试论旅游企业人力资源管理的创新与重定位

第一篇：试论旅游企业人力资源管理的创新与重定位

试论旅游企业人力资源管理的创新与重定位

随着我国人民物质生活水平的提升，人们对精神文化需求不断增加，进而带动了我国旅游业的迅猛发展。旅游企业人力资源管理作为旅游业发展的重要组成部分，它的质量将会直接影响到该企业的服务质量，进而影响到旅游业的发展水平。本文从我国旅游企业人力资源管理创新方法入手，并对其进行重新定位，从而提升旅游企业的市场竞争力。

引言：旅游企业的人力资源管理主要是指旅游企业通过各种政策、制度以及管理实践来提升企业员工的工作积极性，充分发挥员工的潜能，进而提升企业的旅游服务质量，在游客中树立良好的信誉形象，在国内甚至国际旅游市场竞争中获得更加有利地位。传统的旅游企业人力资源管理模式已经不能够适应社会发展的需求，因此企业需要改变自身的管理方式，找到更加科学的管理方法，提升旅游企业员工的凝聚力，能够在旅游产业上充分发挥人才优势，贡献自己的智慧和才能，增强企业的市场竞争力，促进旅游产业的良好发展。

一、旅游企业人力资源管理创新

（一）创新管理观念

旅游企业在进行人力资源管理时首先需要创新管理观念，树立企业核心文化，从而指导企业的良好发展。旅游企业作为为游客服务的企业，要重视自身的经营和管理理念，不断学习新的企业文化管理理念，增强企业的文化凝聚力，提高员工的服务水平和工作积极性，增强企业的市场竞争力。在管理过程中要树立“以人为本”的理念，充分尊重企企业员工的人格，尊重他们在旅游行业中的贡献，提高旅游企业员工的文化归属感，在企业中能够感受到人文关怀，在工作中能够充分发挥自身的积极性。除此之外，管理者还要积极学习新的知识和技能，运用现代化的思想和组织管理手段，对旅游资源的各个要素进行合理配置，使旅游企业中的人流、物流以及信息流处于最佳运行状态，保证企业的发展水平，树立旅游企业的良好信誉与形象。

（二）创新管理方法

旅游企业人力资源管理人员在对员工管理时也需要创新自身的管理方法，这样能够保证员工的工作积极性，提升企业的发展水平，为游客提供更好的旅游服务。首先可以建立科学的奖励机制，不断完善企业内部的竞争和人才选拔机制，充分发挥优秀人才优势，增强旅游企业员工的竞争意识，在自身的工作岗位上创造出更多价值。其次要努力实现企业内部的公平分配，建立重实践、重贡献的奖励制度，要提升一流人才的待遇水平，鼓励更多员工敢于进行服务创新，努力提升自身的服务水平，实现个人的良好发展。第三，要加大对各层次人员的培训。当前旅游企业的竞争不仅仅时国内市场竞争，更是国际市场的竞争，旅游企业要想在国际上立足，就要提升企业员工的整体水平，加大对复合型和创新型人才的培训，建立相应的人才培养基地，为旅游企业的发展和进步不断提供新鲜血液和强大动力。第四，要充分利用现代化的管理技术。旅游企业在当代的发展需要有先进技术的支撑，因此管理人员在管理时可以采用网络信息技术，整合企业内部各种资源，保证人力资源管理更加科学化，提升旅游企业人力资源管理的效率。

（三）创新管理机制

旅游企业在进行人力资源管理时要有完善的管理机制，从而能够规范相关人员的工作行为，保证旅游服务质量。为游客提供更好、更便捷的服务。创新旅游企业的管理机制，第一要建立科学的用人和晋升制度，能够给予企业内部优秀人才足够的发展空间，调动他们的工作积极性，创造出更多旅游价值，增强企业的市场竞争力。第二，要制定科学的人力资源管理战略。企业要关心员工利益，将他们放在企业管理重要位置，在“以人为本”的管理理念指导下科学管理企业员工，努力为员工创造出更加人性化的工作环境，提升他们的企业文化认同感和自豪感。第三，建立学习型的管理模式，即在旅游企业内部形成一种良好的学习氛围，部门之间以及人员之间相互学习，找到自身工作中的问题，有针对性的进行工作创新和服务创新，增强企业旅游服务水平，促进我国旅游业良好发展。

