酒店营销利剑-贵宾俱乐部综述

第一篇：酒店营销利剑-贵宾俱乐部综述

关于建立酒店贵宾俱乐部的建议书

相信通过建立酒店贵宾俱乐部的策划和管理,定能使酒店成为当地酒店业市场的领先者,并不断巩固以往模式的酒店贵宾俱乐部方案的不足，可是专门为酒店适应新的市场环境而策划的一项特殊的营销方案，它不是酒店原有的简单意义上的经营辅助型、成本消耗型俱乐部，而是经营主动型、效益增长型、整体推进型的俱乐部。它主要的行销模式是在酒店建立会员俱乐部，通过交纳会员费发展会员的形式，附之特殊的礼遇及优惠折扣，利用拓展有序、控制有力的电话营销 系统，整合酒店的各种资源，积极主动的与3—10万名潜在的忠实客户接触，扩大酒店的知名度，发展1000—2000名酒店俱乐部会员持卡集中到酒店进行消费，开展健康有益的系列会员活动，增强会员的自我认同感，长期维护酒店与会员的密切联系，为酒店长期经营奠定坚实的基础。

一、酒店市场分析

1.随着各地酒店数量的不断上升，竞争的加剧，各个酒店只能靠硬件的改良和不断的降价来吸引客源。

2.在市场供大于求的情况下，各酒店尽展其能，施展各种营销策略，以及避免酒店利润的负增长，但许多方法使用过后，不可避免地集中到价格下降这一点上来，下调价格在短时期内看似起到了一定的作用，但通过此种方法请来的客户有几个特点：

A．仅仅是贪图便宜，并非经常性地来酒店消费。

B．会认为酒店原有的价格过高。

C．哪家酒店的价格低，便去哪家消费，从而形成恶性竞争。

D．一旦酒店价格回升，这些人便会转去它处消费。

3.在酒店的客户群体中，销售部主要负责的是公司协议客户、旅游团队客户、会议客户，让各个酒店都不好控制的就是消费随意性很大的商务散客，这些客户的主要有以下特点：

（1）可支配资金充裕。

（2）消费不受团体约束，自主性强。

（3）消费地点选择随意性大。

（4）不注重折扣的高低，更在乎服务的好坏和受重视的程度。

（5）消费具有攀比和趋同性。

由此可见，仅仅靠降价是不可能长期稳定客户消费的，并且价格降的过低，也会损害酒店自身的形象。那么因为酒店俱乐部方案的理论产生于80/20法则，即80%的营业收入来自20%的最忠实客户群的重复购买和重复消费，而其他的80%的游离顾客只占酒店营业收入的20%，因而酒店要想迅速占领市场，只要掌握这20%的客户，满足他们的需求，与他们建立长期稳定的关系，这才是最省力，也是最有效的方法，酒店的俱乐部方案就是根据这个原理而设立的。因此，全新的营销方法是酒店的首选方案。

二、酒店风险分析：

1、酒店无需投入任何财力、物力，只需以酒店现有的软硬件设施作为基本载体，几乎没有投资风险；

“酒店贵宾俱乐部项目”运作理念最重要的的一点就是：酒店无需投入任何资金成本而得到最大回报。

三、酒店收益

通过开展酒店贵宾俱乐部项目，酒店将获得巨大的收益：

1、免费培训

开业初，可寻找酒店管理专家免费对酒店进行贵宾服务的培训，帮助酒店提高服务意识。这即为项目的顺利开展打下了良好的基础，也为树立酒店的服务品牌起到了推动作用。贵宾俱乐部全力与酒店现有营销力量形成互动互补之体系，以全新营销策略打造酒店新亮点。从其他酒店成功运作此项目的对比来看，过去酒店仅靠与公司、企业、机关团体等签订协议的营销方法，还不能足以让我们对销售业绩十分满意。而贵宾俱乐部项目是以“短、平、快”的模式深挖社会零散客户，所带给我们的大量黄金消费个体正好弥补酒店的这个缺憾。一大一小、一整一零、一紧一密足以令酒店的销售业绩力创新高，名利双赢。

2、迅速锁定高层消费群

面对当前业内激烈的竞争局面，酒店急需一个长期稳定的客户群体。俱乐部的工作就是在短时间内通过电话营销的形式发展大量会员，使之迅速成为酒店的长期客户，建立酒店的客户消费管理体系。

3、迅速抢占本地市场领域

每个星级酒店都有自己的优势和特色，但同时这些优势和特点也急需社会各界人士及企业了解并尝试来消费。俱乐部的工作正是在邀请和发展会员的同时充分利用电话销售的高效、快捷性，大力宣传、推广酒店的优势及特色，帮助酒店迅速提高知名度。

4、大幅度提高酒店的收入

酒店贵宾俱乐部的会员是各个企业的管理决策者，或是私人业主和职业人士，他们因为工作的需要，常有很多的交际和应酬，而这些交际与应酬往往都是在当地高档星级酒店进行的，当俱乐部会员宴请同行、朋友或召开会议、安排客人住房和举行私人聚会时，无论是为了节省开支，还是为了显示俱乐部会员这一高贵身份，他都会把您的酒店作为第一选择，那么随着光临次数的增加，大大提高酒店的收入。

