营业厅服务营销管理体系调查与分析

第一篇：营业厅服务营销管理体系调查与分析

《芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析》简介开始：芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析p内容提要：作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。芜湖移动营业厅又该如何开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚。此内容文章属于《经济论文 → 营销论文》栏目，以上内容为《芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析2011-6-5 23:59:49》简单介绍，正文正式开始》》》

芜湖移动营业厅服务营销管理体系调查与分析

内容提要：

作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。芜湖移动营业厅又该如何开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚度，并且适应3G到来，同行业中全业务市场竞争呢？带着诸多问题，笔者作为营业厅的基层管理者，组织成立了研究营业厅服务营销管理体系的QC小组，我们课题组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的3600名客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。作为QC小组的组织者和负责人，由我执笔对调查的结果进行分析与总结，我希望问卷调查结论能为各移动营业厅和社会有关部门提供有益的参考。

关键词： 服务体系 客户满意度 忠诚度 企业形象

面对当前越来越激烈的市场竞争，芜湖移动在如何继续稳固和扩大现有市场份额、不断提升客户满意度和忠诚度等方面，面临越来越大的市场压力，随着3G牌照的发放，竞争形势愈加严峻。

作为移动三大窗口之一的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在移动公司根据现阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销的形势下，如何有效的提高营业厅全体员工的服务意识和营销观念、增强营业厅一线管理者和员工的营销技能与整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，是在营业厅运营管理领域积极探索的问题。

我们QC小组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。

服务营销是企业之本，随着移动通信业务种类不断丰富，客户需求日益多样化以及客户期望值逐步升高，企业面临的服务营销挑战越来越多，压力也越来越大，如何不断改进服务工作，改善服务短板，提升客户满意度和忠诚度，成为企业打造竞争优势，构筑核心竞争力的重点课题。

本次抽样调查共发放抽样原始问卷3600份，收回问卷3510份，收回率97.5％，有效问卷3480份（备注：问卷中不符合要求的一律视为无效问卷），有效率为99.1％，涉及芜湖移动所有自办营业网点（14个“沟通100”营业厅）。客户人数3480名，涉及的调查客户从事的行业多、范围广、层次分明。本次调查涉及面广、调查人数较多，有一定的代表性和借鉴意义，同时该调查与分析是来自实际的报道，其本身就有存在的价值，而不是流于形式和徒劳的。

一、抽样问卷调查资料结果基本问题概要分析 Q1.性别

人数（人）比重（%）男205359.2 女142740.8 合计3480100 该项指标反映目标客户中男性用户略高于女性用户，而不同性别在性格及消费习惯上有一定得差异，需要各营业厅掌握这一特点，寻找服务营销的合理切入点是必须考虑的因素。

Q2.客户户籍分布情况

人数（人）比重（%）农村62617.5 城镇285482.5 合计3480100 该项指标反映市区营业厅的客户群来自城镇比率大于农村，用户绝大部分来自芜湖一市三县（少量为外来人口），针对不同地区的用户的消费习惯以及接受心理，如何在服务营销中，找出适合的服务模式和口径，应进行调查研究。

Q3.用户的行业分布

人数（人）比重（%）

行 政 事 业 单 位102326.5126．51 企业国营企业73723.05 70．49 集体企业1682.76 私营企业43111.44 三资企业70420.53 自己创办企业31212.71 外来务工（临时）702 家中待业351 合计3480100 该项指标反映客户从事行业性质的分布，3G牌照发放后市场竞争加剧，营业厅应该学会通过对客户从事行业的了解，找准服务营销的关键点，找出适合不同客户群体的方法。表中显示客户就业单位三资企业和行政事业单位所占比重较大，两者合计50.04％。一方面说明三资企业酬薪高，另一方面行政事业单位工作稳定，营业厅找准这部分群体的消费心理以及对于服务的需求度，非常重要。

Q4.客户对于移动营业厅知晓途径 人数（人）比重（%）宣传单页上地址1674.81 所居住点附近121434.89 工作单位附近113132.5 碰巧路过38311 移动网站了解2647.6 亲朋好友推荐介绍3219.2 合计3480100 该项指标反映用户对于芜湖移动营业厅知晓的主要途径，其中由于营业厅在客户居住点附近和工作单位附近而被知晓的占到67.39%。所以作为营业厅，对于经常前来办理业务的客户，更应该在服务营销上多花精力。但遗憾的是通过宣传单页、网上了解到营业厅的客户，只占到4.81％、7.6%。说明客户对此种方式不信任，有待营业厅服务营销支撑部门进一步研究。

Q5.客户年龄段分布

人数（人）比重（%）1829岁80723.2 3039岁128136.8 4050岁109831.56 18岁以下1093.13 50岁以上1855.31 合计3480100 该项指标反映客户年龄段的分布，可以看出3039岁及4050岁年龄段的客户占到了68.36%，这部分客户处于中壮年阶段，大多是社会及单位的中流砥柱和骨干。另外1829岁的年轻人（高校学生居多）也是市场的另一重要组成因素，营业厅对于不同年龄段客户的服务营销，有待进一步研究。

