休博会场馆构造与顾客体验考察（精选五篇）

第一篇：休博会场馆构造与顾客体验考察

休博会场馆构造与顾客体验考察

2011年9月17日至11月18日，杭州迎来第二届世界休闲博览会，以“一个主题、两大盛会、三个园区、四大板块”的姿态，喜迎八方来客。以“休闲——提升生活品质”为主题，与中国杭州西湖国际博览会同办，以杭州为主会场，杭州萧山区湘湖、滨江区白马湖、淳安县千岛湖为三大主园区，安排了休闲展示、休闲论坛、休闲活动和休闲体验四大板块项目。

三大主园区部位分别为白马湖园区，萧山湘湖园区和淳安千岛湖园区。

白马湖位于杭州高新区（滨江）南部区块，北至彩虹大道，西至浦沿路，东、南至萧山界，依山傍水，自然景观优美、人文积淀深厚。它是休博会主题馆的所在地，创造一个嘉年华形式的主题展馆，展示各国休闲特色。“硅谷谐韵”专场文艺演出、2011听觉盛宴中法文化交流活动、杭州市动漫设计技术比武大赛等活动在此举办。

萧山湘湖主园区主要举办第二届休博会开幕式，在美丽的湘湖畔灿烂的灯光与绚丽的水景交相辉映，开幕式呈现的是杭州休闲理念与世界休闲潮流的完美融合。在休博会期间，湘湖主园区内的休闲大舞台安排国内外演出团做日常表演，用艺术表演和现场互动的形式，展现杭州历史文化名城的底蕴、生活品质之城的魅力和东方休闲之都开放大气的活力。

淳安千岛湖主园区以“休博会”与“秀水节”联动的形式，创意推出一批群众参与度高、活跃节日氛围的节目。精彩的秀水节开幕式，一台水、陆、空全方位立体展演的晚会，充分诠释“休闲千岛湖，品质新生活”的办会主题；千岛湖的灵魂品牌——“有机鱼文化节”，以打造中国湖泊渔业、文化渔业、创意渔业的典范，以水和鱼为媒，邀您体验千岛湖有机鱼独特的秀水美味；依托得天独厚的资源优势，休博会期间千岛湖还打造了一系列水上运动品牌赛事，像全国公开水域游泳锦标赛，2011千岛湖国际热气球节等。秀水千岛湖、休闲好去处，众多凸显淳安的乡土气息和本地特色的节庆活动，绝对是第二届休博会淳安主园区休闲体验的一大特色亮点。

两大场馆则分别为主题馆和产业馆两大部分。

主题馆设在杭州市滨江区白马湖生态创意城会展中心，展示面积45000平方米，共设五大展区，分别是“休闲主题形象馆”、“世界休闲风情馆”、“中国休闲风情馆”、“特色休闲展示馆”、“休闲生活体验馆”。参展者以多种形式展示各地休闲生活方式和休闲文化，并多角度表达对现有休闲模式的深层次思考。

主题馆的展示内容包括各参展国家、境内外城市和企业形象及休闲文化的展示和推广，城市休闲产业规划和实践的展示和交流，休闲企业品牌形象的展示和推介，以及休闲特色产品的展示和销售等活动。以生动的案例，深刻演绎休博会的主题，诠释休闲在人类生活中的重要价值，展示休闲产业在城市发展中所扮演的重要角色。

· 特色休闲展示馆（A馆）设置在展馆零层，以特色休闲文化展示推广为主，并和休闲主题演绎相结合，配套一定的服务功能。

· 休闲主题形象馆（B馆）设置在展馆一层，展示国内外最佳休闲产业示范城市，通过这些成功案例，使展示主题进行深入解读和诠释。

· 世界休闲风情馆（C馆）设置在展馆的二层，集中展示多元化休闲风情的国内外休闲城市。以一个个鲜活的城市案例，直观展现人类休闲活动的成果，使参观者获得全方位的观看体验。

· 中国休闲风情馆（D馆）

设置在主题馆三层，是主题馆的核心展项。中国休闲风情馆邀请2010上海世博会中国馆动态版《北宋清明上河图》的原班技术团队，运用最先进的数字多媒体展示技术全新打造《南宋风情图》。它挖掘传承千年的多元休闲文化，再现宋朝尤其是南宋杭城的富足与闲适，而古今传承的穿越展示，带领观众在现代数字技术打造的历史氛围中，感受中国悠久的休闲文化。

· 休闲生活体验馆（E馆）设置在展馆的四层，集中展示在国内外具有先进休闲生活方式影响力的休闲城市，以具体的城市生活案例，展示人类休闲产业的发展。

产业馆以休博园会展中心为核心展馆，并举办中国国际休闲产业博览会、中国国际丝绸女装博览会、2011杭州休闲生活暨十大特色潜力展、2011中国（杭州）大学生创意生活节、中国国际户外野营运动休闲用品博览会、国际健康生活博览会、2011浙江省（杭州）国际收藏品休闲文化博览会七大展览，推动我市休闲产业发展，充分展现杭州休闲产业的发展成果。

中国国际休闲产业博览会

内容：依托休闲产业博览会为基础，引进休闲汽车、电动车、房车、游艇、水陆两用飞机等展示内容，展会规模达到3万平方米。

中国国际丝绸女装博览会

内容：展示国内外丝绸、女装产业的发展情况，展会规模约2万平方米。

2011中国（杭州）大学生创意生活节

内容：以创意生活之思想、用品、达人为主要视角，旨在激发大学生创新精神，培养创新思维，加强大学生对文创产业的认知并提供创业、就业平台，引领新锐清新的青年文化、创新意识。

杭州十大特色潜力行业发展成果展

内容：展示我市十大特色潜力行业。

中国国际户外野营运动休闲用品博览会 内容：预计展览规模达到2万平方米

2011国际健康生活方式博览会

内容：预计展览规模达到2万平方米，集中展示中国健康产业发展成就。

2011浙江省（杭州）国际收藏品休闲文化博览会

内容：预计展览规模达到2万多平方米，展现民间收藏魅力，提高百姓对文物的保护意识和艺术品的鉴赏水平。

除了主展馆之外，此次休博会还设立海宁、上虞、诸暨、德清、安吉、武义、龙泉、南浔、枫泾、江山10个分会场，形成休闲大杭州的博览格局。

安吉：大竹海邀您生态游

安吉，一直与杭州西博会“合作”愉快，今年再次成为2011杭州世界休闲博览会分会场，希望借助休博会，通过整合各类资源，打响文化旅游品牌，推动休闲和旅游产业的快速发展。2011安吉休闲与乡村旅游论坛在此举办，进一步打响魅力乡村品牌。

龙泉：青瓷之都、宝剑之乡

2011杭州世界休闲博览会分会场之一的龙泉，素有青瓷之都、宝剑之乡美誉。龙泉的宝剑是名闻中外的民间艺术品，龙泉的青瓷素有青如玉，一直被誉为世界瓷器皇冠上的璀璨明珠。2011杭州世界休闲博览会期间，龙泉举办第六届中国龙泉青瓷 • 龙泉宝剑节来吸引游客的眼球。

