家政服务员的职业要求和素养

第一篇：家政服务员的职业要求和素养

巾帼服务篇——家政服务员的职业要求和素养

巾帼家政培训教材系列一

随着经济的发展和社会的进步，带来的是社会生产和服务的专业化和社会分工的细化，家庭小型化、人口老龄化、生活现代化、服务社会化是现代家庭生活的显著特点。家务劳动逐步从家庭走向社会，从自我服务走向市场服务是一个发展趋势。家政服务已从过去简单的体力劳动发展到要求能科学地育儿养老、规范地料理家务，时尚地保健护理等高级服务的层面，善操持、会育婴、懂外语，能驾驶，会电脑，擅理财并能操作各类家用电器的高素质家政服务人员成为职场新宠。高素质家政服务员的需求将进一步扩大，人们在享受现代生活的同时更期待着家政服务朝着高质量、专业化、社会化和产业化的方向发展。

第一节

家政服务职业的基本道德素养 家政服务员的职业活动是社会生活中的一个特殊领域，家政服务员在这个特定的环境中形成自己的道德观念。同时，社会或服务对象也对家政服务员提出了基本的道德和素养要求。在劳动和社会保障部颁布的《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则：遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；自尊，自爱，自信，自立，自强；守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；尊重用户，热情积极，忠诚本分。家政服务员的职业守则就是家政服务员职业关系中的基本道德素养规范。作为一名合格的家政服务员必须明确这一基本道德素养规范，并要身体力行，认真自觉遵守。

一、家政服务员职业场所和对象具有特殊性 家政服务员的服务地点是家，服务对象是家庭成员，家庭是社会的细胞，和谐社会就是要保障公平，人人共享社会发展成果。那么家政服务员首先必须清醒地认识家政，认识自我。家庭生活幸福美满，能促进社会稳定发展。而家政服务工作既提高了家庭精神生活和物质生活质量，直接促进了家庭生活的稳定与幸福，也促进了社会的安定与精神文明建设。对于家政服务员来说，无论就职于何种家庭，要了解家庭成员的需求、保护家庭成员的安全以及自身的安全，融入家庭是至关重要的。由于生活习惯、文化底蕴等方面的差异，家政服务员在融入和服务顾客家庭方面常会遇到种种困难，做一名合格的家政服务员，必须具有一定职业素养，才能谋求与职位相称的发展。

二、称职的家政服务员是当今社会是最可爱的人

战争年代，无数为国为民浴血奋战的仁人志士是我们民族最可爱的人；抗美援朝时期，保家保卫国抗击侵略的中国人民志愿军是我们国家最可爱的人；和平年代在平凡的岗位上默默奉献的劳动者是我们社会最可爱的人；非典期间白衣天使救死扶伤是我们时代最可爱的人；在当今建设祖国四个现代化,构建和谐社会的进程中,无数默默无闻的家政服务员同样是我们社会最可爱的人。人生的道路是漫长的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的观众，而不屈服于命运的强者，把自己看作是生活的编导，自己来导演自己的人生。家政服务员都是导演自己人生的强者，家政服务员挑战世俗和乐于奉献的勇气和精神以及内心对社会的爱和责任的深沉厚重，都无愧于我们这个时代最可爱的人的称号。

三、选择家政服务就等于选择了奉献

作为当今社会最可爱的人--家政服务员，必须清醒地认识到：我们选择家政服务这个职业就等于选择了奉献。

尽管国家明确了家政服务员相应的职业地位.但几千年的封建传统观念，一直把家政服务员当作下人、佣人、保姆的社会偏见根深蒂固，家政服务员在选择了家政服务这个职业时，首先要承受的是来是社会世俗和自身心理的压力，必须要有充分的思想和心理准备直面世俗偏见的挑战。

目前，我们国家正处在从计划经济向市场经济转型的过程中，家政服务有待于向职业化、社会化的进程发展，家政服务员在社会保障，劳动报酬等方面的法律保护有待于健全完善

面临社会转型，许多家政服务员过去职业技能的单一和就业能力的欠缺成了他们实现自我发展的一个瓶劲口。而家政服务这个职业，尽管社会管理机制不完善，但职业从业要求还是非常高的。一个称职的中级家政服务员，不仅要能清洁房间、洗衣做饭，还要善于沟通，懂得科学收藏洗烫、平衡膳食，合理烹饪、科学育儿养老，科学护理、科学喂养宠物和养护盆栽植物，了解基本的宗教习俗等专业知识，掌握职业要求的新技能，作为一个称职的家政服务员必须有不断学习新知识，不断完美和充实自己的积极性和进取精神。以更好地地适应市场竞争和职业要求对自己的挑战。

家政服务员毅然选择了家政服务这份适合自己但“时间不属于自己”的就业岗位，放弃了照顾自己的老人和孩子，放弃了自己家庭繁琐的家务事，放弃了自己的休闲娱乐，甚至在节假日放弃了和自己的亲人团聚，而走到了别人的家庭，悉心照顾别人的老人孩子，精心照料别人的家庭生活，为别人的亲朋好友团聚而辛劳忙碌，为别人的家庭幸福而无私奉献，这样的奉献精神，既是我们中华民族传统的助人为乐美德，同时也是家政服务高尚的职业道德和基本职业要求。具备这种职业要求需要一定的心理和职业素养及很强的奉献牺牲意识和精神的。

四、和谐社会倡导人格平等

随着我国社会主义和谐社会的构建发展和法律、法制建设的健全和完善，我们的社会更注重人文的关怀、人格的独立和人性的发展，法律赋予了每个公民平等的法律地位，人格尊严受到尊重和保护。家政服务作为我们这个社会必不可少的职业，是和谐社会的重要组成部分，家政服务员的法律地位在不断提高，规范家政行业的各种政策措施和法律保障也在不断完善。不管是家政服务从业单位还是家政服务员和雇主，法律面前人人平等，这不仅仅是法律地位的平等，还包括人格的平等，人员生命安全，集体、家庭和个人财产安全和人格尊严受到法律保护。所以无论是雇主和家政服务员，还是家政服务经营单位都不允许有任何互为伤害的行为。家政服务员作为一名劳动者，其人格尊严、劳动报酬和劳动保障也同样受到法律保护。因此，学法、懂法、守法，善于运用法律武器保护自己，做一个尊重别人也尊重自己的合法公民也是一个家政服务员所必须具备的基本素质。

五、服务是家政服务员的职责。

家政服务员的人格尊严受到法律保护，与雇主家成员的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就应该享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完饭看电视，我也有权利和你一起坐着看电视，家政服务员从事的职业没有高低贵贱之分，只是分工不同，我用自己的劳动换取报酬是光荣的。家政服务，顾名思义就是受雇于家庭的、为雇主进行家庭服务的服务员，服务是家政服务员的天职。家政服务员通过勤奋工作劳有所获，雇主付出劳动报酬也应该“物有所值”。家政员和雇主都是通过自身劳动获取维持和改善自身生活的劳动报酬，雇主白天在自己的工作岗位上辛勤工作，他所承受的工作压力和工作的辛劳可能我们的家政员并不能感受到，而他所创造的自身价值为他可以改善自己的生活质量创造条件时，他聘请了你担任他的家庭生活助理，帮助他料理家务，你的职业和工作分工就是通过自己的劳动，完成雇主所交办的工作，得到自己的劳动报酬，实现自己的价值以维持和改善自己的生活质量。既然是服务，就应该按照家政服务职业要求勤勤恳恳地为雇主服务好。有的服务员把不能和雇主同桌吃饭看成是雇主对自己的歧视和虐待，这种想法是片面的。这犹如餐厅服务员不可能要求和来餐厅就餐的顾客同时和同桌吃饭一样，用餐时的很多事是需要我们服务的，如菜凉了要加热啦，要添加食物啦，要喂孩子吃饭啦等等，如果雇主请你同桌吃饭那是更好的，但一般应按照家政服务的规范要求，采取分餐制，既可以兼顾雇主和家政服务员生活习惯和饮食习惯的差异，又自由、卫生，只要雇主不是故意地让家政服务员吃残羹剩饭。

