药店服务理念对药品营销的影响分析

第一篇：药店服务理念对药品营销的影响分析

、药店服务理念对药品营销的影响分析

当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力。

一、基于顾客满意的药店服务理念

我们应该关注顾客的满意度还是顾客的忠实度？客户满意度已经成为基本的市场营销理念，但有调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。顾客满意度保持率让药店不能实现忠诚顾客带来的高额利润。

这并不是说满意度不重要，顾客不满意肯定就会转向别家药店，那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。药店向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户忠诚度的途径。获持续客户忠诚度的途径就基于顾客满意的药店服务理念。

任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。

药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。

二、投诉是灾难还是礼物？

很多药店遇见投诉就头大，但具备市场眼光的药店如果接到投诉第一反应始终是：“感谢您提供的信息！”因为顾客教会药店如何照顾顾客，让药店能提升服务品质。

当顾客表达他们不满时，药店的反应将决定这种顾客关系是存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只有10%的人今后仍然从该药店购药；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意处理的顾客，90%会继续购买，这令药店有更好的利润，所以有很多人认为投诉其实是一份礼物。欧洲有一家药店，在同行业绩平平时，它却异军突起，原因来自一个成功的营销活动，药店承诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，很多顾客慕名而去，都想提出意见免费购药。通过顾客的意见和建议，药店大大提高了服务的水平，成了当地最棒，最有名的药店，成了新、老顾客的首选，当然后来能提意见的顾客几乎为零。

三、建议

执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。

1.创新服务方式，提升服务水平

创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。例如，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。

2.加强员工培训，提高人员素质

药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值，进而提升服务价值。

3.培育企业文化，美化企业形象

良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。

四、结语

药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法之一。

第二篇：药店服务理念对药品营销的影响[定稿]

药店服务理念对药品营销的影响

推荐阅读：药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法之一是提高顾客让渡价值。顾客让渡价值理论表明：货币

关键词：药店服务理念药品零售市场价格竞争

摘要：目的：为零售药店参与市场竞争提供参考。方法：分析顾客满意理念和顾客让渡价值理论，探讨提高顾客让渡价值的途径。结果与结论：降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的一种，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，作出正确的营销决策。当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。本文拟就此作一探讨。

一、基于顾客满意的药店服务理念

任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。

二、从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争

2．1顾客让渡价值理论

顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍、咨询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一。人员价值是指药店员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用；间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。

2．2提高顾客让渡价值的途径

顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有2种途径3种组合：(1)尽力提高顾客价值；(2)尽力减少顾客成本；(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。实际上，提高顾客让渡价值有多种途径和组合方法，比如提高顾客总价值可以有多种选择，降低顾客总成本也有不同的组合，药店应根据实际需要选择不同的组合方法来提高顾客让渡价值。

2．3顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用

在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零；由于不对症用药而延误了疾病治疗，顾客总成本就继续增加；不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本；不对症药品加重了现有疾病的病情，顾客总成本还会继续增加。这样，顾客总成本=购买和使用不对症药品的成本+延误疾病治疗使疾病恶化的成本+毒副作用对健康损害的成本+不对症药品加重现有疾病的成本。如此的成本不断累加，顾客自然就不能满意。可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策。

三、建议

3．1执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量关

就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。

3．2创新服务方式，提升服务水平

创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。例如，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。

3．3加强员工培训，提高人员素质

药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值，进而提升服务价值。

3．4培育企业文化，美化企业形象

良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。

3．5加强成本控制，降低购买成本

药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本；连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本；简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本；电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。公务员之家

四、结语

药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法之一是提高顾客让渡价值。顾客让渡价值理论表明：货币价格只是影响药店顾客让渡价值的因素之一，药店应通过提高顾客让渡价值的综合途径来提高顾客满意度。

参考文献：

菲利普·科特勒．市场营销管理[M]．北京：中国人民大学出版社，1997：35～43．

程艳，马爱霞．连锁药店应对药品价格竞争的策略探讨[J]．中国药房，2004，15(6)：382． 药品零售业背景

药品零售业在我国从严格意义上划分，尚属一种新兴行业。一直以来，药品零售与疾病诊断治疗活动同时并存于同一经营单位，以医院或私营门诊和个体诊所等模式运作。随国际发展趋势的变化和管理上的需求，诊疗活动与药品零售分开经营已势在必行。国家在九十年代初制定相关管理方法和规范条例，新型的药品零售经营单位正式产生并且在近十几年来发展迅猛。在近期，国家加大力度整治医药市场，逐步取消医疗机构及门诊对外营利性销售药品的权利，药品零售业的专业性和唯一性将得到有力保证。

药品零售业未来发展方向

医药行业从开始的事业单位到医药分家再到现在专业化产业化的药品零售业，体现了一种专业技术行业向社区化服务场所的转变过程。未来的药品行业将走向多元化经营，不仅仅纯粹经营药品，还可以在化妆品、食品、保健咨询等项目发掘潜力，而在目前，率先具备这种经营意识的外来商业机构如屈臣氏、万宁、美信已逐渐抢占中国市场，体现出巨大的潜力和魅力。

