中职学校酒店管理专业学生服务意识培养途径（含五篇）

第一篇：中职学校酒店管理专业学生服务意识培养途径

中职学校酒店管理专业学生服务意识培养途径

【摘 要】分析影响中职酒店管理专业学生服务意识的因素，阐述中职学生具备服务意识的重要性，提出培养学生良好服务意识的建议。

【关键词】中职学生 酒店管理专业 服务意识 培养

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）03B-0075-02

随着我国经济发展和生活水平的不断提高，酒店业的竞争也日趋激烈。酒店不仅要给客人提供完善的硬件设施，还要提供优质的“软设施”，这样才能在快速发展的旅游市场中有立足之地。达到高质量的服务的根本所在，则是服务人员必须具备良好的服务意识。中职酒店管理专业教育为酒店输送了大量酒店需求的实用型人才，但是近年来的一些行业声音不得不引起重视，“找不到合适的人”、“不能吃苦”、“要求高”，这些充分暴露了酒店管理专业的学生不一定能满足企业的要求，因此如何在教育中激发学生的服务意识才是教育的关键。

一、影响学生服务意识的因素

（一）家庭环境的影响。现在的中职学生大多为“90后”、“00后”出生，独生子女偏多，正处于青春叛逆期的他们对学习没有很大的兴趣，上课学的基本技能往往只是为了以后的就业。由于很多学生是留守孩子，部分家长长期不在孩子身边陪伴，他们觉得亏欠了孩子，所以只要学生提出的要求，家长就尽量去满足，哪怕是学生随意请假，甚至不外出实习。一部分家长和学生还认为做酒店服务工作是低人一等的，如笔者就遇到一位中职酒店管理专业学生的家长说，让孩子去酒店伺候别人不如在家伺候爷爷奶奶。家长的这些思想和作为完全忽视了对学生能力、心理及态度等因素的培养，造成学生不思奉献、只图索取的价值观。

（二）学校教育的偏差。学校对中职学生心智技能的教学是存在欠缺的，过多重视课本上的理论知识和酒店行业中运用到的基本技能学习，而忽视了培养学生的服务意识。只有少部分教师注重对学生服务意识的培养，但多以传统的教学模式为主，教师的改进学习也需要一段时间。

在与企业合作中，中职学校的办学模式多以“2+1”模式为主，尤其是酒店管理专业这类服务专业将学生送去实习、见习已是各学校相同的做法。学校对实习之前的管理和心理教育往往不够重视，将学生送到适合他们岗位进行工作和学习的很少。而企业更多的是追求利益最大化，在对学生的管理教育培养不会花很多精力，认为这是“学校的事”，导致学生产生不良情绪，不能正确认识服务意识的重要性。

（三）酒店的用工现状。现在市场上大到星级饭店，小到连锁餐饮店，几乎每一家企业都在随时招人，特别是节假日更是一度出现了“用工荒”。学生通过各种途径知晓这种情况后，觉得不需要学校这个平台去找酒店的工作，即使没有学有所成，也可以轻松找到工作。到了工作岗位上也不是用心地服务客人，而是随意应付。

二、中职学生具备服务意识的重要性

服务首先要有服务意识。世界上很多著名企业在创建自己品牌的时候，都会把对客户无微不至的服务作为他们的奋斗目标，追求从产品层次上升到服务层次。肯德基的服务理念是：以人为本、客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会；沃尔玛的服务理念是：尊重每一位员工，服务每位客户，每天追求卓越；希尔顿酒店的服务理念是：微笑服务、宾至如归；星巴克的服务理念是：为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚，这些企业从客户的角度思考生存价值，最后都成为有名的大企业。

重视学生服务意识的培养有利于帮助学生更好地投入到酒店工作当中，让他们顺利地完成从学生到员工的角色转换。笔者多次带队下企业，发现学生在校养成一定的服务意识，能很好地服务同学和老师，优秀学生可以很快地成为一名优秀员工；在校期间没有养成良好服务意识的部分学生，在实际工作中容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。因此，培养学生服务意识对学生在今后的职业生涯将起到积极作用。

