酒店礼貌英语100

第一篇：酒店礼貌英语100

APPENDIX I

HOTEL COURTESY ENGLISH

酒 店 礼 貌 英 语

一、欢迎语：WELCOME

1、Welcome to Intercontinental Changsha.欢迎光临长沙北辰洲际酒店。

2、Welcome to staying with us.欢迎入住我们酒店。

3、Comments and suggestions are welcome.欢迎多提宝贵意见。

二、问候语：GREETINGS

1、How do you do? 你好（初次见面）。

2、How are you? 你好（熟客之间）。

3、Good morning(afternoon/evening),sir/madam.早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

4、Nice to see you.很高兴见到您。

5、Glad to meet you.很高兴遇见您。

三、祝愿语：WISHES

1、Wish you a pleasant stay in our hotel.愿您在我们酒店过得愉快（客人刚入店时）。

2、Have a nice trip.祝您旅途愉快(客人离店时)。

3、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们酒店过得愉快（客人在饭店逗

留期间）。

四、Congratulations!祝贺您！

1、Happy new year.新年快乐！

2、Happy birthday!生日快乐！

3、Merry Christmas.圣诞快乐！

4、Have a nice holiday.节日快乐！

5、Have a nice weekend 周末愉快！

6、Good luck.祝您好运！

7、Wish you every success.祝您成功！

8、I wish you good health.祝您身体健康。

7、I hope you will have a good time here.希望你在这儿过得愉快。

五、告别语：PARTINGS 1.Good bye / Bye bye.再见。2.Good night.晚安。3.See you tomorrow.明天见。4.See you next time.下次见。5.See you later.待会见。

6.I hope to see you again.希望再次看到您。7.Take care.保重。

8.We look forward to your next arrival.我们期待您的下次光临。9.Have a safe journey.一路顺风。

六、征询和应答语：INQUIRING AND RESPOND 1.May I help you? 我能为您做什么？

2.What can I do for you? 有什么需要帮忙的吗？ 3.Anything I can do for you? 还有别的需要帮忙的吗？ 4.Is this all right?这样可以吗？

5.Would you please take a seat while I check it for you.在我帮您核对的时候，您先坐一会好吗？

6.Just a moment, please.请稍等一会。7.Yes, of course.当然可以。8.Certainly.当然可以。

9.I will get it at once.我马上把它取过来（帮客人取东西）。10.It’s my pleasure.为您服务是我的荣幸。11.With pleasure.非常高兴为您服务。12.My pleasure.非常高兴为您服务。13.I am at your service.乐意为您效劳。

14.I am afraid not.恐怕不行（当不能满足客人要求时）。

15.Just a moment, please.The elevator will be here soon.请稍等一会，电梯马上就到了。16.The waiter will be with you in a minute.服务员马上就来了。17.That’s no problem.没有问题。

七、道歉语：APOLOGIZE 1.I’m sorry.很抱歉。

2.Excuse me.对不起，打扰一下。

3.I am sorry.It’s my fault.很抱歉，那是我的过错。4.Sorry to have kept you waiting.抱歉让您久等了。5.Sorry to disturb you.不好意思打扰了。6.Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。7.I am sorry for this.我对此表示抱歉。8.I apologize for this 我为此道歉。

9.I am sorry to take a few minutes of your time.抱歉占用您一些时间。

10.I am sorry, I don’t understand.I will get the manager / supervisor / captain.不好意思，我不是很清楚，我叫经理/主管/领班过来。11.I am sorry.Would you mind saying it again? 抱歉，您介意再说一遍吗？ 12.I am sorry to have given you so much trouble.对不起，给您添了这么多麻烦。13.I apologize for what I’ve said just now.我为刚才说的话道歉。14.We are very sorry for the inconvenience.不方便之处敬请原谅。15.That’s all right.没关系。16.Let’s forget it.算了吧。

八、答谢语：THANKS 1.Thank you very much.非常感谢。

2.Thank you for your coming.谢谢您的光临。3.Thank you a lot.十分感谢。4.It’s very kind of you.您真客气。

5.Thank you for your kindness.谢谢您的好心。6.Thank you for your cooperation.谢谢您的合作。7.Thank you for your suggestion.谢谢您的建议。

8.Thank you for staying in our hotel.谢谢您入住我们酒店。9.Thank you for your praise.谢谢您的夸奖。

10.I don’t know how I can thank you enough.我不知道怎样感谢您才好。11.I do appreciate your help.我真是感谢您的帮助。

12.I appreciate your precious time.花费您的宝贵时间我很感谢。13.You are welcome.不用谢。14.Not at all.不用谢。15.Don’t mention it.不用谢。

九、指路用语：SHOWING DIRECTIONS 1.This way, please.这边请。

2.Could you please follow me, madam.请跟我来。3.Please go straight ahead 请笔直朝前走。4.Turn left/ right.往左/右转。

5.Please take elevator here.请到这里乘电梯。

6.Please go downstairs/upstairs here.请到这边下楼/上楼。7.It’s on the second(third)floor.在二

（三）楼。8.It’s at the end of the hallway.它在走廊尽头。

9.Go straight ahead till you reach the lobby, then turn right.请朝前走到大堂，然后再向右走。

10.It’s in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。

十、电话用语：TELEPHONE ENGLISH 1.Good morning, Symphony all day dinging.may I help you?兰调全日制餐厅，早上好，有什么可以帮到您吗？

2.Would you like to leave a message? 您要留口信吗？ 3.I beg your pardon? 对不起，请您再说一遍好吗？

4.I am sorry, the line is busy.Will you call later? 对不起，电话占线，您稍后再拨好吗？ 5.Hold the line, please.I will put you through.请别挂电话，我帮您接通。6.Just a moment, please.I’ll get him at once.请稍等一会，我马上叫他接电话。7.I will pass the message to him.我会向他转达这个意思。8.The line is through sir.先生，电话给您接通了。