德清：休闲融杭，邀您体验

为了迎接2011杭州世界休闲博览会，作为休博会分会场之一的德清，推出了“德清休闲体验之旅”，邀请休博会游客游览莫干山风景区等县内各大景区，体验德清的秀美风光。2011杭州世界休闲博览会期间，德清举办国际狂欢节、2011德清融入杭州活动周、德清低碳休闲论坛。南浔：独具特色的古镇风韵

南浔，自古以来文化昌盛，至今仍完整保存“江南第一古民宅”、沿河民居百间楼等大批江南罕见的古镇建筑群，加上记载着动人传说的“南浔三古桥”，构成了南浔古镇独具特色的休闲风韵。南浔将通过南浔含山蚕花节、魅力南浔大型民俗文化周、蒙恬会等活动让更多人领略南浔的独特风情。

枫泾：东方威尼斯小镇

2011年6月，枫泾成为了2011杭州世界休闲博览会分会场。枫泾是一个已有一千五百多年历史的文明古镇，枫泾镇为典型的江南水乡集镇，周围水网遍布，区内河道纵横，境内林木荫翳，遍植荷花，清雅秀美。2011杭州世界休闲博览会期间，枫泾举办国际狂欢节及分会场休闲系列项目。

上虞：四季果蔬，生态之旅

上虞是2011世界休闲博览会分会场之一。“四季仙果之旅”2011上虞生态休闲旅游节日前已经开幕，今年生态休闲旅游节从4月持续至9月，活动期间正是品尝上虞水果的黄金季节。2011世界休闲博览会期间，举行2011上虞休闲与四级仙果论坛、上虞市第三届江南美食节等活动。

海宁：“观潮节”带您感受自然奇观

海宁作为2011杭州世界休闲博览会的分会场之一，在休博会期间承担着重要的角色，“观潮节”作为休博会休闲体验推荐项目，带给大家的是一个壮观无比的自然动态奇观。2011杭州世界休闲博览会期间，海宁举办2011海宁休闲生活与时尚消费论坛。

武义：温泉节

2011杭州世界休闲博览会分会场之一的武义拥有独特的休闲魅力，其温泉资源可谓得天独厚，纯正的温泉、秀美的山水、绚丽多彩的民俗和光辉灿烂的文化，兼备生态优美、文化底蕴深厚等优势，具有大力发展休闲养生旅游的先天条件。休博会期间的武义温泉节于11月8日开幕。

江山：千年古道 锦绣江山

江山于7月21日成为2011世界休闲博览会分会场，其地处浙闽赣三省交界，是浙江省西南门户和钱江源头之一。江山旅游形象主题为“千年古道•锦绣江山”，主要自然和人文景观突出体现为“奇、古、特”三个字。2011杭州世界休闲博览会期间，江山举行江山市毛氏文化旅游节。

诸暨：温婉西施、神韵故里

诸暨市通过举办与休闲文化、休闲体验、休闲山水等主题相关的活动，充分展示诸暨休闲的多样性和广泛性，使休闲度假功能得到进一步发挥。西施故里9月举办“定情十八关”旅游首体验活动启动——解码“爱的密钥”，游客男女搭档，边旅游边参与各种闯关体验活动。在顾客体验方面，2011杭州世界休闲博览会活动板块以体现健康休闲理念、促进城乡统筹、推进现代产业发展宗旨，以三个主园区为重点，整合梳理各区县市、市级相关部门和各分会场的活动资源，包含绚丽夺目的2011西湖国际烟花大会、精彩纷呈的休闲大舞台、惊险刺激的热气球表演赛，以及丰富有趣的文艺表演系列、体育健身系列、休闲消费系列、美食保健系列活动四大类节庆活动。

在顾客体验方面，2011杭州世界休闲博览会休闲体验板块突出杭州休闲产业特色新亮点，打造杭州休闲产业竞争优势，实现杭州休闲城市范例，借助休博机遇，杭州休闲特色产业转化为休闲产品，深度体验杭州休闲产业的多样性，打造“休闲大杭州”的概念。

整个休闲体验板块安排10大休闲体验类型，每个休闲体验类型推出一条以上特色体验线路，供市民游客参考： · 10条专题休闲体验之旅。每个专题推出一条以上体验之旅线路，供旅行社组团参考； · 100个休闲体验点。供市民游客自助体验； · 网上休闲体验。休博会官方网站配合发布10大体验类型，10条专题体验之旅，100个休闲体验点，供网民网上体验； · 区县市、分会场特色休闲体验。各区县市、分会场在休博会期间根据自身休闲特色自行安排休闲体验活动，供市民游客体验，并重点打造主园区内的休闲娱乐活动，作为第二届休博会的主要体验区。

10大休闲体验类型：

1、主园区休闲体验

2、休闲夜都体验

3、休闲美食体验

4、休闲文化体验

5、休闲体育体验

6、休闲养生体验

7、休闲民俗体验

8、休闲购物体验

9、休闲山水体验

10、休闲乡村体验

10条专题休闲体验之旅：

1、慢游杭州，品味浪漫休闲之都；

2、跟着你的味蕾去旅游——余杭、临安二日游；

3、品茗赏桂，骑游西湖；

4、休博直通车；

5、“休闲博览纵贯线”品质生活休闲样板体验五日考察团；

6、秀水古镇,温泉养生,惬意三日；

7、“田园逸境，山水寄情”——乡村体验、饕餮美食三日游；

8、印象江南，休闲杭州6日游；

9、花现西湖，健康养生，休闲之旅；

10、休博杭州之旅。

第二篇：员工牵动顾客体验

员工牵动顾客体验

随着互联网把消费者联系在一起，企业正在不可抗力的作用下变得越来越透明化。一个不愉快的客户可以在网络上写出在这个公司的不良体验，然后这个故事就可以通过微博等工具像野火般蔓延开来。同时，优质的体验也能通过相同的途径传播开，瞬间做到被数以百万计的人阅读。而员工这个接触点在很大程度上都会影响他人对公司品牌的理解。

对于顾客而言，判断一家公司的唯一依据，便是他们对你的产品、服务的体验，这才是他们能够看到、听到和感觉到的东西。客户不知道你在想什么，他们唯一能看到的，是你以客户体验的形式所呈现的内容。作为公司领导人，必须弄清楚如何将你的热情、承诺通过员工这个重要介质转化成相应的客户体验。

重视文化氛围

许多企业认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。其实，并不是这么回事。美国品质协会的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的，与产品质量无关，也与服务水平无关，而是员工的冷漠。客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出了问题，更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了顾客的心。企业可能认为，自己的产品质量上乘，也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来，这些还不够。要想吸引、留住消费者，员工必须真正用心。因此，创造一种企业文化，让员工真正把顾客放在心上，就显得尤其重要。很多企业关注客户，但忽视了对员工的关注。事实上，员工是客户体验中最关键的一环，是客户体验最重要的介质。

