第一篇：舒冰冰：《电话营销实战技巧提升》培训-中华讲师网
太平洋电销中心《电话营销实战技巧提升》培训
——主讲：舒冰冰老师
课程收益：
1.电话销售人员学会对电话营销的正确认知，找到工作成就感 2.电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧 3.电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术 4.掌握电话营销技巧的核心内容
5.掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术 6.总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力 7.总体提升电话销售人员岗位胜任能力
授课对象：电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天（6小时/天）课程纲要：
第一篇：电话营销心态调整篇
电话销售人员工作的价值塑造
好的心态是成功电销的开始
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第二篇：电话销售精英实战训练营-中华讲师网资料
电话销售精英实战训练营
创新、实用、快速、实战--让你现场学完马上会用！
【课程宣言】
打破电销传统模式，开启电销新的纪元
改变低产电销时代，揭开业绩新增长点
【课程背景】
电话营销作为一种有效的营销模式被越来越多的企业认可并不断尝试，但大部分企业在实施电话营销的过程中，由于对这种营销模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话营销真正作为一种营销渠道来对待；另一个原因是电话营销人员缺乏销售和沟通技能。本课程提供了许多实用的方法、技巧和工具，涵盖了电话营销的整个流程。将帮助企业全面了解电话营销这种有效的、可以带来更多利润的营销模式，也将帮助企业中的电话营销人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体营销业绩。
【解决难题】
为什么电话营销人员只想被动完成任务而不想主动争取结果？
为什么电话营销人员打了很多客户名单却没有成交客户？
为什么电话营销人员做了很多努力却不能做好，到底差在哪里？
为什么电话营销坐席活动量很高，但是公司业绩却没有成正比？
为什么电话营销人员总达不到老板期望的结果? 【培训对象】
销售代表、销售主管、销售经理、客户经理、营销总监、培训负责人以及所有从事电话服务和电话营销的工作人员。
【课程收益】
《电话销售精英实战训练营》帮企业解决这些问题：
提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心
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降低公司电话销售人员的流失率
使电话销售人员工作时保持在巅峰状态
使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足
使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感
准确把握需求，快速成交有意向的客户
将公司的产品和服务快速、大量的推广出去
有效利用客户的抗拒理由，直接有效成交客户
使电话营销人员的成交率不断提升
营造一个能创造销售利润的销售氛围
做好客户维护，为公司培养忠诚的客户
【课程大纲】
课程收获
1.熟练电话营销基本功
2、熟练电话营销流程和电话销售的基本原则
3.学会电话营销过程中的沟通技巧
4、掌握有效说服客户的策略，快速成交客户
5、掌握线上的黄金心态
6、把握建立客户信赖感的关键
7、掌握有效倾听、提问的技巧
8、准确找到客户的需求
9、学会熟练运用FAB进行产品包装 课程大纲
第一讲、电话销售基本功
（电话销售：会者不难，难者不会）
1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？
2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？
3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。
4、学会拨打成功的电话（实战演练）训练一：说话艺术的测试及训练
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第二讲、电话销售人员的自我修炼篇
1、电话销售思维的提升训练
2、电话销售心态的提升训练
3、电话销售习惯的提升训练：自我管理表格
4、电话销售话术的提升训练：7天话术成才训练法
第三讲、电话营销的准备工作篇
1、态度、情绪、信心
2、电话营销目标，拨打电话前的目的
3、客户资料收集的方法训练
4、电话记录表格填写与完善技巧
训练二：call前准备工作的测试及训练
第四讲、成功电话营销的十大思考 1.你卖的是什么？ 2.你和产品是什么关系？ 3.你和客户是什么关系？
4.产品是什么？是产品，还是废品？ 5.产品需要客户，还是客户需要产品? 6.客户究竟买的是什么？ 7.哪些客户最需要你的产品？ 8.为什么你的客户会向你购买？ 9.你的客户什么时候会买?
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10.为什么你的客户不买?
