服务理念对航空发展的因素影响

第一篇：服务理念对航空发展的因素影响

论文题目

（2011级）

学 院：

专 业：

班 级：

学 号：

姓 名：

指导老师：

2014 年 4月

服务理念对航空发展的因素影响

本人于2013年5月进入在武汉天河机场实习，成为一名地勤工作实习生，至今接近一年的时间里对武汉天河国际机场及地勤服务有了深刻的了解。

一、武汉天河机场概况

武汉天河国际机场（Wuhan Tianhe International Airport），位于湖北省武汉市汉口黄陂区天河镇，距离武汉市区约为26公里，是中国大陆地区最繁忙的民用机场之一。武汉天河国际机场是中国民航总局定位为“全国重要的枢纽机场”，是其指定的华中地区唯一的综合枢纽机场和最大的飞机检修基地，机场设施完备，可起降各种大型客机。

武汉天河国际机场旅客吞吐量和货邮吞吐量均位居中国前列。作为湖北省最大的机场和国内主要的干线机场，也是中部地区唯一能够起降空客A380大型飞机的机场，武汉机场2009年旅客吞吐量突破千万，2011年完成旅客吞吐量1246.2万人次，货邮吞吐量12.28万吨，航班起降11.54万架次；ACI（国际机场协会）旅客满意度测评值为4.45，进入全球同量级机场前十名，率先跨入世界百强。

我很荣幸能成为武汉天河国际机场的服务人员，并在这里学习并积累地勤服务经验。

二、地勤服务重要性

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不再是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式。但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选，地勤服务作为航空服务中的重要组成部分，无论对乘客的服务体验还是航空的未来发展都有着重大影响。

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

三、民航地勤服务概念

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。

四、地勤服务发展

随着旅客对航空公司的服务质量和服务水平越来越关注，地勤服务的发展方向也朝着更加专业化方向发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。

目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。

从以上案例可以看出：

1、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业；

2、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空公司的代理）；

3、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势；

四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力，而地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力。

五、优秀地勤人员应具备的素质

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。

1.服务意识。只有真正对地勤工作的热爱，才能激发最好的工作热情，克服各种困难。从这个意义上说，服务意识是地勤工作人员优质服务的原动力。2.沟通能力。面对不同背景经历的来自天南地北的旅客，地勤服务人员需要具备良好的沟通能力，通过与旅客的细心交流准确的分析出旅客的困难和需求，并及时提供信心周到有针对性的服务。

3.解决问题的能力。地勤服务人员在面对运输不正常情况时，能及时给旅客提供便利，主动化解旅客抱怨，维持秩序，及时向相关保障单位传递航班信息并通过运行系统和设施设备，实时获取，监控旅客、行李和航空器的数据信息，以保证航空运输工作的顺利进行。

4.良好的服务态度。包括责任心、爱心、耐心、包容心、同情心。责任心是一名优秀地勤工作人员应该具备的最基本条件。真正优秀的地勤工作人员要认真做好每一项程序检查，完全遵守相关规定的处理，竭力为旅客服务；爱心是对旅客友善，以爱心为基础的服务才是真诚的服务，如果没有真挚的爱心，只依靠程序规定四班的进行服务的地勤人员永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不能成为一名优秀的地勤人员；耐心是地勤人员在工作中化解矛盾的一种重要素质。在服务工作中，最难把握的就是旅客的情绪，要使旅客愉快自然的配合地勤人员的工作，需要地勤人员耐心设身处地的为旅客着想，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客；包容心是作为地勤人员的职业需要，同时也是自我保护的需要。地勤人员和旅客的关系是一种特殊的人际关系，旅客作为相对的自由人，可以在法律规章允许的范围内，在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，这就考验着地勤人员的包容心；富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而是服务工作达到令人动心的效果。5.较强的身体素质。要想成为一名优秀的地勤人员，不但要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考，同时还要有一个健康的体魄，才能最终达到优秀地勤人员的真正境界。

六、自我工作总结

第二篇：影响乡镇卫生院基本公共卫生服务发展因素

影响乡镇卫生院基本公共卫生服务均等化发展因素

公共卫生是政府为公民提供的基本公共服务中的“基本”，是最能体现社会公平的公共产品，逐步实现公共服务均等化是构建和谐社会与保障社会公平正义的重要制度安排。自2009年基本公共卫生服务均等化工作在全乡全面的开展以来，取得了很好的效果，但还存在着影响乡镇卫生院基本公共卫生服务均等化发展的因素。

