三星酒店标准

第一篇：三星酒店标准

一、酒店概述：

酒店装潢装饰设计应以交通组织为切入点。功能不同的交通组织方式又将酒店分为既独立又相互联系的两部分：酒店的公共部分（简称“前馆”）往往是一座酒店形象、品质的表征，也占酒店投资金额的主要部分，因此常常被建筑师所重视，成为设计重点；而酒店的服务管理部分（简称“后馆”）的组织主要脱胎于酒店的经营管理模式。由于专业的限制，这一部分往往不被建筑师所重视。其实，后馆部分是一座酒店高速运营的保障。

酒店装潢装饰设计归根到底是以酒店的经营和营利为目的，因此可以说公共空间的舒适性和易识别性，管理组织的便捷性和有序性是酒店经营的目标和保障。

二、前馆部分：

前馆部分的装潢装饰设计必须使旅客产生一种体贴入微的感觉。在这里便捷易找的服务分区；周到热诚的服务态度；以及由亲切的装饰触感、宜人的环境色彩和照明、舒适的温湿度、体贴的家俱设置所营造共同的安逸祥和的氛围是至关重要的成功因素。

1、大堂装潢装饰设计

酒店大堂应该比其他地方更能给人第一（通常也是最难忘的）印象，因此可以说大堂决定一个酒店的基调。室内设计方面要能使进入大堂的客人感受到如家般的舒适感和安全感。流线装潢装饰设计方面要做到能够使客人很方便的看到总服务台和电梯厅。

大堂的尺度主要取决于酒店的客房数和其它相关公共空间组织。

酒店的大堂功能相对独立，尺度也不大。装潢装饰设计方法时要在大堂近旁安排独立的休息厅。由于大堂和休息厅均采用小空间，因此层高不需做得很高。设计风格婉约清新，颇具度假气氛。

现代大型商务酒店的大堂通常采用将门厅、休息厅及公共交通空间相结合的设计方式。这种方法在面积分配上很灵活。能够使这三个非盈利部分的面积比例有适当的弹性，同时有利于营造宏大的空间。采用这种设计手法的酒店有：北京的世纪金源大酒店、东方君悦大酒店、上海的四季大酒店等。这种酒店布局通常采用沿横向展开布置休息厅和交通空间，同时也沿横向展开总服务台、西餐厅、商店、电梯厅、门厅酒吧、盥洗室、公用电话、行李以及通往宴会厅的交通通道等。这种布局可以使旅客很方便的到达总服务台（通常休息厅的深度为一跨半到两跨柱网）的同时还可以很方便地到达电梯厅和休息厅。既方便旅客又有利于管理。在沿街立面方面，这种设计手法能够强化和塑造酒店灯火辉煌的、热烈的商务氛围。

2、总服务台

此次调研的几家酒店的总服务台均采用岛式，而非传统的龛式。将服务台推出的好处是使之更加亲切、体贴。这几家酒店的规模大致在400间客房左右。总服务台的长度总和大都在15米左右。将机票、留言、简单商务等功能结合在一起，方便旅客使用。

3、电梯厅和电梯设备

电梯厅应布置在从酒店入口或前台登记处很容易看到的地方。还应该考虑电梯厅在客房层的位置，最好把电梯设在走廊的中部，使旅客向任何方向行进的距离总和最短。

从国外的经验值来看，电梯台数通常为0.7部／100间客房。但在实际工程中往往考虑到酒店的档次和方便旅客使用等原因，将电梯每4－6部分组布置在电梯厅两侧。

电梯厅净宽达到4米左右比较合适。可以考虑在电梯厅设置长镜子，以方便旅客调整着装。电梯厅的灯光布置应该与走道有所差异，照度要有所提高。

电梯轿厢忌用窄长的轿厢，因为国内的旅客大都习惯随身携带一些行李，过窄的轿厢不方便后部的旅客进出。一般以选用2米X1.5米的宽扁厢为宜。

几乎所有5星级酒店的大堂都是对公众开放的。为了安全起见，有的酒店在电梯轿厢内增设了控制系统,旅客凭房卡能进入相关楼层,而外人是无法到达酒店客房层的。这种设计方法在提供安全保障的同时也给旅客带来了一定的不便，其合理性有待进一步验证。

