《8090后员工电话营销技巧提升》1培训

第一篇：《8090后员工电话营销技巧提升》1培训

《8090后员工特征及电话营销提升》培训

——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲

课程目标：

1、明确电话经理自身定位，引导80/90后洞察自我心态与行为，激发工作激情，塑造良好的职业心态与职业素质；

2、重点提升电话营销过程中客户信息收集、营销的步骤、异议处理方面的技能，；

3、了解投诉客户折心理状态及投诉需求，处理好日常投诉，借助投诉处理的步骤与投诉中的沟通技巧将投诉的投诉抱怨转为有价值建议。

4、了解电话经理工作的压力来源，掌握不良情绪与压力的调试心理及压力抒解技巧；

5、通过课程各个模块的模拟训练及总结，提升外呼人员的工作创新能力。授课对象：中国移动电话经理

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 授课时长：2天（12小时）课程纲要：

第一篇：电话经理职业心态塑造与职业素质 新时期电话经理的定位及使命

新竞争环境下电话营销模式的优势

全业务运营时代电话客户经理的使命

新时期电话客户经理的素质要求

共同的约定——我们的职业操

电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析

选择正确的职业生涯路线

职业生涯与三步走

在职场的岔路口，应对职业危机

职业化发展的四个阶段的心态

80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情

找到自己要的梦想

了解自己的工作动机

启动科学的心智模式

服务心态的有效构筑

成就你的积极心态 第二篇：电话经理外呼营销技巧篇 电话销售前的准备

外呼心态准备

业务知识准备

外呼脚本的灵活拆解

外呼计划工作表单

了解客户

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

录音分析：中国移动开头语分析

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

案例：接通率达到90%以上的开场白

现场演练：最有效的3钟开场白

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法 客户见证法

录音分析：预存话费送话费产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点 第三篇：电话经理外呼营销技巧篇 日常投诉处理概述

如何定义投诉

客户投诉的目的 投诉产生的原因

如何理清本位投诉处理流程

现场互动：投诉分类——在投诉中我们哪些能做，哪些不能做

基础通信类

设备设置故障分类

产品类

服务类

客户抱怨投诉心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析 客户抱怨产生的过程分析 客户抱怨投诉的三种心理分析 投诉客户的类型分析 客户的三种需求分析 客户抱怨投诉目的与动机分析

经典案例：由系统串线引起投诉的客户心理分析（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）

解决客户投诉的步骤

迅速接受投诉，决不拖延 匹配客户的情况：平息怒气、怨气 总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来

提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施 在方案上达成共识并采取行动 感谢客户，表示诚意（歉意）跟踪并监控问题的执行

案例分析：小李在客户的投诉处理中出了什么问题？（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）实战演练：正确的投诉处理步骤

投诉处理中的沟通及应对技巧提升

如何听、听什么？

如何听到我们想要的 如何有效的提问？ 如何快速获取客户真实想法 如何打消客户的顾虑 提出异议的有效方法

如何从与客户的交流中感知客户真实需求 案例分析：客户投诉态度的重要性

从客户投诉提炼“金子”

从用户的投诉中发现消费者的价值需求 正确理解客户需求，努力挖掘潜在需求 建立完善的前后台沟通机制 为投诉流程的完善提供建议

将客户投诉需求转化为公司内部改善动力

第四篇：电话经理的压力缓解 不良的情绪与压力产生的来源

内源性压力：由想法和高级动机所导致

物源性压力：由生理因素所导致

外源性压力：由组织环境因素所导致

不良情绪与压力的调试心理技巧

心理技巧1：活在当下

心理技巧2：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理技巧3：心理上预先接受并适应不可避免的事实

心理技巧4：通过放松肌肉来减少忧虑

心理技巧5：学会倾诉性的宣泄

心理技巧6：转移注意力或花时间娱乐

压力抒解技巧

自我对话法

与想象朋友对话法

凶神恶煞角色扮演法

静坐放松法 肌肉放松训练

课程回顾与问题解答

第二篇：电话营销技巧

倾听的五大应对术

您能说得更仔细些吗？

麻烦您再解释一遍好吗？

您的想法很有意思

好，我明白了

我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的分担的五大应对术

我也有同样的感受……

我能看得出您的感受……

我知道您的意思了，您是担心……

我知道这种时候会有很多困难……

很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪…… 澄清的五大应对术

如果我没理解错的话，您是担心……是吗？

我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 您先别急，听我给您解释一下好吗？

从另外一个角度来看，这个问题是……

我自己常常也会有同样的想法，问题在于……

陈述的五大应对术

我有个一个建议，不知您觉得是否可行？

前面我已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？您看我们是否可以尝

试……

另外一种可能性就是……

关于这个问题，您看我们是否可以……

既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？

第三篇：电话营销技巧

电话营销技巧

TELEPHONE

杰睿学校市场部培训讲义

概述

□一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过

拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。

□本次课程主要分为四个部分的内容：

1、电话销售心态调整

2、快速陌生电话约访

3、电话中的销售技巧

4、电话销售自我管理

电话销售心态调整

 第一步：理解顾客的拒绝

电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话

前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。

 第二步：“以德报怨”

