医师人文技能培训对医患沟通的影响

第一篇：医师人文技能培训对医患沟通的影响

医师人文技能培训对医患沟通的影响

综述提纲：

1.人文的概念，医师开展人文技能培训的必要性 2.医学人文发展的历程 3.人文培训在全国的开展情况。4.我院开展人文培训的情况及分析

相关材料：1）让人文的种子在医学的土壤上开花，赖永洪，2006.11 2）一路走来，回望人文的足迹——广州医学院第一附属医院人文医学执业技能培训全纪录

3）雄关漫道真如铁，而今迈步从头越 ——广州医学院第一附属医院开展“中国医师人文医学执业技能培训”的体会，赖永洪，2007.3 5.我院近年医疗投诉（纠纷）情况分析

2005~2010年医疗投诉、医疗纠纷有关材料

6.人文培训对医疗投诉（纠纷）的影响

培训前后，医疗投诉、纠纷材料对比分析

7.调查问卷： 1）患者：

调查患者对于医生的诉求及目前医生服务的满意情况

2）医生：

调查医生对人文培训的认识，沟通意识的变化及能力的提高情况

8.结论：人文培训的必要性 9.探讨：如何更好的开展人文培训

让人文的种子在医学的土壤上开花

广东省医师协会人文医学工作委员会主任委员 赖永洪

在医学史上，历代医家都一直强调“医乃仁术”，医生的职业是最富有人情味的和最与人亲近的，医学是最具人文精神的学科。在早期的医学发展过程中，特别是古代的经验医学发展时期，医学实践强调人的整体性、人与自然和谐统一，诊疗活动离不开医生与病人之间的思想交流、医患配合，以及来自亲友、社会的帮助支持和宗教信仰的力量支撑，这个过程就带有浓厚的人文色彩。然后随着近代医学、现代医学的发展，人性和人文精神的自然渗透，逐步形成了人文医学。而随着当代医学所不断遇到的伦理困惑和生物医学遇到的种种难题，人文社会科学积极介入医学领域，推动着人文医学的发展。

我国的中医是人文医学古老的起源之一。古代中医的理论和实践均体现了同情、关心和爱护病人的人文精神。“医者意也，医者艺也”道出了医学是一门富有哲理和理性的技艺的真谛。“下医治病，中医医人，大医医国”和“夫医者须上知天文，下知地理，中知人事”，更体现了古人对医学的人文属性的深刻理解。

重视人文更是西方医学的古老传统。希波克拉底文集（Hippocratic Corpus）汇集了公元前420年至公元前370年间许多学者的文章，有着丰富的人文医学思想。

在16世纪后，科学与哲学分离，科学与人文学分离，医学也随之逐渐远离了人文。直到20世纪以前，医学技术的进展是相当缓慢的，医生常常是凭借有限的药物和实践中摸索的经验，力所能及地为病人解决病痛。触摸和交谈是医生对病人最常用的诊疗手段，这是很人性化的。在20世纪以来，这种局面发生了根本性的变化。技术进步的力量助长了医学的“家长制”权威和“技术至上”权威，医生们普遍认为，病人所需要的就是耐心地、顺从地配合医生的各项诊疗程序，治疗效果就是对病人最好的关怀。医生宁愿花费更多的时间在实验室，而不愿意在病人床边聆听病人的陈述和与病人交谈。

20世纪以来，特别是后半叶，医学让人们一次次体验到人间奇迹。在基础医学领域，关于遗传、神经、免疫、内分泌等生命现象的研究获得重大突破，分子生物学的兴起，使人们探索生命与疾病奥秘的梦想变为了现实，让医生相信现代医学什么都能做也应当做，医生越来越依赖大型医疗设备等技术手段。同时，对卫生资源的不平等享用、赢利性安乐死、商业性代理母亲、高价医疗手段的滥用等涉及医学伦理的一系列论争，不断地向医学及医疗制度发起挑战，名为现代医学的进步，而本质上是一种商业贪婪。在科学贪婪和商业贪婪共同的陷阱中，医学将最终丧失人性。

现代医学不把病人当人，只是把人看成是肉体的物质，是疾病的载体，是医疗技术施与的对象，是一群基因等。由此而产生了一系列悖人性化的后果，包括把病人与亲情隔离开来的医院管理体制，医患之间缺乏交流，对于病人的体验毫不关心等等。医学日益失去了昔日对人的温暖而变得冷漠了。

人文医学的新发展源自对现代医学的反省。近半个世纪来，包括医学在内的整个自然科学领域，出现了一种人文主义思潮，要求自然科学的研究与发展回归人、回归社会、回归人文。对于医学也不例外。1960年秋，在美国达特茅斯学院举行的“现代医学中良知的重要问题”会议成为了人文医学新发展的一个里程碑。达特茅斯医学院院长特尼(S.M.Tenney)博士在会议的开幕致词中指出，“虽然现代医学的基础更加理性，但原应融科学与人文为一体的医疗实践却越来越偏离人的价值。因此，需要反思医学，人本身才是最终的决定因素。考察医学与科学进步的良知问题，不是简单地追问人的生存与存在，而是要追问是何种生存、如何存在。”

这次会议的召开，正是一些学者睿智的洞察力在人们重新审视现代医学这个问题上的折射，它倡导医学科学与人文科学的结合，也是标志着人文医学的复兴。

现代医学技术带来的伦理、法律和社会问题日显突出，促进了人文医学发展。20世纪80年代以后，一些国家的著名大学也陆续建立了医学人文学的教育和研究机构，还建立独立的学术团体以及拥有自己的专业期刊。1998年，成立了美国生命伦理与人文学会（ASBH)。1999年，英国医学人文学会成立，并创办了一本国际性《医学人文学》(Medical Humanities)杂志。

90年代，国内一些学者开始注意到建设医学人文学科学术共同体的必要性，在南京、大连、上海、北京分别召开过医学人文学学术研讨会，部分哲学社会科学界和新闻出版界人士开始关注医学人文学问题。医学人文学科研究的相关机构有了一定发展，这些举措表明国内学者对医学人文学的学科建设已有了共识。

进入21世纪，我国在教育部建设“科技创新平台”和“哲学社会科学创新基地”两个平台的大背景下，启动了北京大学医学部医学人文学科平台建设工作。韩启德副委员长在该平台建设会议上指出，在当前的医疗环境下，医学的发展存在着许多亟待解决的问题，应重视和加强医学人文学科的建设，医学的发展到了必须重视医学人文的时刻。

2006年，我国进入全面贯彻和落实以人为本的科学发展观，构建社会主义和谐社会的新时期。构建和谐的医患关系是构建和谐社会的一个重要组成部分，而如何构建和谐的医患关系是摆在医院和医务人员、医院管理者面前一个亟待解决的课题。目前医患关系紧张，造成这种局面的深层次原因很多，但仅从医院管理、医疗服务和医务人员的角度来看，对于很多临床医学问题，现代医学不缺乏知识、技术，而是缺乏人文关怀和职业责任。医患关系的和谐需要医务人员既掌握医疗技术，又具有必备的人文素质。

中国医师协会结合当前医学日趋远离人文的状况，将人文医学教育和研究与解决实际问题紧密地结合起来，组织开展提高医师人文素质的教育和培训工程，建立“中国医师人文医学执业技能培训体系”，并在全国推行，这将极大地促进我国人文医学事业的发展。

广州医学院第一附属医院作为一所具有悠久历史的百年老院，在“仁爱为本，精诚为强”的医院精神感召下，医院一直注重医生整体素质的培养，一直强调在为病人提供医疗技术性服务的同时不能忽视人文性服务，一直倡导在医疗服务中体现人文关怀。在中国医师协会组织的中国医师人文医学执业技能培训工程启动后，医院领导层高度重视，迅速选派人员参加了“中国医师人文医学执业技能培训体系师资班”的培训，并积极进行“中国医师执业技能培训体系培训基地”的申报工作。最终广州医学院第一附属医院成为了全国首家（编号：No.001）“中国医师人文医学执业技能培训基地”。

经过积极的筹备，“中国医师人文医学执业技能培训体系—广州医学院第一附属医院培训基地”于2006年11月10日举行隆重的揭牌仪式，正式启动“中国医师人文医学执业技能”的培训工作，广州医学院第一附属医院“中国医师人文医学执业技能培训”首期培训班同时开班。至今，已举办三期培训班，收到了良好的教学效果，学员普遍反映收获良多，对接受培训学员所主管的病人进行调查，请他们对学员的人文素质进行评价，都表示满意。

经过几个月的努力，中国医师人文医学执业技能培训工作在我院稳步有序的推广，接受培训的医师有德高望重70多岁的老专家，刚步入医院的实习医师，更多的是在医院日夜坚守自己职责的年轻医师，每次培训课程的结束，他们都真诚的谢谢我们，通过学习及角色演练，他们切身感受到病人对医生的需要并不就是单纯的治疗躯体疾病，对他们的人文关怀也是同样重要。医师们都是成人，对知识的的追求更多基于实际工作需要，每天六小时持续5天的课程，如果没有带来对工作有帮助的知识，这样的培训是不会受欢迎的。我们的工作也得到了广东省医师协会，广州市卫生局及兄弟单位的认可，已有医院邀请我们前往授课。相信随着项目推广的进一步深入，广大医师及医疗机构会更加认识到参与培训所带来的好处。

