当会议营销引入到药店的服务营销体系之后

第一篇：当会议营销引入到药店的服务营销体系之后

当会议营销引入到药店的服务营销体系之后

当圈地战、价格战、促销战„„等一些市场营销手段逐渐在连锁药店的市场竞争中偃旗息鼓后，连锁药店不约而同的把目标焦点转移到了服务上，期望通过对消费者展开各种各样的服务措施与手段，来提高顾客满意度，产生偏爱度，进而在保持原有市场份额的基础上，吸引更多的消费者，抢夺竞争对手的市场份额。

但是如何展开服务呢？仅仅是通过买药送水、送药上门、免费体检、电话咨询、积分礼品、邮寄资料等这些贫瘠的手段吗？当竞争对手也展开这些手段后，药店的服务又将如何体现自己的特色？围绕这一课题，我们开始进行了长达6个月的市场调查与研究。令人遗憾的是，在我们走访的各地连锁企业中，我们发现了一些连锁药店竟将前几年风光一时的会议营销引入了药店服务体系。这不仅引起了笔者的担忧，也引起了营销界的强烈关注。

东北辽宁鞍山某连锁药店与生产蜂胶的某保健品厂家在其会员俱乐部中开展了会议营销模式，连锁药店提供会员资源，保健品厂家负责具体操作，该项目伊始，厂家人员购买了桌椅和健身仪器，并随之开展了健康知识讲座——这的确有效的提升了会员的满意程度。但是随着项目的进展，由于商业利益的趋势，在服务中实施人员不断的向消费者推荐各种各样的其生产的保健品——这的确提升了药店的销量。遗憾的是，这种销量提升的周期是短暂的，消费者由于碍于情面，不得已购买了保健品。已被其他保健品商饱受折磨的消费者心理的压力开始变得越来越大，对健康的预期，对俱乐部的偏爱也由于销售行为的加入，变为了一种功利性的行为，不由得发出了“天下没有免费的午餐”的感慨！进而对该药店的长久以来建立的心里形象打了一个大大的折扣。„„„„于是乎，消费者越来越少。该项目进展了不到5个月，随着保健品厂家的退出，也宣告失败，该药店的销量也由项目实施前的日均销售7000元，下滑到日均销售不到4000元。的确，前几年的会议营销曾经风光无限，成了销售产品的尖锐“利器”，一些企业通过这种模式享受到了收获的喜悦，其成功的样板效应引发和刺激了众多关注的眼球。会议营销为中脉、珍奥、天年、藏药等众多产品销量巨增立下汗马功劳。但是我们要知道，这些企业风光无限的背后，无不掌握着会议营销的精髓。而后期跟进的众多中小企业只知其形，不知其神。利用会议营销针对性强、有效性强、隐蔽性强等特点，将其产品销售加入到会议中，通过“讲课——检测——恐吓——夸大——优惠购买”等手段流程，在会议现场大卖其产品。这样做的后果，造成了消费者的强烈反感，从趋之若鹜到敬而远之，其运作到今天已经形成了“老鼠过街人人喊打”的局面。

既然这种方式已经被市场所淘汰，那么为什么有的连锁药店还要将这种方式引入到自己的服体系？当我们与上述案例的企业负责人沟通时，其并不认为是“会议营销”，对会议营销的表现方式与内在神韵的理解走入了一个误区。在追逐短期利益的驱动下，将穿着华丽外衣，令人迷惑的“会议营销”模式进行引入。其运作到今天的苦果，恐怕自己自知其滋味。

令人尤为担忧的是，这种模式竟然被山东某连锁药店总经理捧为“圣经”，在多种公开场合下，为其摇旗呐喊，鼓掌助威。笔者认为这是对行业发展极不负责的表现，原因有二：

一、透支药店的信誉。

药店由于经营商品的特殊性，其营销模式与快销品有天壤之别。不管是任何药品还是保健品是都是为某些有需求人群服务的，而这种需求并不是每一个人都能产生。如果连锁药店不分青红皂白的用会议营销这种模式来运作，以前期建立的品牌形象为号召力，以达到提升销售的目的。消费者尤其是老年消费者上当之余，势必对药店的品牌信誉度产生了怀疑与否定。那么连锁药店数年建立起来的品牌形，则顷刻之间毁于一旦。