一、传统观念的影响，重医疗，轻保健。乡镇卫生院的职能已经从

医疗逐步的向保健发展，但由于上级拨款不能及时到位，职工工资无法保证，作为院长必然要首先解决职工的温饱问题，增加医疗收入是可以立竿见影看到的效益。

二、基本公共卫生服务人员少。从目前的情况来看，全院都参与到

基本公共卫生服务均等化工作中来的医院还没有，承担基本公共卫生服务均等化主要是乡镇卫生院防保站人员，防保站人员一般只占全院人员的四分之一人数。

三、卫生技术人员匮乏。以前的乡镇卫生院防保站都是养老的地

方，老、弱、病、残这；这类人群是防保站的人员的主要人群，好人不愿意干，随着基本公共卫生服务均等化的全面开展，对技术人员的要求越来越高，所以现有人员已经远远不能满足基本公共卫生服务的发展。

四、村卫生室设备落后，卫生室人员水平低，不能构建完整的基本

公共卫生服务三级网络。现在基本公共卫生院服务的国家免费项

目中，检验项目只有乡级卫生院能完成，乡级卫生院距离各个村屯有一定的距离，如果让老百姓都来卫生院体检是不可能的，所以卫生院人员要下到村屯去体检，卫生院有的还没有配备车辆，下行就要雇车，一是增加了成本，二是体检率低。村卫生室人员少，村卫生室负责人不愿意增加从业人员，村卫生室就目前的现状还是自给自足，而且还要承担相应的费用，如果增加从业人员就意味着分自己那份羹，所以卫生室人员已经不能满足基本公共卫生服务需求，五、农民的保健意识底，检查身体不像医疗给开药打针，老百姓能

立刻看到，预防保健是长期效益，老百姓不认可，思想愚昧，本来自我感觉没有病，检查出来病很不能接受。

苏密沟卫生院

2011.11.10

第三篇：各种家庭因素对青少年心理发展的影响

各种家庭因素对青少年心理发展的影响

摘要：青少年时期，个体开始告别儿童时代的认知方式和生活方式，一方面无法摆脱对父母心理上的依赖，另一方面又强烈要求自己在心理上的独立，因此个体此时处于强烈的心理冲突和焦虑中。而家庭因素是青少年心理健康发展的重要影响因素，本文分别从亲子关系、教养方式、家庭情绪氛围和阶层地位入手，讨论其对青少年心理发展的影响。关键词：亲子关系，教养方式，家庭氛围，阶层地位，青少年心理

一、亲子关系对青少年心理发展的影响

亲子关系是家庭人际关系中最基本、最重要的一种，也是青少年三大社会关系（亲子关系、师生关系、同伴关系）中最重要的社会关系，是影响青少年身心成长的主要因素，并将影响他们以后形成的各层次的人际关系。

良好的亲子关系有利于父母对孩子的言传身教。父母身上的优点，如勤劳、善良、进取心、宽容，对子女的理解，是建立良好亲子关系重要因素。实际上，许多学生之所以敬重父母，其根源也在于父母有良好的人格，而父母良好的人格品质又容易在良好的亲子关系中成为子女模仿的主要内容，在潜移默化中起到教育效果，更有利于父母言传身教，促进青少年的身心健康发展。

良好的亲子关系符合现代教育理念。终身学习，合作学习，是现代教育理念的基本要求，现代社会越来越要求人与人之间的合作，强调团队精神，而学会合作首先从亲子关系开始，所以，良好的亲子关系是孩子走向人生的基础。民主和谐的亲子关系能使孩子更亲近父母，感受到父母的爱和尊重，给孩子安全感、幸福感，使孩子得到最有效的发展：有良好亲子关系的孩子，人格健全，心理健康，人际关系良好，能主动适应现代社会的激烈竞争，不断学习新知识，新技能，从而促进自身的全面发展。

二、父母教养方式对青少年心理发展的影响

父母教养方式是父母的教养观念、教养行为及其对子女的情感表现的一种组合方式。这种组合方式是相对稳定的, 不随情境的改变而变化，它反映了亲子交往的实质。父母教养方式在子女的认知发展、性格形成、社会化、心理健康等多方面都具有不可忽视的影响。美国著名心理学家鲍姆林特的研究揭示，子女的个性形成并非由父母某个行为决定的, 而要受到父母整个行为模式的影响，她将家庭教养方式分为权威型、宽容型和专制型三种。鲍姆林特将全美有关父母教养方式量表加以综合分析，归纳为：保护、严格、拒绝、放纵四种教养类型。而中国一般将教养方式分为放纵、溺爱、专制、民主四种类型。

溺爱型的父母容易使子女的行为得不到约束，有较为偏激的自我意识，他们不仅以自我为中心，而且受到外界刺激的应对措施也比较消极。这种教养方式使青少年的不良言行得到强化。

专制型的父母往往造成的结果是子女的不信任感和产生攻击性行为。这种家庭教养方式会导致青少年长期缺乏安全感，心理处于紧张状态，而且为了发泄紧张的情绪，会学会粗鲁地对待他人，其最直接的结果就是对父母的逆反，对父母的专制行为产生抵抗，甚至会出现殴打父母的行为。

