中国移动调研报告

第一篇：中国移动调研报告

中国移动通信市场

调研报告

陇东学院赴镇原县太平镇席兰小学

文化支教服务队

二Ｏ一一年七月二十九日 内容摘要：

自1987年中国开办移动通信业务以来，在社会各界的有力支持下，中国移动通信在网络建设与优化、业务开发和拓展、服务质量提高与改善、加快技术进步等各个方面均有了显著进步。回顾过去，历史记载了中国移动通信12年的光辉历程；纵览今昔，中国移动通信正投身于电信改革的滚滚浪潮中；历望未来，中国移动通信正阔步向世界一流电信运营商迈进。关键词：

网络规模

用户规模

业务种类

通信特点

通信责任

一、中国移动通信概况 1.中国移动通信的网络规模

至1999年9月底，中国移动通信交换机总容量超过6000万户，长途网和No.7信令网覆盖28个省，智能网已覆盖东中都12个省，GSM网覆盖全国31个省会城市、300多个地市、2000多个县市，24个省市实现了县以上城市覆盖，中部、东部地区覆盖范围达到乡镇，主要交通干线实现了连续覆盖，GSM900/1800双频网建设正在中部、东部一些省会城市加紧进行。2.中国移动通信的用户规模

从90年代以来，中国移动通信用户数年均增长率超过160％。至今年9月底，中国移动通信用户已达到3405万户，市场占有率在90％以上，其中GSM用户占全球GSM用户总数的七分之一。3.国际漫游

目前，中国移动通信已与48个国家与地区的80家境外运营公司开通了国际漫游业务。4.中国移动通信的业务种类

除了基本的话音业务外，中国移动通信还开办了主叫号码显示、呼叫等待、语音信箱、呼叫转移、三方通话、遇忙前转、短消息、低速数据传真、IP电话接入业务、信息点播、“神州行”预付费卡智能网业务等一系列新业务。5.中国移动通信的用户服务

目前已速成全球最先进的移动通信实时计费网，为用户提供及时准确的话单；通过综合业务网的建设，使用户实现即买即通；提供1860、1861客服中心查询、多媒体查询、免费打印、划卡查询、人工查询、网上查询等服务，方便了用户查询、咨询、申告，贴近了与用户的距离，大力发展社会代销代办点，方便用户就近购买；与银行等企业合作及通过网上交费，广开交费窗口，方便了用户；加强终端维修中心的建设，解决用户修机难问题。

二、中国移动通信市场特点 1.市场增长迅速，市场潜力大

根据ITU9月份报告，今年9月末全球移动电话用户已超4亿，中国移动电话用户到1999年末可望接近3800万户。根据中国移动用户和市场发展情况，过去每次预测的结果都落后于市场发展，这说明移动通信发展势头十分迅猛。中国移动通信业务增长之所以如此迅猛，一是得益于党的改革开放政策及各级政府的扶持；二是与中国移动通信正确的经营策略有关；三是得益于社会各界的支持；四是得益于人民生活水平的提高，随着人民生活水平的提高，资费不但没有升反而在下降，使更多的平名百姓有能力购机；五是与技术进步有关，随着技术的进步和全球移动电话用户的增长，终端设备和系统设备的建设成本不断降低。然而目前我国移动电话用户普及率仅为3％左右，要达到目前市话普及率的10％，还有很大的发展空间。从全球情况看，移动电话不会因固定电话普及率的增加而减缓发展速度，相反移动电话在市话普及率很高的国家，增长速度仍然相当快。从中国来看移动电话的市场还是很大的。2.高技术，低资费

中国移动通信技术(无论是GSM/CDMA还是第三代)实际上都是通信领域内各种先进技术的综合反映，但从资费标准来看，我国采取的是低资费政策。根据GSMMOU组织(由全球运营商组成)公布的资费来看，我国与黎巴嫩、越南等国的移动电话资费是全球最低的。从移动通信建设总成本来看，我国与国外相差不大，但我们价格比他们低得多，这是与中国市场的销售将点相匹配的。3.中国移动通信的用户结构发生巨变

移动电话业务开办之初，手机价格和人网费都比较贵。主要用户群是工商界人士。这些年来，尤其在东南沿海，95％以上的新增用户属工薪阶层，大众消费已成为主流。4.移动通信业务极具活力

过去放开竞争的增值业务和寻呼业务不属于基本业务。中国移动通信和联通公司在移动电话业务上展开面对面的竞争，则属于基本业务内的竞争。在电信领域内，移动通信业务增长率很高，政企分开后，政府加强了对移动通信的管理，实行许可证制度，且正在进一步走向规范化。

5.用户消费意识成熟，对新业务需求旺盛

过去，我们只有“全球通”业务，现在增加了预付费卡和其他新业务，用户对业务选择更趋多样化。过去用户注重业务，对资费不太在意，现在的大众用户对资费比较注重。从目前客户服务中心的反馈，60～70％的用户是查询话费，用户对话费开支更加理智，这是用户消费意识逐渐成熟的一个重要标志。