一个公司是否真的关注客户利益，客户能从他们所接触的员工身上感觉到。因为员工是企业价值观、企业文化和情感的传递者，公司通常鼓励什么，员工就会倾向于传递什么，客户就能体会到什么。那些“以客户为中心”的伟大公司，例如苹果、西南航空、海底捞等，它们的伟大之处正是在公司内培育起来这样一种良好的文化氛围，所有员工都愿意融入其中。员工每天去工作，不仅情绪高涨、乐观快乐，同时对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。透过员工客户自然能感觉到企业的这种文化，虽然看不见，但它就在你和客户进行的日常互动中，隐含在客户体验的不同方面。这是一种双赢的局面，通过形成一种能够调动员工积极性的环境，你的公司自然能够吸引、留住客户。

改变业绩考核指标

一直以来，零售业都特别注重对“量”的考核指标，比如，销售人员每月的营业额考核、客服柜台的接待顾客数目等。然而，随着人们消费习惯的改变和互联网的发展，零售大环境正发生着前所未有的改变。线下实体店的功能正在从“销售”转变到“体验”，越来越多的员工的角色也相应发生了改变。这个时候，对员工的业绩考核就要从“量”级转到“质”级。企业只有转变考核视角，才能让员工真正“以顾客体验为中心”。

Zappos就是从品牌建设而非节约成本的角度来看待与客户的每一次沟通，因此其呼叫中心非常与众不同。例如，多数呼叫中心都用业内熟知的“平均处理时间”来衡量员工业绩，重点考察每位客服人员每天能接多少个电话。这样一来，客服人员自然就会急于结束与客户的通话，而且为了带来更多收入，许多呼叫中心还教给客服人员很多套话，要求他们推销更贵的商品。但在Zappos眼里，这不是最佳客户服务。

Zappos从不限制通话时间，据说其最长的一次客户通话差不多持续了6小时，当时客服人员帮一位顾客查看了大概几千双鞋子。而且Zappos也不在电话里推销更贵的商品，因为这常常会令客户反感。其只关心客服人员是否全力以赴地帮助客户，他们也并没有给客服人员准备“台词”，因为他们希望客服在与客户沟通时展示真实的个性，从而与每一位客户建立起个人感情联系。

销售培训中的情感管理

在消费过程中所产生的情感是最强烈的。消费者在使用某种产品或服务的过程中，所产生的情感显然优于在广告中培养的情感。在消费场景下，面对面的互动交流是形成强烈情感最重要的来源。人对他人有着强烈的情感，面对面的交流可以激发情感是因为人们之间进行了接触。显然，服务就是一个很好的例子，许多服务都是面对面提供的。实际上，一些最强烈的情绪，好的或者坏的，都是在服务场景下体验的。因此，销售培训必须包括情感管理。

通常，市场营销部门在计算投资回报率的时候，通常认为客户的终身价值是固定不变的。但其实只要在客户与品牌之间建立起积极的情感联系，客户终身价值是会增长的。情感管理并不是为了获得巨额的销售额，而是建立人际之间的联系和创造体验，目标应该是建立融洽的客户关系。比如，一个顾客经常去当地的一家咖啡厅，也许它并不是最近的一家，也不见得是交通最便利的一家，但那里的员工都认识他。每次当走进咖啡厅的店门时，顾客都会得到满怀喜悦的欢迎，以及朋友式的沟通和关怀。顾客在这里得到的关注，让交易充满人情味，留下了愉快的购物体验。

高端品牌店在很早就明白了情感管理的重要性。例如，奢侈品牌Prada，其顾客的经济状况都很好，并愿意为自己所买的衣服支付一定的额外费用，尽管并不明确，他们也愿意为超出购买范围以外所受到的个人关心而付费。Prada的销售人员与他们的许多客户都保持着私人联系，给他们提供商品的内部消息，推荐一些内部设计师，保证能在有名的餐馆里预订到好位子。Prada的销售人员就是所建立起来的上层阶级联系网的中心。对于一些富有但比较孤僻的顾客，他们同时也是一个朋友，关心顾客的生活。在顾客生日的时候，还会为其精心挑选礼物，这都让顾客非常感动。

给员工更多回报

零售业和服务业的兴衰成败在很大程度上取决于它服务顾客的水平。在零售业中，每一份收入都是经员工的手赚来的，而这些企业员工的收入往往却是最低的，而且福利也最差。

然而令人遗憾的是，大多数公司往往把员工视为一种消耗性的人力成本。许多零售业都有意无意地鼓动人员流动，据传这样可以维持一种低工资、低福利营运成本，“使股东利益最大化”成为压倒一切的紧箍咒。然而，高度的流动性反过来也会影响顾客的忠诚度。在零售业中，员工对经常光顾的客户的喜好了如指掌，会为其提供更好的温暖服务，以至于顾客甚至会因此找到一种归属感，如果这个员工离开了，企业与顾客间的坚实纽带也就断了。在这些零售企业中，员工不仅是公司的脉搏和灵魂，而且也代表着公司的公众形象。在零售中，至关重要的是顾客的消费体验：一次糟糕的体验，就可能使这个顾客再也不回头了。

星巴克很早就懂得，仅仅把员工视为生产线上的零部件，视为成本中的一项开支，公司就不可能实现自己的目标。员工的激情和贡献是第一竞争优势，失去了这个，就会全盘皆输。因此，为了让员工共享公司运作的赢利，星巴克向所有全职及兼职雇员支付全额健康福利费用，并向雇员赠股。星巴克的这份投资得到了很大的回报，最明显的效果就是低耗损。从全美范围来看，许多零售店和快餐店的人员流动率已从每年150%飙升到400%。

在星巴克，咖啡师傅的平均流动率只有60%～65%；就店面经理来看，他们的流动率只有25%，而大多数公司的流动率是50%。更好的福利待遇吸引了好的雇员，并使他们留得更长久。更重要的是，星巴克的健康计划及赠股措施使员工在精神面貌上发生了很大变化。当公司对雇员做出慷慨的表示后，他们就会在自己所做的每件事情上表现出更加积极的态度，为公司提高销售额和创造价值。

第三篇：酒店顾客体验价值研究

酒店顾客体验价值研究

一、体验价值的诠释

(一)赫斯科特的服务利润链理论与价值观

对体验价值的认知，就必须了解詹姆斯•赫斯科特的服务利润链理论。20世纪80年代中期，詹姆斯•赫斯科特提出了“战略服务观”。其核心是：企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值，从而获得相应的溢价。这是服务利润链理论的基石。后来，萨塞发现的顾客忠诚度与企业利润和成长的相关关系以及伦纳德•施莱辛格发现的员工忠诚度和顾客忠诚度的关系给服务利润链理论提供了理论的进一步支撑。詹姆斯•赫斯科特和他的同事将上述成果加以整合，终于产生了服务利润链理论。

服务利润链理论认为服务企业的运营或者说服务产品的运作有两个循环：

一是顾客忠诚循环。优良的服务价值会促使顾客的满意，不断强化提升顾客的忠诚，服务企业据此获得长期的“关系价值”(包括顾客生命周期中的价值、相关利益和推荐价值等)，而且顾客的忠诚还会正强化他们的满意度，从而在员工和顾客的互动当中更好地创造价值，以此循环下去。

