2015-VIP管理方案修改确认版

第一篇：2015-VIP管理方案修改确认版

VIP管理制度

一、目的

为建立广泛的客户关系，加强客户的忠诚度，理解客户价值，让客户充分体 验VIP尊重与尊贵的感受，从而推动客户由购买意愿到购买行为的转化率，提升公司业绩，树立品牌形象，特制定本方案。

二、适用范围

本办法适用于公司三个品牌（法勃尔、金萍果、登喜世家）的所有直、联营店/柜。

三、管理责任部门

公司VIP管理责任部门为营运部，信息部负责监督与协调，提供VIP系统的规范、升级等电脑技术支持。

四、VIP种类

自本方案实施之日起，VIP卡为专享（金卡）卡一种类型。

五、VIP 卡申请条件及程序

（一）、申请条件

1、凡在本公司任一品牌（法勃尔、金萍果、登喜世家）专卖店/柜一次性购物满指定金额即可申请VIP专享：

1）、一次性购物满888元者，即可申请VIP专享；

2、公司在品牌推广活动期间招募VIP会员，可向目标客户群体赠送。

（二）、办理程序

1、店员根据VIP会员申请条件向有意向交易、正交易或已交易的顾客推介VIP会员的相关情况，使顾客充分了解公司对VIP客户的优惠政策和服务政策。

2、当顾客的消费金额达到VIP会员申请条件且顾客有意向成为VIP会员时，店员应引导顾客填写《VIP会员卡申请表》，做好记录，并将VIP资料录入系统。还未安装系统的，应先引导顾客填写《VIP会员卡申请表》，在左上方填上店铺名称；填写内容须用黑色签字笔、正楷字填写，并且该VIP申请和销售小票其中一联订一起，销售小票需顾客签名留电话号码，要求与申请表填写内容一致。并于每月指

定时间（如遇节假日，顺延）快递回公司，由营运部VIP维护专员负责跟进。

3、当顾客填写完申请表、经店铺员工核准授予VIP会员卡成为我品牌VIP会员后，即可享受相应的消费折扣及其它优惠政策。

（三）、补卡程序

当客户不慎遗失VIP卡后，由客户向开卡店/柜提出补办申请，停用原卡并履行相关的补办手续后由原开卡店/柜补办新卡给客户。

六、VIP会员卡权益

1.凡VIP客户可享受所有正价货品9.5折优惠与积分；

2.凡VIP客户可享受所有活动7折以上货品再9.5折优惠与积分； 3.凡VIP客户可享受所有活动7折以下货品消费积分；

4.配饰正价（如：领带、内裤、袜子等）VIP客户只享受消费积分无折扣优惠；

4、VIP客户生日特惠政策：

1.VIP客户在生日当月凭身份证购买货品可享受购买1件服饰吊牌价6.8折特惠政策与积分；

七、VIP卡积分统计

1、常规积分：VIP客户在有效期内持卡购物每消费1元积1分，不足1元不计积分；

2、活动积分：根据不同的促销活动而制定的积分规则按活动规则进行积分。活动积分有时间、地点、参与对象的限制，将配合活动细则一同推出。

3、赠品不参与积分。

4、使用代金券部分不参与积分。

5、VIP客户在购物后发生退货，应按有关退换原则，凭有效销售凭证及VIP卡给予退货及消减积分。

6、积分有效期为每年的二月底。

7、VIP卡遗失重新开卡须按照最新积分累计。

八、VIP积分的使用规则

1.积分兑换积分兑换代金券：每2000积分可兑换100元代金券。满足积分兑换代金券的，可随时兑换随时使用代金券。已兑换代金券的积分视为已消费积分，店员应在系统上扣减掉相应兑换积分。