4、客房层走廊

走廊的装潢装饰设计要点是避免使旅客产生狭长的感觉。为此，可以采用添加局部照明和装饰的手法来处理。

现在很常见的一种做法是把相邻的客房走道和卫生间两两分组，走廊两边相对的两组卫生间外墙之间的走廊净距满足1.8米即可；客房门相对的走廊净距要在2.2米以上。这样，通过加大4组房门外走廊的距离，就会在每4间客房之间形成过厅。从而形成有趣的空间序列。客房门前过厅的照度要适当地提高。这样做的好处有两点：首先是使客人可以清晰地看见房间门牌号，其次是旅客不会因为照度过低或有阴影而感到不安全。

5、客房

开间、进深：这次调研的8家三星级酒店的标准间尺寸除上海四季酒店外都不超过4米X8米,甚至还有3.6米X7.5米的小尺寸（如东方君悦大酒店）。但是从感官方面觉得作为三星级酒店4.2米X8米的尺寸是比较舒适的尺寸，也有利于地下车位的布置。

卫生间：三星级酒店的卫生间面积大多大于6平方米，通常同时设置浴缸和淋浴厢，此时浴缸的尺寸可以略小些。一定要选用静音马桶。宜 设置两个洗面盆。卫生间应该是最能体现酒店设计人性化的地方，有条件的话不妨考虑以下几方面：

1、马桶的位置最好设在隐蔽处，尤其不要对着门和洗面台。

2、洗面台下如不设置储物柜的话可设置脚灯，以减少阴影。

3、可增设有放大功能的化妆镜，镜旁配面光灯。

4、可采用在厕所排气道顶部设室外机的办法来减少排气扇的工作噪音和增强排气效果。

配套设施：客房的配电设计要细致周到，方便使用。配电箱通常结合空调检修孔人设计在吊顶里。

衣橱的深度要大于0.6米，总宽度要大于1米。此外还要有存放备品的地方。壁橱内应有良好的照明设计。

保险柜可设在衣橱或电视柜下面。

宽带网插座通常结合手机充电电源设置在化妆台抽屉里。

套间设计：套间常设在走廊的端部或建筑的转角处（如上海四季大酒店）。在套间的起居室和卧室之间设一个带门的小过厅，这样可以在必要时把每间房分租出去。每间客房最好有独立的卫生间，以便单独出租时使用。

6、宴会厅

三星级酒店的大宴会厅通常都不小于40米X24米（可布置60个标准桌），净高通常都在6米以上。当不需要过大空间时，可用活动隔墙将大空间分成几个小空间。但要注意这种做法不适用于过高的空间。同时要注意隔墙的隔声效果。

宴会厅要设前厅，由于站立的人所占用的面积是坐着的人的1／3左右，所以宴会厅前厅的理想面积是宴会厅面积的1／3，通常1／4也可以。

大型酒店宴会厅一般都有对外出租的功能，此时独立的宴会厅门厅显得尤为重要。门厅外面要配备能停大巴车的停车场，门前还要有回车场地。

7、康乐中心

三星级酒店的康乐中心应该包含健身、健美、更衣、桑拿及游泳等项目。通常这些项目可以设置一个共同的出入口。健身部分设计成开敞空间可以烘托运动主题。更衣和洗浴部分应同时对健身和游泳项目开放。

考虑到客人的安全和休闲的特性，游泳池一般采用戏水池的形式，水深1.2米左右。室内照度应能够结合室外自然光射入量和使用人数进行控制深圳威尼斯酒店泳池侧壁的灯光可缓慢地变换颜色，起到活化休闲娱乐气氛的作用。