辩论赛：产品重要还是技巧重要？
第五讲、拨打电话的五大标准流程和系统话术篇 流程一：完美的开场白等于成功了一半——迷你裙理论。流程二：产品要介绍到心里，不是耳朵里。
流程三：熟练使用问话式营销方法，在沟通中把握或者刺激客户需求。
流程四：如何变问题为卖点，异议处理模式：LSCP法则、防患于未然、应对假问题、解决真问题的技巧
流程五：促成，客户维护，后期加单及转介绍。
训练三：倾听能力的测试及训练
备注：导师的案例分析均以学员现场提出的工作中实际遇到的问题为主。第六讲、产品包装FAB FAB的诠释
在话术中区别特征、优点及利益 了解准客户的想法 短片观赏及总结
现场演练：把指定产品卖出去
第七讲、成功电话销售的关键点 设计有吸引力的开场白 信任度建立
以提问激发客户的“四心” 终极利益法则 十分钟原理
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语音语调的控制
训练四：线上声音的测试及训练
第八讲、得到你想要的答案——如何设计销售不同阶段的提问内容？
一、为什么要“问”？为什么要学习提问
1.死了都要问，宁可问死，也不憋死!2.提出的问题一定是提前设计好的3.客户的回答一定是自己可控制的4.问话的四个目的和八个模式
二、怎么“问”？问话的七个要点 1.激发参与的问题要点
2.激发欲望的问题要点 3.说服客户的问题要点
4.引导思路的问题要点 5.找到同理心的问题要点
6.阻止客户做决定（拒绝）的问题要点 7.引导谈话主题的问题要点 训练五：提问技巧的测试及训练
第九讲、客户的有效跟进 一、一二三四法则
二、成交之后如何跟进
三、熟练使用七级漏斗法则
四、通过提问引发需求
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五、激发需求的四种策略
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）总结部分
第一讲、电话营销人员的营销智慧
1、（老板智慧）
2、（双赢智慧）
3、（积极智慧）
4、（主动智慧）
5、（坚持智慧）
6、（团队智慧）
第二讲、与客户沟通的基本原则 1.?以客户为中心
2.?客户并不一定是你想的那个态度
3.?你遇到的问题，别人不一定会遇到
4.?客户有意向，就一定会买吗
5.?客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态
6.?多考虑客户的外在因素
【老师简介】
林翰芳
（Andy Lam）呼叫中心建设运营研究院专家
电销问话式营销创始人 电销实战技能训练师 电话销售管理咨询师
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番禺理工学院财经系特邀讲师 驻场辅导师、咨询师 电话销售优秀职场辅导训练师 广州三家企业营销顾问 58培训网首席实战讲师
《呼叫中心实务》《呼叫中心管理人员必修》主编
番职呼叫实训基地指导老师 广州校企合作项目执行者
泰康人寿电销中心驻场培训师、营销顾问 广东省人力厅创业指导专家委员会成员
【职业履历】
曾任决策资源集团（华南区）业务主任； 曾任易居（中国）广州产商部高级业务主任；
知名项目有：08中国住交会、08中国住博会、21世纪经济报道博鳌论坛 曾任泰康人寿广东电销团队经理、高级经理、资深经理；
获评为三强经理、高峰会“星月同辉”经理、入围最高荣誉殿堂“世纪盛典” 曾任中国凯恩国际有限公司营销总监 优化管理体系、激励体系，半年业绩翻倍并持续正增长
【品牌公开课】
《电话销售实战精英训练营》
《电话销售主管经理巅峰训练营》 【主讲精品课程】
《电销魔法提升之“问话式”营销》 《打造线上黄金心态》 《80/90后职场管理法则》
《电销团队打造与沟通技巧》
《美容美体行业电销制胜之道》
《电视购物行业电销出单秘诀》
《金融保险行业电销成功法则》
【教学特点】
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1、实例、实战、实效
讲师紧密贴合销售一线，课程案例，均以销售人员在工作中遇到的一些真实情况为依据，培训课件设计完全围绕实战展开，让学员学以致用
2、内外训结合，大大提高互动性
成人学习，如果学员只是被动接授，知识的延续时间将会很短暂，林老师的课程不仅把销售工作中常见问题，设计成案例，并且会把一些外训中常用的项目加入课堂，让学员学在其中，乐在其中，举一反
三、融会贯通；
3、训练而不仅仅是培训
课堂上不仅仅是灌输知识，更多的是让学员学会思考及解决问题的能力； 4.讲师授课幽默风趣，文思敏捷。能充分调动学员热情，突显授课效果。5.公平公正对待每一位学员，有问必答、有答必详。耐心为学员答疑解惑。
【近期参训企业】
泰康人寿、广州美承化妆品有限公司、中山市亿普企业管理有限公司、置业顾问房地产、广州斯伯汀信息咨询有限公司、美承化妆品有限公司、江门市维雅人力资源有限公司、元翼商务咨询有限公司、中是保险代理公司、广州优瓦仪器有限公司、华胜奔宝、荣源、深圳大影易、益华保险、赢房中国、中国移动内蒙古分公司、钜东网络科技、东莞华爵城、佛山一比多、中华财税、车天车地、东莞华创汽车、赣州华尔晖、广州健马电器、中山昌雨科技、恒逸金属、东莞境美装饰设计、中企网络通信技术有限公司、广州金亚会展有限公司、四川广元市文达商贸有限公司、苏州市九瑞教育有限公司、珠海真晟机电设备有限公司、劳易测电子贸易有限公司、上海江浩广告、土木咨询、华南理工大学、中国人寿、中是保险代理有限公司、钜东网络科技有限公司、拉古纳贸易有限公司、汇智有限公司、云南三生药业、通盛达化妆品、四海广告、向日葵信息科技有限公司、金融街房地产有限公司、海鳞汇庭美容中心、、、找讲师，就上中华讲师网
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第三篇：《8090后员工电话营销技巧提升》1培训
《8090后员工特征及电话营销提升》培训
