第一篇：邮政通信论文
毕 业 设 计（论 文）
宽带化―通信工程发展的必由之路
专业 邮政通信管理 班级 2002级 姓名 韩宏伟
2010年8 月 24 日
摘要
随着社会经济和科技的飞速发展，通信网络正在发生深刻的变化，电信业务正在逐渐从传统的以电话业务为主的窄带业务向集语音、高速数据和图像为一体的多媒体宽带业务发展。多媒体通信已成为建立公用宽带网的主要动力。传统电话网将不可避免要过渡到以数据业务、特别是 IP业务为中心的下一代电信网，这些都对电信网的宽带化提出了迫切的要求。本文重在阐述通信工程发展的中的宽带化。
关键词：通信工程； 宽带化； 病毒
ABSTRACT
Along with the social economy and the rapid development of science and technology, the communication network is undergoing profound changes, telecommunication business is gradually from the traditional telephone service to set the narrowband service voice, high-speed data and image as one of the multimedia broadband business development.Multimedia communication has become the main force establish public network.Traditional networks will inevitably to transition to data business, especially for the next generation of IP business center, all of the telecommunication broadband telecommunications forward urgently demands.This paper focuses on the development of broadband communication engineering.Keywords: communication engineering, Broadband, Virus
目 录
第一章 通讯网络发展概述… ………………………………………………………………4
1.1网络发展概述 ………………………………………………………………………………4 第二章 网路的建设 …………………… ……………………………………………5 2.1宽带接入网 ………………………………………………………………………5 2.1.1基于电信网用户线的数字用户线（DSL）接入技术 ……………5 2.1.2基于CATV网HFC传输设施的电缆调制解调器（Cable Modem）接入技术 ……………………………………………………………………………6 2.1.3基于光缆的宽带光纤接入技术 ……………………………………7 2.1.4基于以太网（Ethernet）的高速局域网接入 ……………… …8 2.1.5基于无线传输手段的无线接入技术 ………………………………9 2.2 宽带传输网 ……………………………………………………………9 2.2.1 IP over ATM ………………………………………………………10 2.2.2 IP over SDH ………………………………………………………11 2.2.3 IP over Optical …………………………………………………11 2.3宽带交换网………………………………………………………………11 2.3.1 ATM ………………………………………………………………12 2.3.2 路由交换机 ………………………………………………………13
结束语 致谢 ……………………………………………………………………………………14 ……………………………………………………………………………………15 4
宽带化―通信工程发展的必由之路 第一章 通讯网络发展概述
1.1网络发展概述
随着社会经济和科技的飞速发展，通信网络正在发生深刻的变化，电信业务正在逐渐从传统的以电话业务为主的窄带业务向集语音、高速数据和图像为一体的多媒体宽带业务发展。多媒体通信已成为建立公用宽带网的主要动力。传统电话网将不可避免要过渡到以数据业务、特别是 IP业务为中心的下一代电信网，这些都对电信网的宽带化提出了迫切的要求。
宽带网络就是依靠宽带技术为基础构建的网络体系。众所周知，多媒体信息的数据含量远远超过以前以单一形式传输信息的数据量，在传输速率不能降低并且同时信息容量增大的情况下，电信网络必须努力提高传输通道的容量和速度，否则必然不能保障信息及时、准确、完整地传递。因此，要实现社会信息的多媒体化，必须依靠宽带技术。宽带网络按其技术结构来说可以分为宽带传输网、宽带交换网和宽带接入网三个部分。传输网是所有信息元素传输的基础通道，信息单元和数据就是通过传输网络实现从源地址到目的地址的转移。宽带交换网络通过对信息的接收、分拣和转发的过程，实现了信息的相互交换过程；接入网是整个宽带网络中与用户相连的最后一段，用户通过接入网连接到宽带网上。
第二章 网络的建设
2.1宽带接入网
接入网的建设占全网投资的比例较大，是技术最复杂、实施最困难、影响面最广的一部分。要因地制宜，因时制宜，尽量合理地发展接入网。先进的光纤接入网发展既要考虑光纤接入网与原电缆接入网拓扑结构的兼容性，又要明确接入网的全光纤化方向；既要节省投资成本，又要坚持高起点、分期实施的原则。因此在接入网的建设过程中我们应该循序渐进，从低速业务开始，逐渐向高速业务发展。当前常用的窄带接入技术有频带Modem技术，V.90标准的Modem下行速率是56kbps；窄带ISDN接入技术能在一对普通的电话线上，通过基本速率（2B＋D，144kbps）接口，为用户提供端到端的全数字连接的多种电信业务。目前，宽带接入技术主要有下列几种： 2.1.1基于电信网用户线的数字用户线（DSL）接入技术
DSL技术是一系列基于双绞铜线的用户线高速传输技术，包括HDSL、SDSL、ADSL、RADSL及IDSL等，统称为xDSL。
1、ADSL ADSL（非对称数字用户线）技术，其下行速率达 8Mbps，上行速率达640kbps，能传输3～5km的距离。ADSL所支持的主要业务是因特网和电话，该技术接入速度可满足宽带因特网接入和部分宽带应用（如会议电视、视频点播等）。更重要的是结合ATM等宽带干线网络技术，可以支持广播级的视频分发和VoD。
利用ADSL技术开展宽带接入业务的优势非常明显，首先可以充分利用电信网现有的铜缆资源，保护这一巨大投资，并充分发挥铜线的潜力。其次，用户随时可以上网，无需每次重新建立连接，而且不会影
响电话的使用，每个用户都可以独享高速通道，没有阻塞问题。其主要缺点是对线对的要求苛刻，目前只有大约30％的线对可以开通ADSL业务。
目前一种简化型的、无分路器的ADSL标准已经问世，称为G.Lite。其基本特点有两点：第一是速率降低到1.5Mbps左右，第二是在用户端不用电话分路器，价格可以下降，安装更为方便。它具有自适应速率适配能力，抗射频干扰的能力比ADSL强，主要业务为因特网接入、Web浏览、IP电话、远程教育、在家工作、可视电话和电话等。
2、VDSL系统
有关ADSL系统发展的第二个趋势是进一步提高系统的下行带宽，即演变成甚高速数字用户线（VDSL）系统。这种技术在双绞线上下行传输速率可以扩展至25Mbps～52Mbps，同时允许
1．5Mbps的上行速率，其传输距离则分别缩短至 1000m或300m左右。很适合光纤到小区（FTTC）的接入方式。由于它能提供高速接入带宽，且能满足高清晰度电视和视频点播的要求，所以是一种比较现实的、理想的宽带混合接入方案。
2.1.2基于CATV网HFC传输设施的电缆调制解调器（Cable Modem）接入技术
有线电视网是用来传输模拟电视信号的地面网络，所有用户共享下行带宽，是真正的宽纭FC（Hybrid Fiber Coaxial，光缆同轴混合）技术推动了CATV网络的发展，HFC网不仅可以提供原有的有线电视业务，而且可以提供话音、数据以及其他交互型业务。
Cable Modem方案是以HFC为基础的高速接入技术，Cable Modem 用户共享下行数据带宽，而每一个子信道下行通道的数据吞吐量都可以达到25Mbps～ 40Mbps。
传统的有线网只能传输单向业务，必须升级为双向的HFC网络才能实现双向宽带传输数字化多媒体信息，可开通VoD、远程教学、远程医疗、因特网高速接入及语音电话等多种新的增值业务。
Cable Modem的开通率高，不存在ADSL 因线缆质量和串扰引起的开通率低的问题，只会因为共享用户数的增多而降低每个用户的可用数据带宽。
2.1.3基于光缆的宽带光纤接入技术
1、宽带有源光接入
在各种宽带光纤接入网技术中，采用了SDH技术的接入网系统是应用最普遍的。这种系统可称之为有源光接入，主要是为了与基于无源光网络（PON）的接入系统相对比。SDH技术是一种成熟、标准的技术，在骨干网中被广泛采用。在接入网中应用SDH技术，可以将SDH技术在核心网中的巨大带宽优势和技术优势带入接入网领域，充分利用SDH同步复用、标准化的光接口、强大的网管能力、灵活网络拓扑能力和高可靠性带来的好处，在接入网的建设发展中长期受益。SDH技术在接入网中的应用虽然已经很普遍，但仍只是FTTC（光纤到路边）、FTTB（光纤到楼）的程度，光纤的巨大带宽仍然没有到户。因此，要真正向用户提供宽带业务能力，单单采用SDH技术解决馈线、配线段的宽带化是不够的，在引入线部分可分别采用FTTB/C＋xDSL、FTTB/C＋Cable Modem、FTTB/C＋局域网接入等方式提供业务。
2、宽带无源光接入网
基于ATM的无源光网络（ATM PON）是既能提供传统业务，又能够提供先进多媒体业务的宽带平台。PON的业务透明性较好，原则上可适用于任何制式和速率的信号。APON下行采用TDM，而上行采用TDMA技术，其下行速率为622Mbps 或155Mbps，上行速率为155Mbps，可给用户提供灵活的高速接入。ATM PON最重要的特点就是其无源点到多点式的网络结构。光分配网络中没有有源器件，比有源的光网络和铜线网络简单，更加可靠，易于维护。特别是如果FTTH大量使用，有源器件和电源备份系统从室外转移到了室内，对器件和设备的环境要求可以大大降低，维护周期可以加长。APON的标准化程度很高，使得大规模生产和降低成本成为可能。此外，ATM统计复用的特点也使ATM PON 能比TDM方式的PON服务于更多的用户，ATM的QoS优势也得以继承。
采用波分复用技术是扩大光纤传输容量的一种有效手段。以波分复用技术为基础的无源光网络（WDMPON）用于接入网有着广阔的发展前景。
2.1.4基于以太网（Ethernet）的高速局域网接入
以太网接入方式与IP网很相似，技术上可以达到 10／100／1000Mbps三级。采用专用的无碰撞全双工光纤连接，已可以使以太网的传输距离大为扩展，完全可以满足接入网的应用需要。以太网技术将IP包直接封装到以太网帧中，是目前与IP配合最好的协议之一，它以变长帧来传送变长的IP包。在当前因特网迅速发展的情况下，以太网正在转变成一种主要的接入方式。2.1.5基于无线传输手段的无线接入技术
固定无线接入技术因其无须敷设线路、建设速度快、受环境制约少、初期投资省、安装灵活、维护方便等特点而成为接入网领域的新军。主要的宽带固定无线接入技术有三类：已经投入使用的多路多点分配业务（MMDS）、直播卫星系统（DBS）以及正在做现场试验的本地多点分配业务（LMDS）。
LMDS工作在毫米波波段，可用频带至少1GHz。典型LMDS由类似蜂窝配置的多个发送机组成，单个蜂窝的覆盖区为2～5km。LMDS不仅可以提供因特网接入，而且可以用来互连局域网。LMDS几乎可提供任何种类的业务，如话音、数据、图像等，还支持TCP/IP以及MPEG2等标准。
总的来看，宽带固定无线接入技术代表了宽带接入技术的一种新的不可忽视的发展趋势，敷设开通快，维护简单，用户较密时成本低，可以作为电信公司有线接入的重要补充。2.2 宽带传输网