5、提高酒店的知名度

在运作俱乐部时，会与当地3─5万名各界高层人士联系，在联系时，首先介绍宣传的就是您的酒店，让新老客户了解酒店的设施、服务以及最近实行的一些活动安排，然后再邀请他们加入酒店俱乐部，这样一来，不论他们是否愿意加入，都对酒店有了一定的了解，实际上是对酒店的一次宣传，而这种宣传比起其他宣传方式来讲更具针对性和沟通性。酒店俱乐部的会员大多是各行各业的成功人士，他们对酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，无论他们是经常向人提起酒店俱乐部，还是经常邀请客户和朋友来享受酒店的服务，都在无形之中为酒店作了宣传。同时，邀请的客户和朋友如果对酒店的服务留下了很好的印象，那么当这些人自己宴请朋友时，不论他是不是俱乐部的会员也都会把该酒店作为第一选择，这样就会大大提高酒店的知名度，并使您的酒店成为本地社交的社交中心。

6、创立信息库、建立长期稳固的客户群体

俱乐部将建立一个容纳贵宾会员的信息库，这一高质量、高价值的信息库将成为酒店的管理工具。通过俱乐部的会员跟踪系统，您不仅可把促销宣传品寄给信息库内的会员，还可以集中力量，重点选择目标。俱乐部会员跟踪系统包括每名会员的简单情况，如会员的公司、职位联系方式和其他情况。会员的消费也可通过单据记录下来，该系统为酒店提供了会员消费走向的精确报告和各种管理报告，由此可衡量俱乐部计划获利性和新增加的收入。

7、为酒店销售管理提供第一手可靠依据

俱乐部的市场队伍在提高酒店知名度的同时，也能获得关于酒店当前的服务状况以及客人对客房、餐饮、会议及娱乐方面的要求的反馈，这些反馈信息是酒店营业部门进行改进销售的指向。

8、改善酒店的内部管理

大量的会员消费和信息反馈，会促进酒店不断创新、不断优化完善、不断提高管理和服务水平。

9、营造良好的社会发展环境、创造发展机会。

会员中多是各行各业精英首脑及机关领导，贵宾俱乐部就提供了一个绝好的沟通机会，让领导们及精英们更了解酒店，他们就会对酒店的发展给予更多的支持……

10、利用宝贵的会员资源，大力发展其他产业

会员是酒店无尽的财富，酒店可举办一系列收费活动，如节日晚会、歌舞表演晚会等等，也可以举办会员旅游团等开展旅游项目服务……这样一是可为酒店创收，二是可以更加稳固、壮大会员消费队伍。会员群体所能给酒店带来的无尽效益定会让您大吃一惊！

四、酒店贵宾俱乐部的筹建和运做

经过大约20天左右固定资料和人员的筹备期，开始进入运做阶段：

1、市场调研：搜集当地具备消费实力的客户名单，为销售作准备。

2、销售：我们要求项目经理严格监督销售人员，以酒店内部员工守则为准，销售过程中不得出现任何扩大或修改优惠等有损酒店利益的事。

3、会员资料：招收的会员资料要及时上报给酒店，以方便酒店接待，同时也要为酒店建立会员资料库，帮助酒店充分利用会员资源。

4、消费统计：通过各个收银点填写的消费跟踪单（本公司印制）按月为酒店提供会员消费统计跟踪报告，对会员的消费金额、消费场所、消费习惯进行分析统计，使酒店对俱乐部在酒店中所起的作用一目了然。

5、反馈意见：俱乐部会员都是当地具备消费实力的“黄金客户”，我们会经常性收集、记录他们对酒店的意见和建议，汇总报告给酒店，帮助酒店对改善自身经营管理提供依据。

6、售后回访：根据消费统计，俱乐部工作人员会定期对会员进行回访，了解其对酒店的感受，尤其对于还未光顾或光顾次数少的客户要鼓励其来消费。

7、细节关怀：根据客户提供的资料，我们会出资在当地寻找合作商，在会员生日或纪念日时代表酒店送上蛋糕或是鲜花，体现酒店的人文关怀。

8、资料管理：为保证酒店增强与本公司合作的信心与信任，会员消费时必须出具的关键凭证-----会员资料和免费房券，在印刷好后，由酒店在上加盖公章方能生效，从而杜绝资料流失或假冒资料情况的出现。

9、财务结算：及时结清会员在酒店内发生的各种费用。

从酒店俱乐部的筹备期到运作期的这段时间里，作为与酒店只需提供足够吸引客人重复消费的优惠形式并附之优质的服务和高效的与俱乐部的协调工作。

五、酒店给予贵宾会员的优惠

餐饮方面

免费用餐：A、俱乐部会员携同一名或一名以上的客人前来酒店共同进餐时，可享受不限次数的免费用餐。每次用餐只限使用一份免费餐。此项优惠对会员及客人的点菜并无限制，但免费部分只包括食品部分（吧台服务及酒水不属优惠之列）。免费餐的计算方法是以客人用餐的总费用，扣除酒水，服务费后，除以用餐总人数，以得出每人用餐的平均费用，再从原先的总费用中减去一人的用餐费用。（会员+1位客人=50%折扣，会员+2位客人=33%折扣，会员+3位客人=25%折扣，以此类推。折扣部分只包括食品部分）B、赠送贵宾会员300元免费餐券代替现金在酒店各大餐厅使用（免费餐券与折扣不能同时使用）。