二、旅游企业人力资源管理重定位

进入21世纪以来，我国旅游业发展迅猛，传统的旅游发展模式以及旅游企业人力资源管理模式已经不能够适应当前社会的需求，因此需要对其进行重新定位，确保我国旅游行业的发展质量，增强我国旅游企业的市场竞争力。首先要重新定位企业人力资源管理战略，加强对企业内部人员环境的监管，处理好企业内部各个部门之间的关系，努力创建和谐的企业文化环境。其次要合理配置企业人力资源，要发掘不同类型的人才优势，调动他们参与企业建设与发展的积极性，在自己的岗位中创造出更多价值。同时还要协调好旅游企业各项资源，能够为游客提供更加便捷、舒适的旅游环境，树立企业良好的信誉形象，扩大企业的旅游市场份额，在市场竞争中赢得更加有利地位。

三、总结

综上所述，旅游业作为第三产业之一，将会带动我国社会经济的进步与发展。旅游企业要想更好的发展就需要加大人力资源管理创新，调动员工工作积极性，提升企业的整体实力，为企业发展提供更好的内部环境。

第二篇：创新企业人力资源管理

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创新企业人力资源管理

作者：白林景 李岸然 李兆雄

来源：《科学与管理》2008年第03期

摘要：通过科学的培训机制，不断提高员工文化修养、技术水平、管理能力，把企业各项经营活动全面推向市场，构建优良的、具有实践意义的企业文化，建设符合企业发展战略的核心团队是企业人力资源管理创新的源动力。

关键词：企业发展 人力资源 管理团队

一、有效的人力资源管理是企业业绩成长的重要因素

在市场经济条件下，企业面临着日益激烈的竞争环境，无论从企业战略层面还是战术层面看，生存与发展是企业经营管理活动的永恒主题，伴随企业运营全过程。

企业的生存与发展依赖于经营管理活动的有效控制和企业资源的优化配置，众多因素对企业经营结果具有影响力。其中，最重要的因素就是企业的劳动者一一人力资源，他们是企业优化配置资源的重要组成。进行有效地人力资源管理是企业实施人才战略，构建企业可持续发展经营团队的需要。

但在实际运营中，企业更关心的往往是有关资金和市场问题，这些问题因经常表现为紧迫而被高度重视。人力资源管理则因其长期性特征而得不到应有重视，一般缺乏规划和管理形成人力资源瓶颈，阻碍了企业的进一步发展。许多企业的成功经验证明，人力资源开发与管理在企业发展过程中发挥着举足轻重的作用。

二、创新求变的人力资源管理

国内外企业管理的经验和教训表明，人力资源开发与管理的成效，对企业中长期经营业绩将产生决定性影响。企业为适应日趋激烈的市场竞争环境，需要坚持人力资源创新管理，谋求持续稳定的业绩。创新管理思路从以下四方面展开：组建一支适应企业战略规划的管理团队；制定良好的人力资源培训机制；将管理部门推向市场；培育优秀的企业文化。

1、建设符合企业战略的管理团队

企业发展战略的实现，首先需要一支充分理解并高度认同企业经营战略的管理团队。企业依靠他的管理团队，从决策和执行层面有效实施企业发展战略，方能使企业在经营活动中，各专业相互协调、有机联动，面对市场快速反应，实现价值最大化。

建设符合企业战略的管理团队，首先是正确识别实现战略规划的组织模式和各岗位人才需求，二是预见企业发展各阶段人才需求状态；三是选派和聘任各岗位人员，并明确权责和对其

成长的组织期望；四是规划关键岗位人才的梯队目标。如此，保证了团队建设的长期和有序实施。

企业的发展和团队建设需要人才，这是不争的事实，人才的来源不外乎招聘和培养两个途径。但是企业在这个问题上往往出现重招聘而轻培养的倾向。在他们看来只要有了高学历人才，就应当为我所用，否则按照自然淘汰法则，优胜劣汰、自生自灭，忽略了人才的招聘、使用成本和自生自灭机制对企业稳定队伍的负面影响。孰不知人才对企业战略的认同和企业特有的管理、技术的再学习，对团队建设有着至关重要意义。

另一个容易出现的倾向是，采取“招聘、设岗、安排”的简单方式，其结果一方面带来影响组织规划、增加成本的风险，另一方面同样导致优胜劣汰、自生自灭的结果，缺乏人才选聘、培养、储备、更新的科学机制。因此，我们主张根据组织目标“挖坑、选种、育秧、施肥、间苗、结果”的人才管理模式。

