酒店前台检查标准

第一篇：酒店前台检查标准

前台检查标准

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净，整齐。

2、保持个人仪容仪表，站，立，行姿势要端正，得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

4、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包，外套等）

5、严禁携带酒店物品出店。

6、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店客人或其他

员工声誉。

7、工作时间不得无故窜岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

8、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关事情。

9、严格按照规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

10、严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店。

11、上班时间内严禁收看（听）电视，广播，录音机及任何书报杂志。

12、平时不使用客梯及其它客用设备。

13、严禁在公共场所大声喧哗，打闹，嬉戏。

14、严禁私自开房。

15、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

16、不得与客人发生争执，出现问题及时报告主管及部门经理。

17、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

18、服务接待工作中坚持站立，微笑，敬语，文明服务，使宾客感觉亲切，安全。

19、积极参加班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

20、工作中严格按照各项服务规程，标准进行服务。

21、认真做好各项工作记录，填写各项工作表格。

22、自觉爱护保养各项设备设施。

23、工作中要注意相互配合，理解，沟通，严禁出现推诿现象。

24、严禁出现打架，吵架等违纪行为。

25、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。

以上各项，如果有违反，每次按20—200元予以当事人及相关责任人进行处罚。

上东国际酒店2011年9月27日

第二篇：酒店前台的程序及标准

酒店前台的程序及标准

前台是酒店的神经中枢，是客人对酒店形式第一印象和最后印象的关键部位，前台的工作好坏，不仅直接影响客房租率和经济收入，而且还反映出一间酒店的工作效益，服务质量和管理水平，所以身为前台员工必定要做到礼貌，笑容、服务当先，说话要请字当头，谢字不离口，站有站资说有说态，请有请式。

前台接电话的标准：当电话响起当班的员工要在电话响三声内接起电话，如果是内线电话打来，要用柔和亲切的标准语言问候：“您好!前台”，如果是外线电话打来，也要用柔和亲切的标准语言问候：“您好!康悦宾馆”。

前台接待客人到来的标准：当客人向柜台走近一米左右时应向客人礼貌的问候，客人到达于柜台前时应向问候客人是否住宿，要向客人请清房价，房态和收费向客人推荐宾馆的优惠活动，请客人出示有效证件请客人交上房租和押金收点好，快速的为客人办理入住手续，在入住单上请客人签上名字，把办理好的房卡和押金单交给客人，并跟客人讲清押金里要扣2元的保险，讲清客人要入住几楼内号，最后要说声：“祝您入住愉快”。

第三篇：酒店质量管理检查标准

质量管理检查内容和检查标准

一、工作标准

1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意

识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作环节中

去，提高工作质量、服务质量和管理水平。

2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。

3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。

4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。

5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违

纪事件的发生。

二、检查内容

（一）仪容仪表，礼节礼貌

1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。

2、按标准佩带工号牌、领带、领结。

3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。

4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。

所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。

5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间）7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。

（二）岗位责任，服务规范

1、有岗就有人服务，做到岗在人在。

2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。

3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和

团队宾客抵离时间。

4、客到有人迎，客走有人送。

5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服

务。

6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。

8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。

9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。

10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。

（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角

1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。

2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完

好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。

3、无“四害”，无蜘蛛网。

4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。

5、电梯轿厢整洁光亮。

6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。

7、认真做好计划卫生。

8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。

9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。

10、酒店任何场所不允许吸烟。

11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。

12、涉及卫生方面的其他问题。

（四）设备完好，设施齐全

1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。

2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。

3、灯具，电器，空调设备和电话完好。

4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度，冬18度——20 2

度。

5、背景音乐，音量高低适度。

6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等）

完好。

7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示

按钮、宣传牌等）完好。

8、厕所内洁具完好，不漏水，不堵塞，卫生用品齐全（卫生纸、洗手液），烘手器完好。

9、有灭火装置，消防设施设备完好到位。

10、生产、营业设备完好。

11、微机、传真机、复印机等办公（营业）设备完好。

12、其他涉及设备、设施方面的问题。

（五）环境整洁完好

1、店徽、店标完好，清洁光亮。

2、建筑物外墙完好清洁，无吊挂杂物，建筑物外貌整洁美观。

3、通道整洁畅通，下水道畅通。

4、各类指示标牌完好，明显，且无错别字等，及不正确的英文、拼音。

5、其他有关影响环境整洁、美观方面的问题。

（六）遵守纪律，道德高尚

1、严格遵守《员工手册》和各项规章制度。

2、热爱本职工作，维护酒店声誉。

3、讲职业道德，尽职业责任，守职业纪律。

4、模范遵守国家政策法令。

5、员工手册及酒店制度规定的其他方面的问题。

三、检查制度

（一）日巡查制度

质量检查员每日上午、下午分别对全酒店员工的仪容仪表、在岗在位、劳动纪律、清洁 3 卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问题及时在据点晨会上通报，检查范围为涉及接待客人的所有场所。

