修订北京航空航天大学60周年校庆志愿者培训手册

第一篇：修订北京航空航天大学60周年校庆志愿者培训手册

60周年校庆

志愿者培训手册

共青团北京航空航天大学委员会

北航蓝天志愿者协会编

二〇一二年九月 北京航空航天大学

目录

北京航空航天大学校史简介........................................................3 第一部分 基本要求.......................................................................5 第一章 第二章 第三章 志愿服务的概念、价值和意义..............................5 中国志愿服务概述...................................................6 认识自我....................................................................7

第二部分 技能培训.......................................................................9 第一章 第二章 第三章 礼仪培训....................................................................9 医疗安全培训..........................................................26 常用英语词汇和句子.............................................46

北京航空航天大学校史简介

北京航空航天大学（简称北航）成立于1952年，由当时的清华大学、北洋大学、厦门大学、四川大学等八所院校的航空系合并组建，是新中国第一所航空航天高等学府，现隶属于工业和信息化部。学校分为学院路校区和沙河校区，占地3000亩，总建筑面积150余万平方米。自建校以来，北航一直是国家重点建设的高校，是全国第一批16所重点高校之一，也是80年代恢复学位制度后全国第一批设立研究生院的22所高校之一，首批进入“211工程”，2001年进入“985工程”。经过六十年的建设与发展，学校基本形成了研究型大学的核心竞争力，内在凝聚力和国内外影响力得到显著提升，跻身国内高水平大学的第一方阵。

学校学科繁荣，特色鲜明。现有27个学院，涵盖工、理、管、文、法、经、哲、教育、医和艺术10个学科门类。有8个一级学科国家重点学科（并列全国高校第7名），28个二级学科国家重点学科，9个北京市重点学科，28个国防特色重点学科，排名全国前十名的学科共11个。有57个本科专业，144个硕士学位授权点，49个博士学位授权点。学校已形成“优势工科、扎实理科、精品文科”综合发展、融合互动的高水平学科发展态势，在航空、航天、动力、信息、材料、仪器、制造、管理等学科领域具有明显的比较优势，国防科技主干学科达到国内一流水平，工程学、材料科学、物理学三个学科领域进入ESI，空天信融合正逐渐成为北航的新特色和核心竞争力。

学校名师荟萃，人杰地灵。在职教职工3799人，其中专任教师2215人，教授、副教授1099人，教师中具有博士学位比例为72.0%，45岁以下青年教师1501人，占教师总数67.8%。凝聚了以17位两院院士，10位中组部“千人计划”国聘专家，18位“973”计划首席科学家，36位“长江学者奖励计划”教授，30位“国家杰出青年科学基金”获得者，3位国家级教学名师等为代表的高层次人才。涌现出了众多国家一等奖获得者、领域专家和型号总师，以及一大批年轻有为、造诣精深的专家学者。

学校精育良才，立德树人。现有全日制在校生26531人，其中本科生13704人，硕士研究生8314人，博士研究生3807人，外国留学生648人（留学研究生292人）。学校牢固树立人才培养的中心地位，全面实施“基础学科拔尖学生培养试验计划”、“卓越工程师计划”、“探索面向基础科学和重大工程技术应用的人才培养模式”、“推进大学内部治理结构改革，完善大学章程建设”及“试点学院”等国家教育体制改革试点计划，牵头16所高校成立“卓越工程师高校联盟”，获准首批开展工程博士专业学位教育，打造了高等工程学院、中法工程师学院、华罗庚数学班、知行文科实验班等四个创新人才培养示范区，开办了大飞机班和发动机班等研究生教育项目，“英才培养、质量为本、学科交叉、科教互动”的教 育格局基本形成。拥有国家级的人才培养模式创新实验区3个、实验教学示范中心2个、教学团队5个、特色专业建设点11个和精品课程17门。学校把“科学基础、人文素养、实践能力”贯穿人才培养全过程，把优势科技资源集中用于教学，促进教学科研的融合互动，在创造知识中培养拔尖人才，学生具有较强的科技创新和工程实践能力，涌现出了以“北航1号”、“北航2号”和“北航3号”探空火箭为代表的一大批学生科技创新作品，获得国家级科技奖励成果署名学生达42名。历史悠久的北航“冯如杯”学生学术科技竞赛已连续举办21届，吸引了3万余名学生开展创新研究，在创造和应用知识中提高创新能力。学校是全国唯一一所连续十二届获得“挑战杯”全国大学生课外学术科技作品竞赛“优胜杯”的高校，2009年捧得“挑战杯”。建校60年来，北航为国家培养了大批学术精英、兴业人才和治国栋梁，为国家机关、国防系统、国家主流行业和骨干单位输送了12万优秀毕业生，毕业生就业率连年保持在98%以上。

学校服务国家，锐意创新。始终瞄准国家战略需求和国际学术前沿，打造顶级创新平台和一流科研团队。2006年，获批筹建航空科学与技术国家实验室，成为我校航空航天特色和研究型大学的重要标志。现有7个国家级重点实验室，4个国家级工程研究中心，25个省部级重点实验室，3个省部级工程中心和3个中关村开放实验室。有4个国家自然科学基金委创新研究群体，9个教育部创新团队，6个国防科技创新团队。学校突出自主创新，强化协同创新，积极搭建国家级创新平台，组建大团队，承担重大科研项目，重大科技成果不断涌现。建校60年来，创造了40多项国内第一的科研成果，在尖端技术研究领域始终居于国内高校前列，研制发射（试飞）成功的多种型号飞行器填补了国内多项空白，如中国第一架轻型旅客机“北京一号”、亚洲第一枚探空火箭“北京二号”、中国第一架无人驾驶飞机“北京五号”、“蜜蜂”系列飞机、共轴式双旋翼无人驾驶直升机等。“十五”以来，北航共获国家三大科技奖励49项，特别是近年来，连续7年获得7项国家级科技奖励一等奖，被社会誉为科技创新的“北航模式”。学校积极推进产学研一体化，与地方政府、航空航天骨干企业及科研院所建立协同创新战略联盟。联合中国工程院成立中国航空工程科技发展战略研究院，构建我国航空工程科技领域首个国家级咨询研究机构；积极推进军民融合的重大科技成果产业化项目在北京落地，与北京市共建国际航空航天创新园，与昌平打造北京通用航空产业园，与北汽集团共同出资成立通航集团；以深圳、广州研究院等为核心的南方基地建设取得重要进展，科研优势和创新能力成功转化为服务行业和区域发展的现实生产力，为国家经济社会发展做出了重要贡献。

学校面向国际，开放交融。通过实施“国际品牌计划”，构建北航国际交流合作网络和平台，形成全方位、多层次、宽领域对外开放格局，有力提升了学校的国际影响力和竞争力。获批国际交流合作外事自主审批权。大力推进“学生国 4 际经历计划”，积极开展与欧洲、北美、日本、香港、台湾等国家和地区著名高校的学生交换和学位互授、联授。先后与国外近200所著名高等院校、一流研究机构和知名跨国公司建立了长期稳定的合作关系，创设了“中德软件联合研究所”、“中英空间科学与技术联合实验室”、“中法材料联合实验室”和“法国研究中心”等一批高端国际合作平台。加入了国际宇航联合会、“中欧精英大学联盟”、“中国西班牙大学联盟”、“中俄工科大学联盟”等国际联盟和学术组织。北航中法工程师学院已成为全国高校开展中外合作办学的成功典范。

学校文化育人，传承创新。突出大学文化建设的内涵与体系，突出以育人为核心的多元文化交流，突出跨学科领域的学术研究及能力提升，成立了文化与艺术传播研究院，打造了包括艺术馆、校史馆、科技创新馆、航空航天博物馆、音乐厅在内的“四馆一厅”文化阵地，探索“多种模式、联动协作、资源互补、形成合力”的文化建设体制机制。注重大学精神和治学文化内核审美化、景观化，提升两校区校园艺境品位，形成了“文化景观”品牌。搭建高端文化传播平台，形成了“人文滋养”品牌，“北航大讲堂”两年多来举办60多期，北航艺术馆五年多来已连续举办110多期高品位展览，人文品质、学术品格和社会影响与日俱增。探寻师生身边的感动，形成了“典型引路”品牌，两年一度的“感动北航”活动已举办三届，荣获2011年全国高校校园文化建设优秀成果评选特等奖。

站在新的历史起点上，学校将以更宽广的视野谋篇布局、更扎实的行动继往开来，全面落实学校“十二五”教育事业发展规划，大力推进空天信融合、产学研结合、理工文综合，实现培育创新人才、引育高端人才、引领科技发展和拓展国际合作的新突破，朝着“空天信融合特色的世界一流大学”的远景目标努力奋斗。

第一部分 基本要求

第一章 志愿服务的概念、价值和意义

志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。志愿服务具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。

志愿活动对于个人、服务对象及社会而言，都具有深远持久的巨大意义： 对志愿者个人而言：

1、志愿者通过参与志愿工作，帮助他人，奉献社会

2、有利于志愿者丰富生活体验，扩大自己的生活圈子，加深对社会的认识

3、有利于志愿者综合素质的提升，志愿者通过参加各种活动，培养自己的 组织及领导能力、学习新知识、增强自信心。

对服务对象而言：

1、接受个人化、个性化服务

2、有利于其融入社会，增强归属感，减轻自卑感和社会疏远感，从而使其建立自尊心和自信心

对社会而言：

1、传递爱心，传播文明，形成强大的社会暖流

2、促进人与人之间的交往及互相关怀，有助于建立和谐社会

3、鼓励越来越多的人服务社会，促进社会进步

第二章 中国志愿服务概述

1.中国青年志愿服务的基本原则

“自愿参加”主要是强调参加青年志愿服务的自觉性。自愿参加是青年志愿者行动的主要特征之一，也是开展青年志愿服务活动的前提。对于参加者而言，青年志愿者行动的魅力就在于它变“要我参加”为“我要参加”，充分尊重青年的主体地位，注重调动青年自身的积极性、主动性。

“量力而行”就是要根据自己人力、物力、财力条件允许的程度来开展工作。志愿服务一定要从共青团和青年的实际出发，从各地、各条战线、各个行业的实际出发，从社会需求的实际出发，实事求是，量力而行。要分清什么是现在能做到的，什么是下一步才能做到的，什么是将来才能做到的，还有什么是我们做不到的。我们既不能无所作为，也不可包打天下。要循序渐进，逐步发展，切不可操之过急，否则欲速则不达。

“讲求实效”首先要办实事。青年志愿者行动的出发点和立足点，就是要上为政府分忧，下为群众解难，为社会、为群众办实事。其次要抓落实。青年志愿服务只有落实到基层，落实到具体人、具体事，真正成为基层广大青年的经常行为，才有生命力和发展前途。再次要求实效。即在实践中使社会和群众体验和享受到志愿服务的成效。

“持之以恒”就是指青年志愿服务要做到经常化、长期化。要健全组织，稳定队伍，建立基金，制定规章，形成机制，坚持长久。要保持工作和人员的相对稳定性和连续性。2.中国青年志愿的服务对象

一是青年志愿者行动以人为主的服务对象主要有:(1)企业的困难职工和离退休职工。

(2)有突出贡献和有特殊困难的老干部、老科技工作者、老教师。(3)农村青年文盲。(4)见义勇为英雄及家属。(5)孤寡老人、孤残儿童。(6)灾区及贫困地区的困难群众。(7)民工及其子弟。

二是以社会事业为主的服务对象主要有:(1)社区。(2)自然环境。(3)社会治安。(4)公益事业。

3.中国注册志愿者郑重宣誓

志愿者誓词: 我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社会贡献力量！

第三章

认识自我

1.对自身健康、行为、时间的认知 1.1对自身健康情况的认知

志愿者在服务时必须有一个正常的健康状态，这样才可以在志愿服务中顺利完成志愿服务。

世界卫生组织曾经对健康提出以下定义：“健康不但是身体没有残疾，还要有完整的生理、心理状态和社会适应力。具体地说，健康包括躯体、器官等生理方面的正常发育，也包括认识、情感、意志与人格特征以及社会适应等心理方面的正常发展。躯体健康和心理健康统一起来，才是完整的健康。”

健康包括生理上的健康、心理上的健康和社会学上的健康，由于志愿者的社会角色、身份各不相同，而因其社会学上的健康标准各不相同，所以在此主要谈到的是生理和心理上的健康。

(1)生理学上的健康

从外表看应是体重适当，身材均匀，站立时头、肩、臀位置协调；眼睛明亮，反应敏锐，眼睑不发炎；头发有光泽，牙齿清洁、无空洞、无病感；齿龈颜色正常无出血症状，肌肉、皮肤富于弹性；身体各器官没有发现疾病。

(2)心理学上的健康

正常青年人心理健康标准如下： ①智力正常。智力是衡量心理健康最重要的标准之一，是正常生活、学习和工作和基本心理条件。是人们与周围环境达到心理平衡的心理保证。心理学家普遍用智力商数(简称智商IQ)表示智力发展高低，一般而言，正常智商为90~110。

②有独立完整的人格。心理健康的人，胸襟开阔，胸怀坦荡，言行一致，表里如一，热爱生活，善于生活，一方面能调节自己的行为，克服各种困难。另一方面也能战胜自己的疲倦、抑郁、沮丧等消极情绪，能忍受打击而保持自身人格的完整，达到心理的平衡。

③尊重自己，尊重别人。尊重自己就是要有自尊心，有自知之明和良好的自我意识。缺乏自尊心的参与者，则忧郁颓废。而且还要尊重别人，讲究文明礼貌，要知彼知己，谦虚谨慎，看别人的长处，认识自己的不足，互相学习，共同提高。尊重别人，并非盲从，而是正常心理适应。

④有良好的人际关系。人生活在社会之中，必须与各种各样的形形式式的人交往，结成不同的关系，并能正确地处理好这些关系，保持和睦相处。

⑤要有适应的年龄心理特点。不同的年龄阶段各有与之相适应的年龄特点。一个人的举止、言行符合其年龄特点者，是健康的表现，反之，严重地偏离了自己的年龄特点者，为不健康的表现。

⑥有高尚的追求目标。有理想、有信心、坚韧不拨，树立正确的世界观，树雄心、立壮志，勤奋好学，自强不息。

⑦基本稳定的情绪。遇事冷静思考，谨慎处理，在顺境中，不会不可一世，骄傲自满，盛气凌人，忘乎所以。在逆境中，也不会自怨自艾，多愁善感，抑郁沮丧，消极悲观，心境上常常保持相对的平衡。

当然，在志愿者服务活动中所需要的健康包括生理上的健康和心理上的健康，但并不是以上的全部，主要上是身体的健康状况能够承担起不同种类的志愿活动，如户外的活动，需要志愿者起码能够承受得起户外阳光的暴晒，不会发生中暑或不适昏倒而退出服务活动。而心理方面的要求，则应有除⑤、⑥外的几点标准。对于想参加志愿服务的人士，应该要以此来比对自己的情况，而考虑能否参加志愿服务活动。

其实，对于志愿者的心理方面也有一些基本的要求，这些要求就是：

1、能够控制自己的感情，因为面对服务对象的情况，不少志愿者可能会触景生情，或者在听完服务对象的不幸经历之后，可能会跌入一个心理“黑洞”。

2.面对来自各方面的压力和意见，志愿者必须有一种坚持的心理，排除各种的不良心理。例如，做志愿者好蠢啊！志愿者是个免费劳力！等等。1.2对自身空闲时间的认知

志愿服务是一项长期的、经常性的服务活动，志愿者的空闲时间对于志愿服务来说是十分重要的，由于空闲时间而想参加志愿服务的热心人士，慎重考虑自 身的空闲时间，在处理完工作时间、个人学习进修时间、社交时间之后，确实在空余的时间用来做志愿者时，才去志愿者机构报名，但应该提出的是，这种空暇时间应该相对固定，如每周六、周日，或者是周一至周五的某个下午或晚上时间，这样方能使服务可以固定下来，方便志愿者机构去安排志愿服务，有利于机构服务的稳定长期开展。

想参加志愿者活动的朋友们，应该在以上方面充分全面地认识自己，使自己的条件可以更好的符合志愿者活动的要求，一方面有助于提高参与的兴趣，另一方面，能够保证自己的特长可以在适合的场合得到运用。

第二部分 技能培训

第一章 礼仪培训

1.通用礼仪

1.1 礼仪的含义、概念及特征

（一）礼仪的含义

“礼仪”一词，最早见于《诗经》和《礼记》。现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包括行礼仪式、礼节及仪式、风俗规定的仪式、行为规范、交往程序、礼宾次序、道德规范等等。社会上对“礼仪”的理解和认识是多层次的，主要包括以下几个层次的含义：1.礼是指社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。同时也包括了道德品质的含义。2.礼节 3.礼貌4.礼宾 5.礼俗 6.礼制。

（二）礼仪的概念

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。

礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。

1.2 礼仪的基本原则和作用

（一）礼仪的基本原则 1)宽容的原则

即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。理解宽容就是说要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力

2)敬人的原则

即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。

3)自律的原则

这是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。

自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。

4)遵守的原则

在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。

遵守的原则就是对行为主体提出的基本要求，更是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。

5)适度的原则

应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。

适度就是把握分寸。礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。

6)真诚的原则

运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。

真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果。

7)从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是。

从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁 忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。

8)平等的原则

平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中既要遵守平等的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。

（二）礼仪的作用

礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面：

1)尊重的作用

尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬

2)约束的作用

礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。

3)教化的作用

礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。

4)调节的作用

礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。1.3 仪表仪容礼仪

个人礼仪包括人的仪容、仪表、姿态、服饰、风度等。仪表非常重要，它体现你的礼貌、教养和品位格调。

仪表对人们的形象起到自我标识、修饰弥补和包装外表的作用。这是由于人 的形象是内在气质和外在形象的结合。具有完美形象的人不仅应该有美好的内心，而且也应该有美好的外表。如果说，我们把一个人的思想感情、性格品质、心理状态、道德情操、文化修养看作一个人的内在美的话，那么包括仪容、表情、姿态等因素在内的仪表则是一个人的外在美。显然仪表美是物质躯体的外壳，它也从一个侧面反映出人的思想修养、精神气质，甚至反映社会文明发展的水平。

仪表美对人们参与社交的作用是不可轻视的，它在很大程度上影响着一个人的社交活动的效果。心理学研究表明，人们比较重视与不相识的人第一次见面后所形成的直观感觉，而这种感觉的效果的优劣直接影响到交往的继续进行。因此，端庄、整洁、美好的仪表，可以使人产生好感，留下深刻而美好的首次印象，从而为交际活动打下基础。1.4 仪容规范

仪容是人的容貌，包括头发、面部等。

（一）头发等方面的要求要适时梳理，不可有头皮屑；发型要朴实、大方，具有良好的个性。男性的发式给人以得体、整齐的感觉，应该显示成熟、为人们所喜爱。女士梳理清秀典雅的发型，能体现出持重、干练、成熟。总之，头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄、发质、气质选择与自己职业和个性相配合的发型，以增强人体的整体美。

（二）面部的要求

人们应修饰面部，使其容光焕发、充满活力，给对方留下良好的印象。

（三）手部的要求

手也是能显露人体高雅的重要部位。手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷；指甲长度要适当，不可留长指甲，也不可涂有色的指甲油。1.5 表情规范

表情规范指人们的表情在表达过程中所遵守的彼此能够接纳的规定。面部是人体表情最丰富的部分，它表达人们内心的思想感情，表现人的喜、怒、哀、乐，对人们所说的话起着解释、澄清、纠正或强调的作用。

（一）微笑 1)对微笑的认识

微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。人们的微笑是其心理健康的标志。微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。

2)微笑的礼仪规范

微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”。更不要狂笑、浪笑、奸笑、傻笑、冷笑。发自内心的笑像扑面春风，能温暖人心，化除冷漠，获得理解和支持。面部的表情如何决不仅仅是天生的因素，后天的气质、风度也必然会反映在脸上，关键是内心的真诚，它与行为主体的道德修养、学识水平有着密切的关系。

（二）眼神的礼仪规范

在交际中，要注意注视对方的时间、位置和讲究眼神的礼仪规范。（1）注视的时间

与他交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50％的时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。对东方人也可只保1／3时间注视对方，自始至终地注视对方是不礼貌的。在社交场合，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒，否则将引起对方无端的猜测。必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。

（2）注视的位置

用目光注视对方，应自然、稳重、柔和，而不能死盯住对方某部位，或不停地在对方身上上下打量，这是极失礼的表现。注视对方什么位置，要依据传达什么信息、造成什么气氛而异；要依据不同场合、不同对象而选择具体目光所及之处和注视的区间。人们在普通的社交场合采用的注视区间是社交注视区间。这一区间的范围是以两眼上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感，容易造良好的社交氛围，人们常在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用。注视谈话者这一区域，能让谈话者轻松、自然，能比较自由地把他们的观点、见解发表出来。具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间为亲密注视区间，它主要是看着对方的眼睛、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱意。

（3）不同民族、不同文化的差异

不同国家、不同民族、不同文化习俗对眼神的运用也有差异。如，在美国，一般情况下，男士是不能盯着女士看的；两个男土之间也不能对视的时间过长，除非是得到对方的默许；日本人对话时，目光要落在对方的颈部，四目相视是失礼的；阿拉伯民族认为，不论与谁说话，都应看着对方。大部分国家的人们忌讳直视对方的眼睛，甚至认为这种目光带有挑衅和侮辱的性质。

（4）敢于正视对方

在交谈中敢于礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人尊重的体现。谈话中眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼，游离不定、目光涣散，漫不经心等，都是在交际中忌讳的眼神。当别人难堪时，不要去看他；交谈休息时或停止谈话时，不要正视对方。

1.6 个人卫生规范

讲究个人卫生，不仅是指人们应勤洗澡，常刷牙，修剪指甲，应经常梳理头发，而且还应注意在个人仪容方面的修饰。它包括头发、鼻毛、胡须、腋毛、牙齿、指甲、体味、体声等方面的内容。

1)头发的要求

要遵循“三不”原则。不能有味、不能出绺、不能有头皮屑。2)牙齿的要求

坚持“

三、三”制，每日三餐后的三分钟内要漱口。另外在出席社交场合前不能吃带有强烈气味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。

3)鼻毛、胡须、腋毛

男士在日常生活中尤其是出席社交场合中要注意修剪鼻毛和胡须，以保持面部的清洁。女土在夏季，尤其是出席社交场合中要注意对腋毛的清理。

4)指甲

在正式场合，要保持指甲的适度修理。有人习惯将小指指甲留长；有的女士将指甲染的过分鲜艳，有的人当众剪指甲，这些多是不良举止，应加以修正。

5)体味体声

要保持体味和口味的清新。咳嗽、打喷嚏时，应用手绢捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声，并道对不起。不随地吐痰，培养卫生好习惯。2.社交礼仪 2.1 谈吐的基本要求

交谈的基本原则是尊敬对方和自我谦让，具体要注意以下几个方面：

（一）态度诚恳亲切

说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。

（二）措辞谦逊文雅

措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。

（三）语音、语调平稳柔和

一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在 用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。

（四）谈话要掌握分寸

在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。

（五）交谈注意忌讳

在一般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交际艺术。

（六）交谈要注意姿态

交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要。首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听，不要东张西望，左顾右盼。交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺、抠鼻孔等等。这些小动作显得委琐，不礼貌，也会使人感到你心不在焉，傲慢无礼。2.2 谈吐的基本礼貌用语

（一）敬语

敬语是表示恭敬、尊敬的习惯用语。这一表达方式的最大特点是，当与宾客交流时，常常用“您好”开头，“请”字中间，“谢谢”或“再见”收尾，“对不起”常常挂在嘴边。日常工作中，“您好、请、谢谢、对不起、再见”等字用得最多。其“请”字包含了对宾客的敬重与尊敬，体现了对他人的诚意。如“请走好”、“请出示车月票”、“请稍等”等。在日常生活中的惯常用法还有“久仰”、“久违”、“包涵”、“打扰”、“借光”、“拜托”、“高见”等。

（二）谦语

谦语是向人们表示一种自谦和自恭的词语。以敬人为先导，以退让为前提，体现着一种自律的精神。在交谈中常用“愚”、“愚见”、“请问我能为您做点什么”等；日常生活中惯常用法有“寒舍”、“太客气了”、“过奖了”、“为您效劳”、“多 指教”、“没关系”、“不必”、“请原谅”、“惭愧”、“不好意思”等等。

（三）雅语

雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。中国传统中约定俗成的礼貌谦辞如下：初次见面说久仰，看望别人说拜访。

