对开展旅游景区景点间联动营销的思考

第一篇：对开展旅游景区景点间联动营销的思考

对开展旅游景区景点间联动营销的思考

——以遵义市周边景区景点为例 第一部分：联动营销的基本概念

一、联动营销的概念

旅游景区的联动营销是指两个或两个以上的景区(或与景区业务关联的企业，如旅行社、交通、餐饮等)通过分享市场营销中的资源，从而降低成本、提高效率、增强市场竞争力的一种营销策略。由于市场竞争的日益激烈，景区在营销成本控制上的要求越来越强烈，因此，联动营销正逐渐在景区营销实践中得到推广。目前，那些刚刚进入市场和知名度较低的景区的联动营销旅游的要求更为迫切。

二、联动营销的优势

1、降低营销成本。联动营销的核心理念是双赢和多赢，其最大优势在于规模和市场资源整合所获得的经验互补、网络终端的互享所产生的经营成本的下降和联动力的提升。景区资源的共享可降低经营成本和营销费用，提高景区产品的质量或创新卖点，从而提高市场竞争力；实施联动营销的景区之间分享销售渠道、销售队伍等，可以达到事半功倍的效果；通过合作发布广告，制作宣传品，可以提高广告的效果，降低广告成本。

2、提高营销效率。大凡每个景区在做营销推广时大致分为组织、定位、策划、预算、实施等几个阶段，在各个环节耗时、费力，而且效率低下。如果采用联动营销就可以分享异地景区的销售渠道，可实现短时间内在更多地域推出景区产品，发布营销信息，先入为主占据市场优势。

3、制造联动效应。联动营销具有特别的形式，一个景点的某个活动能引起人们对这个区域的广泛关注，制造联动效应。

4、增加产品价值。传统营销“只讲卖产品”早就过时，现代营销是“卖顾客想要的产品”。在旅游地分类日益精细的今天，单个景区的产品已经不能满足游客多样化和个性化的需求。要想增加景区产品价值，利用单个的力量开发多样化产品、提供多样化体验，被市场证明是行不通的。这就要求景区之间或通过旅行社进行线路组合，既方便了顾客，扩大了旅行社的业务范围，也可以使本景区产品的价值扩大化、完整化。

5、减少无益竞争。同类型景区在激烈竞争中往往会产生负效应，降低价格，增加生产成本，联动营销就可以使同质景区在产品开发和服务管理上追求差异化，避免这种情况发生。

三、联动营销的形式

1、共享各类资源。资源主要包括景区的最佳进入期、产品设施、管理模式、服务水平、营销渠道、品牌等。

2、共同拓展促销。联动伙伴各方把单个景区的产品优势、营销技能和营销网络优势结合起来，发挥单个景区促销无法达到的规模效应，联合开拓目标市场。

3、共同提供服务。景区与交通公司、旅行社、娱乐部门等联合提供“一揽子”服务，既降低价格，又方便顾客，使各方竞争实力大大增强。

四、联动营销的途径

1、精心选择联动伙伴。首先，景区应相互考察对方有无可利用的互补性资源优势。对方的资源共享优势差异性越强，与之结成联动关系的利益就越大。其次，要看对方合作诚意和资信状况，只有各方相互需求才能结盟联动；只有真诚合作才能成功联动；只有对方资信状况良好，才能保持联动的持久性。

2、明确双方核心优势。并非所有景区都能结盟成功，只有那些产品、管理、营销、服务等方面拥有自己核心优势的景区，才能成为联动对象，有效实现优势互补，分工协作，如果景区在上述方面都无优势可言，即使暂时找到联动伙伴，也必然因缺乏独立性而使联动状态的稳定性和成效难以保证。

3、签订联动营销协议。联合的目标、宗旨，各方的权利义务划分，为防范合作一方的机会主义行为而规定的限制性、排他性条款，协议的约束力等，都关系到联合的成败，必须都在协议中明确规定，形成法律效力，使各方为共同的目标、宗旨而努力。

4、严格监督监管执行。对于损人利己的倾向和行为应按协议规定进行制裁，并要求当事人承担由此带来的相关损失。对于协议中未做规定而在合作过程中出现的新问题，各方应通过协商、谈判解决。对于协议目标已经实现或协议各方利益不再存在的情况下应及时终止协议，再寻找新的合作项目或新的合作伙伴，重新签订协议。