伴随着光纤通信技术的发展，宽带网络传输主要的物理介质必然是光纤。利用光纤组建宽带传输网的优势有三点：
（1）能提供高带宽。光纤的带宽允许高速数据传输，通过复用技术和数据压缩技术完全能够适应多媒体通信对传输速度的要求。（2）极低的衰减度。通过光纤进行传输的光信号具有低衰减的特性，这就意味着无需中继器就可进行长距离传输，不仅能够降低成本而且能够减少由于中间环节而形成的断点。
（3）保密性强。传输的光信号是非电子的，不受电磁影响。SDH传输体制是一种新型的完整严密的传送网技术体制，它有全世界统一的网络节点接口，简化了信号的互通以及信号的传输、复用和交叉连接过程；它安排有丰富的开销比特用于网络的管理和维护；它有统一的标准光接口，能够在基本光缆段上实现横向兼容；采用SDH组网技术还可以构成具有高度可靠性的自愈环结构，确保实现业务的透明性，这对某些方面的业务应用十分重要。
光纤通信继续向大容量、高速纵深发展，为宽带网提供了最坚实的基础。目前采用密集波分复用（DWDM，Dense Wave Division Multiplexing）技术的高速传输系统，其产品已可达到400Gbps，实验室的研究水平已超过3Tbps。这也为 IP网络的QoS提供了可靠的保证。在带宽富余的情况下，当网络利用率低于70％时就可以提供有保证的QoS。
当前传统语音网络、数据网络正在走向统一。TCP ／IP协议将在整个网络占据统治地位。IP可以承载所有的业务，包括数据业务、实时语音、视频等交互式多媒体业务。未来网络是以IP技术为核心构筑的综合传输语音、数据和视频的大一统宽带IP网络。但IP网只能架构在各种基础传输网之上，目前IP的传输模式如下。2.2.1 IP over ATM 具有动态带宽分配、高QoS的ATM是一种交换、传输、复用设备，也是承载IP所有业务的理想平台。IP over ATM是面向连接的ATM与无连接IP的统一，也是选路与交换的优化组合，可以综合利用ATM速度快、容量大、多业务支持能力的优点以及IP简单、灵活、易扩充和统一性的特点，达到优势互补的目的。对于电信网而言，在相当长的一段时间内，ATM作为多业务平台是比较理想的。即使在将来，在网络边缘地带，ATM作为业务汇集点仍然是不可缺少的。2.2.2 IP over SDH IP与SDH的结合试图将IP分组通过PPP协议或SDL 协议直接映射到SDH帧，从而省掉中间的ATM层，保留因特网无连接特征，简化网络体系结构，提高传输效率，降低运营成本，易于兼容不同技术体制和实现网间互联，在以IP业务为主的骨干网上疏导高速率数据流。2.2.3 IP over Optical 从理论角度分析，IP到传输链路层之间增加ATM、SDH纯属多余。因此IP over Optical是一种理想的体系结构：层次少，避免了功能重叠；设备和网管复杂度低；额外开销小，传输效率高；组网和网络配置简单；可直接利用DWDM 技术。2.3宽带交换网
当传输技术逐渐向宽带迈进的时候，使各种不同业务充分地利用传输资源的交换设备也有了与之相适应的发展，以IP和ATM为代表的分组转发和交换技术是当前网络建设中的热点。IP的灵活特性和ATM的快速交换能力互有千秋，必将在将来的网络技术中，起到关键的作用。
2.3.1 ATM 异步传输模式——ATM就是目前解决宽带综合业务交换的一种方案。为适应多媒体通信的要求，用户必须支持不同的网络：数据网、语音网以及视频网。网络结构也必须适应不同的应用，以太网、令牌环和FDDI用于局域网，PPP、SLIP 以及Modem用于广域网。如此复杂的要求，是以前的交换水平所不能达到的。ATM技术的出现将这些问题迎刃而解，它能够提供一个公共的、统一的网络交换框架，支持用户对数据、语音和视频的综合需求。
在ATM技术中传送信息的基本载体是ATM信元，ATM 信元与分组交换中的分组十分类似，但是它又有自己的特点。它使用定长的53字节的信元长度，整个信元字节中包括5个字节的信头和48个字节的信息域，信头用来承载信元的控制信息；其后的信息域一般是承载用户信息。在信头信息中VPI表示虚拟路径标识符，VCI 表示虚拟通道标识符，这两部分合起来构成信元的路由信息。ATM交换机就是根据这两个信息段选择路由线路。
以ATM技术为主的宽带交换网是面向连接的。当发送端想要和接收端通信并通过网络交换信息数据时，将建立一条虚拟电路。之后，将需要传送的信息分割成ATM信元，通过建立的路径传送到接收端。当信息全部传送完毕后，该虚电路将取消。ATM宽带交换网的目标，也是其最大的特点，就是对任何业务形式的数据传输都能达到最佳的资源利用率。这样就能使宽带传输网高速传输多媒体信息，并毫不停滞地通过交换网络迅速、灵活地选择正确的目的方向继续传送。
2.3.2 路由交换机
路由交换机结合二层交换的性能和传统基于软件路由的功能，采用硬件专用电路(ASIC)进行路由识别、计算和转发，由于其实现了无阻塞交换，速度很快，能够处理线路上满负荷信息，又被称为线速路由交换机。由于它是基于第三层IP的路由交换，也被称为第三层路由交换机。目前吉比特路由器可达线性速率，同时，更高速率的太比特路由器也已问世，足以与ATM交换抗衡。
结束语
随着信息社会的到来，人类对多媒体通信的需求日益迫切。虽然窄带电信网在相当长的时间内还具有生命力，但我们更应当看到，宽带化的趋势正向我们走来，必须给予足够的重视，在网络的规划、建设上早做准备，争取早日建成一个易于使用的、安全的、多功能的、信息含量丰富的、信息形式多元的、开放的宽带电信网，为构造信息高速公路奠定基础。
致谢
本课题在选题及研究过程中得到郑老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到项目的最终完成，郑老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持。郑老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向郑老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。
第二篇：邮政通信信息员高级2012
试卷编号：bd32
职业技能鉴定国家题库
通信信息业务员高级理论知识试卷
注 意 事 项
1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
一、填空题（几种。
20.网络的拓扑结构有星型、________________、环型、树型四种。
二、单项选择（33.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，（）提供增值业务正成为市场的主导。
A、原有电信设备上通过软/硬件的升级提供增值业务
B、通过智能网和专用的增值业务平台
C、增加简单的业务终端提供增值业务
D、其他
34.镇赉的读音为（），在吉林白城。
A、ZHENLAI
B、ZENLAI
C、ZHENGLAI
D、ZENGLAI 35.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。
A、“很抱歉，我不大清楚。”
B、“我们没有资料，无法回复你。”
C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”
36.（）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。
A、实验
B、问卷
C、访问
D、观察 37.回音卡属于（）。
A、信函
B、印刷品
C、小包
D、明信片 38.代理放号（注册）业务：代理移动电话放号、固定电话放号、（）等。
A、寻呼和代理互联网注册
B、寻呼放号和互联网注册
C、放号和代理互联网注册
D、寻呼放号和代理互联网注册
39.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。
A、分析型
B、和蔼型
C、表达型
D、支配型 40.英文：“You are welcome.”的中文意思是（）。
A、你很好
B、你很受欢迎
C、你是好人
D、不要客气
三、多项选择（43.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。
A、综合电信业务厅／区／柜和
B、联网收费坐席
C、非联网收费坐席
D、综合代收费台席 44.受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（）。
A、物品件数
B、是否需包装
C、物品尺寸
D、大概重量 45.系统软件主要包括以下（）几种类型。
A、操作系统
B、数据库管理系统
C、语言处理程序
D、服务性程序 46.计算机病毒通过（）途径传播。
A、磁性介质
B、计算机网络
C、多人共用一台计算机
D、光学介质 47.邮信通是邮政企业在（）等领域的短信应用。
A、办公管理
B、生产调度
C、生产管理
D、业务宣传 48.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有（）；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。
A、邮件寄递
B、邮政汇兑
C、分发业务
D、邮政储蓄 49.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。
A、个人信息
B、公开密钥
C、证书序号
D、身份证明 50.计算机的软故障分为（）三种。
A、软件故障
B、病毒故障
C、人为故障
D、系统故障 51.有效处理投诉的方法与步骤包括（）。
A、接受投诉
B、探讨解决方法，采取必要行动
C、平息怒气
D、感谢客户
52.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。
A、信息传输
B、信息共享
C、数据传送
D、互联互通 53.进行电话调查时，其成功的关键在于注意（）问题。
A、检查受访者是否符合所要调查对象的条件
B、每个题目的选项以不超过6个为原则
C、尽量避免提到容易被拒访的有关机密性问题
D、每次访问的时间不宜太长 54.调查统计的作用有（）。
A、为国际交往提供资料
试卷编码： 11JL61990000-00000001330001
B、为科学研究提供资料
C、为社会公众了解情况、参与社会经济活动提供资料
D、为企业的经营管理提供依据
55.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。
A、谢谢客户的来电后挂机
B、转专家坐席受理
C、请客户核查所报的报刊称是否准确
D、请客户通过其他渠道订阅 56.计算机网络由（）两部分组成。
A、通信子网
B、资源子网
C、硬件网络
D、软件系统 57.国际邮件的封面上的收件人名址应用（）书写。
A、英文
B、中文
C、法文
D、寄达国通晓文字 58.国际包裹的尺寸限度为（）。
A、长度不超过150厘米
B、长度不超过180厘米
C、宽度不小于160厘米
D、长度和长度最大横周合计不可超过300厘注 59.客服的特点主要有（）。
A、客服对象的不统一性
B、客服工作的不可度量性
C、客服工作的可贮存性
D、客服工作的不可重复 60.邮政的基础网络包括（）。
A、物流网
B、实物传递网
C、信息网
D、金融网
四、判断题（惯，确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。
69.（）邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务（不具备排他性），以充分提高网点的资源效益。
70.（）在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样才能更好地把握到客户需求。
71.（）从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力也不可能超过一倍的定额水平。
72.（）芷江的读音为ZHIJIANG，在湖南怀化。
73.（）发展代办电信业务要坚持“全面合作、重点突破、做强实力”的原则与基础电信运营商的合作。
