戈壁春天酒店歇业分析

第一篇：戈壁春天酒店歇业分析

2005年下半年，在新疆乌鲁木齐市郊相间处，第一家全绿色生态酒店——戈壁青天大酒店诞生了，这家集餐饮、休闲、度假为一体的大酒店的开业给新疆餐饮业无意间打了一针强心剂，让餐饮业的许多同行忽然发现酒店还可以如此来经营。

戈壁春天为了在三年之内不让其它餐饮行业的人士仿冒，还跟设计者签订了不能在乌市设计同类型生态酒店，不然所有的责任由设计者承担。

戈壁春天高层为这一高明的举措而欢呼。

戈壁春天也没有投入过多的广告宣传，在人们的口碑宣传下，生意红火，兴隆不至。

然而，戈壁春天的高层沉静在无限创意的快感之中还没有完全消失时，不到半年时间，乌鲁木齐又一家新的绿色生态酒店神木园酒店开业了。人们为在身处绿色像森林一样的环境中进行消费，感到无限愉悦，所以生意火爆场面在两家生态酒店同时上演。

确实，作为乌鲁木齐几乎半年时间在冬天度过的市民们，多么想望在那些白雪皑皑的日子里，有一处冬天里的春天让他们尽情地享乐，那是多么美好呀。还有新疆的商务人士们，除了单调的滑雪外，能不能在一遍绿色的森林中洽谈商务事宜，并成为一种时尚，那花点钱算什么呀。

这样的创意，在戈壁春天高层手里实现了，就是戈壁春天再远，人们也会想着各种法子去享受一下就餐时那种与春天浑然一体的感觉。

然而一切都需要时间来说话，三个月后，来尝鲜的平民百姓开始不来光顾，但其它固有的人群还是那样忠实，并且带着一波一波的新客户来找感觉，像这样的现象，如果是一个心里有素的高层，会马上发现商机的新大陆，可惜，这样的商机却一直没有被会创意的高层看出来，高层还是在成功的气氛中，心里跳着快乐之舞。

戈壁春天成功了，三个月后去消费的全部是政界、商务人士。曾经有一位企业家问戈壁春天的高层，戈壁春天能不能接待企业的招商大会？

高层不当会事，因为生意太好。

有一会政界人士问戈壁春天的高层：你们能不能接待三天会议吃住消费的能力？

高层不理会，因为生意太好。

有一家著名培训公司的老总问：你们能不能接待我们一个大型老总励志培训班？

因为生意太好，没有时间去理会。

其实，作为戈壁春天的高层，无论在春风得意时，还是柳暗花明时，应当时刻不忘居安思危的道理，因为利益的驱使，就是再天衣无缝的合同，在市场经济的大潮中只能是显得小家子气和很无奈的苍白无力呀。

那个时候，一个得天独厚的条件放在了戈壁春天经营者的面前。来的几乎一色的政界与商务人士，这些人手里掌握着不知多少的客户资源与发展机会，只需要经营者去把酒店定位进行一次全面的梳理与策划，那么戈壁春天也不会到今天还需要大动干戈地与生态酒店的原设计者打一场没有意义的官司。

就是生态酒店的园林设计者与你再签订上N个不许在乌市设计第二家同类的生态园林酒店，最后撑不起这一片蓝天，只能说明戈壁春天的高层在市场营销上是一个很失败的小学生。有三点理由可以说明这句话的含义，也可以说明设计者是不可能来守约戈壁春天的。

第一，像戈壁春天类似的酒店，由于地理与气候的关系，就是原设计不设计，只要有钱赚，同样会有更多的跟风人来加入竞争，天下不可能就戈壁春天园艺设计师一个人的专利，难道其他设计者就设计不了？可能有更多的设计者比戈壁春天设计的更为优秀，更为让世人所相衬，那时，狼真的来了，你连打官司的门也没有。你戈壁春天该怎么办呀？

