美化窗口 关注细节

第一篇：美化窗口 关注细节

美化窗口 关注细节

—关于服务台的建设与经营经验浅析

郑州中原商管

作者：张 梦

郑州中原万达广场是万达集团在郑州投资建设的第一座城市综合体, 包含有服装服饰、生活精品、餐饮等业态及万千百货、沃尔玛、永乐电器、大歌星KTV、大玩家超乐场、万达国际影城等主力店。这样业态齐全、品质一流、内容丰富的商业广场在郑州来说是很新颖的，开业前期的充分的宣传更是引来各方的关注。2011年10月28日郑州中原万达广场盛大开业，开业当天吸引客流38万多人，创造了2011年全国开业万达广场的新纪录，也创造了郑州奇迹。如此多的客流量既反映了万达广场巨大的吸引力也是对万达广场服务品质的考验。这样的郑州奇迹不能让它只是昙花一现。

高品质的服务质量是留住顾客的主要手段，只有优秀的服务才能让顾客真心的信赖甚至是依赖广场，从而让顾客养成经常来广场购物的习惯，形成一种无形的归属感。而广场面向顾客最主要的窗口就是——总服务台。特别是新开业的广场对于顾客来说还很陌生，想要尽快的了解商场的设施和内容，服务台无疑是顾客的第一选择。郑州中原万达广场十分注重服务台的前期建设和培养。单是在服务台人员的选择上就十分用心，不单从外形气质、语气口音上严格把关，更是要求性格心态和学习能力。早在开业前一星期就对每位成员进行了严格细致的培训，邀请外派支援的洛阳万达有丰富服务台经验的同事，从语气语调抓起系统严格的讲解服务台的职责和要求，一点一滴的改善服务台人员的品质。在播音方面利用广播系统让每位服务台人员进行试播，鼓励大家互相找出问题、解决问题。使得播音听起来不仅具有专业性同时具有亲和力。服务台人员礼仪的培训、工作流程的认知、各类表格的填写、解决客诉和突发问题的反应能力都是前期培训的重点。要求每个人都要具备应对问题的能力，为开业打好基础。

中原万达广场开业前几天巨大的客流量是服务台面临的第一个考验。一天面对几百人的问题，哪怕只是简单地问路也是很难应付过来的。为了更好地服务顾客、分担责任，开业前几天服务台人员全天上班、按小时轮流休息，很好的保证了这扇窗口的服务品质，也让大家更快的融入角色，锻炼了服务人员的耐心与信心，做到了微笑服务、耐心服务。

开业之后，服务台人员更是担当了重要的角色，不单单是面对顾客的，更是面对广场内部的，与工程部、物管部的对接越来越密切，对于工作流程越来越熟悉。服务台承担着商户与工程部，物管部之间沟通桥梁的角色，商户报修、延迟闭店、临时上货都需要报知服务台，由服务台来告知营运部及相关部门解决。所以服务台人员对于商场内部各个方面的工作都要有所了解，细致到熟知各个方面的负责人和第一手的商场相关商户和顾客的通知。对于服务台培训检查的方面也从没落下，先从公司制度的学习开始，要求每个人都要十分清楚。个人能力的提升也是很必要的，不管是学习方面的或是素质方面的。服务台卫生、物品的摆放、人员的仪容仪表是经常检查的重点。及时跟进和了解广场的变化和内容也是服务台人员必备的素质之一。从与顾客的沟通中发现问题、及时给领导反映问题也是十分重要的工作。服务台的后期建设也尤为重要。丰富和满足顾客的各种需求，完善服务台的服务功能，弥补不足之处是需要长期的积累和发现的。像是从顾客日常反映的问题和情况中找到可行的出现频率最多的，提供给相关部门，时期更好的改善进步。比如顾客对某一品牌或商品的询问度高就可以提供给招商营运部对后期品牌的引进调整作为参考，也可以从顾客的各种需求中找出有可行性的，用以增加服务台的服务项目或提升服务品质。

