志愿者培训手册

第一篇：志愿者培训手册

志愿者培训手册

一、场地认识篇

1、场地简介

（1）地理位置：山西省太原市长风商务区山西大剧院广场前（2）平面地图：

2、场地交通方式

（1）公交路线：乘坐27路,310路,311路,65路到山西大剧院站下车，步行到达山西大剧院前集合。

（2）自驾路线：驾车到达山西大剧院停车场，步行到达大剧院前集合。

3、常用服务电话

组委会电话：0351-7230494

0351-7233354 急救电话： 总服务台电话： 总负责人电话：

二、活动知识篇

1、活动简介

2016“爱在路上·善行三晋”大型徒步公益活动是由山西省残疾人联合会和山西省残疾人福利基金会联合发起主办的公益活动，旨在通过健康、快乐的方式传播公益文化，搭建规范有序、透明公开的劝募平台，呼唤和集聚全社会多种有生力量，推动我省助残济困事业的发展进步。

2、活动特点

“爱在路上”是一场徒步嘉年华。参与者需4人组队（亲子组2-6人），在规定时间内携手完成一定里程的挑战，并同时抵达终点。

“爱在路上”是一个公益筹款活动。参与团队须在限定的时间内帮助一个公益项目筹集不少于500元善款（上不封顶）。通过筹款，传播公益项目，营造良好的全民公益氛围。

爱在路上是一种生活方式。协爱同行是到达目的地的最好同盟军，用脚印播下爱的种子，鼓励公众走出家门，直率的表达爱心，释放自我，关爱他人，在路上感悟生命，用行走传承道德文化。

3、活动规则

（1）团队组员同时出发，并需同时经停自己里程内所有打卡点登记并抵达终点，团队最终耗时以最后一名到达成员耗时为准。团队耗时最终小于等于所选路线规定时间为有效成绩。

（2）如有队员有意中途退出，必须先行到最近的打卡点登记，办理下撤证明，未退出的队员必须在之后的打卡站出示该下撤证明才能继续打卡前行。

（3）未能在打卡站撤出时间之前的队伍和经过医疗鉴定不适合继续徒步的队员，为了参与者的安全考虑，组委会有权对该队伍或队员执行强制下撤。中途退出的队员，必须自行安排交通工具，组委会不提供运输工具运输中途退出的队员，突发情况另做处理。

（4）组委会强烈建议参加者退出后，不要继续在路上行走，否则出现任何情况，參加者将自行承担一切风险及责任。

三、志愿者礼仪篇

1、志愿者要统一思想，端正态度，站在支持和服务公益事业的最高角度，服从管理，认真学习；

2、入选的志愿者代表本次爱在路上大型徒步活动的公益形象，要有高度的责任感和敏锐度；

3、志愿者要按时到场，不迟到，不早退，认真听从安排，如有特殊情况，请与所在区域负责人联系后方可离开；

4、志愿者要注意语言文明，举止得当；

5、志愿服务期间的表现将作为审核标准，以便最终评选优秀志愿者；

四、岗位职责篇

1、流动志愿者

（1）引领参与者跑步

（2）检测沿途安全隐患

（3）检查物资配备情况

（4）为参与者加油呐喊

2、非流动志愿者

（1）负责引导参与者入场，签名，有序开始徒步健行

（2）确认物资数量，以及各物资提供点的物资发放

（3）负责看管总台工作人员的物资

五、应急预案篇

1、突发事件应急对策

如发生及紧急突发事件，志愿者请及时与负责人取得联系，请组委会人员来协商处理

2、儿童走丢应急对策

如发生儿童走丢事件，志愿者可先与媒体宣传部取得联系，通过广播确定是否在活动现场，并且迅速通知组委会负责人，采取下一步行动

第二篇：高校校庆志愿者培训手册

****大学60周年校庆志愿者培训手册

****高校校庆志愿者

工作手册

共青团***大学委员会 二0一二年六月

****大学60周年校庆志愿者培训手册

****大学60周年校庆志愿者誓词

我志愿服务****大学60周年校庆，弘扬志愿服务精神，践行志愿服务理念，团结协作、积极进取、热情服务，珍惜和维护****大学的声誉，为母校争光，为校庆添彩。让志愿者的微笑成为****大学最好的名片！

本人志愿加入****大学60周年校庆志愿服务组织，并在培训服务期间，遵守以下规定：

1.遵守校纪、校规，爱校、荣校。

2.实践和传播志愿精神、履行志愿服务承诺。

3.认真做好志愿服务工作，为校庆的顺利开展贡献自己的力量。4.树立大局观念，自觉维护学校和校庆志愿者组织的整体形象。5.不以志愿者的身份从事和参加任何盈利性活动、校友校外聚会，正常服务工作结束后，晚十点之前回宿舍。

6.服从组织安排，及时参加培训及志愿者服务工作。

本人以认真阅读此培训手册，并将认真按此手册规定进行校庆志愿者服务。若本人违反以上规定，造成的一切不利后果由本人自己承担；若造成相应损失，所在志愿者管理机构或所在服务机构有权做出适当的处分或终止本人之服务资格并依法追究相应的法律责任。

志愿者签名：

志愿者编号：

****大学60周年校庆志愿者培训手册

目录

第1章 志愿者与志愿服务.............................................................................................................4

1.1 志愿者及志愿服务的意义................................................................................................4 1.2 做一名合格的志愿者........................................................................................................5 第2章 校庆志愿服务志愿者管理办法.........................................................................................7

2.1 校庆志愿服务的要求........................................................................................................7 2.2 校庆志愿服务的规范........................................................................................................8 2.3 校庆志愿者管理................................................................................................................8 2.4 志愿者安全保障制度......................................................................................................11 2.5 志愿者激励方案..............................................................................................................13 2.6 志愿者应急处置方案......................................................................................................14 第3章 校庆志愿者礼仪知识培训...............................................................................................15

3.1 服务礼仪基本原则..........................................................................................................15 3.2 仪容礼仪..........................................................................................................................16 3.3 仪态礼仪..........................................................................................................................17 3.4 见面礼仪..........................................................................................................................22 第4章 校庆志愿者服务工作技巧培训.......................................................................................28

4.1 应变技巧..........................................................................................................................28

4.1.1平日的积累.........................................................................................................28 4.1.2 临场发挥.............................................................................................................28 4.2 沟通技巧..........................................................................................................................29

4.2.1 沟通前的心里准备.............................................................................................29 4.2.2 化解沟通中的矛盾.............................................................................................29 4.2.3 怎样使沟通更有效.............................................................................................30

附件：............................................................................................................................................31

常见医疗小知识.....................................................................................................................31

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志愿者与志愿服务

1.1 志愿者及志愿服务的意义

（1）志愿者的概念

“志愿者”（英语volunteer）是一个没有国界的名称，来源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、决心或渴望”。在西方较为普遍的观点是：志愿者是在职业之外，不受私人利益或强制法律驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。就是指不受私人得益的驱使、不受法律强制，是基于某种道义、信念、良知、同情心和责任感，而从事社会公益事业的人或人群。

在香港，志愿者被称为“义工”。志愿者行动叫做义务工作。香港义务工作发展局则将“义工”（“志愿者”）定义为在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。同时将义务工作定义为：“指任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。”

中国青年志愿者协会为志愿者下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

（2）志愿者精神 奉献 友爱 互助 进步

（3）志愿工作具有的四大特性 志愿性、无偿性、公益性、组织性（4）志愿服务的领域

包括扶贫济困、帮残助老、扶幼助弱、抢险救灾、环境保护、社区服务、大型活动、慈善捐助等。

（5）中国青年志愿者行动的宗旨

通过开展青年志愿服务，推动社会主义精神文明建设，促进社会主义市场经济体制的建立和完善，提高青年整体素质，为经济社会的协调发展和全面进步做出贡献。

（6）中国青年志愿者行动的口号

爱心献社会，真情暖人心。

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（7）中国青年志愿者行动的原则

自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒（8）志愿者图标意义

标志的整体构图为心的造型，又是英文“志愿者”的第一个字母“V”，红色。图案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时是英文“青年”的第一个字母“Y”，白色。

标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的志愿者主题。

（9）世界志愿者日 每年12月5日（10）中国志愿服务日 每年3月5日

1.2 做一名合格的志愿者

（1）怎样做好一名优秀的志愿者

首先要对志愿服务有深刻的理解；其次要时时处处践行志愿精神；第三是要不断学习志愿服务的知识、方法和技能；第四能够将志愿服务融入个人的生活中，体验健康、成长、快乐、美丽、成就等价值追求。

（2）志愿者具备的五大条件

“志愿者”的概念可以从5个条件界定：

1、是自愿。即主观自觉选择，没有强制性。

2、是不图物质报酬。即动机上不追求物质报酬，但不否定开展志愿服务需要一定的物质条件。

3、是服务于社会公益事业。即服务的内容应是社会公众的公共利益和困难群体的利益，不是社会非困难群体的小团体利益；同时属于政府职责范围内的事情、能够通过正常的市场交换获得的服务(困难群体除外)，一般不能作为志愿者

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服务的内容。

4、是奉献自己的力所能及。奉献自己的时间、精力、智力、经验的人是志愿者外，出于自愿的献血、捐献骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。

5、是非本职职责范围内。（3）志愿者的工作态度与责任

1、志愿者在决定参与某项服务前，必须清楚了解服务的内容和要求，与自身的兴趣、爱好、能力等是否相符，对工作应有充分的心理准备。

2、志愿者不可轻率作出承诺，但对承诺了的服务必须尽心尽力完成，如因客观原因，确实无法覆行承诺的应做好解释工作。

3、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，常设身处地为服务对象着想，在提供服务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去套别人。