有的家政服务员提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得给家政服务员吃,这是一种歧视,其实,家政员应该摆正自己的位子和调整好自己的心态,虽然我们说雇主和家政服务员是人格上平等的，到了雇主家我们应该把雇主当自已的亲人一样去服务好,雇主也应把服务员当成自家人对待,但我们毕竟所担当的角色不同,所具备和享有的经济能力也是是独立的, 各人的生活习惯、工作内容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政员不应和雇主在除必要的饮食以外有更多的要求,雇主的享受和给予也是根据自己经济能力，有条件的话适当给家政员更多的关爱可以让家政员更感受到家的温暖,更好地调动其工作和服务的积极性，如果没有能力，也没必要强求.其次，家政员也不用太在意雇主的饮食跟你有所区别，更不用过于自卑，事事依赖雇主，提出无理要求。毕竟自己和雇主一样也是靠双手劳动赚钱的，完全可以也应该依靠自己的能力改善自己的生活。

第二节、家政服务员的职业综合素养

一、保持良好的心态是家政服务员必须具备的职业基本素质

俗话说：心态决定命运，保持良好的心态是家政服务员必须具备的职业基本素质。

1．家庭服务是为人民服务，也在为民解难、为国家作贡献。一个人不能仅仅把自己的工作与给多少钱，干多少活看得太重。的家庭服务员工作，是整个社会的组成部分，从某种角度看，我们是在为一个家庭、一个人服务，但从整体看，我们让一个家庭中其他成员安心地去为国家工作，这也算是我们在为社会分忧、为国家服务。我们的工作同样会受到社会的尊重。要树立助人为乐的思想。在从事家务服务的时候，我们常常可以看到许多有困难的家庭需要帮助。在面对这些家庭时，我们不应仅仅考虑自己的得失，而应从互相帮助的角度去考虑。把自己当成是为人排忧解难的天使，这样就能够安心地干好工作，同时。在帮助别人的时候也得到了自身奉献的快乐，为自己创造了就业的舞台和人生的价值，更为自己的孩子和家庭作出的爱的牺牲和奉献。2．要微笑地面对生活。也许生活中会出现许多的不如意，但不要灰心，不要悲观，人活在世上就是一种特权，是人生最大的幸福。有句名言曰：“自古雄才多磨难，纨绔子弟少伟男。一个超凡脱俗、勇敢直面悲壮人生的人，永远是生活的强者，而一个事事满足，处处如意的人也会在永恒的幸福中沉寂。只有痛苦与幸福的因果循环才构成了丰富的人生。因此，有时逆境也是生命的一个驿站，我们该从容以对。

3．要学会宽容待人。宽容待人是一种美德，是一种思想修养，也是人生的真谛，你能容人，别人才能容你，这是生活的辩证法则。记住这样一句话：当我们拿花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己当我们抓起泥巴想抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。所以我们要学会：

（1）容人之长：人各有所长，取人之长补己之短。

（2）容人之短：金无足赤，人无完人。（3）容人个性：人的性格各异。

(4)容人之过：人非圣贤，孰能无过。（5）容人之功：别人有成绩，应为别人感到高兴。

对于家政服务员来说，与用户建立良好的关系十分重要。人际关系作为在人际活动和人际交往中结成的人与人之间心理上的关系，对每个人的工作和生活都有着深刻的影响。人际关系好，人与人之间感情融洽，相互谅解、体贴，工作上相互配合、协调，能使人们心情愉快地工作并对自己的工作感到满足，这是提高工作绩效的重要因素。相反，人际关系紧张，人与人之间相互猜疑、提防，必然对人的心理产生负作用，影响工作情绪，降低工作绩效。因此，家政服务员在工作与生活中都应重视协调好与雇主家庭成员和邻里等相关人员的人际关系，营造和谐的工作氛围。要宽以待人，严以律己，待人处事持积极态度；为人热情、开朗、真诚、自信，与人为善、助人为乐；心胸开阔、情绪稳定、自制力强，事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较；谦虚求教，主动沟通，凡事要不耻多问，切勿自以为是；平时主动增进双方的沟通了解，不要对产生的误会、隔阂听之任之；“微笑值千金”，如果你总是微笑着工作、生活，那你就是给这个家庭增添着欢乐。微笑时刻感染着对方，滋润他们的心田，客户也会对你投以亲近，还以微笑。4．要学会换位思考，学会感恩。家政服务员要学会爱别人胜似爱自己，设身处地为别人换位思考，尊重别人的独立性，得意不忘形，失意不变形．要多去数算生命给我们的恩典，在我们的生活中90%以上的事情是值得感恩的好事情；只有10%的事情不如意，但足以帮助我们去成长。我们要多从付出和伤害中得到自身强壮的快乐。感激伤害你的人,因为他磨练了你的心志，感激欺骗你的人,因为他增进了你的智慧；感激中伤你的人,因为他砥砺了你的人格；感激鞭打你的人,因为他激发了你的斗志；感激遗弃你的人,因为他教导了你该独立；感激绊倒你的人,因为他强化了你的双腿；感激斥责你的人,因为他提醒了你的缺点。感激所有使你坚强的人。

家庭服务员既要尊自爱，又要懂得尊重他人，帮助他人。找到自己与用户的相溶点，即：做好服务工作，促进家庭幸福和社会进步，在工作中找到乐趣，得到锻炼和提高。为构建和谐社会添砖加瓦。

二、家政服务员岗位的从业要求

一个人能否履行其职业责任，是一个职业工作者是否称职、能否胜任工作的关键所在。家政服务员的从业要求是： 1.具有良好的从业心态，和家政服务职业道德和综合素养，热爱家政服务工作，2．学习家庭干洗常识，能正确洗涤丝、毛织物，掌握一般服装的熨烫技能和污渍的清洗方法

3．学习营养平衡膳食常识，掌握活原料初加工和干货涨发的方法，常见烹饪技能，合理安排家庭膳食能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴，掌握中式面点制作基本技能。

4．了解产褥期产妇和新生儿特点，能掌握母婴护理的技能。

5．能了解婴幼儿基本特征，科学照料婴幼儿。

6．学习家庭护理的基本常识，能配合常见症状护理、常见病、常见急症家庭应急护理、心跳骤停的就地急救和康复训练，了解常见传染病防治知识，学会家庭常用消毒方法 7．学习家庭常见花木养护常识，能配合进行阳台上、室内生长的花木养护

8．学习家庭常见宠物饲养知识，能配合进行宠物的喂养

9．了解宗教信仰、传统习俗与禁忌、世界三大宗教的基本礼仪与禁忌常识，学习简单的家政日常英语，能适应涉外家庭的家政服务

三、根据合同规定为所服务的家庭承担各种家务，家政服务员应能自觉根据合同规定为所服务的家庭承担各种家务，减轻或免除雇主家务劳动的负担，使他们无后顾之忧，要把家政服务的职业责任变成自觉的道德义务，对用户家庭负责。为用户解难，为国家和社会排忧。