74.（）消费者的性格影响到其购买行为的倾向性。
75.（）应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织格式和内部构造。
76.（）邮寄烟叶、烟丝每人每次只限一件，不准一次多件或多次交寄。
77.（）受理电话订购业务时，要主动告知客户所需的处理时间，保存成功后将订单号报给客户。
78.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。
五、简答题（21.C 22.B 23.D 24.A 25.C 26.A 27.A 28.B 29.D 30.D 31.B 32.D 33.B 34.A 35.D 36.D 37.D 38.D 39.B 40.D
三、多项选择（注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。（0.5分）2．应答策略
真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。
这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受；只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。（1分）
（二）和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略 1．沟通技巧
和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。（1分）2．策略
提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。（0.5分）
（三）表达型客户的电话沟通技巧及应答策略 1．沟通技巧
声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力，要多从宏观的角度去描述，说话要直接。（0.5分）2．策略
通过电话与之建立融洽的关系，尽可能刺激他们的需求。（0.5分）
（四）支配型客户的电话沟通技巧及应答策略 1．沟通技巧
提供的回答一定要非常准确。
可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。
说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果在支配型客户面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。（1分）2．策略
小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。（0.5分）
试卷编码： 11JL61990000-00000001330001
第三篇：邮政通信组织管理
1、邮政通信的性质：服务性；公用性。公用性主要表现在服务范围的广泛性和服务对象的普通性以及使用的平等性。
2、邮政通信的服务方针：迅速--传递速度要快捷、及时。准确--要求不出差错。安全--不发生邮件丢失和毁损，万无一失。方便--为用户用邮政业务提供方便
3、邮政通信组织管理的概念：是邮政企业为了向社会提供各种邮政业务和邮政服务，需要对生产过程的人员，设备及劳动对象以及信息等 生产要素进行有目的，有计划，有秩序的合理配置和安排并实施有效控制的全部活动
4、邮政通信组织管理的任务：是根据全国邮政通信的生产任务，合理利用生产资源，科学组织邮政生产，使邮政生产最大限度的合理化，获取全程全网的最佳经济效果（大题）。
5、邮政通信网组织管理的内容：邮政通信网的组织与管理，邮政营业支局的组织与管理，邮区中心局生产组织管理，邮政投递的组织与管理，邮政汇总生产过程的组织与管理，邮政报刊发行过程的组织与管理，国际邮件的组织也管理
6、邮政通信网的概念：是以邮政营业，投递局，及其设施，邮件处理中心，通过邮路按照一定的原则和方式组织组织起来，在控制系统的作用下遵循一定的运行规则守成邮件传递的网路系统。
7、邮政通信网的组成要素：收寄端，邮件处理中心，投递端，邮路
8、邮路的组成要素：起点；终点；沿途交接点；发车时间；终到时间；交接时间；邮件种类；运输工具
9、邮政通信网分类：邮政干线网(全国、省内)；邮政信息网
10、按邮路的管理权限分类：全国干线邮路，省内干线邮路和邮区内邮路
11、按经营性质分：自办邮路和委办邮路
12:、按按运输工具分：航空，铁道，汽车，水运邮路，摩托车及其他机动车邮路非机动运输工具和旱班邮路
13、邮政通信网分级：全国干线邮政通信网，省级邮政通信网，和邮区邮政通信网
14、邮件传递过程：邮件的收寄，邮件的分拣、封发，邮件的运输，邮件的投递。
15、邮区中心局的概念：邮区内邮件的处理中心和运输中心，是全网的其本封发单元。它的任务是对邮集中到邮区的进口、出口、转口邮件经过处理再分发传递出去，可以说邮区中心局是邮件传递的过程 的集散中心。
16、邮区中心局的基本功能：负责分拣邮区内各局集中到邮区中心局的进出口邮件；负责其他邮区中心局发来邮件的处理和经转；负责检查邮区内各邮政局所出口邮件的规格和质量；负责组织邮区中心局和邮区内各邮政局所的邮路，并承担邮区内的邮件运输任务；负责本邮区中心局局内生产作业的指挥调度工作；负责 本邮区中心局业务档案和容 器的管理。
17、一级中心局：是全国范围内大的邮件集散枢纽，它位于全国干线邮路的汇接点，在网路结构中处于省间中心。一级中心局包括：北京，沈阳，上海，西安，武汉，广州，成都
18、邮区中心局和传统体制最根本的区别？P2519、邮政编码：前两位代表省，前三位代表邮区，前四位代表邮
局，最后两位是投递局
20、全国干线网是连接各省的全国性邮政通信网路，是我国邮政通信网与世界各国邮政通信网的边接纽带。
21、全国干线网的任务：负责国内跨省邮件的传递；负责我国邮政与各国邮政间国际邮件的交换。
22、、全国干线邮政通信网的构成：全国干线邮政通信网是由全国干线由路及其连接的一级邮区中心局、二级中心局所组成的。全国干线网的结构形态属于网状多点辐射，七个一级中心局之间基本上呈网状连接，由七个一级邮区中心局向他们所属的70个二级中心局辐射。
23、省邮政通信网的特点：省邮政通信网覆盖的区域差别大，邮政通信网面临的外部环境不同，邮政通信网的结构不同，省邮政通信网邮件传递能力差别较大.。
24、邮区网的定义：邮区网是以邮区中心局为中心，以邮区内支线邮路连接邮区内的县（市）局和收投支局所组成的邮政通信体系。
25、邮区网层次的划分：按范围邮区网可分为三个层次：邮区中心局所辖的网，城市邮政通信网，县内邮政通信网。
26、城市网与邮区网的区别？？（大题）
27、市内邮运系统的邮路分为两种 ：转趟邮路、市内盘驳邮路
28、城市邮路分为：接发邮路和转趟邮路接发邮路的组织简单，其特点是作业量大，作业频次和运输量的大小主要取决于外界运输，报刊的路线。
转趟邮路：是分拣中心与市内各营投局所之间按照固定班期和规定线路运输邮件、报刊的线路。
29、农村邮路的组织形式：射形邮路、环形邮路、混合形邮路。30、收邮件的方式有：邮政营业窗口收寄、信箱收寄、上门收寄、代办处收寄、流动服务收寄
31、邮政营业组织的主要内容：营业时间的确定、营业场地的布局、营业窗口设置、营业人员的配备
32、邮政营业的首要任务：通过为用户提高用户的满意服务，搞好邮政市场营销，树立良好的邮政形象，增强市场竞争能力，邮政营业的首要任务：在营烽窗口接受用户的委托，收寄各类邮件，开发兑付汇票，窗口投递包裹和存局候领邮件，收订各类报刊，办理集邮业务，提供查询服务，办理邮政储蓄和代理兼营业务
33、质量管理：是确定质量方针，目标和职现并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制质量保证和质量改进使其社施 的全部管理职能的所有活动。
34、邮政支局所服务质量的管理表现在：1营业人员的用务态度。2营业人员的业务能力。3营业场所的服务设施。4营业场所的服务环境
35、如何提高服务质量：1正确树立服务的态度培养良好的服务意识。2制定科学的服务标准与服务规范。3加强营业员的培训，提高业务素质。4加大局所基础设施，改善用邮环境。
36、现场管理：是运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对现场的各种 要素，如人员、设备、环境、信息进行合理配置和优化组合，以此来提高支局的生产作业效率和质量，保证预定目标 的实现。37、6S
清理：清量现场空间和物品 整顿：整顿现场次序和状态 清扫：进行清洁打扫
安全：采取系统的措施保证人员、现场、物品等安全
规范：形成规范与制度，保持维护上述四项行动的方法和结果 素养：建立习惯与意识从根本一提升人员的素养
38、定置定位管理的工作内容：1根据作业现场总体布局的要求，设计各封闭营业现场定置图，划分工序，台席作业区域 2设计设备、工具、台席、桌、椅、柜等的放置位置。3设计营业时用品、用具的摆放位置和工作终了时的保管信置
39、邮袋管理的五有五无：、五有：管理有专职、使用有计划、进出有登记、请领有手续、存放有专处
五无：无积压、无挪用、无散失、无损毁、无外借 40、P84页发挥性题：如何对邮政进行班级管理
41、邮区中心局生产作业系统的基本流程 ：接收邮件、处理邮件、发送邮件
42、邮区中心局总体生产作业流程的设计：总包接收、总包处理、邮件分拣封发、总包发运
43、邮区中心局生产管理机构设置原则之一扁平化管理的含义：是针对金字塔等管理提出的，目的是减少管理层次加大管理幅度，加大对市场的反映速度，提高管理效率和作业的竞争能力。扁平化管理的作用：是一种集权公的管理模式，它显著的特点是决策者直接面对某层生产单位，进行面对面直接领导，它较好解决了等级式管理中的层次重叠式。
44、邮政专用品：邮政日戳、邮政夹钳(包括手携扎袋钳)、邮件容器(邮袋、集装箱、信盒)、邮资机、邮政业务单据、袋牌。袋牌分为条码袋牌和标志带牌45、2006年实施的邮区中心局的三化改革：生产流程的标准化、和产操作的规范化、生产管理扁平化
46、邮区中心局生产管理层次：决策层、控制层、执行层
47、转运作业组织与管理的基本概念：邮件的发运频次、邮件接法频次、运递时限、作业基本时限、传递时限、传递频次、邮运频次、市内转趟频次、投递频次、开箱频次。传递频次：在一定时间内，邮件处理运输，投递等环节规定的作业次数；邮运频次：邮路上运输工具发班的次数；邮件的传递时限：完成邮件处理运输及 投递 等各个环节规定的 最大时限；运投时限（全程时限）：是特快、信函报纸从收寄到投递的全过程 时限，收寄从收寄日戳为准，投递以投递日限为准作业基本时限：是物快、信函、报纸在本市县传递过程中各作业环节不应超过最大时限。
48、邮件的分拣封发：是邮件的寄达的地点，根据直封经转关系，按照分拣格口的设置，把邮件逐件分入相应的格口，封成袋套，交发邮运的一项作业。
49、分拣封发的基本概念：邮件的分拣封发。直封：是发寄局按寄达地点把邮件直接他发给寄达局的一种分拣方式。经转：是发寄局对寄达局的邮件不直封，而是发给相关转口局，经重分后转发到寄达局的一种 分拣方式。合封：合专卖店为减少外走袋和简化交接手续，将寄往不同一寄达局量少的不同种类的邮件合封成一个总袋。混封：寄达不同寄达地点本应分别封发的同类邮件封成一个总袋。
50、编制封发计划表。P14051、邮政运输作业组织与管理：铁道运邮、汽车运邮、航空运邮
52、铁道运邮方式：自备用、租用容间、加挂车、托运、行邮专列、行包专列、集装箱
53、自备邮车的配备管理：P148核算两种方式：时间分析法和指示图法。公式：N=T/T0=T1+T2+T3/T054、6S管理内涵：清理：清理现场空间和物品；整顿：整顿现场次序状态；清扫：进行清洁打扫；安全：采取系统的措施保证人员场地物品的安全；规范：形成规范与制度保持维持上述四项行动地方法和结果；素养：建立习惯与意识从根本上提升人员的素养
55、投递的任务：是邮政生产的最后一个环节，其任务是把本口和进口邮件，报刊按照规定时限和频次准确而完整地投交给指定的收件人。
投递方式：主要有按址投递和局内投交两种，按址投递是按照邮件封面书写的地址将邮件投交给收件人的一种投递方式，这是邮件投交的最主要的方式。按址投递还可以分为到户投递，信报箱投递和委托投等多种形式。局内投交是用户凭邮件领取通知单到指定的邮局办理领取邮件的一种投递方式。