第三篇：企业经营理念对营销的影响

企业经营理念对营销的影响

广一

郜斌

所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。经营理念决定企业的经营方向，和使命与愿景一样是企业发展的基石。

经营理念即是系统的、根本的管理思想。管理活动都要有一个根本的原则,一切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行。这个核心思想就是我们这里所说的经营理念。所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者及科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标。不论是营利组织还是非营利组织，不论是企业，还是团体机关，任何一个组织都需要一套经营理念。事实证明，一套明确的、始终如一的、精确的经营理念，可以在组织中发挥极大的效能。

企业经营理念由三部分组成，第一个部分是对组织环境的基本认识，包括社会及其结构、市场、顾客及科技情况的预见。第二个部分是对组织特殊使命的基本认识。第三部分是对完成组织使命的核心竞争力的基本认识。

企业经营理念的基本要求

1.企业对大环境、使命与核心竞争力的基本认识要正确，绝不能与现实脱节。脱离实际的理念是没有生命经营理念示意图力的。

2.要让全体员工理解经营理念。经营理念创建初期，企业员工们比较重视，也很理解。等到事业发展了，员工们把经营理念视为理所当然，而逐渐淡忘，组织松懈、停止思考。虽然经营理念本质上就是训练，但要切记经营理念不能取代训练。

3.经营理念必须经常在接受检验中修改丰富。经营理念不是永久不变的。事物是发展变化和运动的，企业经营理念一定要随着外部和内部的环境的变化而变化。

事实证明，有些经营理念功效宏大而持久，可以维持数十年不动摇。在实践中，经营理念的实施既是最重要的，也是难度最大的。

环境的改变使得企业从“以产品为中心”开始转变为“以顾客为中心”。

1.把重心放在顾客价值和顾客满意度上。从短期来看，我们常常可通过高压式的推销手法来赚到更多的钱。为了尽快成交，许多销售人员常常会言过其实。但这种战术往往会导致顾客失望、顾客流失率增加及高昂的新顾客开发成本。明智的我们会带给顾客名实相符的品牌，会更进一步持续地追求新价值，并将其纳入顾客活动与顾客满意度之中。

2．发展出能呼应顾客偏好的通路。顾客往往希望能以不同的方式来获得产品，但我们常常会保留与保护某种形式的通路。举例来说，有许多人可能希望不通过汽车经销商来购买汽车，而通过大型目录邮购的方式来进行购买——例如订购戴尔电脑。从长期来看，顾客对通路的偏好最终将取得上风。所以我们就要把握好顾客的喜好，找到适合顾客的通路。

3．从顾客的终生价值来获取利润。我们会突破以销售为唯一目的的思维窠臼，去思索顾客的终生价值——即企业未来可从该顾客身上获得的利益的价值，必须考虑如何才能在某一类别中与某位顾客做成更大的生意。所以，我们的目标在于为顾客带来长期的价值，并创造出关系维系得更持久的顾客。我们决定把重心放在顾客占有率上，重新界定自己的产品组合、服务组合、通路组合及传播组合，明智的我们会表现得像是用心栽培顾客的园丁一样，而不是扮演狩猎者的角色。

（二）核心能力

今天，核心能力是公司的第二个关键推动要素。在新经济环境下，每种业务都有不同的情况，每一种情况都需要不同的技术。环境的变化已经大大改变了企业的观念，即从“规模变大”和“变得更好”转变为“速度变快”和“变得与众不同”。

1．将他人能做得更好、更快或利润更低的活动让其他人去做。没有哪个企业具备执行所有活动的能力，而且这样做也未必经济。福特时代——想拥有并执行所有汽车制造流程已经结束，现在，我们把非核心的活动让其他人去做。

2．以全世界的最佳企业作为标竿、学习的对象。企业可以根据竞争者的绩效来衡量自身的绩效，也可以藉由观察其他产业中在某些活动上享有盛名的公司而从中获益。例如，我们可拜访并学习其他企业的创新精神，学习如何培训，学习如何以服务为导向的营销，学习完善的顾客服务。

3．不断创造出新的竞争优势。著名战略大师、哈佛商学院终身教授迈克尔·波特教授极力主张：应创造持续的竞争优势。企业当然都想创造自己的竞争优势，但在这个快速变化的世界中，任何竞争优势都无法长久、持续，竞争对手可能很快就会复制你的竞争优势，从而降低企业现有竞争优势的威力。因此，我们可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值来持续为顾客寻找并创造新的价值。

4．有效利用网络。今天，多数企业已经认识到建立网站所带来的优势。网站能提供有关该企业的信息，并有助于推广自己的产品和服务，有些企业甚至把网站变成销售的管道。把互联网当作一种销售管道，起码也可以把“市场空间”用来进行采购、招募、培训、内部沟通及搜集信息。

