心理素质对航空服务人员的影响

第一篇：心理素质对航空服务人员的影响

心理素质对航空服务人员的影响

了解航空服务人员的心理素质状况，探讨影响其心理素质的主要因素，为其制定相应措施提供有力依据，从而提高航空营运服务质量、改善航空服务人员劳动条件、保障航空服务人员的心理健康

乘务员是航空公司的重要代表形象，更是飞行过程中直接接触乘客的重要人员，乘客在上下飞机的整个过程中感受最深的也是来自空中乘务员。

良好的乘务工作是航空企业最直接的品牌形象，旅客在旅途中接触最多的就是空中乘务员。因此，旅客对航空公司最直观的了解就是在空乘身上看到的服务质量和服务态度。所以，如何建设高质量客舱

随着我国社会变革和经济转轨的进一步发展深化，每个人面临的生存和发展竞争日益激烈，高速前进的社会和人文环境对大众的心理素质已经成为一种现实的挑战。目前，在各类影响人民群众生活质量的因素中，心理健康问题已经成为一种影响乃至危害人民身心健康和增加社会不安定因素的重要问题之一。

良好的心理素质对空乘人员的重要性及培养途径

摘要:当今社会竞争激烈，尤其我们空乘人员在空中作业，心理素质就显得更为重要了。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。在这个论文中我通过对素质，心理素质的分析研究进而证明了心理素质是整体素质的基础y核心与归宿。进而提出了良好的心理素质对空乘人员是极为重要的o所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的，因此如何重视空乘人员的心理素质，如何面对心理素质所存在的问题，解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索。因为心理素质与能力，人际关系，及应急反应都有密切的联系o所以我在后面的两章着重讲述了如何培养及提高在校空乘人员心理素质的方法。

关键词:空乘、心理、重要性。

引言

我们所处的时代是竟争的时代，信息的时代，人际交往的时代，在这种时代背景下我们需要掌握关于人类自身的科学知识，了解人的心理活动，人的需要.行为与动机。人的喜.怒.哀.乐，人的性格.气质.能力等等。这样人们才能更多更好地了解自己，客观正确地对待他人，再人际交往中愉快顺利，充分发挥自己的潜能，取得个人事业与生活的成功。（1）

人的心理素质在一般情况下是因人而异的，对于普通人保持一颗平常心，心只要静，无论从哪个角度，遇到各种挫折，心情都不会荒芜，目标都不会迷惘，意志都不会消沉，却能得到简单又丰盛的快乐（2）.特殊群体人的心理素质更是不同，如军人警察，消防宫兵，医务人员等，在节假日人们常说“每逢佳节倍思亲”，但他们由于工作的需要就不能如期与家人团聚，他们必备极高的心理素质和修养，才能控制自己的行为，为祖国为人民坚守岗位.这也正是他们崇高灵魂的体现.良好的心理素质是当今无论哪一行业人员都必须具备的重要因素，对于我们空乘人员来说拥有良好的心理素质是极为重要的，我们空乘人员的工作更是百行中最特殊最艰巨最富有挑战性的一行，他的要求既是普通的又是独特的。

第一章心理素质有关理论

1.1 素质，心理素质的含义

1.1.1 素质的含义

在心理学上，素质是指一个人生来具有的生理解剖特点，主要是指人的感觉器官、运动器官和神经系统特别是大脑的结构和功能的发育水平和完善程度，其内涵较多地侧重于先天的生理性特征。先天的遗传素质是一个人的能力和性格形成和发展的自然前提和生理基础。（3）

在现实社会生活中，素质是指从事某一领域的社会实践或承担某种社会职责所必须具备的基本条件和发展潜力，如国民素质、民族素质、干部素质、领导素质、军事素质、教师素质、法官素质、警官素质、职工素质、专业素质和技术素质等。一般来说，各行各业、各种岗位在人才的选拔和使用上都有其特定的要求，也有共性，也有个性，都必须具备相应的基本条件和发展的潜力。根本宗旨，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，造就有力想、有道德、有文化。

从教育学的角度看，素质多侧重于社会属性，是指受教育者在其先天禀赋的基础上，在接受家庭、学校和社会的教育影响下所形成的那些稳定的、基础性的、对其活动效率和未来发展能产生广泛影响因而具有社会评价意义的特点的总和。诸如身体条件、智能发展、文化素养、政治理念、思想水平、心理视野、高层次心理结构(如世界观、人生观和价值观)，及其在现实生活中所展现出来的生存能力、适应能力、承受挫折的能力、社会交往能力、应变能力、探索未知的能力、合作共事的能力等各方面的生理和心理特点及潜力都属于素质的范畴。

素质说到底是个体对人类社会的历史文化、科学技术和行为规范内化和升华的结果,也是个体身心发展的质量和水平的标志。良好的、个性化的素质结构是内在的、和谐的，因而是可以通过教育和训练来培养的。

所谓素质教育，就是全面贯彻党的教育方针，以提高国民素质为有纪律的德、智、体、美等全面发展的社会主义事业建设者和接班人的教育。

1.1.2 心理素质的含义

心理素质是人的三类素质之一，是先夭因素与后天因素的“合金”。然则，到底什么是心里素质呢？

心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。（4）

简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。根据这个定义，心理素质显然由如下五个方面组成：一是心理潜能。现在国内外的一般共识是，每个人生来都具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定，每个人生来都具有优秀的潜能；每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现；每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能。潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说，正因为人具有一定的潜能，所以，就能把他们培养成为真正的人，而动物没有此种潜能，所以，虽然花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。

二是心理能量。亦称心理力量或心理能力，也可简称为能或力。世界上的万事万物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”((论衡效力籠)，可称之为人力。众所周知，人是一个系统，它又是由身体系统与心理系统构成的，而这两个子系统也是有力(能量)的，前者即体力(王国维称为身体之能力)，后者即心力(王国维称为精神之能力)。我认为，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平。