请人勿送用留步，对方来信用惠书。请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。请人指导说请教，请人指点说赐教。赞人见解说高见，归还原物叫奉还。欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。等候客人用恭候，接待客人叫茶后。客人来到说光临，中途要走说失陪。送客出门说慢走，与客道别说再来。麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。与人分别用告辞，请人解答用请问。接受礼品说笑纳，好久不见说久违。2.3 称谓的礼节礼貌与禁忌

（一）称呼礼节的要求 1)称呼要看对象

对不同性别的人应使用不同的称呼。如对姑娘可称“小姐”、“小姑娘”，对男士可称呼“先生”、“师傅”、“同志”等。对不同亲密关系的人使用不同的称呼。如对亲密度很高的人可以称呼小名、绰号等，对亲密度低的人则不适宜。对不同国籍的人采用不同的称呼。

2)称呼要看场合

一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。例如一位姓陈的先生，在下级向他汇报工作时称他“陈书记”(他的官衔)，同事和他交往时称“老陈”，年轻的工人在车间里称呼他“陈师傅”，他的亲密朋友在与他私人交往时称呼“陈大哥”，妻子在家里称呼他“当家的”，有人对他不满时会称他“姓陈的”。

3)称呼和身份、修养有关

例如一个农民对一位风度翩翩的男士不会称呼“先生”，而多半会按照自己 家乡习俗亲热称呼“大哥”之类，在这里他没有考虑到称呼的时宜性。

（二）对不同对象的不同称呼

对男士的称呼：最普遍的称呼是先生，表示严肃的态度和对于对方的尊重。女士的称呼：未婚者称小姐；已婚者称太太、夫人；不明确者称女士。表示对女性的尊重，表明了对方的社会地位。对身份高的人的称呼：在官方场合要称其职衔；对有学问的人称呼学衔；对有世袭头衔的人称呼头衔。如温家宝总理，国务卿赖斯，基辛格博士，菲利普公爵。2.4 打招呼的礼貌用语

打招呼也称问候。见面打招呼、问好是人们在交往中借助交谈互表友好和认定的一种方式。打招呼是人们见面时最简便、最直接的礼节，主要适用于在公共场所相见时，彼此向双方问安问好，致以敬意或表达关切之意。主要适用于：主动迎向对方时，当对方向自己问好时，当对方来到自己生活或办公的环境时，自己主动与对方进行联络时。

（一）招呼的基本要求 1)得体

中国人见面较喜欢互相问候，而且越是先问候别人，越显得热情、有教养，知礼、明礼。例如工作中最普遍的是“你好!再见!”等话，有时再加上一句恰当的称呼，如：“王师傅，您好!”“李老师，再见!”就会显得亲密。当然随着社会的发展、人们观念的变化，招呼、问候的语言愈丰富，但其中最重要的不是说什么，而是主动的态度。

2)适度

（1）与场合相符。选择招呼的方式、语言要考虑环境、场合因素，生活场合、关系密切的人之间可以运用轻松、随意的招呼方式和语言，而在工作、社交乃至国际交往中就应该选用较正式的招呼方式和语言。

（2）与自己的身份相符。通常问候之后，人们会很自然地行见面礼，以示友好。这时你要注意依照自己的身份来选择是否施礼或行哪一种的礼节。如办公室的普通职员面对高级别的来访或洽谈业务者，一般不需要放下手中的工作，热情驱前行礼。即使需要，也要以本民族的见面礼节形式为佳。

（二）打招呼的一般规则

男性先向女性致意，年轻的不管男女均应首先向年长者致意，下级应向上级致意。两对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相致意。

在大街上打招呼，三四步远是最好的距离，男子可欠身或点头，如果戴着帽子须摘去。与人打招呼时，忌叼着烟卷或把手插在衣袋里。

女性在各种生活场景中，均应主动微笑点头致意，以示亲和。对熟人不打招呼或不应答向你打招呼的人都是失礼的行为。

与西方人打招呼时避免中式用语“你上哪儿去”“你干什么去”等，在西方人看来，有涉人私事之嫌，是失礼的语言；更不应说“吃饭了吗”，否则被误认为你想邀请他一起吃饭。

与少数民族及信奉宗教的人打招呼应根据当地的宗教信仰及招呼习惯。如与信奉伊斯兰教的人打招呼，首先应用“真主保佑”以示祝福，否则会引起不必要的麻烦及误解，而影响双方的正常交往。

（三）常见打招呼用语

最简洁明了，通用性最广泛的用语是“您好”，这既是一个问候语同时又有一种表示对他人祝福的含义。

根据碰面的时间，互相道一声“早晨好”“下午好”“晚上好”，也是一种比较简单、实用、明了的招呼用语。

另外，诸如“你早”“在哪儿发财”等，也是较常见的招呼语。2.5 介绍与握手的礼节礼貌与禁忌

（一）介绍的基本规范

介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。

1)自我介绍

自我介绍的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次，不仅说不清自己的身份和来意，还会造成难堪的场面。

做自我介绍，应根据不同的交往对象内容繁简适度。自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。如果对方表现出有认识自己的愿望，则可在报出本人姓名、供职单位、职务（即自我介绍三要素）的基础上，再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。自我介绍应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语一般要留有余地，不宜用“最”、“第一”“特别”等极端的词语。

自我介绍有一些忌讳需要注意和避免：

(1)要过分夸张热诚。如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。

(2)不要中止别人的谈话而介绍自己，要等待适当的时机。

(3)不要态度轻浮，要尊重对方。无论男女都希望别人尊重自己，特别是别 人尊重他的优点和成就，因此在自我介绍时，表情一定要庄重。(4)如果一个以前曾经介绍过的人，未记起你的姓名，你不要做出提醒式的询问，最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。2)他人介绍

他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。做介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。他人介绍的顺序：

为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。

由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者、长者或主人，在听他人介绍后，应立即与对方互致问候，表示欢迎对方的热忱；如果你是身份低者或宾客，当尚未被介绍给对方时应耐心等待；当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应做出相应的应对，如对主动方伸手，你也应及时伸手相握，并适度寒暄。

介绍时应注意事项：

(1)介绍者为被介绍者介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。

(2)被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。

(3)介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。

(4)在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。

(5)介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。

(6)介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。

（二）握手的基本规范

握手礼节起源于西方，作为见面和告辞时的礼节。在我国，握手礼不但在见面和告辞时使用，而且还作为一种祝贺、感谢或互相鼓励的表示。

握手须注意的问题

(1)握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。(2)用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。

19(3)通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。

(4)男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。

(5)握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜

(6)握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。

(7)忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。

(8)男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先(9)握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。3.涉外礼仪

3.1 礼仪是外事活动的窗口，外事活动礼仪先行

礼宾工作在外事工作中占有十分重要的地位，是外事接待工作的先行军，是窗口工作，门面工作。接待外宾，礼宾安排一定做到紧张而有序，有条不紊，这反映出一个国家、一个部门外事工作水平的一个侧面，在一定意义上说，也是形象问题。

从事外事礼仪工作的志愿者必须首先深刻理解礼宾工作的重要意义，学会事先考虑、周密安排，同时也要准备应变措施。凡事考虑在先，做在前面，这是外宾接待的重要一环。3.2 外事人员应具备的素质

1)周总理对外交人员的要求：站稳立场，掌握政策，熟悉业务，严守纪律。2)外事无小事，外事工作授权有限。3)既当好翻译官，又当好礼宾官。

4)翻译和礼宾是外事工作一对孪生姊妹，它们相辅相成，互相依赖，互相补充。翻译也应掌握礼宾业务。

5)翻译应具备的素质（摆正自己的位置；注意自己的形象；努力扩展知识面；经得起顺利和挫折的考验；甘当传声筒和当好传声筒；学会机动灵活，胆大心细；对各级领导一视同仁，守时守约；热情适度，内外有别； 尊重外国人的风俗习惯）。

6)工作作风（认真、严谨、细致、准确、及时、踏实）。3.3 现代涉外礼仪的基本原则

国际礼仪是指人们在国际交往中对外表示尊重和友好的惯用规则。在国际社会，每个国家都有各自的民风民俗、礼仪礼节和禁忌，因此国际交往中的礼仪活动要复杂得多，敏感的多。一个精心安排的欢迎仪式，能使来宾一踏入被访国就能产生良好的第一印象；一个圆满的欢送仪式，也能给来宾留下一个难忘的回忆。反之，如果处理不好，不仅会影响到东道主与外宾的关系，甚至会影响到国家、民族之间的关系。因此，掌握好国际礼仪，适应中国改革开放的要求，是国人的一项紧迫任务。

在涉外活动中应注意的场所礼规主要有： 1)乘坐交通工具的礼规

应自觉遵守秩序，设身处地为他人着想。在飞机上，要遵守规章制度。飞行途中需躺下休息时，要先向后座的乘客打声招呼，再把座椅放倒。用餐时，要将座椅复原，吃东西时声音要轻。机舱内特别要注意不与人大声聊天，以免打搅别人。下机前须将阅后的报刊整理好。乘坐小轿车或出租车时，后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末座。如果由主人亲自驾车，司机旁边的座位则为首座。不过许多国家的人对坐在什么位置已不太在意。

乘电梯时，如看到有人赶来时，要用手挡住电梯门，防止它关上。请遵守全世界电梯中都有的规矩——不准吸烟。乘自动扶梯的规矩是左边上下，右边站立，空出左边让有急事的人赶路，绝不可双双对对挡路。

2)入住宾馆的礼规

对待你租用的客房的态度，可以反映出一个人的文化修养和基本素质。请注意维护房间卫生，爱护房内的家具和设备。离开时，可带走浴液、牙刷、香皂、信纸等小用品，但不能拿走毛巾或烟灰缸等物品。在宾馆里，客房以外都是公共场所，不要穿睡衣或浴衣在走廊或大厅中转来转去，不要在大厅内高声说话和吵闹。早晨遇到任何人都应道一声“Good morning”。

3)剧院礼规

在西方国家观看演出衣着要考究，男士最好穿深色西装，女士则以雍容华贵、典雅大方的裙装为最佳选择。但是如果去听摇滚音乐会或爵士音乐会，则可以穿着任何服装。听音乐会应提前或准时到达，如果迟到，通常要等到一首曲子结束或幕间时方能入座。演出进行中，应保持肃静，不要离座外出，也不要谈话或打瞌睡。鼓掌通常在戏剧的一幕或全剧结束时，如果是歌剧，通常应在一曲咏叹调唱完时鼓掌，如果是音乐会，则应在乐队指挥站到谱架后时鼓掌。有时，当主要演员在演出之前走上舞台时也应报以掌声。出于对演员辛勤劳动的尊重，应尽可 能看完整场演出后再退席。

4)女士优先的礼规

受中世纪骑士之风的影响，西方国家至今在社会活动及社交场合仍奉行“女士优先”的原则，给妇女各种特权，以表示对女性的尊重。谁不遵守这一成规，谁就被认作失礼。

男士陪女士上车，应先开门，并且用手挡在女士头顶与车门顶之间，协助登车后自己再上车。上下电梯、楼梯或进房间时，女士先行。进入剧场或电影院，也是女士在先，男士在后。只有当需要男士去排除故障或有利于照顾女士时，男士才走在前面。按照西方“以右为尊”的礼节，在一般情况下，男士与女士坐在一起，应让女士在右边；在人行道上，男士应走在靠车道的一边来保护女士。在正式场合，这一礼仪更要一丝不苟地遵守。凡重要会见，都是夫人走在前面，丈夫跟在后面；宴请进餐，也都是先给女士上菜；拜访时，先向女主人致意，告别时，先向女主人道谢。

无论何种场合，有风度的男士都应尽可能地帮助女士。就餐时，男士要为女士拉椅子；与女士同行，男士要帮她拿手包以外的物品；下雨时，男士要主动撑伞；到衣帽间存放衣物，男士要帮女士脱下大衣。

5)遵守时间的礼规

世界上时间观念最强的是日本人、德国人、斯堪的那维亚人和英国人，他们在正式交往中都严守时间。在与西方人交往时可遵循下列原则：

（1）集会、约会按时到达。西方国家的会议和演出都是准时开始的，在活动开始前就坐才符合礼节。

（2）参加宴会提前几分钟。西方人的宴会也是准时开始的。可在宴会开始前几分钟到达，提前太多会打乱主人的计划，而迟到则显得对其他客人很不礼貌。

（3）沙龙、舞会可迟到几分钟。这是被西方人公认的“守时行为”，因为到了预定时间，一切工作已准备就绪，主人这时可以专门恭候客人了。3.4 涉外礼仪通则

1).个人形象（第一印象十分重要，包括仪容仪表，言谈举止，服装等）。2).不卑不亢（要意识到自己代表自己的国家、民族、所在单位，言行应从容得体，堂堂正正。不应表现得畏惧自卑，低三下四，也不应表现得狂傲自大，目中无人）。

3).求同存异（各国礼仪习俗存在着差异，重要的是了解，而不是评判是非，鉴定优劣，握手礼通行各国）

4).入乡随俗（要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。当自己身为东道主时，通常讲究“主随客便”；而当自己充当客人时，则又讲究“客随主便”）。5).信守约定（认真严格地遵守自己的所有承诺，说话务必算数，许诺一定兑现，约会必须要如约而至。在一切有关时间方面的正式约定之中，尤其需要恪守不怠）。

6).热情适度，内外有别（不仅待人要热情友好，更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。否则就会事与愿违，过犹不及，会使人厌烦或怀疑你别有用心。要分清内外，注意保密）。

7).谦虚适当(一方面反对一味地抬高自己，但也绝对没有必要妄自菲薄，自我贬低，自轻自贱，过度对人谦虚客套)。

8).尊重隐私（在对外交往中不要涉及收入支出，年龄，婚姻，健康，家庭住址，个人经历，信仰政见等）。

9).女士优先（在一切社交场合，尊重，照顾，体谅，关心，保护妇女）。10).以右为尊（在并排站立，行走，就座，会见，会谈，宴会席次桌次，乘车，挂国旗等都应遵循这一原则）。3.5 涉外交际礼节

1).迎送：确认航班，预先办好入境入关手续，落实迎送人员，先握手后献花，礼宾人员引导应走在外宾左前方约1米处，左手指点方向，右手引领，一般不要触及客人的身体。送行时目送客人离去。

2).介绍：低职介绍给高职，年少介绍给年长，资浅介绍给资深，男性介绍给女性，未婚介绍给已婚。

3).称谓：高职位以职衔相称，突出学历，职称，荣誉，尽量使用敬语，如先生，小姐，女士，陛下，殿下，阁下。

4).握手：目视对方，面带表情，用力适当，上下轻摇，避免交叉。高职、年长、女士和主人先伸手。

5).乘车：小卧车客人坐第二排右侧，主人坐左侧，翻译坐副驾驶座位。大轿车客人坐前排。

6).会见、会谈及座位安排

会见：沙发半圆形排列，客人在右侧，主人在左侧。座位突出2或4人。翻译记录坐后面。

会谈：长条桌，客方座位面向门或入门的右侧，主人背向门或入门的左侧。如摆国旗则在主客方相对应的位置。主客方人员座位，从各自方的一边中间开始，按右左顺序、职务高低排列。会见、会谈桌面只摆放茶、饮料、纸笔，不必摆放水果。

7).交换名片礼仪：印制名片要朴素大方，统一规格，职务简洁，送片时机恰当，双手递接，接后细看，妥善存放（收送分开），不得乱发。

8).服饰：无声的语言，显示一个人的个性、身份、涵养及心理状态。服装穿戴的基本原则：颜色和谐、环境和谐、自身条件和谐、时节和谐、与主人的要求和谐。

男士着西装：熨烫平整、拆除商标、扣好纽扣（两扣的只扣上面的，三扣的只扣第1、2个或中间1个，双排扣的，应扣上所有的纽扣），不倦不免、慎穿毛衫、巧配内衣、领结大小适中、长度不宜过长或过短，齐腰带或略长为宜、少装东西、鞋袜颜色一致、上台讲话正式场合要扣好扣。

女士着装化妆：交际场合可穿连衣裙或中式上衣配长裙。夏天可穿长袖或短袖衫，配长裙或过膝裙。隆重场合不能穿长裤，一定要穿裙子。公务场合穿职业装。不能穿短袜套光小腿。隆重场合，衣裙颜色要深些。所配披肩、手提包、皮鞋的颜色要同衣服和裙子颜色协调。忌着黑色发亮的皮短裙。

宜化淡妆。浓妆艳丽的化妆只适宜晚间场合。手提包不可放在餐桌、办公桌上。香水味道不可太浓，不在人面前对镜化妆、喷香水。

9).交谈礼仪的基本原则：对谈话对象有所了解；谈话技巧：避免隐私问题，寻找共同话题；注意倾听：聚精会神，积极反应，不打断别人，不急下结论，求同存异，切忌粗鲁；善于提问：适时、引导、避免僵局；先思后言，注意条理；幽默感：注意轻松融洽；说话要有节制；避免信口开河，高谈阔论。

10).自助餐礼仪

自助餐，英文为Buffet 或 Buffet Dinner。形式：设大菜台，不排桌次，自由入座，便于交谈。

注意事项：排队取菜，不许乱挤，加塞；按冷菜，汤，热菜，点心，水果顺序分别取菜，按顺序用餐，不要什么菜都放在一起，形成大杂烩；量力而行，吃多少取多少，不许浪费；不允许外带。

11).互送礼品

互送礼品是一种礼仪的体现，也是一种感情的传递，能使双方之间架起一个互通的桥梁。在与外国人的交往中，送礼是必要的，是联络感情，广交朋友，增进友谊的一种方式，但是送礼时的热情要适度，有时过分热情反倒适得其反。所以在对外送礼上，主要应该防止这样几个问题：第一防止过多，第二防止过重厚，使别人不敢轻易接受，第三防止体积过大，以方便携带。

异性之间互送礼物要避免一些异性敏感的物品。如男士不能给女士送化妆品等私人的东西，容易引起误会。

互送礼物要先和人家打招呼，让对方有所准备，防止措手不及。接受礼物时，西方国家的朋友喜欢当面打开，而且讲几句赞赏的话。

在礼品的挑选上，要对送礼对象的爱好、兴趣做些简单的调查，因人而异，投其所好。此外，还要注意对方的风俗习惯、宗教信仰，了解一下对方基本的忌讳。如信奉伊斯兰教的国家不要送酒、猪皮产品。送花时，西方国家比较忌讳双 24 数，喜欢单数，一般不送单一的花种，会让颜色搭配得更加丰富，看起来更漂亮。3.6 外国的风俗习惯

(一)受宗教信仰影响形成的风俗习惯

1)信奉伊斯兰教的国家

禁酒；妇女蒙戴面纱（外国人也一样），每天祷告五次；禁忌食用猪肉。在斋月里，日出之后和日落之前不允许吃喝。忌讳用左手向客人传递食物。用左手洗澡，认为左手不干净，用右手拿食品是不礼貌的。宴会上不饮酒，以果汁代酒。

2)信奉印度教的国家

印度教徒不吃牛肉，认为牛是神圣不可侵犯的。把牛奉为神牛，牛在大街小巷行走，车辆行人要礼让。把母牛视为“圣牛”，老死不能宰杀，甚至当母牛不能自己寻觅食物时，有的还被收入“圣牛养老院”中供养。

3)信奉佛教的国家

缅甸的国教为佛教。佛教徒占缅甸总人口的95％。缅甸人十分尊敬僧侣，僧侣出门上车、坐船其他人都得起立让座。僧侣的食物由佛教徒来斋奉。只有当过和尚才算成人。泰国人信佛教。非常重视头部。认为头是神圣不可侵犯的。如果用手触摸泰国人的头部，则被认为是对他的一种极大的侮辱。如果长辈在座，晚辈必须蹲跪，以免高于长辈的头部。某人坐着的时候，忌讳他人提物从头上掠过。小孩的头谁也不能摸，不然是不吉利。泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将尸体的头部朝西停放。

4)西方人忌讳“十三”

宴会避免在“十三日、星期五”举行，门牌号、旅馆房号、楼房号、宴会桌没有13号，乘车没有13号车。

(二）受文化传统影响，形成的风俗习惯

1)日常生活的禁忌

泰国人习惯合掌行见面礼。泰国人绝对不用红笔签名，因为在泰国，人们用红笔把死者姓名写在棺材上。日本人不喜欢别人敬烟，他们习惯自己牌号的烟。日本人忌讳“四”和“九”字，“四”在日语中发音与“死”和“苦”相似。中国人的习惯是“摇头不算点头算”，但在阿尔巴尼亚、保加利亚、斯里兰卡、印度、尼泊尔等很多地方，人们却以摇头表示同意，点头表示不同意。对戴帽子的男人，在美国和英国，遇到朋友，需微微把帽子揭起点头致意。但在意大利需把帽子拉低，以表示尊敬。

2)重视职衔称呼

德国人，奥地利人很重视职衔的称呼，如果他们是博士、教授，应不厌其烦地使用这个称号，他会很高兴。

3)各国对颜色的忌讳

一般认为白色是纯洁的象征；黑色是肃穆的象征；黄色是和谐的象征，而红色和蓝色是吉祥如意的象征。很多国家以黑色为葬礼的颜色。灵车用黑色。比利时人忌蓝色。巴西人以棕黄色为凶丧之色，认为人死好比黄叶从树上落下来。

4)各国对用花的忌讳

许多国家，喜欢赠送亲戚朋友玫瑰花和白色百合花，以表示祝贺。但在印度和欧洲一些国家，用这种花表示对死者的悼念。在法国和意大利，人们忌讳菊花。日本人忌讳荷花，梅花。在巴西，紫色的花主要用于葬礼。在法国，黄色的花是不忠诚的。罗马尼亚人送花束时，棵数应是单数。中国人喜欢菊花，但向外宾献 花时忌用菊花，也不用杜鹃花，石竹花。

（三）受生活习惯影响形成的风俗习惯

鞠躬礼：脱帽，日本人讲究。点头礼；举手注目礼；握手礼。吻手礼（注意女士先伸手，将指尖轻轻提起吻一下。如女方不伸手则不能强迫。屈膝。作半跪式）。亲吻礼（长辈对晚辈，在脸上或额上）。拥抱礼（欧美，特别式俄国，拥抱和亲吻）。“OK”的手势，食指和大拇指联搭成圆，其他三个指头向上伸开，表示同意，美国人常用这种礼。

第二章 医疗安全培训

1.安全常识 1.1 车辆防盗

1)自行车、助动车和机动车，要慎重选择停放点，应停放在有专人看管的停车处。

2)夜晚应将车停放在专门的车棚和车库内，没有车棚、车库的要落实其它防范措施 ；

3)养成离车上锁带走钥匙的习惯。

4)非机动车停放后要带走车上的悬挂物品，以防失窃。

5)保证锁具完好，有条件的可在车辆上安装防盗装置或小型报警器。1.2 反扒防窃小常识

1)外出游玩或在商店挑选商品时，做到物不离视线，包不离手，更不要随意委托他人 代看所携物品。

2)乘座公交汽车时，应避免携带贵重物品，马甲袋、时装袋内不要放置贵重物品。

3)携包上车时，必须将皮包拉链拉上，并尽可能将拉链面紧贴身体，拎包、背包还要 放在背后，以防失窃。

4)要文明乘车，相互谦让，不要争先巩后拥挤在车门口，防止扒窃分子乘机作案，更 不要在车厢内嬉笑打闹，而精力分散，遭扒被窃。5)乘客上车时，钱包、皮夹不要放在暴露在外的裤子后口袋和西服的下面口袋以及衬 衫口袋内，犯罪分子有机可乘。

6)携带数量较多现金乘车时，最好不要在公众面前暴露，以免引起扒手注意，尾随 作案。

7)乘客对故意碰撞你的人或二三个紧贴你的人尤其要加倍小心，防止失窃。8)乘客一旦发现钱物被窃，应一面注意身边乘客，一面通知售票员紧闭车门，并尽可 能及时报警。

9)广大乘客发现车扒活动，要敢于揭发，积极配合公司售人员扭获罪犯。1.3 对抢劫的防范

1)遇有陌生人敲门，应问明身份情况再决定是否开门；不要让人以任何借口叫开 房门而造成人身伤害或财产损失；

2)老人、儿童、残疾人住户，尤其要在门上安装“猫眼”、“警链”，防止犯罪分子闯入作案。

3)外出旅行时，不要让人知道您携有巨款或贵重物品等，以防不测； 4.男女谈恋爱，不要在深夜或在地处偏僻路段滞留，以免遭抢劫、污辱； 4)到银行等机构存取较大数额的钱款时，要有人陪护，以防抢劫 1.4 交通事故的现场急救