第二，设计者又不是你家兄弟和父母，人家因为给你一个戈壁春天的设计，难道就靠你一点点的设计费用养上二年三年？你保证他在三五年内能够吃饭喝足还有多余的钱来为他所用，人家也要生存，“饿死不如偷”，这是千年古训，你又能把人家怎么的？

第三，市场营销需要更多的竞争者来与你竞争，要是没有竞争，那么戈壁春天可能死得更快，人最怕没有竞争，最怕后面没有老虎追，没有老虎，没有竞争者，你可能还在原地沾沾自喜，不会有今天才知道要打场官司，也不会后来需要对戈壁春天进行战略调整。你现在后悔还来得及是吗？

前面说到，戈壁春天前期来的人士几乎清一色的政界、商界人士，我们也说过，在他们手里掌握着不知多少的客户资源与戈壁春天向前发展的机会。

但是，戈壁春天的高层并没有去抓住远离城市嘈杂的近郊区域的优势特点，把蛋糕做得更大更有品位。

其理由有三：一是政界人士手里或多或少掌握着实权，如政界招待和会议等，需要寻找像戈壁春天那样环境的酒店。到五星级酒店也是个去吃与开会，到你这里也是一样的吃与喝，但五星级没有绿色生态，没有一年四季的春天，而你这里有。政界要开个会，在市中心，嘈杂、散漫，有几个会能够准时开？但到你这里，大家按下心来，由于春天的绿色，与会者在轻松中气氛中，配合完成会议各项议程。领导会因为会议的成功安排，而对于实际办事的政界人士另眼相看。像这样的机会其它同类酒店有几个可以与戈壁春天可比？

二是商界人士手里不知有多少的商务洽谈、经销商会议、营销人员培训、商务操作培训需要这样的环境来营造轻松舒适的氛围，花点钱算什么，商界人士做一个事情，需要的是效果，戈壁春天的生态效应足可以让商务尽情去发挥。你怕戈壁春天会没有春天吗？

三是商务人士手里还有许多不想让人知道的商场秘密，需要在远离城市喧闹的城市中心完成说不明道不明的“生意经”，你戈壁春天可是得天独厚呀。你戈壁春天为什么不把自己的刀磨亮呢？

然而，这一切的一切，都是因为前期生意太好，胜利冲昏头脑，一纸合同高忱无忧。还有一个不合市场规律的决策，到了让戈壁春天今天非关门歇业的地步。

记得那是2006年夏天，同样像戈壁春天类型的生态酒店在乌市一下子出现了三家，戈壁春天因为地处偏远的郊区而不敌其它同类酒店，每天的营业额开始明显下降。这个时候的戈壁春天的高层急了，但还没有急到要跟人家打官司的地步，就让《新疆都市消费晨报》一位资深财经记者，邀请两位营销界非常资深的专家到戈壁春天去为酒店把把脉。

过了一个星期，我和其他一位资深专家到了戈壁春天，从下午七点等到晚上十一点，却不见其人影，后来记者觉得心里过意不去，就把他们的总经理叫来了，结果两位专家一问，让他们大吃一惊，总经理在谈吐中非常有优越感，根本没有把已经处在深渊边界的危险放在眼里，他们已经为了提升戈壁春天的翻台率，决定通过价格体系，让更多的市民利用星期

六、星期天来戈壁春天度假（没有住的地方，也没有娱乐的地方，我不知道怎么叫度假？），来轻松消费。并且已经把有关决策落实到行动当中去了，我们觉得好像被耍了一样，连一句多余的话也不想再问了。

在回家的路上，我们一直在讨论，戈壁春天要是通过价格体系与平民定位来完成消费的目的，那是不可能实现，也是肯定要失败的。因为戈壁春天目前营业额下降的原因不是价格问题，也不是目标群体的对应问题，而是现在目标群体对于戈壁春天能否提供更多的除吃以外的其它项目服务的附加值问题上。戈壁春天除了能提供就餐外，就没有更多的内容可以让目标群所选择了，而戈壁春天的整个结构，却是一个完全可以提供更多服务项目的地方。