Q6.客户去营业厅的频率

人数（人）比重（%）每周1次或更多1394 每月23次83524 每月1次114833 每两个月1次55716 更少80123 合计3480100 该项指标反映客户去营业厅的频率，将近半数的受访者每月至少会去一次营业厅，这样的频率分布在不同性别、年龄和品牌间的差异不明显。另外有近4成的受访者表示他们平时并不经常去营业厅，甚至达不到“每两个月1次”的频率。整体平均来看，受访者去移动营业厅的频率约为1.39次/月。

Q7.营业厅选择倾向

人数（人）比重（%）只固定去一家营业厅147742.43 会去几家相对固定的营业厅169448.68 从来不固定3098.89 合计3480100 该项指标反映客户对营业厅的选择倾向，有40％以上的受访者认为，在需要办理业务时，他们通常不会固定选择某一家或几家常去的营业厅，相对而言，另一半有“固定选择倾向”的人则更愿意“只固定去某一家营业厅”。结合营业厅的使用频率，我们能够解释——正是由于多数被访者平时去营业厅的频率并不高（没两个月一次或更少），才较多地影响了这种“无固定选择倾向”的产生。针对“有固定选择倾向”的被访者而言，他/她通常是以什么样的标准来衡量以及做出选择呢？从他们提到的考虑因素中发现，“家/单位”附近以及“交通方便”的营业厅是这些人最青睐的，这一点在不同性别、年龄和品牌间均无明显差异，除了考虑到交通便利之外，对“营业厅内环境”和“营业人员的服务态度”的要求相对也更高一些。

Q8.客户去营业厅办理业务类型

人数（人）比重（%）入网135739 缴费107931 咨询更改移动业务69620 打印话费账单1745 办理补卡、挂失702 查询话单1043 合计3480100 该项指标反映购买手机卡、缴费、查询话费、咨询新业务等都是受访用户去营业厅办理较多的业务类型。

Q9.客户营业厅平均停留时间

人数（人）比重（%）510分钟242069.54 1120分钟95627.46 20分钟以上1043 合计3480100 该项指标反映营业厅内的停留时间指的是从被访者进入营业厅起到办理完业务离开营业厅止整体的时间花费，据统计通常平均停留时间均不超过20分钟，平均业务办理时间都在10分钟左右。但同时也反映出停留20分钟以上的客户可能存在遇见投诉之类的问题。

Q10.客户在营业厅等待的时间安排

人数（人）比重（%）

浏览厅内放置的新业务宣传单页222663.96 发短信、打电话、玩游戏59016.96 观看休息区播放的短片38611.08 发呆或漫无目的走动2788 合计3480100 该项指标反映等待的时间里，受访者做的最多的事情是去浏览大厅内放置的新业务宣传单页，此外，休息区电视里播放的短片对新业务宣传也会引起一部分受访者的关注——可见这样的业务宣传方式还是可以比较广泛的传播到目标受众当中。在移动营业厅里，不同年龄段的受访者在等待时间内的行为都表现出比较明显的区别——3039岁的受访者对阅读表现出较强的兴趣，无论是自带读物、报纸或者新业务的宣传单，1829岁的年轻人会更乐于发短信、打电话、玩游戏这一类型自娱自乐的事情，而4049岁的中年人当中，选择发呆或漫无目的走动的人的比率远远多于其他年龄层。考虑到休息区内放置的报纸对比较多的受访者来说也是一种重要的打发等待时间的方式，因此，提供足够的报纸给营业厅用户能在一定程度上安抚他们在等待时间的心情，避免焦躁情绪产生。

二、抽样问卷调查资料整理结果存在问题及原因分析

（一）客户对营业厅服务秩序的满意度

满意（人）比重（%）不满意（人）比重（%）

排队等候与沟通关怀***0 工作人员及时引导及主动迎送205359.2142741 是否及时耐心解答现场客户问题212361.3135738.7 是否及时帮助有需求的客户226265121835 排队等候时的安抚及分流198457184653 该项指标反映客户对营业厅服务秩序的满意度。通过问卷及现场对客户的访问，了解到有以下问题：

1.营业人员的服务态度不够端正。部分营业人员没有树立“用户至上”的服务理念，没有真正做到发自内心的服务，更没有意识到优质服务对于公众服务类企业的重要性，个别员工的消极怠工导致整个营业厅服务质量的下降。

2.营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出。在业务繁忙时，引导人员不能满足所有顾客的需求，不能有效的引导顾客到相应台席办理业务，同时给顾客一种营业厅秩序混乱的感觉。3.等待顾客较多时营业人员服务质量下降。当台席前有多名顾客等待服务时，缴费台席的营业人员需要不得喘息的做着重复工作，容易产生烦躁的情绪，带来的后果就是三声服务和礼貌用语不到位，态度不耐烦，不能主动向顾客推荐新业务并发放宣传资料甚至出现业务办理错误的情况。