十一、提醒用语 REMINDING 1.Mind(watch)your step.请走好。2.Please be careful.请当心。3.Don’t worry.别担心。4.Take it easy.放心好了。

HOTEL VOCABULARY

酒 店 词 汇 一、十大部门英文名称：Titles of Ten Departments 1.Food & Beverage Department: 餐饮部 2.Housekeeping Department: 房务部 3.Front Office: 前厅部

4.Recreation & Entertainment Department: 康体娱乐部 5.Accounting Department: 财务部 6.Security Department: 保安部

7.Human Resources Department: 人力资源部 8.Sales & Public Relations Department: 营业部 9.Engineering Department: 工程部 10.Executive Office: 行政办

二、酒店各楼层营业点英文名称：English Names of Business Plot 1.The first floor：1 楼

a.Lobby:：大堂 b.Lobby Lounge: 大堂吧 c.Reception: 接待处

d.Front Office Cashier: 前台收银 e.Assistant Manager: 大堂副理

f.Symphony All Day Dining 兰调全日制餐厅 g.Concierge: 礼宾部

h.Hunan Special Restaurant 湘绣湖南特色餐厅 i.Argentina Steak House-Obelisco阿根廷庄园烤肉吧

2.The second floor：2楼

a.Business center: 商务中心

b.Intercontinental Banquet: 洲际宴会厅 3.The third floor: 3楼

a、Chinese Restaurant 栀味轩中餐厅 4.The forth floor: 4楼

a、Wuzhou Banquet: 五洲宴会厅 b、Tea Bar 茶室 5.The Fifth floor:5楼

a、Wedding Garden 婚庆花园 b、Swimming Pool 游泳池

6.From eleventh floor to twentieth floor: Guest Room

6-22 楼: 客房层

7..The twenty-four flor :

a、Sky 27 Bar 天空酒吧

b、Club Intercontinental（Executive Lounge）行政酒廊

HOTEL CONVERSATION 酒 店 情 景 英 语

1.听到或遇到对客人不利的事时：

a、I’m sorry to hear that.I hope you are better soon.听到这个我很遗憾，我希望您很快会好起来。

b、I’m sorry to hear that.Have a good rest.听到这个我很遗憾，您好好休息一下吧。c、I’m sorry to hear that.Take it easy today.听到这个我很遗憾，今天您可别着急。2.客人碰到意外时（如电梯门碰到他）I hope you did not hurt yourself.我希望您没有受伤。

a、Are you hurt? 您伤着没有？

b、Did you hurt yourself? 您伤着了没有？ 3.离开客人时：

a、Have a nice day.祝您今天过得愉快。b、Have a nice evening.祝您今晚过得愉快。c、Have a good weekend.祝您周末过得好。4.当客人要什么东西时：

a、Certainly, sir.If you allow me to leave, I’ll fetch it.好的，先生。如果您能允许我离开的话，我去把它拿来。

b、Certainly, sir.Please wait moment ,I’ll get it for you.好的，先生。请稍等一下，我去帮您拿过来。

c、Yes, sir.It’s no problem.好的，先生。这不成问题。d、Here you are, sir.这儿就是，先生。

e、Here’s your change, madam.这是您的零钱，夫人。5.必须离开客人去拿他们所要的东西时：

a、Just a moment, please, Miss.I’ll go and get it right away.小姐，请稍等片刻。我马上 给您拿来。

b、Immediately, madam.夫人，我马上去拿。c、Sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。6.给客人让路时：

a、After you, madam.夫人，请。b、You first, sir.先生，您先请。c、Thank you, madam.谢谢您，夫人。7.推小车或提重物经过客人身旁时：

a、May I come through, please? 请问我可以穿过去吗？ b、Excuse me, madam.请原谅，夫人。通过之后：Thank you ,Mandam.谢谢您，夫人

上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时： Excuse me, please.请原谅。

当偶然碰到客人时：I beg your pardon.请您原谅。当客人询问是不是可以拿某物时：

a.By all means, sir.Let me help you.当然可以，先生。让我来帮您。b.Certainly, madam.Let me help you.当然可以，夫人。让我来帮您。c.Yes, sir.Allow me.是的，先生。请允许我来帮您。

d.Go ahead, please.You’re welcome.请拿吧，您可以随意使用。

8.看见客人在搬椅子或包裹需要帮助时：

a.Allow me, madam.夫人，请允许我帮您。b.Let me take that, sir.让我来拿，先生。

9.当客人送东西给你时：

a.9.1可以接受：

b.It’s very kind of you.I don’t know how to thank you properly.You

really shouldn’t have.c.您真好。我不知道怎样感谢您才好。您真的不必那么客气。d.9.2婉言谢绝：

e.Thank you.We are not allowed to drink on duty.谢谢，上班时我们不

允许喝酒。

f.That’s very kind, but no, thank you.您太好了，不过我不能，谢谢您。g.Thank you very much, but I can’t accept.十分感谢，不过我不能接

受。

10.当中断和客人的交谈时：

a.Excuse me, I must serve that client.请原谅，我必须去照料那位客

人。

b.I’m sorry, sir.I must go now.Nice talking with you.很抱歉，先生，我必须走了。和您

c.It’s so nice to talk.谈话真令人愉快。d.Will you excuse me, please? 请原谅我。

11.当外宾对你解释什么事情时：

a.I see.我明白 10.1如果同意他的话： b.That’s true.确实这样。c.Yes, exactly.是的，完全如此。d.10.2如果对听到的事情感到意外： e.Really? How interesting！真的吗？多有趣。f.Is that so? 是那样的吗？

12、当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：

a.Please take your time, sir.There’s no hurry.请慢慢来，先生。不用忙。b.Don’t worry, madam.We’ll see to it.不必担心，夫人。我们会料理的。c.Don’t worry, sir.We’ll clean it up.不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。

