3CS汽车4S店管理系统倡导精细化成本管理

第一篇：3CS汽车4S店管理系统倡导精细化成本管理

3CS汽车4S店管理系统倡导精细化成本管理

汽车工业协会的数据显示，截至2013年末，我国汽车保有量超1.4亿辆。媒体认为，我国的汽车保有量已经满足后服务市场的启动条件。正是在这一背景下，众多相关企业开始纷纷在这个领域加码投资。然而中国中国的汽车服务企业重销售轻售后，与发达国家相比，我国汽车后服务市场的利润在整个汽车产业链的占比仅为20%。中国车市还在学习、进步的过程，而这一过程正是追求成本精细化，管理规范化的过程，这样才能长久、持续的发展。

目前，中国的中国的汽车服务企业往往习惯于粗放式或者呆板式管理，对于规范化或者精细化的管理则相对难以接受，为此要浪费很多原本可以创造更多市场价值的时间与资源。随着市场经济步伐的加快以及行业竞争的不断加剧，规范化、精细化管理将成为企业生存和发展的基本条件。面对越来越多、越来越强的竞争对手，企业做强做大成为发展的必然。3CS汽车4S店管理系统提倡精细化成本管理，管理中如何洞察市场的变化、制定相应的方针、拓广收入渠道、减少成本、降低库存等都可以通过3CS汽车4S店管理系统来完成。

精细化成本管理，提升利润的必胜法宝。精细化成本管理有三大原则：1.人员管理制度化，2流程管理程式化，3财务管理精准化，只有做到这三点，才能使精细化成本管理才能落实到位。

有些4S店一味追求企业利润，至于员工采取什么样的手段或方法去达成目标，这些手段或方法是否损害会损害4S店的形象和利益，是否损害其他部门的利益，则毫不过问。表面赢了目标，实际上损失更大，顾此失彼、得不偿失。精细化成本管理是在追求管理目标的同时，要求员工规范化作业，采用标准流程服务，服务过程对服务材料采取精准化管理，保证服务质量的同时，赢得客户信赖，从而实现精细化成本管理。

3CS汽车4S店管理系统倡导精细化成本管理，即以精细操作和管理为基础，通过提高服务企业员工素养，控制企业支出，强化管理协作，从而降低企业成本，提高企业效益的管理方法。总之精细化成本管理就是由过去的粗放式管理向精细化管理转型，由传统管理向科学化管理的转变。

精细化成本管理是一种意识、一种观念，更是一种企业态度、一种企业文化。

第二篇：汽车4S店管理系统

汽车4S店管理系统

随着汽车行业的高速发展，汽车行业已经从卖方市场转向买方市场,客户作为重要的资源,对汽车4S店实现销售增长和投资回报有重要价值。如何通过提升 4S店的管理，加强客户服务，建立稳定的客户关系,并通过降低4S店管理成本，实现4S店的经营目标是当前摆在汽车4S店面前的首要问题。

3CS汽车4S店管理系统是通过对多个4S店的调研，结合4S店的经营流程、管理需求而开发，并针对汽车4S店现代运营模式而设计的B/S管理系统。

3CS汽车4S店管理系统是服务于汽车4S店的专业化的管理系统，系统主要分以下模块：整车销售、整车仓库、维修管理、物资管理、财务管理、客户管理、会员服务、统计分析、基础数据、系统管理等。系统在技术上加强了底层框架建设，能满足汽车4S店、汽车厂家、零配件提供商、维修美容店等统一性的要求和个性化的需求；通过流程引擎的加入，实现了界面的灵活运用，加强了各逻辑节点的可配可选性，实现了平台的产品化。

系统为用户提供了的管理方案，实现了用户优化管理，降低成本，提高效率，创造价值的管理目标。

3CS汽车4S店管理系统优势介绍

（1）管理优势，系统正是借助于集团十多年的管理优势，采取驻店开发的方式，通过全面、充分的调研4S店内各个岗位的管理需求，结合行业相应标准和实施经验而开发的汽车4S店管理系统。

（2）支持集团连锁模式，通过提供一个数据统一、管理统一的综合服务平台；实现了数据共享和业务交互，在资源调配上，能够实现物质、车辆集团内部不同4S店内的调拨，集团连锁模式在资源协调上更能切合用户降低库存的，降低成本的管理需求。

