第一季度门诊出诊持续改进措施

第一篇：第一季度门诊出诊持续改进措施

武城县人民医院

对2016年第一季度门诊出诊服务秩序改进

门诊服务是医院的窗口，是为病人提供医疗技术服务的最初的中药途径，门诊服务质量与改进工作是医院质量管理与改进的重要组成部分。门诊特点是接诊人数多，时间短，就诊环节多，医生变换频繁，明确门诊服务质量的重要性，使门诊医护人员都能自觉提高服务质量和服务水平，树立起医院的良好信誉，做到全面质量管理，标准出诊服务并持续改进。2016年第一季度，我院门诊出诊医师1600余人次，共发现迟到现象8次，经门诊部协调调整后换岗10人次，不存在擅自换岗、脱岗现象，共接待投诉1起，主要投诉原因为医护人员服务态度差。针对以上问题门诊部做出门诊服务持续改进：

1、门诊服务工作要确实落实“以病人为中心”服务的重要环节，做到百分百为患者着想，为患者健康服务。

2、门诊部及医务科不定期对门诊进行巡视，对迟到、早退，私自换岗、脱岗者进行全员通报批评，并进行一定的处罚。

3、定期对门诊医护人员进行规范化培训，提高医护人员技能水平，强化服务意识，切实让老百姓满意。

4、门诊医师要根据因病施治的诊治原则，做到合理检查、合理用药，尽可能减轻患者负担。

门诊部

2016.4.6

第二篇：持续改进措施

护理质量与安全管理和持续改进方案

护理质量是医疗质量的重要组成部分，护理质量直接关系到病人的生命和健康，关系到医院在社会公众中的形象。加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满意是护理管理的中心任务。

检查标准1：护理理组织 ① 严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作。制定健全的护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程等，并保证实施；② 根据医院的功能任务建立完善的护理管理组织体系；③ 护理管理部门实行目标管理责任制，职责明确；④ 护理管理部门结合医院实际情况，制定护理工作制度，并有相应的监督与协调机制。

考核方法：查阅文件及资料，了解护理管理组织体系情况。改进措施：在前期工作的基础上，进一步完善护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程，重新修定标准护理计划，制定各工作环节交接流程。同时督促护理人员加强制度的学习，特别是核心制度要做到熟练掌握，如查对制度、差错事故报告制度、分级护理制度、抢救制度、交接班制度、消毒隔离制度等。

检查标准2：护理人力资源管理：① 有明确的护士管理规定，有护士的岗位职责、技术能力要求和工作标准；② 对各级各类护士的资质、各岗位的技术能力有明确要求；③有紧急状态下对护理人力资源调配的预案。

考核方法：查阅文件及资料，了解护理人力资源管理情况。改进措施：修订紧急状态下护理人力资源调配制度，以确保等级护理要求和患者安全的需要。临床科室实行弹性排班制，逐步达到科学合理使用人力资源的目标。制定各护理工作岗位任务和目标，逐步实行护理人员分层次使用。加强年轻护士的 “三基”训练，拟订“三基”训练计划，每季度进行理论和技能考试。

检查标准3：护理质量考核标准：有护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案。定期与不定期对护理质量标准进行效果评价；按照《病历书写基本规范（试行）》书写护理文件，定期质量评价；护理工作流程符合医院感染控制要求。

考核方法：查阅资料，现场抽查。

改进措施：① 在以完善各项质量考核标准的基础上，要严格落实查对制度、分级护理制度、安全管理制度和病人跌倒、坠床、导管脱落上报制度，学习掌握常见应急预案；② 加强护理安全教育，提高风险意识，及时发现和处理一切不安全因素，确保病人就医安全；③ 充分发挥护理质量管理委员会的作用，定期进行护理质量监控，并做到及时反馈，要克服敷衍了事的工作作风，切实发现质量问题，促进护理质量不断提高；④及时纠正护理疏漏，杜绝差错隐患；⑤ 护理部强化质量意识，抓好安全管理，倡导护士“慎独”精神，严格监督约束机制，对护理质量监控要做到平时督导和定期检查相结合，加强对高风险科室和危重病人的巡查，了解临床护理工作中护士的思想动态和工作中遇到的困难，及时疏导、及时协助解决，指导护理人员和护士长做好临床护理工作，确保临床护理质量不断提高；

检查标准4：临床护理管理：① 体现人性化服务，落实患者知情同意与隐私保护，提供心理护理服务；②护士对住院患者的用药、治疗提供规范服务；③ 提供适宜的康复和健康指导；④ 各项特殊检查护理措施到位；⑤ 密切观察患者病情变化，根据要求正确记录。