三是心理特点。特点、特性、属性等是一回事，都是指事物本身所固有的某种东西。人的心理活动总具有自己的特点，我曾把它归结为六对：客观性与主观性的统一，受动性与能动性的统一，自然性与社会性的统一，共同性与差别性的统一，质量与数量的统一，时空性与超时空性的统一。人的各种心理现象也具有各自的特点，如感知的直接性与具体性，思维的间接性与概括性，情感的波动性与感染性，意志的目的性与调控性等等。心理特点也是心理素质的种种标志。

四是心理品质。心里品质与心理特点有联系，但二者也有区别，不能混为一谈。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得的。品质有两个方面的涵义:一是个别差异，即人与人之间各具有不同水平的心理品质；一是培养标准，即要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久性、准确性、备用性，思维的灵活性、深刻性、独立性、批判性，情感的倾向性、多样性、固定性、功效性，意志的自觉性、果断性、坚持性、自制性等等，这些都是大家知道的。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。

五是心理行为。泄蟀倏迫椤ば睦硌А肪碇赋觥巴暾谢宓耐庀曰疃！怯杀怀浦菁さ耐獠亢湍诓康谋浠鸬摹薄！翱梢源硬煌姆矫娑孕形蟹掷唷Ｓ梢糯纳镅Ч袒蜓暗男睦硌Ч蹋或以上二者都可以把行为组成为复杂的模式。极端的情况是先天的（或本能的）行为和习得的(或条件的)行为”。我认为，无论简单的行为还是复杂的行为，归根结底部受人的心理的支配，都是人的心理的外部表现。因此，从这个意义上说，人的一切行为都可以称为心理行为。这种心理行为是心理素质的标志，通过它可以检验心理素质水平的高低。而且，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、能量、特点、品质等，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来。可见，心理行为是构成心理素质的一个重要成分。

由上所述，再重复地说一句，心理潜能、心理能量、心理特点、心理品质与心理行为的有机结合，称为心理素质。而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中。也就是说，所谓培养心理素质，就是要发挥、发展、培养、提高、训练智力与非智力因素的潜能、能量、特点、品质与行为。

1.2 心理素质的重要性

1.2.1、心理素质是一个人综合素质的基础

人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。

1.2.2 大学生需要良好的心理素质

当今大学生需要高度重视培养成就动机，“动机+智商=成功”。现在不少大学生缺乏“巅峰体验”，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”，其要点为:① 具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。②具有这种高度成就动机的人是可以培养的。有了它，就拥有三种最重要的东西:自觉性，主动性，创造性。就不会被一些小小的心理问题所纠缠。

1.2.3 是培养良好人际关系的需要

美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出:人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。日本大型航空企业在录用毕业生时，注重独立人格甚于学习成绩。良好的人际关系包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。关心集体、关心他人从某种意义上讲是更好的关自己。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。空乘学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。

1.2.4 正确面对现实的自我和挫折感

真正站在顶峰的总是少数人，因此，成功感总是相对的。人生难免有很多挫折。面对挫折，必须做到:①重视自己，接纳自己。如果不能接受自己，就不能真正的发展自己。②要有一个正确的行为模式:集中精力去干你手头的事并尽力干出最好的结果；当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的领域；当你处在下滑阶段时，一定要稳住。一个人受挫之后，通常情绪恶劣，产生烦恼和失望，容易意气用事，导致意识模糊，从而受到新的挫折，这是一个恶性循环。有一女大学毕业生，大学毕业后，走上了社会，由于没有飞上，而自杀。美国的《托萨世界报》报道说，据美国心理健康资料中心统计，近几年，美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降，每年平均达170亿美元之巨。所以，受挫时一定要保持沉着和理智，即“平常心”。因为有竞争就有胜败，无论如何都要输得起。没有良好的心理素质，即使大学毕业，也很难适应社会。（5）

第二章 良好的心理素质对空乘人员的重要意义

2.1 空乘人员应具备的心理素质

2.1.1 情绪控制能力

情绪控制能力应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当飞行流量大的时候，有的管制员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若，沉稳冷静的心态，有的管制员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小时，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中，出现下降、转移倾向，心不在焉，掉以轻心.管制工作中，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:

1、将生活中的不利情绪带到工作当中。

2、对自身的失误调配不能正确认识和对待，过分自责，耿耿于怀。

3、对机组的配合情况极不满意，产生敌对情绪。

4、对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。笔者认为，无论什么情况，管制员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。

2.1.2 沟通协调能力

沟通协调能力指管制员和飞行员、本班组的其它成员、相邻管制席位或单位、带班领导、甚至包括机器设之间的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多，几乎处在两个极端。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。在注重个人沟通协调能力的同时，还要加强合理搭配力量，营造一个配合默契，分工协作，相互监督提醒，取长补短的管制氛围，实现1+1>2。

2.1.3 应变创造能力

工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

2.1.4 语言表达能力

语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

2.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的需要

2.2.1 良好的心理素质对服务质量的重要

服务质量无论对于哪个航空公司来说都是致关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。但是，我们怎样才能更好更有效的提高服务质量呢？我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。

2.2.2 良好的心理素质对乘客的重要

在我们空乘服务上，旅客出门在外难免会心烦气燥，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，同时，影响航空公司形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。

第三章 空乘人员应具备的心理素质

3.1平和健康的心态

3.1.1 心态平和

人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆风顺，挫折、失败会随时出现在你最脆弱、最无助、毫无防备的时候，让你措手不及。当然，人生的路途也不会全是不如意的事情与你为伴，生活让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜。人生的旅途坎坷而辛酸，关键在于你以什么样的心态来面对挫折，面对成功。如果不能摆正心态，或因失败而心灰意赖，或因成功就沾沾自喜，这都不是心理素质良好的表现。心态平和的人，能做到胜不骄，败不妥，始终以良好的心态来面对时候，保持良好的心境。遇到失败镇定自如，面对成功时谦虚进步。不断的战胜自己，实现自我价值，提升自己的综合素质。空乘人员应该保持这良好的心态，坦然面对旅客，把旅客看成自己的朋友和亲人，用自己的平和心为他们更好的服务。

3.1.2 心态健康

当今时代，物欲横流。如果为物质享受所困惑，贪图物质享受，就容易坠入思想的泥潭而不可自拔。淡泊名志的人，不会被物质享受所诱惑，并能为追求自己的理想而不懈奋斗，即使生活条件不如别人，也不会计较，反而更加努力，抵制物质享受的诱惑，最终实现自己的人生价值。