——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲
课程目标：
1、明确电话经理自身定位，引导80/90后洞察自我心态与行为，激发工作激情，塑造良好的职业心态与职业素质；
2、重点提升电话营销过程中客户信息收集、营销的步骤、异议处理方面的技能，；
3、了解投诉客户折心理状态及投诉需求，处理好日常投诉，借助投诉处理的步骤与投诉中的沟通技巧将投诉的投诉抱怨转为有价值建议。
4、了解电话经理工作的压力来源，掌握不良情绪与压力的调试心理及压力抒解技巧；
5、通过课程各个模块的模拟训练及总结，提升外呼人员的工作创新能力。授课对象：中国移动电话经理
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 授课时长：2天（12小时）课程纲要：
第一篇：电话经理职业心态塑造与职业素质 新时期电话经理的定位及使命
新竞争环境下电话营销模式的优势
全业务运营时代电话客户经理的使命
新时期电话客户经理的素质要求
共同的约定——我们的职业操
电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析
选择正确的职业生涯路线
职业生涯与三步走
在职场的岔路口，应对职业危机
职业化发展的四个阶段的心态
80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情
找到自己要的梦想
了解自己的工作动机
启动科学的心智模式
服务心态的有效构筑
成就你的积极心态 第二篇：电话经理外呼营销技巧篇 电话销售前的准备
外呼心态准备
业务知识准备
外呼脚本的灵活拆解
外呼计划工作表单
了解客户
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
录音分析：中国移动开头语分析
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
案例：接通率达到90%以上的开场白
现场演练：最有效的3钟开场白
营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法 客户见证法
录音分析：预存话费送话费产品介绍
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点 第三篇：电话经理外呼营销技巧篇 日常投诉处理概述
如何定义投诉
客户投诉的目的 投诉产生的原因
如何理清本位投诉处理流程
现场互动：投诉分类——在投诉中我们哪些能做，哪些不能做
基础通信类
设备设置故障分类
产品类
服务类
客户抱怨投诉心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析 客户抱怨产生的过程分析 客户抱怨投诉的三种心理分析 投诉客户的类型分析 客户的三种需求分析 客户抱怨投诉目的与动机分析
经典案例：由系统串线引起投诉的客户心理分析（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）
解决客户投诉的步骤
迅速接受投诉，决不拖延 匹配客户的情况：平息怒气、怨气 总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来
提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施 在方案上达成共识并采取行动 感谢客户，表示诚意（歉意）跟踪并监控问题的执行
案例分析：小李在客户的投诉处理中出了什么问题？（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）实战演练：正确的投诉处理步骤
投诉处理中的沟通及应对技巧提升
如何听、听什么？
如何听到我们想要的 如何有效的提问？ 如何快速获取客户真实想法 如何打消客户的顾虑 提出异议的有效方法
如何从与客户的交流中感知客户真实需求 案例分析：客户投诉态度的重要性
从客户投诉提炼“金子”
从用户的投诉中发现消费者的价值需求 正确理解客户需求，努力挖掘潜在需求 建立完善的前后台沟通机制 为投诉流程的完善提供建议
将客户投诉需求转化为公司内部改善动力
第四篇：电话经理的压力缓解 不良的情绪与压力产生的来源
内源性压力：由想法和高级动机所导致
物源性压力：由生理因素所导致
外源性压力：由组织环境因素所导致
不良情绪与压力的调试心理技巧
心理技巧1：活在当下
心理技巧2：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理技巧3：心理上预先接受并适应不可避免的事实
心理技巧4：通过放松肌肉来减少忧虑
心理技巧5：学会倾诉性的宣泄
心理技巧6：转移注意力或花时间娱乐
压力抒解技巧
自我对话法
与想象朋友对话法
凶神恶煞角色扮演法
静坐放松法 肌肉放松训练
课程回顾与问题解答
第四篇：证券实战营销技巧培训课程
证券客户经理营销技巧培训课程
2011-05-21 12:34 【课程主题】证券实战营销技巧培训课程 【主讲讲师】著名讲师张雪奎
【课程简介】证券实战营销技巧培训课程
【课程前言】
证券服务营销亟需培训！
证券服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的证券服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建证券服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。
同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。
张雪奎老师表示，只有如此，企业才有资格成为证券服务营销战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群雄。