对今后工作的开展，初步有以下建议：

1、加大项目推广力度，制作宣传短片

中国医师人文医学执业技能培训体系构建至今，在媒体、新闻方面作了相关报道，但作为一项新的培训体系，单纯蜻蜓点水式的宣传是远远不够的，我们的培训对象是医师，建议通过与更多医学专业网站链接，以及参考新电影宣传的做法，在一些专业学术会议休会间隙，举办讲座、播放宣传短片，介绍本培训体系，拓展直接面向医师的宣传渠道，突出本培训的实用性及时代性，让广大医师对这一新的培训体系及授课模式有直观的认识，从而使他们改变以往的习惯，更积极主动参加培训。

2、加大对培训基地支持力度，作为新的事物，缺乏过去的经验借鉴，更需要集体的力量，在成功进行了第一期全国统考的基础上，建议医师协会召集有资质的培训基地负责人，举办项目拓展研讨会，及时总结交流经验，为今后工作的开展拓展思路。

3、深入医科院校，开展培训体系推广工作。

通过中国医师协会下属的各级分会，发挥其作用，与当地培训基地一起，积极联系当地卫生行政机关、各医学院校，采取送课上门，到学校、医院举办讲座，邀请课程观摩，散发宣传资料等形式，广为宣传。

4、根据市场实际，制定合理的培训价格。在项目推广的初期阶段，由于市场的认同度、医师参与培训的积极性不高，同时，缺乏政策性文件的有力支持，不宜制定较高的培训价格，当然，低利润还是要有的，以保障基地的基本利益及未来的发展。可在上述建议举办的研讨会上，集思广益，探索合理的价格运作模式。

作为中国医师人文医学执业技能培训师，我衷心希望人文医学事业在未来重新焕发出熠熠光彩，作为中国首家医师人文医学执业技能培训基地的项目负责人，同样希望该项目在不久的将来，有更大发展，让人文的种子在中国医学的土壤上开花、结果，为建设社会主义和谐社会作出应有贡献。

广州医学院第一附属医院培训基地作为全国首家中国医师人文医学执业技能培训基地，将以广州市为中心，辐射广东省乃至华南地区。在中国医师协会的统一领导下，积极探索学以致用的人文医学执业技能培训的教学内容和方法，肩负起推动中国人文医学发展的重任，让人文的种子在医学的土壤上开花，为建立和谐的医患关系、构建和谐社会做出应有的贡献。

参考资料

张大庆，陈琦．中国医学人文教育——历史、现状与前景．北京，北京大学医学出版社，2006 陈晓阳，曹永福．论人文医学的兴起与医学人文教育．中国高等医学教育，2003，（6）：1-2 李灵杰．人文医学与医学人文学几个问题之我见．医学与哲学，2003，24（12）：18-20 [美]罗伊〃波特著，张大庆等译．剑桥医学史．吉林，吉林人民出版社，2002 周国平．人文精神和医生的人文素质．见：陈晓红，等主编．医学人文演讲录．北京，商务出版社，2006：85-113 周国平．周国平人文讲演录．上海，上海文艺出版社，2006：32-33

一路走来，回望人文的足迹

——广州医学院第一附属医院人文医学执业技能培训全纪录

中国医师执业技能培训体系全国培训基地授牌仪式在京举行，卫生部文明办、科教司、人事司领导到会致辞祝贺，并会同中国医师协会领导授予首次通过审批的十六家培训机构中国医师人文医学执业技能培训基地的资格。来自北京、上海、天津、重庆、广州、深圳、湖南、河南、海南、河北、黑龙江、吉林、辽宁、云南、南京、浙江等全国十几个地区的50多名学员，接受了来自美国乔治华盛顿大学，加州大学，圣地亚哥大学，东田纳西州立大学等几所大学的精神病理、家庭医学、行为医学等医患沟通方面专家严谨而全面的技能培训，成为中国医师人文医学执业技能培训体系在全国推广而培养的骨干师资力量。这其中包括我院人事培训科的黄庆晖科长。而我院更成为全国首家（编号：No.001）“中国医师人文医学执业技能培训基地”。

2006年11月10日“中国医师人文医学执业技能培训体系—广州医学院第一附属医院培训基地”举行了隆重的揭牌仪式。中华医学会会长钟南山院士、中国医师协会会长殷大奎、广东省卫生厅副厅长黄小玲、广东省医师协会会长王智琼及广州医学院、广州市卫生局、广州市人事局等领导均出席了该活动。中国医师人文医学执业技能培训工作正式启动。同时，广州医学院第一附属医院中国医师人文医学执业技能培训首期培训班宣布开班。在会上，殷大奎会长向首届培训班学员作了《发扬人文医学精神，构建和谐医患关系》专题演讲。

为了提高全院员工的思想认识，赖永洪常务副院长和黄庆晖科长从2006年11月24日起，分别对我院机关后勤人员、医生、护理人员就“人文医学”作了名为《让人文的种子在医学的土地上开花——人文医学复兴》的专题讲座。讲座共三场，场场爆满。自此之后，“人文”二字成为我院文化中时髦的关键词，“人文的理念”开始逐渐烙入我院员工的头脑里，融入医院的文化中，努力做到在实际工作中体现“人文关怀”成为全体员工的奋斗目标。

2006年12月3日，人文医学执业技能培训首期课程正式上课。参加该次培训课程的包括我院和广州医学院羊城医院的53名医师。中国医师人文医学执业技能培训课程初级培训课程总共分为15个模块，培训内容包括医师的职业责任、医疗法学、医师与病人的沟通技能、与病人共同制订治疗计划的技能、向病人通告坏消息的艺术、团队合作技能等，使广大医师了解医师职业精神的普遍原则和核心价值，学习人文医学的基本知识，掌握与病人沟通的技巧，提高服务质量，最终建立让病人、家属、医生三方都满意的和谐医患关系。课程采用开放式教学的方式，重视学员的参与和互动，让学员们在活跃的课堂气氛中裨益共进。在两个星期、长达40学时的课程中，学员们利用自己班后的业余时间参加课程，接受了案例分析、角色扮演、模拟演练等训练，进行医学道德、医师责任、沟通技能、危机处理、团队协作等模块的培训，成为了广东省第一批完成人文医学执业技能培训课程的执业医师。

作为中国首家人文医学执业技能培训基地，我院肩负着推广人文医学执业技能培训体系的使命，因此我院十分重视师资建设。2006年12月16日，我院选派赖永洪常务副院长、黎毅敏副院长、李莲娜科长、刘江峰医生赴京参加第二期人文医学师资培训班。在接受四天三夜的严格训练后，四人均以优秀的成绩完成全部课程，获得人文医学执业技能培训师资资格，为进一步推广人文医学执业技能培训打下坚实的师资基础。

经过培训不等于具备人文医学执业技能资格，还要参加统一的、严格的考试。2006年12月23日，在我院的职工活动中心，首期培训班的53名学员参加了人文医学执业技能考试，这是中国首次的人文医学相关考试。为了把这次考试做好，中国医师协会人文医学办公室的吴晓丽老师，亲自南下督考。在两个半小时的考试中，学员们严格遵守考试纪律，把所学的人文知识、理念与本身的医学知识相结合，努力作答。为了了解培训内容在临床应用的实际效果，在当天的下午，吴晓丽老师更直接走近患者，与患者作直接交流。她突击调查了7名学员主管的20名病人，让病人们自由表达对学员（也就是他们的主管医师）在就诊过程中所表现的人文素质的意见。病人的评价均是“满意”以上，更有对学员赞不绝口的。

为了让即将走上医疗前线的准医生们从他们的起点开始就具备人文医学的意识，从1月12日起，广州医学院2003级的64名实习医生开始在我院接受人文医学的培训。培训依然严格按照中国医师协会所提倡的互动、开放式教学进行授课，让他们自由发表他们的意见，分享他们的想法。实习医生们虽然尚未真正踏出校门，但他们所表现出来的渴望提高人文素质的热情毫不比正式医师逊色。经过5天的培训，他们获益良多，纷纷表示该项培训对他们未来事业奠定良好的基础。

踏入2007年，人文医学执业技能培训工作将在我院全面铺开。继实习生培训之后，1月27日，我院的人文医学执业技能培训第二期培训班也正式开课，对象是临床一线带教的实习生导师、兼职班主任，为的是通过培训，提高我院教学队伍的人文素质，以更好地提高医院教学工作的水平；今年，我院还计划把人文医学执业技能培训推广向院内全体医师，全面提升我院医师的人文素质，让“仁爱为本，精诚为强”的医院精神继续发扬光大。

人文医学的种子已经在广医附一的土地上落下，正逐步发芽，即将开花。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越