56、投递作业的特点：以室内单独作业为主，工作条件差，劳动强度大；投递质量要求高，因为如果投递工作发生差错或延误，将使前面各个工序的生产劳动全部前功尽弃；投递人员多，服务面积广；投递范围广，投递环境差别大。
57、投递制式的选择：集中投递制、分散投递制
58、划分投递区：是在分散投递制下，一个投递局负责投递邮件的区域范围。划分投递段：是一个投递员负责投递邮件的范围。
59、投递路线的组织形式有三种：直线形、环行、直环混合形 60、邮政投递作业概述：
61、邮政投递作业具体流程：班前准备；接受；开拆；加盖投递日戳；按段分拣；排信；出班投递；归班处理 62、P20963、报刊发行的组织机构：订销局、省公司、发报刊局、邮区中心局
64、报刊发行业务处理流程P230图
65、国际邮件互换局：是与国外邮政机构有直接封发和接受邮件的总包关系局。
任务：互换局作为国际邮政通信网路组织中的重要环节，担负着国际邮件进出口的集散重任。互换局是国与国之间互换邮件的具体实施单位，其地位的重要是显而易见的。
国际邮件的交换站：是负责与国交邮政或邮政的运输代理机构进行国际邮件总包交换的部门。
任务：根据国际航班，车次和海运班期运班及其进出港时间，安排各类国际进出邮件总包过境和过境邮件总包的接收和发运。发现有积压情况，负责查明原因和责任，并与运输部门交涉，清运。交换站不得开拆和封发国际邮件总包，但对袋皮破损、袋牌脱落，袋绳封志发生异常情况的邮件总包，应会同海关，运输部门对其进行查验，重新进行袋封后发出，将查验情况以验单形势通知原互局，寄达互换局和经转互换局。按规定，交换站在接受，装卸转运国际邮件总包时需在海关监督下进行。
第四篇：邮政通信业务管理
《邮政通信业务管理》
第一章邮政通信业务管理概述
1．【名词解释】 1-1-1 邮驿
【答案】所谓邮驿，是指国家出现后，专门为政府传送公文和传递军情而设置的国家通信机构。
1．【单选】1-1-1在距今（）多年前的母系氏族社会，就出现了原始的通信方式。A.3000 B.4000 C.5000 D.6000 【答案】D 2．【单选】1-1-1中国在距今3000多年前的（）时期，就出现了有组织的通信活动。A.殷商 B.隋 C.唐 D.汉 【答案】A 3．【单选】1-1-1到（）时候，中国已经有了比较完整的邮驿制度。A.西周 B.南北朝 C.唐 D.北宋 【答案】A 4．【单选】1-1-2随着（）的日益没落和邮政的兴起，古代的邮驿逐渐衰落。A.元 B.明 C.清 D.中华民国 【答案】C 5．【单选】1-2-2（）的开办，标志着中国邮政的诞生。A.客邮 B.书信馆 C.大清邮政 D.中华邮政 【答案】C 6．【单选】1-2-2（）的开办，标志着中国邮政的诞生。B.客邮 B.书信馆 C.大清邮政 D.中华邮政 【答案】C 7．【单选】1-2-2（）年邮电体制进行了改革，实现了邮电分营。A.1997 B.1998 C.1999 D.2000 【答案】B 8．【单选】1-2-1（）年1月29日，中国邮政集团公司正式挂牌。A.2006 B.2007 C.2008 D.2009 【答案】B 9．【单选】1-2-2中国邮政集团公司实行的是（）级管理模式。A.三 B.四 C.五 D.六 【答案】A 10．【单选】1-2-2中国邮政集团公司由（）管理。A.国务院 B.中央 C.国家邮政管理局 D.自己 【答案】B 11．【单选】1-1-2邮政作为对社会普遍开放的，以传递（）为主的官方通信机构,始于17世纪的欧洲。A.信函 B.信件 C.函件 D.包件 【答案】A 12．【单选】1-1-2人类历史上的第一枚邮票是（）邮票。A.英国女王 B.大清邮政 C.黑便士 D.罗兰 【答案】C 13．【单选】1-1-2（）是帝国主义国家在中国领土上强行设置的外国邮局。A.侨批局 B.书信馆 C.海关邮政 D.客邮 【答案】D 14．【单选】1-2-2下列哪项不是中国邮政集团公司的经营范围（）。A.国内和国际邮件寄递业务 B.基金的发行 C.邮票发行业务 D.各类邮政代理业务 【答案】B 15．【单选】1-1-2下列哪个不属于现代邮政的轮廓及基本特征（）。A.邮电分营 B.邮政不独立运营 C.邮政市场逐步开放，缩小邮政的专营范围 D.强调多种形式的普遍服务义务的履行 【答案】B
1．【多选】1-1邮政的历史沿革，从总体上可以划分为（）。A.古代邮驿阶段 B.传统邮政阶段 C.近代邮政阶段 D.现代邮政阶段 【答案】ABD 2．【多选】1-1-1原始社会的通信方法和手段主要是（）。A.形 B.声 C.物 D.字 【答案】AB 3．【多选】1-2-1邮政拥有（）三流合一的独特优势。A.实物流 B.信息流 C.资金流 D.通信流 【答案】ABC 4．【多选】1-1-1邮政的起源是（）。A.古代邮驿 B.近代邮政 C.私人寄递组织 D.官办寄递组织 【答案】AD 5．【多选】1-2-3下列哪些属于现代邮政的轮廓及基本特征（）。
A.邮电分营B.政企分开，邮政独立运营 C.邮政市场逐步开放，缩小邮政的专营范围 D.强调多种形式的普遍服务义务的履行 【答案】ABCD 6．【多选】1-2-3中国邮政集团公司的发展愿景是（）。A.社会认同 B.同工满意 C.企业可持续发展 D.利益共享 【答案】ABC 7．【多选】1-2-3中国邮政集团公司的发展思路是在认真改造普遍服务的前提下，（），更加注重加强基础管理。A.更加注重转变发展方式 B.更加注重发展的质量和效益 C.更加注重增强核心竞争
D.更加注重培养专业领军人物 【答案】ABCD 8．【多选】1-3-1邮务类业务主要包括（）、集邮业务、机要通信业务。A.函件业务 B.包件业务 C.电子商务类业务 D.报刊发行业务 【答案】ABCD 9．【多选】1-3-1中国邮政经办业务划分为（）。A.邮务类业务 B.速递物流类业务 C.金融类业务 D.电子商务类业务 【答案】ABC 10．【多选】1-3-2邮政经营的优势有（）。A.品牌优势 B.网络优势 C.人才优势 D.地域优势 【答案】ABC 11．【多选】1-2-2中国邮政集团公司的经营范围包括（）。B.国内和国际邮件寄递业务 B.报刊等出版物发行业务 C.邮票发行业务 D.各类邮政代理业务 C.【答案】ABCD
1．【判断】1-1
邮政的历史沿革，从总体上可以划分为古代邮驿阶段，传统邮政阶段、现代邮政阶段 【答案】正确 2．【判断】1-1-1
在距今6000多年前的母系氏族社会，就出现了原始的通信方式。【答案】正确 3．【判断】1-1-1
原始社会的通信方法和手段主要是“形”与“声”两类。【答案】正确 4．【判断】1-1-1
随着清王朝的日益没落和邮政的兴起，古代的邮驿逐渐衰落。【答案】正确 5．【判断】1-1-1
通信的需要是产生古代邮驿最主要的原因。【答案】正确 6．【判断】1-1-1
通信是古代邮驿的根本功能。【答案】正确 7．【判断】1-1-1
官办是古代邮驿最根本的组织管理形式 【答案】正确 8．【判断】1-1-1
服务于且仅限于国家政权是邮驿的本质。【答案】正确 9．【判断】1-1-2
1998年邮电体制进行了改革，实现了邮电分营。【答案】正确 10．【判断】1-2-1
1998年邮电体制进行了改革，这次改革后的邮政经营管理体制仍保留政企合一模式。【答案】正确 11．【判断】1-2-1
2007年1月29日，中国邮政集团公司正式挂牌。【答案】正确 12．【判断】1-2-1
邮政内部重组改革主要是邮政储蓄银行改革和邮政速递物流专业化经营改革。【答案】正确 13．【判断】1-2-1
2009年9月9日，经保监会批准，中邮人寿保险股份有限公司正式成立。【答案】正确 14．【判断】1-2-2
中国邮政集团公司由中央直接管理。【答案】正确 15．【判断】1-2-2
邮务类、金融类、速递物流类三大板块分业经营。【答案】正确 16．【判断】1-2-2
集团公司与全资子公司、控股公司是以资本、网络为纽带的母子公司的关系。【答案】正确 17．【判断】1-2-2
各全资子公司和控股公司对中国邮政集团公司承担国有资产保值增值责任。【答案】正确 18．【判断】1-2-2
集团公司实行是是四级管理模式。【答案】正确 19．【判断】1-3-1
邮务类业务主要包括函件业务、包件业务、电子商务类业务、报刊发行业务、集邮业务、机要通信业务。【答案】正确 20．【判断】1-2-1
邮政拥有实物流、信息流和资金流“三流合一”的独特优势。【答案】正确
21.【判断】1-2-2
中国邮政集团公司由中央直接管理，实行总经理负责制，两极法人治理结构。【答案】正确
22.【判断】1-2-3
中国邮政集团公司的发展愿景是社会认同、员工满意、企业可持续发展。【答案】正确
23.【判断】1-3-1
速递物流类业务主要包括特快专递业务和现代物流业务。【答案】正确
24.【判断】1-3-1
金融类业务主要包括储蓄业务、汇兑业务和保险业务。【答案】正确
25.【判断】1-2-2
集团公司要负责所辖邮政网路运行的组织管理的指挥调试，组织实施集团公司内部的财部结算。
【答案】正确
26.【判断】1-2-2
各全资子公司和控股公司对中国邮政集团公司承担国有资产保值增值责任。【答案】正确
27.【判断】1-3-2
邮政经营的优势有品牌优势、网络优势和人才优势。【答案】正确
1．【简答】1-1-1简述邮驿的特征有哪些？ 【答案】
（1）通信是古代邮驿的根本功能
（2）官办是古代邮驿最根本的组织管理形式（3）服务于且仅限于国家政权是邮驿的本质。
2.【简答】1-1-2邮政的第一次改革，其主要内容包括什么？ 【答案】
（1）实施均一资费制
（2）采用邮资预付和发行邮票
（3）重申邮政由国家专营，业务向所有用户开放。3．【简答】1-1-2传统邮政具有哪些主要特征？ 【答案】
（1）实行国家专营，组织统一的邮政网络
（2）向社会公众开放，设立固定营业点，定时开门营业，收寄公众邮件（3）实行统一的资费制度，并有明确标准和使用邮资凭证（4）业务范围比较广泛，组织管理严格统一
（5）邮件寄递有了固定路线和班期，并开始采用比较先进的交通工具 4．【简答】1-1-2现代邮政的轮廓及基本特征是什么？ 【答案】
（1）邮电分营
（2）政企分开，邮政独立运营
（3）邮政市场逐步开放，缩小邮政的专营范围（4）强调多种形式的普遍服务义务的履行（5）传统邮政业务与现代技术结合 5．【简答】1-2-2中国邮政集团公司的经营范围包括哪些方面？ 【答案】
（1）国内和国际邮件寄递业务（2）报刊等出版物发行业务
（3）邮政物流，电子邮件等新兴业务（4）机要通信业务和义务兵通信业务（5）邮票发行业务
（6）邮政汇兑业务，依法经营邮政储蓄业务（7）各类邮政代理业务 6．【简答】1-2-2中国邮政集团公司的企业定位是什么？ 【答案】中国邮政集团公司的定位是以网络经营为特征，以分业经营为基础，发展中国特色的邮政事业，承担国家邮政普遍服务义务，成为集信息传递物品运送资金融通三流合一的现代化企业集团。7．【简答】1-3-2邮政经营的优势是什么？ 【答案】（1）品牌优势（2）网络优势（3）人才优势 8．【简答】1-3-2邮政经营的劣势是什么？ 【答案】
（1）体制机制影响和制约邮政企业市场竞争力（2）产品服务体系与市场竞争不适应
（3）邮政企业核心竞争力，存在瓶颈制约。9．【简答】1-3-2邮政经营环境的机遇是什么？ 【答案】
（1）中国经济整体呈现回升向好态势，为邮政业务创造了良好的外部市场环境，（2）中国邮政实行分业经营分业核算，邮政的经营管理显著增强，（3）各级领导各级更加重视邮政业务发展。10．【简答】1-3-2邮政经营环境的挑战是什么？ 【答案】
（1）新技术，新媒体的发展对邮政业务经营的影响，主要反映在互联网移动通信等新媒体蓬勃兴起，替代了部分邮政业务，如传统信函、账单、贺卡
（2）邮政的发展模式和经营模式，还不能适应市场和客户的要求，（3）邮政市场竞争日趋激烈，社会快递公司非法经营信件业务，出版发行市场，面临重新整合，这些对邮政业务所涉及的市场带来影响，（4）随着消费者的需求日益多样化，个性化期望和要求也越来越高，邮政服务能力和服务水平亟待提高。11．【简答】1-2-2简棕中国邮政集团的管理体制是什么？ 【答案】
（1）集团公司的管理体制：中国邮政集团公司由中央直接管理，实行总经理负责制，两极法人治理结构。