3.2 良好的工作责任心

3.2.1 应急能力强

空乘的应急能力直接关系到乘客的心情和生命安全，比如说飞机在空中飞行时突然遇到气流，空乘人员给旅客一个微笑或讲个幽默的小笑话缓解他们的恐慌情绪，遇到大麻烦时空乘人员应镇定自如，马上的采用应急措施，有条不紊的指挥旅客进行疏散。

3.2.2 遇到问题的时候保持冷静

遇到问题保持冷静是空乘人员所必须的素质。在空中，旅客本来就心里易紧张易冲动，如果遇到问题空乘人员也一样冲动不能保持冷静，旅客也会跟着一起慌乱，这样机上的所有人都会非常危险。所以，空乘人员都要具备良好的心理素质，遇到问题时沉着冷静，坚守自己的岗位。

3.3 良好的意志品质

3.3.1 自我激励

自我激励就是无论身处怎样的境地，都具有将自己的热情、能力调动起来，形成强大的动力的思想意识。只有具备这样的思想意识，才能始终保持乐观自信、积极进取的心态，才能坦然面对生活中不尽人意的事情，而不是盲目悲观，失落、消极。具有自我激励的人，同常是乐观自信的人，无论身处什么样的境地，他们都不会以消极、的态度面对人生，同样，他们也不会因为取得成绩而骄傲自满、沾沾自喜，而始终保持积极进取的态度，不断为达到更高的目标而奋斗。他们会不断将自己的思想意识调整到最佳状态。相反，没有自我激励意识的人，往往会因为取得成绩而骄傲自满，沾沾自喜，或因为失败而畏缩，这都不能实现自己人生价值的.（6）

3.3.2 具有学习、工作的浓厚兴趣

兴趣是人生最好的老师。无论什么样的人，处在什么样的境地，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，他是不会主动、积极的去完成事情的。即使是有外在的压力的迫使，让他不得不去做，他也是不会甘心情愿的完成任务。相反。如果一个人所从事的事情正是他所喜欢的，感兴趣的，即使面临很大的困难，他也会积极的想办法解决困难完成任务。着就是热情的巨大作用。即使他竭尽权利所做的事情最终失败了，他也会为自己曾经努力过而自豪的。

回答：2008-04-09 20:25 提问者对答案的评价：共1条评论...

第二篇：心理素质对比赛的影响

对于中国人来说，马修•埃蒙斯的名字并不陌生。此前两届奥运会，两度倒在最后一枪的他，保送中国选手获得金牌。

然而，当年的“射击金童”的不幸远未结束。北京奥运会后，他被检查出患有甲状腺癌。随后在经过手术、休养、恢复的漫长过程后，命运多舛的埃蒙斯终于在2011年宣告复出。

人生就是如此无常，正常准备上演神奇复出时，发挥失常的他却意外倒在10米气步枪资格赛中。不过，与美满的家庭相比，眼前的失利显然不值一提。“如果不是那一枪，我不会认识卡特琳娜，一块奥运金牌和卡特琳娜相比，完全不值一提。”话音刚落，听者不由为之动容。

其实，命运之神并没有完全忘记他，8月6日，在伦敦奥运会男子50米步枪三姿决赛中，埃蒙斯以1271.3环的总成绩获得季军，这块奖牌来之不易。

子弹的速度再快，也追不上8年的时光。8年前埃蒙斯最后一枪脱靶，让出了金牌。4年前埃蒙斯最后一枪打了4.4，又让出了金牌。今年，他最后一枪打了7.6，让出了银牌。末枪魔咒，每4年折磨他一次。然而魔咒再凶恶，也抵不住爱情的力量。

8年前在雅典的那天，对埃蒙斯来讲是灰暗的，但上帝的眷顾让他邂逅了美丽的妻子，是她轻声的安慰温暖着自己。事后埃蒙斯回忆道：“如果知道卡瑟琳娜来安慰的话，我会第一枪就脱靶！”

四年前，北京，历史重演了。埃蒙斯嘴里轻轻嘟囔了一句，茫然地转过头。在所有掌声和祝贺抛向邱健的时候，埃蒙斯缓缓地走到了爱妻身边。卡瑟琳娜用温暖的怀抱安慰着丈夫，两人拥吻的场面成了北京奥运最煽情的场面之一。

今年，伦敦，埃蒙斯最后一枪失银。妻子再次与他拥吻，这时埃蒙斯的神经已经强大到不需要安慰了。埃蒙斯说：这四年来，让我的妻子跟我一起承受质疑，我很难过。幸亏有她，我才能坚持下来。因为有她，我还要坚持下去。

我的评论:竞赛的结果在很多场合，很大程度上带有不确定性，比赛中一次偶发事故，就可能使比赛的结果发生根本倒转，比赛结果的不确定性，即增加了比赛的魅力，又为检验教练员，运动员的训练成效添加了困难，运动员的比赛能力和心理素质同样影响着比赛的进行，在同种实力下，心理素质往往决定着比赛的结果，埃蒙斯是一个伟大的运动员，连续参加奥运会并且都有夺金的实力，但是心理素质最终影响了他，两次奥运会都在领先很多的情况下，最终失误断送了他的金牌，而且两次都是那么惊奇的相似，两位中国运动员都由第二升到了第一，看来只要不放弃对手的失误往往会成全自己。比赛的赛场同样是见证爱情的地方，埃蒙斯输了比赛但收获了爱情，比赛只是生活的一部分，自己的家人才是第一位的！

第三篇：阅读对幼儿教师心理素质的影响

阅读对幼儿教师心理素质的影响

摘要：随着社会经济的不断发展，家长的教育观念也在不断转变，家长对孩子期望值不断提高，国民素质的高低可以反应一个国家综合国力的强弱。幼儿教师是孩子的启蒙老师，他们的一言一行直接影响到孩子一生。二十一世纪的今天，提高教师素质，特别是提高幼儿教师素质，是新时期对教师更高的要求。“没有爱，就没有教育”，每一位幼儿教师都要不断积累、升华师德，提升素养，使它成为推动幼儿教育前行的力量，用心对待幼儿，用心教育幼儿，同时让爱伴教育同行，做一名具有良好心理素养、快乐健康的幼儿教师，让每个孩子都能在良好的师德师风的环境中健康的成长。在教育过程中，提高自身素质、保持良好的心理健康状态是提高教育质量的保证。本文将主要阐述阅读对幼儿教师素质的影响，并结合自身读过的文字加以论证。关键词：幼儿教师、心理素质