4.部分营业人员服务态度不好。突出表现在营业人员在为顾客办理业务和解释顾客疑难时态度不好，表情冷淡甚至推诿顾客，让顾客觉得心理很不舒服。

应引起各营业厅领导高度重视，在管理上认真总结和改进，将服务营销长抓不懈，不断加强岗位培训，提高服务营销意识。

（二）客户对营业人员业务能力的满意度

人数（人）比重（%）满意149643 不满意135739 一般62718 合计3480100 该项指标反映客户对营业厅服务人员的业务技能与解决问题的能力的满意度。通过问卷及现场对客户的访问，实地调查，了解到有以下问题：

1.营业厅员工的业务知识水平良莠不齐；对于每阶段最新下发的业务知识不及时学习；经常口头性的传达一些临时性的业务更改通知；没有制订适合各厅员工的业务培训计划。2.出现这种现象，往往会使不同的营业员办理业务时回答用户的口径不统一，导致用户对本营业厅的信任度降低，甚至使用户对我们公司的宣传产生了质疑。例如，曾经就出现过，用户上午路过营业厅询问全球通贵宾卡换SIM卡如何办理，营业员告知中提到换卡是免费的，用户来换卡，下午班的营业员却告知是5元卡费，同时用户问到卡的容量大约是多少、有那些功能时，营业员一概不知，造成了用户强烈的不满。虽然5元钱是小，但就是由于员工的业务知识水平良莠不齐，回答口径不一至，造成了用户对于中国移动的整体质疑。

（三）客户对于营业人员业务主动营销的感知度

人数（人）比重（%）

客户主动询问后才营销业务170549 主动询问客户并营销100929 根本不营销76622 合计3480100 该项指标反映营业人员业务主动营销的感知度。通过问卷及现场对客户的访问，实地调查，有以下问题：

1.没有及时制定本厅的业务发展的营销方案；没有加强调查研究以及细致的分析市场需求；没有合理的计划个人的营销指标分解。

2.始终被动营销，营业人员缺乏主动营销意识。少部分员工态度不端正，工作积极性不高，没有工作激情，员工不知道企业存在的价值，缺乏共识，因此不会努力的工作；员工不知道自己工作的价值，因此工作缺乏主动性和创造性；员工对所安排的工作目的不明确，不知道为什么要这么做；员工对所安排的工作不知道如何去做；员工受限于个人能力，不能有较好的表现；员工认为努力与不努力的结果无明显区别，奖惩不分明。

应引起各营业厅基层管理高度重视，在管理上认真总结和改进，提高服务营销意识，特别是如何调动员工的积极性，激励员工。

（四）客户对于营业厅排队等候时间是否接受

人数（人）比重（%）可以接受（时间不太长）135739 不能接受（时间较长）198457 无所谓1394 合计3480100 该项指标反映客户对于营业厅排队等候时间是否接受。可以看出，近一半的客户是不能接受的。通过问卷调查及现场访问，可以得出，营业厅服务营销过程中客户排队等候时间长，主要有：

原因现场体现导致后果

业务技能不熟练由于业务技能不熟练，理解程参差不齐，造成办理过程中经常暂停营业，下位询问：台席间回答用户的口径不统一客户长时间排队等候、滞留在厅内、客户现场投诉增多

与用户交流缺乏沟通技巧交流时不善于表达；语言逻辑性差；语气生硬；表达不清楚客户长时间等候，滞留在厅内，不能很快得到所问问题答案，导致客户现场投诉增多

岗前准备不到位经常出现办理过程中工单用完、色带损坏、SIM卡不足等问题，频繁下位拿取，岗前台席摆放凌乱，办理业务过程中翻找，阻碍正常业务流程客户长时间排队等候、滞留在厅内、客户现场投诉增多

（五）客户对营业厅服务营销的硬件设施满意度

满意（人）比重（%）不满意（人）比重（%）厅内卫生及室温347599.850.2 客户休息区座椅数量26107587025 饮水机167048181052.01 报刊阅读架***9 多媒体终端查询，自助查询机346199.5190.5 营业厅的环境设施方面，受访客户大都表示比较满意，尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜，让人感觉非常舒适，考虑到通常在业务办理前都会有一段等待时间，足够的休息区座椅设置是客户更加期望的，这一点在移动营业厅的反响更加突出。对于厅内的咨询员、综合咨询台、多媒体终端查询系统等设施，受访客户的接触度和使用率并不高，因此关注率也相对较低，这几方面没有过多的不满意见。一致认为需要优先改进的地方包括：饮水设施及水杯齐全，增加多一些的报纸阅读——由于只是硬件设施的提供，实施的过程相对简便，而一旦执行在短期内对提高客户满意度有明显帮助。