采取放任教养态度的父母，也就是纵容型的父母，容易使子女感觉缺乏来自父母的关心，认为自己的存在无关紧要，青少年一旦对自我存在产生怀疑，就会自暴自弃，他们的心理会产生与社会脱离和抵抗。

民主型的父母是在家庭教养方式中被推崇的，这种教养方式之下，子女拥有安全感和归属感，他们感觉到爱和被爱，也懂得尊重他人，情绪长期处于稳定和健康的状态。即使到青春期的不稳定时期，这类青少年所受到的心理发展的冲击较小，因为他们可以在父母的指导下，对不良的心理状态进行调节，逆反心理得到调适。

三、家庭情绪氛围对青少年心理发展的影响

家庭情绪氛围，是由每位家庭成员共同创造。温暖、和睦、互助，或者冷漠、疏远、拒绝，都对儿童的成长具有潜移默化的影响。家庭人际关系的和睦，有利于家庭成员的心理相容，避免心理冲突，使家庭成员的心理健康水平不断提高。研究证明，父母如果存在抑郁、反社会人格障碍等行为问题，往往难以形成和谐温暖的家庭情绪氛围，从而会使子女感到在需要时无法获得关爱，并因此认为人际关系是不可靠的，处理问题时采取回避的态度。因此，为孩子创造一个具有凝聚力的家庭环境，有利于提高青少年心理的健康发展。

四、家庭阶层地位对青少年心理发展的影响

家庭的阶层地位往往与父母的文化程度与职业挂钩。而父母的文化程度作为家庭系统的结构要素，可直接影响家庭的心理环境和青少年发展。有研究表明，高学历父母与子女的关系显著高于低学历父母与子女的关系，而亲子关系的好坏与青少年的心理健康有显著相关。父母的职业类别则预示着不同的工作条件、社会地位和家庭的物质生活等，这些都是与他们的自尊抱负价值观密切相关的，转而影响他们对子女的期望和行为，从而潜移默化地影响着青少年心理的发展。许多研究也得出类似结论，即父母文化程度和职业与家庭亲和度、孩子学业成绩等呈正相关。

参考文献：

[1] 吴念阳, 张东昀.青少年亲子关系与心理健康的相关研究[J].心理科学, 2004(4).[2] 刘海鹰.改善青少年亲子关系的干预研究[D].山东: 山东师范大学, 2007 [3] 王中会, 罗慧兰, 张建新.父母教养方式与青少年人格特点的关系[J].中国临床心理学 杂志, 2006(3).[4] 徐燕.浅谈家庭教养方式、家庭氛围对青少年成长的影响[J].管理观察, 2009(6).[5] 郑月清.亲子关系及其对青少年心理健康的影响[J].校园心理, 2013(1).

第四篇：制度因素对城市化发展的影响研究

制度因素对城市化发展的影响研究

徐群、陈天明、张琦

（武汉工程大学 法商学院，湖北 武汉 430205）

摘要：城市的发展实践表明，在多种因素交织、协调的影响下，城市化已经成为目前最显著的经济现象。然而城市化发展研究时至今日所面临的境况，在很大程度上，不得不说是源于我们对城市发展的各种因素的认知不足。本文从制度因素的角度对城市化发展情况进行分析总结，指出制约、影响城市化发展的相关制度因素，并提出政策建议。

关键词：制度因素；城市化进程；城市发展

一、引言

1998年，科斯在《美国经济评论》上发表了一篇题为《新制度经济学》的文章。在这篇文章里，科斯写道：“经济学家常引以自豪的是：达尔文之所以能创建其进化理论，主要是由于他阅读了亚当·斯密、马尔萨斯等人的著作。但若把达尔文以来的生物学和亚当·斯密以来的经济学做一个对比的话，生物学已经相当成熟了。今天，生物学家已经详细掌握了生命体的复杂器官、组织结构。我相信有那么一天，在经济学领域也会取得同样的成就！”

对于今天城市发展的现状，犹如早期的生物学，如果我们把城市现存的我们所可以看到的环境、交通、以及经济这些影响我们的因素比作细胞质和细胞核的话。那么这些表象构造所产生的毛病，也只能显示出现存的表面上的问题，譬如我们通常说的交通拥堵、环境污染、经济危机等等。而这一切存在我们身边却又无法去具体的解决病因的本质。而真正能够解决根本问题的DNA结构及其基因，也即城市病形成和发展的原因我们却是不知道的。我们不妨把城市的制度因素抽象为城市的“双螺旋结构”，这样我们就可以从本质上来认识城市发展及城市制度的重要性。再融入自然、地域、空间、技术、文化等因素，一个全面的城市模型就还原在我们面前，因此就能从中找到它们之间复杂的因果关系，然后回头来剖析一切可能存在的“劣汰基因”，再通过全新的制度设计（政策措施），设计产生新的“优良基因”来替代，从而使城市发展学科到达一个更加健康、持久力更强盛的新的水平。 Coase R.The new Institutional Economics [J].American Economic Review,1998, 88(2): 72-7

