第一篇:餐饮部酒店VIP接待方案
富乐山九洲国际酒店
VIP接待方案
2006年7月
餐饮部VAA、VA
(一)、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。
5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况,主管提前2小时检查,经理提前1小时检查。
7、贵宾在店期间,本部门各岗位随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。
10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
(二)、接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单,准备3套。
3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。
3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。
4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。
5、开餐中,由指定VIP接待小组成员为贵宾服务,餐厅主管全程参与VIP接待服务。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上,或接待方要求提供的相应物品准备。
7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。
8、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
9、提供分菜服务,主要领导提供专人近身服务。
10、由部门经理挑选合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。
(三)、接待服务要求与程序(见附件二)
餐饮部VB
(一)、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,本部门各岗位随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。
9、经理及时与大堂副理联系,准确知道客人抵店信息。
(二)、接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单,准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中,由指定VIP接待小组成员为贵宾服务,餐厅领班全程参与VIP接待服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、由部门主管安排VIP接待小组成员为贵宾提供服务,服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
(三)、接待服务要求与程序(见附件二)餐饮部VC
(一)、接待流程
1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,当班主管随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、所有接待人员热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、所有接待人员认真服务,不得索要贵宾签名。
9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。
10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
(二)、接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。
3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐中,由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
(三)、接待服务要求与程序(见附件二)
餐饮部VIP接待小组成员
唐艳邓玲李丽娜谭定娟赵红郑德莉石小凤傅小凤杨玲邓鹏仇娟江涛 杨红梅
第二篇:酒店vip接待方案
酒店vip接待方案
1、酒店VIP接待方案
1、VIP客人抵达前的准备工作:
(1)预定部:
—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间;
—如果没有具体班次时间,应联系其经纪人及有关人员,尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;
—核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求。
(2)前台接待处:
—提前两天预分房间,并请大堂副理批准;
—分房时注意,客房必须是清洁过的空房,尽量不要预分尚未离店的客房;
—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”,用VIP专用接待夹放好;—第二天早上,由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”,确保所有内容正确无误后派发各相关部门;
—前台主管根据所分配的房号,制作房间钥匙(所有钥匙必须比在住时间多做一天)。
(3)大堂副理:
—根据预定要求,确认VIP客房的布置规格:
—审阅当天VIP客人预定单,确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。
(4)前厅经理:
—前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间;
—与销售经理或相关部门密切联系,落实确认VIP房间的安排。
(5)保安部:
—提前做好安全工作;
—客人抵店前和住店及离店时,要保护好客人的一切隐私生活。
(6)VIP房间布置:
—房间的整体布局以简单安静为主
—床单被套均为蓝色
—贵宾水果篮一个(8种时令水果);
—贵宾花篮(艺术插花一束,台花两篮);
—书架上放置李宇春的剪报;
—床头柜处放置欢迎卡;
—免费使用明星酒廊的下午茶;
—总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片;
—房内设置配套健身器材;
(7)夜床服务设计:
—在床头柜上放置早餐牌、晚安卡;
—被角处放置玫瑰花;
—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;
—床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。
2、VIP客人抵达时的迎接工作:
(1)在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候,保安部人员需密切注意;
(2)大堂副理需保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命;
(3)当客人抵达酒店时,由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店,行李员主动帮其拿行李;
(4)大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房;
(5)VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注;
3、VIP客人入住期间的工作:
(1)前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间,给住店的VIP客人拨打礼仪性电话,以表示酒店对VIP客人的特别关注,但打扰客人时间不宜过长;
(2)安排好客人的三餐,通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾;
(3)保证客人在住店期间的安全及隐私。
4、VIP客人退房时的工作:
(1)前台收银员提前准备好VIP客人帐单;
(2)客人抵达前台收银处时,大堂副理协助为客人快速办理退房手续;