三、中国移动通信的责任

作为国有独资的集团公司，中国移动通信将按照国家电信体制改革的整体战略部署，积极作好现代化企业的重组工作，搞好企业经营，努力促进国民经济信息化，中国移动通信将以优质的网络和丰富的业务向社会和大众服务。

为了切实抓好服务工作，中国移动通信将努力做到以下几点： 1.不断加快网络建设步伐，以适应市场增长的步伐。2.将不断扩大漫游范围，除了实现GSM相同制式的漫游之外，还将积极作好与不同制式的漫游测试工作。目前，中国移动通信已经与卫星移动电本文来自文秘之音，海量精品免费文章请登陆www.xiexiebang.com查看话签署了漫游协议，网上用户如用多模手机可以进入卫星移动网，同时还可享受不同制式的漫游。

3.中国移动通信还将做好网络优化，使网络性能不断改善，为用户提供优质的网络服务。

4.以建设并完善计费系统、综合业务系统、客服中心等三大服务支撑网为突破口，重点做好产品、业务的售前、售中和售后服务。5.认真研究市场需求，及时推出适合用户所需的新业务。除了在智能网上开办预付费业务外，还将积极开发中高速移动数据业务，做好GPRS的试验，满足人们对移动高速数据业务的需求。

中国移动通信坚持国家以市场换技术的政策，积极采用国内生产设备，大力支持民族工业的发展。如在智能网建设中，大胆采用了国内生产设备，为民族工业发展创造了很好的条件。

四、中国移动通信发展展望

中国移动通信将不断跟踪移动技术的发展，适时引人新技术，同时积极参加国际移动组织的活动(如GSMMOU)，参与国际移动标准讨论，积极开展与境内外运营商的技术交流，包括与联通公司的合作，积极坚持国家以市场换技术的政策。

随着我国数据业务和多媒体业务、特别是Internet业务的飞速发展，在移动环境中提供Internet接入和多媒体业务将成为移动技术的主流。中国移动通信将积极开发移动数据业务不断满足社会需求。同时，积极参与第三代标准的制订，力促标准的统一。

中国移动通信将服务视为生存的根本及一切工作的出发点和归宿，力争每年在服务上都有新的提高，上新台阶。中国移动通信将深入作好市场调查，了解用户需求，针对不同层次、不同消费群体的需求，开发相应的业务、努力拓展市场，积极引导用户消费。

面临全新的环境。中国移动通信对发展前景充满信心。因为企业自上而下有一支年青而富有朝气的队伍；多年来得到了广大用户的厚爱和各级政府及社会各界的大力支持；拥有一个覆盖面广有相当容量的网络；企业具有全球通等知名品牌，随着政府监督加强电信法律法规的出台，电信市场发展将越来越规范。

中国移动通信集团公司有信心建成国际一流的移动通信运营商，也热切期待社会各界对中国移动通信的大力支持。

报送人：柳政利 二Ｏ一一年七月二十九日

第二篇：中国移动互联网远程教育行业调研报告

中国移动互联网远程教育行业调研报告

作者：能力天空远程教育中心

2013年8月6日星期二

1.移动互联网远程教育用手机进行可以接受吗？

答：根据能力天空远程教育中心（e.ablesky.com）对市场上90%以上的调研问卷上得到的回答，移动互联网就是通过移动终端来进行远程教育的学习的，移动互联网基本上就是手机网络，再有就是Pad的了，好像有的最多的就是手机了，如果说要是参加移动互联网远程教育，基本上就是用手机了，更何况现在都是智能手机了，智能手机在这方面应该很简单的吧。只有很小的一部人在移动互联网上会选择用更加方便的Pad。

2.移动互联网远程教育可能会很费流量，可以接受么？

答：根据市场调研结果显示，30%左右的人群是不会花费很多的流量在这方面的，或者说不愿意花费一定限额的流量在这方面。60%的人选择的是可以接受的在一定限额的，只要不要超过了自己不内心的那个最大的额度就是可以接受的，不会有很大的排斥。10%的对流量基本上没有什么概念，只要自己能够学到自己想要学的就无所谓的。

3.用手机接受移动互联网远程教育，信号不好可以接受够么？ 答：根据市场调研结果显示绝大部人的人们都不会接受信号不好的。手机接受移动互联网远程教育，首先要保证的不就是信号要好，我们可以接收到么，要是信号不好，还学什么啊，移动互联网远程教育不也就是白白的花我们的钱么，要想接受移动互联网远程教育，首先要保证的就是信号啊。不是随时随地都可以用手机的WIFI上网的，那很不现实的。

