《旅游企业人力资源管理》习题库

第一篇：《旅游企业人力资源管理》习题库

《旅游企业人力资源管理》习题库（3）

三、简答题

一、“人力资源管理概论”部分

1、简述人力资源管理的分类。

2、简述人力资源管理理论的主要内容

3、简述人力资源基本原理。

4、简述人力资源管理的内容。

5、简述人力资源管理的发展趋势。

6、简述人力资源管理的地位与作用。

7、简述“人本管理”思想的内涵。

8、简述现代企业人力资源管理与传统从事管理的区别。

9、简述人力资源和人力资本的联系与区别。

10、简述舒尔茨人力资本理论的基本观点。

11、怎样建立人力资源信息系统？

12、系统优化原理说明了什么?

13、能级对应原理怎样运用？

14、运用互补增值原理应注意什么?

15、激励强化原理的含义是什么？

16、公平竞争原理应遵循什么原则？

17、文化凝聚三皇五帝蝗内涵是什么？

18、信息催化原理的含义是什么？怎样应用？

二、“人力资源规划”部分

1、简述人力资源含义及类型。

2、简述人力资源规划的作用。

3、编制组织人力资源规划的依据是什么？

4、人力资源规划的编制方法有哪些？如何运用？

5、简述人力资源规划的内容。

6、德尔菲法的基本思路是什么？

7、人力资源需求和供给的预测方法分别有哪些？

8、编制一份你熟悉的企业的人力资源计划。

1三、“工作分析与工作设计”部分

1、如何理解工作分析的概念？

2、工作分析中的相差术语有哪些？

3、工作分析中需要收集哪些信息？

4、工作分析的内容是什么？

5、工作分析的程序有哪些？

6、简述工作分析的目的和意义。

7、简述MPDQ PAQ TIQ的应用。

8、工作设计的内容和方法有哪些？

四、“员工招聘与录用”部分

1、招聘基本程序有哪些？

2、招聘的渠道有哪些？

3、目前企业常用的招聘方法有哪些？

4、报出测试的方法有哪些？各有何特征？

5、如何衡量招聘的信度和效度？

6、内部招聘与外部招聘各有何利弊？

7、情景模拟法的几种形式分别是什么？

8、面试的组织形式有哪些？

9、招聘管理信息系统是由什么构成的？

10、简述录用的主要方法是什么。

11、录用的原则是什么？

五、“员工培训与开发”部分

1、简述培训需求分析过程。

2、培训的原则是什么？

3、培训的方法有哪些？它们有什么特征？

4、员工培训的内容有哪些？

5、人力资源培训系统模型包括哪些主要环节？

6、什么是学习型组织？有哪些特征？

7、培训与企业文化有什么样的关系？

8、现代企业培训与开发的趋势是什么？

9、简述整体性人力资源开发的内容。

10、企业常用的培训方法有哪些？每种方法的特点是什么？

11、简述360度评价体系。

12、培训计划的基本流程是什么？

13、简述学习型组织的重要性。

六、“职业生涯管理”部分

1、简述职业生涯的内涵。

2、简述职业生涯的阶段及其特点。

3、简述职业生涯的影响因素。

4、怎样制定职业生涯计划？

5、简述职业生涯设计的方法。

6、简述选择职业生涯的途径及特点。

7、简述职业生涯管理的内容和作用。

8、简述如何实现员工职业生涯的自我管理。

9、简述“职业锚”理论及其类型。

10、如何较好的实现自身职业能力开发？

11、简述个人职业生涯设计应遵循的原则。

12、什么是职业生涯计划？

13、简述个人职业计划及其内容、遵循的原则。

14、简述组织职业计划的原则、目标。

15、简述加入WTO后企业职业规划的重要性。

16、简述加入WTO后企业的职业规划的主要内容。

17、简述加入WTO后企业组织中员工职业规划的措施。

18、企业组织如何鼓励员工参加职业开发活动？

19、企业如何帮助员工制定各自的职业规划？

20、企业如何对员工个人能力和潜力进行评估？

七、“绩效管理”部分

1、简述绩效的含义及特点。

2、简述绩效考评的含义及目的。

3、如何建立有效的绩效考评系统？

4、简述绩效考评的方法及各自的优缺点。

5、简述绩效考评的标准及其特点。

6、简述绩效考评指标的分类。

7、简述绩效考评提供的反馈。

8、简述考评者的选择。

9、如何确定有效的绩效评价？

10、简述绩效考评的业务流程。

11、简述绩效考评的目的。

八、“薪酬与工资制度”部分

1、简述薪酬体系的内容。

2、简述激励理论的内容。

3、简述公平理论的主要内容。

4、简述公平理论的表现形式。

5、简述公平理论在薪酬决定中的作用。

6、简述薪酬战略与企业发展阶段的关系。

7、简述市场薪酬调查法。

8、简述工作评价法。

9、简述点数薪酬法的工作步骤。

九、“人力资源战略管理”部分

1、影响人力资源战略有哪些？

2、企业在创业阶段可以采用哪些人力资源战略？

3、企业在参谋激励阶段的战略应做的具体工作是什么？

第二篇：旅游企业人力资源管理重点

旅游企业人力资源管理重点

彼得.德鲁克认为与其他资源相比，人力资源是一种特殊的资源，他必须通过有效地激励机制才能开发利用，并为企业带来客观的经济价值（选择题）

人力资源是指为了实现既定目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动总称。（选择题）人力资源管理的主要内容（简答）：1】人力资源战略与规划2】工作分析和工作设计 3】招聘和选拔4】培训和开发5】绩效管理6】薪酬福利设计 7】劳动关系8】职业计划与发展

我国旅游企业人力资源管理面临的挑战：（简答）

1】 员工流动频繁，管理难度加大

2】 一味的追求经济效益最大化，淡化了“以人为本”的管理意识

3】 旅游业的大发展，面临人才资源紧缺的挑战

4】 旅游也吸引人力资源优势减弱，面临有效解决人力资源供给的挑战

5】 旅游人力资源管理自身的变化，面临从传统的人事管理向现代人力资源管理的挑战 确定人力资源战略整体框架：（多选）

1】企业人力资源战略总体框架2】了解战略性人力资源管理的组成内容

人力资源规划是对企业未来人状况的预测，是一种战略性和长期性的活动，与企业的目标有着密切的关系。从整体上看，企业可制定总体的人力资源规划，而从局部看，为了某一特殊类型的员工，可制定专项或专题人力资源规划。（选择题）

大多数的旅游企业是劳动密集性企业，员工人数众多；旅游业又是综合性极强的行业，旅游企业内部分工较细，工种多、层次多；为了给旅游者提供高质量的旅游服务，对岗位要求较高；服务质量的相互依赖性和关联性，使旅游企业各岗位之间协作性较强。这些特点都要求旅游企业要进行科学细致的工作分析，只有这样，才能制定更符合实际需要的岗位职责，实现旅游企业的经营目标。（选择题）