(3)安排VIP客人的交通工具,大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候,并确保车内的卫生以及配备,空调及音乐提前开启;
(4)退房结束后,总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别;
(5)大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料,作为以后订房和服务的参考资料。
2、餐饮部酒店VIP接待方案
餐饮部VAA、VA
(一)接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。
5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况,主管提前2小时检查,经理提前1小时检查。
7、贵宾在店期间,本部门各岗位随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。
10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
(二)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单,准备3套。
3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。
3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。
4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。
5、开餐中,由指定VIP接待小组成员为贵宾服务,餐厅主管全程参与VIP接待服务。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上,或接待方要求提供的相应物品准备。
7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。
8、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
9、提供分菜服务,主要领导提供专人近身服务。
10、由部门经理挑选合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。
(三)接待服务要求与程序(见附件二)
餐饮部VB
(一)接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,本部门各岗位随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。
9、经理及时与大堂副理联系,准确知道客人抵店信息。
(二)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单,准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中,由指定VIP接待小组成员为贵宾服务,餐厅领班全程参与VIP接待服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选
6、每餐使用酒店高档餐具。
7、由部门主管安排VIP接待小组成员为贵宾提供服务,服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
(三)接待服务要求与程序(见附件二)
餐饮部VC
(一)接待流程
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,当班主管随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、所有接待人员热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
8、所有接待人员认真服务,不得索要贵宾签名。
9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。
10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。
(二)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理会同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。
3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐中,由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用酒店高档餐具。
(三)接待服务要求与程序(见附件二)
餐饮部VIP接待小组成员:
唐艳、邓玲、李丽娜、谭定娟、赵红、郑德莉、石小凤、傅小凤、杨玲、邓鹏、仇娟、江涛、杨红梅。
酒店自开业以来VIP接待次数较多,由于VIP接待的特殊性,各部门的管理人员都需到场,且持续的时间较长而耽误各部门工作开展,为了在使VIP接待能保质保量完成的同时提高酒店整体工作效率,酒店综合各因素,现特制定以下管理办法:
一、人员调整:将参加VIP接待的管理人员分成两批轮流接待,具体分批名单如下:
第一批人员:丁仁泉、陆军凤、赵再军、安江、陈梦云、余茂华; 第二批人员:郑文、杨国英、舒东前、杨丽、居丽玫、吴秋平;
二、具体要求:
1、人员配置除以上每批固定的六个人,每次VIP接待应保证有6个人以上,人员可为主管、大副、营销代表、迎宾等。
2、凡是VIP接待级别达到副部级以上的,以上管理人员必须全部参加。
3、VIP接待的整体调度、协调由营销部负责,对接到通知而无故缺席者由营销部报人力资源部,每次予以扣罚2分处理。
人力资源部 二0一0年五月十九日
4、酒店工程VIP接待方案
(一)接待流程
1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、工程部经理参加酒店领导召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门主管及领班以上的开会,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动流程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成落实情况。
6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并通知相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效解决贵宾提出的问题。
(二)接待规格
1、了解贵宾在店期间的活动时间及其它注意事项。
2、工程部经理要对贵宾入住的房间进行检查。
3、工程部经理要对贵宾用餐的房间进行检查。
4、工程部经理要对自动门、电梯等使用情况进行察看。
5、工程部经理要对会议室音响指定专人管控全程跟踪、欢迎标语等进行察看。
6、入住前要对房间的温度、湿度进行测试,保证温度和湿度在正常值。
7、开餐前要配合餐饮部对房间的温度、湿度进行测试,保证温度和湿度在正常值。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、要对楼层内的电子门锁进行时间校对,保证电子门锁的正常使用。
7、安排电梯维修人员在机房待命,保证电梯的正常运行。
8、空调工要对新风机房进行检查清理,保证新风的有效供给。
9、合理配备维修力量,加强楼层巡视。
10、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层,保障任何设施不发生故障。
11、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
12、保障贵宾在店期间前往各场所的安全运行。
13、贵宾进入酒店,立即负责引导从专用通道进入客房。
14、贵宾入住楼层,实行双岗巡逻。辅以24小时监控。
15、贵宾房号严格保密,不得私自外
16、保证水电暖的正常供应。
17、停止所有的在店施工。
18、最好做好VIP接待客室档案
第三篇:酒店VIP客人接待方案
Sunshine Team
青岛海景花园大酒店恒安保险公司
VIP接待方案
二○一二年五月十六日