1．提供高质量服务，使用户满意。家政服务员必须具备服务意识，端正心态，根据职责要求在家政服务工作中找到自身的位置。作为一个好的家政服务员要尽职尽责，适应用户。家政服务员面对的是各种各样的家庭和个人，情况各异，但有一点是共同的，那就是需要家政服务员帮助他们解决困难。所以一个好的服务员不但要具备各种技能，还要学会面对各种困难，学会包容、体谅、安慰别人，善于处理与用户的关系，学会避开、化解与用户的矛盾。要尊重用户的意见，适应他们的生活习惯和环境，不要把自己的意见强加在用户头上。当出现分歧或矛盾时要学会转移化解矛盾，不要与用户针锋相对，寻找适当时机向用户解释清楚。不参与用户家庭成员之间的是非。如果自己做错事情了，要大胆承认，不要企图侥幸掩盖事实。损坏贵重物品要主动赔偿。要把用户的利益放在第一位。家政服务员的宗旨是给用户带去方便，帮助用户解决困难，而不是添麻烦，要让用户舍不得你，离不开你，使用户感觉到由于你的到来，使他们生活工作愉快，家庭温馨和谐。

2．积极主动地提供服务。使雇主舒心。家政服务员要主动了解并牢记用户的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间，了解用户家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人电话和地址，了解用户对服务工作的要求和注意事项。用户所有成员外出了，要隔几天去用户家打开窗户，换一下空气，屋里再清扫一下。用户回来的那天，要采购好所需要的物品，顺便再买一束鲜花插在客厅花瓶内，新鲜的物品放入冰箱„„布置好所有的房间，这会使疲惫而归的用户感到家的温馨。再有，在季节变换的时候，家政服务员要做好准备工作。天凉了，把要穿的棉毛内衣从衣橱内拿出来重新清洗一遍，放在室外晒一下，用户随时可拿出来穿用。

3．对用户的家庭财产安全负责，使雇主安心。家政服务员单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，还要为用户看护好家庭财产，保障用户的家庭财产不受侵害。在用户所有家庭成员离家后，应当锁好门。若有人来访，不要急于开门，应先问清来访人是谁，和用户是什么关系，因何事来访，如果是不认识的人，或用户事先未交待，就应该将其拒之门外。若是曾经来过用户家中的客人，可以很客气地告诉他用户现在不在，并告知他用户何时回来，待用户回来后再请他光临，或让他留言。若遇有人来给用户送东西，一般情况下可以拒收，特殊情况应问清情况并留下来访者姓名及工作单位，同时将物品当面点清，妥善保管，待用户回来后立即交给用户。若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的人员来，而又确实认识，可以将表字抄好后交给来人，但一定不能让来人进屋，若对来人一点也不认识，可以较委婉地予以拒绝。若是用户交待将有某人于某时间来取东西，当客人来时要主动热情地接待，但若客人未走，自己切忌离去，以免发生意外情况。

4．工作要早安排、巧计划。为了更好地对用户负责任，家政服务员必须掌握相应的工作方法和技巧。如工作要早安排、巧计划，每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么、如何干，都要有统一安排；工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓；工作时应善于兼顾，如可一边做饭、一边摘菜，一边扫地、一边整理，从而达到省时、高效、省力；分清主次、繁简急缓，做到先繁后简、先急后缓、先主后次、有劳有逸、提高时效；做事要主动和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。

四、家政服务职业纪律

职业纪律是职业劳动者必须遵守的行为规范。俗话说：“无规矩不成方圆”。职业纪律是维持职业活动的正常秩序，是保证职业责任得以实现的重要措施。它又常常表现为规章、制度等形式，如商业的柜台纪律，外事人员的外事纪律，部队的军人条例等，都是职业纪律。职业纪律一经形成，就有很大权威性。如果违反纪律，就要受到处罚，因此，职业纪律具有强制作用。

家政服务员职业纪律就是家政服务员在从事家政服务劳动中应遵守的规章制度。家政服务员职业纪律是维持家政服务活动正常进行的保证，是家政服务员必须遵守而不能违反的。从家政服务员队伍的实际情况来看，绝大多数家政服务员都能够比较好地遵守职业纪律，但也有少部分家政服务员不能严格要求自己，违纪现象时有发生。如有的对用户家庭成员不一视同仁，对伤残和老人不能主动关心照顾，甚至不理不睬；随意乱动、乱用用户家庭成员的专用品，如老人、病人和儿童的营养品和保健品；经常私自使用用户的电话拨打长途电话、拨打各类信息台、拨打市内电话与亲友聊天，等等。一个合格的家政服务员，必须严格遵守职业纪律。家政服务员要模范地遵守职业纪律，必须从以下几方面努力：

1．认真学习有关家政服务员职业纪律规定。关于家政服务员职业纪律规定比较多，特别是刚刚走上家政服务岗位的家政服务员，对职业纪律要认真学习，深刻领会，学习、明确和掌握家政服务员职业纪律，是模范执行纪律的前提。

2．在家政服务劳动中恪守职业纪律。学习有关家政服务员职业纪律，是为了在家政服务实践中按照职业纪律要求去做，而不能把它束之高阁，更不能嘴上一套，行动上另一套。家政服务员在执行职业纪律过程中，要把握住一个“严”字，时时处处严格要求自己，绝不能放松自己，不搞“下不为例”。3．从一点一滴做起。由于家政服务员天天与用户家庭成员打交道，时时处于所服务对象的视线中，对于家政服务员来说，任何一条纪律都是重要的。有的人认为，将用户家地址、电话号码及家庭情况随便告诉他人是“小事一桩”，这是十分错误的。因为这有可能给用户带来莫大的麻烦。当用户无人在家中时，有的家政服务员出于好奇，对用户的东西随便乱翻，不该看的也看了，不该动的也要动一动，有的甚至将物品损坏。用户一旦发现家政服务员随便翻动了他们的东西，家政服务员又未能及时地予以说明，用户便容易对家政服务员产生怀疑，失去了基本的信任。这样在以后的工作过程中容易有隔阂，不利于长期合作。用户家中一旦有物品丢失，自然而然便会怀疑到家政服务员，甚至造成很严重的后果。所以，家政服务员要做到模范地遵守职业纪律，必须从一点一滴做起，从小事做起，不能因小失大。4．虚心接受批评，勇于自我批评，善于改正错误。家政服务员出现了违纪行为，用户家庭成员和家政服务机构提出批评，家政服务员应虚心接受，并坚决改正，决不能拒绝或大哭大闹。勇于自我批评是家政服务员自我教育的一个重要手段，也是家政服务员自我修养的一个重要方法，如果家政服务员能够做了这一点，就表明这个家政服务员具有一定的思想觉悟和较高的修养功夫，说明他对家政服务员职业纪律的认识的深刻的。5．要有坚强的意志和持之以恒的决心。模范遵守家政服务员职业纪律，需要家政服务员有坚强的意志和毅力。如有的做钟点的家政服务员家住在离用户很远的地方，无论是刮风、下雨、还是下雪，也无论公共汽车是如何拥挤，他们从不迟到。如果没有坚强的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是长期坚持，遵纪不能只坚持一阵子，要坚持一辈子。

五、家政服务员的服务规范

遵守职业规范，是职业工作者实现职业理想，追求高尚职业道德的具体行动内容。如果只有做好本职工作的愿望，而没有职业规范，职业道德的感召力就无从谈起。崇高的职业道德，不但表现为自觉履行职业责任，实现职业理想的愿望，还要表现为严格的职业规范。严谨的职业规范有深刻的道德意义。家政服务员职业规范集中地表现为家政服务员从事家政服务的本领，家政服务效果是家政服务员职业规范的反映。

家政服务员要提高自己的职业素养，就必须努力学习科学文化知识，提高自身的科学文化素养，刻苦钻研业务，不断提高业务水平。职业素养与科学文化知识是紧密联系在一起的，俗话说，无知必无能，素养的高低是以掌握知识的多少为基础的。当代科学技术的趋势与特点告诉我们，要提高职业素养，就必须善于学习、用现代科学知识丰富自己的头脑。一个职业道德规范的家政服务人员，必然要钻研业务，为做好本职工作而努力。鄙薄技艺、不学无术的人，也不可能成为一个职业素养高尚的人。在日常家政服务过程中，应遵循下述职业操作程序和规范： 1．初到雇主家应仔细了解有关情况