4、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料。

5、要尽量与服务对象保持良好的关系。

6、对服务机构要尽可能地去了解，对服务机构的人和事，在没彻底了解之前不宜妄加批评。

7、要虚心听取服务机构的意见，在服务过程中要始终保持与服务机构的联系。

（4）志愿者在服务过程中应具有的态度

奉献多一点 索取少一点 真诚多一点 虚伪少一点

微笑多一点 脾气少一点 赞美多一点 批评少一点

行动多一点 埋怨少一点 宽容多一点 狭隘少一点

谦虚多一点 骄傲少一点 自律多一点 散漫少一点

踏实多一点 浮躁少一点平和多一点 焦虑少一点

理解多一点 隔阂少一点 信任多一点 怀疑少一点

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第2章 校庆志愿服务志愿者管理办法

2.1 校庆志愿服务的要求

（1）诚心奉献

不计报酬、乐于奉献、为他人服务、为60年校庆做贡献，这是对志愿者基本要求，也是志愿精神的具体体现。

（2）守时守纪

志愿者要遵守工作时间，按时到岗上岗；对志愿者有很多纪律要求，如持有效证件上岗、遵守工作规范、遵守场馆安全规定等。遵时守纪是对每一个志愿者最基本的要求，每一个志愿岗位的顺利运转都离不开志愿者的自觉自律。

（3）热情服务

“海内存知己，天涯若比邻”，****大学60年校庆是为庆祝建校60周年举办的一次盛会，届时，我们将迎来全国乃至世界各地的杰出校友及其他尊贵客人。60年校庆是对****大学建校成果的肯定，也是****大学学子寻求归宿感的重大契机。在校****大学学生，尤其是从事校庆服务的志愿者们，一定要以饱满的精神状态、热情的服务态度去迎接每一位到访客人、校友。

（4）坚守岗位

岗位没有主次之分，每一个岗位都对60年校庆的成功举办影响重大，因此坚守岗位、恪尽职守，是身为志愿者应尽的义务。

（5）团结互助

没有完美的个人，只有完美的团队。志愿者不是孤立的个人，而是整个志愿者团体的一员，要注意与团队成员的沟通，团队的有序运转取决于成员间的诚实、理解和尊重，取决于团队成员间的团结互助。

（6）不求私利

校庆志愿者是不求任何私人利益的，按照惯例，执委会除了为志愿者提供一些必要保障外，不会直接支付工资及物质报酬，志愿者不是为获得利益而来。

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2.2 校庆志愿服务的规范

（1）工作证使用规范

要想进入某一场所或区域，需持有相应的工作证。工作证记录着持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者编号、学院等。志愿者只有持有相应的工作证才能进入某一特殊的场所或区域，要在一个醒目的位置佩戴工作证，损坏或丢失了要及时补办，并且不可将工作证借予他人。

（2）工作规范

志愿者上下班时要办理登记手续，工作开始前要弄清楚自己的工作内容，因故无法到指定岗位履行职责时，要及时请假，不能无故缺席。工作时要注意工作场所的安全与卫生，穿戴指定的服装，并且要保持制服的干净整洁。

（3）服务规范

服务期间，志愿者有机会接触来自不同城市、不同民族的宾客、校友，他们有着不同的风俗习惯，要尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎。

（4）团队合作规范

校庆志愿服务的成功取决于所有的志愿者，当一个组织作为一个整体在工作的时候，它能够获得更多的成功。要了解团队的目标与任务，知道团队沟通的渠道，熟悉团队成员，协作互助而不是各自为战。

2.3 校庆志愿者管理

(一)志愿者的权利

1、了解校庆志愿者工作政策；

2、在岗位确定之前表达对服务岗位的意愿；

3、获得必要的工作保障；

4、维护自身的正当权益；

5、参加校庆志愿者培训和评比表彰；

6、对校庆志愿者工作提出意见和建议。

（二）志愿者的义务

1、遵守学校的各项政策和规章制度；

2、履行经本人签署的志愿服务承诺书；

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3、完成相应的培训课程；

4、服从对服务岗位的安排；

5、服从指挥和调配，认真完成服务工作任务；

6、服从服务期间所在团队的管理。

对于不履行义务的志愿者将取消其服务工作资格。因个人原因造成的其他不良后果和影响，将依照学校相应规定进行纪律处分。

（三）志愿者的服务领域

志愿服务岗位主要有会务工作、礼仪引导、综合接待等，包括接送站、一对一引领式接待、安排住宿、日常服务、会场服务、跟车服务、外语翻译、秩序维护、咨询引导等多项工作内容。

（四）志愿者的保障

一、工作保障

1.制发志愿者工作证； 2.提供工作制服装备；

3.对特殊工作岗位提供工作期间的餐饮； 4.对特殊工作岗位补贴相应通信费； 5.提供必要的公共交通服务。

二、表彰激励

1、颁发****大学60周年校庆志愿服务荣誉证书；

2、评选表彰志愿者优秀个人和集体，授予荣誉称号。

（五）志愿者志愿服务规范与服务要求

1、志愿者参加一切志愿服务活动，必须依照****大学60周年校庆志愿者要求统一穿着志愿者服装，佩戴志愿者工作证；

2、以自身的行动实践志愿者精神，不对服务对象及其特征进行评价诋毁；

3、廉洁自律，不以任何形式及理由收取服务对象的财务。

4、志愿者要保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。头发梳理整齐，不染夸张颜色的头发，不戴墨镜，不戴夸张的饰物，颜面和手臂保持清洁。

5、细节要点：

① 志愿者、特别是一对一志愿者应及时准确了解每日天气变化，提前通知校友做好应对；通知后也应备好雨具遮阳伞等工具以备校友对突发天气事件无准

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备之需。

② 志愿者不负有校友贵重物品的保管的义务，只提供临时义务看管，如有校友要求提供长期寄存服务，告知另行处理，如有丢失由校友自行负责。

③ 志愿者应在自己的服务范围内工作，尽量不参与服务范围之外的工作，如有特殊情况可适当变通，但有权拒绝校友提出的超出志愿者服务范围的工作。

④ 志愿者每日工作时间结束后应及时返回宿舍，归宿时间不得晚于十点，不得以个人或志愿者身份参加校友组织的任何营利性活动或庆祝娱乐活动。

⑤ 志愿者不得利用工作之便获取个人利益，不允许工作时间向重要来宾索要名片与其合影等。

⑥ 志愿者需要在工作时间，保持个人手机开机状态，以便随时与负责人保持畅通的联络，协调工作和解决突发状况。

⑦ 志愿者遇到突发状况或无法解决的状况迅速联系负责人，负责人无法解决迅速联系校团委有关方面的老师。

（六）志愿者安全注意事项

1、志愿服务中应该尽量避免与人发生争执，若出现问题，应妥善处理；

2、当志愿者的人身安全和财产安全受到暴力威胁时应及时报警并及时告知工作组相关负责人。

3、晴天时注意防暑防晒，外出时可擦些防晒霜。雨天时注意防雨防滑，外出时带雨伞，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手机。

4、校庆服务期间请妥善保管好个人物品和公共财物。为了保证财产安全，请志愿者尽量不要携带笔记本电脑，如确需携带，请自行保管好。

（七）志愿者日常管理

1、经校团委审核批准加入的志愿者，必须填写登记表，并签订志愿服务承诺书。根据志愿者提供的服务内容，指定志愿者所在工作组，分组负责人为其直接负责人。该负责人负责及其所领导的志愿者的工作安排、进度、和质量监督管理等；

2、在志愿服务开始之前，其所属工作组应该对志愿者进行相关培训与考核；

3、在征求志愿者同意的情况下，校团委有权利调整志愿者的服务内容。如

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志愿者有提出要求，工作组也需根据实际情况，为其调整工作内容；

4、共青团****大学委员会将对志愿者档案实施统一管理；

5、志愿者将遵照本管理条例执行，且每个志愿者都有直接负责人，负责人对其相关活动负责，不得有跨领域行为；

6、各组联络员直接对校团委负责，配合所联络的工作组进行志愿者的日常管理。及时协调各组与校团委之间的关系，每天按时向校团委汇报工作、思想情况；

7、校庆各工作组出现临时紧急状况需进行志愿者调配时，各部门负责人需通过本组联络员报送校团委，校团委审核后进行统一调配；

8、每个负责人务必合理安排人员，合理轮班替换人员；

9、志愿者原则上不允许请假。若有特殊情况，需提前一天出具书面假条（一式两份），交之其直接负责人合。所在工作组联络人，联络人需及时将情况上报至校团委，经审核后方可批准；

10、志愿者无故迟到累计达两次或缺勤一次，将对其提出公开书面批评。情节严重者，将由其直接负责人与校团委商议做出裁决方案；

11、对于不履行义务的志愿者校团委将根据相关规定，取消其志愿者资格；

12、违反志愿者管理规定处理的志愿者应对自己的行为负责，承当因不符合法律及校庆工作相关规定而导致的责任。

《****大学校庆60年志愿者管理条例》最终解释权归由共青团****大学委员会。

2.4 志愿者安全保障制度

（一）为规范****大学校庆60周年志愿者各项工作，完善各机构管理层的管理机制，更好的完成上级传达的各项任务，使各项工作有章可循、照章办事，加强工作力度，保障全体志愿者的人身安全，以确保校庆60周年工作的顺利进行，特制订此安全保障制度。

（二）志愿者的安全保障主管机构为校庆办公室下设的安全保卫组，直接对****大学60周年校庆期间志愿者的安全保障工作（医疗、食品、器械、设备等）。

（三）校庆工作的顺利进行必须以确保各项安全工作为前提，校庆办公室安全保卫组负责保障与会人员的人身安全、各安全事项的拟定和传达等工作。

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（四）志愿者在校庆期间必须听从校庆办公室、校团委及相关负责人的安排，做好各自职能，跟从集体，统一行动，不得私自离开岗位。志愿者除工作以外的各项安全校庆办公室及志愿者组概不负责。

