建立和谐发展的企业文化

第一篇：建立和谐发展的企业文化

建立和谐发展的企业文化 舞钢供电分局

叶青山

在经济全球化和经营信息化的背景下，绝大部分行业已形成不可逆转的买方市场。在特定的市场领域，各优秀企业在产品的技术含量和性能质量上，已相差无几，越来越多的“同质化”就给客户或消费者留下了极大的选择空间——可以购买其中任何一家企业的产品。在国内外企业的产品和技术竞争越来同质化的条件下，就必然要使企业间的竞争扩展到企业文化层次上，看哪家企业的企业文化更能满足顾客的深层次需求和消费理念。企业要能在国际国内两个大市场上长期保持竞争优势，就必须努力提升自己的企业文化生产力。

一、和谐发展的企业文化的本质要求

进入新的世纪以来，任何一个在社会上有影响、有作为的企业，都要逐步从把单一追求的企业经济利益的不断增长或利润最大化目标，走向全面实现企业、社会和环境和谐发展的更高境界。只有在绝大部分民众心目中具有很高知名度和美誉度的企业，才会拥有更多的矢志不渝的忠诚用户。

为了不断增加自己在社会上的美誉度，企业应该大力建设追求各方面和谐发展的企业文化。这种新型的企业文化既是对迄今为止的各国优秀企业发展的成功经验的科学提炼，又是引导所有优秀企业进一步实现更大发展的行为法则。这种企业文化的本质要求应完整包括准确地界定企业使命、构建企业内部的整体和谐和推进企业外部的广泛和谐等三个方面：

1、准确地界定企业使命

一个企业在现代社会里到底以什么作为自己安身立命的首要准则，这是值得任何一个企业都要认真思考的重大问题。企业作为经营组织，当然要创造经济效益，追求日益增多的利润。如果企业不以利润最优化为其一切工作的中心，企业就没有存在的价值，也不能成为国家兴旺发达的微观基础。这里需要强调说明的是，所讲的利润最优化是一个品质概念，指能最大限度地在保证环境、资源和社会效益前提下所达到的高水平利润；而传统认识上的利润最大化则仅仅是一个数量概念。企业真正应该追求的是最优化的利润，而不是最大化的利润。

但企业又决不能以利润作为唯一的追求。企业与整个社会越来越趋向于是一种共生的关系，必须努力达到企业与社会之间的“帕累托最优”，努力实现企业内部各部分、企业与社会各方面的和谐发展。在我国目前的现实中，企业利润追求与社会和谐发展经常是有冲突的。为此企业就必须有一个优先选择的价值观念问题：当鱼与熊掌不得兼得之时，具有远大战略眼光的企业还是要以社会效益优先为最基本的价值取向，要为国家振兴、民族兴旺尽自己更多的义务。

2、构建企业内部的整体和谐

这里面又有几个不同向度的和谐：其一是企业文化本身不同层次之间应该具有内在的高度和谐，即企业文化的表层（如公司微标、厂歌、商标、器具、厂区环境、员工行为等）、中层（如企业的制度、规章、典型事件及人际关系等）、深层（如企业价值观念、经营理念、基本假设等）应该达到同步发展、不可分割的高度一致；

其二是企业发展的各项战略（如产品扩张和延伸战略、组织结构优化战略、市场渗透和市场推广战略、人力资源开发战略等）应该互相适应、互相促进，而不能自相冲突、互为抵触；

其三是企业经营的各项工作（如生产组织、工艺流程、技术创新、资金运作、人员调配、激励薪酬等）应协调运转、管理统一，而不能互不配套、以致产生“一加一小于一”的“桶板效应”。

3、推进企业外部的广泛和谐

由于经济全球化内在地要求各相关企业互为对方创造价值，那么我们中国的企业不论在国内市场还是国际市场上，也不管是对上游企业还是对下游客户，都必须走出“囚徒困境”，与相关各方建立不同程度的利益共同体。对任何一个利益相关者，企业都应该尽量做到在保持他方成本不变的前提下，为其增加利益；或虽然由于我方技术创新提升了产品或服务的档次而使他方成本有所上升，但其新获得的利益却远远高于所增加的成本。

那么我们给他方增加的利益从何而来呢？我们认为有三条基本的途径：即我们可以采用新工艺而向技术创新要效益；可以提高劳动生产率而向提升人力资源素质要效益；可以通过不同方式的改制而向企业重组要效益。

二、自觉而全面地履行更多社会职责

一个能引起广泛关注、受到公众好评的企业，一定是为自觉地为社会履行了更多职责的企业。与其他类型的企业相比，国有大企业因它的全民性质和政府为主要投资主体的缘故，必须承担起更多的社会、政治义务，更多地要为社会造福、为政府分忧。

1、为市场提供高品质的、性价比优的产品

这是企业的最基本职能，也是企业存在的最大价值。企业提供给市场的产品必须是高品质的，能为顾客带来更多功效，同时企业还要为顾客（间接也是为整个社会）节省投资，这样的企业才能以最少的资源消耗创造最大的价值，保证全人类的可持续发展。以其具有的较之其它企业更为雄厚的资本优势、技术优势和政治优势，国有大企业完全应该依靠持续的科技创新提供质优价廉的产品，并以此控制整个市场的大局，引导市场的健康成长。

2、为社会持续健康发展尽到更多的义务

国有大企业直接占用了许多国有资产也就是全体人民的资产，因此它理所当然地应该为国家为社会尽更多的义务。在促进国家繁荣、保持社会稳定、解决居民就业、支持公益事业等方面要承担更多的职责。如此提出要求并非对国企不给予国民待遇，而是国企的独特性质及其资产来源决定了它必须把社会效益或社会责任放到比其它类型企业更重要、更优先的地位上。

3、为国家创造更好的经营利润和无形资产 从完整地界定企业使命出发，我们并不能国有大企业较之其他企业承担了更多的社会职责，而无视国有大企业作为企业一般必须以赢利为本性。不论是从国有大企业的自然属性还是从其社会属性来看，都应该是在保证社会效益的前提下，也要竭尽全力创造更多利润，增值企业的有形资产和无形资产。如果国企没有赢利，它又何以为国家提供利税，又如何能保证社会公共需求的有效增长？那么它的社会职责又如何体现？国企以其在国民经济体系中的重要地位及其拥有的各种先天和后天优势，还应该比其它企业有更高的赢利水平。不论哪一家国有大企业，都不能以自己承担了较多的社会义务为由，降低自己对经营效益的努力。

4、为国家的竞争力打下坚实的微观基础

当前及未来的国家间的竞争，归根结底是各国企业之间的竞争。国有大企业作为“国家队”，必须奋力全面提升企业素质，努力增强自己的国际竞争力。只有我国绝大部分国有大企业能真正在国际市场上占据竞争的优势地位，整个国家的国际竞争力才得以形成并延续下去。因此，各国有大企业必须瞄准世界先进企业，努力把自己做大做强做优。如果不能实现与国际一流企业同台竞技的奋斗目标，这样的企业就不佩做国有大企业。在大部分经济技术指标上达不到世界一流企业标准的国有大企业，我认为必须无条件对其进行产权制度改革，缩减国有资本的比重，这样的企业就必须从国有大企业名单中删去。不如此做，不足以从政治高度上，力保社会主义对资本主义的优越性。

