客户提出问题之回答

第一篇：客户提出问题之回答

客户提出问题之回答

1.黄金投资是做什么的？

答：黄金投资是一种全新的投资品种。比股票，外汇，基金更好的投资品种，是及好的避险工具，可以通过买卖黄金来赚取差价。2.黄金投资有无风险？

答：做任何投资都会有风险，但做黄金风险可控，如果我告诉您黄金投资没有任何风险，我相信您也不会相信，您说是吧。3.黄金投资不了解，不想介入？

答：黄金投资是我们新的理财品种，刚开始大家也很少在报纸、电视上看到关于黄金的消息，您不了解很正常，可现在越来越多的媒体，报纸都在报道黄金，做的人越来越多，他们刚开始对黄金也没了解过，您首先要花个时间来了解，就像您做生意，做一个决定之前，您没去了解市场情况您会去投资吗？您下午X点先过来了解一下。4.我没有钱，我不想做？

答：没有钱才要赚钱，介绍你一个能赚钱的渠道，等你了解完，你是否有钱投资再考虑。

5.目前股票操作的很好，暂时不想介入黄金？

答：黄金投资比股票投资简单的多，如果您股票都能操作自如的话，那黄金投资更不在话下。你先分散投资，同时也为行情不好的时候做准备。注：黄金与股票相同点与不同点，突出黄金的优势，建议分散投资。6.我现在没空？或没时间？

答1：什么时候有空方便给你打电话，无回答给他定一个时间。

答2：我理解，我也是老是时间不够用，不过只要1分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……

答3：你给我留个邮箱，我发材料给你。7.我没兴趣？

答：做投资关键是能不能赚钱，如果能帮你的资金增值，你不妨可以了解一下。

8.你们怎么知道我的电话？

答：这是我们随机抽取，刚好打电话认识你也是我们的缘分。9.你们这么热情，你们有什么好处？

答：我们是有提取佣金的，当然不是从你们身上提取，是黄金交易所付与我们的，我们要达到三盈目的。你盈利、交易所盈利、我们盈利。10.听说做黄金的人都亏了

答：先分析客户是从哪里听说做黄金的人都亏钱了的，然后再了解他所说的人做的品种，亏了多少钱与哪家机构合作的，有没有人指导他操作，然后再详细说明公司的服务优势与品种不同点。11.都在炒股炒房，没时间没精力做

答：现在房价、股票都涨了很多，国家政策的打压，风险相对较大，黄金作为新的投资品种，国家政策扶持相对会有更好的机会。

首先在我们公司做黄金的客户不一定都是有时间的，大家都有自己的工作也都很忙，为什么做黄金因为看好了黄金的市场，所以再忙也要抽空来做，做任何市场都是越早做的人赚的钱越多，你自己也有在炒房也应该知道最早的一批炒房的人赚的肯定比后面炒房的人赚的多。当然，包括股票也是一样的，现在呢，炒房没有原来好赚了，股票也不好做了。而黄金不一样，因为他是全新的一个投资品种09年1月国家才正式开放。而且国家政策也扶持这块，再说做黄金又不需要很多时间去盯盘，我们公司都会提供操盘建议，帮你盯盘等服务（重点突出服务这块）。相信黄金现在的市场这么看好，有利润您一定也想尝试着做。12.股票被套，解套再说

答：就是因为股票被套了，所以更应该考虑黄金，您看，黄金一直在涨你却错过，而股票又一直套里面，没赚到钱就等于亏钱了。这样吧，你股市里的钱先拿一半出来投资黄金，做一两个月对比下哪边利润更高，到时候就知道了。

13.从来没做过投资，不想投资

答：没做过投资的人确实都是这样想的，但是你看现在通货膨胀那么严重，您把钱放在银行是贬值，并且对于工薪阶层来说想靠工资买房买车很难达到，您不如把闲余的钱拿出来做金融理财这一块。这样您的钱就不会放在银