二是员工的能力循环。员工的满意会促使员工的忠诚度和员工服务效率的提高，从而会创造更多的顾客价值，而且这种高值顾客价值所促使的顾客满足会形成所谓的“镜面效应”。它强化员工的满意，不断累积形成员工的忠诚，激发员工的内在潜力，并在服务企业的培训体系的支撑下，实现员工能力的提升，这种能力的提升必然会提高服务企业的运营效率，从而形成了一个顺利流转的循环系统，通过不断的正强化输入保证服务企业的运营绩效。

显然，这两个循环的啮合在詹姆斯•赫斯科特那里至关重要。而这种啮合的关键在于顾客和服务企业权力的成本——收益比较。对顾客来说，他获得的价值可以包括服务结果的价值和服务过程的价值两方面:其成本包括付出的价格和服务的获得成本，顾客的决策便是通过对比两者而得出的。对于服务企业来说，他的收益是服务产品的价格，其成本则包括服务运营和让渡过程中的所有成本。这便是詹姆斯•赫斯科特所谓的战略服务观和服务利润链的 1 综合理论架构，形成了较为完整的理论体系。

(二)体验价值的界定

在服务利润链理论里，价值是核心概念。赫斯科特认为，价值包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值两部分。相比菲利普•科特勒的产品价值、服务价值和人员价值三部分，形象价值特别是企业总体形象的价值则被他在一定程度上忽视了。他没有考虑到顾客的 “认知因素”对顾客价值的贡献作用，约瑟夫•派恩二世和吉尔摩的观点与此也有一定的一致性，即承认了让渡过程中产生的价值，但是没有把顾客的体验和感受放到更广阔的 市场空间中。这种体验实际上包括了品牌的所有接触环节，服务让渡过程中的互动感知:其背后是酒店内部后台支持员工的价值创造、传递和累积。体验价值不仅仅包括消费产品所带来的使用价值和使用过程中的感受价值，还与顾客对服务过程以外的感知，与诸如社会责任、公共形象、企业文化、品牌个性等有关。因此，体验价值也可以说包括功能性价值和情感性价值。所以，体验价值可以表示为：体验价值=功能性价值+情感性价值。这里的功能性价值应包括产品的核心价值和服务过程价值；情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值。

一般来说，顾客对酒店体验价值利得或利失的认识，是顾客感知的利得或利失与顾客期望比较后的评价，也就是说顾客体验价值本身包含了顾客感知价值和顾客期望的要素。同样，体验价值的子价值也包含了同样的内容。另外，顾客无论获得怎样的利得都会有相对应的利失。所以，体验价值可以表示为：体验价值=顾客体验所得到的(利益)-顾客体验所付出的(成本)。

在体验营销背景下，焦点是顾客的“体验”，并让顾客在广泛的社会文化背景下检验体验消费。体验营销的基本思路仍是“顾客角度”，认为顾客是理性和感性兼顾，传统的营销传播沟通4P组合方式仍然发生作用，但体验营销是酒店从顾客的感觉、情感、思考、行动、关联等五方面重新设计营销方式。这种全方位的信息的沟通共同决定了顾客对酒店产品和酒店本身的价值认知和体验，从而构成了顾客对特定产品的体验价值。

可见，体验价值显然不仅仅是詹姆斯•赫斯科特所说的服务结果和服务过程质量两者来决定的。在酒店的内部员工循环、员工和外部顾客的互动交往以外，还必须有外部营销沟通 来最大化顾客的认知价值。这两个维度，共同决定了顾客的体验价值。

二、酒店顾客体验价值的驱动因素

从体验经济的视角来看，酒店拥有的最好战略武器就是:创造和交付优异的顾客体验价值。

(一)顾客价值的驱动因素分析

影响构成顾客价值的因素有哪些？从泽瑟摩尔的可感知价值理论中可以看到顾客价值的驱动因素主要包括感知利得和感知利失。要增加顾客价值，企业可以从这两个方面入手，科特勒的顾客让渡价值理论，格鲁诺斯的顾客关系观念也同样指明了方向。泽瑟摩尔的顾客感知价值理论基于对顾客的调查，他认为，顾客价值就是顾客感知价值。感知到的利益包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念，所付出的成本包括货币成本和非货币成本。他从四个方面来概括顾客感知价值，这一概括包含着两层含义。首先，价值是由顾客决定的，具有个性化的特点，不同的顾客对同一产品和服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用收益(F)与成本(C)间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定。泽瑟摩尔研究的贡献在于他提出了研究顾客价值的两个重要的因素，即顾客感受到的效用(F)和成本(C)。然而，他并没有非常明确地分析顾客感受到的效用 和成本具体是指什么，也没有明确地提出顾客究竟如何权衡效用(F)和成本(C)，如何感受到价值的大小并进行比较以及如何产生顾客满意。菲利普•科特勒提出的顾客让渡价值理论很好地解决了顾客感知价值理论的问题。

顾客让渡价值是指总顾客价值(TR)与总顾客成本(TC)之差，即CV=TR-TC。总顾客价值就是顾客从某一特定产品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本是在评估获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。在这一概念的基础上，科特勒进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力成本、精力成本；顾客让渡价值与顾客满意具有很强的相关性，当顾客感知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。菲利普•科特勒的顾客让渡价值理论受到了大部分理论界学者的认可。格鲁诺斯认为，顾客感知价值是随时间发展的，而顾客对附加价值的感知也随着关系的发展而有所变化，在顾客价值概念中增加关系要素，将顾客感知价值划分为核心价值和附加价值。从双向角度去观察顾客价值的互动。杨龙(管理世界，2002)等学者则从产品相关特性、服务相关特性、营销相关特性来理解顾客价值的驱动因素。产品相关特性：如产品的一致性、产品特征、产品范围、便于使用;服务相关特性：如供应的可靠性与敏捷性、技术支持、快速响应、产品创新、技术信息；与促销相关的特性：如形象、个人关系、公司的可靠性、公共关系、上游整合等。马云峰(武汉科技大学学报，2002)等学者把产品价值、品牌价值、关系价值三者作为顾客价值的驱动因素。另外，品牌权益也是一个日益重要的顾客价值驱动因素，品牌可以帮助顾客取样、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息。良好的品牌形象有助于增强购买信心，从而影响顾客的选择和偏好。

纵观以上学者的观点，我们认为，对顾客价值的驱动因素分析，有利于我们甑别顾客价值的类型和层次，提升顾客价值，进而了解体验价值的来源，构建酒店体验营销的模型。因为，酒店开展体验营销，首先要对顾客的价值进行定位，即主要满足顾客的哪种需求(需求层次)，顾客的许多需求是通过无形价值实现的(如品牌)，这就拓宽了我们的营销理念。基于顾客的价值，我们不应仅考虑成本和功能/价廉物美的商品，有时可能并不能真正满足顾客需求(如为了满足顾客贵族身份的需求，这时价格对顾客来说也许就并不那么重要)，也就不能真正为顾客创造价值。此外宏观经济环境对市场营销有着巨大的影响，主要反映在顾客的需求层次上。针对不同的顾客需求，顾客价值定位模式有：