二、掠夺行业发展的资源

现今每一个药店都有自己的忠实消费者，而消费者的用药需求量是固定的。对消费者而言，药店的药学服务和医学保健服务是其关注点和吸引点，不会因为某一产品的降价和促销而购买。将会议营销作为一种服务手段引入连锁药店后，尽管打着药学服务和医学保健服务，但在面对经过数次市场洗礼后的消费者，谋一时之利后，终有被识破的那一天。其掠夺式的行为，无疑对连锁药店后期的展开真正的药学服务和医学保健服务丧失了信任的基石，连锁药店的发展犹如釜底抽薪。

综上所述，会议营销引入药店的服务营销体系之后，后果是极为严重的。随着市场的理性化和需求的个性化日增，广大消费者的免疫力也日益提高。他们需要药店在诚信的原则，而不是需要这个来拉拢，那个去许诺的药店服务。不讲诚信、招摇撞骗，或可谋得一时之利，但时间久了，将“大厦”将倾，识破出局。这种代价是高昂的，也是连锁药店不能承受的！为此，笔者更要奉劝拿这个模式作为其“业绩”，到处吹捧，自我表彰总经理，独善其身，自我反思。虚假伪作，再隐蔽好的会议营销也救不了企业，提升不了销量。只有清醒对待风光无限的背后、警惕营销的“黄昏时刻”的到来，药店的服务营销体系才能真正走出阴影。而那些热衷于将会议营销引入到药店服务体系的领导者，赶紧悬崖勒马，回头是岸吧！

第二篇：当会议营销引入到药店的服务营销体系之后

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当会议营销引入到药店的服务营销体系之后

文章转自《会销人网》

当圈地战、价格战、促销战……等一些市场营销手段逐渐在连锁药店的市场竞争中偃旗息鼓后，连锁药店不约而同的把目标焦点转移到了服务上，期望通过对消费者展开各种各样的服务措施与手段，来提高顾客满意度，产生偏爱度，进而在保持原有市场份额的基础上，吸引更多的消费者，抢夺竞争对手的市场份额。

但是如何展开服务呢？仅仅是通过买药送水、送药上门、免费体检、电话咨询、积分礼品、邮寄资料等这些贫瘠的手段吗？当竞争对手也展开这些手段后，药店的服务又将如何体现自己的特色？围绕这一课题，我们开始进行了长达6个月的市场调查与研究。令人遗憾的是，在我们走访的各地连锁企业中，我们发现了一些连锁药店竟将前几年风光一时的会议营销引入了药店服务体系。这不仅引起了笔者的担忧，也引起了营销界的强烈关注。

东北辽宁鞍山某连锁药店与生产蜂胶的某保健品厂家在其会员俱乐部中开展了会议营销模式，连锁药店提供会员资源，保健品厂家负责具体操作，该项目伊始，厂家人员购买了桌椅和健身仪器，并随之开展了健康知识讲座——这的确有效的提升了会员的满意程度。但是随着项目的进展，由于商业利益的趋势，在服务中实施人员不断的向消费者推荐各种各样的其生产的保健品——这的确提升了药店的销量。遗憾的是，这种销量提升的周期是短暂的，消费者由于碍于情面，不得已购买了保健品。已被其他保健品商饱受折磨的消费者心理的压力开始变得越来越大，对健康的预期，对俱乐部的偏爱也由于销售行为的加入，变为了一种功利性的行为，不由得发出了“天下没有免费的午餐”的感慨！进而对该药店的长久以来建立的心里形象打了一个大大的折扣。…………于是乎，消费者越来越少。该项目进展了不到5个月，随着保健品厂家的退出，也宣告失败，该药店的销量也由项目实施前的日均销售7000元，下滑到日均销售不到4000元。的确，前几年的会议营销曾经风光无限，成了销售产品的尖锐“利器”，一些企业通过这种模式享受到了收获的喜悦，其成功的样板效应引发和刺激了众多关注的眼球。会议营销为中脉、珍奥、天年、藏药等众多产品销量巨增立下汗马功劳。但是我们要知道，这些企业风光无限的背后，无不掌握着会议营销的精髓。而后期跟进的众多中小企业只知其形，不知其神。利用会议营销针对性强、有效性强、隐蔽性强等特点，将其产品销售加入到会议中，通过“讲课——检测——恐吓——夸大——优惠购买”等手段流程，在会议现场大卖 会销人网