注重服务台这个商场与顾客交流沟通的第一窗口，从细节出发，提升品质，完善服务是中原万达广场始终坚持贯彻到宗旨。也是整体提高广场品质、做出表率的基本要求。

第二篇：关注细节

关注细节，努力成为孩子喜欢的老师 ——北苑小学举行师德师风专项检查活动

北苑小学接到婺城区《转发浙江省教育厅关于温岭市蓝孔雀幼儿园教师虐童事件及进一步严格师德师风管理得通报》的文件，北苑小学德育部门迅速行动起来，在11月12日周一的教师周前会上全文宣读了文件，并提出了排查要求。叶益平校长针对近期媒体曝光的有违师德师风的事件进行了回顾，并提出了要求。要求全体老师严格按照《教师职业道德规范》进行教育教学工作。11月13日全体教师进行自我排查。11月13日 学校德育处组织了师德师风专项检查活动，学校通过走访、抽查、学生座谈等方式，对全校教师的师德师风情况进行了专项检查。11月20日下午，分管德育邢丽君副校长对此次检查情况进行了全面的反馈。从本次检查情况来看，全校教师的教学常规情况做得不错，没有出现上课迟到、接电话、拖堂、体罚或变相体罚等现象。从学生的反馈来看，教师平时付出的点点滴滴，孩子们都是看在眼里的，比如，绝大多数的孩子都提到了老师们非常耐心、负责任。在座谈中也有孩子提到了老师们有时发火时会拍桌子，笑脸不多，过于严肃等等的问题，这些问题德育处都与当事教师进行了面对面的交流。学校今后将进一步加强师德师风建设，并定期进行自查，健全相关制度。

附：“严格师德师风教育”学生座谈会提纲

同学们，老师都非常地爱我们，为了我们付出了很多。每天早出

晚归，辛勤工作。今天，我们一起来聊聊老师。

话题一：在你们班的所有老师中，你最喜欢哪位老师？喜欢她的什么方面？

话题二：你们班的老师会打你们吗？（有无体罚或变相体罚）如果有，怎么打的，请描述一下。

话题三：你们班的老师上课会迟到吗？ 话题四：你们班的老师上课有没有接过电话？ 话题五：你们班的老师会拖堂吗？ 话题六：你们班的老师有没有带学生？

话题七：对于老师布置的作业，你觉得多吗？(具体指哪门学科)话题七：对老师，你有什么建议？（可具体说说是对哪位老师）（下图为邢丽君副校长在全校的教师会上对排查、座谈情况进行反馈。）

金华市北苑 政教处 叶燕萍 供稿

第三篇：关注细节

关注细节，让优秀成为一种习惯

泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。

古往今来，许多人往往因为细小的失误而最终与成功失之交臂，而有那么一部分人却凭借着细节的完美青云直上，不得不承认，注重细节的人更容易获得成功。作为一名农信员工，我们肩负着“服务三农，惠农兴村”的重大使命，作为一名青川信合的员工，我们承载着青川人民“发展经济，建设美好家园”的夙愿。正是这样重要的使命要求我们每一个信合员工在工作中都要做到尽善尽美。不积跬步，无以至千里，不积小流，无以成江海。正是由于青川信合每一个员工的不懈努力，我们在2012年的工作中才取得了骄人的成绩。这样的成绩离不开每一步的细节。金融行业的工作看似简单繁琐，实则大有学问。试问每一个金融工作者，在自己的职业生涯中，是否都能做到万无一失呢？我想答案是否定的。所以，完美细节显得更加重要。

著名的木桶理论认为，一只水桶盛水的多少，取决于最短的那根木板。而细节从某种意义上说，就是那块最短的木板。我们青川联社能够走得更高、更远取决于我们的员工所能看到的一切可能。

