复旦“抄袭事件”有感：危机时刻,免谈公关!（范文）

第一篇：复旦“抄袭事件”有感：危机时刻,免谈公关!（范文）

复旦“抄袭事件”有感：危机时刻，免谈公关！

Posted on 2015 年 06 月 04 日 by Stella Shi| Leave a comment |

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母校复旦大学的校庆宣传片危机及其事后的举止失措，不仅令热心校友不胜唏嘘，甚至让对我旦怀有美好期待的友校惊诧莫名。大家在扼腕痛惜之余，也没忘了试图为当局者支招，大有不急皇帝急太监之势。

我也凑个热闹。作为自觉从复旦校园里没有少受恩惠的边缘人，谨以所学所感，就危机公关的话题发表些浅见。往者不足悔，来者犹可追。希望我的聒噪不致惹人嫌恶。

本人自1989年开始担任居延安先生主编的《公共关系学》教材以来，先后参加了公关界各种学术交流和实践活动，对中国学者在这一领域的思考、探索和主张算是有个大概的了解。这些年来，虽然“公关”一词已经被严重污名化，但是，不仅公共关系的学科地位并未随之陆沉，公共关系实务也风生水起。随着互联网普及，互联网+公共关系的各种理论和实践也如火如荼，欲罢不能。尤其是风险社会的到来和风险管理理念的引入，更使公共关系危机的传播管理成为大热门。危机管理的精髓是在承认风险社会危机不可避免的前提下，试图将风险纳入管理的范畴，充分预见危机发生的各种可能，然后制定一套科学可行的方案，力争用各种手段将危机消灭于萌芽状态，即所谓防患于未然；而一旦危机发生，也要有切实可行的应对方案，让危机带来的损失降低到最小限度；危机过后，还应有可供选用的善后工作预案。

这些常识，在许多危机管理的教科书上都能看到，《中华人民共和国突发事件应对法》也有相关规定，任何一个组织都应该能参照施行，因此，这不是我要说的重点。我真正想说的是，危机事件发生时，到底怎样做，才是好的举措? 首先，我坚持主张，危机当前，免谈公关。

不是因为公关已经被严重污名化了，我们不便“谈”，而是说，在危机发生时，我们根本就不应该有公关的念头和冲动。因为，危机事件伤害的往往是人们的物质财产、生命安全、名誉地位或心理情感，一言以蔽之，即都是“伤心事”，所以，这时拿出一副“公关”的嘴脸来左推右挡，敷衍搪塞，就相当于往伤口上抹盐，必然造成二次伤害。因此，危机事件发生时，我们要积极妥善应对，但绝不是请公关公司出面，或让新闻发言人抵挡，而应该是民众能想到的此次事件最高责任人立刻、亲自出面道歉。

最高责任人的诚恳态度，可以最大限度地打消疑虑、化解怨恨、平复感情。如果最高责任人迟迟不肯出面，或者出面后态度不够诚恳，就会引起民众的猜忌；一旦民众对最高责任人的态度从而对其人格发生怀疑，更大的危机就会接踵而至。在这个阶段，民众最关心的是责任人是否在视线之内，责任人是否会得到追究，责任人是否有诚恳的悔过表现，因此，这个时候，任何人都不能代替责任人的亲自亮相，任何公关手段的运用都只会适得其反。其次，危机处理，传播跟上。

危机得到初步平息后，就可以采用一些传播手段来稳定民众的情绪，通过公布危机事件的调查过程来争取时间。一旦调查清楚，分清了责任，就可以公布危机事件的真相，以及对责任人的处理意见，以接受民众的检验。

在这个阶段，之所以是传播而不是公关，那是因为，这个阶段民众关心的是所谓真相。在民众心目中，新闻机构的客观报道，是揭示真相的主要手段；在传统主流媒体公信力日益消解的今天，网络自媒体的公允报道也不可或缺。第三，危机消退，公关登场。

危机事件经过主要责任人担责、事件真相明朗和善后处理落实，必然进入消退期。此时，事件主体已开始逐步淡出一般民众视线，但是在特定公众中的负面影响仍未消除，公关就要适时登场，发挥其修复关系的作用了。这个阶段，公关的用武之地在于制造正面事件来抵消负面影响，或通过斡旋来调解关系，或通过传播有利于责任主体的侧面信息来修补形象。最后，警钟长鸣，公关在事外。