交通事故一旦发生，常有许多人受伤，其中必有少伤势严重或处于频死状态的伤员急 需抢救。能在现场进行及时正确的救护，对于减少事故受害者的伤残或死亡至关重要。

1)心肺复苏：

当发生突发的呼吸、心跳停止的时候，要及时对伤员进行心肺复苏抢救，以挽救伤员的生命，如能在4分钟内开始，成活率最高，现场心肺复苏的程序为：

首先要保持呼吸道畅通，打开伤员的嘴巴，清理口腔内的异物，口腔气道通畅 ；

其次是维持呼吸，检验伤员是否还有呼吸，若伤员已没有呼吸，可立即采取口对口的呼吸方法，每3-4秒吹气一次 ；

其三是恢复血液循环，对心跳骤停的伤员，要立即采取心脏复苏术，抢救者应 掌握胸外心脏按压双手配合的正确姿势及按压动作，有节奏地按压心脏。

2)控制严重出血：

个体重50公斤的人，其血液量为4000毫升，当失血量达1500 毫升以上时，便会引起大脑供血不足，伤员出现模糊、口渴、头晕、甚至昏迷现象。外出血的止血方法有：

直接加压法。用手掌或手指直接按在伤口上，并保持压力15分钟以上。高举法。举起伤员出血的肢体，高于心脏部位，以减缓出血部位的血夜流动。有条件的，可在伤口敷一块清毒纱布或垫干净的衣物包扎。

压迫止血法。当四肢有严重出血时，可压迫肢体的重要动脉。3)搬运伤员：

当意外伤害发生时，宜在对重伤员就地检查伤势和初步处理后再搬 运。搬运方法根据伤员的伤势情况、伤员的体质和搬运的远近及道路情况而定，主要搬 运方法有：单人背负法、抱持法、扶持法和四人双手椅托法。1.5 消防专业人士传授火海逃生十大要诀

第一诀：熟悉环境，暗记出口。当你来到酒店、卡拉ok厅、商场时，务必留心疏散通道、安全出口及楼梯方位等，当大火燃起、浓烟密布时，便可以摸清道理，尽快逃离现场。几年前，长春一家酒店发生大火，在仅有的几名逃生者中有一位外国商人。原来，这位外国人在入住酒店时就专门查看了走火通道。当深夜酒店起火时，他便能够摸黑找到逃生口。

第二诀：通道出口，畅通无阻。楼梯、通道、安全出口等是火灾发生时最重要的逃生之路，应保证畅通无阻，切不可堆放杂物或设闸上锁。请记住：自断后路，必死无疑！

第三诀：保持镇静，快速撤离。突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要强令自己保持镇静，快速判明危险地点和安全地点，决定逃生的办法，千万不要盲目地跟从人流相互拥挤、乱冲乱撞。撤离时，要注意朝明亮处或外面空旷地方跑。当火势不大时，要尽量往楼层下面跑，若通道被烟火封阻，则应背向烟火方向离开，逃到天台、阳台处。

第四诀：不入险地，不贪财物。生命是最重要的，不要因为害羞及顾及贵重物品，而把宝贵的逃生时间浪费在穿衣或寻找、拿走贵重物品上。今年1月6日凌晨广州海珠南路发生一场特大火灾，事后，人们在清理现场时发现三名遇难者手中都抓着存折或金饰。

第五诀：简易防护，不可缺少。家中、公司、酒家应备有防烟面罩，逃生时可用防烟面罩。最简易方法也可用毛巾、口罩蒙鼻，用水浇身，匍匐前进。因为烟气较空气轻而飘于上部，贴近地面逃离是避免烟气吸入的最佳方法。

第六诀：善用通道，莫入电梯。

第七诀：缓降逃生，滑绳自救。高层住宅、写字楼的市民可备有高空缓降器或救生绳，人员可以通过这些设施安全离开危险楼层。也可用身边的绳索、床单、窗帘、衣服自制简易救生绳，并用水打湿，从窗台或阳台沿绳缓滑到下面楼层。

第八诀：大火袭来，固守待援。大火袭近时，假如用手摸到房门已感烫手，此时开门，火焰和浓烟将扑来。这时，可以采取关紧门窗，用湿毛巾、湿布塞堵门缝，或用水浸湿棉被，蒙上门窗，防止烟火渗入，等待救援人员到来。

第九诀：发出信号，寻求救援。在逃生无门的情况下，努力争取救援也不失为上策。被困者要尽量呆在阳台、窗口等易于被人发现和能避免烟火近身的地方，及时发出求救信号，引起救援人员的注意。在将要失去知觉前，应努力滚到墙边，便于消防人员寻找、营救，因为消防人员进入室内都是沿着墙壁摸索前进的。

第十诀：火已烧身，切勿惊跑。火烧身时，千万不可惊跑拍打，因为奔跑和拍打时会形成风势，促旺火势。最佳办法是设法脱掉衣服或就地翻滚，压灭火苗。2.救护前的方法 ▲早期通路拨打急救电话“120”或“999”(北京地区)，电话报告内容： ①报告人姓名与电话号码，伤病员姓名、性别、年龄、联系电话； ②伤病员所在的确切地点，运动场馆的哪一个看台或哪个方向； ③伤病员目前最危重的情况； ④现场所采取的救护措施；

⑤在征得急救中心同意后再挂断电话。▲早期徒手心肺复苏

▲早期心脏电除颤

利用自动体外除颤器(AED)对伤病员进行心脏除颤，是最容易促进生存的环节。

▲早期高级心肺复苏

如果专业救护人员能尽快赶到现场，对伤病员采取急救措施，使用急救药物等“高级生命支持”，伤病人的存活率可能会更高。

3.心肺复苏（CPR）

心肺复苏适应症

心肺复苏适用于由急性心肌梗塞、脑卒中、严重创伤、电击伤、溺水、挤压伤、踩踏伤、中毒等多种原因引起的呼吸、心跳骤停的伤病员。

心肺复苏概述

▲对于心跳呼吸骤停的伤病员，心肺复苏成功与否的关键是时间。

▲在心跳呼吸骤停后4分钟之内开始正确的心肺复苏，8分钟内开始高级生命支持者，生存希望大。

重点提示: 抢救生命的黄金时间是4分钟，现场及时开展有效的抢救非常重要，我们每一个人都应该掌握心肺复苏技术。

心肺复苏操作程序

▲步骤一：判断意识。轻拍伤病员肩膀，高声呼喊：“喂，你怎么了！” ▲步骤二：高声呼救。“快来人啊，有人晕倒了，快拨打急救电话”或赶快呼叫场馆内的急救人员。

▲步骤三：将伤病员翻成仰卧姿势，放在坚硬的平面上。

▲步骤四：打开气道。成人：用仰头举颏法打开气道，使下颌角与耳垂连线垂直于地面(90°）。

▲步骤五：判断呼吸

一看，看胸部有无起伏

二听，听有无呼吸声

三感觉，感觉有无呼出气流拂面 重点提示：

判断呼吸的时间不能少于5—10秒钟 ▲步骤六：口对口人工呼吸

救护员将放在伤病员前额的手的拇指、食指捏紧伤病员的鼻翼，吸一口气，用双唇包严伤病员口唇，缓慢持续将气体吹入。

吹气时间为1秒钟以上。

吹气量700—1100毫升(吹气时，病人胸部隆起即可，避免过度通气)，吹气频率为12次/分钟(每5秒钟吹一次)。正常成人的呼吸频率为12—16次/分钟。

▲步骤七：胸外心脏按压

按压部位：胸部正中两乳连接水平按压方法：

①救护员用一手中指沿伤病员一侧肋弓向上滑行至两侧肋弓交界处，食指、中指并拢排列，另一手掌根紧贴食指置于伤病员胸部。

②救护员双手掌根同向重叠，十指相扣，掌心翘起，手指离开胸壁，双臂伸直，上半身前倾，以髋关节为支点，垂直向下、用力、有节奏地按压30次。

③按压与放松的时间相等，下压深度4—5厘米，放松时保证胸壁完全复位，按压频率100次/分钟。正常成人脉搏每分钟60—100次。

重要提示：按压与通气之比为30：2，做5个循环后可以观察一下伤病员的呼吸和脉搏。

心肺复苏有效指征

伤病员面色、口唇由苍白、青紫变红润； 恢复自主呼吸及脉搏搏动； 眼球活动，手足抽动，呻吟。复原(侧卧)位

心肺复苏成功后或无意识但恢复呼吸及心跳的伤病员，将其翻转为复原(侧卧)位。

▲步骤一：救护员位于伤病员一侧，将靠近自身的伤病员的手臂肘关节屈曲成90°，置于头部侧方。

▲步骤二：另一手肘部弯曲置于胸前

▲步骤三：将伤病员远离救护员一侧的下肢屈曲，救护员一手抓住伤病员膝部，另一手扶住伤病员肩部，轻轻将伤病员翻转成侧卧姿势。

▲步骤四：将伤病员置于胸前的手掌心向下，放在面颊下方，将气道轻轻打开。

4.创伤救护

创伤是各种致伤因素造成的人体组织损伤和功能障碍。轻者造成体表损伤，引起疼痛或出血；重者导致功能障碍、残疾，甚至死亡。

创伤救护包括止血、包扎、固定、搬运四项技术。创伤现场救护技术

遇到出血、骨折的伤病员，救护人员首先要保持镇静，做好自我保护，迅速检查伤情，快速处理伤病员，同时呼叫急救电话或场馆的急救人员。

1.止血技术

出血，尤其是大出血，属于外伤的危重急症，若抢救不及时，伤病人会有生命危险。止血技术是外伤急救技术之首。

现场止血方法常用的有四种，使用时根据创伤情况，可以使用一种，也可以将几种止血方法结合一起应用，以达到快速、有效、安全的止血目的。

▲指压止血法

直接压迫止血：用清洁的敷料盖在出血部位上，直接压迫止血。

间接压迫止血：用手指压迫伤口近心端的动脉，阻断动脉血运，能有效达到快速止血的目的。

▲加压包扎止血法

用敷料或其他洁净的毛巾、手绢、三角巾等覆盖伤口，加压包扎达到止血目的。

▲填塞止血法

用消毒纱布、敷料(如果没有，用干净的布料替代)填塞在伤口内，再用加压包扎法包扎。

重点提示: 救护员和志愿者只能填塞四肢的伤口。▲止血带止血法

上止血带的部位在上臂上1/3处、大腿中上段，此法为止血的最后一种方法，操作时要注意使用的材料、止血带的松紧程度、标记时间等问题。

重要提示：

比赛场馆内的志愿者，如遇到有大出血的伤病人，一定要立即寻找防护用品，做好自我保护。迅速用较软的棉质衣物等直接用力压住出血部位，然后，拨打急救电话或场馆急救网点的电话，寻求医务人员的帮助。

2.包扎技术

快速、准确地将伤口用自粘贴、尼龙网套、纱布、绷带、三角巾或其他现场可以利用的布料等包扎，是外伤救护的重要环节。它可以起到快速止血、保护伤口、防止污染，减轻疼痛的作用，有利于转运和进一步治疗。

▲绷带包扎

①手部“8”字包扎

它也同样适用于肩、肘、膝关节、踝关节的包扎。②螺旋包扎

适用于四肢部位的包扎，对于前臂及小腿，由于肢体上下粗细不等，采用螺旋反折包扎，效果会更好。

▲三角巾包扎

①头顶帽式包扎：适用于头部外伤的伤员。

②肩部包扎：适用于肩部有外伤的伤员。

③胸背部包扎：适用于前胸或后背有外伤的伤员。

④腹部包扎：适用于腹部或臀部有外伤的伤员。

⑤手(足)部包扎：适用于手或足有外伤的伤员，包扎时一定要将指(趾)分开。

⑥膝关节包扎：同样适用于肘关节的包扎，比绷带包扎更省时，包扎面积大且牢固。

重点提示：

在事发现场，志愿者遇到有人受伤时，应尽快选择合适的材料对伤病员进行简单包扎，然后呼叫120或场馆内的急救人员。

3.特殊伤的处理 ▲颅脑伤

颅脑损伤脑组织膨出时，可用保鲜膜、软质的敷料盖住伤口，再用干净碗扣住脑组织，然后包扎固定，伤员取仰卧位，头偏向一侧，保持气道通畅。

▲开放性气胸

应立即封闭伤口，防止空气继续进入胸腔，用不透气的保鲜膜、塑料袋等敷料盖住伤口，再垫上纱布、毛巾包扎，伤员取半卧位。

▲异物插入

无论异物插入眼球还是插入身体其它部位，严禁将异物拔除，应将异物固定好，再进行包扎。

重点提示：

对于特殊伤的处理，志愿者一定要掌握好救护原则，不增加伤员的损伤及痛苦，严密观察伤病人的生命体征(意识、呼吸、心跳)，迅速拨打120或呼叫场馆内急救人员。

4.骨折固定技术 ▲概述

骨折固定可防止骨折端移动，减轻伤病员的痛苦，也可以有效地防止骨折端损伤血管、神经。

在体育场馆内遇有骨折伤病员时，志愿者应保持沉着冷静。

尽量减少对伤病员的搬动，迅速对伤病员进行固定，尽快呼叫120或场馆内急救人员，以便他们在最短时间内赶到现场处理伤病员。

▲骨折现场固定法： ①前臂骨折固定 利用夹板固定

利用身边可取到的方便器材固定

②小腿骨折固定方法

小腿骨折可利用健肢进行固定

③骨盆骨折固定

5.搬运技术 ▲概述

经现场必要的止血、包扎和固定后，方能搬运和护送伤员，按照伤情严重者优先，中等伤情者次之，轻伤者最后的原则搬运。

对怀疑有脊柱骨折的伤病员必须采用“圆木”原则进行搬运，使脊柱保持中立。在搬运全过程中，要随时观察伤病员的表情，监测其生命体征，遇有伤病情恶化的情况，应该立即停止搬运，就地救治。

在体育场馆内，对于严重外伤的伤员，尽量由专业医务人员搬运。▲搬运方法：

5.踩踏事件

可能导致踩踏事故的原因人群较为集中时，前面有人摔倒，后面人未留意，没有止步。

人群受到惊吓，产生恐慌，如听到爆炸声、枪声，出现惊慌失措的失控局面，在无组织无目的的逃生中，相互拥挤踩踏。

人群因过于激动（兴奋、愤怒等）而出现骚乱，易发生踩踏。

因好奇心驱使，专门找人多拥挤处去探索究竟，造成不必要的人员集中而踩踏。

预防踩踏发生

要时刻保持冷静，提高警惕，尽量不要受周围环境影响。

要事前熟悉所管辖范围内所有的安全出口，同时要保障安全出口处的畅通无阻。

当身不由己混入混乱人群中时，一定要双脚站稳，抓住身边一件牢固物体。志愿者有权利和义务组织安排在场人员有序疏散。志愿者在指挥过程中，应尽量及时联系外援求助。安全脱险

在行进中，发现慌乱人群向自己方向涌来，应快速躲到一旁，或蹲在附近的墙角下，等人群过去后再离开。

在拥挤混乱的情况下，双脚站稳，抓住身边一件牢固物体（栏杆或柱子），但要远离店铺和柜台的玻璃窗。

在人群拥挤中前进时，要用一只手紧握另一手腕，手肘撑开，平放于胸前，微微向前弯腰，形成一定空间，以保持呼吸道通畅。

一旦被人挤倒在地，设法使身体蜷缩成球状，双手紧扣置于颈后，保护好头、颈、胸、腹部。6.化学恐怖伤害

化学事故特点

▲发生突然，救援困难

灾害性化学事故或化学恐怖事件的发生往往出乎意料，一旦发生，会在短时间内造成大量有毒有害气体的泄漏，引起爆炸、燃烧，产生的有毒气体可致人死亡，给救援工作造成极大困难。

▲扩散迅速，受害广泛

化学恐怖事件发生后，有毒有害气体通过扩散污染空气、道路、水源和设施，在短短几分钟内可广泛扩散，在短时间可出现大批量有同样症状的伤病员。

▲污染环境，不易消除

化学恐怖事件发生后，由于化学毒性的作用可引起人体皮肤、组织糜烂，呼吸困难，惊厥、昏迷，并可以破坏生态环境，使生物死亡，树木枯萎，而且在短时间内不易清除。

化学恐怖伤害的防护

当发生化学恐怖事件时：

▲志愿者要立即指挥在场群众，有秩序地迅速向事故区上风方向疏散，同时拨打110电话。

▲爆炸性事故防护

①立即在短时间内利用就近地形、地物，采取正确的防护动作隐蔽。

②空旷地没有隐蔽物时，立即俯卧，脚朝向爆炸方向，脸朝下，双眼紧闭，双手交叉，额头枕在臂肘处，尽量不让皮肤裸露。

▲气体状事故防护

减少人体与毒物接触，戴上口罩或用湿毛巾捂住口鼻防止有害物被吸入，在空气不流通处应防止缺氧和一氧化碳中毒。

▲液体状事故防护

皮肤、眼、鼻和口腔粘膜染毒时，要用大量清水冲洗，同时对受污染的衣物等进行清洗。

▲易燃品泄漏防护

常见的易燃品有汽油、原油、苯、酒精等，在其泄漏时或恐怖分子泼洒时，在现场应防止出现火花，以免引起火灾。7.中暑

所谓中暑是在酷热环境下，人体无法散发体内过量的热而导致的体温上升。中暑的表现 ：

▲皮肤潮红、干燥、无汗

▲体温升高、可达摄氏40度以上

▲脉搏加快

▲神志不清甚至休克 中暑的现场救护

▲立即将患者移至阴凉通风处，平躺，松解衣扣。

▲给患者饮用清凉饮料，如茶水、绿豆汤、淡盐开水等。症状严重者，切忌狂饮，采用少量多次的方法，每次以不超过300毫升为宜。

▲尽快进行物理降温，用凉水加少量酒精擦洗全身，头部可放置冰袋或冷水毛巾，也可用电风扇向其吹风以加速散热。

▲经过上述处理，如症状仍无改善时，志愿者应该迅速呼叫120或比赛场馆内的急救医生。

8.安全急救小常识 8.1 火灾急救要点

①迅速熄灭身体上的火焰，减轻烧伤。

②用冷水冲洗、冷敷或浸泡肢体，降低皮肤温度。

③用干净纱布或被单覆盖和包裹烧伤创面，切忌在烧伤处涂各种药水和药膏。④可给烧伤伤员口服自制烧伤饮料糖盐水，切忌给烧伤伤员喝白开水。⑤搬运烧伤伤员，动作要轻柔、平稳，尽量不要拖拉、滚动，以免加重皮肤

损伤。8.2 触电急救要点

①迅速关闭开关，切断电源。

②用绝缘物品挑开或切断触电者身上的电线、灯、插座等带电物品。③保持呼吸道畅通。④立即呼叫“120”急救服务。

⑤呼吸、心跳停止，立即进行心肺复苏，并坚持长时间进行。⑥妥善处理局部电烧伤的伤。8.3 气道异物阻塞急救要点

①及早识别气道异物阻塞的紧急情况：病人突然不能说话，面色、唇色很快青紫发绀，神志不清、呼吸停止。

②尽快解除呼吸道的阻塞。可使用：咳嗽法、腹部冲击法（海氏手法）、拍背法、手指掏取法。

③对呼吸停止者进行人工呼吸。

④发生窒息，未采取急救措施，不要着急送医院。

⑤呼叫“120”急救服务，在急救医生到来之前，应采取必要的急救措施：如心肺复苏术。

⑥落入呼吸道深处的异物，只能将病人送到有耳鼻喉科的医院去取出来。8.4 昏迷急救要点

①昏迷病人应去枕平卧位，头后仰并偏向一侧。

②注意清理口腔内的呕吐物、分泌物，使呼吸道畅通，防止发生窒息。③不要随意移动病人。

④一旦发生心脏骤停或呼吸停止，立即进行心脏复苏。⑤向“120”急救中心呼救。⑥协助急救医生识别昏迷的病因。8.5 一氧化碳中毒急救要点

①立即打开门窗，使空气流通，同时尽快离开中毒环境。②对有自主呼吸者，充分给以氧气吸入。

③对呼吸心跳停止者，立即进行人工呼吸和心脏按压。④呼叫120急救服务。

⑤争取尽早进行高压氧舱治疗，减少后遗症。8.6 淹溺急救要点

①首先保持呼吸道畅通。声速清除口腔、鼻咽部的异物（如淤泥、杂草等）。②平卧位，头侧向一侧或俯卧位，面朝下。③不强调“控水”，以免延误抢救时机。

④呼吸心跳停止，瞳孔散大，口唇青紫明显，神志不清，立即进行口对口人工呼吸。

⑤呼叫急救人员前来救援。8.7 踝关节扭伤急救要点 ①扭伤后，立即停止活动。

②冷敷受伤部位，24小时后再进行热敷。③不要按摩推拿受伤部位。

④到医院去进行X线检查排除骨折。8.8 脑中风急救要点

①病人摔倒在地，应就近移至易于处置的地方，移动时，应由一人托住头部，与身体保持水平的位置。

②昏迷病人应平卧位，头侧向一边，保持呼吸道通畅，并防止呕吐物误吸。③病人呼吸停止，应立即进行人工呼吸。

④尽快呼叫“１２０”急救服务，请急救医生前来抢救病人。

⑤病情稳定后，在严密监护下送医院进一步检查治疗。搬运病人时尽量保持平稳。

⑥脑中风检查依靠大型的先进器械、设备，必须到医院才能进行，所以，一旦发生脑中风，应尽快就近送到有检查条件、治疗条件的医院去。

⑦脑中风应送医院进行CT检查，区分脑中风的类型，针对病因进一步治疗。8.9 癫痫大发作 癫痫的病因

癫痫俗称“羊角风”，是一种常见的神经系统疾病。

多继发于脑血管病、脑肿瘤、脑外伤、脑膜炎、脑炎、低血糖、中毒等。识别癫痫大发作

①突然尖叫，似羊叫，神志丧失，站立时可摔倒地上。②全身抽动，面色青紫，瞳孔散大，口吐白沫。③舌唇常被咬破，有小便失禁等表现。

④每次发作历时数分钟，发作停止后昏睡数十分钟，醒来对发作过程毫无记忆。

⑤少数病人连续发作数小时或十几小时，神志始终不清醒，伴有发高烧和脱

水现象。癫痫急救要点

①发作时注意防止摔倒、碰伤。

②神志不清病人头侧位，使唾液和呕吐物尽量流出口外，防止窒息。③发作时不要用力按压病人肢体，以免造成骨折或扭伤。④发作后尽可能减少搬动，让病人适当休息，可给吸氧气。⑤发现病人癫痫大发作，一定要立即呼叫“120”急救电话。⑥小儿惊厥尽快送到有儿科的医院作进一步检查治疗。

第三章 常用英语词汇和句子

1.官方场合常用语 1.1 会见

您好。How are you!初次见面问好。How do you do!很高兴见到你。(It's)nice to meet you.请问您从哪来。Where are you from? 请问贵姓。Can I have your name? 我叫...。My name is...(I'm...)很高兴认识你。

It was a pleasure meeting you.希望再见到你。Hope to see you again.1.2 宴请

尊敬的朋友们

Distinguished/Honorable/Respected friends 请入席 Please have a seat.欢聚一堂 enjoy this happy get-together

请随便 Please yourself at home./Please enjoy yourself.请各位随意用餐 Help yourself please.您喝点什么? What would you like to drink? 现在我提议，为了„和„之间的合作，为了„参议员的健康，干杯!At this point, I propose a toast: to the cooperation between „ and „ , to the health of Senator„, cheers!请各位举杯并同我一起为所有在座的朋友们的健康干杯!I’d ask you to raise your glass and join me in a toast on the health of all our friends present here.敬您一杯。Here’s to you.祝你健康 To your health.我要为此干杯 I’ll drink to that!随量 Whatever you like.我失陪一会儿 Excuse me for a minute.招待会现在开始。The reception will now begin.出席今天招待会的贵宾有

The distinguished guests participating the reception are… 现在请„讲话 I have the honor to call upon… 隆重庆祝 grand celebration 祝您工作顺利、事业成功、身体健康、家庭 幸福!Wish you the very best of luck in your job, every successin your future endeavors, good health and a happy family!2.日常接待用语 2.1 自我介绍与引见他人