工作分析的方法：

1】问卷调查法2】访谈法3】观察法

4】工作参与法5】工作日记法6】其他方法（关键事件记录法、绩效评估法、材料分析法、专家通讨论法）（选择题或简答）

招募的重点是吸引应聘者，包括招募计划的制定、招聘广告的发布、招募途径的选择等方面，是招聘的基础工作。（名词解释）

员工需求量波动大：旅游局有季节性特点，作为依托旅游资源而存在的大多数企业也具有同样的特点。这一特点直接影响到旅游企业对人员的需求量存在较大的波动性，经营旺季人员需求量大，淡季急剧减少。这一特点要求企业不但要具备一支高水平的骨干队伍，还要求企业在旺季时保证招聘到大量的人员。（选择题）

对员工素质依赖性强：旅游企业存在生产与消费即时性的特点，服务产品质量无法实现控制，对员工的服务水平和服务态度依赖性较高。同时企业经营方式的发展、新技术的应用等方面，也导致对员工服务水平、工作技能的要求越来越高。如何确保员工队伍具备较高的服务水平和个人素质，提高通过招聘进入企业的新员工的质量变得异常重要。然而由于旅游企业在工资待遇、职业声望等方面存在的问题，都致使招聘高素质人才的难度越来越大，进而给旅游企业的招聘工作带来新的挑战。（选择题）

人员甄选的内容（简答题）：

1】 教育背景。一般是指应聘者的学历水平，同时也往往对其所学专业有所要求

2】 工作经历。只应聘者曾经服务的企业，担任的职务，以往的绩效职业等方面

3】 工作能力。只应聘者胜任其应聘岗位的能力，是与岗位要求相关的工作能力

4】 身体状况。指应聘者的健康状况和体能状况

5】 个性特点。指应聘者与工作要求相关的性格类型、心理特征等内容

人员甄选的方法（简答题）；

1】 面试。按面试要达到的效果分初步面试和诊断性面试；按参与人员数量分个别面试、小

组面试、群体面试；按组织形式分结构化面试、非结构化面试和半结构化面试；压力面试

2】 笔试。采用传统试卷的方式对应聘者进行考核的方法

3】 心理测验。智力测验；能力测验；个性测验；职业兴趣测验

4】 情景模拟。无领导小组讨论；公文处理；角色扮演；模拟竞赛

5】 背景调查

6】 体检

7】 其他方法（档案法、简历筛选法、演讲法等）

员工培训是指为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、态度和行为，增进其绩效，更好地实现组织目标并满足员工发展需要的系统化的教育训练过程（多选）

培训是被动的，学习是主动的。现代企业培训的目的不仅仅局限在员工基本技能的开发，更多应看成是创造智力资本的途径，创造出一个有利于与企业发展的学习型组织。（单选）旅游企业培训的一般内容（简答）：

1】 职业道德。一方面是道德认识、情感、意志和信念，另一方面是职业道德行为和职业道

德习惯。

2】 企业文化。企业文化是企业组织成员共有的行为模式、信仰和价值观

3】 知识培训。旅游企业员工的素质是知识、能力与政治素质的综合反映。

4】 能力培训。包括一般能力和特殊能力。

5】 操作技能培训。操作技能培训是员工配的主要内容。

6】 心理培训。

旅游企业培训的方法：（简答）

1】讲授法2】工作轮换发3】工作实践法4】研讨法

5】体验式培训6】视听技术法7】案例研究法8】角色扮演法 9】在职培训10】网络培训法

绩效考核，简称考绩，又称绩效考评、绩效评价等，它是对员工的工作行为与工作结果全面的、系统的、科学的进行考察、分析、考核与传递的过程。绩效考核在本质上就是考核组织成员对组织的贡献，或者对组织成员的价值进行评价。（名词）

绩效管理是企业管理控制系统中的一个子系统。一般包括以下内容（简答）：

1】绩效计划2】绩效实施和监控3】绩效考核

4】绩效反馈沟通5】绩效结果应用

绩效考核的主体（多选）：

1】直接上司2】同级同事3】下属4】员工自评5】客户评价

目标管理法：目标管理法的实质就是考核人员与员工一起讨论和制定员工在一定考核期内所需要达到的绩效目标，同时还要确定实现这些目标的方法步骤（名词）

360°绩效考核法：360°绩效考核又称全方位绩效考核，他是从上级、下级、同事、自我、客户全方位手机评价信息，从多个视角对员工进行综合绩效考核并提供反馈的方法。（选或名词）

旅游企业平衡计分卡指标类别：1】财务维度2】客户维度

3】内部业务维度4】学习与成长维度（选择）

影响绩效考核的因素（简答）：

1】 环境因素。包括时间、地点因素。

2】 绩效标准因素。在绩效考核中经常会遇到一个问题是评价标准不清晰。

3】 考核者因素。晕轮效应、调和倾向、近因效应和前因效应、感情效应的误差、暗示效应的误差、偏见误差

4】 被考核者因素。

基本工资（名词解释）：基本工资是员工定期从企业得到一个固定数额的劳动报酬。旅游企业酬薪管理的基本程序（熟悉）P215图7-

1对旅游企业的酬薪管理来说，首先要明确企业酬薪政策及目标，提出企业酬薪策略和薪资制度的基本原则。

结构式工资主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、津贴等部分组成。（选择）计件工资：计件工资是按照员工生产的合格产品的数量或完成的工作量，根据旅游企业内部确定的计件工资单价，计算并支付劳动报酬的一种工作形式。（选择）

奖金是企业对员工提供的超出正常努力的劳动或劳务所支付的奖励性薪酬。（选择）旅游企业实行的年薪制基本条件：完善企业家人才市场（选择题的正确答案）

三元模式：基薪+风险收入+养老金计划（选择）

只有股份制旅游企业才可以采取管理层股权激励。

五险一金：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。（名词）员工个人储蓄性养老保险是我国多层次养老保险体系的一个组成部分，是由职工自愿参加、自愿选择经办机构的一种补充保险形式。（选择）

福利只是一种补充性报酬（选择题）

经济性福利是指以金钱或实物为形式的员工福利。（选择题）

超时酬薪。超时加班费、节假日值班费或加班优待的饮料，膳食之类的（选择）

教育培训性福利。旅游企业内在职或短期脱产培训，旅游企业外公费进修（业余、部分脱产或脱产）、报刊订阅补贴。专业书刊购买补贴、为本企业员工向大学捐助专用奖学金、免费提供计算机或其他学习设施服务等。（选择题）

所谓心理契约，是指员工个人与用人单位相互对双方权利和义务的一种心理上的认同和承诺。（名词解释）

“职业锚”理论，亦即人因为某种原因选中了一种职业，就此“抛锚”、安身。（选择）旅游企业员工离职的类型（多选）：

1】趋利性离职2】成就型离职3】现实性离职4】调整型离职

中、日、美管理哲学及人力资源管理的主要差异：

美国管理哲学以个人主义为核心

日本管理哲学以集体主义为核心

中国管理哲学以互交主义为核心

第三篇：《旅游企业人力资源管理》重点

旅游企业人力资源管理

——韩京尚

第一章：旅游企业人力资源管理

概述：旅游企业人力资源管理是旅游企业组织中的一系列基本管理职能，是对旅游企业人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程。