2、制定良好的人力资源培训机制

在多数企业中长期规划中，一般都可以见到培训计划。但是，这些计划往往表现为“为计划而计划”，脱离组织目标，缺乏有针对性的培训设计。在实施过程中则表现为，期末总结时发现多数培训还没实施，有些培训走了过场，收效甚微投入产出不成正比，其结果只是企业组织了，人员参加了如此而已，其他一无所得。

建立良好的培训机制，需要解决从企业目标和人员结构出发，正确认识培训需求，即：要做哪些培训，培训的重点群体和哪些人参加，解决好资源配置问题。计划阶段，主要是规划符合企业需求的培训内容、方式、时间、组织、人员和资金安排；实施阶段，是通过组织活动落实具体培训计划，并根据实际进行必要调整，确保培训效果；总结阶段，对培训效果进行评估，有时需要人力资源管理部门进行跟踪考查，同时有必要建立培训考核机制并纳入企业考核体系。每一次总结都将对今后的培训活动的改善产生影响。

建立科学的培训规划。企业应定期对人力资源状况进行全面清查，即进行人员需求预测和供给预测：通过供给预测，了解现有人力资源数量、质量、结构，预期可能出现的职位空缺、劳动市场状况、社会有关政策以及本单位在公众中的吸引力等；通过需求预测，了解产品市场需求、工作时间变化、技术与组织结构、劳动力的稳定性等。在这两种预测的基础上，为长期所需弥补的职位空缺事先准备具有一定资历的人员，从基础知识、专业技能、管理思维等方面对其进行系列培训，确保未来用人需求；这样做的另一个好处就是，能够调动员工积极性，将企业发展与员工个人发展有机地联系起来。

培训可以采用多种多样的方式。企业定期对员工进行管理知识、专业技能、质量等方面知识进行系统培训；部门根据专业特点和工作实践开展内部培训；选派骨干到大专院校、科研机构进行培训；鼓励在职员工根据企业和个人知识更新的需要进行再学习；积极倡导员工以提高技术水平和操作技能为目标的自我充电学习。

企业建立人力资源培训机制，是团队建设的重要环节。只有良好地培训机制方可不断提高团队战斗力，保持团队稳定和健康成长。建立企业人力资源培训机制，我们强调有效性、实践性、持续性原则。

3、将管理部门推向市场

市场竞争的日趋激烈，已被企业特别是那些完全竞争行业的企业深切感受，在市场竞争中求生存某发展已经成为多数企业的共识。但很多企业在全力建设营销团队，构建市场格局时从人员、资金、制度等方面盲目地向营销倾斜，而忽视了市场取胜需要全企业共同面对竞争，市场是企业运营各方面工作的总目标。

有些企业营销队伍可谓精兵强将，在市场上东拼西杀，却总感到孤立无援，按期履约时常紧迫、顾客投诉频于应付、质量缺陷重复出现、技术支持力度不足。而生产系统、技术系统、供应系统、质量系统却表面上固守本职，实际上各自为政与市场保持距离，迷失了市场目标，对营销组织产生诸多抱怨，表现出生产组织忙于应对、质量改善缺乏动力、技术进步相对滞后。这种状态只能使企业失去参与市场竞争的整体合力。

解决企业运营的不和谐状态，除加强教育提高全员竞争意识，还要在组织设计上规划各部门的市场地位，明确所有岗位与市场的链接；强化信息管理，经常通报市场动向和顾客需求，及时、主动地支持市场，让市场营销部门和人员及时了解生产、技术、质量等保障部门的工作状态，主动谋求支持；建立畅通的市场与其他保障部门沟通渠道和机制；合理制定考核指标体系，导向明确，经营指标与各部门业绩评价挂钩。

因此，合理规划企业人力资源管理，使之满足企业发展目标，适应市场竞争环境，从组织上、制度上和管控流程上引入市场机制，把管理部门推向市场，是企业创新人力资源管理的重要内容。

4、培育优秀的企业文化

企业文化的核心是企业价值观，其灵魂是企业精神。企业精神体现企业员工的意志和利益，反映企业奋斗目标、价值观念和道德行为准则的一种集体意识。优秀的企业文化是企业不断进取的思想源泉；是塑造企业形象的重要表现，是提高团队凝聚力的精神支柱；引导员工认同企业目标，实现自我价值的导向，也是度量员工对企业忠诚度和向心力的规尺。