13、当要求客人折回来或请他签字，或要打断他的谈话时：

a、Excuse me, sir.May I have your room number? 请原谅，先生，您的房间号码？

b、Excuse me for interrupting.请原谅我打扰您了。

c、May I take up a few moments of your time? 我可以占用您一些时间

吗？

d、May I speak to you for a moment, madam? 我可以和您谈一会儿话

吗，夫人？

e、Would you be so kind as to sign this? 请您在这里签字好吗？

14、人手短缺而外宾需要服务时：

a、I’ll be with you in a moment, sir.我一会儿就来招呼您，先生。b、I’m sorry.I must take each guest by turn, sir.很抱歉，我必须按先后

次序为客人服务，先生。

c、I’ll be with you as soon as possible.我将尽快来为您服务。

15、当客人提出批评时：

a、Thank you for telling us, madam.It won’t happen again.Please accept

our apologies.I will let the person in charge now.谢谢您告诉我们，夫人。这种事情不会再发生，请接受我们的道歉。我会把这件事情向我们主管人员报告的。

16、领路的时候：

a、Please follow me, sir.先生，请跟我来。

b、Would you please come this way? It’s along here.请您这边走，好

吗？那是在这儿。

c、18.1如果客人有跌倒的危险：

d、Mind(watch)your step, sir.请当心，先生。/ 走路小心，先生。e、May I suggest you hold the rail? It’s very slippery, sir.请您扶好扶手。

这儿很滑，先生。

17、当领客人到目的地时：

a.Here we are, room 2208.2208号房间到了。

18、当服务完离开客人的房间或餐桌时：

a、Will that be all, madam and sir? 就这些吗，夫人，先生？ b、Is there anything else I can do for you? 我还能为您做的别的事吗？ c、Is there anything else I can get for you? 我还能为您拿些别的东西

吗？

第二篇：酒店礼貌英语100

APPENDIX I

HOTEL COURTESY ENGLISH

酒 店 礼 貌 英 语

一、欢迎语：WELCOME

1、Welcome to Dolton Hotel Changsha.欢迎光临通程国际大酒店。

2、Welcome to staying with us.欢迎入住我们酒店。

3、Comments and suggestions are welcome.欢迎多提宝贵意见。

二、问候语：GREETINGS

4、How do you do? 你好（初次见面）。

5、How are you? 你好（熟客之间）。

6、Good morning(afternoon/evening),sir/madam.早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

7、Nice to see you.很高兴见到您。

8、Glad to meet you.很高兴遇见您。

三、祝愿语：WISHES

9、Wish you a pleasant stay in our hotel.愿您在我们酒店过得愉快（客人刚入店时）。

10、Have a nice trip.祝您旅途愉快(客人离店时)。

11、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们酒店过得愉快（客人在饭店逗

留期间）。

12、Congratulations!祝贺您！

13、Happy new year.新年快乐！

14、Happy birthday!生日快乐！

15、Merry Christmas.圣诞快乐！

16、Have a nice holiday.节日快乐！

17、Have a nice weekend 周末愉快！

18、Good luck.祝您好运！

19、Wish you every success.祝您成功！20、I wish you good health.祝您身体健康。

21、I hope you will have a good time here.希望你在这儿过得愉快。

四、告别语：PARTINGS

22、Good bye / Bye bye.再见。

23、Good night.晚安。

24、See you tomorrow.明天见。

25、See you next time.下次见。

26、See you later.待会见。

27、I hope to see you again.希望再次看到您。

28、Take care.保重。

29、We look forward to your next arrival.我们期待您的下次光临。

30、Have a safe journey.一路顺风。

五、征询和应答语：INQUIRING AND RESPOND

31、May I help you? 我能为您做什么？

32、What can I do for you? 有什么需要帮忙的吗？

33、Anything I can do for you? 还有别的需要帮忙的吗？

34、Is this all right?这样可以吗？

35、Would you please take a seat while I check it for you.在我帮您核对的时候，您先坐一会好吗？

36、Just a moment, please.请稍等一会。

37、Yes, of course.当然可以。

38、Certainly.当然可以。

39、I will get it at once.我马上把它取过来（帮客人取东西）。

40、It’s my pleasure.为您服务是我的荣幸。

41、With pleasure.非常高兴为您服务。

42、My pleasure.非常高兴为您服务。

43、I am at your service.乐意为您效劳。

44、I am afraid not.恐怕不行（当不能满足客人要求时）。

45、Just a moment, please.The elevator will be here soon.请稍等一会，电梯马上就到了。

46、The waiter will be with you in a minute.服务员马上就来了。

47、That’s no problem.没有问题。

六、道歉语：APOLOGIZE

48、I’m sorry.很抱歉。

49、Excuse me.对不起，打扰一下。

50、I am sorry.It’s my fault.很抱歉，那是我的过错。

51、Sorry to have kept you waiting.抱歉让您久等了。

52、Sorry to disturb you.不好意思打扰了。

53、Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。

54、I am sorry for this.我对此表示抱歉。

55、I apologize for this 我为此道歉。

56、I am sorry to take a few minutes of your time.抱歉占用您一些时间。

57、I am sorry, I don’t understand.I will get the manager / supervisor / captain.不好意思，我不是很清楚，我叫经理/主管/领班过来。

58、I am sorry.Would you mind saying it again? 抱歉，您介意再说一遍吗？

59、I am sorry to have given you so much trouble.对不起，给您添了这么多麻烦。

60、I apologize for what I’ve said just now.我为刚才说的话道歉。

61、We are very sorry for the inconvenience.不方便之处敬请原谅。

62、That’s all right.没关系。63、Let’s forget it.算了吧。

七、答谢语：THANKS 64、Thank you very much.非常感谢。

65、Thank you for your coming.谢谢您的光临。

66、Thank you a lot.十分感谢。67、It’s very kind of you.您真客气。

68、Thank you for your kindness.谢谢您的好心。

69、Thank you for your cooperation.谢谢您的合作。

70、Thank you for your suggestion.谢谢您的建议。

71、Thank you for staying in our hotel.谢谢您入住我们酒店。

72、Thank you for your praise.谢谢您的夸奖。73、I don’t know how I can thank you enough.我不知道怎样感谢您才好。