游泳池周边要有相当面积的休息空间，还要配置一定的绿化面积。北方地区冬季漫长，生机勃勃的绿色植物在寒冷的冬季里显得格外的生动。

人性化的设计始终要贯彻在酒店设计中。酒店的更衣室除了要考虑防滑、私密性等要求外还要考虑客人的年龄、身高等特点。如上海四季酒店的上层更衣柜设置了可以将挂衣架降下来的拉手，很方便身材矮小的旅客使用。

三、后馆部分：

后馆部分虽然很少被旅客看见，但却是在平面设计中对整个酒店运营影响最大的部分。这部分的主要目标是管理和效率。设计中尤其要注意后馆部分与前馆部分的衔接位置。

1、货物

一个运营中的旅馆几乎整天都有进货、卸货、验收、储存等的工作。管理好货品，以免遗失是一项重要工作。另外卸货平台上方要设有遮雨设施，以免货物被淋湿。

2、安防

职工出入口通常应靠近或紧贴货物收发区，由于偷窃者通常企图从后勤区进入，这样可以将这两个区域同时监控。垃圾储藏间也是窃贼经常利用的地方，最好也布置在收发办公室能看到的位置，并且尽量不采用垃圾井。职工经过打卡后应分成两条流线：一条是厨房工作人员流线、另条一是其他职工流线。以上这些考虑皆以旅客安全为首要目的。

3、客房服务

现代旅馆一般不设楼层服务台。使客房服务员室和备品库靠近独立的货梯、空调机房布置，有利于分区和管理。消防电梯可兼做货梯使用。通过加强保安监控和旅客电子锁匙控制电梯的方法（如上海四季饭店）来保障旅客安全。

4、厨房、洗衣房

虽然现在的物资供应使得厨房不再需要象过去那样多的储藏空间，但是厨房设备的推陈出新依然需要有足够的灵活面积。专业厨具公司的流程设计有利于保证厨房设计的整体性、便捷性、安全性和前瞻性。

在厨房和洗衣房设计时一定要充分处理好通风、排气功能，创造良好的工作环境。

装修设计也往往牵动着一座酒店的建造成本。因此，装修设计要与建筑设计密切配合，完整衔接。可以说建筑设计为酒店设计提供的是骨骼和血脉；装修设计为酒店设计提供的是皮肤和容貌。

设计酒店是指采用专业、系统、创新的设计理念和手法进行前卫设计的酒店，是酒店产品的特殊形态，是酒店业发展到高阶段的产物，是设计文明与酒店文化高度融合的社会人文现象，具有独一无二的原创性主题，具有与众不同的系统识别，并不局限于酒店项目的类型、规模和档次

大酒店（三星级）室内装饰设计招标公告

发布时间：2011-05-20 所 在 地：四川

行 业：规划设计,建筑装饰 截至日期：2011-5-31 标书下载：

摘 要：参选单位资格条件： 设计资质为国内乙级及以上的专业装饰设计单位。具备饭店策划，饭店建筑规划、饭店装饰设计、陈设设计、VI平面设计的专业综合型设计公司，并提供设计案例2项以上（含挂牌三星、四星案例，案例项目设计内容包括：饭店策划，饭店建筑规划、饭店装饰设计、饭店陈设设计）。除具有装饰设计能力外，还应有陈设设计（家具、艺术灯具、艺术品、字画、软装饰）能力。参选的专业酒店设计公司，应熟悉饭店的经营、管理的一般性原则，能确保饭店的功能设计符合管理要求。满足《中华人民共和国旅游饭店星级划分与评定》中对三星级饭店硬件功能要求。专业酒店设计是需要完整的设计团队配合完成的，投标人必须提供相关专业组成人员名单和工作经历（含：造价师、功能策划、主题文化策划、视觉创意、装饰设计、给排水设计、强弱电设计、酒店专业系统、照明设计、陈设设计、VI平面设计）。投标单位必须承诺出图深度，能提交符合报建图审的装饰设计文件。