第四篇：药店营销服务论文

药店的药品营销是医药流通领域的一个重要环节，零售药店是药品终端市场的主要组成部分，直接面对着广大药品消费者，在丰富医药市场、方便人民用药、促进药品销售方面起着重要作用。下面小编为你推荐药店营销服务论文，希望能帮到你！

一、大数据发展对医药市场营销策略的影响

1、大数据时代的特征

（1）数据量非常大。随着大数据时代的发展，信息量和数据量在不断增大，尤其是在复杂的市场信息下，大数据可以帮助企业掌握更加准确的市场信息，找到有利于企业发展的方向，最终达到企业发展的目标。

（2）类型比较多。大数据中包含的信息非常多，企业要想掌握准确的市场信息，就要提升自身的信息筛选能力，合理运用这些信息，提升企业的市场竞争力。

（3）价值密度较低。由于信息数量比较大，信息感知无处不在，这样就会降低数据的准确性，降低数据价值密度。

（4）速度快且时效性高。在市场经济中，企业要占据更多的市场份额，就需要及时掌握准确的市场信息，而大数据时代下可以帮助企业提升市场信息的准确度，在第一时间了解市场数据变化，为企业营销策略的调整提供保障。

2、连锁经营是大数据时代的最优选择连

锁经营是大数据时代背景下的最优选择，它能够让企业利用大数据来采集更多的市场信息，并通过企业内部数据分析，确定一个地区的市场消费状况，结合这些消费数据来建立准确的连锁店，从而实现企业的又快又好发展。不同地区、不同消费人群，对医药消费存在一定的差异性，尤其是对于山西这样的大省来说，在建立连锁药店时，需要掌握准确的数据，才能够提升药店的利润，实现效益最优化。如果单纯采用传统的市场调查方法，就不能够掌握比较准确的市场信息，而利用大时代数据，企业可以有效、准确地把握市场动态，制定出科学的连锁店发展方案，从而提升企业效益。

二、大数据背景下提升连锁药店营销效益的策略

1、形成连锁体制，扩大连锁药店市场规模当前，山西省药店存在严重小、乱、散状况，药店整体分布不合理，药店之间竞争较为激烈。部分药店的恶性竞争直接影响了山西药业市场的经济效益，以及药品市场的安全状况，对我国药业发展具有非常严重的影响。因此，对山西省药店进行连锁经营改进，改善药品零售发展势在必行。在构建连锁营销药店的过程中，要不断提升药品市场的专业化、标准化，确保完成复制扩张，提升市场成本控制的有效性和合理性，保证药品价格竞争中的优势。建立连锁药店体制的过程中，要完善对网络资源的应用控制，依照各类资源对各项价格进行评判，确保将数据信息资源作为药店营销竞争力的核心。政府要加大对连锁药店规模的控制，确保连锁药店能够完全满足高水平、高质量要求和标准。政府要利用大数据时代下的各项信息资源，为连锁药店发展创建良好的环境，确保将连锁药店做大做强，进一步改善山西省连锁药店的市场规模，加快医药行业发展的进程。

2、优化市场环境，形成完善的药品营销策略

（1）依照消费者意愿的包装策略。作为药品的重要组成部分，药品包装直接影响着消费者的消费行为。其包装内容一般包括药品外部包装、包装说明等。外部包装可保护药品，提升药品的美观效果和药品安全效果，在一定程度上能够引导消费，对药品销售具有至关重要的作用；包装说明主要包括疗效、使用方法、有效期、售后服务等，可以给消费者一种安全感，让消费者能够放心地使用药品，对药品营销效益的提升具有非常大的促进作用。因此，山西省连锁药店在营销策略完善的过程中，要对产品包装进行强化，对消费者行为进行调查，在消费者医药购买意愿基础上，形成对应的产品包装，保证药品能够给消费者一种高质、安全的感受。

（2）从消费行为出发的品牌战略。品牌战略是提升连锁药店发展效益的关键。在实施品牌策略的过程中，连锁药店要首先明确药物地位，加大对信息网络的应用，确保通过信息技术完成药品的宣传和推广。山西省政府要注重鼓励药店进行品牌构建，加大对品牌药物的经济投入和保护，给予适当的发展环境，确保连锁药店做大做强。同时，要进一步加强药品审核，杜绝出现品牌药物的质量问题，防止药物引起的连锁药店经营抑制现象。品牌药品需经过国家药监局的严格审核，确保消费者能够买到安全药、放心药，从根本上提升消费者药品消费满意度。

3、强化信息管理，构建完善的数据控制体系

（1）价格信息管理。相关人员通过信息技术平台，对连锁药店价格进行统一设置、监督、管理，提升了连锁管理过程中的控制质量，降低了山西省不同区域药店价格差异导致的消费市场环境失衡现象。

（2）网络信息集成。网络信息集成主要是对配送信息、销售信息等，进行汇总、分析的数字化处理过程。该集成提升了对消费者行为研究的效果，加强了药店营销策略与消费者行为的契合度。