 如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作

愉快，再见。”

 第三步：做到对事不对人，转移关注的焦点。

 电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。

 众多的失败是成功的必要前奏。

快速陌生电话约访

 第一步：打招呼

 三个关键点：名字.热情.自信

 使用标准的专业文明用语。如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资

讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。

 第二步：自我介绍

 USP就是独特销售主张,也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么,要用

一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。 第三步：业务介绍

 业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。 一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴

趣和信任。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

SALES SKILL

 第四步：要单刀直入的要求见面

 电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。 第五步：在提出见面要求后讲述为给顾客带来的利益

 一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。

 告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。----这是打动对方的最佳策略 第六步：建议式给出时间，显得象个专业人士

 切记不可提出一些容易被拒绝的问题

注：由于本讲是讲电话营销的两种类型里的第二种，即：直接通过陌生拜访电

话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。所以第四和第五步可以合二为一。

电话中的销售技巧

 娴熟的电话销售技巧。

 电话脚本的设计

 设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

 三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

 以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

 塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

案例分析：

 电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

 所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确

无误地将资讯传达给客户.针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

 使用标准的专业文明用语。

案例分析：

 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。

 具有良好的语言沟通能力。

 如何具有良好的亲和力？

 养成良好的工作习惯。

 积极的工作心态。

 电话销售周期

 通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预

测每次销售的成功几率。

 寻找潜在顾客

 电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；

二是电话里找出有权决定采购的人。

 关键人一般具有三个特征,可以用英文的MAN表示:M表示有钱,关键人必须

有预算来购买你的产品；A表示有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求

 需求利益

 销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。

 需求分为两类：明确需求和隐含需求。（即刻需求型.培养需求型）

创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面

前晃动碗筷。

优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提

问。

 协商

 异议处理

 顾客的异议大致有两种情形：

 反对意见

例如：例如“你们的价格太贵了”…

 拖延型异议

例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”

 拖延型异议处理

 首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解

 待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。

• 可以，机会就大大增加了。

• 如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。

 获取承诺

 在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。

 请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

 成交

 假定成交

 电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。 假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。

 设计合理诱因来加速成交

电话销售自我管理

 掌握自己的数字

 电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。 掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。

 准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？ 第一是准备！

第二是准备！

第三还是准备！

 电话进度与顾客关系管理

 首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。

 其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。

 最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。忠告

 培训不一定要告诉你答案，重要的是帮助你去找答案。 所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。 销售无捷径，访量定输赢。

 复杂的事情简单做，简单的事情重复做。坚持下去！ 知识的价值在于燃烧，不在于储存。 不要总是去想，去说，现在就去做！

第四篇：电话营销培训经典版(营销技巧)

分类:默认栏目

（一）开场白

我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：

示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？” 错误点：

1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。

2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。

（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点：

1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。

2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。示例3：

销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：

1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。

2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）示例4： 销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点：

1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。

2、不要问客户是否有空，直接要时间。

（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。

我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；

改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）

直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。

好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1.我是谁/我代表那家公司？

2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 好，我们举一个比较正确的示例：

：“喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？” 重点技巧：

1、提及自己公司/机构的名称，专长。

2、告知对方为何打电话过来。

3、告知对方可能产生什么好处。

4、询问客户相关问题，使客户参与。

能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？

2、缘故推荐法。

“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？”

3、孤儿客户法。

王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。

4、针对老客户的开场话术。

王先生，我是***公司的张名，最近可好？ 老客户：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？

（二）找到目标关键人物--对待秘书

这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系 1.表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）

2.说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）3.,不要太客气（同上）

4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比）5.要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气）

6.表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）

7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句

（三）有效询问

这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性 1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人

2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息

3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标 示例：

因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？

1.您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作； 2.您现在有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版；

3.您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？有什么需要改进的地方吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）；

4.你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？

（四）重新整理客户之回答

对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。

（五）推销介绍产品服务的功能及利益点

在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。

（六）尝试性成交

试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。

（七）正式成交

确定后，告知购买流程，办理相关手续。

（八）异议处理

在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）

2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）

3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）

4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）

5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）

6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）

7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）

8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）下面举几个小例子

价格太贵的反对问题处理技巧： 客户：“你们的价格太高了。”

销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？”

（改述客户的反对问题成疑问句）客户：对

销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”

客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。

销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？ 客户：那当然。

销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有**元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。

（九）有效结束电话

当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。

如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。

二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情 如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。