74、I do appreciate your help.我真是感谢您的帮助。

75、I appreciate your precious time.花费您的宝贵时间我很感谢。76、You are welcome.不用谢。77、Not at all.不用谢。

78、Don’t mention it.不用谢。

八、指路用语：SHOWING DIRECTIONS 79、This way, please.这边请。

80、Could you please follow me, madam.请跟我来。

81、Please go straight ahead 请笔直朝前走。82、Turn left/ right.往左/右转。

83、Please take elevator here.请到这里乘电梯。84、Please go downstairs/upstairs here.请到这边下楼/上楼。85、It’s on the second(third)floor.在二

（三）楼。86、It’s at the end of the hallway.它在走廊尽头。87、Go straight ahead till you reach the lobby, then turn right.请朝前走到大堂，然后再向

右走。

88、It’s in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。

九、电话用语：TELEPHONE ENGLISH 89、Good morning,department.may I help you? 部门，早上好。有什么可以帮到您吗？

90、Would you like to leave a message? 您要留口信吗？

91、I beg your pardon? 对不起，请您再说一遍好吗？

92、I am sorry, the line is busy.Will you call later? 对不起，电话占线，您稍后再拨好吗？

93、Hold the line, please.I will put you through.请别挂电话，我帮您接通。

94、Just a moment, please.I’ll get him at once.请稍等一会，我马上叫他接电话。

95、I will pass the message to him.我会向他转达这个意思。

96、The line is through sir.先生，电话给您接通了。

十、提醒用语 REMINDING 97、Mind(watch)your step.请走好。98、Please be careful.请当心。99、Don’t worry.别担心。100、Take it easy.放心好了。HOTEL VOCABULARY

酒 店词 汇 一、十大部门英文名称：Titles of Ten Departments

Food & Beverage Department: 餐饮部

Housekeeping Department: 房务部

Front Office: 客务部

Recreation & Entertainment Department: 康体娱乐部

Accounting Department: 财务部

Security Department: 保安部

Human Resources Department: 人力资源部

Sales & Public Relations Department: 营业部

Engineering Department: 工程部

Executive Office: 行政办

二、酒店各楼层营业点英文名称：English Names of Business Plot The first floor：1 楼

Lobby:：大堂

Lobby Lounge: 大堂吧

Coffee Garden: 咖啡厅

Reception: 接待处

Front Office Cashier: 前台收银

Assistant Manager: 大堂副理

Florist: 花店

Concierge: 礼宾部

The second floor：2楼

Food street: 食街

Business center: 商务中心

The third floor：3楼

Shopping Arcade: 金色家族国际名品中心

Hair & Beauty Salon: 美容美发中心

Clinic: 医务室

The forth floor: 4楼

Cantonese Seafood Restaurant: 鹏程食府

The fifth floor: 5楼

Banquet Hall: 宴会厅

International Conference Center: 国际会议中心

The sixth floor: 6楼

Bowling Center: 保龄中心

Recreation Lounge: 康乐清吧 The seventh floor: 7楼

Dolton Night Club: 通程夜总会

The eighth floor: 8楼

Sauna & Massage Center: 桑拿按摩中心

The ninth floor: 9楼 Gym Center: 健身中心 Swimming Pool: 游泳池

The tenth floor: 10楼 Game Center: 棋艺中心

From eleventh floor to twentieth floor: 11-20 Offices for Rental: 写字楼

Twenty-first floor: 21 楼 No Smoking Floor: 隔离层

From twenty-second floor to forty-second 22-42 楼

Guest Room: 客房层

楼 floor:

HOTEL CONVERSATION

酒 店 情 景 英 语

1、听到或遇到对客人不利的事时：

I’m sorry to hear that.I hope you are better soon.听到这个我很遗憾，我希望您很

快会好起来。

I’m sorry to hear that.Have a good rest.听到这个我很遗憾，您好好休息一下吧。

I’m sorry to hear that.Take it easy today.听到这个我很遗憾，今天您可别着急。

2、客人碰到意外时（如电梯门碰到他）I hope you did not hurt yourself.我希望您没有受伤。

Are you hurt? 您伤着没有？ Did you hurt yourself? 您伤着了没有？

3、离开客人时：

Have a nice day.祝您今天过得愉快。Have a nice evening.祝您今晚过得愉快。Have a good weekend.祝您周末过得好。

４、当客人要什么东西时：

Certainly, sir.If you can excuse me, I’ll fetch it.好的，先生。如果您能允许我离开

的话，我去把它拿来。

Yes, sir.It’s no problem.好的，先生。这不成问题。

Here you are, sir.这儿就是，先生。

Here’s your change, madam.这是您的找头，夫人。

５、必须离开客人去拿他们所要的东西时：

Just a moment, please, miss.I’ll go and get it right away.小姐，请稍等片刻。我马上

给您拿来。

Immediately, madam.夫人，我马上去拿。

Sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。

６、给客人让路时：

After you, madam.夫人，请。

You first, sir.先生，您先请。

７、推小车或提重物经过客人身旁时：

Excuse me, madam.请原谅，夫人。

Could you please make way, madam? 夫人，可不可以请您让让路？

May I come through, please? 请问我可以穿过去吗？

通过之后：

Thank you, madam.谢谢您，夫人。

８、上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时：

Excuse me, please.请原谅。

偶然碰到客人时：

I beg your pardon.请您原谅。

９、当客人询问是不是可以拿某物时：

By all means, sir.Let me help you.当然可以，先生。让我来帮您。

Certainly, madam.Let me help you.当然可以，夫人。让我来帮您。

Yes, sir.Allow me.是的，先生。请允许我来帮您。

Go ahead, please.You’re welcome.请拿吧，您可以随意使用。

１０、看见客人在搬椅子或包裹需要帮助时：

Allow me, madam.夫人，请允许我帮您。

Let me take that, sir.让我来拿，先生。

１１、当客人送东西给你时：

11.1可以接受：

It’s very kind of you.I don’t know how to thank you properly.You really shouldn’t have.您真好。我不知道怎样感谢您才好。您真的不必那么客气。