4.用移动互联网通过手机可以在厕所、车站、床上都可以接受教育么？

答：根据市场调研结果显示，只有30%左右的人应该可以接受吧，反正选择移动互联网远程教育就是为了可以在任何想学习的时候都可以学习，只要不是很着急这就没什么事的，早说，这打发时间怎么不是打发啊，可以在这些地方学习的，尚可以接受吧。其他的都不会接受。

5.在移动互联网远程教育方面，可以用手机随时随地的学习么？

答：根据市场调研结果显示40%的人会选择可以接受随时随地接受的。移动互联网远程教育，在某些方面来说，就是方便么，只要有时间就可以，随时随地的学习都可以的。除了工作的时间还有一些其他的时间之外，好多时间都可以用来学习的啊，是吧，只要想学习，这些都不是问题，随时随地都可以学习。其他的只是像某些特定的时间里接受。

6.通过移动互联网远程教育愿意在实际社会中通过LBS与周围的人互动么？

答:根据市场做得调研得知，只有20%的人会选择在通过移动互联网接受远程教育之后，会选择在线下通过LBS与周围的人进行相关的沟通交流。而达到60%的人们则在迟疑之间，有着摇摆不定的态度，但是犹豫的时候却很少参与到线下的交流中去，对于这些都有着怀疑的态度，尤其是人，由于是陌生的的更加加重了这种态度。但也有20%左右的人，就是根本没有着参加到线下的交流中的想法，有了就是马上就是拒绝的态度。

第三篇：中国移动设备用户体验调研报告

中国移动设备用户体验调研报告

2011-02-22 20:33 推荐: P迪 浏览: 1,719 views 我要评论(1条)字号: 大 中 小

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摘要: 中国移动产品用户体验报告本文的目的：向不了解中国移动市场却感兴趣的开发者们介绍市场状况。—— 翻译原文来自Nokia Forum 中国消费者多数为手机的重度使用者。例如：手机的娱乐和上网功能被广泛使用。比起西方用户依旧停留在仅使用接听和短信功能阶段，中国用...中国移动产品用户体验报告

本文的目的：向不了解中国移动市场却感兴趣的开发者们介绍市场状况。

—— 翻译原文来自Nokia Forum

中国消费者多数为手机的重度使用者。例如：手机的娱乐和上网功能被广泛使用。比起西方用户依旧停留在仅使用接听和短信功能阶段，中国用户更喜欢玩转和使用最新的设备功能。

中国正在加速发展有中国特色的移动文化。无论是手机硬件设备、服务和使用方式都有自身独特之处。市场很难满足6亿手机用户迅猛的增长；中国用户对移动产品的外观和功能要求甚高。

在中国，我们发现了两种相对对立的文化：

·在大众文化中，更大的，声音更高，色彩更亮往往效果更好。反射到典型的心理层面便是大量的，密集的和繁复的设计象征着地位和成功。实际上，低端用户在使用时，期待在同一地方能找到所有所需信息。·高端用户，往往相反，设计美学更着眼于简约和独特。

但是，产品和服务往往倾向于最大化地占有市场和吸引基础群众，所以中国的视觉设计更趋向大众化——变得丰富而密集。1.从拥挤的人群到拥挤的界面

如果以西方的标准来看待中国网站和移动界面的视觉外观，中国总是有着眼花缭乱的布局，加深了产品应该是通俗的并且内容丰富的观念。

西方更强调“少即是多”的理念，而中国文化更崇尚繁复的美学。空缺，留白或者简约的视觉设计给人一种产品或服务没什么显著能力，因而不会特别普及和追捧。

另外，允许在较小的屏幕空间里输入更多的文字。对比中国网站和所提供的英文网站最为明显。

图：17173.com-一大型多人在线游戏（MMO游戏）的中文和英文网站界面 还有很多的典型中文网站的例子：

· Sina.com，媒体门户网站，为全球用户提供中文新闻，娱乐，金融信息和生活内容。移动版本可链接http://wap.sina.com.cn/。·Sohu.com，另一门户网站，提供信息，娱乐和通讯服务。·Taobao.com，目前中国最流行的在线拍卖和零售网站。

中国网站设计给人感觉拥挤和群组化，而西方设计偏爱独特和留有空白。

图：中国网站的设计

图：欧洲网站的设计 2.炫目的视觉设计

中国的视觉设计一个最主要的特征就是繁复的细节。强调明显的高光，鲜亮的图形和动态效果的物件是界面的典型特征。

图：在中文网站图形丰富，并且常常使用动态效果

使用移动服务的用户也许会面对强烈的对比色彩，闪耀的图形元件和常见的视觉噪声。而这些在整个互联网环境中已经很常见。

鲜亮的色彩和动态效果很少与可用性相关，但像是Java和Adobe公司的Flash Lite这些动态技术和效果常被用在纯粹的装饰和吸引眼球的广告上。网站的导航逻辑和架构都很常见，外观却做得非常炫目。