说难听了只要增加专业的培训各项具体硬件，再加上一些商务谈判设施，就完全可以把政界与商界的两个目标群抓得死死的。

戈壁春天现在做的就是把酒店搞得更商务化，更会议化，更培训化。只有这样才能与同类型酒店好有一拼。

据我们调查，其它三家同类酒店在城市中心地段，根本就没有两度发展的空间，他们要做到很专业化的商务、会议、培训基地营销模式几乎是不太可能，这类生态酒店只有把平民消费战略定位成他们的目标，才显得非常现实。

一个平民不可能专门花上一个多小时，坐一趟公交车到近郊区的地方去感受一下生态园酒店就餐环境，就是有，那也只有一次，完成两次消费的可能性几乎是没有的。那说明戈壁春天到头来还是不能解决长期消费的根本问题。

就像阿里巴巴掌门人马云所说：在企业最好地时候去融资、去进行人力资源调整、去进行整体改造，才能使企业良性化运作得到保证。同样，所有的一切戈壁春天在2006年生意最好的时候就此改变整个酒店策略，现在就是再牛的同类酒店跟他竞争，也没有戈壁春天的优势强，就跟远在乌市三十公里外的中基番茄加工基地的商务培训工厂，虽然是一个加工生产番茄浆的企业，但由于其空闲设施给予了市场正确的定位，生意火爆得必须预先一个月签约才能安排也场地，戈壁春天在后期投资时，只需要有那么一点点这方面的意识，戈壁春天就不会有现在这样尴尬的境地。

戈壁春天想通过打官司来拿回他的损失，说有意炒作，不像，因为戈壁天春天关门了，说他因为设计师不守约，要把损失从设计方手里补救回来，那是杯水车薪，更有可能官司打上N年，钱到不一定能拿回来多少，却把自己给打穷了。更何况像这样的官司，谁又能说得清谁对谁错？等到官司打完，自己身体累了，心累了，仔细静下来想一想，觉得多么的没有意义呀。如果你早知道这样的合同是多么的天真、多么的无聊，你还不如趁生意火爆时，进行全面的策略调整，行动总比等待要强的多。

当一个企业的高层领导者，一味地守着黄金，还要在黄金之地写上此地无银三百两，而不是把黄金变成更为活络的财富，通过财富聚集更多的黄金，那真是很可怕，很可悲的。

从戈壁春天关门那一天，我很伤感。

伤感之一：当创意成为现实时，一定要想一想创意后面是不是还有更多的创意在等待着你？企业的老总能不能把这些创意点，变成更为合适的营销卖点来创造更扎实的市场为自己所用。不要一日创意，一朝安逸，想得多，做得少。金钱与时间就在此种环境中一点一点地把企业家逼到绝路。（像戈壁春天把一个短期的创意点当作法宝，有钱时只想等待，或是不去找出发展战略的长期结合点，后面许多创意点只是在梦中不断地想呀想，有用吗？）

伤感之二：中国的企业家有钱时，喜欢摆谱，没有钱时，还是喜欢摆谱。摆谱能摆了财富来吗。企业好时，一定要把后面的可能出现的问题先解决掉，企业困难时，一定要把现有的优势集中力量发挥出来（谱好摆，曲难唱呀，戈壁春天需要的不是专业的餐饮经理，而是发展的战略专家）。

伤感之三：企业家在进行一个项目决策之前，应当去多角度调研一下，或者找专业人士都了解一点事实的真相，就不会出现像奶酒、枸杞酒、奶片等等造成投资失误。调研果然要花钱，多角度调研可能更花钱，但总比脑袋一拍，只知其一，不知其二；只看其中，不看其上下，大把大把地把钱投入到无底洞里总要损失小的多吧。（千万不要像戈壁春天叫了专家，却把专家晾一边，难道听听人家的策略建议会把你的耳朵烧坏吗？）

写这篇文章时，是因为最近接二连三地碰到此类企业，有时还真顾不及去全面地回应这些企业，只能借此一角，以作应答和提醒。

第二篇：酒店人群分析

商务客人的酒店消费行为分析2009-11-17 18:58:00| By: lixia-2002qufu

据哈沃斯国际咨询公司调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自商务旅游，34%的客人是消遣旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区，商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的管理者或者业务人员。

