咨询培训公司业务员培训(初步框架)

第一篇：咨询培训公司业务员培训(初步框架)

张晨老师简介

大学理工科全日制本科毕业，非银行金融界高管人士。历任深圳台资企业生产课课长；港资企业副厂长；日资咨询公司董事长助理；中国太平洋云南分公司营销部副总经理，银行保险部副总经理，春城市公司副总经理，丽江市太平洋寿险公司总经理；目前任中国管理研究院保险所所长、营销所所长。

培训资格：曾接受过日本国际能量投资企业经营管理顾问股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）关于领导力、SCS互动式行销的培训；台湾礼仪协会国际社交礼仪专业培训；台湾保销集团组训专员培训；太平洋集团公司总经理培训班三次；寿险个人保险高级讲师认证培训；寿险团体保险高级讲师认证培训；银行保险高级讲师认证培训；理财师高级讲师认证培训。是中国著名的实战型企业管理专业人士和企业训练师。在企业创业，运营管理，大客户市场开拓，营销团队组建及管理，客户服务以及高管培训方面具有深厚的功底和经验，有极强的业务研究能力和学习能力，擅长与团队成员密切合作。十几年来为近百家大型企业进行过专业培训，总人数达一万五千多人次。

开发课程：在二十多年的职业生涯中，应企业要求先后开发了：《领导力》《执行力与高绩效》《团队建设》《成功从敬业开始》《沟通无极限》《讲师成长训练班》《领导干部时间管理》《企业电子商务营销》《推销员推销流程训练》《营销团队管理与业务推动技术》《心理潜能拓展训练》《国际商业社交礼仪》《宴会礼仪》《大型会议礼仪》《富人哲学》《大学生职场情商》《满意的现代企业服务技术》《5S推行实务》等近二十门课程。

服务客户：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国交通银行、中国银行、云南江东房地产公司、云南兴杰房地产公司、云南星耀房地产公司、云南盘龙云海公司、老粥东皇公司、云南省电大、昆明理工大、云南大学、企源（原汇才培训公司）培训机构、中山完美公司、中国安利公司、天津天狮集团公司、广州无限极公司、太平洋保险公司、云南省煤矿长培训班、职业经理人认证培训班、、曲靖云维集团、云南民族村、昆明松鹤有限责任公司、曲靖金博房地产公司、东川滥泥坪铜矿、云南康丰糖业集团有限公司、云南705研究所、荷风轩、曲靖越钢、昆明市第三人民医院、云南易通电缆、云南云开电气股份有限公司、新希望集团蝶泉牛奶公司、新希望集团雪兰牛奶公司、河南洛阳农信社、信阳中国银行、聚成公司、云南华电昆明有限公司等近百家企业长期授课与培训。联系电话：0871-5107091；***。

2010年12月 《推销员推销流程训练》（9）（三天）

第一章：推销流程

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一、准备

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二、接触与面谈 ◆

三、激发客户兴趣

◆

四、商品说明 ◆

五、拒绝处理

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六、促成签单 ◆

七、做好告别动作

第二章：初级表达能力的训练——1分钟自我介绍

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一、演练目的 ◆

二、演练内容 ◆

三、演练时注意事项

第三章：推销中恰当的座位坐法

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一、恐怖位置

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二、理性位置 ◆

三、感性位置

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四、实际应用 第四章：推销电话礼仪

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一、中国人打电话不符合礼仪之处

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二、通电话时语气不热情、缺乏笑意 ◆

三、打电话约会的九大要点

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四、学会辨别客户的约会陷阱 ◆

五、接听电话的规矩

第五章：做推销工作的特质——人的性向分析

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一、感觉的能力

◆

二、征服的需要 ◆

三、两者的组合 第六章：倾听的重要性

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一、倾听的十大要点

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二、倾听的三大同理心 ◆

三、倾听的四大秘密

第七章：由正确的提问开始与客户的谈话

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一、封闭式发问——诱导式发问

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二、自由式发问——开放式发问 第八章：优质沟通句型架构及拒绝处理技术

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一、终结架构

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二、“如何”架构取代“为什么”架构 ◆

三、合一架构

◆

四、发掘真正“拒绝原因”的句型架构 ◆

五、间接发问法

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六、特殊诱导发问句型 ◆

七、认同句型——一定让客户说出“YES”的句型◆

八、共感句型

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九、拒绝处理技术一——马场策略

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十、拒绝处理技术一——你可以承受 ◆

十一、避免“愚蠢的错误”成交技术——故事法

◆

十二、“假装失败”的拒绝处理技术

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十三、门把手策略

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十四、各个击破技术 ◆

十五、“突然想起”技术

第九章：NLP神经语言：对客户动作的摹仿

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一、人与人的两种沟通方式

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二、摹仿的技术

《推销员推销流程训练》（9）（三天）

第十章：握手训练 第十一章：赞美技巧

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一、赞美格言

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二、赞美要领

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三、赞美方法

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四、可赞美的一些具体事宜 ◆

五、赞美练习第十二章：成交技术

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一、本•富兰克林对比成交法——T型衡量法

◆

三、悬殊价格对比法

◆

五、逐次减价+经理法

◆

七、留合约法

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九、分解价格法

◆十一、一分钱一分货成交法

◆

十三、驳船成交技术

◆

十五、“宠物狗”成交技术

第十三章：业务跟进

◆电话跟进

◆短信跟进

第十四章：推销流程通关演练

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一、通关演练的目的◆

三、通关演练与实际的区别

◆

五、通关演练应观察重点

◆二、二选一成交技术 ◆

四、激将法

◆

六、苦肉计法——真诚感动 ◆

八、想象成交法 ◆

十、鲍威尔成交法 ◆

十二、强调服务成交法

◆

十四、听之任之技术—自己说服自己◆见面跟进 ◆信件跟进 ◆

二、推销流程复习

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四、推销过程中最不专业的几句话

《营销团队管理与业务推动技术》（10）（两天）

前言：企业营销团队存在的九大难题 ◆

一、难于招到适合于销售的人才 ◆

二、不懂得如何甄选适合于销售的新人 ◆

三、缺乏高水平的专业推销技术支撑

◆

四、业务员产能低下——养不活自己是脱落的主要原因 ◆

五、客户资源很快枯竭——没有足够的客户支撑未来的销售工作 ◆

六、缺乏二次开发的意识与能力——不会管理与维护老客户 ◆

七、缺乏营销团队的管理技术 ◆

八、缺乏专业的业务推动技术

◆

九、缺乏自我激励的能力——没有信心从事推销行业。第一章：销售活动量管理

◆

一、销售活动分类

◆

二、什么是业务人员的“活动量”？ ◆

三、什么是销售活动管理呢

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四、活动量管理的内涵 ◆

五、销售活动管理的目的 ◆

六、活动量管理的项目 ◆

七、销售活动管理的定义

◆

八、如何做好个人活动管理 ◆

九、如何教会业务员安排充实的一天 第二章：营销团队的晨会经营、夕会经营

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一、晨会的功能与作用

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二、晨会应达到的效果

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三、晨会流程与运作要领

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四、夕会经营的功能 ◆

五、夕会经营的运作要领

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六、夕会的运作流程 第三章：头脑风暴——开发设计二次产品

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一、客户知道“星耀体育城”能为企业和个人提供什么服务吗？ ◆

二、头脑风暴——“体育城”还可以干什么？

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三、作业——每人至少设计一个体育城的推广方案供客户选择 第四章：客户开拓

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一、缘故开拓

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二、陌生市场开拓 ◆

三、转介绍开拓

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四、互联网开拓 ◆

五、其他开拓方法

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六、准客户等级分类 ◆

七、计划100

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八、客户拜访记录表的应用 第五章：业务竞赛考核奖励办法——基本法的制定

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一、业务考核办法

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二、业务竞赛奖励办法 第六章：营销单位团队文化的建设

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一、提倡简单透明、反对权谋文化

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二、提倡群而不党、反对拉帮结伙 ◆

三、提倡当面交流、反对背后告密

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四、提倡遵纪守法、反对哥们义气 ◆

五、提倡人文民主、反对独裁专制

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六、提倡尊老敬上、反对目无尊长

《营销团队管理与业务推动技术》（10）（两天）

第七章：展示行销

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一、展示行销的意义

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二、展示行销的注意事项

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三、以小组单位，设计展示行销用的展板

第八章：营销目标管理

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一、为什么要进行目标管理

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二、目标规划的步骤——O、D、M、E ◆

三、设定目标时的注意方向

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四、目标设定的方法

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五、如何做好个人的目标管理

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六、如何执行单位的目标管理

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七、如何协助部属做好目标管理

第九章：高绩效业务推动技术——活动量管理与周单元运作

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一、活动量管理所代表的意义

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二、活动量管理的概念

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三、周单元经营的意义

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四、周单元的功能 ◆

五、周单元对领导者

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六、周单元对员工

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七、周单元运作的具体方法

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八、月经营总结会的目的及意义 ◆

九、月经营总结会的召开模式 第十章：月行事历——月度经营规划

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一、什么是月行事历？

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二、月行事历的意义

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三、为什么要有行事历

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四、编排行事历注意事项

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五、行事历填写步骤

◆

六、行事历宣讲流程

第二篇：如何培训新进公司业务员

如何培训新进公司业务员

培训内容：

A、企业发展史、带头人的故事、企业荣誉、企业文化培训;--入职

B、公司架构、公司制度规范；--入职

C、产品基础知识（过一遍）；--入职

D、现有产品培训---产品的构成、基本功能、特色卖点等—售点实习（三天）；

E、业务基础知识---业务员基础知识培训材料、产品销售与售后政策、业务工作流程；

F、市场调研培训—扫街（2-3天）；其调查的内容为：该区域市场的总售点数、我们的分销宽度、深度、销量、形象、上柜；竞争对手的分销度、售点形象、销量。

1.该区域的人口总量以及分布情况,当地人生活状况,消费习惯和消费水平.2.该区域有哪些规模比较大,整体形象好的售点.3.该区域各个售点的售点名称、详细地址、决策人以及决策人的电话。