三、中职学生服务意识的培养途径

（一）树立正确的教师观念，提高教育质量。教书育人要有崇高神圣的使命感，中职教师不仅是知识和技能的传输者，更是职业精神的熏陶者，他们对学生服务意识的形成起着重要作用。中职教师要以强烈的责任感为基础，不管面对的是怎样的学生，都要以优质的教育服务来培养学生成长。关于培养在校学生的服务意识方面，应该引起全校教师的重视，积极探索如何制订相关工作方案，把树立服务理念放在与提高职业技能同等地位，在校园内处处营造职业服务意识的氛围，用多种形式加强学生对服务意识的认识和把握。因此，对学生服务意识的培养，教师需要有计划地一步一步进行，不是短期就能做好的。

（二）学习与实践相结合，换位思考提高意识。在学生进入社会之前，育人环境和氛围的好坏影响学生服务意识的培养；学生通过到企业中去实践来培养职业素养，有助于形成自己健康积极的人生观和价值观，也可认清职业角色对自己的要求。学校应通过前厅服务与管理、客房服务与管理等一系列专业课的学习为基础，以酒店心理学、思想道德教育为根本，学习与实践相结合的方式对学生进行全方位的教育和实践，让学生学会基本的操作技能和服务程序的同时也能理解其中深刻的服务意识内涵。

我们可以通过酒店服务真实模拟与训练实践活动，让学生变换“挑剔的游客”、“细心的导游员”等角色，让学生对服务意识获得切实的体验体会中学习服务技巧，这对于强化学生的服务意识是非常有效果的，可以让学生明白一名优秀的服务工作者不仅需要掌握熟练的技能、规范的程序，更需有服务意识，想客人之所想，急客人之所急。

（三）开展有益活动，增强服务意识。学校可以结合学生的情况，通过专业课与德育课相结合，循序渐进地开展教育，在其他文化基础课、专业课中加入“服务意识”培养的教学内容，将职业道德和团队协作作为教育重点。另外，学校还可以举办一些有意义的校园服务活动来进一步提升学生服务意识。比如，“学雷锋月”各个专业在某个固定地方为全校师生服务，酒店管理专业学生可以教大家折餐巾花，服装专业学生可以帮同学们缝缝补补，电子专业学生可以帮学校老师维修家电；也可以围绕感恩等主题开展“大家帮大家”、“爱心奉献社会”等活动。这样学生不仅从中收获了服务他人的快乐，也融入了集体，学会了与他人和谐相处，对今后的就业奠定了良好基础。

（四）加强与无缝企业的合作，使学生在实践中得到熏陶。培养学生的服务意识不仅是学校和教师的责任，同时也是实习合作企业的工作内容。在与实习企业合作的过程中，应有意识地针对学生创造更多的服务机会。现今很多酒店存在这样的现象，觉得酒店管理专业实习生的服务意识和工作能力的培养是学校的事情，和本酒店没多大关系，所以学生来到酒店简单介绍后就要上岗独自完成相关工作任务。学生遇到这样的情况只能硬着头皮上，根本不用提培养良好的服务意识了。酒店管理理念告诉我们，更好更适合自己的服务理念才是酒店发展的关键。企业文化是企业经营的灵魂，一个好的企业文化确实有一种能够凝聚人心的精神性。企业是育人的大环境，要以人为本，让学生感到企业的温暖，对企业建立归宿感，从而激发学生主动服务的意识。

总之，中职学校酒店管理专业学生具备优良的服务意识，是个人、学校和酒店共同努力的结果。学生只有通过多种途径的学习和训练，才能将服务意识自然而然地融入到工作中。

【参考文献】

[1]徐静.服务意识教学方法实施条件略述――以内蒙古师范大学旅游学院饭店管理专业为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009（12）