传统的优惠方式主要表现为给予顾客百分比折扣，但由于此种方法已被绝大多数的酒店所采用，使其显得形式单一，不会突出某一酒店的价格优势，因而对顾客来说已失去了吸引力。相比之下，会员的免费用餐方式则更新颖，对顾客更具吸引力和诱惑力给他们留下深刻的印象并促使他们作出尝试。而当他们在餐厅消费的过程中，他们将会感到一种作为贵宾的优越感和荣耀感，再加之以餐厅令人满意的菜肴与服务，从而使酒店在顾客心目中树立起完美并且牢固的形象，这就会势必造成他们以后的经常性光顾以及由他们介绍而来的更多的客户来酒店消费。这样不但提高了酒店餐厅的使用率，还会大大提高酒店的知名度。但是酒店并不会因为对会员提供免费用餐而遭受损失，因为一方面赠给会员的200元免费权券的成本可由酒店从会员费中事先扣除，另一方面即便是会员只携同一客人就餐，在提供优惠后，酒店仍然有利润可赚，虽然利润率有所降低，但它却将原本不属于酒店的客源转化为现实的利润。另外，经过多家俱乐部的实践证明，由于会员本身的职业性质决定了他们的商务应酬、聚会等项活动，人数较多的情况居多（据统计：会员平均每次消费人数为5.23人/桌）.酒店餐厅的利润同消费客人的数量有着直接的联系，随着会员光顾次数和携带人数以及由于受他们影响和介绍而新增加的客人人数的上升，酒店的营业额与利润将会得以持续、稳步的提高，并将占有更大的市场份额，这对于酒店的长期发展有着深远的意义。

2、订房优惠

免费住房：会员获得会员资格后，在酒店内可享受二次免费的客房入住（二夜）。标准应不低于豪华标间。此项优惠条款所有住房优惠项目均以客房未订满为前提。在一般情况下，本地的消费者对于酒店情况的认识和了解并不是很多，因而也就不会入住酒店客店，他们对酒店的服务与设施肯定缺乏了解。但当他们加入俱乐部并以会员身份享受这一特殊礼遇后，他们不但会对酒店的客房有了深刻的感性认识，而且还会对酒店的其它设施及服务有了一定的了解。这样，当他们同周围的朋友和同行描述酒店的情况时，无疑是为酒店作了一次有力的宣传，从而在公众中产生一种良好效应，提高酒店的声望。另外，当会员加入俱乐部时，免费住房的成本已算入会员卡价值中，无论其入住与否，这一部分都会从俱乐部会员费收入中即时返还给酒店，以每年招收1500─2000名会员为例，则酒店就可获得3000─4000间客房的收入，用于弥补平日损失的客房成本。此优惠条款的实施，还可以充分利用闲置客房为酒店带来利润，保持客房出租率的稳定，保证酒店收入的持续增加。

在会员获得会员资格后，可以享受全年以特殊房价订房。俱乐部

会员均为当地有实力的商务散客，通过给予会员合理价格，增加其本人及其为朋友、伙伴或异地客户订房，就会大幅度提高酒店订房量，稳步提高酒店住房收益，让众多会员在酒店真正拥有自我归属感和自豪感，为提高酒店知名度和利润提供了坚强保障。，3、娱乐优惠

在会员获得会员资格后，可赠送其一部分娱乐设施的免费券，同时在酒店的娱乐、康乐设施享受特殊价格。

七、酒店的权利和义务

酒店提供会员优惠内容上所承诺的优质服务（优惠内容有双方协商制定）

酒店可寻求合作伙伴，或自身经营。可为合作方免费提供或以内部价格提供

办公场所，费用由合作方承担。

八、合作方与酒店合作期间的一年卡量展望

如酒店和合作方共同努力，良好合作，为会员提供优质服务和优惠，全年卡量应该在700—1000张，平均每周15—20张。

九、双方费用承担及资金结算

建议会员卡价定在1388元/张，其合作方每成功邀请一位会员每张即时返还 酒店免费房券和免费餐券成本488元，以下费用由合作方承担：

合作方人员工资奖金及办公费用 合作方送卡费用及电话费

贵宾礼盒和手册的印刷费用和制卡费

财务结算方式：合作方按在贵宾手册上所盖酒店的公章的数量即时返还给酒 店相应数额的款项。

在合作方与酒店合作期间如发生超出合同范围内的服务和费用，不予承担。

十、酒店一年售卡收入

列如：合作方每月售卡60张，平均每周15张，那么：

酒店总收款额为：60张X488元=29280元。

酒店所付成本：

1、免费房成本 60张X288元=17280元

2、免费餐券成本 60张X150元=9000元

3、免费娱乐券成本60张X50元=3000元 酒店成本返还年盈利：12月 X 29280元=351360元

其中，除去俱乐部本身带给酒店的免费房、免费餐券和免费娱乐券的成本返还盈利外，最重要通过俱乐部专业化运做全年所邀请的会员频繁来酒店的消费是无法估计的，所以酒店在全年操作贵宾部计划盈利的数字应该比以上合作方为酒店预算的盈利数字更高。