4.该区域每个售点都经营哪些品牌、主营的品牌、主推的品牌（其中你还要找出原应所在）。

5.该售点的售点类型、营业面积、销量（单店月销量）、单一品牌的月销量、畅销型号的月销量。

6.该售点的地理位置、店里布局、门的方位、人流走向……

7.该售点的店长/组长（电话以及人数）、营业员/促销员（电话以及人数），以及他们的上班时间。还应该多去了解他们的私人生活习惯。

G、跟班实习—前期以市场基础工作为主（拜访表辅助），后期业务实习。在老业务员带领下一起开展业务工作，熟悉各项工作程序以及业务技能（工作以市场基础为主—业务员拜访流程）；这是新业务员的最后一项培训内容，时间可以定在半个月到一个月左右。

第三篇：业务员培训

广告业务员培训教程——不打无准备之仗：如何战前准备

2009年06月25日 星期四 10:4

4为什么要进行充分准备

在操作项目之前，我们不要忙着去拉广告赞助，有一项非常重要的工作要注意，什么工作？准备工作。谈起准备，很多人会不以为然，我知道。但是很多人并没有做到。

我们有些人没有准备好，或者根本没有准备，就仓促上阵，结果是找一个就死一个，找二个就死一双，找一串就死一片，被碰得头破血流，败下阵来。为什么会这样？就是没有准备好。好的准备就是成功的开始，结果不好就是准备不好。拉广告赞助的准备工作非常重要。做任何事情准备工作都非常重要。很多人拉的效果不好、结果不好，就是因为准备得不好。

有的时候，我和我的助手出去谈业务，在回来的路上助手就会对我说：张老师，今天你怎么反映那么快？刚才那个问题，如果换成我，我真的会措手不及，不知怎么回答。我告诉他：并不是我比你聪明、比你反映快，而是我准备得比你充分。在拜访前，我对这个客户的情况作了全面调查，进行了认真的研究，对他们可能提出的问题作了各种设想和演练。可以说，今天的结果，是因为过去的付出。过去的每一份付出，都会在我今天的表现中得到体现。

如果你真正准备好了，你在台面上就能从容不迫，对答如流，就不会丢三拉

四、手忙脚乱。在操作过程中，你就会减少很多麻烦、节省很多时间。“磨刀不误砍柴功！”这句话请大家一定要记住。

那么，我们拉广告赞助到底准备什么，从什么地方准备呢？

二、准备一份充足的名录

作为一个业务员手上拥有充分的名录是最基本的，也是非常重要的。如果想成为一名金牌业务员，掌握大量的名录更是不可少的。我发现那些拉不到广告的业务员都有一个通病：就是潜在客户不多。而金牌业务员之所以能源源不断地拉到广告，拉到赞助，首先就是因为他们掌握了大量的潜在客户的名单。谁拥有了终端客户，谁就拥有了财富。“人脉就是钱脉，资源就是财源”，这是目前商场上最流行的一句话。

有些业务员手里为什么没有客户？

一方面是因为业务员懒，不愿意去开发；另一方面是因为他不知道怎样去开发，平时没有做好这方面的收集整理工作。

可想而知，一个业务员手上没有一个客户，你要想拉到广告或赞助，要想把公司的业务做上去，简直是天方夜谭，这就叫“巧妇难为无米之炊”！

所以开发客户的工作是重中之重，它和谈判、签约不相上下。你只有找到客户，才能有用武之地，才有发挥的场所。那么，如何寻找、开发客户？

（一）你的客户在哪里

首先，要知道，你的目标市场是什么、你的客户范围是什么，如何寻找到这些客户？比如，A级、B级、C级……你要在本子上把他列出来，重点的先做，把80%的时间用在A级客户上。

比如说：我过去在某法制报拉赞助、拉广告、做专题，我的客户就是：公检法单

位，有钱的单位，经常打广告、想出名的单位，搞得不太好出过问题的单位，与“法”挂得上钩的单位，愿意跟

记者交朋友的老板、私营企业等。你的客户在哪里呢？请你好好地想一想。

（二）寻找客户的方法

其次，当你明确了业务的方向、范围之后，就要知道通过什么样的方法途径寻找这些客户。

现介绍几种常用的方法：

1、查阅各种汇编资料。

这些汇编资料有统计资料、名录资料、报章资料等。

统计资料，是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。

名录资料，是指各种客户名录（包括现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人名录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

2、查找广告黄页。

3、到图书馆查阅行业出版物。

4、上网查找。

互联网是个信息的聚宝盆，上面有你所需要的全部信息，尤其是一些比较大的企业，你需要的有关信息在他们的网页上都能找到。

查到的信息是否对口，关键在于你输入的搜索关键词。比如说，现在我要搞一个广告人员的培训，我的客户在哪里？其中一个方面就是广告公司。那么，如何寻找他们呢？我就上网点击“北京广告公司”，立即就可以在网上查到北京所有广告公司的名单以及相关资料„„然后，我把上面的名称、地址、电话、联系人等复制粘贴在一个文件上，然后打印出来。

上网可以开阔你的眼界，你一定要善于使用它，把它用好用活用足。

5、注意收集各种媒体上的广告报道。

经常在媒体上登广告、做报道的单位，说明他们都有做广告、扩大知名度的需求，或者说明他们企业的经济效益比较好。

一些地方或者行业性的报纸杂志、电视媒体，还有路牌广告，上面都有大量的信息和资料。平时要注意收集，有的可以剪贴下来，有的要及时地记录下来，包括企业的地址、电话，以及你当时想到的一些要点和感悟，都要把它记下来，“好记性不如烂笔头”。

6、通过亲朋好友、同学、同事介绍。

如果能够通过一些有实权单位的朋友介绍，那就更好。比如，工商税务、公检法等部门的朋友，一些单位的一把手或部门头头等，通过他们的介绍，你可以结交一些高级客户。因为我们拉广告赞助，绝大多数是与单位的领导打交道。有关系有面子会胜过一个公章；有时，他的上级领导一出面，可以胜过你的千言万语，可以免去你很多的周折和程序，并且对方更容易信任你、接近你，使你的业务成功性更大。

对这点，我要提个醒：对帮忙的人，你要给别人相应的报偿。虽然朋友帮忙是出

自友情，但我们要学会感恩，成功的人，都是善于感恩的人！

7、到专门卖名录的机构去买。

8、名录互换。

一些名录你用了多次，你的这个名录就基本没有什么价值了，但别人拿到你这个名录就是新的，不影响什么。所以，你可以与其他公司的业务员互换名录。

9、快速建立人脉的方法——出席各种会议。

各行各业召开的会议很多，如各种研讨会、说明会、展览会、洽谈会、培训会，各种活动等，特别是一些精英人才的大小型聚会。总之，凡是已获得的大小会议（活动）信息都不要放过，要珍惜这样的机会，要千方百计去参加。

因为会议期间人群集中，各种层次、各个领域的人你都有可能认识。这样，你能够在比较短的时间内，快速地建立起大量的人脉关系，建立起一些高层的、各个行业的人脉关系。不但如此，还能充分利用这样的机会，获得各方面的资讯和信息，同时还可以提高自己的社会知名度。

有人将出席各种会议称之为“泡会”，不免有其贬意，但从另一方面看，“泡会”确实是一个最省钱、最快速、最有效地获取潜在客户关系的好办法。

有一点要注意：在会上收到名片后，要经常联系。有句话叫做：“联系联系，有联才有戏。”这个“戏”，就是维系。有维系，就会有信息；有信息，就会有结果、就有“戏”。这样，关系就会越来越了解、越来越熟悉、越来越好，就会有后续资源。不“联”就没戏，比如对方换了手机号、搬了工作地点、调换了工作单位，联系不上，就断了联系。

（三）如何了解你的客户

1、了解客户什么？

在你要接触客户之前，你一定要对对方的情况有所了解。

（1）了解客户本人的基本情况。比如，客户的单位、职务，籍贯、所学专业、脾气性格、兴趣爱好，主要家庭情况、社会关系，如子女、爱人、亲戚，与企业其他负责人的关系，他有过什么突出的成绩或近期有什么值得谈的事例，如某报纸、杂志、电视台是否曾采访报道过，或在某项活动中他讲过话等。

（2）了解客户所在企业的情况。比如，主要商品的质量、价格、功能，与同类商品比较，有什么特点和缺点，社会对其企业的评价，企业的知名度、美誉度，与同类企业比较，该企业的突出特点是什么？

（3）了解客户最近的状况。比如，最近在做什么工作，近年来有些什么成功的经验，失败的教训，获得过什么荣誉、奖章等。

为什么要了解这些情况？主要目的是为了便于沟通，拉近彼此的距离。如：听说你是属虎的，我也是；听说你当过兵，我也当过；你是围棋高手，我来向你请教；你孩子今年考大学，我这里有一个内部资料„„你的爱人身体不好，我给你带来了一些保健品，你试试；你最近在某场合说过这样一句话„„我非常有同感；我发现，你们的广告有一个显著缺点，你们单位存在„„问题，我认为应该„„你们最近在开展„„活动，我认为这个活动应该„„

每个人都有一个电台，什么时候才收听？当谈到自己的时候，当谈到与自己利益

相关的事情的时候；每个人对什么最感兴趣？对自己、对与自己息息相关的人和事；从这个角度看，人们更多关心的是自己。你了解他越多，你在接触中，共同语言就会越多，就会越主动，你们之间的距离就会拉得越近。

2、如何了解对方情况？

（1）翻阅能反映该企业经营情况的有关材料和文件，如近一两年的工作计划、总结、经验汇报、典型人物介绍、先进事迹报道等。

（2）还可以通过一些人际关系了解到，如，和本单位的员工，或者与熟悉本单位情况的有关人员或该客户的朋友聊天交谈。

（3）观看该单位的网站、宣传栏、橱窗、墙报、简报等。

三、准备一套最得体的台词

最成功的业务员都有一套很得体的台词。要去拓展业务，事先一定要有一套台词，这套台词包括：

1、见面的台词：开场白；

2、介绍项目的台词；

3、反对问题的应对台词；

4、对一些情况的了解和见解的台词。

如何熟悉这套台词？

这套台词搞出来之后，你一定要反复练习。怎样练？可以两个人对练，也可以在小组会上练，让大家提提意见。然后，找一些小企业试一试、检验检验，检验一下这套台词还有哪些不够完善？还有哪些问题没有考虑到？还需要做哪些补充，或发展哪些新的卖点等。