我叫 „。

My name is …

我是一个富有团队精神的人。I’m a good team player.我工作刻苦，性情执着。

I’m a hard-working, persistent person.我能在压力下工作，并能与同事和谐相处。

I can work under pressure and get along with my colleagues.我的组织能力很强。

I have strong organizational skills.47 2.2 接打电话

(一)打电话的人找的是你自己 打电话来的人 你(接电话的人)Is Daisy there?(Daisy 在吗?)Speaking.我就是。This is she.我就是。(注: 男的用 “This is he.”)You're speaking/talking to her.你正在跟她说话。(注: 男的用 “You're speaking/talking to him.”)This is Daisy.我就是 Daisy。That's me.我就是。

(二)打电话的人要找的人不在 打电话来的人 你(接电话的人)May I speak to Mr.Gates?(请问 Gates 先生在吗?)He's not here right now.他现在不在这里。He's out.他出去了。

He's in a meeting right now.他现在正在开会。You've just missed him.你刚好错过他了。He's just stepped out.他刚好出去了。

(三)打电话的人要找的人不在, 问对方是否要留言 打电话来的人 你(接电话的人)Can I talk to Mark?(我可以跟 Mark 讲话吗?)He's out on his lunch break right now.Would you like to leave a message? 他出去吃午饭了, 你要留言吗? He's not available right now.Can I take a message? 他不在, 我可以帮你传话吗? 2.3 迎送、机场中转

Welcome to Beijing!欢迎到北京来！

I am your attaché from Beihang University.My name is Xiao Dong.我是你们的随员来自北京航空航天大学，我的名字叫小冬。Are you Mr.Taylor, head of UK delegation? 你是英国代表团团长泰勒先生吗？

Nice to meet you!I am in charge of liaison work during your stay in Beihang University.If you need any help place let me know.很高兴见到你！我负责贵方在北京航空航天大学期间的联络工作，如需要任何帮助请告诉我。

How many people of your delegation? Have you all got your luggage now? 你们代表团有多少人？行李都准备好了吗？

Ladies and gentlemen, would you fellow me get on the bus? It will take you to the hotel.女士们，先生们现在请跟随我上大巴车前往酒店。

Ladies and gentlemen I am your attaché.My name is Xiao Dong.I will accompany you during the celebration of the 60th anniversary of Beihang University.So if you have any questions or problems, place don’t hesitate to contact me.This is my contact information.女士们，先生们 我是你们的随员，我的名字叫小冬。北航60周年校庆期间我会一直陪同你们。若你们有什么问题请随时与我联系。这是我的联络方式。

The reception personnel will help you register.If you need to change rooms or have particular requests about accommodation, you can contact our reception personnel.接待人员会帮助你们办理入住手续。若想换房间或有特殊要求，请与她们联络。

Your seat is economy class or business class? 您的票是经济舱还是商务舱? Your passport and ticket, please.请出示您的护照与机票。Do you need check in any luggage? 您有需要拖运的行李么？

These are your passport and boarding card.这是您的护照和登机牌，请收好。

You should be waiting at the gate ×, this way please.你在×号门过安检，这边请。

Nice to meet you, have a good trip, welcome to Beihang University again.认识您非常高兴，祝您旅途愉快,欢迎下次再来。

How do you do, Mr.Green!My name is Xiao Dong.I am a volunteer from Beihang University.I am in charge of helping you to transfer here.Wish you enjoying your trip in China!49 Would you please follow me to the buses outside? They will take us to the hotel.In the hotel I will help you register.If you need to change rooms or have particular requests about accommodation, you can contact the reception personnel of the hotel.在宾馆我帮助您办理入住手续。若想换房间或有特殊要求，请与宾馆的接待人员联络。

You may need a rest after a long flight!Good night!I will receive you at the lobby of the hotel 7:30am tomorrow morning, then we depart to the airport.2.4 日程解说

This is the schedule of meetings/opening or closing ceremony.这是会议/开或闭幕式的时间表。

We will assemble at the lobby at 7:30 tomorrow morning.明早7点30我们在大厅集合。

Now we are going to the New Main Building in Beihang University, then we will go to the gym.现在我们正赶往北航新主楼，然后我们要去体育馆。I wonder if this date would be suitable for you? 这个日期贵方觉得合适吗？ We take exception to this arrangement.我方对这个安排有异议。2.5 宾馆入住与退房

Hello, Mis/Mr ×× I am your attaché today, and I will accompany you to the airport.您好我是负责今天送您去机场的随员。

Your fight is ××, shall we meet at the lobby ×× o’clock then set off to the airport.您的航班是××我们××点在大厅集合，出发去机场。

Checking out will take some time, so please start several minutes earlier.因为办理退房需要时间，所以请您提前几分钟办理。All your luggage here? 您的行李都齐了么? Do you take your ticket and passport with you? 您的护照和机票都随身携带了么? Our car is waiting outside, this way please.50

第二篇：南京航空航天大学成立60周年校庆

南京航空航天大学成立60周年校庆



韶光流转，盛事如约。2012年10月20日，南京航空航天大学将迎来成立60周年校庆，我们在与全校师生和海内外校友共祝华诞的同时，谨向长期以来关心、指导和支持南京航空航天大学建设与发展各位朋友致以诚挚的谢意!

六十载风雨兼程，铸就辉煌。南京航空航天大学创建于1952年，是新中国成立后创办的第一批航空高等院校之一。60年来，南京航空航天大学始终立足于振兴和发展国防科技工业，不断拓展办学规模，深化内涵建设，拓宽服务对象，提升办学层次，提高办学质量，实现了从普通本科院校到全国重点大学、从教学研究型大学到研究型大学历史性跨越，形成了“负重奋进、航空报国”的办学传统和“团结、俭朴、唯实、创新”的优良校风。今天的南京航空航天大学已发展成为以工为主，理工结合，工、管、理、经、文、法、哲、教等多学科协调发展，具有航空、航天、民航特色的研究型大学，成为推动我国工业化、信息化、国防科技工业现代化和社会经济发展创新型高素质人才培养的重要基地和科学研究的战略重镇。

六十载沧桑巨变，德业日兴。60年来，学校自行成功研制了25种型号的飞行器，如：第一架无人驾驶大型靶机、第一架高原无人驾驶机、第一架微型飞行器„„迄今已向社会输送了11余万名高素质人才，他们中的许多人已成为航空、航天、民航等领域的科技精英和领军人才，成为推动社会经济发展的英才和表率。目前，南京航空航天大学有明故宫、将军路两个校区，现有全日制在校生近25000余人，其中本科生16600余人，研究生7900余人、留学生6 40余人，形成了以两院院士领衔、千人计划、长江学者、国家杰出青年基金获得者、“973”首席科学家、国家教学名师、众多海外归国教师为骨干，年轻教师为主体的师资队伍。建成了以国家优势学科创新平台，国家重点实验室，国家一级重点学科等为标志的科研平台，在基础研究、关键技术攻关和国防型号研制等方面取得了显著成绩。学校坚持育人为本，逐步构建了个性化研究型人才培养体系，学生在“挑战杯”全国大学生科技作品竞赛、“周培源杯”力学竞赛、电子设计竞赛等竞赛中屡屡折桂，生源质量屡创佳绩，毕业生就业率连续多年位居江苏首位。面对新的发展机遇，南京航空航天大学将继承和发扬优良的办学传统，坚持“以育人为本，促进人才辈出;以学术为本，促进学术繁荣;以航空为本，促进特色发展”，以更加奋发有为的姿态向着高水平研究型大学的奋斗目标阔步前进。

六十载甲子轮回，再谱华章。60周年庆典是南京航空航天大学发展史上的重要里程碑，又是迈向新征途开创新辉煌的重要机遇，是南京航空航天大学总结过去、规划未来、凝聚力量、共谋发展的又一重大契机。

“筚路蓝缕六十载，继往开来铸华章”。在这丹桂飘香的金秋时节，各界人士将相聚南航，共襄盛举!芬芳桃李，盛世共享。南航的学子们永远祝福母校“效法羲和驭天马，志在长空牧群星”。

愿母校，日新月异，再铸辉煌!

近日，南航已经披红挂彩，校园内处处点缀着浓浓的喜庆味道。

1.将军路校区主楼前标志 ：“Welcome NUAA”

2.明故宫校区综合楼前标志

3.著名院士长廊

4.校园内的校庆倒计时牌

5.欢迎校友回家

6.校园内张灯结彩气氛喜庆

7.将军路校区路灯杆上的标语

8.夜晚霓虹璀璨，宿舍装点一新

9.矗立湖边的长 征5号模型

10.10月19日夜的室内校庆晚会

11.10月20的室外晚会表演舞台

（南京航空航天大学 董渊提供）

第三篇：北京航空航天大学 志愿者证使用说明

志愿者证使用说明

1、本手册采用实名制，凡北航在校学生均可凭本人学生证在蓝天志愿者协会注册领取。

2、本手册仅限一人使用，不得转借他人。

3、如本手册活动章数盖满，可持相应证件在蓝天志愿者协会处领取新手册（原手册章数不作废）。

4、毕业或手册章数盖满后，可携手册至蓝天志愿者协会处申请综合评定。

5、蓝天志愿者协会将根据手册为毕业生提供志愿服务时长证明，并颁发志愿服务证书。

6、活动章须有蓝天志愿者协会公章及相应活动负责人签字。盖章时请手册持有人出示身份证明，否则不予盖章。

7、本手册不补办、不挂失，如有丢失该手册志愿者活动记录即作废。

8、在参加每次活动中不得有徇私舞弊行为，如私自在手册上盖章，持他人手册盖章行为等，取消手册持有资格。

9、本手册作为学生在北京航空航天大学参加志愿者活动的唯一官方认证。

10、本条例解释权归北京航空航天大学蓝天志愿者协会。

第四篇：重庆交通大学60周年校庆志愿者服务手册

情系交大志愿六十

重庆交通大学60周年校庆志愿者

服务指南

情系交大 志愿六十

重庆交通大学校庆办公室 共青团重庆交通大学委员会 重庆交通大学青年志愿者协会

二〇一一年十〇月

情系交大志愿六十

重庆交通大学60周年校庆志愿者誓词

我志愿服务于重庆交通大学六十周年校庆活动，弘扬志愿服务精神，践行志愿服务理念，团结协作、积极进取、热情服务，珍惜和维护重庆交通大学的声誉，为重庆交通大学争光，为校庆添彩。让志愿者的微笑成为重庆交通大学最好的名片！

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目录

第1章 志愿者与志愿服务........................................................5 1.1志愿者及志愿服务的意义..............................................5 1.2做一名合格的志愿者.....................................................9 第2章 基础知识培训.............................................................13 2.1重庆市概况.................................................................13 2.1.1 重庆简介........................................................13 2.1.2 重庆历史........................................................13 2.1.3 历任领导........................................................20 2.1.4 旅游资源........................................................21 2.1.5 其他...............................................................24 2.2重庆交通大学概况......................................................25 2.2.1 交大简介........................................................25 2.2.2 历史沿革........................................................28 2.2.3 人才战略........................................................29 2.2.4 名师荟萃........................................................30 2.2.5 知名校友........................................................32 2.2.6 学校领导........................................................34 2.2.7 科研成果........................................................35 2.2.8 学术交流........................................................36 2.2.9 交大精神........................................................36 2.2.10 学科专业......................................................38 第3章 校庆志愿服务志愿者管理办法.....................................43 3

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3.1校庆志愿服务的要求...................................................43 3.2校庆志愿服务的规范...................................................44 3.3校庆志愿者管理..........................................................45 3.4志愿者安全保障制度...................................................48 3.5志愿者激励方案..........................................................51 3.6志愿者应急处置方案...................................................52 第4章 校庆志愿者礼仪知识培训............................................53 4.1服务礼仪基本原则......................................................53 4.2仪容礼仪....................................................................54 4.3仪态礼仪....................................................................56 4.4见面礼仪....................................................................66 第5章 校庆志愿者服务工作技巧培训.....................................73 5.1应变技巧....................................................................73 5.1.1平日的积累.....................................................73 5.1.2 临场发挥........................................................74 5.2沟通技巧....................................................................75 5.2.1 沟通前的心里准备..........................................75 5.2.2 善用肢体语言.................................................76 5.2.3 化解沟通中的矛盾..........................................77 5.2.4 怎样使沟通更有效..........................................77 5.3合作技巧....................................................................78 5.3.1 相互信任是合作的基础...................................78 5.3.2 共同的目标是合作的灵魂................................78 5.3.3 处理好竞争与合作的关系................................78 附件：....................................................................................80 常见医疗小知识...............................................................80 4

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第1章 志愿者与志愿服务

1.1 志愿者及志愿服务的意义

（1）我国志愿者行动发展史

1993年12月19日，2万余名铁路青年率先打出“青年志愿者”的旗帜，在京广铁路沿线开展为旅客送温暖志愿服务。中国青年志愿者行动自此展开。

1994年1月，青年志愿者“一助一”长期结对服务计划实施。截至2001年3月，全国“一助一”结对已达250多万对。

1994年12月5日，中国志愿者协会成立，全国各省级协会随后逐步建立，构建起组织管理网络。

1995年，社区青年志愿者服务站创建工作开始试点。目前，全国已建成多种模式的服务站24000多个。

1996年，中国青年志愿者扶贫接力计划试点，1998年全面实施；迄今累计选派了10015名志愿者到中西部207个贫困县，从事每期半年到两年的基础教育、医疗卫生、农业科技志愿服务。

1997年12月，江泽民总书记为“中国青年志愿者”亲笔题名。

1998年8月，共青团中央青年志愿者行动指导中心成立，负责规划、协调、指导全国的青年志愿服务工作，承担中国志愿者协会秘书处的职能。

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1999年6月，“保护母亲河”青年志愿者绿色行动营计划实施。1999年9月，广东省通过国内第一部青年志愿服务条例。此后，南京市和山东省也先后通过青年志愿者立法，为全国的志愿服务立法奠定了基础。

2000年1月，江泽民总书记对青年志愿者工作作出重要批示，指出：“青年志愿者行动，是当代社会主义中国一项十分高尚的事业，体现了中华民族助人为乐和扶贫济困的传统美德，是大有希望的事业。努力进行好这项事业，有利于在全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时代新风。”

2000年5月，中国青年志愿者社区发展计划全面实施，“一助一”结对服务、服务站建设、大学生志愿者教育科技文化“三进巷”等工作有机结合，整体推进。

自1994年起，各地数百万青年志愿者为第二十一届世界大学生运动会、APEC上海会议、第九届全国运动会等国内国际大型赛会提供了优质高效的服务。同时，青年志愿者在帮助灾区群众重建家园、恢复生产中也发挥了积极作用。

2001年3月，注册志愿者制度实施，以青年为主体包括许多中老年人在内的志愿者积极报名注册。

2001年3月，经国务院批准，共青团中央和外经贸部共同发起成立“中国2001国际志愿者年委员会”，负责规划、指导、协调国际志愿者年期间全国的志愿者工作。

我国志愿服务发展历史

自1963年3月5日毛泽东等老一辈党和国家领导人号召“向雷锋同志学习”以来，3月5日成为社会各界特别是广大青年传统的学雷锋活动日。在3月5日广泛开展多种形式和内容的志愿服务活动,已成为近年来许多地区通行的做法。据悉,2000年“3-5月”期间,各地广泛动员和引导青年围绕西部大开发、社区服务、环境保护等社会关注的重点领域集中开展“心手相6

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连,情系西部”、“百万志愿者进社区”、“绿化周围环境,建设美好家园”等主题志愿服务活动.就在2000年，共青团中央、中国青年志愿者协会共同决定把每年的3月5日作为“中国青年志愿者服务日”，组织青年集中开展内容丰富、形式多样的志愿服务活动。在3月5日广泛开展多种形式和内容的志愿服务活动，已成为近年来许多地区通行的做法。志愿者是指利用业余时间，不为任何报酬参与社会服务的人。

志愿者的概念

“志愿者”（英语volunteer）是一个没有国界的名称，来源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、决心或渴望”。在西方较为普遍的观点是：志愿者是在职业之外，不受私人利益或强制法律驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。就是指不受私人得益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。

在香港，志愿者被称为“义工”。志愿者行动叫做义务工作。香港义务工作发展局则将“义工”（“志愿者”）定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。”

中国青年志愿者协会为志愿者下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

（2）志愿者精神

奉献友爱互助进步

（3）志愿工作具有的四大特性

志愿性、无偿性、公益性、组织性

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（4）志愿服务的领域

包括扶贫济困、帮残助老、扶幼助弱、抢险救灾、环境保护、社区服务、大型活动、慈善捐助等。

（5）中国青年志愿者行动的宗旨

通过开展青年志愿服务，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，提高青年整体素质，为经济社会的协调发展和全面进步做出贡献。

（6）中国青年志愿者行动的口号

爱心献社会，真情暖人心。

（7）中国青年志愿者行动的原则

自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒

（8）志愿者图标意义

标志的整体构图为心的造型，又是英文“志愿者”的第一个字母“V”，红色。图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时是英文“青年”的第一个字母“Y”，白色。

标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的志愿者主题。

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（9）世界志愿者日

每年12月5日

（10）中国志愿服务日

每年3月5日

1.2 做一名合格的志愿者

（1）怎样做好一名优秀的志愿者

首先要对志愿服务有深刻的理解；其次要时时处处践行志愿精神；第三是要不断学习志愿服务的知识、方法和技能；第四能够将志愿服务融入个人的生活中，体验健康、成长、快乐、美丽、成就等价值追求。

（2）志愿者具备的五大条件、四大特征、五种境界

“志愿者”的概念可以从5个条件界定：

1、是自愿。即主观自觉选择，没有强制性。

2、是不图物质报酬。即动机上不追求物质报酬，但不否定开展志愿服务需要一定的物质条件。

3、是服务于社会公益事业。即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困难群体的小团体利益；同时属于政府职责范围内的事情、能够通过正常的市场交换获得的服务(困难群体除外)，一般不能作为志愿者服务的内容。

4、是奉献自己的力所能及。奉献自己的时间、精力、智力、经验的人9

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是志愿者外，出于自愿的献血、捐献骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。

5、是非本职职责范围内。

志愿工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。五种境界

第一层：帮助别人，自己快乐。这是初为志愿者最深最直接的感受，在帮助别人后，看到别人因而获得快乐而自己因此也变得快乐。

第二层：身为志愿者，心是志愿者。不论身在何处，不管人到哪里，离开了服务场所也处处留芳，手有余香。为这个社会需要帮助的人们提供帮助，服务社会。

第三层：关爱他人 , 关爱自己。志愿者是爱的群体，把这种对服务对象的爱转化为对自己的朋友爱人同事家人的爱和关心，去让这个世界充满温暖。

第四层：发动社会，服务社会。用我们的影响力去让尽可能多的社会成员都来关心我们的服务对象进而关心我们这个社会。

第五层：生命不息，奋斗不已。送人玫瑰，传播文明，生命不止，奋斗不息。春蚕到死丝方尽，蜡烛成灰泪始干，做志愿者，一辈子！

（3）志愿者的工作态度与责任

1、志愿者在决定参与某项服务前，必须清楚了解服务的内容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备。

2、志愿者不可轻率作出承诺，但对承诺了的服务必须尽心尽力完成，如因客观原因，确实无法覆行承诺的应做好解释工作。

3、应尽量了解服务对象，明白其真正需要,常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去对待别人。

4、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料。

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5、要尽量与服务对象保持良好的关系。

6、对服务机构要尽可能地去了解，对服务机构的人和事，在没彻底了解之前不宜妄加批评。

7、要虚心听取服务机构的意见，在服务过程中要始终保持与服务机构的联系。

（4）如何处理本职工作和志愿服务的关系

每一个志愿者都应该在做好本职工作的前提下参与志愿服务。如果参与志愿服务与本职工作发生矛盾时，建议以本职工作为重。如果参与志愿服务给本职工作带来很大影响，建议减少或暂停参与志愿服务，等到时间和精力允许时再参与。

（5）应当如何认识和看待志愿服务

目前，社会上对志愿服务的认识一些观点比较片面，一些比较积极。片面观点有：1.认为志愿服务看成一种单方面的施予。2.认为志愿服务只是为了减轻专职人员的工作负担，把志愿者当作“廉价劳动力”。3.认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿服务。

积极的看法应该是：1.每个公民都有参与志愿服务的能力、权力和责任。2.在服务他人和社会的同时自身也得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足。3.志愿服务既是在帮助他人、服务社会，也是在传递爱心和传播文明。4.志愿服务可以有效地拉近人与人之间的距离，有助于促迸社会和谐。

（6）志愿者在服务中如何保护自己

志愿者面对复杂的社会之时，应该学会自我保护，具体应注意以下四点： 一是慎重选择志愿组织，要懂得选择一个规范化和制度化的志愿组织，以保障自己的权益。二是注意量力而行，不参与超出自己能力和素质、难度太大的服务活动。三是健全保护措施，在特殊情况下从事服务的志愿者要有11

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自救的意识和技能。四是对于一些长期性、危险性的志愿服务，志愿组织应当为志愿者购买保险。总之，服务前要做好充分的准备，熟悉工作环境并调节好心态。

（7）为什么要做好志愿服务的宣传

有人认为宣传志愿服务或为配合宣传而做志愿服务是“作秀”，这是错误的认识。做好志愿服务宣传，可以提高志愿者服务的认知率、参与率和支持率，营造“人人参与、各方支持”的志愿服务良好氛围。同时做好志愿服务宣传，可以引导全社会向善、崇善和行善，弘扬文明风尚，促进社会进步。所以，志愿服务的宣传和志愿服务同样重要。

（8）志愿者在服务过程中应具有的态度

奉献多一点索取少一点真诚多一点虚伪少一点 微笑多一点脾气少一点赞美多一点批评少一点 行动多一点埋怨少一点宽容多一点狭隘少一点 谦虚多一点骄傲少一点自律多一点散漫少一点 踏实多一点浮躁少一点平和多一点焦虑少一点 理解多一点隔阂少一点信任多一点怀疑少一点

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第2章 基础知识培训

2.1 重庆市概况

2.1.1 重庆简介

重庆市，简称“渝”，是中国的四大直辖市之一和五大中心城市之一，也是国家历史文化名城，长江上游地区经济中心、国家重要的现代制造业基地，西南地区综合交通枢纽。美国《外交政策》杂志誉为东方“芝加哥”，2011年国务院批复的《成渝经济区区域规划》把重庆定位为国际大都市。重庆市地处中国西南地区，是一个组团式城市，因多山多雾素有山城、雾都的别称，因夏季天气炎热，而有火炉的称号。位于重庆主城区北部的两江新区是截至目前中国内陆唯一的国家级新区，亦是国家统筹城乡综合配套改革试验区的先行区、内陆重要的先进制造业和现代服务业基地、长江上游地区金融中心和创新中心和内陆地区对外开放的重要门户、科学发展的示范窗口。

2.1.2 重庆历史

清代以前

距今两万年至三万年的旧石器时代末期，已有人类生活在今重庆地区。13

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先秦时期，诸侯国巴国先后在今重庆地区的枳（今重庆市涪陵区）、江州（今重庆市重庆主城区）、垫江（今重庆市合川区）建都。周庄王八年（公元前689年），巴、楚国激战于那处(今湖北荆门县东南)，双方相持数月，巴人不敌而归。巴楚之战时断时续，几乎贯穿整个巴史。周慎靓王五年，秦惠文王更元九年（公元前316年），张仪入蜀灭巴之后，屯兵江州，筑江州城，城址在今渝中区长江、嘉陵江汇合处朝天门附近。是为史载重庆建城之始。后秦分天下为三十六郡，巴郡为其一。汉朝时候巴郡称江州，为益州刺史部所管辖。魏晋南北朝时期，巴郡先后是荆州、益州、巴州、楚州的一个下属单位。隋文帝开皇元年（581年），以渝水（嘉陵江古称）绕城，改楚州为渝州。这是重庆简称渝的来历。唐代延续渝州之称，为剑南道辖地。宋代时，属夔州路管辖，崇宁元年（1102年），渝州改为恭州。宋孝宗淳熙十六年（1189年），升重庆府。至此，重庆得名迄今已八百余年。在宋朝末期，蒙古军队大举南侵，先后攻陷阆中、德阳、资中、遂宁等多个四川重镇。南宋开庆元年（1259年）夏，成都已危在旦夕，10月，蒙军为堵截从重庆救援成都的援军，在合川打响钓鱼城之战。在战斗中被称为“上帝之鞭”的蒙古大汗蒙哥被流弹击中身亡，此后欧亚各战场蒙古众王回师争夺汗位，使得宋王朝延续20年，甚至改变了欧亚战场的格局。南宋景定二年，蒙古中统二年（1261年），蒙古军攻破成都，宋军退守重庆，彭大雅出任重庆知府。为防御之需，彭大雅竭尽全力拓修重庆城，向北扩至嘉陵江边，向西扩至今临江门、通远门一线，范围大致比李严扩建的江州城扩大了两倍，奠定了此后直至明清重庆古城的大致格局。南宋景炎三年；元至元十五年（1278年）正月，重庆被蒙古军队攻破，入城时蒙军遭到激烈抵抗，后蒙军在重庆大肆屠杀。而合川钓鱼城直到南宋祥兴二年，元至元十六年（1279年）才被占领。元、明、清三代，重庆府之称延续，为四川行中书省（元）、四川布政使司（明）、四川总督（清）管辖。