11.2婉言谢绝：

Thank you.We are not allowed to drink on duty.谢谢，上班时我们不允许喝酒。

That’s very kind, but no, thank you.您太好了，不过我不能，谢谢您。

Thank you very much, but I can’t accept.十分感谢，不过我不能接受。

１２、当中断和客人的交谈时：

Excuse me, I must serve that client.请原谅，我必须去照料那位客人。

I’m sorry, sir.I must go now.Nice talking with you.很抱歉，先生，我必须走了。和您

谈话真令人愉快。

Will you excuse me, please? 请原谅我。

１３、当外宾对你解释什么事情时：

I see.我明白

13.1如果同意他的话：

That’s true.确实这样。

Yes, exactly.是的，完全如此。

13.2如果对听到的事情感到意外：

Really? How interesting！真的吗？多有趣。

Is that so? 是那样的吗？

14、当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：

Please take your time, sir.There’s no hurry.请慢慢来，先生。不用忙。

Don’t worry, madam.We’ll see to it.不必担心，夫人。我们会料理的。

Don’t worry, sir.We’ll clean it up.不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。

15、当要求客人折回来或请他签字，或要打断他的谈话时：

Excuse me, sir.May I have your room number? 请原谅，先生，您的房间号码？

Excuse me for interrupting.请原谅我打扰您了。

May I take up a few moments of your time? 我可以占用您一些时间吗？

May I speak to you for a moment, madam? 我可以和您谈一会儿话吗，夫人？

Would you be so kind as to sign this? 请您在这里签字好吗？

16、人手短缺而外宾需要服务时：

I’ll be with you in a moment, sir.我一会儿就来招呼您，先生。

I’m sorry.I must take each guest by turn, sir.很抱歉，我必须按先后次序为客人服务，先生。I’ll be with you as soon as possible.我将尽快来为您服务。

17、当客人提出批评时：

Thank you for telling us, madam.It won’t happen again.Please accept our apologies.I will let the person in charge now.谢谢您告诉我们，夫人。这种事情不会再发生，请接受我们的道歉。我会把这件事情向我们主管人员报告的。

18、领路的时候：

Please follow me, sir.先生，请跟我来。

Would you please come this way? It’s along here.请您这边走，好吗？那是在这儿。

18.1如果客人有跌倒的危险：

Mind(watch)your step, sir.请当心，先生。/ 走路小心，先生。

May I suggest you hold the rail? It’s very slippery, sir.请您扶好扶手。这儿很滑，先生。

18.2当领客人到目的地时：

Here we are, room 2208.2208号房间到了。

19、当服务完离开客人的房间或餐桌时： Will that be all, madam and sir? 就这些吗，夫人，先生？

Is there anything else I can do for you? 我还能为您做的别的事吗？

Is there anything else I can get for you? 我还能为您拿些别的东西吗？

第三篇：酒店英语服务礼貌用语

酒店英语Hotel English

第一章 日常英语（Daily English）

1、称谓语：

（单独用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（Mr.X）XX小姐（Miss.X）太太（Mrs.X）

2、问候语：

早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）

(初次见面打招呼)

（Q：How do you do?）

(A：How do you do?)(已相识之间的问候)

（Q：How are you?）

（A：Fine, thank you.）

3、欢迎语：

欢迎光临我们宾馆/餐馆。

（Welcome to our hotel./restaurant.）欢迎您来这里用餐。

（Welcome to have meals here）见到您很高兴。

（Nice to meet you.）

4、致谢用于及答语：

谢谢您！

（Q：Thank you）

乐意效劳

（A：You are welcome./It’s my pleasure）

谢谢您的光临/好意/提醒

（Thanks for your coming./kindness./reminding.）

5、道歉用语及回答：

对不起。

（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打扰您了。（Sorry to disturb you!）对不起让您久等。（Sorry to have kept you waiting）

6、听不清客人的话：

请您再说一遍好吗？（Pardon?/ I beg your pardon?）

您能说慢一点儿吗？（Would you please speak a little more slowly?）

7、①对不起，我的英语不是很好，请稍等，我叫另一个人来帮助您。

I’m sorry, but I only speak a little English.Wait a moment, I will get someone to help you.②我去叫经理过来，他非常乐意帮您。

I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help you.8、告别语：

再见（Good bye!）

晚安（Good night!）

一路顺风（Have a nice trip!）

明天见/待会见（See you tomorrow./later.）

欢迎您再来（Hope to see you again./Welcome to call again）

9、祝福、恭贺语：

恭喜

（Congratulations.）生日快乐（Happy birthday.）

祝您过得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）

(Hope you enjoy your stay with us.)

10、指路用语：

这里走（This way, please）

向前走（Go straight）

向左/向右（Turn left/right）

左拐角处（at the corner.）

在第二个路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）

直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）

11、应对用语：

好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）

我明白了（I see.）

当然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）

马上就办

（Immediately, sir/madam.）

这是我应该做的。（It’s my duty.）

12、提示用语：

请小心。（Be careful.）

请走好。（Watch your step.）

请放心。（Take it easy.）

不用担心。（Don’t worry）

13、接听电话:

早上好，这里是……。（Good morning, this is……）

抱歉，请稍等，我马上帮您转电话.(Sorry Just a moment, please.I’II put you through.)

13、征询语：

您有什么事情？（我能为您做些什么吗？）

What can I do for you?(Can I help you?)

需要我帮您做些什么吗？ Is there anything I can do for you?

您还有别的事情吗？

Is there anything else?

您喜欢………………吗？ Would you like……………? 您需要………………吗？ Would you want…………? 您能够………………吗？ Could you………………?