三、营业厅服务营销管理方面工作的对策

营业厅作为服务行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象，因此“前沿之战”一向是芜湖移动关注的重点，对营业厅的用户背景、用户行为和心理的研究可以帮助各营业厅真实客观地了解消费者需求，进一步调整和改善今后的服务方式和营销策略，同时对于营业厅基础管理也有很大帮助。根据本次调查所获得的各方面的资料，特提出芜湖移动营业厅服务营销管理方面工作的对策：

（一）营业厅服务方面 主要有：

1.服务环境及设施: 营业厅现场环境是整体服务概念中的重要内容,体现着营业厅的专业精神和服务水准,并且在一定意义上对客户起到促进销售的作用。对内部环境及设施,建议全市营业厅全面实施5S活动，明确责任部门和截止时间，完善服务环境和设施，所有营业厅必须配置等候区供客户等候休息，客户在等候区对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区设施设备布置密切相关，等候区布置舒适，并采取了让客户参与的活动，占据了这个等候时间，客户的心理等候时间就要大大少于实际等候时间，不会让客户感到焦躁不安。建立卫生检查制度。

2．营业员整体形象提升：员工的着装打扮在某种程度上代表了企业形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象，要注重服务过程中的每一个细节，加强现场管理，落实营业厅考核。

3．营业员服务态度提升方面：营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。建立营业厅业绩考核指标，将业绩与奖金挂钩每天早上上班前进行晨会,宣读口号，提高员工工作积极晚上下班后进行工作总结会，对一天工作做总结,发现问题及时改正，对员工工作表现进行点评公布员工绩效考核成绩进行评选服务明星、业务能手、微笑明星等活动营业厅经理、班长随时找员工单独交流，做思想工作

4.营业员服务能力提升方面：集中培训，课后自学，日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。

5．营业员服务技巧提升方面：引导员的角色转换引导员其实身兼多职：迎宾员、引导员、演示员，引导员需要根据营业厅内情况在这几种身份之间灵活切换，加强营业员的服务技巧培训。

6．营业厅现场管理提升方面：将考核与绩效紧密挂钩，提高基层管理者的服务意识，营业厅经理/班长要通过在营业厅现场巡视，对营业厅员工、服务设施入各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理，做到VIP专区有专人值班。当营业厅办理缴费业务的客户较多，可在营业厅等候人数较多时，设立一个专门的缴费柜台，合理分流客流。

（二）营业厅营销方面 主要有：

1.提升员工营销能力。加强本厅员工业务知识技能的学习力度，开展岗位练功。制定出适合本厅员工的周培训计划。互帮互教授课等形式,扎扎实实抓好员工日常业务培训,进行每月一次的业务练功测试和业务技能考核,要求每位员工在练功中提高自身营销素质。制定详细的员工培训计划。在培训方面立足于多样化、实效化、信息化。

培训多样化：通过内训师实地授课、网上课堂、虚拟课堂等方式多渠道开展员工培训，力求培训涵盖到厅内各级员工；培训实效化：了解员工实际的培训需求，协调供需关系，力求培训具有针对性，取得好效果。培训信息化：充分利用公司综合管理信息系统，将优秀的教材和课件挂在网上，以便大家第一时间学习分享。2．健全本厅营销网络，制定出具有本厅特色的业务发展营销方案。定期带领本厅员工积极走出去，加强业务宣传，拓展本区域业务市场。拥有创新的思想和观念。定期召开生产经营分析会，针对营销指标短板进行全面盘点、分析，开展短板整治优化，要求营业厅各区域集合实际情况，各人制定行之有效的KPI提升计划。

3．强化班组建设，开展业务量发展竞赛并纳入个人绩效。通过竞赛的方式激励员工办理业务及发展新业务的积极性。执行力欠缺、惰性难治等阻碍营业厅服务营销发展的瓶颈性问题，按照“以岗定级、岗变级变；以岗定薪，岗变薪变；业绩至上，酬报绩效”的原则，做到营业厅事事有人做，人人有事做，人人负其责，事事有其效。为体现考核的正向激励，营业厅将绩效等级及分布比例进行调整，绩效等级比例由原先的“A（10%）、B（50%）、C（35%）、D（5%）”调整为“优秀≤10%、优秀+良好≤35%、称职≥60%、欠佳3%、不合格2%。这样可以健全对不胜任人员的优化机制，有助于强化绩效评优观念，并促进考核者提升绩效管理能力，进而提高员工的积极性。

员工通过竞赛的方式获得自己相应的绩效；员工通过自愿竞争的形式，认领每月营业厅营销目标。突出抓住量收、服务、维护和管理等能体现企业价值的关键性指标予以量化。

（三）营业厅现场管理及团队建设方面 主要有：

1.现场管理“表格化”、“制度化”、“规范化”。制定适合本厅现场管理的制度如交接班记录制度、考勤制度、服务规范化制度等等，多用文字的方式来说话，杜绝口头传达。做到制度的制订、执行、检查、绩效考核闭环管理。