招标内容：

项目名称: 朝天大酒店（三星级）室内装饰设计招标公告

招标内容：

一、项目名称：朝天大酒店（暂定名）室内装饰方案设计。

二、资金来源：自筹

三、建设单位：四川永隆实业有限公司

四、项目概况： 本项目位于四川省广元市朝天区大中坝片区，是一座包含会议、住宿、餐饮、娱乐、健身、购物等多种功能的三星级酒店，建筑主楼地上11层局部12层、裙楼4层、地下1层，总建筑面积约为28753㎡（其中酒店13719㎡、商场10395㎡、地下停车场4639㎡）。目前酒店建筑设计方案阶段已基本完成，现阶段已修建至5层。装饰设计方案工作的时间非常紧迫。

五、参选单位资格条件： 设计资质为国内乙级及以上的专业装饰设计单位。具备饭店策划，饭店建筑规划、饭店装饰设计、陈设设计、VI平面设计的专业综合型设计公司，并提供设计案例2项以上（含挂牌三星、四星案例，案例项目设计内容包括：饭店策划，饭店建筑规划、饭店装饰设计、饭店陈设设计）。除具有装饰设计能力外，还应有陈设设计（家具、艺术灯具、艺术品、字画、软装饰）能力。参选的专业酒店设计公司，应熟悉饭店的经营、管理的一般性原则，能确保饭店的功能设计符合管理要求。满足《中华人民共和国旅游饭店星级划分与评定》中对三星级饭店硬件功能要求。专业酒店设计是需要完整的设计团队配合完成的，投标人必须提供相关专业组成人员名单和工作经历（含：造价师、功能策划、主题文化策划、视觉创意、装饰设计、给排水设计、强弱电设计、酒店专业系统、照明设计、陈设设计、VI平面设计）。投标单位必须承诺出图深度，能提交符合报建图审的装饰设计文件。

六、投标人报名材料：材料总目录、投标报名单位概况、营业执照、法人资格证明及相关资质证书、业绩证明材料（要注明各案例项目设计服务的范围）、获奖证书等。（证明材料提供复印件，所有复印件须加盖单位鲜章。）近三年的设计业绩，特别是完成同类(三星级酒店及以上)项目实例，须附有设计委托合同复印件。拟提交设计文件的目录及出图深度承诺。必须提交三星级酒店硬件达标承诺书。

招标人保留查验以上证明材料原件的权力。

七、资格预审： 报名截止后，建设单位将根据报名情况进行资格预审，从中选择符合条件设计单位正式参与方案设计，并发专函通知，未入选单位不再另行通知。

八、中标后本项目设计标准及设计文件内容： ■标准 ①满足《中华人民共和国旅游饭店星级划分与评定》（GB/T14308-2003）中三星级的硬件评定要求;②贯彻《华人民共和国绿色旅游饭店标准》（LB/T007-2006）； ③满足国家对装修设计的相关规范； ④满足四川省及地方对装修设计的相关规范； ⑤满足项目报建的图审要求； ⑥饭店的各功能板块满足三星级饭店的管理要求，并满足本饭店的项目定位及部分特殊要求； ⑦装修设计完成后其硬件水平须达到区域性的标志性饭店要求； ⑧装修设计时应充分考虑造价，力争做到较高的性价比。■设计文件内容 ①装饰设计 A功能规划设计 B典型空间创意 C装饰施工图 D装饰水、电、光施工图 ②陈设设计

九、方案设计时间

第二篇：二星-三星酒店报告

2004年，是我宾馆跻身三星级饭店，争先进位、继往开来的喜庆之年。综观全年工作，我们迎来了三星级饭店的挂牌，并被授予省级文明单位、中国徽菜名店等诸多殊荣。营业收入768万元，创历史新高，两个效益硕果丰盈。

在今年的星级复核自查整改工作中，我们本着“严格标准、严谨细致”的原则，紧紧抓住创建三星级饭店的契机，融自查整改工作于三星级饭店品牌的提升过程中，整改工作做到了制度化、经常化。现将我宾馆2004星级复核自查整改工作情况汇报如下：