如果您不介意的话，我可以………吗？ Would you mind………?

酒店英语Hotel English

第二章 常用词汇（Words and Phrases）

Cover 餐具

tea-set 茶具 Tablecloth 桌布

teapot 茶壶 Plate 盘

teacup 茶杯 Napkin/serviette 纸巾

saucer 垫碟 Chopsticks 筷子

coffee 咖啡 Chopsticks rest 筷架

toothpick 牙签 Knife 刀

toothpick holder 牙签筒 Fork 叉

tray 托盘 Table knife 餐刀

milk jug 奶缸 Table fork 餐叉

ice 冰 Carving knife 肉刀

ice-pail 冰桶 Carving fork 肉叉

ice-tongs 冰夹子 Fish knife 鱼刀

ashtray 烟灰缸 Fish fork 鱼叉

soy 中国酱油 Dessert knife 水果刀

ketchup 番茄酱 Spoon 匙

tomato sauce 番茄汁 Soup spoon 汤匙

chilli sauce 辣椒汁 Tablespoon 餐匙

table salt 精盐 Teaspoon 茶匙

pepper 胡椒 Soup ladle 汤勺

mustard 芥辣 Soup plate 汤盘

curry 咖喱 Glass 玻璃杯

vinegar 醋 Wineglass 酒杯

oil 油 Cruet 装调味品的瓶

chilli oil 辣椒油 Pepper caster 胡椒瓶

oyster sauce 耗油 Vinegar cruet 醋瓶

sugar 糖 Soy curet 酱油瓶

cube sugar 方糖 Soy dish 鼓油碟

sweet black vinegar 黑醋

Salt caller 盐盅

white vinegar 白醋 Cream 奶酪

whiskey 威士忌 Butter 奶油

drinks/beverage 饮料 Cheese 干酪

Jam 果酱

Frying 炒

Pan-frying 煎

Deep-frying 炸

Stewing 炖、焖

Braising 焖、烧

Simmering 煨

Frying and simmering 扒

Steaming 蒸

Scalding 白灼

Boiling 蒸、煮

Roasting 烧烤

Five flavours 五味

Fragrant 香

Crisp 脆

Short 松

Rich 肥

Thick 浓

Six tastes 六味

Tasty 鲜

Sweet 甜

Bitier 苦

Pungent 辣

Salty 咸

Water 水

Beer 啤酒

Juice 果汁

Brandy 白兰地

Radish 萝卜

Onion 洋葱

Welsh onion 大葱

Tomato 番茄

Chill 辣椒

Bell pepper 圆椒

Green pepper 青椒

Encumber 黄瓜

Vegetable melon 冬瓜

Bitter squash 苦瓜

Lettuce 生菜（莴笋）

Spinach 菠菜

Eggplant 茄

Leaf

Carrot 胡萝卜

Pumpkin 南瓜

Ginger 姜

Petato 马铃薯

Sweet patato 番薯

Bamtoo shoots 竹笋

Watercress 西洋菜

China white wine 中国白葡萄酒

champagne 香槟酒

Mao Tai 茅台酒

cocktail 鸡尾酒

fruit 水果

apple 苹果

pear 黎

pomelo 柚 pineapple 菠萝

banana 香蕉 persimmon 柿 snow pear 雪梨

litchi 荔枝

longan 龙眼 sweet orange 甜橙 tangerine 柑桔

lemon 柠檬

mango 芒果

grape 葡萄

strawberry 草莓 water melon 西瓜

coconut 椰子

canned fruit 罐头水果

vegetable 蔬菜

greens 青菜

cauliflower 椰菜花

cabbage 卷心菜

water spinach 空心菜

Chinese cabbage 白菜

Celery 芹菜

Lots seed 莲子

Chicken 鸡

Duck 鸭

Beijing duck 北京鸭

Goose 鹅

Pigeon 鸽

Quail 鹌鹑 Pork 猪肉

Spareribs 排骨

Trotters 猪脚

Salt(water)fish 咸（水）鱼

Yellow croaker黄花鱼 Mackerel 马鲛

Grouper 石斑鱼

Pomfret 鲳鱼

Bass 鲈鱼

eel 鳝、鳗

Carp 鲤

red carp 鲫鱼

Dace 鲮鱼 Water chestnut 马蹄

Garlic 蒜头

Soya-bean 大豆

Mung-bean 绿豆

Lily bulb 百合 Dried mushroom 香菇

Chestnut 栗子

Peanut 花生

Job’s tears 薏米

Cashewnut 腰果

Almond 杏仁

Abalone 鲍鱼

Shark’s fin 鱼翅

Shrimp 虾

Lobster 龙虾

Shelled shrimp 虾仁

Crab 蟹

Crab roe 蟹膏

Squid 鱿鱼

Bird’s nest 燕窝

Red laver 紫菜

Dried pork sausage 腊肠

酒店英语Hotel English 第三章 服务用句（Sentences）

一、单位预定

1、您打算什么时候来用餐？What time would you like your table?

2、一共几位？

（1）How many people are there in your party？（2）For，how many persons?

3、请问您贵姓，电话号码是多少？

May I have your name and your telephone number?

4、我们期待您的光临。

We look forward to having you with us.二、迎客

1、先生，早上好。需要我效劳吗？Good morning, sir.May I help you?

2、欢迎光临。Welcome to our restaurant.三、引座

1、请问您预定了吗？

Do you have a reservation? / Have you got a reservation?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？

I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

3、二十分钟后才能安排您入座。We can seat you in twenty minutes.4、对不起，那张台已有人预定了。I’m sorry, that table is already booked.5、请这边走。This way, please.6、坐这张台行吗？Will this table be all right?

7、您可以随便坐。You can sit where you like.四、请客人点菜

1、您要喝什么茶？我们又乌龙茶、普洱茶、龙井茶、茉莉花茶和水仙等。

What kind of tea would you like? We have Wulong tea, Puer tea, Longjing tea , Jasmine tea Shuixian tea and on.2、这是菜单。Here is ht menu.3、现在准备点菜吗？

（1）Would you like to order now?