海尔集团总裁张瑞敏说过：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”细节落实到我们中，就表现在一个微笑、一个眼神、一句暖心的问候，我们从来就不缺客户，我们缺乏的是发现客户，善待客户的心。卢瑞华说过：“在中国，想做大事的人很多，但愿意把事做细的人很少。我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是进益求精的执行者：我们不缺各类规章制度，缺少的是对规章制度条款不折不扣的执行者。”作为银行工作者，我们的工作时刻面临着未知的风险，所以我们的一举一动都要格外谨慎，放眼未来固然有利于我们掌握全局，稳步前进，但着手眼前也至关重要，细节是成功的基石，只有地基足够牢固，高楼大厦才能禁得起风雨。从今天开始，做一个细节的完美者吧，关注身边的每一件小事，每一个细节，纵使我们不能成为像袁隆平那样的伟人，但至少我们却可以拥有像他一样对待工作的那份认真和执着，过去已不可追忆，未来还很遥远，只有当下握在我们的手中，窗外鸟儿的叫声，顾客一句感激的话语都可以使我们的心情无比舒畅，关注生活的的细节，可以使我们发现原本生活原来没有想象的那么糟糕，关注工作中的细节，可以使我们发现原来事情也可以有条不紊的按质按量完成。

关注细节，要求我们要最大限度的发现客户的需要，并通过不断努力去满足它。要做到，不给企业拖后腿，不给自己留遗憾。

关注细节，要求我们要最大可能的提高自身素质和修养，从自身做起，遵守企业的规章制度。不给企业找麻烦，不给自己留风险。

水滴穿石，离不开每一个水滴的不懈奋斗。

青川信合的成功，离不开每一个员工的共同耕耘。

亲爱的同事们，从现在开始，关注生活中的每一个细节吧，让追求细节的完美成为我们的信仰，让优良的行为成为一种习惯。青川信合会因为你我的改变而更加光彩夺目。

蒿溪信用社

第四篇：关注细节

关注课堂注重细节促进学生的生命发展

——关于加强课堂教学工作的意见

课堂教学是特教学校教育教学的主渠道，也是新课程改革的主要阵地。关注课堂，关注残疾学生的生命发展，反映了特教学校办学的核心理念，是特教学校整体工作的中心环节。同时，关注课堂教学，注重教学细节，更是特教教师教育教学的基本着力点。细节决定成败，细节决定品质。只有关注课堂，注重细节，才能有效地提高特教学校的教育教学质量，才能真正促进残疾学生生命的健康发展。

一、关注差异，注重细节，将“以生为本”的思想落实到教学实践中

“以人为本”是特教学校教育教学的基本原则和核心理念。“以人为本”在特教学校就体现为以生为本。因此，在课堂上，要正视学生残疾，关注学生差异，注重教学细节，注意因材施教，真正将“以生为本”体现在每个教师的每节课中。一方面，要提倡教师关注学生差异，提倡个性教学。特教学校中的学生个体差异是巨大的，因此要提倡个性化的教学。也体现在两个方面：对学生而言，个性化的教学应该是针对学生差异的个别化教学和分类教学，要让每个学生都能在现有的基础上有所进步和发展。对教师而言，个性化的教学应该体现在能够发挥每个教师的特长和优势，帮助学生拓展学习空间，扩大教学含量，用最优化的教学形式使学生获得最大化的学习效果。另一方面，在课堂上不能突出“生之不足”。不同的学生发展水平不同，教学内容和方法也就要因人而异。要注意多“扬生之长”、“补生之短”，使学生全面、协调发展。如在纠正个别学生的错误或发音，或让学生回答问题时，都要把握准每个学生的“最近发展区”，区别对待，因人施教。要巧妙、有策略地帮助、引导学生，不留痕迹地“掩盖”学生的不足，使之既有所提高，又不至于在师生面前“颜面扫地”。否则会适得其反，引起学生的逆反心理，影响其学习积极性和兴趣，打击学生的自尊心，影响课堂教学进度。