（五）校庆办公室、校团委和各组织机构负责人有责任监督志愿者的行为威胁到校庆及个人安全的行为必须予以制止。校庆工作以外的时间，志愿者的人身安全由志愿者本人负责。

（六）志愿者在工作期间必须保持通讯设备通畅，如因联络不通，导致的以外，校庆办公室校团委概不负责。

（七）安全保卫部门拟定的各项安全保障事项及培训计划，布置校庆的总体工作，各志愿者必须认真学习，增强自身安全意识，并在校庆工作期间严格遵守，配合一切安全工作的安全工作检查与开展，如因不遵守安全规则导致的后果，由志愿者本人承担。

（八）安全保卫组以及校团委的后勤服务组人员要经常对校庆的活动器械进行检查，管理好医疗用品、食品的安全卫生安全及使用安全，及时排除事故隐患，如因管理不善导致的后果，有相应的组长及负责人承担。

（九）每位志愿者有义务配合安全保障工作，保障校庆工作的顺利进行。

（十）安全保卫组及志愿者后勤服务组必须通力合作，确保安全制度的落实，负责具体安全工作的实施。安全保卫组组长与志愿者后勤服务组组长有义务进行监督。

（十一）安全保卫组与与后勤服务组负责安全制度落实检查，提高全体工作人员及志愿者的安全意识，并且必须定期组织安全检查，主持整改事故隐患，及时上报，提出处理意见。

（十二）如因安全保卫组及校团委后勤保障部失职，而引起的安全事故，两组组长有责任处理事故及承担相应责任。

（十三）安全保卫组及校团委后勤保障组后勤保障部实行逐级的例行检查以保证及时发现和消除不安全隐患。每位承担相应工作的志愿者应及时检查自己使用过的计算机及电源插座等；志愿者办公室及校庆相关部门、各会场负责人必须随时检查电器及线路等。

（十四）未经安全保卫组、志愿者工作组后勤保障部批准，任何人、任何部门不准私拉私改电源线。如有此类要求必须报上级领导批准，由相关专业人员负

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责操作。

（十五）各小组办公室应进行值班制，每天工作结束后离开办公室前，由当日负责关闭窗帘、空调、照明、及其他电器；并负责锁好大门后方可离开。

（十六）各会场及办公地点实行禁烟。

（十七）校庆工作的办公区要配置相应种类和数量的消防器材，并保证好有效。消防器材、消防设施由安全保卫组及校团委后勤保障部统一管理。

（十八）火灾目击者应迅速将着火物附近的可燃物移开。救火时应特别注意以下事项：

1、油类或电线失火，应用砂或纺织物等扑灭切勿用水灭火；

2、衣服着火，立即在地上打滚较易扑灭；

3、先救人，后抢物。抢救物品时，应先抢救账册、凭证及重要文件或贵重物品；

4、在烟火中抢救，应用湿毛巾掩着口鼻。

（十九）志愿者有下列情况之一，安全保卫组及校团委后勤保障部视情节分别给予直接责任人和安全责任人以经济或行政处罚，必要时追究其法律责任。

无视安全保障工作，违反有关安全保障事项及规范者，经指出拒不执行的；

1、损坏安全设施、消防器材设备、消防设施或挪作他用的；

2、玩忽职守造成火灾事故的；

3、威胁校庆工作进行或造成火险、火灾事故的行为。（二十）本制度拟定的最终解释权归共青团****大学委员会。（二十一）本制度自颁布之日起生效并执行。

2.5 志愿者激励方案

****大学自1952年建校，到2012年以来，经历了60个初秋。60周年校庆不仅是****大学内部庆祝的事，更是****大学走向全国，走向世界的一个很好的契机，同时也为学术界提供了一个良好的学术交流的平台。

60周年校庆将会有近700名志愿者服务于各个部门，志愿者的工作不单为****大学60校庆顺利进行提供保证，更体现当代大学生的素质。

为进一步加强对志愿者的管理，激发志愿者工作的热情，对优秀志愿者进行表彰，特制订本工作方案。

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****大学60周年校庆期间发放激励物资和精神激励。

物资激励：在****大学60周年校庆期间发放激励物资，如徽章、奖品等； 精神激励：校庆结束后由****大学校庆办公室和校团委颁发志愿者荣誉证书；评选“****大学校庆60周年优秀志愿者”。

“****大学校庆60周年优秀志愿者”要求：

优秀志愿者人数占各部门人数总数的25%，要求服务期间全勤，认真工作，踏实肯干，圆满完成各项志愿工作。“****大学校庆60周年优秀志愿者”将由****大学校庆办公室及校团委统一颁发证书并发放奖品。

2.6 志愿者应急处置方案

（一）熟知预案

熟知场地规定和所在岗位的应急预案及处置流程。

（二）安全预防

提高警惕，加强监控，发现隐患，及时报告。

（三）积极应对

面对危及安全或破坏工作秩序的情况，要积极应对，按照规范的流程果断处置，及时通知团队相关负责人，及时向周边工作人员求救，及时获取语言服务支持。

（四）柔性处理

面对态度粗暴或情绪激动地服务对象，要保持文明、礼貌、冷静、理智的态度，避免与其发生语言争执和肢体接触。

（五）控制影响

在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，并要有意识的保护证据。

（六）自我保护

在确保自身安全的前提下，及时规范地处理突发事件。

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第3章 校庆志愿者礼仪知识培训

志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

3.1 服务礼仪基本原则

在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

服务礼仪的原则：

1、尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

2、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

3、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位。

4、从俗的原则

校庆期间，志愿者可能要接待来自不同国家与地区、不同民族的客人，由于国情、民族、文化背景的不同。这就要求志愿者在服务工作中，对各民族的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有基本的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

5、适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

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3.2 仪容礼仪

在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

(一)男士仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

(二)女士仪容修饰规范

1、面部修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

③自然。面部的修饰要自然，工作中要求素颜，必要时可化适当的淡妆。

2、肢体修饰规范 ①注意保持手的干净清洁。

②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

3、发部修饰规范

①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

③对于时尚流行的染发，志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

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3.3 仪态礼仪

(一)站姿规范

1、基本站姿

基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

2、迎宾的站姿

迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

3、服务时的站姿

为校友服务时，头部可以微微侧向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

5、不良的站姿

身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏倚靠；双腿大叉；脚位不当；手位不当；半坐半立；浑身乱动。

(二)行姿规范

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1、行姿的基本要点

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

2、陪同引导时，通常应注意四点：

一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

3、下楼梯的行姿

①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

4、进出电梯的行姿

志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，****大学60周年校庆志愿者培训手册

大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

(三)坐姿规范

在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

1、入座的要求

①先请对方入座。这是待人以礼的表现。

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

2、离座的要求

①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

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③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

3、服务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。

(五)手姿规范

1、手姿的基本原则 ①使用规范化的手势。

②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。③手势宜少忌多。

2、引导及指示的手姿

①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

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以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

3、递接物品的手姿

递送物品时，应注意的问题有：

①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

(六)表情神态规范

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

l、眼神

志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的****大学60周年校庆志愿者培训手册

头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

3.4 见面礼仪

(一)称呼的礼节

服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。

l、区分对象

志愿者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。

根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等；三是姓氏加以职务或职称。例如“张老师”、“李科长”、“王教授”等等。

2、照顾习惯

在服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。

3、有主有次

需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。

4、严防犯忌

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在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：

①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类可以说本已非礼的称谓索性也不用。这一做法，可以说是失敬于人的。

②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人生侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼镜：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是绝对禁用的。

（二）介绍的礼节 1.自我介绍的礼节

志愿者在服务的过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

2、为他人介绍的礼节

为他人介绍主要是了解介绍的规则，即把水介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是：

①把男性介绍给女性； ②把年轻者介绍给子年长者； ③把职位低者介绍给职位高者； ④把客人介绍给主人； ⑤把晚到者介绍给早到者。

在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。

（三）致意的礼节

1、常用的致意礼节志愿者在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身历、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体自然。

①注目礼。它和举手一样，原是军人施行的特殊礼节。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。现在，已广为社交场合所用，形成一种礼节。一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目子让凝视对方，以示尊重。如不予注目同步，则是一种严重的失礼行为。

②点头礼。通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客

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人等，可用点头微笑致意。

③欠身礼。在服务中，欠身礼时用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致

以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。④鞠躬礼。一般是下级对上级‘服务人员对宾客’初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身不同的是，鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说，15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到你很高兴”、欢迎光临”欢迎再次光临“等等。受礼者如实长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。

对信奉佛教者，在施行鞠躬礼士，还可以双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。

⑤握手礼。我手里时在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、纸屑，鼓励、慰问等场合均可施行。

行握手礼时通常距受礼者约一步，两足立正，上身稍微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方向握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要目视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动数次。

左手相握时严重失礼，比该握不握更甚。万一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。

握手要有先后有序。一般有长者、身份高者、女士先伸手，否则有逐客嫌疑。志愿者在服务中不主动与客人握手，但有时客人深伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。

⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。

2、致意的规则

一般做法是：男性应当首先向女性致意；年轻者应当首先向年长者致意；下级应当首先向上级致意；服务人员应当首先向客人致意。

(四)服务语言规范

1、礼貌用语规范

志愿者在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

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(1)常用礼貌用语类型 ①问候用语

志愿者在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。

进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。

标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

②迎送用语 A、欢迎用语

最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。

但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。

三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

B、送别用语

最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。

③请托用语

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。

④致谢用语。

对于志愿者来讲，在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白

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本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。