（2）集团公司与下属公司的关系。
1．【论述】1-3-3分析邮政业务经营的总体思路和基本策略。【答案】
总体思路:邮政业务的经营的总体思路是学习实践科学发展观，加快转变发展方式，坚定不移地转变市场营销模式，坚定不移地调整优化经济结构，坚定不移地提高运营效益，坚定不移地走创新发展之路，坚定不移地推进科技进步，坚定不移地以服务促发展，促进速度，规模和质量效益的有机统一，推进邮政业务又好又快发展，基本策略，通过以下策略转变发展方式，以提高发展质量。
(1)提高发展质量(2)加强成本管理(3)严格控制增员(4)加强损益核算(5)优化资产结构(6)实施流程优化。
2.【论述】1-3-3邮政业务经营定位与发展策略。【答案】
邮政业务经营定位上，在认真履行普遍服务和特殊服务义务的基础上，致力于打造便民服务平台，当好寄递市场的主导者，数据库营销解决方案的服务者，报刊发行市场的领导者，集邮文化产业的推动者，充分发挥速递物流、邮储银行、中邮保险“自营+代理”的优势，代理和发展好邮政金融邮政保险和速递物流业务。
邮政业务发展策略是（1）高举普遍服务大旗（2）巩固中国邮政在寄递市场的主导者和报刊发行市场的领导者地位（3）创新集邮业务报刊业务和电子商务发展模式（4）优化收入结构，产品结构，客户结构和渠道结构（5）充分发挥渠道优势，积极发展代理金融代理保险和代理速递物流业务。3.【论述】1-2中国邮政改革与发展。【答案】
（1）改革进程：邮电分营、政企分开、内部重组（2）分业经营后的体制框架（3）未来展望
第二章 函件业务管理
1．【名词解释】2-1-1 国内函件业务
【答案】国内函件业务是指邮政企业提供的在我国境内寄递信函、明信片、印刷品、盲人读物等的一种服务。2．【名词解释】2-1-2 数据库商函
【答案】数据库商函是以数据为核心的精准媒介，是依托名址信息资源，将传统的函件业务与现代数据库营销理念相结合，通过邮政渠道寄递的，有针对性的信息载体。3．【名词解释】2-1-2 帐单业务
【答案】账单业务是邮政企业提供的，将各类缴费，消费、收益或积分等内容的对账明细、收费通知、银行卡、缴费或销售凭证消费凭证（发票）等邮寄给用户和消费者的信件寄递服务。4．【名词解释】2-1-2 商业函件
【答案】商业函件是指区别于具有个人通信性质等零散交寄的信件，面向社会各类用户的邮政大宗商务性信息服务的函件。5．【名词解释】2-1-2 飞地
【答案】飞地是指位于国内某一行政区划范围（本省【区、市】或本县）内，而行政上却属于另一行政区（外省【区、市】或外县）管辖的地区 6．【名词解释】2-1-2 保价函件
【答案】保价函件指交寄时报明保价金额，因邮局责任造成丢失、短少、损毁时，邮局按照保价金额负担相应赔偿损失的给据函件。7．【名词解释】2-1-2 非保价函件
【答案】非保价函件指交寄时不报明保价金额，因邮局责任造成丢失、短少、损毁时邮局只负担一定限度的赔偿损失或采取补救措施的给据函件。8．【名词解释】2-1-2 邮资封
【答案】邮政企业发行的附带邮资的信封。9．【名词解释】2-1-2 邮资明信片邮政企业发行的附带邮资的明信片。10．【名词解释】2-1-2 邮资贺卡
【答案】邮政集团公司发行的集贺卡、宣传和开奖功能为一体的明资明信片。11．【名词解释】2-1-2 邮资凭证
【答案】邮资凭证作为邮件纳费标志，包括邮票，印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案、邮资机打印的邮资符志。12．【名词解释】2-1-2 按址投递
【答案】即按照函件封面收发室的地址送交收件人。13．【名词解释】2-1-2 局内投交
【答案】由邮政局向收件人发领取邮件通知单，收件人持单到指定局所营业窗口领取邮件。14．【名词解释】2-1-3 无着邮件
【答案】既无法投递又无法退回寄件人或寄件人声明抛弃或拒付费用，以及退回原收寄局后保管期满寄件人仍未领回的，称为无着邮件。15．【名词解释】2-1-2 局内投交
【答案】由邮政局向收件人发领取邮件通知单，收件人持单到指定局所营业窗口领取邮件。
1．【单选】2-1-1（）是指邮政企业提供的在我国境内寄递信函、明信片、印刷品、盲人读物等的一种服务。A.国内函件业务 B.国内邮件业务 C.国内寄递业务 D.国内包件业务 【答案】A 2．【单选】2-1世界各国都把（）业务作为邮政的主要业务。A.包件业务 B.函件业务 C.信件业务 D.明信片业务 【答案】B 3．【单选】2-1-1函件按处理手续划分为（）和给据函件两类。A.平常函件 B.普通函件 C.保价函件 D.特快专递函件 【答案】A 4．【单选】2-1-1函件按（）划分为普通函件特快专递函件（）。
A.性质 B.处理手续 C.传递时限 D.运递方式 【答案】B 5．【单选】2-1-4邮资凭证作为邮件纳费标志，不包括（）。A.邮票 B.印在邮资明信片上的邮票图案 C.从邮资信封上的剪下邮票图案 D.邮资机打印的邮资符志 【答案】C 6．【单选】2-2-4从信箱信筒中取出的义务兵免费信件，应退回相关军事单位，因封面地址不详，无法退回时，划销三角形戳记，按（）处理。A.无着邮件 B.无法投递邮件 C.按普通邮件投递 D、欠资信件处理 【答案】D 7．【单选】2-2-1邮政营业窗口接收的各类平常函件，不需要验视的内容是（）。A.是否符合准寄范围 B.是否夹寄禁、限寄物品 C.是否为个人书信 D.是否付足邮费 【答案】C 8.【单选】2-2-4从信箱信筒中开出的印刷品，一律按照（）收寄。A.信函 B.印刷品 C.包裹 D.书籍 【答案】A 9.【单选】2-2-2邮件的投递方式有()和局内投交两种。A、按址投递 B、按姓名投递 C、按邮编投递 D、按段投递 【答案】A 10.【单选】2-2-1义务兵免费信件一律()交寄。A、由所在军事单位集中向当地邮政局（所）窗口 B、由所在军事单位集中投入信箱、信筒 C、由寄件人向当地邮政局（所）窗口 D、由寄件人投入信箱、信筒 【答案】A 11．【单选】2-1-4国内外埠保价信函一件重71克，保价金额为243.60元，应收费（）元。A、10.3B、10.24 C、10.2 D、7.24 【答案】B 12．【单选】2-1-4寄外埠挂信一件重270克，应收邮费（）。A、13B、10 C、15 D、20 【答案】A 13．【单选】2-1-4关于国内信函和印刷品计费特点，以下叙述正确的是（）。
A、按重量分段计费 B、按距离分段计费 C、按规格计费 D、按路途远近计费 【答案】A 14．【单选】2-1-1国务院规定范围内的（）寄递业务，由邮政企业专营。A、信函B、信件C、印刷品 D、包裹 【答案】B 15．【单选】2-1-3关于国内信函封装规格叙述正确的是（）。A.必须装入符合“国家信封标准”的信封内，并将封口粘固 B.无法装入国标信封的，可使用整张坚韧的纸张包封和粘固 C.可用棉线将封口缝住 D.可用钉书钉钉住封口 【答案】B
1．【多选】2-1-1国内函件业务是指邮政企业提供的在我国境内寄递（）等的一种服务。A.信函 B.明信片 C.印刷品 D.盲人读物 【答案】ABCD 2．【多选】2-1-2函件是邮件的一种，可以根据其具有的（）分成不同的种类。A.不同的性质 B.处理手续 C.传递时限 D.运递方式 【答案】ABCD 3．【多选】2-1-4用户交寄国内本埠挂号信一件25克，应收取的资费有（）。
A.国内信函基本资费1.2元 B.国内信函基本资费1.6元 C.挂号费3元 D.挂号费5元 【答案】BC 4．【多选】2-1-4信函和印刷品的计费特点有（）。A.按重量分段计费 B.按远近分段计费 C.根据寄达区域分为本埠、外埠 D.印刷品如何价应按保价信函或保价包裹处理计费。【答案】ACD 5．【多选】2-2-1邮政营业窗口接收的各类平常函件，需要验视的内容是（）。
A.是否符合准寄范围 B.是否夹寄禁、限寄物品 C.是否为个人书信D.是否付足邮费 【答案】ABD
1．【判断】2-1-1国内函件业务是指邮政企业提供的在我国境内寄递信函、明信片、印刷品、盲人读物等的一种服务。【答案】正确
2.【判断】2-3-3邮袋、信盒、托盘管理应执行“邮件容器管理规则”，做到进、出、存帐实相符，对无法使用的容器要及时清退。
【答案】正确 3．【判断】2-1-1《邮政法》规定：国务院规定范围内的信件寄递业务由邮政企业专营。【答案】正确 4．【判断】2-1-2函件按照用户划分可分为民用函件和商业函件。【答案】正确
5．【判断】2-1-3对于各类函件的重量尺寸做出一定限制性规定，主要是为了便于处理和封装传递，并为机械化处理提供方便条件。【答案】正确
6.【判断】2-3-2县市局各部门及分支机构的查单、验单和业务档案，应由县市局集中管理。【答案】正确 7．【判断】2-1-3薄片印刷品，应套封交寄。但不能用订书钉封口，经验视后必须将封口粘固。【答案】正确 8．【判断】2-2-1盲人读物邮件封面上应加盖“盲人读物”戳记，信函型的按信函处理，印刷品型的按印刷品处理。【答案】正确 9.【判断】2-3-2发生邮政通信事故时应于2日内报送“邮政通信事故报告书”，结案后填报“结案报告书”。
【答案】正确 10．【判断】2-2-1挂号函件一律到营业窗口交寄。【答案】正确 11．【判断】2-2-2投递方式分按址投递和局内投交。【答案】正确 12．【判断】2-2-4信箱中开出注有“挂号”字样的信件，不论是否付足挂号函件资费，一律按平常信件处理。【答案】正确 13．【判断】2-2-4信箱开出白皮信时，可将邮票盖销，作无着邮件处理。【答案】正确 14．【判断】2-2-4从信箱、信筒中开出的印刷品，一律按信函收寄。【答案】正确 15．【判断】2-2-4从信箱、信筒中开出的使用保价信封的，通知寄件人到邮局办理相关手续。无法通知的，按平常邮件处理。【答案】正确
16.【判断】2-3-1各类邮总包的交接验收、勾挑核对和平衡合拢，是邮件处理过程的三项基本制度。【答案】正确
1．【简答】2-1-3简述函件业务的特点。【答案】
函件业务的本质是传递信息，而不是物品，这是函件业务与其它邮政业务的根本区别，函件业务以传递实物的形式为用户传递信息，这是它与其他通讯手段的根本区别，函件业务具有鲜明的普遍性和公用性，是许多国家提供邮政普遍服务的基本内容。2.【简答】2-1-4简述哪些函件可免收资费。【答案】
（1）现役义务兵从部队发出的用于私人通信（每件重量不超过20克）的国内平常信函，相关函件封面由所在军事单位逐件用红色加盖总参谋部统一制发的“义务兵免费信件”戳记，（2）《烈士遗物邮寄办法》交寄的烈士遗物，（3）按平常函件交寄的盲人读物，（4）邮政企业因公交寄的邮政公事邮件。
3.【简答】2-2-4简述从信箱中开出的未付足资费的信件的处理规定。【答案】
（1）应盖销邮票，并在邮件封面加盖“欠资”戳记，批明应收款项（按所欠资费加倍计算），发投递局处理，（2）无法发往前途的，通知寄件人限期到邮局办理补交资费手续，无法通知寄件人或者逾期不办理补交资费手续的，保管期满一个月后做无着邮件处理。
4.【简答】2-2-4简述从信箱中开出的封面及书写不合规定的信件的如何处理。【答案】
（1）封面书写地址不详，无法收寄的处理，盖销邮票，在邮件封面粘贴改退批条并批注原因，退回寄件人（更正补写），而无法退回的作无着邮件处理，（2）白皮信的处理，信箱开出的白皮信（封面空白，未写收、寄件人名址）时，可将邮票盖销作无着邮件处理，（3）如果书写的文字不合规定，退请寄件人夹注，无法退回，则按无照邮件处理。5.【简答】2-2-4简述从信箱中开出的封装不合规定的信件的如何处理。【答案】
（1）信封未封口的应当妥为代封，（2）封皮破损的，应当会同主管人员用“代封纸”带封，并与签证，并在骑缝处加盖日戳。6.【简答】2-2-4简述从信箱中开出的义务兵免费信件的处理。
【答案】从信箱系统中取出的不合规格的义务兵免费信件，应退回相关军事单位，因封面地址不详，无法退回时划销三角形戳记，作欠资信件处理。7.【简答】2-3-1简述交接验收的基本内容。【答案】
（1）逐件验视保价信函，重点抽验其他邮件是否符合规格标准，（2）邮件袋套的封装是否符合规格，（3）总包的发运路上是否正确。
8.【简答】2-3-1简述邮政日戳及夹钳的管理内容和重点。【答案】