2．提升本厅员工执行力，细化工作目标。使本厅员工了解到企业价值，企业文化，努力的工作；使员工了解自己工作的价值，提高工作主动性和创造性；明确工作的目的；让员工知道努力与不努力的结果有明显区别，并且奖惩分明。

3．加强团队凝聚力，使本厅的整个团队“有序性”。通过组织团队活动、多组织本厅员工在一起讨论和沟通，加深整个营业厅团队成员彼此间的了解。组织以厅为单位和兄弟厅进行友谊的体育比赛等活动。如开展服务案例评选、服务文化大讨论、服务文化辩论赛、服务技能大比武、业务知识竞赛、参与到孤儿院养老院义务帮工的公益类团队活动等。丰富多彩的业余文化活动不仅可以愉悦职工身心，还可以增强职工的团体精神和企业凝聚力。

4.用“激励机制”管理模式，设计出一种能让员工感到工作本身就是激励的工作任务。激发本厅员工的自我实现意识，而不是仅满足于生理需求层次的吃饱穿暖。

5.“制度化”管理与“人本化”管理同步。多抽出时间与本厅员工沟通交流了解尽可能多的情况（如家庭、教育、每个阶段心理想法等）。广开言路，针对员工的汇报应积极回应。多听少说，快速回应，尊重员工，对自己的不足要诚恳的自我批评。体谅员工由于突法事件所产生的困难。与此同时要建立切实可行的奖惩制度，一级对一级负责。在执行制度当中一定要有钢性不要随意性。必要时，制定出严格的“红线”制度。

第二篇：电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

前言

营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。正文

在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。

营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。

一、传统制造业的现场管理

1.传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称

2.传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入

二、电信运营商营业厅的现场管理

1.现场管理的空间范围：参照制造行业对现场的定义，营业厅直接从事基本或辅助生产过程的场所包括：营业厅台，后台人员的办公室，员工更衣室，员工休息室，会议室，涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。而营业厅作为营销和服务的窗口，是与客户进行交互的触点，是客户感知的主要来源，因此，厅台管理是现场管理中十分重要的一个环节 2.现场管理的内容：营业厅现场管理的对象与传统制造业类似，除了原材料，其他人、机、法、环、信都具备。这五个要素又可以提炼成为对人、物、事的管理。本文笔者认为，营业厅的事情是发生在人和物上的，因此营业厅现场管理的对象包括环境、设备和人（员工和客户）。同时营业厅现场管理是一个体系，需要分公司的采取一系列的管控措施，才能保证厅台现场管理的高效有序执行

3.现场管理能力模型：下图是中研博峰的营业厅现场管理能力模型，现场管理能力提升模型由三大部分组成：厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控。其中厅台现场管理包括环境、设施、员工、客户4大项、12个小项；厅台人员管理包括定岗定编、技能培训、考核激励3项内容；分公司管控包括组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类的项目进行问题诊断，同样，也可用来进行提出管理举措的框架

模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型 其中12项现场管理细项的含义如下表所示：

三、营业厅现场管理中常见的问题

1、环境方面

1）厅外环境常常被忽略：出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住； 绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等

2）厅内环境细节不到位：保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好 3）后台环境：文件工单等随意摆放；私人物品过多且放在办公桌面上；更衣室的更衣柜里衣服存放混乱，鞋子直接暴露在空气中，造成空气中气味儿难闻；休息室里食物垃圾没有及时处理等

2、设施方面

1）营业设备：营业设备数量不当，如移动POS机数量或复印机数量太少，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用

2）办公物料：台席办公实物的领用流程不合理，没有做好风险控制；过期宣传物料内容未能及时更换，影响宣传效果和形象；有价卡、零钱实物管理规范存在盲区及缺乏规范细则，影响公司内部物资管理及内务审计结果

3）服务设施：分公司服务设施各厅台间区别性较大，缺乏统一配置标准；服务设施便民性考虑不足，影响厅台环境形象和企业综合服务形象

3、人员方面

1）人员调度：各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量

2）行为督导：营业厅内人员日常行为欠规范和缺乏及时督促改正，影响企业员工素质形象；营业员业务技能、业务受理速度都存在较大的提升空间，影响营业厅整体运营效率的提高和工作成本的降低

3）情绪管理：厅台管理人员对营业员的情绪处理较好

4、客户方面

1）引导咨询：迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效率；咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运营效率 2）客户关怀：厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响客户服务质量及管理