（1）家庭周围与服务相关商店与设施的地点和服务时间。

（2）家庭成员的关系和有事与雇主的电话和地址。

（3）所用必要物品的位置。

（4）客户对服务员的具体要求和注意事项。（5）照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。

（6）要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。

（7）家庭成员的性格、爱好和工作时间。

2．家政服务员到客户家后，一定要尊重客户，并严格按照客户的要求去做，尽量在最短的时间内了解客户生活习惯，饮食口味、爱好，起居作息时间，房间生活用品的放置等，切不可自作主张。争取在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。

3．家政服务员应当注意摆正自已的位置，任何时候不要喧宾夺主。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，做好自已份内工作后，给雇主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，客户家成员互相议论的事不参与，不传话。更不要和其它家政服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。

4．如实向客户介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

5．注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事必先敲门,出去时记住要轻轻的把门带上。平时衣着简朴，不可着过透、过紧、过短的衣服，更不宜浓妆艳抹或佩金戴银。坐、立都应端正。说话时不要东张西望，嘴里吃着东西等。

6．不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主动协助客户节约各种开支。

7．学以致用，表里一致。学我所用、用我所学、说我所做、做我所说。在客户家不欺骗主人，该说的说，不该说的不说，更不要把自已家的烦心事在客户面前哆嗦，不要动不动就在客户家因不顺心而哭泣叹气，切记自已是来服务的，不是找麻烦的，不要利用客户的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

8．雇主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能让客户老是提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。

9．不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干人等。如有急事需在客户家打电话要与主人打招呼，通话时间要短，并争取长话短说。10．工作时尽量小心仔细，如损坏客户家东西，应主动向主人认错，争取主人谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因（如不在意、粗心）损坏、丢失客户的物品财产，损害了客户及家人的身体健康，这都属于责任事故。除总结经验，吸取教训外，还必须做到：

（1）如实说出真相，诚恳赔礼道歉。（2）对客户的经济损失，要主动表示赔偿。具体赔偿金额，要双方协商。

（3）客户谅解你而不要赔偿，你应表示感谢。

（4）客户心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。

11．住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，更不可把外人带到主人家中。不在客户家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。不管主人在与不在不擅自看电视。

12．帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支日记帐，少则三天，多则一周向客户报帐，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错，不得虚报冒领；客户委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错；购买客户不清楚价格的日用品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清；购物时的个人垫款，要向客户讲明金额。客户一时忘记补还时，可婉转提示对方；购买副食蔬菜，应按客户交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。

13．外出注意交通安全。骑车不熟练不到人多路窄的地方骑。过马路遵守交通规则，走人行横道。

14．合同签定后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务员不可以强行要求客户让其休息或自行其事要求增加工资，更不得向客户以提前发工资的名义借款

15．人格平等、不卑不亢。你可以接受客户出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。有下列情况应及时与公司联系要求换户：客户虐待服务员；客户无居住条件；客户言行不逊；客户拖欠或卡扣服务费。要学会用法律武器保护自己，如果你的人身权利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯伤害时，要勇敢地向有关部门检举揭发，以获得法律对你保护。

第二篇：家政服务员的职业要求和素养

[家政服务]家政服务员的职业要求和素养

家政服务员的职业要求和素养

家政服务员的职业活动是社会生活中的一个特殊领域，家政服务员在这个特定的环境中形成自己的道德观念。同时，社会或服务对象也对家政服务员提出了基本的道德和素养要求。在劳动和社会保障部颁布的《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则：遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德；自尊，自爱，自信，自立，自强；守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精；尊重用户，热情积极，忠诚本分。家政服务员的职业守则就是家政服务员职业关系中的基本道德素养规范。作为一名合格的家政服务员必须明确这一基本道德素养规范，并要身体力行，认真自觉遵守。

一、家政服务员职业场所和对象具有特殊性

家政服务员的服务地点是家，服务对象是家庭成员，家庭是社会的细胞，和谐社会就是要保障公平，人人共享社会发展成果。那么家政服务员首先必须清醒地认识家政，认识自我。家庭生活幸福美满，能促进社会稳定发展。而家政服务工作既提高了家庭精神生活和物质生活质量，直接促进了家庭生活的稳定与幸福，也促进了社会的安定与精神文明建设。对于家政服务员来说，无论就职于何种家庭，要了解家庭成员的需求、保护家庭成员的安全以及自身的安全，融入家庭

是至关重要的。由于生活习惯、文化底蕴等方面的差异，家政服务员在融入和服务顾客家庭方面常会遇到种种困难，做一名合格的家政服务员，必须具有一定职业素养，才能谋求与职位相称的发展。

二、称职的家政服务员是当今社会是最可爱的人

战争年代，无数为国为民浴血奋战的仁人志士是我们民族最可爱的人；抗美援朝时期，保家保卫国抗击侵略的中国人民志愿军是我们国家最可爱的人；和平年代在平凡的岗位上默默奉献的劳动者是我们社会最可爱的人；非典期间白衣天使救死扶伤是我们时代最可爱的人；在当今建设祖国四个现代化,构建和谐社会的进程中,无数默默无闻的家政服务员同样是我们社会最可爱的人。

人生的道路是漫长的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的观众，而不屈服于命运的强者，把自己看作是生活的编导，自己来导演自己的人生。家政服务员都是导演自己人生的强者，家政服务员挑战世俗和乐于奉献的勇气和精神以及内心对社会的爱和责任的深沉厚重，都无愧于我们这个时代最可爱的人的称号。

三、选择家政服务就等于选择了奉献

作为当今社会最可爱的人--家政服务员，必须清醒地认识到：我们选择家政服务这个职业就等于选择了奉献。

尽管国家明确了家政服务员相应的职业地位.但几千年的封建传统观念，一直把家政服务员当作下人、佣人、保姆的社会偏见根深蒂固，家政服务员在选择了家政服务这个职业时，首先要承受的是来是社会世俗和自身心理的压力，必须要有充分的思想和心理准备直面世俗偏见的挑战。

目前，我们国家正处在从计划经济向市场经济转型的过程中，家政服务有待于向职业化、社会化的进程发展，家政服务员在社会保障，劳动报酬等方面的法律保护有待于健全完善。

面临社会转型，许多家政服务员过去职业技能的单一和就业能力的欠缺成了他们实现自我发展的一个瓶劲口。而家政服务这个职业，尽管社会管理机制不完善，但职业从业要求还是非常高的。一个称职的中级家政服务员，不仅要能清洁房间、洗衣做饭，还要善于沟通，懂得科学收藏洗烫、平衡膳食，合理烹饪、科学育儿养老，科学护理、科学喂养宠物和养护盆栽植物，了解基本的宗教习俗等专业知识，掌握职业要求的新技能，作为一个称职的家政服务员必须有不断学习新知识，不断完美和充实自己的积极性和进取精神。以更好地地适应市场竞争和职业要求对自己的挑战。

家政服务员毅然选择了家政服务这份适合自己但“时间不属于自己”的就业岗位，放弃了照顾自己的老人和孩子，放弃了自己家庭繁琐的家务事，放弃了自己的休闲娱乐，甚至在节假日放弃了和自己的亲人团聚，而走到了别人的家庭，悉心照顾别人的老人孩子，精心照

料别人的家庭生活，为别人的亲朋好友团聚而辛劳忙碌，为别人的家庭幸福而无私奉献，这样的奉献精神，既是我们中华民族传统的助人为乐美德，同时也是家政服务高尚的职业道德和基本职业要求。具备这种职业要求需要一定的心理和职业素养及很强的奉献牺牲意识和精神的。

