政务大厅考核办法

第一篇：政务大厅考核办法

天水市麦积区人民政府政务大厅窗口

单位及工作人员考核办法

第一章

总

则

第一条

为了进一步改进工作作风，增强服务意识，提高工作效率，规范对区政府政务大厅各窗口单位及工作人员的管理与考核，特制定《天水市麦积区人民政府政务大厅窗口单位及工作人员考核办法》（以下简称《办法》）。

第二条 本《办法》适用于进驻区政府政务大厅的各窗口单位及工作人员。

第三条

窗口单位目标责任制考核工作坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对各窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。

第四条

进驻区政府政务大厅的各窗口单位及工作人员实行目标责任管理制,由区行政审批服务中心负责统一管理和考核，并纳入区委、区政府对全区各级各单位年度综合目标责任考核范围。

第二章

考核形式与程序

第五条 区行政审批服务中心对政府政务大厅各窗口单位及工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

（三）考核结果经区政府政务大厅考核领导小组审定后，报区绩效考核中心。

第十一条 对各窗口单位的月考核和年度考核情况由区行 政审批服务中心通报各部门和有关单位。

第三章 窗口单位的考核项目和内容

第十二条 各部门应当按照区委、区政府和行政审批服务中心的规定派驻窗口工作人员：

(一)未按规定固定窗口工作人员或中途无故更换窗口工作人员的，每人次扣5分；

(二)派驻的窗口工作人员不符合条件且未经区行政审批服务中心审核同意的，每人次扣5分。

第十三条 各部门和部门窗口应当严格按照区政府的要求，将行政审批事项纳入区政府政务大厅集中办理：

(一)按规定未将行政许可事项纳入政务大厅集中受理的，每项扣5分；

(二)行政审批事项仍在原单位或其它场所受理未进入政务大厅的，每项扣5分；

(三)行政审批事项已进入政务大厅受理，但其关键环节仍在本部门受理的，每项扣5分；

(四)在政务大厅窗口受理，但未通过窗口取件的，每项扣5分；

(五)区行政审批服务中心转给部门处理的群众投诉或反映的问题，有关部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期1天扣4分；

(六)在办理行政审批事项过程中出现问题，申请人不满意并 经查证属实的，或者被区上领导或区级有关部门通报批评的，每 次扣10分。

第十七条

各窗口单位应当严格执行各项纪律：(一)上班时间窗口无人值守、无人接件的每次扣5分；(二)窗口工作人员违反本《办法》被扣5分的，扣该部门窗口2分，以此类推；

(三)窗口办公区内不整洁，卫生状况差的，扣窗口5分。第十八条

有下列情况之一的，窗口单位可以加分：(一)窗口单位将承诺件改为即办件的，每项加5分；(二)主动提出压缩承诺时限的每项加5分；

(三)窗口积极配合由区行政审批服务中心组织的联审件办理、招商引资服务工作，受到申请人和有关部门及领导肯定的，加5分；

(四)窗口单位受到申请人书面感谢，并经查证属实的，每件加2分；

(五)受新闻媒体或有关部门表扬的，按一件事不重复加分的原则，每件加3分；

(二)窗口工作人员上班期间禁止饮酒或酗酒后上班，违者扣3分；

(三)在工作窗口吸烟、吃东西，或者串岗聊天的，每次扣2分；

(四)工作时间嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣2分；(五)工作时间将他人带入工作区内聊天、上网的，每次扣3分；

(六)工作时间玩游戏，使用来历不明的光盘或软件每次扣5 分；

(七)无故迟到、早退、离岗的每次扣2分，旷工每次(半天)扣5分。

第二十一条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政许可事项。

(一)因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣3分，情节严重的，扣5分；

(二)部门窗口不能按区行政审批服务中心对政务大厅的工作要求办理联合审批事项的，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣5分；

(三)当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分。

(四)以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分。

第二十四条

窗口工作人员有下列情形之一的，经区行政审批服务中心查证属实的，可以加分：

(一)为群众排忧解难，热情服务，特事特办，事例典型的，经区行政审批中心确认后加3分；

(二)受到当事人的书面感谢或表扬的，每次加2分；(三)受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复加分的 原则，每人加3分；