在中国，街头常见的手机并不是那些家喻户晓的品牌。这些山寨机使用相同的集成电路，同样外观，例如：

·触摸屏输入不是手触就是使用触笔； ·相似的软件外观和用户界面功能； ·基于Adobe Flash Lite的用户界面

即使移动设备的硬件设计，材料，和形状仿效得像某些著名的制造商的产品，用户界面仍显露出它的不搭。

图：天宇的K – E60触摸屏设备的屏幕截图

中国移动设备的外观采用相似的风格。也有一部分设备依靠外观吸引顾客而不是强有力的品牌。用户界面可以是独特、精致，但并没有什么功能上的实际改变和创新。除此之外，一些设计细节，像是移动和界面动画设计欠缺一致性。有时，只是用户界面外观做得夺目而已。例如，在主屏幕和一到两个炫目的页面层下面可能只是一个标准简单的用户界面平台。中国的设计师可能把它们设计的无比精致，即使内容和想象的功能并不一致。

中国手机设备界面一个最明显的整体印象是：炫目惊艳的视觉效果替代了界面中本该重视的一致性、易理解和可用性原则。

3、用户趋势 ·个性化需求

中国人喜欢个性化自己的手机。特别是年轻人，个性化允许用户表达对时尚和趋势的兴趣和个性。流行的个性化定制包含图像，铃音下载和广泛应用的彩铃服务。

图：移动设备上的桌面壁纸/屏幕保护图像 ·应用广泛的移动互联网

在中国，对于移动互联网，通用分组无线业务（GPRS）使用和承载最广泛。因此，很多著名的网站都提供缩略版的WAP网络服务。网站的优化也很普通，一些服务直接采用PDA模式的布局。近来，商务网站开始提供独立的触摸屏界面和相匹配的流行手机界面，例如，Iphone和它的中国式克隆。全网页布局自然只有那些使用最新设备和较快网速的用户才使用。

根据上方网，一家专注做移动行业的门户网站统计，中国一贯最热门的移动服务都集中在搜索引擎，社会化网络服务（SNS），还有新闻和媒体网站。尤其最热门的当属门户网站，其中包含网站名录和搜索功能，因此很多用户将其设为首页。举例说明，hao123.com(移动网站 wap.hao123.com)属于国内最大的搜索引擎百度公司。另外还有空中网kong.net，它主要提供新闻，媒体，内容，社区和移动广告业务。还有前面提到的新浪网sina.com也是大型的线上媒体公司，提供移动增值服务。如果想在桌面浏览移动格式的网页，可以使用具有WML浏览器，例如带有wmlbrowser插件（下载地址：http://wmlbrowser.mozdev.org/）的火狐浏览器。

图：从左至右依次为：Kong.net的移动网站，Sina.com WAP网页，Sina.com的PDA布局 从表面来看，比起WAP页面，为手机优化的网页相对可读性高，并且布局排列也清晰，PDA格式的页面使用清晰的图标标识出内容目录。然而，所有页面的下级菜单内容都相似的简单，只是简单文字排版。

而移动网络服务的图形内容明显比重较轻，电脑网络环境中常见的密度的原则也应用在移动网站的模式中。

4、应用软件和服务

手机游戏非常流行——据中国互联网信息中心（http://www.xiexiebang.com，个人信息管理应用软件的标准收费，数据备份，加密软件，防毒软件，呼叫管理，浏览器和媒体播放器非常受欢迎。

图：S60工具。从左至右依次为：NetQin手机防病毒软件，UCWEB手机浏览器，呼叫管理器

除了上述工具，语言学习和辞典应用软件也是下载热门。金山词霸英译汉和诺基亚手机辞典下载量也很大。

大多数应用程序的设计少有惊喜。尽管细节和动画都有设计，却很少出现良好的视觉修饰。

一些应用程序是中国市场独有的，像是屏蔽大量垃圾信息和电话的呼叫管理器。然而，多数手机应用程序与硬件平台的交互形式极为相似，或者直接仿照常见的已有程序。

5、对中国地方风格的解释

要对中国设计科学评估的主要困难在于地域差别和多样的服务类型。综合门户网站中大量用户仅使用简单的WAP服务，商务服务提供商更瞄准高端用户，提供高品质，触摸式的界面设计。每个设计都有目的，每项技术都有发挥所长。在移动行业中，一目了然的中国特色视觉设计少之又少，代替的是盲目的复制。然而，不存在设计风格模仿的地方，中国风格更显而易见。