4二、城市与制度基本理论框架的引入

1、传统的城市定义

“城市”的提法本身就包含了两方面的含义：“城”为行政地域的概念，即人口的集聚地；“市”为商业的概念，即商品交换的场所。而最早的“城市”（实际应为我们现在“城镇”）就是因商品交换集聚人群后而形成的。目前从城市化的演进过程来看，研究学者们认为正常的城市化进程都会经历从城市化、郊区城市化、逆城市化、再城市化的过程这样的四个阶段。

在城市化进程中伴随城市发展的制度体系必须是合理科学的，使得城市化发展不是为了发展城市而人为城市化的过程。 也就是说，我们在对城市的制度设计中要建立在公平合理、健康和谐、可持续的层面。那么，我们制度因素对城市发展所起的作用就是显而易见的，也印证了制度作为城市发展的DNA双螺旋结构所具备的不可或缺的地位。

2、从制度的角度来看城市

对于城市我们也可以有很多的定义，也可以从很多的方面去认识，现在从制度的角度来看城市，透过内在看本质。传统的城市定义告诉我们城市其实也可以看成是一组公共产品（安全、教育、交通、绿化⋯⋯）的集合，那么我们也就可以从制度的角度把城市定义为：城市是一组通过空间途径盈利的公共产品和服务。

根据这个定义，有没有商业化的公共产品交易，是划分城市与乡村的分水岭。城市的起源在于，第一，存在公共服务，并且，第二，这些公共服务是以空间交易（如税收）的方式来提供的。符合这两个要件的空间地域，我们就定义为城市；反之，则属于农村。新定义可以使我们清晰地划出城乡的制度分界：不论定居点或贸易点规模多大，只要没有公共产品交易，这种居民点也仅仅是自给自足的“人口堆积”，并不能构成一个“城市”；反之，只要有人出售公共服务，哪怕没有一个买主，也可以构成一个原始的“城市”。

城市是一个复杂的综合体，从制度角度定义城市，并不是因为这个定义比其他定义更“正确”，而是因为其提供了一个新的理论视角，可以把制度纳入城市问题研究的核心。这里的人为城市化意指伪城市化，在不合理机制下所造成的数据上的，而偏离实体的城市化，如城市圈地所造成的土地城市化率严重超过人口城市化率。

赵燕菁.城市的制度原型[ J ].城市规划，2009,(10):9-18

三、制度因素下世界各国城市化的发展模式

国际经验表明，世界上一些发达国家的城市在城镇化快速发展过程中，都是建立在一个良好的制度体系下，对城市进行规划建设的：

1、新加坡模式

新加坡作为一个城市化率达到100%，也是全球惟一使民众拥屋率接近100%的国家。它密集的城市道路设计，使得商业繁荣，道路通畅。其政府在对土地规划和利用上面深思熟虑，对每一个设计环节都做到细心备至。在城市规划上面，能够做到长远的规划，而不是规划赶不上变化。它体现了一个设计理念，就是在有限的成本里面还要注意美感，做到成本最低适用效率最高。

新加坡城市发展模式也证明了制度的一个观点：“制度体现的是一种同意下的规则、秩序，其方向是成本的减少，无论是群体内全部个体成本的减少，还是部分个体成本的减少。”可以这样认为，合理的制度设计，能够在城市规划，经济建设等方面做到成本最低，而边际收益达到最佳这样的一个状态。这也是研究制度因素对城市化发展的一个重要的原因。

2、美国模式

美国是城市化的典型特征是以城市为中心、以市郊为外围进行蜘蛛网式的城市扩张。主要表现是城市人口向郊区转移，大城市外围分散布卫星城镇，根本原因在于城市人口、服务业及相关产业向郊区迁移的一种离心分散化。首先一批富有阶层搬入郊区，随着家庭汽车的大量使用和公共交通设施快速发展极大地加速了城市郊区化进程。城市内的大量中产阶级开始涌向新的郊外开发区居住，城市空间结构形态随之发生变化，城市发展在空间上表现为卫星放射状。

美国城市化过程中，采取了服务业优先发展的战略与政策，在城市扩张的过程中，使服务业同步进行，以便实现城镇化转型发展，扩大内需，促进就业。这样的制度设计，也不谋而合的使城市发展的成本在最低限度上面实现最优化。“制度代表了可预期的秩序，但其并不必然指向公平”5这句话也可以用来总结美国模式的弊端，美国逆城市化之后所造成的负面影响也跃然而出，之前繁华的城市到了夜晚就沦落为幽幽空城，城市中心成为犯罪高发区。

3、中国模式

美式城市化模式所带来的经验表明，城市化本身的利弊不是首当其冲的，而是在城市化过程中经济和王覃刚.演化经济学中制度概念的研究[ J ].现代商业，2010,(12):99-100.445