（3）药品信息控制。当前，连锁药店由于药品种类繁多，人员流动频繁，非常容易出现营销问题，导致消费者消费效益受到影响。而信息化平台可以对药品信息进行编码，依照硬件数据对药品数据进行控制，完成药品的统一管理，从本质上提升药品的使用质量。该数据平台能够对药品信息及时查询，降低了药品积压过期的可能性，避免了连锁药店在营销过程中的不必要损失。

（4）统一财务核算。统一财务核算主要是通过计算机完成对各项药物销售的计算和核算，实现对企业财务的全方位控制。

三、结论

在大数据时代背景下提升连锁药店营销管理水平的过程中，必须对价格信息、药品数据、药品信息、财务核算等内容进行联网控制；通过构建信息技术平台，对这些内容进行采集、汇总、分类、处理，提升数据信息处理的有效性和可靠性；强化各项产品策略，针对消费者行为形成对应的药店产品营销内容，从而改善药店销售效益。

第五篇：经济全球化对服务营销的影响

一．经济全球化对服务营销的重大影响

“一只蝴蝶在北京轻轻扇动翅膀，就有可能在纽约形成一次风暴。”一本书中曾用这样一句话来形容“经济全球化”，我看是一点也不为过。在经济全球化加速发展的新世纪，东半球一有风吹草动，就有可能引发西半球的伤风感冒。“全球化”使一个国家的问题扩大化，并影响其他国家，产生连锁效应。亚洲金融危机说明，这种连锁反应和冲击是何等强烈。2001年的“9·11”事件不仅重创美国经济，而且使世界其他地区的经济发展速度放慢。这就是最有力的证明。“全球化”确确实实已经成为世界经济发展的基本特征。它影响着人们的工作和思维方式；影响着企业的生产、技术和组织形式；影响着政府的管理模式；影响着社会的文化、道德与法律基础；它在给各个国家提供了前所未有的发展机遇的同时，也带来的巨大的挑战。

1.什么是经济全球化

所谓经济全球化，是指跨国商品，服务贸易，国际资本流动规模的增加以及技术的广泛迅速传播，使世界各个国家经济的相互依赖性增强，是世界各国经济走向开放，走向市场化，整个世界经济趋向于整合的结果。经济全球化主要是由跨国企业引起，进而波及到金融、投资、国际贸易等，对一个国家的对内对外政策，经济和社会发展，科学技术与教育发展都将产生不可估量的影响。

举一个最能反映全球化的例子，一台美国“苹果”牌电脑，一架日本“佳能”牌相机，一辆德国“大众”牌小轿车，既可以说它是那个地方的产品，又可以说它不是那个地方的产品，因为它们已经是全球各地产出的零件的集合了。

2.经济全球化究竟有哪些具体的表现

首先，作为全球化载体的跨国公司有了很大的发展，跨国公司在世界经济中的作用不断增强，跨国投资日益明显。

跨国公司的迅猛发展和扩张，已经成为当代经济贸易和国际投资中最活跃的经济实体，充当了商品、劳务、资本和技术在国际间流动的最重要的媒介，是推动全球化的动力和主体力量。跨国公司“以世界为工厂，以各国为车间”，形成了一个庞大的全球生产和销售体系。跨国公司控制了全世界1/3的生产，掌握了70%的对外直接投资，2/3的世界贸易，70%以上的专利和其他技术转让。跨国公司的运行，尤其是近期掀起的跨国并购浪潮，使其拥有的生产要素，特别是资本在全球范围内的加速流动。与此同时，跨国银行，跨国证券和跨国投资基金等也在迅速发展，这些活动有力的推动全球范围内的资源的优化配置。

为加快本国经济发展，绝大多数国家都出台了吸引外资的优惠政策，同时，由于国际竞争日趋激烈，企业纷纷在世界各地寻找新的发展机遇，是国际投资在规模和形式上不断发展和创新。值得注意的是，虽然发达国家是对外直接投资的主体，但自从80年代以来，一些发展中国家也开始向发达国家进行投资，通过国际直接投资形成生产和销售全球化加快，是经济全球化的一个新趋势。

其次，贸易自由化的程度和范围迅速扩大。

随着市场经济体制作用的范围越来越广，受价值规律的基础性作用，资本本能的将追逐利润的触角伸向世界的每个角落，国家和地区的贸易壁垒逐渐被打破。当代的贸易自由化是由两股力量推动的：一是区域性贸易自由化协定，据统计，世界贸易组织登记的区域性贸易协定有109个，这些协定有力的推动了地区内部贸易的发展。二是世界贸易组织的运行对形成一个全球化的商品和劳务市场敲了关键作用，国际贸易将实现更高水平的自由化，并加强国际协调。有关贸易协定的缔结逐步得到充实，视觉到多时国家放弃或减少了贸易保护主义，拆除了对外贸易的壁垒，为国际贸易的自由化发展提供了极为重要的条件。