现今，以淘宝为例，它目前是中国最大的线上竞拍交易平台。和它的竞争对手易趣相比，内容显得更加拥挤。网站的用户体验倒是很相似。

图：Taobao.com，网上拍卖和零售网站

淘宝的移动网络服务（wap.taobao.com）倒是相对清晰，它的布局更清楚，传达一种值得信任的电子商务服务和安全的个人交易信息。

专为Iphone定制的主页面设计和衍生产品。（i.mall.taobao.com）页面显得更加清晰，易于手指点击的图标和导航栏。

图：Taobao.com为iPhone设计移动界面

每个设计，中国设计具有不同特征。首先，主流网站环境充斥着高密度的图形和文字。其次，一般移动设计中，以文字为主显得不那么拥挤。最后，触摸屏和图形设计紧密联系，采用省略文字融入简介、易用的界面环境。

6、复制中的灵感

不难发现，模仿在已有的移动设计中非常普遍。比如，校内（人人）和开心都是社交网络服务，他们和流行的facebook极为相似。

图：相似设计的实例：浏览在Facebook，校内网和开心的用户组页面

校内和开心的基本功能和facebook几乎一样，包括页面布局和部分视觉设计。

图：类似的设计实例：Twitter和叽歪

在中国这种模仿非常普遍，从用户界面到硬件设备。复制概念产品俨然成为现今创造产品的最有效的方式，要原创设计的想法可能就不再重视。

图：类似的设计实例：YouTube和六间房，谷歌和百度

创意似乎并不会在多数用户中提高体验和知名度。具有中国特色的变种产品，早在独创产品本土化和投放前就渗透市场了。是不是原创或模仿并不重要，制胜关键是谁先占领了市场。

7、Widget工具

最近，中国电信产业的大玩家们纷纷瞅准开放式开发平台和网络技术，例如：widget工具。

使用这些工具，用户可以使用全面的应用系统更新信息，例如股市信息，赛事结果，天气预报等。

中国的开发工程师一直坚持紧跟widget开发的步伐，即使市场依旧很小。2008年，搜狐和中国移动宣布要加强widget在移动互联网的发展，并发布了很多成功的产品，例如：QQ天气和搜狐股票widget。

图：从左到右QQ天气（腾讯），NBA新闻（空中网），玩趣（Magus Soft），搜狐股票（搜狐）

对于开发工程师来说，移动用户越来越关注服务的质量和可用性。Widget为用户提供更方便的平台使用体验。

举一个近年来的案例，2008年中国移动开放了一个邀请mspaces.net的测试版，类似igoogle，Yahoo!Go,WidSets, 提供比如自定义的主页以及RSS定制等服务。个性化订制服务对于西方设计师来说再普通不过，而对于中国市场来说只能算是刚刚引入。

8、结论

对于中国移动服务市场来说：休闲娱乐性非常重要。移动应用最好有着无尽的内容和娱乐功能。这些大量的内容吸引用户进入，并成为“回头客”。即便这样，一个跳转和延伸很多的单页，页面仍被密密麻麻的信息笼罩。

大量的需求信息挑战着设计。一个清爽、简洁的网页是对需求和功能的最好表达，但是对于中国用户，不仅缺乏信息并且内容平淡无趣。

加入大量的图片和内容必须有设计的分析和支持。设计师应该考虑以下内容： 内容反复并冗长：忙乱，拥挤的网站和体验被普遍接受。大量的信息并不意味着造成降低UI可用性，关键在于合理的布局和信息流设计。

图：精简内容的举例：sohu股票widget 例如widgets和RSS等技术可使内容主题增进易用性体验。特别是移动相关用户可以自定义视图和过滤不必要内容，这一类功能非常实用。

丰富的视觉吸引：靠使用高亮颜色和动态图像变化来吸引眼球。虽然没有理由不容许这类尝试，但是好的设计应利用动态信息来引导用户，而不是无谓的炫目。

图：易用的视觉设计：淘宝网，Papaya mobile, Sina Mofun 伴随着越来越多的触屏手机的诞生，清晰并留白的视觉设计更加重要。虽然明晰并简化使得体验更实用和易用，一些服务商仍靠繁复的视觉设计来吸引用户。

图：中国手机用户

即使中国某些受众很喜欢西方的一些设计理念，但是毕竟市场才是产品的导向，设计更多还是采用地方特色。

第四篇：中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告

中国三大通信运营商的调研报告

运营商的共识是以市场为导向，以客户为中心的市场口号。中国移动是一个移动信息专家。电信是宽带接入，是ICT号码百事通。联通也是综合信息服务。综合信息服务是目前的三大运营商互通的地方。

一、业务

中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势。此外，中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。

中国电信则以宽带+固话业务为主。此外，中国电信是国内最主要的宽带以及最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。“我的e家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。

中国联通则兼营两项。中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当规模，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。

综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。

二、品牌产品

三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务移动、固话以及宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团客户以及家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。

三、客户服务

三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、帐单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务。

但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内容明确完善程度等方面有较大的差异。移动网上营业厅内容做到有条不紊、条理明确、清晰完善，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务体验、G3问卷调查、中国移动 客户满意度调查、满意100 问卷调查。在这方面，中国电信仅仅能提供基本业务的查询服务，但是中国联通明显做得不够。