3）投诉处理：开放专门的窗口处理客户投诉的做法欠妥当，影响营业厅正常业务的运营效率和未能降低危机公关、声誉管理的风险

四、现场管理的提升归纳举措 1.关于环境管理

环境管理问题提倡以5S为依据，分区域、分责任人管理，并建议长期坚持坚持开展。5S法则(整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE)适用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能进一步有效地迈向全面质量管理，主要针对生产现场和营业大厅，对材料，设备，人员等生产要素开展相应活动。通过5S法则应用可以起到塑造企业形象、降低运营成本、缩短作业周期、提高生产效率、规范运营标准、提高服务质量、改善现场运营环境及企业精神面貌等方面。

2.关于设施管理

设施管理应以以多元性、便利性、统一性为原则，按管理内容、管理对象要求进行划分定格，明确责任人员、工作流程和管理标准，全覆盖、全过程、高效率的对各种设施进行管理，并以此达到提高整体客户服务质量、企业社会形象和内部管理的。3.关于员工管理 员工管理应建立在员工价值体系的基础上，明确工作岗位、工作职责、工作流程、岗位培训辅导、管理标准和激励政策的管理方法，大力宣扬诚实正直、公平公正、以身作则、承担责任、乐观热情、宽容大度、乐于助人、大胆创新等良好品质，最终达到提升员工工作主动性、规范行为标准、提高工作效率和服务质量的最终目标。4.关于客户管理

客户管理应在引导咨询，客户关怀和投诉管理的基础上，加强周围其他渠道的宣传力度，增加周围渠道的促销力度，已达到渠道业务分流、提升运营效率和客户服务整体质量。5.关于管控管理

现场管理管控应以绩效考核、业务评定、鼓励参与和激励褒奖为方法调动员工的积极性，及时获取现场管理的反馈和改正现场出现的问题。

五、关于管控管理的重点

1.建立以提升服务管控能力为核心的服务管控体系框架

中研博峰提出以提升分公司服务管控能力为核心的服务管控体系框架。在现场管理能力提升模型的基础上，通过三大管理层厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控，对环境、设施、员工、客户4大项、12个小项进行问题诊断，并归纳至分公司服务管控体系组织建设、服务控制、服务支撑3大功能性类别及12项功能性子集，通过系统化、结构化规划和管控从而整体提升分公司服务管控能力。

模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型

目前分公司管控体系在组织建设、服务控制和服务支撑三方面的问题如下： 1）组织建设

i).服务管理组的同事是以A、B角的形式存在，营业厅督导任务较重 ii).服务主管与厅经理的岗位是同级，不便于进行上下级的督导 2）服务控制

i).厅台缺少不少基础管理规范

ii).分公司组巡没有形成制度并坚持开展 3）服务支撑

i).厅台之间、分公司之间缺少例行的沟通制度，使服务经验难以有效共享 2.量化服务成果，改进现有考核方法 目前营业员的服务成果难以量化，公司缺乏对服务工作的有效激励手段，绩效高低在营业员的实际收入上的反应差别不大，致使一线员工的服务积极性不高，具体体现在： 1）无法对办理效率进行考核：营销指标都是基于数据业务的发展数量，对普通业务的受理量没有考核，无法考核不同效率的营业员

2）无法对不同忙、闲程度营业厅的进行区分考核：不同厅台的业务负荷不同，如各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅。忙厅营业员相比闲厅的营业员工作量大、工作强度高，但是二者的营业员绩效没有因此有区别 3）缺少相关津贴：例如月忙时常常有员工加班，但没有相应的加班补贴 结合以上现有考核机制的不足，考核方法可以吸取先进经验进行以下改进： 1）营业员薪酬=基薪 + 绩效考核奖金 + 补贴

2）基薪算法： 营业员的基薪根据服务年限、上绩效等综合而得出基本工资 3）绩效考核奖金 = 业务量化考核奖金 + 服务质量考核奖金 业务量化考核奖金 =业务量积分 X 忙闲系数

i).业务量积分是营业员受理各种业务的积分总和，综合考虑各种办理业务的受理时长、推荐难易程度等因素

ii).忙闲系数是总和考虑各营业厅所在乡镇、地理位置以及客户数量等因素而给予各自营业厅定出忙闲系数

4）补贴：主要包括加班费、全勤奖、误餐补贴、交通补贴等各种补贴奖金或福利费

六、营业厅现场管理的关键成功因素

1、有效识别短期提升举措

在营业厅现场管理提升客户满意度的项目中，在短期内能够实施并取得效果的举措包括： 1）厅台环境改善 2）台席5S整治 3）营业厅设备管理 4）营业厅宣传品摆放规范化 5）营业员服务规范性提升 6）客户关怀加强 7）员工业务熟练度 8）班组活动开展

短期举措相对强调应急管理和灵活管理，实施要求较低，较容易执行和调控，但如果中长期的规范管理不能及时跟进，将反而会受到中长期的规范管理的制约。

2、确定营业厅现场管理的长期战略举措 1）营业厅装修 2）营业员业务能力提升 3）营业员服务主动性提升 4）营业厅培训机制改进 5）营业员考核机制改进 6）营业员薪酬改进 7）五型班组建设