张雪奎老师（欢迎订制张雪奎讲师股票技术课程***）认为，证券服务营销的真正意义在于营销人――营销产品和服务的人。证券服务营销一线的队伍建设是证券服务营销制胜的关键，精明强干的员工能为顾客提供上乘的服务。营销队伍的建设是体现整合营销威力的承载者，必须经过精心挑选真正乐于为顾客提供服务并具备专长的员工，直接分配给他们细致的工作，才能创造最大的营销价值。张雪奎老师认为，证券服务营销技巧关键有三点需要注意：
1、顾客满意度
顾客满意度是顾客对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。张雪奎老师了解到，据美国RDS公司调查结果表明：当顾客期望值达到并超越之后，顾客的满意会变得更加明确和肯定，而顾客相应的情感会变得更加积极和明朗，从而达到欣喜。欣喜的顾客会再次购买或向其亲友、同事推荐的热情就会相应增高。我们就是要提供超出顾客期望值的服务价值。
2、尊重顾客
尊重顾客是证券服务营销的关键。尊重顾客的审美、感受、情趣等精神愉悦的需要，充分让顾客感受来自他内心的愉悦的需要，并成就顾客精神愉悦的欲望。这就是证券服务营销制胜的秘籍。
3、服务补救
补救服务是证券服务营销的后续工程。证券服务营销的致命点就是丧失顾客的满意。顾客的抱怨是证券服务营销的天敌。一旦调查发现顾客存在抱怨的情绪或开始问题投诉，员工就必须在组织规定的范围内，根据服务差错的性质和顾客的重要性，采取适当的补救服务措施。
证券服务营销如何达到“三赢”？
三赢就是顾客、企业、服务者三方都要满意。与生产截然不同的是，证券服务营销的主体包括三个重要内容———企业、员工和顾客，顾客当然是服务当中的一个最关键的主体，但其它两个主体，尤其是员工的利益也不容忽视。如果基于“三赢”去设计整个服务，这个出发点就可以保证企业整体运营架构的成效。
服务是在企业的基本业务模式基础上，一线员工和顾客互动，在服务的过程中产生结果。所以这三个主体在证券服务营销里面是要受到关注的。过去，我们经常忽视一线员工的“赢”，就是通常说的“奉献”两个字，这是不现实的。因为商业的一个基本规则是交易———付出一些东西，得到一些另外的东西。所以谈不上“无私奉献”。从社会管理、分工的角度来说，企业要为一线员工找到做事情的根本动力、一些内在的动力，而不能仅凭公司的制度、管理的要求。这是证券服务营销里相当重要的一个环节。
只服务不营销的原因：
随着企业不断发展，客户数量也不断增多，售服被提上日程。当市场竞争激烈，企业利润下滑，售服还停留在只满足客户的维修、维护的服务功能需求上，没有进一步扩大满足客户对电脑的更新需求功能上。产生问题的原因具体有以下几个方面：
1：相关规章制度的功能不健全。
2：激励体系未能有效建立，对售服人员的劳动回报体系不合理。3：经营者对服务细节实践不够深入。
服务其实是一个极其老的话题，行业内很多人都在高喊“服务意识”“服务制胜”“赢在服务”，更有甚者甚至喊出了“21世纪是证券服务营销制胜的时代”！值得大家钦佩的是很多娱乐场所的老板也对小姐进行培训，提升职业化水平和服务意识。服务业因为竞争的家加剧，大家都在搞营销，但为何很多人把一门营销学倒背如流，却往往做不好营销呢？因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架。那么，对于营销来说，营销的血肉是什么呢？我想感动客户是其中主要部分。有一个这样的故事，虽说不是发生在酒店，但却有助于我们对服务的理解。日本有一位著名的癌症专家，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人，都是饱受病魔缠身，却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时，其所碰到的是一双温暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手，也许病人的心也会发凉，因而丧失生的希望。在证券服务营销专家张雪奎老师长期的培训和咨询的经验中，企业经营要让人感动，必须要持续地、每次都毫无失误地将服务准确地传达给消费者，让他们的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。
我们都知道，在情场上，给人意外惊喜是实现超越的妙招，那些能够给女孩带来意外惊喜的男孩通常是竞争的胜利者。其实，在商场上也是如此，而且有过而无不及。例如，当你迈入机场出发大厅或走出接机廊桥的时候，如仙女般的礼仪人员立即送上一束鲜花，紧接着是闪光灯齐刷刷地对准了你，然后是有人宣布你成为XX机场的第X000万乘客，接着领导向你颁发证书，老总向你赠机票等等，那是多么惬意的时刻，让人刻骨铭心、终身难忘。张雪奎老师认为，有时候，品牌经营者就要时不时给消费者一些预想不到的惊喜，不仅可以提高消费者的热情，而且有助于加深品牌情感体验。
就拿在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。
让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。
“意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动。那么如何超越客户的期望呢？如何持续地、不断地客户期望呢？企业培训讲师张雪奎（欢迎订制张雪奎讲师股票技术课程***）与您分享以下两个案例：
1、中脉集团
我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷；她的爷爷非常疼爱她，为了治愈她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果。
这件事引起了媒体的关注，希望能够得到社会的资助，来拯救这个年轻的生命，有家经营多功能磁疗保健按摩床的企业主动承担了这个重任，赠送给这位女孩一台价值上万元的按摩床，再配合多位专家的综合治疗，这位女孩的怪病竟然完全康复，一时间成为媒体竞相传播的超级新闻，这种神奇的按摩床也立刻畅销起来，那家生产企业的谜底也每每在新闻的末尾揭开，竟然是中脉集团。中脉集团用感动打进了消费者的心，也就解决了产品的疗效信任问题，也就打开了消费者的荷包。