美国著名的教育学家、心理学教授塞德兹曾说过：“人如同陶瓷器一样，小时候就形成一生的雏形。幼儿时期就好比制造陶瓷器的粘土，给予什么样的教育就会成为什么样的维形。”幼儿教师是孩子的启蒙老师，他们的一言一行直接影响到孩子一生。二十一世纪的今天，提高教师素质，特别是提高幼儿教师素质，是新时期对教师更高的要求。在教育过程中，提高自身素质和保持良好的心理健康状态是提高教育质量的保证。

教师素质的提高有多种途径，培训、学习、进修等等种类很多，更要重视自身的学习，阅读是自身学习最好的途径，既能拓展视野，又能查漏补缺。为此幼儿园书社应运而生，可以让教师在图书的海洋中快速成长，更能与同行交流、分享心得，受益无穷。

富兰克林说过：“在读书上，数量并不列于首要，重要的是书的品质与所引起的思索的程度。“我们读书重点并非在数量的多少，也不是追求从头到尾通读文章，而是要挖掘内容的本质，引发思考与共鸣。

以前读过《茶花女》一书，通读了全文，只了解了内容的大概，读的过程中存在很多不解之处，只是凭借故事情节吸引着我读下去，这就是读书中的浅读阶段，因为一直很喜欢文章情节，所以为了能真正读懂它，我又反复的读了几遍，慢慢的我可以对故事内容有了大概的把握，对于不解之处若有所思，进一步设身处地的思考主人公所思所想，也开始考虑作者的写作意图，这就是读书中的交流阶段。慢慢的我体会到了文章更深层的含义，仿佛到了另一个世界，美景尽收眼底。“书读百遍，其意自见”，读的次数多了，渐渐的我对于文章的内容有了自己的见解，这应该就是读书的最高境界——共鸣。

随着教育改革的开展，教师工作负担有增无减，既要面对新科技带来的教学挑战，还要应对计划、报告、心得等多种工作，除了正常的工作时间外，还要在工作之余进修课程，或者参与教学研讨等，占据了大部分休息时间，面对不断增加的工作量，很多教师都放弃了阅读。幼儿园书社的创办，解决了幼儿教师没有更多时间走进书店或图书馆的问题，更多的教师加入了幼儿园书社，走进了知识的海洋。

作为一名幼儿教师，教师的心理健康直接影响到幼儿的心理发育和未来发展，教师自身压力过大会直接对幼儿心里造成危害，那么，如何才能缓解压力呢？ 其实当我们遇到这样或那样的工作问题时，不妨去书里寻找答案；当我们遇到情感问题时，除了找朋友谈谈心，也可以看看搞笑的书籍，让自己不再过多地想烦心事，或看一些励志的文章，想想自己的处境也没那么糟；当遇到解不开的生活琐事时，可以找些杂志读一读，书中自然有些生活实例或道理，可以借鉴。书社的好处不止在于阅读，还可以帮助我们分析、解决、处理工作和生活中的方方面面。书社对于我们幼儿教师的心理建设有着非常重要的意义。

下面，我结合自身的读书体会，谈一谈书社与幼儿教师心理素质之间微妙的关系：

一、书籍是巨大的力量——更加热爱幼师“无私、博爱“的职业 幼儿教师是一个特殊的职业，因为幼儿教师不仅是老师，还有更多的身份。幼儿教师是保姆，每天都有擦不完的鼻涕和系不完的鞋带；幼儿教师是法官，每天生活中总有处理不完的小官司；幼儿教师是孩子王，每天和孩子们嬉笑打闹；幼儿教师是演员，唱着和年龄反差极大的儿歌，做很多夸张的动作和表情，拉近与孩子的距离；幼儿教师是清洁工，害怕细菌危害孩子健康，玩具、地板、桌面无时无刻不在擦洗；幼儿教师是全能王，能唱能跳能说能写，只有样样通，才能更好的挖掘小朋友的潜力，对他们的未来负责；幼儿园教师是家长，无微不至的呵护孩子们像对待自己的孩子一样。

在《这就是幼儿教师》一书中，列举了很多幼儿园中的发生小故事，每个小故事都像在写我们自己，写出了幼儿教师的心声。从表面内容上看，像是在发牢骚，细细读来，却是在字里行间流露出对这个平凡而伟大的职业的热爱，幼儿教师是孩子们的启蒙老师，孩子长大后，可能不记得幼儿园里的老师，但是幼儿教师对他们的影响和教育，会一直伴随着孩子们的一生。

二、书籍是方向标——让我们客观理智对待一切

这几年，媒体报道的幼儿园老师虐待孩子事件，很多人对幼儿园老师的品德产生了质疑，对幼儿教师行业产生了巨大的负面影响。很多教师有了抵触情绪，不愿再从事这种”费力不讨好“的工作了。

因为一些负面新闻，就对自己的职业产生质疑，不愿做下去，这种人大有人在。其实大千世界中，很多事物是我们不能理解的，通过阅读，可以带我们走进更丰富的世界中，可以了解到我们不为所知的一切。

《红楼梦》是我一直很喜欢的小说。描写了在封建社会中从毒霸一方的大势力走向灭亡的命运。让我们不仅见识到了人世间的善恶，还让我懂得了，人间不仅仅是美好的东西，也会有一些负面、丑陋的东西并存着。

了解到这一点，即使看到了与自己职业相关的负面报道，我们依然要保持初心，做好自己的本质工作，不会因为一点负面的东西就选择放弃、退缩。

三、书籍是前人的经验——让我们在工作中得心应手

《幼儿教师最需要什么》一书中，全面的阐述了幼儿教师需具备的素养。幼儿教师不仅在专业素养方面要不断提高，更要注意平时的表现。幼儿教师最需要什么样的精神、需要什么样的职业素养、需要怎样的智慧呢？这些问题书中都给出了答案。