三、“以人为本”也要做到和谐统一

“以人为本”是我党提出的科学发展观的核心。将这一观念落实到企业工作中，我认为应该全面、深入认识“以人为本”的“本”的科学内涵，努力达到人力资源管理与开发的各项措施的和谐统一。

1、对员工的真诚关怀与严格管理的统一

其一就是要真正做到尊重员工、善待员工，关心员工的生活福利和职业生涯成长，切切实实把员工当作企业发展的最重要的资源。根据科学发展观的要求，在企业里也要纠正“投资率过高、消费率过低”的倾向。必须随着企业效益（不仅仅是利润）的增长，全面提高员工的工作生活质量（包括工资福利、民主管理权利、进修培训机会、事业成长空间及家庭生活条件）。

更重要的另一方面是：企业要从管理制度、用人机制及激励措施上，全面提高员工的知识水平、工作技能和敬业精神，对所有岗位的员工都要严格要求严格管理而不可有例外，真正体现制度面前人人平等、制度高于总经理。“以人为本”的“本”，在更深刻的意义上应该是使员工的职业本领不断上升，使这一“本”的内涵越来越丰富。只有这样才能保证员工永远是企业发展的生力军，而不致于因员工跟不上企业技术进步的步伐而遭遇淘汰。

在构建和谐发展的企业文化的过程中，应该努力保证上述两方面的“以人为本”的统一。具体讲，就是对那些不断想方设法提高自身素质的员工，企业要给予更多的尊重、关心和回报；而对那些甘于现状、不思进取特别是缺乏敬业精神的员工，则必须综合运用经济、制度、契约、思想政治工作的多种手段，催其奋起，而对那些严重丧失职业道德和职业技能完全不适应企业发展要求的员工，则必须坚决按制度处置。不如此也不能建立并巩固“人尽其能，才尽其用”的优良企业文化，企业争创一流的理念就会彻底落空。

2、视顾客为“上帝”与视员工为“上帝”的统一

为了争取更多的市场占有率、得到更多回头客，许多企业都信奉这样的理念——顾客是上帝（当然这些企业不一定也如此做到了），所以一般来说他们比较注重顾客的需求调查或市场调查。

但问题需要进一步深入下去，即在我们把握顾客的需求之后，就得再思考这样的问题：顾客的这些需求能不能被满足以及如何去满足？能不能满足也好，如何去满足也好，关键都取决于企业员工的能力。如果员工的能力达不到顾客的要求或员工的能力领域与顾客的需求领域不相符，则顾客的需求无从满足。至于如何去满足顾客的需求，那自然是员工努力按顾客的定单从事符合目标顾客要求（包括数量、质量、品种、交货期、交货地点以及顾客能随的价格）的各项生产经营活动。在这一活动的长链条中，任何一个环节的中断，便会使得顾客的需求泡汤。

很显然，企业内部员工不去努力工作，即使营销部门对顾客的需求把握十分到位，也是不能真正落实所谓顾客是上帝的经营理念的。这么一来，问题的结论就自然而然应该为：欲把顾客作上帝，首先必把员工当上帝。员工心情舒畅、有良好的工作生活质量，其价值创造必定很高。既然要把员工当成上帝，那么就必须认真调查员工的需求，企业管理部门和领导人员，必须竭力了解其员工的所思所想、痛苦与欢乐之所在，必须真正关心员工的工作生活质量，透彻地把握员工的事业追求与人生目标，然后根据员工的这些动机来制定相应的激励政策，建设共同愿景基础上的企业文化。只有当企业与员工凝成这样的利益共同体时，上上下下才会齐心协力最大限度地去满足顾客需求，并进而求得企业自身的持续发展。

[以下供参考]

创建和谐的企业文化

近年来，各行各业和社会上随处可听到的和看到的，都在谈如何建设“和谐社会”。我们这个从行政管化理走向市场化管理的转型企业应该如何去创建“和谐企业”呢？这给我们提出了一个全新的课题。下面是我对创建“和谐企业”的一些感想。我个人认为，要创建和谐企业，必须做到：

第一、要有一个和谐的领导班子。这是创建和谐企业的重要保证。一个企业如果有个团结、精干、务实、懂行的领导班子，那么这个企业就可以为创建和谐企业而奋斗。

第二、要有一个战略目标。这个目标必须面向世界，面向未来，面向现代化。我们企业要发展，就要高瞻远瞩，有这种胆识、眼光和魄力。

第三、要有一支核心的人才队伍。人才队伍是企业增进核心竞争力的关键。如何建设一支稳定的人才队伍？就是要结合实际，引导员工树立终身学习、持续学习的理念，不断丰富自己的知识、提升自己的业务技能、提高自己的综合素质。同时，企业还要建立一个科学合理的用人机制，为留住人才提供一个平台。

第四、要有一个和谐的劳资关系。企业管理者在自己的企业内部应该以制度建设为基础，创造一种“公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与人和谐相处的企业环境”。

第五、要有一个和谐的员工关系。按照员工利益无小事的要求，解决好员工最现实、最关心、最直接的利益问题。要尽快建立企业的沟通平台和协调机制，引导员工以合法的渠道和形式，调节与化解利益矛盾，维护企业安定团结。

第六、要有一个和谐的企业文化。企业文化是一个企业的灵魂。我们要以一种先进、和谐的文化来打造企业。

在今后的企业发展之路上，我们要把先进的、和谐的企业文化同企业的经营管理结合起来，要以经济建设为中心，以文化建设为支撑，以法制建设为基础，以党的建设为保障，努力把企业建设成为综合实力强，人才队伍精，道德文化先进，员工诚信友爱，安居乐业，身心健康，享有各种权利和发展机会的和谐企业，从而为创建和谐社会作出新的贡献。

第二篇：建立和谐发展的企业文化

建立和谐发展的企业文化

在经济全球化和经营信息化的背景下，绝大部部分行业已形成不可逆转的买方市场。在特定的市场领域，各优秀企业在产品的技术含量和性能质量上，已相差无几，这就给客户或消费者留下了极大的选择空间——可以购买其中任何一家企业的产品。在国内外企业的产品和技术竞争越来同质化的条件下，就必然要使企业间的竞争扩展到企业文化层次上，看哪家企业的企业文化更能满足顾客的深层次需求和消费理念。武钢要能在国际国内两个大市场上长期保持竞争优势，就必须努力提升自己的企业文化生产力。

一、和谐发展的企业文化的本质要求

进入新的世纪以来，任何一个在社会上有影响、有作为的企业，都要逐步从把单一追求的企业经济利益的不断增长或利润最大化目标，走向全面实现企业、社会和环境和谐发展的更高境界。只有在绝大部分民众心目中具有很高知名度和美誉度的企业，才会拥有更多的矢志不渝的忠诚用户。

为了不断增加自己在社会上的美誉度，企业应该大力建设追求各方面和谐发展的企业文化。这种新型的企业文化既是对迄今为止的各国优秀企业发展的成功经验的科学提炼，又是引导所有优秀企业进一步实现更大发展的行为法则。这种企业文化的本质要求应完整包括准确地界定企业使命、构建企业内部的整体和谐和推进企业外部的广泛和谐等三个方面：

1、准确地界定企业使命。一个企业在现代社会里到底以什么作为自己安身立命的首要准则，这是值得任何一个企业都要认真思考的重大问题。企业作为经营组织，当然要创造经济效益，追求日益增多的利润。如果企业不以利润最优化为其一切工作的中心，企业就没有存在的价值，也不能成为国家兴旺发达的微观基础。这里需要强调说明的是，我所讲的利润最优化是一个品质概念，指能最大限度地在保证环境、资源和社会效益前提下所达到的高水平利润；而传统认识上的利润最大化则仅仅是一个数量概念。笔者以为企业真正应该追求的是最优化的利润，而不是最大化的利润。

