即墨居家助残呼叫中心案例分析

第一篇：即墨居家助残呼叫中心案例分析

即墨居家助残呼叫中心案例分析

CBSi中国·ZOL 2011年10月31日 18:05 暂无评论

目前，全国处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人有1800多万，他们大多依靠亲属供养，家庭生活困难，为此，各地开展托养服务试点，但由于我国对于残疾人服务仍处于探索阶段，托养服务机构建设明显滞后，因此，居家照料服务亟待开发。

2009年11月，中国残联和财政部在北京启动“阳光家园计划”。计划从2009年至2011年，中央财政每年安排2亿元专项资金，用于补助各地开展就业年龄段智力、精神和重度残疾人托养服务工作。《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》指出，“阳光家园计划”，是通过中央财政投入，以资助的形式，鼓励引导各地进一步开展智力、精神和重度残疾人托养服务工作。为确保达到预期效果，“阳光家园计划”对资助范围和标准、申请资助的条件和程序，地方筹措资金渠道等均有明确规定，要求各地制定具体实施方案，建立健全专门档案和专项数据库、加强社会宣传。

为了扎实推进我市“阳光家园”示范区创建工作，结合我市工作实际情况，残联制定《青岛市创建全国“阳光家园”示范区工作推进方案》。全面落实“阳光家园”示范区各项要求，全市符合托养条件、有托养需求的残疾人托养覆盖面达到80%以上，正常运行的残疾人托养机构80%达到全国“阳光家园”示范机构标准。确保青岛市首批通过全国“阳光家园”示范区验收。

2011年10月18日，由畅信达通信承建的即墨市残疾人居家托养服务中心呼叫中心平台正式投入运营，符合条件的残疾人（享受最低生活收入保障的智力、精神一、二级残疾人和肢体一级残疾人，且持有《中华人民共和国残疾人证》）可以拨打服务热线81811010提出服务申请，服务中心在接到预约信息后，会立即派专业的家政服务队伍，为残疾人提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、陪同看病、取药、代为购物、康复训练、生活能力训练、心理疏导、代办社会事务等个性化居家托养服务。

该呼叫中心平台采用畅信达自主知识产权的MVB2000交换平台与助残业务系统软件，结合畅信达ipxcall A9一体机、语音网关、话务耳机等组建而成，系统当前规模4座席，最大支持60座席。

10月20日，残联与政协有关领导视察了该套系统平台，并对该系统平台做了高度评价。

该呼叫中心平台的成功搭建，标志着畅信达通信在政府服务外包领域的呼叫中心技术日臻完善，畅信达通信的产品与服务得到了政府与社会各界的普遍认可。

此前，畅信达通信前后建设了呼和浩特家政服务网络中心、南宁家政服务网络中心、钦州家政服务网络中心、贵港家政服务网络中心、崇左家政服务网络中心、北京瑞普华居家养老呼叫中心、海拉尔居家养老呼叫中心、牙克石居家养老呼叫中心等一大批政府服务外包领域呼叫中心项目，积累了丰富的项目与实施经验。

第二篇：呼叫中心案例

物流行业呼叫中心经典案例

在电子商务兴起之后，同样带动了物流行业。据了解。目前国内物流行业是全球化最充分的行业之一，和全球顶级企业间既面临直接竞争，又需要密切合作。先进和成熟管理模式与IT手段的结合，是物流企业所追求的目标。物流行业覆盖的内容非常广泛。

如今国内物流企业的行业化非常明显，大多数物流企业仅服务于少数几个行业内的企业。物流行业服务对象的分散化，因企业行业不同而变化较大，信息管理解决也要求极为复杂，这对IT及通讯方案提出更高要求,对呼叫中心的要求有：

1.物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

2.物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

3.用户是以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确反馈产品的状态信息；

4.物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。

5.少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

解决方案

对于物流行业对通讯的要求及特点，先锋VAA呼叫中心软件可以进行数据接口对接，实现与物流系统的双S（TMS和GPS系统）进行无缝对接。对中小型企业：

1、统一企业标识，全国统一服务热线清晰企业标识，通过一站式的服务与支持，与其他物流企业进行有效区分。分散各地的分销商在一个号码平台上进行规范管理，统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成，将业务查询、建议投诉等功能放在一个号码平台上，提高客户使用方便度；