2、根据不同的促销活动而制定的积分规则从活动规则。活动积分有时间、地点、参

与对象的限制，将配合活动细则一同推出。

3、VIP卡积分只可在当地申请办理的专卖店/柜使用，异地使用VIP卡消费只可享受VIP专享折扣，不参与积分。

九、VIP顾客档案的建立

1、店铺搜集VIP顾客资料，录入系统，建立VIP顾客的基本档案 ；在新货上市期、促销推广期等进行电话、信息营销推广；

2、公司在收到《VIP会员卡申请表》后进行审核、确定并输入系统建立VIP客户的基本档案；

3、所有VIP资料由公司营运部VIP专员维护统一监督、管理。

十、VIP会员卡的发放方式

1、当顾客消费金额达到VIP卡申请条件时，店员应主动为顾客介绍VIP优惠服务政策，开卡，并于每月3日前将《VIP会员卡申请表》递交回公司。

2、会员招募期间，会有大量VIP卡发放出去，但只有当顾客到店填写《VIP会员卡申请表》完善VIP资料后，VIP卡才生效。店员应将生效后的VIP卡号及时、清晰地录入公司丽晶系统，建立有效的VIP档案。

3、当顾客累积消费金额达到一定的标准时，店员应主动通知顾客相关活动信息和优惠政策。

4、公司营运部应安排专人跟踪、监查顾客VIP卡的收悉、使用等情况。

十一、VIP会员卡的使用范围及使用规则

（一）、使用范围

1、凡持有我司VIP卡的客户，在任何区域内的我司品牌专卖店/柜均可使用。

2、持商场VIP卡的顾客，在加入我司品牌VIP行列时，按我司品牌VIP标准执行，否则不作为我司品牌VIP的服务对象。

（二）、使用规则

1、VIP一人一卡，VIP资格只供持卡人所有，不得转让；

2、VIP卡必须在付款前出示给收银员，不可直接报卡号优惠；

3、VIP卡团体消费不参与折扣与积分；

4、VIP卡请妥善保管，如有遗失，可及时与开卡店联系补办；

5、VIP的地址、电话等资料变更时，应及时通知开卡店相关工作人员，否则因变更而产生的后果公司将不承担责任。

十二、VIP客户跟踪维护

1、通过VIP客户拉动销售：在新货上市期、促销推广期、换季优惠期及销售淡季，由公司营运部VIP专员统一以短信的方式发至VIP，以此增加销售机会；

2、通过对VIP的维护，让VIP自主宣传我们公司的品牌，扩大品牌的知名度；

3、公司营运部VIP专员应在每月10号前统计店铺VIP的积分情况排名与VIP生日提醒发至各个专卖店/柜，并跟进专卖店/柜VIP的维护情况。

十三、会员权益的实施

（一）、营运部职责

1、VIP卡的申办、升级与补办的核查与跟踪；

2、VIP生日、节假日、促销活动等专享短信发送等的工作安排；

3、VIP积分兑换工作跟踪；

4、消费记录的总结分析等。

（二）、店铺店长及店员的职责

1、在顾客购买产品时进行VIP会员优惠服务政策的推介；

2、指导VIP客户填写相关资料，要求准确无误、填写完整；

3、熟记每一位VIP的姓名，了解VIP的特征喜好，细心周到地为其解决问题；

4、收集、反馈VIP的意见与建议，妥善处理好VIP的投诉；

5、重点VIP客户的回访及拜访工作；

6、店铺每月VIP消费记录的总结及分析表等。

十四、实施日期

本办法自2015年5月13日起实施。

十五、本VIP服务制度解释权属公司营销中心。

营销中心

2015-05-12

第二篇：vip 方案

10000元卡

1）首次充值开卡赠送1000元消费金额.2）每年宝宝生日当月（或提前1月）享受免费生日照拍摄，获得7寸照片3张。

3)每年可送台历一本。

4）每次拍摄选择服装可享受5折优惠（150元）。

20000元卡：

1）首次充值开卡赠送3000元消费金额。

2）每次拍摄可享受底片双倍送。

3）每年宝宝生日当月（或提前1月）享受免费生日照拍摄，获得7寸照片3张。

4）每年可送台历一本。

5）本卡为实名登记，如丢失请及时挂失进行补办。

6）每次消费请提前出示VIP卡。

7）每次拍摄选择服装可享受5折优惠（150元）。

30000元卡：

1）每次拍摄底片全送。

2）市内主题公园外景拍摄一次，全天二对一服务。

3）每年宝宝生日当月（或提前1月）享受免费生日照拍摄，获得7寸照片3张。

4）每年可送台历一本。

5）本卡为实名登记，如丢失请及时挂失进行补办。

6）每次消费请提前出示VIP卡。

7）每次拍摄选择服装可享受5折优惠（150元）。

50000元卡

加送5000

赠送10X10钢琴烤漆册一本

办理开卡手续后，获得《喜洋洋与灰太狼》光盘一套。

1）每次预约套系拍摄动态视频一份。

2）每次预约套系拍摄，底片全送。

3）每年宝宝生日当月（或提前1月）享受免费生日照拍摄，获得7寸照片3张。

4）本卡为实名登记，如丢失请及时挂失进行补办。

5）每次消费请提前出示VIP卡。

7）每次拍摄选择服装可享受5折优惠（150元）。

第三篇：客房部对VIP接待方案的修改(庄修改)

厦门新中林大酒店升四星 VIP 接方案

一、日期 2008 年 12 月 10 日星期三

二、标准 ：二级

三、各部分工及要求

前厅部