(1)主要满足顾客功能需求(较低需求层次)，顾客价值主要体现在产品质量(功能与安全)、购买成本、使用成本等方面；

(2)主要满足兴趣需求、象征需求(较高层次需求)，顾客价值主要体现在形象价值方面，如地位身份象征、自我实现、个性化、流行趋势等认知价值。

因此，要开展体验营销，就要在驱动因素分析的基础上进一步探讨顾客价值的亚驱动因素，对每个亚驱动因素再归纳出下一级驱动因素(三级驱动因素)，依次类推。如果顾客价值的驱动因素分别为产品价值、品牌价值、关系价值，那么，产品价值的亚驱动因素可分为质 量、价格、方便，其中质量的三级驱动因素可分为实物产品、服务产品、服务提供及服务环 境；价格的三级驱动因素可分为价格竞争、价格折让；方便的三级驱动因素可分为地理位置方便使用及可获得性等。同理可以对品牌价值、关系价值的亚驱动因素及三级驱动因素进行细分。

(二)酒店顾客体验价值的驱动因素分析

分析酒店的顾客体验价值驱动因素，可以进一步加深对酒店顾客体验价值的认识，从顾客与竞争的角度来认识酒店运作流程的现状，从而实施针对性的酒店体验营销策略。美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后，提出了驱动顾客购买决定的十大因素，分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率、客房设计、人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准;而住店期间创造价值的十大因素分别是客房设计、外部和公共区域、人际服务、服务效率、餐饮服务、质量标准、地理位置、价格、卫生间功能、品牌和声誉。将两者综合归纳，可以得到11项重要驱动因素(亚驱动要素):品牌声誉、地理位置、公共区、客房设计、卫生间功能、质量标准、服务效率、人际服务、价格、营销、餐饮服务。这些因素基本上可以归入5大酒店顾客价值驱动因素(一级驱动因素):品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。

如果我们对我国现有酒店的营销行为特点进行分析，我们认为大致分为无体验要素、不完全体验要素、全面体验要素的市场营销层次。无体验要素的营销主要是针对经济型酒店，其它高档酒店的营销基本上是不完全体验要素营销层次，处于全面体验要素市场营销层次的酒店非常少，主要是极个别的超豪华型酒店。无体验要素营销行为强调的是产品的功能性价值，主要是满足酒店顾客的生理层次，安全层次方面的需求；不完全体验营销则进一步满足酒店顾客归属与爱的需求、尊重(包括自尊与他尊)的需求，酒店开始关注顾客的情感方面的需求，对顾客而言，酒店提供了初步的体验(表层体验)；全面体验营销才是真正的体验营销，它满足了顾客的自我实现层次的需求。无体验要素营销与不完全体验营销的差别在于有无“体验”要素；不完全体验营销和全面体验营销的差别是：不完全体验营销在酒店已孕含“体验”要素，而且“体验”要素在营销中的价值已有了初步显示，这点在现代酒店业已得到充分证明。只是酒店还没有将“体验”当作一种新的经济提供物，也就是说体验价值还未完全独立出来。而全面体验营销则将体验当作一种新的经济提供物，体验价值已完全独立出来，成为一种新 的顾客价值。顾客价值是一个多层次价值融合的整体，酒店顾客接受的体验价值也是这种多层次价值融合的整体价值。由于体验价值来源于顾客价值，是顾客价值的一部分，体验又是体验价值的载体，酒店顾客的体验来源于顾客对以上五大因素的感知，那么，酒店顾客价值驱动因素同样适用于酒店顾客体验价值。

据美国酒店公司的调查资料，从顾客进入大堂登记、进入房间到就餐、退房的过程可以分为39个关键时刻。这些关键时刻被认为是酒店有机会使顾客感到满意的时间和地点，也是酒店分析如何为顾客创造体验价值的关键点。将11项驱动因素结合39个关键时刻进行分析归纳，可以找到众多与顾客体验价值有关的酒店属性。如在客房设计与布局方面包含了 下列属性：顾客整体感觉、面积、卫生、舒适、美感、工作设备等；卫生间包含的属性：面积、舒适、设施、整体感觉、卫生；餐饮服务包含的属性：整体质量、餐厅氛围、送餐、食物质量、价格、多样性。所有11项驱动因素都可以逐项列出其属性，这些属性成为11项驱动因素的下一级因素(三级驱动因素)，由此可以得到酒店顾客体验价值的各级驱动因素表。这些驱动因素是顾客从入住到离店所能得到或体验到的价值，也是顾客判断体验价值作出选择的基础。

三、酒店顾客体验价值的创造

(一)酒店顾客体验价值的层次性与动态性

美国田纳西大学的伍德拉夫教授将顾客价值从下至上依次分为属性价值、结果价值和目标价值。从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能；在购买和使用产品时，顾客根据特定产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好；同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目的的贡献，形成对特定使用结果的期望。

另外，顾客价值还表现为动态性，即:在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的;顾客价值可能因不同的使用情境而发生变化；与企业的互动时间长短也对顾客价值认知产生不同影响。随着顾客从第一次购买到短期顾客再到长期顾客的转变，其价值评判标准可能会越来越全面、抽象。泽瑟摩尔在1988年指出，感知价值是主观的，随顾客的不同而不同，顾客对某一产品的期望价值不仅在不同顾客之间会所有差别，而且同一顾客在不同时间的期 望价值也会不同，这表明顾客价值的性质及影响因素在顾客与企业交往的不同阶段可能会发生变化。体验营销实践表明，顾客价值是离不开体验的，因为它是价值的最好表征。根据马斯洛的需要层次理论，笔者认为：酒店体验营销中顾客体验价值价值主要由五个层次构成，它们是生理体验层次、安全体验层次、归属和爱的体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。

(二)酒店顾客体验价值的创造模型构建

本文从价值创造的角度出发，将酒店体验价值分解为功能性价值、情感性价值和盈溢效应三个部分。依据这一思路，建立了一个关于酒店体验价值创造的简要模型，通过挖掘创造体验价值的内涵来帮助酒店识别、创造和保持体验价值。

在传统营销下，顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值;在体验营销下，顾客价值=产品价值+人员价值+服务价值+形象价值+体验价值。体验营销下，酒店是借助产品、服务等载体来向顾客提供体验，而这些体验所带给顾客的价值——体验价值便成为顾客价值的一个新的构成要素。模型的关键在于基于特定产品和服务要素的体验，模型从识别关键竞争要素入手，在形成明确的营销战略之后，通过一系列体验价值驱动因素的作用，使顾客形成独特的体验，最终为酒店创造出完美的顾客体验价值。1.竞争要素的识别

从本质上说，体验价值派生于顾客价值，是顾客价值的新增价值部分，顾客价值的实现依赖于恰当的市场定位。因此，创造体验价值的第一步就是结合酒店营销战略进行顾客需求分析和竞争分析，帮助酒店识别和确定关键的竞争要素。酒店顾客价值的驱动因素在前文已论述，主要包括五大类，即：品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。顾客在酒店的过程可以分为39个关键时刻，结合酒店经营的实际情况以及其他顾客价值理论，我们认为：顾客期望、实物产品、服务过程、酒店形象、人员、关系、价格等因素是创造酒店顾客体验价值的关键因素。