社会发展的利弊是要经历时间的检验的，而这个时间却又是城市建设之初的规划蓝图来决定的。从某种意义上说，中国有后发优势。但是并不是所有的经验都适合我们，所以在建设设计之初就必须符合制度要求的成本最小化，利益最大化。

2011年12月，中国社会蓝皮书发布，我国城市化率首次突破50%。这标志着，城市化即将进入一个转型的新阶段。“逃离北上广”“逃离父辈们的城市”这些都反映着城市化进程中城市新生力量对城市的态度。中国很多城市是城乡结合的二元体制，而每个城市似乎都有自己的发展模式，但是最终却是走着美式的老路。不难看出，中国城市化形式多样，百花齐放，而这些所带来的次生产物，也就是我们现在所面临的城市通病。所幸的是，我们是在摸索中前进，我们的制度设计者也是竭尽所能的去解决这些问题，在不断的探索和试验中从未放弃寻找一种适合自己的模式。

四、影响中国城市化发展的制度因素及对策建议

通过以上对中国模式的分析表明，制度依就“不是必然指向公平的”。中国很多大城市依旧延续了美国的城市化模式，但是并没有结合中国现状，所以城市病问题也就凸现出来。这也是中国特色，因为新的制度策划执行者并没有延续和改正之前策划者的制度结构，而是重新制定了所谓利益最大化的制度模式，于是我们的城市化发展就变成了规划赶不上变化。

中国现面临着这样的状态，大城市压力变大，而中小城市细胞结构功能还不够健全。城市化进程中所存在的制度问题也需要逐步改善：

一是土地制度；中国的城市化进程，明显地表达出土地城市化快于人口城市化的现象，由于过分注重城市化规模的扩张而忽视了新城市人口的同步配置。土地在被占用之后的农业人口从户籍上变成了城市人口，但是政府又没有及时给出合理的制度来接受他们本人和他的家属进入城市成为市民，使得这部分人只是成为统计数据中的城市人口，结果导致了现在我们的城市化变成数据上面的城市化。

我认为，作为对土地一级市场具有垄断地位的政府（土地由农业用途转为非农业用途必须要通过政府的行政审批，农地使用性质转化必须通过征地途径改土地的农民集体所有制为国有制。表现在实践中，就是地方政府基本上低于市价征收农地，然后将其中的大部分低价出让建设工业开发区吸引制造业投资，将其中的小部分通过招拍高价转手获得巨大的级差地租）。在这一条上面是不是考虑适当放权给土地承包者，通过税收的方式来收取财政应得的一部分，而剩余的则作为补偿，而不是只为了财政收入而放弃了这部分人应有的权利。另外，城镇土地开发原则上必须坚守耕地红线，保障城镇化发展的必要用地的同时，着力推进城镇低效建设用地再开发，对存量用地和增量用地实行差别化管理。所以也应该明确的土地使用权责范围，控制投机商人圈地而带来的土地大面积浪费。

二是户籍制度；中国的城市化亟需克服“城市和农村、户籍人口与常住人口”的非公平。如果农转非不能改变之前的现状，只是政策要求的话，试问户籍改革到底带来了什么？如：重庆模式，重庆首当其冲的成为实验基地，进行户籍改革先行城市，如果说“大跃进”模式的来改变现状以谋求达到制度的最终结果，这往往是舍本逐末的行为，表面化并不能解决病根，只是暂时的缓和矛盾，一旦矛盾真正的激化了，反而会造成更大的波浪。

针对此现象，我认为，户籍制度的改革，应该是从待遇上面来真正的实现户籍的公平性原则，使得这批人员真正的享有城市待遇，如教育、医疗、社保、就业等方面的政策。

三是社会保障制度；针对社会保障制度的改革，十八大报告提出，要统筹推进城乡社会保障体系建设。要坚持全覆盖、保基本、多层次、可持续方针，以增强公平性、适应流动性、保证可持续性为重点，全面建成覆盖城乡居民的社会保障体系。我认为在现行的改革方针下，只需要保证改革的公正、公平、正义，并且能够坚持执行，才是改革的最根本动力，也就使得大家不会担心老无所保了，及异地保障所造成的麻烦。

四是产业经济制度；中国的城市化明显滞后于工业化所带来的非匹配的城市化效果，中国的城市化偏重城市发展的数量和规模，忽略资源和环境的代价，呈现出粗放式生产的非集约；中国的城市化必须解决如何进入现代管理制度、消除城市病的不成熟。

对此，我认为，在工业化推进城市化的进程到了今天这个阶段，应该着手服务业的发展，城市化的后期主要以服务业来推动城市发展，所以最重要的任务显然是完善市场经济机制，使市场能够配置资源，发挥基础的作用，使市场偏好的行业得到迅速发展，需要一个长远的规划，经济建设不能只注重眼前利益，以污染环境，过度开发资源为成本来发展城市化，然后，再回头治理。这些都违背了我们建立制度的初衷，成本的最优、最小化。