但企业又决不能以利润作为唯一的追求。企业与整个社会越来越趋向于是一种共生的关系，必须努力达到企业与社会之间的“帕累托最优”，努力实现企业内部各部分、企业与社会各方面的和谐发展。在我国目前的现实中，企业利润追求与社会和谐发展经常是有冲突的。为此企业就必须有一个优先选择的价值观念问题：当鱼与熊掌不得兼得之时，具有远大战略眼光的企业还是要以社会效益优先为最基本的价值取向，要为国家振兴、民族兴旺尽自己更多的义务。

2、构建企业内部的整体和谐。这里面又有几个不同向度的和谐：其一是企业文化本身不同层次之间应该具有内在的高度和谐，即企业文化的表层（公司微

标、厂歌、商标、器具、厂区环境、员工行为等）、中层（企业的制度、规章、典型事件及人际关系等）、深层（企业价值观念、经营理念、基本假设等）应该达到同步发展、不可分割的高度一致；

其二是企业发展的各项战略（产品扩张和延伸战略、组织结构优化战略、市场渗透和市场推广战略、人力资源开发战略等）应该互相适应、互相促进，而不能自相冲突、互为抵触；

其三是企业经营的各项工作（生产组织、工艺流程、技术创新、资金运作、人员调配、激励薪酬等）应该协调运转、管理统一，而不能互不配套、以致于产生“一加一小于一”的“桶板效应”。

3、推进企业外部的广泛和谐。由于经济全球化内在地要求各相关企业互为对方创造价值，那么我们中国的企业不论在国内市场还是国际市场上，也不管是对上游企业还是对下游客户，都必须走出“囚徒困境”，与相关各方建立不同程度的利益共同体。对任何一个利益相关者，企业都应该尽量做到在保持他方成本不变的前提下，为其增加利益；或虽然由于我方技术创新提升了产品或服务的档次而使他方成本有所上升，但其新获得的利益却远远高于所增加的成本。

那么我们给他方增加的利益从何而来呢？我认为有三条基本的途径：即我们可以采用新工艺而向技术创新要效益；可以提高劳动生产率而向提升人力资源素质要效益；可以通过不同方式的改制而向企业重组要效益。

二、自觉而全面地履行更多社会职责

一个能引起广泛关注、受到公众好评的企业，一定是为自觉地为社会履行了更多职责的企业。与其他类型的企业相比，国有大企业因它的全民性质和政府为主要投资主体的缘故，必须承担起更多的社会、政治义务，更多地要为社会造福、为政府分忧。

1、为市场提供高品质的、性价比优的产品

这是企业的最基本职能，也是企业存在的最大价值。企业提供给市场的产品必须是高品质的，能为顾客带来更多功效，同时企业还要为顾客（间接也是为整个社会）节省投资，这样的企业才能以最少的资源消耗创造最大的价值，保证全人类的可持续发展。以其具有的较之其它企业更为雄厚的资本优势、技术优势和政治优势，国有大企业完全应该依靠持续的科技创新提供质优价廉的产品，并以此控制整个市场的大局，引导市场的健康成长。

2、为社会持续健康发展尽到更多的义务

国有大企业直接占用了许多国有资产也就是全体人民的资产，因此它理所当然地应该为国家为社会尽更多的义务。在促进国家繁荣、保持社会稳定、解决居民就业、支持公益事业等方面要承担更多的职责。如此提出要求并非对国企不给

予国民待遇，而是国企的独特性质及其资产来源决定了它必须把社会效益或社会责任放到比其它类型企业更重要、更优先的地位上。

3、为国家创造更好的经营利润和无形资产

从完整地界定企业使命出发，我们并不能国有大企业较之其他企业承担了更多的社会职责，而无视国有大企业作为企业一般必须以赢利为本性。不论是从国有大企业的自然属性还是从其社会属性来看，都应该是在保证社会效益的前提下，也要竭尽全力创造更多利润，增值企业的有形资产和无形资产。如果国企没有赢利，它又何以为国家提供利税，又如何能保证社会公共需求的有效增长？那么它的社会职责又如何体现？国企以其在国民经济体系中的重要地位及其各种拥有的各种先天和后天的优势，还应该比其它企业有更高的赢利水平。不论哪一家国有大企业，都不能以自己承担了较多的社会义务为由，降低自己对经营效益的努力。

4、为国家的竞争力打下坚实的微观基础

当前及未来的国家间的竞争，归根结底是各国企业之间的竞争。国有大企业作为“国家队”，必须奋力全面提升企业素质，努力增强自己的国际竞争力。只有我国绝大部分国有大企业能真正在国际市场上占据竞争的优势地位，整个国家的国际竞争力才得以形成并延续下去。因此，各国有大企业必须瞄准世界先进企业，努力把自己做大做强做优。如果不能实现与国际一流企业同台竞技的奋斗目标，这样的企业就不佩做国有大企业。在大部分经济技术指标上达不到世界一流企业标准的国有大企业，我认为必须无条件对其进行产权制度改革，缩减国有资本的比重，这样的企业就必须从国有大企业名单中删去。不如此做，不足以从政治高度上，力保社会主义对资本主义的优越性。

三、“以人为本”也要做到和谐统一

“以人为本”是我党提出的科学发展观的核心。将这一观念落实到企业工作中，我认为应该全面、深入认识“以人为本”的“本”的科学内涵，努力达到人力资源管理与开发的各项措施的和谐统一。

1、对员工的真诚关怀与严格管理的统一

其一就是要真正做到尊重员工、善待员工，关心员工的生活福利和职业生涯成长，切切实实把员工当作企业发展的最重要的资源。根据科学发展观的要求，在企业里也要纠正“投资率过高、消费率过低”的倾向。必须随着企业效益（不仅仅是利润）的增长，全面提高员工的工作生活质量（包括工资福利、民主管理权利、进修培训机会、事业成长空间及家庭生活条件）。

更重要的另一方面是：企业要从管理制度、用人机制及激励措施上，全面提高员工的知识水平、工作技能和敬业精神，对所有岗位的员工都要严格要求严格管理而不可有例外，真正体现制度面前人人平等、制度高于总经理。“以人为本”的“本”，在更深刻的意义上应该是使员工的职业本领不断上升，使这一“本”的内涵越来越丰富。只有这样才能保证员工永远是企业发展的生力军，而不致于由于员工跟不上企业技术进步的步伐而遭遇淘汰。

在构建和谐发展的企业文化的过程中，应该努力保证上述两方面的“以人为本”的统一。具体讲，就是对那些不断想方设法提高自身素质的员工，企业要给予更多的尊重、关心和回报；而对那些甘于现状、不思进取特别是缺乏敬业精神的员工，则必须综合运用经济、制度、契约、思想政治工作的多种手段，催其奋起，而对那些严重丧失职业道德和职业技能完全不适应企业发展要求的员工，则必须坚决按制度处置。不如此也不能建立并巩固“人尽其能，才尽其用”的优良企业文化，企业争创一流的理念就会彻底落空。

2、视顾客为“上帝”与视员工为“上帝”的统一

为了争取更多的市场占有率、得到更多的回头客，许多企业都信奉这样的理念——顾客是上帝（当然这些企业不一定也如此做到了），所以一般来说他们比较注重顾客的需求调查或市场调查。