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其产品。这样做的后果，造成了消费者的强烈反感，从趋之若鹜到敬而远之，其运作到今天已经形成了“老鼠过街人人喊打”的局面。

既然这种方式已经被市场所淘汰，那么为什么有的连锁药店还要将这种方式引入到自己的服体系？当我们与上述案例的企业负责人沟通时，其并不认为是“会议营销”，对会议营销的表现方式与内在神韵的理解走入了一个误区。在追逐短期利益的驱动下，将穿着华丽外衣，令人迷惑的“会议营销”模式进行引入。其运作到今天的苦果，恐怕自己自知其滋味。

令人尤为担忧的是，这种模式竟然被山东某连锁药店总经理捧为“圣经”，在多种公开场合下，为其摇旗呐喊，鼓掌助威。笔者认为这是对行业发展极不负责的表现，原因有二：

一、透支药店的信誉。

药店由于经营商品的特殊性，其营销模式与快销品有天壤之别。不管是任何药品还是保健品是都是为某些有需求人群服务的，而这种需求并不是每一个人都能产生。如果连锁药店不分青红皂白的用会议营销这种模式来运作，以前期建立的品牌形象为号召力，以达到提升销售的目的。消费者尤其是老年消费者上当之余，势必对药店的品牌信誉度产生了怀疑与否定。那么连锁药店数年建立起来的品牌形，则顷刻之间毁于一旦。

二、掠夺行业发展的资源

现今每一个药店都有自己的忠实消费者，而消费者的用药需求量是固定的。对消费者而言，药店的药学服务和医学保健服务是其关注点和吸引点，不会因为某一产品的降价和促销而购买。将会议营销作为一种服务手段引入连锁药店后，尽管打着药学服务和医学保健服务，但在面对经过数次市场洗礼后的消费者，谋一时之利后，终有被识破的那一天。其掠夺式的行为，无疑对连锁药店后期的展开真正的药学服务和医学保健服务丧失了信任的基石，连锁药店的发展犹如釜底抽薪。

综上所述，会议营销引入药店的服务营销体系之后，后果是极为严重的。随着市场的理性化和需求的个性化日增，广大消费者的免疫力也日益提高。他们需要药店在诚信的原则，而不是需要这个来拉拢，那个去许诺的药店服务。不讲诚信、招摇撞骗，或可谋得一时之利，但时间久了，将“大厦”将倾，识破出局。这种代价是高昂的，也是连锁药店不能承受的！为此，笔者更要奉劝拿这个模式作为其“业绩”，到处吹捧，自我表彰总经理，独 会销人网

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善其身，自我反思。虚假伪作，再隐蔽好的会议营销也救不了企业，提升不了销量。只有清醒对待风光无限的背后、警惕营销的“黄昏时刻”的到来，药店的服务营销体系才能真正走出阴影。而那些热衷于将会议营销引入到药店服务体系的领导者，赶紧悬崖勒马，回头是岸吧！

文章转自《会销人网》

第三篇：药店营销服务论文

药店的药品营销是医药流通领域的一个重要环节，零售药店是药品终端市场的主要组成部分，直接面对着广大药品消费者，在丰富医药市场、方便人民用药、促进药品销售方面起着重要作用。下面小编为你推荐药店营销服务论文，希望能帮到你！

一、大数据发展对医药市场营销策略的影响

1、大数据时代的特征

（1）数据量非常大。随着大数据时代的发展，信息量和数据量在不断增大，尤其是在复杂的市场信息下，大数据可以帮助企业掌握更加准确的市场信息，找到有利于企业发展的方向，最终达到企业发展的目标。