建设优良的企业文化，需要把企业核心价值观贯穿企业经营全过程，而不是简单停留在不切实际的，甚至有悖于企业目标和价值观的华丽口号。优良的企业文化可以解读企业面对市场、顾客、社会、员工、伙伴以及对手的态度；可以了解企业目标、组织、人才、运营的基本状态。优良的企业文化一定能够从企业经营活动中反映出来，主要包括市场营销活动、生产活动、质量活动、研发活动以及部门协作和员工敬业精神。无需去看企业提出的口号，企业核心价值观的精髓被员工领会并实践着，被市场和顾客所认同。成功的企业大抵如此。

第三篇：高新企业人力资源管理与创新

由于入世后高新技术人才短缺等原因，使某些高新企业的人力资源部主管甚至高层领导都自觉或不自觉地陷入这样一种误区：“高新企业既然是以人为本的企业，那么，谁拥有了众多的人才，谁就有一流的企业”。笔者认为：“

谁拥有了一流的人力资源结构，谁就有可能成就一流的企业”。

1)传统企业：以职能为中心的结构

这是一种呈金字塔形分布的结构，高层管理者位于金字塔的顶部，中层和低层管理者则沿着塔顶向下分布。公司的经营活动按照产品研发、设计、生产、营销和财务管理等职能划分成部门。

职能型组织结构适合于传统制造业的“工、管、营”分权结构，而高新企业在创业时期的人力资源管理容易沿袭这种传统模式而陷入误区。

“麻雀虽小，五脏俱全”。根据这种模式的要求，无论企业是由几十人、还是数百人构成，都少不了要设置总经办、人力资源部、市场部、财务部和技术（工程）部。其中，总经理分工负责人力资源部和财务部的运营；副总经理负责市场部运作；总工程师负责工程技术部门的日常工作。当市场部争取到项目订单后，立刻通过总经理协调，转给总工程师所辖的工程技术部门,按用户的要求进行需求调研、规划、设计、开发、安装和调试，平时“守株待兔”的部门一下子忙乱了套，加班加点做设计方案、竞标……。如遇其他项目投标、紧急的售前支持或者售后服务任务时，工程技术部门的技术支持便难以到位。为此，企业必须具有将近四分之一的工程技术人员储备。这种组织结构的缺点是：内部沟通困难——等级结构使信息沟通、民主决策和解决问题进展缓慢；外部反应迟钝——等级结构使人们强烈地忠诚于自己的部门，而不是项目或客户。这种模式显然不能满足高新企业高效运营的要求。

2）高新企业：以项目为中心的结构

“在当今社会，一切都是项目，一切也将成为项目”。美国项目管理专业人员资格（Project Management Professional）认证委员会主席Paul· Grace最近这样断言道。最近几年，高新企业涌现出了与职能式组织结构截然相反的、以项目为中心的人力资源组织结构。

这种结构是根据企业已签或待签的几个大中型项目的要求，把传统的工程技术部门分为几个相应的项目组，设立项目经理，并实行项目经理负责制。对于各个项目所需的人力资源规划和招聘事宜，本着“自下而上”的原则，由项目经理向人力资源部提交人力资源申请表，其中包括岗位需求、对应聘人员的学历、专业、知识结构、工作能力和到岗时间的要求。对骨干人员的招聘，由人力资源部配合项目经理共同面试、甄选和完成。同时，公司总经理授予项目经理辞退项目组员工的权利。这样做一方面提高了项目的运作效率，另一方面也减小了总经办、人力资源部和财务部门的管理工作量和管理人员的总数，从而真正做到“因事设岗，因岗用人；精兵简政，少人高效”，提高了高新企业的劳动生产率。

在这种组织结构中，每个项目就如同一个微型公司那样运作。项目从公司的组织中剥离出来，作为独立的单元，有自己的企划人员、管理人员和技术人员。有些公司对项目的行政管理、财务、人事及监督等方面做了规定；而有些公司则在项目的责任范围内给予项目自主权；还有好多公司采取了介于这两者之间的做法。各个项目目标所需的所有资源完全分配给这个项目，专门为这个项目服务，专职的项目经理对项目团队拥有完全的人事权力和行政权力。由于每个项目团队严格致力于一个项目，所以，项目型组织的设置完全是为了迅速、有效地对项目目标和客户需要做出反应。

目前，世界上高新企业发达国家和地区，如美国、欧洲、澳大利亚、日本，乃至印度都采用这种组织结构。入世之后，国内一些高新企业为加强国际竞争力，也已经开始采用这种组织结构，并直接应用于项目的组织管理，见到了一定成效。如某公司在大亚湾核电站的建设中，运用项目管理组织结构和技术使得工程质量优秀、工期缩短了10天，单利息一项就节约了1000万元。