（1）邮政日戳、夹钳发放和更新要记录台账，专人使用和保管，（2）营业终了，日戳、夹钳必须锁入相关工作人员的保险柜，（3）日戳的日期和时间更换应符合规定，不得提前或推迟或错误更换，更换后在日戳打印薄上打印戳记，经手人和检查人员逐次检查，并在“日戳打印薄”规定部位分别加盖名章。9.【简答】2-4-1简述函件业务的市场定位。
【答案】
（1）函件业务定位在以发展商业信函为主要方向，与数据库商函、账单，邮资封片卡为主要产品，并通过引入媒体理念，促进函件业务规模发展，实现规模效益
（2）数据库商函是函件发展的原动力业务，要全面进入广告市场，帐单是函件发展的高效业务要做深刻或最多品种，贺卡是函件发展的成长型业务，要融入文化产业。10.【简答】2-2-1简述零星挂号函件的收寄流程。【答案】
（1）接收、验视邮件，（2）称重、计费（邮票），（3）复验、录入信息，打印收据，（4）销票，盖章戳、贴签、给据，（5）复核，存放、封发邮件。
11.【简答】2-2-1简述保价信函的收寄流程。【答案】（1）接收（2）验视及保价信函内件清单的处理（3）眼同封装、盖章戳，批注有关节目（4）复核，封发
12.【简答】2-2-1简述平常函件的收寄处理过程。【答案】（1）开箱取信（2）理信（3）销票（4）统计业务量（补录入信息）（5）按规定频次封发邮件
13.【简答】2-2-1简述义务兵免费信件的收寄处理过程。【答案】（1）义务兵免费信件一律由所在军事单位集中向当地邮政局(所)窗口交寄，（远离营、连连分散执勤的哨所、站、卡，乡邮员能通达的，对上述免费信件可集中交乡邮员代为向邮局窗口交寄），不能投入信箱信筒交寄
（2）交寄前，义务兵免费信件的封面上一律由相关军事单位逐渐以红色加盖总参谋部统一制发的“义务兵免费信件”三角形戳记，（3）收寄义务兵免费信件时，应检查是否符合信函收寄规格和加盖义务兵免费信件戳记。检查合格后，应在信件正面加盖收寄日戳予以发寄。
1．【论述】2-4-2试论述当前函件业务发展的经营策略 【答案】
（1）创新营销服务模式，做大做强数据库商函，抓住一条主线，以直邮产业链为主线；推进两个转变，强化三项工作，（2）深化两级开发，稳定发展账单业务，深化两级开发深度挖掘账单市场，提供整体解决方案，拓展行业账单市场，积极应对电子账单替代，提升纸质账单价值，加强制作中心管理，稳定账单服务质量，（3）创新贺卡发展模式，加快两翼市场拓展，推进跨媒体合作，搭建营销服务平台，创新产品与服务，扩大定制客户规模，完善售后服务，细分市场，抓好14个重点行业，量身定制的行业解决方案，强化成本管理，提高发展质量，完善邮政贺卡信息化服务支撑平台。
2.【论述】2-2-4试论述从信箱中开出的不合规格邮件的处理 【答案】
（1）未付足资费的信件的处理，（2）贴用无效邮票的处理，（3）封面书写不合规定的处理，（4）封装不合规定的处理，（5）信箱中开出义务兵免费信件的处理，（6）信箱中开出的印刷品的处理，（7）其他不合格邮件的处理。3．【论述】2-4-2发展数据库商函业务的经营策略 【答案】创新营销服务模式，做大做强数据库商函（1）抓住一条主线，以直邮产业链为主线；
（2）推进两个转变，（3）强化三项工作，4．【论述】2-4-2发展帐单业务的经营策略 【答案】深化两级开发，稳定发展账单业务，（1）深化两级开发，深度挖掘账单市场，（2）提供整体解决方案，拓展行业账单市场，（3）积极应对电子账单替代，提升纸质账单价值，（4）加强制作中心管理，稳定账单服务质量，5．【论述】2-4-2发展贺卡业务的经营策略
【答案】贺卡业务在拓展定制市场的同时，也要拓展个人消费市场。（1）推进跨媒体合作，搭建营销服务平台，创新产品与服务，（2）扩大定制客户规模，完善售后服务，（3）细分市场，抓好14个重点行业，量身定制的行业解决方案，（4）强化成本管理，提高发展质量，（5）完善邮政贺卡信息化服务支撑平台。
1.【案例分析】1-4-2
为提高市民对邮局订报的认知度，树立专业的报刊订阅形象，深圳报刊发行局根据预定的推广计划，将目标市场锁定，锁定在私费订阅市场。在深思熟虑的基础上进行了直邮产品的创新设计，直邮广告以套装形式展现，主要有三部分构成信封、一封信、以及订阅宣传单张。在信封明显的地方印祝家长们普遍的关注点，你那孩子该看什么书？在信封名址处另外增加“订阅编号”，当订户通过电话，网络，前台进行报刊订阅时，需要提供订阅编号，方能享受优惠。信的内容是针对不同群体的订阅建议。
请分析此次深圳报刊局直邮营销项目产品创意的特点。【答案】
（1）信封采用6号信封，封面设计上与以往最大的不同在于商业性质上，信封设计大大削弱了报刊订阅的商业气息，目的是降低订户对广告的抵抗性，增加信封开拆率。
（2）订阅编号信息回馈的好处是，一方面可以留给订户作为优惠凭证，扩大宣传单证，广告的延续性，另一方面有助于对此次只有效果进行评测，更可以根据回馈的信息分析得出哪类群体最适合时行起码邮广告宣传的方式。
（3）情感诉求。一方面能够为订户提供订阅建议，帮助订户解决选择刊物的苦恼，另一方面也能有效地树立报刊局专业刊物订阅的专家形象。
第三章 包裹业务管理
1．【名词解释】3-1-1（章-节-目）邮政包裹业务
【答案】邮政包裹业务是邮政部门根据有关规则接受用户委托把适合邮寄的物品寄递到用户指定地点并投交给收件人的业务。2．【名词解释】3-2-3 无法投递的包裹
【答案】无法投递的包裹是不是因书写地址不详或错误、原址查无此人、收件人迁移新址不明、收件人单位撤销又无合法代收单位、收件人死亡又无家属代收，收件人拒收邮件或拒付应付费用和逾期不领的包裹等。3．【名词解释】3-2-3 无着包裹
【答案】无着包裹着无法投递，又无法退回的包裹。4．【名词解释】3-2-3 家乡包裹
【答案】家乡包裹是邮政与知名特产企业联合策划产品，为客户提供“购买+邮寄”家乡特产的包裹增值业务。5．【名词解释】3-2-3 爱心包裹
【答案】爱心包裹项目于2009年4月26日开办，是中国扶贫基金会发起，中国邮政服务支撑的全民公益项目，具有小额、透明、互动、便捷的全民公益特征。
1．【单选】3-2-1采取贴票办法表示纳费的，将邮票贴在包裹详情单第（）联背面并用日戳盖销。
A.一B.二C.三D.四 【答案】C 2．【单选】3-2-1收寄包裹后，应将包裹详情单第（）联交寄件人。
A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】B 3．【单选】3-1-4包裹资费采用（）计费制。A.重量B.统一 C.距离D.区域 【答案】D 4．【单选】3-1-4包裹资费核定采取了长距离按（）计费、小范围内则平均计费的简化计算办法。
A.重量B.统一C.实际里程D.运价 【答案】C 5．【单选】3-1-4为使用户交寄和收寄处理方便，现行包裹邮资纳付方式有（）种。A.一B.二C.三D.四 【答案】B 6．【单选】3-2-1包裹的收寄流程第一步为（）。A.封装 B.发单 C.称重 D.接收验视、预称重
【答案】D 7．【单选】3-2-3包裹寄达投递局后经开拆处理，首先将包裹按（）区分开来。A.重量 B.性质 C.投递方式 D.是否保价 【答案】C 8．【单选】3-2-3寄件人不愿领回的包裹在限期（）月内仍不领回的视作无着包裹。A.半个 B.一个 C.二个 D.三个 【答案】B 9．【单选】3-1-3包裹业务多在（）收寄。A.校园 B.军营 C.窗口 D.客户单位 【答案】C 10．【单选】3-1-3国内包裹的资费计算重量以（）克起重。A.100 B.300 C.500 D.1000 【答案】C 11．【单选】3-2-2非保价邮件发生丢失、损毁、短少时，应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的（）倍。A.1 B.3 C.5 D.10 【答案】B 1．【多选】3-2-1
在会同用户封装验视包裹时要做到（）。A.会同用户眼同封装
B.检查包裹的封面书写、封装规格、尺寸、重量是否符合规定 C.封皮有“↑”标志的包裹不予收寄
D.写明“不能倒置(侧置)”字样的包裹不予收寄 【答案】 ABCD 2．【多选】3-2-2
包裹业务的特殊处理事项主要有（）的处理。A.撤回和更改 B.改寄与退回 C.查询和补偿 D.无法投递和无着邮件 【答案】ABCD 3．【多选】3-1-4邮政包裹资费的核定以包裹的为主要依据（）A.邮件性质B.运输距离C.重量D.是否保价 【答案】BC 4．【多选】3-2-1包裹验视应检查（）。
A.包裹封面、封装规格、尺寸、重量是否符合规定 B.包裹封面书写和详情单填写是否一致辞和符合规定 C.详情单寄件人声明栏的填写有无遗留
D.如附有内件清单，应请寄件人放在包裹内寄递 【答案】ABCD 5．【多选】3-2-3营业窗口投交主要有（）两项手续。A.接单查验B.查验C.取包投交D.投交 【答案】AC 6．【多选】3-2-3营业窗口投交包裹时接单查验的目的包括（）。A.查看领包地点是否本局，B.查验收件人身份证件是否符合规定 C.详情单上收件人填写和签收节目是否齐全
D.与身份证是否一致
【答案】ABCD 7．【多选】3-2-3无法投递的包裹包括（）。A.书写地址不详或错误 B.原址查无此人
C.收件人迁移新址不明 D.收件人死亡，又无家属代收 【答案】ABCD 8．【多选】3-3-1包裹业务管理的内容包括（）。A.业务规章制度的贯彻执行 B.时限、频次管理，C.用品，用具的管理 D.业务监督与检查 【答案】ABCD
1．【判断】3-1-2包裹业务目前公有普通包裹。【答案】正确 2．【判断】3-1-2符合邮政部门对寄递包裹的重量、尺寸的限制及有关禁寄、限寄的规定，并按一般时限规定传递处理的物品，均可按普通包裹交寄。【答案】正确 3．【判断】3-1-4邮政包裹资费的核定以包裹的运输距离和包裹重量为主要依据。【答案】正确 4．【判断】3-1-4邮政包裹资费由运费、挂号费、保价费（保价与否由用户自愿选择）三部分构成。
【答案】正确 5．【判断】3-1-4包裹的区内运费不计里程，一律按全国统一的标准计算。【答案】正确 6．【判断】3-1-4要求保价的包裹按保价金额的1%收取保价费，每件最低收取保价费1元。【答案】正确 7．【判断】3-1-4包裹的保价金额每件最多以人民币100000元为限（起码递包裹按5‰收取保价费，无保价金额上限）。【答案】正确 8．【判断】3-2-3普通包裹实行局内营业窗口投交。【答案】正确 8．【判断】3-2-3包裹寄达投递局后经开拆处理，首先将包裹按投递方式区分开来。【答案】正确 9．【判断】3-2-3寄件人不愿领回的包裹在限期一个月内仍不领回的视作无着包裹。【答案】正确 10．【判断】3-2-3无着包裹要集中到省邮政公司或省邮政公司指定单位设立的无着邮件工作处集中保管开拆处理。【答案】正确 11．【判断】3-1-1邮政包裹业务，以交寄零星物品的居民个人为基本服务对象。【答案】正确 12．【判断】3-1-1包裹往往有一定体积和重量，所以运输费用在总费用中占有很大比重。
【答案】正确 13．【判断】3-2-2包裹在本县市范围内必寄，免收改寄费。【答案】正确
14.【判断】3-2-2改寄和退回的包裹一律按普通包裹发寄。
【答案】正确
15.【判断】3-2-2保价邮件因各种原因进行赔偿时，保价费均不退还。【答案】正确
1.【简答】3-1-1简述包裹业务的特点。【答案】
（1）邮寄物品的内容和服务对象与货运有所不同，（2）邮寄包裹安全可靠，寄递范围广泛，（3）包裹种类多，重量不一，处理传递有较多困难，（4）包裹运输有依赖性，（5）资费核定和计算比较复杂。
2.【简答】3-1-3简述包裹业务的服务对象及受理渠道。【答案】
（1）包裹业务的服务对象，为适用于寄递的人民生活用品和机关、企业、团体交寄的零星或大批物品，（2）受理渠道：包裹业务多在营业窗口收寄，对客户交寄的大宗包裹，也可以上门收寄，或实行派驻式收寄，如校园包裹、军营包裹等可以进驻校园或军营进行现场收寄，对大客户可以派驻到客户单位进行收寄。
3.【简答】3-1-3简述包裹业务的收寄流程。【答案】
（1）接收验视、预称重、发单（2）封装、验视
（3）称重、录入、打印（4）贴单、盖戳（5）收费、给据（6）复核、封发
4.【简答】3-1-3简述包裹业务管理的基本内容。【答案】
（1）业务规章制度的贯彻执行，（2）时限、频次管理，（3）用品，用具的管理，（4）业务监督与检查：包裹收寄的主要检查内容和包裹投递的检查。5.【简答】3-1-3简述包裹业务的市场定位。