行越存越少了。

14.金价太高，风险很大，不敢做

答：金价相对开始是高了一点，但是现在是通胀时代，金价有保值的功能，还要很大的上涨空间，你现在不做，等行情越来越高的时候就更难操作，就像大盘在1000到2000点的时候，后来到了多少点你也看到，我觉得黄金不会买错，只会买贵，趋势是向上的，你放心去做。15.客户只做看得见的投资（实物投资）不做金融投资

答：首先你风险意识控制的很好，不过做黄金他不是看不见投资，比如你做黄金一段时间赚钱了你也可以随时提取黄金出来，你就不要担心不存在看不见等等。而炒黄金的性质和炒房是很相似的，如你先付5万定金定一套房子，等这套房子价格涨了我再出手卖给别人赚取其中的差价。黄金也是一样的操作方式买涨买跌赚取差价。16.身边没人做，不敢做

答：黄金投资是一个全新的投资品种，很多人都不知道有这个投资品种，您朋友肯定也不知道，当然没有在做，正因为这样市场机会才比较多，如果大家都来做肯定也不知道，市场机会当然就少了这说明什么？（例：针对股民：像06年您如果有做股票的话那肯定赚了不少，那从08年到现在收益肯定没有06年好，您说是吧？）——任何投资做的人多了，就不一定会赚钱。17.目前我投资什么，没必要跟你说吧？

答：做投资首先要找一个适合自己的投资，我们作为专业的理财顾问可以根据您的投资风格推荐适合您的投资，没有恶意，那请问您目前有做股票或基金嘛？（反问客户回到主题）

黄金卖点：

a）T + 0:假设您早上买进股票，如果下午出现利空消息，但您当天又卖不掉股票（A股是T + 1操作的），有可能就直接被洗到跌停板，要是惯性杀跌第二天还可能被套跌停板，逃生的机会很小，特别是现状股指面临高位震荡时（像5.30行情，连续好几个跌停板）而我们的黄金的T + 0交易完全可以避免这个弊端。

b）交易时间长：黄金是24小时交易的，交易时间长，市场机会多。

c）双向操作：既可以做涨，也可以做跌，只要方向判断对就能赚钱。股票只能做涨，行情不好的时候，要等待时机。而黄金只要对消息面与技术分析就可以判断涨和跌，所以赚钱概率大。

d）无庄家：假设您拿10万的资金，跟庄家拿100万甚至1～2亿的资金来

操作，您觉得哪个胜算更高呢？股市（A股）总市值是20万亿人民币，一天的成交量大概是1500亿，而黄金一天的成交量是20万亿美金，是股市的20倍，他的投资者是全球投资者，只有一个品种，您说还有谁有这么大的资金去控制黄金市场呢？

e）风险可控：做任何投资都是有风险的，收益越高的产品它所附带的风险肯定也高。但是黄金不一样黄金跌下来后你可以选择持有黄金实物，那样就可以避免风险了。

f）佣金低：股票：印花税+手续费（1‰+1.5‰*2）＝4‰；基金：1.5%－3%；黄金：单边万分之二，来回才万分之四

g）资金利用率高：假如我们在做30万交易量的生意是不是要拿出30万全部的钱才可以做？但是同样做30万交易量的黄金，你可以只用3万来做，相当于首付交一下定金，那就还剩下28万流动资金是不是？这样你就可以利用这28万来做其他的投资。也是说你可以利用到的钱多了28万了是不是！

h）产品新：黄金是我们国家09年刚刚开放的新的金融市场，目前政策支持这一块，你也知道在我们国家只要是有政策支持的市场一定都会走出几年的好行情，比如说90年的股市，还有2000年的房产都因为有国家的政策扶持走出了几年的行情，如果说有抓住这2次机会的话，起码也能赚个2，3倍。现在黄金刚开始，也面临了这样的机会。

