张朝强：《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》

第一篇：张朝强：《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》

专业为企业/培训机构提供师资。

《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》

培训对象

大堂经理、柜员、客户经理

课程大纲

第一章、银行网点服务营销自我修炼

一、现代服务新理念(一)为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付?

2、什么是银行生存的根本?

3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?

4、客户满意好处与客户不满意的后果分析(二)客户满意度VS 忠诚度

(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略

1、主动服务

2、创造惊喜

3、增进互动

4、超值享受

5、细节到位

6、量身打造

7、关怀体贴

8、客服工具

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(四)6心服务 1.正面心 2.团队心 3.主动心 4.付出心 5.责任心

6.平常心(受挫心态训练)

四、压力与情绪管理(一)正确认识压力、情绪(二)常用的调节方法

(三)NLP心理学对情绪的调控技术(四)宗教中对情绪调节的方法 案例分析及短片观看： 执意报复银行的客户 银行客户下单前突然反悔 某银行团队合作变投诉为“金” 电力公司的投诉处理 移动公司的服务 不要为了服务而服务

第二章、银行网点服务营销沟通技巧

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一、沟通的2种模式

二、沟通3要素

三、沟通的禅定----身心合一

四、沟通4大基石 ：

(一)望：

1、眼球转动;

2、观察部位;

3、焦点VS外围视觉;

4、读心术(表情、动作信号)(二)闻：聆听的技巧、聆听的4个境界

(三)问：

1、封闭式/开放式;

2、高效引导法;

3、三归提问法;

4、强力提问法

(四)说：

1、上什么山唱什么歌;

2、见什么人说什么话;

3、复述;

4、先跟后带;

5、魔术语言;

6、增强说服力的方法(10大说服力法则;其他增强说服力的方法)

五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……

六、沟通8宝

七、高效沟通六步曲(一)、营造氛围(二)、理解共赢(三)、分析问题(四)、提出方案(五)、认同执行(六)、检查反馈

八、高效沟通3要诀(一)、标准化(二)、多向性

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(三)、短平快

九、抱楚为痛----沟通沟心(一)行为冰山模型

(二)马斯洛需求层次论(完善版)(三)对方最关心的是什么(四)如何站在对方立场进行沟通(五)客户身份识别

十、明心见性----DISC客户性格分析(一)DISC四种性格的特点描述(二)DISC四种性格的录像片断(三)针对不同性格的沟通技巧(四)自我测试：自己属于什么性格? 案例分析、游戏及短片观看： 沟通中的误会 营业网点客户身份识别 不同性格客户的沟通 三分医机，七分医人 乔吉拉德的教训 无法抗拒的亲和力 德国情报局的读心术 游戏、训练：巧猜年龄、生日 3种角色的沟通

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第三章、银行网点环境标准化

一、网点外部环境标准化

二、自助区环境标准化

三、网点内部环境标准化

四、网点现场5S管理

案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因 实施5S带来的改变

第四章、银行网点晨会标准化

一、晨会的意义

二、晨会的流程

三、如何有效开晨会? 案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施 某银行晨会的现场

第五章、银行网点员工形象礼仪标准化

一、银行网点员工职业形象与职业礼仪

二、银行网点员工仪容

三、银行网点员工仪表

四、银行网点员工仪态

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案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔 银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比

第六章、银行网点服务流程标准化

一、柜员服务操作规范

1、柜员服务流程

2、柜员服务要点

3、柜员营销技巧

二、大堂经理工作规范

1、大堂经理的角色定位

2、大堂经理的工作规范

3、大堂经理的服务流程

4、大堂经理的营销技巧

三、客户经理服务营销

1、客户经理服务营销5部曲

2、客户经理服务的营销技巧 案例分析、短片观看：客户缘何发火? 某银行大堂的经验分享 柜员营销7步曲 大堂经理7步曲

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第七章、银行网点现场客户管理技巧

一、客户的引导与分流

二、客户情绪管理技巧

三、针对性的客户服务

四、峰终定律的应用

案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流 移动营业厅的客户现场引导、分流 某银行客户投诉排队久 某银行客户行为不文明 某银行客户遇设备故障

第八章、银行客户投诉处理技巧

一、如何看待银行客户投诉?(一)任何行为背后都有正面的动机(二)看清自己(三)进步动力

二、银行客户三种需求(一)业务咨询(二)倾诉发泄(三)尊重认同

三、处理银行客户投诉的宗旨：客户满意最大VS银行损失最小 汇师经纪官方网站：http://www.xiexiebang.com/ 张朝强：http://www.xiexiebang.com/jiangshi/zhangchaowei/