——广州医学院第一附属医院开展“中国医师人文医学执业

技能培训”的体会

赖永洪

医师的职业是最富有人情味的和最与人亲近的，医学是最具人文精神的学科。因为医学本身的对象是人，医学的主体也是人，医学的崇高使命是尊重生命、关爱生命、救死扶伤、治病救人。医学的发展就正如希波克拉底所倡导的那样“爱人与爱技术是并行的”。医学实践强调人的整体性、人与自然和谐统一，诊疗活动离不开医生与病人之间的思想交流、医患配合，离不开来自亲友、社会的帮助支持以及政府保障和宗教信仰的力量支撑。然后随着近代医学、现代医学的发展，人性和人文精神的自然渗透，逐步形成了人文医学。而随着当代医学所不断遇到的伦理困惑和生物医学遇到的种种难题，人文社会科学积极介入医学领域，推动着人文医学的发展。在医学的土壤里早已播下人文的种子，医学有着令人景仰的历史，如：医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门学科；医学被称为“人学”，医术被称为“仁术”；医生被誉为“仁爱之士”；医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关等。正如希波克拉底所说的“医术是一切技术中最美和最高尚的。”人文医学的种子曾经在医学的土壤上发芽、开花。

随着现代医学科学技术的迅猛发展，原来充满温情的医学却呈现出悖人性化和唯技术化的趋势。如医师只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求；只看到“病状”，没看到“病人”；只注重生物学手段的治疗，放弃心理、行为治疗和亲情关爱；医师的“惜语”，不愿作出必要的解释，不愿多与病人进行语言沟通；病人到了医院后，医生根本没有时间和病人交谈，病人面对的只是一堆检查单等冷冰冰的东西；等等。人性化的医学和富有人情味的医患关系被复杂的仪器和先进的技术代替了，医学日益失去了昔日对人的温暖而变得冷漠了，医学土壤上的人文种子失去了生命力。

在小时候，我背过《共产党宣言》的第一句话：“一个幽灵，共产主义的幽灵，在欧洲游荡。”在去年，我在德国参观马克思的故居时，面对各种版本的《共产党宣言》陈列品，我联想到的是：一个幽灵，人文医学的幽灵，在医学的殿堂里游荡。在我的心头里，人文医学确实好像一个“幽灵”在徘徊，若即若离，若隐若现，招之不来，挥之不去。它缺乏清晰的概念边界，没有系统的学术内涵。

我一直在读人文的书，我一直在医院倡导在医疗服务中体现人文关怀，我一直在思考如何使我们的医务人员在体现医疗技术性服务的同时更好地体现医疗人文性服务，我一直在寻觅提高我们医务人员的人文医学素养的有效路径，我也一直相信人文精神的宏扬必然有助于医患关系的改善，我更一直坚信人文的种子一定能在医学的土壤上开花。

2006年，我国进入全面贯彻和落实以人为本的科学发展观，构建社会主义和谐社会的新时期。构建和谐的医患关系是构建和谐社会的一个重要组成部分，而如何构建和谐的医患关系是摆在医院和医务人员、医院管理者面前一个亟待解决的课题。目前医患关系紧张，造成这种局面的深层次原因很多，但仅从医院管理、医疗服务和医务人员的角度来看，对于很多临床医学问题，现代医学不缺乏知识、技术，而是缺乏人文关怀和职业责任。医患关系的和谐需要医务人员既掌握医疗技术，又具有必备的人文素质。病人需要更多人文关怀，医生需要培养人文素质。

广州医学院第一附属医院作为一所具有悠久历史的百年老院，在“仁爱为本，精诚为强”的医院精神感召下，医院一直注重医生整体素质的培养，一直强调在为病人提供医疗技术性服务的同时不能忽视人文性服务，一直倡导在医疗服务中体现人文关怀。当我们从各种渠道得悉中国医师协会在推动中国医师人文医学执业技能培训工程，建立了中国医师人文医学执业技能培训体系后，医院领导层高度重视，迅速选派人员参加了“中国医师人文医学执业技能培训体系师资班”的培训，并积极进行“中国医师执业技能培训体系培训基地”的申报工作。最终广州医学院第一附属医院成为了全国首家（编号：No.001）“中国医师人文医学执业技能培训基地”。目前，我院已有5名医生成为了中国医师人文医学执业技能培训的认证师资，这将使到我们培养医务人员的人文医学素养有了“抓手”，有了平台，有了载体。

经过积极的筹备，“中国医师人文医学执业技能培训体系—广州医学院第一附属医院培训基地”于2006年11月10日举行隆重的揭牌仪式，正式启动“中国医师人文医学执业技能”的培训工作，广州医学院第一附属医院“中国医师人文医学执业技能培训”首期培训班同时开班，中国医师协会殷大奎会长在培训班上做了“人文医学”的专题讲座。

经过几个月的努力，中国医师人文医学执业技能培训工作在我院稳步有序地推广，至今，我院已举办三期人文医学执业技能培训班，收到了良好的教学效果，学员普遍反映收获良多，对接受培训学员所主管的病人进行调查，请他们对学员的人文素质进行评价，都表示满意。接受培训的医师有德高望重70多岁的老专家，刚步入医院的实习医师，更多的是在医院日夜坚守自己岗位的年轻医师，每次培训课程结束后，他们都真诚的谢谢讲师。通过学习及角色演练，他们切身感受到病人对医生的需要并不就是单纯的治疗躯体疾病，对他们的人文关怀也是同样重要。医师们都是成人，对知识的的追求更多基于实际工作需要，每天七小时，持续5~6天的课程，如果没有带来对工作有帮助的知识，这样的培训是不会受欢迎的。以下是学员对培训的评价和一些学员的点滴体会：“能静下心来回顾，分析，归纳有关知识。”“针对性强，实用性强。”“设立热点主题，研讨交流形成符合我院自我经验和方案，会促进提高。”“针对性强，实用性强，充实更多的实操性的方案。”“把个人素质，学习到很多沟通技巧和处理危机问题的技巧。”“学会沟通技巧，提高医生素质，应付冲突和处理危机。”“能在不同角度去理解病人，掌握沟通技巧。”“学习过程很快乐，也有一定的收获，但学习重要的是观念和技能。”“类似活动应扩展到医院全体。”“较系统地学习了人文医学的相关理论，在以后临床工作中很有帮助，”

我们的工作也得到了广东省医师协会，广州市卫生局及兄弟单位的认可，已有医院邀请我们前往授课。相信随着项目推广的进一步深入，广大医师及医疗机构会更加认识到参与培训所带来的好处。

我们的人文医学培训工作受到了媒体的广泛关注和报道，一些报道摘录如下： 《南方日报》（2006年11月11日）题为“和谐医患呼唤人文医生，广医一院启动人文医学培训”的报道：医疗技术越来越先进，医患关系紧张、医疗纠纷却不断升级。如何构建和谐医患关系？广州医学院附属第一医院提出改革新思路。昨日（10日），全国医院首家人文医学执业技能培训基地在广医一院挂牌，正式启动人文医学培训工作。广医一院常务副院长赖永洪向笔者介绍了开展医生人文技能培训的初衷。他表示，医患关系紧张、医疗纠纷不断升级这一不正常现象，相当程度上是因为我们许多医务人员对病人缺乏人文关怀和职业责任不足造成的，而非技术因素。在现行医疗体制内对医生进行人文技能培训，是医院加强自身管理的一个探索。“医患关系的和谐不仅需要医务人员具有良好的医疗技术水平，还应具有必备的人文素质。病人需要更多人文关怀，医生需要人文素质的培训”。赖永洪告诉笔者，培训基地课程包括医师的职业责任、医疗法学、医生与病人的沟通技能、向病人通告坏消息的艺术等，使广大医生了解医师职业精神的普遍原则和核心价值，学习人文医学的基本知识，掌握与病人沟通的技巧，提高服务质量，最终建立让病人、家属、医生三方都满意的和谐医患关系。据了解，国外从上世纪70年代就开始研究人文医学培训，上世纪90年代国内开始理论研究，也有些医学院开办医学人文学科建设，但一直未能与临床相结合。据悉，国际上对执业医师要求除掌握医学专业知识与技能之外，还需具备“人文医学执业技能”。国际上不承认我国医生的行医资格，很大程度是因为我国的医生没有经过人文医学执业技能的系统培训。

《健康报》2006年11月14日报道：医患关系紧张、医疗纠纷不断升级，如何构建和谐的医患关系？中国医师协会会长殷大奎日前在广州医学院第一附属医院医师人文医学执业技能培训基地揭牌仪式上表示，医务人员不仅要具有良好的医疗技术水平，还应具有必备的人文素质。据广医一院常务副院长赖永洪介绍，中国医师人文医学执业技能培训工程启动后，该院就积极进行申报。培训基地开班后，培训内容包括医师的职业责任、医疗法学、医师与病人的沟通技能、与病人共同制订治疗计划的技能、向病人通告坏消息的艺术、团队合作技能等，使广大医师了解医师职业精神的普遍原则和核心价值，学习人文医学的基本知识，掌握与病人沟通的技巧，提高服务质量，最终建立让病人、家属、医生三方都满意的和谐医患关系。中华医学会会长钟南山认为，培训基地的成立非常及时，希望经过一段时间的交流和实践，编写一本切合实际的教材，告诉医务人员如何更好地与病人沟通。

《信息时报》（2006年11月11日）报道：广州启动全国首家“医师人文医学执业技能培训基地”。广州医学院第一临床学院正式启动全国首家“中国医师人文医学执业技能培训基地”，首期培训班同时开班。与会人士透露，在我国，将通过这一旨在提升执业医师人文关怀素养的培训并获得相关证书纳入执业医生的准入条件已成为趋势。广医一院常务副院长赖永洪告诉记者，根据中国医师协会完成的一项调查显示，90％以上的医患纠纷为医患沟通不当所致，沟通不当的一个集中体现就是不少医生不会说话。例如一名医生本想向癌症病人传递活下去的希望，可却说出：“像你这种情况死亡的概率为80％。”一句话使患者生的希望破灭了。如果医生把这一生硬的告知改成“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的概率也有20％，所以希望你不要放弃”，效果肯定要好得多。赖永洪表示，要构建和谐的医患关系不仅需要医务人员具有良好的医疗技术水平，还应具有必备的人文素质。