中国酒店的商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和我国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将商务客人作为新的利润增长点。

针对酒店商务客人进行相关研究集中在：彭品志、高雁（2002）研究酒店商务客人的市场开发；冯颖如（2003）分析酒店商务客人的营销策略；蔡晓梅（2005）则根据商务客人的需求特征研究酒店的规划与设计；艾熊琳（2005）则深入研究针对商务客人开发的酒店商务楼层。然而很少有学者对酒店商务客人的消费行为进行相关分析，要开发商务客源就需要深入研究这个具有特征性的消费群体，才能够指导酒店从产品、服务、营销、促销等不同阶段吸引更多的商务客人，因此商务客人的酒店消费行为分析对于酒店的发展具有深远的意义。

一、商务客人的群体特征

1、年龄特征

据调查表明年龄三十岁以上的商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由商务活动的性质所体现出来的。

一方面，商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面，商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性商务客人的普遍喜爱。

2、素质特征

商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。

3、需求特征

酒店商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；

（5）自我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来，商务客人越倾向于酒店提供的定制化服务、个性化服务，即自我实现的需求.由此可见商务客人入住酒店远多于普通客人的需求，呈现多样化发展。同时由于商业活动的特性，需要高效率的服务和注重时效性。这也使得很多酒店纷纷开设独具特色的商务楼层，快速入住、提供各种商业服务、方便结帐一系列的过程满足了商务客人的需求。

4、经济特征

酒店商务客人可分为不同的消费层次，具体分为：高端商务客人、中端商务客人、低端商务客人。高端商务客人属于高消费的群体，能够接受不同价位的高档酒店。一方面商务客人为

了公司业务的开展而入住酒店，因此所用费用多由企业承担，这也使得商务客人敢于消费；另一方面商务客人本身经济实力都很强，喜欢酒店的多样化的产品服务，酒店商场的商品很多都是商务客人购买。中端商务客人更倾向于能够提供良好的商业服务设施的星级酒店。低端商务客人倾向于安全、卫生、方便、快捷的住宿条件，目前发展势头良好的经济型酒店以其独有的特色在很大程度上满足了低端商务客人的需求。

二、影响酒店商务客人的消费行为的因素分析

消费行为是个系统的复杂过程，涉及到众多的因素，分为内部因素（客人自身因素）和外部因素（社会环境因素）。其中内部因素包括：动机、个性、态度、知觉；外部因素：文化、阶层、群体、企业。

（一）内部因素分析

（1）动机。推动人们活动的内部动因。影响商务客人的动机是指推动人们入住酒店的内部原动力。这个动机更多的是客人自身的需要，满足客人的住宿、餐饮等方面。同样出于商业活动的动机需求，酒店需要给客人提供传真服务、信息服务等。

（2）个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作，承受比别人更多的压力和工作负担，更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉；更倾向于接受个性化服务、人情化服务。

（3）态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。商务客人入住酒店的态度就是商务客人因为注重身份地位而倾向于品牌的高档酒店，即使是势力略逊的企业人员，也会为了商业目的或社交目的，入住高档的品牌酒店。

（4）知觉。大脑对于直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的改变。商务客人入住酒店的知觉就是特征性酒店选择需求，有资料显示 58.68%的商务客人将酒店的区位和商务设施水平作为选择酒店的首要指标，其他依次是酒店的服务质量、酒店的知名度、酒店的价格、酒店的特色及酒店的娱乐设施多样性，价格已经不再是影响商务客人选择酒店的最重要因素,从调查中表明商务客人对于酒店有独特的消费认识。

（二）外部因素分析

（1）文化。人类社会历史事件中物质精神的总和，狭义的指社会意识形态。文化的三要素：物质要素、行为要素、精神要素。而其中的行为要素能够引起“行为文化”包括行为规范、生活方式等。而影响商务客人的文化因素很多，即包括社会文化因素，也包括自身文化因素。文化作为一个动态的意识形态，能够随时改变影响人们的观念。同样文化也能够很大程度的影响商务客人的酒店消费习惯，例如各个国家的消费行为不同，甚至各个地区也具有不同的消费观念。