1：旅游企业的特征：利用各种资源，从事旅游服务业经营活动、盈利性的独立经济实体，是企业的一种特殊类型。

2：旅游企业的特点：服务性、多样化、涉外性、与市场紧密联系 3：人力资源配置原则：1）充分投入原则 2）合理运用原则 3）良性构造原则 4）提高效益原则

4：旅游企业绩效考评及反馈

1）明确绩效评估的目的 2）设计合理的绩效指标和标准 3）选择最合适的绩效评估方法 3）对评价者进行培训 4）定期检查评估系统

第二章 旅游企业人力资源规划

1、概念：广义：旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策，措施的过程；狭义：旅游企业对未来人力资源供求情况进行预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的过程。

2、种类：1）按时间跨度划分 2）按适用范围划分 3)按规划内

容划分

3、规划过程

1）外部环境分析：经济环境、政策和法律环境、劳动力市场、旅游企业人力资源、技术状况、地理因素和竞争状态

2）内部环境分析：基本信息盘点、岗位信息盘点、能力信息盘点、信息信息盘点。

4、实施和控制

包括四个步骤：执行、检查、反馈、修正。

第三章：工作分析

1、含义：工作分析，也成职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有属性、责任、组织内部职务之间相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识，技术和能力。

2.、作用和意义：为制定人力资源规划提供科学依据，为照片工作提供客观客观标准、为培训工作提供依据、为制定科学有效的考评标准提供依据、对制定科学合理的薪酬制度提供依据、提供工作效率并更好地激励员工、规避法律风险、加强职业咨询和指导。

方法：问卷调查、访谈法、观察法、工作参与法。

第四章：旅游企业的招聘与甄选

1重要性

1）组织获得人力资源的基本途径，关系到企业的生存与发展

2）确保员工素质的优良和较低的人员流动率

3）有助于创造组织的竞争优势

4）有助于企业形象的传播

5）有利于人力资源的合理流动及提高人力资源潜能的发挥水

平

2、招聘的原则

3、招聘过程：内容、计划、制定、渠道选择

4、筛选申请表

第五章：培训需求与培训管理

1、培训需求

1）分析层次 2）个体层次 3）组织层次 4）战略层次

2、分析方法

1）任务分解法 2）错误分析法 3）需求调查表 4）团体座谈法

5）工作绩效评价法

3、培训的内容

1）知识技能的培训 2）态度和观念的培训 3)心里培训

4、培训的基本原则

5、制定有效的培训计划

第六章 员工绩效考评

1、含义：也叫业绩考评，是企业人事管理的重要内容；

2、考评的目的和原则

1)目的:改善员工的工作表现

2）原则：客观、公平与开放原则，积极反馈原则、定期和制度化原则；

3、特殊化

4、绩效考评方法：排序法、硬币分步法、图标尺度评价法、关键事件法、行为緢定评价法、目标管理法

第七章：薪酬制度的设计和管理

1、薪酬概述

2、薪酬制度的重要性及其功能

1）保障功能 2）激励功能 3）调节功能 4）凝聚功能

3、基本薪酬制度的职能和特点和类型

3、旅游企业薪酬制度的建立

1）计时薪酬 2）浮动薪酬 3）津贴 4）劳动分红

4、薪酬设计的原则

1）公平原则 2）激励原则 3）竞争性原则 4）经济性原则 5）合法原则

5、薪酬设定的基本步骤

6、薪酬管理的特点

1）敏感性 2）特权性 3）特殊性

第八章：激励与管理

1、概念

2、性质：就是激发员工内在的动力和要求，激发他们奋发努力去工作区实现组织既定的目标和任务。

3、作用：

1）发掘人的潜能 2）提高工作效率与业绩 3）提高人力资源的质量

4、激励理论及运用

1）马斯洛需要层次理论

2）赫茨伯格的双因素理论

3）奥德佛的ERG理论

4）麦克利兰的成就需要理论

5）佛洛姆的期望理论

6）斯金纳的强化理论

5、激励方法

物质激励、精神激励、危机激励、6、激励的技巧

第九章：劳动关系

1、含义：

2、劳动关系的特征：

3、内容：

4、类型：

5、主要形式：

6、劳动合同和劳动保护

第十章：旅游企业人力资源管理发展展望

1、经济全球化对未来旅游企业人力资源管理的影响

1）以人为本：旅游企业人力资源的战略地位提高

2）旅游企业人力资源要适应全球化带来的激烈竞争

3）核心内容：战略性人力资源管理

2、信息化和知识化对旅游企业人力资源管理影响

1）网络化影响

2）知识化影响

第四篇：旅游企业人力资源管理调查问卷

青海居民旅游偏好调查问卷

您好，这是一份关于青海地区居民旅游偏好的调查问卷，希望您在百忙之中能够接受我们的问卷调查，我们采取的是不记名方式，您的想法对我们很重要，所以诚挚的希望您把您的真实想法填写到问卷上，谢谢您的合作，我们不胜感激。

1.您的性别是？

□男□女

2.您的年龄是？

□18岁以下□18岁-25岁□26岁-40岁□41岁-60岁

□61岁以上

3.您的文化程度是？

□高中以下□高中□大专□本科

□本科以上

4.您的居住区域是？

□城市□县城□乡镇□农村

5.您的职业是？

□行政机关□事业单位□企业□自由职业者

□教师□学生□离退休□其他

6.您的家庭月收入是？

□2000以下□2000—4000□4000-8000□8000以上

7.您通常选择的旅游形式是？

□单独旅行□旅行社包价旅行□和家人朋友一起旅行

8.您一般去何地旅游？

□市内□省内□省外□ 国外

9.您在旅游期间对饮食的标准是？

□营养保健□特色鲜明□物美价廉□干净卫生

10.您更倾向于那种住宿方式？

□星级酒店□青年旅社□旅馆/招待所□其他

11.您通常乘坐哪种交通工具去旅游？

□火车□飞机□自驾车□其他

12.您最爱去的旅游景点是？

□自然风光□历史遗迹□民俗风情□其他

13.您的旅游经历中购买最多的物品是？

□旅游纪念品□土特产品□奢侈品□日用品

14.您比较喜欢哪种娱乐场所？

□酒吧□景点娱乐场所□健身房□KTV

15.你之前的旅游中印象最深的是旅游地的？

□景区特质□导游服务□交通状况□生态环境

□设施设备□人文气息□纪念品质量□其他

16.您对本省的旅游发展有何建议？

我们的调查问卷到此结束，再次感谢您的积极参与！

第五篇：旅游企业人力资源管理学习指导

旅游企业人力资源管理学习指导 填空、选择

1、早在公元前5世纪，古希腊著名医生(希波克拉底)首先提出了(气质学说)，即把人的气质分为(多血_质)、(粘液质)、(胆汁质)和(抑郁质)四种类型。

2、因为真正掌握着填补空缺岗位的人员应具备条件的信息，所以应该直接参与员工的招募与甄选的管理者是(需要招聘员工的部门主管)