对今后工作的开展，初步有以下建议： 1．加大项目的宣传力度

中国医师人文医学执业技能培训体系构建至今，在媒体、新闻方面作了相关报道，但作为一项新的培训体系，单纯蜻蜓点水式的宣传是远远不够的，我们的培训对象是医师，建议通过与更多医学专业网站链接，以及参考新电影宣传的做法，在一些专业学术会议休会间隙，举办讲座、播放宣传短片，介绍本培训体系，拓展直接面向医师的宣传渠道，突出本培训的实用性及时代性，让广大医师对这一新的培训体系及授课模式有直观的认识，从而使他们改变以往的习惯，更积极主动参加培训。

2．发挥培训基地所做培训的影响力度 通过各种形式和场合，让已经开展培训工作的培训基地发挥影响，以实际的工作经验和成效大力推广此培训项目，营造“星星之火，可以燎原”的气氛。吸引更多的医院和医院管理者、医生对此培训项目的关注和重视。

3．加大对培训基地支持力度

作为新的事物，缺乏过去的经验借鉴，更需要集体的力量，在成功进行了第一期全国统考的基础上，建议医师协会召集有资质的培训基地负责人，举办项目拓展研讨会，及时总结交流经验，为今后工作的开展拓展思路。

4．深入医科院校，开展培训体系推广工作

通过中国医师协会下属的各级分会，发挥其作用，与当地培训基地一起，积极联系当地卫生行政机关、各医学院校，采取送课上门，到学校、医院举办讲座，邀请课程观摩，散发宣传资料等形式，广为宣传。

作为中国医师人文医学执业技能培训师，我衷心希望人文医学事业在未来重新焕发出熠熠光彩，作为中国首家医师人文医学执业技能培训基地的项目负责人，希望我们的培训基地能在中国医师协会的领导和指导下，积极探索学以致用的人文医学执业技能培训的教学内容和方法，指导医务人员在医学实践中运用人文医学技能，建立和谐的医患关系，让人文的种子在医学的土壤上开花。

第二篇：2017医师定期考核人文医学医患沟通

医患沟通

1.在与患者交谈中，要善于从患者的话语中辨别

A、A话中有话

B、B可能的假话

C、C可能说东实西

D、D只说了一半的话

标准答案：abcd 回答正确

2.在与患者交谈中，出现哪种情况要考虑患者话中可能有弦外之意或在说假话

A、A对方说话时总在逃避眼神接触

B、B当对方谈话的语气或动作突然改变时

C、C突然加快语速

D、D对方下意识地掩嘴或遮住脸上其他部分 标准答案：abcd 回答正确

3.在医患沟通中患者隐瞒病情可能因为以下哪些原因

A、A害怕被评价

B、B否认自己的病情

C、C可能听起来被嘲笑

D、D害怕医生的地位

标准答案：abcd 回答正确

4.在同病人交谈时，你应当选择那一种方式?

A、A两手叉腰站在床旁与病人交流。

B、B适时用关切的目光与病人交流。

C、C只管低头记录，不看对方一眼。

D、D玩弄手中的笔。标准答案：b 回答正确

5.在告知坏消息的医患沟通技能中，医生所面对的困难不包括

A、A 缺乏沟通的技巧

B、B患者的愤怒

C、C 商谈时间过长

D、D 不知道如何回应患者痛苦的情感 标准答案：c 回答正确

6.在告知坏消息的后期，主要的沟通技能为

A、A传递医生的难处/悲伤

B、B帮助病人和家属寻求亲属支持体系和精神文化支持系统

C、C给予病人或家属安慰和希望

D、D安排随访

标准答案：cd 回答正确

7.在病史采集的早期，主要的沟通技能为

A、A问候：非语言性与语言性

B、B建立伙伴关系

C、C辅助病人讲述

D、D核对信息

标准答案：a 回答正确

8.在病史采集的后期，医患沟通的重点为哪项

A、A询问患者看医生的原因

B、B建立伙伴关系

C、C 核对信息

D、D 澄清患者的主诉 标准答案：bc 回答正确

9.遇到棘手患者时，下列哪些行为可以选择

A、A对于表现极端焦虑或富有侵犯性的患者，应考虑是否需要心理治疗及药物缓解

B、B在应对棘手患者时，医生应该能够坚守住底线，不能无原则让步

C、C医生感到一个人难解决时，因寻求同事或医院的帮助

D、D为了不影响医院整体工作，准备与患者及家属协商私下解决，答应对方要求 标准答案：abc 回答正确

10.遇到棘手患者难以应付时，可以选择哪些方式舒缓自己

A、A重新审视自己，反省自己，升华自己

B、B找些朋友畅饮，一醉解千愁。

C、C向领导或心理医师求助

D、D向同事或好友倾诉自己的郁闷心情 标准答案：acd 回答正确

11.与患者交谈时医生应该采取何种身体姿态?

A、A抱胸于臂

B、B上身后仰

C、C身体前倾

D、D左顾右盼

标准答案：c 回答正确

12.与患者共同制订治疗计划，正确的做法是

A、A医生把一个确定的治疗方案给患者介绍

B、B医生应为患者提供尽可能多的方案供患者及其家属选择；

C、C在制订方案之前，医生应先了解患者对疾病如何治疗的观点；

D、D医生适当与患者分享自己的思维过程、想法和所面临的困境，让患者理解医生建议背后所依据的原理

标准答案：bcd 回答正确

13.与病人的非语言沟通技巧中，下列哪一项是要注意避免：

A、A不自主地挠头

B、B频繁地变换身体姿势

C、C面部冷峻

D、D说话语调高亢

标准答案：abcd 回答正确

14.以下哪种做法有利于建立良好的医患互信关系

A、A注意第一次接触病人所产生的第一印象

B、B严肃冷峻、不苟言笑

C、C全面详细了解病人的私生活情况

D、D坦诚、认真、细致、周到的服务精神 标准答案：ad 回答正确

15.以下哪项不是开放性发问

A、A.您有什么不舒服？

B、B.除此之外，还有哪些不适？

C、C.最高体温是多少？

D、D.您是不是有糖尿病？ 标准答案：cd 回答正确

16.以下哪个程序是正确的病史采集的程序

A、A问候病人、封闭式提问、追问不清楚之点、记录病史；

B、B自我介绍、开放式提问、仅听对自己有用的话语、打断患者的唠叨话；

C、C问候病人、自我介绍、开放式提问、主动倾听；

D、D问候病人、自我介绍、开放式提问、边查体边听病人诉说病史。标准答案：c 回答正确

17.医院病人太多，可又要做好医患沟通，这之间的关系应该怎样处理?

A、A 顾不了那么多

B、B 沟通太费时间。

C、C先看病要紧。

D、D掌握良好沟通技能才能节省时间，提高疗效。标准答案：d 回答正确

18.医学模式的发展趋向是

A、生物医学模式

B、心理医学模式

C、社会医学模式

D、生物-心理-社会医学模式 标准答案：d 回答正确

19.医生在向病人或家属传递了坏消息后，应如何应对患者或家属对坏消息的反应

A、A表示同情和遗憾

B、B安慰患者和/或家属

C、C尽力提供可能的帮助以减少痛苦或悲哀

D、D赶紧离开，让病人和家属自己处理 标准答案：abc 回答正确

20.医生在听患者诉说时，下列哪项做法不妥

A、A因患者说不到要点子上而经常打断其话语

B、B患者刚说完一个症状，马上追问其特点及伴随情况等，以免遗漏

C、C根据谈话的情景给予对方恰当的面部表情回应。

D、D边听边干自己的事，以免浪费时间 标准答案：abd 回答正确

21.医患沟通中那些方面是应该避免的?

A、A讲话过分简单、程序化，比如：病情危重，可能人财两空，可能有后遗症

B、B过分夸大病情使病人及家属丧失信心；

C、C不考虑疾病的复杂性、严重性，对病情的描述轻描淡写，大包大揽，使病人及家属对医护人员的期望值过高；

D、D病情的描述过于详细、过分专业化，使病人及家属无法理解； 标准答案：abcd 回答正确

22.医患沟通的目的及意义

A、A正确诊断疾病

B、B有效治疗疾病

C、C融洽医患关系

D、D妥善解决医患纠纷 标准答案：abcd 回答正确

23.一位父亲由于医院不能提供其儿子需要移植的器官而与医生发生冲突，属于哪种冲突?

