第一篇：标准酒店礼仪
标准酒店礼仪
酒店前厅部、客房部、餐饮部、商场部、康乐部、会议部、保安部、工程部（电工、空调、锅炉）。
一、前厅部的主要任务
销售客房；准确掌握房间状况；提供各类相关服务（机场、车站接送，在大堂口迎接；行李搬运、出租车、邮电服务；投诉、贵重物品寄存代理购买机票及建立客户账号等）；整理和保存相关信息资料（开房率、营业收入、投诉、表扬、预订、离店）；接待和协调对外服务（联络各部门）；负责客房帐务（定金或预付款，建立个人帐户、登帐、结帐等）；
7、建立客户档案（姓名、数据资料，分析客源市场、消费项目及能力）
前厅部的岗位职责
1、迎宾岗位。车站、机场、门厅；行李；叫车，打开车门，放上行李；关门，微笑道别。
2、预订岗位。24小时
3、开房岗位。登记、入住手续、验证身份证；介绍房间、房价离店日期；问询。
4、记录岗位。按字母顺序存放在保管盒里；整理报告、预约客源等。
5、行李岗位。寄存服务，带路。
6、问询岗位。
7、电话总机岗位。8.收银岗位。
9、商务岗位。复印、打印、传真、安排会议场所，会议服务。10.票务岗位。车、船、机票，结算。
（一）前厅服务礼仪 接待员目视顾客，面带微笑，“您好，欢迎光临”，鞠躬致礼。乘车，开启车门，一手拉开车门，一手挡在车门框上沿，以免客人碰头。行李。
前厅服务的素质要求：形象出色；品性端正；举止得体；知识面较宽；技能娴熟；应变能力较强；语言能力过硬；人际关系处理能力很强；推销技巧过人。
（二）总台服务礼仪
目视顾客，面带微笑，“请问您需要预订房间吗？按要求，安排房间。查看证件。迅速交还。双手递交钥匙告知房间号。“祝您愉快！”“请慢走”。客房已满，解释致歉。结帐迅速，当面找清。“谢谢，欢迎下次光临，再见”“祝您旅途平安”
二、客房部主要任务：
1、确保住宿环境干净、整洁、舒适；
2、提供细致、周到的各种服务；3确保客房设施时刻处于良好的工作状态；
4、保障酒店及客人生命和财产安全。客房部服务礼仪
休息场所。一到楼层，面带微笑，“您好，欢迎光临”引领客人行走在左前方约两步。门口到，打开房门，侧身，请入。简要介绍房间设施，无其他要求后，立即离开，“好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台”，轻轻关门。
整理房间避免打扰客人，外出时进行。不得翻阅文件、物品，放回原处。不能逗留。未经召唤，不得擅自进入客房。先按门铃或轻敲房门，并自报身份。“对不起，打扰了，我现在可以进来打扫房间吗？如有交谈，不要插话，也不能趋前旁听，不能议论长相和穿戴，不能一起看电视、听音乐、打牌。有礼貌地离开。
客房服务的素质要求：
1、较强的服务意识；
2、良好的职业道德；
3、较强的卫生意识；
4、良好的工作态度；
5、良好的身体素质；
6、基本设施设备维修保养知识（灯具、空调、电视、音响）；
7、具备一定的外语水平。
课堂实践：结合前厅和客房部的服务要求，实践从迎宾和入住的礼仪，截至到帮客人打开房间为止。三.餐饮部
餐饮部的主要任务：
1、制作优质的菜点；
2、确保饮食卫生、安全；
3、提供舒适完美的服务；
4、加强餐饮促销。岗位职责：
1、迎座岗位
2、服务员岗位
3、传菜岗位
4、收银岗位
5、清桌岗位
6、洗碗岗位
7、清洁岗位。
餐饮服务礼仪包括迎宾、引位、值台、上菜布菜、斟酒、结帐送客等环节。
迎宾。仪表整洁、端庄，立于餐厅门两侧。”您好！欢迎光临！几位，预订，引位。
引位。不拥挤时，征求意见。夫妇、情侣领导幽静的地方。时髦的女客，安排在餐厅的中心，让人注意；重要宾客或贵宾-雅座或包房；一家人或朋友、同学聚餐，安排在餐厅一角或一侧。带孩子的客人，孩子声音较小的地方。
值台。入座后，值台员从左边呈上菜单。适当推荐一些特色菜。随时记下点的菜。复述一遍。主动询问还需什么酒水、饮料。
上菜布菜。服务员注意行走姿势。上身挺直，目视前方，精力集中。餐桌下首，左上又撤。上菜的顺序：先凉菜，后热菜；先重点菜，后一般菜；先咸味菜，后甜点；先酒菜，后饭菜。太快或太慢都是失礼的。菜的最佳欣赏位置对准主宾和主人。上整鸡、整鸭、整鱼时，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，朝右边。如上有图案的菜肴，正面对准主宾和主人。
斟酒。男主宾，女主宾，主人，一般来宾的顺序。站在客人右后侧，身体略向前倾，伸出右手斟酒。杯口和瓶口保持1厘米的距离，中餐以八分满为宜。西餐不宜太满，葡萄酒2/3，白葡萄酒3/4，白兰地1/5。每斟一次，转动瓶身一次，滴在台布上或身上。
结帐送客。
课堂实践：分队实践上述的餐饮服务，推销菜品：
1、不同的消费目的。平时吃饭需求，居住在附近的，经济实惠，品种不要太多，但要快，物美价廉的 ；慕名而来，特色的酒肴，少而精；重要宴请，讲究排场，品种丰富，适当搭配，有冷有热，有荤有素，有菜有汤，一定的价格范围之内；聚会就餐，饮酒较多，品种丰富不太多，精细不太贵的，尊重意见，冷盆和第一、第二个菜的数量多一些，后面的菜少一些，多介绍啤酒、饮料，烈性酒也可。不同的年龄：
老年客人：嫩、软、酥、松，易消化、多汁松软性菜肴，耐心，不含胆固醇、油脂较低的食品或者滋补炖品。
青年客人：香、脆、爽，丰富多样，上菜迅速。
少年儿童：新鲜，少骨无刺、造型美观，甜味。针对夫妇同桌，带小孩的，多征求女方和小孩的要求。
不同的居住地：
北方客人：喜欢面食、味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品 南方客人：湖南、湖北、云南、安徽等口味较重，辣味食品；江浙沪一带喜欢甜食，口味清淡。南京人喜欢咸水鸭、板鸭等；广东、港澳地区喜欢生、脆、鲜、甜的食品，清淡。不同的特性：
好面子型：重友情，好面子，炫耀，不考虑价格范围，求好，求尊重，介绍一些特色的菜肴，少而精，口味、色调、原料的搭配。
参考他人型：初次出门，就餐知识和经验缺乏，看别人吃什么，考虑价格范围，介绍一些风味菜肴，解释清楚
有所偏好型：了解以前吃什么菜，耐心介绍。课堂实践：重点在推销和介绍菜肴上
餐饮部服务的素质要求：1积极主动地敬业精神；
2、较强的服务意识；
3、团结协作的意识；
4、丰富的专业知识；
5、健康的体魄。
四、酒店商场部
主要任务：实现商品价值；满足客人购物需求；为酒店创利；宣传酒店形象。岗位职责：服务岗位职责、收银岗位职责、仓管岗位职责、采购员岗位职责。客人接待培训：
（一）迎接客人：接待要亲切，“客人到、微笑现、敬语出”；微笑服务；客人为先；服务有序、适时询问，不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点什么？”“这个怎么样”。不能过分热情。
（二）运用敬语：接送客人时“欢迎光临”“谢谢您的惠顾”；询问客人需求时“您要看什么”。不要说“您要干什么？”“您要什么”“您要买什么”；需要客人稍等时，“请您稍等一会”“我立即来”“一定能买到”；为客人展示商品时“是这个吗？好！请您看一看”“我觉得，这个可能更好一些”；收账时，“谢谢您，一共X元”“让您久等了，找您X元；向客人致歉时“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”；客人需要其它服务时“这件您需要包装吗？”“这个比较沉，我们工作人员可以为您服务”帮助办理托运、邮购等。销售与服务培训：
（1）做好商品陈列；（2）把握客人购物心理：求实，新，求美，求便，求实；（3）运用产品推介技巧：针对外国人，推荐特色产品；针对不同区域的客人进行不同介绍：日本人偏爱玛瑙、翡翠、文房四宝、名人字画，欧洲人喜欢丝绸、棉布制品，港澳台喜欢老厂家商品，同仁堂的，美国人喜欢龙、凤的绣片，挂毯；针对不同习惯的客人进行不同介绍：西方国家忌讳“13”，日本人和德国人花钱大方，以满意为主，英国人、法国人讲究“绅士风度”，顾及面子，有女士的话，介绍给女士；针对不同商品的特点进行介绍。
五、康乐部 主要任务：满足其锻炼需求；娱乐需要；保健和形象美的需求；猎奇需求；卫生需求。
岗位职责：接待岗位职责；游泳池服务岗位职责；台球房；网球场；保龄球；高尔夫；健身房；桑拿洗浴按摩（严格遵守不得给异性客人进行全身按摩的规定）；桑拿浴室；美容美发。
六、酒店会议部培训
会议部的主要任务：负责会议服务的销售工作；与其它部门的协调沟通；会议现场布置；提供会间服务；会后撤台；其他服务（外语翻译、摄像、礼仪、公共、文秘、娱乐、旅游）；会后总结；跟踪回访。
会务服务培训：会前用品摆放；会议全程服务；会中服务；会后服务；会后整理。
七、保安部
主要任务：负责客人安全；负责酒店安全；消防职责；紧急事件处理。
八、工程部
主要任务：负责酒店设备设施的配置工作；保证设备设施的正常运转；安装、保全酒店系统设施；负责酒店电、水、气、冷暖气的供应；负责酒店一定规模的土建以及设施改造和保养；节日装饰。
包括：电工班；电梯班；空调班；锅炉班；机修班；音像班；综合班（家具、木器的修理）；调度班；材料班；土建工程班。
第二篇：酒店服务礼仪标准
酒店服务一定要注重礼仪，以下是小编整理的酒店服务礼仪标准，欢迎参考阅读！
酒店前台接待服务礼仪规范
1、仪态礼仪规范
接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。
2、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；问完要向客人反馈。
3、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
酒店前台电话礼仪的要点解析
1、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