我从来主张，公关是细水长流的功德和锦上添花的功夫，不是在“有事”时临时抱佛脚的救命稻草。既然在风险社会，危机不可避免，那么除了制定切实可行的危机应对预案，还应该平时就注意与媒体和民众保持良好的关系。关系主体如果在无事时趾高气扬，在有事时继续飞扬跋扈固然无药可救，即使此时突然变得低三下

四、可怜兮兮也无法博得同情。值得强调的是，过去，公共关系工作的对象是大众传播媒体和特定少数公众，现在公共关系工作的对象则扩大到了广大的自媒体和不特定多数民众。在这样的形势下，任何组织的公共关系工作都面临着巨大的挑战。所谓互联网思维和互联网精神，绝不是一句空话，必须认真补上这一课。因此，套用前几天一篇文章的标题：不要轻言你懂公关!作者：夏德元

来源：微信公众号 传播观察

第二篇：公关危机事件

霞飞事件

• 目标：抓住“3·15”曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。

• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；

• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光“冷处理”效果；

• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称“中国化妆品协会”)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。

小家伙”摆脱公关危机

• 当晚即派市场部经理赶赴河北调查了解此时，请示公司所在地浙江省乐清市政府出面紧急协调；卫生部门申请对“小家伙”进行新的质量检查。• 表示无意追究孩子家长黎国庆的法律责任，与黎国庆达成谅解，只是要求黎国庆在当地《燕越都市报》上发布大幅道歉声明。

沙松冰箱爆炸事件

处理小组在著名的宣武饭店以每天几百元的房钱包下了一个会场，专门接待记者。他们向记者表示，一旦把原因搞清楚，一定将所有细节告诉记者。如果属产品质量问题，工厂一定负责，请南京冰箱用户放心。沙市电冰箱总厂的态度，使记者很感满意。接着，事件处理小组马上召开了南京市记者、物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司和一所大学的制冷教授等有关部门和人员参加的论证会。再在报纸、电视台上发表消息。

普华永道“员工怠工事件”

“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间；第二，原定于8月发放的2004财年年终分红提前下发

万家乐热水器“爆裂”事故

对事主提出的任何要求都要尽量满足，安抚事主，以不扩大事态为原则，尽快平息事件。而总公司对各服务中心也要有充分授权，使服务中心能够临危决断，即使造成一定的经济损失，只要合情合理，总公司都要认账，使各地的服务中心不会因为局部利益而牺牲整体利益。

处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法

公关广告：

 广告代言人类型分为:



 “专家”说服力来源主要是依赖专业性；



 益处

（1）强化广告效果，借由名人使广告引人注目；

（2）加深名牌认知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造独特的品牌个性；

（4）降低消费者的知觉风险，名人的引介或采用可以减轻消费者的疑虑，甚至鼓励购买；

（5）消费者爱屋及乌。

一．单选题

1．“田忌赛马”所体现的策划基本特（C）

A．工具性B．灵活性C．系统性D．指导性

2．公关策划行为的主体是（A）

A．公关策划人员

B．公关策划内容

C．公关策划依据

D．公关策划目标

3.被誉为公关策划职业创始人的是（A）

A.艾维·李

C.乔治·密奇斯

A.新颖性原则

C.可行性原则

5.横向思维的特点是

A.平面性

C.同时性

6.聚合思维的特点是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．组织

C．产品

D．人员

二.多选题

23.公关策划的目标是提高组织的（AE）

A.美誉度

C.现实性

E.认知度

24.创新思维的特点有（ACD）B.和谐度 D.科学性 B.逻辑性 D.流畅性 B.静态性（C）D.历时性 B.乔治·迈克尔利斯 D.卡特里普 B.灵活性原则 D.针对性原则 4.古人说：时移则势异，势异则情变，情变则法不同，讲的是公关策划的（B）7．公关策划是一项复杂的系统工程，它必须有充分的依据，这个依据是（A）

A.非逻辑性 B.逻辑性

C.求异性D.发散性E.求同性

第三篇：企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机制（范本）

本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。

一、危机事件定义

危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等 方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。

1.事件类危机： 事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生 较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是 企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈 变化，影响到企业业务的存续。

2.媒体类危机： 媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众 多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜 在或直接的冲击和影响。

二、危机事件管理的目标和原则

永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现时，可将危机事件的伤害程度降 低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是： 快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发 危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。

危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：

1.及时沟通原则：

建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出 现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应 及时通报所发生危机事件的情况。