如果通过几次使用都失败了，这时，你就必须马上停下来，大家坐在一起分析原因，进行脑力激荡，共同商榷应对的话术，最后归纳总结，形成一个应对的样本，整理成一套最得体的台词。这套最得体的台词一旦形成，我们就要背得滚瓜烂熟。我训练业务员时，要求他们一定要这样做。每个学员，必须先背，做到人人过关，不过关不能上场。有的人不理解，总喜欢自搞一套，或者没过关就上场，总认为自己在台面上会发挥得很好，结果一上场，就碰得头破血流。

我对这些业务员说，这些经验是从千百次失败的教训和成功的经验中总结出来的，一定要听，一定要这样做，一定要这样复制下去。当你自己还没有成功的时候，必须有个蓝本，必须先模仿。熟了，你才能发挥。这样做，是对你负责，对公司负责，对市场负责。

在这里，我要送大家一句话：听话照做，没有错！

四、准备好所需的道具

（一）一张有吸引力的名片。

要精心设计制作你的名片！一张好的名片，可以帮你很大的忙。

当年，我在某报当记者站站长的时候，我的名片就是这样设计的：

名片正上方用黑体字重重地写着两行字：弘扬社会正气，鞭挞腐败邪恶。下一行是：某某报工作站张春健站长。

这张名片拿出去，很有威慑力。出去工作时，对方拿到一看，立刻就肃然起敬，为我拉广告、专题带来了很大的便利。

当站长的主要工作就是订报纸、拉广告、写稿子。但在介绍时，如果你说自己是来拉广告的，就根本别想开展工作。谁见了都会烦：又是订报纸拉广告的来了。你的名片也许一转眼就成了垃圾。然而，当你经过包装以后，当你的名字后面挂上“某某长”的时候，或者是冠上一个知名品牌的时候，人家对你就是另外一个样子了，对你就会刮目相看，格外重视与尊敬，而你的名片也会受到好的待遇，他会好好收藏保管起来，有的为了弦耀自己还把他夹在玻璃板下，或时刻带在身上，在某种场合他还可能时不时拿出来炫耀一番，或叫你一起吃饭喝茶，为他捧捧场、光光面子。“人不带长，放屁都不响。”社会上流传的这一说法，还真有点道理。因此：

1、根据业务需要，你要适当给自己的名片上冠以一些头衔，罩上一层光环。比如说：某某主任、某某经理等。当然不要去招摇撞骗，必须在法律允许的范围内进行包装。

比如有些报社业务员，名片上打着：“╳╳报社”社会活动部╳╳。他并没有写：“记者”这两

个字，但有没有“╳╳报社”这个品牌，效果力度完全不一样。现在，社会上有些人拉广告赞助时，名片写着：╳╳高级记者。内行人一看就知道这是个冒牌货，这人不行。因为人们知道，记者是不能拉广告的，这是我们法律不允许的。还比如，某公司的业务员，名片上统统写着：╳╳项目经理。有没有“经理”两个字，给人的感觉完全不一样，办事人的力度和份量也就不一样。这样做，并没有触犯法律，这完全是在法律的允许范围之内操作。

在我的名片，也有一些头衔，如：拉广告赞助的第一教练。在社交场上，我根本不需要过多地吹嘘，别人一看就知道我是干什么的，就明白我最擅长的行业。操作中，为我业务的开拓、经营与发展带来了很多的便利，帮了我很大的忙。

2、名片的内容要精彩。

除了印上自己所在的单位、姓名、职务或专长、联系方式（电话、手机、传真、E-mail地址）以外，还可以印上公司经营的范围，或名人名言、格言警句等，以达到宣传自己（公司）或突出个人特点的目的。要充分利用名片的正反两面。

3、印刷档次不能太低。

印刷的纸张、印刷的质量、排版的合理性以及色彩的搭配等，都必须讲究，要精心设计，力求精美、合理、有特色、有美感、够档次。

总之，一张名片，就是一张广告，一张宣传你自己（公司）的广告。你的特长、你的地位、你的品位、你的影响力等，对方都可以从你的名片上看出来。

如果你的名片能够吸引对方的目光，能够引起对方仔细观看的兴趣，那你的名片就是一张好名片——一张能够吸引人的名片。

（二）一台笔记本电脑。

有条件的话，你一定要准备一台笔记本电脑。这样，既可以提高你的身份和档次，又可以携带大量的资料，便于演示图文资料，效果非常好，并且可以省去很多话。如果你经济条件不太好的话，也可以到二手市场买一台二手笔记本电脑，价格在2000元左右，而且质量好，非常实用。

有了这个笔记本电脑以后，你还可以在网上发资料、传图片，与客户联系沟通，既方便快捷，效率又高。

对方如果需要一些资料，你可以从电脑上考贝下来或发E-mail给他，这样，你也不用背很多很重的资料出去，可以轻松上阵，而且效果好。

一台笔记本电脑，能让人觉得你品位高、有实力；工作起来省时省力省口舌，并且效果好、效率高——不可不备。

（三）一枝钢笔和圆珠笔及其他。

钢笔、圆珠笔不需要名牌，但一定要过得去。书写一定要流利，事先一定要检查，不要到用的时候，写不出来，那就大刹风景了。

根据身份包装和工作需要，我们还要准备好：

公文包、光盘、磁带、文件、计算器、软盘、稿纸、所需票据、相关资料等。出发前一定要认真地检查一下，看看是否带齐了。

另外，东西摆放的顺序、位置，都要考虑好，以方便、顺手为原则。在需要时，顺手就能拿到，不要在场上东找西找，半天拿不出来，影响效果，影响心情。

（四）确定好操作的路线。

具体操作的路线原则是：先近后远，先亲后疏，先重点后一般，先大后小，先团体后个人。把80%的时间花在20%的客户身上。要列出图表。

团队中所有的业务员，兵分几路，分条分块，一个一个单位压过去。每天下午5点钟碰头，交换情况，以免撞车。

有时为了赶时间，该乘出租车的要乘，该骑车的要骑，一切以约定时间为准，以提高工作效率为原则。不要为省几个路费，走路、挤公交车，为了那点车费，时间浪费了大半天，结果呢，人累得要死，对方也早已等得不耐烦，甚至有事出去了，你两头扑空，真是得不偿失！既浪费了自己的时间和精力，又得罪了客户，更糟糕的是搞坏了双方的合作关系，让人觉得你不守信用，从而失去合作的机会。不要说在北京、上海、广州这么大的城市里不能这样做，就是在一些小城市，按你走路或挤公共汽车的做法，一天也跑不了几个单位。要想得开，不要吝啬那几个车钱。你拉到一个单，什么都在里面，什么都有了。

第四篇：业务员培训

业务员培训方案

一个没有经过业务培训的业务员走向市场就成为企业的最大杀手，变成了企业最大的成本。业务员的心态、销售技巧、时间管理、沟通技巧等种种问题，在困扰着企业的效益，这就成为了企业发展的瓶颈。那怎样才能使我们的业务员有效的、快速的提升销售业绩呢？

一、选择业务员 1．较强的语言表达能力和书面表达能力。业务员在向客户和消费者介绍企业情况、产品情况及具体的销售策略和市场远景规划时，需要有出色的口头表达能力见语言组织能力；业务员在进行市场调研、向决策层提出好的营销策略和建议时，需要有充分、翔实的市场调查报告和建议书。

2．良好的个人形象。要让客户接受你的产品，接受你的销售建议并和你友好共事，就必须先让他们接受你自己，诚实、干练的个人形象能给客户留下良好的印象，那么你的销售工作就成功了一半，因此业务员在同客户接触时，一定要注意自己的衣着打扮和个人卫生，注意日常生活和工作时的礼仪，并加强感情联络。

3.一定的专业知识。业务员要对自己的公司和产品足够了解，能够正确、专业的回答客人关于箱包质量和行业状况的咨询。

4．具有一定的文化，肯学习，会学习，并强烈力求上进。市场千变万化，各种新情况、新问题会随时发生，营销理念也在不断发展变化，这就要求业务员要经常学习，不断提升自身素质，以随时掌握市场营销方面的新知识、新观点和新方法，只有那些具有一定的文化、肯学习、会学习，并强烈力求上进的人才能适应不断变化的市场需求。

5．良好的心理素质和较强的心理承受能力。一优秀的业务员在困难、挫折和失败面前能始终保持情绪的稳定，在同客户谈判陷入僵局时仍能谈笑风生，应对自如，在客户的诱惑面前能保持心态平稳，坦然拒之，甚至在客户藐视你的存在时仍能保持冷静，等等，所有这些良好的心态都来自于良好的心理素质和较强的心理承受能力。

6．良好的沟通能力。良好的沟通能力是业务员综合素质的集中体现。

7．具有较大发展潜力。具有一定的销售经验固然重要，具有较强的可塑性

和较大的发展潜力更重要，因为人一开始并不是什么都知道什么都懂得的，那些经过有效培训迅速成长为优秀业务人员的人会更有前途。

8．对企业有足够的忠诚度。市场瞬息万变，人也同样在发展变化，但人的变化会更可怕，由于竞争对手总是想方设法渗透你的市场、拉拢和收编你的销售队伍，如果某些业务员对企业没有足够的忠诚度，你的企业文化无法也根本不可能完全感化某些业务员的话，那么你的企业的销售队伍可能面临分化和解体的危险，所以对企业是否具有足够的忠诚度是选拔业务员的重要一环。

业务员的最大特征就是长着厚脸皮、铁嘴巴和铁脚板。他们就是成天寻找买方与卖方扣链的经纪人。顶尖级的业务员形象就是有侦察兵的脑袋、相声演员的口才、将军的风范及百折不挠的登山运动员精神的综合体。没有强烈的实现自我价值的欲望，百折不挠的拼搏精神以及敏捷、灵活的才智是跨入不了业务员的门槛的。业务员的工作就是从成千上万吨矿石中淘取闪闪发光的黄金；就是从成千上万名客户筛选真正的买家；就是在强手如林的同行竞争中击败对手，获得客户的宠幸。业务员推销产品，实际上就是先推销自己——业务水平、谈判技巧、为人品德等综合素质。如果客人不接受业务员的气质形象，也就无法接受其产品。