值得一提是三家运营商在特殊服务——积分管理上的差别： 中国移动提供的积分商城：①积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多、涉及面广，适合不同群体；②领取方便，提供送货上门服务；③服务全面周到（新手上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服咨询等）；④各项规则以及明细清晰；⑤易于搜索（提供积分兑换排行榜）；⑥商品介绍详尽；⑦贴近时事热点（积分兑换上海世博会门票）。

中国联通的积分兑换只提供充值卡与保险卡的兑换，在积分管理上显得单薄。

中国电信的积分兑换有两种方式，一种是直接使用积分兑换，另一种是申请V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员，以会员的方式享受特惠服务（小额支付、特价折扣、通兑积分返利）。可以兑换的商品品种较多较齐全，并且获得积分方式除充值业务可以获得积分外，好可以通过参加活动获得积分。

1、网上商城

移动MM提供各种信息服务更加多元化，“沃”联通商城提供的业务比较单一，中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块，并没有独立出来发展，目前提供的服务业务非常有限。因此，中国移动在网上商城上拥有明显优势，中国联通与中国电信处于相对落后状况。

2、特色服务

中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深入各个方面提供个性化的特色服务，体现出强大的服务意识。

中国联通无论是在与招行合作，还是在电话导航的贴心服务，都能体现到中国联通的用心与创意，但是特色服务较少，不能提供到全方位客户服务。

中国电信利用其在宽带业务上的优势，提供一系列关于“固话+宽带”的特色服务，并体现出专业与细心。3、3G服务

中国移动借势TD-SCDMA率先启动了3G的步伐，国内其他运营商也在紧密的部署相关工作，中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力。

中国电信在接手CDMA网络和业务之后，即组织各厂家开展多项CDMA测试，包括EV-DO测试、互通测试和业务测试等。目前，中国电信对设备厂商的CDMA设备技术评估已基本完成，招标工作也在有条不紊地进行之中。相对比较，中国电信在网络覆盖上更胜一筹。

中国联通出售CDMA网络资产和业务之后，不仅获得了可观的资金保障，而且借助重组的快速推进以及拥有WCDMA技术和产业链最为成熟的优势，中国联通有望获得超过2G时代的市场份额，并已经着手进行3G网络的规划建设，在目前中国55个城市开通业务，资费上目前打对折，网速略快于竞争对手，并将于明年在各省陆续开通商用。

1、企业在竞争中的地位

（1）市场占有率:中国移动称，其市场占有率接近70%，同时其预付费的市场份额也高达79%。分析师表示，中国移动的平均季度增长率为5%，而平均年增长率为20%，预计其今年还会继续保持同样的增长趋势。中全球用户已经超过1亿。（2）消费者认识

1.通信费用：70%的用户在30元-100元；

2.人群特定：基本局限在与父母、初高中校友、社团、宿舍、情侣之间通话；

3.地点特定：基本在校内通话；

4.时间特定：11-13点，20-24点是通话高峰期；

5.应用多样：喜欢QQ、音乐、影视、上网、游戏等应用； 6.喜欢自主：偏爱能自主选择式的套餐，对打包式的套餐设计方式接受度不高。

（3）企业自身的资源和目标

中国移动以超过80%的用户市场份额牢牢占据了大学校园市场，中国联通偏居于一隅，中国电信则一直试图能在校园市场找到突破点。根据校园消费者（高校学生）选择理由反映：动感地带：信号好，人工服务热情，在校园内使用的人数较多，校园集团网人数多。新势力：大多数人喜欢qq，费用相对便宜，但是人工服务一般，信号相对较差，集团网人数较少。中国移动旗下分有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别占据了高低端用户，尤其是动感地带基本占据了大量大学生用户。

2、企业的竞争对手（1）主要的竞争对手是谁 中国联通、中国电信

（2）竞争对手的基本情况以及优势与劣势

中国联通计划今年5月在数个大城市开通3G服务，年底前覆盖范围将扩大到100多个城市。中国联通的优势在于其3G技术——WCDMA，WCDMA全球用户已经超过1亿。“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别占据了高低端用户，尤其是动感地带基本占据了大量大学生用户。

2、企业的竞争对手（1）主要的竞争对手是谁 中国联通、中国电信

（2）竞争对手的基本情况以及优势与劣势

中国联通计划今年5月在数个大城市开通3G服务，年底前覆盖范围将扩大到100多个城市。中国联通的优势在于其3G技术——WCDMA，WCDMA全球用户已经超过1亿。

电信优劣：1.资费方面：每分钟通话成本较低，但门槛较高 相比下来，中国电信的每分钟通话成本要比其他运营商低2分钱-5分钱，甚至部分时段长话仅为0.1元/分钟，并且还附送大流量，和诸多增值业务。但套餐最低门槛为19元，而移动与联通则相对低较多，最低基本费仅为10元。2.套餐设计思路：电信包桌式，移动自助式