（二）周检查制度

每周末，将一周检查出问题的复查，并将检查结果在经理会议通报，并对重复出现的问题在信息栏内公布。

（三）月检查制度

每月底，对本月出现的质量问题全面复查，包括各部门计划卫生区域及各种质量问题的重复发生率。肯定成绩，指出问题，分析原因，出质量管理信息月刊。

（四）质量管理处罚规定

1、不微笑，不按服务标准或接待时间太长，或服务中不使用敬语，罚款10元。

2、迎宾员未按规定拉门，上岗时与他人闲聊或擅自离岗，罚款10元。

3、前台人员不站立服务，客人需要服务时不理睬者，或态度冷漠，罚款10元。

4、不按规定着装，男员工留过耳长发，女员工长发过肩没有扎起，不按规定化淡妆，不佩

带工号牌（实习证），违反仪容仪表的任何一项规定，罚款10元。

5、在营业区接听或拨打私人电话，罚款20元。

6、在营业区吃东西，抽烟，看书报，或在工作区域放有零食，罚款20元。

7、在营业区与他人闲聊而怠慢宾客者，罚款20元

8、在营业区或工作区聚众闲聊者，罚款20元。

9、出品部烧味、明档人员不许带戒指，违者罚款10元。

10、不按时间上班或不到下班时间，提前停止工作者，按迟到早退处罚20元。

11、擅离职守，脱岗，窜岗造成一定不良影响者，罚款30——50元。

12、夜间值班人员不覆行职责，脱岗或睡觉者，罚款50——100元直至辞退。

13、违反制度规定及服务规程造成差错者，要赔偿因此造成的损失并罚款10——20元。

14、与客人发生争吵，造成不良影响者，罚款50——100元直至辞退。

15、未经允许私自进入客人房间或使用客人物品者，罚款50——100元直至辞退。

16、在营业区，办工场地打麻将，打扑克，下棋等，罚款50——100元直至辞退。

17、打架，斗殴者罚款100——150元，并视情节实施处分，和顾客打架者罚款100——150

元并给予记过处分直至解除合同。

18、工作时间带小孩，干私活者罚款20——30元。

19、人为损坏（违章使用）酒店设备，设施，根据其程度酌情处罚。查不出当事人，将扣

罚所属部门经理。

20、不走指定的员工通道，拒绝保安人员的检查、验包，罚款10---20元。

21、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，罚款20---30元。

22、在工作场所高声喧哗，工作时间打哈欠，伸懒腰，剃牙，挖鼻孔，剪指甲，罚款10---

20元。

23、上下班不打卡（签到）或替他人打卡（签到），罚款20---30元。

24、偷拿宾客或同事财物，处以200元以下的罚款并解除合同。

25、有下列情况之一的扣罚领班10---20元，扣罚主管20---40元。

（1）所辖区域有蜘蛛网。

（2）室内四角、家具、用具有灰尘。（3）客用毛巾、各类布件破损或有污迹。

（4）餐具、茶具、酒具洗涤不净或使用中不及时清洁，有油腻、水渍、破损或证实未

经消毒。

（5）天花板、墙面、地面、地毯有损坏不维修或不清洁。（6）某一部位脏、乱、差影响酒店形象及美观的。（7）客房内或其他场所有污物，引起投诉，查证属实的。（8）卫生洁具不消毒或不符合消毒规定的。（9）营业区结束不收档，留至下一餐的。

（10）营业区垃圾不能做到一市一清，垃圾桶脏，不加盖。

（11）厨房场地不能一市一清扫，有积水、油垢，墙上、地上有食物残渣、污迹。（12）保洁柜不关门，存放不分类，柜内有杂物。（13）调味器皿有滴渍，装填调料变质、发霉。