（2）群体。由两个或两个以上的为了达到一个共同目标而相互作用相互依赖的人类聚合体。正如上面所写到的入住酒店的商务客人群体具有特征性。

（3）企业。不言而喻商务客人很多费用都是企业提供，很大程度上决定了商务客人选择酒店的档次。同样企业为了自身形象或者品牌建设，往往喜欢选择有档次的品牌酒店入住，能够影响客户对企业的认识，从而有助于企业的业务开展。

（4）阶层。人们按照职业的特征划分一定的层次。商务客人作为商人阶层，具有敢于消费等特征。他们容易受到阶层内正式群体或者非正式群体的影响。

三、商务客人的消费行为理论分析

目前消费行为的理论多种多样，但是分析商务客人的消费行为理论，就需要结合商务客人的独特特征。

1、减少风险消费行为理论

即想法设法寻求减少购买后可能遭受损失的途径，该理论适用于决策阶段。主要在商务客人选择酒店的决策过程中起主导作用。酒店与客人之间存在大量的信息不对称，虽然通过酒店的网站、图片等能够看到硬件的建设，但是酒店产品需要大量的软件支持，即服务、信息等，这些都是客人无法感知、甚至无法预测。为了减少这种不对称信息带来的风险，使得很多商务客人选择酒店时，根据以往的经验或者朋友的介绍，或者直接入住比较知名的品牌酒店，能够很好的保证质量和服务，这样的选择可以有效地减少入住酒店的风险。

因此，有效引导酒店商务客人进行正确地酒店消费抉择，酒店应强调品牌建设、形象建设、口碑建设的必要性。酒店的营销行为应该注重这些方面的建设，更好的吸引商务客人。

2、象征性社会消费行为理论

社会因素影响了消费行为，消费行为过程中具有特征性的内涵，该理论适用于酒店消费阶段。酒店为了满足商务客人的特征性需求，会提供各种各样的酒店产品，例如开办俱乐部、酒会等，商务客人为了维护公司形象或者出于业务需要，都会参加这些具有象征性的活动。同样商务酒店提供的豪华设施设备，精良的服务，象征性社会行为理论可以更好的解释商务客人的酒店行为。

因此酒店可以通过营销活动满足商务客人的各种产品或服务，因为商务客人独特群体特征，酒店可以根据其特征，去开发适合他们的产品，去营销培育客户形成有效的市场。

3、习惯消费行为理论

习惯消费行为理论认为消费行为实际上是一种习惯建立的过程。该理论适用于商务客人重复入住酒店的行为。当顾客将消费某家酒店成为一种习惯，那样这家酒店将拥有该忠诚顾客。目前酒店努力开展客户关系管理，提高顾客满意度，加强顾客忠诚度，都是为了吸引客人、留住客人。如果酒店能够为商务客人提供全方位的服务，尤其在个性化服务、人性化服务方面都做得令顾客满意，商务客人入住酒店的次数增多，自然而然会将在该酒店消费成为了一种习惯，该顾客成为了酒店的忠诚顾客。

因为很多商务客人也有求新、求奇的心态，他们或许会选择不同的酒店入住。但是由于商务客人的需求多样化，很多酒店难以做到让顾客满意，更谈不上顾客忠诚。如果酒店能够根据商务客人需求，提高酒店产品质量和增加服务类型，能够做到顾客的满意，努力做到顾客的忠诚，那样顾客入住该酒店也会成为一种习惯。当客人认为入住某家酒店是一种习惯的时候，这个酒店真正拥有了该忠诚顾客。------发表于《中外酒店》

第三篇：酒店发展分析

酒店发展分析

迎接酒店发展新商机，但很多投资者却只是盲目进入市场，不理智的扩张，硬件设施、运营管理以及人员等方面都无法达到专业标准，致使经营遇到困境，甚至在短时间内就被市场淘汰。