i）操作简单：一个品种两个方向，通过网络交易，只要用鼠标点击：“买涨或卖跌”就可以了，什么都不懂的人都有50%的赚钱概率。

j）新产品单一：股票有二千多只股，要买要选择哪一只股票比较好，而黄金只有一个品种，只要关注什么时候涨什么时候跌就可以。

c 操作手法及我们公司的服务

a）操作手法：可以采取中线与短线相结合的操作策略，因为在牛市行情中，也许

每一次的抛售都是错误的，因而先以50%的资金先入场半仓操作，另外50%资金做高位短线回调或在低位补仓摊薄成本。即中线做多，短线做空的操作策略以20万资金操作情况为例：如图示，目前金价是260，在260这个价位买开仓3手A：如金价上扬到265，如果判断金价在265有上行的压力，可能短期回调，则在260买的3手涨单继续持仓，另在265卖开仓3手做短线回调，在金价回调到261时将空单获利平仓，如金价突破265压力继续上行，则将空单在267止损平仓。

B:如金价突破260前期支撑位，则可在新的255支撑位再买开仓3手摊低成本。

b）客户服务：

1、为客户提供一对一入门培训，让客户对黄金操作轻松上手；

2、为客户提供最新的黄金投资资讯，以及操作信息短信服务；

3、全程盯盘服务，在市场波动风险情况下第一时间通知客户，为VIP客户提供一对一操作指导服务；

4、接受客户电话委托，协助客户下单。

5、定期举办投资报告会，为客户提供中期操作策略。

第二篇：市场拓展客户常见问题回答

客户常见问题问答

问：开一个专卖店(柜)大约需要多少资金？

答：看你所处城市、店面位置、面积大小来决定你的总的投资。比如一个30平方米左右的店面大约需要货柜资金2.5-3.5万元左右，货品6-8万元左右。

问：店面装修由自己装修还是总部派人装修？

答：店面装修主要由代理商负责，因代理商较熟悉当地的市场行情，可以节省装修费用和运输安装费用，总部会提供给你店量身定制的图纸、整套VI形象册、形象灯箱片、LOGO水晶字及其它全套导俱和保养护理产品。

问：代理连锁店工商营业执照是自行申请吗？

答：是的，代理后必须在当地工商行政管理部门办理营业执照和申报税务登记等开业登记手续，公司会提供办理以上手续所需资料。

问：总部给代理店提供的支持到底有多少？

答：公司提供了以下几个方面的支持：

①公司提供的装修设计图约计3000元；

②开业POP及店内灯箱片约100元/m2，30m2的店面约计1500元左右；

③开业促销品、全套道具、概念产品等按订货量比例配赠，30m2的店配赠品约6000元左右；④开业期间派专员现场指导和后续的经营指导；

⑤不定期在当地举办终端管理与品牌管理讲座；

⑥公司提供的整套管理模式是无法用金钱估量的。

问：促销活动是否统一化？

答：目前我们的代理店开业促销和营业促销都是统一的，但是整合促销方面公司根据不同地区、不同市场作不同方式的促销，同时也取决于代理商与公司之间的沟通和合作状况是否良好。

问：运费怎么解决，可否降低？

答：运费由代理商负责，公司负责发往代理商指定的广州货场。返修包双方各负责一半。以公路运输为主，尽量不急递，航空快递。

问：公司供货价所有代理商是否一致？

答：公司是以统一直供价供货的。省级代理统一2.8折供货，不计税。省代发展的下级代理折扣由省代制定，但必需取得公司的书面同意。

问：公司产品毛利率有多少？

答：因各商店结构的差异性，毛利一般在30%左右。货品、商场、商家三三开。问：代理连锁店的投资回报率有多高？

答：请参照比佐丹奴投资评估分析表：

本品牌的消费对象以25到35岁的年轻时尚男士为主体，收入稳定在4000元以上的中层收入的阶层，一般来说，佐丹奴品牌代理商利润空间在35%左右，通过对多个专营店的调查统计，我们得出利润分析结果如下：