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清朝开埠时期

1876年9月13日，英国以“滇案”为借口，迫使清政府签订了中英《烟台条约》，其中规定英国可向重庆派驻领事。1890年3月31日，中英签订《新订烟台条约续增专条》，确定重庆作为通商口岸。随后英商开辟从宜昌到重庆的轮船航线。1891年3月1日，重庆海关在朝天门附近设立。

1895年，清帝国在甲午战争中被日本打败，根据当年4月签订的《马关条约》（日称为《日清讲和条约》）中规定，重庆(连同苏州、杭州、沙市)成为中国第一批向日本开放的内陆通商口岸。与此同时，英国和法国分别在重庆建立了领事馆区，并一同强行划出了部分地盘作为驻军和安置侨民的区域。法国在重庆南岸区弹子石附近于1901年先后建立了水师码头和兵营。1902年，沙俄在渝中区枇杷山上建立了俄罗斯公馆。1912年，德国在南岸区南山上建立了德国公使馆。

（3）中华民国时期 1911年，由于修建成渝铁路案搁浅，爆发了震惊中外的保路运动。辛亥革命后，1913年，四川军政府废府设道，以道统县。废重庆府，置川东道，以川东道领导巴县、江津县、长寿县、綦江县、南川县、永川县、荣昌县、铜梁县、大足县、壁山县、武胜县、合川县、江北县、奉节县、巫溪县、巫山县、云阳县、万县、开县、达县、宣汉县、开江县、渠县、大竹县、万源县、忠县、酆都县、垫江县、梁山县、酉阳县、秀山县、黔江县、彭水县、石砫县、城口县、涪陵县等36县。今重庆主城区，隶属巴县。今重庆辖区内除潼南县以外，悉隶属川东道。1921年，刘湘在重庆设置商埠督办处，任命杨森为督办，筹办市政。其时重庆市区范围未定，权以巴县城关即今渝中半岛部分及原江北县城附近一带居民区为辖区。1922年，将商埠督办处改为市政公所。1926年，又改为商埠督办公署，拓展城区，开始进行城市建设。1927年，又将商埠督办公署改为市政厅，潘文华任市长，划定重庆两江上下游南北两岸30华里为市区。但无明确边界。1929年重庆15

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从巴县分离，正式建市，编制为国民政府二级乙等省辖市，首任市长潘文华。民国五年（1916年）至民国二十四年（1935年）升为院辖市之前，先后7次在重庆设立四川省长行署、四川省长公署、四川督军公署、四川省政府。是当时四川省实际上的政治中心。1936年改设四川省代为管理的一等院辖市（即地区代管的直辖市），并管理贵州省桐梓、遵义地区。

1939年5月5日，南京国民政府颁令，将重庆升格为甲等中央院辖市（即直辖市），重庆亦是既南京、上海、天津、青岛、北平后第六个中央院辖市，辖区范围大致为今重庆主城区，即渝中区、九龙坡区、沙坪坝区、九龙坡区以及江北区、南岸区，而北碚市（今北碚区）为中央行政院和临时政府所在地。

（4）重庆陪都时期

抗日战争爆发后，抗战前线每况愈下，1937年7月淞沪会战打响后不久，国军便陷入被动，为防止首都被攻陷后陷入混乱，中华民国政府于1937年11月颁布《国民政府移驻重庆宣言》，定重庆为战时首都。16日，国民政府主席林森，遵循迁都大计，交代属下的文官、参军两处干员，清点好中华民国印信旗幡等重要器物，连夜登船，先离南京而首途重庆。并于12月1日正式办公，仅仅13天后日军便攻破南京。重庆于1937年12月11日正式成为首都。1937年9月，驻扎重庆的川军刘湘部攻入日租界，宣布收复租界。1938年，英国、美国、法国、比利时、德国、瑞士驻中华民国大使馆移驻重庆。1940年再定重庆为永久陪都。1941年12月，中华民国政府在重庆发表文书与纳粹德国宣战，德国大使馆关闭。1941年12月，韩国流亡政府迁入今渝中区办公，经过国民政府许可，重庆成为1941-1945年间大韩民国（流亡政府）的临时驻地，韩国政府临时办公场所随其不断迁址而时有变化，如杨柳街、石板街，吴师爷巷1号，莲花池街38号。在1937年到1944年间，重庆作为中华民国战时首都，来自浙江、湖南、安徽、湖北、江苏、上海等长江中下游地区的百万移民迁往重庆及其周边地区，这一群体被重庆本地居16

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民称作“下江人”。同时，数以万计的企业、学校，近8万吨黄金都搬迁至重庆，因此重庆成为战争时期中国的政治、经济、文化中心，反法西斯战争远东指挥中心。另外，国民革命军空军的作战飞机，美国志愿飞行团“飞虎队”都曾经驻扎在重庆。在抗战中，重庆共组织川军62万人，占川军总数的一半还要多，是川军的绝对主力。出川作战的57个师中，有一半以上的部队均是重庆籍士兵。重庆是中国战场最激烈，双方损失最严重的空战战场之一。据统计，在重庆大轰炸中，日机空袭重庆共达218次，出动飞机9513架次，投弹21593枚，炸死市民11889人、伤14100人，炸毁房屋17608幢，有30所学校曾被轰炸。国民革命军空军出动3117架次，击落日机191架，击伤400余架，击毙日军飞行员375人，中国军队损失飞机277架，有224名空军飞行员在空战中牺牲。重庆是中国战场上最大规模的空战战场。后蒋中正在渝中区邹容路与五四路口设立“精神堡垒”昭示国民政府与重庆人民抗战到底，愿战败而亡不愿投降而亡的决心。在渝中区人民公园有重庆市消防人员殉职纪念碑，在校场口得意世界附近亦有重庆大轰炸纪念遗址。1941年6月5日，位于重庆市渝中区公共防空大隧道中，躲避日军地毯式战略轰炸的7764名市民窒息死亡，酿成“大隧道惨案”，是重庆作为首都3年来单日死亡人数最多的一天。据1980年代不完全统计，重庆的陪都遗迹有近400处，随着重庆数十年大规模建设，有些遗址已不复存在。现存有代表性的遗迹主要有两类，一是蒋介石、宋美龄等要人的官邸、旧居；二是国共第二次合作抗战在渝留下的纪念地，如重庆谈判、签订双十协定的旧址。位于重庆南山上的黄山国民政府遗址与总统官邸和位于渝中区的红岩村遗址（原属沙坪坝区）是重庆抗战文化中具有代表性、保存最完整和相对集中的一处文物大遗址。1945年，中日战争结束，国民政府还都南京。在其后的制宪国大中，虽未规定中华民国首都之所在，但却以法律形式规定重庆为永久陪都，国民政府在1949年播迁台湾后，重庆作为中华民国的永久陪都之法律地位，至17

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今依然有效。

（5）国共内战时期

1945年抗日战争胜利后，为避免内战、争取和平，政府（中国国民党）同中国共产党在重庆进行了为期43天的和平谈判，史称“重庆谈判”。1946年2月10日，重庆市区较场口在举行“庆祝政治协商会议成功大会”时发生骚乱事件，李公朴、施复亮称其遭到“殴打”。郭沫若、陶行知、章乃器和新闻记者及劳协会员等六十余人也被“打伤”。中华人民共和国后来称其为“血案”“惨案”[2]，而中华民国方面则称之为“较场口事件”。民国三十八年（1949年）9月2日，重庆发生火灾，延烧十八小时，死亡近万人，全市建筑损失大半，中国国民党指中国共产党纵火，史称九二火灾。同月九日，南岸大火，焚毁八十余家。民国三十八年（1949年）10月11日，总统令公布政府将于10月15日第二次移渝办公。解放军攻占重庆民国三十八年（1949年）10月13日，李宗仁代总统由穗飞桂林，行政院各首长由穗迁渝。民国三十八年（1949年）10月15日，宣布国民政府正式在渝办公。民国三十八年（1949年）10月18日，陪都各界欢迎政府迁渝大会。民国三十八年（1949年）11月1日，中国人民解放军攻占重庆的南泉战役打响。民国三十八年（1949年）11月17日，美国宣布关闭驻重庆领事馆。民国三十八年（1949年）11月27日，中国国民党中央直接授权中统对关押于渣滓洞、白公馆的中共政治犯进行“最后解决”，400多中共政治犯被处决，后被称为11.27事件。民国三十八年（1949年）11月28日，国民政府由渝移蓉。

（6）中华人民共和国时期

第一次直辖时期

1949年11月30日，中国人民解放军进入重庆，随后成为西南军政委员会驻地（一年半以后撤销），为西南大区代管的中央直辖市，而当时西南大区驻地亦设在重庆。1952年6月，经过2年的突击式修建，连接四川省省会成都与当时的中央直辖市重庆的成渝铁路完工，这是中18

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华人民共和国时期修建的第一条铁路线。西南军政委员会主席刘伯承，命令嘉奖西南铁路工程局两年修通成渝路，实现了四川人民40年的修路愿望。毛泽东为此亲笔题写“庆贺成渝铁路通车，继续努力修筑天成路”。1954年7月，西南大区、川东行署区撤销，川东行署区首府北碚市并入重庆，重庆市从直辖市降为省辖市，重新并入四川省。

四川省治时期

1964年，北部湾事件爆发，三线建设开始，重庆成为三线建设的核心城市。从1964年至1968年4年间，从上海、江苏、东北等地内迁三线职工27万余人，占重庆当时企业职工的1/4以上。1965年和1979年，全国三线建设重点控制铁路工程川黔铁路和襄渝铁路相继通车。1975年，重庆主城区三线建设内迁而来的外来职工达到最高峰，总人数43.5万人，占当时重庆市区人口的1/4。1969年-1972年文化大革命期间，重庆地区出现武斗，市区工业受到严重破坏，部分街道被夷为平地，由于兵工厂众多，重庆是全国武斗最严重的地区，共计死亡1170人，伤7000余人，失踪600余人，直接经济损失超过2亿元，其中发生在九龙坡区几个军工企业间的杨家坪武斗轰动全国，现沙坪坝区沙坪坝公园保留有全国唯一留存的红卫兵公墓。1983年，永川地区八个县并入重庆市，重庆成为中国第一个享有省级经济管理权限的计划单列市。1992年重庆辟为沿江开放城市。1996年9月中央批准重庆市代管四川省万县市、涪陵市和黔江地区。

第二次直辖时期

1997年3月14日，在中华人民共和国第八届全国人民代表大会第五次会议上，审议通过了将原四川省重庆市、万县市、涪陵市、黔江地区合并，恢复重庆直辖市的议案；同年6月18日，重庆直辖市政府机构正式挂牌。2003年4月10日，重庆市旨在缩小重庆主城区与新重庆地区经济差距的“百镇工程”正式启动，首批启动40个镇。标志全国城乡统筹计划实验实施的开始。2003年12月23日晚22时15分，位于重庆开县高桥镇境内的中国石油川东钻探公司罗家16号井发生天然气井喷事故，19

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造成国内最大的一次天然气泄漏事故，众多人员伤亡。2005年10月12日至13日第五届亚太城市市长峰会在重庆召开，并指定重庆为常任主办城市。共有41个国家和地区、123个城市参会。2009年1月16日，国务院发布国发〔2009〕3号《国务院关于推进重庆市统筹城乡改革和发展的若干意见》（国务院2009年3号）文件，把重庆市确定为“国家统筹城乡综合配套改革试验区”。2009年7月16日，科技部正式授予重庆渝北区“国家可持续发展实验区”牌匾。2010年2月，在住房和城乡建设部编制的《全国城镇体系规划》中，重庆被确定为国家中心城市。2010年6月18日中国第三个副省级新区两江新区正式挂牌成立。其面积为1200平方公里，包含重庆市渝北区、江北区、北碚区的部分区域，可开发面积约为650平方公里。2010年6月29日，台湾海基会和中国大陆海协会在重庆签订《海峡两岸经济合作架构协议》，又称《海峡两岸经济合作框架协议》（英文译名：Economic Cooperation Framework Agreement，ECFA）。

2.1.3 历任领导

1997年直辖以来主要领导： 市委书记

■张德邻（1997年6月18日2002年10月）

■黄镇东（2002年10月1999年6月）

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■包叙定（1999年6月2009年11月）

■黄奇帆（2009年11月至今）

2.1.4 旅游资源

具有三千年悠久历史的重庆旅游资源丰富，既有集山、水、林、泉、瀑、峡、洞等为一体的壮丽自然景色，又有熔巴渝文化、民族文化、移民文化、三峡文化、陪都文化、都市文化于一炉的浓郁文化景观。全市共有自然、人文景点300余处，其中有世界文化遗产1个，世界自然遗产一个，全国重点文物保护单位13个，国家重点风景名胜区6个。

风景景观

仙女山

仙女山国家森林公园是重庆十佳旅游景点，特色旅游胜地，地属武陵山脉，位于重庆市武隆县境乌江北岸。仙女山总面积8910公顷，平均海拔1900米，最高峰2033米，以其江南独具魅力的高山草原、南国罕见的林海雪原、青幽秀美的丛林碧野景观誉为“东方瑞士”，她与神奇的芙蓉洞、秀美的芙蓉江、世界最大的天生桥群地质奇观、经典雅致的华邦酒店（4星）组合为重庆最佳旅游观光度假胜地。素有“东方瑞士”、“山城夏宫”之称的仙女山美得辽阔，美得让人窒息。冬季仙女山白雪皑皑，银妆纱裹，大草原滑雪、赏雪、雪地烤羊，把酒临风，兴致昂然；夏季园内气候湿润，茫茫林海，清风吹拂，凉爽宜人，是休闲、度假、避暑的绝好去处。高山草原是最引以为骄傲的游览景观，其旖旎美艳的风光被广大游客誉为具有西欧牧园风情的“草场公园”和“南国第一牧场。

茶山竹海

位于永川区城北2公里处，拥有2万亩大型连片茶园和5万亩巴渝第一大竹海。茶山竹海主要景点有桂山茶园、青龙茶园等三大片茶21

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园和金盆竹海、竹海迷宫等六大片竹海，另外还有朱德楼、田坝子古墓、天子殿、薄刀岭等景点。薄刀岭海拔1025米，为渝西最高峰。共5家度假村和20余户旅游定点农家。游客在景区可品尝到茶、竹系列特色菜品，可欣赏到茶艺表演，还可参与采茶、制茶、制陶、篝火晚会等游乐活动。风光旖旎的中国茶山竹海面积有117平方公里，年平均气温14摄氏度，景区森林覆盖率达97%，国家一级环境空气质量，是理想的天然氧吧。同时，它是中国国家国际象棋队集训基地。武侠巨片《十面埋伏》国内唯一外景地。2万余亩连片茶园和5万亩浩瀚竹海连绵缠绕，交相映衬。

北温泉公园

位于北碚区，北濒嘉陵江，南倚缙云山。其前身为温泉寺，初建于南朝刘宋景平元年(423年)公园依自然地形而建，楼台亭阁错落有致，翠竹森森，林木葱茏，风景如画。园内景物以四大殿为中心。接引殿后有一山泉细流汇成的方池，池上石桥栏杆上刻有麒麟、芭蕉及花鸟等图案，皆为明代之作园中古木参天，浓荫蔽日，北温泉公园内有泉眼10处，泉水日流量5675吨，水温35°C－37°C，属弱碱性硫酸型矿泉，对皮肤、关节、肠胃等部位疾病有一定疗效。

长江三峡

长江三峡是中国10大风景名胜之一，中国40佳旅游景观之首。长江三峡自然风光中最有价值的一段：瞿塘峡、巫峡十二峰、小三峡、三峡红叶，就在重庆境内。长江三峡，人杰地灵，它是中国古文化的发源地之一；著名的大溪文化，在历史的长河中闪烁着奇光异彩。大峡深谷，曾是三国古战场，是无数英雄豪杰用武之地；这儿有许多名胜古迹：白帝城、黄陵、南津关等。他们同旖旎的山水风光交相辉映，名扬四海。长江三峡是世界大峡谷之一，以壮丽河山的天然胜景闻名中外三峡全两岸悬崖绝壁，江中滩峡相间，水流湍急，唐代大诗人李白经过这里留下了优美的诗句：“朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还；两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山。

其余景点推荐：武隆天生三桥武隆芙蓉江江津四面山北碚缙云山北碚金22

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刀峡涪陵大木花谷南川金佛山万盛黑山谷垫江牡丹园

历史古迹

合川钓鱼城、大足石刻、涪陵白鹤梁、丰都鬼城、忠县石宝寨、奉节白帝城、龙河悬棺群（石柱）、小三峡悬棺群（巫山）、江津莲花石。

主城景点

朝天门

位于重庆城东北的长江、嘉陵江交汇处，襟带两江，壁垒三面，地势中高，两侧渐次向下倾斜。今天的朝天门客运码头之上，有宏伟的朝天门广场，是俯看两江汇流，纵览沿江风光的绝佳去处。十分壮观。右侧长江汇合嘉陵江水后，声势益发浩荡，穿三峡，通江汉，一泻千里。

重庆人民大礼堂

位于人民路学田湾，是邓小平、刘伯承主政西南的时候修建。由张家德先生设计。整个建筑布局合谐，雄伟壮观，雕梁画栋，金碧辉煌。是重庆市中外文化交流的重要场所。她分明是一座静默的圣殿，无时无刻不在分享和倾听着一代又一代重庆人的光荣与梦想。

山城夜景

山城夜景是重庆的一张城市名片。每当夜色降临，万家灯火高低辉映，如漫天星汉，极为瑰丽。山城夜景得益于两江环抱，双桥相邻，江中百舸争流，流光溢彩。桥面千红万紫，宛如游龙，动静有别，有似不夜之天。重庆市区三面临江，一面靠山，倚山筑城，建筑层叠耸起，道路盘旋而上，城市风貌十分独特，由此形成绮丽夜景。“不览夜景，未到重庆”，雄伟的山城重庆，以辉煌的夜景闻名海内。

中国三峡博物馆

三峡博物馆是保护、研究、展示重庆和三峡地区历史文化遗产与人类环境物证的公益性文化教育机构，是弘扬和培育民族精神的重要文化基础设施。如果说重庆人民大礼堂是20世纪50年代重庆的标志性建筑，那么，中国三峡博物馆将是21世纪初重庆的标志性建筑，一颗镶嵌在山水园林的山城重庆心脏的璀璨明珠。

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加勒比海水世界

重庆加勒比海水世界位于国家4A级景区——重庆南山旅游核心地。公园占地近1000亩，分为室内、室外主题水乐园两部分，聚集16种世界级水上游乐设备，年人流量预计达到100万人次，将成为辐射整个西部的世界级主题水乐园。

2.1.5 其他

名人纪念：聂荣臻故居、刘伯承故居、赵世炎故居、邓雪芹故居、冯玉祥故居、秦良玉陵园、甘宁坟、严颜墓、红三军司令部旧址、陈独秀旧居、愚王祠、杨尚昆故居、刘子如故居

寺庙道观：大佛寺、双桂堂、银杏堂、螺罐山、慈云寺、观音寺、绍龙观、老君洞、华岩寺

特色古镇：磁器口、长寿古镇、中山古镇、涞滩古镇、龚滩古镇、石蟆古镇、偏岩古镇、龙潭古镇、东溪古镇、大昌古镇、双江古镇、西沱古镇、汉风古镇、白沙古镇、安陶古镇、石桥古镇、洪安古镇、龙兴古镇、三江古镇、黄龙古镇、安居古镇、塘河古镇、丰盛古镇、后溪古镇、路孔古镇、清泉古镇、松溉古镇、塘河古镇、双江古镇、走马古镇

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2.2 重庆交通大学概况

2.2.1 交大简介

重庆交通大学创建于1951年，是一所具有博士、硕士、学士学位授予权，以工为主，工、管、理、经、文、法等学科协调发展的多科性大学。

学校占地3200亩，南岸校区与双福校区功能区分、优势互补。南岸校区位于重庆市南岸区学府大道，地处长江之畔、南山山麓，历史悠久，交通便利，是学校开放办学的窗口；双福校区位于重庆西部新城江津双福新区福星大道，紧邻重庆外环高速，远眺缙云山脉，设施现代，环境舒适，是学校潜心育人的沃土。

学校办学历史悠久。1951年11月，邓小平领导的西南军政委员会为建设大西南，创建了重庆交通大学的前身——西南交通专科学校；时任西南军政委员会交通部部长、康藏公路筑路指挥部政委的穰明德任首任校长。1960年8月，成都工学院土木系、武汉水运工程学院水工系和四川冶金学院冶金系并入学校，组建重庆交通学院；同年，学校面向全国招收本科生。1985年，学校成为国家第三批硕士学位授予单位，开始招收硕士研究生。2000年，重庆其他交通类院校并入学校。2006年，学校新增为博士学位授予单位，并更名为重庆交通大学。2007年，学校接受教育部本科教学工作水平评估，结论为“优秀”。2009年，国家批准在我校设立土木工程一级学科博士后科研流动站。

学校学科专业覆盖面广，拥有3个一级学科博士点、11个二级学科25

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博士点、12个一级学科硕士点、47个二级学科硕士点、9个工程硕士专业学位培养领域、7个省部级重点学科、47个普通本科专业、28个高职（专科）专业，并具有授予同等学力人员硕士学位、推荐优秀本科生免试攻读硕士学位资格。教学实力强，教学科研仪器设备总值逾1.4亿元，建成了1个国家级素质教育基地、4门国家级精品课程、3个国家级特色专业、1个国家级人才培养模式创新实验区、1门国家级双语教学示范课程、40个省部级质量工程建设平台。科技创新能力强，拥有1个国家级工程技术研究中心（国家内河航道整治工程技术研究中心），1个省部共建国家重点实验室培育基地（山区桥梁与隧道工程省部共建国家重点实验室培育基地），17个省部级重点科技平台，基础及专业实验室（中心）达30余个。师资力量雄厚，1800余人教职员工中，有专任教师1100余人，其中“百千万人才工程”国家级人选7人，“全国优秀科技工作者”2人，享受国务院政府津贴等省部级及以上专家教授120余人，教授、副教授等高级职称人员500余人；中国工程院郑皆连院士、韩其为院士、梁应辰院士等150多名国内外知名学者担任学校特聘教授或兼职教授，定期到校授课（讲学）。截至2010年12月，全日制各类各层次在校生22864人，其中，本科生17116人、硕士研究生1853人、博士研究生77人。

学校是国家交通建设科技创新的重要基地，为国家特别是西南地区的交通建设做出了重要贡献。在西部高原、山区、库区的大跨径桥梁设计理论与建设、维护关键技术，山区复杂条件下隧道设计理论与控制技术，内河港口建设与航道治理，高等级公路路基路面材料与修筑关键技术等领域具有鲜明的研究特色和显著优势。近五年来，承担了国家科技攻关计划等国家级科研项目100余项，省部级科研项目500余项；2000年以来，获得国家科技进步一等奖1项、二等奖5项、三等奖2项，国家教学成果二等奖2项；获省部级科技奖励220余项。学校主办3种学术期刊，主办的《应用数学和力26

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学》由中国科学院钱伟长院士任主编，是SCI和EI的收录刊源，以中、英文版向世界50余个国家和地区公开发行；《重庆交通大学学报（自然科学版）》是全国中文核心期刊、中国科技核心期刊和美国《剑桥科学文摘社》（CSA）、《乌利希期刊指南》（UPD）、波兰《哥白尼索引》（IC）等国际检索机构的收录源刊。

学校面向世界各国招收留学生，与贝宁阿波美卡拉维大学共建孔子学院，与3 0多个国家和地区的高校及科研机构开展学术交流和科研合作关系。学生多次获得“全国青少年科技创新奖”、大学生“挑战杯”全国金奖等国家级奖励。本科毕业生初次就业率已连续13年超过90%。办学60年来，学校为国家培养了包括中国工程院院士郑皆连，高原冻土专家武憼民，原四川省副省长刘晓峰，原四川大学校长陈君楷，全国勘察设计大师孟凡超，交通运输部监察局局长钟华等在内的八万余名毕业生。