（2）类型比较多。大数据中包含的信息非常多，企业要想掌握准确的市场信息，就要提升自身的信息筛选能力，合理运用这些信息，提升企业的市场竞争力。

（3）价值密度较低。由于信息数量比较大，信息感知无处不在，这样就会降低数据的准确性，降低数据价值密度。

（4）速度快且时效性高。在市场经济中，企业要占据更多的市场份额，就需要及时掌握准确的市场信息，而大数据时代下可以帮助企业提升市场信息的准确度，在第一时间了解市场数据变化，为企业营销策略的调整提供保障。

2、连锁经营是大数据时代的最优选择连

锁经营是大数据时代背景下的最优选择，它能够让企业利用大数据来采集更多的市场信息，并通过企业内部数据分析，确定一个地区的市场消费状况，结合这些消费数据来建立准确的连锁店，从而实现企业的又快又好发展。不同地区、不同消费人群，对医药消费存在一定的差异性，尤其是对于山西这样的大省来说，在建立连锁药店时，需要掌握准确的数据，才能够提升药店的利润，实现效益最优化。如果单纯采用传统的市场调查方法，就不能够掌握比较准确的市场信息，而利用大时代数据，企业可以有效、准确地把握市场动态，制定出科学的连锁店发展方案，从而提升企业效益。

二、大数据背景下提升连锁药店营销效益的策略

1、形成连锁体制，扩大连锁药店市场规模当前，山西省药店存在严重小、乱、散状况，药店整体分布不合理，药店之间竞争较为激烈。部分药店的恶性竞争直接影响了山西药业市场的经济效益，以及药品市场的安全状况，对我国药业发展具有非常严重的影响。因此，对山西省药店进行连锁经营改进，改善药品零售发展势在必行。在构建连锁营销药店的过程中，要不断提升药品市场的专业化、标准化，确保完成复制扩张，提升市场成本控制的有效性和合理性，保证药品价格竞争中的优势。建立连锁药店体制的过程中，要完善对网络资源的应用控制，依照各类资源对各项价格进行评判，确保将数据信息资源作为药店营销竞争力的核心。政府要加大对连锁药店规模的控制，确保连锁药店能够完全满足高水平、高质量要求和标准。政府要利用大数据时代下的各项信息资源，为连锁药店发展创建良好的环境，确保将连锁药店做大做强，进一步改善山西省连锁药店的市场规模，加快医药行业发展的进程。

2、优化市场环境，形成完善的药品营销策略

（1）依照消费者意愿的包装策略。作为药品的重要组成部分，药品包装直接影响着消费者的消费行为。其包装内容一般包括药品外部包装、包装说明等。外部包装可保护药品，提升药品的美观效果和药品安全效果，在一定程度上能够引导消费，对药品销售具有至关重要的作用；包装说明主要包括疗效、使用方法、有效期、售后服务等，可以给消费者一种安全感，让消费者能够放心地使用药品，对药品营销效益的提升具有非常大的促进作用。因此，山西省连锁药店在营销策略完善的过程中，要对产品包装进行强化，对消费者行为进行调查，在消费者医药购买意愿基础上，形成对应的产品包装，保证药品能够给消费者一种高质、安全的感受。

（2）从消费行为出发的品牌战略。品牌战略是提升连锁药店发展效益的关键。在实施品牌策略的过程中，连锁药店要首先明确药物地位，加大对信息网络的应用，确保通过信息技术完成药品的宣传和推广。山西省政府要注重鼓励药店进行品牌构建，加大对品牌药物的经济投入和保护，给予适当的发展环境，确保连锁药店做大做强。同时，要进一步加强药品审核，杜绝出现品牌药物的质量问题，防止药物引起的连锁药店经营抑制现象。品牌药品需经过国家药监局的严格审核，确保消费者能够买到安全药、放心药，从根本上提升消费者药品消费满意度。

3、强化信息管理，构建完善的数据控制体系

（1）价格信息管理。相关人员通过信息技术平台，对连锁药店价格进行统一设置、监督、管理，提升了连锁管理过程中的控制质量，降低了山西省不同区域药店价格差异导致的消费市场环境失衡现象。