[2]管云.培养服务意识，提升竞争实力[J].教育战线，2011（32）

[3]赖志杰.浅议中等职业教育旅游专业学生服务意识的培养[J].决策与信息（下旬刊），2014（5）

[4]黄伟民.论中职旅游专业学校学生服务意识的培养[J].当代旅游：学术版，2010（3）

（责编 刘 影）

第二篇：探究中职计算机专业学生职业能力培养的途径

论文：探究中职计算机专业学生职业能力培养的途径

摘要: 随着职业学校招生竞争的激烈，各个学校都投入了大量的人力、物力、财力去建设和发展各专业，以期吸引更多的生源。现在社会上职业院校的计算机专业招生在大形势下呈逐年萎缩的势态，而笔者院校近年来计算机专业却是以...随着职业学校招生竞争的激烈，各个学校都投入了大量的人力、物力、财力去建设和发展各专业，以期吸引更多的生源。现在社会上职业院校的计算机专业招生在大形势下呈逐年萎缩的势态，而笔者院校近年来计算机专业却是以逐年增长的势头在发展，到目前为止已经有在校生1400多人，这与笔者院校近年来在探索专业发展和课程建设方面做了大量工作是密不可分的。计算机系在专业建设、课程设置、课程内容的更新、教学方式的改变、师资队伍建设和学生职业能力培养等方面积极探索，形成了一套培养学生职业能力的方式方法，增强了学生就业竞争力，笔者就本校计算机专业培养学生职业能力的途径进行以下阐述。

一、计算机专业学生职业能力培养的重要性

职业教育的定位是“以服务为宗旨，以就业为导向，以培养生产、建设、管理、服务第一线需要的技术应用型人才为目标，走产学结合的发展道路”。这就决定了职业院校要强化职业教育特色，教育要突出实用性，要贴近岗位的职业能力要求。

近年来，从社会反馈的就业信息看，一方面企业找不到合适的人选，另一方面学生就不了业，这种现象的存在与学生的职业能力难以满足企业的需要有关。大量的事实表明，要增强就业竞争力，除了应具有扎实的专业基础理论知识和较强的技术应用能力外，还应具有良好的职业素养。这就促使我们在教育教学过程中不仅要培养学生的专业技能，更要注重对学生综合能力的培养，培养学生的服务意识、质量意识和团队合作意识，提高学生的就业竞争力。

二、计算机专业学生职业能力培养的内容

计算机专业具有很强的实践性和职业特点，中职教育培养的计算机专业学生应掌握从事计算机或计算机相关工作必

备的基本理论和基本知识，具有从事实际工作的实践操作技能、拥有较高职业素质和综合职业能力的适应用工市场需要的技术应用型人才。

三、计算机专业学生职业能力培养的途径 1.构建课程体系，突出能力本位，创新教学手段

（1）通过课程的设置与建设体现职业能力教育。计算机专业在培养学生职业能力上，首先从课程体系的构建出发。近年来，我校引入德国核心阶梯式课程模式，专业设置以职业分析为导向，培养目标以职业能力为本位，课程设计以职业活动为核心，课程编制以宽基础面为

基点，课程实施以双元合作为基础，教学组织以学生为主体，考试考核以客观要求为标准。笔者院校结合该课程模式的特点和实情对现有计算机专业课程体系进行了改革，课程构建思路如图1所示。课程体系是在对计算机人才应具备的岗位能力进行分析的基础上构建的，是在对岗位所需技能、知识、资源、工作成果、效果评价等进行深入的市场调研和分析、整理后，通过校内外专家的论证对课程进行必要的整合而形成的一组新课程。新课程主要依据企业岗位能力的要求设计课程教学内容，另外在新课程组中除了专业能力培养的课程设置外也适当地开设了像《体育》《职业指导》《应用文写作》《思想道德与法律》等文化基础课程，以培养学生的思想道德素质、基本文化素质，保障学生身心素质的和谐发展。

（2）创设仿真的职业教育实训环境，采用灵活多样的教学方法来培养学生的职业能力。中职教育不仅要面向社会，强调实用，还要面向学生，面向未来，使学生毕业就能上岗，上岗就能成才，转岗能较快适应。要想使学生具有较好的职业素养和较强的职业技能，在教学中要构建仿真的职业环境，使学生“身临其境”，接受各方面的训练和熏陶。

笔者院校计算机专业全部在一体化教室中授课，所谓一体化教室就是在普通教室的基础上添加相应的网络通信设备、多媒体设备、电脑等，以此构建一个学习、开发项目所需的教、学、练为一体的教学环境。在这样的一个教学环境中，教师能够很好地将知识、理论和实践教学