一、争先进位、塑造品牌，三星争创顺利进行。

自2003年开始，我宾馆先后投资200余万元，对两幢客房楼进行了整体改造，并拉开了三星级饭店争创工作的序幕。2004年，根据年初的工作计划，结合省、市星评组的反馈意见，我宾馆严格按照星评新标准，积极筹措资金30余万元，对餐厅包间进行了改造装修，改造后的餐厅设计科学、豪华大方，有力地提升了餐饮硬件接待条件；此外，在自查工作中，我们注重了大堂整体接待氛围的营造以及宾馆细小部位的完善，经省、市星评组多次明查暗访，4月28日，我宾馆被批准为三星级饭店。

二、立足经营、强化管理，两个效益成效显著。

今年年初，我们明确了全年的工作目标，即对内增收节支，对外开源促销，力争经营、管理、效益再上新台阶。围绕工作目标，坚持以管理促经营、以经营谋效益。3月，对各经营部门实行目标管理考核制度，做到责、权、利相结合，奖罚分明，充分调动起员工工作积极性，对各部门实行定岗定员、竞聘上岗、末位淘汰，对未能竞聘上岗的员工实行待岗制。为提高宾客满意度，让利、方便客人，我们在全市率先取消收缴停车费，赢得了宾客极大好感。在营销上，坚持立足本地依托周边，紧抓机遇开拓市场，始终将客源开发作为重头戏，倡导全员促销，投资1.5万元在江村景区竖起巨幅宣传广告牌，营销人员广泛参与旅游招商会、交易会等加强对外业务联系。通过内引外联，既为我们带来了一定的经济效益和社会效益，也使我们拓展了更为广阔的旅游市场。2004年，我们成功地接待了全国政协专题调研组、全省粮食财务工作会议等50余个国家及省、市级会议，营业收入、经营利润同比有了较大幅度的提高。

三、内强素质，提升品牌，服务质量常抓不懈。

从二星跨上三星，要求的不仅是硬件的提高，更是服务意识和服务理念的提升。如何提高三星级饭店标准的含金量，提升三星级饭店员工的服务意识，是我们拿到三星级饭店后，首先要解决的重要课题。自4月28日被批准为三星级饭店后，我们没有马上挂牌，经总经理办公会议慎重研究，决定于9月8日举行揭牌仪式。利用这四个多月的时间，对内开展技能大练兵，要求通过练兵，达到的目标是：“在宾馆内，凡是客人见到的都是整洁的；凡是提供给客人使用的物品都是安全有效的；凡是我们的员工，都是规范礼貌、热情友好的”。在宾馆员工中开展首问负责制和零缺陷服务，成立宾馆培训领导组、质量检查小组，购置了星级饭店操作技能及服务规范录像带、书籍资料，并多次派人前往南京、合肥、黄山等地及宣城各星级酒店，亲身感受星级服务。通过授课、观摩、实践操作、书面测试等多种形式，进行全面质量培训。质检部对培训效果进行随时监督、考核，跟踪管理。9月8日，三星级饭店揭牌仪式暨徽菜美食节在宾馆隆重举行，全馆员工以忙而不乱、细致周到的服务，赢得了来宾及同行的交口称赞。

四、紧抓机遇，全馆动员，整改工作精部署。

2004年的星级复核，是在一边创星、一边自查、一边整改中进行的，做到了持续渐进、常抓不懈。

为确保星级复核顺利通过，继续争创全省优秀星级饭店，根据宾馆实际，我们成立了以总经理任组长的星级复核自查领导组，全面领导并部署落实整改工作。

结合星级复核，我们在每个周一上午的行政例会上，进行国标GB/T14308-2003“旅游饭店星级的划分和评定”学习宣贯，要求所有管理人员依照星评新标准，逐项对照、补差补缺，力求做到不放过一个细节，具体到设备设施的完善更新、必要项目的补充增添、服务质量的独特入微、安全消防的管理排查、经营制度的科学严密等多层面。本着“谁主管谁负责”的原则，对不符合要求的标准的及时整改，对一些疑难问题，集中进行研究，作到早部署、细分工、严落实。并召开星级复核全体员工动员大会，号召全馆员工统一认识，以主人翁责任感自觉、扎实地投入到本次星复自查整改活动中。