要想成为一名合格的幼儿教师，单单只靠一股工作热情是远远不够的，还需要的是我们对待工作的态度、爱心、真心、智慧、付出，更需要教师间的配合，也就是团队合作意识。

孩子的模仿能力很强，教师的一言一行，都会被模仿。幼儿教师在潜移默化中对孩子的影响，比课堂上的教育更有用。幼儿教师还要有一颗平等、宽容、友爱的心，更要有耐心的对待每一个孩子，不放弃每个孩子，尊重他们，鼓励他们，宽容的对待他们。

每天面对天真可爱的孩子，我们想不到下一秒将发生什么，教师必须用自己的智慧去预见问题，解决好一切突发事件，日常多多积累经验，多多交流心得事先做好预判，对每个孩子负责。

通过用心研读《幼儿教师最需要什么》，从自身言谈举止、行为动作开始规范自己，从容应对工作中的种种。

四、书籍是一钟智慧——豁达对待得与失

“得失身外物，苦乐平常事”，这是我最爱的《读者》杂志中常提及的句子。我们身处在万千世界中，又能有多少人不在乎得失与名利呢，多数人在面对财富和地位的时候，都是自私的，很容易迷失自己。

通过阅读可以让我们转变看法，不那么自私，爆出一种看轻得失的心态，理解得与失道理。作为一名幼儿教师，如果面对得与失不能豁达的看待，每天工作只在乎表面，追求利益，小之照顾不好孩子，大则会影响到孩子的心态。“人之初性本善”，孩子的心理是很纯真的，如果没有一个具有健康心态的教师引导，那将会培养出多少“人不为己天诛地灭”的自私人。

五、书籍是一盏明灯——厚实气质、底蕴

著名教育家苏霍姆林斯基曾经说过：“如果你想让你的教师的劳动能给教师带来一些乐趣，使天天上课不致于完成一种单调乏味的义务，那你就应该引导每一位老师走上从事教育研究的这条幸福的道路上来。”这以为着教师须潜心研究钻研业务，作为一名幼儿教师，每天面对天真可爱的孩子，孩子的爱是最纯真最真挚的，我们要不断充实自己、完善自己，每天都有新的面貌、新的收获，用心体会工作的乐趣。

《3～6岁儿童发展与学习指南》一书中提到：关注孩子在幼儿时期的发展，尤其是语言、行为的发展尤为重要。我们平时最多的交流是通过口语，教师应不断丰富自己的内涵，养成良好的学习习惯，你的不经意的只言片语，将影响孩子今后的发展。

如今“让阅读融入生活”正在全面铺开，老师、孩子、家长一起走进经典，让书香弥漫在我们的生活，相信，爱阅读的人，一定会更有底蕴、更具气质。

徐特立曾说：“教书是一种很愉快的事业，你越教越爱自己的事业。当你看到你教出来学生一批批走向生活，为社会作出贡献时，你会多么高兴啊!”，幼儿教师的天职是教孩子明理、给孩子希望。

“没有爱，就没有教育”，每一位幼儿教师都要不断积累、升华师德，提升素养，使它成为推动幼儿教育前行的力量，用心对待幼儿，用心教育幼儿，同时让爱伴教育同行，做一名具有良好心理素养、快乐健康的幼儿教师，让每个孩子都能在良好的师德师风的环境中健康的成长，对人，对已，对社会都是有益的!参考文献：

《关注幼儿教师的心理健康》吴振宇2002、5 《个性心理学》高玉祥2002、1

《教育过程》 美 ` 布鲁纳

文化教育出版社

1982年版

《高尔基论青年》 苏 ` 高尔基

中国青年出版社 1956年版

第四篇：航空服务人员沟通技巧方案设计

目录

1空乘人员应具备的素质....................................1 2沟通存在的障碍..........................................2 2.1语言表达障碍........................................2 2.2传统习俗障碍........................................2 2.3情感因素障碍........................................2 3沟通技巧对航空服务人员的重要性..........................3 3.1沟通技巧在航空服务中的作用..........................3 3.2沟通技巧在航空服务中的重要性........................4 4加强沟通的步骤与举措....................................5 4.1真诚面对每位旅客....................................5 4.2倾听旅客的合理诉求..................................5 4.3掌握必要的语言技巧..................................5 4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1....................6 4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2....................6 4.4运用恰当的体态语言..................................7 4.5保持良好的服务心态..................................7 4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态...............8

5参考文献................................................9 6致谢...................................................10

（航空服务人员沟通技巧方案设计）

【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。【关键词】：空乘人员；服务；沟通

1空乘人员应具备的素质

情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失 措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随 机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

2沟通中的障碍

2.1语言表达障碍

主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个空乘人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。

2.2传统习俗障碍

不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。

2.3情感因素障碍

人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。

3沟通技巧对航空服务人员的重要性

3.1沟通技巧在航空服务中的作用

首先是起到了传递和获得信息的作用，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

其次是有改善人际关系的社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

3.2沟通技巧在航空服务中的重要性

语言沟通技巧对于空乘人员是相当重要的，我们和旅客能否进行有效良好的沟通关键就在与此。

我们要学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要根据不同的服务对象掌握不同的说话技巧，如：对儿童旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧，对航班不正常时

服务的说话技巧等等。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。

4加强沟通的步骤与举措

4.1真诚面对每位旅客

真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、忠诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。

4.2倾听旅客的合理诉求

而倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去倾听。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声是、嗯,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析

出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的需求。

4.3掌握必要的语言技巧

语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和。

4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1 2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是„..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是„..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：

乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘

务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

4.4运用恰当的体态语言

体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼

亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受与欣赏。

4.5保持良好的服务心态

请绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。

4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态

1、积极主动的心态首先我们需要具备积极主动的心态。积极心态就是向好的，正确的方面扩张开来。

2、主动的心态，主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，同时第一时间投入进去。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是我们积极争取的。

3、空杯的心态，人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你具备了丰富的专业技能，但对于你的供应商和企业来说没有别人的，需要你怀着空杯心态去学习，把自己融入企业当中，不要把自己当成局外人。