3、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
4、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
5、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
第三篇：服务礼仪标准(五星级酒店标准)
服务礼仪标准
（五星级酒店标准）
1.目的
为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服
务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言
文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪
惯例和民族风俗习惯制定了本标准。
2.适用范围
本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
3.职责
3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；
3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
4．管理内容
4．1 仪容
4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。
4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
4．2 仪表
4．2．1 服饰
4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要
保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。
4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物
等。
4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天
要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。
4．2．2 发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜
色。
要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
4．2．2．1 男员工发式标准
分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
4．2．2．2 女员工发式标准
（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。
（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
4．2．3 修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
4．2．3．1 面部
（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：
大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
4．2．3．2 手部
（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不
得有残留物。
（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长
度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其
它颜色，或在指甲上描纹图案。
4．2．3．3 首饰
（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。
（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。
（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米）。
（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4．2．3．4 化妆
（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色
应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。
（2）不得在皮肤外露处纹身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
4．2．3．5 个人卫生
（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文
尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
4．2．3．6 注意事项
（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
4．3 仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
4．3．1 站姿
4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本
与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服
务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。
4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳
时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。
4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。
4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
4．3．2．2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
4．3．2．3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要
等落座后再站起来整理。
4．3．2．4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
4．3．2．5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。
女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或
侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。
4．3．2．6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
4．3．2．7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三
分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
4．3．2．8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
4．3．2．9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不
要拍打椅子或沙发的扶手。
4．3．2．10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
4．3．3 走姿
4．3．3．1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目
平视，肩部放松。
4．3．3．2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步
伐要轻盈。
4．3．3．3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字
走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。
4．3．3．4 步幅不要过大，步速不要过快。
4．3．3．5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。
4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖
泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
4．3．3．7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向
左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人
问候。
4．3．3．8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退