营业厅的长期战略举措强调企业正常的规范管理，需要公司系统化综合改善办公区域硬件设施，提升企业窗口形象，创造客户舒适、温馨、便捷的服务环境，例如装潢更换、服务硬件添置等；重视营业员的业务素质和服务能力的提升，制定系统培训计划和考核项目标准；结合实际制定符合实际的工作制度以及完善公司各种相关机制，保证规划、制度、培训、考核、薪酬得以稳健的提高；加强基层班组建设，建设“五型”班组，即技能型、效益型、管理型、创新型、和谐型班组，以达到企业的长期战略性发展目标和方向。

3、将标杆厅建设经验进行复制和推广

打造标杆厅并将标杆厅的经验进行推广是营业厅现场管理知识推广的重要载体。标杆厅建设经验的复制和推广分为四大步骤：

1）考核验收：通过分公司职能验收打分的形式，或者各营业厅评选择优录取的形式进行考核验收标杆厅

2）制度宣贯：宣贯内容包括标杆厅规范，制度落实要求，标杆厅厅经理管理经验，并以邮件、KM系统、会议、培训或其它方式进行宣贯

3）参观交流：组织其他厅台员工到标杆厅参观，或安排其他厅的厅经理或值班长到标杆厅轮流见习

4）常态化：定期组织标杆厅评选，并以流动红旗的方式进行表彰，或者分别评出不同类型的班组的标杆厅、如五型班组等

4、加强交流手段，共享服务亮点

现有营业厅之间缺少交流，或者交流手段没有固化下来，很多基层的服务亮点没有被有效共享。各营业厅应有专人负责营业厅交流项目和各厅现场管理的亮点分享，包括新产品与新服务是否得到推广展示，相关术语是否一致，相关支撑是否已经到位等。可以通过多种形式进行交流，如座谈会，每周例会，飞信或QQ学习群，业务PK赛、业务宝典点击赛等。

结论

电信运营商营业厅是客户感知服务的重要渠道，实现营业厅现场的系统化、科学化的管理，必将助于电信运营商在日趋竞争的环境下取得胜利。

第三篇：信用社营业厅服务与管理

如何提升信用社的柜台人员服务水平，这就需要从我们自身上找原因，寻差距，与其他银行人员做对比，经过长时间的比较，与我们自身的特点，总结出营业厅服务人员应具备四方面能力。

一、业务处理能力：

服务行业业务处理能力是至关重要的，如果一个人的业务能力不过关，他（她）在处理业务时就会耽误时间，就会让客户等待，就会让客户对我们看不起，甚至会影响我们失去客户。要想提高我们的业务能，在业务知识上首先我们要熟练我们平时的业务，其次对特殊业务明白，对待客户业务要求及时处理；在业处理上，首先打字速度要过关，其次是处理业务的方式方法。

二、服务亲和能力;

服务亲和能力是衡量银行从业人员素质和服务质量的重要标志。要具备亲和能力。亲和能力能够缩短柜员与所服务对象之间的距离。亲和能力的具备，可以使客户对柜员的工作和服务产生认同感，容易使客户与客户经理达成一致的看法与观点。亲和能力的提升，对客户经理开展卷烟销售活动，落实上级关于卷烟营销的要求，与客户建立良好的人际关系十分重要。

三、现场突发事件处理能力：

由于营业厅的服务对象、经营业务、服务需求是不断变化的，因此不断提升营业厅现场管理者的现场管理能力、突发事件应变能力、服务创新能力十分必要

一、客户抱怨投诉处理

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（三）、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（四）、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

（五）、快速处理客户抱怨投诉策略

（六）、当我们无法满足客户的时候„„

（七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（八）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、突发事件处理

（一）、面对特殊客户

（二）、面对媒体

（三）、面对政策官员

（四）、面对客户受伤或生病

（五）、面对员工受伤或生病

（六）、面对网络系统突发故障

（七）、面对营业厅紧急停电

三、紧急安全事件处理

（一）、面对打架闹事

（二）、面对偷窃抢劫

（三）、面对火灾

（四）、其他自然灾害

短片观看及案例分析

1、某营业厅面对客户员急病案例分析；

2、某营业厅面对员工急病案例分析；

3、某营业厅突然停电案例分析；

4、某营业厅面对抢劫案例分析；

5、某营业厅面对火灾案例分析；

四、主动营销能力：

营业厅前台，不仅是客户办理业务的地方，也是客户了解新产品资讯和感受产品功能的绝佳场所。在营业厅里开展主动营销，不仅可以利用营业厅多功能的优势来推广产品和企业形象，而且还能够提高