关注课堂，关注细节，才能真正将以生为本落到实处，才能将学生作为一个个活生生的生命来对待，才能真正使我们的课堂教学成为学生生命中的一部分。

二、信息技术是手段而不是目的，有效运用才是关键

在当前的课堂教学中，广大讲课教师都十分注意直观教学手段的运用，多媒体技术几乎被所有教师熟练而广泛地运用，对于创设教学情景、激发学生学习兴趣、引导学生自主学习和解决难点、重点问题起到了十分重要的作用，极大地促进了教学任务的完成和教学目标的达成。但应注意：一是课件内容要精简。特教学校的教学课件内容制作不要过于繁琐、花哨，力求简要而使用，突出课件的针对性和实效性，教学内容无关的东西要尽可能地删除，否则会影响学生的注意力，例如动感性很强的装饰画面、背景音乐、闪烁或闪动的图标等等。二是课件制作要科学。单维度设计的课件不利于学生思维发展，设计的环节更不能一步紧扣着一步，这样很难适应多样化的课堂教学实践。三是教师操作要得当。现实教学中，很多教师忙于操作微机，反复切换画面，过于分散精力，有时难免顾此失彼，以至于不能发挥出自己的最高水平。四是课件的使用决不能替代板书的设计和运用，特别是低中年级的语文、数学课。

技术永远是手段而不是目的，有效运用才是关键。无视现代教育技术优势或过分注重现代教育技术形式的做法都是错误的。多媒体课件应立足于突破难点、制造情景和提高效益。教学需要时就用，用的恰到好处能起到事半功位的效果。但决不能因课件而课件，重形式而忽略目的，如果不用课件能达到理想的效果，就最好不用制作和应用多媒体课件。要正视学生残疾，最大化地利用其残余感知觉，充分发挥其感知觉优势。

三、渗透新课改理念，合理使用分组讨论、合作学习等教学形式

在课堂教学中，很多教师能够注意结合新课改理念，设计和组织教学活动，注意面向全体学生，发挥学生主体作用和教师的主导作用。课堂上，能不断引导学生自读、自悟、自明，引导学生结合课题进行质疑，带着问题读课文等，启发了学生潜能，发展了学生思维能力，并通过拓展延伸和实际操作等多种形式，培

养学生的创新精神和实践能力。很多作业设计或课后练习的设计都具有开放性，能与现实生活联系密切。当前，很多特校教师正在尝试组织合作学习、分组讨论、探究学习等多种学习形式，课堂教学形式灵活多样，这在特教学校的教育教学中具有十分积极的意义，能够有效地培养学生的合作意识和自主学习能力，对于补偿学生生理残疾所带来的学习障碍起到重要作用。

教学中，要鼓励学生大胆发言，大胆说出的真实想法和意见，展示学生的思想。要从低、中年级就开始组织分组教学，分组讨论，鼓励合作学习，培养学生的合作意识、问题意识和大胆质疑意识。但要注意因地制宜、因时制宜，防止组内“一言堂”，要让每个学生都能有机会发言，抒发个人思想，让学生们迸发出个性思想的火花。要注意科学合理地分组，防止合作学习流于形式，分组讨论不深入等问题。

四、锤炼教学语言，注意正确、及时地反馈、沟通和评价

在一些课堂教学中，经常发现一些师生交流中的问题：一是教师的手势、手指语过多，过于随便或者个别手势习惯性错误等。二是教师教学语言节奏过快，学生来不及反应，口形或者过于夸张或者不到位。三是教学语言不精炼，师生间缺乏真正的交流，难以有效地发展学生语言能力。四是教师的评价或反馈不及时或准确。表扬语言雷同且呈现程式化趋势，缺乏针对性。

教学语言是教师教学的重要手段之一，而语言教学是各学科在各个阶段的核心任务。因此，一方面，教师的教学语言一定要经过锤炼，要精练而有引导或指导意义。教师在课堂上切忌信口开河，漫无边际。另一方面，积极探索聋校语言教学的有效途径，努力使学生会学语言，学会语言，善于交际，养成习惯。在低、中年级要进一步加强口语教学，强化个别训练，注意培养学生阅读习惯的养成。在高年级，要注重手语和书面语能力的培养，立足于用，立足于实践，从而有效地发展学生的语言交流能力和社会适应能力。第三，教师的反馈应坚持正面引导，以精神奖励为主。尽可能地避免为突出学习效果而使用一些“强刺激”，如美味的食品、精美的奖品或图片、动感过强的课件、刺激的音乐或游戏以及强烈的运动等。对于学生的回答一定要及时、准确地进行反馈，不能不作反应或模