3）初露端倪的、基于“二八定律”的人力资源结构

合理的人力资源结构大多数情况下是根据项目的要求，对项目组成人员进行能力组合。能力组合是指在企业的各个项目组中，不同学历、专业和经验的员工应当有一个合理的分布。

现代高新企业项目管理的决策、经营管理、市场开拓等工作都是一项复杂的系统工程，需要多种知识和技能的横向联合。而在“知识爆炸”时代，任何一个人都不可能掌握众多的科学技术知识和生产技能，需要与不同专业的员工通力合作。比如，一个充满活力的项目组，要有精明的决策者，全面的组织者，踏实的执行者，机敏的反馈者，冷静的咨询者，廉明的监督者，做到“八仙过海，各显其能”。大中型国际招投标项目的决策层中需要经济师、会计师、工程师，还需要市场研究人员；项目管理中需要行政部经理、人力资源部经理、财务部经理、技术部经理和工程部经理等。此外，还需要掌握不同知识和技能的员工。

现代高新企业管理的理论与实践证明：合理的人力资源结构是企业人力资源规划的关键，也是一个企业能否对外发挥最大潜能的关键。合理的人才组合可以使人才个体在总体的引导和激励下释放出最大的能量，从而产生良好的组织效应。一个组织的效能，固然取决于人才分子的特性，更有赖于人才队伍整体结构的合理。结构的残缺，会影响组织机构的正常运转；能量的过剩或不协调会增加摩擦和内耗。合理的人力资源结构，不但可以实现“凑”，即能力的简单相加和集中，造成众志成城的景象，给企业内部的员工和广大用户以足够的信心和力量，更重要的是能够使人才分子各扬其长，互补其短，从量变到质变，产生质的飞跃，诞生一种“核力”，一种超过每个人能力总和的新的合力，迅速赶上和超过竞争对手的实力。这是一项不需要新的投资，仅仅通过整合就能获得的巨大财富！

在人力资源结构问题上，犹太人发明的经商“二八定律”很值得我们借鉴：大家知道，在犹太人5000年的历史中，曾经没有自己的国家，到处流浪、深受歧视，尤其是二战期间受纳粹德国绝种式的残酷迫害。但是，犹太人并没有灭绝，反而逐渐发展成为世界上最富有的民族。“美国人的金钱装在犹太人的口袋里”。为什么？他们的生存和发展之道，就是始终坚持经商的“二八定律”——世界上财富的78%永远是22%的人创造和掌握，而78%的普通人只掌握22%的财富。

笔者观察认为：“二八定律”同样适于企业人力资源结构。我们常常可以看到，一个企业，无论规模大小，往往是20%的人完成了80%的工作任务。因此，企业要保证稳定的人力资源结构，作为老总，任何时候都要保持清醒的头脑，要分析本企业20%的核心成员是谁？他们需要企业给予什么？这些人各有什么样的特点和优势？有什么样的缺点？以便采用相应的政策，通过重点培养和激励这20%的骨干力量，来带动企业另外80%的员工的积极性和创造性，促使他们向20%的骨干力量学习，从而使整个企业的人员素质、工作效率和业绩不断地向上攀升。需要强调的是，这里所讲的20%，即是个常数，又是个变数：作为常数，你必须时刻关注这20%的骨干力量，并不断地加以培养和激励；作为变数，你必须对这20%的骨干力量具备造血机能，不断地补充新鲜血液，使这20%的机能不断地得以提升。所以说，这20%是一个动态的概念。

据悉，国内外一些著名的IT企业如IBM、HP、华为、香港天时软件集团等已经成功的采用“二八定律”来构建自己的精英团队，形成了比较稳定的人力资源结构，为加强企业的核心竞争力和可持续发展奠定了良好的基础。其中香港天时软件集团从去年年底开始就率先打破原有的“金字塔型”组织架构，推行“以核心组带

动”的运营机制，取得了明显的效果。

如何根据高新企业的现状和发展需要，整合和调整上述人才结构，这应当是现代高新企业老总和HR主管们的头等大事和永远有创意的话题。

第四篇：旅游企业人力资源管理重点

旅游企业人力资源管理重点

彼得.德鲁克认为与其他资源相比，人力资源是一种特殊的资源，他必须通过有效地激励机制才能开发利用，并为企业带来客观的经济价值（选择题）

人力资源是指为了实现既定目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动总称。（选择题）人力资源管理的主要内容（简答）：1】人力资源战略与规划2】工作分析和工作设计 3】招聘和选拔4】培训和开发5】绩效管理6】薪酬福利设计 7】劳动关系8】职业计划与发展