五、联动营销的注意点

1、备好详细预案。对合作双方的长、短处，市场将来可能出现的反应，可能的变故等要进行研究分析，充分考虑可能发生的不利情况，特别是在强弱不对等的情况下实行联动营销，弱势一方要注意保护自己的合法利益，不能受制于人，不要贪图一时利益而导致长远发展的损失。

2、做到知己知彼。及时了解合作对手的营销状况，对出现的问题及时沟通，对已经出现可能危及自身合法利益的问题，要通过合法有效途径及时解决，包括解除合作关系，调整合作伙伴。

第二部分：遵义周边旅游景区景点联动营销研究

随着社会经济和旅游业的发展，西南的不少风景旅游区正在逐步走向联合、走向协作，如云南、贵州、四川、广西、西藏西南五省区的旅游协作网络组织，贵阳、遵义和重庆三地的“长征游”协作组织等等。这些组织在探讨体制、交流信息、开发资源、互送客源等联动营销方面积累了一定的成功经验，但也存在着协作程度不深、协作盲目性大等问题。本文试从遵义旅游区域协作和联动营销的必然性和方式上进行论述，以期得出区域协作和联动营销的一般规律。

一、遵义黔北风景旅游区协作和联动营销的必然性

遵义是贵州风景和红色旅游资源大市，是连接贵州、重庆和四川的大枢纽，无论在地理位置、交通状况、风景特色及民俗风情上均有较为密切的联系。在旅游资源的结构上，可分为红色长征旅游、生态观光旅游、度假休闲旅游、古寨溶洞探险旅游、民族风情体验旅游和时尚体验旅游等六个旅游类型。

到目前，遵义各旅游点基本上是相互独立的。以遵义市为集散地，依托以遵义会议旧址为中心市区旅游，以娄山关为中心的北线，以赤水为中心的西北线和以铜仁梵净山为中心的东线辐射开展旅游活动，其中城区线和赤水线也是贵州重点推出的旅游线。2005年之后，一些旅行社和少数旅游景区的协作开始逐步形成，到如今也难以形成一定的规模。但随着旅游业的地位逐步升级，市场的需求在发生变化，这种区域协作和联动营销在不久的将来肯定会应运而生。可以断言，遵义的旅游也只有在加强区域协作和联动营销，才能进入稳步发展的正常轨道。

众所周知，旅游线有热线、温线和冷线之分。随着新旅游点，尤其是生态旅游、温泉旅游和农家乐旅游的开发，老景点，特别是那些资源型景区的深化以及游客需求的变化，热、温、冷三者之间可以互相转化。就遵义旅游来说，据了解，红色旅游自1990年起一直就是贵州旅游的热点，西北线（赤水线）逐渐地“热”起来，并大有与北线（娄山关线）并驾齐驱之势。但自2002年开始，经过多年的发展，使得该区域内的游客进入量每年递减趋势。目前，即使省旅游局推出了以黄果树国际旅游节为主题新旅游促销的拉动，遵义这片红色区域也难觅昔日旅游火暴的盛景。一边是民营资本源源不断地注入旅游业，新的高档次的度假休闲旅游景区景点在增加，一边是老的旅游景点人少马稀、难以为济呢，另一边是各旅行社使完浑身解数也难以完成各景点景区间的联姻，紧接着是新老景点和旅行社相互依靠对方给自己带来客源的期望值越来越低，逐步形成了各旅游景区老死不相往来的尴尬局面，资源不能互享、营销不能互动、信息不能互通，加上政府及职能部门的引导和干预不力，不少业内人士对遵义旅游的何去何从迷津重重，忧心忡忡。

遵义旅游如何走出目前的困境，在此有以下几点建议：

一是成立组织，形成联盟。成立遵义旅游协作联盟，或是发挥遵义旅游协会的职能，要求各旅游景区、景点和旅行社参加，为遵义旅游的区域协作和联动营销提供组织保证。

二是更新观念，确立方向。摈弃各自为政的保守思想，树立大旅游，大营销的新观念，在当地旅游主管部门的引导下确立该地区旅游产业的发展方向。

三是景区分类，确定定位。把景区分类工作放在首位，就遵义地区而言，可分为红色旅游、生态旅游、休闲旅游、体验旅游、宗教旅游和农家乐旅游等，同时确定定位，在旅游产品上寻求差异。