几家运营商的套餐设计思路不一样。电信由于和联通都是同一家，资费设计思路都是订年夜饭一桌一桌的模板，即不管顾客喜欢吃什么，这一桌菜19元，包含什么冬瓜烧茄子，小炒肉之类，如果你不喜欢，那就另点一桌(比方说39元一桌的)，或者上别家去。

而移动则采取自助式，有点像是在禾绿寿司，喜欢吃什么点什么，这就使得顾客有较大的选择余地，不需要为自己用不着的菜付费。实际上，几个盘子加起来，可能费用远超过了19元。可是那又怎么着，我要自己喜欢的，不要别人强加给我的。3.品牌：弱小的粘不住任何顾客

一个天翼品牌笼罩不了所有市场，更何况是校园学生这样一个最具特色的市场呢。目前在校园市场上，学生群体普遍知道天翼这个名字，但不知道天翼所代表的内涵，所表达的个性，所体现的主张，不知道天翼有什么特点，能为我带来什么。学生群体普遍对动感地带具有极高的认知度和忠诚度，认为其年轻充满活力，符合他们的个性，资费也相对优惠，网络信号好。学生群体最容易受情感、视觉、听觉等感官刺激而产生购买行为，但目前在校园市场上，这些感官刺激被移动牢牢抓住。4.渠道：几乎缺乏销售能力

移动、联通或是在校内拥有一定面积的营业厅，如果校内没有，那在校外人流较多的地方必然有面积较大的营业厅，并且其代收费、充值卡销售网点到处都是。电信的渠道则弱的可怜，首先是进学校死活进不去，因为学校跟联通或移动签排他协议;其次，周边的代理店极少，即使有了代理店也仅仅只具备卖手机卡、充值卡的功能，其服务能力十分弱小。究其原因，还是用户群体太小，渠道活不下来，只能兼职捎带着卖电信的卡还差不多。

联通优劣：资费确实更实惠，众所周知的事实，中国联通的各种品牌资费均低于中国移动。

短信包月更超值，联通新势力QQ卡最低5元便可包发150条网内外短信，而移动动感地带音乐套餐短信至少要15元起包且限300条网内短信。

增值服务更时尚，新势力QQ卡可以免费捆绑QQ，免费超值价值10元/月，抓住年轻人的时尚心理，更大实用性与相对较高性价比。

集团免费通话时间更长，校内联通网内免费通话没有时间限制而移动限制1500分钟/月。月最低消费更少，联通新抛QQ卡月最低消费只需10元/月，而移动需15元/月。

基层营销队伍更完善，每校均有一支几十人的学生志愿者营销队伍，网络销售面广。

品牌形象不及竞争对手，移动早起步几十年具有得天独厚的先天优势。市场占有份额不及对手多，市场占有份额少失去了从众消费的优势，带来更大的被动营销，通信质量舆论较差，多数人都信不过联通信号。网点销售太过于被动，一校只有一个营业点，而为私营请人经营，上下班时间机械，主动积极因素不多。管理体制不够规范，责任划分不明确，一个中心请一个客户经理管理几个学校，内部没有竞争机制。

（4）竞争对手的策略

第五篇：中国移动实习报告

中国移动实习报告

转眼已经实习两个月了，在中国移动湖南省分公司紧张有序的实习生活让我一改从前自由散漫的作风，自觉融入到这个优良的工作环境中去。生活节奏变得规律，每天准时上下班，上学时候的散漫、轻松的日子一去不复返。

在组长和领导的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着“认认真真工作，堂堂正正做人”的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对每1个客户都要真诚热情。

中国移动是一个值得尊重的移动信息专家。“正德厚生臻于至善”是中国移动的核心价值观，体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰；“创无限通信世界 做信息社会栋梁”是中国移动的企业使命，体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感；“成为卓越品质的创造者”是中国移动的愿景。中国移动一直以来都坚持以客户为导向,，秉承“沟通从心开始”的企业精神。

我很荣幸地能在到中国移动湖南省分公司的客户服务中心实习。当我第一次踏进中国移动(湖南)客户服务中心时，我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安很有礼貌，而且他们对每一位进入客服中心的人都表现出一种关怀，这种关怀是每一位进入中心的人都能感受到的。通过在湖南移动近一个月的实习，使我对企业文化有了更深层次的认识。企业文化是企业的价值观和行为规范。企业文化包括企业的宗旨，企业的理念，企业的价值观，企业的精神。而企业形象是企业文化的外在表现。企业文化涉及企业战略，企业管理等深层次问题。一个好的企业文化将为企业发展提供源源不断动力。由于企业文化是企业在特定的环境下综合企业各种资源逐渐形成的，因此具有独特性和不可模仿性。