(四)窗口单位获“流动红旗”一次，年度考核时，该窗口单位工作人员每人加2分。

第二十五条

窗口工作人员有下列情形之一的，取消评优资 格：

(一)窗口工作人员有违反本《办法》第二十一条规定的；(二)在22个工作日内，被群众连续两次投诉且经查证属实的；

(三)年超期办件3件以上或同一行政审批事项超过3天以上的；

(四)违反行政许可法有关受理规定的。

第二十六条

窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报本单位和有关上级部门：

第三十一条 窗口及工作人员年度考核结果由区行政审批服务中心以书面形式反馈给各窗口工作人员所在部门和单位，各部门、各单位应将窗口工作人员的年度考核结果作为表彰奖励、职务晋升等的依据。

第六章 附 则

第三十二条 本《办法》由区行政审批服务中心负责解释。第三十三条 本《办法》从印发之日起施行。

第二篇：区政务服务大厅管理考核办法

XX区政务服务大厅管理考核办法

第一章

总

则

第一条

为进一步加强区政务服务大厅进驻部门（单位）窗口人员管理，不断提高服务效能和水平，加快推进服务型政府建设，切实优化提升营商环境。根据《XX省实体政务服务大厅管理暂行办法》《XX省人民政府办公厅关于加强全省政务服务中心管理工作的通知》和《XX省政务服务效能管理暂行办法的通知》等文件精神，结合我区实际，制定本办法。

第二条

政务服务工作遵循依法行政、公开公平、高效便民、集中集约、热情主动的原则，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，建立专业化前台服务队伍，实行“一窗受理”和“一站式”服务。

第三条

政务服务大厅管理考核坚持“客观公正、民主公开、务实管用”的原则，坚持日常巡查与定期检查相结合、日常考评与考核相结合。

第四条

本办法适用于所有进驻区政务服务大厅的部门及其派驻窗口工作人员。各政务服务中心分中心和镇（街道办）便民服务站可参照执行。

第二章

事项进驻

第五条

全面落实“应进全进”原则，推动各类审批服务事项进驻政务服务中心办理，不得出现“体外循环”和“多头受理”，逐步实现“一厅之外无审批”。

第六条

未经区政府同意，任何部门不得擅自撤回进驻大厅的政务服务事项。对进驻事项进行调整变更的，应报区政府批准，并送区政务服务中心备案。

第七条

各部门所属服务大厅应逐步撤销。确需保留的，应报区政府批准后改建为区政务服务中心分中心。

第三章

人员选派

第八条

各部门选派的窗口工作人员应具备以下基本条件：

（一）作风正派，爱岗敬业，勤政廉洁；

（二）属本部门业务骨干，熟悉相关业务，组织协调能力强；

（三）熟悉计算机操作，能熟练进行计算机办件；

（四）身体健康，气质较好，能展现窗口单位良好形象。

第九条

各部门选派的窗口工作人员一般应具有2年以上工作经验，选派2人以上的，应确定1人为窗口工作负责人。

第十条

各部门选派到政务服务大厅的窗口工作人员数量根据该部门进驻事项总数并结合上一实际办件数量确定或调整，应满足群众便捷、高效办事需要，实行动态管理。

第十一条

为保持窗口工作人员的稳定性和连续性，派驻窗口的工作人员原则上满2年方可调换。因特殊情况工作不满2年确需调换的，派驻部门需出具书面公函，经区政务服务中心同意后方可调换。

第十二条

各部门不得对窗口工作人员安排其它与窗口工作职责无关的任务，不得随意抽调窗口工作人员造成空岗。

第四章

日常管理

第十三条

区政务服务中心应当建立完善各项日常管理制度，管理、指导、监督、协调窗口工作人员依法办理各类审批服务事项。

第十四条

窗口工作人员实行派驻部门和区政务服务中心双重管理体制，派驻部门应明确政务服务工作分管领导和具体负责人，窗口工作人员人事和工资关系不转，福利待遇不变，具体业务接受所在部门领导和授权，日常管理和考核考评由政务服务中心负责。