但问题需要进一步深入下去，即在我们把握顾客的需求之后，就得再思考这样的问题：顾客的这些需求能不能被满足以及如何去满足？能不能满足也好，如何去满足也好，关键都取决于企业员工的能力。如果员工的能力达不到顾客的要求或员工的能力领域与顾客的需求领域不相符，则顾客的需求无从满足。至于如何去满足顾客的需求，那自然是员工努力按顾客的定单从事符合目标顾客要求（包括数量、质量、品种、交货期、交货地点以及顾客能随的价格）的各项生产经营活动。在这一活动的长链条中，任何一个环节的中断，便会使得顾客的需求泡汤。

很显然，企业内部员工不去努力工作，即使营销部门对顾客的需求把握十分到位，也是不能真正落实所谓顾客是上帝的经营理念的。

这么一来，问题的结论就自然而然应该为：欲把顾客作上帝，首先必把员工当上帝。员工心情舒畅、有良好的工作生活质量，其价值创造必定很高。既然要把员工当成上帝，那么就必须认真调查员工的需求，企业管理部门和领导人员，必须竭力了解其员工的所思所想、痛苦与欢乐之所在，必须真正关心员工的工作生活质量，透彻地把握员工的事业追求与人生目标，然后根据员工的这些动机来制定相应的激励政策，建设共同愿景基础上的企业文化。只有当企业与员工凝成这样的利益共同体时，上上下下才会齐心协力最大限度地去满足顾客需求，并进而求得企业自身的持续发展。

第三篇：浅谈如何建立和谐的企业文化

浅谈如何建立和谐的企业文化

企业文化作为一种新的社会现象，越来越多地为人们所认识，它正在打破国界，在全世界兴起，成为现代企业改革、经济发展、社会进步的标志之一。当前，随着世界经济一体化的进程加快，企业的竞争越来越明显地表现在企业文化的较量上，优秀的企业文化能够使员工凝聚在一起，帮助他们认同企业目标，并把自己的人生追求与公司的目标相结合，培养全体员工强烈的忧患意识，帮助员工了解公司的政策，调节人与人之间、个人与团队之间、个人与企业之间相互利益的关系，充分相信和依赖员工，使员工把企业的事业作为终生事业来对待。

在这些方面，目前国外一些优秀的企业已经表现的很突出，如美国惠普公司一直推崇的团队协作的惠普之道被认为是企业长寿之道。甲骨文公司所崇尚的价值理念是：客户满意、团队精神、尊重个人、追求完善、鼓励创新、重视结果、承担责任。同样在中国，一些著名企业如海尔集团也打出了“海尔真诚到永远”、奥妮皂角打出了“国货当自强、长城永不倒”的民族品牌形象。这些说明了企业文化已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分。

一、企业文化是企业发展的价值基础

企业文化是在一定的历史条件下，企业长期形成而被员工和社会普遍认可的企业环境、意识、品牌等，信奉和倡导并在现实中真正实行的价值的理念，是一种良好的群体意识，对员工的凝聚力等起到桥梁和纽带作用的价值观念和行为习惯。著名策划人王志刚有一句名言：“名牌的背后是文化——文化承载量越大的项目，其效益释放量越大，效益的增长不是算术级数，也不是几何级数，而是原子裂变级数。”

对企业的存在价值来说，企业文化的作用无疑是至关重要的。很难想象，一个没有自己一贯的价值观念、思维习惯、行为规范以及沟通顾客的习惯做法的企业，其存在的价值到底是什么？

现实生活中，很多高新技术企业都存在着企业文化与企业发展规模、存在规模不适应的问题，极大制约了企业的良性发展。对于学术、研究、技术开发单位或其职员出资建立的企业来说，这种情况尤其严重。原单位固有的学院文化、研究所文化被原封不动的移植到企业中来，企业的技术开发、产品开发以至市场开发，都遵循原来做学问、做研究的思维模式和行为习惯，以研究为导向、以技术为中心，生产出来的产品技术性能不错，甚至是业界一流的，却总是喝彩的多，购买的少，为什么？因为没有培植、形成适宜的企业文化，导致员工没有明确的、与企业目标一致的使命与价值观，没有以市场为导向、以顾客为中心的现代市场观念，最终生产出来的产品没有真正满足大多数消费者的实际需求。

由此看来企业文化直接影响到员工团队的使命、价值观念与行为习惯，不适应企业的社会属性及其发展规模与模式的企业文化，会直接或间接地阻碍企业目标的实现，极大地削弱甚至毁灭企业的存在价值——包括商业价值和社会价值。如果一个企业失去了其存在的价值（特别是商业价值），就不可能继续生存与发展下去，以其商业价值为依托的社会价值也将无从体现。可见，适宜的企业文化是企业价值的实现基础，企业必须加强自身的文化建设。

二、当前企业文化建设中存在的问题

虽然，企业文化已被越来越多的国内企业管理者所认同，并且许多企业正热情百倍地投入到企业文化建设中去，但目前在社会上仍存在着企业文化建设认识上的误区和建设中的弊端，主要体现在：

1、注重企业文化形式，忽略企业文化内涵

目前企业文化建设过程中最突出的问题是盲目追求企业文化形式，而忽略企业文化内涵。根据企业文化层次的划分，位于企业文化最核心的是基本假设，其次是价值层面，再次是行为规范和行为方式层面，位于最表层的才是企业文化的各种表现方式，包括各种符号、英雄、活动等。由此可见，企业文化活动和企业CI形象设计都是企业文化表层的表现方式。

企业文化是将企业的基本价值观灌输给全体员工，通过教育、整合而形成的一套独特的价值体系，是影响企业适应市场的策略和处理企业内部矛盾的一系列准则和行为方式，这其中凝结了创业过程中创业者集体形成的经营理念。将这些理念和价值观通过各种活动和形式表现出来，才是比较完整的企业文化，如果只有表层的形式而未表现出内在的价值理念，这样的企业文化是没有意义的，也是难以持续的。、将企业文化等同于企业精神，使企业文化脱离企业管理

有些人认为，企业文化就是要塑造企业精神或企业圣经，而与企业管理没有多大关系。这种理解是很片面的。也有人认为，企业文化就是以文化为手段，以管理为目的，这种理解是有一定道理的，因为企业组织和事业性组织都属于实体性组织，它们不同于教会的信念共同体，它们是依据生产经营状况和一定的业绩来进行评价的，精神因素对企业内部的凝聚力、企业生产效率及企业的发展固然重要，但这种影响不是单独发挥作用的，它是渗透于企业的管理体制、激励机制、经营策略之中，并协同作用的。企业的经营理念和企业的价值观是贯穿于企业经营活动和企业管理的每一环节和整个过程中的，并与企业环境变化相适应，因此不能脱离企业管理。

3、将企业文化视为传统文化在企业管理中的直接运用

这种观点认为企业文化就是用文化来管理企业，有些人认为应该用儒家学说来管理企业，还有些人认为应该用老子学说来管理企业。这些学说作为中国文化的思想代表用于指导企业管理和企业经营理念，是具有中国特色的，但关键在于如何以传统文化来把握当代人的心理，适应迅速变化的市场需求，及时调整对员工的工作激励，这就需要找到适当的切入点，找准其中具体的联系。我们不仅应当看到中国传统文化中的以人为本、知人善用等一些有益企业发展的思想要素，也应看到中国的传统文化的思想中也有许多不利于企业创新和发展的因素，如知足长乐、枪打出头鸟等，这些都是抑制企业创新的隐型杀手。所以企业文化不是对社会文化的玩赏，而是用文化的氛围和文化价值去管理企业，为企业、为社会创造价值。4、忽视企业文化的创新和个性化