考核方法：查阅记录，现场查看。

改进措施：加强住院病人用药指导、饮食指导、检查前后指导等健康教育工作，护理人员要加强学习，掌握专科知识和预防保健知识。

第三篇：持续改进措施

持续改进措施

本公司从以下几个方面的持续改进措施改进管理体系，包括目标指标和管理方案实施过程中的改进。

1、相关方服务的持续改进

在实际工作中，从调查，互访、投诉等方面进行持续改进，每年定期或不定期对相关方调查，发放满意度调查表；分别对服务质量、服务态度、客户意见和需求等方面进行调查，并用有效的统计方法对收集后的调查表进行满意度分析，并对目标进行评价，并做为管理评审的输入，以寻找改进的途径。对顾客调查，互访、投诉等过程中顾客反映的问题进行调查和反馈，对提供的意见建议、新的需求进行分析评价，必要时采取纠正预防措施，改进服务态度，改进工作流程。

2、内部审核和外部审核改进

每年在公司内部有计划的开展和组织1到2次的内部审核工作，自我检查；对于外部的审核所发现的观察项或不符合项，采取纠正措施或预防措施，从而提高管理体系的符合项和有效性，对于不符合项采取纠正措施，消除问题产生的根本原因对于潜在的问题，制定预防措施，防患于未然，无论是内审还是外部审核都是体系改进的重要机会，把接受审核的过程当做一个很好的学习和改进的机会，每次要把审核的机会当做虚心学习他人的有益经验。

3、方针与目标改进

公司全体人员在实际工作中，要对方针和目标进行宣贯，让公司的每个从业人员理解并能为贯彻方针，实现目标而努力，对目标的完成情况进行统计分析，并根据内、外环境的变化，必要时可对目标做一些调整，逐步改进和提高质量目标。

4、管理评审改进

公司在每的管理评审中所发现的问题采取改进措施，并进行必要的变更，管理者要确保这些措施应在一定的时限内得到实施和验收证。

5、纠正和纠正措施

对于文件修订、人员引进和培训、人员监督、过程监督、设备开发和引进环境的改善进行纠正和预防，持续改进要按以下步骤进行：

1）分析和评价现状，以识别改进的区域； 2）管理者确定改进目标；

3）寻找可能实现这些目标的解决办法，科学地，实事求是地评估这些解决办法并作出选择 ；

4）组织相关人员实施选定的解决办法；

5）通过测量分析验证和评价实施的结果，加以确定这些目标已经实现 ；

6）正式采纳改进方法，并要采取相应的激励措施； 7）对结果进行评审，以进一步进行控制。

第四篇：门诊质量持续改进方案

门诊质量管理和持续改进实施方案

为了强化医疗卫生工作的质量意识和服务意识，坚持以病人为中心，提高门诊服务质量，规范医疗行为，增加社会信任度，减轻病人经济负担和就医安全感，根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法》以及有关文件精神，特制定我院门诊质量持续改进方案。

1、门诊质量管理宗旨：坚持一切以病人为中心，坚持以提高门诊服务质量、科学管理、标准管理以促进医院和谐、可持续发展。

2、门诊质量管理目标：明确门诊质量的重要性，使职工能自觉绝提高服务质量和窗口服务水平，树立起医院的良好信誉，做到全面质量管理、标准管理并持续改进。

门诊工作质量管理与持续改进

门诊是医院的窗口，是为病人提供医疗技术服务的最初的重要的途径，门诊质量与改进工作是医院质量管与改进工作的重要组成部分。门诊特点是接诊人多、时间短，就诊环节多，医生变换頻繁，就诊病人中常常伴有传染病人与危急病人。

进一步强化门诊质量管理与持续改进工作是医院全面提高质量和发展的需要，是落实“以病人为中心”服务重要环节。同样是突发公共卫生事件与传染病病人首诊部门，在整个事件应急处理中的具有举足轻重的关键作用。

(一）服务环境和服务流程

1、门诊布局合理，方便患者就医。门诊诊疗流程合理，病人就 医方便快捷；候诊区安静、整洁，提供相应的便民措施：服务环境和设施清洁、舒适、温馨，服务标识规范、清楚、醒目；门诊医师、护士数量与就诊人数相适宜。

2、门诊有就诊咨询、导诊及其他便民服务，落实首诊负责制及科间会诊制度。建立门诊病人3次不能确诊者应进行会诊讨论制度。

3、依据工作量及需求，合理配置专业技术人员，落实门诊职责，揭高门诊确诊能力，保障门诊诊疗质量，4、严格执行传染病预检分诊制度。

5、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷。

6、优化流程，简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。

7、采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、检查报告时间。

(二）门诊医疗文书书写规范

1、门诊病历书写规范，合格率≥90％；门诊处方合格率≥95％；各种检查申请单、门诊处方等有明确标记、内容填写完整。

2、门诊处方由门诊部及药剂科进行二级质量管理，首先在门诊药房进行把关，对不合格的门诊处方指出其错误之处并退回修改，同时进行登记，定期反馈到门诊部；门诊部每周对门诊处方检查一次；药剂科每月抽查部分处方，对其进行分析，将存在的问题以《质量检查反馈表》的形式下发到各科室，问题处方要公示、点评，以提醒临 床医师注意；门诊部每月进行检查评分，将处方存在的问题反馈给个人并与科室绩效分挂钩。