四是因地制宜，编制线路。以遵义城区主线路为依托，划分东、西、南、北支线，编排季节型、主题型旅游线路。

五是互帮互带，联动营销。逐步形成老景点带新景点，旺季产品带淡季产品的新格局，形成遵义大旅游的定力和合力。

如：2009年初，遵义各旅行社就可以联合推出遵义会议会址——娄山关——海龙囤——大板水——金鼎山——海龙温泉——贵阳旅游线，就是顺应旅游形势变化而形成区域协作的探索。这条新旅游线不仅将红色经典、自然山水、人文古迹、民俗风情和休闲娱乐的旅游热点连在一起，而且把遵义的北线、城区中心线完完整整地拴在一起，以热线带温线，以温线促热线，构成多方位的协作体系。

近几年来，遵义周边在交通和旅游环境上的变化幅度很大。从交通发展角度来说，随着高速公路的投资建设、新舟机场的即将开通、各省道和县道的拓宽，交通状况上了一个新台阶；而在旅游环境上，海龙囤、海龙温泉、枫香温泉、铜梓河漂流等新景点的开发，有力地提高了遵义地区的知名度……相比之下，老景区的发展状况较为一般，这样，以优势互补为基础的旅游区域协作和联动营销便成为必然。

二、遵义市旅游区域协作和联动营销的具体内容

１、共同探索旅游业的管理体制。在西南后发达地区，由于旅游业起步较晚，发展参差不一，加上人们对旅游业的认识不一致，造成管理体制较为混乱，在省、市、县级出现了多种管理方式。就遵义而言，就呈现出两种管理体制。一是政府代管型，即由一级政府设立一个机构，并由政府委任机构负责人来行使管理权。二是混合管理型，即政府职能管理部门与民间的行业协会共同管理。旅游协作体应对以上两种管理体制进行探讨，以期建立起既享有充分权力又机构精简，能快速反映与决策的管理机制来适应市场竞争。

２、集中人力、物力、财力，联合开发旅游资源。旅游协作体要站在宏观的高度，根据各景点旅游资源的配置，联合开发特色产品和拳头产品，以减少开发中的盲目性，避免因重复建设而浪费大量的人力、物力和财力。根据遵义市的旅游资源状况，目前可以联合开发的景点和旅游线路有：

（１）土司文化观光游。遵义的海龙囤、遵义县的青蛇囤、遵义的杨粲墓和茅衙山与土司文化有密切的关系。海龙囤是土司杨应龙反抗朝廷的根据地，至今保存着比较完整的明代军事建筑群；而茅衙山也保存着的茅衙寺等古建筑群……这些景点单凭各自县、区的力量是无法深度开发并成为拳头产品的，只有依靠协作集体作联合开发，并推出整条线路，才能保持它的生命力。（２）“农家乐”民俗旅游。沿着崇遵高速公路—铜滓河—清溪河—湘江是以山水为主的旅游线，野味和鱼的饮食文化历史渊源流长，虽然这些地方的农家乐旅游已相继开发，但均没有形成大的市场。依据铜滓河、清溪河、湘江的地理环境，在某个项目以“做一天渔民或农民”为主题，融参与性、娱乐性和观光性于一体，具有浓郁的民俗特色。可带动整个遵义周边旅游的开发，推动遵义市的综合旅游业，可谓一举多得。

（３）再走长征路游。“遵义会议”、“四渡赤水”和“攻克娄山关”在国内外有深远的影响。可敦促贵州省旅游局把“再走长征路”作为遵义红色旅游的招牌，把“再走长征路”的文章做足、做透。遵义市、赤水市、习水和铜梓等县市可在规划、建设上和资金上给予协助，力求该产品的质量达到上乘水平。

（４）温泉度假旅游。遵义市的地热资源是非常丰富的，宜于开展温泉度假的范围很广，可开发的温泉不下十家，这是不争的事实。但要避免产品雷同、重复建设和急功近利式的建设，各温泉要在特色上做文章。如：海龙温泉以喀斯特溶洞温泉为特色，做得有声有色有影响，突出了野趣、参与性和娱乐性；枫香温泉以生态森林为主体开展沐浴活动，以突出山水自然文化；盐津河温泉以观光游览、水上餐厅、温泉游泳场为主。度假温泉区建设也一样，竞相仿造的结果无疑是慢性自杀。