⑤征询用语

服务过程中，志愿者需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。

⑥应答用语

在服务过程中，志愿者所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。

例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

⑦祝贺用语

在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

⑧推托用语

拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

⑨道歉用语

当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

2、文明用语规范

在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。

3、服务忌语

志愿者在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。

①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

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②不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。

④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

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第4章 校庆志愿者服务工作技巧培训

我校六十周年校庆是一件学校发展历程中的大事件，作为西科学子能够成为校庆志愿者是无比光荣和自豪的事情。但是，大多数同学都是第一次作为志愿者参加活动，为此我们在志愿者培训手册中特意加进这一篇章，以此提高大家的志愿服务技巧和能力。

所谓工作技巧是指较高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具体表现为志愿者在工作时采取较高的策略和方法已达到较好的工作效果。

4.1 应变技巧

校庆期间，虽然所有的工作都是在我们的安排之中，但是在服务中常会发生一些突发事件，如何处理这些棘手的问题，不仅要求我们志愿者有广博的知识和良好的素质外，还需要我们具备一定的应变技巧。4.1.1平日的积累

突发事件的出现具有较大的随机性，一般无法预测，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都无法预防，志愿者在平日的工作服务中，要善于学习和思考，主动学习他人的经验教训，努力培养自己的应变能力，为正确处理在志愿者服务过程中出现的突发事件做好准备。

（1）认真参加各项培训活动：志愿者不能忽视工作之前的培训活动，培训师会传授如何应对突发事件的技巧。并且培训师具有在这一行内丰富的工作技巧和应对风险的经验，学习他们的方法，对于志愿者自己进行社会服务将起到积极的作用。

（2）经常向有经验者讨教经验：许多同学是第一次参加志愿服务，但是在我们校庆志愿服务团队中，有许多参加过志愿者服务的同学。工作之前、之中应该时时虚心学习。4.1.2 临场发挥

在处理突发事件时，应该掌握以下原则：

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（1）及时报告：遇到突发事件，第一时间第一反应应该是向相关负责人或校团委报告，征求处理意见，紧急情况时，应保持镇定随机应变妥善处理。

（2）保持镇定，冷静思考对策：遇到突发事件，首先要保持冷静，尽快全面了解事情的的具体经过，判断有关情况，积极寻找对策。倘若志愿者乱了头脑，会使陪同的宾客不知所措，也会使一些事情进一步恶化。所以我们志愿者在校庆期间一定要学会控制自己的情绪，处变而不惊。

（3）随机应变，寻找最有效的方法：面对突发事件，志愿者一定要充分发挥主观能动性，打开思路，寻找最有效的解决方法。在寻找解决办法使，志愿者千万不可气馁，要正视困难，用自己的聪明才智正确处理突发事件。

4.2 沟通技巧

4.2.1 沟通前的心里准备

（1）克服沟通中的自卑心理

自卑是指自我否定的心理定势，常表现为过分贬低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在志愿服务中体现在不敢尝试有挑战性的工作等。

克服沟通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康与平衡，要学会正确地认识和评价自我。首先，要正确地评价自己。其次，要对自己有信心。最后，要勇敢地面对自己的缺陷，正确对待挫折。

（2）克服沟通中的急躁心理

校庆期间回校的校友达到几千人，有些校友年纪大，耳聋眼花，可能会问许多问题，可能会让一些同学失去耐心，不愿和对方沟通。

志愿服务工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，与服务对象耐心沟通，直至工作完成为止。克服沟通中的急躁心理，首先要求志愿者认识到其危害。志愿者与人沟通中失去耐心，会给对方产生不好的印象，破坏自己甚至整个志愿者团队的形象。其次要有克服急躁情绪的决心，并落实到行动上。最后适时进行自我暗示，可以帮助消除急躁心理。4.2.2 化解沟通中的矛盾

1.勇于承认自己的错误；

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2.允许对方发泄； 3.用幽默扫除尴尬； 4.2.3 怎样使沟通更有效

1.学会倾听

1)耐心倾听别人的讲话； 2)及时给予对方回应； 3)适时适度的提问； 2.学会赞美

1)赞美别人要有针对性； 2)赞美别人要有真情实意； 3)赞美别人要善于抓住时机； 3.学会闲谈

1)有目的的信息和情感交流； 2)要选择好聊天的话题； 3)不要提一些挑战性的话题； 4)不要询问对方隐私；

5)让在场的人都有发言的机会；

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附件：

常见医疗小知识

如果志愿者服务的校友出现身体不适，首先应询问校友是否有既往病史以及身上是否携带急救药物并及时服用；其次，及时联系医务人员，采用就近就医的原则。如果情况紧急，应冷静、积极、科学、合理地采取适当的医疗救助措施。

1.1中暑症状及急救措施： 1.1.1先兆中暑

症状：高温环境下，出现头痛、头晕、口渴、多汗、四肢无力发酸、注意力不集中、动作不协调等症状。体温正常或略有升高。

措施：及时转移到阴凉通风处，补充水和盐分，短时间内即可恢复。1.1.2轻症中暑

症状：体温往往在38度以上，除头晕、口渴外往往有面色潮红、大量出汗、皮肤灼热等表现，或出现四肢湿冷、面色苍白、血压下降、脉搏增快等表现。

措施：迅速脱离高温现场，到通风阴凉处休息，给予含盐清凉饮料及对症处理；往往可于数小时内恢复。

1.1.3重症中暑

可能出现症状：明显的肌痉挛，伴有收缩痛；头昏、头痛、多汗、口渴、恶心、呕吐，继而皮肤湿冷、血压下降、心律紊乱、轻度脱水，体温稍高或正常；在高温环境中突然发病，体温高达40℃以上，疾病早期大量出汗，继之“无汗”，可伴有皮肤干热及不同程度的意识障碍等。

措施：

1．将患者移至清凉处。

2．让患者躺下或坐下，并抬高下肢。

3．降温：用凉的湿毛巾敷前额和躯干，或用大的湿毛巾，湿的床单等把患者包起来。用电风扇，有凉风的电吹风或手扇动以促其降温。注意不要用酒精擦患者的身体。

4．让神志清醒的患者喝清凉的饮料，如果患者神志呼吸及吞咽均无困难，可以让他喝盐水（每100毫升加盐0.9克）。

5．如果患者病情无好转，应送医院急救。

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1.2 出血及伤口包扎

出血：是指血液离开血管，可分为外出血和内出血。1.2.1外出血的处理方法：

救护员接触伤口前，必须先戴保护性手套。置伤病者于适当卧姿； 止血：

检查伤口是否有异物，如伤口无异物，可将敷料直接压迫在伤口；如敷料已被血液浸湿，可在上面再加敷料继续施压，切勿更换原有敷料；如伤口有异物（例如玻璃碎片）或采用直接压法无效时，在伤口四周施压，置大量敷料于异物周围以作固定及止血之用。

注意：压力必须是持续的，不可时紧时松，否则不能达到止血功效。在可能的情况下，将伤处抬高至心脏位置以上，可减慢出血速度；制止伤处活动，可减慢出血速度，帮助止血，适用于骨折伤病者。

以上止血法无效时才可由医务人员使用止血带，使用时必须非常小心。包扎伤口：

包扎具有保护伤口、压迫止血、减少感染、减轻疼痛、固定敷料和夹板等目的。包扎时，要做到快、准、轻、牢。快，即动作敏捷迅速；准，即部位准确、严密；轻，即动作轻柔，不要碰撞伤口；牢，即包扎牢靠，不可过紧，以免影响血液循环，也不能过松，以免纱布脱落。

包扎伤口，不同部位有不同的方法，下面我们介绍几种常用的包扎材料和包扎方法。

包扎材料最常用的是卷轴绷带和三角巾，家庭中也可以用相应材料代替。卷轴绷带即用纱布卷成，一般长5米，三角巾是一块方市对角剪开，即成两块三角巾，三角巾应用灵活，包扎面积大，各个部位都可以应用。

①绷带环形法：

这是绷带包扎法中最基本最常用的，一般小伤口清洁后的包扎都是用此法。它还适用于颈部、头部、腿部以及胸腹等处。方法是：第一圈环绕稍作斜状，第二圈、第三圈作环形，并将第一圈斜出的一角压于环形圈内，这样固定更牢靠些。最后用粘膏将尾固定，或将带尾剪开成两头打结。

② 手足的包扎：

****大学60周年校庆志愿者培训手册

将手、足放在三角巾上，顶角在前拉在手、足的背上，然后将底边缠绕打结固定。

③手臂的悬吊：

如上肢骨折需要悬吊固定，可用三角巾吊臂。悬吊方法是：将患肢成屈肘状放在三角巾上，然后将底边一角绕过肩部，在背后打结即成悬臂状。

预防和处理休克； 速送医院：拨打120。

1.2.2 内出血处理方法：速拨打120。

注意事项：切勿在无人照料下离开伤病者，密切观察呼吸、脉搏以作比较。1.3 老人摔倒时正确的急救方法

应先观察老人的表情、神态，如神志清醒的，可询问摔倒的原因，然后给予帮助。如心绞痛病人，应让其服下急救药，送医院。遇到昏迷或有语言障碍的病人，即打急救电话120。呕吐病人，应将其头部侧向一边，以防呕吐物返回流入呼吸道引起窒息。在确认无脊柱损伤时才可搬动病人，要一个托头、胸部，一个托腰、臀部，一个托腿、脚，动作宜缓慢平稳。

1.4心肺复苏：

当发生突发的呼吸、心跳停止的时候，要及时对伤员进行心肺复苏抢救，以挽救伤员的生命，如能在4分钟内开始，成活率最高，现场心肺复苏的程序为：

1.要保持呼吸道畅通：打开伤员的嘴巴，清理口腔内的异物，口腔气道畅通； 2.维持呼吸：检验伤员是否还有呼吸，若伤员已没有呼吸，可立即采取口对口的呼吸方法，每3-4秒吹气一次；