2、英国航空公司
当越来越多的中国人搭乘飞机旅行时，我们对国外航空公司品牌的认知，远不象对耐克、麦当劳、可口可乐那样有熟悉和深刻。虽然，经常有乘客抱怨国内的航空公司服务质量低劣，其程度大都还是停留在航班取消或延误等明显的问题上。如果我们可以有机会乘坐英国航空公司的飞机的话，可能要重新认识和评价中国国内航空公司的服务水准。
英航品牌的诉求一直围绕超越客户期望来做——体现在服务方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。
英航世界俱乐部品牌的推出主要是针对国际旅客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩，旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航服务家庭式的温馨，而打着领结只穿袜子的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。
3、海尔感动服务
以前听说海尔的售后服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的服务。
我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔武汉客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。
六点多钟的时候，我接到了武昌维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。
维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的服务水准。
武汉的夏天，太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。
维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。
这让我想起了海尔得服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。
证券服务营销十大要点——
证券服务营销要点一：质量高于一切
证券服务营销要点二：建立市场营销组织 证券服务营销要点三：知识就是力量 证券服务营销要点四：制定营销计划
证券服务营销要点五：企业不可能是万能的
证券服务营销要点六：提供客户无法拒绝的服务。证券服务营销要点七：成功的定价
证券服务营销要点八：接触、接触、接触、再接触。证券服务营销要点九：你不能不沟通。
证券服务营销要点十：乘上互联网时代的列车。
证券服务营销技巧九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
【课程目标】
张雪奎（欢迎订制张雪奎讲师投资理财课程***）老师希望通过学习，学员们可以：提高顾客证券服务营销技巧，强化证券服务营销管理意识，打造全盘证券服务营销理念。【课程大纲】 证券实战营销技巧
第一节 精准营销概述
一、什么是精准营销
1、精准营销的深入理解
2、目标客户的正确选定
3、证券销售过程中的重要观念
4、证券销售中的构图技巧
5、客户关系三个发展阶段
二、财富管理业务发展中的营销问题
1、以产品为中心
2、产品销售为指导
3、交易为目标
4、强调投资回报
5、追求短期佣金
6、业务人员培训以交易技巧为主
三、财富管理新型营销：
1、以客户为中心
2、客户关系或需求了解
3、解决问题的方案、理财规划
4、资产配置和客户预期管理
5、长期的客户及客户资产积累
6、以客户需求分析、了解与客户关系管理等为主
第二节 证券营销人员的金字塔
1、金融营销八大专业化流程
2、精准营销——营销大师菲利普科特勒提出的营销传播新概念
3、运用我们的“火眼金睛”，细分市场，目标准确，资源集中，精确地找到目标客户，并实现有效销售。
4、目标客户的正确选定
5、客户需求：利润的潜力
避免：在大众客户市场过度服务
在高端客户市场服务不足
第三节 掌握80/20销售策略
一、金融企业的主要获利来源于少数（20%）优质客户
1、保有现有高端客户
2、有效识别高端客户
3、要建立起人际关系的主动性
定期思考：找出20%贡献最大的客户 定期思考：找出20%贡献最大的产品
二、营销要解决的三个基本问题 如何寻找并发现有价值的客户? 如何吸引并拥有有价值的客户? 如何长期、大量、持续拥有有价值的客户？
三、营销需要明白的道理
销售过程中销的什么？——自己 销售过程中售的什么？——观念 买卖过程中买的什么？——感觉 买卖过程中卖的什么？——好处
四、证券产品销售中的构图技巧
1、复杂的问题简单化
2、深奥的理论通俗化
3、零散的文字系统化
4、枯燥的文字图像化
五、客户经理的故事
1、计较佣金——讲故事
2、交易通道——介绍公司实力
3、算出实际差额
4、看对方的着装打比喻
5、非常在乎佣金难以沟通——专户留下一个好印象
6、有熟人——留不住
7、先答应再迂回
8、运用个人能力
9、能否赚到钱
10、我们风水好
六、如何面对客户的比较
1、主动比较突出优势
2、人无我有，强调独特
3、超完美服务法
我们卖给投资者什么？ 价值体现在哪里？
客户关系三个发展阶段 金融产品销售七大步骤 销售自己 销售公司 销售观念 提供产品 解决异议 提供服务
第四节 接近客户
一、目标客户的正确选定
1、客户自动倍增的十八大营销策略
2、大口杯大销售：转介绍的威力
3、如何约访不同类型的中高端客户
4、面对面良好沟通的实战技巧
5、赞美艺术
二、销售计划与达成的关键
1、有数量才有质量
2、如何确保足够的目标客户
3、如何把目标客户变成准客户
4、如何把准客户变成客户
5、如何管理现有的客户
6、机构客户和个人客户之比较 第五节 客户自动倍增的十八大来源
1、缘故关系法——缘出事业第一步
2、陌生拜访法——随时随地交换名片