３、合理组织旅游线路，共同联动营销。在遵义，以遵义市区为中心可辐射四条旅游线。即东、西、北、中四条。贵阳—遵义—娄山关—重庆线，是国内外闻名的黔渝名地名山名水旅游线，已被旅游界和游客所认同。而遵义—仁怀—习水—赤水的旅游线，在理论上虽然成立，但实际上并未形成。因此，遵义市旅游区域协作在贯彻“热线带温线，温线促热线”的原则基础上还需合理组成一些有特色的旅游线，以参与市场竞争。这些特色的旅游线，包括专线游和专题游两种方式。每一条旅游线路的组织，都要求协作集体做好各地旅游部门、风景点、旅游景区和旅行社的工作，在此基础上精心安排。

旅游线路确定后，就是宣传和促销的问题。宣传和促销的原则是“共同宣传，联合促销”。在这里有三点认识必须统一。一是集中人力、财力；二是选定客源市场；三是统一组织，统一行动，协同作战。集中人力、财力的目的是共同编制发行导游图、宣传册、景区光盘等宣传资料，把有限的资金用在刀刃上；选定客源市场是确定该产品的外在吸引力和竞争力，目的是通过宣传促销，能产生广泛的社会影响和一定的经济效益；统一组织，统一行动是指应以遵义各市、县为一盘棋，要协同努力，避免“各唱各的调、各走各的棋”。通过联合宣传促销，可以扩大整体区域和线路的知名度，提高整体社会效益和经济效益。

除此以外，旅游协作体还可在互送客源、旅游交通、旅游价格、旅游设施建设等方面开展多方面的协作，以联动营销改善整体旅游环境。

三、区域协作应该注意的有关问题

１、正确理解区域旅游协作组织的性质。区域协作组织无论是政府部门参与，还是民间旅游企业参加，或者既有政府部门也有民间旅游企业，其性质总是半官方、半民间性的。因此，区域协作组织的直接职能不是统一领导，行使行政管理的权力，而是遵照旅游理论对协作成员进行协调、监督。基于这种性质，区域协作组织对协作成员就不能不管，也不能管得太死；而对于协作成员来说，不能把协作仅仅看作是目前利益的分成上，而应把目光放在整个协作区域内的整体效益上，要尊重区域协作组织的领导与指导作用，要杜绝地方本位主义观念影响下的条块分割的现象。区域协作组织要在宏观上把握协作的具体内容，在微观上研究协作的方式，以期每一次协作都能产生一定的社会效益和经济效益，变被动协作、自发协作为主动协作和自觉协作。

２、正确选择协作内容和协作方式。协作内容是能否达到区域协作的基础。内容的选择必须遵循旅游的内在联系和规律，不能盲目地生搬硬套凭主观意志办事。特别是旅游线路的组织，不仅牵涉到景点、旅游交通，还涉及到具体的旅游价格、行程安排，还与旅行社、旅游酒店直接关联，与游客心理直接相关。因此，旅游线路的组织必须在周密的市场调查基础上，客观合理地安排各景点、各旅游企业，并在整体效益的基础上进行统一组织。从目前区域协作的几项内容看，联动营销是最深层、最有效的协作，也是直接能产生成果的协作。要达到这个目的，必然要统一考察开发旅游资源，统一编排旅游线路或项目，统一编印宣传品，统制作旅游商品，统一价格，统一邀请和接待新闻记者与旅行商，而这些“统一”，实质上就是协作方式的具体化了。协作方式是区域协作能否成功的关键。要在统一领导、加强管理的基础上，集中财力，有规划地进行，力求成熟一项、协作一项、成功一项、总结一项。

第二篇：旅游景区景点服务人员规范

旅游景区景点服务人员规范

一、景区服务人员职业道德规范

爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上

二、景区服务人员职业形象

精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当

三、景区服务人员职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区服务人员接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：

（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、景区服务人员咨询服务：

（1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、景区服务人员投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、景区导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、景区服务人员娱乐服务：

（1）景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（2）景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（3）景区娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。（4）对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、景区服务人员购物服务：

（1）景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。（3）景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（2）景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。（3）景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。（4）景区餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。（8）客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。（2）景区客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。（3）景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。（4）景区服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

16、这不是我们的责任。

第三篇：旅游景区营销

神农架的景区营销 现状及建议

神农架景区为我国闻名中外的世界级生态旅游胜地。在保护性开发的原则下，政府通过合理规划与开发，使旅游业成为当地的支柱产业。宣传营销紧锣密鼓，品牌知名度和影响力显著提升。