融为一体，模拟企业的工作流程进行项目化教学，达到培养学生职业能力的目标。在教学手段上笔者积极进行改革和探索，灵活运用各种教学方法，下面介绍几种常用的方法：

一是案例分析法。结合企业项目或典型案例，利用多媒体课件进行理论教学，利用企业成功的典型案例，结合课程必须掌握的基本知识和技能要点，详细给以分析，让学生深入了解课程基本知识、设计步骤以及企业运作等。

二是分组讨论法。假如现在要建设一个小型的局域网，要求学生接受该任务，设计一套最科学最优的建设方案。那么在学习、训练的过程中就可以采取分组讨论的方式，将学生分成若干个小组，由组长带领本组成员内部研讨形成建设方案，然后采用分组汇报的形式，讲解各自的设计方案，教师听取学生的见解，引导学生进行问题的分析与解决，最后教师总结和点评解决方案。在学习过程中可以提高学生的学习主动性、参与意识，同时也将所学知识进行运用，不仅培养了专业能力，同时也培养了与人合作、与人沟通等职业素养。

三是任务驱动、项目导向的教学法。按照企业开发项目的流程和要求开展教学，在教学中教师就是导演、学生是主角，在老师的引导、指导下，让学生主动吸取项目涉及的各种知识和技能，师生共同努力实现项目的开发，促进学生技能水平的提高，构建团结协作意识及讲求工作效率的风气，为适应就业铺平道路。

四是角色扮演法。假如现在要建设一个服饰电子商务网站，教学可以采用虚拟顶岗操作的方式，教师是本项目开发经理，学生分为几个小组是项目组成员，上学即上班，上课转换为做项目，一体化教学基地采用企业化管理，让学生逐渐适应企业员工的角色，角色的转换和扮演为学生毕业后求职、就业、适应企业工作环境打下基础。在仿真的计算机一体化教学环境中，通过丰富多样的教学法，将岗位工作任务分解到课堂教学中，对学生进行知识、技能、与人合作、与人沟通、语言表达等职业能力进行培养，达到育人目标。2.课外开展丰富多彩的学生专业活动，培养学生职业能力

课堂教学是培养学生职业能力的主要场所和途径，但若能很好地利用课外活动，强化对学生职业技能和职业素质的培养，将会大大提高教育教学的质量。计算机专业利用学生业余时间开展了丰富多彩的第二课堂活动，对学生德、智、体、美、劳等诸多方面进行培养。笔者院校开展的第二课堂平台主要包括以下几项：

（1）成立专业协会。针对专业特点，成立以学生为主体的专业协会，规范与专业有关的能提高专业技能、专业素质的协会活动内容，广泛接纳专业学生参与协会的相关活动。协会由本系或外系感兴趣的学生组成，学生自己管理自己，活动的策划、组织、实施等都有协会成员负责，教师仅进行指导。通过活动，学生不仅在专业技能方面得到极大提高，而且在与人沟通、团队合作、解决问题等方面也得到了锻炼，能提高学生的职业能力。

（2）针对专业特点，建立课外兴趣小组（类似工作室），以开发解决实际问题的产品为主开展活动。例如网页设计工作室，其主要任务是帮助校内其他各职能部门维护部门网站等等。

（3）搭建科技艺术节平台，开好技能运动会。每年的5-6月是笔者院校的科技艺术节，开展活动丰富多样，有各种类型的技能大赛、优秀学生作品展示、校企合作、新产品新技术推广等。借助这个平台，让全体学生参与到学技能、赛技能的氛围中。

（4）“请进来”与“走出去”相结合。聘请企业专业技术人员到校举办各类讲座，与其沟通、交流，以增强对企业职业活动及岗位的认识。建设一支既有企业经验又有教学经验的高水平教师是培养人才的关键，学校制定了教师三年轮换制到企业顶岗实习的教师培养方案，让教师不仅具备专业知识、教学经验，还具备一定的实践经验和较高的职业素质。这样，教师在教学中才能有效地将专业能力和职业能力结合在一起进行教学，全员参与对学生职业能力进行培养。3.校外三导师制的顶岗实习，在社会实践中提高职业能力