四、和谐社会倡导人格平等

随着我国社会主义和谐社会的构建发展和法律、法制建设的健全和完善，我们的社会更注重人文的关怀、人格的独立和人性的发展，法律赋予了每个公民平等的法律地位，人格尊严受到尊重和保护。家政服务作为我们这个社会必不可少的职业，是和谐社会的重要组成部分，家政服务员的法律地位在不断提高，规范家政行业的各种政策措施和法律保障也在不断完善。不管是家政服务从业单位还是家政服务员和雇主，法律面前人人平等，这不仅仅是法律地位的平等，还包括人格的平等，人员生命安全，集体、家庭和个人财产安全和人格尊严受到法律保护。所以无论是雇主和家政服务员，还是家政服务经营单位都不允许有任何互为伤害的行为。家政服务员作为一名劳动者，其人格尊严、劳动报酬和劳动保障也同样受到法律保护。因此，学法、懂法、守法，善于运用法律武器保护自己，做一个尊重别人也尊重自己的合法公民也是一个家政服务员所必须具备的基本素质。

五、服务是家政服务员的职责。

家政服务员的人格尊严受到法律保护，与雇主家成员的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就应该享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完饭看电视，我也有权利和你一起坐着看电视，家政服务员从事的职业没有高低贵贱之分，只是分工不同，我用自己的劳动换取报酬是光荣的。家政服务，顾名思义就是受雇于家庭的、为雇主进行家庭服务的服务员，服务是家政服务员的天职。家政服务员通过勤奋工作劳有所获，雇主付出劳动报酬也应该“物有所值”。家政员和雇主都是通过自身劳动获取维持和改善自身生活的劳动报酬，雇主白天在自己的工作岗位上辛勤工作，他所承受的工作压力和工作的辛劳可能我们的家政员并不能感受到，而他所创造的自身价值为他可以改善自己的生活质量创造条件时，他聘请了你担任他的家庭生活助理，帮助他料理家务，你的职业和工作分工就是通过自己的劳动，完成雇主所交办的工作，得到自己的劳动报酬，实现自己的价值以维持和改善自己的生活质量。既然是服务，就应该按照家政服务职业要求勤勤恳恳地为雇主服务好。有的服务员把不能和雇主同桌吃饭看成是雇主对自己的歧视和虐待，这种想法是片面的。这犹如餐厅服务员不可能要求和来餐厅就餐的顾客同时和同桌吃饭一样，用餐时的很多事是需要我们服务的，如菜凉了要加热啦，要添加食物啦，要喂孩子吃饭啦等等，如果雇主请你同桌吃饭那是更好的，但一般应按照家政服务的规范要求，采取分餐制，既可以兼顾雇主和家政服务员生活习惯和饮食习惯的差异，又自由、卫生，只要雇主不是故意地让家政服务员吃残羹剩饭。

有的家政服务员提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得给家政服务员吃,这是一种歧视,其实,家政员应该摆正自己的位子和调整好自己的心态,虽然我们说雇主和家政服务员是人格上平等的，到了雇主家我们应该把雇主当自已的亲人一样去服务好,雇主也应把服务员当成自家人对待,但我们毕竟所担当的角色不同,所具备和享有的经济能力也是是独立的, 各人的生活习惯、工作内容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政员不应和雇主在除必要的饮食以外有更多的要求,雇主的享受和给予也是根据自己经济能力，有条件的话适当给家政员更多的关爱可以让家政员更感受到家的温暖,更好地调动其工作和服务的积极性，如果没有能力，也没必要强求.其次，家政员也不用太在意雇主的饮食跟你有所区别，更不用过于自卑，事事依赖雇主，提出无理要求。毕竟自己和雇主一样也是靠双手劳动赚钱的，完全可以也应该依靠自己的能力改善自己的生活。

第三篇：家政服务员职业标准

文章来源于清洁家政资讯网家政，清洁公司培训资料库，学习资料库

家政服务员职业标准 家政服务员国家职业标准中规定了家政服务员的定义、等级、环境条件以及职业能力特征等众多方面。标准规定，家政服务员是根据要求为所服务家庭操持家务、照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事情的人员。

标准规定了家政服务员的等级分为3级，即初级(国家职业资格5级)、中级(国家职业资格4级)、高级(国家职业资格3级)。一般来说，家政服务员的文化水平应该在初中以上，具有一定的学习能力和语言表达能力，能根据雇主的要求进行家务劳动。

家政服务员工作的环境一般来说，应该是在室内、常温的情况下。如果需在外面高温、暴雨或其他环境工作，需先与家政服务员说明，并予以经济上的补贴。

如果有从事或准备从事家政服务行业的人员，可以先到正规的家政培训机构报名。能够正式上岗的家政服务人员需达到以下两个条件，一是经本职业初级正规培训达规定标准学时并取得毕业证书，而是在家政服务行业连续见习工作半年以上者。

经过正规培训的家政服务人员需先进行考试鉴定，鉴定方式分为理论知识考试和技能考核，中国保洁培训网理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格参加技能考核，技能考核分项目进行。申报初级家政服务员，鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴儿”、“照料老人”、“孕妇”六个项目，六项满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试为90分钟，技能考核，初级不少于120分钟。其中理论考试在标准教室里进行，技能考核场地必须有常用家用电器、家用电子产品及家庭用燃具及相关的用具设备。

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第四篇：家政服务工作要求和流程

家政服务工作要求和流程

一、出发前的准备

(1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；

（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；

（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；

（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；

（6）每天工作时间不得迟到早退；

二、服务前的准备

（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；

（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；

（3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；

（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；

三、服务中的工作

（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；

（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；

（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到；

(4)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；

（5）如无特殊情况，严禁使用客户电话；

（6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；

（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；

（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；

（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻；

（10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；

（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

四、服务后的工作

（1）收拾所带的工具，摆设整齐；

（2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏；

（3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目；

（4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；

（5）请客户填写《服务记录表》，不准自己填写意见；

（6）服务工作全部结束后，礼貌的起身告辞，并说：今天的家居服务工作已经结束了，很高兴为你进行服务，感谢你对联帮家政服务的信任与支持，下次再见！

第五篇：第二章 家政服务员职业操守

第二章 家政服务员职业操守

家政服务是以个体形式进入私人家庭，为雇主提供满足个性化要求的服务，这个工作形式不同于一般职业的工作形式，对服务人员的道德素质要求特别高。因此，做一个称职的家政服务员，不仅要有一定的操作技巧，而且必须具备一定的道德修养和职业操守。

在寻找家政服务员的过程中，雇用者对家政员固然有技能要求，但更主要的是品德要求。家政员由于其工作性质的特殊性，工作场地大部分局限于私人的空间，而非公共场所。对雇主来说“安全性”是首要考虑的问题如果“安全”都不能保障，要“技能”来有何用处？用一个没有职业道德的人，等于放了一颗“定时炸弹”在家里，这样违背了“减轻家务的负担，提高生活质量”的雇用家政员的初衷。因此，家政服务员的职业操守是现在很多人讨论的问题。

第一节 家政服务员道德修养

一、道德与职业道德

1、道德

在日常的工作、学习和生活中，在人与人之间相互交往的过程中，人们总是要在一定观念、意识、行为规范的指导下做事情、想问题或对人与事情做出这样、那样的评价，而这些观念、意识、行为规范和评价事物的原则就是道德。简而言之，所谓道德就是指衡量行为正当与否的观念标准。

常言道，人无德不行、无信不立，就是说，德和信是做人的基础，是做事的准则，一个人一旦失去做事的基础和准则，那就是一个无德无信之人。不按照社会道德规范行事的人，是不能胜任家政服务工作的。