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四、银行客户投诉处理的原则：客户永远没有错

五、处理投诉的要诀(一)结果第一，道理第二(二)先处理感情，再处理事情

六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因(二)客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的爆发;

2、潜在不满à即将转化为抱怨à抱怨à潜在投诉à投诉(三)顾客抱怨投诉的心理分析

1、精神满足

2、物质满足

(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言

2、处理时的方式及技巧

3、处理时的态度、情绪

(五)客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1、针对DISC四种客户性格的沟通技巧

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2、针对DISC四种客户性格的抱怨投诉处理技巧(六)超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、巧妙地降低客户期望值

3、精神情感层面满足(七)顾客抱怨投诉处理管理

1、三换原则

2、“同一口径”法则

3、“24小时”法则

(八)10种常见错误处理顾客抱怨的方式

三、只有道歉没有进一步行动

四、把错误归咎到顾客身上

五、承诺没有兑现

六、完全没反应

七、粗鲁无礼

八、逃避个人责任

九、非语言排斥

十、质问顾客

十一、语言地雷

十二、忽视客户的情感需求(九)顾客抱怨及投诉处理的六步曲

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1、耐心倾听客户发泄

2、共情理解真诚致歉

3、收集信息分析原因

4、提出合理解决方案

5、征求意见立即执行

6、追踪服务建立档案

(十)顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧(十一)降低客户期望值的技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、真诚请教法

4、同一战线法

5、善用标准法

6、叙述经验法

7、首次发现法

8、先紧后松法

9、原因结果法

(十二)当我们无法满足客户时。。。

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

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(十三)客户抱怨及投诉处理的八大策略

1、息事宁人策略;

2、ABC法则策略;

3、黑白脸策略;

4、上级权利策略;

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略;

7、迂回包抄策略;

8、攻心为上策略

案例分析：银行客服人员的烦恼 某银行客户投诉处理 银行设备故障投诉 移动公司处理顾客抱怨 95598客户投诉

消了电视机的磁却消不了客户的气

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 问与答

学习总结与行动计划

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第二篇：李正—银行网点转型、服务营销专家

李正—银行网点转型、服务营销专家

【李正老师】

8年金融行业工作经验，4年银行业咨询培训经验，曾为中国农业银行、中国银行、中国建设银行总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导；曾负责过江西中行、重庆中行全辖营销活动项目咨询辅导。重点关注转型中网点厅堂流程的优化，研究网点一线人员的服务营销技能提升方向，帮助银行完成转型过渡，打造流程银行。网点转型研究涉及4大模块：网点管理转型、网点流程转型、网点布局规划、网点功能布局优化及环境优化。曾作为北京建行客户经理期轮训、江西中行选拔培训训练营、各大城商行及农信社转型培训外聘专家完成100多场次的培训授课，获得银行培训系统的高度认可。

擅长领域 ：网点转型、服务、营销

擅长行业：金融

主讲课程：

网点型：《网点转型及流程再造》《导入技能之四大流程六大关键点》《银行网点“软”转型》《网点转型实战》《网点精细化管理》《中国零售银行的网点“转型”》《网点主任银行现场全面管理（管理篇）》《网点主任银行现场全面管理（营销篇）》等。

服务营销类：《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》《大堂经理的厅堂管理与服务》《柜员柜面服务营销》《个人客户经理顾问式销售技巧》《柜员柜面服务营销》《客户经理客户关系管理技巧》《客户经理客户分层分析与维护技巧》《金融市场细分及差异化营销》《卓越厅堂协作营销》《银行营业网点服务及营销提升》《柜员服务七步曲及督导技巧》等。授课风格：学识渊博，善于引经据典；授课轻松愉快，课程互动性高。有效地现场控制和调节，寓教于乐。

解决方案：授课内容实用、有效，无空洞说教，能切实帮助学员解决工作中的难题。

培训客户：

中国农业银行：总行、重庆分行、山东分行、陕西分行、山西分行、苏州分行、荆门分行、江西分行、大连分行、台州分行、内蒙古分行等；

中国银行：总行、苏州分行、上海分行、江西分行、广西分行，山西分行，重庆分行，新疆分行、内蒙古分行、河北分行、辽宁分行等；

中国建设银行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陕西分行等 股份制商业银行：华夏银行总行、民生银行总行、光大银行总行

其他银行：大连银行、徽商银行、包商银行、河北银行、泗阳农商行、洪泽农信社、郑州银行等。

第三篇：孟青：银行营业网点服务及营销提升

银行营业网点服务及营销提升

课程背景

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程收获

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程大纲

柜员心态篇： 第一单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态

◇为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？ ◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？ 银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？ 银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 ◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 ◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇不要机械地持续，争取主动 2.高压状态下柜员的快速情绪调整 ◇压力是如何从影响心理到影响行为的？ 案例分析：XX银行是如何解压的？ ◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3.在柜面工作中找到快乐 ◇快乐的三个层次 ◇寻找快乐——转换看问题的角度 ◇分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 ◇银行人的职业道德

◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇银行人的职业行为习惯 ◇银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语 ◇柜员的身体手势语言控制 ◇柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 ◇仪容仪表仪态 ◇职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇迎接客户时的礼仪与规范 ◇办理业务时的礼仪与规范 ◇送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 ◇看：用眼识客 ◇听：听到客户的心声 ◇说：把话说到客户的心坎 ◇问：问出背后的事实

投诉处理篇： 第一部分：学员演练引入 ◇学员分享：“难缠的客户”

◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱？？！

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 第二部分：投诉的真面目 ◇客户为什么会投诉？ ◇处理投诉的意义 ◇投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇积极心

◇奥运-击剑比赛上的保守 ◇耐心 ◇责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。◇同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧 ◇受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 ◇安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 ◇收集信息（分析原因）◇提出建议----分析客户的需求 ◇达成共识三大方法 ◇确认满意

◇回馈跟踪（跟踪回访）

◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？ 练习：如何迅速转移难以处理的客户？

快速销售篇：

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军 ◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投？ ◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

第四篇：帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》

效能为王—网点服务营销综合能力提升

课程背景：

近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

课程目标：

1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程； 3.明确厅堂服务营销管理； 4.导入晨会及开门迎客流程；

5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能； 7.提升客户常态维护能力；

8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程大纲

第一讲：全员心态角色转变

一、金融互联网发展对银行的影响 1.金融互联网发展趋势解读 视频分享：颠覆的世界 2.新形势下银行变革趋势 3.营业网点发展阶段解读 4.营业网点的五大角色 5.网点转型与岗位需求

6.各大商业银行战略转型背后的思考 案例分享：工行人员内部调整后的员工心声

二、新形势下网点负责人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管员工 2.管事 1）业务合规 2）风险控制 3）现场管理 4）服务管理 3.管思想 1）监督教育 2）沟通辅导 3）团队激励

三、新形势下银行员工发展新机遇 1.减高增低 2.坐商变行商

3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变 现场互动：

1）你未来的核心竞争力是什么？ 2）不同的定位能否改变自身的发展？ 3）大环境下如何迎接银行转型？ 4）你能够快速进行角色转换吗？

四、主动营销服务先行 1．为什么要提供优质服务？ 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求 2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪 3.七化服务

五、树立服务营销理念 1.以服务促营销

2.提供客户最需要的就是好的营销 3.将服务做到极致就是最好的营销

第二讲：厅堂服务营销流程

一、营业网点服务营销流程 1.主动迎候 1）主动问候 2）面带微笑 3）15°鞠躬礼仪 4）指引手势标准 2.了解需求

1）主动询问客户需求 2）耐心倾听并得到客户确认 3）迅速判断客户需求 3.积极响应

1）答应语、提示语、劝留语 2）耐心解释安抚 3）等候告知并致谢 4）提出解决方案

5）特殊情况可适时提供差别化服务 4.协助办理 1）耐心指导 2）适时提供帮助 3）协助引导客户办理 4）资料及证件的递送 5.抱怨应对

1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案 2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务 3）投诉处理七锦囊 6.主动送别 1）服务满意确认 2）送别语 3）其他帮助

主动给客户必要的提示和提醒 主动给客户提供其他服务

二、大堂经理服务营销流程 1.不同时段的工作流程

1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件 2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理 3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报 2.定点站位模式

1）大堂引导区——1号位 2）智能服务区——2号位 3）客户等候区——3号位 4）贵宾服务区——4号位 3.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失 4.大堂经理服务营销标准用语

三、柜面人员服务营销流程 1.柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则

4）“接

一、安

二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 6）“唱收唱付”原则 2.服务营销七步曲

1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座 2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认 3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出 4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介 5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒 6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好 7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别 3.柜员服务营销标准用语

四、银行网点五声服务 1.来有迎声 2.走有送声 3.问有答声 4.赞有谢声 5.怨有歉声

五、银行网点服务十准则 1.换位思考 2.客户满意 3.协助引导 4.微笑服务 5.灵活变通 6.尊重客户 7.勇于担当 8.有错就改 9.一视同仁 10.永不说不