1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。

2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：

1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务”。

2、确认客户的基本资料。

3、肯定强化客户的决定。

4、提供客户购买后的服务和产品信息。

（十）后续追踪电话

当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。

1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。

*对你的服务/产品有兴趣。*对你的服务/产品有需求。

*有资金购买（单位要有预算）。*有权做购买决定，或者能够传达决定信息。

2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作： *寄相关资料给客户（或者传真.Email）。

*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。

3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。

“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”

五、利用销售工具

电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。

建立自己的电话销售样本

为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。如：

尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的的**提供****服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。

我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。

目前市场上有各种提供-***，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。***公司公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对**人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参考，我会在2~3天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。祝您万事如意！

***公司市场部 ****经理 ***

敬上

六、电话营销的事后工作 ．每日电话销售统计表 ．每周电话销售统计表 ．电话销售评估表 销售统计记录表字段 序号

客户

时间

访问目的（开发、询价、报价、服务、购买、其他）

商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）

客户类别（开发、转移、原有、会员）

预定再访时间

访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）

备注

七、问题

问题1：电话营销中的其他注意事项 ．拿好笔、纸、客户记录单随时记录 ．语速适中，口语清晰 ．在声音中放入笑容。

．在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。．在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。．切忌贸然猜测对方姓名与头衔

问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？

1、提及自己公司/机构的名称，专长。

2、告知对方为何打电话过来。

可以为对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务 客户1 客户2： …….1、告知对方可能产生什么好处。高效的查询，内容，价格优势，全面，2、询问客户相关问题，使客户参与。

是否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？

问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说 客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨不足，鼓励继续介绍。

问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？ 知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题

理性：产品价格，内容、功能等

感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其他产品不足，功能快捷—效率高，附加服务 问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析 问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的 ．产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），．产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富

．产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。

． 购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）

第五篇：房地产电话营销技巧

电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点

电话销售实战技巧一 电话销售前准备：

1心态及信念电话行销的必备信念：

1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；

2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；

3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；

4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

5）克服你的内心障碍，要有自信。

2知识：彻底了解产品与服务；了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。卖点知识渠道知识

3经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。资料与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。5行为：站着，微笑声音和语言技巧

语气---关心，愉快，不卑不亢语调----不高不低，有感染力语速----不快不慢

A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。

B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。

C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。

D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。7 口才训练---让自己说话的能力提高。

A 表达能力---多练习说话！

B 语言组织能力

C 抑扬顿挫

D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。

E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。

二 电话销售开场白---要单刀直入，简单直接你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。

1）开场白三要素：---30秒内1 你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。2 电话的目的？是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。

开场白“标准化”：

（1）方法:①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。（2）开场白“标准化”的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。

2）开场白方法--六种方法

一、请求帮忙法

二、第三者介绍法

三、牛群效应法

四、激起兴趣法激起谈话兴趣的方法 ：

五、巧借“东风”法

六、对于老客户回访 电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：

1．在回访时首先要向老客户表示感谢;

2．咨询老客户使用产品之后的效果;

3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因;

4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;

5．让老客户提一些建议。

3）开场白中抓住客户的心态---想听的话

七挂电话挂电话礼仪

一：在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。

挂电话礼仪二：上级---尊重下级---修养及领导风范。异性---关心及尊重

使用电话沟通要注意做到：

(1)适可而止

──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

(2)表述清晰

──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平

和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

技巧部分

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

六、建立信任的技巧

“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”„„也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。”

在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。

建立信任关系是一个过程

电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。

“电话销售就是持续不断的追踪。”，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。

长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

礼仪部分——电话销售基础

一、重要性：

在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。“如果说‘积极建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。”

其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。

在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。

并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。

把握适当机会赞美客户

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。

除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”„„这样也能够很好地拉近与顾客的距离。

尽量坚持以关系为导向

在现实的销售过程当中，主要以两种导向作为销售的支撑：“关系”导向和“定单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样便于节约时间和成本，但是从长期来看，尽量维护与客户的关系才是发展电话销售的根本。

“特别是如汽车、金融理财等大型的产品和服务，要想在如此激烈的竞争环境中脱颖而出，就必须要懂得维护与客户的长期联系。”张烜搏认为，消费者购买汽车等大宗的产品，一般从有这个购买念头到最后真正购买的时间跨度大概在3到6个月的时间，而在如此长的周期内，要想最后真正赢得客户，要尽量坚持关系为导向而非定单为导向。

另外，与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止，聪明的销售人员还会将这个关系一直延续。张烜搏认为，大部分销售人员都忽视了对已经销售出去的产品的追踪，这实际上是相当可惜的，因为如果能即时获取反馈信息并做好售后服务会在很大程度上影响顾客周围的人前来购买产品。因此，在售出产品后，每隔一个月的时间就应该与顾客保持沟通，及时为顾客解决使用产品时遇到的问题。