3.恢复血液循环：对心跳骤停的伤员，要立即采取心脏复苏术，抢救者应掌握胸外心脏按压双手配合的正确姿势及按压动作，有节奏地按压心脏。

1.5搬运伤员：

当意外伤害发生时，宜在对重伤员就地检查伤势和初步处理后再搬运，搬运方法根据伤员的伤势情况、伤员的体质和搬运的远近及道路情况而定，主要搬运方法有：单人背负法、抱持法、扶持法和四人双手椅托法。

危险情况及处理方法： 2.1 踩踏：

在校庆期间，要举办校庆晚会、校庆大会等大型集会。而在空间有限且人群

****大学60周年校庆志愿者培训手册

相对集中的场所如体育场馆、狭窄的街道、楼梯等，遇有突发情况，就容易发生踩踏事件。

校庆志愿者的相关职责：

1.志愿者有责任告知参加校庆集会人员会场的安全出口等会场基本情况。2.当踩踏发生时，志愿者首先要做到保护好自己的安全。

①在行进中，发现慌乱人群向自己方向涌来，应快速躲到一旁，或蹲在附近的墙角下，等人群过去后再离开。

②在拥挤混乱的情况下，双脚站稳，抓住身边一件牢固物体（栏杆或柱子），但要远离店铺和柜台的玻璃窗。

③在人群拥挤中前进时，要用一只手紧握另一手腕，手肘撑开，平放于胸前，微微向前弯腰，形成一定空间，以保持呼吸道通畅。

④一旦被人挤倒在地，设法使身体蜷缩成球状，双手紧扣置于颈后，保护好头、颈、胸、腹部。

3.在自身安全得到保护的前提下要组织和安排在场人员有序疏散。①要事前熟悉所管辖范围内所有的安全出口，同时要保障安全出口处的畅通无阻。

②要时刻保持冷静，提高警惕，尽量不要受周围环境影响。③志愿者在指挥过程中，应尽量及时联系外援求助。

4.志愿者到达安全地区后要协助医疗救护人员做好伤员的现场救助工作。2.2 火灾：

1.学习灭火器的使用方法，火灾较大及时取出灭火器灭火。2.迅速熄灭身体上的火焰，减轻烧伤。

3.用冷水冲洗、冷敷或浸泡肢体，降低皮肤温度。

4.用干净纱布或被单覆盖和包裹烧伤创面，切忌在烧伤处涂各种药水和药膏。

5.可给烧伤伤员口服自制烧伤饮料糖盐水，切忌给烧伤伤员喝白开水。6.搬运烧伤伤员，动作要轻柔、平稳，尽量不要拖拉，以免加重皮肤损伤。2.3 晚会停电：

1.安抚现场观众情绪，请大家稍安勿躁，等待工作人员的协调有序退场或者等待来电。

****大学60周年校庆志愿者培训手册

2.联系会场小组负责人问是否要取消晚会退场，如果确定没电则让观众有序退场。

2.4 触电急救要点：

1.迅速关闭开关，切断电源；

2.用绝缘物品挑开或切断触电者身上的电物质； 3.保持呼吸道畅通；

4.立即呼叫“120”急救服务；

5.呼吸、心跳停止，立即进行心肺复苏，并坚持长时间进行； 6.妥善处理局部电烧伤的伤。2.5 昏迷急救要点：

1.昏迷病人应去枕平卧位，头后仰并偏向一侧；

2.注意清理口腔内的呕吐物、分泌物，使呼吸道畅通，防止发生窒息； 3.不要随意移动病人；

4.及时找寻校医并协助医生识别昏迷的原因；

5.一旦发生心脏骤停或呼吸停止，立即找校医进行心脏复苏； 6.如解决不了及时拨打120求助。3.急救电话及拨打注意事项：

急救电话：110——报警 119——火警 120——急救中心 注意事项：

拨打急救电话时，切勿惊慌，应保持镇静、讲话清晰、简练易懂。呼救者必须说清病人的症状或伤情或现场的状况，以便于准确派车； 讲清现场地点、等车地点，以便救护车尽快找到病人或现场地点，等车地点应选择路口、公交车站、大的建筑物等有明显标志处；

留下自己的姓名和电话号码以及病人的姓名、性别、年龄以便取得联系；等救护车时不要把病人提前搀扶或抬出来，以免影响病人的救治。应尽量提前接救护车，见到救护车时主动挥手示意接应。

第三篇：网络文明传播志愿者培训手册

网络文明传播志愿者手册

一、网络文明传播志愿者宗旨

发展网络文明传播志愿者旨在利用互联网各种先进手段，在网络空间传播文明、引领风尚，推动公民道德建设，促进社会主义核心价值体系建设。

二、网络文明传播志愿者基本要求

1、社会责任感强，热心精神文明建设。

2、熟悉宣传思想文化和精神文明建设工作。

3、具备较好的思想文化素养和文字写作能力。

4、熟悉网络，能熟练运用各种网络手段。

5、了解网络传播规律，善用网言网语。

6、有一定的网络宣传策划能力。

7、具有合作精神，听从工作安排，遵守相关规定。

8、积极主动，努力开展工作。

三、网络文明传播志愿者主要工作

网络文明传播志愿者围绕传播文明、引领风尚，主要开展以下几方面工作:

1、提供内容稿件

收集整理精神文明建设工作动态、创建成果、先进事迹等内容，编发相关文字、图片及音视频材料，提供给庆阳市文明网、甘肃文明网、中国文明网等网站。

相公街道网络文明传播志愿者专用报送邮箱为:xgdangwei@163.com，志愿者的重要稿件可直接发送到此信箱。

五、如何利用博客传播文明

博客是网上个人空间，可以发表博主自己的文字、图片以及音视频内容，可以作为传播文明的重要窗口。

1、建立博客

(1)在中国文明网建立博客

网络文明传播志愿者都要在中国文明网建立自己的博客，具 体方式如下: 在新华网博客频遣(http：// blog.home.news.cn/qz/)首页点击按钮 “我要开博客”，注册开通个人博客，然后进入 “博客管理”页面，在“定制BLOG模版”中点击“选择” 进入 “定制我的首页”页面，根据个人喜好选用中国文明网博客专用模版，即可建立自已的文明网博客。

(2)在其他重点网站建立搏客

除在中国文明网开通博客外，志愿者可同时在中央重点新闻 网站、知名门户网站或商业网站开通1-2个博客。这些博客可与中国文明网的博客内容进行共享。在这些网站开通博客的具体方法参照各家网站的具体提示。

2、加入文明博客圈

志愿者开通文明网、人民网、新浪网等网站博客后，可以加入该网站博客频道的文明博客圈，就共同话题展开讨论和传播，(2)参与其他重点网站论坛讨论。注册成为中央重点新闻网站及其他知名网站论坛用户，参与其中讨论，引导积极的舆论氛围。

2、通过微博参与网上讨论

(1)开通腾讯微博(用个人QQ号开通)、新浪微博(注册新浪通行证或者新浪邮箱后可直接开通)。积极发展自己的社交网络，组建微博圈子(如新浪微群)，动员其他人员(自已的好友、粉丝、微群成员)参与文明讨论。

(2)在个人微博积极撰写原创微博，注意把握写作和传播技巧，吸引粉丝收听自己的微博内容，以潜移默化的方式传播文明、引领风尚。

(3)加入腾讯网“文明微博“(http://t.qq.con,/wen-ming)粉丝、新浪微博 “传播文明”(http://weibo.com/zg-wmw)粉丝，收听文明网微博内容，并积极进行转播、评论。

3、通过新闻评论跟帖参与网上讨论

关注中国文明网及其他重点网站的热评稿件，积极参与留言跟帖，进行正面引导。

重点新闻网站:新华网、人民网、中国网、申国网络电视台、中国日报网、国际在线、中国青年网、中国经济网、中广网、光明网、申国新闻网、中国西藏网、申国台湾网以及千龙网、北方网、东方网、南方网、红网、荆楚网等。

4、网上讨论注意事项

人民网观点稿件发送至:opinion@peopledaily.com.cn 光明观察稿件发送至:md@gmw.cn 其他网站参看备网站评论频道投稿办法。

3、与网友互动

对网民给自己评论文章的留言要及时应答，积极引导。

络或信函任一种方式投票，同时组织评委会投票。全部选票经验证核实、科学统计，按照规定权重计算出每位候选人得票总支持率，由此确定全国道德模范及提名奖获得者建议名单，报中央文明委审定后，作出表彰决定，9月20日“全国公民道德宣传日”前后在中央电视台隆重举行颁奖典礼，中央领导同志出席并颁奖。前两届评选表彰活动受到广大干部群众热烈响应，共推荐6万多名候选人，一亿六千万人次参加投票评选，评选出108名全国道德模范和516名提名奖获得者，产生了广泛社会影响。

为推动学习宣传道德模范，中央文明办组织道德模范基层巡 讲，开展“全国道德模范故事汇”巡演，撰写出版报告文学集，创作演播百集评书、录制播出广播剧和《中国好人》系列曲艺节目，通过多种形式广泛宣传道德模范的崇高品德和感人事迹。组织道德模范观看北京奥运会，参加庆祝新中国成立60周年庆典活动，参观上海世博会，参加中央电视台春节晚会。采取多种措施帮扶生活困难的道德模范，倡导“好人好报”价值导向，在全社会树立尊崇、关爱、学习、争当道德模范的良好风尚。