2.正视与重视原则：

如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损； 其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散； 此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。

3.快速反应原则：

对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动 权，控制事态发展方向。

三、危机应对小组

进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

1.职责定义：

在危机事件发生后，危机处理小组应立即行动，全权执行、部署危机处理方 案，在紧急情况下，经柯达管理层的授权，有权协调和组织各方资源，确保控制 事态和危机处理方案的顺利贯彻执行；

2.组建原则：

从目前情况看，柯达危机应对小组主要由市场公关部门和人员负责。虚拟的危机应对小组可能还须包括以下方面人员：

公司高层领导 —— 销售部门负责人（了解一线的情况）——? 区域负责人或市场公关人员

四、危机事件管理程序

危机监测程序 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行甄别、通报 成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理 危机管理总结 危机公关 危机处理程序 危机事件管理机制的完善 危机公关程序

在本制度中，危机事件管理的流程有四个关键环节：

1：危机监测程序：危机事件和日常信息监测。

2：危机处理程序，包括：发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机 应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。

3：危机公关程序，包括：根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体 公关行动并付诸实施。

4：危机事件管理机制的完善

五、危机监测程序

实施危机事件和日常信息监测，关键在于明确职责。监测对象不仅包括事件 类危机，也包括媒体类危机。1：危机事件监测： 一旦企业内部发生危机事件，则发生危机的机构或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。如果是因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件，则与竞争对手、政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危 机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。

2.媒体环境监测： 媒体环境监测，最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体 和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解柯达品牌在受众中的形象和影响力，分析潜在危机。西岸奥美可以负责关于柯达的媒体环境监测，监测对象以平面媒体、网络媒体为主。对于电视媒体选择重要的报道监播，一般的报道以文字记载即可。西岸奥美如果发现媒体负面报道，应在第一时间柯达市场公关部进行通报，并提出相应的建议。

六、危机处理程序

危机处理程序，目的是在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措 施处理掉直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段：

1.事件通报阶段

本阶段，发现危机、或者发生危机的有关部门（包括公关公司）应完成以下 工作：（1）以电话或面谈方式，在第一时间口头向柯达市场公关部进行通报；

（2）危机事件发生的 4 小时（半个工作日）内，填写《柯达危机事件通 报表》，通过电子邮件向柯达市场公关部或紧急成立的危机应对小组 成员发送；

（3）就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。5 柯达（中国）危机事件通报表 填表单位名称： 负责人： 填表时间：200 年 月 日 时 负责人电话/手机： 分 事件主题： 发生时间： 发生地： 事件背景 [可另附相关文件说明] 起因 事件影响 [可另附说明文件] 已采取的 应急措施 当前事态 发展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人

市场公关部或危机应对小组收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事 件，是否属于影响柯达品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。

2.决策及应对方案制定阶段

市场公关部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向有关领导层进行汇报，并根据危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在 发现危机、或者发生危机的 8 小时（一个工作日）之内完成。危机应对小组在发现危机、或者发生危机的 24 小时（或一个自然日）内制 定明确的应对方案。

3.危机应对方案实施阶段：

危机应对方案出台后最迟需在 8 小时内全面实施。应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的部门或相关 部门应直接参与危机事件处理，并要求启动危机公关程序。

进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时 向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。

如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决

危机监测程序 事 件 通 报 阶 段 第一时间 口头通报 填写《危机事件通报表》 危机事件 四小时内 公市 关场 部 管公 理司 层 危机事件 八小时内 制 定 阶 段 决 策 及 应 对 方 案 成立临时危机应对小 组 危机事件 廿四小时内 危机应对小组 制定危机应对方案 应对方案制定 八小时内 危机应对小组部署实 施危机应对方案 方 案 实 施 方 案 危机公关程序 应对方案实施 一个工作周后 小结危机处理 危机处理有效 效 果 不 理 想 危机消除

七、危机公关程序

市场公关部作为危机公关的执行部门，统一制定和实施对媒体的危机公关策略。

1.危机公关策略制定： 危机公关策略的制定，取决于对危机公关环境的甄别。一般而言，基于媒体 负面报道对公司的影响程度，可分为三种情形，各自应对策略不同（但也不能截然区别）：

轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章 中有关于柯达不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对 出现危机的情节或方面，对媒体作出完整的解释，避免危机的 进一步扩散，将危机消除在萌芽期。

中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载； 另外可选择与问 题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面 文章予以应对。