目录
一、接待任务---------3
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
二、前厅部接待方案......................................................................................................................3
(一)准备工作...............................................................................................................................3
(二)客人抵店时的工作...............................................................................................................4
(三)前厅应注意的事项...............................................................................................................5
(四)客人离店服务.......................................................................................................................5
(五)突发事件及处理方案...........................................................................................................6
三、客房部接待方案------------------------------7
(一)迎客的准备工作---------------------------7
(二)客人到店的应接工作---------------------7
(三)客人住店期间的服务---------------------7
(四)送客服务------8
(五)突发事件及处理方案---------------------8
四、会议接待方案---9
(一)会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10
(三)茶歇菜单-----11
(四)突发事件及处理方案--------------------11
五、宴会接待方案--11
(一)宴会类型-----11
(二)宴会场地布置------------------------------11
(三)餐前准备-----12
(四)宴会服务-----13
(五)宴会菜单-----13
(六)突发事件及处理方案--------------------14
一、接待任务
客户/团队名称:恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard
We have sunshine we are the only
Sunshine Team Life QD 接待日期:25 Mar 2012 参会人数:350 住宿需求: 团队统一入住
早餐、午餐、晚餐安排:早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴
会议需求:早9:00 到晚18:00 宴会厅会议加晚宴
二、前厅部接待方案
(一)准备工作
1.贵宾等级确定为VB,承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。
2.提前一天打印出次日抵店人员名单,检查有无特殊要求,对有特殊要求的客人,提前做好准备。
3.服务员整理好仪容仪表。4.检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。
6.检查房卡是否正确,以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前,正门站立4名礼宾员及3名经理迎接,负责迎接的人员在大堂门口等候,服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
(二)客人抵店时的工作
1.大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候,并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接,机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。
3.恒安保险全体成员入住期间,在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。
4.大堂副理,前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5.大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务,根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。
6.当客人抵达饭店时,由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。
7.大堂副理代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。
8.房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。
9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10.房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施,并负责办理客人入住登记手续。
11.房务部经理、大堂副理与客人暂别,并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
(三)前厅应注意的事项
1.提前准备名人题辞,签名簿,供VIP客人留言。
We have sunshine we are the only
Sunshine Team 2.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的电话时,应立即称呼客人的姓名、职位,为客人提供服务。
3.提前询问客人是否需要叫醒服务,若客人需要应指定专人负责,提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。
4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰,若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。
5.提前准备好团队客人的房间,尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同,提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。
8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死,若是客人需要则需客人自行付费。
9.在客人离店前提前准备好账单,账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。
(四)客人离店服务
1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。
2.客人离店后的 We have sunshine we are the only
Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下,让客人续住此房间。
6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等,习俗、爱好档案,这是客史档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