二、业务员培训

你是一个优秀的业务员吗？

1、有所企图——有野心才有奇迹

2、目标达成——“绩”不惊人死不休

3、终生学习——永远保持充电的状态

4、激情四射——热情是张致胜的王牌

5、加倍努力——成功远离“舒适区”

6、自信十足——天生我才必有用

7、以客为尊——顾客才是衣食父母

8、积极主动——要做就做最好

9、乐观进取——包羞忍辱是英雄

10、坚韧不拔——做到彻底才精彩

看着优秀业务员们成天忙上忙下，不亦说乎，而到月底又收入颇丰，许多人

都有点嫉妒，但要做一个优秀的业务员却并不是那么容易的，它需要具备下面一些基本素质。

（一)十大特性

1.业务员心目中没有“好客”、“恶客”的区别，只有“客户”。

2.业务员要有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力

3.业务员就是要在悬崖峭壁上练武功，心里必须明白，公里不够就得随时接受死亡

4.业务员要有强大的利润驱动力，而且能主导消费动向

5.业务员对产品与客户的市场区隔，须有明智的判断力

6.业务员要做到“攻守自如”，能进能退，因时、因地、因利而制宜。

7.业务员必须具备超强的签约能力。这一点非常重要，不能签约，一切都是无用功。

8.业务员必须具备较强的交涉能力。要能主动出击要能搭线 引荐，也要能突破重重关口。最好直接找到能负责的主管，再谈判交涉，才能事半功倍。

9.业务员必须懂得“一勤天下无难事”的道理。

10.业务员要能适应各种环境变化，能与各种类型的客户 交道。

（二）七大职业习惯

（1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售。

（2）要能要求高额订金，而且要尽快签约。

（3）资深业务员，不可有职业老化症，更不允许有职业倦怠感。

（4）必须具备卖东西的狂热性格。

（5）业务员是高所得族群，切勿自贬身价，做廉价行销。

（6）业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发。这种失意也是千载难逢的磨炼机会，不妨视为一种福气。

（7）要明白“赚钱为自己，做事则是为别人”的道理。为别人做事，等于

为自己赚钱。让人感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。

（三）应具备的才能

你既然选择了业务工作，就必须不断地接受公司安排的培训。“推销员不是天生的，而是被创造出来的。”业务员必须具备全面的才能。你每天将面临各种不同类型的客户，单一的推销方式是不够应付的，业务员必须具备的能力有如下几个方面：

1.敏捷。当你带着公司的产品资料向客户推销介绍时，将会碰到客户提出的各种问题，有些问题绝对不能一成不变地公式化回答，这样会束缚手脚，达不到效果。业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反应，需要有急中生智、随机应变的能力与智慧。而这些素质的培养，除了由本身的工作经验中去提取之外，业务员本身要有不断接受训练的机会。而训练敏捷的最好方法是业务员之间互相扮演客户，提出各种不同的问题，由另一业务员提出解答，让资深的业务员做裁判，适时提出缺失、改善对策，多次的互调角色来演练技术，最后由主管或资深的业务员做实际的传授，彻底的加以现场实际锤炼。这是业务员强化商谈能力的不二法门，不论遭遇到千变万化的状况，都不忘记基本的概念。所以，敏捷的基础训练必须下苦工夫，否则将会遭到更大挫折。

2.演技佳。会见顾客的时间通常相当短暂，客户也有工作，不可能放下身旁的事务来跟业务员多谈。此时，业务人员就得发挥绝佳的演技，如何在短暂的时间内将产品清楚介绍给顾客，让对方引起注意，注意顾客的态度，迅速说明本公司产品的种类及特色，满足客户的需求。此处的重点在于如何将“普通面谈”变成和客户建立起“共商之交易”，制造销售的机会。假若客户真正很忙根本无法专心听你的介绍，业务员必须有极佳的进退考虑，并提出再次专访的建议。你可能获得下次专门拜访的机会，此时演技的好坏与你是否诚恳就显得非常重要了。

3.深谋远虑。业务员事事都要计划周全。客户往往只向你提出一些简易的购买需求，业务员就必须全盘为顾客考虑周到，并汇告为何如此准备。独特的业务员会让顾客深刻地感觉到你是在帮他忙，协助他解决问题。往往深一层的考虑，会让客户满意。

4.积极性业务员必须具有积极的工作态度，若抱着上班族的心态，一个口令一个动作，拥有这样的销售人员，那企业一定没有光明的前程，业务员的进步程

度也必然会受到相应的限制。企业靠人，在其他业务条件都一样的情况下，积极与否也许就是成败的决定要素。业务员若本身条件不如人，则后天的勤劳、努力、积极性更可弥补先天条件的不足。公司同样是上班八小时，有的人拜访客户时间是八小时，有的人仅花四小时的时间，其余四小时则浪费掉或做与销售无关的事务，最后，两人的工作成绩也就不可同日而语了。业务员必须具备的ABC，即能力（Ability）、头脑（Brain）和斗志（Challenge），积极的斗志可说是业务员的本质，精神萎靡与斗志高昂的两种业务员，其业绩有很大的差异。业务员如果勇敢地向上班族的心理说再见，脱离懒散的生活，勇往直前地拼命工作，有一天会对自己所能发挥出那么大的能力而惊讶不已，这种现象常能在脱离上班族生活习惯的人身上看到。

5.勇气销售就是攻击，需要有极大的勇气，不要怕失败，从失败中检讨出原因，力求改进，学习别人成功的经验，勤练销售技巧、谈判要领、面对顾客的勇气，谋求自己的成功。本身的成功经验是克服困难、提升自信的源泉，许多工作的成功、自信的积累，就会涌现出伟大的勇气。

（四）应推销的产品

当一个业务员在推销商品时，如果只是想将产品卖出去，这样交易是不容易成功的。我们要了解，当业务员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销公司的信誉、服务品质。让顾客对你以及你的公司有所了解之后，再推销商品的效能以及服务，让顾客享受到所期待的服务，最后销售商品必定可达到事半功倍，这点对业务员十分重要。

1.推销自己及公司的信誉

（1）锻炼自己成为顾客喜爱的人

（2）保持清洁

（3）不懂的不要吹牛、讲大话，更不能欺骗顾客

（4）遵守约定的时间前往，若无法准时一定事先告知

（5）办事力求负责态度，博取客户的信任。

2.将公司产品推销出去的必要条件

（1）业务员要不断地磨炼自己，有系统地训练自己，积累丰富的工作经验。

（2）对自己的推销能力有十足的信心，使客户对公司的产品产生兴趣，满

意你的说明。

（3）了解公司产品的专业知识。

（4）配合公司的销售企划、海报、广告，提高产品的知名度。

（5）业务员要努力缩短顾客与公司间的距离。

（6）培养开拓新客户的能力。

（7）知己知彼，对同行业的竞争优势要深入了解。

3.推销商品应特别注意的十个事项

（1）有计划地定期访问客户。

（2）对本公司的产品要有信心及爱护的心理。

（3）拜访客户的时间要适当，尽量约定后准时前往。

（4）详细说明产品的特性及可带给客户的利益。

（5）尽量以实物来介绍。

（6）尽量考虑顾客的立场。

（7）面对客户的抱怨，应克制自己的情绪，绝不可与客户产生严重对立。

（8）如果有新的销售目标，价格条件变更，应事先告知老客户。

（9）业务员不要忘记自己是站在客户的立场，同时也是公司的代表。

（10）业务员要有百折不挠、勇往直前的精神。

第五篇：业务员培训教程

业务员培训教程

--要让客户喜欢你

业务员不仅仅业务商品，更重要的是业务你自己。业务员只有用得体的礼仪、丰富的知识、完美的人格，才能赢得顾客；买主才能欣赏你、喜欢你、从而接受你的产品。

第一节掌握与客户交往的知识

一、怎样与顾客交往

一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名业务员都要掌握一些与顾客交往的基本知识。因此，下列习惯一定要熟知：

（1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。

（2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社交中，应把名片放在身上的衣袋里，以便于及时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的尊重。

（3）参加商业约会，一定要做些准备，着重研究客人的情况，例如他的家庭、兴趣、才干和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等情况。有位业务员在与顾客商谈之前，掌握了顾客公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听别人为自己提供建设性意见。结果，两人会谈十分投机，这位业务员在短短时间里便成了该公司的最大顾客。

（4）到了顾客的办公室，在客人未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。

（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。

（6）切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地去倾听和容忍。

（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。

（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“小财不出，大财不入。”

（9）商业交往是必要的，但业务员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通过应酬得来的。

（10）在拜访顾客时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，商业人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。

（11）商人在与顾客会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。

（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。

二、业务员如何接待顾客

业务员在业务过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明，讲清接待顾客的方法及注意事项。

（1）谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。

（2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。

（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。

（4）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。

（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。

（6）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。

（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。

（8）等客人坐定之后你再坐下。

（9）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。

（10）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。

（11）如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。

（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。

（13）如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动电话，要避免电话铃响不停，接电话时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。（14）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”。

（15）如果在会谈时有电话进来，可问问对方是否需要私下接电话：“我需不需要出去?”如果他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落——墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。

（16）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。

三、业务员应与顾客保持多少距离

业务理论指出，业务员在对不同的对象业务时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：

亲密距离

该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为15～44厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。

就业务对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾客)以及异性顾客，业务人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给业务访问播下失败的种子。

个人距离

这一距离中最近在46～47厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76～127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。

社会距离

近距为1.2～2.1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。

例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。

所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。

公共距离

其近距离在3.7～7 6米之间，适合于不太正式的集会，比如业务人员在产品展销会上作业务讲演。其远距离在7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。

了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，业务人员在与顾客进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。

四、注意你的视线位置

有很多人都认为在对话的时候应该注视着对方，事实上这是一个很大的错误。当你坐在很空的公共汽车上，与邻座的视线不期而遇时，常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的经验相信很多人都会有过，真希望有人过来站在前面，把视线挡住；或者赶快有很多人挤上来。

从这样一个例子得知，和顾客对坐的时候，视线的位置对整个业务过程有着非常大的影响。一直注视着对方是错误的方法，但是眼睛一直不看对方也不对。

那么到底该怎样办呢？

打招呼时要行注视礼，这时当然要看对方一眼。如果顾客脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问业务都非常排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，如果想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适的时机，再看对方一眼。