第十五条

窗口工作人员实行AB岗管理。派驻窗口人员（即A岗）在2人（含2人）以下的，派驻部门应落实1名能够通办派驻窗口业务的替岗人员（即B岗）。

第十六条

窗口工作人员上下班执行指纹签到制度。窗口工作人员请假1天（含1天）以内的，由政务服务中心审批。请假2天或2天以上的，应先由派驻部门签署意见，然后报政务服务中心审批。同一时间段，同一窗口请假人员不能超过2人，保证窗口能正常对外开展业务。

第十七条

政务服务大厅窗口（包括行政审批服务局和政务服务中心）工作人员应着统一服装上岗，佩戴工作牌。工作人员服装经费纳入区财政预算，统一招标采购落实。

第十八条

建立窗口工作定期通报机制。由区政务服务中心牵头，每季度召开一次窗口工作联系会，通报窗口运行管理、纪律作风、审批服务效能以及工作创新创优等情况，听取派驻部门的意见建议。

第五章

考核奖罚

第十九条

区政务中心构建科学完备、运行有效的管理体制，严格落实通报、反馈等制度，建立政务服务“日统计、月分析、季通报、年考评”工作机制。

第二十条

各镇（街道办）、各部门（含分中心）政务服务工作纳入全区目标责任考核内容，总分值2分，实行倒扣分考核制,扣完为止。总分值有变动的，以区考核办核定的分值按比例计算。

第二十一条

政务服务大厅进驻部门政务服务工作目标责任考核分数（以下简称“考核分数”）扣分办法如下：

（一）窗口人员违反作息制度的，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

在各类检查、暗访中被发现有迟到、脱岗等违反管理制度行为的，每次扣除派驻部门考核分数0.2分。

（二）服务窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱，办公区域环境卫生差，经提醒不改正的，每次扣除派驻部门考核分数0.05分。

（三）窗口人员不遵守“三牌”制度或者违反政务服务大厅着装规定，每次扣除派驻部门考核分数0.05分。

（四）窗口公示的咨询电话无人接听被群众投诉的，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

（五）窗口工作人员工作期间有玩手机、打瞌睡、扎堆聊天等行为，每次扣除派驻部门考核分数0.1分。

被作

风办或上级部门在检查、暗访中发现有上述行为的，每次扣除派驻部门考核分数0.2分。

（六）窗口工作人员无故不参加政务服务大厅统一组织的理论学习、会议、集体活动的，每次扣派驻部门考核分数0.1分。

（七）窗口工作人员工作期间与办事群众争吵，或因服务态度、工作效能问题被服务对象投诉一经查实的，每次扣派驻部门考核分数0.1分。

被市区等上级部门通报批评或被新闻媒体曝光的，每次扣除派驻部门考核分数0.3分。

（八）窗口工作人员拒不服从政务服务大厅统一管理或者违反作风纪律，经多次批评教育仍不改正的，扣除派驻部门考核分数0.2分，并由派驻部门按程序重新选派工作人员。

（九）审批服务相关职能部门未落实“三集中三到位”要求，进驻政务服务大厅政务服务事项“应进未进”的，扣除考核分数0.2分。

第二十二条

窗口工作人员一个内因不遵守上下班作息制度、违反窗口行为规范被通报批评超过2次，或者被群众投诉经查属实超过2次的，原则上不得评为个人优秀等次。受到党政纪处分的，考核等次依据有关规定执行。

第二十三条

派驻部门政务服务工作扣分超过0.3分的，原则上不得推荐为政务服务先进窗口或先进集体。

第二十四条

在同等条件下，派驻部门应优先考虑窗口工作人员的晋升晋级问题。政务服务大厅窗口工作人员考核“优秀”名额指标依据有关文件执行，不占用派驻部门“优秀”名额。

第六章

附

则

第二十五条

本办法自公布之日起实行。

第三篇：政务大厅管理制度

为进一步转变工作作风，提高办事效率，提供高效、优质的服务，实行服务内容、办事程序、承诺时间、收费标准、监督渠道、办事结果的“六公开”，坚持公开、公正、便民、廉洁、透明、高效的原则，自觉接受社会监督，特制定街道政务大厅服务承诺制度：