A、资源冲突

B、事实冲突

C、关系冲突

D、心理方面的冲突

标准答案：a 回答正确

24.要想正确地运用言语表达技能，以下哪项是应当做到的 A、A 诚实地表达自己的想法和意见。

B、B 怀有坚决说服对方的心态。

C、C 带着家长式的心态进行谈话

D、D 正确地认识与接受自我 标准答案：ad 回答正确

25.下面哪种倾听方式属于主动倾听

A、A依据已有的知识经验主动地从对方话语中寻找所需信息

B、B对不同的意见不必太过认真的倾听

C、C倾听中不随意打断对方谈话

D、D 倾听中给以适当的回应和眼神关注 标准答案：acd 回答正确

26.下面哪些是正确的告知坏消息方法

A、A直截了当的说出来

B、B提供前兆并表达悲伤

C、C不说明病情诊断

D、D让患者及家属自己决定 标准答案：b 回答正确

27.下面哪项做法可能影响正确的倾听 ：

A、A站在公正的立场上倾听

B、B倾听前心里已经有谱

C、C站在科学的立场上倾听

D、D站在患者的立场上倾听 标准答案：b 回答正确

28.下面哪项方式是容易被患者所接受的病情解释

A、A尽可能多的向病人介绍国内外这个领域的专业知识、发生发展及未来趋势

B、B从病理、病生到解剖和临床，完整地给病人讲解疾病的来龙去脉

C、C根据病人的接受能力，简单扼要、通俗易懂地讲解病情

D、D只针对疾病本身讲解，不考虑人文因素 标准答案：c 回答正确

29.下列哪些问题是为了解病人的想法

A、A你手术后感觉怎么样？

B、B你对这个病理报告怎么看？

C、C你的胸痛是钝痛还是锐痛？

D、D你认为在这三个治疗方案中哪个更适合你？ 标准答案：abd 回答正确

30.下列关于医患沟通的说法哪项是正确的A、A沟通能力与生俱来，不用费劲学习和练习

B、B只要掌握精良的技术，沟通能力欠缺些不碍大事

C、C诊疗时间很短，难以进行良好的医患沟通

D、D医患沟通能力可以通过练习得到提升 标准答案：d 回答正确

31.下列关于医患沟通的说法哪项是正确的A、A 沟通能力完全由性格决定

B、B 随着工作经验的积累，沟通能力也会不断提高

C、C 医生很忙，没有时间进行沟通

D、D 沟通能力是可以通过学习获得的 标准答案：d 回答正确

32.为有效治疗疾病，医生主要靠以下什么手段

A、A手术、放疗、物理治疗、心理治疗

B、B药物、手术、放疗、心理治疗

C、C语言、药物、手术

D、D药物、手术、心理治疗、中医 标准答案：c 回答正确

33.如何应对“棘手病人”?

A、A这是众多病人当中的一类，心里不排斥。

B、B有充分的思想准备，对他们多花些时间和精力。

C、C充分的沟通、建立信任关系。

D、D对这类病人有时可以做些原则性让步。标准答案：abc 回答正确

34.哪些是棘手病人的特点

A、A.人际关系有障碍的病人

B、B.喜欢挑战医生的病人

C、C.缺少社会支持的病人

D、D.患有绝症的病人

标准答案：abcd 回答正确

35.哪些非言语信号会让病人感到亲切

A、A关注的神情。

B、B滔滔不绝的话语。

C、C亲切的目光。

D、D细致而有序的查体。标准答案：acd 回答正确

36.患者因急性心肌梗死在急诊室抢救，生命垂危，生还机会渺茫，此时你应如何向家属告知坏消息

A、A先抢救病人要紧，等病人去世后再告知家属。

B、B向家属提供前兆并表示我们正在尽全力抢救

C、C抢救间隙多次与家属沟通抢救情况，逐渐告知病人可能挽救不过来的信息

D、D先告知家属病情垂危，争求家属同意后再进行抢救。标准答案：bc 回答正确

37.患者抱怨医生不愿意听他说话，对他不太理睬，属于哪种冲突?

A、资源冲突

B、事实冲突

C、关系冲突

D、心理方面的冲突

标准答案：c 回答正确

38.妨碍医患沟通的因素不包括

A、A医生没有解释清楚

B、B患者的情绪化

C、C商谈时间过长

D、D医生没有核实患者的理解 标准答案：c 回答正确

39.当你得知你的病人结肠活检结果是结肠癌后，你如何向病人或家属沟通

A、A尽快地安排正式约见

B、B要“一点点”地给予信息

C、C解读患者的非语言线索并做出回应

D、D没有任何情绪流露 标准答案：abc 回答正确

40.当患者痛苦时以下哪种身体接触有利于表达安慰?

A、轻轻握手

B、适当的抚摸

C、拥抱

D、远离患者

标准答案：abc 回答正确

41.不属于患医患沟通的基本技能是

A、让病人主动表达

B、用说理方式

C、采用开放式交流

D、用非语言交流

标准答案：b 回答正确

42.什么样的病人才是“棘手病人”?

A、A想知道更多的病人

B、B文化程度低下的病人

C、C希望同医生展开讨论的人

D、D人际关系有障碍的病人。标准答案：d 回答正确

43.肢体语言包括以下哪一项

A、A 面部表情与目光接触

B、B 音调音色

C、C 身体的直接接触

D、D 肢体动作与姿势

标准答案：acd 回答正确

44.正确的打招呼，会让病人有下列哪些感受

A、A觉得自己受到尊重

B、B觉得你有礼貌

C、C觉得你可信任

D、D觉得自己的病有希望得到满意的治疗 标准答案：ab 回答正确

45.在同病人交谈时，你应当选择那一种方式?

A、A始终看着病人。

B、B适时与病人目光接触。

C、C低着头记录。

D、D看着窗外。

标准答案：b 回答正确

46.以下哪项是医生中对于医患沟通正确理解的观念

A、A医生与患者沟通不良主要是医生缺乏足够的时间。

B、B沟通能力是先天的，靠后天学习不易改变。

C、C医患沟通是一门艺术，需要提高个人综合素质与能力。

D、D个人的沟通能力会随着临床经验的积累自然提高。标准答案：c 回答正确

47.以下哪个不是生物-心理-社会医学模式的描述

A、A人体是非机器的，医疗也是非修理机器，医疗是医患互动的过程

B、B医疗过程中考虑人的心理和社会因素对疾病诊断和治疗的影响

C、C生物-心理-社会医学模式是医学模式发展的必然；

D、D现代医学就是把病人看作是有问题的机器，进行物理的修理； 标准答案：d 回答正确

48.医患沟通技能主要有以下哪些作用：

A、A建立良好的医患关系。

B、B化解医疗纠纷。

C、C向病人及家属解释病情。

D、D提高医疗服务质量。标准答案：abcd 回答正确

49.下面哪种能力不属于医患沟通能力模型

A、A.谈判与化解冲突的能力

B、B.主动倾听能力

C、C.口头表达能力

D、D.组织管理能力

标准答案：d 回答正确

50.下面哪些因素是造成棘手病人的原因

A、A常患有顽疾或绝症

B、B人际关系障碍；

C、C缺少社会支持，有自暴自弃倾向

D、D长期患有严重心理社会障碍 标准答案：abcd 回答正确

51.有些非言语信号会让病人感到不满意，例如

A、A微笑

B、B斜视

C、C点头

D、D身体前倾

标准答案：b 回答正确

52.下面哪项是正确的倾听技巧

A、A保持安静的环境和心态

B、B展开积极讨论

C、C用语言适当回应

D、D避免与患者直接争论 标准答案：abcd 回答正确

53.下列哪种做法对化解冲突不利

A、A控制好自己的情绪

B、B 立刻指出对方的问题

C、C)探究式的问话

D、D)为对方消气

标准答案：b 回答正确

54.在倾听患者诉说就诊的不适感觉时，下列哪项不妥

A、A保持安静

B、B不时以“哦”、“嗯”或简单重复患者谈话中的几个字来回应

C、C当发现患者对某些感受的描述缺乏科学性时，立即打断。

D、D不断表示尊重与理解 标准答案：c 回答正确

55.下面哪些不属于棘手病人的行为与心理表现

A、A有自暴自弃倾向

B、B少言寡语

C、C喜欢对医生发号施令

D、D对治疗效果过高期望 标准答案：b 回答正确

56.“三功能模型”，医患沟通技能主要包括以下那项内容?

