导游业务第二章复习资料

第一篇：导游业务第二章复习资料

导游业务复习资料（第二章）

一、导游服务工作是整个旅游服务过程中的核心和纽带，并且地陪和全陪导游服务工作在所有导游人员的服务中是最典型、最基础的服务。

二、地陪导游服务程序与规范

（一）.地方陪同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作的全过程。

（二）地陪工作流程分为八个步骤：接待准备工作、迎接服务、入住饭店服务、核实商定日程、参观游览服务、其他服务、送客服务、后续工作

（三）地陪的准备工作主要是：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。

1.熟悉、研究计划：认真阅读《旅游团接待计划表》，了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。（地陪可根据旅游团接待计划表和旅游协议或者合同进行具体分析）需要掌握的内容如下： ①组团社联络人的姓名及电话号码

②境外组团社名称、团号、国籍、语种、收费标准和方式、境外领队或全陪的名称。③全程旅游线路、出入境地点及时间、旅游团上一站乘坐的交通工具及班次、抵达时间 ④下一站的交通票据是否订妥，有无变化，变化后的更改落实情况。⑤团队特殊要求，比如会谈、宴请、老弱病残等特殊情况 ⑥有无需要办理通行证的项目

⑦有无增收费用的项目（超公里费、额外自费游览项目、行李费等）

1.业务准备⑧旅游团的接待标准及服务范围（特别注意2周岁以下儿童、12周岁以下儿童、餐标等、老年免票、半票情况）落实旅游车辆：与司机约定碰面地点和出发时间；接待大型旅游团的时候须在车上贴醒目的编号或接待标记。

落实住房：熟悉旅游团所在饭店位置、概况、服务设施等。

2.落实接待事宜落实用餐：预订餐时特别注意用餐人数、餐饮标准、餐次、特殊要求等，最后记录接待人员的姓名和预订时间。

落实行李：了解是否配备行李车，以及行李员的姓名、电话号码和会面地点。了解不熟悉景点的情况：可事先踩点。与全陪联系

（1）参观游览项目知识准备（外语服务的专业词汇和导游知识）

2.知识准备（2）游客信息准备（旅游者可能感兴趣的热门话题、国内外重大新闻等）（3）即时信息准备（交通、天气、汇率等）

（1）领取必要的票证、表格及费用。物质准备（2）准备工作物品。（需要能分清楚哪些是工作用品，哪些是个人用品）

（3）准备个人物品。

形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。（化妆应淡雅适度，不能使用味道太浓的香水。）

（1）准备面临艰苦复杂的工作。5.心理准备（2）准备承受抱怨和投诉。

（3）准备面对各种“旅游污染”即“精神污染”和“物质污染”。

迎接服务：是指地陪前往机场（车站、码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。旅游团抵达前的服务：

（1）应在飞机抵达预定时间前2小时，火车、轮船抵达预定时间前1小时向问讯处询问。地陪应做到三核实：计划表时间、问讯处时间、与全陪或领队确认时间。

（2）应确保提前半小时抵达机场（车站、码头）与司机碰面，告知活动日程和具体安排。（3）与行李员联络。

（4）再次核实航班（车次）抵达的准确时间。（5）接待站标志迎候旅游团。散客团写客人名字。旅游团抵达时的服务：（1）认找旅游团。（2）核实人数。（如与计划人数不符，及时通知旅行社，做相应的操作更改）（3）集中清点行李。（地陪与领队、全陪、行李员一起清点）（4）询问团队情况（与全陪、领队商量接下来的具体事宜）（5）集合登车。

补充注意:接站牌子要正规、整洁、字迹要大而清晰，尽量不要白底黑字，握手行至距握手对象约1米处。

旅行团赴饭店途中的服务：在这行车途中是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。地陪在此过程中要做好以下几方面的工作：