成功的营销模式：

通过举办第四届中国神农架国际生态文化旅游节暨建区40周年庆祝活动，整体提高神农架旅游的知名度。这些节庆活动包括纪念建区40周年的庆祝大会、炎帝神农氏公祭仪式、旅游节开幕式及《相约神农架》大型文艺演出、百家媒体《神农架生态之旅》采访行、百家旅行商社考察及签约等五大主体活动以及第三届神农架山歌大赛、“走进农家乐，体验新农村”乡村主题旅游、知名书画家神农架采风、神农架保护与发展成就巡展等十四项区内群众性活动。

同时，神旅集团公司还在湖北卫视《请您欣赏》栏目播出神农架旅游宣传片，投放30辆武汉公交车车身广告，举办首届“登华中屋脊挑战赛”，组织“探秘神农架，寻梦大九湖”、“世界小姐湖北赛区走进神农架”等大型活动。2011年，《走遍中国神农架》三集系列片在央视多个频道播出，与湖北卫视合作拍摄《相约神农架》旅游专题宣传片36期，“神农架梆鼓”节目在人民大会堂演出。2012年，又成功举办“天下最美神农架”、“湖北神农架汽车集结赛”等系列活动，与央视、好莱坞知名制片人合作拍摄专题片《北纬30度》、电影《大脚印》。

密集的对外宣传，进一步提高了神农架品牌的知名度。成立演艺公司，实施旅游文化融合工程，出版了2部具有神农架特色的旅游文化书籍，启动以神农架为主题的电影、动漫的创作等。

2012年开辟7条户外探险科普旅游线路，在重庆、西安、郑州等地设立12个市场营销中心，开通“一江两山”单日往返散客直通车，成功培育“船进神农架”黄金旅游线路。

然而由于自然条件的限制和保护的要求，导致基础设施不完善、淡旺季供需不均衡矛盾、产品特色单一等情况出现，又制约着旅游业的发展。营销的建议有：

①借助以神农架为背景地，以野人传说、历史故事、神农尝百草等传说为题材的文学作品和影视作品进行宣传。聘请有关专家、学者对作品人物、发迹过程或历史事件进行评说，借机推出神农架今昔对比，或是插播旅游宣传片。在武汉市场甚至全国市场内进一步强化神农架文化形象，进而让公众认识神农架的旅游风光，激发其来神农架旅游的欲望。②充分利用数字网络媒体推广。信息化是旅游业发展的必由之路，运用网络媒介推广旅游区形象，可以起到事半功倍的作用。可以加强神农架旅游网站专业化建设。图文并茂地介绍神农架风光、特色、功能，发布神农架旅游信息、接待能力、游记、图片，提供真实、详细的旅游服务资信，最大限度地满足游客对信息的需求。实现数字神农架、智慧旅游发展模式。③需突出神农架生态旅游的特色，全力打造自然和谐的旅游品牌，制定简洁有力的旅游景区宣传标语。同时周边酒店、饭店，也应推出相关的特色套餐。

板壁岩海拔2590米，因山势陡峭似板壁而得名。它也是“野人”经常现形留迹的地方。板壁岩景点是一个典型的高山植被原始生态分布区，有高山草甸、箭竹、高山杜鹃，原始森林和形态各异的石林。山坡上簇簇高山杜鹃散落在如绒的草甸上，微风起处，大片箭竹林如波涛翻滚，咝咝声连绵。林里还多次发现“野人”的足迹、毛发和粪便等。

神农架旅游徽标及旅游形象推介语公开征集活动今日正式揭晓，两项征集活动中头奖作品均与“神”结缘。这一由神农架神旅集团发起的网络征集活动，反响热烈，参与广泛，在经过主办方组织数轮反复评选，征集结果正式向社会公布。最佳徽标设计以“神农架―中国最神奇的地方”为思想出发点，以汉字“神”、“野人”造型、巍峨山峰为构成元素，“神”代表神农架，重点突出她是中国最神奇的地方，神山、神水、神云、神奇的故事传说。徽标右边构造似书法笔迹“中”，又似汉字“申”，进一步凸显了神农架是中国最神奇的地方的主题，神农架的自然资源是中国的骄傲，世界的光点。“中”字中间部分正好是左边人形的延伸，又似人的怀抱和手掌，说明我们在亲近大自然、拥抱大自然时，更要珍惜她，爱护她。徽标的颜色为山水绿色渐变，自然清新，鲜艳夺目，又如一颗明珠，体现了吉祥与自豪，骄傲和祝福。