现场互动：你给客户留下了什么？

第三讲：厅堂服务营销管理

一、明确职责分工 1.网点负责人 2.大堂经理 3.柜面人员 4.客户经理 5.后台人员

二、优化厅堂配置 1.厅堂外部环境 2.厅堂内部环境 3.自助机具管理

三、营造营销氛围 1.制造热销氛围 2.展示销售主题 3.现场服务互动 4.巧妙礼品运用

四、现场问题处理 1.发现问题，及时反馈 2.特殊情况，越级上报 3.记录完整，归档管理

五、网点高效晨会 1.召开晨会的目的 1）调整状态 2）总结工作 3）明确目标 4）分享经验 5）学习知识 6）团队激励 2.召开晨会的要点 1）晨会时间 2）晨会主持 3）参会人员 4）晨会内容 5）队列站位 6）晨会记录 3.召开晨会的流程 1）列队站好 2）主持开场 3）仪容检查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主题分享 7）鼓舞士气 8）总结结束 第四讲：厅堂服务营销技巧

一、掌握营销基本功 1.学习产品知识 1）熟悉营销产品类别 2）熟练掌握产品知识 2.洞悉客户心理需求

1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 3.提问引导技巧 1）封闭式提问 2）开放式提问 3）探寻式提问

二、识别分流转介 1.三次识别

1）客户进入营业厅的第一次识别 2）客户等候办理业务时的第二次识别 3）客户办理业务过程中的第三次识别 2.三级分流 1）引导一级分流 2）等候二级分流 3）柜台三级分流 3.三步转介 1）转介前确认 2）转介过程中 3）转介后跟进

三、主动营销流程 1.快速建立信任 2.发现销售机会 3.探寻引导需求 4.介绍对应产品 5.产品异议处理 6.推动营销促成

四、快速营销技巧 1.识别潜在客户 2.把握关键时刻 3.营销产品选择 4.营销话术运用 1）一句话营销 2）三句半营销

讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？

五、联动营销流程与技巧 1.联动营销的优势 2.联动营销的模式 1)联动营销涉及的岗位 2)联动营销信号发出的时机 3.联动营销的关键 1)如何做好客户转介绍 2)转介绍过程中使用什么工具 3)在什么情况下联动营销 4.联动营销七明确 1)明确主推的业务 2)明确主推的客群 3)明确业绩的分润 4)明确营销的话术 5)明确使用的工具 6)明确高峰的督导 7)明确承接的流程

案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程

第五讲：客户分类维护挖掘

一、客户分类方法 1.根据客户价值分类，确定维护频率 2.根据客户取向特征分类，确定维护内容

二、客户分层服务 1.横向划分

顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户 2.纵向划分

商区-社区-专区-园区-农区-创区 3.精准划分 客户-客群-社群

三、客户维护方式 1.日常情感关怀

1）重要节日、客户生日、重要纪念日 2）客户感兴趣的非金融类信息 3）其他共同话题

4）小型客户意见调查与反馈 5）原则-投其所好，投其周围人所好 2.产品售后跟踪 1）账户到期提醒 2）账户收益提醒 3）账户异动提醒 4）账户止盈止损提醒

5）客户已购买产品的相关信息 3.举办客户活动 1）财经、投资类沙龙

2）理财知识、行情分析类讲座 3）宴会、酒会 4）短途客户旅行活动 5）营销活动的策划依据

--让顾客需求跟我们服务发生关系

6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益 7）客户活动三原则 8）活动策划三阶段

课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行 4.定期财富诊断

1）对客户已购买产品进行分析与回顾 2）为客户下一步投资提供专业建议

3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正 5.客户外拓拜访 1）目标客户选择 2）客户拜访流程 3）外拓后期维护

四、维护频率及内容 1.定时维护 1）产品到期 2）节日问候 3）生日问候 4）意见调查 2.不定时维护 1）情感关怀 2）金融常识 3）共同话题

五、客群精准营销方案 1.选定目标客群 2.深度挖掘痛点 3.制定可行方案 4.落地执行方案 5.复盘完善方案 6.形成营销模式

六、完善信息档案 1.定期检查评估 2.不断收集信息 3.完善客户档案 第六讲：电话邀约技巧

现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？

一、电话邀约的作用和意义 1.接触营销前的重要环节 2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户

--通过非现场方式增进了解 3.营销成本低

二、邀约前准备 1.明确邀约目标 2.选定目标客户 3.熟悉客户资料 4.设定邀约任务 5.短信提前预热

课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练 6.提前安排话术 7.选择通话时间 8.自我状态调整

三、邀约中技巧 1.确认对方身份 2.询问是否方便 3.简明自我介绍 4.说明来电目的 5.探寻客户需求 6.发出相关邀请 7.客户异议处理 8.敲定面谈时间

四、邀约后跟进 1.邀约事宜确认 2.再次电话邀约 3.完善客户信息 4.记录跟进情况 5.分享与回顾 6.结束语

第五篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销