客户对等候的耐受性，减少因受理人数太多而导致的客户不满情绪升级。那么，怎样才能有效提升营业厅的主动营销能力？在此，我谈一下自己对这一问题的几点认识。

要提高营业厅的主动营销能力，我认为首先需要制定切合实际的便于操作的营销脚本。营销脚本是营业员在进行主动营销时的指导手册，其主要内容是如何针对不同类型的客户有效地推广产品。在制定营销脚本的时候，一定要注重实际，注重可操作性。内容切合现实状况，是现实中曾经发生或可能出现的事件；有重点步骤和必要步骤的说明，逻辑清晰；最好能有注意事项的提示，这是因为现实状况复杂多变，多一些备注能让实践者更好地执行。

有了好的营销脚本，就为营业员的营销行为指明了方向，但这还不够。要切实提升主动营销能力，还需要加强营销培训。要让员工树立“我是生意人”同时“我是在帮忙客户选择他需要的东西”的理念，自动自发地与客户形成良好的、持续稳定的客户关系。营销技能体现在洞察客户需求的能力，寻求与客户需求相吻合的产品切入点的技能，沟通能力，服务技能等。在培训形式上，除了授课外，我认为还可以组织营业员开展模拟现场的营销练功活动，通过其亲身的实践加深对营销技能的感知和领悟。

另外，我觉得，要提高营业厅的主动营销能力，还要提升营业员的服务亲和力。作为营业厅内主动营销的主体，营业厅营销人员要让客户在面对面的接触中真切感受到营业员的热情与真诚，感受到作为

贵宾的被关注感，以及需求的满足，这样才能为下一步的主动营销创造良好的氛围。

第四篇：营业厅服务流程

通信营业厅服务流程实训

补充资料

一、营业厅岗位种类及职责 以中国电信营业厅为例

导购（礼仪、迎宾）——迎来送往，进行客户分类

话费收缴台席——充值卡出售和话费收缴

综合业务办理台席——各种业务办理

首问负责台席——解决投诉或疑难问题

值班经理（或厅经理）——统管全局，处理偶发事件

二、实训岗位设置及职责 迎宾——迎来送往

导购——进行客户分类，业务宣传 营业员——各种业务办理

观察员——观察各岗位工作情况，并打分 值班经理——统管全局，处理偶发事件

顾客——充当前来办理业务的顾客，可自

由发挥为难营业员

三、营业厅服务流程

（一）主动问好，询问客户需求

您好！欢迎光临中国电信（移动、联通）！

请问需要办理什么业务？

请问有什么可以帮您？

请问我能帮您做点什么？

(二)介绍及营销电信业务

感谢您对中国电信（移动、联通）的支持！您所询问的电信业务是这样的？

根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信（移动、联通）的……业务或……套餐。

(三)电信业务受理

检查和复印客户身份证件

指导客户填写电信业务登记单

录入客户资料和打印相关票据

将相关单据归类收存

登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等

(四)询问客户其他需求，欢送客户

您的业务办理完毕，请问还有什么需要？

欢迎再次光临，请慢走！

实训岗位分配：

通信营业厅服务流程实训

补充资料

营业员6人，顾客6人~9人，迎宾2人和导购3人，观察员6人，值班经理1人 换岗顺序：

第1组

营业员

第2组

顾客

第3组

迎宾和导购

第4组

观察员

四、分组练习（原则上27人一组）第一轮 第二轮 第三轮 第四轮

第五篇：营业厅服务小结

服务小结

2010年7月12日，经过一周的培训，我来到了绣衣桥营业厅，开始营业员岗位的实习，主要负责引导工作。

引导的工作比较辛苦，而且枯燥，这是我的第一感受。然而随着时间的推移，我逐渐改变了看法。引导主要是做好顾客的分流工作，减轻其他营业员的负担，从而提高整个营业厅的工作效率。要做好这份工作，除了要求对业务知识的熟练掌握，还要具备良好的与人沟通的技巧。

刚开始工作时，由于对专业知识掌握不牢，客户反映的许多问题都不能很好地解答，工作效率不高。在这里要特别感谢所有营业厅成员的帮助，是他们一次次不厌其烦地帮我讲解业务、传授经验，才使得我现在能够做到独立解决问题，办理业务。

除了对业务能力的要求，如何做好与客户的沟通也是我面临的考验。绣衣桥营业厅地处昆山市区的核心地段，人流量大，客户众多。经过一个多月的实习，我的切身体验是：无论面对什么类型的客户，都要有真诚的态度和十足的耐心，正如移动公司的企业服务理念——沟通从心开始。

例如，经常会有一些老年人来办理业务，他们对移动公司的资费标准往往不熟悉，这时候就需要耐心的解释，站在客户角度，为其推荐合适的套餐业务。另外，昆山是一个外向型城市，外国朋友很多。在这段时间里，我遇到了来自美国、以色列、日本等不同国家的顾客，虽然过程比较吃力，但经过真诚的沟通，最后都成功地办好了业务，也给他们留下了良好的印象。

感谢绣衣桥营业厅所有团队成员给我的支持，一个多月的实习使我受益匪浅，业务能力和沟通技巧都有了很大的提高，这对我以后的工作将会有很大的帮助。