3、电话行销——深耕加广播全方位营销
4、十三一——借机接触和交流
5、交叉销售——用第三只眼睛看客户
6、转介绍——客户自动倍增良策
7、目标市场法——找到合适自己的细分市场
8、职团开拓法——善用团队的力量
9、优质服务法——营造客户再次购买的机会
10、聚会参与法——到人多的地方找客户
11、交换名片法——重复利用客户资源
12、举办讲座法——专业展示吸引客户
13、报纸资讯——主动进攻大客户
14、客户挖角法——从竞争对手处竞争
15、购买名单法——大量获得客户联络信息
16、网络交流法——牢记互联网的财富
17、群体开拓法——行业协会、旅伴、寺庙、俱乐部、客户家中等
18、培养教父法——写下二十个教父名单 第六节 建立个人影响力中心
一、客户认同的基础
1、认同证券投资
2、认同证券经纪人行业
3、交往广泛
4、有亲和力
5、热情、愿意帮助别人
6、有职业优势
二、邀约客户见面的电话流程
1、我是谁：感性，热情
2、建立信任：谈关系，赞美
3、目的：好处，计划
4、好处，制造热销气氛
5、假设对方感兴趣
6、跟进（2选1）
三、利用短信邮件接近客户
1、以客户的需求为依据
2、关注客户现状
3、擅用公司咨询为核心客户提供个性化服务
四、销售人员在邮件营销中常犯的错误 1发送对象不准确 2没有定期回访
3没有认真测试过邮件
4给不同关系阶段的客户发送同一邮件 5以自我为中心
6不会站在客户的角度说明产品 7邮件内容复杂，版面混乱
第七节、面对面销售的原理和关键：沟通
一、沟通是由双方组成
1、问题是销售的关键所在
2、问题将销售过程转化成购买过程
3、问题揭露事实，问题和购买动机
4、问的问题越多客户就越喜欢你
5、一切的销售都始于发问
二、问题的四种模式
1、开放式的问题
2、封闭式的问题
3、想象式的问题
4、高获得性问题
三、赞美艺术
1、人性的奥秘：被接纳与赞美
2、赞美是：打开客户心扉最直接的钥匙
3、马斯洛需求5个层次
4、赞美的要领：
5、牢记四句经典赞美语 我最喜欢你这种人„„ 我最欣赏你这种人„„ 我最佩服你这种人„„ 你真不简单
不同年龄的赞美需要
第八节 需求挖掘
一、大客户销售行为心理动机分析
1、四种类型的购买需求
2、分析大客户的需求点、成交点
3、赢得客户的关键模式
二、通往销售的成功桥梁
1、难以琢磨的热键。
2、高端客户战略营销的五大步骤
3、冲破你思维和行为的禁锢点
4、创造客户价值的重要性
三、客户经理销售行为模式
1、优秀客户经理
2、一般客户经理
3、提问销售方法——倍增销售绩效
4、询问客户关心问题造成的后果和影响
5、鼓励客户积极提出解决对策的问题
6、使客户谈及价值及利益
第九节 客户分析
1、营业部客户业务贡献度分类
2、营业部客户性格分类
3、掌握各种客户的特点和相应的服务方式
4、掌握各种客户的具体操作应对方法
5、经典营销实战案例分享
第十节 证券服务营销的成功之“道”
1、由“惠普之道”引发的精细化证券服务营销思考
2、精细化证券服务营销是企业未来的利润来源
3、精细化证券服务营销是企业树立品牌的捷径
4、精细化证券服务营销是企业诚信的表现
5、精细化证券服务营销是企业竞争优势的体现
6、个性化服务的核心秘密——细化
7、高效营销执行力的基础——量化
8、稳定营销业绩的硬道理——流程化
9、快速整合资源的催化剂——协同化
10、人力资源系统保障战略——严格化
11、树立榜样标杆学习策略——实证化
12、差异化时代的秘密武器——精确化
第五篇：电话营销培训经典版(营销技巧)
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（一）开场白
我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：
示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？” 错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。示例3：
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要说明白）示例4： 销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。
（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。
我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；
改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。
在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）
直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。
好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自 我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1.我是谁/我代表那家公司？
2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的服务对客户有什么好处？ 好，我们举一个比较正确的示例：
：“喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？” 重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：
1、相同背景法。
“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？
2、缘故推荐法。
“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？”