加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。强调以人为本管理思想。企业文化建设的核心任务是以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造就一流员工队伍，形成尊重人、理解人、关心人、培育人的良好的人际环境和用人机制。培育、树立能够体现企业精神的企业模范人物、先进群体，营造奋发向上，与企业同呼吸共命运的文化氛围，逐步实现企业文化的人格化。以文化为先导，开发文化资源，加强文化设施建设，不断满足员工需求，开辟企业文化园地、企业文化论坛，吸引更多的员工参与企业文化建设，不断提高员工思想文化素养，增强企业活力。

移动应将大力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系，将创建世界一流通信企业为目标。以树立良好企业形象，提高员工整体素质，巩固业务领先地位，赢得竞争为任务，以践行集团公司企业理念体系，规范员工行为为重点，以管理创新、技术创新、机制创新，努力实现企业利润最大化为目的。

我的实习主要内容是在客服部做大堂职员以及电话咨询业务等。首先是两天短暂的业务培训，从参加培训的第一天起，我们就从师姐们和师兄们的身上感受到中移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中移动员工“全心全意服务顾客”的服务精神。师姐们在培训过程中一直向我们强调:我们的工作目标就是热情地服务客户，追求客户满意。在不到的两天培训中，我感受到中国移动对员工的要高求，同时也感受到公司对员工的关怀，第一次亲身感受到中移动“沟通从心开始”的企业精神。培训的内容虽然很多，但是由于师兄师姐在培训中的细心关怀和高技巧，我们的培训一直都是在愉快的气氛中进行的，完全感受不到培训的压力，而且培训的效果很好。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中，企业要以市场为导向，以顾客中心，建立服务顾客的意识,以满足顾客需求为企业生产的日标”的服务精神与真正的企业结合起来，第一次真正体会到“服务顾客”的重要意识。

这一次的实习虽然时间不长，虽然接触到的工作很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。通过实习我们能够更好的了解自己的不足，了解工作的本质，了解这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划，设定人生目标，向成功迈进一大步。

在最初工作的几天时间里，我觉得还是有很大的工作压力，因为我对公司业务电脑系统还没有运用熟悉。不过在师兄师姐们的热心帮助下，我克服了工作上的种种难题。经过几天的实践，我对系统的运用也越来越熟悉了，工作起来也越越来越得心应手。师兄师姐的热心、督导的关怀，使我无论在话务室还是在大堂都有如归家的感觉，工作的压力也越来越小了。中国移动员工的那种团结友爱，一视同仁的精神，使人有一种归属感。这是一种很难得的感觉，它可以使我们工作得更努力，对客户的服务态度更好。也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工，也是这种归属感，使得中国移动越做越强。

在实习中我感受到自己的微薄，体会到整个社会强大的凝聚力。一方面，我锻炼了自己的能力，在实践中成长，在实践中学习，充实了自我，增强了口头表述能力与人交流，真正地走出课堂，去义务地帮助别人，让别人享受自己的成果，使自己陶醉在喜悦之中，有时会很累，但更多的感觉是我在成长，我在有意义地成长，在这之后，我明显地发现自己变开朗了，虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果再多一些人呢，整个社会共同努力，这才是动力之根本，动力之源泉；另一方面，我意识到了自己的不足，没有经验，没有与人交流的口才，这也是我今后努力的主要方向。

另外，在中国移动实习过程中，我体验到中国移动(湖南)客服中心一个很特别的优点，就是中心的员工没有勾心斗角的内部矛盾。中心的员工个个都会真诚相对，互相关心，共同努力，团结一心为公司工作.这种员工之间为了公司的利益而团结奋进的先进企业文化是使中国移动一直保持强大的竞争力的一大法宝，也是中国移动蒸蒸日上的根本保证。在这次实习中，我可谓受益非浅。仅仅的2个月的实习，我将受益终生。现将我在中国移动湖南省分公司客户服务中心实习的心得体会汇总如下：

第一，在工作进程方面，要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。

第二，在电话营销方面，拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅”嗯、这个、那么”等；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。

第三，在同事关系方面，同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体达到多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。

第四，在为人处事方面，我明白了在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内，我比较怯生，和柜台的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺利交流，但我也认识到了自己的不足，面对沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应该主动去和别人交流，介绍介绍自己，拉拉家常，关心一下工作，都会让大家认识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中，我已开始能和大家愉快的交流，就是出于自己的积极主动。

第五，在工作态度方面，我意识到工作时一定要一丝不苟，认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板批评责备，因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要，为了不使自己前功尽弃，我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎，对自己的工作要十分重视，如果有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后，你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作认真对待，以免失误。

毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点不足做点建议。

1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚，及时关注新人的动态。

2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的发展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，含糊带过。在激励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的激励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。

实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。

感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了!