棱两可，更不能一味地进行表扬或批评。第四，对于具有原创价值、创新价值的或“差生”的个别有进步意义的回答，一定要在第一时间给予肯定和表扬，要旗帜鲜明，大胆鼓励。五是要教态自然，亲切可近。要努力让学生在心态彻底放松的状态下去学习、去思考，使之能畅所欲言，发散思维，创造性地学习。

五、注重问题设计，让学生用自己的语言回答问题或表述事件

在实际教学中，有些教师的问题没有难度和价值，起不到启发思维、引领探究的作用，有些问题本身设计就有“问题”。关于课堂问题，应从两个方面去处理。一方面是教师的，教师要首先学会提问问题。教师的提问要科学，具有指导和引导作用，要让学生围绕问题进行有效的学习。要注意问题的启发性和引导性，使之有助于教学目标的实现和学习的有效性。另一方面是学生的，要培养学生良好的问题意识。要从低年级就开始让学生学会提问题，提有意义、有价值的问题。

在实际的课堂教学中，教师经常让学生在课文上找到并读出答案，或让学生用课文上的语句回答问题，这样都无助于学生对于问题的理解、语言的形成以及思维的发展。正确的做法应该是逐步尝试让学生用自己的语言回答问题或表述意见，而且要完整地回答问题，而绝非一定用课本上的原词、原句。这样做在开始时难度是非常大的，但坚持下来一定有很好的效果，且越到高年级越能显示出其重要的意义和巨大的价值。尤其是在聋校的中、低年级的句式练习、仿写句子或短文等方面，要有所突破和创新，要引导学生在掌握基础知识的基础上形成和发展自己的语言思维体系，鼓励和引导学生自己说、主动说、经常说，努力使学生养成独立思考、口语表达、独立完成的意识和能力。

六、强化基本功训练，提升专业化程度，提高课堂教学质量

教育教学是学校工作的的中心，课堂教学是教育教学水平提高的主渠道，而其中最核心的就是教师的素质问题。在实际教学中也存在很多问题。一是不少教师的口语（普通话）、粉笔字等教学基本功需要进一步加强。二是一定要重视板书的设计和应用。不少教师的课就是因为板书问题而显得美中不足。有的是设计不科学，思路混乱，有的是课件代替了板书，所讲的核心内容没有在板书上出

现。三是要把握好课堂教学的核心问题。例如数学课，主要是要讲清楚数量关系，弄清楚要求什么？必须先怎么？再怎么？最后如何等数理关系，这应该是其核心问题，必须有条理地讲清楚，而不能局限于一两个例题或课本上的某数某式。四是要尽可能展示课堂教学“原生态”，杜绝教学“作秀”。有些课特别是优质课评选等情况下，教师“表演”的成分很多，却恰恰忽略了学生的特点和接受能力。五是要在课堂教学上多用功夫，尽可能地减少课堂教学的“硬伤”。要提倡认真钻研教材，真正领会教材编者的意图和教材内涵，在教学时才能真正抓住本质和关键。

第五篇：关注细节

关注细节，经营目标，成就未来

——读《专注的力量》有感

生活，是诗意的剪影； 细节，是生活的像素。

一、寒梅过无影，唯留翠沾香。

我们通常会惊喜于一朵花绽放的娇艳：“唯有牡丹真国色，花开时节动京城”、亦会感叹其凋零后的萧瑟：“零落成泥碾作尘，只有香如故”，然而我们却很少细心体会其开放凋零过程中的骄傲与无畏——冰雪铸就出的傲人风骨，这是在这一开一合之间所展现的不屈不挠的生命力。我们每个人都对生活有或多或少的目标期待值，对未来有或高或低的成就动机，而大多数人只关注于粗略的外在表象，忽略了细节的打磨，因此总会听到类似“时不我与”“英雄末路”的感叹。殊不知，在专注于成就之时，最应关注的却是毫不起眼的细节。

细节，如组合成照片的像素，以无穷的小组合成生活的诗意。以小见大，从最细致的地方便可感知人生的修养，人性的善恶。无论生活，还是工作，只有时刻专注于细节，才能更好的经营目标，实现理想。如一块璞玉，需要精雕细琢才能化其美于无形。