半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问
候。
4．3．3．9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先
示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
4．3．3．10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不
要手扶楼梯扶手。
4．4 语言
4．4．1 服务敬语
4．4．1．1 欢迎语：欢迎光临
××××
大楼（小区）。
4．4．1．2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
4．4．1．3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。
4．4．1．4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
4．4．1．5 征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？
4．4．1．6 答应语：好的/是的/马上就来。
4．4．1．7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
4．4．1．8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
4．4．1．9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
4．4．2 称呼
4．4．2．1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
4．4．2．2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
4．4．2．3 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4．4．2．4 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
4．4．2．5 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张
太太”。
4．4．3 介绍
4．4．3．1 把年轻的介绍给年长的。
4．4．3．2 把男士介绍给女士。
4．4．3．3 把未婚的介绍给已婚的。
4．4．3．4 把职位低的介绍给职位高的。
4．4．3．5 把个人介绍给团体。
4．4．3．6 被介绍时若是坐着，应立即起立。
4．4．3．7 被介绍双方互相点头示意。
4．4．3．8 双方握手相互问候。
4．4.4 电话
4．4．4．1 接听
（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的单位或岗位名称后说“请讲”。
（4）不得用“喂，喂，喂¼¼”喊话。
4．4．4．2 对方要找的人不在
（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。
（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。
（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
（5）为对方留言。
4．4．4．3 拨打电话
（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
（2）问候对方“您好”。
（3）表明自己的身份（单位或岗位）。
（4）转入正题。
（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道
一声“再见！”。
4．4．4．4 终止电话
（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓
名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
（3）等对方先挂断之后再放下听筒。
（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
4．4．4．5 使用电话
（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果
不好。
（2）保持自然音调，不可大喊大叫。
（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。
4．5 礼节
4．5．1 握手礼
4．5．1．1 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手
后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
4．5．1．2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
4．5．1．3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4．5．1．4 必须面带微笑，注视并问候对方。4．5．1．5 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年
长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
4．5．1．6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
4．5．1．7 双手不可交叉与两个客人同时握手。
4．5．2 颔首礼
4．5．2．1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
4．5．2．2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。
4．5．2．3 注视对方，面带微笑，颔首示意。
4．5．2．4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
4．5．3 鞠躬礼
4．5．3．1 立正站稳，上体前倾 30 度。
4．5．3．2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
4．5．3．3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4．5．3．4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。
4．5．3．5 在鞠躬的同时问候“您好”。
4．5．3．6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
4．5．3．7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别
处。
4．5．3．8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
4．5．4 举手礼
4．5．4．1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时
说告别语。
4．5．4．2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
4．5．5 女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
5．附则
4．1 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。
4．2 本办法由公司总经理批准后，自颁布之日起生效。
第四篇：酒店礼宾部服务礼仪标准
礼宾部服务礼仪标准
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽
袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽
度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习
惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒
面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉
好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助
控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。“
4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李
安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于
房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿
1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每分钟）4、5、6、7、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客