我国旅游企业人力资源管理面临的挑战：（简答）

1】 员工流动频繁，管理难度加大

2】 一味的追求经济效益最大化，淡化了“以人为本”的管理意识

3】 旅游业的大发展，面临人才资源紧缺的挑战

4】 旅游也吸引人力资源优势减弱，面临有效解决人力资源供给的挑战

5】 旅游人力资源管理自身的变化，面临从传统的人事管理向现代人力资源管理的挑战 确定人力资源战略整体框架：（多选）

1】企业人力资源战略总体框架2】了解战略性人力资源管理的组成内容

人力资源规划是对企业未来人状况的预测，是一种战略性和长期性的活动，与企业的目标有着密切的关系。从整体上看，企业可制定总体的人力资源规划，而从局部看，为了某一特殊类型的员工，可制定专项或专题人力资源规划。（选择题）

大多数的旅游企业是劳动密集性企业，员工人数众多；旅游业又是综合性极强的行业，旅游企业内部分工较细，工种多、层次多；为了给旅游者提供高质量的旅游服务，对岗位要求较高；服务质量的相互依赖性和关联性，使旅游企业各岗位之间协作性较强。这些特点都要求旅游企业要进行科学细致的工作分析，只有这样，才能制定更符合实际需要的岗位职责，实现旅游企业的经营目标。（选择题）

工作分析的方法：

1】问卷调查法2】访谈法3】观察法

4】工作参与法5】工作日记法6】其他方法（关键事件记录法、绩效评估法、材料分析法、专家通讨论法）（选择题或简答）

招募的重点是吸引应聘者，包括招募计划的制定、招聘广告的发布、招募途径的选择等方面，是招聘的基础工作。（名词解释）

员工需求量波动大：旅游局有季节性特点，作为依托旅游资源而存在的大多数企业也具有同样的特点。这一特点直接影响到旅游企业对人员的需求量存在较大的波动性，经营旺季人员需求量大，淡季急剧减少。这一特点要求企业不但要具备一支高水平的骨干队伍，还要求企业在旺季时保证招聘到大量的人员。（选择题）

对员工素质依赖性强：旅游企业存在生产与消费即时性的特点，服务产品质量无法实现控制，对员工的服务水平和服务态度依赖性较高。同时企业经营方式的发展、新技术的应用等方面，也导致对员工服务水平、工作技能的要求越来越高。如何确保员工队伍具备较高的服务水平和个人素质，提高通过招聘进入企业的新员工的质量变得异常重要。然而由于旅游企业在工资待遇、职业声望等方面存在的问题，都致使招聘高素质人才的难度越来越大，进而给旅游企业的招聘工作带来新的挑战。（选择题）

人员甄选的内容（简答题）：

1】 教育背景。一般是指应聘者的学历水平，同时也往往对其所学专业有所要求

2】 工作经历。只应聘者曾经服务的企业，担任的职务，以往的绩效职业等方面

3】 工作能力。只应聘者胜任其应聘岗位的能力，是与岗位要求相关的工作能力

4】 身体状况。指应聘者的健康状况和体能状况

5】 个性特点。指应聘者与工作要求相关的性格类型、心理特征等内容

人员甄选的方法（简答题）；

1】 面试。按面试要达到的效果分初步面试和诊断性面试；按参与人员数量分个别面试、小

组面试、群体面试；按组织形式分结构化面试、非结构化面试和半结构化面试；压力面试

2】 笔试。采用传统试卷的方式对应聘者进行考核的方法

3】 心理测验。智力测验；能力测验；个性测验；职业兴趣测验

4】 情景模拟。无领导小组讨论；公文处理；角色扮演；模拟竞赛

5】 背景调查

6】 体检

7】 其他方法（档案法、简历筛选法、演讲法等）

员工培训是指为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、态度和行为，增进其绩效，更好地实现组织目标并满足员工发展需要的系统化的教育训练过程（多选）

培训是被动的，学习是主动的。现代企业培训的目的不仅仅局限在员工基本技能的开发，更多应看成是创造智力资本的途径，创造出一个有利于与企业发展的学习型组织。（单选）旅游企业培训的一般内容（简答）：