学校发展取得的显著成效得到了党和政府及社会的充分肯定，温家宝、李岚清、贺国强、钱伟长、陈至立等领导同志先后到校视察。近年来，学校先后获得“全国先进基层党组织”、“全国毕业生就业工作先进集体”、“全国教育系统先进集体”、“全国精神文明建设先进单位”等8项国家级荣誉称号。

面向未来，重庆交通大学将坚持以人才培养为中心，遵循教育规律，适应社会需求，立足重庆，面向西部，突出交通特色，充分发挥学科专业优势，为国家及区域经济社会发展尤其是交通行业提供强有力的人才支持和智力支撑，努力把学校建成国际上有一定影响、国内知名、区域优势突出，以工为主、多学科协调发展，行业特色鲜明的高水平教学研究型大学。

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2.2.2 历史沿革

重庆交通大学自 1951年11月创办以来，经历了多次改换校名、多次变更隶属关系、多次搬迁校址的艰辛办学历程。

■1951年，为建设川藏公路急需，邓小平领导的西南军政委员会决定在重庆设立重庆交通大学的前身——西南交通专科学校。1951年11月7日，西南交通专科学校正式成立。办学地点设在重庆市南岸区七公里。

■1952年，西南交通专科学校更名为西南交通学校。

■1953年，西南交通学校更名为重庆公路学校。

■1954年，重庆公路学校更名为交通部西南公路学校。

■1955年，交通部西南公路学校更名为交通部重庆公路工程学校。

■1958年，交通部重庆公路工程学校更名为四川省重庆公路工程学校。

■1960年8月，成都工学院土木系、武汉水运学院水工系、四川冶金学院冶金系迁入四川省重庆公路工程学校，共同组建为国家普通本科院校——重庆交通学院。办学地点为重庆市南岸区七公里。

■1971年，重庆交通学院并入重庆建筑工程学院。办学地点为重庆市沙坪坝区沙北街。

■1979年1月，根据党中央国务院关于恢复和增设一批普通高校 的精神，交通部决定恢复重庆交通学院，并由交通部直接管理。同年5月，重庆航务工程学校与重庆交通学院合并，学校本部从重庆建筑工程学院迁出至重庆航务工程学校校址——重庆市渝中区黄沙溪。

■1984年7月，重庆交通学院本部陆续迁回重庆市南岸区七公里。

■1985年，经国务院学位委员会批准，重庆交通学院增列为第三批硕士学位授予单位。

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■1986年，交通部西南水运工程科学研究所并入重庆交通学院。

■2000年1月，学校由交通部划转重庆市，实行中央与地方共建、以重庆市为主的管理体制。

■2006年2月，经国家教育部批准，重庆交通学院更名为重庆交通大学。办学地点在重庆市南岸区学府大道66号（原南岸区七公里）。

■2006年，经国务院学位委员会批准，增列为博士学位授予单位。

■2007年，学校接受国家教育部本科教学工作水平评估，结论为“优秀”。

■2009年，国家批准在重庆交通大学设立土木工程一级学科博士后科研流动站。

■2010年，国家批准在重庆交通大学设立“山区桥梁与隧道工程国家重点实验室培育基地”。

■2011年，国家批准在重庆交通大学设立“国家内河航道整治工程技术研究中心”。

■2011年7月，占地2400亩的重庆交通大学双福校区一期工程建成。重庆交通大学形成双校区办学格局。

2.2.3 人才战略

学校坚持人才强校战略，建设了一支结构合理、充满活力的高水平人才队伍。学校现有教职工1800余人，其中专任教师1200余人，教授、副教授等高职称人员500余人，具有博士、硕士学位的教师占教师总数的70%以上。中国工程院郑皆连院士、韩其为院士、梁应辰院士是我校特聘教授。学校还拥有 “百千万人才工程” 国家级人选7人，“国家级有突出贡献的中青年专家”2人，交通部“十百千人才工程”第一层次人选、交通部科技29

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英才、重庆市首批学术技术带头人以及享受国务院政府特殊津贴者等省部级专家120余人次；聘请了包括中科院院士和工程院院士、外籍院士在内的150余位国内外知名专家学者担任兼职教授。

2.2.4 名师荟萃

郑皆连（1941.7.17-），男，中国工程院院士，路桥工程专家。重庆交通大学桥梁与隧道专业1965届校友，重庆交通大学特聘教授。1968年首创我国双曲拱桥无支架施工新工艺，解决了不立拱架修建拱桥的难题。1976年主持设计了广西第一座无支架施工钢筋砼箱拱桥，十多年中修建此类大桥达40多座2万多延米，占当时广西公路大桥总数70%。1992年任邕宁邕江大桥钢骨钢筋砼拱桥设计与施工技术研究课题组组长和大桥专家组组长，建成了当时世界最大跨径的钢筋砼肋拱桥，他提出了千斤顶斜拉扣挂悬拼架设拱骨架技术和连续浇注拱肋外包砼技术，国内首创，广泛推广。

韩其为（1933.11.2－），男，汉族，湖北省松滋县人。中国工程院院士，泥沙（运动）与河床演变（水库淤积）专家，重庆交通大学特聘教授。自1964年开始，韩其为采用力学与随机过程相结合的方法，对泥沙运动统计(随机)理论进行了长期研究。研究获水利部论文一等奖，国家自然科学三等奖。前国际水利学会主席林泰造和肯尼迪等著名学者对其评价很高。国家自然科学基金委专家鉴定认为：“研究建立了较为完整的泥沙运动统计理论体系，有显著的开创性”，“达到国际领先水平”，“推动了泥沙运动理论的发展”。

梁应辰（1928.8.30－），河北保定人，1994当选为中国工程院院士，水道和港口工程专家，高级工程师（教授级），重庆交通大学特聘教授。作为三峡工程航运专家，参加了三峡工程各个阶段有关航运工作，对三峡工程30

情系交大志愿六十

坝址选择，技术攻关，科学论证，重大关键技术问题的解决做出了贡献。

王梦恕（1938.12.24－），河南省温县人，隧道及地下工程专家，中国工程院院士，重庆交通大学山区桥梁与隧道工程国家重点实验室培育基地名誉主任。王梦恕院士从事铁路工程科技工作40余年，在隧道及地下工程的理论研究、科学试验、开发新技术、新方法、新工艺以及指导设计、施工等方面做出了突出的贡献，取得了丰硕的成果，对促进我国隧道建设技术的发展起到了重要作用。

顾安邦（1935.10－），男，汉族，江苏无锡人，博士生导师，重庆交通大学教授。1957年毕业于同济大学土木系，同年分配到成都工学院土木工程系任教，1960年院系调整随迁重庆交通学院，曾任重庆交通学院副院长。2006年6月10日，茅以升科技教育基金委员会第十五届颁奖大会在北京中国科技会堂举行。在此次颁发的6个不同类别的茅以升科学技术奖中，顾安邦教授荣获其中最具影响力的奖项——桥梁大奖。截至目前，全国高校中仅有4人获此殊荣。

刘忠（1963.8－），博士，教授，政府特殊津贴获得者。国家“百千万人才工程”第一、二层次人选、交通部十百千人才工程第一层次人选、交通部跨世纪学术带头人。主要从事大跨径桥梁施工控制、桥梁非线性与空间分析研究。在大跨径拱桥几何非线性、材料非线性分析及施工控制等研究方面成果突出。完成和承担了多个科研项目先后获得国家级、省部级奖励5项、发表论文30余篇。

周志祥（1958.4.11－），男，汉族，教授，博士生导师，首批新世纪百千万人才工程国家级人选，交通运输部新世纪百千万人才第一层次人选，重庆市桥梁与隧道学科学术带头人，山区桥梁与隧道国家重点实验室培育基地主任，全国土木工程学科教学指导委员会委员，重庆交通大学土木建筑学院党总支书记。主持国家级项目4项、省部级项目20余项，发表论著31

情系交大志愿六十

100余篇部，获得发明专利十余项；主研完成“大中型桥梁检测、维护、加固技术研究”获得国家科技进步二等奖；主持完成“横张预应力砼梁工艺及性能试验研究”，获得重庆市科技进步一等奖；主持完成“桥梁结构损伤机理与神经网路”，获得2008重庆市技术发明二等。2000年来获得省部级以上科技成果奖共9项；在“桥梁结构行为与新技术”研究领域取得突出成绩，获“全国交通系统青年科技英才”等多种荣誉称号。

陈洪凯（1964.10－），男，重庆江津人，教授，博士生导师。新世纪百千万人才工程国家级人选，国务院政府特殊津贴，全国优秀教师，振兴重庆争光贡献个人。迄今，代表性专著有《危岩崩塌演变理论及应用》《公路泥石流力学》《公路泥石流研究及治理》《危岩防治原理》《岩石边坡渗流与排水机理研究》；发表论文210篇，被SCI收录6篇、EI收录29篇、ISTP收录2篇；获得发明专利6项、实用新型专利5项；国家科技进步奖二等奖1项、省部级科技进步奖一等奖1项、二等奖6项、三等奖3项。研究成果处于国际先进、国际领先水平，得到同行专家高度赞赏。研究成果在西部地区大量推广应用，解决了8000多公里干线公路沿线的泥石流、危岩崩塌灾害，确保了三峡库区50多万人的生命财产安全。

周建庭（1972.9.8－），浙江金华人，教授、博士生导师，新世纪百千万人才工程国家级人选，教育部新世纪优秀人才、国务院政府特殊津贴专家，全国优秀科技工作者。围绕结构安全监测、评价与加固方向开展科学研究，主持和主研了国家科技攻关项目、国家自然科学基金项目等国家、省部级项目20项，主持横向项目25项。

2.2.5 知名校友

谢邦珠，男，1961年毕业于重庆交通学院道路与桥梁专业，全32

情系交大志愿六十

国十大桥梁人物，现任四川省公路设计院高级技术顾问、四川省川交公路咨询公司顾问总工程师，为国家级设计大师。

郑皆连，男，1941年出生于四川省内江市东兴区，1965年毕业于重庆交通学院桥梁与隧道专业，中国工程院院士，路桥工程专家。

刘晓峰，男，1947年出生于四川成都，1970年毕业于重庆交通学院水道与港口系，高级工程师。现任农工党中央副主席，十一届全国政协常委、副秘书长。

蒋树屏，男，1978年毕业于重庆建筑工程学院（重庆交通大学前身），“詹天佑土木工程大奖”获得者，重庆交通科研设计院董事长、首席专家，2005年中国工程院院士候选人。

何志军，男，1981年毕业于重庆交通学院桥梁系，全国十大桥梁人物，贵州省公路桥梁工程总公司副总经理。

孙云，男，1981年毕业于重庆交通学院，全国十大桥梁人物，四川公路桥梁建设集团有限公司董事长、党委书记、总裁。

周哲玮，男，1950年6月生于湖北武汉，1982年毕业于重庆交通学院，现上海大学常务副校长。

孟凡超，男，1982年毕业于重庆交通大学桥梁系，全国十大桥梁人物，中交公路规划设计研究院副院长。

赖明，男，1956年8月生出生于江苏徐州，1982年毕业重庆交通学院，九三学社中央副主席，第9、10届全国政协委员，第十一届全国政协常委。

罗霞，女，1962年生，重庆人，1982年毕业重庆交通学院道桥专业，西南交通大学交通运输与物流学院副院长，教授，博士生导师。

韩道均，男，1962年生，重庆市人，1983年毕业于重庆交通学院桥隧专业，重庆交通科研设计院院长，教授级高工，道桥专家，国务院政府33

情系交大志愿六十

特殊津贴专家。

钟华，男，1983年毕业于重庆交通学院路桥专业，交通运输部监察局局长。

朱碧新，男，1986年毕业于重庆交通大学交通运输管理专业，中国交通建设集团副总裁。

周文，男，1986年毕业于重庆交通学院道桥系公路与城市道路专业，广西北部湾开发投资有限责任公司总经理、董事。

冉仕平，男，1988年毕业于重庆交通学院道路工程系公路与城市道路工程专业，现西藏交通厅党委委员、副厅长兼总工程师。

王劼耘，男，1988年毕业于重庆交通学院路桥专业，广西新发展交通集团公司总经理。

姜友生，男，1988年毕业于重庆交通学院桥梁工程专业，湖北省交通规划设计院党委书记。

刘先鹏，男，1990年毕业于重庆交通学院港航专业，全国十大桥梁人物，中交二航局有限公司副总经理。

王海怀，男，1968年8月出生于四川省南充县，1991年毕业于重庆交通学院水港系港口与航道工程专业，现任中交第二航务工程局有限公司董事长、总经理。

刘春红，男，1995年从重庆交通学院应征入伍，第七届“中国武警十大忠诚卫士”，现任武警交通部队第四支队副支队长。

2.2.6 学校领导

校党委领导

党委书记刘伦党委副书记唐伯明周直李宝娣

情系交大志愿六十

校行政领导

校长唐伯明副校长王智祥梁乃兴黄明王昌贤易志坚王平义

校纪委领导

校纪委书记李宝娣

2.2.7 科研成果

建校以来，学校积极开展科学研究与创新，在西南地区交通和三峡工程建设的重大科技攻关中取得了大量有影响的成果，成功解决了西部地区300多项交通建设关键技术，产生了30多亿元的直接经济效益和巨大的社会效益，如解决了钢管混凝土世界第一跨径拱桥——重庆万县长江大桥的设计与施工关键技术难题，为三峡工程175m水位线决策和施工通航方案论证提供了重要技术支持等。

学校先后获得国家科技进步一等奖1项、二等奖2项、三等奖2项，国家发明四等奖1项以及茅以升科学技术最高奖——“中国桥梁大奖”；获省部级科技进步奖140多项，其中一等奖6项。近5年，学校先后承担了国家重大基础研究前期专项、“863计划”项目、国家科技攻关计划项目、国家自然科学基金项目、国家社会科学基金项目、教育部哲学社会科学重大攻关项目等在内的国家及省部级科研项目310余项，科研经费累计3亿多元，2006年科研经费近1亿元；申请专利150余项，主持编写57部国家行业规范，12项成果被列为国家和省部级重点推广项目，出版学术著作250余部，发表学术论文5000多篇。

情系交大志愿六十

2.2.8 学术交流

学校重视国际交流与合作。改革开放初期，我校便开始派遣出国留学生，随着学校的的不断发展，我校国际交流与合作范围越来越广，先后公派赴美国、日本、加拿大、英国、挪威、瑞士、澳大利亚、丹麦等国留学及出席国际学术会议、考察访问、合作研究、援外工程

等各类出国人员数百人次。我校与美国堪萨斯大学、俄国圣彼得堡大学，德国汉诺威大学、越南河内大学签订有校际交流协议。

1987年我校开始聘请长期外国文教专家，迄今已聘50余人次。邀请短期讲学专家近130余人次，聘请10名外籍学者为我校名誉教授。

我校接受了美籍华人张剑潭先生、日籍华人宋永琨教授的专业书籍、期刊等数千册，定期接受德国港口工程协会赠送的专业期刊。学校自2004年开始面向世界各国招收留学生。

2009年3月25日我校首个孔子学院在贝宁科特努揭牌。国家汉办正式同意重庆交通大学与非洲贝宁共和国阿波美卡拉维大学共建孔子学院。3月25日，孔子学院揭牌仪式在阿波美-卡拉维大学校园举行，中国外交部部长助理翟隽和贝宁共和国高等教育和科学研究部部长阿比约拉为孔子学院揭牌。重庆交通大学首个孔子学院建立。

2.2.9 交大精神

学校始终坚持教学在学校各项工作中的中心地位。在教育教学改革中，坚持教学以转变教育思想和更新教育观念为先导，以教学改革为动力，以稳步提高教育教学质量为主题，以队伍建设和条件建设为保障，注重学生知识、能力与素质的协调发展，强化创新精神和实践能力的培养，将人才培36

情系交大志愿六十

养目标落实到教学计划中，课程建设改革落实到教材建设上，教学方法和手段的改革落实到课堂教学中。将提高教学质量，实现人才培养目标的全过程贯穿于学校的各项工作之中，做到相互渗透，有机结合。

学生综合素质高，应用能力强，多次获得大学生“挑战杯”全国金奖、全国大学生数模竞赛一等奖等奖励。从2007年起学校在全国十多个省市进入重点批次招生，生源质量逐年提高。学校教学质量良好，毕业生供不应求，本科毕业生初次就业率已连续13年超过90%。2000年、2009年，学校先后被评为“全国普通高等学校毕业生就业工作先进集体”；2003年，在重庆市高校毕业生就业工作评估中，学校荣获“优秀”等级，排名第一；2010年被教育部评为“全国毕业生就业典型经验高校”。

半个多世纪以来，广大交大师生秉承“严谨、求实、团结、进取”的校训，自强不息，开拓创新，立足重庆，面向西部，形成了鲜明的办学特色，造就了独特的学校精神。学校因交通发展需求而建立，在发展交通科技和培养交通建设人才中不断壮大，逐步发展成为一所交通科研优势突出，专业特色鲜明的多科性大学。学校取得的一项又一项高水平研究成果，成功地解决了西部地区特殊环境条件下公路、水路交通建设中的重大技术难题，为国家交通事业发展做出了不可替代的贡献。学校的毕业生在西部交通行业具有广泛影响，西南地区6个省（市、区）的交通厅厅长、副厅长、总工程师多数毕业于我校；西南地区交通行业高级技术及管理人员中，我校校友占多数，特别是西藏自治区交通行业75%以上的高级技术人员是我校校友，长江沿线水运建设企事业单位的技术负责人多数是我校毕业生。

在60年的发展历程中，从建校之初的川藏公路建设和金沙江水运开发到如今的山区高速路网和三峡工程建设，广大教师扎根西部、献身交通、攻坚克难，逐步形成了具有交通特质的情系西部、实干奉献、开拓进取的“铺路石”精神，走出了一条特色鲜明的办学之路。学校始终坚持“把思想政治37

情系交大志愿六十

教育的着力点放在最基层”，根据不同时代的特点，不断创新思想政治教育载体，把思想政治教育落实到学生班级，延伸到学生宿舍，覆盖到学生社区，思想政治教育“贴近学生学习、贴近学生生活、贴近学生实际”，促进了学生的成长成才，产生了广泛的社会影响，形成了鲜明的育人特色。一代代学子传承、弘扬“铺路石”精神，扎根基层，实干奉献，勇于开拓，在大西南的崇山峻岭、在大西北的黄土高原、在祖国的大江南北铺路架桥，治河筑港，挥洒青春，建功立业，浇筑人民致富坦途。

2.2.10 学科专业

学校按照“稳定与优化工科，强化经管与理科，扶持人文与社会学科”的专业建设思路，以优化学科与专业结构为重点，加大专业结构调整力度，建设品牌专业和优势专业群，形成了与学校办学定位和发展目标相符合的专业结构与布局。形成了7个省部级重点学科、3个国家特色专业及7个市级特色专业。同时学校紧贴需求，设置并重点建设了新办专业，新办专业均具有学科基础，大部分在原有专业方向基础上发展而来，教学条件好，师资充足，教学质量有保证，学生满意。

学校按照“厚基础、宽口径、高素质、强能力、善创新”的原则，设计和修订人才培养方案，方案具有鲜明的时代特征，体现了德智体美全面发展的要求和因材施教、全面素质教育的教育理念，适应学生个性化发展需求，有利于人文素质、科学素养、创新精神和实践能力的培养。各项保障措施得力，培养方案得到很好的执行。

省部级重点学科

交通运输部重点学科：

桥梁与隧道工程

情系交大志愿六十

重庆市重点学科：

桥梁与隧道工程

道路与铁道工程

港口、航道与近海工程

管理科学与工程

工程力学

材料学

载运工具运用工程

部分特色专业

土木工程专业

该专业为国家特色专业，是国内较早设立的以公路、桥梁工程为主的土木类本科专业之一。建校初期，学校设立了公路工程、桥梁工程等本科专业。该专业现设有桥梁工程、公路与城市道路、隧道与轨道交通工程、岩土与地下结构工程、建筑结构工程、检测与维护技术6个专业方向，培养以公路、桥梁、隧道等交通基础设施建设与管理为主的高级工程技术人才。该专业依托的基础有“土木工程“一级学科科研流动站”、“桥梁与隧道工程”、“道路与铁道工程”等4个交通部及重庆市重点学科；“桥梁与隧道工程”和“道路与铁道工程”2个博士点及“土木工程”一级学科硕士点；“山区桥梁与隧道工程省部共建国家重点实验室培育基地”，交通部“桥梁结构工程交通行业重点实验室”，“结构工程重庆市重点实验室”、“山区道路建设与维护技术重庆市重点实验室”、“山区道路结构与材料重庆市重点实验室”、“交通土建材料重庆市重点工程实验室”4个重庆市重点实验室及5个专业基础和专业课实验室（中心）；“山区桥梁结构与材料教育部工程研究中心”、“山区道路建设与维护技术教育部工程研究中心”。该专39

情系交大志愿六十

业依托的重点学科在大跨径拱桥设计与施工控制、长大隧道施工控制、桥梁新结构与新工艺、旧危桥加固改造等方面形成了显著的特色与优势，许多成果编入国家行业规范。该专业现有师资96人，其中教授23人（博士生导师15人）、副教授33人，国家“百千万人才工程”国家级人选3人，交通部“十百千人才工程”第一层次人选3人，重庆市“名师奖”获得者1人，“振兴重庆争光贡献奖”获得者1人，“重庆直辖10周年建设功臣”1人，“重庆市十大杰出青年”1人，重庆市首批学术技术带头人及后备人选9人，重庆市高校优秀中青年骨干教师10人。该专业始终重视发挥科研对本科教学的促进作用，注重实践教学体系建设与学生创新能力培养，每年举办的“桥模、建模及承重大赛”都成为校园科技活动的亮点，毕业生受到社会广泛赞誉，大批毕业生已成为西部地区交通行业的学术、技术带头人及高层管理人员。“桥梁工程”、“工程测量学”、“钢结构”和“隧道工程”课程为重庆市精品课程，“桥梁工程”是重庆市推荐的国家精品课程建设课程，出版省部级优秀教材2部，《桥梁工程》、《桥梁工程控制》、《公路小桥涵勘测设计》等5部教材被列为“十一五”国家规划教材。中国工程院郑皆连院士为该专业1965届毕业生，是原交通部10所高等院校培养出的唯一一名院士。

港口航道与海岸工程专业

该专业为国家特色专业，是国内较早设立的港口航道专业，从建校初期的水道与港口水工建筑专业发展而来。该专业依托的学科基础有重庆市重点学科和博士学位授权点“港口、海岸及近海工程”、“国家内河航道整治工程技术研究中心”、教育部与重庆市共建重点实验室“水利水运工程实验室”、“内河航道整治技术交通行业重点实验室”和一级学科博、硕士点“水利工程”，拥有“水利水运工程教育部工程中心”、“重庆市高校水工建筑物健康诊断技术与设备工程研究中心”和“重庆市航运工程技术研究中心”；拥有原直属交通部的西南水运工程科学研究所，有目前国内高校中40

情系交大志愿六十

规模最大的港口航道实验基地，实验厅（室）面积1.8万平方米，试验场4.0万平方米。该专业依托的重点学科成果丰硕，完成的航道整治、港口、水电站、枢纽工程研究，涉及西南地区几乎所有通航河流或相关工程。该专业现有师资31人，其中博士生导师6人，教授10人、副教授12人，有“百千万人才工程”国家级人选1人，全国优秀教师1人，重庆市“名师奖”获得者1人，重庆市首批学术技术带头人2人，重庆市高校优秀中青年骨干教师3人。韩其为和梁应辰两位中国工程院院士为该专业特聘教授。该专业充分利用学科资源优势，不断优化课程体系与实践教学体系，毕业生动手能力强，综合素质高。近年来，该专业教师获各级教学成果奖10余项，编写国家统编专业教材10部，“港口工程学”和“航道工程学”被评为重庆市精品课程，“港口工程学”被评为国家精品课程。