（1）致欢迎词（包括问候语、欢迎语、介绍语、期望语和祝愿语）（2）调整时差（接待首次入境团时，地陪要介绍两国时差，并告知接下来的作息时间标准）（3）首次沿途导游：地陪应充分展示自己的专业知识和工作能力，让旅游者对导游人产生信任感和满足感。（首次导游的主要内容：风光导游、风情导游、宣布当日活动日程、饭店简介以及向旅游者发放旅游资料和公司徽章等物品。）

风光导游：讲解有代表性的景点、讲解速度与车外景物相一致，可采用类比法 风情导游：政治、经济、文化、风土人情、土特产及注意事项。（4）下车前宣布第二天的集合时间、地点及停车位置，提醒旅游者带好行李和随身物下车，向司机交代清楚第二天的的相关事宜。

（四）入住饭店服务：协助领队办理旅游团的入店手续。

协助办理住宿手续（拿到房卡后，请领队分。如果没有领队请团长分，没有团长请全陪分地陪应记下全陪、领队和全团员的房号，并将自己的联系方式或电话号码、房号（若住饭店）告知全陪和领队。介绍饭店设施和服务项目（提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准）带领率旅游团用好第一餐（地陪与旅游团全体成员约定用餐时间和地点，介绍就餐的有关规定）

向全团旅游者重申当天或第二天的活动安排。（向全体成员）照看行李进房及处理问题。

确定叫早时间（与领队、全陪一起商量第二天的叫早时间）

核实商定日程：一则表明对领队、全陪、旅游者的尊重；二则旅游者也有权审核活动计划并提出修改意见；地陪也有机会了解旅游者的兴趣、要求。因此，核实、商定日程是做好接待工作的重要环节，也是地陪、全陪和领队之间合作的序曲。核实、商定日程的时间、地点和对象。（时间应是旅游团到达当天、最好是游览开始前进行。地点一般在酒店大堂，必要时可以使用会议室。对象一般是领队、全陪、或是团内有名望的人）

商定日程出现不同情况的处理措施（但需要有对方提供修改的书面证明材料；领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。）参观游览服务（也称“日间活动”）：是旅游者活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。

（1）提前到达出发地点，地陪应至少提前10分钟到达集合地点。（2）清点核实人数。（游客没有到的处理方法）出发前的导游服务（3）提醒注意事项。（4）落实用餐事项。（5）准时集合出发。

（1）首先向旅游者嘘寒问暖，然后宣布（重申）当天的活动程。

抵达旅游途中的导游服务（2）根据团队情况，适当的介绍国内外重要新闻和热门话题，播放影像资料，组织娱乐活动。

（3）地陪要简单扼要的介绍景点概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等。

（1）下车前讲清该景点的参观时间以及结束后的集合时间和地 点。提醒旅游者记住旅游车的特征，在景点示意图前讲解游览线 路以及注意事项。

抵达景点后的导游服务（2）游览中的导游讲解，做到“导”和“游”相结合、适当集中 分解相结合、劳逸结合。

（3）注意旅游者的动向，随时清点人数，关照老弱病残的旅游者。

（1）事先做好联系落实工作，弄清参观时间、内容，落实接待人数。参观活动中的导游服务

（2）地陪要做好翻译工作，翻译时如遇语言有不妥之处，或涉

及有价值的经济情报，地陪要严格把关，予以提醒。

（1）回顾当天的活动内容，作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。（2）尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多的景色。回程中的导游服务

（3）宣布次日活动日程。特别强调第二天的叫早时间，早餐时间和

地点、出发时间和集合地点。其他活动中的导游服务： 宴请活动中的导游服务，品味风味餐宴是旅游团经常参加的宴请活动。如游客邀请导游人员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主。