4、双赢的心态，杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理我们与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。

5、包容的心态，作为企业员工集体的一员，我们会接触到各种各样的人或事，也会接触到各种各样的消费者。每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。

6、自信的心态，自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。

7、行动的心态，行

动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。

8、给予的心态，我经常也称它是“奉献心态”。要索取，首先学会给予、奉献。没有给予和奉献，你就不可能索取。、参考文献

[1]郑颖.客舱乘务员礼仪.厦门出版社,2003.1

[2]王路.肢体语言[M].北京:海潮出版社,2005,4

[3]蒋怡.航空服务员案例分析[J].空姐百科博客.2012.5

[4]张东娇.教育沟通论[M].太原:山西教育出版社,2003

[5]钟宪民.浅谈对民航服务的沟通艺术[J].科技创新导报,2008,(1)

[6]宋文静.民航服务与人际沟通[J].科学出版社，2013.1

[7]唐美琳.浅谈空乘人员的服务过程中的沟通障碍及解决措施[D].2014.4

[8]史影.服务人员应该具备的八种正确心态[J].赢商新闻网,2015.3

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第五篇：对服务人员表扬信

对服务人员表扬信1

尊敬的总经理先生：

入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢！

我们是来自XXXX有限公司的商务客人，因昨晚本人身体不适未能外出，后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上，便亲切地询问起原尾来，于是我把不适的情况向她进行了说明。没过多久，又来了一位客房中心的年轻服务员，她给我倒了一杯蜜水（蜂蜜），帮助我喝了下去，并拿来了贵地的苹果，告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素，并安排好我躺下后才轻轻离开！

对于我们经常出门在外的商务客来说，贵店这种细微之处的服务还是首次遇到，毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭，酒店对于软件方面所下的功夫也因此事而得以体现，在此，我向总经理先生您表示致谢！并也请转告我对那两位女服务员的感谢！

我相信也许下月又会再次入住酒店，祝酒店事业腾达！

此致

敬礼！

表扬人：XX

20xx年xx月xx日

对服务人员表扬信2

林美丽:

昨天XX先生通过什么渠道肯定了酒店前台接待员的服务，特别感谢您的热情接待和周到服务。

酒店开业之初，酒店客流量大，对酒店全体员工，尤其是一线部门的前台来说，是一个巨大的挑战。面对挑战，你不仅保证了工作质量，还微笑着迎接客人，真的很棒。你的贡献是有价值的，不仅为客人的旅途增添了美好的回忆，也让客人对你个人留下了美好的印象，肯定了某家酒店。

我要感谢你的出色服务。希望您再接再厉，让每一位客人都住得开心，满意的离开酒店。

此致

敬礼！

表扬人:xxx

20xx年xx月xx日

对服务人员表扬信3

在人们欢度新春佳节之际，我们xx物业服务有限公司安防队员认真坚守在各自的岗位上。

各个岗位，人、车来往川流不息，守护在摩托车停放岗位上的队员冯成冬和农培杰，在20xx年元月30日下午18时左右，拾到顾客遗失的钱包和手机。拾金不昧，并于当日19：30分当场交还给遗失的顾客。

这种好品德、好风格、好行为十分值得大家学习。公司特给予各人50元奖金，以致鼓励，特此表扬。

新春快乐！

此致

敬礼！

XXX

20xx年XX月XX日

对服务人员表扬信4

亲爱的各餐厅员工师傅们：

20xx郑州工厂成长年已悄然走过，留下的却是满厂飘香，感谢你们用自己的辛苦付出带给我们的喷香美食和细心服务，这一年，我们都胖了，不是肥胖，是strong，健康而又强壮。 正所谓众口难调，工厂员工来自全国各地五湖四海，南北差异大，口味轻重不同，但餐厅统筹考虑，主食不光有米饭面条、馒头包子、更有豆浆油条、稀饭胡辣汤;菜品种类应有尽有，咸甜酸香也不同侧重，口味极佳;更有营养健康配比、种类缤纷水果和让人久久难以忘怀的冰镇绿豆汤，可谓处处有心，面面俱到。

餐厅坏境可与家媲美，地面打扫的光洁如镜，师傅们也制服整齐，手套口罩佩戴不遗，餐具更是严格消毒，感谢你们给我们提供了良好、卫生的就餐坏境，也感谢你们花尽心思举办美食节丰富员工菜肴，同时配有商品繁多的小卖部满足员工不时之需。

当然，最要感谢的是全体餐厅师傅们待人的友善和真诚的微笑，这让我们倍感温馨，感谢你们拾金不昧和助人为乐的精神，感谢你们在听取员工建议后的改善态度和积极行动，感谢你们默默无闻的奔走于各个车间配餐点，这三年，我们体会到了菜肴丰富的变化和餐厅提供的各种惊喜。

古语有云：民以食为天。在紧张的生产下，你们用真诚的付出提供给广大员工身体力量的源泉，20xx年工厂高负荷的体制和5+1人员的增加给餐厅提出了更高的要求，相信我们会越做越好。新的一年到了，祝愿餐厅员工师傅们身体健康，万事如意，马上有钱。

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

对服务人员表扬信5

长安C20汽车公司：

您好!

本人11月16日在甘肃民通汽车维修有限公司代销点庄浪永盛购买了长安C20手动档1.3运动版后，发票11月23号才给我，当时共交了56600元(其中包含1600元的地板、座垫及贴膜费，车费为55000元)，而发票只开了52900元，他们解释说少开票目的是少上税，发票及合格证我一直放在车上。车上另一把钥匙17天后(12月2号)才由代销点交给我，其间庄浪永盛把车开去贴了7个多小时的贴膜，把我的发票及合格证丢了，还要4000元手续费为我补办，我认为庄浪永盛汽贸公司为本车贴贴膜时丢了发票及合格证，又想骗钱，心中很是气愤，于是在搜狐汽车投诉中心投诉了该代销点。最后兰州民通汽车维修公司魏经理和宋经理非常热情，多次打电话为本人联系免费办理了发票及合格证。今天厂家把发票及合格证书己送到本人手中，本人非常感激，感谢长安汽车售后服务，感谢您们能在百忙之中为消费者考虑，感谢您为我免除了手续费。

同时，希望贵公司能尽快解决本人投诉的关于该车购买后出现的新车破旧马达问题及车行驶中熄火、车门钥匙失灵等问题，并在本人车修好后能为该车免费检修，保证没有别的零件被偷换，保证该车的安全，保证能按出厂规定保修6万公里或3年，并对本人这次更换马达的费用及修车个人承担部分能报销。

愿你们厂子越办越红火，祝您们生意兴隆。愿您们能开创国有汽车的新纪元，愿你们能为中国汽车事业的发展保架护航，相信，你们的明天会更美好!长安的明天会更辉煌!