5（14）收档后或不操作时，水源、电源不关，长明灯，常流水。

（15）所有开罐的定型包装食品和散装食品不加盖或用保鲜纸包住寸入冰箱。（16）食品不放盛架上而是席地而放。

（17）在营业区发现与本职工作无关的书、报纸和其他物品。（18）进入操作间或库房的定型包装食品无标签或标签不清。

（19）营业区及操作间内的照明、应急、安全指示灯等出现故障，不检查报修。（20）设施设备长期不清洗，造成污垢。（21）送餐后餐具不及时收回，造成污染。

26、在工作区内与无关人员说与工作无关的事，罚款10元。

27、饮料、白酒瓶等不擦，放展架上或存冰箱，罚款10元。

28、因公进入客人房间，出房门时不关门或忘记关门，视情节处罚直至解除合同。

29、拿物品时不用托盘，而是用手拿、拎或抱着，处罚10元。

30、客用物品脏或保管不妥，干净物品与赃物品、杂物混放，处罚领班10---20元。

31、营业区洗手间不及时打扫，有异味、积水、花盆内有杂物、烟蒂，处罚领班10--20元。

32、餐厅服务人员不了解当天的特别介绍及酒店酬宾活动，处罚10元。

33、不按规定乘座电梯，处罚10---20元。

34、拿客用物品或酒店用品于私用，处罚20---30元。

35、下班无故在酒店工作场所逗留，在营业区睡觉，处罚20---30元。

36、员工不按宿舍住宿规定，不按用餐规定用餐，无故倒饭，处罚50元。

37、送餐服务时食品不加盖，造成污染或收餐具时不用密闭容器，处罚20---30元。

38、有下列违章之一的，扣罚当事人20---40元，有关部门经理50---100元。

（1）购进或出售过期变质食品、饮料及三无产品。

（2）进厨房的生料有明显缺陷、变质的。

（3）经抽样化验，食品、水质和洁具达不到卫生标准要求的。（4）各种卫生洁具和盛具有明显不洁为客人盛装食品者。（5）冰箱结霜太厚不及时清除，影响食品质量者。

6（6）冷厨切配过程不符合卫生要求。（7）下班后工作区不锁门者。

（8）浪费原材料和食品、物品者，除扣除浪费物品成本外，加罚成本价的两倍。（9）出品部冰柜未做到：鱼肉隔离，荤素分开，生熟分开，成品和半成品分开，冰箱

上未标明生、熟、半成品类别。

（10）出品部冰柜未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（11）出品部明档和点心部未做到：生食品不准入内，私人物品不准入内。（12）固定材料类设备、设施人为出现故障，除罚款外，照架赔偿。