重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒 体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方 法一般并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能 导致企业的灾难。

对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事态恶化。可采取的方式是：在找到危机根源、解决直接 导致危机的内外部问题的同时，指定企业发言人发表正式谈 话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳 的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。

启动危机公关程序

统一对外发言策略（FAQ）轻度危机 妥善处理媒体主动采访 指定统一的发言人 重度危机 · 与媒体进行一对 一的单独沟通 甄别危机程 中度危机 度 · 与媒体进行一对一的单独沟通 ·发表正式谈话 ·预防其它媒体转载 ·发布正式声明 ·举行媒体沟通说明 ·在其它媒体制造正面新闻 会 危机公关小结

2.危机公关必要的准备：

启动危机公关程序，在公司内部要做一下准备工作：

在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；

当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定 FAQ； 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述；

针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；

设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。

3.危机公关的注意事项：

仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任 何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；

对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现 出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解 释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将 会认为危机中的问题就是事实。

对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉媒体。

如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体 的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答 案而进行猜测性的报道，使危机继续扩散。

4.危机公关下一步行动计划

危机管理机制的建立：在公司管理层的认知和支持下，建立起一个 危机管理机制，包括虚拟危机应对小组，危机监测、通报和处理流 程等。

危机管理培训：对柯达内部可能涉及到危机公关的人员进行危机管 理常识培训，获得公司上下对危机管理的理解、认可和重视。

对公司内部可能出现危机的情况进行了解，做好准备，如 Q&A 等，做到有备无患，不打无准备之仗。

对重点媒体（平面、电视、网络等）可能涉及幅面报道的栏目、节目进行调查研究，并对这些栏目和节目进行重点监测；了解这些栏 目、节目的记者、编辑组织结构了解清楚，或者主动与他们进行沟 通，建立长期的关系，或者对他们采取谨慎的态度等。

第四篇：双汇瘦肉精事件危机公关策划书

双汇瘦肉精事件危机公关策划书

“瘦肉精”再度来袭！央视315特别行动节目抛出一枚食品安全重弹，曝光了双汇在食品生产中使用“瘦肉精”猪肉。一时间，市场哗然。

新闻曝光的济源双汇食品有限公司位于河南省济源市，是河南双汇集团下属的分公司，主要以生猪屠宰加工为主，有自己的连锁店和加盟店。据销售人员介绍，他们店里销售的猪肉基本上都是济源双汇公司屠宰加工的，严格按照“十八道检验”正规生产，产品质量可靠。然而，按照双汇公司的规定，十八道检验并不包括“瘦肉精”检测。**一起，双汇股价午后一路下行至跌停。双汇方面表示，正在调查济源厂，一定会给消费者一个交代。

消息传出后，多家卖场紧急排查，部分卖场紧急下架相关商品。“瘦肉精”问题屡禁不止，其背后究竟暗藏着怎样的利益链条？又该如何监管？

为什么食品市场“瘦肉精”问题屡禁不止？央视特别行动曝光的一些养猪户称，他们铤而走险偷偷在饲料中添加“瘦肉精”，无非就是为了使养成出栏的猪看上去卖相好、更容易出手。“使用瘦肉精比不用瘦肉精的猪，每头能多卖几十元钱。”然而，这条黑色利益链条的背后，流通监管体系疏漏和品牌企业诚信缺失问题也难逃其责。

据了解，一头喂养了瘦肉精的猪要从猪圈走到餐桌上，要经历养殖、收购、贩运、定点屠宰、市场销售等多个环节，经过这层层把关，各环节监管要求本该非常严格，但最终却堂而皇之一路顺利过关，这其中存在哪些问题呢？有专家称，正是监管部门层层使用障眼法漏洞百出才催生了这种现象。很显然，这就是在利益的驱使下迷失了原有的企业立身之道。企业领导一味的追求经济数字指标，但却忽视里最重要的质量管理。同时，企业的过快发展也掩饰了企业本身发展过程中的种种问题，当这些问题一下子爆发了的时候往往使得企业及其领导感到束手无策。

过去的五年里，信息化建设主要起到的是教育作用。中国广大的企业家们普遍提高了对信息化的认识、加强了对信息化建设工作的关注。”在回顾过去几年信息化建设成就的标志时，双汇集团CIO、双汇软件CEO刘小兵对记者说：“现在到了一个转折时期。”迄今为止，几乎所有的企业，所有的领导都深刻而真正