写给服务人员学习网的表扬我是的客户在装修全过程中，感受最深的是选择了欧人地板。首先表扬一下欧亚卖场的店面服务很到位，店员热心，不厌其烦的给我讲解地板相关知识。很让我感动。因为业主最怕对要买的物品不了解，怕上当。最让我感动是的事，地板能及时送货到位，铺装的007号陆师傅安装工作细致入微，一切为客户着想，安装细节非常认真应该说金杯银杯不如客户的口杯，装修市场激烈竞争的今天应该说欧人品牌胜出一筹，衷心感谢欧人的良好服务。

对服务人员表扬信6

尊敬的老板：

经营部经营人员小杨，自从加入我公司以来，一直勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨。在工作中，小杨员工投入了大量的精力和时间。对外：无论刮风下雨，抑或严寒酷暑，都阻挡不了他跑客户、找业主的脚步。为的是与业主客户积极沟通，更好地了解业主客户意愿。对内：认真配合各相关部门，努力做好协调沟通工作。为完成业绩指标，可谓全力以赴。天道酬勤，在他的不懈努力下，取得了骄人成绩，也为本业绩指标的完成交出了一份相当完美和满意的答卷。正所谓：千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金！

取得如此突出业绩和他内在的干劲、勤奋的工作态度和坚忍不拔的精神是密不可分的。这样的精神、干劲、态度将激励我们每一个人，不断提升自己，为公司，为企业的长远发展做出自己的贡献。

小杨当选为本第二季度的季度标兵当之无愧，实至名归。

感谢人：xx

xx年xx月xx日

对服务人员表扬信7

酒店负责人：

您好！

首先我为能培养出这样认真负责的优质员工而致敬！我是xxx是的（负责人）。

我行于年月日在贵酒店举行重要活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是成员，所以领导层非常重视。整个活动前期由酒店的经理接待，后期所有细节都是由经理亲自来协调和落实。

针对此次会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日（星期日）早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和调整等细节问题，她都表现出专业和高效的.协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此汉口银行活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢！为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩！

希望酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。

此致

敬礼！

xxx

xx年xx月xx日

对服务人员表扬信8

xxxxx酒店负责人：

您好！

首先我为xxxxxxx能培养出xxx这样认真负责的优质员工而致敬！我是是xxxx的负责人。

我行于20xx年x月xx日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是xx成员，所以xxx领导层非常重视。整个活动前期由酒店的xxx经理接待，后期所有细节都是由xxx经理亲自来协调和落实。

针对此次xx会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。xxx经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢！为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩！

希望xxx酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。

此致

敬礼！

xxx

20xx年xx月xx日

对服务人员表扬信9

会管部各位兄弟姐妹：

20xx年6月20号，由广州志愿者协会会员管理部在广州以太广场举办的第十四期新会员入会宣誓仪式圆满结束。活动中188名新会员踊跃报名参加，现场登记井然有序。8支分队热情投入，介绍有序……

本次顺利地成功举办宣誓，有赖于各工作人员的认真参与和付出，希望以后举办的新会员宣誓仪式，能有更多的志愿者报各现场工作人员，让我们宣誓仪式的每个工作环节更加完善。会员管理部因为有你们的参与而更加精彩、温暖!

特别感谢以下工作人员，在严热的天气和百忙之中积极参与部门的活动!

符蓉赖少华朱世杰温梓婷黄星赵秀明袁启明杜翰万为刚曾锦锋李云朱家齐许树跃马至韦高俊远邓穗钰陈秋玲陆丽莹徐永健刘承德丁德标邵莹

谢谢大家的辛苦付出!

对服务人员表扬信10

xx汽车公司：

您好！

本人20xx年11月16日在甘肃民通汽车维修有限公司代销点庄浪永盛购买了长安Cx20手动档1。3运动版后，发票11月23号才给我，当时共交了56600元（其中包含1600元的地板、座垫及贴膜费，车费为55000元），而发票只开了52900元，他们解释说少开票目的是少上税，发票及合格证我一直放在车上。车上另一把钥匙17天后（12月2号）才由代销点交给我，其间庄浪永盛把车开去贴了7个多小时的贴膜，把我的发票及合格证丢了，还要4000元手续费为我补办，我认为庄浪永盛汽贸公司为本车贴贴膜时丢了发票及合格证，又想骗钱，心中很是气愤，于是在搜狐汽车投诉中心投诉了该代销点。最后兰州民通汽车维修公司魏经理和宋经理非常热情，多次打电话为本人联系免费办理了发票及合格证。今天厂家把发票及合格证书己送到本人手中，本人非常感激，感谢长安汽车售后服务，感谢您们能在百忙之中为消费者考虑，感谢您为我免除了手续费。

同时，希望贵公司能尽快解决本人投诉的关于该车购买后出现的新车破旧马达问题及车行驶中熄火、车门钥匙失灵等问题，并在本人车修好后能为该车免费检修，保证没有别的零件被偷换，保证该车的安全，保证能按出厂规定保修6万公里或3年，并对本人这次更换马达的费用及修车个人承担部分能报销。