7.在客人离店后,以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信,感谢客人的入住,请客人提出宝贵建议,并欢迎客人的再次入住。
8.准确落实客人离店时间,并通知相关部门作好相应离店准备工作。
9.执行总经理带队,相关经理参与,在主要通道口欢送,直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。
10.准备车辆欢送。
(五)突发事件及处理方案
突发事件:接待员在帮客人拿行李时,行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉,客人抱怨。行李员收拾好后,一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了,让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„
处理:行李员向客人道歉,承认是自己工作的失误,没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后,行李员要告诉客人拉链没有开,行李完好。避免抱怨客人的尴尬。
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
三、客房部接待方案
(一)迎客的准备工作
1.客人到来前,入住房间卫生合格,房内用品准备齐全,房间要由客房部经理或主管严格检查,最后由大堂副理最后检查认可,检查后退出房间并锁上房门。
2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。
3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花(百合)和果篮(葡萄,苹果,樱桃,菠萝)或者摆放一些小点心和茶叶。
4.贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内,根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。
7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品,印有客人名字的毛巾、浴衣等。
(二)客人到店的应接工作
1.梯口迎宾,抵达楼面时,客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。
2.分送行李,将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3.VIP客人在房内办理入住手续,手续办理完毕后,立即退出房间。
(三)客人住店期间的服务
1.在客人开会之前打扫房间,补充客用品,每天一次。2.夜床服务,住客房进行晚间寝前整理,方便客人休息,整理
We have sunshine we are the only
Sunshine Team 干净使客人感到舒适,体会到家的温馨。
3.洗衣服务,客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋,服务员负责送洗客衣工作,衣物洗好之后,由客房服务员送入客房。
4.客房小酒吧服务,客房配备一定数量的饮料和干果,服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量,与收费单核对。
5.叫醒服务,根据VIP客人的需要提供叫醒服务,防止会议迟到。
6.擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾,为客人的擦鞋提供服务。
7.延期入住问题,因为不同分公司离开的时间不同,有些客人可能会延长入住时间,或牵扯换房问题,客房要及时联系前厅,处理好延期入住问题。
(四)送客服务
1.行前准备工作,为VIP客人预订机票。
2.行时送别工作,客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3.善后工作,检查房间物品。
(五)突发事件及处理方案
突发事件:客人投诉,进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道,房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„
处理:先向客人致歉,承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡,和客人一起进入房间,现场给客人演示一遍取电的过程,然后房卡给客人,再次致歉。
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
四、会议接待方案
(一)会议准备阶段
1.会议场地桌子的安排:剧场型,参加该会议参加人数较多,安排为剧场型,所容纳的人员较多。
2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。
3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。
4.准备一个VIP休息室,在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。
5.准备茶歇服务,茶歇设置为自助餐形式,准备点心、饮料、水果等,标准是??元/位。同时,由于客人在会中讲话,嗓子比较劳累,应准备润喉的含片或者茶水。
6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好,有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作,保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。
9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备,在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作,以免会中出现差错,激光笔放置到位。
10.及时预定好鲜花,根据会议要求,摆放到位。11.铺好桌布,做到干净整洁,无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签,提前摆放到指定座位上。
14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。
We have sunshine we are the only
Sunshine Team(二)会中服务阶段
1.在会议开始前一小时,打开门、灯。调节好室内温度。打开音响,播放轻音乐,更换麦克风电池。
2.暖水瓶打好开水,以备会议开始后使用。
3.水果清洗或切好装盘,放上水果叉,摆放美观,用保鲜膜封好,放在会议桌上。同时,摆好小毛巾。
4.会议开始前30分钟,服务人员在门口站立服务问好,并将客人引领到座位处就坐。
5.待全部客人就坐后,开始斟倒茶水,会议开始后,再添一次茶水,此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水,没有特殊要求,不得随意进入会议室。
6.会议室正后门有服务员站立服务,为出入客人及时开门,并注意音量大小,及时调节、解决,为客人指引吸烟区、洗手间等。
7.续水时要将茶杯端起,在客人的右侧后方倒水,不要倒的过快、过猛,防止水溅出,以杯子八分满为宜。
8.在续水时,服务员还要观察烟缸,缸内烟头超过两个就要进行更换。
9.会议过程中,服务员要注意观察会议的动向,当宾客有事招呼时,要热情服务,但要注意走路轻、操作轻,以免打扰其他客人,影响会议的正常进行。
10.会议进行中,要保持会议室周围的安静,做好安全保卫工作,做到不该听的不听,不该问的不问,不该说的不说,不要随便讲述会议情况,做好保密工作。
11.茶歇期间,安排两名服务员巡场服务,为客人斟倒饮料、递点心等。
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Sunshine Team 12.茶歇期间,要尽快整理会场,补充和更换各种用品。13.会议结束后,填写会议室使用记录单。
(三)茶歇菜单 ???