一年来，我宾馆未发生任何违规违纪行为，未发生重大安全事故和旅游投诉事件，消防安全设施完好，无事故隐患，被评为全县社会治安综合治理先进单位。

对于今年的自查整改工作，我们做到了早筹备、严落实、全出动、细安排。在此，恳请上级星评领导能够针对我们目前存在的缺陷和不足，及时提出建设性的整改意见和建议，以便我们更好地改进。

二00四年十二月十七日

第三篇：三星五好收费员评比标准

东郊收费站

三星五好收费员评比办法

第一条：为营造良好的公路收费“窗口环境，牢固树立起全心全意为车主服务的宗旨意识，激发广大收费人员服务热情，根据我站的工作实际，结合通行费管理处下发的《五好收费员评比标准说明》，制定本办法。

第二条：三星五好收费员的评比严格遵照“公平、公正、公开”的原则。站内专门成立评比工作的组织机构，用于指导评比工作的正常开展。

第三条：三星五好收费员的评定分资格条件、评比内容、奖励和处罚三个部分。

资格条件

第四条：收费班长、监控员、收费员均在此评比内。

第五条：爱岗敬业、遵章守纪，考评月度内无违反收费纪律的行为。千分制考核分值需在700分以上。

第六条：有车主投诉，情况属实，取消当月评比资格。

第七条：评比组织机构的组成人员资格：分管征收业务的领导、征稽股负责人、监控室负责人及各收费班班长。评比内容

第八条：三星五好收费员的评比内容以管理处下发的《五好收费员评比标准说明》和我站“收费员评比表”为依据。我站“收

费员评比表”共分十项，每一项100分。

第九条：起评分每部分30分，其中安全项一票否决。即发现问题此项不得分，出现安全事故取消评比资格。

第十条：考核采取每日抽查，月底汇兑的方法，每日每班抽查车次不得低于15辆次，值班站长必须加强对此项工作的监督和检查。

奖励与处罚

第十一条：按照《五好收费员评比标准说明》的规定，分值在700分的为五好收费员，700—800分的为一星级收费员，800—900分的为二星级收费员，900—1000分且分值排在前三名的为三星级收费员。

第十二条：一星收费员奖金为100元，二星收费员奖金为200元，三星收费员奖金为300元。每月只评一名优秀收费员，符合哪个分值将按哪个奖金标准发放奖金。

第十三条：凡因服务受到车主举报，经查属实，示情节轻重，给予警告、经济处罚等处理。

第十四条：在站“收费员评比表”中的工作项中，收费员包括票款不符等、监控员包括发现问题是否登记报告等、班长则包括对车辆的疏导、对突发问题的解决等。

第十五条：如有临时发现的问题将在“收费员评比表”中的其它项中进行体现，此项包括职工之间的团结等问题。

第十六条：分值低于500分，站内将责令收费员限期改正。

第四篇：四星级酒店标准

四星级酒店标准

1.2.3.4.5.6.7.饭店布局合理a.b.功能划分合理；设施使用方便、安全；内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。有与饭店星级相适应的计算机管理系统。有背景音乐系统。前厅a.b.c.d.e.f.g.h.i.面积宽敞，与接待能力相适应；气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；有与饭店规模、星级相适应的总服务台；总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗；提供留言服务；提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；提供信用卡服务；18h提供外币兑换服务；总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中

英文本市交通图、全国旅游交通图，本市和全国旅游

景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

可18h直接接受国内、国际客房预订，并能代订车内

其他饭店客房；

有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位

置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

设门卫应接员，18h迎送客人；

设专职行李员，有专用行李推车，24h为客人提供 行

李服务。有小件行李存放处；

设值班经理，24h接待客人；

设大堂经理，18h前厅服务；

在非经营区设客人休息场所；

1j.k.l.m.n.o.p.r.s.t.u.8.客房

a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.m.提供代客预订和安排出租汽车服务；门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。至少有40间(套)可供出租的客房；70%房间面积(不含卫生间)不小于20平方米；装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；有可直拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；具备十分有效的防噪音及隔音措施；有内窗帘及外层遮光窗帘；有单人间；有套房;有至少3个开间的豪华套房；有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指

