检验科服务持续改进措施

第一篇：检验科服务持续改进措施

检验科服务持续改进措施

一、服务标准

1、缩短患者的待诊时间。根据候诊人数，及时增加服务窗口。

2、节假日期间，正常上班。积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。

3、推行文明用语，热情服务。（1）窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；（2）病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。

4、认真执行首问负责制和首接负责制。所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。

5、加强医患沟通制度。尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。

6、加强部门之间的沟通协调。在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加（减）做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个部门之间。

6、严格收费制度。对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。避免患者往返于部门之间。

7、及时解决患者投诉。明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。

二、持续改进

科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。

第二篇：检验科临床检验质量管理持续改进措施

检验科临床检验质量管理持续改进措施

核心提示: 在医院管理年活动中，为了持续改进检验质量，以适应医院整体发展要求，特制定以下整改措施。

一、近期目标（9月份完成）：建立和完善各种工作记录。

1、通过全自动血细胞分析仪多种室内质控方法应用研究、血细胞分析仪校准、评价及质量控制等讲座，开展检验

在医院管理年活动中，为了持续改进检验质量，以适应医院整体发展要求，特制定以下整改措施。

一、近期目标（9月份完成）：建立和完善各种工作记录。

1、通过“全自动血细胞分析仪多种室内质控方法应用研究”、“血细胞分析仪校准、评价及质量控制”等讲座，开展检验质量控制知识教育和培训，充分认识开展检验室内质控的重要性和必要性。

2、全科建立和完善各种仪器档案。各室建立完善仪器的使用、定标校准及保养记录登记本，包括试剂购入登记（对每一次所购入主要试剂，必须认真核对批号、体积、数量、有效期等，并进行登记，掌握试剂的储备情况。一般在保证至少10天充分检验时，可通知定购试剂）和试剂测试登记（每一次所购入主要不同批号试剂，必须与上一次试剂对比试验和/或室内质控合格，同时登记检测时间、批号、项目、测定值、测定人签字等）。

3、完善各室室内质控制度。建立仪器的使用室内质控文件册，统一质控标准，开展常规检验项目室内质控，参加部及省中心室间质评并取得好成绩。尤其加强质控图的上图和绘制，认真作好室内质控失控原因分析和处理办法记录。

4、建立各室冰箱温度记录。

5、完善交接班制度。尤其24小时提供检验服务的部门必须有两人以上签字。

6、建立和完善急诊标本和特殊标本登记本，并认真记录，及时处理及时发报告。

二、中期目标（10月份完成）

1、修订完善检验科管理文件及制度。

2、对个别班组及负责人进行适当调整或补充加强。甄选脚踏实地热爱本职专业、具有高学历的年轻人员担任专业组长。（1）加强门诊化验室（窗口部门）工作。由省内检验界知名专家黄维锦副主任技师（微生物检验、生物安全、院感负责人）亲自负责。（2）成立血液学检验和体液学检验组，将血常规检验规类于血液室，有利于提高其整体水平。（3）成立独立的输血专业组，对输血事业的发展、专业人员的培养、工作规范的管理等都是必要的前提，也是安全输血保证的前提。

3、建立HIV实验室规范管理程序文件，争取通过初筛实验室验收。

三、远期目标（包括长期系统工程）

1、进一步加强劳动纪律，对工作人员进行经常性的医德医风、职业道德教育，强化“病人第一、质量第一、服务第一、岗位第一、安全第一”，真正做到“以病人为中心，全心全意为人民服务”。

2、加强业务学习，不断提高整体水平。鼓励和支持检验人员通过自学以提高学历和专业理论知识，计划外出进修学习以提高业务技术水平，且外出开会、学习归来的同志必须就本次相关会议或学习内容在全科会上作专题汇报或讲座。要求主管技师以上每年撰写1篇以上学术报告，并在专业组以上进行讲解交流，达到共同促进作用。

3、不断加强与临床的沟通和合作，更好地配合临床医、教、研，共同促进各项工作。为了消除某些误解，进一步加强合作关系。

4、编写《检验科样本采集指南》，发放到临床。逐步解决检测前质量问题。

5、完善检验科各检验项目、各仪器设备的SOP文件。

6、编写《临床检验须知》。

第三篇：持续改进措施

护理质量与安全管理和持续改进方案

护理质量是医疗质量的重要组成部分，护理质量直接关系到病人的生命和健康，关系到医院在社会公众中的形象。加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满意是护理管理的中心任务。

检查标准1：护理理组织 ① 严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作。制定健全的护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程等，并保证实施；② 根据医院的功能任务建立完善的护理管理组织体系；③ 护理管理部门实行目标管理责任制，职责明确；④ 护理管理部门结合医院实际情况，制定护理工作制度，并有相应的监督与协调机制。

考核方法：查阅文件及资料，了解护理管理组织体系情况。改进措施：在前期工作的基础上，进一步完善护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程，重新修定标准护理计划，制定各工作环节交接流程。同时督促护理人员加强制度的学习，特别是核心制度要做到熟练掌握，如查对制度、差错事故报告制度、分级护理制度、抢救制度、交接班制度、消毒隔离制度等。

检查标准2：护理人力资源管理：① 有明确的护士管理规定，有护士的岗位职责、技术能力要求和工作标准；② 对各级各类护士的资质、各岗位的技术能力有明确要求；③有紧急状态下对护理人力资源调配的预案。

考核方法：查阅文件及资料，了解护理人力资源管理情况。改进措施：修订紧急状态下护理人力资源调配制度，以确保等级护理要求和患者安全的需要。临床科室实行弹性排班制，逐步达到科学合理使用人力资源的目标。制定各护理工作岗位任务和目标，逐步实行护理人员分层次使用。加强年轻护士的 “三基”训练，拟订“三基”训练计划，每季度进行理论和技能考试。