人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
四、语言
问好
1、行30度鞠躬礼；
2、保持微笑和目光接触；
3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；
4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好
5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。交流语言
1、需要避免的地方
无反馈无目光接触无点头
无微笑反驳打断对方
2、不能说的话
1)我知道你的意思是„„（打断客人的话）
2)我不知道你在说什么
3)这是我们酒店的规定
4)你不能做/不允许做„„→我们请求您做„„（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。）
5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑
服务敬语
1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？
6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
五、电话使用
标准：
1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。
程序：
1、接听
1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）
3)问候对方。不得用“喂，喂，喂„„”等方式喊话。
2、对方要找的人不在1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对
方。或者为对方留言。
3、拨打电话
1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2)问候对方。
3)表明自己的身份、岗位。
4)确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话
1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公
司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”
4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。” 电话语言使用
1、接听
1)“good morning concierge 您好，礼宾部”
2)“请问有什么可以效劳的？”
2、对方要找的人不在（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗？”
（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”
（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”
（5）为对方留言。“您有什么需要我们转告的？”了解转告内容后还应与客人再次确认。
3、拨打电话
（1）“您好”。
（2）表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗？”
（3）“XXX先生，您好„„”
4、终止电话
（1）“您看还有什幺事我可以效劳的吗？”。
（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。
6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗？”
7、当你能马上为客人服务时；“好的，我们马上为您服务。”
8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。
六、礼节
（一）握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑，注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
（二）颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方，面带微笑，颔首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。
（三）鞠躬礼
1、立正站稳，上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。
（四）举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。
（五）女士优先原则
一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。
第五篇：酒店客房部礼仪礼貌服务标准
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要
第一部分 客房部员工的素质要求
具有较高的自觉性 ：
客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 责任心强善与同事合作：
客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。
不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以
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利本职工作的顺利完成。
要有充沛的精力和较强的动手能力：
客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布臵要雅致和谐；酒店物品的放臵要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。
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第二部分 客房部员工的业务要求
客房部业务经理要求：
1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。
2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。
3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。
4、有较好的语言表达能力和会话能力。 财产经理业务要求：
1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。
2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。
3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。
4、既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。
客房部领班业务要求：
1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布臵标准。
2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。第3页
3、要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。 低值耗品保管员业务要求：
1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。
2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。
3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。 酒水类保管员业务要求：
熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。
第三部分 客房部员工的岗位职责
公共洗手间值班员工的岗位职责：
1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；
2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。
3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。
4、对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。
5、敬业乐业，按时完成本职工作。 客房清洁服务员职责：
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1.签到后接受工作安排。
2.取房间通用钥匙，补充布臵车上的器具用品，做好准备工作。
3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。
7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。