一、服务要求

1、持全心全意为人民服务的宗旨，不断开拓进取，提高执法水平和服务质量，努力树立起忠于职守、公平公正的执法形象；人民公仆、廉洁自律的廉政形象；勤政高效、文明礼貌的办事形象；着装整齐、举止文明的仪表形象，政务大厅管理制度。

2、全面推行公示制，工作人员在办公桌上要置放桌牌和挂胸牌上岗。公开各部门的工作职责，公开办事程序，收费项目、收费标准。

3、实行“一次性”告知制度。对来办事的群众，承办人要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、准备材料。在承办过程中，要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定，手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚，管理制度《政务大厅管理制度》。“窗口”单位必须保证在工作时间内有工作人员在岗，不得以经办人员外出或其他原因拒绝收件与办事。

4、严格法律、法规规定和有关机关批准的收费项目标准收费。不乱收费，不超标准收费，不搭车收费。不准吃拿卡要，收受礼品，不准接受会影响公正处理公务的宴请。

二、违诺处理办法

社区领导和干部有如下行为的，应当情况给予处理：

1、在执行公务时，故意刁难、不给好处不办事，以及利用管理和审批职权吃拿卡要的；

2、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

3、刁难,打击报复举报人的;

4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；

5、故意不按办事时限办完手续的；

6、其他失职，渎职行为的。

上述行为情节轻微者，给予效能告诫，不够效能告诫的，应给予诫勉教育，情节严重者，追究党纪、政纪责任。构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。

三、投诉办法：

任何单位和个人有权对本街道工作人员的违诺行为进行监督和举报。

1、在社区政务大厅设立投诉处，接待群众的来访，解决群众反映的问题，受理群众的投诉和举报。

2、在办公楼前设立“投诉举报信箱”。

3、设立投诉举报热线。

第四篇：便民服务大厅考核办法

万政办〔2017〕49号

***乡便民服务大厅考核办法

为进一步加快便民服务大厅规范化建设步伐，保证各项服务工作的正常进行，使便民服务大厅真正成为服务经济、服务社会、服务群众的高效、文明窗口。拟对各窗口每季度考核一次，年终参照季度考核情况打分，考核基本分为100分，上不封顶，合格分为80分。

一、人员到岗和工作纪律（15分）

工作人员严格按规定到岗办公和遵守工作纪律，得15分。扣分如下：

1、发现电脑联入Internet网或打电子游戏，每人次扣1分；

2、窗口工作人员擅自脱岗每人次扣0.5分，脱岗半天以上每人次每半天扣1分；

3、各类请假（外出）应在请假（外出）前将请假（外出）条送分管领导批准，并去向公示。因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之日说明情况并补办请假（外出）手续送当值领导，未及时送单或补办请假（外出）手续的，每人次扣0.5分。