店面积 20m230m240m2

装修费 2万2.5万3万商场扣点22%

平均销售额1500元/天2000元/天2500元/天

月毛利润1.5万2万2.5万

问: 质量问题找谁?答：发现质量问题,我们按照国家法律规定,实行三个月保修,三个月之后有偿维修。新品

有质量问题无条件换货。

问：我想做这个产品,这个行业的机遇在哪里？

答：随着我国年轻型中产阶层的快速增长，对国际潮流的快速把握，对时尚产品的不断追

求，对自我形象的个性化诉求，使得佐丹奴品牌有了广阔的发展空间。

问：你公司在行业中是什么地位？

答：近三年来，新运作的时尚休闲类中高档男包，我们公司是发展最快的，我们的目标是

再用二到三年时间，成为这类风格的引领者。

问：在实际市场竞争中，你们怎么帮助我们代理商击败各地其它公司的竞争对手？

答：丰富的高层次的“人力资源结构”、庞大的“运营支持团队”及先进的“运营理念”，强大的“研发队伍”以及原创的“新产品研制能力”是我公司的核心竞争力，也是我公司击败其它竞争对手的核心能力。

问：代理级别是怎么划分的？对应的门槛是怎样的？退换货、业绩指标等如何？

答：我们在全国均采用代理制运作模式，分“省”“市”二级代理制；其获得代理级别的条件视其在当地的运营能力以及成功案例，对中高档皮具品牌市场运作和终端管理有相当能力，并愿意与公司一起努力，共享品牌发展所带来的收获。

经销商的业绩指标主要视当地的市场发育状况以及同类品牌的运营情况而定，经科学

决策认真分析，其指标是通过努力能达成的。

为减少经销商运营风险，避免无谓的库存产生，公司将对当地市场进行科学分析，规

划产品类别，合理配置货品，不要求“转移库存”，对因各种未预见的原因产生的库存，公司实行首批配货额的50%的换货率，运营全过程实行一季度20%的换货率。但就经营现况来看,除因经不佳的店面外，本公司还没有一家代理商的换货达到这一比例,主要得益于我公司科学的市场调研分析和严格合理的配货体制。

第三篇：网站建设客户问题专业回答

深圳网站建设专家——商科网络http://www.xiexiebang.com/.com/.net等等各种后缀的域名，在速度、稳定性、浏览地区上有没有区别？ 深圳网站建设专家——商科网络http://www.xiexiebang.com 解答：没有区别，但选择正规的服务商更有助于网站访问的稳定及权益的保护。亿世纪选择中国万网为域名主机合作伙伴，凭藉中国万网十多年的专业经验及国内顶级品牌的保证，为广大客户提供超值、稳定的服务。

问题：听说网站还需要做备案，我们不懂怎么办？为什么要备案？ 解答：据《互联网信息服务管理办法》的要求，所有网站都必须备案。网站备案为国家政策，网站备案就等于网站有了一张身份证。如您的网站不进行备案，您的域名将被通信局封闭，然后导致网站无法访问。商科网络帮您解决这个问题。一般情况下我们免费协助您解决网站ICP备案问题。当然您也可以去信息产业部的网站进行网上备案。

问题：那我们把网站放到网上，别人不知道我们的网址也没有用呀？

解答：****为客户提供的是一套完整的网站解决方案，网站建设只是第一步，接下来就是让您的客户方便、快捷的找到贵公司的网站，那就是我们所说的网站推广（关键词搜索）。如若您还不想进行此项业务，那么我们也将为您提供其他的解决方案。

问题：网站建好后，出现问题怎么办？我们自己不会维护怎么办？

解答：****为答谢广大新老客户，大力开展本土化服务，培养了一批专业的网站维护团队，专门为客户的网站提供维护服务。包括：网站日常资料更新方面、网站重大活动、节假日改版、动态信息监管、安全维护。用我们专业的知识，为您的网站做“量身”维护。