3、压力面谈是(第二次世界大战期间)发明的。

4、测量实际能力的测验被称为(能力测验)。

5、国外旅游筛选不需要很高智力的、级别较低的工作的求职者时，经常采用的智力测验方式是(奥蒂斯独立管理心理能力测验)

6、国外旅游企业对于高级经理人员的智力进行测验时，常采用的方法是(韦克斯勒成人智力量表)

7、人力资源供给预测首先从(企业内部)开始。

8、“管理就是决策”这一观点是管理学家(西蒙)提出的。

9、培训工作针对性特点的核心是(实用性)

10、企业为了使新员工能够尽快适应本职工作而提供的培训是(岗前培训)

11、让员工根据自己的实际情况和需求选择满意的福利项目的作法被称作(弹性福利制)。

12、将员工从原来的岗位调往同一层次或略低层次的空缺岗位去工作的过程称为(内部调用)。

13、责任感属于内在性奖

酬。

14、注重对下属需求的关怀的领导者采取的领导方式属于(支持型)领导方式。

15、既能反映出不同等级员工之间的劳动差异，又能反映出同一级员工之间的实际劳动差异的付薪方式是(计件式薪金)。

16、招聘人员不断攻击求职者，使他们产生防御行为，并激怒他们，是观察求职者的应变能力，这种面谈方式属于(压力式面谈)

17、发布招聘广告属于员工招聘工作中的(招募)环节。

18、企业主要依靠薪酬制度来创造和培养可靠、稳定的员工这一人力资源战略属于(吸引战略)

19、通过案例讨论法培训员工的突出特点是(能够启发员工寻找解决问题的方法)。

20、一般说来，人们对近期发生的事情印象比较深刻，而对远期发生的事情印象比较淡薄。这类误差属于(近因误差)

21、工作分析最终形成二种：书面文件，即(工作规范)和(工作说明)。

22、人力资源数量可分为三个经济层次，即(理论人力资源)、(现实人力资源)和(直接人力资源)

23、内部选拔的形式有(内部提升)和(内部调用)

24、结构化面谈的特点是(标准化)和(一致化)

25、人格测验的二大类方

27、旅游企业培训的多样性体现在(多形式)(多层次)和(多渠道)

28、现实人力资源是现实国民经济活动可以利州的就业人口和谋求职业人口的总和，也称(经济活动人口)。

29、有的学者将人力资源的能动性特点概括为(可激励性)

30、对客房清扫工作进行系统的“时间与动作研究”是在(1948年)由美国(芝加哥)一家大饭店和(普度(Purdue))大学共同进行的。

31、根据国内相关的研究结果，(职业发展机会)、(饭店对员工的忠诚)和(良好的工资报酬)是饭店员工最关心的三个要素。饭店对这三个因素的不重视，是导致员工流动最重要的原因。

32、企业人力资源管理的结果可以从二方面来衡量：一是(员工绩效)，二是(组织绩效)。

33、人力资源需求预测的数量方法有：(总体需求结构分析预测法)、(人力资源成本分析预测法)、(人力资源学习曲线分析预测法)、(比例法)。

34、人力资源需求预测的质量方法有(团体预测法)

35、团体预测法是集结多位专家和管理者的推断而做出的规划，主要方式有(德尔菲法)、(名义团体法)

36、人力资源供给预测首先从(内部)开始

37、人力资源内部供给预

测的影响因素主要有：(劳动力市场)、(科学技术的发展)、(旅游企业的政策法规)。

39、人力资源的供给与需求出现结构性失调的原因主要是存在所谓人力资源的(需求刚性)与(供给刚性)。

40、旅游企业人力资源规划包括二个层次，即(总体规划)与(各项业务计划)

41、工作分析起源于泰勒的(时间研究)。

42、工作分析公式中的七项要素是(工作主体)、(工作内容)、(工作时间)、(工作环境)、(工作方式)、(工作原因)、(工作关系)。

43、工作分析总结阶段的任务主要是根据搜集到的信息编制(工作说明)与(岗位规范)。

44、工作环境包括(物理环境)和(社会环境)二类环境。

45、工作分析过程中，搜集信息的主要方法有：(问卷法)、(访谈法)、(观察法)、(工作日志法)、(工作参与法)、(和关键事件法)。

46、一般来说，根据分析内容导向的差异，职务分析的方法可以分为两大类，即(职务定向方法)和(行为定向方法)。

47、管理学中的个体差异主要指人与人之间在个性心理特征上的差别，包括(能力差异)、(个性差异)和(气质差异)。

48、面谈有四种类型，即(无计划的面谈)、(结构化面谈)、(复试及团体面谈)和(压力式面谈)。

49、情景模式包括的内容通常有(公文处理)、(无领导小组讨论)、(角色扮

演)。

50、旅游企业常用的心理测验方法有(能力测验)、(人格测验)、(兴趣测验)、(成就测验)。

51、心理测验具有(评估)、(诊断)与(预测)三种功能，是人员选拔的有力工具。

52、效度可以分为三种，即(预测效度)、(同测效度)、(内容效度)。

53、旅游企业在职员工培训的内容有(职业道德培训)、(知识培训)、(能力培训)、(操作技巧培训)。

54、新员工培训的内容有(企业文化培训)和(业务培训)。

55、四步培训法包括的四步是(讲解)、(示范)、(实习)、(辅导巩固)。

56、常用的评价员工培训效果转移的方法有(时间序列评价法)、(培训前后控制法)和(训练后控制法)。

57、绩效考评包括员工(素质评价)和(业绩评价)两个方面。

58、绩效考评的四个基本内容是(德)、(能)、(勤)、(绩)。

59、旅游企业员工考评中，最基本的标准包括(业绩标准)、(行为标准)和(任职资格标准)。

60、绩效考评的相对标准法包括三种类型，即(排序法)、(俩俩比较法)、(强制分配法)。

61、绩效考评常用的方法有(相对标准法)、(绝对标准法)、(目标管理法)和(绝对指标法)。62、直接薪酬由(薪金)和(奖金)组成；间接薪酬又称福利，由(集体福利)、(补助)、(有薪假期)和(保险)组成。

法是(投射法)和(自陈法)测的方法有：(内部员工流

26、人力资源管理战略可分为三大类，包括(吸引战略)、(投资战略)和(参与战略)

动可能性矩阵表)、(马科夫分析矩阵表)、(技术调查法)、(继任卡法)

38、人力资源外部供给预

63、薪金结构主要有三种形式，分别是(结构式薪金)、(岗位等级薪金)、(证件式薪金)。

64、现代旅游企业的福利

直接原因，并且是在一定时期内驱动和诱发人们向着规定的方向从事工作活动的持续力量。5．群体规范：一个群体的压力的存在。员工通过较量．优胜者获得成就感和工作的认可而受到刺激，组织也通过竞争产生的压力鞭策后进。竞争压力对员工的影响，通常用倒U模型理论进行解释．根据倒U型模型理论，低于中等水平时。有助于刺激机体，增强机体的反应能力。这时候个体的工作会做的更好、更快。并且个体也具有工作热情，对个体施加过大压力，对员工提出过多要求和限制时，会使员工绩效降低。也就是说，持续性的压力强度会拖垮个人并将其能量资源消耗殆尽。