一个社会一般有社会公认的道德规范。只涉及个人、个人之间、家庭等的私人关系的道德，称私德；涉及社会公共部分的道德，称为社会公德。

2、职业道德

职业道德是指一个人在自己的职业活动中，应当遵循的特定的道德原则、行为规范，以及与之相适应的道德观念，情操和品质。忠于职守，精 1

益求精，全心全意为社会、为人民服务，对职业具有献身精神是现在社会对各行各业人们的共同要求。

社会对从事不同职业工作者有特定的职业规范。如教书育人，为人师表是教师应具有的似的；救死扶伤，治病救人是医护人员应有的医德；公平买卖，货真价实是商人的职业道德。

每个从业人员，不论是从事何种职业，在职业活动中都必须遵守本行业的职业道德。人人遵守职业道德，爱岗敬业，能提高整个社会的道德水平，促进社会精神文明建设，同时也能提高工作效率，促进物质文明建设。

3、厦门市公民道德规范

厦门市文明公约

一、热爱祖国，振兴中华，爱我厦门，建设特区。

二、弘扬公德，维护秩序，讲究卫生，爱护公物。

三、保护环境，防治污染，植树种花，美化鹭岛。

四、文明交往，礼貌待人，仪容端庄，热情大方。

五、计划生育，教育有方，家庭和睦，邻里团结。

六、尊重科学，移风易俗，艰苦奋斗，勤俭持家。

七、爱岗敬业，遵纪守法，助人为乐，见义勇为。

八、尊师重教，尊老爱幼，拥军优属，拥政爱民。

厦门市“十不准”规定

一、不准乱扔拉圾；

二、不准随地吐痰；

三、不准破坏绿化；

四、不准损坏公物；

五、不准闯红灯；

六、不在乘车时争上抢位；

七、不讲脏话粗话；

八、不准在公共场所吸烟；

九、不准喧闹和鸣喇叭扰民；

十、不准乱涂写乱张贴。

二、家政服务员应遵循的职业道德

1、遵时守信，尽心尽责

人无信不立，作为家政服务员首先要信守承诺，其中遵守工作时间是信守承诺的具体表现，这也是雇主对家政服务员的基本要求。

尽心尽责就是尽量根据雇主的要求，积极主动完成约定的职责，最好不要让雇主督促。工作中要分清事情的轻重缓急、先后顺序，合理利用时间。对于家政服务员来说，工作的内同比较琐碎复杂，必须尽心尽责，勤奋踏实去干，争取优质高效的完成任务。用自己的尽心、爱心和关心，换的雇主的称心、放心和安心，成为雇主家庭生活中不可缺少的得力助手。

2、忠实本分，亲切谦和

家政服务员接受了雇主交给的家中钥匙，承担了雇主委托采购日常用品和照料家务的服务工作，就要忠心耿耿，竭尽全力地服务好，不辜负用户的信任和重托。对雇主的家人、亲朋好友都要亲切谦和，衷心地为他们服务。对待家中的任何成员都要一视同仁，不可厚此薄彼。

3、勤奋好学，精益求精

琐碎的家务事看似简单，其实是门门有学问，处处有知识，不充分的学习，是难以胜任的。每个家庭都有自己的生活习惯和口味爱好，从做菜、到物品的存放，再到家用电器的适用，甚至说话的方式，都有家政服务员去了解、学习的东西，对于不了解的东西，一定主动地学习，不断提高自己的服务水平。总之，在家政服务这个看似简单的岗位上，只有以积极地心态去勤奋学习，精益求精，才能不断提高家政服务操作技能和家政管理水平，满足各种不同层次用户的需要，更好地体现自身价值。

4、尊重雇主的生活习惯

我国幅员辽阔，民族中国，生活习惯各不相同。随着经济发展加速，人口流动性较大，同一个城市的人往往也是来自五湖四海。家政服务员进入雇主的家庭工作，要尊重他们的，如饮食口味、起居作息时间、生活用品摆放、养育孩子的方法等。要根据雇主的要求和习惯为他们服务，切不可自作主张，按自己的意愿去安排雇主的生活。

5、保护隐私，不参与雇主家庭内部事务

家政服务员进入雇主家庭工作，随雇主家的情况和隐私多少有些了解。尊重雇主隐私，不把雇主家里的隐私张扬出去，是每一个家庭服务员应有的道德素养。同时，家政服务员还要注意不参与雇主家的内部事务。当遇到雇主家庭内部矛盾时，要保持清醒的头脑，不介入，不为双方的过激言 3

辞做旁证，必要时，可为双方之间做些劝解工作，缓解矛盾，积极促进家庭和睦。

6、善于够听，不说长道短

家政服务员每日直接地面对雇主家庭中的每一个成员，如果相处不好，就很难把工作做好。家政服务员要与雇主家庭简历相互信任和融洽的关系，可使双方心情愉快。工作中，要以诚相待，善解人意；对爱挑剔的雇主，要尽量把事情做到无可挑剔的程度；对职责范围以外的事，要视而不见，听而不闻，具备良好的家政服务职业道德修养。

7、遵纪守法，维护社会公德

遵纪守法，维护社会公德，是每个共鸣应尽的义务。家政服务员也是一样，应自觉遵守宪法和各项法律规定。要做到保守国家机密，爱护公共财产，遵守劳动纪律和公共秩序，遵守社会公德。

第二节 家政服务员行为准则

1、遵纪守法，自尊自爱。

遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建设实施纲要》，自尊自强，爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和消费者的合法权益。

2、遵守职业道德，尊重雇主。

遵守职业道德，才能做最优秀的家政员。而尊重雇主就是职业道德中最重要的部分。尊重雇主包括尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员；不泄露消费者隐私；不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话，以免激化矛盾；不向消费者借钱或索要财物；不乱翻雇主的东西等。

3、接受合同约束，不无故违约。

无论出于什么原因，家政员都不能无视合同的约束，不能自行要求增加工资，直接离岗或者是做出损害雇主利益的事情。如果有必须离开的事情，一定要事先与雇主进行沟通协商，在离开雇主家前，要主动打开自己的行李让雇主检查，以示尊重。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变更服务地址、服务工种等，家政员不要直接与雇主进行协商，要先行告诉家政公司。

4、勤俭节约。

勤俭节约既是中华民族的传统美德，又是现代社会共同推崇的先进文化理念。建设节约型社会，是政府的号召，也是每个家庭的责任。家政服务员要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支。同时，帮用户采购日常生活用品时，须货比三家，要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务。

5、忠于职守。

家政服务员当自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产保障雇主的家庭财产不受侵害。要洁身自爱，对雇主的贵重物品及不会使用的器具，未经雇主允许严禁使用，确保雇主的财产安全。

第三节 家政服务员职业心态

一、家政服务员应具备“五自”精神

自尊、自爱、自信、自立、自强简称“五自”精神，这是一个人适应社会走向成功的重要心理品质。一个人唯有自尊，才能认可认识自身的价值；唯有自信，才能由于直面人生；唯有自立，才能获得独立的人格；唯有自强，才能最终迈向成功。

1、自尊，就是尊重自己的人格，维护自己的尊严，反对自轻自贱。自尊是成功之母，自贱是堕落之源。自尊的人会约束自己的行为，一般都能做到作风稳重、说话得体、言而有信、尊重他人、爱岗敬业，对工作和家庭有责任感等。人先自尊然后人尊之，人先自爱然后人爱之，自尊的人也会得到别人的尊重。

家政服务员的工作是通过自己的劳动来换取报酬，在人格上是平等的。自尊的家政服务员会事事处处严格要求自己，稳重踏实、诚实本分，不贪便宜，不做任何对不起雇主的事情，以自己的行动维护自己的尊严并得到别人的尊重。