A、A 用来建立良好的医患关系。

B、B用来与病人沟通以了解病情。

C、C就病人的病况对病人进行解释。

D、D直接与家属建立紧密关系 标准答案：abc 回答正确

57.与病人的非语言沟通技巧中，下列哪一项是最直接也最常用的A、A目光凝视

B、B肢体动作、身体姿势及直接的身体接触

C、C面部表情

D、D与病人之间的空间距离与位置 标准答案：c 回答正确

58.以下哪种方式为开放式提问

A、A你的头痛是在左侧还是在右侧？

B、B哪些情况会使你的头痛加重或减轻

C、C早晨醒来时会有头痛吗？

D、D跟我谈谈你的头痛吧 标准答案：d 回答正确

第三篇：学习人文医学理念到医患沟通技能培训心得.doc

学习人文医学理念到医患沟通技能培训心得

2016年新的一年的钟声响起之时，我院展开全院学习模式，临床实践与学习理论相结合。加大力度提高医疗质量综合水平。

在这阳光灿烂的日子里，在领导的关怀下，卫生局局长田仁怀，我院院长孙叙秋及郭群兰与我们共同参加了在我院举办的首期中国医师人文医学“医患沟通技能”培训学习并作出了重要讲话。一天的医患沟通课程，在讲师带领下，学员们进行了“我要学，要我学”的思维心态转换；及学无先后能者为师，空杯心态，保持思维激情的学习观点。重点讲解了：医患沟通现状；中国化医疗体制改革。患者及其家属建立和谐关系；病史采集；制定双方同意的治疗方案以及病情告知等五个模块的体验式学习，期间穿插人文影片观摩讨论，最后以场景模拟演练的形式对小组学习进行考核。

这是我院院长外出学习请回来给全院培训学习，分模块讲授理论知识、带教案例分析、指导角色扮演。李志强老师努力营造氛围，致力奠定有计划、持续性、标准化开展人文医学技能培训内容，带动我院全院加入到人文医学执业技能培训这项系统工程中，提高全院的医疗服务水平。

在医疗水平的不断发展中，其人文素养极端重要，而技能更多的体现为一种素质。一个具备过硬的医疗技能以及扎实的理论功底、专业精深的医生，并不代表其具备正确科学的价值观、职业化的服务态度、与人沟通的能力、医疗工作的管理能力及医疗团队的合作精神和心理适应能力。对人真正起作用的是理念而不是知识或其他，良好的理念必须通过卓越的技能来落地；良好的沟通技能直接展示了医务工作者秉持的核心理念，也能因此获得医疗实践中最重要、最基本的人际关系——良好的医患关系。从人文医学理念导入到医患沟通技能掌握，我院进行人文医学理念技能培训，正是面对当下形势严峻、令人堪忧的医患关系而设，是改善医患服务，促进诊疗安全的探索之举。

药剂科：

2016年4月21日

第四篇：医患沟通与人文关怀

医患沟通与人文关怀

doctor-patient communication

and Humanistic care 第一章

医患沟通概论doctor-patient communication

第一节

医患沟通概论

导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当

60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。

一、沟通的概念

沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。沟通的对象:1 他人

自我

沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）

情

(情绪、情感、态度…)意（意志）

沟通的形式：单向沟通

双向沟通

多重沟通

沟通的形式:1 言语沟通

非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。非言语沟通更能表达个体真实心理活动

人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境 人际沟通的功能：

1、促进人的成长。

2、满足心理需要。

3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。

4、发展人际关系（形成社会支持）

5、形成良好的氛围

6、提升工作效率和生活幸福度

是一种工作技能

人际沟通的基本原则：

1、尊重原则：自我尊重、尊重他人

2、诚信原则：可靠？不可靠？

3、明确性原则：方式、内容

4、理性原则：情绪化？

5、互动原则：反馈

6、连续性原则：过去？背景？

影响人际沟通的因素：

1、邻近性；

2、交往频率 ；

3、相似性；

4、互补行为；

5、容貌和仪表；

6、能力；

7、人格特征；

8、真诚。

医患沟通的目的：推动医学发展的需要

完善医疗过程 医患互惠双赢 医患互惠双赢

医患沟通的机理：

1、促进诊断的机理

2、提高治疗效果的机理

3、融洽医患关系机理

4、实现现代医学模式的机理

身心相连： 科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系 融洽医患关系机理：

1、形成共同认知

2、促进心理相容

3、建立良好情感

4、增进互相尊重

5、提高双方利益

医患沟通障碍的原因：

1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突

2、知识结构的差异

如:医疗信息不对称

3、利益调整 的差异

如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪

4、权利分配的差异

如:家长式医疗制度、被动医疗

医患沟通障碍按程度和后果分类：

1、医患误解

2、医患分歧

3、医患矛盾

4、医患纠纷

5、医患冲突

医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当

软失误：沟通不当 医患沟通的建立方法:(一)确立医学与人文融通理念

1、医疗服务是科技与人文的行为

2、医患沟通是基本医疗活动形式

3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生 ４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规

1、将医患沟通列为医疗核心制度

2、优化患方参与诊疗机制

3、实施患方医学与健康知识教育

4、推动与完善医疗法律法规

(三)改革医学教育内容与方式

1、改进院校医学教育

2、改善继续医学教育

二、沟通的分类

1、自我沟通：

是指信息在自身内的传递。包括思想、情感和看待自己

自我沟通特点:自我为中心

自我沟通方式:自己对自己说

自我沟通作用:自我教育、自我调节、自我成长方式

无效的自我沟通，是心理疾病重要原因。

2、人际沟通：

个人与个人之间信息的传递。

人际沟通特点：至少发生在两人及两个人以上的沟通，有传递、有反馈，有互动。

人际沟通对人具有很强影响力，甚至冲击力。如，听君一席话，胜读十年书、茅塞顿开、豁然开朗。

医患关系是特殊人际沟通类型。

3、组织沟通

沟通在组织范围内进行的信息传递活动。

4、大众传播

指职业传播者通过媒体将信息传递给大众的活动。

三、医患沟通概念及医患沟通的含义

（一）医患沟通概念

（1）狭义概念:“医生”与“患者”之间的人际沟通。

（2）广义概念:指以医生为主的群体(医疗者一方)与以患者为中心的群体(就患者一方)所建立的相互关系。

（二）医患沟通含义或内容是什么？

1、狭义沟通： 医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者和及家属就疾病、诊疗、健康及相关因素如费用、服务进行沟通。

2、广义沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员主要围绕医疗卫生和健康服务的法律、法规、道德 规范等，以非诊疗服务方式与社会 各界进行的沟通交流等，如制定医疗卫生政策等。

（三）医患沟通和医患关系特点：

1、技术关系：对患者病史的采集、诊断的确立、制定治疗方案等需要具有很强的专业性。

2、非技术关系：医患之间彼此的接纳、相互信任、在一起交流愉悦的情感关系，涉及医患双方性格特点、态度、交流方式等。

医患关系中技术和非技术两个方面是良好医患沟通和医患关系两个面，缺一不可。

（四）医患沟通学的含义

医患沟通学是一门新的学科，但至今没有形成独立的学科。

一般而言，医患沟通学是研究医患沟通过程中沟通行为，以及影响医患关系的因素，同时，探索如何通过医患双方沟通来提高医疗质量、改善医患关系，提升现代医学诊治水平和维护患者健康的一门学科。

医患沟通学主要涉及学科：医学、社会学、心理学等学科为指导交叉学科。

第三节

医患沟通在医学教育和临床实践中的意义

一、医患沟通在医学教育中的意义

（一）加强医学教育中人文课程比重，适应现代医学需要

疾病病因变化： 生活方式成为致病重要病因

疾病谱的变化： 与社会心理因素有关心身疾病比例升高

危及人类死亡疾病变化：

2008年报道28万人死于自杀，心理因素成为对疾病影响重要因素。

此外，医学具有生物科学性、实践性、经验性、人文性的特点，决定了医学教育知识丰富性特点。医学教育应培养医学生关心是什么人得了病，而不是人的了什么病。

（二）提高医学生医患沟通能力，培养适应临床实际需要高层次人才

医患沟通能力已被列为临床医生七大基本临床技能中一项重要指标，理念的培养十分必要，会引导医学生主动实践，良好的医患沟通能力是需要理论学习与实践训练才能形成更好的技能。

理念------行动------技能

二、医患沟通在临床实践中的意义

（一）医患沟通内涵，不限于伤病信息：个人价值观、情绪、经济利益和法律法规、文化习俗等，社会心理因素不仅可以致病，还可以治病。如疑症。

（二）症状和治疗过程是动态变化过程：有效的医患沟通能让医生及时掌握准确病情变化信息为医生修正诊断并调整治疗方案提供依据，以获得良好的疗效；

（三）增进医患感情，利于医患联盟建立，使医疗措施实施更顺畅；

（四）增加医患互信，化解医患矛盾，减少医疗纠纷和医患冲突；

（五）医学是运动和变化发展的，医患沟通获得到的以及从患者随访中获得的疾病信息反馈是推动医学发展最重要动力源泉之一。

第二章

医患沟通伦理学基础(ethics)