11．运用竞争压力的注意事项：(1)竞争的公平性；(2)竞争压力与工作相关：(3)把握好压力强度；(4)协助员工减少影响工作绩效的压力；(5)压力的结果要满足员工的需要；(6)重视人与工作的匹配；(7)重视制度的作用。12．组织综合激励的注意事项：(1)关注员工的需求(2)使人与工作相匹配(3)目标对员工是可行的(4)有针对性的强化奖励(5)重视金钱的作用。13．劳动关系：指企业所有者、经营者、普通员工及其工会组织之间在企业

动者有享受社会保障和获利的权利；(7)劳动者有提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。15．劳动合同： 劳动合同是劳动者与企业确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议。16．劳动合同的内容： 《劳动法》规定劳动合同必须具备以下条款：(1)劳动合同期限：(2)工作内容；(3)劳动保护和劳动条件：(4)劳动报酬;(5)劳动纪律；(6)劳动合同终止的条件：

员工的目标是否能够达到．(6)当目标管理循环即将结束时。需要每个员工对照目标清单。准备一份简要的绩效说明书。对照目标衡量成果，并为制定下次考评的新目标和实现这些目标策略做准备． 22．绩效考评中的失误类型

(1)晕轮效应误差。即考评人在对被考评人的绩效进行评价时，把绩效中的某一方面甚至与工作绩效无关的某一方面看得过重，分为四类，是(集体福利)、成员在彼此相互作用的条(福利费用和补助)、(休假)、(保险)。

65、工作动力的三种形式

件下，会发生一种类化过程，即彼此接近、趋同的过程，使行为趋于一致，是(生存动力)、(目标动力)从而形成一个群体的内部和(群体动力)。66、旅游企业群体规范的的类型有(操作规范)、(形象规范)、(资源分配规范)、(社交规范)。67、首先将系统理论应用于劳资关系的是美国学者(邓洛浦)。他于1958年出版了(《劳资关系系统》)一书，说明了劳动关系的一般理论，并提供了分析的工具，用以解释和了解劳动关系。

68、“终身职业制”是(日本)特有的人力资源管理制度。

69、公平理论的提出者是(斯达西·亚当斯)。名词解释、简答、论述： 1．奖励制度设计原则：体现人力资源政策；反应企业目标：突出重点；明确奖励对象；及时奖励。2员工福利：泛指旅游企业内所有间接报酬，多以实物或服务的形式支付，福利作为社会保障制度的重要组成部分，是消费品再分配的一种形式。3．弹性福利制度：由于员工的情况不同。所以如果增加员工根据自己的需求选择福利项目的权利，就可以使员工更满意，这种做法被称作弹性福利制度。

4．工作动力：推动人们进行各种与工作有关的活动的愿望，它是工作行为的行为常规，即群体规范。6．群体凝聚力：指的是群体对其成员的吸引力，成员对群体的向心力。即集体成员之间的相互作用力。

7．凝聚力和生产效率之间的关系：一般来说，凝聚力高的群体比凝聚力低的群体更有效率，但凝聚力与生产效率的关系比较复杂。首先，凝聚力高既是高生差率的起因，又是其结果；其次，二者的关系受到群体绩效规范的影响．群体的凝聚力越强，群体就越容易追随其目标。此时，如果群体的绩效规范高，则凝聚力高的群体就比凝聚力低的群体生产效率高．如果群体的凝聚力高。绩效规范却很低。则群体生产率通常较低。如果群体凝聚力低。但绩效规范高，则群体生产率水平中等． 8．外在性奖酬：组织授予

(7)违反劳动合同的责任。从而影响了整体绩效的考17．自我实现：自我实现是指个人才能得以充分展示和发挥，个人理想与抱负得以实现，以及人格趋于完善。

18．360度绩效考评：也称全方位缋效考评，即采用上司、同事、下属、客户及员工自评想结合的方法对员工进行评价。19．相对标准：通过对员工进行相互比较和研究分析而确定一个相对的评价标准，以此作为员工绩效考评的依据．

20．目标管理法：考评人员与员工共同讨论和制定员工在一定考评期内所需要达到的绩效目标，同时还要确定实现这些目标的犯非法及步骤。21．目标管理法的六个步骤：(1)管理者确定企业下一个评价期所应该达到的目标．(2)说明企业状况，如谁在哪个部门，每个人都在干什么．(3)管理者为参与者逐一确定下一个考评期的目标．(4)设计目标。帮助员工制定具体措施去实现这些预期目标。(5)在考评期内，经常关注和不断检查每个

评．(2)近因误差，即考评者对被考评者某一阶段的工作绩效进行考评时，往往只注重近期的表安县和成绩，用近期印象来代替被考评人在整个考评期的绩效表现情况。(3)感情效应误差，即考评人可能随着他对被考评人的感情好坏程度自觉或不自觉地对被考评人的绩效评价偏高或偏低．(4)暗示效应误差，即考评人在领导者或权威人士的暗示下．很容易接受他们的看法。而改变自己原来的看法，从而造成考评的暗示效应．（5)偏见误差，是由于考评人对被考评者的某种偏见，影响对其工作实绩的考评造成的误差．

23．薪酬： 泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬，包括薪金，福利及各种奖励． 24．结构式薪金：主要有基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、补贴等部分组成．

25．岗位等级薪金：按照各个不同的岗位和每个岗位中不同等级而确定薪金标准的薪金制度．的，包括诸如上下级关系、经营活动中形成的各种工作条件、薪金、地位以及额外祸利等这些与工作有关的奖酬．

9．内在性奖酬：受个人自

权、责、利关系。14．《劳动法》规定的劳动者在劳动关系中的各种权利：(1)劳动者具有平等就

己所控制的，包括成就感、业和选择职业的权利；(2)因工作干得好而感到的自我欣赏、工作本身、责任和个人成长等． 10．竞争压力对员工的影响：一定的压力感有助于提高员工绩效。由于竞争

劳动者有取得劳动报酬的权利；(3)劳动者有休息、休假的权利；(4)劳动者有获得劳动安全卫生保护的权利；(5)劳动者有接受职业技能培训的权利；(6)劳

26．计件式薪金：根据员工所完成工作的数量、质量和所规定的计价单价核算．而支付劳动报酬的一种报酬形式，其数额由工作标准和工作时闻决定，体现了按劳分配的原则． 27．奖金：对旅游企业员工付出的超额劳动或优秀表现而支付的一种劳动报酬。它是员工薪金的一种必要的补充形式．能够比较及时、准确地反映出员工所支付的劳动数量和劳动成果的实际变化情况．起到薪金所不能起到的激励作用．的学习．(4)以考评促培训规律 培训中。经常考评员工的学习效果是激励员工学习和提高学习兴趣的方法和措施．

29．职业道德行为：指人们在相互关系中采取有意识的、经过选择的、能进行道德评价的行为。30．职业道德习惯：人们对被强制性灌输的道德意

及职业发展的要求和目标进行分析和评估：(2)组织对员工个人能力和潜能的评估．(3)组织提供在本组织内公平竞争的机会．(4)提供职业咨询． 35．职业发展：员工能有逻辑性地从一个工作岗位转移到另一个更高、更复杂、对其更有吸引力的股票那个做岗位上去