3、孤儿客户法。
王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。
4、针对老客户的开场话术。
王先生，我是***公司的张名，最近可好？ 老客户：最近太忙呀。
王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？
（二）找到目标关键人物--对待秘书
这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系 1.表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）
2.说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）3.,不要太客气（同上）
4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比）5.要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气）
6.表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）
7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句
（三）有效询问
这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性 1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人
2.了解相关资料--客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息
3.与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标 示例：
因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？
1.您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作； 2.您现在有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版；
3.您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？有什么需要改进的地方吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）；
4.你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？
（四）重新整理客户之回答
对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。
（五）推销介绍产品服务的功能及利益点
在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。
（六）尝试性成交
试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。
（七）正式成交
确定后，告知购买流程，办理相关手续。
（八）异议处理
在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：
1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）
2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）
3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）
4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）
5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）
6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）
7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）
8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）下面举几个小例子
价格太贵的反对问题处理技巧： 客户：“你们的价格太高了。”
销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？”
（改述客户的反对问题成疑问句）客户：对
销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”
客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。
销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？ 客户：那当然。
销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有**元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。
（九）有效结束电话
当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。
如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。
二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情 如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。
2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：
1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务”。
2、确认客户的基本资料。
3、肯定强化客户的决定。
4、提供客户购买后的服务和产品信息。
（十）后续追踪电话
当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。
1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。
*对你的服务/产品有兴趣。*对你的服务/产品有需求。
*有资金购买（单位要有预算）。*有权做购买决定，或者能够传达决定信息。
2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作： *寄相关资料给客户（或者传真.Email）。
*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。
3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。
“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”
五、利用销售工具
电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。
建立自己的电话销售样本
为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。如：
尊敬的王**先生您好：
我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的的**提供****服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。
我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。
目前市场上有各种提供-***，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。***公司公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对**人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参考，我会在2~3天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。祝您万事如意！
***公司市场部 ****经理 ***
敬上
六、电话营销的事后工作 ．每日电话销售统计表 ．每周电话销售统计表 ．电话销售评估表 销售统计记录表字段 序号
客户
时间
访问目的（开发、询价、报价、服务、购买、其他）
商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）
客户类别（开发、转移、原有、会员）
预定再访时间
访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）
备注
七、问题
问题1：电话营销中的其他注意事项 ．拿好笔、纸、客户记录单随时记录 ．语速适中，口语清晰 ．在声音中放入笑容。
．在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。．在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。．切忌贸然猜测对方姓名与头衔
问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
可以为对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务 客户1 客户2： …….1、告知对方可能产生什么好处。高效的查询，内容，价格优势，全面，2、询问客户相关问题，使客户参与。
是否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？
问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说 客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨不足，鼓励继续介绍。
问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？ 知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题
理性：产品价格，内容、功能等
感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其他产品不足，功能快捷—效率高，附加服务 问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析 问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的 ．产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），．产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富
．产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。
． 购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）
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