(四)突发事件及处理方案
突发事件:客人在会议中无意拉到桌布,导致桌子上的水杯打翻,桌布和客人的裤子被打湿。
处理:服务人员立即前往,帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿,向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室,拿干净整洁的衣服裤子给客人换上,同时会场服务人员将现场水渍清理干净,铺上新的桌布,将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。
五、宴会接待方案
(一)宴会类型
中餐宴会
(二)宴会场地布置
1.把宴会厅的卫生打扫好,保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台,要注意中餐摆台要求。
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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常,音响要有两个,室内配备空调,保证空调好用。
4.将花篮摆放到位。
5.提前在宴会场地旁安排两个房间,作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用,一个是普通客人专用。
6.VIP休息室摆放两个长沙发,可同时供六人以上就坐,沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时,要提供茶水和果盘。普通客人进入休息,要及时提供茶水。
8.在休息室安装空调,保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。
(三)餐前准备
1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。
2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。
3.宴会开始前,检查桌上餐具是否齐全,摆台是否有误。4.宴会开始前,按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求,就按每桌两瓶白酒,一瓶红酒,一瓶雪碧,一瓶果汁,啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。
5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调,让VIP及客人先在休息室休息,安排服务员倒茶,上水果。并及时补充和清理
We have sunshine we are the only
Sunshine Team 垃圾。
6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位,站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。
7.大厅门口贴出迎接指示牌,写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上?楼。
8.询问宴会总管,问宴会正式开始的时间和要求,如果VIP客人没有特别要求,就按照12点正式开始宴会进行。
9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装,并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员,11点30上凉菜,12点宴会开始禁止上菜,董事长开始讲话,董事长讲话完毕迅速上热菜。
(四)宴会服务
1.上菜时的顺序应是先上主桌(VIP),再上其他桌。
2.VIP客人就坐时,服务员要为其挪椅子,并且要及时倒上茶水。其他客人入座后,负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。
3.客人用餐时,服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾,如太多或太脏应及时给客人更换古碟。
4.宴会结束,应等所有人离席后,传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品,服务员立即打扫宴会厅卫生。
(五)宴会菜单
调研后添加内容
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(六)突发事件及处理方案
突发事件:客人投诉,宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查,所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„
处理:向客人道歉,承认是酒店的工作失误,确实是设备问题,承诺立马维修。然后找人把插座插好,并把插座和线放到隐秘的地方,防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好,并再次表示歉意。
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第四篇:餐饮部VIP接待程序1
银盛国际酒店餐饮部VIP接待程序
餐饮部在接到销售部下发的“VIP接待计划书”时,立即仔细阅读并记录在案。餐饮部总监参加营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和相关信息。
随即召集本部门领班以上会议,制定本部门接待计划,责任落实到人。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。程序如下:
一、接受任务,掌握情况
1.知主客单位、身份、国籍
2.知宴请标准
3.知宴请人数、时间
4.知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法
二、了解主客风俗习惯及特殊要求
1.布置宴请包厢
2.布置清理休息间、准备鲜花
3.备茶杯、优质茶叶
4.检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物
5.通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生
6.清理洗手间,放好洗手液、毛巾、卫生纸
三、检查摆台
1.检查餐位是否按标准摆设
2.检查餐具是否整齐无破损,是否干净
3.宴请检查(部门经理必须到场检查)
四、准备工作
1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里
2、上小毛巾(夏天上冰毛巾,冬天上热毛巾)餐前半小时开好空调
五、迎宾服务
1.服务员制服整洁,仪表规范,面带微笑,站在门口热情迎接宾客,用好
敬语,引宾入坐,分清主宾、主人。
2.为宾客接拿衣帽并妥善挂好
3.上茶水,从主宾位开始
4.视情况可为宾客点烟
5.铺餐巾、脱筷套、问酒水