交通运输专业

该专业为国家特色专业，设立于1982年，紧密结合交通运输的发展特点与社会需求，不断优化人才培养体系，强调基础理论，加强实践能力和创新能力的培养，培养社会急需的汽车运用与服务、城市轨道交通运输及铁道运输、交通运输管理与物流方向的技术及管理人才。该专业依托的学科基础有重庆市重点学科“载运工具运用工程”和一级学科博、硕士点“交通运输工程”，拥有重庆市重点实验室“交通运输工程实验室”，现有教育部高等学校交通运输学科教学指导委员会委员1人及公路运输教学指导分委员会副主任1人。近5年，该专业在校生在全国大学生“挑战杯”课外学术科技作品竞赛、全国大学生数学建模竞赛中获得20余项奖励。该专业学生综合素质高，深受用人单位的好评，毕业生多数已经成为西南地区运输行业、道路运输管理部门、汽车检测与营销.城市轨道交通及铁路企事业单位的技术骨干或主要领导。该专业现有师资16人，其中教授3人、副教授4人，重庆市首批学术技术带头人1人，近年来完成各类教改和重点课程建设项目41

情系交大志愿六十

10项，编写国家统编专业教材7部。我校交通运输工程一级学科在2009年评估中取得排名全国第十二的好成绩，进一步提升了我校该学科在全国的声誉和影响力。

工程管理专业

该专业为重庆市特色专业，设立于1984年，以重庆市重点学科及一级学科博、硕士点“管理科学与工程”、重庆市人文社科研究基地“西部交通经济社会发展研究中心”为依托，以工程项目建设管理、高等级公路运营管理和工程造价管理为特色，构建了注重理工基础和管理实际能力的人才培养体系。该专业现有师资15人，其中教授4人、副教授8人，交通部“新世纪十百千人才工程”第一层次人选1人，重庆市首批学术技术带头人及后备人选3人，重庆市高校优秀中青年骨干教师及资助人员3人。该专业很多专业教师都具有丰富的工程项目管理经验，拥有造价工程师、监理工程师、建造师或咨询师职业资格。专业实验室“工程管理模拟实验室”主要应用软件与市场同步，与企业应用对接。近年来，“工程项目管理”被评为重庆市精品课程，建成校级精品课程和重点课程16门；完成各类教学改革项目8项，获重庆市教学成果奖1项；担任了工程管理交通土建管理普通本科教材主任委员单位，出版教材14部，包括主编国家规划教材2部。

情系交大志愿六十

第3章 校庆志愿服务志愿者管理办法

3.1 校庆志愿服务的要求

（1）诚心奉献

生命的多少用时间计算，生命的价值用贡献计算。不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为60年校庆做贡献，这是对志愿者基本要求，也是志愿精神的具体体现。

（2）守时守纪

志愿者要遵守工作时间，按时到岗上岗；对志愿者有很多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守场馆安全规定等。遵时守纪是对每一个志愿者最基本的要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。

（3）热情服务

“海内存知己，天涯若比邻”，交大60年校庆是重庆交通大学为庆祝43

情系交大志愿六十

建校60周年举办的一次盛会，届时，我们将迎来全国乃至世界各地的杰出校友及其他尊贵客人。60年校庆是对交大建校成果的肯定，也是交大学子寻求归宿感的重大契机。在校交大学子，尤其是从事校庆服务的志愿者们，一定要以饱满的精神状态、热情的服务态度去迎接每一位到访客人、校友。

（4）坚守岗位

岗位没有主次之分，每一个岗位都对60年校庆的成功举办影响重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。

（5）团结互助

没有完美的个人，只有完美的团队。志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。

（6）不求私利

校庆志愿者是不求任何私人利益的，按照惯例，执委会除了为志愿者提供一些必要保障外，不会直接支付工资及物质报酬，志愿者不是为获得利益而来。

3.2 校庆志愿服务的规范

（1）工作证使用规范

要想进入某一场所或区域，需持有相应的工作证。工作证记录着持有者的一些基本信息，如：姓名、职务、部门和持有者的进入权利等。志愿者只有持有相应的工作证才能进入某一特殊的场所或区域，要在一个醒目的位置44

情系交大志愿六十

佩戴工作证，损坏或丢失了要及时补办，并且不可将工作证借予他人。

（2）工作规范

志愿者上下班时要办理登记手续，工作开始前要弄清楚自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席。工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，并且要保持制服的干净整洁。

（3）服务规范

服务期间，志愿者有机会接触来自不同城市、不同民族的宾客、校友，他们有着不同的风俗习惯，要尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎。

（4）团队合作规范

校庆志愿服务的成功取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。要了解团队的目标与任务，知道团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。

3.3 校庆志愿者管理

(一)志愿者的权利

1．了解校情校史；

2．在岗位确定之前表达参与工作岗位的意愿； 3．获得必要的工作保障； 4．维护自身的正当权益；

5．对校庆志愿者工作提出意见和建议。6．参加校庆志愿者评比表彰；

情系交大志愿六十

（二）志愿者的义务

1.2.3.4.5.遵守各项政策和规章制度，传播志愿服务精神； 完成相应的培训；

服从志愿服务工作岗位的安排；

服从指挥和调配，认真完成志愿服务工作任务； 服从志愿服务期间所在团队的管理。

（三）志愿者的服务领域

志愿服务岗位主要有会务工作、礼仪引导、综合接待等，包括接送站、一对一引领式接待、安排住宿、日常服务、会场服务、跟车服务、外语翻译、秩序维护、咨询引导等多项工作内容。

（四）志愿者的保障

一、工作保障 1.2.3.4.5.制发志愿者工作证； 提供工作制服装备；

对特殊工作岗位提供工作期间的餐饮； 对特殊工作岗位补贴相应通信费； 提供必要的公共交通服务。

二、表彰激励

评选优秀校庆志愿者个人、团队和工作机构，授予荣誉称号并给予奖励。

（五）志愿者志愿服务规范与服务要求

1、志愿者参加一切志愿服务活动，必须依照重庆交通大学60周年校庆志愿者要求统一着装；

2、以自身的行动实践志愿者精神，不对服务对象及其特征进行评价诋46

情系交大志愿六十

毁；

3、廉洁自律，不以任何形式及理由收取服务对象的财务。

（六）志愿者安全注意事项

1、志愿服务中应该尽量避免与人发生争执，若出现问题，应妥善处理；

2、当志愿者的人身安全和财产安全受到暴力威胁时应及时报警并及时告知工作组相关负责人。

（七）志愿者日常管理

1、经共青团重庆交通大学委员会审核批准加入的志愿者，必须填写登记表，并签订志愿服务承诺书。根据志愿者提供的服务内容，指定志愿者所在工作组，分组负责人为其直接负责人。该负责人负责及其所领导的志愿者的工作安排、进度、和质量监督管理等；

2、在志愿服务开始之前，其所属工作组应该首先对志愿者进行相关培训与考核；

3、在征求志愿者同意的情况下，工作组有权利调整志愿者的服务内容。如志愿者有提出要求，工作组也需根据实际情况，为其调整工作内容；

4、校团委工作人员将对志愿者档案实施统一管理；

5、工作组志愿者将遵照本管理条例执行，且每个志愿者都有直接负责人，负责人对其相关活动负责，不得有跨领域行为；

6、各组负责人直接对志愿者组负责，配合所联络的工作组进行志愿者的日常管理。及时协调各组与校团委之间的关系，每天按时向校团委汇报工作、思想情况；

7、校庆各工作组出现临时紧急状况需进行志愿者调配时，各组负责人需通过本组联络员报送校团委，校团委审核后进行统一调配；

8、志愿者原则上不允许请假。若有特殊情况，需提前一天出具书面假47

情系交大志愿六十

条（一式两份），交之其直接负责人，负责人需及时将情况上报至校团委，经审核后方可批准；

9、志愿者无故迟到累计达两次或缺勤一次，将对其提出公开书面批评。情节严重者，将由其直接负责人与校团委商议做出裁决方案；

10、对于不履行义务的志愿者校团委将根据相关规定，取消其志愿者资格；

11、违反志愿者管理规定处理的志愿者应对自己的行为负责，承当因不符合法律及校庆工作相关规定而导致的责任。

《重庆交通大学校庆60周年志愿者管理条例》最终解释权归由重庆交通大学校校团委。

3.4 志愿者安全保障制度

（一）为规范重庆交通大学校庆60周年志愿者各项工作，完善各机构管理层的管理机制，更好的完成上级传达的各项任务，使各项工作有章可循、照章办事，加强工作力度，保障全体志愿者的人身安全，以确保校庆60周年工作的顺利进行，特制订此安全保障制度。

（二）志愿者的安全保障主管机构为校庆办公室下设的安全保障组，直接对重庆交通大学校庆60周年校庆期间志愿者的安全保障工作（医疗、食品、器械、设备等）。

（三）校庆工作的顺利进行必须以确保各项安全工作为前提，校庆办公室安全保障组负责保障与会人员的人身安全、各安全事项的拟定和传达等工作。

（四）志愿者在校庆期间必须听从校庆办公室、校团委及相关负责人的安排，做好各自职能，跟从集体，统一行动，不得私自离开岗位。志愿者除48

情系交大志愿六十

工作以外的各项安全校庆办公室及志愿者组概不负责。

（五）校庆办公室、校团委和各组织机构负责人有责任监督志愿者的行为威胁到校庆及个人安全的行为必须予以制止。校庆工作以外的时间，志愿者的人身安全由志愿者本人负责。

（六）志愿者在工作期间必须保持通讯设备通畅，如因联络不通，导致的意外，校庆办公室及校团委概不负责。

（七）安全保障部门拟定的各项安全保障事项及培训计划，布置校庆的总体工作，各志愿者必须认真学习，增强自身安全意识，并在校庆工作期间严格遵守，配合一切安全工作的安全工作检查与开展，如因不遵守安全规则导致的后果，由志愿者本人承担。

（八）安全保障组以及志愿者组的后勤保障部人员要经常对校庆的活动器械进行检查，管理好医疗用品、食品的安全卫生安全及使用安全，及时排除事故隐患，如因管理不善导致的后果，有相应的组长及负责人承担。

（九）校庆办公室及安全保障组将与志愿者组后勤保障部共同与保险公司签订协议，提供志愿者安全保险。

（十）每位志愿者有义务配合安全保障工作，保障校庆工作的顺利进行

（十一）安全保障组及志愿者后勤保障部必须通力合作，确保安全制度的落实，负责具体安全工作的实施。安全保障组组长与志愿者后勤保障部部长有义务进行监督。

（十二）安全保障组与后勤保障部负责安全制度落实检查，提高全体工作人员及志愿者的安全意识，并且必须定期组织安全检查，主持整改事故隐患，及时上报，提出处理意见。

（十三）如因安全保障组及志愿者组后勤保障部失职，而引起的安全事故，两组组长有责任处理事故承担相应责任。

（十四）安全保障组及志愿者组后勤保障组后勤保障部实行逐级的例行49

情系交大志愿六十

检查以保证及时发现和消除不安全隐患。每位承担相应工作的志愿者应及时检查自己使用过的计算机及电源插座等；志愿者办公室及校庆相关部门、各会场负责人必须随时检查电器及线路等。

（十五）未经安全保障组、志愿者工作组后勤保障部批准，任何人、任何部门不准私拉私改电源线。如有此类要求必须报上级领导批准，由相关专业人员负责操作。

（十六）各小组办公室应进行值班制，每天工作结束后离开办公室前，由当日负责关闭窗帘、空调、照明、及其他电器；并负责锁好大门后方可离开。

（十七）各会场及办公地点实行禁烟。

（十八）校庆工作的办公区要配置相应种类和数量的消防器材，并保证好有效。消防器材、消防设施由安全保障组及志愿者组后勤保障部统一管理。

（十九）火灾目击者应迅速将着火物附近的可燃物移开。救火时应特别注意以下事项：

1、油类或电线失火，应用砂或纺织物等扑灭切勿用水灭火；

2、衣服着火，立即在地上打滚较易扑灭；

3、先救人，后抢物。抢救物品时，应先抢救账册、凭证及重要文件或贵重物品；

4、在烟火中抢救，应用湿毛巾掩着口鼻。

（二十）志愿者有下列情况之一，安全保障组及志愿者组后勤保障部视情节分别给予直接责任人和安全责任人以经济或行政处罚，必要时追究其法律责任。

无视安全保障工作，违反有关安全保障事项及规范者，经指出拒不执行的；

1、损坏安全设施、消防器材设备、消防设施或挪作他用的；

第五篇：高校校庆志愿者培训手册

****大学60周年校庆志愿者培训手册

****高校校庆志愿者

工作手册

共青团***大学委员会 二0一二年六月

****大学60周年校庆志愿者培训手册

****大学60周年校庆志愿者誓词

我志愿服务****大学60周年校庆，弘扬志愿服务精神，践行志愿服务理念，团结协作、积极进取、热情服务，珍惜和维护****大学的声誉，为母校争光，为校庆添彩。让志愿者的微笑成为****大学最好的名片！

本人志愿加入****大学60周年校庆志愿服务组织，并在培训服务期间，遵守以下规定：

1.遵守校纪、校规，爱校、荣校。

2.实践和传播志愿精神、履行志愿服务承诺。

3.认真做好志愿服务工作，为校庆的顺利开展贡献自己的力量。4.树立大局观念，自觉维护学校和校庆志愿者组织的整体形象。5.不以志愿者的身份从事和参加任何盈利性活动、校友校外聚会，正常服务工作结束后，晚十点之前回宿舍。

6.服从组织安排，及时参加培训及志愿者服务工作。

本人以认真阅读此培训手册，并将认真按此手册规定进行校庆志愿者服务。若本人违反以上规定，造成的一切不利后果由本人自己承担；若造成相应损失，所在志愿者管理机构或所在服务机构有权做出适当的处分或终止本人之服务资格并依法追究相应的法律责任。

志愿者签名：

志愿者编号：

****大学60周年校庆志愿者培训手册

目录

第1章 志愿者与志愿服务.............................................................................................................4

1.1 志愿者及志愿服务的意义................................................................................................4 1.2 做一名合格的志愿者........................................................................................................5 第2章 校庆志愿服务志愿者管理办法.........................................................................................7

2.1 校庆志愿服务的要求........................................................................................................7 2.2 校庆志愿服务的规范........................................................................................................8 2.3 校庆志愿者管理................................................................................................................8 2.4 志愿者安全保障制度......................................................................................................11 2.5 志愿者激励方案..............................................................................................................13 2.6 志愿者应急处置方案......................................................................................................14 第3章 校庆志愿者礼仪知识培训...............................................................................................15

3.1 服务礼仪基本原则..........................................................................................................15 3.2 仪容礼仪..........................................................................................................................16 3.3 仪态礼仪..........................................................................................................................17 3.4 见面礼仪..........................................................................................................................22 第4章 校庆志愿者服务工作技巧培训.......................................................................................28

4.1 应变技巧..........................................................................................................................28

4.1.1平日的积累.........................................................................................................28 4.1.2 临场发挥.............................................................................................................28 4.2 沟通技巧..........................................................................................................................29

4.2.1 沟通前的心里准备.............................................................................................29 4.2.2 化解沟通中的矛盾.............................................................................................29 4.2.3 怎样使沟通更有效.............................................................................................30

附件：............................................................................................................................................31

常见医疗小知识.....................................................................................................................31

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志愿者与志愿服务

1.1 志愿者及志愿服务的意义

（1）志愿者的概念

“志愿者”（英语volunteer）是一个没有国界的名称，来源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、决心或渴望”。在西方较为普遍的观点是：志愿者是在职业之外，不受私人利益或强制法律驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。就是指不受私人得益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。

在香港，志愿者被称为“义工”。志愿者行动叫做义务工作。香港义务工作发展局则将“义工”（“志愿者”）定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。”

中国青年志愿者协会为志愿者下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

（2）志愿者精神 奉献 友爱 互助 进步

（3）志愿工作具有的四大特性 志愿性、无偿性、公益性、组织性（4）志愿服务的领域

包括扶贫济困、帮残助老、扶幼助弱、抢险救灾、环境保护、社区服务、大型活动、慈善捐助等。

（5）中国青年志愿者行动的宗旨

通过开展青年志愿服务，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，提高青年整体素质，为经济社会的协调发展和全面进步做出贡献。

（6）中国青年志愿者行动的口号

爱心献社会，真情暖人心。

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（7）中国青年志愿者行动的原则

自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒（8）志愿者图标意义

标志的整体构图为心的造型，又是英文“志愿者”的第一个字母“V”，红色。图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时是英文“青年”的第一个字母“Y”，白色。

标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的志愿者主题。

（9）世界志愿者日 每年12月5日（10）中国志愿服务日 每年3月5日

1.2 做一名合格的志愿者

（1）怎样做好一名优秀的志愿者

首先要对志愿服务有深刻的理解；其次要时时处处践行志愿精神；第三是要不断学习志愿服务的知识、方法和技能；第四能够将志愿服务融入个人的生活中，体验健康、成长、快乐、美丽、成就等价值追求。

（2）志愿者具备的五大条件

“志愿者”的概念可以从5个条件界定：

1、是自愿。即主观自觉选择，没有强制性。

2、是不图物质报酬。即动机上不追求物质报酬，但不否定开展志愿服务需要一定的物质条件。

3、是服务于社会公益事业。即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困难群体的小团体利益；同时属于政府职责范围内的事情、能够通过正常的市场交换获得的服务(困难群体除外)，一般不能作为志愿者

****大学60周年校庆志愿者培训手册

服务的内容。

4、是奉献自己的力所能及。奉献自己的时间、精力、智力、经验的人是志愿者外，出于自愿的献血、捐献骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。

5、是非本职职责范围内。（3）志愿者的工作态度与责任

1、志愿者在决定参与某项服务前，必须清楚了解服务的内容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备。

2、志愿者不可轻率作出承诺，但对承诺了的服务必须尽心尽力完成，如因客观原因，确实无法覆行承诺的应做好解释工作。

3、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去套别人。

4、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料。

5、要尽量与服务对象保持良好的关系。

6、对服务机构要尽可能地去了解，对服务机构的人和事，在没彻底了解之前不宜妄加批评。

7、要虚心听取服务机构的意见，在服务过程中要始终保持与服务机构的联系。

（4）志愿者在服务过程中应具有的态度

奉献多一点 索取少一点 真诚多一点 虚伪少一点

微笑多一点 脾气少一点 赞美多一点 批评少一点

行动多一点 埋怨少一点 宽容多一点 狭隘少一点

谦虚多一点 骄傲少一点 自律多一点 散漫少一点

踏实多一点 浮躁少一点平和多一点 焦虑少一点

理解多一点 隔阂少一点 信任多一点 怀疑少一点

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第2章 校庆志愿服务志愿者管理办法

2.1 校庆志愿服务的要求

（1）诚心奉献

不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为60年校庆做贡献，这是对志愿者基本要求，也是志愿精神的具体体现。

（2）守时守纪

志愿者要遵守工作时间，按时到岗上岗；对志愿者有很多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守场馆安全规定等。遵时守纪是对每一个志愿者最基本的要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。

（3）热情服务

“海内存知己，天涯若比邻”，****大学60年校庆是为庆祝建校60周年举办的一次盛会，届时，我们将迎来全国乃至世界各地的杰出校友及其他尊贵客人。60年校庆是对****大学建校成果的肯定，也是****大学学子寻求归宿感的重大契机。在校****大学学生，尤其是从事校庆服务的志愿者们，一定要以饱满的精神状态、热情的服务态度去迎接每一位到访客人、校友。

（4）坚守岗位

岗位没有主次之分，每一个岗位都对60年校庆的成功举办影响重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。

（5）团结互助

没有完美的个人，只有完美的团队。志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。

（6）不求私利

校庆志愿者是不求任何私人利益的，按照惯例，执委会除了为志愿者提供一些必要保障外，不会直接支付工资及物质报酬，志愿者不是为获得利益而来。

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2.2 校庆志愿服务的规范

（1）工作证使用规范

要想进入某一场所或区域，需持有相应的工作证。工作证记录着持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者编号、学院等。志愿者只有持有相应的工作证才能进入某一特殊的场所或区域，要在一个醒目的位置佩戴工作证，损坏或丢失了要及时补办，并且不可将工作证借予他人。

（2）工作规范

志愿者上下班时要办理登记手续，工作开始前要弄清楚自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席。工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，并且要保持制服的干净整洁。

（3）服务规范

服务期间，志愿者有机会接触来自不同城市、不同民族的宾客、校友，他们有着不同的风俗习惯，要尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎。

（4）团队合作规范

校庆志愿服务的成功取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。要了解团队的目标与任务，知道团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。

2.3 校庆志愿者管理

(一)志愿者的权利

1、了解校庆志愿者工作政策；

2、在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿；

3、获得必要的工作保障；

4、维护自身的正当权益；

5、参加校庆志愿者培训和评比表彰；

6、对校庆志愿者工作提出意见和建议。

（二）志愿者的义务

1、遵守学校的各项政策和规章制度；

2、履行经本人签署的志愿服务承诺书；

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3、完成相应的培训课程；

4、服从对服务岗位的安排；

5、服从指挥和调配，认真完成服务工作任务；

6、服从服务期间所在团队的管理。

对于不履行义务的志愿者将取消其服务工作资格。因个人原因造成的其他不良后果和影响，将依照学校相应规定进行纪律处分。

（三）志愿者的服务领域

志愿服务岗位主要有会务工作、礼仪引导、综合接待等，包括接送站、一对一引领式接待、安排住宿、日常服务、会场服务、跟车服务、外语翻译、秩序维护、咨询引导等多项工作内容。

（四）志愿者的保障

一、工作保障

1.制发志愿者工作证； 2.提供工作制服装备；

3.对特殊工作岗位提供工作期间的餐饮； 4.对特殊工作岗位补贴相应通信费； 5.提供必要的公共交通服务。

二、表彰激励

1、颁发****大学60周年校庆志愿服务荣誉证书；

2、评选表彰志愿者优秀个人和集体，授予荣誉称号。

（五）志愿者志愿服务规范与服务要求

1、志愿者参加一切志愿服务活动，必须依照****大学60周年校庆志愿者要求统一穿着志愿者服装，佩戴志愿者工作证；

2、以自身的行动实践志愿者精神，不对服务对象及其特征进行评价诋毁；

3、廉洁自律，不以任何形式及理由收取服务对象的财务。

4、志愿者要保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。头发梳理整齐，不染夸张颜色的头发，不戴墨镜，不戴夸张的饰物，颜面和手臂保持清洁。

5、细节要点：

① 志愿者、特别是一对一志愿者应及时准确了解每日天气变化，提前通知校友做好应对；通知后也应备好雨具遮阳伞等工具以备校友对突发天气事件无准

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备之需。

② 志愿者不负有校友贵重物品的保管的义务，只提供临时义务看管，如有校友要求提供长期寄存服务，告知另行处理，如有丢失由校友自行负责。

③ 志愿者应在自己的服务范围内工作，尽量不参与服务范围之外的工作，如有特殊情况可适当变通，但有权拒绝校友提出的超出志愿者服务范围的工作。

④ 志愿者每日工作时间结束后应及时返回宿舍，归宿时间不得晚于十点，不得以个人或志愿者身份参加校友组织的任何营利性活动或庆祝娱乐活动。

⑤ 志愿者不得利用工作之便获取个人利益，不允许工作时间向重要来宾索要名片与其合影等。

⑥ 志愿者需要在工作时间，保持个人手机开机状态，以便随时与负责人保持畅通的联络，协调工作和解决突发状况。

⑦ 志愿者遇到突发状况或无法解决的状况迅速联系负责人，负责人无法解决迅速联系校团委有关方面的老师。

（六）志愿者安全注意事项

1、志愿服务中应该尽量避免与人发生争执，若出现问题，应妥善处理；

2、当志愿者的人身安全和财产安全受到暴力威胁时应及时报警并及时告知工作组相关负责人。

3、晴天时注意防暑防晒，外出时可擦些防晒霜。雨天时注意防雨防滑，外出时带雨伞，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手机。

4、校庆服务期间请妥善保管好个人物品和公共财物。为了保证财产安全，请志愿者尽量不要携带笔记本电脑，如确需携带，请自行保管好。

（七）志愿者日常管理

1、经校团委审核批准加入的志愿者，必须填写登记表，并签订志愿服务承诺书。根据志愿者提供的服务内容，指定志愿者所在工作组，分组负责人为其直接负责人。该负责人负责及其所领导的志愿者的工作安排、进度、和质量监督管理等；

2、在志愿服务开始之前，其所属工作组应该对志愿者进行相关培训与考核；

3、在征求志愿者同意的情况下，校团委有权利调整志愿者的服务内容。如

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志愿者有提出要求，工作组也需根据实际情况，为其调整工作内容；