第四篇：代理商提出问题总结

代理商提出问题总结

1.产品的零售价格太高，我作为一个商户老板根本接受不了，你们怎么做市场？

答： 产品价格绝对不高，您认为高，可能是因为您对我们产品了解的不全面，我们的产品„„，这么强大的金融功能，这个价格，已经很便宜了。只要我们产品功能让顾客知道了，他会接受的。举苹果手机的例子。中学生都买苹果了。任何产品都不是所有人都能够接受的。

2.你们有没有产品维修的价格清单？ 答：有

3．串货问题，比如出门旅游到了某代理商的区域，在该地购买龙者，带回游客本地算串货吗

答：不算（只要不是大批量的，不能明面上开店）4．代理商有几家，代理商销量怎么样 ？

答：代理商有几十家（例如：成都，昆明，衡水等），总体上还可以，因为市场刚起步，每个代理商的销量是不一样的，通过的销售渠道也是不一样的。

5.既然衡水武总做得挺好，想要看看武总的分润后台？ 答：这个后台的帐户和密码必须有本人来进行登陆（如果到时候您也有了后台，您可以让我们随意来进入您的后台吗？），如果您想看后台的话，只能进入我们公司的后台。6.你们的网页说2012年就有代理商代理龙者一年赚到几十万，可你们的产品今年才上市？ 答：我们公司今年九月份是龙者品牌（龙1、2、3）刚上市，以之前两到三年的研发过程中，我之前研发过程的机具有代理商一直在做，也有通过银行来进行销售的（曾经使用过国银通、迅富通、微POS等，也同时做过一些广告，我们也是为了现在“龙者”做市场预热）。7.你们公司成立多长时间了

答：我们公司成立四五年了（研发这个产品三四年的历史了，我们杭州冀龙为了申请龙者这个品牌，2012年四月份才成立的，在之前我们公司用过其它的名字，也是从上海搬到杭州，后来又在石家庄建立了全国市场运营中心）。8.培训和各方面的支持问题

答：按照代理商课件的内容整理出来回答（1、每周二、四在市场运营中心来安排培训；

9.机具安全问题，你们的产品是安全，但同类产品同样安全，不然也不会在市场上推广。

答：支付宝已经上市了，是通过下载一些软件，安全得不到保障，存在一些漏洞；我们是直接和（人民）银行来对接的，是通过是硬件加密的，当然您在了解完我们的产品以后可以再去了解一下别的产品来跟我们对比（如果他带有相应的产品，需要问清楚为什么不继续拿货）。

10.我们当地经济水平有限，在代理费用、机具价格和分润方面能不能给予我们一定的优惠。答：机具价格和分润是不能有优惠的，在代理费用这块，我权限有限，既然您都来了，那您等一下，我帮您申请一下。11.此类产品换代快，你们后续产品上市后，前期产品会不会被淘汰或产生滞销

答：不会（因为我们的每款产品都有针对的相应人群），可以拿手机来例子来解释。

12.还有关于签订代理商之后，给代理商的税票问题？能不能开具17%的增值税票。

13．目前总共有多少做代理商的？ 14.、哪个市场做的好？

15.手机从研发到问世总共多长时间？

答：三四年的历程（不是是个厂商都能生产出来的）16.市场调查用户反响如何？

答：通过银行和各个行业人群的调查，反响还是不错的，我们在九月十三号的新闻发布会来了四百多人，除了个别领导人，其它的都是意向客户，第一，如果东西不好，也不会来这么多人，第二，如果不好，候耀华大师也不会做形象代言人，第三，如果东西不好，您也不会过来，对吧。17.现有代理商的运营情况，终端销售常见问题。答：这要看场的情况来，如当地消费能力，代理商的销售渠道特性等。我们现有的代理商有几十家。主要是问题还是在销售渠道的建设和终端机具的销售策略上。但是这些我们的市场开发介意书上都有相关的解决方案。作为我们的代理商都可以参考解决市场销售上的问题。再说我们各片区还设立了区域经理扶持经销商开发市场。（感觉缺少数据性的资料，以及具体的市场销售情况数据）