第二篇：酒店贵宾接待程序(中英文)

酒店贵宾接待程序

Standard:

标准:

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in guest room instead of reception.所有的贵宾都是由饭店的管理层批准的并且到店时要由客务服务经理，或前厅部经理，或其它饭店管理委员会成员在大堂迎接。通常登记手续都是在客人房间内进行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.贵宾的特殊接待申请至少在一天前就输入到电脑系统中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.对于当天的贵宾申请要立即通知前台的客务服务经理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何级别的贵宾的特殊要求代码都要输入至电脑的客户档案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.贵宾房间在客人抵店前必须准备好，客务服务经理有责任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.无论饭店管理人员或普通员工都可以推荐某位客人为贵宾。某些特殊情况下，店外订房者也可向饭店申请把他们的客人做为贵宾接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

——Excom Member

——Department Heads

——Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申请要以书面的形式提交饭店管理层。除总经理外，以下管理人员也可批准：

——行政委员

——部门经理

——客务服务经理在以上人员不在或宾客服务需要时，也可批准

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特别重要客人抵达，要向总经理汇报。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有贵宾到达时的特殊要求包括欢迎的礼物，特别待遇，总经理的接待和问候和接送机的安排等要输入运行特殊代码内。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在贵宾到达的前一天，中班的“预到客人会议”必须检查所有细节的正确，包括客人的姓名、公司的详情和客人的特殊要求等详情。之后打印相关的欢迎贵宾的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允许的情况下贵宾房间在客人到达的前一天分房。分房时根据客人的喜好及要求，尽量不要分配角落及吵闹的房间.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在贵宾到达的前一天夜班，打印临时入住登记单，配置两张钥匙卡，同时有效期必须比客人预离店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客务服务经理必须阅读预抵贵宾报表，并将需要特殊注意的事项在班前会上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都会打印预抵贵宾的房号，当服务员得到贵宾的房号后，应该首先准备贵宾房间。在楼层主管查过之后助理管家应该再去检查一遍，以确保贵宾房间保持良好的状态

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房间设施损坏又不能及时修理，马上通知前台换房，以便给其它相关部门充足时间更换礼品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP grade on the different place depending on the room type.助理管家将会根据不同级别的贵宾赠送相应的花蓝，并根据房间类型的不同，放在房间内相应的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常贵宾房间应该在客人预抵饭店的一个小时之前准备好。如贵宾房间没有预抵时间,房间应该最迟在12:00点之前准备好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.当贵宾房间被管家部的最后一个人检查后，房间的状态应该变成干净的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.当管家部将房态置为“干净空房”时，楼层必须检查房间状况和物品摆设，客务服务经理需在电脑输入“警示”保证房间不被任意改动。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必须在12:00以前把报纸送入房间。送餐部在12:00以前把欢迎赠品水果或其它赠品送入房间。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情况下需要安排人员到机场，陪同贵宾回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客务服务经理需在客人到达前，把总经理或前厅经理及房务总监发出的欢迎信放在房间里。确保贵宾的钥匙卡有效工作，留一张以备贵宾入住期间取电。同时检查其它欢迎赠品质量和摆放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.总经理及相关人员应等候在酒店大门迎接贵宾入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正确的头衔称呼贵宾。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口处向贵宾介绍总经理、酒店经理或特定的总监。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.宾客服务经理应带上客人的入住登记本引领客人去房间进行登记。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在楼层上，用客人的钥匙打开客人的房门，先进入房间为客人开着门，让其进入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

为客人进行入住登记卡的填写。确保完成卡内所有具体信息和客人签名，确认付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.确认客人是否要送餐服务和用车安排后，祝客人入住愉快，离开房间。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有贵宾在离店的时候也要有相应级别的管理人员与其道别。

第三篇：银行贵宾客户的营销

以客户关系建设为中心，着力拓展高端客户群

单位：中国农业银行南京城北支行 课题组长：浦毅

组员：倪少俊

张凯学

近年来，随着市场经济的快速发展，银行业竞争日趋激烈，个人高端客户的拓展与维护已经上升到攸关一家银行业务发展的战略高度，能否成功的发掘客户、留住客户成为每一位银行客户经理是否成功的关键，而如何为高端客户提供专业、全面、个性化的金融理财咨询与服务也成为各家商业银行不断探索的课题。

管理学大师彼得-德鲁克提出，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而给予企业的积极性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。我们认为，对于商业银行来说，个人高端客户营销的成效，就是利润提升的关键转折点。有了稳定的高端客户，业务拓展就更为有利，产品营销就更为高效，从而可以确定在同业中的优势竞争地位，进而获得等大的利润。而且，正如我们熟知的二八定律，高端客户的贡献度是可以撑托起全行大半以上的业务份额，稳定的高端客户群可以为业务的持续发展提供基本保障，相关产品的营销和指标的完成就会更有计划性，执行到位的可能性将大为提高，是企业利润的主要来源。