自9月下旬与荆楚网联合推出的神农架旅游推介语征集活动，累计收到稿件20000多件，其中单个作者应征作品最多达到116件。经过组织专家进行多轮评选，“神农架，神！”、“ 神秘世界，生态王国”等六件作品分获一、二、三等奖。令人称奇的是，一等奖“神农架，神！”，竟然同时花落三位作者，可谓英雄所见略同。活动还评选出20件入围作品获优秀奖，通过随机抽取的办法确定了100位幸运奖获得者。

第四篇：三大营销策略之景点景区旅游

三大营销策略之景点景区旅游

一、旅游景区景点在营销中存在的问题

（一）旅游景区景点的开发层次不高

旅游活动是一种休闲娱乐活动，它是人们生活水平达到一定高度的产物，是一种高层次文化消费。世界旅游组织的《世界旅游报告》指出在21世纪,旅游市场对文化的需求不断增强, 文化旅游正以每年10－20%速率增长,现代旅游已从传统的观光旅游向文化旅游层次发展。但我国众多的旅游景点呈现出高水平的旅游资源和低文化的开发并存的现象，特别是风景名胜区和都市旅游普遍存在景点开发缺乏文化内涵，开发层次无法满足顾客的文化需求。

（二）旅游景点的开发服务中对体验需求关注不足

旅游的本质就是体验差异,新时期的旅游者需要的是参与体验满足个性需要的旅游经历。体验经济时代的到来对旅游企业影响深远,为适应体验经济时代的营销环境新变化,旅游景点营销战略必须做出相应的调整。尤其是一部分的主题公园及风景名胜区对于体验性活动的开发关注不足。

（三）旅游营销中针对性不强，营销成本和收益不成正比

进行营销活动之前，几乎所有的景区景点都能明确自己的目标市场和营销活动的目标受众。而一旦进行营销宣传，很多的景区景点却无视自己的目标市场和目标顾客，其营销活动往往是铺天盖地式的全民宣传，投入的营销费用不少，但其宣传信息却无法顺畅的到达目标顾客，营销投入和产出之间的比例不协调。

（四）区域内景点不能做到很好的互动，难以形成大规模营销

我国旅游景点众多，拥有丰富的旅游资源，总体来讲，旅游景点的分布是比较集中的。但在许多的旅游大区域的内部，由于旅游景点地理空间上的差距，导致各景点间缺乏合作，在营销经营中实行单打独斗式的策略，单个景点或旅游企业由于自身财力物力上的限制，难以形成大规模营销，无法达到规模营销的效果，在很大程度上造成了游客的流失。

二、游客消费心理与中间商业务行为特点分析

（一）游客消费心理动机分析

1、游客选择旅游景区景点的心理模式

日本心理学家今井省吾指出，现代人的旅游动机分为三种：（1）消除紧张感的动机，包括交换气氛、从繁杂中解脱出来、接触自然；（2）自我完善的动机,包括对未来的向往、接触自然；（3）社会存在的动机，包括朋友的友情、大家一起旅游、了解常识、家庭团圆。不同的旅游心理动机决定了游客选择旅游景区景点的心理模式的不同，根据游客选择旅游的动机不同，游客大致可以分为如下几种：

（1）观光型。分为以自然景观为主型和以人文景观为主型。

（2）学者型。此类游客的目的性较强,多把旅游作为一种文化交流活动。

（3）健身型。以强身键体为目的,这种疗养型的旅游增加幅度较大。

（4）猎奇型。以年轻人为主,希望凭借自己的体力、智力去征服自然。

（5）商业型。主要足迹在各大中城市,尤其是沿海经济发达地区，消费能力比较强。

2、游客如何选择旅游方式

（1）随团出游。目前，我国大部分旅游者选择旅行社随团出游，因为随团出游相对方便便宜，且行程一般较为合理，游客的主要任务在于选择最佳线路和旅行社。

（2）自助旅游。选择自助旅游的游客自由自在，有充足时间去体会和游览，但自助旅游相对比较辛苦一些，出游的所有事情都需要游客自己搞定。自助游的游客主要是比较年轻的人群和一部分经济比较富裕的中年人。