如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。

如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对业务活动而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。

五、与顾客交往时的礼貌

中国是一个礼仪之邦，礼貌能给人以好感，礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标志。同时，礼貌能增加人与人之间的亲和力。特别是业务员与顾客交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种: 1 业务员应待客客气

业务员，尤其年轻人在接待顾客时，常常会不自觉地流露出比较随便的态度。例如，一位年纪较大女性顾客到来时，业务员可能会说：“这位老太太，您要什么?”这种语气里显不出亲密感，似乎还带着一份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说，被称做“老太太”，多少有点不舒服。所以面对年纪稍大的女顾客，最好是改以“太太”称之。我们知道，对人的称呼非常重要，一开始的称谓比较恰当，能够给人一个好印象，自然会让人感到亲切些，下面的谈话就可以顺利进行。作为业务员，尤应注意讲话时的称呼，下面介绍几点注意事项：

（1）讲“您”是一种标准的称谓。

（2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您”和“我”相对。

（3）对一般男士应该称“××先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“××先生”。

（4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。

以上不过是一般的称呼，实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合，要投其所好也颇困难。有些老人家，当店员呼其“老先生”时，他会很高兴；又有些店员称中年妇女为小姐，使得生意顺利成交。当然，这样一来，好像把规矩都弄乱了，可是作为业务员，必须了解人们的普遍心理状态。对于女性，称呼得年轻些，会让对方比较心悦；对于男性，以较为崇高的地位称呼，会使他们喜形于色，对你产生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易，改换一下通常的称呼方式，实无可厚非。

所以，当业务员与顾客交谈时，应该具备以下常识：

（1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我还来打扰您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?”直呼科长，不加先生，多适用于自己的顶头上司。

（2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字——“是科长吗?我是××，前几天我曾经向您报告过了，关于„„”或“大后天我将和我们公司的刘××(下面不加先生二字)，一道来拜访您。”

业务员应礼貌送客

作为业务员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待，这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说：“我的天啊，都已经11点啦!我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。

你可以看着你的手表并且说：“我很抱歉——我还有一个会议，几分钟前就已经开始了。”或者：“真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着：“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。

一个业务员是否具备良好的礼仪态度，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度，这样才会做到基本的礼貌。

六、同顾客交往中的礼仪

繁文缛节看起来好像与现代生活格格不入，但它的确有其作用。从事业务的人员都必须重视在同顾客交往中的礼仪，下面介绍几种：

业务员拜访顾客的礼仪

（1）事先约定时间。业务员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。

（2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。

（3）再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。

（4）整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。

（5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。（6）见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。

（7）商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。

（8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。

业务员接待预约访客的礼仪

（1）看到顾客时立刻起立，向顾客微笑着打招呼。

（2）问候及交换名片。

（3）引导顾客至会客室入座。

（4）奉茶或咖啡。

（5）进行商谈。

（6）结束商谈。

（7）送客。

视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。

业务员对临时访客的礼仪

（1）看到访客时立刻起立，向顾客微笑打招呼。

（2）请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。

（3）联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。

（4）依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。

引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。

如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。

七、塑造美好的形象

业务员与顾客交往的知识非常多，我们在这里针对这一问题进行阐述。

（1）业务员在与顾客进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。

（2）聪明的业务员知道时间的可贵，永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可分辨出顾客的意向，知道对方是否有诚意、自己是否应该继续努力。当你一踏入顾客的办公室，便可从顾客迎接的态度、甚至坐姿判断出对方是否是一位有诚意的顾客。

例如，作为业务员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。

（3）交往过程中，拜访顾客时最好不要随便抽烟，除非顾客也是“烟民”。否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。（4）交往时，拜访准顾客，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧张的情绪随之趋于缓和。这样和顾客谈话时，心情和神态都会自然平静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时准备离开的感觉，因而顾客也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与顾客谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方情绪的作用。

（5）交往时，眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。

（6）在交往时，不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方，可用笔记下来，待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方继续发言，引起对方心中的不悦。

（7）业务交往时，对于不能回答的问题，不要勉强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题，应告诉对方，或直接请技术人员来解答，保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答，或不懂装懂，乱说一通，这样做等于在欺骗对方，败坏自己和企业的声誉。

（8）与顾客谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见，以此为依据，进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”，而让对方坐到一旁静当听众，这样的谈话效果是很差的，将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人，他们都是倾听的高手，他们只是在关键的时刻才发表自己的意见。

（9）作为业务员，应该懂得在与对方约定会面时采取电话预约。预约时应向对方表明希望能与之会面，表示诚意并说明会面的目的，并告之会面的时间、地点、持续时间。电话邀约的说话口气要兴奋、热情，谈话要简明扼要。电话邀约谈话时间最好不要太长，一般控制在三分钟之内，这样可以避免对方的追问，而谈话时间过长，会使自己处于两难境地。

（10）交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。

（11）与商户交往时，尽管由于谈判失败而没有做成生意，令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒，拂袖而去；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给顾客留一个坏印象。分别便是交友时，去时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的形象，为下次合作成功创造契机。第二节业务员具备的品德

一、优秀业务员应具备的品格

一个优秀的业务员必须具备高尚的品格，这种人格魅力能够吸引顾客、打动顾客，此时顾客才能信任你，相信你的产品，从而达到成交的目的。

必胜的信念和旺盛的意志

一支新组建的球队在比赛中拼尽全力争取出线，体育记者在报道该新闻时经常称其队员具有强烈的“获胜欲望”。同样道理，每个公司都欣赏业务员百折不挠地夺取胜利的性格。运动员有了上进的要求和取胜的欲望才会认真地研究竞赛规则，才会进行长期艰苦的训练，才会热切而不是沉闷地接受教练的指导。为了成为第一流的运动员，他们会尽其所能。我们从各行各业的杰出人物身上都会见到这种特点。我们常说某个人思想上坚定，就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好工作和夺取胜利的决心。业务员干业务如果不够坚定，干了不多久就会半途而废。因此，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。

灵活的思维方式

在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中，业务员的自信心也随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时，你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。作为一名优秀的业务员应当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免使用分析的方式，尤其是对有争议的问题。通常人们在接受业务员的咨询和服务时，往往对业务员的态度特别敏感。直截了当的正面宣传可能会令他们产生反感，而不能使其信服。为此不妨把我们的意见作为一种看法客客气气地讲出来，不必要求听者完全认同。不过，在介绍产品优点时却不用客气，这时必须保持坚定明确的立场。如果你想把人际关系搞得融洽一些，你就应当这样开口说话：“根据目前的形势，我个人认为„„”这句话的分量度不轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。

遵守自己的许诺

有了自信心之后，还要让顾客觉得你是确实可信的，这也是个基本品格。尤其对业务员来说，如果你对顾客承诺星期天晚饭前把赔款送到您手中，你就必须遵守自己的许诺，哪怕是放弃了自己的休息日也要向顾客兑现。这就是对业务员优良品格的最基本要求。诚实可靠、言行一致、不说大话、严守信誉，它是与顾客建立长期稳定关系的基础。4 丰富的社交知识

作为一名业务员应具备一些必要的社交知识，并能灵活多变地加以运用，以应付各种不同社交场合。这也是对一名业务员的基本要求。如果一名业务员社交知识贫乏，又无法提高这种能力，那么他也就应该另谋生计了。

忍耐和宽容

一名成功的业务员，同时也应是一名“处事圆滑”的交际家。其圆滑的态度不但表现为会因人而异、适其口味地谈话，而且还表现为他能将自己想说的而不适合说的话强咽下去；因为买主随时都会讲出难听的话，使得你总想进行猛烈的反驳，但“老练”的业务员会把到了嘴边的申诉之词咽回去。现在常有人谈论“沉默是金”，认为它是人类诸多优良品格之一，具体来讲就是要求业务员注意训练忍耐和宽容的性格，具备礼貌客气地听取他人讲话的能力。这一点，对于业务员来说，尤其重要。因为买主或顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。所谓善于听别人讲话包括聚精会神地聆听，并不断点头示意表示理解，不要轻易打断对方，尤其是不要乱插嘴。顾客说话的时候习惯了慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚、更完美，但你千万别这样干。如果我们善于让买主把话讲出来，那买主也会允许我们畅所欲言，而且顾客讲得越多，我们了解的情况就越多，在以后的洽谈中会派上用场的。有一句谚语是这么说的：一直不住嘴说话的人是探测不到军情的。

尊重顾客

第一流的业务员都有一个明显的特点，就是他们善于发现别人的优点，而不喜欢挑别人的毛病。他们以慈为度、宽大为怀，其原因是他们像尊重上帝一样的尊重任何一个顾客。有些人似乎认为，老朋友之间相互说几句风凉话是没有关系的，只要不对陌生的顾客就行。但这样非但不是与买主交朋友的好办法，而且也是对顾客的不尊重，因为任何人都不可能用这种办法交到众多的朋友。因此我们应当避免做任何可能伤害顾客感情的事，这一点对于业务员来说完全能够做得到，只要他们对待顾客怀有一片真心。另外需要注意的是，与买主激烈地争吵也是绝对不会做成什么买卖的。美国前总统西奥多·罗斯福当初就反对在高中甚至大学搞辩论比赛。他觉得辩论赛培训的那种见面就争吵的习惯非常不可取的，特别是在一个高度发达的商品经济社会中。

切忌浮躁

我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，比如，业务员的能力、业务员的大笔收入及业务员待遇的提高等。在美国，有一个年轻的业务小姐曾为一个大业务公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售额10%的收入。而另一个小业务公司的负责人对她讲，他可以给她总零售额的25%。那位业务小姐仅凭这一点便换工作来到了这个小公司，但没有过多久便发现由于产品及信誉方面的原因，这里根本做不成一件像样的生意，原来公司的10%还算可赚，而现在的25%却几乎等于零。现在她终于明白了她以往为什么不怕将更多的利润留给业务公司。这是因为她的生意之所以能经常成功全靠该公司高质量的产品及公司在社会上良好的形象。所以说，浮躁经常会破坏冷静的判断，不知有多少有希望的年轻人因此摔跤而毁掉了自己的刚刚起步的事业。