企业文化是某一特定文化背景下该企业独具特色的管理模式，是企业的个性化体现，不是标准统一的模式，更不是迎合时尚的标语。纵观许多企业的企业文化，方方面面大体相似，但是缺乏鲜明的个性特色和独特的风格。其实，每一企业的发展历程不同，企业的构成成分不同，面对的竞争压力也不同，所以其对环境作出反应的策略和处理内部冲突的的方式就不可能完全雷同。同样属于日本文化，索尼公司的企业文化强调开拓创新，尼桑公司的企业文化强调顾客至上；同样属于美国文化，惠普公司的企业文化强调对市场和环境的适应性，IBM公司的企业文化强调尊重人、信任人，善于运用激励手段。因此，企业文化的形式可以是标准化的，但其侧重点、其价值内涵和基本假设各不相同，正因如此才构成了企业文化的个性化特色。

5、企业文化建设对员工个人价值认识和发挥不足

虽然企业文化是在企业长期发展过程中，企业全体职工的各种力量统一于企业的等同方向所形成的某种文化观念、价值标准、行为方式和道德规范，是增强企业职工的凝聚力、向心力和支持力的意识形态综合，但是，不能忽视其中的个人价值。有些企业着力强调集体统一性，重视企业文化的趋向一致性，而对员工个人价值的认识不足，缺乏必要的激励机制和有效保持，使员工潜力不能最大限度的发挥，在某种程度上还挫伤员工积极性。要知道，企业员工是经济效益的直接创造者，他们处于被管理地位，处于弱势地位，更需关怀和尊重。再有，在新经济时代，人才的竞争日趋激烈，知识员工管理的一项重要任务就是要丰富现有的激励手段，实现激励体系多样化，从而激发员工的工作热情和创造力，将企业文化推向更高层次。

三、构建和谐的企业文化

在经济全球化和经营信息化的背景下，绝大部分行业已形成不可逆转的买方市场。在特定的市场领域，各优秀企业在产品的技术含量和性能质量上，已相差无几，这就给客户或消费者留下了极大的选择空间——可以购买其中任何一家企业的产品。在国内外企业的产品和技术竞争越来越同质化的条件下，就必然使企业间的竞争扩展到企业文化层次上，看哪家企业的企业文化更能满足顾客的深层次需求和消费理念。

（一）和谐发展的企业文化的本质要求

进入新的世纪以来，任何一个在社会上有影响、有作为的企业，都要逐步从把单一追求的企业经济利益的不断增长或利润最大化目标，走向全面实现企业、社会和环境和谐发展的更高境界。只有在绝大部分民众心目中具有很高知名度和美誉度的企业，才会拥有更多的矢志不渝的忠诚用户。

为了不断增加自己在社会上的美誉度，企业应该大力建设追求各方面和谐发展的企业文化。这种新型的企业文化既是对迄今为止的各国优秀企业发展的成功经验的科学提炼，又是引导所有优秀企业进一步实现更大发展的行为法则。这种企业文化的本质要求应完整包括准确地界定企业使命、构建企业内部的整体和谐和推进企业外部的广泛和谐等三个方面：

1、准确地界定企业使命。

一个企业在现代社会里到底以什么作为自己安身立命的首要准则，这是值得任何一个企业都要认真思考的重大问题。企业作为经营组织，当然要创造经济效益，追求日益增多的利润。如果企业不以利润最优化为其一切工作的中心，企业就没有存在的价值，也不能成为国家兴旺发达的微观基础。这里需要强调说明的是，笔者所讲的利润最优化是一个品质概念，指能最大限度地在保证环境、资源和社会效益前提下所达到的高水平利润；而传统认识上的利润最大化则仅仅是一个数量概念。笔者以为企业真正应该追求的是最优化的利润，而不是最大化的利润。

但企业又决不能以利润作为唯一的追求。企业与整个社会越来越趋向于是一种共生的关系，必须努力达到企业与社会之间的“帕累托最优”，努力实现企业内部各部分、企业与社会各方面的和谐发展。在我国目前的现实中，企业利润追求与社会和谐发展经常是有冲突的。为此企业就必须有一个优先选择的价值观念问题：当鱼与熊掌不得兼得之时，具有远大战略眼光的企业还是要以社会效益优先为最基本的价值取向，要为国家振兴、民族兴旺尽自己更多的义务。

2、构建企业内部的整体和谐

这里面又有几个不同向度的和谐：其一是企业文化本身不同层次之间应该具有内在的高度和谐，即企业文化的表层（公司微标、厂歌、商标、器具、厂区环境、员工行为等）、中层（企业的制度、规章、典型事件及人际关系等）、深层（企业价值观念、经营理念、基本假设等）应该达到同步发展、不可分割的高度一致；其二是企业发展的各项战略（产品扩张和延伸战略、组织结构优化战略、市场渗透和市场推广战略、人力资源开发战略等）应该互相适应、互相促进，而不能自相冲突、互为抵触；其三是企业经营的各项工作（生产组织、工艺流程、技术创新、资金运作、人员调配、激励薪酬等）应该协调运转、管理统一，而不能互不配套、以致于产生“一加一小于一”的“桶板效应”。

3、推进企业外部的广泛和谐

由于经济全球化内在的要求各相关企业互为对方创造价值，那么我们中国的企业不论在国内市场还是国际市场上，也不管是对上游企业还是对下游客户，都必须走出“囚徒困境”，与相关各方建立不同程度的利益共同体。对任何一个利益相关者，企业都应该尽量做到在保持他方成本不变的前提下，为其增加利益；或虽然由于我方技术创新提升了产品或服务的档次而使他方成本有所上升，但其新获得的利益却远远高于所增加的成本。

那么我们给他方增加的利益从何而来呢？笔者认为有三条基本的途径：即我们可以采用

新工艺而向技术创新要效益；可以提高劳动生产率而向提升人力资源素质要效益；可以通过不同方式的改制而向企业重组要效益

（二）自觉而全面地履行更多社会职责

一个能引起广泛关注、受到公众好评的企业，一定是自觉地为社会履行了更多职责的企业。与其他类型的企业相比，国有大企业因它的全民性质和政府为主要投资主体的缘故，必须承担起更多的社会、政治义务，更多地要为社会造福、为政府分忧。

1、为市场提供高品质的、性价比优的产品

这是企业的最基本职能，也是企业存在的最大价值。企业提供给市场的产品必须是高品质的，能为顾客带来更多功效，同时企业还要为顾客（间接也是为整个社会）节省投资，这样的企业才能以最少的资源消耗创造最大的价值，保证全人类的可持续发展。以其具有的较之其它企业更为雄厚的资本优势、技术优势和政治优势，国有大企业完全应该依靠持续的科技创新提供质优价廉的产品，并以此控制整个市场的大局，引导市场的健康成长。

2、为社会持续健康发展尽到更多的义务

国有大企业直接占用了许多国有资产也就是全体人民的资产，因此它理所当然地应该为国家为社会尽更多的义务。在促进国家繁荣、保持社会稳定、解决居民就业、支持公益事业等方面要承担更多的职责。如此提出要求并非对国企不给予国民待遇，而是国企的独特性质及其资产来源决定了它必须把社会效益或社会责任放到比其它类型企业更重要、更优先的地位上。