第一节

伦理学相关知识

一、伦理与道德的基本含义

（一）伦理的基本含义

1、伦理（ethics）的概念

西方：是指习俗、习惯、传统等

中国：伦： 是指类、辈、关系、次序，即人与人的关系。理： 道理、原理、规则 伦理：人与人、人与社会相互关系中应遵循的原理和准则

2、伦理的实质

一，是指人与人、人与社会之间关系的事实；二，是指在这种关系中应当遵循的行为准则。

（二）道德的基本含义

1，道德（morality）的定义：西方：习俗，道德风俗

中国：道：是指事物发展变化的规律；德：是指对“道”认识之后，按照它的规则把人与人之间的关系处理得当，即依规律行事，而且遵循很好。

2、道德的实质:一，是指人应该遵循的行为规范，二，是由行为规范内化而形成的品德

（三）伦理和道德的区别

相同：对个体行为的规范

不同：伦理：是人们对行为应对怎样的理由的说明；

道德：是对人们行为应对怎样的境界的表达；

（四）医学伦理学的概念

1、伦理学（ethics）：是研究道德现象的科学

2、医学伦理学（medical ethics）是运用伦理学的理论、方法研究医学领域中人与人人与社会、人与自然关系的道德问题的一门科学。

3、医德：即医生职业道德是指医务人员自身道德品质和调节医务人员与病人他人、集体及社会之间关系的行为总和。

一、医患关系的伦理特征

1、人格的平等性

2、目标的一致性

3、地位的不对称性

二、医患沟通中的基本道德规范

1、举止端庄:衣着整洁、举止大方、沉稳、乐观、积极自信、幽默

2、尊重患者：对患者：尊重生命、人格、医疗权、知情同意权利、隐私权、监督权等

对医生： 尊重医务人员的劳动

3、谨言慎微：礼貌性言语、解释、安慰性言语、鼓励性语言、保护性语言、肢体语言；

4、廉洁奉公：不以医谋私、不索要或暗示送礼、不收红包

5、一丝不苟：工作严肃认真、技术操作准确无误

三、医患沟通中的伦理原则

（一）不伤害原则

1、不伤害原则的定义：是指医务人员的医疗行为，其动机与结果均应该避免对患者的身心伤害。医务人员应遵循的基本原则

2、不伤害原则的临床运用

（1）医务人员应该保持个人的技术能力（2）执行医疗上的必要处置（3）一权衡利益的原则为基础

（4）权衡治疗方案，选择风险小，优点多治疗方案

（二）行善原则

1、行善原则的含义：是指执行对患者有益的（应该的）、不对患者有害（不应该）的医疗处置。

2、行善原则在临床实现的条件

（1）为患者提供有正面效果的医疗处置

（2）以患者最佳利益为衡量标准，做到利益最大化（3）以行善原则作为采取或不采取行动的基本

（三）尊重原则

1、尊重原则的含义：是指医务人员尊重患者及其作出的决定。

第四章

医患沟通常用技巧

一、言语沟通技巧

言语沟通的定义、类型、特点-------了解

言语沟通:是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。言语沟通医疗作用：

致病

治病 言语沟通类型 面对面交流 书面 网络

言语沟通的影响因素-------了解 仪表与姿势

仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容

★有利于维护自尊；

★体现着对他人的尊重；

★有利于人与人之间的沟通与交往

言语沟通中说的技术：----掌握

1、提问技术

苏格拉底式问话（问题交流）探索性提问（验证其正确性）好奇而不带评判 尊重而真诚

尽量使用开放性提问

避免审问、挑战、和威胁性

问诊与沟通：开放与封闭技巧结合-----放与收

例如:进一步澄清:

为什么这样说？

这是什么意思？

你能给我举个例子吗？

你是如何知道的？

2、解释技术

解释通常是医生运用自己所学的医学知识将患者的病情、症状、疑惑等解释清楚，使患者从一个新的全面的系统的科学的角度来重新面对病情，提高认识，促进康复。

解释技术的有效运用影响因素:

1、医生的知识水平（理论与经验储备）

2、解释需要因人而异

3、简洁、通俗、少用专业术语

4、不能强迫患者接受

5、医患信任度

温岭杀医案件： 惨剧发生原因？

其中之一原因：医学教育和医生

医学知识结构缺陷或储备不够

3、指导技术

指医生运用自己的医学专业知识直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事项。指导是医生对患者影响最为直接和明显的一种技巧。

指导技术的有效运用影响因素

1、医生的知识水平

2、医患信任度

3、指导需要因人而异

（主动—被动型模式；引导—合作型模式；共同参与型模式；主动--抗拒模式或不接受）

4、讨价还价技术（谈判进退技术）

引导 探索 简洁 明确

因人而异

二、非言语沟通技巧

非言语沟通 ：是指以人体言语作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间的距离等来进行人与人之间的信息交流。非言语沟通特性：

多样性：目光、面部表情、手势、姿势、步态、音调、反应时间 ２、意义性

当言语与非言语信息不一致时？

３、无意识性

４、差异性

性别，文化。。非言语沟通的类型和技巧： 1姿势2仪表3动作与行为

言语沟通中听的技术----掌握

1、目光接触，位置靠近（1M内）

2、关注：给患者一个你愿意听他叙述感觉

3、不要随意打断患者的叙

4、倾听过程中反馈：简单回应（点头、嗯）确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结

确认

对于沟通中听清楚的或没有听清楚的，需要向患者确认，以确保信息传递的正确性。“你是说你每次吃完饭都会胃痛？”

澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解患者的真实意思。

比如：判断性的词：大、小、一些、许多、很少、经常 鼓励

患者由于各种各样的担忧和顾虑，在医生面前显得比较沉默或说话吞吞吐吐，医生应该尽量鼓励患者表达出他的真实想法或忧虑。

释义

是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。

例:观察患者的反应，我看到你。。

我听到你讲。。我的理解是。。

体会在患者信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的语言进行反馈。

倾听的误区和解决方法： 1 急于下结论 轻视患者，忽视患者表达 3 干扰，转移患者的话题 4 作道德或正确性的批判

仪表和姿势：

仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容

★有利于维护自尊；

★体现着对他人的尊重；

★有利于人与人之间的沟通与交往 人际距离

美国社会心理学家 霍尔

1、公众距离：360厘米——760厘米，它属于人；

2、社交距离：120厘米——360厘米，如职场交往；

3、个人距离：44厘米——120厘米，朋友或事间接触的空间距离；

4、亲密距离，0——44厘米，如父母与子女、夫妻、恋人。

小结：听的技巧： 给患者一个你愿意听他叙述的感觉 2 不要随意打断患者的叙述 倾听过程需要反馈（确认，澄清，鼓励，释义，情感反应，归纳总结）

体态、语音、语调

1、重视第一印象

2、注意恰当体态、姿势、面部表情、目光接触

３、利用语言的非言语信息

４、学会解读患者的非言语行为 态度和行为技巧 认识自己-------了解

态度在沟通中的影响作用-------了解 共情的表述----掌握

积极关注的沟通技巧----掌握 反馈的技巧-------掌握

影响医患沟通的患方因素-------了解

态度特征：既往有的，稳定认知，情感和行为综合表现。气质类型：抑郁质、胆汁质、粘液质、多血质 语言中的态度 1.运用得体的称呼语 2 通俗易懂的表达 3 讲究语言交流技巧

1）倾听

2）开放交流

3）乐观语境 4杜绝伤害性预言 5 多用 亲切平缓语气 6不评价他人诊疗工作

7、注意作用医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

8、注意医患谈话的程序（有始有终）倾听中良好的态度（姿势）S(SIT)

－－坐要面对别人 O(OPEN)

－－姿势要自然开放 L(LEAN)

－－身体微微前倾 E(EYES)

－－目光接触 R(RELAX)