对于我们信息化工作者更是如此，信息工作是一项极其繁复的工作，我们是项目团队中的一份子，在每一项工作中，承担着不同的、递进的工作任务。要想作品完美，就需要大家齐心协力，相互扶持，但更需要的是每个人精益求精的精神和百折不挠的信仰。精益求精，便是计较于细枝末节，要以近乎苛刻的心态对待每一个小版块，如此，才能更好的为下一个同伴的工作做铺垫，才能因地制宜，最大限度的发挥出他人的优势，保证工作任务具有阶段性的小成就。这工作虽微不足道，但却能汇成江河以致大海，涌动出生命的芬芳。

二、抱来只选《阳春》曲，弹作盘中大小珠。

在信息化工作中如何将专注于细节的精神发挥到极致，首先要保证深浅有致，正如“嘈嘈切切错杂谈，大珠小珠落玉盘”，体察工作的精髓，本质所在，才能如大珠小珠落玉盘发出细、润、泽的乐音，体现含蓄之美。“失之毫厘，谬以千里”，只有拥有一颗抱有“如履薄冰”的心才能将工作完成地尽善尽美。关注细节，体现在每一个角落：如何向深处延伸自己的工作，使其变得更有质感；如何把握每一项工作的进程，使其在可控范围之内；如何将每一个进程处理得当，使其发挥最大的作用。

工作中，应考虑每一个细微之处，正所谓“千里之堤毁于蚁穴”，唯有如此，才能够及时发现疏漏，感受到细节的魅力所在。若是得过且过、敷衍塞责，那么人生便也得过且过、敷衍塞责，对待细节的态度决定人生态度，人生态度决定着生活的品质。

作为信息技术人员，首先要锻炼关注细节的性格，我们的工作性质决定着我们要拥有格物致知，严谨缜密的专业精神。因此，改变态度，从小事做起，从细微处完善自己才能踏实的做好每一项工作。积善成德便是最有力的佐证，德行尚且有赖于善举，做事更需水滴石穿。一屋不扫何以扫天下，只有做好了小事才能成就大事，眼高于顶，纸上谈兵终归浮躁。其次，对待小事要有对待大事的态度，事无巨细，均需注重。我们通常容易重视一件自己认为重要的大事，却认为小事无需在意，这便是自以为是的“雅量”和“气度”。唯有重视了小事，才能看到事物的本质，从更深层次分解工作目标任务，形成有效思路，解决实质问题。再次，思虑周全，提高工作质量。思想上的重视终究要化作行动上的实施。工作中，要全面规划每一个工作任务，甚至与任务相关的事务亦要处理得当，比如总揽大局，从整体上把握工作动向；分析各项组成部分，抓住工作重点；将各项工作进行延伸，方便于大家，更方便于自己；预测实施过程中易出现的问题，制定解决方案，保证按部就班；处理工作时仔细核对，及时纠正错误，这一点对于信息化人来说尤为重要，一个符号，一组数据；一个小粗心，一次小走神都可能酿成苦果。注重细节，可提升工作品质，为自己赢得更大的机会。

三、宛如游龙举，繁姿曲向终

正如一曲舞蹈，忽而月上卷帘，忽而蝴蝶穿花，又如鱼翔浅底，曼妙的舞姿依靠一招一式的琢磨，同样的，细节便是成功的首要条件，关注细节的最高境界是如入无我之境，将自己的喜怒哀乐隐去，心无杂念，做他人无法企及之事，方可拥有“千江有水千江月，万里无云万里天”般澄澈的心境，如此，无论清淡写意或是浓墨工笔均可收放自如。仔细听听花开的声音，会看到雨露和大地的精华浸润在每一朵花瓣中。我们的团队是一个精诚团结、锐意进取的团队，专注于工作是大家奋进的基础，集思广益是我们提升效率的手段，注重细节更是全员提升品质的方向。只有关注了细节，才能经营好自己的目标，最终才能够成就美好的未来。把细节作为剪影，我看见了一张张诗意的照片翩然飞舞，听见了生命里渐次响起花开的声音……