（1）严格按照《中华人民共和国旅游法》的规定操作，不得指

定购物场所，必须经旅行社和游客双方协商一致，并有书面证明资料。（2）地陪要有的放矢的向旅游者介绍地方特色产品，适当的做 购物服务中的导游服务 好翻译工作。

（3）当好购物顾问。

（4）积极维护旅游者的利益，地陪有责任提醒旅游者不要上

当受骗。

送客服务，如果说迎接是导游人员树立良好形象的开端，接待是保持良好形象的关键，那么送行是旅游者对导游人员良好形象的加深和巩固。

（1）核实交通票据。离开的前一天要核对姓名、代号、人数、全陪姓名、如非团体机票，则要核对每一位旅游者的姓名是否与有效证件相符合。（2）确认行李出房的时间。不要将护照证件、贵重物品放在托运行李中。（3）商定集合出发时间。如果太早出发无法再饭店用餐则要与相关部门 联系准备好第二天的早餐盒。

（4）协助饭店结清与旅游者相关的账目，自费项目账单或者损坏客房设 1.送行前的工作施，地陪都应该协助处理。

（5）提醒有关注意事项。

（6）及时归还证件，地陪不应该保管旅游团的证件。（1）集中交运行李。与领队、全陪和饭店行李员一起。2.离店服务（2）办理退房手续。谁定的房谁办理退房。（3）集合登车。仔细清点人数，并得到领队的确认。

送行服务（1.）致欢送词：回顾语、感谢语、惜别语、征求意见语、致歉语和祝福语。（2.）提前到达离开地点，照顾旅游者下车：出境航班提前三小时抵达机场，国内航班提前两小时抵达机场，如果是乘坐火车、轮船则要提前一小时抵达，下车前，地陪应该提醒旅游者带齐随身行李物品。

（3移.交交通票据和行李托运单。（4.）协助办理离站手续。（如乘坐国内航班，地陪协助旅游者办理，国际航班地陪送到隔离区，由领队协助旅游者办理）（5.）告别。（乘汽车，应在汽车启动后方可返回，乘飞机在安检结束后离开）（6）.结算事宜。

后续工作：处理遗留问题；结清账目，归还物品（三天之内）；做好总结工作。全陪导游服务程序与规范 服务准备工作

1.熟悉接待工作，掌握旅游团的具体情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求。

熟悉旅游团的具体情况，掌握团内比较有影响力的成员，并阅读这些成员的相关资料、特殊照顾对象和知名人士的情况介绍。熟悉旅游团的行程计划。

2.物质准备：准备身份证、导游证、接待计划、旅游宣传小册子、行李牌等等。

3.其他准备：解答游客的各种问题，甚至需要做一些专题的讲解，准备好客源地、目的地和专题内容等方面的知识。

4.与地接社联系：在接团的前一天，同地接社取得联系并安排相关事宜。

（二）首站迎接服务 1.接站准备，提前半小时到达接站地点。

2.迎接旅游团，全陪向领队做自我介绍，将地陪介绍给领队，核实相关事宜如与原计划有出入或变动的情况，及时向地接社联系并报告给组团社。

3.全陪首次讲解，内容一般包括（欢迎词、简要介绍旅游行程、介绍注意事项、将地陪介绍给全团游客），全陪在整个旅途中起着穿针引线的作用，全陪的主持人角色往往起到画龙点睛的作用。

（三）入住饭店服务

1.协助办理住店手续，全陪应和领队、地陪一起向饭店前台提供相关资料、证件、要求等协助领队办理入住登记手续。

2.请领队分配房间，全陪要掌握分房名单。单位组团无领队可请团长分房，如是散客无领导者，全陪分房。

3.照顾行李进房及处理问题。

4.照顾游客生活及安全事项，全陪应将自己的房间号和联系方式告诉游客，掌握饭店的总机号码及与地陪联系的方式尤其是当地陪不住店时。

（四）核实商定行程

全陪首先要与领队核实、商定行程。如遇有难以解决的问题，应及时反映给自己的组团旅行社，并及时答复领队。商定行程的原则是：服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商。各站服务