格：与求职者个别讨论工作细节和工作各方面的关系l必要时可对即将进行的面谈、测试及录取等方面进行介绍．

40．情境模拟面试法：把求职者置于一个模拟的工作情景中，从而观察和凭他们在模拟工作情景的压力下的行为．

41．心理测验：通过一系列的心理学方法来测量被测试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法．

42自陈法即自我陈述法．是一种自我评述问卷．这种向卷向受测者呈现涉及到一些具体情境、症候及个人情感等方面的题目，要求受测者根据个人情况．回答每个题目所描述的情况与他们自己的情况是否相符．受测者通过对这些问题的回答表现出他们自己的人格特点。43．投射法：给予被测者某种模梭两可的刺激，要求被测者说出这是什么东西．从而使被试者把自己的思想、愿望、希望和情感投射到这个难以名状的刺激中去．使之带上某种意义．经过专业人员的分析．从中了解被试者的人格特征．

44．晕轮效应晕轮效应是一种社会心理现象，是指个体在认知过程中，将对认知对象的某种印象不加分析地扩展到该对象的其他方面去的现象。45．恒长错误：指招聘人员以不同的标准考察不同的求职者，所得考察结果不同．

46效度与信度：效度指招募人员真正测试到的品质与想要测试的品质的符合程度，信度则是指一系列测验所得到的结果的稳定性与一致性的高低。47．饭店、旅行社员工培训的主要特点：(1)针对性其核心是实用性，主要体现在三个方面。即根据员工需要和岗位需要进行培训；要学以致用。培训过程和内容要与实际工作相互渗透；强调速成性，充分利用工作问隔、经营淡季等在不影响工作的前提下开展培训。(2)多样性不同的培训对象、不同的工作内容，要分为不同层次和采取不同的方法进行培训．注意培训的多层次、多形式和多渠道。(3)标准化标准化有两层含义。一是要制定工作标准，二是要严格按照工作规程实施培训．标准化的培训是饭店企业提供标准化高质量服务的保证．(4)重视外语培训提高员工的外语水平，同时也是提高旅游企业服务水平的一项重要内容． 48．岗位规范的定义：岗位规范是指完成某项够做所需要技能、品格等生理要求和心理要求，以及对动作程序、任务的具体说明。它是工作分析成果的一个组成部分． 49．工作参与法的定义：工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料的方法． 50．能力的含义：能力是指人能顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征，通常指个体从事一定社会实践活动的本领。能力可以被分为一般能力和特殊能力．

51改变员工不良性格的基

识、道德情感、道德意志、36．旅游企业员工绩效考道德信念和道德行为采取积极认同的态度，转化为下意识的、自觉地理念和行为．

31．员工培训的方法 选择

评：旅游企业的人事部门或业务部门主管在依照若干项目或目标对员工某一阶段工作行为进行切实记录而形成的对被考评员工工作意见的基础上。进行的有次序、有系统和科学的分析与评价，从而公平地确定被考评员工在旅游企业中的价值。37．绩效考评的作用(1)是旅游企业人事决策的依据．(2)有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用。(3)为旅游企业人事部门分析培训需求、制定培训计划提供依据．(4)有利于旅游企业提高科学管理的水平． 38．面谈准备的内容:(1)

28．员工培训的基本规律：培训方法，需要根据旅游(1)整体差异性规律 员工

企业的实际状况和培训项

由于知识结构、文化程度、目、培训对象的具体情况性格特征、品质修养等方面的差异，导致他们在能力上存在着较大的差别．心理学研究表明，员工学习能力的差异也呈现出一种正态分布特征．（2)学习效果的阶段性变化规律员工在接受培训期间，学习效果有这明显的阶段性交化．第一阶段是快速学习阶段，在此阶段，员工的积极性被调动起来之后，会对学习内容产生浓厚的兴趣。因此学习效果很好．第二阶段是缓慢学习阶段，处于这一阶段的员工的学习兴趣减弱，学习进展十分缓慢．第三阶段是饱和阶段。即员工经过较长时间的缓慢进程，对该项内容的学习处于饱和状态．(3)分散性培训优于集中培训规律任何兴趣和注意力的集中都有一定的时间界限．超过这一限

而定．同时综合考虑各种培训方法的效果、费用与适用情况．培训方法大体上分为两类，一是知识性理论培训方法，即受训者用较多的时间接受知识性理论的培训，以增加知识和提高管理理论．具体有讲授法、讨论法、案例研讨法和角色扮演法。二是实践指导性培训方法，即员工用较多时间接受实际

操作的训练，以提高能力、选择合适的面谈地点面谈技能为主要目的。具体有操作示范法和四步培训法。

32．员工培训效果转移：指把培训的效果转移到工作实践中去，即工作效率提高多少、工作绩效改善多少等，这和培训目标息息相关。

33．个人职业计划：员工个人有关自己希望从职业生涯的经历中不断得到成地点是旅游企业留给申请人第一印象的场所，因此十分重要．面谈地点应该安静，布置雅致．(2)做好资料审阅工作即对求职者的一般情况有大概的了解．以此决定谈话的重点．(3)准备面谈提纲这是确保面谈工作顺利进行并达到预期效果的重要条件．

39．面谈提纲的内容：面谈开始语；旅游企业经营状况及未来前景介绍；对空缺职位和其要求的描述；与求职者讨论工作资

度，学习效果会明显下降。长和发展的计划。就称为将某项培训内容分几个阶段短时间学习。其效果远远优于集中一天甚至几天

个人职业计划． 34．职业计划的内容：(1)员工对自己能力、兴趣以

本原则。

(1)注重治本即不仅要重视校正不良的行为习惯。更要重视改变与这些不良的行为习惯相应的基本态度．(2)因人施教要实行点面结合，既要做好整体的培养与改造。更要针对每个人的特点因人施教．(3)强调实际锻炼要把对员工不良性格的改造贯穿于企业的学习、劳动、服务以及日常生活的一切活动中，坚持在活动中锻炼，在活动中改造，(4)扬优去劣应努力寻找工作对象性格中的亮点，加以引导、发掘、利用，达到扬优去劣、扬长避短的目的．(5)自我修养为主这是培养和改造一个人性格的重要途径，包括自我分析、自我控制、自我监督等。(6)持之以恒不能操之过急，而

向．

53．员工招聘的原则：(1)符合国家的有关法律、政策和本国利益．(2)努力降低招聘成本．提高招聘的兴趣等，确定求职者是否符合工作要求而进行的招聘人员与求职者之间的面对面接触．

58．人力资源管理战略的变化的，这种变化带来了组织对人力资源供需的动态变化。(2)从组织的目标和任务出发，要求旅游企业人力资源的质量和数量和结构符合特定的要求。(3)在实现组织目标的同