6.站在客人后手边,将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。
7.脱去筷套
8.征求主宾喝什么酒水、饮料
9.主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。
10.左手托盘,从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满,从主宾开始顺时
针方向倒酒。
六、上菜及介绍菜式
1.上凉菜,在开宴前10分钟上桌。
2.上热菜,按菜单顺序上,一般吃凉菜三分之一后上热菜,头菜上后停1
5分钟左右上第二道菜,再间隔10分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客
人要求上菜。
3.服务人员拿到菜后,进行核对,在陪同人员座位之间,每上一道菜,将
新菜放在主宾、主人面前,以视尊重并报菜名,介绍菜肴口味特色。
4.上菜有配料和调料时,先上齐配料和调料再上菜,碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。
5.上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头,鱼不献脊”的要求,鱼腹可朝向主宾、主人。
6.应为客人派菜,分菜,分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派,可在台面上分,也可拿到服务桌或落台上分,掌握好数量均匀,用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜,分享时可留十分之一放回餐桌上,以备添加。
7.上点心、主食,安排在菜与菜之间进行,主菜上桌后,视情况即可安排
上。
8.上各客水果,把水果叉放在干净骨碟上,换下脏骨碟,叉柄朝客人右手
边或朝向客人竖放。
9.上洗手盅,食用手扒食物时上,洗完手后即可撤去。
10.上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜(柠檬水)
八、席间服务
1.更换烟缸,烟缸内有两个烟头时就要换,换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。
2.发现台面上有空杯、碎纸,不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。
3.撤换骨碟
4.换碟时,最好等客人吃完时才撤。
5.从主宾开始顺时针方向,从客人右手边,左手托盘先撤下脏骨碟再上干
净的骨碟。
6.宴会开始后,随时为宾客斟酒,倒饮料和处理台面上其他事项,宾客站
起来敬酒时,应为主宾、主人拉椅,要轻、稳、安全,并拿起酒瓶准备添加。
7.席间若有碰倒酱油或酒水的,服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁,然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。
8.传菜人员经常巡视工作台,将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。
9.上最后一道菜时,应向主人告诉菜已上齐,同时问主宾、主人还需要什
么,以便为宾客添加。
10.客人吃完海鲜时换一次毛巾,吃完水果再送一次。
11.遇到有人找宾客的,应将手中的物品放下,走向宾客轻声告知,切勿高
声影响气氛。
12.征询客人对服务、菜肴的建议及要求。
九、部门经理以上巡查,敬酒,以示尊重。
十、结帐
1、客人示意结帐时,服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单。
2、复查帐单是否准确,有无遗漏。
3、余钱从客人右侧用收银夹递上,并表示感谢。
十一、送客
1.当主人宣布宴请结束时,客人起身时,迅速拉椅,协助搀扶老幼安全离
坐。
2.取递衣帽,准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。
3.提醒客人带齐携来的物品,防止遗漏。
4.用礼貌语向客人致谢,欢迎下次光临,当宾客主动与服务员握手时,可
握手道别。
5.部门经理参加送客工作。
十二、收台
1.当宾客出包厢后,检查台面有无未熄灭的烟头,有无客人留下的物品,如有立即追送或上交。先拉好椅子,关闭空调、电视等。
2.按先餐巾,银器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序收台,当场清点,贵重餐具。
3.清理现场,搞好地面卫生,将桌椅、用具复位,不允许不清理而下班。
4.做好宴会记录工作,包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒
水、饮料物品等,并向领导报告。
5.经领导检查,各项清理工作合格后关好门窗,切断电源,熄灭火种,保
证安全,方可离去。
餐饮部
1)根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划,明确本部门接待任务,责任落实到人。
2)各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
3)完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。
4)餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。
5)开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
6)开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。
7)每餐使用酒店高档餐具及玻璃杯。
8)提供分菜服务
9)服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问
10)贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
酒店餐饮部5.18VIP接待策划书(方案)餐饮部
1)、接待流程
1、接到销售部下发的“VIP 接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2)接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。
3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供进口香烟和国产高档各一盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
第五篇:吴贤丰——酒店餐饮部VIP接待程序
嘉兴唐城御品餐饮有限公司
餐饮部VIP接待程序
一、VIP等级划分:
A级:政府直系、军方首长、职能机关领导; B级:知名企业、大型集团公司领导; C级:高档消费客户群、VIP常客。
二、VIP等级服务督导划分:
A级:由酒店副总级以上亲临把关; B级:由总监级以上亲临督导把关; C级:由楼面经理级以上亲临把关。