以上是本人针对当前中国制度建设的一些建议，当然，目前看来，中国的制度正在逐步完善，从北上广的发展，及重庆模式的先行，然后现在广州的改革，社保体系的不断跟进，都给了我们充分的信心。

五、结论

城市化水平高低不仅是国家富足的标志，还是文明的象征。城市化进程也是各方利益博弈的过程，而其关键取决于中央政府如何进行制度平衡和抉择，是继续牺牲农村来发展城市，还是走一条各方和谐共赢的道路？中国城市化发展是以政府引导为主的，所以地方政府在制度执行中，不能本末倒置，因为打基础回报慢，就放弃原有的制度模型，而置之不理。制度因素固然重要，但是制度的执行却是一个长期而艰难的过程，我们要在实践中不断摸索、不断修正错误、不断自我完善。

参考文献：

[1]马瑞．户籍制度改革的进程、现状及问题思考[ J ].集体经济，2010(7).[2]王覃刚.演化经济学中制度概念的研究[ J ].现代商业,2010,(12):99-100.[3]汪丁丁.制度分析基础讲义：自然与制度[M].上海:上海人民出版社: 2005: 86-88

[4]赵燕菁.城市的制度原型[ J ].城市规划，2009,(10):9-18

[5]Coase R.The new Institutional Economics[J].American Economic Review,1998, 88(2): 72-74.6

第五篇：航空服务(论文)理念和发展方向

航空服务理念和发展方向

摘要：我国航空公司开展服务理念创新的必要性就是了解我国航空业的发展现状，分析航空公司服务理念创新的迫切性，从规模、价格和服务中进行。目前我国民航服务中存在的问题有民航服务中存在着机票定价制度影响民航服务的便利性，行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化，沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度，事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。那么有效提高民航服务的措施就是必须建立灵活机票定价制度，提高人性化服务水平，为客户提供个性化服务，建立完善服务扑救体系。在民航的发展方向中有几个创新也是要注意的就是：概念创新、市场创新、产品过程进行创新、技术创新、服务质量评价创新才能从根本上解决中国民航现存在的问题。民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益。

关键词：民航 服务理念 发展 措施 创新

指导老师签名：

目录 前言...............................................................................................................................3 第一章航空服务的主要内容.......................................................................................3

一、购票服务.........................................................................................................3

二、出港服务.........................................................................................................4

三、空中服务.........................................................................................................4

四、进港服务.........................................................................................................5 第二章我国民航航空服务的发展现状.......................................................................5 第三章我国航空服务存在的问题...............................................................................5

一、售票机制妨碍服务质量的提升.....................................................................5

二、服务人性化不足.............................................................................................6

三、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性.........................6 第四章改善我国航空服务的对策...............................................................................6

一、优化售票机制.................................................................................................6

二、强化服务的个性化.........................................................................................7

三、改善补救措施.................................................................................................7 第五章民航服务创新及发展.......................................................................................7

一、实现航空服务的理念创新.............................................................................7

二、进一步拓展市场.............................................................................................7

三、开发更多的服务产品.....................................................................................8

四、引进先进的技术.............................................................................................8

五、优化服务质量体系.........................................................................................8 结论...............................................................................................................................9 参考文献.....................................................................................................................10

前言

新世纪是经济全球化发展的大好时机，国际国内事务来往频繁，航空服务专业发展前景广阔，空乘服务人才需求也日益增加，另外，中国加入WTO，中国申奥运成功，国际银行的进驻等全方位促进了整个航空界的发展。所以，中国正处于由“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中。专家预测到2010年中国至少需要新增加40000多名空乘服务人员岗位，民航空乘服务人员队伍将超过25万，规模将是目前的5倍。但是，当前我国民航航空服务的水平还有待提高，所以我们应该加强对民航航空服务理念创新的研究，分析当前我国民航航空服务所存在的问题，然后确定接下来民航航空服务的理念创新和发展方向。

第一章航空服务的主要内容

从旅客的视角来看，航空服务链是围绕着提供给旅客的一系列服务而形成的完整链条。这个链条是直面旅客的，是旅客能够直接感受与感知的。正常情况下基于旅客视角的航空服务链可以分为以下四个环节：

一、购票服务

随着电子技术在航空客票销售领域的应用，以及物流配送业的快速发展，航空运输的客票销售方式也是与时俱进，日益多样化。目前旅客购买客票的主要方式有以下几种：

（一）现场购票

这是一种传统的购票方式，一般指旅客到航空客票销售代理点，或是航空公司的营业部（售票厅）直接购买。那么旅客所面对的服务人员，既可能是销售代理企业的工作人员，也可能是航空公司的销售人员。航空公司都有明确统一的服务标准与规范，航空公司的销售人员一般也都会严格遵守公司要求，提供的服务质量水平比较高，能够满足旅客的需求；而航空销售代理企业的管理水平良莠不齐，工作人员所提供的服务质量高低差异较大，旅客往往又不能很清晰地区分航空公司和销售代理之间的关系，在很大程度上影响了旅客对航空公司的满意程度。