源数量、分布、利用及潜力状况、劳动力市场的趋势、人口趋势、政府相关政策法规、行业发展前景等．(3)预测人力资源需求与供给．这是人力资源规划中技术性较强的关键工

工作效率。(3)任人唯贤。类型(1)吸引战略企业主(4)招收考试原则这是坚持任人唯贤原则的重要条件，是确保人员任用质量的一种有效手段．(5)量才使用即根据每个人的专长和能力、志向与条件，做到才以致用、各得其所、各尽其才．

54．内部调用的定义：将员工从原来的岗位调往同一层次或略低层次的空缺岗位去工作的过程称为内部调用．

55．内部选拔的优点与不足：内部选拔可以分为内部提升和内部调用两种形式．内部提升的优点是：有利于激励员工奋发向

要依靠运用薪酬制度，包括奖励计划、企业利润分享、员工续效奖金及其他绩效薪酬制度，来创造和培养员工的可靠性和稳定性．企业与员工的关系纯粹是利益交换关系．(2)投资战略企业经常处于一个不断成长和创新的环境中，为了配合及创造这个企业环境，采用投资战略的企业通常都聘用较多的员工，以提高企业弹性和储备多样化专业技能。此外，员工的训练、开发和关系尤其重要．管理人员在这些方面担任重要角色，以确保员工得到所需的资源、训练和支援．企业与员工旨在建立长期工

时，也要满足个人的发展。作，全部人力资源开发、(4)保证人力资源与未来组织发展各阶段的动态变化相适应．

管理、计划都必须根据预测决定的．(4)综合平衡并制定人力资源规划这是比

60．人力资源规划的内容：较具体、细致的功过．要(1)预警式或反应式的规划即管理者要决定采取哪种人力资源规划，是仔细预测未来的人力需求并有系统的实现、安排这些需要，还是在有需要时才做出反应行动．(2)规划宽度即规划的涵盖面问题．规划的内容可以集中在员工招募和甄选上，也

在人力资源预测的基础上，制定出具体的适合旅游企业发展的人力资源规划．(5)实施人力资源规划通过各部门的共同合作实现.(6)收集反馈信息对人力资源规划执行过程惊醒监督、分析、评价规划质量。找出不足，给予及时、适当的修正。以保证旅游

可以包括员工招募、甄选、企业总体目标的实现． 培训和发展、薪酬制度、人力资源管理信息系统、绩效考评及激励等多个方

62．人力资源规划的过程；(1)人力资源需求预测这是制定一份既具有前瞻性．又具有实用性的人力资源规划的必要条件。预测的内容包括要达到企业目标所需的员工数量和类别，方法可以从经验推断到运用精密的电脑分析．具体采取哪种预测方法．要视人力资源规划者的专才，企业组织结构的复杂性·市场因素和外在环境的稳定性等情况而定．预测时．要考虑企业的目标和战略、生产力或效率的变化、工作设计或结构的改变等因素·(2)人力资源供给预测对于运营中的旅游企业．预测了人力资源需求后．就要决定这些需求是否有供给，及要在何时何地获得供

应从基础抓起，长期坚持． 上，较容易形成稳定的企52．霍兰德的职业适应理论的主要内容：美国约翰·霍普金斯大学心理学教授约翰·L．霍兰德认为。一方面每个劳动者的兴趣与能力是有限的，另一方面。各项职业对劳动者素质都有特殊要求。劳动者的能力、兴趣与职业要求得到满足．无论是对个人还是对社会都会实现巨大的利益，所以个人素质与一定的职业之间需要

业文化；其主要缺点是不容易吸收优秀人才．自我封闭．可能使企业缺少活力．内部调用的主要优点是；管理者对新岗位的员工较熟悉，较容易形成稳定的企业文化．另外．岗位的调换可能会为员工带来新鲜感：主要缺点是。一方面可使企业缺乏活力，另一方面可能会影响员工的工作积极性． 56．人员选拔的程序(1)明

作关系，员工工作保障高。面．(3)正式和非正式规划(3)参与战略。采用参与战略的企业。其特点在于将很多企业决策权力下放至最低层，使大多数员工能参与决策，使他们有归属感．从而提高员工的参与性、主动性和创新性．参与战略的重点在于工作设计，以求员工有更多参与决策的机会。

59．旅游企业人力资源规划的概念及含义：旅游企业人力资源规划，是指为使旅游企业在不断变化的环境中能够稳定地拥有一

非正式的规划是由管理者在头脑中或口头上作构思；正式的规划则有文件和数据做支持．(4)与企业的战略性规划方案的联系。人力资源规划方案可以和旅游企业的总体战略性规划方案松散地联合，也可以是完全的整合．(5)规划的灵活性人力资源规划可以是富有灵活性，能预测和应付多项变量的，也可以是因某个特殊情况而设计、应变能力较低． 61．人力资源规划管理的程序：(1)确立目标即根据旅游企业的总体目标来确定对从业人员的要求．(2)收集信息根据目标，广泛

互相适应．在这一理论中，确欲招聘的人员必备的条霍兰德将劳动者分为六种

件．即我们需要招聘什么

类型。即现实人，智慧人、样的员工(2)确定测量要艺术热恩、社会人、是野人、常规人．并与此相对应提出了六种工作类型．每个人根据自己的人格倾向，有其特定的职业兴趣与学习方向．通过对个人人格倾向的鉴定．就能确定个人的职业选择方

素(3)确定测量的方法以

及准备测量所需的材料(4)定质量和必要数量的人力对求职者进行测量(5)统计结果，做出选择(6)追踪调查，完善测量要素 57．面试：为了进一步了解申请人的情况，如求职者的能力、人格、态度、资源，以实现该组织目标而拟定的一套措施，从而使人员需求量和人员拥有量在组织未来的发展过程中相互匹配。包含四层含义；(1)一个组织的环境是

收集企业内外的相关信息,给·在此·首先需要明确包括企业经营战略、组织结构，企业文化、人力资的是·社会人力资源的数量与质量．是企业人力资

源的攻击源．管理者在进行人力资源供给分析时，必须考虑内在劳动力市场和外在劳动力市场亮相因素．一般而言．管理者会先分析已有的劳动力供给，在内在市场没有足够

是指通过贯彻和研究．掌握职务的固有性质和组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质．以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任．

一特定工作做出的明确规定．对工作范围、任务、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述．

体；(3)保持与激励。即采取适当措施使员工对工作条件和环境感到满意。培养和保持其工作热情．建

同，其开发程度和水平取决于对人的能动性的调动程度。(3)使用过程的时效性．人的才能的发挥有最佳时期、最佳年龄段．人才开发与使用必须及时．开发使用时间不同，66．工作说明的主要功能：立激励机制，激发员工内(1)有利于员工迅速而全面地了解工作的大致情况，有助于新员工尽快适应工作；(2)建立明确的工作标准语工作程序；(3)阐明工作任务、职责与职权．利于组织运行；(4)有助于员工的招募与甄选；(5)为员工绩效考评提供依据；(6)有助于确定员工培训与发展方向． 67．编写工作说明书的基本要求：(1)工作说明描述的着眼点是工作，而不是工作中的人．(2)描述要具体，尽量减少抽象术语的使用。(3)避免将工作描述得过于详细．(4)句子要简明扼要．(5)技术性术语的使用要附加解释． 68、微观人力资源管理的含义与具体环节。通过不