地意识到了信息化的作用，这在以前是绝难想象的。以前所谓的“重视”往往是停留在口头上的。五年来各行各业信息化建设者们默默地奉献与辛劳的工作，给领导上了一课--教育领导最好的办法就是事实。但有时领导所见到的事实却是失真的，这就叫信息的失真。那么我们会问了，为什么会出现信息的失真呢？这又牵扯到监督部门，监督不力是现在的一个普遍现象。监督的背后又将暴露一系列的相关问题，如此追究下去便知其根本原因还是企业缺乏社会责任感，企业领导

缺乏基本的伦理道德。这也难怪胡主席会提出那个社会主义荣辱观：八荣八耻。

发生了问题，逃脱不是解决的办法，唯有勇敢的面对才是出路。我们都知道CEO最恐惧的事情，就是某一天，突然看到自己公司的丑闻成为媒体头条。公司丑闻发生的原因，可能是一起完全的意外事故，可能是公司内部确实犯了大错，也有可能是竞争对手恶意诽谤。不管是什么缘故，CEO作为一个公司的负责人，都必须要站出来，面对媒体公众，面对自己的客户，面对合作伙伴，面对自己的员工。这个真是一个艰难时刻„„如何来应对这些突如其来的意外呢？

首先要评估事件，一个负面事件或行为一旦在相关受众中造成恶劣影响，便构成了丑闻。但并非所有负面事件都会演变成丑闻。当某一事件突然发生，被人说得有鼻子有眼，惹得群情激愤，或与企业或品牌的核心特征密切相关时，就更有可能演变为彻头彻尾的公共丑闻。这时候，企业就需要做出同样的公开应对。相反，如果某一事件寻常无奇，难以具体描述，也不足以煽动情绪，或并不触及企业或品牌，那么对企业声誉就不会有多大影响，企业可以直接对当事方做出弥补，无需公开回应。对于这次“瘦肉精”事件，双汇的领导层必须得做出正确的评估，以为下一步计划的实施奠定基础。

其次要坦然承认问题，如果经过评估后，管理层认为丑闻事件会影响公司，那么就应该马上承认问题，同时向所有受影响的当事方表示关切，并把公司接下去要做的调查工作和防范措施大致做一交待。此时，速度是成败的关键，但同样重要的是，不要急于披露具体细节，而应该等到公司对事件有了更清楚的了解后再做解释。这点双汇领导做的还算及时，他们在第一时间做出了表态，向全社会坦然承认错误。

然后要制订战略性对策，在迅速做出恰当反应，并切实掌握问题事实之后，公司高层必须制订一个战略性对策。对策是否最有效，取决于多个因素，其中之

一就是针对公司的指控是否属实。如果指控被证明有误，公司就应当予以有力反驳。如果指控属实，处理起来就会更加复杂。如果企业无意间卷入丑闻，那么诚心道歉可能就够了。如果企业是因为玩忽职守而犯错，那么它得做出必要的经济赔偿才能息事宁人。而如果卷入丑闻的企业被发现是明知故犯，公众可能会要求严惩作奸犯科者，如解雇此人，甚至将其送入监狱。显然双汇的这次“瘦肉精”事件是属实的，同时我们也看到其领导层地实际行动，比如某地区的经理就在超市里当众吃火腿。

最后要具体落实对策，一旦管理高层确定了应对丑闻的基本策略，就需要让市场营销和沟通方面的专家参与进来，协助制订具体的落实方案。这个阶段要回答的关键问题是：我们应该解决哪些问题，具体到何种程度？由谁来做出回应，采取何种基调？很明显，双汇要解决如何迅速挽回其在广大消费者心中的形象，如何重塑其行业领军者的形象，如何扭转其股市行情的颓势等等。

正像有一句话所说的那样：打江山难，守江山更难！双汇，路漫漫。。

第五篇：双汇瘦肉精事件危机公关策划书

双汇瘦肉精事件危机公关策划书

双汇瘦肉精事件回顾：

央视在3-15消费者权益日播出了一期《“健美猪”真相》的特别节目，其中曝光了河南济源双汇公司收购使用含“瘦肉精”猪肉的事实。据了解，食用这种猪肉产品，将严重危害消费者的身体健康。