能力本位的职业教育观强调在实践中掌握技能，我校学生需完成教学计划内统一安排的为期一年的校外专业实习活动。学生走进工作岗位，在“真枪实战”的环境中，由企业配备师傅有针对性地负责岗位技能学习和训练，同时学校根据企业、实习学生反馈的信息来调整教

学思路、改革教学方法，由校内配备的专业导师对实习学生普遍性缺乏的专业知识进行授课，由校外实习职业导师对实习学生的实习心态、实习中存在的各种思想问题以及择业观等进行指导，使学校的办学满足企业对人才的要求，为学生“零距离”就业、企业“零距离”选人创造条件。其次，鼓励学生利用所学知识和技能服务于民。社会实践活动的开展，可以让学生与社会接触，在实际岗位中将校内所学进行运用，积累工作经验，使综合职业能力得到快速提升，增强学生就业自信心。

总之，我们要以先进的职业教育理念为指导，充分发挥学生的主动性，融“教、学、做”为一体，强化学生职业能力的培养，提高学生的综合职业能力，为计算机及相关行业一线输送高质量、高技能的应用型人才

第三篇：酒店员工服务意识管理

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酒店员工服务意识管理

（一）什么是服务？

——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

（二）正确的服务观念

首先我们用英语单词“SERVICE”（服务）中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵： “S”即Smile（微笑）——服务员应对每一位客人提供微笑服务。

“E”即Exellent（出色）——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常

出色。

“R”即Ready（准备）——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。

“V”即Viewing（看待）——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。“I”即Inviting（邀请）——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀

请客人再次光临。

“C”即Creating（创造）——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。“E”即Eye（眼光）——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾

客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。

（三）我们的角色

——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

——酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应

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该令客人满意。

——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

（四）树立良好的服务意识

1、宾客至上，服务第一。

——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！（2）如果顾客错了，请参照第（1）条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样？”为“客人会怎样认为？”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

2、来者都是客，一视同仁。

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——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司，鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。

3、正确的服务观念。1）酒店服务必须以客人为中心

实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。

2）酒店服务必须不断适应宾客

实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。

3）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证

——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

4、服务工作的指导方针。

1）顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。2）微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。3）真诚、热情和友善——应有的服务态度。

4）提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗？”和“不用谢！” 6）佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。

7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。8）要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。

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9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。

10）熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。

（五）树立强烈的质量意识

——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很强的服务意识和质量意识。

——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候；当你听到客人抱怨或投诉的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

（六）酒店质量管理准则

1、酒店的信条

——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

2、酒店的格言

——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、服务三步曲

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1）热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。2）预期和满足客人的需要。

3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

4、基本准则

1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。2）全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。

4）每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。

5）所有员工都要知道他们的内部宾客（同事）和外部宾客（客人）的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。6）每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生（Mr.BIV）”，意即：Mistakes（错误）、Reworks（重复做的工作）、Breakdowns（损坏）、Inefficiencies（无效率行为）和Variations（差距）。

7）任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。

8）全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。

9）对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

10）11）12）严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。

无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。

13）14）尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。

每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。

15）在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等！好吗？”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。

16）制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要

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以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。