3、为国家创造更好的经营利润和无形资产

从完整的界定企业使命出发，我们并不能以国有大企业较之其他企业承担了更多的社会职责，而无视国有大企业作为企业一般必须以赢利为本性。不论是从国有大企业的自然属性还是从其社会属性来看，都应该是在保证社会效益的前提下，也要竭尽全力创造更多利润，增值企业的有形资产和无形资产。如果国企没有赢利，它又何以为国家提供利税，又如何能保证社会公共需求的有效增长？那么它的社会职责又如何体现？国企以其在国民经济体系中的重要地位及其各种拥有的各种先天和后天的优势，还应该比其它企业有更高的赢利水平。不论哪一家国有大企业，都不能以自己承担了较多的社会义务为由，降低自己对经营效益的努力。

4、为国家的竞争力打下坚实的微观基础

当前及未来的国家间的竞争，归根结底是各国企业之间的竞争。国有大企业作为“国家队”，必须奋力全面提升企业素质，努力增强自己的国际竞争力。只有我国绝大部分国有大企业能真正在国际市场上占据竞争的优势地位，整个国家的国际竞争力才得以形成并延续下去。因此，各国有大企业必须瞄准世界先进企业，努力把自己做大做强做优。如果不能实现与国际一流企业同台竞技的奋斗目标，这样的企业就不佩做国有大企业。在大部分经济技术指标上达不到世界一流企业标准的国有大企业，笔者认为必须无条件对其进行产权制度改革，缩减国有资本的比重，这样的企业就必须从国有大企业名单中删去。不如此做，不足以从政治高度上，力保社会主义对资本主义的优越性。

（三）“以人为本”也要做到和谐统一

“以人为本”是我党提出的科学发展观的核心。将这一观念落实到企业工作中，笔者认为应该全面、深入认识“以人为本”的“本”的科学内涵，努力达到人力资源管理与开发的各项措施的和谐统一。

1、对员工的真诚关怀与严格管理的统一

其一就是要真正做到尊重员工、善待员工，关心员工的生活福利和职业生涯成长，切切实实把员工当作企业发展的最重要的资源。根据科学发展观的要求，在企业里也要纠正“投资率过高、消费率过低”的倾向。必须随着企业效益（不仅仅是利润）的增长，全面提高员

工的工作生活质量（包括工资福利、民主管理权利、进修培训机会、事业成长空间及家庭生活条件）。

更重要的另一方面是：企业要从管理制度、用人机制及激励措施上，全面提高员工的知识水平、工作技能和敬业精神，对所有岗位的员工都要严格要求严格管理而不可有例外，真正体现制度面前人人平等、制度高于总经理。“以人为本”的“本”，在更深刻的意义上应该是使员工的职业本领不断上升，使这一“本”的内涵越来越丰富。只有这样才能保证员工永远是企业发展的生力军，而不至于由于员工跟不上企业技术进步的步伐而遭遇淘汰。在构建和谐发展的企业文化的过程中，应该努力保证上述两方面的“以人为本”的统一。具体讲，就是对那些不断想方设法提高自身素质的员工，企业要给予更多的尊重、关心和回报；而对那些甘于现状、不思进取特别是缺乏敬业精神的员工，则必须综合运用经济、制度、契约、思想政治工作的多种手段，催其奋起，而对那些严重丧失职业道德和职业技能完全不适应企业发展要求的员工，则必须坚决按制度处置。不如此也不能建立并巩固“人尽其能，才尽其用”的优良企业文化，企业争创一流的理念就会彻底落空。

2、视顾客为“上帝”与视员工为“上帝”的统一

为了争取更多的市场占有率、得到更多的回头客，许多企业都信奉这样的理念——顾客是上帝（当然这些企业不一定也如此做到了），所以一般来说他们比较注重顾客的需求调查或市场调查。

但问题需要进一步深入下去，即在我们把握顾客的需求之后，就得再思考这样的问题：顾客的这些需求能不能被满足以及如何去满足？能不能满足也好，如何去满足也好，关键都取决于企业员工的能力。如果员工的能力达不到顾客的要求或员工的能力领域与顾客的需求领域不相符，则顾客的需求无从满足。至于如何去满足顾客的需求，那自然是员工努力按顾客的定单从事符合目标顾客要求（包括数量、质量、品种、交货期、交货地点以及顾客能随的价格）的各项生产经营活动。在这一活动的长链条中，任何一个环节的中断，便会使得顾客的需求泡汤。

显然，企业内部员工不去努力工作，即使营销部门对顾客的需求把握十分到位，也是不能真正落实所谓顾客是上帝的经营理念的。

所以，欲把顾客作上帝，首先必把员工当上帝。员工心情舒畅、有良好的工作生活质量，其价值创造必定很高。既然要把员工当成上帝，那么就必须认真调查员工的需求，企业管理部门和领导人员，必须竭力了解其员工的所思所想、痛苦与欢乐之所在，必须真正关心员工的工作生活质量，透彻地把握员工的事业追求与人生目标，然后根据员工的这些动机来制定相应的激励政策，建设共同意愿基础上的企业文化。只有当企业与员工凝成这样的利益共同体时，上上下下才会齐心协力最大限度地去满足顾客需求，并进而求得企业自身的持续发展。总之，要建立和谐的企业，就要建立和谐的企业文化，要建立和谐的企业文化就要充分认识企业文化是企业价值的基础的重要性，要继承中国优秀的传统文化，从社会和谐发展、企业定位、内外部、人本思想等方面全方位的构建优秀的企业文化。

第四篇：建立和谐的企业文化

建立和谐的企业文化

李光

摘 要：

“和谐”思想是中华优秀文化传统的重要内涵,“和谐” 的涵义是协调、温和、和缓、谦和、讲和、媾和、和平、和气，和衷共济，互助合作等。

企业文化是社会文化的一个部分，身处中国这个华夏文明的核心，我们的企业文化必定带有浓重的中国特色，中国人是中国企业的核心，在这样一个环境中，大部分员工认同的是中国传统的价值观和行为准则。以和为贵的价值观就是其中一种。在21世纪这个时代，竞争已经深入到了企业发展的方方面面。但是竞争就具有一定的破坏，因此，企业文化就应该是修补这些破坏的粘合剂，我们不能回避竞争，同时也不能放弃和谐。没有和谐的文化束缚，竞争将是无法驾驭的野马。

目录

一、和谐的“员工关系”................2“认同感”员工关系管理的起点.........2

激励约束机制是员工关系管理的根本。..........2

“尊重”是员工关系管理的核心部分。.........2

己所不欲，勿施于人............2

“敬业”是员工必需的基本素质。.......3顾客满意...............3

“顾客满意”的途径，..........3(一)(二)(三)(四)(五)

二、(一)(二)和谐的“客户关系”................31.真诚服务顾客................3

2.创造顾客“心跳”的感觉.............43.创建良好顾客关系............4

三、长远发展，文化为本................4企业文化是自然形成的..........4

诚信是文化的根本。............5(一)(二)

(三)平等与尊重是企业文化形成的基础.......5近些年来，“以人为本”、“人本管理”经常被提出来，人本管理的实质就是“和谐”二字。企业内部员工关系和谐、干群关系和谐，企业外部客户关系和谐、供应链关系和谐。和谐自然互相尊重，有了尊重就有了“以人为本”，家和才能万事兴！