在营销策略方面，经济型快捷酒店有着自己的一套独有政策，那就是创新策略。一家酒店的客房设施能给人留下最为直观的第一印象，很多快捷酒店正是抓住了这一点，让自己的客房变得独特、鲜亮。能让房客一进到房间内就永远记住这家酒店。

据统计，到目前为止，中国经济型酒店连锁品牌已达100多个，部分品牌扩张速度达到百分之二百，很多家庭式小旅馆也摇身一变挂起经济型酒店的招牌。随着各地商旅活动的不断增加和经济危机的远去，快捷酒店需求越来越大，这也促使经济型连锁酒店投资在各地急剧升温，各地盲目的扩张却带来了品牌杂乱、店面不规范、服务态度差等诸多问题，导致了各经济型酒店整体经营上差距很大。

尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的发展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。制定了专做中小城市、中小规模连锁酒店的科学管理体系，使尚客优快捷酒店成为三线城市连锁酒店第一品牌。

第四篇：酒店财务分析

酒店财务分析

酒店财务分析是酒店财务管理的一个重要方法，每到经营期末，通过编制一系列财务报表对当期的财务状况、经营成果进行分析，对成果的有关问题进行总结。

酒店除定期编制资产负债表、利润及利润分配表、现金流量表（年报）报送外，还要编制一系列内部指标分析表。由于报送国家机关报表，无论国有或其它形式的企业都做技术处理。故还重新编报几张报表。现就酒店内部编报的财务报表逐一作分析。报表分析方法一般有以下几种：

一、对比分析：是将同一财务指标在不同时期的执行结果比较，从而分析差异进行比较。一般有绝对数比较及相对数比较两种方法。

二、因素分析：一项财务指标往往受多种因素影响，可将他分解成各个购成因素，然后从数量上分析每个因素的影响程度，给下一步工作指明方向。

资产负债表是反映一定时期企业财务状况的静态状况。根据报表上项目可分析以下几种比率，反映企业财务状况：

1、流动比率=流动资产÷流动负债×100% 该指标衡量企业偿还流动负债的能力，一般以2：1为宜。

2、速动比率=速动资产÷流动负债×100%

该指标衡量企业随时可变现的资产偿还短期负债的能力，一般以1：1为宜。

3、资产负债率=负债总数÷资产总数×100%

该指标衡量企业的负债水平。说明企业偿还债务的总能力，该指标一般在50%为宜。

4、已获利息倍数=息前净利÷利息 该指标以支付利息方面说明企业的偿还能力，该指标值越大越好。

利润及利润分配表是反映企业一定时期的经营成果及利润分配情况，一般分析以下几种指标：

① 利润率=营业利润÷营业收入×100%该指标以衡量企业营业收入的利润的水平，它是衡量企业当期的销售水平、控制成本费用能力的尺度。酒店经营决策者一般在加强扩大销售收入，又切实控制成本费用，以增大营业利润率，根据行业水平一般在30%为宜，否则过高会影响酒店的销售额。

② 净资产收益率=净利润÷【（期初总资产－期初总负债）＋（期末总资产－期末总负债）】×100% 该指标反映

企业运用自有资产所获取的利润能力，是投资者最看中的一个指标。根据以上两表，还可分析企业的营运能力几企业发展能力，其指标如下：

① 存货周转率=成本÷（存货期初余额＋期末余额）×100%

该指标衡量企业在一定时期存货周转速度，说明企业是否存货过多，占用资金过多，扩大资金成本，此指标对日常采购起监督作用。

② 应收帐款周转率=应收帐款净额÷应收帐款平均余额×100% 该指标衡量企业在一定时期内应收帐款的周转速度。

③ 客房出租率=每天出租之和÷（实有房数×计算期天数）×100% 该指标衡量企业住宿设施的出租使用情况，说明企业营业状况。④ 毛利率=（营业收入－营业成本）÷营业收入×100%