二、规范服务（15分）

窗口工作人员做到规范化服务，得15分。扣分如下：

1、与服务对象吵架，每人次扣1分；

2、窗口《办事须知》和有关表格、资料断档，每次扣0.2分；

3、未向服务对象一次性告知其申办事项所需全部办事条件或退回理由的，每次扣0.5分；

4、档案管理不规范或资料遗失，每件次扣1分。

三、收退件管理（15分）

严格按照《***乡便民服务中心行政服务事项办理服务办法（试行）》办理各项手续，得15分。扣分如下：

1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣3分；

2、已做收件处理，需要补件，但未一次性向服务对象出具详细补件清单的，每件次扣2分；

3、已作退件处理，但未一次性向服务对象出具书面理由的，每件次扣2分；

4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与相关部门取得联系，每件次扣2分；

5、收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；

6、工作人员不负责任造成不良影响后果较为严格的，每件次视情扣3-5分；

7、应当联办的事项仍串联办理的，有关责任单位每件次扣4分。

四、收费管理（15分）

严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。扣分如下：

1、擅自提高收费标准，经查实每件次扣3分；

2、擅自增设收费项目，已取消的收费项目继续收费或“搭车”收费，每次扣5分。

3、未经乡政府同意，擅自减免或缓交规费的，每次扣3分。

五、限时承诺（20分）

严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的得20分。扣分如下：

1、即办件作承诺件处理的每件扣3分；

2、超过承诺时限的，每件扣5分；

3、承诺件未办结但作办结处理的，每件扣10分。

六、办事结果（15分）

在规定的时限和职权范围内按期办结率和办件准确率达到100%，得15分。扣分如下：

1、按期办结率每减少1个百分点，扣0.2分；

2、办事结果有差错，每件次扣3分。

七、卫生保洁（5分）

养成良好的卫生习惯，保持窗口地面、桌面清洁。休息室柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用品摆放得当，得5分。达不到要求的，发现一次扣1分。

八、其他

1、根据服务对象的综合评议结果，“好”和“较好”比例达到90%以上。达不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。

2、凡有群众来信来人反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查实每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人员授意的，每次扣2分。

3、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加5分（分数在见效月月底考核中体现）

4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，县级及以上每次加1分，市级每次加3分，省级以上每次5分。

5、窗口主动减少办事环节，减少申报材料，新设联办项目，一次性各加1分。

6、凡因部门原因，引起服务对象到“中心”上访，影响“中心”正常工作秩序的，经查实每次扣3分。

上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。

房县***乡人民政府办公室 2017年12月1日 房县***乡人民政府办公室 2017年12月1日印发

第五篇：政务大厅七项工作制度

十字社区便民服务中心工作制度

为了进一步加强机关作风建设，提高政府工作效率，严肃有关工作纪律，抓好便民服务中心工作的规范化、长期化建设，特订立如下制度：

一、值班制度

参加便民服务中心集体办公的单位和部门，实行轮流值班制度。当日值班的单位要认真搞好服务心内外环境卫生，每天上班之前将室内全部打扫一遍，保证办公桌、椅子、地面、门窗、空调等整洁卫生，报刊杂志要摆放整齐，清理废纸篓垃圾，下班前关好门窗、电灯和其它电器设备等，保证安全。

二、考勤制度

便民服务中心办公严格执行上下班制度，原则每天早点名结束后立即到大厅上班，下午要按时上班，正常上班期间不得脱岗、离岗，若需下村和开会的，向当日值班领导请假，并在去向牌上标注，事情办结后要及时销假。值班班领导有事的须向社区主要领导请假，并协调好代班人员。

三、持证上岗制度

所有工作人员上班期间，原则上从早点开始算起，要求统一配戴上岗证，上岗证配戴要显眼、端正、严肃，每个人都要保管好自己的上岗证，不得随意丢放，四、AB岗工作制度

便民服务中心内窗口单位实行AB岗工作制度，每个单位都要安排好本单位在大厅内当班人员，原则上窗口单位每天至少有1人在岗，并要将班人员安排表报社区便民服务中心备案。

五、限时办结制度

1、对上级交办的事务，必须按时完成。

2、对人民群众来社区办事的必须立即就办。

3、对没有正当理由而拖延不办，贻误时机，并造成损失的，将追究有关单位和有关人员的责任

六、责任追究制度

1、对本部门、本单位发生的严重违纪违法事件，要追究主要领导行政责任。

2、对本部门、本单位发生重大责任事故，并造成经济损失和严重社会影响的，要追究主要领导责任。

3、对不执行党工委、管委会决定，给党工委、管委会工作造成被动的，对单位主要领导给予处理。

七、首问负责制度

1、接待人员对到社区政府办事人员，必须热情接待，微笑服务，对来客提出的问题要细心倾听，指明有关人员办公地点及去向，不得推诿，不得明知故作不知道。

2、接待上访必须按照“宣传政策，正面劝导，不乱许愿，依法办事”的信访指导思想，认真热情地做好接待工作，及

时地、实事求是地解决群众反映的问题。

3、接待领导代表同级党委政府全权负责处理当日事务，对重要、重大的问题要立即向主要领导汇报。

4、值班领导接待的上访问题，没有得到处理的，仍由原接待人负责处理。

5、社区管委会所有人员都有为来访者提供方便的义务。