随着我国市场经济的迅速发展，我国银行业开展了一系列“以市场为导向”的变革。在这种背景下，为了适应国内为市场的新形势和谋求自身的生存与发展，我国商业银行进行了重大改革，逐渐实现了从“以利益为导向”向“以客户为中心，以市场为导向”的转变，各家商业银行越来越认识到客户资源尤其是高端客户资源的重要性，开始加大对高端客户资源的关注，开始探索和拓展维护高端客户的有效策略。

在营销导向为主的时代，“以客户为中心”的观念已经深入人心，二八定律也已被广大商业银行的经营管理者们所认同。各家商业银行都已经认识到了拓展与维护高端客户对改善自身经营业绩的重要意义，因而纷纷调整公关策略，加大营销力度，努力开拓高端客户市场，致使高端客户市场竞争格外激烈。然而，高端客户的营销不是一蹴而就的，对于某些急功近利的商业银行而言，时时刻刻都在念叨高端客户营销，也想尽了办法挖销售高手、公关能手等，但下场总是水中月、镜中花，终日思君不见君，眼睁睁看着客户不断流失，高端客户营销的确是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的楼梯，却需要踏踏实实地搭建，不要总想着一步登天，忽视客户关系的日常建设与维护，那样最终事倍功半。

现在商业银行拓展和维护高端客户的过程中暴露出种种问题，主要表现在如下几个方面：第一，对高端客户的定位标准混乱。现在绝大多数商业银行仅仅以客户在本行的金融资产数额作为评定标准，忽视了对客户综合潜力的关注，也不重视客户贡献度、忠诚度的考量，这样不利于商业银行经营管理的持续性和风险控制的要求，同时，全国统一的界定标准，却忽视了地区经济发展的差异性和各级行的不同经营特点，不能清晰地梳理高端客户群，对向客户提供个性化服务制造了障碍；第二，对客户的需求把握不足。拓展和维护高端客户的根本途径是为其提供专属的个性化金融理财咨询与服务，进而建立起良好的客户关系，为提升客户对银行的忠诚度和贡献度打下基础。然而，现在许多商业银行不能准确把握高端客户的需求，高端客户专属的产品种类少，尤其是理财类产品，不能满足高端客户投资理财的需要，部分银行不能做到为高端客户提供个性化的贵宾服务，缺乏主动为客户提供市场信息和提出理财规划的勇气与能力，许多银行设立的贵宾区、理财室没有充分发挥作用，甚至沦为摆设，许多客户经理的理财范围仅限于本行现有产品，其服务水平仅停留在向客户营销产品的层次上，不能从提高客户资产的综合收益为最终目的出发，严重影响了银行在客户心中的专业性和美誉度；第三，缺乏可续的管理机制。现在虽然各商业银行的理财业务发展很快，但仍然缺乏能真正为高端客户提供理财服务的人才，对客户经理的选拔、考核制度不科学，不合理，对现有客户经理没有按计划进行专业培训，不能最大限度的发掘和引进高水平理财人才，没有一套行之有效的运营管理机制，无法调动客户经理维护高端客户的积极性，严重阻碍了高端客户关系的建设与发展。

因此，我们认为，个人客户的拓展与维护，关键在于对高端客户进行精心的客户关系建设与管理，奠定进一步发展与营销的基础，最终实现商业银行的经济效益的最大化。关于高端客户关系建设，具体涉及以下四个方面：

一、建立专业化营销团队 个人高端客户的维护是一件集金融、理财、投资、收藏、教育、保健和人际交往等诸多学问为一体的工作，对所从事的人员素质有着很高的要求。不仅需要理财经理具备完善的金融理财专业知识，还要能够针对各类客户不同的需求和偏好，为其提供相应的咨询和服务。况且，精细分工已成为整个社会发展的趋势，因此，我们必须成立专业化的营销团队，专职负责全行个人高端客户的营销拓展和日常维护。

营销团队应为全行最优秀的理财经理组成，形成一个相对独立于营业网点的部门，专职从事个人高端客户的拓展与维护工作，但同时挂靠相应网点，为网点柜员及柜面发掘的潜在高端客户提供技术支持和理财咨询。同时根据效益和权责相结合的要求，建立客户经理业绩考核奖惩制度，对客户经理维护高端客户制定具体业绩考核指标，比如高端客户的存款、贷款、中间业务收入的增减等指标，按完成情况进行考核，整个团队应实行竞争上岗与末位淘汰双管齐下的模式进行管理，积极吸收有能力、有想法的员工进入理财团队，同时淘汰长期业绩差的理财经理进入柜面重新锻炼。此外，还要加大培训力度，通过外派挂职学习、内部培训等形式提高整个团队的素质。学习培训内容应包括金融与非金融的高端客户管理知识和营销技巧。同时，结合个人业绩和培训成果，对每一位客户经理建立起积分考评档案，对业绩积分较高的客户经理提拔重用或加薪奖励，形成一个良好的人才成长机制，促进优秀高端客户经理脱颖而出，把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到理财团队之中，只有建立有效的激励机制，才能调动整个团队的积极性和上进心，才能使整个团队始终保持旺盛的斗志和高昂的热情，让团队中的每一位理财经理切实体会的自己的价值感和成就感，创造出更大的业绩！