1】 职业道德。一方面是道德认识、情感、意志和信念，另一方面是职业道德行为和职业道

德习惯。

2】 企业文化。企业文化是企业组织成员共有的行为模式、信仰和价值观

3】 知识培训。旅游企业员工的素质是知识、能力与政治素质的综合反映。

4】 能力培训。包括一般能力和特殊能力。

5】 操作技能培训。操作技能培训是员工配的主要内容。

6】 心理培训。

旅游企业培训的方法：（简答）

1】讲授法2】工作轮换发3】工作实践法4】研讨法

5】体验式培训6】视听技术法7】案例研究法8】角色扮演法 9】在职培训10】网络培训法

绩效考核，简称考绩，又称绩效考评、绩效评价等，它是对员工的工作行为与工作结果全面的、系统的、科学的进行考察、分析、考核与传递的过程。绩效考核在本质上就是考核组织成员对组织的贡献，或者对组织成员的价值进行评价。（名词）

绩效管理是企业管理控制系统中的一个子系统。一般包括以下内容（简答）：

1】绩效计划2】绩效实施和监控3】绩效考核

4】绩效反馈沟通5】绩效结果应用

绩效考核的主体（多选）：

1】直接上司2】同级同事3】下属4】员工自评5】客户评价

目标管理法：目标管理法的实质就是考核人员与员工一起讨论和制定员工在一定考核期内所需要达到的绩效目标，同时还要确定实现这些目标的方法步骤（名词）

360°绩效考核法：360°绩效考核又称全方位绩效考核，他是从上级、下级、同事、自我、客户全方位手机评价信息，从多个视角对员工进行综合绩效考核并提供反馈的方法。（选或名词）

旅游企业平衡计分卡指标类别：1】财务维度2】客户维度

3】内部业务维度4】学习与成长维度（选择）

影响绩效考核的因素（简答）：

1】 环境因素。包括时间、地点因素。

2】 绩效标准因素。在绩效考核中经常会遇到一个问题是评价标准不清晰。

3】 考核者因素。晕轮效应、调和倾向、近因效应和前因效应、感情效应的误差、暗示效应的误差、偏见误差

4】 被考核者因素。

基本工资（名词解释）：基本工资是员工定期从企业得到一个固定数额的劳动报酬。旅游企业酬薪管理的基本程序（熟悉）P215图7-

1对旅游企业的酬薪管理来说，首先要明确企业酬薪政策及目标，提出企业酬薪策略和薪资制度的基本原则。

结构式工资主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、津贴等部分组成。（选择）计件工资：计件工资是按照员工生产的合格产品的数量或完成的工作量，根据旅游企业内部确定的计件工资单价，计算并支付劳动报酬的一种工作形式。（选择）

奖金是企业对员工提供的超出正常努力的劳动或劳务所支付的奖励性薪酬。（选择）旅游企业实行的年薪制基本条件：完善企业家人才市场（选择题的正确答案）

三元模式：基薪+风险收入+养老金计划（选择）

只有股份制旅游企业才可以采取管理层股权激励。

五险一金：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。（名词）员工个人储蓄性养老保险是我国多层次养老保险体系的一个组成部分，是由职工自愿参加、自愿选择经办机构的一种补充保险形式。（选择）

福利只是一种补充性报酬（选择题）

经济性福利是指以金钱或实物为形式的员工福利。（选择题）

超时酬薪。超时加班费、节假日值班费或加班优待的饮料，膳食之类的（选择）

教育培训性福利。旅游企业内在职或短期脱产培训，旅游企业外公费进修（业余、部分脱产或脱产）、报刊订阅补贴。专业书刊购买补贴、为本企业员工向大学捐助专用奖学金、免费提供计算机或其他学习设施服务等。（选择题）

所谓心理契约，是指员工个人与用人单位相互对双方权利和义务的一种心理上的认同和承诺。（名词解释）

“职业锚”理论，亦即人因为某种原因选中了一种职业，就此“抛锚”、安身。（选择）旅游企业员工离职的类型（多选）：

1】趋利性离职2】成就型离职3】现实性离职4】调整型离职

中、日、美管理哲学及人力资源管理的主要差异：

美国管理哲学以个人主义为核心

日本管理哲学以集体主义为核心

中国管理哲学以互交主义为核心

第五篇：《旅游企业人力资源管理》重点

旅游企业人力资源管理

——韩京尚

第一章：旅游企业人力资源管理

概述：旅游企业人力资源管理是旅游企业组织中的一系列基本管理职能，是对旅游企业人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程。