【答案】包裹业务是以普遍服务为基础，并向商业化服务拓展的业务，包裹业务市场可分为单位市场和个人市场，单位市场属于批量市场，主要有校园市场、军营市场、礼品市场、邮购市场、退货市场、特色市场、货样市场；个人市场属于零星市场，主要突出亲情、友情、爱情、乡情。
6.【简答】3-1-2简述家乡包裹的目标客户。【答案】
（1）个人客户（2）企业客户（3）政府客户（4）代理客户+ 7.【简答】3-1-2简述爱心包裹的项目特点。【答案】
（1）捐款使用透明（2）参与便捷（3）参与门槛低（4）体验性强
8.【简答】3-2-3简述普通包裹的投递手续。【答案】
（1）接单查验（2）取包投交
9.【简答】3-2-3简述无法投递包裹的处理。【答案】（1）什么是无法投递包裹（2）按寄件人在详情单上所标注的意见处理（3）没标注的作退回处理（4）退回时通过收寄局向原寄件人收取退回费（5）改寄的则按有关规定办理改寄手续 10.【简答】3-2-3简述无着包裹的处理。【答案】（1）什么是无着包裹是（2）寄件人不愿领回的包裹或发现有违禁品及寄件人在限期一个月内仍不领回的包裹，也视做无着包裹处理，（3）无着包裹要集中到省邮政公司或省邮政公司指定单位设立的无照邮件工作处集中保管开拆处理。
11.【简答】3-3-1简述包裹收寄的主要检查内容。【答案】（1）有无误收禁寄、超收限寄的物品，（2）包单包面，收件人名址是否一致（3）收寄规格是否符合规定，（4）收寄手续是否齐全正确，（5）包裹的称重，资费计算和登记是否准确无误，收据存根，详情单填写与包裹重量、寄达地名、资费金额是否正确一致（6）收寄的包裹是否按规定时限和频次送交分拣封发单位（7）检查数量要求
12【简答】3-3-1简述包裹投递的检查内容。【答案】
（1）投递出班前检查，包括包裹或详情单的接收、清单登记、投递日戳是否齐全，（2）投递回局后检查投递清单签收手续是否齐全，未投出的包单是否交回；再投、改寄的是否按规定办理，（3）检查人员还应定期走访用户，了解存在的问题，听取用户的意见要求，并做好查验处理工作。
13.【简答】3-3-2包裹收寄管理工作的重点有哪些？ 【答案】
（1）根据业务忙闲规律，配备席位和人员，（2）管好收寄质理，严格执行禁寄、限寄物品的规定，（3）注意收寄规格，（4）抓好资费收取工作管理
14.【简答】3-3-2包裹投递管理工作的重点有哪些？ 【答案】
（1）投递签收手续的检查，（2）对于窗口投交的其他包裹，重点抓好领包、接收、登记和领包通知单及催领单填发工作，（3）对收取欠资，改寄、退回、逾期保管费等费用的检查。15.【简答】3-1-4包裹邮资纳付方式有哪些？ 【答案】
（1）收现金、开收据
（2）在详情单上粘贴邮票并盖销
16.【简答】3-2-2包裹应予赔偿的范围是什么？ 【答案】
（1）给据邮件在寄递过程中发生丢失，短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或一部分价值的，（2）自受理查询日起查询，全程时限已满，仍无结果的（视为丢失）。17.【简答】3-2-3营业窗口投交包裹时接单查验的目的主要查看什么？ 【答案】
（1）查看领包地点是否本局
（2）查验收件人身份证件是否符合规定
（3）详情单上收件人填写和签收节目是否齐全（4）与身份证是否一致
（5）对于没有身份证件的，要查看是否已加盖单位公章，他人代领的是否有收件人签章，并查验收件人与代领人的身份证件。
（6）通知单上是否批注有改寄费、退回费，是否须交逾期领取保管费等。
1．【论述】3-1-3试论述包裹业务的经营策略。【答案】
（1）加快传递速度，优化作业流程，提升服务品质，履行好包裹寄递普遍服务，（2）发挥邮政资源优势，联合社会公益机构，打造中国邮政综合慈善公益服务平台，继续做好爱心包裹项目，扩大社会影响力，适时与社会公益机构推出其他包裹项目。
（3）通过引入全国知名的品牌特产，依托邮政资源优势，全网运作家乡包裹项目，（4）进一步优化业务操作流程，通过精心服务，巩固校园包裹，军营包裹市场领先地位，（5）顺应电子商务迅猛发展态势，积极进军电子商务配送市场，通过优化流程、提升服务，与速递业务错位经营，联手拓展电子商务配送市场。2．【论述】3-3-1试论述包裹寄递过程中各处理环节的主要检查内容。【答案】
（1）包裹收寄的主要检查内容（2）包裹投递的检查
1.【案例分析】3-2-2
小王到当地邮局使用国内普通包裹业务，邮寄5件衣服。办理好收寄手续后，发现该批服装的货款还未到账，于是赶到邮局，要求撤回邮件，因小王与营业员比较熟悉，营业员就直接办理了邮件撤回。请问，营业员的做法是否正确。【答案】
（1）不正确
（2）寄件人在交寄包裹以后，因故向收寄局提出撤回，收寄局应予受理，并按以下情况进行处理：包裹包裹尚未由收寄局发出时，将包裹连同详情单交付申请人撤回，将除挂号费以外的其他资费退还寄件人、若包裹已由收寄局发出时，经转局或投递局收到撤回更改通知书或电报时，及时找出相关包裹办理改退手续。2.【案例分析】3-2-2
寄件人王先生2012年11月11日在某邮局营业厅交寄了发往省外某市的普通包裹邮件，详情单上填写内件品名为“饰品”，没有办理保价。二周后收件人未收到邮件，王先生到邮局进行查询，系统查询显示该邮件于11月12日到省会邮件处理中心，下午6时24分开始发往省外某市，随后网上即没有了邮件的任何信息。在确认该邮件丢失后，收寄局及时与寄件人联系，告诉邮件赔偿事宜：根据相关法规，未保价邮件丢失后，给予邮件的3倍赔偿。但寄件人听后不接受赔偿标准，并称邮寄包裹时营业员并未提示保价和价值，其中的责任应
该在邮局，所以要求按邮件实际价值3600元赔偿。最终收寄局赔偿寄件人王先生2800元。
请问该案例给你什么警示。【答案】
（1）营业员在收寄过程中应指导用户正确填写业务单式，内件品名、数量要与实际相符。（2）在办理贵重物品手续时，需加强保价业务的宣传，务必请客户保价。
（3）加强邮件收寄检查。主要检查包装情况，包裹详情单填写，是否保价等。3.【案例分析】3-2-2
张女士到邮局，为在外地上学的儿子邮寄生活用品，当张女士把所寄物品放入邮政包装箱时，发现纸箱还有空间，便向服务台当班的营业员小李提出，把包装箱里的东西寄存到服务台，去附近超市再买一些东西一起寄走，小李痛快地答应了，半小时后，小李热情地替张女士把买来的东西放入包装箱里封好，为其办理了收寄手续，一星期后，张女士找到邮局称儿子接到邮包了，但里面价值5000元的数码相机不见了，要求赔偿，小李觉得委屈，后经多方努力，终于查到相相的下落，是他儿子学校负责去领取包裹的通信员私自取走了包裹里的相机，请问小李在这件事情上是否存在一定的过错？如果有她的过错主要要有哪些？ 【答案】（1）有过错
（2）封装时应会同用户眼同封装
（3）详情单内件品名及数量一栏的填写要真实（4）价值超过1000元应提醒用户办理保价。
第四章 报刊业务管理
1．【名词解释】4-1 邮政报刊发行
【答案】邮政报刊发行是邮政企业利用遍布全国的邮政通信网，将报刊社出版的报纸，杂志以及订阅或零售的方式发给读者的业务，是邮政企业经营的主要业务之一。2．【名词解释】4-1-1 报刊
【答案】报刊是报纸和期刊的合称。3．【名词解释】4-1-1 报纸
【答案】报纸是指有固定名称，刊期、开版，以新闻报道为主要内容，每周至少出版一期的连续出版物。4．【名词解释】4-1-1 期刊
【答案】期刊，又称杂志，是指有固定名称，用卷、期或者年、季、月顺序编号，按照一定周期出版的成册连续出版物。5．【名词解释】4-1-4 国内统一连续出版物号
【答案】国内统一连续出版物号是中国国家出版管理部门批准注册的出版者所出版的每一种连续出版物的代码标识。
6.【名词解释】4-1-4 邮发合同
【答案】邮发合同是邮政企业办理报刊发行业务时，与报刊社之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，是明确双方权利义务，约束双方经济行为的法律文件。7.【名词解释】4-1-4 报刊分地发行
【答案】报刊分地发行是指报刊社在出版地将报刊交报刊发行部门发行后，在其他地区另设发行点，委托当地邮政企业在指定区域发行的方式。8.【名词解释】4-1-4 刊期
【答案】刊期是指报纸杂志的出版周期。9.【名词解释】4-1-4 订期
【答案】订期是订阅报刊的起止期限。10.【名词解释】4-1-4集订分送
【答案】集订分送是指报刊社或有关单位，为订户集中办理订阅，并向邮政部门提供订户详细名址和订阅报刊款，集中办理订阅手续，邮政部门按订户地址分别投送报刊的业务。11.【名词解释】4-1-5 网点
【答案】网点是指办理报刊收订退订改既不退款零售，要数缴款验单分发和投递业务的邮政网点。
12.【名词解释】4-1-5 订销局
【答案】各级市县邮政局均承担办理发行报刊业务的收订投递及零售任务，所以在发行业务处理过程中称作订销局。
13.【名词解释】4-1-1 合法期刊
【答案】依法取得出版许可的方为合法期刊。14.【名词解释】4-1-4 日报
【答案】每天都出版和每周出版六期的报纸称为日报 15.【名词解释】4-1-4 期报
【答案】除日服以外的其他报纸统称为期报。16.【名词解释】4-1-4 报刊流转额
【答案】各订销局在报告期内订阅和零售的各种报刊，按定价计算的合计款额。17.【名词解释】4-1-4 发报刊局
【答案】发报刊局是各省报刊发行局，根据各省报刊出版实际情况和发行需要，在报刊出版地设置的办理报刊发行的专门机构。18.【名词解释】4-1-4 报刊分发
【答案】报刊分发就是将报刊社交来的报刊按报刊汇总定单上的直分单位办理报刊的点数、封装等工作。
1.【单选】4-1-4国内统一连续出版物号6位数字的前（）位为地区号。A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】B 2.【单选】4-1-4国内统一连续出版物号，6位数字的后（）位数字为地区连续出版物的序号。A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】D 3.【单选】4-1-4报刊是报纸和（）的合称。A.期刊 B.刊物 C.出版物 D.小册子 【答案】A 4.【单选】4-1-4邮发代号由（）部分组成。
A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】B 5.【单选】4-1-4分地发行点原则上设在（）级以上邮区中心局。A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】B 6.【单选】4-2-1办理报刊退订时，按每次每种收取手续费（）元。A.1 B.2 C.3 D.5 【答案】B 7.【单选】4-2-1报皮布使用期一般为（）年。A.1 B.2 C.3 D.5 【答案】D
1.【多选】4-1-3邮政报刊发行业务的性质是（）。A.严肃的政治性 B.传播信息的通信性 C.业务活动的商业性 D.公益性 【答案】ABC 2.【多选】4-1-1报纸和期刊在（）上都存在不同。A.形式 B.内容 C.刊期 D.出版部门 【答案】ABC 3.【多选】4-1-1期刊可分为（）等。A.日刊 B.周刊 C.双月刊 D.年刊 【答案】BCD 4.【多选】4-2-1报刊订阅主要有（）方式。
A.窗口收订 B.上门收订 C.报刊发行站（员）收订 D.网上和电话收订 【答案】ABCD
1．【判断】4-1-4国内统一连续出版物号6位数字的前2位为地区号。【答案】正确 2．【判断】4-1-4国内统一连续出版物号，6位数字的后4位数字为地区连续出版物的序号。【答案】正确 3．【判断】4-1-1报刊是报纸和期刊的合称。【答案】正确 4．【判断】4-1-1报纸是指有固定名称，刊期、开版，以新闻报道为主要内容，每周至少出版一期的连续出版物。【答案】正确 5．【判断】4-1-1委托邮政企业发行的报刊，除使用国家规定的国内统一连续出版物号外，邮政企业要编列报刊邮发代号。【答案】正确 6．【判断】4-1-1报纸的邮发代号用单号，杂志用双号。【答案】正确 7．【判断】4-1-1报刊订阅执行定期预订预收制度。【答案】正确 8．【判断】4-2-1网上可受理全国范围内订阅业务。【答案】正确 9．【判断】4-2-1办理报刊退订时，按每次每种收取手续费2元。【答案】正确
1.【简答】4-1-1简述报纸和期刊的区别。【答案】
（1）形式上（2）内容上（3）刊期上