39、有下列违章之一的，扣罚当时责任人10---30元，扣罚有关部门经理20---50元。情节、后果严重者，视情节处理。

（1）各部门负责人所属之室内、室外卫生要经常清扫，做到无垃圾，无碎石杂草，无

烟蒂、纸屑、无瓜果皮壳，无干枝枯叶，无乱杂物，保证环境优美，水池清洁。

达不到以上卫生标准者。

（2）空调、锅炉、水泵等设备不能正常使用，不及时维修，影响供气供水者。（3）油管道、阀门漏气，使用部门不及时报修者。

（4）违反防火规定，随便使用电气焊、防火门失灵，紧急通道堵死，应急照明灯不亮、不修引发火警的。

（5）水管、电路损坏，引起漏电、漏水，不及时报修或报修后不及时修理者。（6）电话有故障，不及时报修或报修后不能及时维修，影响通话使用者。

（7）大型设备计划维修，不提前一天以上通知有关部门，造成停电、水、气，影响客

房、餐厅营业和客人生活者。

（8）汽车制动设备系统不良，带故障出车者。（9）氯气设备房管理不善，造成泄漏者。

40、有下列情况之一，引起客人投诉的，视情况扣罚部门经理50——100元，并根据情节

大小对当事责任人给予纪律处分和罚款直至开除。

（1）客房不卫生，无热水洗澡，未及时清理客房的。

7（2）食品不新鲜，有异味的。

（3）商品不明码标价，出售假冒伪劣产品者。

（4）总机接线员电话铃响三次不接或忘了电话叫醒客人，误了出车时间，影响客人离

店。

（5）把客人关在电梯里，接电话报告后5分钟内维修人员不到现场处理者。（市电停

电10分钟内发电，使电梯恢复正常）

（6）发现客人把钱物丢失在店内，私自拿走不报告者。（7）服务态度差，与事处理不当，与客人争吵，打架者。

（8）二线为一线服务不及时，布件洗不净，烫不平等，影响一线服务质量者。（9）工作不尽职，人为损坏客衣或布件者。

41、人力资源部每月质量检查，部门受罚人数超过本部门人数的5%，向客人调查评语优

良在60%以下的，扣罚本部门经理30——50元。

42、酒店奖惩制度中规定的其他处罚事项。

五、检查处理程序：

1.对当日检查出的问题，人力资源部将对部门下发质量问题提示单，并将突出问题通报晨会。

2.次日复查，如还未整改或同样问题又在所辖区域其他岗位出现，人力资源部将下发质量整改通知单以示警告，并要求整改时限。

3.如二次通知还未见效或根本不重视、不配合酒店人力资源部门检查，将下发质量整改处罚通知单，并上报主管领导监督解决。

4.如整改不利，见效不大，在一个季度内部门收到六次质量整改通知单、三次质量整改处罚通知单的，人力资源部将以书面形式上报总经理。

5.每周人力资源部将通报上一周内收到绿色整改通知单问题在晨会上通报，一月内收到整改处罚通知单的部门将在质量管理信息月刊上通报。

六、处罚权限：部门经理由50元以下的处罚权，50元以上处罚必须经总经理签字方可生效。

七、奖励规定

1.因服务工作细致，受到客人给总经理写出书面表扬奖励50元，质管部收到员工的表扬信奖励10——20元。

2.酒店组织的业务比赛中前三名或奖者，发荣誉证书及奖励第一名150元，第二名100元，第三名50元。

3.对研制出一种新菜肴，经个人申报，主管经理推荐，厨师长评定，受到客人好评，主管领导审定，每个新品种菜肴奖励100元。

4.对酒店生产经营，增产节约提出合理化建议，被领导采纳者，根据效益大小奖励20——200元。

5.服务中受到客人错怪，指责甚至漫骂能忍让不动气，为酒店赢得声誉者，奖励20——50元。

6.以高度责任感及时发现事故苗头，又能正确处理事故苗头者，奖励20——50元。7.酒店奖惩规定中的其他奖励事项。

人力资源部

2005年8月30日

第四篇：酒店前台服务明星评比标准

“服务明星”评选规则

1、基本条件：

（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守酒店各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

（1）、严格执行操作规程和服务标准；（2）、工作期间不接打私人电话；

（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（6）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。

（7）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。

（8）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识。

（9）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感

染力。

（10）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩带工号牌，端正、清晰、不倾斜。

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。

（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

4、服务用语要求：

（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

（4）、接打电话使用标准服务用语。

5、服务意识标准：

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。

（2）当月无顾客投诉记录、无违反酒店劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）

（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（17）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（18）拾到任何遗留物品，要立即领班，之后由领班交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征，出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交酒店另行处理。

（19）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（20）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

7、评选时间和奖励办法：

（1）评选时间：从2013年7月1日起开始实施，每月一次服务明星的评选，在次月的第一次例会前进行评选（只限2名）。（2）奖励办法：

1、得分最高者由每月前厅部奖金中提取部分作为奖励。

2、如连续获得多次以上的部门推荐在酒店季度、评选优秀员工名额候选人之一。

前厅部

2013.6.30

第五篇：酒店前台操作服务标准

总台员工须知100条

(基本要求)

1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。

2、提前15分钟上岗接班。

3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。

4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。

6、所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、小商场柜的商品不能外借。

(服务流程)

电话

10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。”

11、开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。

登记

12、登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。

13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”

14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”

15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局

系统也要相应退出。

17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？”

18、登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××

元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间

20、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。

预定

21、预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以

吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”

23、订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。

传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。

传真收费：传进：2元/张

传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张

24、房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员

进入系统修改。

25、发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处

理扔掉。

26、信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消

费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。

结帐

27、结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房

经查房后开具发票退钱给客人。

28、当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”

“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”

29、当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一

会，我再核查一遍。”

30、当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路

平安，再见。”

注意

31、掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保

证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。

32、行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品

寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购

买商品服务。

36、有工程问题及时向工程部报修。

37、及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上传3张宾客意见书。

39、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。

40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若

客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓

名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入

有关信息。

42、酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感

谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。

45、夜班员工打扫总台的卫生。

46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂

帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。

47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?

48、酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何?