答：基本上没有什么问题，有个别的存在问题——在机具开通的过程中，操作时间过长存在的问题。我们公司售后二十四小时开通，我们公司也会定期整理问题发送到代理商手里。

第五篇：酒店管理之客户管理

酒店管理之客户管理

时间：2012-02-22 10:26:34

现在是一个变革的时代、创新的时代。中国的星级酒店管理已经开始走出了成长的烦恼，酒店管理正在面临着新的挑战与征途。然而在当前金融危机的大背景下，酒店业似乎也难以独善其身，尤其是当下市场竞争进入服务时代，体现服务致胜的星级饭店，更要注重维护好客户关系，做好酒店客户管理。只有充分掌握客户需求，才能提供贴切的服务产品，吸引住顾客的芳心和痴心，获取竞争的胜券。

一、明确酒店客户管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。那么酒店客户管理的价值在与那些呢？

客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值究竟是多少呢？我们可以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢？我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值：

一位忠诚客户的价值等于：每次消费额度为1000元/每月消费4次；每月的消费额为4000元，客户消费及酒店的管理经营周期设为15年，那么这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，如果酒店客户管理数据库拥有1200个忠诚散客户，(不计入散客消费因素)，以15年的消费周期计算，酒店管理的忠诚客户资产总值是8.64亿元。如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店管理的投资总额是3.5亿人民币，酒店拥有1200个忠诚客户，每月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元，即使不计入散客消费因素，酒店仍只需6年时间可收回投资。

从以上简单的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下：

1、客户关系管理能为企业带来价值。

忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、酒店客户管理减少销售成本

酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传

对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

4、酒店客户管理使员工忠诚度的提高 这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致酒店服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

二、酒店客户管理的重点是关系营销

据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出： 在企业经营管理中再次光临的客户可带来25%~85%的利润； 另一项调查表明：1位满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交； 1位不满意的客户会影响25个人的购买意向； 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。

客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客户不但营销成本较高，而且客人消费与营业额不稳定性也较大，如果能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务成本较低，而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，同时在工作中致力提高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这部分市场份额，并且还能保持酒店管理层与员工队伍的稳定。因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更多益处。酒店客户管理营销思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服务质量

这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即酒店管理销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即酒店管理销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即要求酒店管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度（Empathy），即要求酒店管理销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度（Responsiveness），即要求酒店管理销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。

2、酒店管理中客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍

这要求酒店管理人员以全面质量和品牌优势赢得客户的高度满意从而树立酒店形象。全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—满足－反馈等各个循环过程的酒店管理各部门人员、各员工优质高效的服务。酒店管理中要赢得忠诚客户首先要致力于用优秀、合谐的硬件与软件最大程度地满足客人的需要，用客人满意的打造的酒店管理经营品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和网络技术实现酒店管理销售过程中与客人的全面互动

从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要。而酒店建立酒店客户管理数据库是实施客户关系营销的基础。酒店在每位客户消费时，通过数据库，建立起详细的客户档案，可以借此降低营销成本、提高营销效率、保持与客户的沟通和联系，强化客户与酒店密切的社会性关系。并能够便于酒店为客户提供更具个性化的服务。

4、以价值让渡系统和感情投资搭起酒店与客户之间友谊的桥梁

客户只在提供最高让渡价值的酒店进行消费这是每个酒店经理人必须牢记的准则。客户让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。此外，酒店还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应。

5、酒店管理中频繁的市场营销

给予多次重复购买的客户予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老客户比争取新客户更为容易与划算。通过重复购买，客户对酒店积累了一定的知识，酒店只需要较少的关注就可以再次赢得客户。通过频繁市场营销计划，酒店客户管理可以给客户以更多的理由来再次选择我们的服务。