－－放松

非言语中的态度： 1 仪表举止 2 目光与表情 3 身体姿势 4 距离和方向 语音 语调 语气肢体接触

书面语言中的态度 1 格式规范 语言清晰，简洁，易懂

3内容客观，无欺骗，无规避责任 4字迹清晰，无涂改 5签字先后顺序 6保存完整

如何培养良好的态度 1.建立治疗联盟 2.共情 3.积极关注 4.有效反馈

一、建立治疗联盟

1、医生和病人建立的一种合作关系— 明确与强调双方共同的责任，而不是单方的努力

2、理解、接纳、尊重、真诚是建立联盟的基础

尊重

（1）承诺：你愿意并乐意与病人一起工作

（2）了解：共情的询问并聆听（３）非判断性的态度（４）亲切

（5）保密

真诚（没有虚假和做作）（1）非言语性的支持行为

（2）角色，过分强调自己角色的权威性（3）医生的言语、行动及情绪一致性

（4）自然地表达而不是刻意或做作的表现

（5）开放的态度，分享及自然地流露情感

3、客观：对改变的可能性提供现实性依据

对达不到治疗目标耐心解释与说明

4、识别并表扬病人的进步

5、与病人的家庭建立良好的关系

6、治疗过程信息及时反馈

二、共 情

是指医生体验患者的情感，在情感上理解患者，这是一种特殊的知觉---准确感知患者言语表达或言语未能表达内在情感，并能反馈患者。共情的重要体现

1、医生能设身处地理解患者，从而更准确地把握材料。

2、患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合 共情的水平

水平一：无信息，无情感

水平二：有信息，无情感

水平三：有信息，有情感，无指导

水平四：有信息，有情感，有指导 共情行为特征

１、表现有想去理解患者的意愿：询问与倾听

２、讨论患者认为重要的事情

３、用言语反馈来转述患者的感受

４、用言语反馈来连接和补充来访者内隐的信息

谨慎共情＝一致性谬误

共情的技术 １、自我验证：

当医生不太肯定自己是否与患者达到共情，可以使用尝试性或探索的语气来表达，请患者检验并做出修正。

2、因人而异，适时适度

诉说作为倾诉VS诉说作为提供资料为目的 情绪反应强烈VS情绪稳定的患者

表达比较杂乱VS表达清楚的患者

寻求理解愿望VS愿望平平的患者

3、表达共情要善于使用躯体语言

4、表达共情要善于把握角色

第三只眼

5、表达共情应考虑到求助者的特点和文化背景

三、积极关注

避免悲观 避免盲目乐观

四、有效反馈：是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。反馈

１、在脑中重复或者回忆患者的信息，即他告诉了我些什么。

２、体会在患者的信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情绪情感。４、选择恰当的语句。

５、用自己的语言进行反馈。６、观察求助者的反应。小结：

1、言语沟通技巧

提问技术、解释技术、指导技术

2、非言语沟通技巧

倾听技术、培养良好仪表仪态

3、态度与行为沟通技巧

培养良好沟通态度，建立治疗联盟

有效医患沟通：

是医患沟通技能综合掌握与运用，是医生人文素质综合体现

第五次课：

特殊状况下的医患沟通

医疗纠纷和敏感问题的医患沟通：

一、医患纠纷的沟通：

医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件（狭义）

患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生政部门或司法机关追求责任重赔偿损失的时间（广义）

（一）以引发纠纷的原因分类： 1.医源性纠纷：医疗过失；服务缺陷 2.非医源性纠纷：无过错损害纠纷；患方自身因素；患方不良动机；其他时间引发

（二）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷

（三）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷 医患纠纷的处理程序：

（一）处理的途径：1.协商2.调解3.民事诉讼

（二）处理的程序：1.及时报告2.调差分析3.保存证据4.向患方告知处理意见5.处理相关责任人6.结案报告 医患纠纷的沟通：

（一）医院内部沟通：1.统一意见2.协调配合

（二）医患沟通态度技巧：1.沉着冷静，积极面对2.尊重患方，取得信任3.谨慎解释，科学引导

（三）与卫生行政部门的沟通

（四）与司法机关的沟通

（五）与公安机关沟通

（六）与媒体部门沟通

（七）与社会其他部门的沟通

女，25岁，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女婴，因脐带过长绕颈3周，经抢救好转转入儿科。治愈后家属拒绝孩子出院，认为是医务人员过失导致婴儿窒息，放弃孩子。（问题：1.属于哪类医疗纠纷：非医疗纠纷损害2.如何处理：1.尊重、理解、接纳、共情患方2.谨慎解释，科学引导）

二、敏感问题的沟通

敏感问题：指涉及个人（或单位）的隐私的问题，它们或者与个人的利益有关，或者涉及道德或法律

敏感问题的分类：1.涉及患者私生活和隐私的问题2.对患者来说不幸的消息（死亡，潜在的严重疾病，性传播疾病）敏感问题的沟通的内容：1.沟通什么2.与谁沟通3.怎样沟通

敏感问题的注意事项：1。男女患者沟通有别2.沟通实施人员3.沟通环境4.沟通时机5.沟通方式6.沟通内容

第六次课：

一、危重疑难病例的沟通

危重疑难病的定义：指临床上那些病情危重、在诊断和治疗过程中有困难的病例。

危重疑难病的特征：1.重；2.急；3.快（面对这样的情况，能沟通吗？又如何沟通呢？）

危重疑难病中的沟通：1.保证病例资料的完整性；2.重视医疗过程中的各个环节:(1)不能夸大病情，加重心理负担（2）不能把话说得太满（3）掌握谎言与实话平衡（4）及时沟通

二、临终关怀的沟通

临终关怀的概念：是指受过专业训练的工作人员通过运用心理支持和慰藉的方法以及安宁疗护等手段，最大限度地减少临终患者及其亲属的生理痛苦及心理负担的社会卫生服务模式，它涵盖了所有的生理、心理、社会、精神的需要，一直持续到丧伤阶段。

临终关怀的基本理念：1.尊重生命2.关注护理而非治疗3.注重生命质量4.尊重死亡5.协助患者安静地、有尊严地死去 临终患者及亲属的特征：

（一）临终患者的特征：1.病情特征：垂危，濒死2.心理行为和性格特征：临终心理五阶段说（否认期、愤怒期、讨价还价期、抑郁消沉期、接受期）

（二）临终亲属的特征：1.情绪和感觉：震惊、愧疚与自责、急躁，易转移情绪到医护人员身上2.认知方面：易斤斤计较，较真，抓把柄3.经济负担，面对严酷的现实问题4.行为方面：失眠、过度操劳 临终关怀的沟通：

（一）与临终患者的沟通：1.死亡沟通：坦诚，接纳，维护尊严2.生命回顾：肯定自我，减少遗憾，及时化解3.诠释人生：重新认识。坦然面对，满足需求，了却心愿4.合理运用沟通技巧

（二）与临终患者亲属的沟通：1.提供支持2.满足其角色需要：陪护角色，孝顺角色，关怀角色，护理角色3.创伤心理护理4.合理运用沟通技巧

第七次课：

医患沟通与人文关怀研讨课

----德国一种有效沟通模式（CST）

（一）中西方文化背景

1、在西方国家，尊重自主权的伦理原则：98%的患者希望知道他们的诊断；

2、在中国，仁爱的伦理原则

大多数中国家庭要求医生不要向患者透露诊

断和预后，癌症患者可能会绝望并出现自杀行为；医生首先告知患者家属，然后由家属决定是否告知患者；

3、中国人思想正在转变：在中国，越来越多患者希望得到充分的告知，被告知的权利在法律中有明确规定；

国务院令：在医疗活动中，医疗机构和人员应当如实地告知病人的病情、医疗措施、医疗风险等，并应及时回答他们的问题。

4、西方医疗中沟通地位：成为临床中心任务；

5、中国医生的两难处境:一方面，要尊重患者的自主权.另一方面，他们需要考虑家庭对仁慈的考虑 德国经验：沟通技巧训练（CST）可以解决这一困境，并且可能特定的情形下提供个别化的解决方案。

（二）肿瘤學中的医患沟通技巧训练

1、有效沟通的作用

（1）建立医患互信，提供患者治疗依从性（2）提高对患者心理支持（3）提高患者满意度

（4）提升临床医生满意度，降低职业相关压力水平

2、癌症的诊断患者常见反应

震惊 怀疑

不确定

死亡的威胁

为什么是我？ 释然

羞愧

内疚感

（三）德国CST沟通技术介绍

1、设置：

谈话靠近患者就坐，视线与患者平行

注意你的躯体语言

保持目光接触

尽可能于当前：给予患者全面的关注 2.患者的知觉：

了解患者对处境和所需信息的理解

确保谈话是恰当的：关于地点、时间

总结以前和目前的治疗

让患者适应信息

考虑患者还需要哪些信息

3、提供需要信息及知识

通过先给予一个警示信号宣布坏消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告诉你一些坏消息。。”事前了解，根据患者的风格进行调整沟通方式如：清楚而直接的语言。

4、用共情来回应

给予时间并聚焦于情感，采用NURSE模式

N-命名情感

U-理解患者的处境

R-尊重患者的处理方式

S-支持患者：提供心理和社会资源

E-发现患者的需求，你目前最需要什么帮助？

5、小结：

做总结

确认理解

邀请提问并充分的回答这些提问

四、中国对沟通技巧训练(CST)的评估报告：

1、工作坊之前-之后：自评自我感觉能力提升，均数之上；

2、内科医生沟通障碍：

时间不够

对患者来说信息太复杂

信息太有压力

3、参加者的书面反馈

“中西方文化存在差异，但两种文化在一些重要方面是相同的：对患者处境的全面理解、支持、信任，以及可以给与患者希望的东西”

“关注患者及其家人的情绪波动非常重要”

“应当记住从患者角度考虑，使用患者可以理解的语言”

五、结论：

在中国，CST在接受度以及胜任感方面得到了很高的等级评价.在亚洲文化中，家庭决定的原则应当适当的认可。内科医生和护理人员应当在公开癌症信息和患者及其家人需求之间找到平衡点。

第五篇：医患沟通培训

医患沟通培训

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。据相关医疗投诉资料分析显示：80%医疗纠纷与医患沟通有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。由此可见：沟通不畅是导致医患关系紧张的一个重要原因。晏一丹老师的医患沟通培训帮助您掌握医患沟通的技巧和方法，缓解医患矛盾，实现医患之间的和谐沟通。课程大纲：

第一讲：正确认识医患沟通

1、医患沟通的定义

2、医患沟通的模式

3、医患沟通的重要性

4、医患沟通的障碍因素

第二讲：肢体语言有效促进医患沟通

1、专业的职业形象

2、标准的肢体形态

3、合适的沟通距离

第三讲：医患沟通中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握

第四讲：医患沟通技巧

一、采集病史沟通技巧

1、服务流程

2、沟通时间

3、沟通对象

4、沟通内容

5、沟通记录 采集病史倡导用语 采集病史禁忌用语

二、出诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录 出诊时倡导用语 出诊时禁忌用语

三、确诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录 确诊时倡导用语 确诊时禁忌用语

第五讲：医患沟通注意事项 一、三个留意

1、留意沟通对象的教育程度、经济能力、情绪状态

2、留意沟通对象对病情的认知程度和交流的期望值

3、留意自身的情绪反应，学会自我控制 二、四个避免

1、避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句

2、避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点

3、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇

4、避免强求对方立即接受医生的意见和事实

三、多说四则

1、多说关怀的话

2、多说激励的话

3、多说感谢的话

4、多说商量的话

四、少说四则

1、少说消极的话

2、少说对抗的话

3、少说偏激的话

4、少说攻击的话 五、五个注重

1、注重态度

2、注重语言

3、注重语气

4、注重目光、表情、手势等的配合使用

5、注重患者及家属的年龄、身份、地位、职业、文化程度等

六、如何倾听

1、排除讯息接收的干扰障碍

2、积极倾听，寻找获益点

3、反复思考，加深理解

4、勇于发问，表达感受

5、归纳总结，多做笔记

第六讲：面向医患冲突-患者投诉处理

1、患者投诉的原因分析

2、患者投诉的心态

3、如何减少投诉发生

4、处理投诉的步骤

5、有效处理患者投诉的益处