第三，金融国际化的进程明显加快。

国际贸易的发展和国际分工的进一步深化，尤其是随着信息技术的飞速进步，全球金融市场无论是在规模上，还是在金融衍生交易创新工具等方面都急剧膨胀。巨额资金的交叉流动使越来越多的国家金融市场对内对外的分割性大大降低。完全超越的时间和空间的限制，成为世界金融大市场。这一发展趋势为资源在全球范围内的优化配置提供了充分的条件，成为推动经济全球化的最活跃的因素。

3.经济全球化对服务营销市场的影响

首先，经济全球化的浪潮推动着服务营销的全球化

随着跨国公司在世界经济中的作用不断增强，跨国投资的日益明显，越来越多的跨国公司在生产营销全球化的同时，将服务营销不断扩大，是服务营销趋于全球化。由于世界已进入一个服务经济的时代，产品和服务很难再分离，经常是产品中有服务，服务包含产品，所以，西方越来越多的具有代表性的企业已通过向顾客提供服务产品，为企业创造了巨大的经济利润。例如美国的IBM公司公开表示自己不是电脑制造企业，而是向消费者提供满足顾客需求的服务，该公司的总裁说“我们的任务不是卖电脑，而是卖服务。”正是因为很多跨国企业将原有的跨国性质的产品营销逐步转变为服务营销为主，服务营销这一大的行业在跨国销售的同步也越来越全球化。海尔公司在海外建立销售点的同时，也同步建立售后服务站，这是服务营销市场全球化的必须要求。

其次，经济全球化促使服务营销市场的竞争更加激烈

产品的竞争是市场竞争的主要密集区，产品的竞争随着全球化的进程加速，越来越剧烈。但是我们也应意识到这一点，在产品相对单一固定，生产技术早已公开，产品品牌较为接近的情况下，产品的竞争就很难有更多的竞争的空间。而随着全球化的扩张，这种情况越来越多。因为在经济全球化的时代，技术经常是共享的，从而生产出的产品在一定程度上区别是非常之小的，再加上如今铺天盖地的广告市场，品牌上上的差距也在进一步的缩小。因此产品上的竞争逐渐不能决定竞争能力的大小，这便导致由产品竞争逐渐转为服务竞争，即顾客满意度战略成为竞争的关键。用通俗点的话说，就是东西都很好，就是看谁会用服务卖东西。同时服务的提高对产品销售也是有有利的反作用的，服务营销做得越好，就能刺激产品营销的不断发展。例如，电脑硬件市场就是一个典型的服务竞争激烈的市场。由于现在的电脑硬件，尤其是同一型号的硬件，在技术和质量上，不同品牌之间的差别已经很小了，而且很多品牌都是非常知名的。于是，各个厂家在售后服务上大作文章，比质保时间，比服务质量等等。服务营销的竞争是经济全球化的必然趋势，这要求各个企业，尤其是生产型企业，不仅要以产品为重销售，更要以服务为重销售，这样能更好的带动产品的销售。

再次，经济全球化带来市场和营销服务的对象顾客的全球化

经济全球化必然导致市场的全球化，这是毋庸置疑的。市场经济的本质就是不断地扩张市场，以满足更多市场主客体的需求，经济全球化使世界变成一个大的市场，从市场调研到原材料采购，从生产到销售及售后一切都是各个国家的各个企业紧密联系合作贸易的结果。“以世界为工厂，各国为车间”正是经济全球化所带来的市场全球化的真实写照。市场的全球化也使消费者的国界逐渐消失，世界上任何地点的消费者都可以通过经济全球化所带来的销售网络来满足各自的需求，服务营销的对象享受服务的顾客也同样扩大到全球的范围。网络技术的高速发展使国际互联网成为企业提供服务和顾客享受服务交易的平台。这个虚拟的平台大有取代现实平台的趋势。在网络上进行营销，营销成本降低花样更佳繁多，但并没有降低消费者对网络营销服务的满意程度，反而消费者也愿意不出家门，只在电脑旁点点鼠标就可以享受到优厚的服务。这无疑使企业和消费者都更加亲睐利用网络作为交易的平台。只要有网络的存在，全球的顾客都可以通过网络来选择所要享受的服务。越来越多网络商店的出现，以及网络购物的越来越普及，就说明了这一点。

在现实中，跨国公司的跨国销售和服务业发挥着巨大的作用。不出国门买国外的东西，享受同国外一样的服务已成为位普通的事情。连锁更成为流行。例如超市巨匠沃尔玛，家乐福，快餐巨头麦当劳，肯德基，不仅将各司的服务扩大到世界各地，也同样使享受服务的顾客的范围得以全球化。

二．面对全球化服务营销的对策和方法

在经济全球化的浪潮中，如何做好服务营销，需要什么样的对策，确定什么样的发展战略，制定什么样的营销方法，是一个复杂而值得讨论的问题。因为在面对全球化的过程中，企业必须面对很多有利的机会和巨大的风险，如果能把握好机遇进行恰当的营销，就会取得很可观的收益，相反如果在不恰当的机会，很大的风险下没有作一定的营销措施降低风险，保证收益，则会给企业带来巨大的损失，所以，在全球化的大前提下，根据市场的变化情况及时采取适当的营销方法，对企业是有百利的。服务营销更是如此。相比其他营销市场，服务营销市场更具有变化无常的特点，但是完美的服务营销却更能极大地促进企业的整体发展，使企业更具有活力和竞争力。