顾客的期望和感觉之间的不一致将对顾客进行酒店服务价值评估产生决定性影响。一般来说，如果顾客感觉到的超过期望的，那么他们认为酒店服务价值“物超所值”，最终的顾客 体验价值将被放大，超过顾客感知价值。反之，顾客体验价值将缩水。当然，如果顾客感觉到的和其期望的相差无几，那么他们也会满意，认为“物有所值”。

另一方面，期望的对价值评估的影响也是不同的。仅仅满足顾客预测的酒店服务，最多只能维持顾客感知的价值。如果酒店服务能够满足超过顾客预测的愿望，那么体验价值将被放大到极至。

2.营销战略的形成以既定的价值为基础，酒店就可以形成明确的营销战略了，主要包括营销定位和营销目标。营销定位实质上就是在顾客心中建立起一个持久而稳定的体验形象，其中既渗透了体验自身的个性，也体现了顾客对特定价值观和文化的理解与追求。这里所指的营销目标包含体现市场渗透能力的品牌市场占有率和体现顾客保持能力的忠诚度。随后就可以以既定的营销定位和营销目标为依据形成明确的酒店体验战略及相应行动计划。

3.体验价值驱动因素的提供

待体验战略形成之后，体验价值创造便进入战略实施的阶段。体验价值来源于顾客价值，而酒店顾客体验价值的实现则源于一系列价值驱动因素：地理位置、品牌形象、有形产品、无形服务和物有所值。通过体验营销，酒店将特定的品牌形象等有关信息传递给目标顾客，建立起必要的顾客认知。产品和服务的质量无疑是一切顾客价值的核心所在，体验营销的全面深入是建立顾客购买信心，保留顾客，巩固和提高顾客品牌忠诚度的保证。顾客价值和体验价值的实现最为直接的来源就是以上这些价值驱动因素。

4.独特体验价值的形成营销战略的最终目的，不是产品服务和品牌本身，而应该是酒店所预期的在顾客心中所形成的独特的品牌体验。通过一系列价值驱动要素的作用，酒店的营销定位是否成功？顾客是否 通过交易体验到了差异化产品和服务带来的独特感觉？这一阶段包括一系列连续的过程：生理体验层次、安全体验层次、爱与归属体验层次、尊重体验层次和自我实现体验层次。生 理体验、安全体验是归属体验和尊重体验形成的序曲，体验价值驱动因素所带来的生理体验影响着顾客后续体验层次的形成。自我实现体验超越了一般意义上的感知，升华为对特定体验过程所折射出的价值观、文化和个性的理解时，营销定位便成功了。当顾客在各个层次上都受到冲击时，其对产品或服务的需求也就从最基本的生理层次，上升到了一种复杂的、融合各层次价值观念的自我实现层次。所以，我们不难理解为什么有这么多人，为了能在海滨度假村度假而情愿付出很多钱。

5.体验价值的创造

体验价值由功能性价值，情感性价值和盈溢效应三个部分构成：功能性价值是酒店产品的使用价值和使用过程中的感受价值；情感性价值包括形象价值、效应价值和关系价值；盈溢效应主要是指顾客在向他人传播这种体验价值时的价值回味，是现有体验价值的一种延伸。以上三者的集成，便是酒店顾客体验价值的全部。

第四篇：“全面顾客体验”营销解读

旅游服务业“全面顾客体验”营销解读

内容摘要：本文从社会心理学中的角色理论视角分析了旅游消费的“体验性”特点，探讨旅游社会心理与营销策略之间的密切关系，在此基础上提出旅游服务的TEC营销策略，即过程主题化、人员角色化、环境时空化。

关键词：旅游 消费心理 全面顾客体验营销

旅游和体验的关系

体验本是一个美学概念，用以描述人们在审美过程中的一种特殊的身心感受和状态，但是，自从经济学家约瑟夫•派恩二世和詹姆斯•吉尔摩提出“体验经济”一词后，体验并很快进入经济领域，成为一个广泛应用的概念。约瑟夫•派恩二世认为，体验就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。

旅游消费的本质是体验消费。旅游包含了一系列活动和服务，它传递的是一种体验，是为离家出行的人提供交通、住宿、食宿、娱乐活动和其他的相关活动的产业。就旅游者而言，旅游产品就是他从离家到回家这段时间的完整经历—体验。

关于旅游本质的研究也表明了这一点。研究者对旅游本质的理解经历了三个阶段：最初的以听说为主的阶段(audio stage)、稍后的视觉为主的阶段(visual stage)、以及后现代的旅游通感阶段(post-modern tourism of all senses)。不管是哪一阶段，都表明旅游消费的核心是感官体验。维克多•密德尔敦教授更是直接将旅游产品定义为一种“完整的经历”。因此，旅游本质上是一种体验消费。

“角色扮演”与旅游消费的“体验性”

旅游消费者具有梦幻性

人们面对不同观众时，会扮演不同的角色。一个人在旅游过程中扮演的则是旅游者的角色。旅游者的动机中存在这浓厚的幻想因素，这些幻想因素使得旅游者角色具有梦幻性，即旅游主体在旅游过程中扮演的角色往往与其在常住地角色相差甚远。旅游者常表现出的返璞归真的儿童稚气角色、愿望实现的成就者角色以及脱离现实的逃避者角色等。表1归纳出了不同类型的旅游者个体角色差异。

角色扮演梦幻性的社会学解释

在社会学理论体系中，“反常态”、“神圣”以及“集中表现”被用来解释复杂的旅游社会现象，其中，“反常态”理论和“神圣”理论也可以用来解释旅游体验的“角色扮演的梦幻性”特点。

“反常态”理论 “反常态”指社会生活目标和实现生活目标的手段脱节后，给社会群体和社会个体带来的精神颓废、行为失常、缺乏生活目标，甚至社会道德败坏等等异常状态，是对世俗生活的一种消极的反应。由于社会生活目标和实现目标的手段脱节，人们失去了原有的心理平衡感，变得迷茫，产生紧张感。这就需要通过其他的手段来调节这种脱节带来的失衡感。各种形式的旅游经历也已被证明是调节这种失衡感的最常用的手段。人们通过旅游经历来“逃避”或者获得“目标实现”的体验感。反常心态使得旅游者在旅游中产生一种近乎病态的“异种体验”的渴望，在旅游中就具体表现为“逃避者”和“反叛者”角色的出现。

“神圣”理论 社会学把人的生活分为“神圣”和“世俗”两部分，认为“世俗世界”以单调和乏味为特征，表现为“机械的分工”和“刻板的严守准则”：而“神圣世界”则呈现出一种“充满活力”的全新景象。“世俗世界”长时间的过分单调的刺激会给人们生理和心理带来压力，从而使人产生紧张感。为了缓解或消除这种心理紧张，人们必须通过某种方式来获得“新的活力”。

“神圣”驱使下的旅游者的心态是积极的，他们希望通过旅游经历来考证生活的意义和存在价值，升华宗教的信仰追求或者是追踪某种文化的源头，进而获得“神圣”的体验。当然，人们之所以追求神圣，也是因为要缓解“世俗生活”的单一性带来的紧张感，是想通过感受“神圣世界”的新奇、变化和不可预见性来获得一种心理补偿。