（3）系统基于Java和B/S体系结构开发；展现了Java跨平台的优势和B/S管理系统的优点,通过异步交互技术进行数据的传送和页面的刷新，提高了系统的 稳定性、便捷性和安全性。本系统实现了车型信息、汽车销售信息、配件信息、售后服务信息、信息反馈、客户信息网店信息的相关管理功能，并实现前台网站的可 扩展化设计。

（4）美观的UI界面设计，让流程更清晰、操作更简单、决策更方便，平台业务加入了流程引擎，用户可按业务流程图来熟练操作系统，操作流程更清晰、明了，用户上手操作更便捷；

（5）系统同步开发手机客户端，车主可通过手机客户端，查询车辆在4S店的消费记录，查询会员卡内余额，预约维修美容、了解车辆续保信息，促进4S店管理的同时提升车主的满意度。

（6）系统开发了维修看板管理功能，管理人员可以一目了然的了解店内车辆维修信息，优化店内资源配置；店内顾客能及时了解自身车辆的维修状态，并且增强客户对于4S店管理的认同。

第三篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

第四篇：会议管理汽车4S店

4S店会议管理

1.1早会管理

A.时间：早上上班前10分钟 B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：站立，横排一排或二排

F.早会的功能：整理着装、激励士气、了解库存、安排当天工作、销售顾问协调。

 整理着装：全体销售人员按照幻速的要求和统一的形象整理自身的形象，参考“第六部分”售前准备工作仪容仪表。

 激励士气：由展厅销售经理或品牌经理讲解本月销售进度完成情况，了解并询问销售顾问手中的A,B,C级意向客户情况，激励大家加油。 了解库存：由展厅销售经理介绍目前经销店产品库存情况，如,产品类别、型号、颜色、等数量情况，告知销售顾问目前有哪些车型可售，哪些车型需要订货，方便销售顾问洽谈顾客。

 安排工作：由展厅销售经理安排当天日常准备工作，如：哪些展车需要调换，以及其它相关事宜。

 销售顾问协调：销售顾问协调当日需协助的事宜，如：交车，客户上牌，接待客户，以及其它相关事宜。

1.2夕会管理

A.时间：下午下班前30分钟

B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：圆桌形式，形成简单会议纪并留存上报品牌经理。

F.夕会的功能：总结当日工作、销售分析、得失分析、本月销售目标、鼓励和表扬。

 总结当日工作：总结当天的整体工作情况，如 人员纪律情况、展厅清洁和卫生情况、车辆情况等。

 销售分析：了解当日客户来电来店情况，接待情况，成交情况，交车情况。

 得失分析：销售顾问简要说明成交情况和成交技巧，以及基盘客户流失情况，战败简要说明。

 本月销售目标：展厅销售经理通报本月销售目标已完成情况，本月销售顾问个人销售目标达成数和达成情况。

 鼓励和表扬：销售经理或品牌经理鼓励团队士气，表扬个人，认可个人的工作状态，鼓励学习。

1.3月度业务分析会管理

A.时间：下月1-2日，下午下班前1—1.5小时 B.地点：展厅会议室

C.参会人员：品牌经理、展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：总经理

E.会议形式：会议桌，并形成会议纪要并留存上报总经理

F.月度业务分析的功能：上月销售任务完成情况、成功失败个案分享、奖励、制定本月目标、聚餐。

 上月销售任务完成情况：品牌经理总结上月销售任务完成情况，二级网点开发和销售情况。回顾上个月业绩增长或下降情况，分析上月成败关键因素并通报完成率，以及同比和环比情况。

 成功失败个案分享：进行成功案例分析，和失败案例分析，并提出相应的改善方法，加强其成功的优点，避免失败的缺点。并讨论车型销售应对异议处理话术归档整理成册。

 奖励：奖励优秀销售小组或销售团队，精神奖励为主物质奖励为辅。 制定本月销售目标：通报本月总体销售任务，并分解到销售团队和销售个人，通报本月的销售政策。

 聚餐：加强团队沟通和团队的凝聚力，了解销售团队，了解销售顾问思想情况，同时也是激励的有效方法之一。

1.4会议注意事项

1.4.1 不要做的事情  攻击某个人、令人难堪  当场问不能回答的问题  指责客户  只陈述自己的观点

1.4.2 要做的事情

 努力达成共识  激励团队与启发潜能  鼓励发言与创意  表扬于众前，归过于私下  建立有利于公司积极正面的基调

1.4.3 会议禁忌

第五篇：汽车4S店售后管理

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。