17）18）要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。

19）

（七）酒店服务的完整性、超前性及延伸性 1、2、3、服务的延伸性—— 服务的超前性—— 服务的完整性—— 保护好酒店的财产是每一位员工的责任。

第四篇：中职学校学生专业实践能力培养的研究

《中职学校学生专业实践能力培养的研究》课题------2010年课题研究活动总结

一、本活动研讨主题及基本情况

三月份：

1、参加全市技能大赛的训练为期一个月练习手工做账、会计电算化。

2、以职业岗位能力分析为基础，分别采用模拟现场教学法，项目训练法，行动导向法，进行课题研究，实现专业理论与专业技能一体化措施。

3、通过课题研究营造科研氛围，坚持理论学习提高教师职业素养。

4、做好过程材料的收集与整理

四月份：

1、加强《中职学校学生专业实践能力培养的研究》课题研究，关注师生合作学习。

2、组织教师学习相关教学法。如：情境教学法、问题探究法、现场教学法

3、请高级会计师为教师进行讲座，会计工作岗位注意事项。

五月份：

1、组织财会教师参加全市会计人员继续教育培训，强化学习，不断提高。

2、以学生能力形成为依据，评估教学质量。

3、教师结合一体化模式进行课堂设计。

六月份：

1、落实学生课间实习，并组织好老师、学生暑期社会实践。

2、课题组成员通过听课、评课相互学习，共同提高教学水平。

3、查阅资料，整理课题研究实施中的材料。

九月份：

1、总结假期教师参加社会实践活动情况。总结学生实践活动情况。

2、组织优秀毕业生回学校给新学生进行学习成果汇报。

3、利用周末大舞台开展技能成果展示活动，现场点钞。

4、组织教师认真学习工作过程系统化。认真理解工学结合人才培养模式。

十月份：

1、认真总结《中职学校学生专业实践能力培养的研究》开展的系列活动。

2、认真学习黄炎培课改理念。

3、课题组成员收集、记录整理教学过程中教法和学法。十一月份：

1、组织专业课教师听课、评课，交流教学体会，2、开展教学设计评比、教学文件评比。

3、收集整理课题材料。

十二月份：

根据开展的各项活动，认真总结经验，做好课题研究阶段性总结。

二、本学期课题研究主要成果

1.本课题研究体现科学性。

“一体化”教学模式使专业理论与专业技能有机结合起来，改变传统的教育方法，强化职业技能是必然趋势，根据课程改革的新理念，教师首先要树立正确的教育理念，才能提高教师主动参与意识。如果教师对课改精神理解不够透彻，传统教法一时难以改变，将影响到合理整合教材，起不到解构、重构效果。扮演好新型的教师角色，落实新理念，必须从课堂教学改革入手。教师要转变角色，成为学生学习的参与者，指导者。

开展的系列研究活动符合职业学校学生职业能力状况。我们从实际出发，采取相应教育对策符合教育科研方法要求，引入的“一体化”教学模式使专业理论与专业技能双向同步探究活动有机结合，相互贯通，实现了教室与实验室、训练场地合一。理论教学与实践教学的合一。理论教师与实习指导教师的合一。通过改革尝试到了教学效果不断提高。学生踊跃参加技能节、艺术节及各种活动，我校高考成绩逐

年提高，技能操作优秀率逐年提高，学生品质评价合格率达到98%，通过活动来育人已收到较好效果，同时学生毕业时能100%考取职业资格证。

2.本课题研究体现创新性。

研究过程中我们采取重视基本技能学习，采取了教学实训一体化，满足学生职业能力培养，在专业技能的学习方式、方法、途径上有所创新，教师的教学理念发生了改变，教师技能操作整体水平上了新台阶，出现了较好的教学效果。

3.本课题研究体现实效性。

通过一年的探索与实践，我校的专业技能水平以满足当地经济发展需要，我校改革了教育方式、教学方法及教学内容，培养的学生能高就业已成为喜人景象。

4.研究报告。结合最初的理论构想和实践，对研究结果进行全面总结，形成有推广价值结题报告。

5.课题组教师的论文、课件、科研成果奖励情况

第五篇：浅谈中职学校学前教育专业学生技能的培养

浅谈中职学校学前教育学生专业技能的培养

李龙功

近几年来，学前教育的重要性和学前儿童入园难，受到了党和国家的高度重视，从中央到地方，各项政策和指导性措施陆续推出，学前教育事业的发展遇到了前所未有的良机。在2010年公布的《国家中长期教育改革发展纲要》第三章里，明确提出了“严格执行幼儿教师资格标准，切实加强幼儿教师培养培训，提高幼儿教师队伍整体素质。”

学前教育是当前的一个热点话题，学前教育专业也成为一个热门专业。所以说中等职业技术学校学前教育专业大有发展前途，但关键是如何加强中等职业技术学校学前教育专业学生技能的培养。成就一批高质量适应学前教育发展需求的师资队伍，则是摆在我们中等职业技术学校面前的重要课题。