二、配套适合营销的相关产品

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，再专业的团队如果没有合适的产品体系进行支撑，那客户维护工作终究不过是空中楼阁而已。商业银行应该采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得高端客户的青睐。

我们应大力推行以电子化手段为支持的大众化、标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、差异化服务，用高质量的金融产品和服务拓展与锁定高端客户。因此，只有我们为客户配臵最合理的产品，让客户真正体会到我们服务的价值，享受到专属自己的个性化理财建议，才能从根本上留住客户。而如今银行间同业竞争日趋激烈，产品种类繁多却又存在相当重叠，大部分客户已经学会了比较各家银行间类似产品的优劣，这就对我们如何利用农行现有产品，甚至在我行部分产品处于同业相对劣势的前提下进行营销提出了新的挑战。因此，我们首先要依托现有产品，加大社会推介力度，利用媒体宣传，召开各种形式的产品推荐会和客户联系沙龙等，印发宣传材料，增强客户对我行产品和服务的认同度；其次，应注重提升产品与服务的质量，关键在于两个方面：一是要加快金融产品和服务创新，认真研究经济形式变化，深入探求金融政策取向，全面瞄准银行同业动态，充分利用商业银行系统优势和全行系统集成中心，开发出更多符合高端客户需求的产品，而产品和服务只有个性化才能迎合高端客户的需求，才能实现“一对一”的服务，才能让高端客户真正享受到方便与实惠。因此，要开发出适合不同高端客户群体的金融产品与服务，提供最个性化的专属服务。其次，便是服务创新，要根据高端客户的不同情况，提供不同的服务，比如要按客户的需求提供其个人理财规划，为高端客户开办代理服务，高端客户财产保管服务，定期回访服务等。要加强企业形象宣传，运用公益活动、统一标识、网点美化、完善功能等多种形式，凸显商业银行的新形象，增加亲和力和美誉度。

三、建立科学的运营管理机制

要有效的做好高端客户关系建设与管理，就要制定和完善全行统一的高端客户管理机制，建立专职客户经理为高端客户提供“1+1+n”的服务模式，即一名专职客户经理服务一名高端客户，而专职客户经理的身后是整个理财团队在提供产品和智力支持。具体而言，运营管理机制应分为内部管理机制和外部营销机制。

内部管理机制主要指建立健全高端客户档案。首先，要分层次确定高端客户的维护标准，根据地区差异和网点实际情况，对高端客户群体进行界定和细分，根据客户的不同层次由不同层级的银行进行专项维护；其次，建立高端客户档案，对其进行动态跟踪管理，对高端客户的忠诚度和贡献度进行分析评价，协调各级行，建立高端客户信息联动报告制度。

外部营销机制主要指为高端客户量身定制产品和服务，为客户提供信息咨询服务和个性化的理财规划服务，定期反馈高端客户的资本运作和资产收益情况，建立电话邀约和回访制度。高端客户管理机制的运作可以通过成立高端客户服务管理中心来开展，直接为各理财中心提供支持，加强对高端客户的管理和协调工作，内部管理部门和各营业网点应坚持以高端客户为中心，形成客户经理与内部管理部分齐心协力共同维护高端客户的良好氛围。此外，还可以通过每周的例会进行营销过程管理，让客户经理能过通过例会获得指导，同时彼此之间取长补短，变阻力为助力、变助力为合力，将客户经理队伍始终调整在市场营销状态，努力营造以效益为中心，满负荷、全身心投入的强势工作氛围。

四、重视高端客户的风险防范

高端客户对于商业银行来说是一把双刃剑。高端客户在发展的成熟期，会给银行带来巨大的利润，但在衰退期，则会给银行带来巨大的风险和损失。为此，构建商业银行高端客户风险识别和退出机制是商业银行稳健经营的必然选择。

防止高端客户风险必须注重对高端客户的服务跟踪和风险监控，要对高端客户的数量比例、高端客户的行业分布情况、高端客户的财务状况和资金变动情况进行严密的动态监测和分析预警，把握好风险点，以有效防止高端客户管理中所带来的风险。一旦出现风险，就要及时识别和化解，可采取分散风险、转移风险、削减风险、及早退出等策略来帮助客户化解和回避风险。

当前商业银行应该主要防止高端客户过度集中带来的风险、同业过度竞争带来的利率风险和管理过程中德道德风险。因此，要在坚持依法合规经营的前提下，把高端客户管理纳入商业银行风控管理的范围，作为高端客户管理的日常工作来抓，通过建立高端客户档案、对高端客户进行动态分析监控、实行高端客户风险管理负责制等举措，预防高端客户管理中可能带来的风险。

第四篇：俱乐部营销方案

俱乐部营销方案

一、天人车友俱乐部简介

目前在版纳州还没有任何一家车市能提供比较完善的服务体系。天人车友俱乐部是版纳州规模最大的汽车服务企业---天人汽修成立。竭诚为版纳汽车拥有者、汽车驾驶者及汽车爱好者服务，全面性、综合性、人性化的新型汽车俱乐部。我们整合数以万计的特约商户资源组成第三方服务体系，覆盖全州2县一市，通过24小时呼叫服务、紧急汽车救援、特惠汽车保险、汽车修理、汽车养护、汽车租赁、汽车信息咨询，以及超低折扣的酒店、机票、鲜花预订、餐饮、娱乐、购物、健身、洗衣、体检等各种优惠、优质服务，帮会员省钱、省时、省事。并举办各种自驾游、品牌车友会、单身车友会、惠购等特色活动丰富会员生活。版纳天人以与国际接轨的全球化眼光，研究并吸收了欧美汽车俱乐部成功的经营理念和先进的管理技术，结合实际国情以“一卡惠行天下”的全新服务理念，依托全州各地的业务分支机构，携手众多特约商户及合作伙伴，形成自身独特的经营模式，为会员提供全面性、综合性、人性化的服务。