8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。10.房间布臵用具处理：
a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗；
b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器。
11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12.交回通用钥匙给领班。
13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。
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夜班主管服务职责：
1、负责夜班的一切客房工作;
2、检查夜班员工的仪容仪表、、精神状态，并对他们进行工作安排；
3、重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；
4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；
5、安排夜班计划卫生；
6、与前厅部核准房态；
7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况；
8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系；
9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；
10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次
巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；
11、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员；
12、合理安排夜班服务人员的查房工作；
13、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录； 第6页
14、参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。 楼层领班服务职责：
1、负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告；
6、对属下员工工作提出具体意见；
7、掌握并报告所辖客房的房态；
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 白班、中班楼层服务员职责：
1.领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2.服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒； 4.及时清理客房内的餐具、清理宾客的房间卫生，做好送开水、贵宾开夜床工作，清扫、维护所管辖区域的公共卫生
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5.确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告；
6.检查房间内各项饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；
7.报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门报告；
8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；
10.对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查复修质量； 11.定期清点布草核对客人洗送衣物； 12.及时给宾客补充客用品；
13.及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。
前台领班的服务职责：
1.编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；
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2.建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理的程序；
3.统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；
4.随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房态资料；
5.记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求； 6.准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门处理；内部事务按相关程序办理；
7.监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度；
8.联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号； 9.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工的工作情况；
10.编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。
前台服务员的服务职责：
1.准确无误的接听电话，并做好详细记录；
2.保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3.对外借物品做好相关记录并及时收回；
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4.做好酒水消耗统计表和客房日报表；
5.保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；
6.掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报； 7.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房的其他情况；
8.负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条的保存准确无误的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；
9.将前厅的换房通知单转交领班，落实具体工作，以便为宾客提供良好的服务；
10.认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管； 11.结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和及时清扫；
12.认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一步提高；
13.认真做好上级领导指派的其他工作。
14.配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件。
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第四部分 客房部员工礼仪礼貌服务标准
规范的行为礼仪 1.遇客问好：
遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚； 3.抬头挺胸：
站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触； 4.沿边行走：
在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好； 5.注意物品：
注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理； 6.与客方便：
尽力让宾客有种---宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静。不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静； 第11页
7.自我介绍：
贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行李放入房间的行李架上，安排好，然后礼貌的向贵宾介绍一下：“我是×××服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。8.打扫房间：
为客人打扫房间或者其他服务时，必须先敲门如果有人待客人允许后进房，如果没人应打开房门进行工作，但是不能同时打开几个房间的门。每班在下班前，客房必须要打扫干净并为客人准备好一切干净齐全的用品，打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶
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