3、“我推荐、我评议身边好人”活动

为推动学习宣传道德模范活动深入基层、进入常态，自2008年5月以来，由中央文明办主办、中国文明网承办，组织开展“我推荐、我评议身边好人”活动，发动干部群众在熟悉的人群中推举好人、在日常生活中发现好事，通过网络推荐身边好人，请网民评议、投票，按照得票多少，每月选出助人为乐、见义勇为、后，依据测评成绩，经中央文明委批准，授予张家港等9个城市和天津市和平区等3个城区首批“全国文明城市(城区)”称号。2008年，中央文明委表彰第二批全国文明城市(城区)，授予成都等11个城市和北京市东城区等3个城区第二批“全国文明城市(城区)”称号。2011年，中央文明委将评选表彰第三批全国文明城市。

为促进创建文明城市工作常态化，从2009年开始，中央文明办委托国家统计局每年对全国部分城市（全国文明城市和创建工作先进城市）进行公共文明指数测评，并公布结果，将测评成绩按一定比例计入全国文明城市评选总成绩。各地以公共文明 指数测评为契机，坚持创建为民，创建惠民，认真解决人民群众普遍关注的热点难点问题，采取有效措施，切实改善和保障民生，有力促进各地创建文明城市水平的提高。

5、创建文明单位活动 文明单位创建活动是提升社会文明程度的基础工程，是 基层精神文明建设的重要抓手。接照(全国文明单位评选标准)，文明单位是指业务工作、精神文明建设和其他各项工作全面协调发展的单位。具体包含以下6个方面:组织领导有力、创建工作扎实，深入贯彻落实科学发展观，自觉坚持“两手抓、两手都要硬”，围绕党和国家重点工作、重大活动、重要节庆，深入开展创建活动，营造文明风尚;思想教育深入、道德风尚良好，扎实推进社会主义核心价值体系建设，深入推进社会公德、职业道德、家庭

健康的生活方式，提高农民综合素质等方面发挥了十分重要的作用。

文明村创建:文明村创建是农村精神文明建设的主要载体和重点工程。目前，各地广泛组织开展文明生态村、文明小康村、文明信用村、文明卫生村、农村文明社区等创建活动，开展群众 性爱国卫生运动，实施农村清洁工程，加强农村自然历史文化风 貌保护，制订完善乡规民约，发挥村民议事会、道德评议会、禁 毒禁赌会、红白事理事会的作用，对于培育新农民、倡导新风 尚、发展新文化，发挥了十分重要的作用。

文明镇创建:镇是农村经济、政治、文化的区域性中心，开 展文明镇创建，重点在立足农村经济社会发展实际，从推动改善 农民群众关切的民生问题、优化农村生产生活环境、丰富农民精 神文化生活入手，搭建农民群众乐于参与、便于参与的平台和载 体，最大限度地吸引农民群众参与，大力培育文明乡风;积极探 索乡镇企业、农民专业合作社、专业服务公司和专业技术协会等 经济组织参与文明镇创建活动的途径，提升农民文明素质和农村 社会文明程度，使更多的镇走上文明富裕之路。

文明集市创建:农村集市是农村日常经济、文化活动和社会 交往的重要场所，创建文明集市，以农村和城乡结合部的涉农市 场为重点，加强农村市场监管力度，扎实推进农村集市的诚信建 设，切实改善农村集市的环境设施，积极培育农村集市的文明社 会风尚，着力营造整洁卫生、规范有序的集市环境，建设依法经

3的方案》下发后，各地紧密联系自身实际，深入挖掘历史文化资源，精心组织开展群众性经典诵读、节日民俗、文化娱乐和体育健身活动，活跃节日文化市场，加强节日宣传，推动“我们的节日”主题活动在城乡基层、在群众中更加广泛深入地开展起来，引导人们认知传统、尊重传统、继承传统、弘扬传统，更好地聚中国人的心、长中国人的根、铸中国人的魂。

2009年以来，中宣部、中央文明办会同文化部、中国文联，在重要传统节日分别在中央电视台制作播出“我们的节日—中华长歌行”特别节目，以诵读、吟诵、歌舞等为主要形式，展现节日独特魁力，赢得了广泛的社会赞誉。

8、未成年人思想道德建设(1)净化社会文化环境

为促进未成年人健康成长，2009年中办、国办下发《关于进一步净化社会文化环境促进未成年人健康成长的若干意见》，中央文明委召开专门会议进行部署。净化社会文化环境工作由中央文明办牵头组织协调，中央外宣办、工信部、公安部、文化部、广电总局、新闻出版总署等部门共同参与，净化重点是治理互联网和手机、网吧、荧屏声频以及出版物市场和校园周边环境。

(2)“做一个有道德的人”主题活动

以“在家庭孝敬父母、在学校尊敬师长、在社会奉献他人”为主题，由中央文明办、教育部、团中央、全国妇联等部门在广 大未成年人中广泛开展的道德实践活动。主要目的是通过多种形

设，中宣部、中央文明办、教育部、团中央、全国妇联从2009年开始在全国开展的一项活动，目前已开展了两届。活动通过广泛征集、网上评选、专家评审等程序，每届评选出优秀童谣推荐作品80首，并通过编辑图书、制作动漫作品、电视网络展播等推动未成年人广泛传唱。

(6)中华经典诵读活动

以诵读经典为载体，以弘扬中华优秀传统文化、挖掘传统文化中的道德内涵为目的，组织广大中小学生积极参与的传统文化教育活动。近年来，中央文明办通过推广经典诵读活动模版、举办经典诵读夏令营、开展节日诵读活动等，推动了这项工作广泛开展，引导未成年人在诵读传统经典和红色经典中启迪心智、提高素养。

(7)美德少年评选活动

为充分展示当代未成年人热爱祖国、积极向上、团结友爱、文明礼貌的精神风貌，展示“做一个有道德的人”主题活动的成果，所广泛开展的道德教育实践活动。主要是通过发挥身边榜样的示范带动作用，在未成年人中营造学习、崇尚、争当美德少年的浓厚氛围，引导大家积极参与到“做一个有道德的人”活动中来。

(8)“童心向党”歌咏活动

以庆祝中国共产党成立90周年为契机，从2011年开始，中宣部、中央文明办、教育部、团中央、全国妇联等部门拟在每年“七

务和市场服务相衔接的为老志愿服务体系，使广大空巢老人生活得更加幸福、更有尊严。一年多来，全国已有53个城市举办启动仪式，1200多个社区开展活动，近47万户空巢家庭的70万空巢老人得到关爱，有力促进了文明健康社会环境和融洽和谐人际关系的形成与发展。

(2)关爱农民工志愿服务活动

为保障农民工合法权益，改善农民工就业创业环境，促进社会主义新农村建设和中国特色工业化、城镇化、现代化健康发展，中央文明办、人力资源和社会侏障部、农业部、国务院国资委、全国总工会、共青团中央、全国妇联、全国工商联决定，联合组织开展关爱农民工志愿服务活动。活动以“帮助他人，提升自己”为主题，以技能培训、权益维护、情感关怀、文化服务、素质提升等为重点，精心设计开展形式多样的志愿服务活动，大力弘扬中华民族扶危济困、助人为乐的传统美德，努力营造理解、尊重和关爱农民工的浓厚社会氛围，推动建立和完善农民工公共服务体系，促进社会和谐，维护社会稳定。

(3)关爱残疾人志愿服务活动

我国有8300万残疾人，涉及2.6亿家庭人口。为大力弘扬人道主义精神，帮助残疾人解决实际困难，促进残疾人的全面发展，中央文明办、中国残联共同组织开展关爱残疾人志愿服务活动，普及“平等、参与、共享”的残疾人观，引导人们正确认识残疾人和对待、处理残疾人问题，充分尊重残疾人的公民权利和人格

园，中央文明办围绕元旦、春节、清明、端午、七夕、中秋、重阳等重要传统节日，组织开展“六个一”(一次家政服务、一次节日慰问、一次医疗义诊、一次心理辅导、一次户外健身、一次文娱活动)志愿服务活动和送温暖、送文化、送卫生、送平安、送健康志愿服务活动。

(6)西部文化建设志愿服务活动

为加强基层宣传文化工作和队伍建设，深化拓展志愿服务工作，中央文明办、共青团中央、文化部、教育部，联合开展西部文化建设志愿服务活动。西部文化建设志愿服务活动参照大学生志愿服务西部计划的有关做法，按照公开招募、自愿报名、组织选拔、统一派遣的方式，在内蒙古、广西、四川、重庆、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆和新疆生产建设兵 团相关普通高等学校中选拔应届高校毕业生，到西部地区的乡镇 文化站开展文化建设志愿服务。志愿者在服务期间担任乡镇文化 站副站长，协助站长负责文化站日常管理与活动组织等工作;按 照当地党委、政府工作部署，参与开展政策宣传教育、基层文化 活动等工作。

10、文化惠民工程(1)“绿色”电脑进西部

为加大对西部地区文化建设的支持力度，从2009年起，中宣部、中央文明办、教育部、工信部和文化部联合开展了“绿色”电脑进西部活动，向中西部地区电脑设备匿乏的中小学校及乡

第四篇：志愿者管理手册

一,中心介绍

安溪县福前乡村建设中心(以下简称中心)是福田乡贤陈朝东先生志愿捐资举办,从事非营利性社会服务的社会公益组织,同时作为中国人民大学乡村建设中心福建实验培训基地(以下简称基地),协助进行当地经济,教育,文化,卫生等方面的建设工作,为当地的综合发展服务;同时开展以合作经济为主题的培训工作,为福建及其他地方的农村培养建设人才.基地秉承晏阳初,梁漱溟,陶行知等先辈的平民教育理念与乡村建设精神,坚持“人民生计为本,多元文化为根,互助合作为纲”的行动原则,通过研究实践国内外先进的乡村建设思想,培养具有独立,奉献精神和创新,创造能力的各种乡村建设综合人才,推广更多农村综合发展的实践经验,将现代与传统相结合的意识与实事求是的科学精神引入农村;同时,通过持续,直接或间接的乡村社区发展和城乡互动行动,启迪民智,开发民力,改善民生,建设乡村,以铸就中国社会可持续发展的基础.二,中心目标,定位:

1,以福前农场所在社区为基地的新农村建设实验区,协助进行当地经济,教育,文化,卫生等方面的建设工作,为当地的综合发展服务.2,开展以合作经济以及能力提升为主题的培训工作,为当地及福建乃至其他地方培养农村建设人才.3,作为中国人民大学乡村建设中心福建实验培训基地,围绕新农村建设的方针政策,结合当地实际,开展新时期国营农场的研究和实践探索.三,中心的传承:

1,中国著名平民教育家晏阳初与他的事业

晏阳初(1890—1990),我国著名的平民教育家与乡村建设倡导者,从上世纪二,三十年代开始,与同仁们一起提出并践行“生计,卫生,公民,文艺”四大教育连环并进的农村综合改造方案.他终其一生不遗余力地在全球范围内推广此项综合乡村改造计划,并产生了国际性的深远影响.1943年,他作为唯一的亚洲人,与爱因斯坦等人共同获得“现代世界最具革命性贡献的十大伟人”称号.2,历史上的“乡村建设”

在上世纪二,三十年代的中国大地上,曾经掀起过一场规模浩大的乡村建设运动,参加团体达

700多个,并在全国范围内设立了1000多处实验点.其中包括有晏阳初领导的“定县实验”,梁漱溟等人在山东邹平创立的乡村建设研究院,陶行知,黄炎培等前辈也在不同的角度做出了重要而又可贵的探索.这些乡村建设方案及各项试验所摸索出来的实际经验及实践精神,对于缓解当前中国日趋严重的“三农”问题有着很强的借鉴意义.前人的探索与客观的现实告诉我们:占全国人口绝大多数的中国农民蕴藏着无穷的潜力,这潜力就像一笔正待开发的巨大矿藏.而乡村建设正是致力于开发这些潜藏“脑矿”的一种努力.四,中心阶段工作目标

近期(1-3年):通过发展福前的文艺,体育,经济等组织,开展丰富多彩的文体活动,拓展人们的公共生活空间,促进人们的经济合作,丰富,活跃当地文化,经济生活,使福前成为区域性的文化经济交流中心.中期(3-5年):通过开展面向福建甚至全国的针对农村建设骨干的培训,巩固福前已有的工作成果,同时提升福前的影响力,福前成为优秀文化的输出者.远期(5-10年):继续夯实福前的各项工作,筹组乡村建设学院.五,中心的地理及设施

中心办公及开展活动所需的福前文化中心由福前农场无偿提供土地,由热心家乡建设事业的陈朝东先生全额出资建设,总投资一百五十余万元,共三层,建筑面积八百余平方米,中心对该场所享有永久使用权.办公室,宿舍,培训教室,食堂等一应俱全,相关文化活动所需的歌舞厅,会议室,图书馆,活动室等设备齐全.中心前面有一块占地一千余平方米的公园,是休闲的好去处.

六,中心工作内容:

说明:中心志愿者的工作地点以福前农场为主,根据中心及乡村建设的实际需要,也可在不同地域进行.平民教育与乡村建设资料收集,整理,研究

农村社会调查,研究

农民培训教学(授课,课程及教材案例开发,教学辅助管理等)及后续支持(联络,咨询服务,学员通讯编辑等)

各地乡村建设试验区发展探索(包括农民合作组织建设,农民教育,农村公共卫生,农村文化建设,可持续理念及技术传播等)

有机农业试验(有机方式的农业生产,适用农业技术实验传播,观测记录,理念宣传等)

与中心及乡村建设有关的宣传及外联工作

日常行政,文秘等工作

七,中心志愿者种类及管理

中心的志愿者种类有:实地志愿者(实地参与中心活动和工作的志愿者)和网络志愿者(通过网络支持中心各项工作的志愿者)两种.根据中心的工作内容,也为了规范中心对志愿者的管理,特制定如下规定:

实地志愿者分为临时志愿者,短期志愿者,中期志愿者和长期志愿者.临时志愿者:是指在实地参与中心工作的且服务期限少于一个月的志愿者,原则上中心只是提供志愿服务期间的住宿条件,购买保险的费用,伙食费,往返车费等由志愿者自己承担.对于中心工作特别需要的又有经济压力的志愿者可以提前向中心提出申请,中心将根据情况给予一定补助.短期志愿者:是指实地参与中心工作且服务期限多于一个月但少于三个月的志愿者,对于这类志愿者中心将免费提供食宿(标准12元/天),但考虑到中心的非营利性和资金紧张的实际情况,购买保险的费用,路费将由志愿者自己承担.对于中心工作特别需要的又有经济压力的志愿者可以提前向中心提出申请,中心将根据情况给予一定的交通补助.中期志愿者:是指实地参与中心工作且服务期限多于六个月但少于十二个月的志愿者,中心可以提供往返火车硬卧车票或等同的车费和食宿生活补助,补助标准700元/月.中心根据协议的服务时间,提供工作期间的人身意外保险.休假制度和工作制度与中心工作人员一致.长期志愿者:是指实地参与中心工作且服务期限在十二个月以上的志愿者,中心可以提供往

返火车硬卧车票或等同的车费和食宿生活补助,补助标准900元/月,同时报销春节探亲(境内户口所在地)往返火车硬卧票一次.中心根据协议的服务时间,提供工作期间的人身意外保险.休假制度和工作制度与中心工作人员一致.网络志愿者:是指利用网络参与中心工作的志愿者.中心可以根据志愿者的申请给予相应开展活动需要的补贴,随时可以和中心沟通.所有实地志愿者在开展工作前都应该接受中心组织的培训和学习志愿者手册,同时学习中心的各项 八,志愿者申请条件:

(一)年满18周岁,身心健康;

(二)具有良好的 十一,中心志愿者注意事项:

一,志愿者在工作期间,自觉爱护中心的一切设施,不得损坏和转借他人,设备,工具要正当使用.非正当使用而造成损坏,由责任人进行赔偿.二,志愿工作期间,注意并主动维护中心的环境卫生.爱护公园及中心设备,禁止在院内非指定地点丢弃垃圾及污染物.三,志愿者与工作人员同吃同住同工作,各种条件公平一致,生活上不允许搞特殊化.四,志愿者应提前备好自己的日常生活用品(如衣物,常用药品等),及时锁好门窗,管理好自己的钱财和贵重物品.五,志愿者返程后,需电话报告中心是否安全到达.六,如果要将相关资料进行刊发,应该向中心提交审核,否则出现纠纷中心概不负责.十二,中心志愿者承诺:

1,年满18岁,无不适宜做乡村建设志愿者的身心疾病.2,提供的个人资料全部属实,否则由本人承担一切后果.3,按照计划时间和周期完成志愿服务(极特殊情况除外).4,遵守志愿者守则和中心的规章制度,如果擅自返回或违反纪律,中心将根据情节

进行相应处理.5,志愿者在中心工作期间所拍摄的照片以及之后所撰写的有关中心和乡村建设文章,需向中心提供备份,同时中心保留将其无偿用于乡村建设公益宣传的权利.6,志愿者应提前购买人身保险,在从事志愿服务的过程中.如果发生意外,服从组织者的处理意见,其本人和家属不得提出过分要求.十一,中心对志愿者的责任和政策:

1,尽全力保证志愿者工作期间的人身安全,防止意外事故的发生.2,中心工作人员有义务向志愿者介绍乡村建设及中心的历史,理念,工作

目标及工作内容.平时应多与志愿者交流思想,为志愿者讲述乡建中心发展历程和一些真人真事.在工作层面上,还应主动,热情地帮助志愿者更快地认识中心以完成相应工作,从而建立志愿者对中心的更大认同.3,中心将根据整体安排,最大限度地为志愿者提供与乡村建设有关的实践及学习,培训交流机会.4,中心将为中,长期志愿者提供中心免费邮箱,并添加入中心邮件列表,长期与志愿者保持联络,并提供各种相关的乡建动态,活动通知,学习交流材料等迅息.5,中心工作人员将努力为志愿者提供便利的工作生活条件,保证志愿服务期间各项工作的顺利开展.6,在日常生活方面,中心工作人员应对志愿者多关心,多问候,热情周到,尽量照顾志愿者的生活习惯,使志愿者充分感受到家的温暖.并经常留意志愿者的身体状况,如有病痛应及时督促其治疗,情况严重则及时送往医院就诊.7,志愿者在工作期间可以享用中心的所有学习及娱乐设施,志愿者可以进入中心图书室,资料室并外借图书阅读,但必须按时交还.

8,尊重和爱护志愿者,中心工作人员不得以任何理由与志愿者发生争吵,斗殴,更不可有意刁难,侮骂志愿者.如有发生,要对其进行严肃处理,情节严重者开除工作职务或移交司法部门处理.9,志愿服务活动结束后,将由中心组织对志愿者工作进行考评,并出具志愿服务证明及鉴定,成绩突出者

由中心授予“乡村建设优秀志愿者”称号.十二,志愿者来访须知

由于中心工作量大并且人手较少,请各来访者和志愿者在来院之前务必与中心提前电话联系并确认,否则恕不接待,请见谅!