二、业务员应具有的美德

旧的电影中描绘的业务员通常是圆滑机灵、健谈的人，他们善于运用业务手腕，但是缺乏诚实可靠的品德。现在，这种类型的业务员已经不合时宜了。那么，当前的业务员应该具备哪些美好品德呢？

坚忍

坚忍是决心和毅力的组合，这是业务成功必不可少的。研究表明，完成一件销售大约要业务5次，但如果你在收到第一个“No”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。坚强一些，多跑几家顾客，有时“Yes”就在最后一家顾客。坚忍需要勇气——但这值得。如果有人缺乏这种坚忍，那么让我们听听苏珊的故事吧。

苏珊在与一家小油田主人洽谈业务时遇到了极其棘手的困难。他总是忙个不停，甚至无暇顾及苏珊的销售陈述。苏珊曾多次试图邀请他去吃午餐，但是都被此人拒绝了。因为他无暇去吃午餐，通常只在自己办公室里吃个汉堡就算了。

苏珊知道，只要能有机会让这位油田主人耐心下来倾听她谈话，她就可以让他明白她业务的设备非常适合他的油田，并且能带来相当的节约。

有一天晚上，苏珊有了主意。她亲手烹调了炸鸡、菜肴等，准备了上好的一份午餐。到了第二天快吃午饭的时候，她带上午餐亲自造访这位业主。“我知道您太忙了无法出去吃午饭，”苏珊对他说，“因此我将午餐带来了，这样咱们可以边吃边聊。我想您如果知道某样东西可以为您的公司节省一笔钱的话，相信您会感兴趣的。”业主被深深地打动了，与苏珊进行了友好的交谈，而苏珊也取得了一张订单。这种坚忍的个性使苏珊成为公司里成功的业务人士之一。

热情

你的热情常常会在生意即将失败之际力挽狂澜。想一下，你自己对产品都缺乏热忱，怎么能指望顾客会有兴趣呢?仔细想一想，对于一个热情地对你说“走吧，伙计，今晚的电影听说棒极了”的朋友，你怎么不感到心动呢，而如果换成另一个心情沮丧的人对你说：“真是无聊死了，去看场电影吧！”你又将做何感想呢? 热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，对最近一项调查的反应显示销售经理已将业务员的热情作为必备的几个重要个性之一。

可靠

顾客能够相信你所说的吗?顾客的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中，98 60%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。

你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服务并不一定是最快的，只要它在你许诺的时间及时提供给顾客即可，千万不要言过其实。有一位买主这样评价一位业务员：“在我与老雷交往的所有日子里，他从未让我失望过。我总是可以相信他说过的话会实现。”如果顾客都这样评价你，那么你就具备了可靠性。

诚实和真挚

与可靠联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与顾客交往中的率直上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件，这就是意味着对顾客有着积极主动的兴趣，你的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。

信誉

你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢?当然不曾有过，你的顾客也是如此，建立良好的信誉十分重要。如果你可靠、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。

你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。

移情

移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。你越是能清楚地理解顾客的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移情与兴趣有关，而兴趣意味着按照顾客的利益来思考问题。顾客会感激业务员的这种感情投入，因而做出响应。7 尊敬

许多顾客将值得你尊敬，但是即使不是这样，你也应处处表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或欣赏所有顾客，但他们仍值得尊敬。

乐观

向一位情绪极好的顾客业务产品要比向一位坏脾气的顾客业务容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使顾客摆脱焦虑。另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来轻松些。

果断

业务员必须对业务形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严。当你知道你所讨论的内容时，这是很容易做到的。如果顾客对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。

自信

自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。随着不断地取得成功，你的自信会增加，而这并不会被顾客所忽视。如果你充满自信地激起顾客的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何发展自信呢?每天都以一种积极的态度开始，在每一次业务前，告诉自己这一次会做成，但不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。你会发现自信意味着什么。

智慧能力

智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢。高智能对于业务工作会有帮助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的业务员做得比高智能却不勤勉的人好。

作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作，包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富，理解越深刻，你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。创造性并不是用你的想法来衡量，而是由将想法付诸实践的方法来衡量的。

思维敏捷，是一项重要的资质，一般也能代表智力。敏捷的思考要求对事实了解清晰，并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深思：“为什么我在业务时没有想到那样做呢?”这就说明你缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解顾客公司和你自己公司的情况。

想像力

想像力是指业务员能够创造性地开展业务过程的能力，任何业务人员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想像力。想像力使你能通过顾客的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题，这包括产品的新用途和新的展销方式。

第三节给买主留个好印象

一、第一印象很重要

业务员在与买主初次接触时，能否在买主心目中留下美好的第一印象，是业务工作能否顺利进行并取得成功的首要环节。这是因为，在人与人的初次会面中第一印象非常重要，如同“交友”时的一见钟情。

（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明。首次见面，不要总是想着怎样卖东西，而 要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜,如到宾馆饭店与买主见面，穿上整洁高档的西装，配上得体的衬衣领带，就显得与环境和谐。若同样穿一身衣服去工厂与买主见面，对方穿的是一般工作服，相互间在感情上就拉开了无形的距离。因此，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。在仪表方面，会面前要先行检查一下，头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。

举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是买主的名片等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是业务不成功或不理想时。

（2）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬。尤其在买主拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务。一句话，针对可能的买主，要为以后的交往创造条件。

给买主留下美好印象的重要一点是让买主受到尊敬。优秀的业务员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者又互相影响互相促进。这里最重要的在于使对方受到尊重，这是相互依赖的前提条件，也是实现业务目的的基础。那么，怎样才能使买主受到尊敬呢?我们不妨这样做：

首先，要充分肯定买主对产品的鉴赏能力。否则，买主会认为你把他当成无知的人。肯定的结果，不但使对方受到尊敬，同时，也使买主确定购买产品的决心。

其次，绝对避免与买主争论。业务员在与买主的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。

再次，耐心认真地倾听买主的讲话。对方讲话你没有听，无疑是对对方的不尊重。能将买主讲的话听进去，显示着一个优秀业务员的涵养。

最后，要尽可能解答买主的各种问题。业务员要做到对所业务的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。做到了这些，才能正确回答买主提出的各种问题，也才能解除买主的疑虑，更有效的促成购买行为。

二、服装左右着业务员的事业

在现代社会中，服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。当业务员初次与顾客相见时，顾客对业务员的第一印象很大程度上依据业务员的服饰。弗兰克·贝格在《我是怎样成功地进行业务的》一书中甚至说：“初次见面给人印象的90％产生于服装。”

玫琳·凯说：“当我们的销售代表走进顾客的大门时，她的打扮必须像美容顾问，头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表必须吸引人并具有专业水准。因为，如果她想业务美丽，她的目标就是使她的准顾客看起来像她。”不错！谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢？外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人90％的印象，尤其是在初见面的30分钟。

业务员着装应依据什么样的标准呢？最好的标准就是顾客，即根据你即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。这是因为人都有一个潜在的攀比意识，当碰到一个陌生人时，都会自觉不自觉地进行比较，从而影响对业务员的判断。如果业务员的服装与顾客的阶层差别太远的话，无论是高出或低于，都会使顾客在心理上和业务员产生一条鸿沟，不自觉地把业务员划入与自己对立的阶层里去，这样就会严重影响业务工作的顺利进行。这种下意识的阶层划分，会使顾客对业务员产生不信任，最终拒绝接受业务员的商品。

因此，依据顾客的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。一些著名的业务员都十分注重着装，日本60年代的业务大王齐藤竹之助就是一个典范。他曾说：“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次服装。因为我认为穿着要讲究T、O、P，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。”

有一位业务建筑材料的业务员，他的业务对象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上业务时，他总是西服革履。后来，他采纳了一位有经验的业务员的建议，改穿工作服，当他再次出现在那些顾客面前时，奇迹就出现了，他业务得极其顺利。

依照顾客的不同，穿着不同的服装，这可以说是一种心理战术。一些专门走家串户去业务家庭用品的业务员，他们的服装就可以很随便，一般是一件夹克，一条西裤而已。因为他串的是家庭，接触的都是家庭主妇或退休的老人，他要是穿得整齐或高档，就会使他的顾客们产生一种格格不入的感觉。如果他们觉得你太“贵族化”了，就会萌生出不信任感来。而你要是穿得过于破旧，人家也不会让你进门，会觉得你太落魄，当然就更不信任你。

倘若你做的是大生意，你的顾客都是经理、局长之类的人，你平时进出的场所都在大公司、大单位的话，你的穿着就不能太随便了。你的穿着得迎合你顾客的口味，至少得跟他们一个档次，否则谈生意很困难的，因为大生意是讲究排场的，如果你的穿着过于寒酸，掌握大生意的“老板”们是不会和你做生意的。

在衣着样式的选择上，总的原则是：既不过分华丽，又要潇洒大方。美国著名的时装设计师约翰·T·莫洛依曾为业务员提出了一些衣着标准，这里摘录部分以备参考。

（1）业务员应该身穿西服或轻便西装。

（2）业务员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。

（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

（4）业务员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。

（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见业务员的眼睛，才能使他们相信业务员的言行。

（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。

（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信业务员的言行。

（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱业务员的权威和尊严。

我们都知道以貌取人是不对的，但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的，但我们却总是根据第一印象对他人作出判断。业务员不可能去改变这样的事实，每位业务员可以对此加以利用，即利用服装去迎得顾客的好感。

三、值百万美金的微笑

微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。业务时微笑，表明你对顾客交谈抱有积极的期望。

日本松下集团董事长，“经营之神”松下幸之助曾经说过：“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得顾客的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品。”

在业务产品时，最能使顾客感到满意的是业务员的一张笑脸。笑不仅是职业道德，也是维护自己生存条件应尽的义务。原一平曾经为自己的矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹：“老天爷对我真不公平！”但是，矮个子是铁的事实，想隐瞒也隐瞒不了，想改也改不掉。

自此以后，原一平着手训练笑，他不停地对着镜子练习笑容。

由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自乐出声时，还怀疑他神经不正常呢？

有一日，原一平对着镜子，想看看自己究竟能做出多少种笑容，他自己都没想到，他竟然能发出40种不同的笑。

婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑？婴儿的笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁为中心线时，脸上左右的表情相同之故。