1、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理 签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客房部、餐饮部、办公室、部、财务部、大堂值班经理以及本部门留存原件。

2、前厅部经理视情况召集副总及相关部门经理、大堂值班经理参加的 接待协调会议。前厅部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待 内容与责任。

3、前厅部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协 调。

4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。

5、贵宾抵店，前厅部经理协同酒店总经理、副总、大堂值班经理在大 堂迎接。

6、前厅部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。

7、前厅部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各 接待部门。

8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。

9、安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。

10、负责接待资料的存档与保管。

客房部 1）、接待流程

1

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在 案。

2、客房部经理参加前厅部经理召集的接待协调会议，明确本部门接 待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状 态。

7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。

9、房务中心在接到总台贵宾抵店通知时，立即电话通知经理、主管、领班、楼层做好接待。

10、贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层 迎送。

11、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

12、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。

13、关于贵宾洗衣服务 16．1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 16．2 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 16．3 洗衣房领班检查洗衣质量 16．4 包装完毕，立即送至楼层

14、贵宾抵店，大堂值班经理陪同直接从专用通道进入客房。

15、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

16、大堂值班经理陪同房内登记。

17、客房布置：

2

品名 鲜花 晚间鲜花 果篮 酒水 欢迎点心 晚间小食 欢迎卡 A标 康乃专馨 A标

规格 1蓝 一支 一份 一

瓶

数量

摆放位置 客厅写字台、床头柜 客厅茶几 小酒吧台 小酒吧台

备注

进口水果，每日补充 配 2 只酒杯

国产红葡萄酒 茶点或巧克力 夜床巧克力 酒店贵宾欢迎 卡

一份或杯酸一盒 一张

床头 总经理签名

浴袍

全新浴袍加封 口

两套

衣橱

酒店定制

易耗品

与其他楼层有 差别

只

卫生间

洗漱用品

18、夜床服务 A、按照晚床的规范操作 B、需加晚间小食品放置床头柜。如一杯酸奶或二块巧克力

C、恭桶内需洒些花辨 D、增补部份水果 餐饮部

1）、接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加前厅部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店 时间、活动过程等。
3

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关 部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事 项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。

3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两 种以上。

6、每餐使用酒店高档餐具。

7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

办公室 1）、接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、办公室主任参加前厅部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务。安排好车辆