（3）自驾车旅游。随着生活水平的提高，自驾车旅游也发展起来。自驾车旅行分为自备车和出租车两种形式。自驾车旅行不适合长时间、长距离旅行。大部分的自驾车游客都是选择风景区和度假区为目的地。

（二）中间商（旅行社、旅游酒店）业务行为特点分析

1、中间商盈利模式

旅行社盈利主要通过旅游企业之间的联盟获得低于市场价格的门票及食宿，部分转移给游客以此来招揽旅游者，然后赚取其中的差价。

旅游酒店，尤其是景区景点内的酒店，其盈利主要是游客入住的消费。

2、中间商营销行为

旅行社的营销主要是客户关系管理营销和广告推广活动，和景区景点联手进行旅游营销。

旅游酒店的营销主要是和旅行社、景区景点建立战略联盟，并在报纸杂志上进行一定的广告宣传。

3、旅游链业务连接

旅游产业链是为了获得经济、社会、生态效益，通过生产旅游产品满足旅游者各种需求形成的不同产业、部门之间的动态链接。旅游产品的本质特点决定了旅游产业链的结构要比传统产业复杂得多，关联性也大得多。

各旅游企业需要在产品开发、营销、市场战略方面进行有效的配合和配套。景区、景点可以和本区内业务量较大的旅行社和其他企业加强各种形式的合作，建立战略联盟，向联盟内的企业提供更多的优惠，达到双赢的目的。

三、应采取的营销策略

（一）加强文化建设，提高旅游景点的文化内涵

旅游的本质属性是文化，感受文化差异、探索文化、体验文化是旅游行为永远的动机。旅游文化是现代旅游业发展的立足点和灵魂, 亦是旅游产品竞争的底蕴所在。做好景区旅游文化的挖掘应该从以下几个方面着手：

1、历史文化内涵。中国有着五千年的悠久历史文化，各地的历史名胜景区景点都有着深厚的历史文化内涵，对于国际游客来讲，中国的历史文化内涵尤具吸引力。历史文化景点在开发营销时就应该注意到要还历史的本来面目，而不能随意的修葺篡改历史的遗迹，破坏了历史文化的厚重感。

2、科学文化内涵。旅游景点的科学文化价值主要体现在其蕴含的自然科学知识和各有关门科的知识方面。应深入挖掘这些知识并加以整理,根据不同的旅游者的需求, 或用文字或由导游人员进行深入浅出地讲解,激发旅游者的兴趣,满足旅游者的求知需求。

3、文学审美内涵。古代的无数文人骚客为后世留下了无数的优秀文学作品。秀美的自然风光与历代无数诗词吟咏、题记、楹联等文学作品交相辉映,人文与美景融为一体, 由此营造出诗情画意的文化氛围。旅游风景景区景点的开发建设及宣传包装应该着力于渲染强化这种文化氛围。引发其审美思维, 使其达到情景交融的最高审美境界。

4、宗教文化内涵。中国的宗教文化源远流长，无论是本土的道教，还是外传的佛教、伊斯兰教、基督教，都包含了内容各异、博大精深的宗教文化。一些石窟石刻以及寺庙等旅游景点应该对自身宗教文化进行深层次挖掘，配备文字或优秀导游员对其内涵进行解释，让游客领会到宗教文化的独特，争取到更多的回头客。

（二）注重体验效应，进一步吸引目标市场

旅游产品不是纯粹意义上的经济概念, 而是在满足人们个性化需求基础上融入体验,留下更多的体验空间给旅客, 让旅客和产品有一个互动的体验过程。旅游景区景点在进行体验营销时要注意制造更多的体验成分。

首先应该突出鲜明的主题。景区如果缺乏一个明确的主题，游客就抓不住体验的主轴，不能将游览过程中的各种体验相整合，也就难以留下长久的记忆。尤其是主题公园，一定要将景区主题化，是通过营造景区的环境与气氛来聚焦游客的注意力，使游客在某一方面留下深刻的印象与强烈的感受。主题的确定要以当地的历史、文化和自然环境为基础，根据主导客源的市场需求，突出个性、特色与新意，避免与周边邻近地区同类景区的雷同。

其次充分利用旅游商品和旅游纪念品营销，强化游客体验。顾客的体验是以商品为道具的。在游客在景区的游览经历中，旅游纪念品扮演的是一种体验标志物的角色。它是引发游客回忆的重要线索，起到强化旅游体验的作用。