郑州亚细亚当年的“半军事化管理”曾被极力推崇，事实上这是亚细亚失败的一个重大原因。

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1在复杂的企业运营中照搬军队管理模式，其实质是对企业管理特点、内涵缺乏了解。“亚细亚”的“半军事化管理”在维持表面的稳定的同时，也制造出了员工普遍的压抑和不满情绪，表现在工作中，就是营业柜台内出现了众多的“木桩子”、“冷美人”。

和谐的企业文化核心问题是：和谐的“员工关系”和“客户关系”。

一、和谐的“员工关系”

只有快乐的员工，才能创造快乐的客户。快乐的客户才会为企业带来滚滚不断的利润。员工就是企业的内部客户，必须先服务好他们，让他们有良好正面的情绪，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长，在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递到市场上去。客户在接触到这种情绪与情感时，他们才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。

我认为要达到和谐的员工关系必须注意以下几点：

(一)“认同感”员工关系管理的起点

“上下一心，其利断金”，这个道理再明白不过了。企业所有的利益相关者的利益都是通过企业“共同愿景”的实现来达成的。员工关系管理的起点就必须让员工认同企业的愿景。

(二)激励约束机制是员工关系管理的根本。

企业有多种利益相关者，但其创立和存在的核心目标在于追求经济价值，而不是为了单纯满足员工个体利益需求。因此，企业组织的目标和其所处的竞争状况，并建立企业与员工同生存、共发展的命运共同体，是处理员工关系的根本出发点。如何完善激励约束机制，建立科学合理的薪酬制度包括晋升机制等，合理利用利益关系就成了员工关系管理的根本。

(三)“尊重”是员工关系管理的核心部分。

尊重和理解员工，尊重其人格和劳动，这样才能使其个人价值得以实现。现代企业管理者绝大部分都已领会到尊重员工的重要性。在尊重平等方面现代企业表现出色的为数不少。世界零售巨头沃尔玛拥有近四十万员工，公司不是把员工当作“雇员”看待，而是当作“合伙人”和“同事”。萨姆·沃尔顿提出“关心自己的同事，他们就会关心你”，培养职工“爱公司如爱家”的精神，将公司的利润分给员工而非领导者一人独占。

善待每一位员工，尊重人性，提升员工的心灵。最重要的是要了解和信任员工，切忌猜疑，疑人不用、用人不疑。帮助员工发展自我，给每一位员工提供平等竞争的机会，给他们充分发挥和成长的平台，努力帮助员工设计好自己职业生涯的规划，帮助员工解决思想上的负担和家庭的困扰，尽可能的了解和解决员工的物质和精神要求，使员工安心和全身心的投入到工作中，相比企业的发展，这些成本还是微不足道的。

(四)己所不欲，勿施于人

管理者在制定各项任务的时候，以及在管理工作的各个方面，都因站在平等的角度去考虑问题。不能说自己不能做到的事情却要求员工处处做到。这就是要求管理者要以身作则，身体力行。

优秀的企业管理者是用“待人如待己”的黄金法则去对待员工的，要怀着“己

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2所不欲、勿施于人”的思想去人性化管理企业，要知道员工才是企业真正宝贵的财富，没有了好的员工，在好的企业也会垮台。在要求员工忠诚服务公司的同时，自己有没有反省过，如何去做一个最佳的雇主呢？有没有真正的去关心过员工，去满足员工的心理需求。人与人之间的任何交往都是双向互动的，当企业从员工身上得到越来越多的利益时，相应地，员工应该得到更多的机会和待遇。因此，正确处理好企业与员工之间的关系，真正建立起一种超越了雇佣、相互依存、相互信任、相互忠诚的合作伙伴关系，“上下同欲，士可为之死、为之生”。它将带给企业的是发展，带给员工的是成功；它将有助于双方更好地走向未来、赢得明天；它将凝聚出一股冲天士气支撑企业大厦。人心所向，发展何忧？

(五)“敬业”是员工必需的基本素质。

敬业是建立在员工价值实现上的，每一个员工对自己的职业发展都有一个定位，只有个人价值和企业价值得到很好的统一，员工才能够敬业。企业的核心目标是追求经济价值，而员工也需要为温饱而奔波。建立企业与员工同生存，共发展的命运共同体，是处理员工关系的根本出发点。建立一套科学合理的薪酬制度包括晋升机制等，合理利用利益关系确实是企业能否吸引人才，留住人才的关键。完善激励约束机制则是员工关系管理的根本

所以企业在员工的敬业精神上不能一味的强调奉献，更重要的是做好员工职业生涯的培训，一方面使得员工能够正确认识自己的能力，另一方面则通过不断的学习提高自己的能力。其次就是奖励机制，和晋升机制，不仅要建立完善和可行的机制，更重要的是：要让每一个员工清楚的知道，并且能够切实的履行机制。

二、和谐的“客户关系”

和谐的客户关系来源于客户价值的创造，企业的核心目标应该是通过交换为顾客创造价值，通过顾客价值的实现进而实现企业自身价值。

顾客价值是企业为顾客（广义的顾客，包括渠道所有成员如经销商、制造商、相关社会资源、人力资源、消费者、供应商、其他利益相关者）创造的价值。创造和谐的客户关系应该包括以下几方面：

(一)顾客满意

“顾客满意”不仅仅是顾客对物质商品质量的满意，更重要的是精神上的愉悦。优雅的环境、良好的服务态度、方便个交通、快速的支付方式、完善的售后服务都是“顾客满意”的重要内容。

对企业来说，“顾客满意”的另一个方面就是供应商、员工、与企业在其他相关方面的合作方等等；我们现在常说“只有员工的微笑，才有顾客的微笑”，能否让“外部顾客”满意，首先取决于“内部顾客”是否满意；不考虑内部顾客的满意程度而大谈特谈让“外部顾客满意”，当然它只能成为一句空洞的口号！因此，企业不仅不能忽略他们的“满意度”，至少应将其与外部顾客、员工放在一个同等的位置！

“顾客满意”的基石则是“产品满意”也就是顾客的实际需求的满足，顾客的实际需求不能得到满足，而一味的追求花言巧语的让顾客开心，就成了“空中楼阁”，就算顾客能够理解，也只是一种无奈的怜悯。

(二)“顾客满意”的途径，1.真诚服务顾客

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3(1)、永远微笑、经常沟通

微笑是世界上最美丽的通行证。微笑可以带来和谐、消除敌意，真诚的微笑是良好客户关系的基石。了解顾客的处境与需求，通过满足顾客的合理需求来引导顾客的行为，想方设法地收集顾客完整的个人资料。做到“知己知彼”永远是“百战不殆”。

(2)、永远放弃争吵，不失时机地赞美顾客，哪怕是微不足道的优点与进步。

(3)、真诚地关心、帮助顾客。人人都渴望得到关心，顾客也是人；

(4)、将顾客当成朋友。真诚的对待客户、帮助顾客，就会获得顾客的认同。

(5)、尊重顾客，尊重是人际交往的基本要求，尊重别人，也是尊重自己。

2.创造顾客“心跳”的感觉

营销大师科特勒教授曾经说：“除了满足顾客以外，企业还要取悦他们。”在市场环境、顾客需求骤变的前提下,以消费者的需求和期望为中心，通过细致入微的体贴关怀，“投其所好”，向顾客奉献爱心送去温暖，努力创造顾客“心跳”的感觉，使其心悦诚服乃至“激情燃烧”。这样可以打动消费者“执币观望的心”，提高顾客的满意度和忠诚度，达到顾客的超级满意乃至感动，从而实现顾客利益和企业经济效益的“双赢”，3.创建良好顾客关系