4、共青团****大学委员会将对志愿者档案实施统一管理；

5、志愿者将遵照本管理条例执行，且每个志愿者都有直接负责人，负责人对其相关活动负责，不得有跨领域行为；

6、各组联络员直接对校团委负责，配合所联络的工作组进行志愿者的日常管理。及时协调各组与校团委之间的关系，每天按时向校团委汇报工作、思想情况；

7、校庆各工作组出现临时紧急状况需进行志愿者调配时，各部门负责人需通过本组联络员报送校团委，校团委审核后进行统一调配；

8、每个负责人务必合理安排人员，合理轮班替换人员；

9、志愿者原则上不允许请假。若有特殊情况，需提前一天出具书面假条（一式两份），交之其直接负责人合。所在工作组联络人，联络人需及时将情况上报至校团委，经审核后方可批准；

10、志愿者无故迟到累计达两次或缺勤一次，将对其提出公开书面批评。情节严重者，将由其直接负责人与校团委商议做出裁决方案；

11、对于不履行义务的志愿者校团委将根据相关规定，取消其志愿者资格；

12、违反志愿者管理规定处理的志愿者应对自己的行为负责，承当因不符合法律及校庆工作相关规定而导致的责任。

《****大学校庆60年志愿者管理条例》最终解释权归由共青团****大学委员会。

2.4 志愿者安全保障制度

（一）为规范****大学校庆60周年志愿者各项工作，完善各机构管理层的管理机制，更好的完成上级传达的各项任务，使各项工作有章可循、照章办事，加强工作力度，保障全体志愿者的人身安全，以确保校庆60周年工作的顺利进行，特制订此安全保障制度。

（二）志愿者的安全保障主管机构为校庆办公室下设的安全保卫组，直接对****大学60周年校庆期间志愿者的安全保障工作（医疗、食品、器械、设备等）。

（三）校庆工作的顺利进行必须以确保各项安全工作为前提，校庆办公室安全保卫组负责保障与会人员的人身安全、各安全事项的拟定和传达等工作。

****大学60周年校庆志愿者培训手册

（四）志愿者在校庆期间必须听从校庆办公室、校团委及相关负责人的安排，做好各自职能，跟从集体，统一行动，不得私自离开岗位。志愿者除工作以外的各项安全校庆办公室及志愿者组概不负责。

（五）校庆办公室、校团委和各组织机构负责人有责任监督志愿者的行为威胁到校庆及个人安全的行为必须予以制止。校庆工作以外的时间，志愿者的人身安全由志愿者本人负责。

（六）志愿者在工作期间必须保持通讯设备通畅，如因联络不通，导致的以外，校庆办公室校团委概不负责。

（七）安全保卫部门拟定的各项安全保障事项及培训计划，布置校庆的总体工作，各志愿者必须认真学习，增强自身安全意识，并在校庆工作期间严格遵守，配合一切安全工作的安全工作检查与开展，如因不遵守安全规则导致的后果，由志愿者本人承担。

（八）安全保卫组以及校团委的后勤服务组人员要经常对校庆的活动器械进行检查，管理好医疗用品、食品的安全卫生安全及使用安全，及时排除事故隐患，如因管理不善导致的后果，有相应的组长及负责人承担。

（九）每位志愿者有义务配合安全保障工作，保障校庆工作的顺利进行。

（十）安全保卫组及志愿者后勤服务组必须通力合作，确保安全制度的落实，负责具体安全工作的实施。安全保卫组组长与志愿者后勤服务组组长有义务进行监督。

（十一）安全保卫组与与后勤服务组负责安全制度落实检查，提高全体工作人员及志愿者的安全意识，并且必须定期组织安全检查，主持整改事故隐患，及时上报，提出处理意见。

（十二）如因安全保卫组及校团委后勤保障部失职，而引起的安全事故，两组组长有责任处理事故及承担相应责任。

（十三）安全保卫组及校团委后勤保障组后勤保障部实行逐级的例行检查以保证及时发现和消除不安全隐患。每位承担相应工作的志愿者应及时检查自己使用过的计算机及电源插座等；志愿者办公室及校庆相关部门、各会场负责人必须随时检查电器及线路等。

（十四）未经安全保卫组、志愿者工作组后勤保障部批准，任何人、任何部门不准私拉私改电源线。如有此类要求必须报上级领导批准，由相关专业人员负

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责操作。

（十五）各小组办公室应进行值班制，每天工作结束后离开办公室前，由当日负责关闭窗帘、空调、照明、及其他电器；并负责锁好大门后方可离开。

（十六）各会场及办公地点实行禁烟。

（十七）校庆工作的办公区要配置相应种类和数量的消防器材，并保证好有效。消防器材、消防设施由安全保卫组及校团委后勤保障部统一管理。

（十八）火灾目击者应迅速将着火物附近的可燃物移开。救火时应特别注意以下事项：

1、油类或电线失火，应用砂或纺织物等扑灭切勿用水灭火；

2、衣服着火，立即在地上打滚较易扑灭；

3、先救人，后抢物。抢救物品时，应先抢救账册、凭证及重要文件或贵重物品；

4、在烟火中抢救，应用湿毛巾掩着口鼻。

（十九）志愿者有下列情况之一，安全保卫组及校团委后勤保障部视情节分别给予直接责任人和安全责任人以经济或行政处罚，必要时追究其法律责任。

无视安全保障工作，违反有关安全保障事项及规范者，经指出拒不执行的；

1、损坏安全设施、消防器材设备、消防设施或挪作他用的；

2、玩忽职守造成火灾事故的；

3、威胁校庆工作进行或造成火险、火灾事故的行为。（二十）本制度拟定的最终解释权归共青团****大学委员会。（二十一）本制度自颁布之日起生效并执行。

2.5 志愿者激励方案

****大学自1952年建校，到2012年以来，经历了60个初秋。60周年校庆不仅是****大学内部庆祝的事，更是****大学走向全国，走向世界的一个很好的契机，同时也为学术界提供了一个良好的学术交流的平台。

60周年校庆将会有近700名志愿者服务于各个部门，志愿者的工作不单为****大学60校庆顺利进行提供保证，更体现当代大学生的素质。

为进一步加强对志愿者的管理，激发志愿者工作的热情，对优秀志愿者进行表彰，特制订本工作方案。

****大学60周年校庆志愿者培训手册

****大学60周年校庆期间发放激励物资和精神激励。

物资激励：在****大学60周年校庆期间发放激励物资，如徽章、奖品等； 精神激励：校庆结束后由****大学校庆办公室和校团委颁发志愿者荣誉证书；评选“****大学校庆60周年优秀志愿者”。

“****大学校庆60周年优秀志愿者”要求：

优秀志愿者人数占各部门人数总数的25%，要求服务期间全勤，认真工作，踏实肯干，圆满完成各项志愿工作。“****大学校庆60周年优秀志愿者”将由****大学校庆办公室及校团委统一颁发证书并发放奖品。

2.6 志愿者应急处置方案

（一）熟知预案

熟知场地规定和所在岗位的应急预案及处置流程。

（二）安全预防

提高警惕，加强监控，发现隐患，及时报告。

（三）积极应对

面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的流程果断处置，及时通知团队相关负责人，及时向周边工作人员求救，及时获取语言服务支持。

（四）柔性处理

面对态度粗暴或情绪激动地服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、理智的态度，避免与其发生语言争执和肢体接触。

（五）控制影响

在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并要有意识的保护证据。

（六）自我保护

在确保自身安全的前提下，及时规范地处理突发事件。

****大学60周年校庆志愿者培训手册

第3章 校庆志愿者礼仪知识培训

志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

3.1 服务礼仪基本原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

服务礼仪的原则：

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。

4、从俗的原则

校庆期间，志愿者可能要接待来自不同国家与地区、不同民族的客人，由于国情、民族、文化背景的不同。这就要求志愿者在服务工作中，对各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有基本的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

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3.2 仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

③自然。面部的修饰要自然，工作中要求素颜，必要时可化适当的淡妆。

2、肢体修饰规范 ①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发，志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

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3.3 仪态礼仪

(一)站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

3、服务时的站姿

为校友服务时，头部可以微微侧向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

5、不良的站姿

身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当；半坐半立；浑身乱动。

(二)行姿规范

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1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时，通常应注意四点：

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

4、进出电梯的行姿

志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，****大学60周年校庆志愿者培训手册

大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

(三)坐姿规范

在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表现。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

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③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。

(五)手姿规范

1、手姿的基本原则 ①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

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以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时，应注意的问题有：

①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

(六)表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的****大学60周年校庆志愿者培训手册

头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

3.4 见面礼仪

(一)称呼的礼节

服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。

l、区分对象

志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。

根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等；三是姓氏加以职务或职称。例如“张老师”、“李科长”、“王教授”等等。

2、照顾习惯

在服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。

3、有主有次

需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。

4、严防犯忌

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在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：

①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类可以说本已非礼的称谓索性也不用。这一做法，可以说是失敬于人的。

②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人生侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼镜：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是绝对禁用的。

（二）介绍的礼节 1.自我介绍的礼节

志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

2、为他人介绍的礼节

为他人介绍主要是了解介绍的规则，即把水介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是：

①把男性介绍给女性； ②把年轻者介绍给子年长者； ③把职位低者介绍给职位高者； ④把客人介绍给主人； ⑤把晚到者介绍给早到者。

在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。

（三）致意的礼节

1、常用的致意礼节志愿者在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身历、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体自然。

①注目礼。它和举手一样，原是军人施行的特殊礼节。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。现在，已广为社交场合所用，形成一种礼节。一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目子让凝视对方，以示尊重。如不予注目同步，则是一种严重的失礼行为。

②点头礼。通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客

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人等，可用点头微笑致意。

③欠身礼。在服务中，欠身礼时用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致

以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。④鞠躬礼。一般是下级对上级‘服务人员对宾客’初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身不同的是，鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说，15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到你很高兴”、欢迎光临”欢迎再次光临“等等。受礼者如实长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。

对信奉佛教者，在施行鞠躬礼士，还可以双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。

⑤握手礼。我手里时在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、纸屑，鼓励、慰问等场合均可施行。

行握手礼时通常距受礼者约一步，两足立正，上身稍微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方向握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要目视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动数次。

左手相握时严重失礼，比该握不握更甚。万一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。

握手要有先后有序。一般有长者、身份高者、女士先伸手，否则有逐客嫌疑。志愿者在服务中不主动与客人握手，但有时客人深伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。

⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。

2、致意的规则

一般做法是：男性应当首先向女性致意；年轻者应当首先向年长者致意；下级应当首先向上级致意；服务人员应当首先向客人致意。

(四)服务语言规范

1、礼貌用语规范

志愿者在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

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(1)常用礼貌用语类型 ①问候用语

志愿者在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。

进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。

标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

②迎送用语 A、欢迎用语

最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。

但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。

三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

B、送别用语

最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。

③请托用语

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。

④致谢用语。

对于志愿者来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白

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本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。

⑤征询用语

服务过程中，志愿者需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。

⑥应答用语

在服务过程中，志愿者所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

⑦祝贺用语

在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

⑧推托用语

拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

⑨道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

2、文明用语规范

在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。

3、服务忌语

志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

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②不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。

④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

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第4章 校庆志愿者服务工作技巧培训

我校六十周年校庆是一件学校发展历程中的大事件，作为西科学子能够成为校庆志愿者是无比光荣和自豪的事情。但是，大多数同学都是第一次作为志愿者参加活动，为此我们在志愿者培训手册中特意加进这一篇章，以此提高大家的志愿服务技巧和能力。

所谓工作技巧是指较高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具体表现为志愿者在工作时采取较高的策略和方法已达到较好的工作效果。

4.1 应变技巧

校庆期间，虽然所有的工作都是在我们的安排之中，但是在服务中常会发生一些突发事件，如何处理这些棘手的问题，不仅要求我们志愿者有广博的知识和良好的素质外，还需要我们具备一定的应变技巧。4.1.1平日的积累

突发事件的出现具有较大的随机性，一般无法预测，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都无法预防，志愿者在平日的工作服务中，要善于学习和思考，主动学习他人的经验教训，努力培养自己的应变能力，为正确处理在志愿者服务过程中出现的突发事件做好准备。

（1）认真参加各项培训活动：志愿者不能忽视工作之前的培训活动，培训师会传授如何应对突发事件的技巧。并且培训师具有在这一行内丰富的工作技巧和应对风险的经验，学习他们的方法，对于志愿者自己进行社会服务将起到积极的作用。

（2）经常向有经验者讨教经验：许多同学是第一次参加志愿服务，但是在我们校庆志愿服务团队中，有许多参加过志愿者服务的同学。工作之前、之中应该时时虚心学习。4.1.2 临场发挥

在处理突发事件时，应该掌握以下原则：

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（1）及时报告：遇到突发事件，第一时间第一反应应该是向相关负责人或校团委报告，征求处理意见，紧急情况时，应保持镇定随机应变妥善处理。

（2）保持镇定，冷静思考对策：遇到突发事件，首先要保持冷静，尽快全面了解事情的的具体经过，判断有关情况，积极寻找对策。倘若志愿者乱了头脑，会使陪同的宾客不知所措，也会使一些事情进一步恶化。所以我们志愿者在校庆期间一定要学会控制自己的情绪，处变而不惊。

（3）随机应变，寻找最有效的方法：面对突发事件，志愿者一定要充分发挥主观能动性，打开思路，寻找最有效的解决方法。在寻找解决办法使，志愿者千万不可气馁，要正视困难，用自己的聪明才智正确处理突发事件。

4.2 沟通技巧

4.2.1 沟通前的心里准备

（1）克服沟通中的自卑心理

自卑是指自我否定的心理定势，常表现为过分贬低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在志愿服务中体现在不敢尝试有挑战性的工作等。

克服沟通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康与平衡，要学会正确地认识和评价自我。首先，要正确地评价自己。其次，要对自己有信心。最后，要勇敢地面对自己的缺陷，正确对待挫折。

（2）克服沟通中的急躁心理

校庆期间回校的校友达到几千人，有些校友年纪大，耳聋眼花，可能会问许多问题，可能会让一些同学失去耐心，不愿和对方沟通。

志愿服务工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，与服务对象耐心沟通，直至工作完成为止。克服沟通中的急躁心理，首先要求志愿者认识到其危害。志愿者与人沟通中失去耐心，会给对方产生不好的印象，破坏自己甚至整个志愿者团队的形象。其次要有克服急躁情绪的决心，并落实到行动上。最后适时进行自我暗示，可以帮助消除急躁心理。4.2.2 化解沟通中的矛盾

1.勇于承认自己的错误；

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2.允许对方发泄； 3.用幽默扫除尴尬； 4.2.3 怎样使沟通更有效

1.学会倾听

1)耐心倾听别人的讲话； 2)及时给予对方回应； 3)适时适度的提问； 2.学会赞美

1)赞美别人要有针对性； 2)赞美别人要有真情实意； 3)赞美别人要善于抓住时机； 3.学会闲谈

1)有目的的信息和情感交流； 2)要选择好聊天的话题； 3)不要提一些挑战性的话题； 4)不要询问对方隐私；

5)让在场的人都有发言的机会；

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附件：

常见医疗小知识

如果志愿者服务的校友出现身体不适，首先应询问校友是否有既往病史以及身上是否携带急救药物并及时服用；其次，及时联系医务人员，采用就近就医的原则。如果情况紧急，应冷静、积极、科学、合理地采取适当的医疗救助措施。

1.1中暑症状及急救措施： 1.1.1先兆中暑

症状：高温环境下，出现头痛、头晕、口渴、多汗、四肢无力发酸、注意力不集中、动作不协调等症状。体温正常或略有升高。

措施：及时转移到阴凉通风处，补充水和盐分，短时间内即可恢复。1.1.2轻症中暑

症状：体温往往在38度以上，除头晕、口渴外往往有面色潮红、大量出汗、皮肤灼热等表现，或出现四肢湿冷、面色苍白、血压下降、脉搏增快等表现。

措施：迅速脱离高温现场，到通风阴凉处休息，给予含盐清凉饮料及对症处理；往往可于数小时内恢复。

1.1.3重症中暑

可能出现症状：明显的肌痉挛，伴有收缩痛；头昏、头痛、多汗、口渴、恶心、呕吐，继而皮肤湿冷、血压下降、心律紊乱、轻度脱水，体温稍高或正常；在高温环境中突然发病，体温高达40℃以上，疾病早期大量出汗，继之“无汗”，可伴有皮肤干热及不同程度的意识障碍等。

措施：

1．将患者移至清凉处。

2．让患者躺下或坐下，并抬高下肢。

3．降温：用凉的湿毛巾敷前额和躯干，或用大的湿毛巾，湿的床单等把患者包起来。用电风扇，有凉风的电吹风或手扇动以促其降温。注意不要用酒精擦患者的身体。

4．让神志清醒的患者喝清凉的饮料，如果患者神志呼吸及吞咽均无困难，可以让他喝盐水（每100毫升加盐0.9克）。

5．如果患者病情无好转，应送医院急救。

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1.2 出血及伤口包扎

出血：是指血液离开血管，可分为外出血和内出血。1.2.1外出血的处理方法：

救护员接触伤口前，必须先戴保护性手套。置伤病者于适当卧姿； 止血：

检查伤口是否有异物，如伤口无异物，可将敷料直接压迫在伤口；如敷料已被血液浸湿，可在上面再加敷料继续施压，切勿更换原有敷料；如伤口有异物（例如玻璃碎片）或采用直接压法无效时，在伤口四周施压，置大量敷料于异物周围以作固定及止血之用。

注意：压力必须是持续的，不可时紧时松，否则不能达到止血功效。在可能的情况下，将伤处抬高至心脏位置以上，可减慢出血速度；制止伤处活动，可减慢出血速度，帮助止血，适用于骨折伤病者。

以上止血法无效时才可由医务人员使用止血带，使用时必须非常小心。包扎伤口：

包扎具有保护伤口、压迫止血、减少感染、减轻疼痛、固定敷料和夹板等目的。包扎时，要做到快、准、轻、牢。快，即动作敏捷迅速；准，即部位准确、严密；轻，即动作轻柔，不要碰撞伤口；牢，即包扎牢靠，不可过紧，以免影响血液循环，也不能过松，以免纱布脱落。

包扎伤口，不同部位有不同的方法，下面我们介绍几种常用的包扎材料和包扎方法。

包扎材料最常用的是卷轴绷带和三角巾，家庭中也可以用相应材料代替。卷轴绷带即用纱布卷成，一般长5米，三角巾是一块方市对角剪开，即成两块三角巾，三角巾应用灵活，包扎面积大，各个部位都可以应用。

①绷带环形法：

这是绷带包扎法中最基本最常用的，一般小伤口清洁后的包扎都是用此法。它还适用于颈部、头部、腿部以及胸腹等处。方法是：第一圈环绕稍作斜状，第二圈、第三圈作环形，并将第一圈斜出的一角压于环形圈内，这样固定更牢靠些。最后用粘膏将尾固定，或将带尾剪开成两头打结。

② 手足的包扎：

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将手、足放在三角巾上，顶角在前拉在手、足的背上，然后将底边缠绕打结固定。

③手臂的悬吊：

如上肢骨折需要悬吊固定，可用三角巾吊臂。悬吊方法是：将患肢成屈肘状放在三角巾上，然后将底边一角绕过肩部，在背后打结即成悬臂状。

预防和处理休克； 速送医院：拨打120。

1.2.2 内出血处理方法：速拨打120。

注意事项：切勿在无人照料下离开伤病者，密切观察呼吸、脉搏以作比较。1.3 老人摔倒时正确的急救方法

应先观察老人的表情、神态，如神志清醒的，可询问摔倒的原因，然后给予帮助。如心绞痛病人，应让其服下急救药，送医院。遇到昏迷或有语言障碍的病人，即打急救电话120。呕吐病人，应将其头部侧向一边，以防呕吐物返回流入呼吸道引起窒息。在确认无脊柱损伤时才可搬动病人，要一个托头、胸部，一个托腰、臀部，一个托腿、脚，动作宜缓慢平稳。

1.4心肺复苏：

当发生突发的呼吸、心跳停止的时候，要及时对伤员进行心肺复苏抢救，以挽救伤员的生命，如能在4分钟内开始，成活率最高，现场心肺复苏的程序为：

1.要保持呼吸道畅通：打开伤员的嘴巴，清理口腔内的异物，口腔气道畅通； 2.维持呼吸：检验伤员是否还有呼吸，若伤员已没有呼吸，可立即采取口对口的呼吸方法，每3-4秒吹气一次；

3.恢复血液循环：对心跳骤停的伤员，要立即采取心脏复苏术，抢救者应掌握胸外心脏按压双手配合的正确姿势及按压动作，有节奏地按压心脏。

1.5搬运伤员：

当意外伤害发生时，宜在对重伤员就地检查伤势和初步处理后再搬运，搬运方法根据伤员的伤势情况、伤员的体质和搬运的远近及道路情况而定，主要搬运方法有：单人背负法、抱持法、扶持法和四人双手椅托法。

危险情况及处理方法： 2.1 踩踏：

在校庆期间，要举办校庆晚会、校庆大会等大型集会。而在空间有限且人群

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相对集中的场所如体育场馆、狭窄的街道、楼梯等，遇有突发情况，就容易发生踩踏事件。

校庆志愿者的相关职责：

1.志愿者有责任告知参加校庆集会人员会场的安全出口等会场基本情况。2.当踩踏发生时，志愿者首先要做到保护好自己的安全。

①在行进中，发现慌乱人群向自己方向涌来，应快速躲到一旁，或蹲在附近的墙角下，等人群过去后再离开。

②在拥挤混乱的情况下，双脚站稳，抓住身边一件牢固物体（栏杆或柱子），但要远离店铺和柜台的玻璃窗。

③在人群拥挤中前进时，要用一只手紧握另一手腕，手肘撑开，平放于胸前，微微向前弯腰，形成一定空间，以保持呼吸道通畅。

④一旦被人挤倒在地，设法使身体蜷缩成球状，双手紧扣置于颈后，保护好头、颈、胸、腹部。

3.在自身安全得到保护的前提下要组织和安排在场人员有序疏散。①要事前熟悉所管辖范围内所有的安全出口，同时要保障安全出口处的畅通无阻。

②要时刻保持冷静，提高警惕，尽量不要受周围环境影响。③志愿者在指挥过程中，应尽量及时联系外援求助。

4.志愿者到达安全地区后要协助医疗救护人员做好伤员的现场救助工作。2.2 火灾：

1.学习灭火器的使用方法，火灾较大及时取出灭火器灭火。2.迅速熄灭身体上的火焰，减轻烧伤。

3.用冷水冲洗、冷敷或浸泡肢体，降低皮肤温度。

4.用干净纱布或被单覆盖和包裹烧伤创面，切忌在烧伤处涂各种药水和药膏。

5.可给烧伤伤员口服自制烧伤饮料糖盐水，切忌给烧伤伤员喝白开水。6.搬运烧伤伤员，动作要轻柔、平稳，尽量不要拖拉，以免加重皮肤损伤。2.3 晚会停电：

1.安抚现场观众情绪，请大家稍安勿躁，等待工作人员的协调有序退场或者等待来电。

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2.联系会场小组负责人问是否要取消晚会退场，如果确定没电则让观众有序退场。

2.4 触电急救要点：

1.迅速关闭开关，切断电源；

2.用绝缘物品挑开或切断触电者身上的电物质； 3.保持呼吸道畅通；

4.立即呼叫“120”急救服务；

5.呼吸、心跳停止，立即进行心肺复苏，并坚持长时间进行； 6.妥善处理局部电烧伤的伤。2.5 昏迷急救要点：

1.昏迷病人应去枕平卧位，头后仰并偏向一侧；

2.注意清理口腔内的呕吐物、分泌物，使呼吸道畅通，防止发生窒息； 3.不要随意移动病人；

4.及时找寻校医并协助医生识别昏迷的原因；

5.一旦发生心脏骤停或呼吸停止，立即找校医进行心脏复苏； 6.如解决不了及时拨打120求助。3.急救电话及拨打注意事项：

急救电话：110——报警 119——火警 120——急救中心 注意事项：

拨打急救电话时，切勿惊慌，应保持镇静、讲话清晰、简练易懂。呼救者必须说清病人的症状或伤情或现场的状况，以便于准确派车； 讲清现场地点、等车地点，以便救护车尽快找到病人或现场地点，等车地点应选择路口、公交车站、大的建筑物等有明显标志处；

留下自己的姓名和电话号码以及病人的姓名、性别、年龄以便取得联系；等救护车时不要把病人提前搀扶或抬出来，以免影响病人的救治。应尽量提前接救护车，见到救护车时主动挥手示意接应。