目前我们各地各校都在加大数量培养学前教育专业的学生，但是由于生源短缺，招生质量下降，加强学生在校期间专业能力的培养就显得尤为重要，所以我们要通过以下几方面进行探讨。

一、制定科学合理的专业教学计划，突出专业技能的培养

我们要根据社会用人的需求，培养出受社会欢迎的技能型、实用型人才，紧紧围绕专业的培养目标科学地制定教学计划，把实践性教学放在十分突出的地位，使计划中的实践课与理论课的比例达到1:1，突出加强基本技能的训练和能力的培养。合理地进行课程的设置，真正做到文化基础课、专业基础课为专业课服务。克服专业基础课和专业课相分离，以及专业课与实习课想脱节的现象。

1、我们要认真地分析目前的生源素质，因材施教。虽然大多数学生都具有初中学历，但是他们的基础理论知识水平多数达不到初中文化程度，对学习理论知识没兴趣。所以我们应结合专业特点，尽量克服文化基础课学时过多，内容过全的弊端，要根据专业基础课和专业课的需要删减文化基础课的教学内容，甚至可以把个别文化基础课内容穿插到相关专业基础课或专业课中讲授，真正做到文化课的“学以致用”。

2、要压缩专业基础课和理论课的教学内容和学时数，专业基础课要按本专业的专业理论课的教学要求进行设置，专业课要围绕本专业应知应会的要求开设。

3、克服专业课与实习课相脱节的现象。专业课教学要与见习、实习有机的结合，要结合专业的特点做到“一讲一练”或“一讲多练”，强调知识的运用比知识的拥有更重要的教学理念，注重知识的实际运用。让学生真正掌握专业技能，做到理论联系实际。

二、加强教学大纲和教材建设，强化学生的技能培养

1、我们要根据专业的培养目标及专业教学计划确立各门课程配套的教学大纲和教材。各专业教研室要加强教研教改工作力度。同时文化基础课教研室以及专业基础课教师与各专业教研室紧密协作，进行跨科室共同研究编制文化基础课及专业基础课的教学大纲。对我们目前使用的教材在教学内容上要进行改革，该删减的内容要大胆地删减，该增加的知识就必须加上，在师资力量和经费条件许可的情况下，编写补充教材。

2、从事见习、实习教学教师的手中必须要有教学大纲，学生手中有教材，这也是完成教学任务的根本保证，可是我们目前还没做到这一点。编写实习教材要依据实习大纲和教学计划的基本要求，突出操作性特点，要符合循序渐进的原则，教材中要制定详细的实习课题训练计划，每个课题要规定出适宜的教学内容和要求，包括操作方法、步骤和训练时间等。

三、加强实训、实习教学，培养学生专业技能

1、要加强实训教学的硬件设施建设，要加大资金投入，强化校内实习、实训场地的建设，同时也可采取校园联合办学机制，创建校外实习实训基地，为学生的专业技能训练提供一个良好教学环境。

2、实训或实习实行模块教学。根据培养目标中制定的学生技能应知应会的部分，按其内容制定出不同层次的模块，教师按照循序渐进的原则，有次序地组织实施，逐块达标，对各层次模块分别制定出详细的训练课题，根据各课题的内容特点，制定出具体的要求与标准，对各层次的模块合理分配学时，强化训练，逐一完成所有课题的任务，达到模块实训的教学目的，并实施严格的考核。

四、培养具有理论与实践教学一体化的“双师型”教师

培养一支既能讲授专业理论知识又能指导技能操作的一体化的“双师型”教师队伍。组织文化课教师听专业课，学习有关专业知识；安排教师到幼儿园跟班学习，边干边学，做到理论与实

践相结合，坚持现场备课制度，坚持以老带新的制度，定期举行教师优质课，教师技能课竞赛等教学竞赛活动，让年青教师到专业对口院校进行系统深造等。

总之，中等职业技术学校培养学前教育专业的学生，最关键的环节就是要加强对学生专业技能的培养。学生的专业技能训练学时的比例要大，理论课学时要尽量压缩，特别是针对目前的学生现状更应如此。只有这样，我们培养的毕业生才会被社会说认可，学生就业才会有保障，才能符合目前我国幼儿教育的飞速发展的需要。