2、软件可以与物流企业的物流管理系统（TMS）和全球定位系统（GPS）进行数据对接，数据查询及客户管理能够有效结合；

3、ACD语音分配，将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席；

4、IVR自主语音应答，提供自助语音服务，如会员身份验证，余额查询等等功能；

5、来电弹屏，随客户电话呼入，同时系统自动弹屏，客服第一时间了解客户情况；

6、同步录音，每一通呼入/呼出电话进行全程录音，企业可随时通过网络对录音进行管理；

7、低成本有效的通讯解决方案，服务质量和成本控制的理念符合企业的要求，无纸传真、短信等多元化功能模块有效降低企业成本；

8、用户是以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确反馈产品的状态信息；

9、工单定制，可定制的CRM管理系统，企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续，两套系统可以尽可能的无缝结合；

10、客户资料本地化，数据保留在企业制定地存储，即使分销商流失，对公司的整体影响有限；

11、智能路由，根据旅行社服务特点，电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移到当地分社（可根据企业需求设定），大大提高了座席的工作效率和服务水平；

12、丰富统计报表功能，系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表，提供给呼叫中心的管理层和决策层有效数字依据，便于统一调度，统一管理；

13、便于扩容。随着业务的拓展，呼叫中心的架设必须符合企业快速发展的要求，而且新呼叫中心拓展要求成本低，架设快。

第三篇：呼叫中心失败分析

呼叫中心项目失败总结

中英人寿项目于7月25开始,到9月17结束,以下内容为对该项目的失败总结.工作环境的影响

呼叫中心场所普遍都倾向于采用开放式大开间办公区。而公司出于节约成本等各方面的考虑，在有限的空间内安排过多的坐席，导致员工密度偏大。即使有的公司对呼叫中心场所花了大的成本，心血，给员工营造了一个较好的环境，但由于呼叫中心所具有的独特的工作性质——交谈不断，员工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的声音环境中，不断的被干扰而分散注意力，甚至产生烦燥情绪。这些都无形中给员工的身心健康、工作效率带来了一定的影响，从而造成员工满意度下降、员工流失率提升、企业利润下滑等问题。

预算不合理

首先,前期对项目测试不到位,项目利润不明确,这是主要问题所在；其次，项目利润不太理想，座席成本太高，高出我们的承受范围。全球化的今天，跨国企业的影响力越来越大，应该说就因为在这样的大背景下，我们可以看到有越来越多的企业开始意识到客服对业务的重要性。而且随着业务及服务的衍生，政府和企业采用电话来拓展自己的业务需求也越来越多，但无论是政府还是企业，在建立各自呼叫中心的时候还是都会面临三个问题：一是建设成本高，二是运营成本高，三是管理、维护成本高。为此我们应该挖掘好项目，做好合理的预算工作，从而开始实施。

人员问题

我们的管理能力不够，不能很好的调动起座席的积极性，对上对下的沟通工作做的不到位，得不到员工的积极配合，导致业绩上不去。呼叫中心客服工作相对重复和流程化，长期处于这种工作，除非是特别喜欢安逸稳定的人，否则肯定会产生烦躁、疲劳、厌恶等心理，关键是项目团队能否找到这些关系人的兴趣所在。因此需要强有力的执行力，而且他要有一定的影响力，能让项目顺利开展下去，并且消除一路上可能出现的障碍。但光有影响力还不够。这个人还要有足够时间致力于呼叫中心项目，以便大家始终保持一种高度的紧迫感。

总结，项目失败的原因就上所述,对于此次项目失败我们得到了宝贵的经验,了解了在呼叫中心项目运营的过程中会出现什么样的问题,该如何去解决,需要什么样的团队.我们应该从失败中吸取教训,不断完善,做好充分准备,迎接新的挑战.

第四篇：呼叫中心服务质量分析工具

2018-9-18 14:26 呼叫中心服务质量分析工具

目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。

一、GAP模型分析质量误差

差距分析模型，简称GAP模型是美国Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。

此主题相关图片如下：

图1 GAP模型

差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。这会导致顾客给予服务质量以积极评价，提高顾客满意程度。

二、帕累托图法

帕累托图也称排列图，是按分类数据大小从多到小排列的柱形图，以表明各类因素

对最终结果影响大小的工具，在呼叫中心使用此法进行问题原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均处理时长为样本空间，计算呼叫中心的平均处理时间KPI，见下图示： 此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26

图2平均处理时长帕累托图

帕累托图法在呼叫中心的用途非常广泛，还可以描述统计的方法测量呼叫中心的各项目KPI的状态及受控情况。在制作帕累托图时，要先进行数据分类和确定计量单位，然后确定数据的时间周期，选择样本空间，一般地样本空间要大于100，对所选择数据进行计算，最后制作成帕累托图。