（二）电话订票

这种方式指旅客通过电话方式提出个人需求，售票企业不仅提供机票，还要提供免费的送票服务。旅客对具体服务过程便利与否的感受主要来自两个方面： 一方面是在电话沟通过程中的等待感受，如果旅客的电话在较长的时间里才得到响应（常用的衡量标准：是否一次性接通？等待铃声是否超过3声？），或是服务人员需要旅客用较长的时间来解释自己的需求，那么，旅客会认为这种服务方式并不能为其带来便利性，从而产生对这种服务方式的抵触情绪。另一方面是客票的配送速度与及时性。虽然现代物流的发展使得城市配送非常普及，但一些航空公司的销售部门或销售代理大都采取的是自己配送的方式，往往会因为人员的不足及配送方式的缺陷，影响配送的及时性与速度，结果让旅客感到不满。

（三）网络购票

这是一种新兴的方式，它是随着电子商务的发展，及对电子客票的大力推广而逐渐发展起来的。目前提供这种客票销售平台的，既有航空公司，也有一些综合代理商。但是，无论提供服务的主体是谁，对于旅客而言，他们关注的方面的主要是订票的便捷性、支付的灵活性、业务办理的简单性等。

二、出港服务

旅客的出港服务，应该从旅客出家门一刻开始界定，包括了到达机场的地面运输服务、机场的值机服务、机场候机服务及登机服务等各环节。对于普通旅客而言，此过程并不会有航空公司太多的参与。但对于高端旅客而言，此过程是航空公司提供特色服务，提升客户满意度的一个较为关键的过程。各航空公司针对这些高端旅客的需求，使出了浑身的解数：如对头等舱旅客提供高档轿车接送服务，头等舱、公务舱旅客机场专用候机室服务、VIP旅客的快速通道服务、金、银卡的附加服务等，这些服务都是区别于普通旅客而实施的差异化服务，也是在激烈竞争环境下航空公司能出奇制胜，深度占有高价值旅客的必要手段。

三、空中服务

在整个航空公司服务链中，旅客对各航空公司在空中服务环节所提供的服务的感受同质化最为严重。也就是说，各航空公司在空中的服务程序、服务内容、服务环境及服务方式等往往千篇一律，很难体现更多的差异化。因为对于空中服务环节而言，服务品质主要体现在两个方面：飞机的硬件设施（如机型、座位布局等）与服务人员的素质。改变飞机硬件设施显然是个较为困难的问题，受到安全、技术、成本等多因素的限制，很难以一蹴而就。但是，提高服务人员的素质却是可以从点滴做起的工作，通过倡导企业文化，建立服务标准与规范，培训员工等措施，使得服务人员在空中服务环节能更多的体现出主动性、灵活性、以及细致性，提升服务品质。

四、进港服务

传统的进港服务一般仅指行李领取服务过程，但现在的旅客对航空运输服务的延伸——酒店服务、地面送达服务等提出了进一步的需求。在这种需求的引导与刺激下，各航空公司纷纷选择与酒店、旅行社等机构合作，构建稳健的战略伙伴关系，为旅客提供更多的延伸服务。有的航空公司甚至不惜花巨资在一些关键的市场自行提供送达、酒店、及短程旅游等服务。

第二章我国民航航空服务的发展现状

据中国民用航空协会用户工作委员会调查去年以来旅客对中国民航服务质量的满意程度比以往略有上升,航空公司的服务质量总趋势是:沿海地区的地方航空公司服务质量满意度远远高于民航总局直属的航空公司,排在前面的厦门航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服务和地面服务的各项平均得分都在80分以上。航空公司的地面服务有明显改进,满意度得分比2008年高4.07分。各项评价中,空中服务的最高得分项目的服务态度,平均得分为84分,比2008年提高了2分。影响民航服务质量的关键服务项目航班的正点率的满意度有改进,比1997年提高了3.3分。广播服务满意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服务项目有服务态度、客舱厕所卫生和起飞的舒适度。空中服务质量总体得分略有下降,旅客满意度平均分下降了2.58分。2009机场服务质量趋势是:机场总体的服务质量略有提高, 2009年机场服务满意度比2008年提高了0.41分。各单项评价中,旅客对机场引导标志的满意度最高,比2008年提高了1分。机场的环境秩序满意度比1997年提高了4.25分。总得分最高的机场仍然是上海虹桥国际机场、厦门高崎国际机场。航班延误时的服务得分最低,只得60.65分比1997年下降了8分。办理乘机手续速度得分比2008年下降了5分。机场的服务质量仍需努力改进,航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。