1：旅游企业的特征：利用各种资源，从事旅游服务业经营活动、盈利性的独立经济实体，是企业的一种特殊类型。

2：旅游企业的特点：服务性、多样化、涉外性、与市场紧密联系 3：人力资源配置原则：1）充分投入原则 2）合理运用原则 3）良性构造原则 4）提高效益原则

4：旅游企业绩效考评及反馈

1）明确绩效评估的目的 2）设计合理的绩效指标和标准 3）选择最合适的绩效评估方法 3）对评价者进行培训 4）定期检查评估系统

第二章 旅游企业人力资源规划

1、概念：广义：旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策，措施的过程；狭义：旅游企业对未来人力资源供求情况进行预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的过程。

2、种类：1）按时间跨度划分 2）按适用范围划分 3)按规划内

容划分

3、规划过程

1）外部环境分析：经济环境、政策和法律环境、劳动力市场、旅游企业人力资源、技术状况、地理因素和竞争状态

2）内部环境分析：基本信息盘点、岗位信息盘点、能力信息盘点、信息信息盘点。

4、实施和控制

包括四个步骤：执行、检查、反馈、修正。

第三章：工作分析

1、含义：工作分析，也成职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有属性、责任、组织内部职务之间相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识，技术和能力。

2.、作用和意义：为制定人力资源规划提供科学依据，为照片工作提供客观客观标准、为培训工作提供依据、为制定科学有效的考评标准提供依据、对制定科学合理的薪酬制度提供依据、提供工作效率并更好地激励员工、规避法律风险、加强职业咨询和指导。

方法：问卷调查、访谈法、观察法、工作参与法。

第四章：旅游企业的招聘与甄选

1重要性

1）组织获得人力资源的基本途径，关系到企业的生存与发展

2）确保员工素质的优良和较低的人员流动率

3）有助于创造组织的竞争优势

4）有助于企业形象的传播

5）有利于人力资源的合理流动及提高人力资源潜能的发挥水

平

2、招聘的原则

3、招聘过程：内容、计划、制定、渠道选择

4、筛选申请表

第五章：培训需求与培训管理

1、培训需求

1）分析层次 2）个体层次 3）组织层次 4）战略层次

2、分析方法

1）任务分解法 2）错误分析法 3）需求调查表 4）团体座谈法

5）工作绩效评价法

3、培训的内容

1）知识技能的培训 2）态度和观念的培训 3)心里培训

4、培训的基本原则

5、制定有效的培训计划

第六章 员工绩效考评

1、含义：也叫业绩考评，是企业人事管理的重要内容；

2、考评的目的和原则

1)目的:改善员工的工作表现

2）原则：客观、公平与开放原则，积极反馈原则、定期和制度化原则；

3、特殊化

4、绩效考评方法：排序法、硬币分步法、图标尺度评价法、关键事件法、行为緢定评价法、目标管理法

第七章：薪酬制度的设计和管理

1、薪酬概述

2、薪酬制度的重要性及其功能

1）保障功能 2）激励功能 3）调节功能 4）凝聚功能

3、基本薪酬制度的职能和特点和类型

3、旅游企业薪酬制度的建立

1）计时薪酬 2）浮动薪酬 3）津贴 4）劳动分红

4、薪酬设计的原则

1）公平原则 2）激励原则 3）竞争性原则 4）经济性原则 5）合法原则

5、薪酬设定的基本步骤

6、薪酬管理的特点

1）敏感性 2）特权性 3）特殊性

第八章：激励与管理

1、概念

2、性质：就是激发员工内在的动力和要求，激发他们奋发努力去工作区实现组织既定的目标和任务。

3、作用：

1）发掘人的潜能 2）提高工作效率与业绩 3）提高人力资源的质量

4、激励理论及运用

1）马斯洛需要层次理论

2）赫茨伯格的双因素理论

3）奥德佛的ERG理论

4）麦克利兰的成就需要理论

5）佛洛姆的期望理论

6）斯金纳的强化理论

5、激励方法

物质激励、精神激励、危机激励、6、激励的技巧

第九章：劳动关系

1、含义：

2、劳动关系的特征：

3、内容：

4、类型：

5、主要形式：

6、劳动合同和劳动保护

第十章：旅游企业人力资源管理发展展望

1、经济全球化对未来旅游企业人力资源管理的影响

1）以人为本：旅游企业人力资源的战略地位提高

2）旅游企业人力资源要适应全球化带来的激烈竞争

3）核心内容：战略性人力资源管理

2、信息化和知识化对旅游企业人力资源管理影响

1）网络化影响

2）知识化影响