原一平认为，我们必须拥有左右均匀的、天真无邪的美丽笑容，即婴儿般的笑容。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑。这种笑容会使初见面的人如沐春风，如在歇息，它也会使接触它的人，自然地展露笑容。原一平把这种笑容作为自己训练的目标。

日复一日，月复一月，原一平一有空就对着镜子练习。也不知持续了多久，一天，他忽然发现镜中的他与以前大不相同了，他的脸大放异彩，细加观看，眼神也有变，这个发现使他信心倍增。一有信心，与镜中的自己对话的训练也就更起劲了，他清清楚楚地看出自己的脸孔逐日有了变化。

原一平自豪地说：“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”

原一平总结出了笑容的十大任务：

（1）笑容，是向对方传达爱意的捷径；

（2）笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

（3）笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

（4）笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；

（5）没有笑的地方，必无工作成果可言；

（6）笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；

（7）将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态；

（8）类似婴儿的笑容最能诱人；

（9）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

（10）笑容会增加健康、增进活力。30岁时，他创下了全日本第一的业务业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。

四、要对顾客充满爱心

大多数业务员都知道，我们应该将顾客摆在第一位的道理，但我们总是有意无意地忘记这件事，为了一直保持和气、快乐、友善的心境，请想一想：“你想要别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”

你要经常问自己：“我到底喜欢一个什么样的人？”假如你喜欢一个积极、热情、乐于帮助别人的人，那你就应该先把自己变成这样的人。许多人为什么喜欢养狗？因为狗喜欢人。不管你是什么人，是贫是富，它都不嫌弃，它总是向你摇尾巴，甚至与你调皮，在你身边穿来穿去，其次才是人喜欢狗。

一个好的业务员是天性上就会倾向喜爱他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，也很敬重他们，那么你的业务将会无往不胜。

玫琳·凯化妆品公司创始人玫琳·凯·艾施说：“每个人都与众不同！真的应该相信这一点。我们每个人都会自我感觉良好，让别人也这么想同样重要。无论见到什么人，都应该竭力想像他身上显现一种看不见的信号：让其感觉自己很重要！并对此做出反应和表示，于是奇迹出现了。”

这就难怪玫琳·凯能够成为美国历史上最成功的女商人之一，她懂得如何让别人自我感觉良好，从而达到业务的目的。

这实际上就是去设法让人们知道，你对他们真的很感兴趣。

在产品业务过程中，如何对你的顾客真诚地感兴趣？

（1）无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体验到你的真心。

（2）对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处的称赞。

（3）记住顾客的生日，并在他生日的时候进行祝贺。

（4）发现对方的兴趣点，并注意满足它。

早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就说过：“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”所以，你要业务自己，首先就要对你的顾客真诚地感兴趣。

五、投其所好

当我们向顾客业务时，要对顾客说他们想听的话，而不是您自己所想说的话。要知道顾客所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的话，而不是硬向其业务您最想卖出去的产品！

柴田和子说：“我总是将与保险有关的话，浓缩到最低限度，思索着如何将最近流行的共同话题加以运用，使和顾客相聚一起的时间变得更加有乐趣。如果能够做到这一点，顾客会觉得与柴田和子相聚是一件乐事，而永远为我敞开大门。”

记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，而是鱼喜欢的食物。你与顾客交谈沟通时，勿忘“投其所好”，问问顾客最关心的是什么？您将如何满足他的需要。

对大部分人而言，最有兴趣的话题就是他自己，或者是自己最喜欢的事物，而对别人不感兴趣。如果你想在谈话中引起别人的注意和好感，就必须要谈对方有兴趣的话题。

所以，在你与别人见面之前，务必先要了解这个人的兴趣是什么？在他办公室时，注意他办公桌上的摆设，墙上挂的、贴的，或者是在他平时最关心的话题，原一平经常使用“轮盘话术”，他的话题就像旋转的轮盘一般，换个不停，直到准顾客对该话题发生兴趣为止。所以你负责的一件事情，就是发问，然后倾听，不断地让他谈，说不定见面一个小时，几乎有50分钟都是他在讲话。当他讲完话的时候，还会告诉你：“哎呀！我真是太喜欢你了，我真喜欢和你谈话，你口才太好了！”你会发现你即使没说什么话，他也会说你口才好，只是因为他们喜欢跟你谈话。

你要引导别人说他最感兴趣的话题。凡见过美国总统罗斯福的人，都对他知识的渊博感到惊讶。无论是牛仔、骑兵、政客，还是外交官，罗斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样做的呢？答案十分简单，每当罗斯福知道有人要来时，总是在前一天晚上开夜车，翻阅他所知道的那位客人特别感兴趣的事物的材料，他像其他一些杰出的领导者一样，他知道打动人心最高明的办法，是跟对方谈论他最珍贵的事物。

当你同顾客谈起他最感兴趣的事情时，马上会激起对方的兴奋，而滔滔不绝地打开话匣子与你攀谈起来。在他感兴趣的问题上强化了共同感受，甚至有了知遇之感时，那么业务就水到渠成了。

如果话题一直绕着自己打转，只会惹人厌。但要是你和别人聊关于他们自个儿的事，他们可以听上好几个钟头。多鼓励别人谈谈他们最看重的事情，你渐渐就会成为一流的谈话高手。

六、增强顾客的亲和力

业务产品，首先要取得顾客的信任，因为只有对方对你产生信任感，他才会相信你业务的产品。如何让顾客信任你呢？要让顾客喜欢你，因为只有他先喜欢你才会信任你。

人与人相处，必须找出共同点。我们都知道“物以类聚，人以群分”的道理，人们之间相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调、想法和兴趣都和你迥异、所谓的“话不投机半句多”的人呢？你肯定喜欢结交和你性格相近、观念相似或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相同的看法，或是有相似的环境及背景，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。

下面介绍四种快速建立亲和力的方法： 1 情绪同步

情绪同步就是在情绪和注意力上与沟通对象处于同一个频率的状态。假如你碰到一个顾客谈起事情来很正式，不苟言笑，你也要像他一样；如果顾客比较随和，并且爱开玩笑，你在情绪上也要和他一样活泼，比较自然。情绪同步会让对方感觉到，在心理和情绪上你是很能够理解他的，他就会有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。2 生理状态同步

根据分析调查，人与人的沟通，文字只占了7％的影响力，另有38％的影响力是由你的语气或音调而来。例如“我爱你”这三个字，用不同的音调和语气说出来，你会有不同的感觉。最重要的是你的肢体语言，占了55％的影响力。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的讯息，往往超出他口中所说的话，这也就是为什么有些喜剧演员，往往说一句没啥意义的话，却能引来哄堂大笑。

当两个人所使用的文字，说话的语气、音调、说话态度，呼吸方式及频率、表情、手势、举止动作这几项都处于一种共同的状态时，自然会产生一种共鸣，会很直觉地认为对方与他个性相近，并且产生一种亲切和依赖感，由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称为一种潜意识沟通模式。

肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势，他们的举止，时常有许多人在交谈时惯用某些手势，你也时常使用这些对方惯用的手势来做表达。他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈，他们吸气时你也吸气，呼气时你也呼气，他的脸部有何表情时，你也和他一样。你这么做可能自己一开始会觉得幼稚或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，你知道会发生什么效果吗？对方会莫名地觉得开始喜欢你，接纳你，他们会不自觉地将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。

但在做这种模仿的过程时，要注意别去模仿他人生理上的缺陷。若某人行动不方便，脚有缺陷，你可别去模仿他走路的样子；若有人说话口吃，你也别去模仿他的口吃。如此只会弄巧成拙。

语速语调同步

语速语调同步就是要使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，是指人们在接受外界讯息时的5种接收方式，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。在沟通上，主要是透过视、听、触（感觉）三种渠道来完成的。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会偏重于使用某一种感官渠道作为头脑接收处理讯息的主要渠道。

视觉型的人头脑中图像的转换速度很快。他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高。他们的呼吸较为短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉型的人在说话时胸腔起伏较大，而且经常在说话时耸肩伸颈；听觉型的人说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）处起伏较大，喜欢交谈时把耳朵侧伸过来仔细听；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。

对不同表象系统的人，你要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你要用对方的频率来和他沟通。以感觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一样，说话不急不慢，用和他同样的说话速度和音调与他沟通，他才能听得真切；否则你说的再好，他也是没有听懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，不把他急死才怪。所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话时常停顿，你得和他一样也时常停顿，你若能做到 这点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。

语言、文字同步

很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇。例如有些口头禅，如果你能听得出来对方的惯用语，并也时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，所以，你能够使用对方的语言，又去使用他的音调、速度、声音，又和他有相同的55％的生理状态，他看到你时会像在镜子当中看到自己一样，自然会对你有好感。

七、虚心接受顾客的意见

法国著名的传记作家拉罗斯福说过一句值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡，其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”齐藤竹之助的理论与这位作家的观点有异曲同工之妙。他认为，在业务工作中的听是十分重要的。因为业务员在业务工作中常常会听到顾客对所业务商品的意见、评价、要求等方面的话，对此，我们采取的态度与业务工作有很紧密直接的关系。比如当顾客对你业务的电视机提出异议时，说彩色不清楚。你首先应肯定目前的画图的确不如人意，然后具体看造成的原因。你在一边听取顾客意见的同时，一边着手解决问题，这种实事求是的诚恳态度会感化顾客，他会把对商品的怨气坦然处之，和你一起配合消除产品不尽如人意的地方，避免退货现象的发生。相反，假若业务员听到顾客对产品质量问题或服务问题的异议时，你不是积极想办法纠正过失，而是极力推卸责任，并硬把产品技术质量的原因推到是用户使用不当造成的，甚至有些业务员会暗示用户素质差，这将会深深地刺痛顾客的心。本来用户花了许多钱买了一件商品，心中就有一种莫名的不快，谁知打开一试，却是件不合格产品，他心里的气就更大了。把你叫来就是想兴师问罪，但你不虚心接受、积极想办法排除故障，而是嘲笑顾客无能，这无异于火上浇油，会更激起顾客的反感。他会认为你是一个轻浮、不诚实、狡猾的商人，是靠欺骗顾客来谋生的，这样一来他把对产品的怨恨，一古脑都推到了业务员身上，马上就会提出退货，而不给你留下任何商量的余地。致使本来可以化解的小矛盾以自己失败而告终。