3月15日，据央视曝光，双汇宣称“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。此前，河南孟州等地添加“瘦肉精”养殖的有毒生猪，顺利卖到双汇集团旗下公司。此消息一出记者立即致电双汇集团办公室，相关人士表示，集团已经知道此事，目前正调查取证，具体情况需要由市场部回应。该公司市场部负责产品质量投诉及媒体宣传的工作人员则向记者回应说，原料在入厂前都会经过官方检验，央视所曝的“瘦肉精”事件，公司正在进行调查核实。3月16日中午，双汇集团首次在其网站表示：“济源双汇食品有限公司是双汇集团下属的子公司，对此事给消费者带来的困扰，双汇集团深表歉意。”

17日晚间，双汇集团再次发表公开声明：要求涉事子公司召回在市场上所有由其生产的产品，并在政府有关部门的监管下进行处理。声明称，双汇集团决定，将每年的3月15日定为“双汇食品安全日”,把食品安全落实到每一天。声明还说，为消除广大消费者对济源双汇食品有限公司产品的疑虑，要求济源双汇收回在市场上流通的产品，在政府有关部门的监管下处理。同时，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职。声明最后表示，济源双汇公司将继续停产整顿。自3月16日起，双汇集团下属所有工厂除继续按照国家标准检验外，还将对生猪屠宰实施“瘦肉精”在线逐头检验。双汇集团将对下属所有工厂加强监管力度，确保出厂产品批批合格。3月23日双汇召开全国经销商、联盟商会议，希望能尽快恢复销售。3月25日双汇召开全国供应商会议，号召大家共克时艰。

3月31日上午10时，双汇集团在漯河召开万人职工大会，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉。这是双汇“瘦肉精”**后召开的第三次会议，也是规模最大的一次。会上，双汇集团特别安排了一个环节，让全国各地经销商“即兴”发言，多位经销商表示对双汇依然充满信心。一位来自辽宁的经销商最后高喊“双汇万岁，万隆万岁”，被主席台上的万隆连摆手叫停。

4月18日，双汇发布公告，称“瘦肉精”事件起源于旗下子公司济源双汇个别员工在采购环节没有尽责，致使少量饲喂有“瘦肉精”的生猪注入济源工厂。

截至到今天，各地超市冷柜双汇鲜肉及各种火腿又搬上货架。在这场瘦肉精**后人们都谈“双汇”色变，消费者也不敢贸然的购买肉类食品。

双汇公司面临的主要问题：

1、遭遇信任危机。

2、生猪来源与质量检验程序的不合格。

3、双汇在处理瘦肉精问题上让消费者感到没有诚意。

4、公司内部人员态度不积极，高管连续被免职。

双汇公司的应对之策：

首先，在危机出现的最初12-24小时内，双汇必须当机立断，快速反应，果断行动与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，尽量使其不扩大、不升级、不蔓延。这时双汇要注意企业的行为，因为企业的一举一动将是外界评价企业如何处理危机的主要依据，媒体、公众、及政府都密切关注着企业发出的第一份声明。及时组建危机公关小组，小组成员由企业的公关部成员和相对高层领导组成，一方面保证了行动的高效率，另一方面保证了对外口径一致，使公众相信企业处理危机的诚意。

接下来就是具体的应对策略，于双汇公司内部：

a 召开员工大会，表明公司的态度和立场；号召员工与企业齐心协力，共渡难关

b 开诚布公的告诉公司员工发生的事情，赢得信任与支持；

c 明确员工非常时期应该做什么、说什么；

外部面对公众：

a 双汇应该在危机发生后，要以最快的速度与受害者接触查明真相，给消费者圆满的解释，真诚地向有关瘦肉精事件受害者道歉。

b 危机解决过程中，企业要很好的和消费者沟通，当有冲突时要尽量不和消费者争论和争辩，双汇应利用媒体主动向公众展示企业所想的和所知道的情况。

应对媒体方面：

a 第一时间召开新闻发布会，通过发布会向社会告知真相、表明态度，使企业成为最权威的信息中心，掌握报道的主动权。企业在应对媒体方面要口径一致，由制定的新闻发言人对外发言。

b全方位的配合急着与各地媒体的采访，坦诚不妥行为，提供完整正确的资料。

社会团体、政府等其他：

重视当地社会团体的作用，认真接待，多倾听意见。

危机发生后双汇力争取得河南政府和行业主管部门的支持，应一最快的速度汇报，及时通报事态发展情况，解决危机后进行全面总结，提交整改报告。邀请独立的第三方对危机中事态发展，信息完整与真实性，瘦肉精只见情况的分析与评述，是公众进行客观评价。