二、俱乐部VIP卡简介

俱乐部VIP卡是天人车友俱乐部针对车主提供汽车和增值服务而专门发行的会员制汽车标示卡。也是天人汽车俱乐部钻石会员卡。

天人车友俱乐部的VIP卡会员费为365元/年（即1天1元钱）。通过天人车友俱乐部在全州各地的特约商户，会员节省出的费用将远大于1天1元钱的会员费。

持有天人车友俱乐部的VIP卡可以在全州特约合作汽车服务商享受VIP客户待遇、救援、修车、拖车、汽车美容、优惠洗车等汽车服务外，还包括全州酒店、机票预订、餐饮、KTV、鲜花、美容、健身的增值服务，另外会员还可以享受天人车友俱乐部独有的VIP服务。只要拥有天人车友俱乐部的VIP卡就可以在数以万记的特约商户享受会员优惠。实现“一卡在手，惠行天下”！

三、合作条件

1）有企业运作的实力、信誉好、在当地拥有一定人脉关系的企业和个人。

2）对汽车行业有一定的了解和兴趣，拥有与汽车车主广泛联系的渠道和关系。

3）有发展的眼光，认同惠通汽车俱乐部的发展理念和模式，有共同发展的强烈意愿。

4）有独立经营能力，通过授权，能独立注册拥有法人资格的惠通汽车俱乐部地方性公司。

5）惠通汽车俱乐部在每个地级市授权一个分部独家经营，分部需要具备固定的营业场所/写字楼。

＊ 对于某些特殊的情况，双方可以通过协商来达成共识。

四、项目可行性和收益性分析

1、可行性分析

汽车服务企业加入惠通体系，成为惠通汽车俱乐部当地分部，以惠通的模式与全国体系形成联合、互补，大大增强企业在当地的竞争力，使企业的服务内容和服务半径提升到全国层面。

企业通过惠通汽车俱乐部会员制将客户服务增值、延伸为全国性、综合性、人性化的服务，从而更加稳固自身的客户资源。

借助惠通汽车俱乐部品牌与中国农业银行当地营业网点的结合共同发展会员。可以扩大企业知名度，树立良好企业形象，增加企业客户量。企业不但可获得会员费收入和惠通各项业务收入，还可增加企业对新老客户的凝聚力，拉动企业原有传统业务收入。

随着全国会员总量迅速增加，惠通总部将整合更多、更好的资源吸引更多会员。同时惠通总部将积极引进风险投资，利用资本运作实现对全国各地分部的建设投入，提升各地会员服务品质，扩展分部业务。

2、收益分析

以一个中等地级城市为例，分析该项目的可行性和收益性。经过统计，一般一个中等城市的汽车保有量约为10万辆，增长速度一般为1000辆/月。对于一个汽车俱乐部来说，这就蕴涵着巨大的会员发展空间。

根据城市的不同实际情况，我们按中型地级市为例保守估算，按每个分部平均每月自身发展会员150名、通过农行网点发展会员每月平均发展会员100名（包括下辖各县级市、县、及乡镇营业厅）、通过二级渠道及特约商户代理平均每月共发展会员50名，来分析投资该项目的会员费收益。

1）分部会员费收益，简要测算如下：

农行通过会员信用卡每年自动向会员代收会员费365元/年/人（即1天1元钱）。会

注：每过一年每月同样递增300名会员，是在老会员不流失的情况下。

经过五年发展后，该分部累计将达到约1.8万名会员，仅第五年收入可达到540多万元会员费收入。同样的道理，与此同时五年后该地区的车辆保有量可能会超过20万辆，俱乐部发展的会员数量仅仅只占车辆保有量的9％左右，仍有非常大的增长空间。另外，俱乐部通过良好运营，还有比会员费更丰厚、更广泛的利润来源：

2）组织活动：俱乐部组织的自驾游、交友等娱乐活动，同样可以得到相应的营利。3）惠购：各地俱乐部随着当地会员的数量的增加，可以参加总部组织的全国、全省性的汽车等各种团购活动，同样会带来不菲的利润。

4）广告收入：随着会员不断加入，必将增强对特约商户的吸引，因而众多商户会积极要求加入惠通汽车俱乐部的特约商户体系，这自然会给俱乐部带来一定比例的广告收入。各地俱乐部还可以享受当地的俱乐部分网站带来的各种广告效益。

5）资本运作：惠通将通过资本运作，组织在海外上市，根据分部在惠通全国体系中的贡献,分部可以获得相应期权激励。使分部不仅赚取传统业务利润，还可以开发、使用会员潜在的资本价值。