第三章我国航空服务存在的问题

一、售票机制妨碍服务质量的提升 票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。

二、服务人性化不足

机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界(默契性)的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。

三、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性

“民航事后救济”特指“当消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。

第四章改善我国航空服务的对策

一、优化售票机制

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提

升民航服务满意度有着重要意义。调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。

二、强化服务的个性化

首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式；最后通过建立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务，为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。

三、改善补救措施

调查显示，投诉服务和服务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。

第五章民航服务创新及发展

一、实现航空服务的理念创新

在服务业中，有的创新是可见的，特别是服务传递中的创新。但是他们不单单是物理产品的创新，还包括了解决新问题和提出新思想的创新。传统的概念认为运输只是把旅客从始发地运送到目的地的服务，而现在门对门的运输思想已经被行业广泛接受。航空公司开始提供从送票，机场接送，租车，宾馆预订和景点介绍等一揽子的出行服务。因此在服务型企业中，概念创新是个非常重要的创新内容。

二、进一步拓展市场

航空公司的市场创新是可以开辟新航线，挖掘现有航线的潜能，也可以是扩大市场对象，拓宽市场范围。我国市场创新有着很大的发展潜力，主要原因有：1）地域辽阔，市场潜力巨大。开拓直线航空发展市场，特别是西部地区人口密度小，居住相对分散的特点，适合发展支线运输。而西部的经济启动以及西部旅游的发展也给航空公司开辟支线提供了良好时机。对于原有的航线，如果进行重 新安排，也可以扩大市场份额。例如东方航空推出的“东航快线”，平均一小时一次又飞机对飞上海北京，不但巩固了原有市场，而且还吸引了上海周边地区的客源。

三、开发更多的服务产品

航空公司的服务过程常常被认为是标准化和复杂性高的过程，所有的旅客沿着同一个流程完成整个旅程。因此可以对原有的服务流程进行分析，如旅客购票的付款方式已经从原来单一的现金发展到各种各样的支付手段。而旅客到机场登机的等待时间较长，怎么利用这段时间资源，优势航空公司可以创新的一个环节。另外航空公司还可以尝试改变服务过程中各环节的先后顺序。国内部分城市都开设了市内值机的业务，这是一个改变服务过程中各环节先后顺序的例子。为了方便旅客，并节约顾客的乘机时间，原本旅客必须到机场后在办理乘机手续，现在可以再购票时即领取登机牌。

四、引进先进的技术

技术发展的创新是日新月异，这也给服务创新添上了无穷机会。航空公司经常需要利用新技术来提高服务水平，如卫星通信技术被用在机舱的通讯上，这样乘客可以在飞机上使用电话，互联网等。目前，从世界水平来看，民航业已经成为信息化水平最高，电子商务发展最快的行业了。中国民航在信息技术上投入了大量资金，十几年来共投资30多亿元，从国外引进订座，离岗，结算等系，但收效不大，技术创新效果不明显。每个系统仍是一个个相对独立的信息孤岛。大部分员工对电子商务理解也不够，认为航空公司实行电子商务就是建立公司网站，开展网上销售。

五、优化服务质量体系

完善的质量管理体系可以明显提高服务企业的服务质量和顾客感受。由于对质量体系的坚持贯彻，东航在“2001旅客话民航”获得年旅客运输量800万人次以上组的第一名。其核心思想是通过生产工序流程质量管理来提高生产效率，节约运营成本和提高顾客满意度。从中我们可以看出企业质量管理体系是否完善直接影响服务质量的优劣。

结论

我国民航航空服务水平是保障我国航空事业顺利发展的关键，作为一种现代化的交通运输方式,航空运输是国家综合交通的一个重要组成部分,自国家实行改革开放政策以来,我国民航事业取得举世瞩目的成就。但是目前我国的民航航空服务水平有待提高，我们应该积极根据当前我国民航航空服务存在的不足做好民航航空服务的改善和创新，为提高我国航空服务水平和航空事业的发展打下坚实的基础。

参考文献

[1]朱明俭.浅析通过服务营销提高航空货运服务的策略[J].高等教育科学，2009，（12）.[2]陈力华，康红恩.我国航空公司基本服务营销战略研究[J].上海工程技术大学学报，2012，（4）.[3]欧阳辉、韩智、张树盛、郭宾雁：空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学报，2001（12）.[4]陈玉华等.民航服务专业校企全程合作教育模式的实践与探索[J].中国高教研究，2009(2).[5]赵影等.关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报，2009(6).[6]郑江、王晓鸥：如何树立良好职业形象[N].新华日报，2011-06-23.[2]丁永玲.航空服务专业课程体系构建研究[J].成功(教育版),2008,(10).[3]姚虹华等.航空服务专业课程体系改革探索——基于工作过程导向的学习领域整体开发[J].成都航空职业技术学院学报,2008,(01).[4]朱燕子.航空服务企业的服务补救管理研究[J].消费导刊,2008,(06).