（2）网络信息集成。网络信息集成主要是对配送信息、销售信息等，进行汇总、分析的数字化处理过程。该集成提升了对消费者行为研究的效果，加强了药店营销策略与消费者行为的契合度。

（3）药品信息控制。当前，连锁药店由于药品种类繁多，人员流动频繁，非常容易出现营销问题，导致消费者消费效益受到影响。而信息化平台可以对药品信息进行编码，依照硬件数据对药品数据进行控制，完成药品的统一管理，从本质上提升药品的使用质量。该数据平台能够对药品信息及时查询，降低了药品积压过期的可能性，避免了连锁药店在营销过程中的不必要损失。

（4）统一财务核算。统一财务核算主要是通过计算机完成对各项药物销售的计算和核算，实现对企业财务的全方位控制。

三、结论

在大数据时代背景下提升连锁药店营销管理水平的过程中，必须对价格信息、药品数据、药品信息、财务核算等内容进行联网控制；通过构建信息技术平台，对这些内容进行采集、汇总、分类、处理，提升数据信息处理的有效性和可靠性；强化各项产品策略，针对消费者行为形成对应的药店产品营销内容，从而改善药店销售效益。

第四篇：从服务到营销的转身

中国联通客服中心：从服务到营销的转身

中国联通对客服中心制定了一套严格的规范流程，涉及管理架构、工作职责、业务规范、业务流程、人员培训、激励考核、测评指标等多个方面。”在谈及中国联通的客服中心建设时，中国联通某省分公司人员向记者表示。

据了解，中国联通的客服中心主要面向客户提供咨询、业务办理、故障申告、话费查询、积分查询、投诉建议、密码管理等服务，近年来，为适应市场发展趋势，又逐步增加了市场营销这一新功能。

三大流程规范

电话铃声此起彼伏，咨询的问题无所不包是客服中心留给人们的印象。的确，客服中心每天都要处理大量繁杂的问题。为了提高效率，完善服务，建立规范的流程非常有必要。前述人员告诉记者，中国联通在内部下发的一份服务管理规范中明确了IVR语音流程、业务流程和工单流程等的管理要求，建立起了简洁完整的流程管理体系。

IVR语音系统是用户和客服中心直接接触的窗口，其服务是否规范、是否能给用户带来良好的体验直接决定了用户对客服系统的满意度。为此，中国联通对IVR流程的管理采取了统一化的原则，并充分考虑到了各地的实际情况。统一化体现在，客服热线IVR流程设计由总部统一进行规范，规范的内容非常详尽细致。例如，IVR流程等待客户选择时，如客户无响应，重放语音提示三遍，每遍间隔5～6秒，如客户仍未响应，IVR系统播放结束语并自动退出。

差异化则体现在，中国联通各分公司可在遵循总部要求的条件下，根据各地的不同情况进行细节上的改变。例如，IVR系统的服务语言包括普通话、英语、当地方言，就体现了系统的差异化色彩。

业务流程管理和工单流程管理采取了闭环系统，例如，业务流程管理开始于客户需求的提出，结束于客户需求被满足。工单流程不仅采取了闭环管理，而且对一些问题会通过公司较高级别的工作会议来督促解决。

当然，流程不是一成不变的。前述人员告诉记者，业务流程形成后，公司还会通过监督、评测，及时发现系统问题并给予提示;同时，还会根据不断变化的竞争形势及服务水平的要求，对业务流程进行调整优化，提高工作效率和客户感知。

提升员工素质

人是构成客服中心的基本，完善客服中心的关键也在于人。用户对客服中心工作人员的要求是态度良好、专业知识丰富、机智灵活等。为提高用户满意度，中国联通也一直致力于从人员配备、培训、考核、激励等方面提升员工素质。

据了解，中国联通根据业务量预测、服务水平要求、平均通话时长等，实现不同组别的人员安排和业务量的最佳匹配。中国联通的客服中心还会在平时不断对IVR流程进行监测，依据获得的数据动态调整人员数量。