小天鹅集团曾总结过一个流传很广的环比公式

1：25：8：1，即全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好一个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中8个人产生购买欲望。因此，“口碑＝1：100潜在客户”，换言之，顾客通过自己的购买经历与感受，以及同事、朋友之间的意见与评价传播，使顾客认同对企业所提供的产品及服务的标准，并起到以一传百、广而告之的宣传效果。

三、长远发展，文化为本

“企业文化”究竟是什么？喊几句口号，发几篇文章，搞个娱乐活动就可以建立“企业文化”了？ 不是，绝对不是！

所谓企业文化指在一定的社会大文化环境影响下，经过企业领导者的长期倡导和全体员工的积极认同与实践，所形成的整体价值观念、信仰追求、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。企业文化是企业所有员工一贯的通过历史的积淀和传承的行为习惯和行事风格。企业文化不同于社会文化和民族文化，它是企业内部形成的一种特殊的组织文化。

文化是企业经营的过程表现，而不是跨越过程，对结果虚妄描述。

与务实的企业文化相比，口号、刊物、娱乐等显得太过轻薄。

(一)企业文化是自然形成的企业文化是自然形成的，不是被动建立起来的。

实际上企业文化非常简单，它和“文化”的产生是一致的，“文化”是一个地区千百年来一贯的生活、处事、和行为的习惯，是一种无法模仿的东西。是需要时间的积淀的。企业是一种社会组织，同样也具有一定的文化，只是多了利益的因素，这就使得很多企业想建立它，学习它，可是殊不知文化恰恰是无法模仿的。企业文化，原本是企业在长期的创业和市场竞争中逐渐形成的一种群体精神财富。对于这种精神财富，固然需要人们去挖掘、总结、提升，但绝对不是为文化而文

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4化。以驰名中外的同仁堂为例，这家百年中华老字号流传至今的警言依然是“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”；“修合无人见，存心有天知”。这两句话 是1706年同仁堂第二代乐凤鸣提出的，那个时代真真意义的企业还没有出现，可是当一代代的同仁堂的员工将这两句话传承到今天，人们不得不承认这正是同仁堂“企业文化”的精髓。

所以说“企业文化”是企业所有员工共同认同的价值观，道德观、人生观，是企业所有人多年来一贯的为人处事的方式。一个简简单单的道德准则只要所有的员工认同它，并愿意执行它 就能够形成一个好的企业文化。

(二)诚信是文化的根本。

做人要诚信，做企业更要诚信。“人无信而不立”。在中国，最受人们推崇的儒家文化就是强调诚信。古今中外，大凡成功的企业家无不是诚信当头。近代红顶商人胡雪岩以其诚信，感动了商界，成就了“胡庆余堂”百年老店。诚信是企业最好的形象大使，诚信更是企业文化核心中的核心。

要想形成好的“企业文化”需要企业所有员工持之以恒的认同感和执行力。靠什么得到它呢？ 靠诚信！靠企业领导者的真诚和信誉。己所不欲，勿施于人。一个企业领导者，用自己的真诚吸引人，用自己的爱心感动人。时时刻刻一身作则，就会得到员工的认同和自发的执行力。

一个员工个个都诚信的企业人文氛围，岂不就是很好的“企业文化”。

(三)平等与尊重是企业文化形成的基础

对于企业文化而言，人人平等应该作为其基本精神之一，应倡导企业内部员工平等相待。企业的创立者并非绝对神圣，他可以获得应有的尊重和地位，而不应高高在上。企业的各级领导者也只是分工不同的普通一员，是与团队的其他人员一道去共同实现大家所认可的工作目标。在企业里互助观应取代领导观。除平等相待外，企业应尊重每位员工在企业的发展权利，在企业文化里要突出每位员工无论资历深浅、能力大小，只要自己不断努力，都有可能成为领导的观念。每位领导都是帮助员工成功的兄长和朋友，每位员工都希望成为领导以帮助更多的员工成功，这样的企业没有理由不发展壮大。海尔提出了著名的“赛马场”策略，使海尔的每位员工都有公平感、成就感，也使海尔的诸多才俊脱颖而出，他们为海尔的发展立下了汗马功劳。

任何企业文化的建设，都不是一朝一夕的事情，而是在企业经营过程中经过企业对管理者、员工的行为长期规范，逐步得到丰富、升华和完善才能够得到的。

企业文化是复杂的，一个系统的企业文化可能需要几十年的风雨历程。同时他又是简单的，一个领导者的严于律己、宽以待人的领导作风；一个上下认同、不懈努力的行为准则，都可能形成强大凝聚力，形成一个良好的企业文化。

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第五篇：如何建立发展和谐的人际关系

如何建立发展和谐的人际关系

大学生作为社会主义建设事业接班人建立发展和谐的人际关系尤为重要。所谓人际关系是人们在相互交往中，心理上相互联系、相互影响、相互制约的关系，它体现了人与人之间的心理距离。人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。良好的人际关系是人生快乐的源泉，有助于身心健康，有益于完善个人性格，同时促进个人的成功。

现在的我们大学生基本上都是独生子女，无形之中养成了惟我独尊的品性。凡事以自我为中心，集体荣誉感不强，容易产生自私的想法，不能以宽容的心态看待事物。

其次是沟通能力有限。由于语言表达、思维习惯的限制，很多学生不能将内心想法与对方充分交流，造成了互相之间的误会或隔阂。

再次是个性品质欠缺。影响大学生人际关系的常见的不良个性品质有以下方面：自私、自傲、猜疑、逆反、冷漠、妒忌等等，都是不受欢迎的个性品质，是人际关系的重要障碍。

在人际交往中，我们应遵循以下原则：一是平等原则。平等就意味着相互尊重。寻求尊重是人们的一种需要。二是相容原则。相容表现在对交往同学的理解、关怀和喜爱上。人际交往中双方如果能以容忍的态度对待别人，就可以避免很多冲突。三是互利原则。互利原则要求我们在际交往中，了解对方的价值观倾向，多关心、帮助他，并保持对方的得大于失，从而维持和发展与他人的良好关系。四是信用原则。信用指一个人诚实、不相欺、守诺言，从而取得他人的信任。

除了以上几个原则，我们还应做到，第一要真诚。真诚能使交往双方内心踏实、有安全感，能促进彼此的信任，任何真正的友谊的基础都是彼此付出真心。第二要谦虚。要善于发现他人的优点和长处，学会欣赏他人，多向他人学习。这样人与人之间就容易形成彼此认同、互相促进的良好关系。第三要热情。阳光般的热情能给人以温暖，摒除人心头的顾虑和担心。增强人与人之间的感情，使人际关系变得和谐融洽。第四要宽容。要学会换位思考，站在别人的角度看问题，设身处地为别人着想，这样就会理解别人的言行。在不涉及原则性问题的事情上，对别人的选择多一点尊重，可以减少不必要的冲突隔阂，从而达到心理相容。

每个人生命的主宰其实就是自己，我们要以积极的态度和行为对待人际交往，建立和谐的人际关系。为提高中国大学生的基本能力做出一份贡献。

五年临床3班

胡阳

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