来访路线:

1,火车:远程来访人员大部分选择到漳平火车站,然后转乘7路公交车到大深.大深也有火车站,江西赣州到泉州的火车经过大深.2,飞机:厦门高崎机场.先乘公交到汽车站,然后乘大巴到距漳平二十公里的大深路口转公交到大深.(再坐3个多小时大巴,大巴每天早晨和中午各一班,再倒一次公交)

说明:转乘大巴每天早晨,中午各一班,公交站为厦门湖滨南路长途汽车站.来访人员请提前联系中心工作人员,以便协助确定来访路线.当地气候

当地语言

当地语言以福建闽南语为主,除年岁较大者以外,均可用普通话交流.当地饮食

主食以大米为主,少量馒头,面条,菜系清淡,荤素搭配.因为是铁观音的产地,所以当地人酷爱喝茶,无论走访谁家,必以茶相待.生活提示

1,基地住宿场所提供被褥,拖鞋等基本住宿物品,来访人员请携带轻便换洗衣物和洗漱用品.2,夏季虫蚊较多,建议个人携带驱蚊水等物品.夏季雨水较多,建议个人携带雨伞等防雨物品

3,按照一般志愿服务规则,建议下乡前购买个人意外伤害保险.4,来访人员若饮食方面有特殊需求,请提前告知基地工作人员.5,基地办公室配有无线路由,配有无线网卡的笔记本可联网.(以上细则是志愿者活动的基本规范,希望中心工作人员和志愿者共同遵守执行.)

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第五篇：志愿者手册lu

序言

伴随着时代前进的脚步，艺术受到人们越来越多的关注。插花艺术作为一项民间艺术，正在慢慢走进人们的视野。而市场对这方面人才的需求给我们提供了最大的机会，我们筹办了“花的八味蜜，爱的七彩桥”公益活动，希望能给各高校学子一个走进社会的机会，同时也给社会一个了解各高校学子的机会，帮助弱势群体靠着自己的努力融入社会。

残障者是世界上最大的弱势群体。全世界有超过6.5亿残障者，而中国的残障者数则达到了8300万左右。这么多的社会资源因缺乏市场而无法为社会作出贡献，插花对他们而言是一项全新的职业，社会上各种机构都可能缺乏这方面的人才，如果这些机构能够对这群残障者进行培训，那么不仅可以帮助自己的企业发展，同时也最大限度地为这些弱势群体提供了帮助。

为了给弱势群体机会让他们向社会证明自己存在的价值，为了给

几许希望，为了给那高高的大山带去缕缕温暖的阳光，为了给孩子们厚实的梦想带去曙光········伸出你的手，你的举手之劳，或许是成就他们梦想的关键，大家一起伸出手，多给他们一些关爱，是社会进步的表现，是人类崇高的美德，也是我们大学生应尽的力量。

-------来自编者

目录

一、什么叫志愿者············

二、志愿者行动标志··········

三、志愿者守则··············

四、志愿者工作的意义········

五、志愿者管理制度··········

六、尾声····················

一、什么叫志愿者

“志愿者”(英语volunteer)是一个没有国界的名称，指的是不为任

何物质报酬的情况下，为改变社会而提供服务，贡献个人时间及精神的人。

“志愿服务”泛指利用自己的时间、技能、资源、善心为社会提供无偿

服务的行为。“注册志愿者”是以青年为主体，热心社会服务和公益事业，对“奉献，友爱，互助，进步”精神有着较高的追求，经过登记注册并经常为他人、为社会提供服务和帮助的志愿者。

志愿者行动标志

双手捧着爱心形状的鲜花标志，寓意为青年志愿者向社会上所有需要

帮助的人们奉献一片爱心，伸出友爱之手，表达“花的八味蜜，爱的七彩桥"的志愿者主题。

三、志愿者守则

1、了解紫草项目的基本情况、志愿者的概况、活动的理念、和使命，并有义务在实际服务的过程中继续加深了解；

2、认同紫草项目的理念、价值观，愿意为残障人士融入社会尽一份力；

3、尊重残障人士、贫困学生，在相互平等的基础上予以残障人士、贫困学生适 当的帮助。请本着平等的原则设身处地地为他们着想，并在科学的指导下对学员的发展及社会化做有意义的帮助工作；

4、请志愿者积极配合活动和活动组志愿者的工作，当出现志愿者组织的项目与个人安排有冲突的状况时，志愿者应顾全大局，服从安排；

5、志愿者在活动的时间及地点，要在协商的基础上服从项目组的安排（具体时间要求请看须知）；

6、在参与活动的过程中，一切行为要以确保志愿者安全为前提，协助项目组全力保证志愿者人身安全；

7、请避免在项目组不知情的情况下，擅用机构的名义和财物；

8、项目组有权监督志愿者实际工作状况，如若发现志愿者个人的行为对机构的工作造成了不利的影响，项目组有权提出解决建议、警告以至终止双方的合作；

9、如果在活动过程中发生人身伤害或财物损失的情况，项目组将会根据当时实际情况分析来决定相关的责任承担者，同时视情况决定是否采取补偿措施及补偿的力度。

10、请志愿者在机构服务期间穿着整洁，言行举止大方，得体；

11、请志愿者避免对学员采取敌视、鄙视、包庇等任何不恰当的态度。学员之间出现矛盾时，请以温和、公平的方式处理，遇到较困难的局面时，请尽快通知老师；

12、请不要以任何理由纵容学员的坏习惯。如学员提出礼物，亲吻等要求时，请以委婉方式拒绝；

13、一旦在慧灵注册为正式志愿者，请保证至少三个月的义务工作时间。根据实际情况的不同，可以协调服务的时间和频率。但请保证一定的义务服务时间及频率；

14、如果有特殊需要（如服务证明）请在参与服务前明确提出，服务时间需累计到60小时以上，并有完整的参与服务记录表；

15、作为正式注册志愿者，请尽量按照选择的时间参与服务（登记表中均有填写），以便机构老师对志愿者参与的活动进行安排；

16、若不能按时参与服务（如生病、有急事），请提前1—2天与各点的社工联系，以便社工部及时协调人员。若无故缺席三次以上视为自动退出志愿者队伍。如要终止参与服务，请提前1—2天与社工部联系；

17、志愿者需加强与相关工作人员的沟通，增强对学员状况的了解，同时了解义务工作的良好方法；

18、非常欢迎志愿者将自己的感受和想法以口头或书面形式与机构坦诚交流，19、志愿者撰写有关慧灵的论文、调查报告或向媒体投稿，须先经过机构阅览、允许并给机构备份；

20、在参与活动时，志愿者有责任妥善保管好自己的财物，要有自我保护意识。出于对志愿者私人生活及隐私保护，我们善意提醒志愿者不要把个人联系方式

泄露该学员，以免给您的生活带来困扰；同时，也请您注意保护学员的隐私；

21、志愿者不能随意使用公物（如电话），如有特殊需要须向机构申请才能使

用，如果在服务过程中不经意损坏公物，志愿者要主动承担责任。

四、志愿者工作的价值

对社会而言，志愿活动具有以下积极意义：一是传递爱心，传播文明。志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖

流；二是有助于建立和谐社会。志愿工作，提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低 彼此间的疏远感，促进社会和谐；三是促进社会进步。社会的进步需要全社会的共同参与和努 力。志愿工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步有一定的积极作用。对志愿者个人而言，志愿活动具有以下积极意义：一是奉献社会。志

愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民责任和义务。二是丰

富生活体验。志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大

自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿

者自身的成长和提高是十分有益的。三是提供学习的 机会。志愿者 在参与志

愿工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力。学习

新知 识、增强自信心及学会与人相处等。

对服务对象而言，志愿活动具有以下积极意义：一是接受个人化服务。志愿者服务，提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务对象受益。二是帮助融入社会，增强归属感。通过

志愿者服务，能有效地 帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自

卑感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。

五、志愿者管理制度

1、自定计划：志愿者确定以后，会将其分成至多五个小组。第一次活

动之后志愿者根据小组实际情况定下接下来自行组织的计划，以后可

以根据这个计划自行进行本次的爱心公益活动。

2、反馈表：志愿者每次活动完毕后需填写反馈意见表，反馈表所带有的信息包括活动时间，所收帮助人群的近况、希望我们帮忙解决的问题等。（帮忙解决的问题：自己在活动过程中遇到的困难等都可

3、探访感想：第一次志愿者全体行动还有第二次志愿者全体行动，每个小组都要上交一份感想，（可以总体一份，也可以多份，）其它

探访不作硬性要求。

4、志愿者流动制度：对于后来还想参加后期公益活动的人员，可以

通过我们的blog了解那些受助群体的情况，并根据blog的联系

方式与我们取得联系，我们会根据他们的要求以及具体的小组情

况适当做出调配。另外：我们支持后来自组小组对受助群体进行

探访，可以是几个人作为一个小组同时跟我们报名，我们会和相

关负责小组商量决定具体实施方案。

a)意见和建议制度：大家对于我们的活动有什么宝贵的意见和建议

都可以马上联系我们负责小组的干事。我们会尽力去改善我们的活动。

6、问题解决：根据志愿者反馈回来的问题，我们会尽快通过各种渠道

加以解决，并给志愿者答复。

六、尾声

无论你是英姿勃发的少年、还是身强力壮的成人，只要你有

爱心，你就可以是一名志愿者，用你的爱来温暖这个世界。我们总

会慢慢变老，我们也会需要帮助，栽下爱心的种子，收获文明的果

实。今天我们是志愿者，或许明天我们就是受益者。有时间做志愿

者，有困难找志愿者，遍布街头巷尾的志愿者，会让整个社会温馨

和谐。

广大网民朋友们，来吧，来成为志愿者的一员吧！我们或

许财富不多，但是我们一定有一颗赤诚火热的爱心，这里一定会让

志愿为社会公益事业义务服务，具备参加义务服务的基本身体、技能素质，遵纪守法，加入志愿者联盟，您就随时可以成为一志愿者。

送人玫瑰，手有余香。有了您的参与，我们的志愿者队伍多了一份力量；有了您的参与，我们的志愿者行动多了一道精彩。奉献了自己的爱心，体现了自身的价值。加入志愿者的队伍，溶入这个集体吧。只要你参与，我们就不会忘记你－－光荣的志愿者