愿你们厂子越办越红火，祝您们生意兴隆。愿您们能开创国有汽车的新纪元，愿你们能为中国汽车事业的发展保架护航，相信，你们的明天会更美好！长安的明天会更辉煌！

此致

敬礼！

xxx

xx年xx月xx日

对服务人员表扬信11

xxx员工：

20xx年8月15日入职xxx公司，任职客服领班，期间一直认真对待工作，踏踏实实，勤勤恳恳的做好本职工作，以严谨的工作态度对待每项工作，对待领导交代的每项任务，都以饱满的工作热情按时，出色的予以完成。其出色的工作表现得到了领导的认可。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起到连接内外的作用，客服人员的业务素质直接影响客服部的整体工作。20xx年5月，她担任客服主管以来不断加强内部管理工作，根据员工性格制定其工作的职责，针对客服部整体工作，制定培训计划与培训课件，调动客服部员工的主动学习性，强化物业整体的服务水平，从服务细节抓起，以身作则，以真诚的态度对待每位业主，增进物业与业主的沟通并妥善处理了与业主的纠纷，部门的各项工作有了明显的改善和提高，员工的工作积极性得到了大幅提高。

针对内部管理，她一直注重团队精神的建设，在团队精神的作用下，客服部成员产生了互相关心、互相帮助的交互行为，激发了员工工作的主动性，共同的价值观，高涨的士气、团结友爱，功夫不负有心人，通过团队的整体努力，xxx项目于20xx年12月31日突破完成了95.1%的收费率，提前半年完成任务。

对待业主，她一直严格要求自己，以恪守服务承诺，用心做事作为工作目标，所以无论业主有什么样的需求，她总是以真诚甜蜜的微笑面对。她坚持的工作方针是让业主带着需求而来，载着满意而归。在工作中她坚持此工作方针，本着对业务精益求精，对业主热情周到的原则，抓规范化服务，重视员工的服务意识，把服务管理工作落到实处，从细节工作做起，注重工作结果，日常工作中仔细聆听记录，沟通中搜集业主反应的各种情况与问题，并与员工一起分析解决问题，与其他部门进行沟通处理，直到解决完毕，给业主满意的结果，从而提升服务品质。

她为人和蔼可亲，无论工作还是生活，对同事都是嘘寒问暖、互帮互助，脸上总是洋溢着温馨的笑容，温暖着身边的每一个人。

在20xx年里，她不但很好的完成了作为主管应完成的本职工作，而且带领出了优秀的团队，客服部的服务提升得到了业主的高度认可，在客户服务的第一线，他们继续坚持着心系业主，完善服务，与业主打造和谐关系而努力。

此致

敬礼！

表扬人：

20xx年xx月xx日

对服务人员表扬信12

xxx物业公司领导：

你们好！

今天，我是怀着诚挚的谢意向你们表示感谢的，尤其是保安部门的xxxx。

本周一，我上班时突然发现原来挂在皮带上的公司的门卡不见了，心想一定是丢在外边了。虽然不值什么钱但上班很不方便，补办手续繁杂。正在我着急的时候，物业保安部打来电话，说保安xxxx在楼道门口捡到一门卡，上面有我的姓名和公司电话。我当天就已领回失物，非常感谢xxxx及保安部周到及时的服务。

一直以来保安部的小伙子们除了做好在小区站岗、巡逻、对外来车辆登记等职责内的工作外，还经常主动帮业主拿东西、帮助指挥业主车辆停靠、疏通道路、偕老扶幼、言行礼貌、助人为乐，让我一进小区就能感受到温暖的回家的感觉。

他们的精神实在是令人感动，在此对全体保安部同志表示感谢！同时也深深为物业公司那种主动为业主服务的工作风气所感动！

谢谢！再一次向xxxx表示感谢！

此致

敬礼！

XXX

20xx年XX月XX日

对服务人员表扬信13

xxx员工：

xxx，前厅部前台接待。20xx年8月15日入职至今，努力工作，把每一步都走的踏踏实实，并收获了辛勤耕耘的硕果累累。并始终坚持“在其位，谋其政，尽其职，胜其任”的生活，学习和工作方式。20xx年7、8月份，物业举行的服务师考试，考试前努力复习物业各部门材料必知，熟练前台操作系统，模拟练习客人接待等。在考试中取得了“五服务员”头衔。20xx年10月份，由于工作表现与工作努力，在同事与领导投票下，被选为本月“服务明星”。20xx年1月份凌晨，在跟客人办理入住时，通过交谈她细心的发现客人得了感冒，此时也是凌晨了，她和西餐值班的厨师处借来了姜丝和红糖，从服务中心借了热水壶，为客人熬制了一壶姜汤水送到了房间，客人很是感动，连连表示感谢!客人感谢万分，并写表扬信一封。前厅部员工xxx作为一名普通的前台接待员，一直对自己高标准，严要求。在工作中吃苦在前，享受在后。大家都知道前厅部的工作即累又繁琐，可她总是说喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情。

此致

敬礼！

表扬人：

20xx年xx月xx日

对服务人员表扬信14

xx物业人员：

非常感谢5月11日来我家的那位师傅。

前一段时间本人客卫淋浴房下水速度非常慢，甚至出现堵塞现象。报修了2，3次，4月份有一次来了位师傅(应该是新来的，不熟悉)态度很认真可不熟悉，结果又找了一位师傅，搞了1个小时，说稍微好些了，就这样了!无奈问题依旧!

后来到前台，要求一定要精兵强将来解决。就出现了我这封信的主角，他不但清楚下水结构，而且刚开始，不知道怎么，下水道居然不堵，但他还是很认真的检查，用了不到5分钟就挖出下水道里的一块大石头，整个世界通畅啦!

最让我感动的是他还帮我把一些脏零件洗的干干净净，实在难得!

望有关领导给予肯定及表扬!

祝贵公司项目进展顺利。

对服务人员表扬信15

XX酒店的领导：

您好！我是8203房的房客，在酒店入住期间，感受到贵酒店员工热情、亲切、周到的服务，让我们在寒冬中感受到了如家人般的温暖。

特别感谢负责8203房清洁工作的员工，每次都认真、仔细地帮我们打扫卫生，天气转凉了，主动为我们更换厚棉被，晾衣架不够了，主动拿出自己的衣架给我们，房间门卡坏了，主动联系工程师修理，给我们提供了很多帮助。

希望贵酒店领导能够对她进行表扬，再次表示感谢！

此致

敬礼！

xx

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