因此，在与顾客交谈中，你必须时时向顾客学习，虚心接受顾客提出的意见。只有这样，顾客才会觉得你是个诚实可靠的人，双方在对商品的共同态度中找到共同话题，并达成共识，使买卖自然成交。特别是对一些年纪较长的顾客，更应该视其为师，表现出对老人的一种尊重，满足他们长者的心理要求，会使交易更容易。

但是，在和顾客交谈时，除了商品的话题，更主要是谈些商品之外的话题，会收到更好的效果，比如就当今社会风气、风俗人情、市场供应、热点新闻、奇闻趣事等，彼此之间更容易消除陌生感，一下子拉近距离，显得会更亲切、更自然，甚至像老朋友见面一样，这更有利于商品成交。

由此可见，善于理解顾客，倾听顾客的意见，既是做人美德，更是业务员应该掌握的基本技巧之一。

当顾客提供一些你需要的资料或信息时，你应该真诚地表示感谢。这样就会在你和顾客之间搭起一座心灵沟通的桥梁，对你今后的业务工作会有无穷的益处。

八、迟到意味着失败

要知道，约会迟到的业务员是绝对不会成功的。试想，如果你是购买者，你希望你的来访者迟到吗？当这种不愿看到的情况出现时，你的心情能像原来一样吗？相信任何一个人都不会希望那样。既然如此，你去业务时又怎么能迟到呢？

迟到意味着不守时，不守时往往给人以极坏的印象。对于购买者，迟到将会在他或（她）的大脑中留下一个鄙夷、甚至更坏的信号，这个信号便是整个坏印象的开端。

如果事先已经约好接洽的时间、场所等，那么购买者便将其它的工作事务暂时放开，而将这段时间安排成和你这个业务员会谈。这种情况下，期望你准时到场而你不争气地迟到了，不管是几分钟，也不管是什么理由，这样不近人情的举动在购买者心目中是不能容忍的。因为这浪费了他的时间，更重要的是他的尊严未得到足够的尊重，只这两条便会轻而易举地将你的接洽葬送掉。

从业务人员的角度考虑，责任心很强、倍加关心业务业绩的人是绝不会轻易迟到的，特别是那种计划周详完美、无可挑剔的业务员会更加守时如金，这样的业务员往往会宁可早到，让自己忍受等待的煎熬，也不会放过一次珍贵的约会。

既然从这方面可以窥见业务员的敬业精神，那么你要干得出类拔萃，就应该首先从这些方面来培养自身的素养。

趋利避害是人类的本性，对令人厌恶、反感的东西，人们都会视为一害，并“敬”而远之，这也在情理之中。对约会迟到这种让购买者反感的现象又怎样避免呢？最根本的方法是再“加固”一下头脑中的时间观念。在你去访问的前一天晚上，你不妨具体地估算一下各个过程所需的时间，最后再加上15分钟的“储备时间”，这个“储备时间”并非派不上用场，万一赴约路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，无法通行，所有这些坏的情况都应考虑到，不要总是主观地以为自己不会走霉运。

其实凡事都从最坏的角度来考虑的话，情况会好得多。因为这时的你已经做了准备，起码是思想上的准备。有备无患，不正是这个道理吗？另外，准备充分之后，你的信心也会随之增强。

如果你连一点点“储备”时间都没有，匆匆忙忙，带着紧张感、挫折感和阵阵懊恼来到正在等待的购买者面前，你的自信心已不强了，又怎么能不影响你的业务工作呢？所以，那些不太守时、有迟到习惯的业务员，为了工作起见，应该改一下这种陋习。

九、学会业务自己

业务自己跟业务产品一样。办事跑关系时让初次见面的人对你留下深刻的印象，这是非常重要的。你可以从以下几个方面努力。1 要做好自我介绍 和人初次见面时，要做好自我介绍。当你们见面，目光相对，面露微笑之后，接下来就是“我叫„„”的自我介绍，这种介绍的要点是要讲清楚自己的名字和身份。如对方因没搞清你的名字而错叫你，一定会觉得很难堪，很容易造成不愉快的场面。因此自我介绍时，除了要讲清楚自己的名字和身份之外，最好能附带一句比如“张，弓长张”。这样不但不会使对方发生误解，还可以加深印象。

必须牢记对方的名字，最好的办法就是找机会说出对方的名字，帮助记忆，在讲话中时常提到对方的名字，还让对方觉得你很重视他，而感到愉快，促进感情交流。2 业务自己的时机要巧

谈到业务自己，应注意的是把握好时机。就像在街上摆摊卖东西一样，你不能见到一个路人，就拉住他业务一番，也得看对象，更要看时机，即从这位顾客的眼神透露出想购买或有兴趣时，你再业务，效果肯定会好。跑关系时业务自我，要掌握对你最有利的时机，太着急了，时机还不成熟。太迟了人家不想听了。选择有利的时机，要分析对方的心理，不要在对方正在收拾皮包准备外出时贸然闯入，也不要在对方忙得不可开交时，或正在发怒时业务自己。

掌握好业务的火候

跑关系时，其实就是在业务自己的请求、观点等，所以要掌握好火候，即：什么时候多讲，什么时候少讲；什么问题可以讲深一点，什么问题只可点到为止；什么时候可以正面讲，什么问题只能侧面说；等等。火候要稳妥，即恰到好处。从语气来讲，也有个火候问题，如过于随便、不够正经，人家听不进去；如过于严肃、死板，对方也可能一下子接受不了。

无论是做什么工作都必须学会有效地业务自己。因为只有自己首先得到别人的认可，才能够进行下一步的工作，不论是人际关系还是业务产品。第四节服务是业务之基

一、做销售就是做服务

世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题，一位顾客在戴尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，那天还是星期五，而顾客必须在当天取得那部电脑，而当天，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的业务员最后摆脱正常的运作系统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯顿的顾客家中。

真心关心顾客的需求，一切为顾客服务，戴尔的服务让顾客口碑相传，戴尔也因此得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不败之地。

销售就是帮助顾客解决问题。所以，你每一天都要想你能帮助顾客解决哪些问题，顾客有哪些要求是没有被满足的。

影响IBM公司重要决策的三大基本理念是：尊重每个顾客；向顾客提供全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现。这三个理念支配了IBM所有的决策。

业务行业存在太多的竞争，所销售的产品有时也都大同小异，惟一可以让你的顾客将你与其他业务员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。

世界顶尖的业务员，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给某些顾客，可能对他们有用的杂志和报导，而且致函感谢那些推荐名单的人，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送匾予以祝贺。

柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。在乔·甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。”

作为成功的业务员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。

世界上最伟大的业务员乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，他花费在邮件上的费用比一般业务员要多出许多，为什么他这样做？因为他要告诉顾客一件事：乔·吉拉德喜欢他们，这值得吗？一定值得，每天有65％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。

乔·吉拉德说：“事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务于你的顾客时，他们会感觉得到，而你也会因此避免顾客拒绝购买你的产品的现象。”

业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是主导因素。如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有80％来自现有顾客，另一方面，无法提供良好服务的业务员，绝对无法建立稳固的顾客群，也不会有良好的声誉。

接到订单只是个开始。在今日的商业世界中，不做售后服务的人，可以说完全没有生存的空间，良好的售后服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定要失败。

弗兰克·贝格的顾客稳定，人缘奇好。业务销售中有80％来自原有的顾客，绝大多数顾客在买他的保险，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替顾客着想，他恪守的工作准则是9个字：“服务、服务、服务、再服务！”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个顾客建立长期关系的开始。

作销售就是作服务。如果你想成功的话，请问你有他们服务做得好吗？所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质不够好。

不要总是业务产品，而是思考如何给更多的人提供更好的服务。

二、时刻要惦记着你的顾客

每一本销售书都会告诉你维持一个已有的顾客比得到一个新顾客容易得多。但是，很多业务员醉心于追逐那种“追到新顾客的兴奋”，他们忘记了他们已有的顾客群。你不仅要保住你已有的顾客，你还要扩大和他们的生意。

要保持和发展任何关系都得付出努力。你不可能依靠你的产品永远保持顾客的忠实度。现如今，能与你们的产品相当的产品实在是太多了，如果你要想在竞争中立于不败之地，你只能向你的顾客提供一种其他人无法提供的东西——特色服务。你当前的顾客是你今后生意的最好来源。这里有几个关于培养顾客忠诚度的建议：

（1）将私人联系分出优先次序。把你最好的10个顾客的电话号码存入你电话的单键拨号功能内，以便在有空时问候一声。这样做能够不断地提醒你要和他们经常保持联系。你只需按上一个键，就可以打个电话问候一下，了解他们有什么新业务，看看你能不能提供进一步的服务。

（2）如果你看到报纸上、杂志上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。这包括（关于他们或你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。依照你的顾客管理框架（MAP）来运作，运用你的MAP板跟踪顾客采购的全过程。然后每隔3个月、6个月或12个月（或任何其他周期）向他们寄封信，发布最新的产品或开发信息，完成顾客满意度调查。很多有点意见的顾客可能从来也没向你提起过这些意见——他们只是不再用你的东西了。可是，如果你征求他们的看法，他们会很乐意告诉你，多数情况下，他们会给你改正问题的机会。给你的顾客打电话问问：“有什么我们该做而没有做的吗？”或者，每隔几个月，给现在的顾客寄去一张有关于你的产品或服务怎么样的调查表。这种调查表有两个作用：它给了你一个改正某些问题的机会，而且对于顾客它可以被用作一个销售工具。一个来自满意顾客的调查表会打消一个目标顾客的顾虑，使得该顾客相信你的服务和所提供的产品。

（3）树立一个问题解决者的好名声。出现了问题对你来说是个机会。美国办公室和消费者事务协会所做的一项研究表明：抱怨之后得到满意的响应的顾客有70％成为该公司最忠实的顾客。假如你听到了一个抱怨的声音，你在解决问题的过程中一定要做得比顾客想像的还要好。

（4）了解你顾客的业务，想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助你的顾客——不管和你的销售有没有关系。你可以站在某个角度上帮助你的顾客提高知名度或促销。不论你帮助顾客做了些什么，同样也都会对你有帮助。