3、门诊病历由门诊部进行管理，由门诊部对门诊病历进行监督、检查，每月两次，门诊部每月对所查门诊病历进行质控评分，反馈给财务科，按照相关规定进行奖惩。

评价与考核

建立健全门诊的质量管理体系，顺应病人就诊时间分布规律，完善运行机制与服务流程，落实质量保障制度，建立各种准入管理制度，对常见疾病的诊疗力求做到合理检查、合理治疗、合理用药的情况；对所发现的问题能否及时予以处理，特别是突发意外紧急情况处理的预案与反应性。

一、门诊环境布局符合服务流程的合理性。[考核与评价的方法与要点]

1、是否为病人缩短等候时间而合理编排服务流程。

2、同时能够用适宜的方式和途径来告知病人。

二、门诊管理职能部门建立有相应的质量管理制度。[考核与评价的方法与要点]

1、建立各项医疗服务技术规范与准入管理制度。

2、定期开展门诊质量检查与评价活动。

3、对所发现的问题能否及时予以处理，并有记录。

4、建立有门诊医疗文书书写的规范与质量检查的制度：主要有门诊病历、门诊处方、各种检查申请单、报告单等。

三、对突发意外紧急情况的预案与反应性。[考核与评价的方法与要点]

1、门诊突发意外紧急情况的预案。

2、对门诊员工进行突发意外紧急情况处理的预案与措施的教育与培训活动。

3、门诊员工进行突发意外紧急情况处理的预案与措施的知晓程度。

4、定期进行演练，并有记录。

四、有《诊疗常规》指导医生诊疗工作。[考核与评价的方法与要点]

1、建立有《诊疗常规》，并在门诊医师诊疗活动中得到遵循。

2、建立有门诊科室间的会诊制度与运行机制，并保持良好的连贯性。

五、门诊病人投诉。[考核与评价的方法与要点]

1、建立有门诊病人投诉的制度与流程，且由统一部门负责。

2、有调查有答复有整改记录。

六、提供非医疗技术方面的服务落实情况。[考核与评价的方法与要点]

1、病人有合格资质的医师为其提供诊疗服务。

2、有适宜的方式与途径使门诊病人知晓其应有的权利。

3、病人在诊疗过程中的知情、选择、同意权能否得到保障。

4、病人在诊疗过程中的隐私权能否得到保障。

5、病人在需要转科诊疗时，有得到连贯的医疗服务的机制，并能得到执。

6、告知病人及其家属拒绝和放弃或停止治疗的权利、后果及其责任。

7、有为病人服务的咨询台，并有专人负责。

相关质量目标

1、门诊三次确诊率≥90％

2、门诊病历书写合格率多≥95％。

3、门诊处方合格率≥95％。

4、副主任医师以上人员每周出普通门诊两个半天以上。

5、门诊人次。

6、每门诊人次平均费用，药费所占比重。

第五篇：门诊服务措施的持续改进

门诊服务措施持续改进

一、改善门诊医疗服务持续改进措施

1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间一般不超过10分钟。

2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

3、推进预约诊疗。包括大厅自助挂号，网上，电话预约挂号。

4、方便患者检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。

5、实行专家门诊的预约，就诊时的电子叫号。

6、安排好节假日服务。周六上午正常门诊，方便患者就诊。

7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。

8、门诊服务台节假日无缝式值班，中午及晚班急诊值班制，方便患者。

二、开展门诊服务的满意度调查

1.按照规定的时间开展门诊满意度的调查，汇总意见，及时的调整，做出改进。

2.按时进行护理业务理论和操作的培训和考核，参加院部、护理部的业务教学，提高自身的业务素质。

三、加强医德医风行风建设持续改进措施

1、实施文明行医，服务台热情接待。

2、实行检查检验结果互认。

3、公开服务信息。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。

4、重视医患沟通。门诊患者主要由门诊医生、门诊护士负责沟通。

5、拒收红包、回扣。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。

6、规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。

四、改革服务模式持续改进措施

1、开展志愿者医院服务。早高峰时段在门诊大厅和部分楼层安排院部志愿者服务队。

2、重视健康教育和康复服务。

3、加强同省人民医院的合作，实行专家基层坐诊制度。开展专科医疗。

4、试点基层首诊和双向转诊。

5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。

栖霞区医院

2015.6.5 2