(2)May I take your order now?

4、点菜前您想喝点什么？

What would you like to drink before ordering?

5、您想吃点什么，您喜欢……吗？

What would you like to have？ Would you like……?

6、对不起，这道菜已经卖完了。

I am sorry, the dish has been sold out.7、我可以推荐……吗？这个菜味道很好。

May I suggest / recommend ……? Its very nice.8、我建议您试一试川菜。I suggest you have a taste of Sichuan dishes

9、今天的特别介绍是……。我肯定您会喜欢它。Today’s special is……, I’m sure you’ll enjoy it.10、请慢慢挑选。Take your time, please!

11、要喝点什么饮料吗？

（1）What kind of drink would you like?

(2)Anything to drink?

(3)What would you like for a drink?

12、您要点甜点吗？（您要点水果吗？）Do you care for some desserts(fruits)?

13、您点的菜很快就会送来。Your order will be ready soon.14、您喜欢鸡蛋怎样烹调，单面煎还是双面煎? How would you like your egg？Sunny-side up or turned over?

15、您的牛排是要三成熟、四成、五成、七成或全熟？

Would you like your beef steak rare medium rare, medium, medium well or well-done?

16、请问您的威士忌是要纯饮还是加冰饮？ Would you like your whisky with icc or straight up?

17、我们这有生力、喜力、嘉士伯等进口啤酒及本地产珠海啤酒。

We have imported beers, such as Sanmiguel, Heincken, Guinness, Carlsberg and local Zhuhai beer.18、珠海啤酒在这里挺流行的，想试一下吗？ Zhuhai Beer is popular here, would you try it?

五、餐间服务

1、现在上菜好吗？Would you mind my serving now?

2、对不起，请让一让。Excuse me.3、这是正宗的四川菜。Here is the traditional Sichuan dish.4、先生，请慢用。Enjoy your meal(drink), sir.5、当心，这汤很烫。Take care.The soup is rather hot.6、请稍等。Wait a moment, Please.7、我马上拿来。I’ll go and get it right away.8、给您。Here you are.六、餐间征询客人意见

1、饭菜可口吗？

（1）Is everything to your satisfaction?(2)Have you found everything satisfaction?(3)How was the food?

2、对不起，餐厅已客满，请稍等片刻好吗？ I’m sorry but there is no table available just now.Would you mind waiting a little?

2、您愿意把它再煮一下吗？

Would you like it cooked a little longer?

3、给您在添点啤酒好吗？

Would you like to have one more beer？

4、您还要点别的什么吗?（1）Would you like anything else?（2）Could I serve you anything else?(3)If you need anything else, just feel free to tell mc.5、我可以撤掉这个盘子马？ May I take this plate away?

七、处理客人投诉

1、先生，出了什么问题？我能为您做点什么？ What’s the problem, sir? Can I help you?

2、对不起，我把您的菜弄错了。I’m sorry, sir J got it wrong.3、我和帮厨商量一下，看看它能否给与补救。I’ll speak to the chof and see what he can do.4、这是很少有的。我会调查这件事的。This is quit unusual, I’ll look into the matter.5、对不起，这道菜需要多些时间准备。您介意多等一下吗？

This dish takes quite a long time to prepare.Would you mind wait a bit longer?

7、非常抱歉，我去叫我们值班经理来。I’m very sorry.I’ll call our manager on duty.8、先生，对不起，请原谅她，我们今天实在太忙了。I’m sorry, sir.Please excuse her.We’re very busy today.9、非常抱歉，如果您愿意，我们可以给您上点别的菜。这是当然是本免费招待。

(1)I’m terribly sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house, certainly.(2)Would you like to try anything else? With our compliments, certainly.10、我向您保证类似的事情将不再发生。I assure you it won’t happen again.11、感谢您的谅解。相信下次您来时，一切都会令您满意的。

Thank you for your understanding.I’m sure everything will be all right next time you cone.结账

1、这是您的账单。Here is your bill.2、您打算如何付款？How would you like to pay your bill?

3、您是用现金还是用信用卡付款？Would you like to pay in cash or by credit card?

4、市分单还是算还是一起算？Would you like separated bill or all together?

5、总共是人民币198元包15%服务费，请过目。

It’s TMB198 Yuan including fifteen percent service charge.Have a check on it, please.6、您是准备签字挂账吗？Would you like to put it on your hotel bill?

7、您准备将这费用记到您饭店的总账上吗？Would you like to put it on your hotel bill?

8、请在这儿签字。May I have your signature here, please.9、请您把房间号也写上，好吗？

(1)Could you also give me your room number, please.(2)Could you please put down your room number, please.(3)May I have your room number, please.10、我需要您的签字和房间号。I’ll need your signature and room number, please?

11、这是赵您的钱（这是您的信用卡）。Here is your change(credit care).九、送客

1、希望您吃得满意。I hope you have enjoyed your dinner.2、感谢您的光临。Thank you for coming.3、欢迎再次光临。再见。Welcome to call again.Good-bye.