（1）提醒游客整理、带齐个人的随身物品，提醒游客下机安全，全陪举组团

1.抵站服务社社旗，带领旅游团出站。

（2）做好与地陪的接头工作，并把地陪介绍给领队和游客。

与地陪互相协作，如果没有提供地陪服务则要承担起地陪的导游讲解、翻译等工作。

监督服务质量，若发现接待工作有降低标准的现象，应及时向地陪提出，必要时可以与当地接待社交涉或报告国内组团社，同时在《全陪日志》中注明。

把握旅游团的动向，做好旅游团在活动中的断后工作，以免游客走失或发生意外。维护保障旅游者安全。离站服务

（1）做好上下站的联络工作，如抵达下一站的时间有变化应及时通知当地接 待社，或亲自将情况电告下一站，对于上一站工作中出现的问题或事故，应提 醒下一站接待社引起足够的重视。

（2）核实地接交给的行李票据，并妥善保管。

（3）认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。途中服务

负责旅游团在旅途中的生活服务，照顾旅游者的饮食和休息，可在车上组织一些娱乐活动，活跃途中气氛，消除旅游者的寂寞与疲劳，主动与旅游者交谈，联络感情，了解他们的兴趣爱好与需求。

提醒旅游者注意人生和财产安全。

协助分配机位和铺位，但登机牌还是应由领队来分配。保管好行李托运单和交通票据。末站（离境）送团服务

提醒旅游者带好自己的物件和证件，特别是申报单上的物品一定要随身携带。送站途中致欢送词。

若出现过服务缺陷向旅游者表示歉意。协助领队办理相关手续。与地陪一起目送旅游团离开后再离开。在旅游团出发前一天当面与地陪结清团款。（现金和转账两种方式）后续工作 处理遗留问题 填写《全陪日志》 结清有关账目 归还所借物品 做好总结工作

四、散客导游服务程序与规范

散客旅游又称为自主或半自助旅游，在国外称为自主旅游；由游客自己安排旅游行程，零星付现各项旅游费用的旅游形式。我国现规定旅游人数在9人以下。散客旅游发展概况：成为国际旅游业的主要经营业务，在私人订制旅游中所占比例也相当大。旅游者日渐成熟。

旅游者的心理需求进入更高层次。

传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的需求。现代通讯、交通等科技手段的不断更新。在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向不断的做出调整，产生介于团体或散客与旅游之间的中间形式，以适应市场的需求。

散客旅游产品分类：单项委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务、组合旅游服务和散客包价旅游服务。

单项委托服务也称委托代办服务，是提供单一服务项目的有偿服务。旅游咨询服务，是一项无偿服务。（电话咨询、信函咨询、人员咨询、网络咨询）

选择性旅游服务，是指旅行社通过招揽，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方游客组织起来，又称为小包价旅游，主要由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分：主要有住房、早餐及机场至饭店的接送等。可选择部分：午晚餐、景点、文娱节目、风味餐及其他项目。组合旅游服务，又称为散客拼团服务，人数一般都超过10人。散客包价旅游服务：是指九名以下含九名游客采取一次性预付旅游费用的方式，有组织的按预定行程计划的旅游形式。与团体包价旅游最大差别是在人数上，团体包价旅游必须要10人以上（含10人）。

散客旅游产品的特点：批量小、批次多、预定期短、要求多、变化多。

散客旅游产品销售：1.设立门市柜台

2.建立销售代理网络 3.设计散客旅游产品 散客导游服务程序 接站服务：

1.准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志。

2.提前30分钟到达机场或者接站点。

3.导游人员和司机应该站在不同的出口迎接旅游者。

4.帮助办理入住饭店手续。

5.和散客确认行程安排，说明各种票据的使用方法，集合时间、地点。

6.提醒散客提前预定和确认机座。

7.推销旅游服务项目。

8.及时将与计划有出入的信息或者散客的特殊要求反馈给散客部或者计调

部。导游服务： 1.导游人员应该提前15分钟抵达集合地点，散客分往不同的酒店，导游应偕同司机驱车按时到各饭店接散客。导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。沿途导游服务。

现场导游服务，如果是单个的旅游者，导游人员可以采用对话或问答的形式进行讲解。其他服务。后续工作。送站服务：

①导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。②导游人员必须提前20分钟到达散客旅游者下榻的饭店。若超过约定时间20分钟未找到散客旅游者，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询并随时保持联系。③将散客旅游者送至隔离区入口处再告别。