1.全球化条件下服务营销的基本战略

既然整个经济在走向全球化，因此服务营销也应走向全球化。但在某些情况下，全球化可能是某个服务公司唯一可行的发展战略，而在另一些情况下，全球化可能是多种可行计划的一种。因此，企业必须认真分析这种可选择性。在未来，全球化更具有代表发展战略的可能性。现在很多专家对这个问题就很多企业的发展战略将产品和服务作出比较，得出的结论是：国外市场扩张战略比国内中心扩散或在现有市场上发展新的服务战略具有更大的风险，在服务业中采用国际化全球化比在有形商品生产企业中采用国际化全球化风险更大。对于服务组织来说，利用有限的时间和机会去了解和熟悉新的市场，并在新状态下采用国际化战略将是艰难的历程。因为所提供的服务是以某种方式直接进入国外市场，并且在国外市场提供的服务或多或少的直接与顾客接触，这就很明显，服务公司没有太多的时间去学习和理解国外环境，因此很可能犯错误。同时，在这种状态下的服务公司，在人与技术资源，质量控制以及专有技术等方面，要比产品生产企业更容易犯错误。

但是，我们知道，高风险是与高利润并存的。服务企业不能因为全球化的艰难而退缩不前。全球化的服务营销不仅是服务企业面对经济全球化的需要，更是一种必要。全球化的营销战略对企业自身有着很大的益处，同时也是企业在当今时代所做的必然抉择。

2.全球化条件下服务营销的对策

首先，因为服务营销在全球化条件下的特殊性，在服务业中采用全球化比在有形商品生产企业中采用全球化更具风险性，尽管全球化市场为服务营销带来的很大的机遇，但是高风险对服务营销是一个直接的不利影响。所以对市场的风险分析仍是第一位的。风险分析包括对市场的各种性质的分析，尤其是当前全球化市场的市场需求，市场环境，以及企业自身的各种因素等等。通过对这些因素的分析，以充分了解市场，以此来降低风险系数，使企业能尽可能的避免因高风险而造成的损失。因此服务市场的风险分析是作出服务营销决策的基础，只有充分的了解市场，掌握足够的数据已证明进入或退出服务市场，扩大或缩小服务市场规模的风险性是足够低的，才能够借用这些作出相应的判断。

其次，市场细分长久以来就被作为关心产品营销的经理们拥有的最艰难规划的营销概念之一，在全球化的大背景下，调研市场，对市场细分对服务部门的营销也具有重要的意义。我们知道，服务企业有以下三种瞄准市场的选择方案，一是没有差异性的营销方法，二是有差异性的营销方法，三是集中的营销方法。没有太多的服务企业能够以来没有差异性的营销办法去获得最大的财务回报。因为随着全球化的加速发展，服务行业经受着来自竞争对手数量不断增加和服务贡献的扩散两方面的竞争，而通过细分的过程把异质市场分成特定的均质市场，这将允许识别出能用特殊服务和与众不同的营销组合来瞄准的细部。因此，其目的是更有效的使顾客满意，并确保留住顾客及其忠诚。通过市场细分，服务企业可以把功夫用到有益成功的地方，来阻止有利价值资源的浪费。

市场细分对策是面对经济全球化的直接有效的对策，但是面对全球化，市场细分必须体现服务的差异化。用一个航空业的例子可以说明市场细分的对策。斯堪的纳亚航空公司是以斯勘的纳亚为基地的小航空公司，哪里只有很少的人口能作为需要服务的顾客的基础。但是这个公司在人口密集中心与大航空公司竞争中特别成功，因为他们成功的人准了市场的一个清晰的细部——商务旅行者。通过提供着细部非常合适的服务，这个公司获得了极大的收益。他们分析这类人要求有适应繁忙工作日程的时刻表，服务的及时，适宜的包间服务，可在空中良此行中工作的特征，地面服务的支持。斯堪的纳亚公司开发的服务营销研究围绕商务旅行者的需要进行设计，预订票务，登记措施，航班选择，包间服务，日程表，航线和价格全部为满足着与众不同的市场细部的服务需求而设计，尽可能的满足了这些需要，从而在不太对价格敏感的市场中得到了回报。