从心理学的角度来看，长时间过分的复杂也会导致过分单调的刺激，进而给人们的生理心理带来压力。因此在“神圣”驱使下的旅游者往往表现为一定形式的自我约束：其行为方式与其在常驻地的行为方式相差不远，受其长期的生活方式和价值观念等的影响（见表2）。

旅游营销中的全面顾客体验(TCE)策略

全面顾客体验(Total Customer Experience，)由曾任惠普公司总裁费奥•利娜提出，旨在带领新惠普由传统的产品经济、服务经济全面转向体验经济。事实上，旅游企业出售的应该是一种“完整的经历”，旅游产品购买者希望通过购买这种体验产品来满足他们的梦幻角色扮演的需求。因此，旅游营销的关键在于如何为消费者创造一种真实的体验。

将全面顾客体验(TCE)概念运用到旅游营销策略中，则是指旅游服务提供者要保持消费前、消费中和消费后的全面顾客体验。在旅游服务中，要实现TCE，需采用4V+3P。所谓“4V”是指“差异化(Variation)”、“功能化(Versatility)”、“附加价值(Value)”、“共鸣(Vibration)”的营销组合理论。3P则是服务营销7P的理论中的后3P：过程策略(Process)；顾客参与策略(Participants)；环境设备策略(Physical Evidence)。

体验产品与传统的产品最显著的差别就在于：体验是美好的、难得的、独一无二的、不可转让的，因此消费者愿意为这种体验付出代价。这时的消费者已经不是传统意义上的“经济人”，更多的是一种感性的驱动消费。因此，旅游营销中更应关注4V的运用。通过“差异化”，产品“功能化”和添加各种“附加价值”，进而使顾客与企业产生共鸣感。下面从过程主题化、人员角色化、环境时空化来探讨旅游服务的全面顾客体验策略。

过程主题化

为某种旅游体验设定主题，可以强化体验的真实性，增加旅游消费者的体验感。主题的设定有两个基本原则，一是必须是具有诱惑力的，能触及旅游者内心的渴望，吸引他们进入旅游状态：二是必须与企业的性质协调。

有了主题后，则必须用正面的线索来塑造印象。即在旅游消费的三个阶段，体验的提供者必须注重每一个细节来强化主题——终端销售处的店面设计、员工的个人气质和行为举止；旅游途中为旅游者提供的服务的特点、提供的旅游路线的组合；旅游者归来后提供的后续服务（如提供游者俱乐部给游友回味这段经历）。

人员角色化

过程主题化要求体验戏剧化、人员角色化，正如百老汇音乐剧《租金》中有一句话，“真实的生活一天天更像小说了。”

以服务为舞台的一个条件就是：体验提供者的工作人员必须也进入角色。在旅游的过程中，由于游客与当地居民存在着语言、思想、价值观等等的障碍，旅游体验的提供者需要减轻旅游者携带的“文化包袱”，使他们真正融入到旅游地社会中，真正呼吸旅游地社会文化空气。

但是，目前中国大多数的导游只能千篇一律的复述相同的讲解文，真正了解旅游目的地民俗风情，文化渊源的高素质导游极少。这些成天拿着小旗子的导游，像牧羊一般催着游客从一个景点赶往另一个景点，他们会时刻让游客觉得自己是“羊”。旅游者们，想逃避的发觉更压抑了；想放纵的发觉无处发泄：想休憩的发觉身心更累：想超越的发觉无法摆脱。更别说获得某种终生难忘的体验。

环境时空化

所谓环境时空化，就是通过各种有形的展示，让旅游消费者在消费的全过程都获得一种时空置换的体验。无论是“反常态心理”的旅游者，还是“追求神圣”的旅游者，他们都想通过时空的置换，或者虚拟的时空置换，来满足心理需求。因此要实现TCE，还必须将环境时空化。

旅游公司的终端的销售处可以尽可能利用一切有形展示来让消费者提早感受目的地的风情。如：可以通过多媒体手段让潜在购买者从视觉、听觉甚至是嗅觉等多方面全面感受旅游目的地，激发他们内心埋藏着的渴望。

在旅游途中，提供的导游服务，住宿和饮食都尽可能地让旅游消费者体验到异域风情。安排游客住类似当地民居的酒店，提供具有民族风味的特色菜，很好地让游客在短时间内超越情绪阈限，融入到当地生活中去。

在游客回归到日常生活中后，有些旅行社就停止了服务。实际上，这是保持消费者忠诚度的一个关键时期。在旅游归来的一段时间内，旅游者将会受到旅游经历余波的影响，旅行社可以组织旅游者俱乐部，提供一个空间让他们分享体验，交流经验，鼓励消费者不断回忆这段体验的美好，并激发他们出游的新需求。事实上也是为消费者提供另一种体验，一种知交满天下的体验。注重旅游归来的后续服务会加强或保持消费者的忠诚度。

参考文献：

1.美B•约瑟夫•派恩，詹姆斯•H•吉尔摩.体验经济.夏业良等译.机械工业出版社，2002

2.维克多•密德尔敦.旅游营销学.向萍等译.旅游出版社，2001

3.肖洪根.对旅游社会学理论体系研究的认识——兼评国外旅游社会学研究动态.旅游学刊，2001（6）

4.张进福，肖洪根.旅游社会学研究初探.旅游学刊，2000（1）

第五篇：论顾客体验消费存在的问题与对策。。。

消费者行为学

结课论文

学 院

专 业

姓 名

学 号

指导老师

论顾客体验消费存在的问题与对策

摘要：随着经济的发展，企业之间的竞争不断增强，消费者的消费需求和消费行为也发生了相应的改变，体验消费应运而生。众所周知，消费者的体验不同最后的选择就会不同。顾客的体验价值已经被视为企业竞争优势的新来源。因此，体验消费在经济发展的今天备受重视，经济市场的每个行业也更加重视顾客体验消费，以此增加经济利益，扩大经济规模。然而，现今的体验经济还不成熟，体验消费本身在一定程度上还存在一些问题，本文将对顾客体验消费中存在的问题加以分析并提出一些对策。

关键词：体验消费

营销

问题

对策

一、体验消费的简单分析

随着时代的发展，人们对消费的追求越来越多样化，已经不能满足于最初的用消费来获得物质的模式，消费的方式呈现出各种新的趋势。体验经济时代已经来临。纵观消费经济的发展历史，经济价值的演进分为四个阶段，分别为货物、商品、服务与体验。经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验经济。现今的体验经济，在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具； 消费行为则追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动, 并注重与商品的互动。所谓体验经济,是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在的趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。随着科技、信息产业日新月异的发展, 消费者的消费型态也相应的受到了影响。随着体验经济的到来, 生产及消费行为已有了变化:消费注重以体验为基础, 开发新产品、新活动;强调与消费者的沟通, 并触动其内在的情感和情绪;以创造体验吸引消费者, 并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式, 取得消费者的认同感。消费呈现符号化的趋势，不仅仅是买有用的东西, 而是成为消费者用来诉说自己的“语言”。在过度富裕的社会里, 当温饱舒适已不成问题, 任何商品都‘符号化’ 了, 人们要买的已不止是商品本身, 而是附加在商品上的象征意义。” 随着“体验”变成可以销售的经济商品, “体验式消费”或者说是“符号化消费”的旋风开始席卷全球产业, 继服务经济之后, 体验经济迅猛发展。但同时，体验消费依然存在不足。