3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动 过程等。

5、办公室主任负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。

财务部 1）、接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
4

2、财务部经理参加前厅部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门 接待任务

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。

6、准确、有效答复贵宾提出的问题。

7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以 备结账。

8、结账时间 1 分钟内完成，确保金额无误

误。

9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换 服务。

保卫部 1）接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、部经理参加前厅部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。

5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

6、配合客房部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。2）接待规格

1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以 24 小时监控和所在楼层的夜间值 台。

2、有自备车的，停车场预留专用车位；车辆进入停车场后，由专人引 导车辆停放。
5

大堂值班经理 1）、接待流程

1、接到前厅部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、参加前厅部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。

5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。

6、贵宾抵店，参与迎接。

7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接 待部门报告。

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

9、送别贵宾。

6

第四篇：品牌服装VIP管理

VIP管理

【章节导读】

公司重视VIP，视VIP为公司发展、生存之根本，要让顾客感受VIP的尊贵与荣耀不是靠发一两张VIP卡就可以达到目的的，VIP顾客的管理和维护还需要我们做更多的工作。

一、VIP资料的建立：

1.顾客资料包括：姓名、地址、电话、职业、爱好、穿着习惯、曾经购物记

录等；

2.收集顾客资料的渠道：

1）在店铺销售过程中，可以通过销售货品时与顾客的交谈，询问掌握顾

客资料；

2）可以做一份店面意见调查表，请来到店铺的顾客协助填写，并赠送表

示谢意的小礼品；

3）让顾客填写公司发放的资料卡，并说明是为了提供更多的信息；

4）利用“丽晶”系统中VIP管理维护功能，推行公司的会员服务，并全

面了解顾客资料。

二、顾客资料运用:

对于经常到店购物的老顾客，除其到店中来购买货品时应受到热情接待外，店长还应经常与其保持联系，这样可以培养顾客的忠诚度，以长时期地维护顾客资源；

1.新货到柜时应尽快通报（采用电话、短信方式）

2.各种促销活动消息的通知（要抢在活动消息向普通顾客传播之前）

3.产品质量出现问题时主动通知（要在发现问题的第一时间通知）

4.产品特殊的洗涤保养通知

5.节假日时主动问候（温馨短信提醒或电话1+1祝福）

6.生日时衷心的祝福

三、VIP卡使用注意事项：

1.空白卡及当月申请补充的客户资料应妥为保存，并在每天点现金时一同清

点，以防遗失；

2.所有VIP客户的资料应妥善保存，严禁向外界透露任何与公司VIP有关的信息资料，并由店长或督导按时分派给各店铺店员，主动与VIP顾客联系；

3.收银台上应放置办理VIP卡的POP；

4.任何时间客户在有结束选购的意向时，店员就提醒顾客是否有VIP卡，如

没有，可现购满相当的金额，便立即享受9折或85折的优惠。

5.收银/开单时主动问顾客是否有VIP卡，以便给予折扣。

四、VIP的价值：

1.VIP不是一张简单的VIP卡，而是一种身份、地位的象征；

2.VIP不是靠打几个电话就可以说是VIP的，她更需要我们用心维系，贴心服

务；

3.VIP的价值感来源于我们无微不至的服务与优惠所带给VIP顾客的增值感；

4.VIP顾客在店铺的享受是全程的，是没有间断的；

5.真正的VIP需要我们长期不断的坚持我们所能带给VIP顾客的服务与承诺。

第五篇：服装店VIP管理

服装店VIP管理

要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。

“老顾客”原则：

1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任

2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!

一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。

我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。

二、店铺如何建立有效的顾客档案?

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。

★建议：

店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。

★登记时应注意事项：

1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名义索取顾客资料。

三、日常如何维护：

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。

第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

第三步：感同身受去关心顾客购买的服装 ★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。

第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道

★感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

★建议：

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：

A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

第五步：及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办? 第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

四、如何举行有效的老顾客活动?

1、一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。

2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。