第四篇：酒店礼貌礼节

在文明和谐的社会，礼貌礼节是人们衡量一个国家文明程度的重要标志，而在作为社会文明窗口的酒店，礼貌礼节是为客人提供优质服务的基础，酒店礼貌礼节的主要体现者--酒店员工理应具备礼貌礼节，只有做到礼貌礼节服务，才有可能让客人感到满意，并对酒店留下美好的印象进而让客人再次光临。

对于我们酒店员工来说，礼节礼貌是最基础，也是最严格要求的内容之一。在为宾客提供礼貌服务时，我们员工应该做到五声，这五声分别是宾客到店时的问候声，见到宾客时的招呼声，别人给你协助时的致谢声，打扰客人时的致歉声，客人离店时的道别声。关于礼貌礼节，具体落实到我们员工的服务流程中还需注意什么呢？首先，客人入住酒店时，我们应该主动引领进房，在为宾客服务时，应使用礼貌用语，表达时语气平和、举止端庄、措辞恰当、语言简练、语速适中，不能机械地重复使用礼貌用语。其次，客人遇到困难时要及时给予解答，不能对客人用否定的和烦躁的语气服务，要注意言辞的礼貌、灵活性，礼貌的服务都是通过我们平时的语言、语气表达出来的。再次，客人离店时应主动帮客人协拿行李，并为客人按好到前台的电梯，在客梯口恭送客人离店。

相信通过我们每位员工的努力，在对宾客服务过程中，在礼貌礼节上做到位，通过自身的诚恳、谦虚、和善的、适度的方式方法向客人表示尊重和友好，让客人感到“宾至如归”，在心理上、精神上得到满足，这样既让宾客满意又将间接提高酒店的知名度和美誉度。

酒店礼貌礼节标准要求

培训目标：

☆ 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼； ☆ 随时随地仪容仪表符合酒店要求； ☆ 没有不良的动作。第一节 酒店仪容仪表标准 ● 仪容仪表

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。

曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举世闻名止，这如何去要求普通员工？

要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或总经理审批，考虑其中的具体要求是否合理，复印给每个部门经理或 礼仪培训

主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部门进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此一来定能起到立竿见影效果。酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表！◆ 第一印象

众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看到酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员要再去开口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 ◆ 外表

其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为得要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求： 身体的清洁

1、你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）

2、你内衣是否一天换一次

3、是否有体臭

4、有否炎症的出现 化妆

1、是否化妆了

2、口红颜色是否适当 头发 男士

1、前发是否过眉 礼仪培训

2、侧以是否触耳

3、后发是否压领

4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色

5、头发是否干净，没头皮屑

6、头发是否梳理整齐 女士

1、前发是否遮眼

2、侧发是否盖耳

3、后发是否披肩

4、发型是否古里古怪

5、是否有将头发染成其它颜色

6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 牙齿

1、牙齿是否黑色或看起来很脏

2、牙齿里是否有杂物，如青菜残渣

3、牙齿是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齿是否有损坏现象

5、是否有口臭 双手

1、指甲是否过长

2、指甲内是否有灰尘

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干净

2、皮鞋的带子是否系好

3、皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜

1、是否有破损或划痕

2、是否干净

3、穿着是否适当

4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配

5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子

6、女士的长袜是否从裙下露出来 制服

1、制服是不时合身

2、制服是否干净

3、制服是否有破损之处

4、制服是否平整

5、衬衣领子和袖口是否干净

6、上衣肩是否有头皮

7、制服的标签是否外露

8、内衣内裤是否过长而外露

9、领带的位置是否正确

10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣 珠宝

1、有否带多余的珠宝

2、是否带昂贵的珠宝

3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言

注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。姿势

一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，便是什么是一个良好的姿态？这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。站姿

1、站立是否平稳，重心不左偏右移

2、是否靠墙或柱子，是否站直了

3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内

4、站立时腰是否直了，是低头或仰头 坐姿

1、是否在不断地晃动双脚

2、当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）

3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐

5、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）走姿

1、是否抬起脚，鞋是否拖着地

2、是否在公共区域牵同事的手走路

3、是否走路时抬头，显示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 仪态

不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形些不雅的行为  抠指甲

 打哈欠，伸懒腰  吸烟和不时的看手表

 在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖

 抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生  咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰  咬指甲或抓耳挠腮

 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚

 玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具珠宝首饰 表情

在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上捕情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。

表情方面最重要的是微笑，微笑服务上一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾酒店，因此，在为宾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息：  宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。

 作为服务人员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事情，我是可以帮助您的。

 如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。微笑能在服务过程中起到很 礼仪培训，象绅士

大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表示不满呢？ 问候

酒店服务人员必须对每位宾客表示关注，主要是对每一个宾客进行问候，因为友善的声音，亲切话语不会

淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一花费服务人员多少力气，但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客，使每一个客人都感到自己的重要性，这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。学会观察言观色与聆听

学会观察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等等，比如说，当宾客同服务人员讲话时，服务人员要保持与其目光本互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应而在适当的时候点头，微笑，并说：是的，先生/女士，我明白了。谈吐与笑容

在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要：  使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。 哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。

 称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。 不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着，服务人员坐着。

 当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。

切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。卫生与健康

在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。在全人卫生方面要 礼仪培训，像 礼仪培训

做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。 礼貌礼节

酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此酒店们必须训练他们敢于开口。

酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。

曾经做如此的试验，让很多受训人员间在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里？

尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？ 迎宾引座要点

1、站姿要求

2、迎宾敬语使用

3、引路手势（要手指合拢、用左手）

4、引路位置（前方、侧向，不在主线上）

5、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）

6、入座前（有请入座的手势）

7、入座（有拉椅子动作）

8、问茶站姿（右侧，距离适当）

9、问茶站姿（谦逊）

10、问茶敬语（请稍等、对不起、礼仪培

11、上茶时动作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）

宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声

除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路  碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢  需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了  接受近宾客帮助时，说非常感谢

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答  遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。礼仪培训训

让您久等了，请慢用）

第五篇：酒店基本礼貌用语

酒店基本礼貌用语

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。㈠语言美

1、礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务 基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；

③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1）基本服务用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

前台接待十大礼貌用语 见面礼貌用语：（迎候宾客）

您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！2 预定礼貌语：（客房预定）

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？ 先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？

先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？

先生 / 小姐，酒店位于日照市北京路399号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您入住，请您带好身份证，您入住之前需要支付***元定金。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。3 接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 4 推销礼貌语（升级销售）

先生/ 小姐，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 5 受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共为您 做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）

先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话3000。6 办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元。

先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 7 欢送宾客礼貌语

欢迎您再次光临！再见！祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）8 总机礼貌语 您好！览海宾馆！

先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。9 叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您的起床时间到了。今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）

先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？