二、体现消费存在的问题

1、顾客体验的方式过于传统，缺乏创新，缺少创意。在家电、家居等终端卖场，同品类或相近品类的装修风格、产品布局、气氛营造甚至体验流程都基本一致，没有独创性。这有悖于创造差异化的营销原则，不同的品牌应该有不同的定位、不同的品牌文化内涵，这样才能给顾客不同的体验，和不同的认知，才能激发他们的购买欲望。在创新多元化的时代，缺乏创新的企业几乎寸步难行。

2、消费者对产品的要求更趋于全面化。顾客的品牌体验是全方位的, 品牌营销的方方面面都会影响顾客的品牌体验。品牌识别和品牌承诺, 有利于吸引顾客第一次购买。顾客是否第二次、第三次、⋯、第N次购买, 取决于顾客的消费体验和品牌体验。据AC•尼尔森关于消费者购物行为和态度的调查结果显示, 消费者在选择食品零售门店时考虑的主要指标包括:“便利的地点;一站式购物;食品新鲜, 可以即时食用;现代化的、高效率的购物过程;提供额外的服务”等等, 换言之, 品牌营销的每一项内容都可能影响顾客的品牌体验。简而言之则是，消费者对产品的个个方面更加的挑剔，仅仅做好一个方面对消费者来说是不够的。只有趋于十全十美的产品对消费者才具有更大的吸引力。

3、体验消费的这种消费模式和消费方式，必然决定了体验营销在营销过程中的大量的耗费。体验是五花八门的, 体验式营销的方法和工具也是种类繁多, 并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具, 并且不断的推陈出新。由于体验营销的这种特点，企业无疑需要大量的创意人才和营销人员去实行企业所制定出来的体现营销方法，而且这些方法不是一成不变的，随着消费者消费次数的增加，他们不可能一直只进行着一种体验而不会感到厌烦，因而企业需要定期或者不定期的更换体验消费策略，一来这是对营销策略制定人员的挑战，二来销售策略的改变可能带来的是营销人员再培训的需要和营销平台的更换，这无疑大大加大了销售成本。

4、虽然体验消费越来越受到企业的重视，然而有些企业却只重视形式而忽略了产品的质量。尽管先体验后消费可以使消费者在购买前获得产品的使用体验，好的产品或服务可以使顾客获得良好的体验，丙炔对其购买行为产生正面的强化作用。但是，当消费者在试用阶段发现产品存在瑕疵，抑或使用过程繁琐，就会对产品失去兴趣，只有质量过硬，设计个性全面的产品，才能获得顾客的认可。

5、体验消费的兴起, 使消费者对体验的追求不仅表现在对各种休闲娱乐活动的花费日益增加, 同时也表现在选购产品和享受服务时日益明显的感性化倾向方面。在品牌体验下, 越来越多的消费者在广告面前, 表现出更多的思考和联想, 在更多地考虑自己以往的使用经验、亲朋好友的口碑等问题后, 才会去尝试购买, 并且在自己亲身体验之后, 才会对品牌给予重新评价, 形成自己对品牌的偏好, 并决定以后是否再次购买。消费者需要有充分的品牌感受和良好的品牌体验, 在理性与感性兼具时才会消费。这对于厂家来说无疑是造成了营销难度的进一步加大，厂商或者销售商应更加努力的动脑筋才能使自己的保持或者提高自己的销售业绩。

三、对顾客体验问题的对策

1、在全球化的消费市场环境下，企业必须非常重视体验营销。现在是体验经济的时代，每个企业，无论是制造企业或是服务企业，都必须面对这个现实。从“iphone应用商店”到“陶吧”，各种各样体验消费的成功都无疑说明的这种营销思路所蕴藏的巨大的经济利益。在未来，不重视体验营销的企业必然会被市场淘汰，企业要想生存，必须足够重视体验营销。而且还要大力推广体验营销，这样的企业才能融入国际市场。

2、企业应在给顾客提供体验的营销环境中突出个性化。现在网上有一句流行语：“体验的不是产品，是寂寞。”可见，企业在给顾客提供体验时，不仅要给顾客提供多方位、全面的产品，还要保持体验过程应该有的新颖性、个性化和刺激性，如果消费者与产品的每一次接触都有一个全新的体验和感受, 顾客将会产生愉快、兴奋、开心等积极体验,继而产生购买欲望。

3、体验消费时代厂商进行体验营销的成本无疑会成为厂商十分关注的一个问题。这个问题需要开动脑筋，注重创新，从各种方面寻找解决途径。作为探索性的解决方法，我认为企业可以从如下方面着手：鼓励基层的销售人员自己总结出体验营销策略进行上报，由较高层进行讨论审核，通过后执行计划；制定较为美观的销售平台或者网上销售平台，并定期更换外观；制定较为开放式的平台，允许消费者自己对其进行适度的改造，在开放平台的前提下，与各种厂商联合，由其他厂商制定在其平台上的应用。这样一来可以节约研发成本，使各厂商功能得到完全的发挥。二来可以丰富消费者的体验，在一个平台上可以体验到各种各样的应用，增加其购买欲望。

4、在大力推行广告和体验营销之外，从各种方面提高产品和服务的质量。随着我国商品经济的发展，产品和服务的竞争日益激烈，各种产品不仅在创意和营销方式上下足功夫，产品的质量也进一步的改善。在注重广告和营销的同时，务必不能忽略的就是产品的各方面的质量。如果产品质量做的不如别的企业，就是产品广告和营销方式做的再好。最多也就是在最开始的时候能够赢得顾客的青睐。产品质量是品牌成长的基石，品牌成长缺乏长久的驱动力。因而要从本质入手，不断改善产品全方面的质量。这样才能使产品或者服务真正的得爱于民。在广告和营销策略肆掠的当今消费市场，更应该保证产品和服务的质量。

5、注重的是产品给顾客带来的美好体验，注重产品平台、营销环境的打造。商品经济的发展导致大大小小各种创新产品的不断出现。科技发展的日新月异使得五花八门的科技产品涌入人们的生活。在繁多消费品充斥人们生活中的时候，消费者已经不简单单只在意一个商品单方面的用途。他们更需要能够整合多种产品的多功能设备，能够带来的不只是实际用途同时还有美好体验，美好心情的产品。厂商在这种情况下，如果能抓住契机，生产出更具整合性的，更能带给消费者美得体验的产品和平台，就能更好的抓住这个体验消费时代的强劲动力而使企业腾飞。

6、此外，企业应施信息化用户体验测评，通过产品的消费信息化记录、用户体验反馈信息来预测用户需求，根据用户调查结果来设计体验内容，达到良好的体验效果，进行体验效果影响因素分析，持续改进体验方案。

四、结束语

以上本文简单论述了顾客体现消费存在的一些问题及对策，从以上看来，在当今经济迅速发展的社会，顾客体验消费也应与之俱进，企业应加强独创能力，建立体验消费模型，形成有一定规模的服务产业，从而促进企业经济的发展，同时也有利于推进社会经济的发展，利于企业，利于民，利于国！