（三）进行大区域旅游产品整合，形成整合营销和旅游链营销

大区域旅游整合从空间上来看就是要形成跨景区旅游线路。旅游线路的基础是旅游交通线路，主要旅游区与中心城镇的交通畅通,如果再能将一些旅游景区之间的线路直接打通,并把一些单独看旅游资源价值不高而整合需要的旅游经区或点串联起来,形成一个大的区域网,可以提高旅游资源的价值，有利于大区域内景区的整合营销。在注重旅游整体产品的基础上，进行区域性旅游整合营销，无形中加大旅游营销力度和费用，可以提升整个旅游区形象，扩大旅游区影响力，达到事半功倍的营销效果。

此外加强旅游产业链的联合营销，如景点面对分散的客源，单独促销成本高效果又不明显，但通过协作旅行社的联合促销，共打一张脾，经济且效果好，同时解决了旅行社宣传企业品牌和产品线品牌不能兼得的难题。协作的方式是多种多样的，可以共同设计、策划新产品，共享资源，联合促销，联合竞争，互通信息，形成息息相关的产业链利益共同体，共同维护产业链利益。

（四）区分顾客类别，制定特色各异的旅游线路和营销方案

游客出游方式的不同决定了他们出游目的的不同，随团出游的游客由于他们受到统一行动和统一安排时间的限制，旅游线路的景点应该是景区的精华部分的代表；自助旅游的游客一般具有更多的探险精神和游览的自主性，景区需要为他们尽可能多的提供景点的信息，供他们自由选择；自驾车出游的游客一般都是景区周边省市的游客，尽量为他们提供驾车至景区及其在景区驾车游览的线路图。

不同出游动机的游客在旅游时的侧重点也不同，不同类型的景区应该锁定目标受众进行营销才能做到有的放矢。对学者型的游客需要宣传景区景点的文化内涵，而对健身型的游客则需要宣传风景区的环境优美、气候宜人等等。只有对不同的游客做到投其所好，才能为游客提供更好的服务，为景区获得长足的发展空间。

（五）利用数据库信息，积极实施“1+3”模式

随着信息技术的发展，几乎所有的旅游企业都在进行信息营销，但是相对于国外的旅游营销，充分利用数据库信息进行客户关系营销的景区景点并不多。旅游业的竞争日趋激烈，这种趋势要求景区景点要利用数据库等先进的技术手段，对现有游客和潜在游客群进行客户关系管理。把旅游产业链中的“三位一体”（景区景点、旅行社、酒店）的营销模式转换为“四位一体”（数据库信息、景区景点、旅行社、酒店）的营销模式，即实施“1+3”模式，一个数据库+三个旅游企业相互协调，进行全方位信息营销，获得更为充分的客源市场。

根据数据库中的信息及时掌握目标客户群的出游动机，特别是一些企事业单位的团队出游情况，在掌握客户基本旅游需求信息的基础上，进行针对性营销，以期取得更好的营销效果。

第五篇：旅游景区景点安全检查内容

旅游景区景点安全检查内容

一、安全管理机构建设情况：

1、建立安全生产管理机构，按要求配备安全管理人员，并配备必需的通讯、交通等设备；（检查结果：）

2、定期召开安全生产例会，有会议记录，检查记录；（）

3、逐级签定安全生产责任书，建立健全安全生产岗位责任制和各项规章制度；（）

4、管理人员参加安全方面的培训学习，并具有相应的安全常识和处置突发事件的能力；（）

5、制定安全生产、防火、防盗、应对突发事件应急预案，建立健全应急救援体系，并经常性地组织单位职工进行演练，有记录；（）

二、完善安全设施：

1、在危险路段、河道、岩石、观景台等处增设安全防护栏，设置安全警示标志，危险游乐项目设立醒目的禁止、警告、指令和提示等标志；（）

2、景区内宾馆、农家客店消防设施齐全，安全通道畅通，安全警示标志明显；（）

3、漂流、攀岩、登山等设施管理人员必须具备相应的安全常识和救援能力，景点安全设施设备齐全；（）

4、各种旅游设施、交通设施完好，有维护保养状态标识及警示标志，无带病运行情况；（）

三、完善紧急医疗救援体系，在游客主要集散地、游客接待点公布医疗救援电话，与就近医院签订救护协议。（）

四、安全值班，有24小时值班名单，值班记录等。（）

被检查单位（签字）：

检查人员签字：

年月日