2、自爱，是指爱护自己的身体;珍惜自己的名誉

自爱的基础是自信。自爱就是自己爱护自己。只有自己爱护自己,才能有效地爱护别人,别人也才会爱护自己。女人要自爱，要爱惜自己的生命，爱惜自己的身体，爱惜自己的人格，爱惜自己的名誉。

3、自信，就是相信自己的力量，坚定自己的信念，反对妄自菲薄。妄自菲薄就是指毫无理由地看不起自己，是一种自卑心理，这种不良心理会使人消极、颓废、痛苦、一事无成。相反，自信则是成功的源泉、生命的力量。自信会使你抓住机会，获得成功。自行的人会挖掘自己的潜力，克服各种困难，认准方向，勇往直前。

做家政服务工作，会进入不同的家庭。有自信的人，就会不断征询意见，不断调整以适应环境、不断学习新的服务本领，更有利于出色的完成各项任务。自信的人应保持一种积极向上的心态，不断吸取新知识，适应新形势，提高自己的综合竞争能力和素养。

4、自立、就是树立独立意识，体现滋生的社会价值，反对依附顺从。自立包括两个方面：一是经济上的自立，即通过参加社会劳动，成为社会财富的创造者、家庭生活的供养者和自食其力的劳动者。这是每一个人摆脱依赖地位、获得自由解放的物质基础。二是精神上的自立，即通过培养个人的判断能力来维护人格的独立自主，在精神上不受他人左右。

自立要求家政服务员要有独立的见解和判断是非的能力，不轻信别人，不上当受骗。在工作中能独当一面，果断决策处事，能自己独立全面操持家务。

5、自强，就是顽强拼搏、奋发进取，反对自卑怯懦。

自强是“五自”精神的核心。自强就要具有百折不挠，万难不屈的精神，要有强烈的事业心和社会责任感，要敢于向困难挑战。一个人不可能总是一帆风顺，难免会遇到各种挫折，自强者绝不会甘于命运的摆布，而是顽强拼搏、去改变和摆脱困境。

由于我国几千年封建社会男尊女卑思想的影响，一部分女性存在自卑、自轻、诺夫哦、依赖、狭隘、嫉妒等心理弱点。培养“四自”精神，有利于克服这些心理弱点，完善自我，有利于在充满变革、机会和挑战的社会中，一良好的心态取得成功。

二、塑造家政服务员职业良好的心态

任何一种职业不是因为时间做的长了，就必然能成为高水平或高级别的。时

间的长短能影响到技能的熟练程度和经验积累丰富与否，但是水平或级别的提高必然是以综合素质的提高为前提的。如果说对于初中级家政员的职业要求是停留技能的掌握和技巧熟练程度上，则高级家政员的职业要求则应体现在心理素质的优化和职业素养上的提高上。

要成为一个合格的高级家政人员，除了在技能上的不断学习和提高以外，对自己职业道德素养的培养非常重要。

1、诚信为本是家政服务员做人的基本准则

诚实守信是我国传统道德大厦的根基，诚信铸成中华民族道德之魂。诚信包含了几个方面的含义：一是诚实无欺，主要指人的自我修养以及由此形成的个人内存的道德品质、德性和道德境界。二是相互信任，主要指信任他人或被他人所信任，这是社会中的一般的道德要求。三是信守承诺，通常指能够履行对他人的承诺，是对特定对象的责任。所以相互信任、信守承诺也是家政服务员在家庭交往中的行为规范和外在行为表现。诚信便要做到内不欺已，外不欺人，矢信矢忠，始终不渝。诚信包括诚实和守信两个方面，是相互联系相辅相承的，既可分而二，又可合而一的道德规范

2、塑造家政服务员良好的职业道德心态

职业道德是指从业者在一定的职业道德知识、情感、意志、信念支配下所采取的自觉活动。对这种活动按照职业道德规范要求进行有意识的训练和培养。

职业道德行为养成有力于提高综合素质，从而在职业生涯中得到长足地发展。高级家政服务员良好的职业道德体现在从业的心态、各种行为的规范和人际交往的沟通上：

人的一生会出现许多变迁。从学校到单位，从此地到彼地，每个人都少不了这样的经历。家政服务的特殊性更是经常会发生服务对象的变化。每有这种变化，你都面临着一个陌生的交际空间，要涉足一个新的交际圈，要重构一个良好的人际关系。这段时间就是人际关系的磨合期。在这个磨合期，如果你处之不当，就会与新环境格格不入；处之得当，你就会很快溶入其中。对于家政员来说就是要尽快调整职业心态，培养职业兴趣，以适应新的工作环境，即所服务家庭的生活。

一是摆正自己的新位置。二是采取沉稳简约的姿态。三是保持适当的距离。四是有效地实现角色转换。

3、培养健康、良好的人格魅力和交往能力

家政服务员培养健康、良好的人格魅力，首先要端正职业态度。要知道生存才是发展的基础，要正视现实、正视自身的责任和能力，从实际出发，不好高骛远，才能踏实地走好人生每一步；要宽容地待人，凡事心存感激；要自强自信自制，树立终身学习的观念博采众长，才能学以致用，掌控自己的命运。

培养较强的交际魅力。交际的最高境界是人与人之间互相吸附，难舍难分。一个人在交际中形成对别人的吸引力表现为他的交际能力。这是一个内容丰富的综合体。包括人的形象、知识、品德、能力、语言、幽默等多层次多方面的内容。一个充满交际魅力的人，别人会主动亲近他、接受他、适应他，人际之间的差异、矛盾会得到有效消除，人际关系磨合会呈水到渠成之势。所以面对新环境、新朋友，根本的主要的还是培育出自己独特的交际魅力，给自己创造一个有利的交际环境，给自己带来一个理想的社会地位。

人群中总是很自然地涌出受人欢迎的人，人人都喜欢与之结交。这种人，人缘特佳，凡事容易成功，他们多半是聆听重于表达、尊重别人的隐私、勿太过于谦虚、敢于承认错误、不要过分牺牲自己去讨好别人、珍惜自己和别人的时间。

4、让自己的自尊心保持一定的弹性。

在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，当然这里也要有一个度，一个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，也不好。正确的原则是：从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。

谈到自尊，家政服务员员首先要从思想上认清自尊的需要和交往的需要，辨清两者之间的关系是非常重要的。家政服务员的自尊自爱是职业和为人之必须，但没有技巧地过于把面子看得很重过分强调自尊的人，有时总会成为孤立之人，这时不妨请你把看问题的立足点变一下，不要光想着自己的面子，还要看到比这更重要的东西，比如事业、工作、友谊等。还要提醒你一点的是，要坚持把实现实际的宗旨看得高于自尊，让自尊服从发展的需要。这样你对自尊才会有自控力，即使受到刺激，也不至于脸红心跳。在工作和家庭交际过程中，审时度势，准确地把握自尊的弹性，才会达到最佳的交际效果。想一想，我们是否要注意以下几点：

1．在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑战，这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。

2．满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定。这时的你肯定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。

3．当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难为情，自尊心一定受不了。此时的你要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。

4、在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制力。在你的顾主面前，如果你为与工作有关的事而哭泣，这表明你不具备对付工作压力的能力。还有个小窍门，维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳弹性空间。