再次，选定一定的市场细部以后，开始进行目标营销。目标营销必须建立在全球化的基本战略前提下。目光必须放开放远，不仅仅在小地区范围注重，更应对全球的不同国家不同民族不同人的喜好进行目标销售，针对不同地方不同人的喜好进行服务营销，抓住消费者的消费喜好和消费心理。因为全球的政治法律环境，经济技术环境，社会文化环境等等都有很大很多的区别，所以服务的目标营销必须要有很强的针对性。同时，全球化的服务营销渠道安排错综复杂，因而存在许许多多国际市场营销渠道形式。企业可根据不同国度的市场状况，采用不同的渠道策略，窄、宽、短、长各有特点。定价策略则更要考虑国际市场的复杂性，要考虑经济成本，国外法规，国际市场供求及竞争，经济周期与通货膨胀，汇率变动诸多因素，对不同的服务市场采用统一定价，多元定价，控制定价，转移定价等定价策略。也要积极推广服务促销，例如人员促销，公共关系促销，营业推广，国际广告等等策略，尽可能的满足越来越多的服务对象，达到目标营销的目的。

最后，全球化的服务营销更应该注重服务质量，全球化的竞争要求以高质量保证服务的可连续性。由于传统制造业中，有形产品的制造成本在其整个产品价值中的比重正愈益显著地下降，而其质量却更易得到控制，同时产品无形部分的价值在满足人们整体需要的消费者价值中的比重正变得前所未有的重要，而其质量却因很大程度上依赖于人的资质与态度而变得难以控制，因此探索提高服务质量路径以赢得高顾客满意度与高顾客忠诚度已成为整个营销学科的核心问题。以高质量的服务赢得市场，是当今市场服务营销的趋势。只有坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，做到“迅速、准确、安全、方便”，买用户的满意、信赖和忠诚，买用户的“心”。服务是一项非常具体而又需要细心的工作，客户对服务的要求通常是较高的，需要100％的满意。谁能够做的到位、做的更好，才是制胜的关键。

例如，随着中国电信业新竞争格局的形成，中国电信业服务质量也发生了质的变化，尤以中国电信在中国移动等诸多移动网络运营商的市场压力下，服务质量得到了很大的提高。为了重新塑造消费者心目中的形象，中国电信展开了一列卓有成效的工作。2002年5月17日，中国电信在全国推出“想听你的声音——新电信服务建议有奖征集”活动；9月5日，中国电信发起成立“信之缘”大客户俱乐部；9月26日，中国电信推出了“一站通”国际国内一站购齐式服务；10月，中国电信十天开通联想专线，搏得联想高度赞赏„„在对外宣传与沟通方面，中国电信也积极转变思想观念，由原来计划经济体制下国有企业“惟计划是从”，对新闻媒体奉行“沉默是金、只做不说”的态度，转变为市场经济体制下现代企业“渴望沟通，寻求认同”的态度。这从中国电信集团公司刚成立才二个工作日就举行新闻媒体恳谈会和投入巨资对企业新标识进行一系列有计划、全方位的广告和新闻宣传等的举动中可见一斑。再者，从中国电信2003年的服务质量报告中可以看出其服务质量得到明显改善：电话装机平均时限由原来的15天缩短到平均4天，装机及时率达到97.4%，移机平均时限由原来的1个月缩短到平均5天，移机及时率达到98%；故障修复时限由原来的48小时缩短到6.5小时，修机及时率达到99.3%；记费准确率大幅度提高，话费争议投诉量占投诉量的比重明显下降；用户对中国电信的越级投诉由2000年720件减少到去年的9件，用户对中国电信的满意度也不断提高，根据信息产业部公布的数据，中国电信用户满意度指数较2002年提高2.53个百分点。原来中国电信的客户流失比例中，竞争者争取走的只有占9％，产品令人不满意的占14％，公司职员表现出漠视态度的却占68％。通过狠抓规范化、标准化服务，全面落实《中国电信企业服务标准》、《服务质量问题处理办法》等一系列管理制度，即高了服务的质量，中国电信在激烈的竞争市场中，逐步收复曾经因为自己的原因失去的阵地。

3.经济全球化下服务营销的方法

在经济全球化服务营销的基本对策下，针对相应的市场行情，采用适应市场服务营销的具体方法，对服务营销的成功起到了关键的作用。由于篇幅有限，只试论以下几种方法。一．充分发挥广告的作用，广告作为一种信息传递艺术，具有明确的目的性，它的主要任务在于有效的传递商品信息与服务信息，树立良好的品牌想象与企业形象，刺激消费者的购买欲望，引导消费者的消费活动，同时给人以精神上的享受，它能创造新的市场需求，增强企业竞争的实力，有效提高企业的声誉，也提高企业的经营管理水平。在生产营销中，广告起到了宣传品牌的积极作用，它对企业的生产销售是非常重要的。例如刘永好当年的起家之路，就让整个四川甚至是整个中国知道希望饲料的名字，更为夸张的是他让四川尤其是农村的马路旁的墙上，电线杆上，猪圈的围墙上等等都留下了希望饲料的广告，他不惜一切的广告投入顿时使“希望”声名大噪，同时他也取得了巨大的成功。当然，服务企业在面对全球化的条件下，广告也是一种直接的营销手段。服务营销也需要投入广告，让全球的消费者了解服务品牌。服务的品牌的建立不同于产品品牌的树立，这需要服务直接与消费者接触，将优良的服务直接带给消费者。因此服务营销的广告手段也必须贴近消费者，最好是在消费者密集区通过互动的活动，上门的服务来买得消费者的信赖和忠诚。