检查标准3：护理质量考核标准：有护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案。定期与不定期对护理质量标准进行效果评价；按照《病历书写基本规范（试行）》书写护理文件，定期质量评价；护理工作流程符合医院感染控制要求。

考核方法：查阅资料，现场抽查。

改进措施：① 在以完善各项质量考核标准的基础上，要严格落实查对制度、分级护理制度、安全管理制度和病人跌倒、坠床、导管脱落上报制度，学习掌握常见应急预案；② 加强护理安全教育，提高风险意识，及时发现和处理一切不安全因素，确保病人就医安全；③ 充分发挥护理质量管理委员会的作用，定期进行护理质量监控，并做到及时反馈，要克服敷衍了事的工作作风，切实发现质量问题，促进护理质量不断提高；④及时纠正护理疏漏，杜绝差错隐患；⑤ 护理部强化质量意识，抓好安全管理，倡导护士“慎独”精神，严格监督约束机制，对护理质量监控要做到平时督导和定期检查相结合，加强对高风险科室和危重病人的巡查，了解临床护理工作中护士的思想动态和工作中遇到的困难，及时疏导、及时协助解决，指导护理人员和护士长做好临床护理工作，确保临床护理质量不断提高；

检查标准4：临床护理管理：① 体现人性化服务，落实患者知情同意与隐私保护，提供心理护理服务；②护士对住院患者的用药、治疗提供规范服务；③ 提供适宜的康复和健康指导；④ 各项特殊检查护理措施到位；⑤ 密切观察患者病情变化，根据要求正确记录。

考核方法：查阅记录，现场查看。

改进措施：加强住院病人用药指导、饮食指导、检查前后指导等健康教育工作，护理人员要加强学习，掌握专科知识和预防保健知识。

第四篇：持续改进措施

持续改进措施

本公司从以下几个方面的持续改进措施改进管理体系，包括目标指标和管理方案实施过程中的改进。

1、相关方服务的持续改进

在实际工作中，从调查，互访、投诉等方面进行持续改进，每年定期或不定期对相关方调查，发放满意度调查表；分别对服务质量、服务态度、客户意见和需求等方面进行调查，并用有效的统计方法对收集后的调查表进行满意度分析，并对目标进行评价，并做为管理评审的输入，以寻找改进的途径。对顾客调查，互访、投诉等过程中顾客反映的问题进行调查和反馈，对提供的意见建议、新的需求进行分析评价，必要时采取纠正预防措施，改进服务态度，改进工作流程。

2、内部审核和外部审核改进

每年在公司内部有计划的开展和组织1到2次的内部审核工作，自我检查；对于外部的审核所发现的观察项或不符合项，采取纠正措施或预防措施，从而提高管理体系的符合项和有效性，对于不符合项采取纠正措施，消除问题产生的根本原因对于潜在的问题，制定预防措施，防患于未然，无论是内审还是外部审核都是体系改进的重要机会，把接受审核的过程当做一个很好的学习和改进的机会，每次要把审核的机会当做虚心学习他人的有益经验。

3、方针与目标改进

公司全体人员在实际工作中，要对方针和目标进行宣贯，让公司的每个从业人员理解并能为贯彻方针，实现目标而努力，对目标的完成情况进行统计分析，并根据内、外环境的变化，必要时可对目标做一些调整，逐步改进和提高质量目标。

4、管理评审改进

公司在每的管理评审中所发现的问题采取改进措施，并进行必要的变更，管理者要确保这些措施应在一定的时限内得到实施和验收证。

5、纠正和纠正措施

对于文件修订、人员引进和培训、人员监督、过程监督、设备开发和引进环境的改善进行纠正和预防，持续改进要按以下步骤进行：

1）分析和评价现状，以识别改进的区域； 2）管理者确定改进目标；

3）寻找可能实现这些目标的解决办法，科学地，实事求是地评估这些解决办法并作出选择 ；

4）组织相关人员实施选定的解决办法；

5）通过测量分析验证和评价实施的结果，加以确定这些目标已经实现 ；

6）正式采纳改进方法，并要采取相应的激励措施； 7）对结果进行评审，以进一步进行控制。

第五篇：改善医疗服务持续改进措施

改善医疗服务持续改进措施

一、改善门诊医疗服务持续改进措施

1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。

2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

3、推进预约诊疗。

4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。

5、实行专家门诊“全日制”。

6、安排好节假日服务。

7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。

8、强化患者身份识别。

二、改善急救医疗服务持续改进措施

1、强化院前急救服务。接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城市(含县城区)10-15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。

2、强化院内急诊服务。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。医院组建24小时生命救援队。

三、改善住院服务持续改进措施

1、实施优质护理服务。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务示范工程活动。

2、改善住院保障条件。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。

3、落实出院患者电话随访制度。出院患者一周内电话随访率要达到100%。

四、加强医德医风行风建设持续改进措施

1、实施“三合理”规范。通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用。

2、实行检查检验结果互认。

3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

4、重视医患沟通。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。

5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。

6、规范投诉管理。二级以上医院都要建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。

五、改革服务模式持续改进措施

1、开展志愿者医院服务。医院要按规范要求组建医院志愿者服务队。

2、重视健康教育和康复服务。根据省卫生厅要求全省一级以上医疗机构根据职能分工，定期开展专题健康讲座。

3、实行专家基层坐诊制度。

4、试点基层首诊和双向转诊。

5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

成都中山骨科医院

二零一一年八月七日