中国联通某省分公司客服部门人员告诉记者，针对客服中心的培训主要包括两个方面，一是接电话技能的培训，二是业务培训。“业务培训需要持续滚动，因为新的资费和政策会不断出台，员工需要经常学习，以了解公司的最新资费和业务动向。”该人员表示。

为了帮助座席代表更好地解决用户咨询的问题，中国联通还建立了专门的知识库，座席代表可随时登陆查询不懂的问题。

要管理座席人员，适当的监测也是必要的。为此，中国联通采取了录音、录像保存以及质检、拨测的方式。据了解，中国联通对座席通话的全过程进行录音，并建立索引保管录音文件，以备需要之时调取，在线录音文件的保存时间为3～6个月，线下录音文件存储时间不低于1年。录像管理是在3G客户使用视频IVR时，对所有视频录像建立索引并保存，它的相关规定和录音文件相同。有了录音和录像文件，对座席代表的管理就变得相对简单：只需检查录音和录像资料即可，这就是质检。除了检查音像和影像资料外，监测人员还可以采取实时监听、同屏监听和现场辅导的方式进行质检。

据悉，中国联通每位合格客服代表每周至少被质检1次，不合格客服代表及新员工每周则至少被质检5次。质检过程中发现问题立即记录，较为严重的及时与相关人员进行沟通处理;如服务质量存在较为普遍或较为严重的问题，则及时提出培训需求。

近来，中国联通的资费审批权逐步集中到省公司层面，为了适应这一变化，同时简化支撑体系，提升服务质量，中国联通逐步将过去地市分散管理的客服中心模式改为了省分公司集中管理的模式。

不仅仅是服务中心

客服中心对于整个公司的经营有着非常重要的意义。它与客户直接接触，了解客户需求和意见，这些都是公司改善服务的依据所在。据了解，中国联通的客服中心还建立了全国报表制度和分析报告制度，统计数据供公司决策层制定战略时参考。

另外一个重要的趋势是，客服中心正逐渐从单纯的服务中心走向集服务和营销为一体的多元化中心。中国联通在服务规范中就明确鼓励座席代表在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征，挖掘客户的数据和需求，在解决问题的同时多说一句话，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为。

中国联通部分省分公司在此方面较早进行了探索。例如，中国联通江西分公司在2006年建立了以呼叫中心为核心的直复营销模式，增值业务电话营销成为呼叫中心的五大功能之一。据了解，近两年中国联通各省分公司的客服中心基本都在实现从服务中心向多元化中心的转变。

现在，伴随着运营商的重组，原中国联通和原中国网通的客服系统整合也在进行当中。据了解，江苏联通已经率先实现了10010与10060的整合，而按照中国联通总部的规定，2009年4月1日之前，中国联通所有省分公司都将实现客服中心的融合，目前各省分公司正在紧锣密鼓，从知识库融合、人员培训等方面着手，加快推进客服系统的整合。

第五篇：服务营销体系_吴远朋

服务营销体系

任何出类拔萃的企业，都必须建立各种健全的管理体制，尤其是销售管理和营销服务制度。一个企业营销的成败不仅取决于适应市场的应变能力，同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程流程化，从而使得客户在营销过程中获得卓越的服务。

服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程流程化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能和目标。

企业服务营销标准化是以服务为导向，而服务标准是需要通过量化来呈现的，主要是从售前、售中、售后三个层面来进行梳理和设计。

服务营销标准化是以营销活动行为为准则，通过对服务工具、设备、人员、信息资料、其他顾客等所有这些为顾客提供服务的有（无）形物的线索管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。企业营销外联活动主要以市场部和销售部为主体，对市场进行一系列的营销活动，所以企业营销服务标准化的重点是这两个部门，其它部门主要是企业内部对接流程的服务。

对于企业来说则应该是服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的发展，更多的企业利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，7Ps创新，服务品牌创新等，这些是我国服务性企业难以企及的。虽然近几年一些企业运营了网络营销，并在营销创新方面取得了一些成果。在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务工作简单草率或出现较多的服务断层链也会影响我们的服务质量和客户满意度。服务营销工作是一项长期的连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。