6、酒店客户管理必须组织化

建立各种俱乐部形式（如会员证、贵宾卡），其成员主要是酒店客户管理中的现有客户和潜在客户，并为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。客户俱乐部的形成可以加强酒店与客户之间的相互了解，培养客户对酒店的忠诚度。

三、酒店客户管理措施

建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，一定要作为酒店核心工作来抓的。而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法也在酒店客户管理工作中取得过非常良好的效益和成绩。以下是关系营销——酒店客户管理思路下制定的一些比较有效的措施与做法：

1、建立酒店客户管理数据库

现代信息技术的发展，为酒店客户管理thldl.org.cn创新提供了物质技术条件。我们在酒店日常经营中非常注重要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，尽量使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉，从而并进一步强化客户的满意度和忠诚度。

2、强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理

客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作；我制定的酒店客户管理意见采集和反馈处理体制如下：

1）酒店客户管理中客户意见的传达渠道

客户意见单（卡）箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡和箱，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内；

客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号（如总机、或总经理室秘书处）为宾客投诉热线，以供客户投诉。

2）积极处理酒店管理中的客户抱怨与投诉

客户抱怨与投诉是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨与投诉。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，服务人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。

3、组织酒店管理各部门积极开展创新性营销

酒店管理经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，因为客户需要不断有新的消费产品，如果酒店管理在经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店管理经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，我们的具体工作如下：

1）酒店管理层每年至少推出两次有影响的大型营销活动

保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销牵头分上下半策划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强；

2）组织部门开展月度促销与新产品策划

要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费；

3）加强节日布置与促销活动策划

针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与氛围进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉；

4、大力推行酒店会员管理制度，不断扩大酒店的忠诚客群

会员是一种消费身份的象征，也是酒店管理中享有最优惠待遇的客类，会员制度为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消费人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户，由此构筑酒店牢固的经营管理基础。

会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，优惠构成如下：（例）

消费范围：酒店管理的各营业部门

客 房：享 折优惠；可延时退房；

中 餐：享 折优惠/海鲜酒水九折

康 乐：享 折优惠；

其 他：生日送免费蛋糕

5、酒店客户管理要坚持推行增值服务计划——提高客户的满意度

通过加强促销，把客户引进来只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店管理成功经营的目标。要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中非常关键的因素就是要让争取让每一位客户满意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个非常有效的做法就是提供增值服务，给客户以消费之外的惊喜；这项工作开展得好无疑对于巩固酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有非常重要的意义，我们实施增值服务计划主要由以下内容构成：

1）消费累计回馈管理制度

消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。

2）酒店管理各部门消费幸运抽奖管理制度

酒店每月举办一次幸运宾客抽奖活动，以奖励来店消费的客人。月末时抽奖，抽中的宾客如未在本地，奖品可以通过奖券留底的电话或地址通知或邮汇。幸运来宾计划使酒店增加卖点，提高酒店的消费魅力的同时，又使酒店收集到更多的客户资料，丰富了酒店客户管理内容。

3）持续的进行情感联络的酒店管理制度 酒店客户管理要做到每逢大型节日客户至少应收到一份来自酒店的祝贺信，一份手写的祝贺信能产生不可估量的良好反应。

总之客户是酒店管理的命脉，而如何提升客户与酒店之间的关系永远是酒店管理的重点，只有明确了酒店客户管理的重要意义；处理好酒店与客户之间的关系；细致而周到的酒店客户管理才能使我们的酒店管理业绩更上一层楼，更能使品牌推广管理、效率管理、指标管理、渠道建设管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不败之地。

祭慈母三周年

寒食无处不飞花，轻寒淡淡两茫茫。

芳草萋萋断肠地，雾霭苍茫前路隐。

慈母乘鹤已西去，三载空余梦相接。

独隅祭拜泪沾裳，告天愁情何以堪！