④若乘坐国内航班，导游要等待飞机起飞后方可离开。

⑤若是去火车站则要安顿好行李，将车票交给散客后再道别。

4、结束工作

第二篇：导游复习资料

1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（是）

2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。（否）

3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据（否）。4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事（是）。5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。（否）

6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。（是）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（是）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（是）

9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。（是）

10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（否）

11.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（是）

12.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。（否）

13.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据（否）。14.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事（是）。15.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。（否）

16.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。（是）17.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。（否）18.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。（是）

19.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”（否）。20.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。（否）

1、导游服务发展的主要特征

从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。

从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。

从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。

从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。

2、未来导游服务的发展趋势

导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求；

导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。

中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。

导游服务具有复杂多变的特点

a.导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。

b.游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不禁相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。

c.导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如：饭店、餐厅、景区（点），商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。

d.直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。

未来旅游发展的主要趋势。

在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。2.在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。3.在旅游形式上，团体旅游的比重将下降，散客旅游继续增长。

导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用

导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉和形象。

导游服务的范围。

导游服务的范围较大，涉及多方面的问题，但归纳起来，大致可分为：导游讲解服务，导游讲解服务包括游客服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观参观点的口译服务；旅行生活服务，包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络；市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览是提供的驾驶服务。

从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游不可能替代实地口语导游，在未来的导游服务中，实地口语导游方式仍处于主导地位。原因是：

a.导游服务的对象是有思想和目的的的游客，不要同的游客有不同的社会背景和旅游动机，只有实地口语导游才可能进行真正有针对性的服务和有重点的讲解；

b.现场导游情况复杂多样，游客有不同的知识需求，对待导游人员的讲解，即使同一景点不同的游客会有不同的要求，游客的问题也是千奇百怪的。同时在现场导游过程中不可避免地会发生一些突发问题，这些情况都需要导游人员在服务过程中沉着应付，妥善处理。；c.旅游活动是一种人际交往和情感交流，这一点图文声像导游是不可能做到的，只有人与人之间才可能进行情感交流。

导游服务对旅游服务质量的的高低起标志性作用？

导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。

导游服务经济性的主要表现。

导游服务就其本质而言，是导游人员通过项游客提供劳务而创造特殊实用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此导游服务具有经济属性。导游服务的经济属性主要表现在以下四个方面：

直接创收。旅行社通过导游人员为游客提供的导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务、翻译服务等来收取服务费和手续费。

扩大客源，间接创收。游客是旅游业生存和发展的先决条件之一。没有游客，发展旅游业就无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。导游人员在项游客提供优质服务、招徕回头客、扩大新客源的同时，也在间接创收方面起着不可忽视的作用。

促销商品。各国各地区对旅游商品、纪念品的开发、生产和促销都非常重视，并将其作为争夺客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促销商品中导游人员的作用举足轻重。促进经济交流。我国社会注意建设需要大量的资金、先进的科学技术和管理经验、高水平的人力资源。在众多的游客中不乏各类专家和人才，而且，在其中友人希望借旅游之机与各地的同行接触、相互交流信息。或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资环境，也可能有贷款、投资、机、捐赠的意向。导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社或有关部门报告，在领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外机地区间的科技、经济、文化方面的交流。为我国社会注意的建设做出应有的贡献。

第三篇：导游业务

导游业务

一、单项选择题

1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证

C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明

3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A．在接站地等候B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系

4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定

C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释

5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好

C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见

C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报

7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A．耐心解释B．请领导协助调解

C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥

二、多向选择题

1．造成漏接的客观原因有

A．没有认真查阅接待计划

B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知

C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D．司机迟到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作

C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告

3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情

D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药

4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救

C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告

三、简答题

1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？

2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？

3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？

4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：

1）由旅行社出具遗失证明；

2）请失主准备彩色照片；

3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；

4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；

5）失主持新护照去公安局办理签证手续。

第四篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第五篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。