该指标是衡量餐饮等加工部门的成本控制情况的指标，在酒店经营中，该指针起十分重要作用。

第五篇：酒店案例分析

酒店案例分析二

客房财物被盗应当如何处理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。

点 评：

1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你 还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：

小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant

clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。

来自泰国东方饭店的经典的案例

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

A先生当时热泪盈眶，激动难已„„虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游 风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

免？还是不免？

长城饭店的长客张先生带了两位外籍同事来酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待员告诉客人，外来人员洗澡每人要收40元费用，客人当时没说什么就进去了，洗澡结束后客人不肯支付这笔费用。客人认为健身完毕后浑身大汗，肯定洗澡，为什么要额外收费？就算要收费，为什么要单独收费？为什么不将洗澡的费用包含在健身的费用里面？客人与接待员僵持着。大堂副理接到健身中心电话后，前去处理。听完客人的一番理论后，当时大堂副理考虑以下几个因素：

1、客人的建议确实有道理，而且其中的一位外籍客人书面写出了他的建议，事后大堂副理将建议书交给了总经理；

2、客人张先生的公司是一家大公司，无论是散客还是会议均给酒店带来了很多生意。前台每个月的top

fifty

report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，张先生酒店住了快2年了，大家经常打交道，而且这间长住房合同还会续签下去；

4、两人加起来费用一共80元，数目不大，不会给酒店造成很大的损失。所以大堂副理将费用免去。事后总经理在这件事情上做了批示：认为大堂副理处理方法不妥。直接上司也对大堂副理做了批评。

您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！” 出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒„„作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”

点 评：

前厅出纳部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像“签单上面肯定有你的签字”、“账单肯定不会错„„”之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

全世界最著名的矿泉水

气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这„„”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小方似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。” 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

点 评

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃 推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。

若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

是住一晚还是住两晚

某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿匙卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的匙卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。

点评：

现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人，我也是人，为什么明明是客人不对，反而让我说对不起。这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上，挂在了嘴边，并没有真正入到心里。

对于“你的工资是谁发给你的”这个问题，我曾在培训中做过调查。回答“是顾客”的只占36.5%。作为服务人员，不能事事与服务对象———为我们发工资的客人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而应磨练自己要有一颗宽容的心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让顾客开开心心地消费，高高兴兴地离去。在本案例中，服务员小王如能在发生争执之前即刻道个歉，说句“对不起，也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多计较。我认为，在那样的情况下，即使是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，因为这只能使客人更尴尬，而我们的目的是让顾客更开心。

要让第一线员工树立起“顾客总是对的”这样的观念，一方面要通过不断地培训考核，改变或剔除那些不适宜从事服务工作的个性员工；另一方面，管理人员也要相信员工，千万不要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。（钟宪民 点评）

[1] 谁应对『一连串的不满』负责

杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。

行李牌

午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您给吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放在这儿吧。”小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说：“您快去忙吧。”钱先生问：“是不是要办个手续？”“不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。“好吧，那就谢谢您了！”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。您看„„”。小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已下班了，他下班时也没有向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上„„”，“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不及待地打断了小童的话说道。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系。”小童表示无可奈何。“我的行李提不出来，我就得误班机了！”客人沮丧之极。“对不起，先生。”小童表示无能为力。“唉，想不到熟人帮忙，结果反而误了大事。”钱先生不无抱怨地自言自语„„

点 评： 规章制度是在管理服务的大量实践中总结出来的“法规”，是保证酒店正常运转，维护客 人利益必不可少的，酒店服务人员必须严格执行。特别是关系到客人财产安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。本案例中客人因行李不能及时提出而误了班机，其责任在于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。首先，小徐遇上熟人钱先生存放行李，决不能图方便随便免去手续，应照章办事，发给行李牌。客人在任何情况下都可以按正常手续及时领取行李，不至于发生提不出行李而延误班机的意外事故。其次，小徐在下班前应将钱先生寄存行李之事交代给下一班的小童。这样，开始没有办理登记手续的过错也能得到弥补。当然，行李房服务员小童坚持照章办理，在没有凭据和得到上一班服务员交代的情况下决不轻易发放行李，虽然客观上给客人带来麻烦，但这一做法是正确的，无可非议。