第四节 家庭人际关系基本知识

一、建立良好人际关系的重要性

家政服务员进入服务家庭开始，在从事家务劳动的同时，每日都要直接面对家庭中每一个成员，劳动过程中也是和他们相处的过程，如果不能很好地和他们之间建立良好的人际关系，工作就很难做好。事实上，家政服务员已成为服务家庭一定时间内共同生活的成员，在许多场合应该丢掉“外来人”的心理负担，像在自己家里一样尊重、服从服务家庭的生活习惯，理解服务对象的脾气、爱好，关心他们的工作、生活、学习、礼仪、情感。家政服务员不仅要忠于职守进行工作，切忌对服务家庭的一切漠不关心、我行我素。努力发展与服务家庭成员融洽和睦关系，对家政服务员的工作、生活、学习、发展具有积极地促进作用。

家政服务员工作的好坏，雇主是主要的直接的评价者，他们在评价家政服务员的劳动时，出看其工作质量、积极性、服务态度等客观表现外，还会从雇主自身修养、爱好、性格、文化程度出发，用主观标准对家政服务员进行衡量。如果

家政服务员与雇主感情融洽，雇主就会在新人、爱护的基础上评价家政服务员的劳动，会更多地看到家政服务员的成绩与长处。

二、家里良好人际关系的基本原则

家政服务员只有在服务家庭中建立良好的人际关系，才能顺利工作、愉快生活，对未来充满信心，为此应掌握与人相处的基本原则。

1、热情待人，坦诚相待。家政服务员应保持乐观开朗、热情善良、朝气蓬勃的性格，与雇主家人坦诚相处，热情对待家庭中每一位成员，切忌口是心非、虚情假意。

2、尊重他人，注意礼貌。家政服务员应像在自己家里一样尊重长辈，尊重服务家庭的生活习惯，虚心倾听他人的意见。在社交场合要使用亲切而富有人情味的礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，说话时要面带微笑，语气关切友好。

3、积极主动，信守约定。家政服务员应进行尽力、积极主动地完成自己分内的工作，有些工作虽然不是自己分内的事情，只要自己力所能及，也应主动承担，尽最大努力把事情办好。遇到问题要与雇主商量，尊重雇主，凡是答应的事情，都要尽力办好，不可言而无信。

4、严于律己，宽以待人。家政服务员应在工作和生活中严格要求自己，对关心和爱护的批评应虚心接受。别人对你的过高要求或不恰当的批评，如果不是伤害了你的人格，应尽量忍耐，在事后恰当的时候给予解释。为人处事应宽宏大量，受些委屈不要太计较。

5、加强交往，密切关系。家政服务员生活在雇主家庭中，应关心服务对象的生活、学习、情感等，努力发展与家庭成员的良好关系。在工作中一定要协调好相关人员的人际关系，营造一个和谐的工作环境。

6、虚心学习，不懂就问。家政服务看似简单，但它需要比较丰富的知识和操持家务的技能技巧，遇事不要不懂，对自己不懂的问题或不会做的是，切忌盲目阐述自己的观点或盲目去做，应该做到不懂就问，不会就学。

7、正确处理雇主的苛刻要求。有的雇主认为自己花钱请家政服务员到家中劳动，忽视了人与人之间人格的平等，忽略了双方的感情基础，提出一些苛刻要求。例如无故拖欠、压低、克扣工资；不按合同规定予以安排休息；无故长期延长工作时间；对合同规定以外的劳动不付报酬；随意干涉隐私，过分挑剔劳动质

量等。对此，家政服务员应心平气和地向雇主阐述自己的权利和义务，以求得到雇主的理解。在自己努力无效的情况下，可由家政公司出面解决。对于故意侵害家政服务员权益的违法行为，可以通过法律途径维护自身的合法权益。

三、家政服务员与雇主家庭成员相处的技巧

家政服务员做到能与家庭不同性格的成员和谐相处，建立融洽的人际关系，是搞好工作的基础。家政服务员在与服务家庭成员接触时，如能较好地把握对嗲不同对象的办法，遇事冷静，约束自己的行为和情绪，就能与他们和谐相处。

1、与女主人相处

女性家政服务员在家庭服务中应尊重女主人的意见，多征求女主人的要求。日常饭菜要尽量迎合女主人的口味；洗涤保管女主人的衣物要特别小心，应尽力将其洗涤、熨烫、保管好；对女主人的着装、化妆、持家技术等不要轻易评价；对女主人哦兴趣、爱好应多表示支持。如果他们夫妻间发生争吵，即使是男方有理，也不能流露出支持的倾向。在分配你的工作时，如夫妻有分歧，应按女主人的要求和标准去做。

2、与男主人相处

女性家政服务员要特别注意与男主人相处的技巧。在于男主人相处时言行应落落大方，即使你与男主人很熟了，也不能调笑打闹，更不能改变对他的称呼，应保持一定距离感，不要超出常情去回报男主人对你的关心照顾。要尽量避免同男主人独处一室，如果必须这样时，切忌插门关窗，不要再男主人面前身着内衣或过分暴露、短小、紧身的服装。切忌共同讨论他们夫妻间的事情。

3、与老人相处

老人是家庭中的长辈，理应得到尊重和照顾。家政服务员应尊重他们多年养成的生活规律和习惯。应经常对他们问寒问暖，关心他们健康情况，这样家中老人会感到你的关心体贴。老人的饭菜要尽量能符合他们的口味，食物一定要新鲜，要煮的烂一点。老年人往往过多关心生活琐事，你要有耐心听他们的意见，无论如何不能当场顶撞。

4、与孩子相处

孩子往往是现在家庭的中心，要善待孩子。在照料儿童的过程中，可有目的地教孩子一些浅易的知识，饭菜要多样化，注意营养搭配。对孩子的过分言行，要置之不理，切忌恐吓、吓唬、训斥，更不能对孩子进行打骂，必要时要表情严

肃，给予教育，帮助他们认识到自己的错误。当发现孩子犯了错误，做错事情时，不要帮助隐瞒，但也不可直接告诉家长，最好鼓励孩子勇敢地向家长承认自己的错误。

5、与未婚异性相处

家政服务员与未婚异性相处时应落落大方，可以虚心向他们请教文化知识和生活知识。如没必要，不要和与之单独相处和外出。如果年龄与你相当，对你流露出爱慕之情，最好故作不知。对方如果表现显出过分热情的举动，应明确拒绝。

6、与雇主家的亲友相处

家政服务员如何对待雇主亲朋好友，主要看雇主对他们的态度，你也照次办理即可。亲友中需要你帮助和服务的，只要你力所能及，都应帮助处理。当亲友向你询问雇主家庭的私事时，应以“我不清楚”予以回避。

7、与雇主家的邻居相处

家政服务员对待邻居应讲究礼貌。不要向邻居讲雇主家中的事情，也不要讲自己在雇主家工作的情况。雇主与邻居发生矛盾，家政服务员不应卷入。因私事找邻居时，应主动和雇主打招呼。当雇主不在家时，邻居来借东西，切不可擅作主张，应婉言拒绝。

8、与性格特殊的人相处

家政服务员对爱挑剔的雇主，要尽量把事情办好一点。对方爱挑剔的事，在做之前应耐心向其请求指导，做完后向其汇报。当对方过分挑剔时，你不要急于发作，可先以“很抱歉”、“对不起”的客气话回应，待对方平静后，再适时地向对方解释。对于动辄发脾气的人，你应有较高的忍耐性。如果因为你的错误而引起对方发脾气，应迅速承认错误，表示改正；如对方无理取闹，可先行避让，待其意识到自己态度过分时，家政人员可表示理解。与爱猜疑的人相处，家政服务员应光明磊落，让对方清楚了解你的所作所为。对方不在场时，也应一丝不苟地完成其交代的任务。对方疑心的事，你要做的更周到，最好在其本人或有第三人在场的情况下完成。你所经手的经济开支账目一定要清楚。对爱唠叨的雇主，你不要生硬的打断对方的唠叨，也不能流露出厌烦的表情，尽可能巧妙地转移话题，或借口购物等避开。

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