三、因果图法

因果图是将造成某种结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表述结果与原因之间的关系，分析某一质量问题发生原因时所用的定性图示，其形状酷似鱼骨，也称鱼骨图。

一个质量问题的产生，是由错综复杂的多种原因共同作用的结果，这些原因中有关键原因，也有非关键原因，鱼骨图可以帮助质量管理从纷繁的原因中查到真正的原因。制作因果图首先要确定分析的问题，然后进行原因分类，再收集记录各项原因制成因果图。因果图是从产生问题的结果出发，先找到影响质量问题的原因，然后再找到影响大原因质量中的中原因，以此类推，直到找到能直接采取措施的原因为止。

在制作因果图时，要集思广益，由表及里、追本溯源，确定主要原因，并到现场作调查，再制定解决措施。因果图是进行呼叫中心质量管理的一个有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低为例说如何进行因果图分析。此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26 图3 接通率因果图分析法

四、控制图法

控制图是利用统计方法对呼叫中心的服务过程质量特性加以测量、记录、评估和监察的一种方法。具体使用方法是在图上进行打点，观察点子的变化趋势，在产生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以预防为主。另外，该数据样本的取样要大于100。

举例说明使用方法：使用控制图法分析一个呼入项目自今日起前一年周期内每日10：00的接通率的受控趋势。呼叫中心接通率的质量特性数据的分布服从正态分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示标准差。接通率的质量特性落在u 范围内概率约为99.73%，表示处于受控状态，落在u 以外的概率只有0.27%，表示处于失控状态。因此作中心线CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述统计法计算一年周期接通率的平均值和标准差，得到u=96.13，＝3.88，则制作控制图如下： 酥魈庀喙赝计缦拢?/FONT>

图4 接通率控制图分析法

从上图可以看出，该呼叫中心的接通率基本上处于受控状态，但是曾在109-133这个时段内接通率曾一度失控。控制图是监控系统性因素造成的质量波动，预防不合格情况发生的有效工具，可以判断呼叫中心服务过程是否稳定，分析呼叫中心某些KPI的质量状态，及时处理失控现象。

五、系统图法

系统图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状的图示，可以作为质量保证活动的展开、另一种特性因果图恼箍箍取Ｖ谱飨低惩际币热范缓蠼康模⑾低惩迹魏痛胧┲谱鞒煽ㄆ

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图5 呼出项目成本控制系统图分析法

系统图法就是为了达到某种目的而采取某种措施，而这种措施又是下一个措施的目标，就这样逐层展开，直到能够实现管理控制的要求为止。

六、关联图法

关联图也称为关系图法，是用箭线表示各项存在问题及其要因以及要因之间、各项目及其手段及手段之间错综复杂的相互之间的逻辑关系的图形。在对呼叫中心服务质量进行分析时，经常使用到关联图法，我们在这里介绍一下单向汇集型关联图，也就是要将分析的几个问题放在图的一侧，因素则层层向相反的方向展开。下面以呼叫中心的工作效率过低为主要问题进行层层原因分析建立关联图如下所示： 此主题相关图片如下：

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图6 呼叫中心工作效率低关联图分析法

呼叫中心使用关联图法进行质量管理分析时，最好能组一个由各方面人士参加的小组，针对所需要分析问题，广泛收集信息，充分发表意见。关联图法能够解决因果图单一原因分析的缺点，可以处理复杂因素之间的关系。另外关联图一般用于呼叫中心质量目标的分解上比较有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心应用的质量管理方法还有箭线图法、PDPC法，亲和图法、直方图法、关键路径法等等方法，也是呼叫中心的各种质量改进有效工具。

八、数据分析工具

可以在呼叫中心使用的数据分析工具有许多种，SPSS和EXCEL是两种比较常用的数据分析工具，基本可以满足呼叫中心数据分析的需求。

第五篇：呼叫中心建设优劣分析

关于IT外包呼叫中心优劣势详细分析 2012年02月24日01:31IT168

字号：T|T

【IT168技术】外包呼叫中心优势：

1)系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

2)运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。

3)外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。

4)呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

5)更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。

外包呼叫中心劣势：

1)价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

2)安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。

3)管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。自建呼叫中心

优势：

1)系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

2)符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3)系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：

1)建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

2)维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

3)功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变