南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅

游交通图、与住店客人相适应的报刊；

o.p.q.r.s.t.u.v.9.w.套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；24h提供冷热饮用水及冰块免费提供茶叶或咖啡；客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；提供叫醒服务；提供留言服务；提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务；有送餐 菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务，送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；提供擦鞋服务。餐厅及酒吧a.b.c.总餐位数与客房接待能力相适应；有布局合理、装饰豪 华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简单西餐

厅)。能提供自助西式早餐、西式正餐。咖啡厅(或有

一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；

有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服

务；

有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒

吧；

餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提

供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语

种)提供服务。d.e.f.10.厨房a.b.c.d.e.f.g.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；有足够的冷库；洗碗间位置合理；有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

11.i.分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。公共区域a.b.c.d.e.f.有停车场(地下停车场或停车楼)；有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；有公用电话，并配备市内电话簿；有男女分设的公共卫生间；有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；有商务中心，代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、国寻长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。

提供打字等服务；

有医务室；

提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

提供市内观光服务；

有应急供电专用线和应急照明灯。

12.12.112.2g.h.i.j.选择项目(共79项,至少具备28项)客房(10项)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；卫生间有饮用水系统；不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；为客人提供免费店内无线寻呼服务；24h提供洗衣加急服务；委托代办服务(金钥匙服务)。餐厅及酒吧(9项)a.b.c.有大堂酒吧；有专业性茶室；有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专

门的西餐厨房；

12.312.412.5e.f.g.h.i.有饼屋；有风味餐厅；有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房； 有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；有24h营业的餐厅。商务设施及服务(5项)a.b.c.d.e.提供国际互联网服务，传输速率不小于64bit/s；封闭的电话间(至少2个)；洽谈室(至少容纳10)；提供笔译、口译和专职秘书服务；图书馆(至少有1000册图书)。会议设施(10项)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；至少配有2个小会议室；同声传译设施(至少4种语言)；有电话会议设施；有现场视音频转播系统；有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录象机、文件粉碎机；有专门的复印室，配备足够的复印机设备；有现代化电子印刷及装订设备；有照相胶卷冲印室；有至少5000平方米的展览厅。公共及健康娱乐设施(42项)a.b.c.d.e.f.g.h.i.j.k.l.歌舞厅；卡拉OK厅或KTV房(至少4间)；游戏机室；棋牌室；影剧场；定期歌舞表演；多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；健身房；按摩室；桑拿浴；蒸汽浴；冲浪浴；

12.6

n.o.p.q.r.s.t.u.v.w.x.y z.aa.ab.ac.ad.ae.af.ag.ah.ai.aj.ak.al.am.an.ao.ap.室内游泳池(水面面积至少40平方米)；室外游泳池(水面面积至少100平方米)；网球场；保龄球室(至少4道)；攀岩练习室；壁球室；桌球室；多功能综合健身按摩器；电子模拟高尔夫球场；高尔夫球练习场；高尔夫球场(至少9洞)；赛车场；公园；跑马场；射击场；射箭场；实战模拟游艺场；乒乓球室；溜冰场；室外滑雪场；自用海滨浴场；潜水；海上冲浪；钓鱼；美容美发室；精品店；独立的书店；独立的鲜花店；婴儿看护及儿童娱乐室。安全设施(3项)a.b.c.电子卡门锁；客房贵重物品保险箱；自备发电系统。

第五篇：酒店服务标准

酒店服务标准

首先要看是什么酒店，是不是星级旅游饭店。一般而言，要了解如下几个方面的内容：

酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。服务新标准：简、便、快、捷、好。简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

一、有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。客人的评价，是衡量服务质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。

欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。

二、第一时间原则：要求第一次就把事情做好。

在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。

“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。

三、差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由经理代表赠送礼品，在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

四、主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。

因此，要求服务人员具备

1．助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2．娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3．善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4．树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。为此，我们要：

（一）加强员工培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（二）适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（三）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（四）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。