在潜力;(4)控制与调整．即根据合理的绩效考

供给时，再分析外在市场。64．工作分析的作用。(1)有些时候·管理者也会处于改变企业文化或引进某些专业人才的需要而向外招募．(3)人力资源规划的综合平衡主要包括三方面的平衡，即组织需要和个人需要的平衡·主要是调节旅游企业增强组织功能、提高组织效率的目标和个人满足精神与物质需求的目标不一致产生的矛盾；人力供给与人力需求

为制定有效的人力资源规划提供科学依据．通过工作分析可获知企业有多少工作岗位，目前的岗位人员配备能否达到要求，人员的增减趋势如何等信息，据此制定有效的人力资源计划．(2)为选拔和任用合格的人员提供客观标准．通过工作分析，能够掌握工作任务的静态与动态特点·提出有关人员的评制定实施的晋升、调迁、所得效益也不同．(4)开发解聘、奖励等行为;(5)开发．指企业为有效地发挥人的才干和提高人的能力而采取的一系列活动，其目标是提高人力资源的质量和活力．

69．人力资源的概念： 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力．人力资源包括数量和质量两个方面。人力资源数量可分为三个经济层次：(1)理论人力资源．即一国或地区可资利用的全部人力资源；(2)现实人力资源。即现实国民经济活动可以利用的就业人口和谋求职业人口的综

过程的持续性．人力资源的使用过程同时也是开发过程。人工作时候还需要不断学习、充实和提高自己。(5)闲置过程的消耗性。即使在不被使用时期．人力资源也需要消耗一定数量的自然资源以维持自身的存在．(6)组织过程的社会性．人力资源是通过群体发挥作用的。群体组织结构决定了人力资源的效用的大小，而群体组织结构又取决于社会环境这一大背景． 71．人力资源管理与人事管理差异比较：(1)管理视觉人事管理把人视为成本：人力资源管理视人为资源．(2)管理活动人事管的平衡，即解决人力不足、心理、生理、技能、文化人力过剩，以及结构性失调的问题；人力资源规划中各项专业计划之间的平衡，即平衡与协调人力资源规划所涉及的人员补充、培训、安置、使用、晋升、薪资等方面．(4)人力资源规划方案的制定首先，要根据不同情境灵活制定积极的人力资源政策·情景主要有两种，即人力资源短缺和人力资源富余．其次，制定人力资源的总体规划和各项业务计划。总体规划是有关计划期内人力资源开发利用的总目标、总政策、实施步骤及总的预算安排．典型的业务计划至少应包括以下几个方面：计划的时间段、目标、情境分析、具体内容、制定者和制定时间．(5)人力资源规划的实施与控制．包括执行、检查、反馈和修正四个环节．

63．工作分析的定义：工

和思想等方面的要求，在此基础上确定选用人与人的标准。(3)为设计人员培训与开发方案提供依据工作分析可以明确从事各项工作所应具备的技能、知

识和各种心理条件，据此，断的获得人力资源，把得有区别有针对性地设计和制定培训方案·(4)提供考评标准并有效地激励员工。工作分析明确了各项工作的权、责、利．工作说明是考评的依据，它使考评工作更加合理、准确和客观，从而使建立在考评基础上的激励系统能够

到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的忠诚和积极性。控制他们的工作绩效并作相应的调整。尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一些活动、职能、责任和过程就是微观人力资源管

合．也称。经济活动人口。；理多为被动反应;人事资(3)直接人力资源。即已经被使用的资源，它表现为就业人口．人力资源质量指一国或地区拥有劳动能力的人口的身体素质、文化素质思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。

70．人力资源的特征；(1)生成过程的时代性．人们生下来就置身于既定的生产力和生产关系中．社会发展水平从整体上制约着人力资源的素质．人们只能在时代提供的条件下发挥作用．(2)开发对象的能动性．人是有意识、有目的的进行活动的。具有能动性。对人力资源的开发与对自然资源的开发不

源管理多为主动开发．(3)管理内容人事管理内容简单：人事资源管理内容丰富．(4)管理地位人事管理处于执行层；人事资源管理处于决策层。（5）管理性质人事管理属于非生产与效益部门；人事资源管理属于生产与效益部门． 72．X理论对人性假设的主要内容：一般人天生懒惰，厌恶工作，总是尽可能少干工作；多数人没有雄心大志。无进取心，不愿负责任，而宁愿接受他人指挥或管理；人生来以自我为中心，对组织的要求目标不关心；人是缺乏理性的，本质上不能自律，但又容易受他人影响．

更加有效、公平地运作．(5)理．微观人力资源管理具提高工作效率工作分析一方面明确了工作任务，使

体包括以下环节：(1)获取，即根据职务分析的结

工作职责分明，目标清楚；果制定出职务说明书．根另一方面则找到了最佳的功过程序和操作方法，明确了关键的工作环节和工作要领使员工合理地运用技能，增强其工作满意度．提高工作效率． 65．工作说明的定义：工

据组织内、外条件制定人力资源规划，然后进行人员的吸引、招聘、考评、选拔、委与安；；(2)整合．即通过培训使新员工了解组织的宗旨和目标，在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一

作分析，已亦称职务分析，作说明是对旅游企业中某

73．霍桑试验：20世纪二三十年代，由哈佛大学的埃尔顿·梅奥教授等人在芝加哥的西方电气公司霍桑工厂进行一系列人及关系方面的实验性研究。这些试验使人们注意到：社会性需求的满足往往比经济报酬更能激励员工，员工们为解决因竞争失败带来的威胁，会拒绝被安排与他人竞争，并联合起来共同抵抗。

74．组织行为理论的主要观点：重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜能；重视研究个人需要，并将满足个人需要与实现组织目标联系起来：重视将正式组织与非正式组织的作用结合起来，为实现组织目标服务：重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系；重视对组织设

计、组织变革和组织发展的研究．在让人的管理方面，组织行为学强调。不仅要依靠一定的规章制度和一定的组织形式，而且要保持组织对其成员的吸引力，激励并保持组织成员的责任感、成就感、事业心、集体精神和高涨的士气。

75权变理论的主要观点：(1)组织形式的研究根据工作性质的不同，有的采取比较固定的组织形式效果好，有的则采取灵活变化的形式效果好(2)领导方式企业情况不同，领导方式亦应不同．若企业任务不明确，工作混乱。应采取较专权的领导方式：若企业任务明确，分工清楚，工作亦有秩序·应更多地采取授权的领导方式．(3)善于发现员工的个

别差异．因人而异地采取灵活多变的管理方式。76．工作生活质量的内容． 工作生活质量可以定义为；员工重要的个人需要能够在工作中得到满足的程度．至少包括如下要素。(1)一种值得去做的工作；(2)安全无虑的工作条件l(3)足够的薪资和福利；(4)有保障的就业状态；(5)充分的工作指导;(6)工作绩效反馈；(7)在工作中学习和发展的机会：(8)增长才干的机会；(9)积极的社会环境；(10)公正公平的交往．