三、组织协调会议:
1、由副总组织前厅、厨房、营销召开VIP接待工作会议,落实各项接待任务。
2、与会人员包括:副总、总监、前厅楼面经理、当区域部长、VIP值台服务员、行政总厨、主墩、总打荷、营销经理。
3、厨房负责掌握出菜次序、出菜速度以及菜品口味
4、楼面负责服务流程分工、责任到人,做好衔接工作。
四、接受任务,掌握情况
1、知主客单位、身份、国籍
2、知宴请标准、规格
3、知宴请人数、时间
4、知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法
5、了解主客风俗习惯及特殊要求
五、布置宴请包厢
1.布置清理休息间,根据规格是否提前准备鲜花 2.备茶杯、优质茶叶
3.检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物 4.通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生 5.清理洗手间,放好洗手液、毛巾、卫生纸
六、检查摆台
1、检查餐位是否按标准摆设
2、检查餐具是否整齐无破损,是否干净
3、检查台面鲜花及装饰是否到位
七、宴请检查(部门经理必须到场检查)
1、检查酒水配备是否到位
2、核实菜单相关事项
3、检查包厢环境
4、检查服务人员分工是否到位
5、检查各项餐用具的准备情况
八、准备工作
1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里
2、上小毛巾(夏天上冰毛巾,冬天上热毛巾)餐前半小时开好空调
3、准备相应调味料和相关特定餐用具
九、迎宾服务
1、服务员制服整洁,仪表规范,面带微笑,站在门口热情迎接宾客,用好敬语,引宾入坐,分清主宾、主人。
2、为宾客接拿衣帽并妥善挂好
3、上茶水,从主宾位开始
4、视情况可为宾客点烟
十、铺餐巾、脱筷套、问酒水、斟酒
1、站在客人右手边,将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。
2、脱去筷套
3、征求主宾喝什么酒水、饮料
4、主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。
5、左手托盘,从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满,从主宾开始顺时针方向倒酒。
6、斟酒可以两人同时操作(一人从主宾位开始、另外一人则从副主宾位开始)。
十一、上菜及介绍菜式
1、上凉菜,在开宴前15分钟上桌。
2、上热菜,按菜单顺序上,菜单上有刺身菜品时先上刺身后上热菜,各客及位上菜先上桌后再上第二道菜,每间隔5分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客人要求上菜。
3、服务人员拿到菜后,进行核对,在陪同人员座位之间,每上一道菜,将新菜转至主宾、主人面前,以视尊重并报菜名,介绍菜肴口味特色。(上菜时如有客人取菜,须让客人取用完后再转动转盘。
4、上菜有配料和调料时,先上齐配料和调料再上菜,碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。
5、上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头,鱼不献脊”的要求,鱼腹可朝向主宾、主人。
6.应为客人派菜,分菜,分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派,可在台面上分,也可拿到服务桌或落台上分,掌握好数量均匀,用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜,分菜时可留十分之一放回餐桌上,以备添加。7.上点心、主食,安排在菜与菜之间进行,主菜上桌后,视情况即可安排上。
8.上各客水果,把水果叉放在干净骨碟上,换下脏骨碟,叉柄朝客人右手边或朝向客人竖放。
9.上洗手盅,食用手扒食物时上,洗完手后即可撤去。10.上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜(柠檬水),特色菜品必须介绍其文化和特点。
十二、席间服务
1、更换烟缸,烟缸内有两个烟头时就要换,换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。
2、发现台面上有空杯、碎纸,不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。
3、撤换骨碟 i.换碟时,最好等客人吃完时才撤。ii.从主宾开始顺时针方向,从客人右手边,左手托盘先撤下脏骨碟再上干净的骨碟。
4、宴会开始后,随时为宾客斟酒,倒饮料和处理台面上其他事项,宾客站起来敬酒时,应为主宾、主人拉椅,要轻、稳、安全,并拿起酒瓶准备添加。
5、席间若有碰倒酱油或酒水的,服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁,然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。
6、传菜人员经常巡视工作台,将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。
7、上最后一道菜时,应向主人告诉菜已上齐,同时问主宾、主人还需要什么,以便为宾客添加。
8、客人吃完海鲜时换一次毛巾,吃完水果再送一次。
9、遇到有人找宾客的,应将手中的物品放下,走向宾客轻声告知,切勿高声影响气氛。
10、征询客人对服务、菜肴的建议及要求。11.部门经理以上巡查,敬酒,以示尊重。
十三、结帐
1、客人示意结帐时,服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单,致以礼貌用语“这是您的账单,请过目”
2、轻声唱单:今天您共消费了多少,其中菜肴多少,酒水多少。
3、请客人复查帐单是否准确,有无遗漏。
4、余钱从客人右侧用收银夹递上,并表示感谢。
十四、送客
1、当主人宣布宴请结束时,客人起身时,迅速拉椅,协助搀扶老幼安全离坐。
2、取递衣帽,准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。
3、提醒客人带齐携来的物品,防止遗漏。
4、用礼貌语向客人致谢,欢迎下次光临,当宾客主动与服务员握手时,可握手道别。
5、部门经理参加送客工作。
十五、收台
1、当宾客出包厢后,检查台面有无未熄灭的烟头,有无客人留下的物品,如有立即追送或上交。先拉好椅子,关闭空调、电视等。
2、按先餐巾,银器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序收台,当场清点,贵重餐具。
3、清理现场,搞好地面卫生,将桌椅、用具复位,不允许不清理而下班。
4、做好宴会记录工作,包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒水、饮料物品等,并向领导报告。
5、经领导检查,各项清理工作合格后关好门窗,切断电源,熄灭火种,保证安全,方可离去。