行李箱上的小轱辘不见了

事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：“这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！”行李员听罢感到很委屈，辩解道：“我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。” 客人一听火冒三丈“明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。” 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：“我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！”客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的“公案”便这么轻而易举地解决了。

点 评：

本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：

第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。

第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。

第三，前厅值班经理懂得，如果把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都“对”了。

一盒感冒药 八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！„„”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。

点评：

前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。

意大利大理石有了擦痕

春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位客人坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下了，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂经理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂经理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。大堂经理走前一步说：“先生一定已经理解，此次不幸源于您的鞋子。你年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照饭店的惯例，我们希望先生赔偿饭店的损失。”大堂经理用一种既很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大起来了，赔了夫人还折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂 经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。

点 评：

本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有忘记“客人总是对的”这一原则。第一，大堂经理有理由在身，但他没有摆出以理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。

第二，他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。第三，他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。

语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“ 我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点 评

这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时

未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

赠券回售给酒店

周四早上的8：30，一位客人手里拿着60元钱找到值班经理，要投诉服务员态度不好。原来客人一行四人于本周一来到酒店开了两个标准间2001、2002，酒店服务员在给他们房卡后，也给了他们四张早餐券；周二上午10点左右，客人又来到总台要求续住一天，总台服务员将房卡增刷了一天。周三的早上，这四位当中的一位客人来到总台，要求总台服务员提供早餐卡，总台服务员查询了一下记录，发现2001、2002客人没有取走当日早餐券，要求客人全部拿走，但这位客人推辞道：“今天早上他们三个都不吃了，只有我一个人吃。”因此，总台服务员就没再坚持将这三张早餐券送给客人。但当客人第四天离店结账时，却要求总台服务员将那三张没有消费的早餐券兑换成现金返还给他们。

客人向值班经理抱怨道，没给早餐卡却收早餐费，这是什么道理。值班经理微笑着看着这位客人手里的钱，说到：“先生，服务员将钱给您了吗？”“是的，她是把钱给我了，但态度不好！，这是我应得的钱，应该给我，那还争什么！”客人忿忿地说着。事后值班经理了解到，总台服务员认为早餐是赠送的，没有理由折扣现金的，何况给客人了，客人也没有全要。客人坚持自己的早餐费已经被算进房费里，坚持要求退还部分现金，总台服务员看到后面结账的人越来越多，就将这60元钱无奈地返还给了客人。

第二天周五的晨会上，针对这一事件，与会者发表了意见，第一种认为酒店早餐券是含在房费里面的，如果客人不用早餐，就可以适当降低房费，将余额部分返还给客人；第二种观点认为，酒店的早餐实际上是酒店为鼓励客人入住而提供的“买一赠一”促销方式，顾客取走消费即有价值，没有取走消费即无价值，而顾客将赠品的价值以现金的方式取走，显然是顾客钻了酒店的空子，将赠送的早餐券回售给了酒店，获得了额外收入。作为执行总经理的会议主持人，他提出了以下几点看法：一，酒店出售的房间含双早，这是许多酒店的促销的手段之一，酒店经营了这么多年，是第一次碰到这种问题吗？二，总台服务员在告知客人时，将“双早”传达的是什么概念，是免费赠送，不兑现金，还是其他概念？因为酒店标房在房间价格很低的情况下是不含双早的，只有房费高的客人才享受免双早的优惠；三，四位客人住了三天，而独在三张早餐券上计较，这是不是另有原因，客人是不是对我们在其他方面的服务不满意？四，如果下次有的客人还要将没吃的早餐坚持兑换成现金，现金的底线是多少；

五、早餐券上的文字说明不详细，还是服务员在处理该问题上语言不足呢？

六、服务员是否必须坚持送给客人早餐券，或者是直接将客人没取走的早餐券送到客人房间？

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭 击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。”太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。

点 评：

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含”?quot;量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了他铁铸的脸。自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。