由此可见该项目是一个少投入、启动快、低风险、高收益、有着广阔前景和可持续发展的好项目。我们在每个地级市选择一家有实力的汽车服务企业，授权其独家承办我们在当地的分部。机会难得，欢迎全国有识之士踊跃咨询并能够把握这个稍瞬即逝的机遇，实现自身跨越式发展。

五、天人车友俱乐部会员服务

第五篇：总裁营销俱乐部

“总裁营销俱乐部“由魔术营销师刘克亚二位弟子徐兵波（peter）先生与刘建锋先生共同创办，是融达四海营销机构下属机构，是专为全中国中小企业老板搭建一个资源整合借力的圈子，其目标是实现学员与学员之间的资源整合！

目录

1创立背景 2创始人 融达四海营销机构 徐兵波 刘建锋 3四大标杆借力平台 总裁营销巅峰论坛 天下通资源借力平台 大师伴我行 总裁营销精英饭局 4入会资格 5营销理论创始人刘克亚

创立背景

总裁营销俱乐部由融达四海营销机构全程主导，是专为全中国中小企业老板搭建一个资源整合借力的圈子，实现资金、项目、产品、渠道、人才的借力，学员与学员之间的相互进行资源整合！创始人

融达四海营销机构

成立于2013年5月，由魔术营销师刘克亚二位弟子徐兵波（peter）先生与刘建锋先生共同创办，以弘扬克亚营销精神，提升中小企业竞争力为使命。

分别针对中小企业创业阶段、成长阶段、发展阶段分别开设了“创业营销特训营”、“营销谋略”、“营销领袖”三大课程体系。同时，为帮助学员进行项目孵化、资源整合，分别成立众源汇及总裁营销俱乐部两大下属机构。

徐兵波

徐兵波，湖北天门人，广东省著名英语教学专家，激扬国际英语创始人，表演英语首席讲师，多米诺营销机构董事长，总裁营销俱乐

部发起人、“诺亚方舟”创业营销发起人、众源汇发起人。

服务过的客户包括快译通集团、兴昂集团、凯德集团、长安国际酒店等。

刘建锋

刘建锋，速点计算机科技有限公司的创办人，速点营销机构的创始人，总裁营销俱乐部 发起人。被誉为最具创新意识的营销探索者，擅长营销策划、后端及价值传递机制的打造，师承刘克亚老师。2006年至今为一千多家客户提供服务，服务范围涵盖营销策划、软件开发、整合传播、网站运营等。

服务客户包括万科地产、光大地产、中兴地产、丰泰地产、兴业银行、浦发银行、平安保险、皇朝家私等。

四大标杆借力平台

总裁营销巅峰论坛

主要内容

为期两天一夜，包括营销大师主题演讲、俱乐部会员优秀项目分享、实战效果主题论坛、全员现场资源借力互动等环节；

每季度一期，全年四期。

俱乐部会员免费参加

天下通资源借力平台

天下通资源借力系统，可以随时通过电脑、手机登录进行资源借力。系统将按行业、区域为你进行匹配，也可以自主查询，可以最快速的跟最有需求、最有意愿的会员进行合作。俱乐部会员入会后有权利随时提交自己拥有或渴望的产品、资金、鱼塘、人才合作需求。同时，俱乐部秘书处为会员提供合作协助、答疑和指导服务。大师伴我行

俱乐部每年会为会员规划多个主题的中国行、海外行。比如重走长征路、拿破仑崛起之旅、贵州贫困山区帮扶行等等……

会员将与克亚老师同游、与国内各大知名营销高手同游…… 总裁营销精英饭局

俱乐部秘书处或会员不定期在全国各地召开精英饭局，你可以选

择参加。

入会资格

1、是克亚老师或克亚弟子的学员（含《营销谋略》学员）

2、已经学习克亚营销2年以上，并且运用克亚营销产生了优秀的成果。（入会前需要专门资格考核）

3、计划参加《总裁营销特训营》

另外，不管是以上哪种角色，都必须同时符合以下两点：

1）必须拥有良好的人格和商业道德，没有任何商业欺诈行为；

2）必须拥有自己的企业，或已计划开创自己的事业； 营销理论创始人刘克亚

刘克亚是营销魔术师、中国天价培训师、唯一将品牌营销与直复式营销融为一体的大师

1964年出生于安徽阜阳，1981年考入中国科技大学化学系，1991

年赴美国纽约大学攻读博士学位，1994年放弃纽约大学的学位及奖学金，进入全美排名第一的凯洛格商学院攻读MBA，1996年担任全美财富300强的罗门哈斯公司北美公司经理，并与美国朋友共同创立个人发展培训公司，1998年进入全美财富50强的施贵宝公司担任北美市场总监，2000年放弃绿卡及高额年薪，回到祖国创立“表演英语”，开创了英语和个人发展培训的全新事业，2002年提出“国际自由族”的概念，倡导21世纪的中国人以“国际自由族”作为个人发展的全新模式。

中旭商学院（中旭文化网）高级讲师。国际知名英语教育专家，表演英语创始人，获世界顶级商学院---美国西北大学凯洛格商学院MBA,曾任美国财富50强企业---美国百时美施贵宝公司北美市场副董事长