例如，航空公司在走向国际化的过程中，航空服务广告就可以通过出航空服务本身在载客的过程中不断的宣传，通过与消费者沟通以及在航空服务中有值得服务，使消费者对航空服务产生好感，潜移默化的起到了拉进与消费者距离的作用，也有利于出航空服务业品牌的宣传。

二． 营业推广促销是一种不管国际化与否的使用手段。当今市场，除了关系国家命脉的产业，很少再有垄断的产生，尤其是服务业中，垄断在激烈的竞争中很难再形成，所以就更不可能人为的大幅度升高价格水平，操纵服务业市场。在激烈竞争的全球化服务市场中，灵活的运用营业推广促销的手段，可以有效地占据竞争的有利地位。营销组合中促销要素的功能包括传递信息，劝说顾客，提醒顾客和提升产品的价值。以迪斯尼公司为例，它的许多推广促销活动都对其服务的整体价值的提升有所贡献。除了对顾客进行信息传递，劝说和提醒，迪斯尼的促销海岭该组织光彩照人，对顾客充满诱惑，从而扩大了顾客对其所提供的服务体验的要求。因为营业推广能制造轰动效应，并可以在短时间内为一个服务组织衍生出新的业务。诸如竞赛、抽奖和样品赠送的营业业务的推广措施，为服务组织冲竞争者中脱颖而出准备了工具。1997年，美国航空公司的飞行员罢工结束以后，它所推出的特别机票为其带来了难以想象的顾客洪流。

麦当劳餐厅推出的游戏促销，也同样引发了一场大的轰动——在1997年3月，麦当劳推出七大受欢迎的转移性游戏的第六次改进版，顾客就抱着“100万美元在这儿等您”的信念计入该游戏，游戏卡在广告牌和其食品包装盒上，顾客可以通过发现即时开奖卡来获奖，也可通过把同一种颜色的一组卡片收集齐来获奖，仅一个月，共有5亿张卡片被发出，而其游戏奖项中包括一个即开100万美元现金奖，一个价值20万美元的带花园住房奖，一辆1977美洲豹牌XK8两用车，一辆福特牌开拓者汽车，和一张5000美元的城市银行疯狂购物金卡，大量的山地车，音响，摄像机和成千上万个麦当劳免费食物奖。此项专利性促销取得了巨大的成功。

三．借用国际互联网为平台，极大地发展服务营销产业。国际互联网的发展极大地拉近了消费者和服务企业的距离，人们不出门点点鼠标即可获得优质的服务，这是全球消费者所共同期望的。通过构架网络的平台，可以使消费者不仅在实际的空间，即现实中的市场中购买服务，更可以使消费者在虚拟的空间里购买现实中的服务。网络因为传播速度迅速和信息量庞大，全球化的服务营销离不开网络的支持。在信息技术革命以前，一个组织要在全球市场上进行竞争，则需要相当数量的资源，而今天，资源非常有限的微型服务组织，通过借助国际互联网来促销和提供他们的服务产品，也能与巨型公司相抗衡。

例如，Amazon.com是由杰夫·贝佐斯创办的世界上最重要的网上零售商之一。亚马逊的核心业务是对顾客在其互联网网页上订购的书籍和CD进行交货。来自出版公司的书籍被很快的分类上架，并在那里编目列数。当书籍和CD被找来以满足订货之需时，他们会在里屋配备地对礼物加以包装或者直接经过打包，称重并置于货架以备运输。联合包裹业务，DHL与美国包裹服务等组织，负责供应品的递送和交货商品的快速运走。亚马逊起始规模较小，后来却发展为一个世界知名的组织。亚马逊的在股票市场进行首次公开发行股票后，其价格在1998年一年就加价到1000%。其业务的增长如此迅速，以致该网上零售商不得不在Delaware开办了一个巨大的配送中心，以解决在美国东海岸的业务需要。它在西雅图已经拥有两个配送中心，因为它以有限的图表进行快速的下载，Amazon站点被《时代》杂志指定为1996年的最佳十大站点之一。以具有竞争力的价格在24小时或仅仅几天内交付订货，是Amazon.com取得成功的关键所在。

当然还有很多很多的服务营销的方法来促进服务营销的发展，比如建立一支高水平专业的服务营销团队，通过强化管理来进行适当的服务营销；再如通过人员推销，公共关系推销等促销手段来进行全球化的服务营销等等。很多传统在封闭的条件下的服务营销方法在全球化的经济条件下，只需要在做好市场调研和细分的前提下，仍然是很有用处的。

总之，在经济全球化的条件下，服务营销面临着前所因为有的机遇和挑战，只有把握机遇，直面挑战，分析市场，调整市场战略，适应市场需要，灵活运用适应市场发展的营销手段和方法，不断巩固和发展服务的质量，才能使服务营销在经济全球化的浪潮中保持强劲的发展势头，取得服务营销的胜利。

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒 虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。