2.【简答】4-1-1 简述报刊的分类。【答案】
（1）按出版地区划分（2）按报刊的刊期划分（3）按文版划分
3.【简答】4-1-2简述邮政报刊发行业务的性质。【答案】
（1）严肃的政治性（2）传播信息的通信性（3）业务活动的商业性
4.【简答】4-1-3简述邮政报刊发行业务的特点。
（1）种类多，数量大，运量大（2）时限紧（3）业务连续性强（4）社会协作性强。
4.【简答】4-1-4简述国内统一连续出版物号具体规定。【答案】
（1）国内统一连续出版物号6位数字的前2位为地区号。
（2）国内统一连续出版物号，6位数字的后4位数字为地区连续出版物的序号。5.【简答】4-1-4什么是国内统一连续出版物号和邮发报刊代号？ 【答案】
（1）国内统一连续出版物号是中国国家出版管理部门批准注册的出版者所出版的每一种连续出版物的代码标识。
（2）委托邮政企业发行的报刊，除使用国家规定的国内统一连续出版物号外，邮政企业要编列报刊的邮发代号。邮发代号是邮政发行系统内部作业科学有效的工具。6.【简答】4-2报刊的发行方式有几种？ 【答案】（1）订阅（2）零售
7.【简答】4-1-5简述报刊发行业务的组织机构。【答案】（1）网点（2）订销局（3）省报刊发行局（4）发报刊局（5）邮区中心局
8.【简答】4-1-4如何加强报刊订阅业务的管理？ 【答案】
（1）订阅业务管理体制的建立和完善（2）订阅业务考核制度的建立和稳定（3）组织和建立报刊推广发行站（4）加强信报箱群的建设（5）加强报刊收订宣传（6）确保投递质量。
9.【简答】4-2-2报刊销售的方式有哪几种？ 【答案】（1）报刊自销（2）委办批销（3）预约零售（4）函购
10.【简答】4-3-3如何加强报刊订阅业务的管理？ 【答案】
（1）报刊发行资金的特点，（2）报刊发行资金管理制度：专款专用，专户存储；预定预收，货款两清；要数贷款，批批结清；长期报刊款集中省局管理；钱账分管，钱据分管；凭证退款，退款报账；监督审核按月对账。
11.【简答】4-2-2报刊发行如何加强管理，强化支撑。【答案】
（1）转变经营管理职能，（2）提高对报刊社的服务能力，（3）加强对外合作，形成联动发展，（4）加大报刊信息系统建设力度，（5）优化流程，提高服务能力。
12.【简答】4-2-2报刊发行如何分类经营，做大规模。【答案】
（1）稳定发展报纸业务，（2）突出发展期刊业务，（3）做大订阅业务规模，（4）提升零售综合竞争力。
1.【论述】4-2-2当前报刊发行业务的经营策略是什么？ 【答案】
（1）整合渠道，强化管控（2）创新模式，提高效益（3）强化营销，做强品牌（4）分类经营，做大规模
2.【论述】4-3当前报刊发行业务的管理包括哪些方面？ 【答案】
（1）报刊订阅业务的管理，（2）报刊零售业务的管理，（3）资金管理，（4）档案管理，（5）质量管理。
3.【论述】4-3报刊订阅业务的处理流程是什么？ 【答案】（1）收订（2）特殊处理（3）要素汇总
（4）缴款（5）报刊款结算（6）六通知印数（7）报刊分发（8）运输（9）投地
第五章 集邮业务管理
1．【名词解释】5-1-1 集邮业务
【答案】集邮业务是邮政企业为满足广大集邮用户收集、鉴赏和研究等需要，以及社会企事业客户对形象宣传，商务交流等需求，而专门从事集邮商品创意设计，加工制作和销售服务的经营性工作。
2．【名词解释】5-1-1 邮票
【答案】邮票是由国家地区的邮政部门发行的，用于邮件纳费标志的邮资凭证（有价凭证）。3．【名词解释】5-1-1 邮政铭记
【答案】邮政铭记是邮票票面上用来表示发行国家（或地区）和发行机构的标志。4．【名词解释】5-1-1 面值
【答案】面值是邮票票面上的邮资数值，以表示用邮公众所纳付的邮资数。5．【名词解释】5-1-1 主图图案
【答案】是用图案形象表现邮票的主题，泛指票面上的全部印刷内容。6．【名词解释】5-1-2 纪念邮票
【答案】纪念邮票是为纪念重大节日、纪念日，国家领袖和名人，重大活动和事件发行的邮票。
7．【名词解释】5-1-2 特种邮票
【答案】特种邮票是为宣传有某些重要意义的事物、专题或某些特定内容而发行的邮票。8．【名词解释】5-1-2 附捐邮票
【答案】附捐邮票是为福利、健康、赈灾、慈善等事业筹集捐款，而在邮资外另加附捐金额的邮票，又称福利邮票、慈善邮票。9．【名词解释】5-1-2 个性化服务专用邮票
【答案】个性化服务专用邮票是为开展邮票个性化服务业务而发行的一种专用邮票，属于普通邮票范围。
11．【名词解释】5-1-2 小全张邮票
【答案】将某一套或几套邮票的每一枚都汇集印制在一张较大的纸上，其邮票枚数、图案、刷色、面值等都不改变，这种邮票称为小全张邮票。12．【名词解释】5-1-2 小型张邮票
【答案】若从某套邮票中选取一枚，或另绘与邮票题材密切相关的其他图案，印制在一张较大的纸上，或将每枚邮票都印成较大的小单张，这种邮票称为小型张邮票。13【名词解释】5-1-2 小本票
【答案】邮政部门为了方便群众携带使用，将若干枚同套邮票装订成小本发售，这就是小本票。
14．【名词解释】5-1-2 小张票
【答案】小张票也称小版张，小版张邮票是专门印制的一种印张较小、邮票枚数较少的邮票。
15．【名词解释】5-1-2 无齿票
【答案】无齿票，是指世界上打孔机和有齿邮票普及后，为了增加集邮者的兴趣，给集邮爱好者增加集邮品种，邮局特意发行的无齿孔的邮票。16．【名词解释】5-1-2 连印票
【答案】将两枚或两枚以上不同图案的邮票连在一起印刷，叫做连印票。
1．【单选】5-1-1 邮票的第一属性是（A.商品 【答案】B 2．【单选】5-1-1 邮票的第二属性是（A.商品 【答案】D 2．【单选】5-1-2特种邮票也称为（）。A.福利邮票 B.慈善邮票 【答案】C
1．【多选】5-1-1集邮业务包括（A.新邮预订业务 B.集邮品开发业务 【答案】ABCD 2．【多选】5-1-1邮票有三要素，即（）。A.邮政铭记 B.面值 【答案】ABD 3．【多选】5-1-1邮票的特殊性表现在（）。
A.邮票是由国家（地区）邮政部门统一生产发行的 B.邮票只能一次性生产 C.邮票是一种精神产品 D.邮票的价格脱离价值）。
D.特殊商品 B.邮资凭证 C.邮品）。
D.特殊商品 B.邮资凭证 C.邮品
C.宣传邮票 D.特殊邮票）。
C.邮票个性化服务业务
D.形象宣传年册业务
C.邮票名称 D.主图图案
【答案】ABCD 4．【多选】5-1-2普通邮票有如下特点（）。
A.票幅较小，刷色简单 B.发行量大C.使用时间长 D.面值醒目 【答案】ABCD 5．【多选】5-1-2纪念邮票有如下特点（）。
A.票幅较大 B.发行量相对较少C.不得再版 D.邮局出售时间有限制 【答案】ABCD 6．【多选】5-1-4集邮业务服务对象包括（A.集邮爱好者 B.集邮收藏者 【答案】ABCD 7．【多选】5-1-4集邮业务的办理渠道主要有（）。A.窗口零售 B.新邮预订 【答案】ABCD 8．【多选】5-1-4集邮用戳按不同的用途分为（）。A.集邮日戳 B.集邮纪念邮戳 【答案】ABCD
1．【判断】5-1-1邮票的第一属性是邮资凭证。【答案】正确
2．【判断】5-1-1邮票的第二属性是特殊商品。【答案】正确
3．【判断】5--3-2邮资凭证售出后，邮资凭证持有人不得要求邮政企业兑换现金。【答案】正确
4．【判断】5--3-2属于无效邮资凭证的不得使用。【答案】正确
5．【判断】5--3-2新发行的纪特邮票必须按规定的发行日期出售，不得提前。【答案】正确
6．【判断】5--3-2纪特邮资封片规定出售日期，不规定停售日期，自发行之日起售完为止。【答案】正确
7．【判断】5--3-2集邮纪念日戳加盖首日封上的邮票，在当地当日实寄，可视为邮资已付邮件收寄，在其他情况下应重新纳费。【答案】正确
8．【判断】5--3-2风景日戳是同邮政日戳使用。【答案】正确
9．【判断】5--3-2风景戳只能在该风景地邮政局使用。【答案】正确
10．【判断】5--3-2集邮用戳不准盖在空白纸片、薄册以及与集邮业务无关的各种册、页、单式上。）。
C.集邮投资者 D.团体客户
C.网上办理 D.上门营销
C.风景日戳 D.纪念戳
【答案】正确
1．【简答】5-1-2 简述邮票的属性。【答案】
（1）邮票是邮资凭证（2）邮票是特殊商品
2．【简答】5-1-2 简述邮票的功能。【答案】
（1）邮票是一种传播很广的宣传品，（2）邮票是供人们鉴赏的艺术品，（3）邮票有传播科学文化知识的作用，（4）邮票是传播友谊的使者，（5）邮票具有储蓄功能。
3．【简答】5-1-2简述邮票的种类有哪些。【答案】（1）普通邮票（2）纪念邮票（3）特种邮票（4）附捐邮票
（5）个性化服务专用邮票
4．【简答】5-1-2简述邮票的形式有哪些。【答案】
（1）小全张和小型张（2）小本票（3）小张票（4）无齿票（5）连印票
5．【简答】5-1-3简述集邮业务的主要种类有哪些。【答案】
（1）新邮预订业务，（2）集邮品开发业务，（3）邮票更个性化服务业务，（4）形象宣传年册业务（5）零售业务（6）市购业务，（7）代销业务，（8）函购业务，其他经营服务内容。6．【简答】5-1-1 邮票的特殊性表现在哪些方面？ 【答案】
（1）邮票是由国家地区邮政部门统一生产发行的，31
（2）邮票只能一次性生产，（3）邮票是一种精神产品，（4）邮票的价格脱离价值。
7．【简答】5-3-2集邮业务检查的主要内容有哪些？ 【答案】（1）综合管理（2）帐务管理（3）库房管理（4）销售管理（5）预订管理（6）集邮品制作管理（7）营业现场管理
8．【简答】5-1-4简述集邮业务的服务对象。【答案】
（1）个人客户：集邮爱好者、集邮收藏者、集邮投资者（2）团体客户
1．【论述】5-4-2结合集邮业务市场定位，谈谈如何搞好集邮业务经营。【答案】定位：集邮是邮政利用邮票资源发展的特色增值性业务。（1）把握机遇，规范经营控制风险，（2）提高邮票发行工作质量，增强邮品开发能力，（3）积极拓宽集邮业务市场，稳步提升集邮业务网点运营效益，（4）进一步扩大集邮文化品牌影响力。1．【案例分析】5-4-3
《牛郎织女》邮票首发暨精品邮品展销活动项目案例
中国邮政集团公司于2010年8月16日发行《牛郎织女》特种邮票，某省著名的旅游景区天河山，被誉为中国的“爱情山”，地处劳省某市境内，因此确定为该套邮票首发地。
为丰富邮票首发活动内容，首发期间同时开展精品邮品展销活动。某市邮政局成立了，由局领导担任总指挥，各部门上下联动，邮资票品具体实施的项目小组，建立多种类营销模式，设置不同档次和形式的展区。
营销模式确定后，该市邮资票品局，充分发挥票品局的营销作用，制定周密的活动方案，建立一条以票品局领导为主，市场部业务部区域负责的营销模网络。第一是技能营销，根据营销员的营销特长，对邮品展区进行分工负责制，按邮品的种类进行划分，确定目标客户，避免多头营销和重复营销。第二是情感营销，凭借邮资票品局的信誉，发挥与客户的关系优势，进行情感营销，拓展集邮礼品市场。第三是充分发挥集邮品特殊性优势，推广定向制作类产品，通过对企业量身定做企业宣传册，企业形象，年册各种宣传纪念邮折和纪念封等，在企事业单位中产生影响力、宣传力以实现双赢。活动第一天，销售邮品收入几万元，首发邮品库存所剩无几，高端邮局的销售数量与日俱增，请对此项目进行点评。
【答案】
（1）项目的成功举办，进一步提高了邮政的知名度，（2）充足的准备工作是开展好项目的前提，（3）灵活细致的经营模式是推动项目成功的必备条件。
第六章 邮政电子商务专业管理
1．【名词解释】6-1-1 邮乐购业务
【答案】邮乐购业务是基于邮乐网开办的一项重要的邮政电子商物类业务，具体包括邮乐卡销售、邮乐商品团购，邮乐商品邮政网点现金支付。2．【名词解释】6-1-1 商旅票务业务
【答案】商旅票务业务是指以航空机票业务为龙头，正通过整合汽车票、火车票、演出票、景点门票等票务资源，叠加酒店预订保险等增值服务，为客户提供涵盖出行、住宿、旅游、娱乐一体化的商旅票务服务。3．【名词解释】6-1-1 自由一族业务
【答案】是中国邮政推出面向机动车主等中高端用户群体，整合了代缴费、代办车驾管理、汽车维修服务机票、酒店预订以及餐饮娱乐折扣优惠等为一体的高端会员制服务品牌。4．【名词解释】6-1-1 代收代缴业务
【答案】代收代缴业务是指邮政企业通过与通信运营商、行政管理、公用事业等部门合作，利用邮政综合资源优势，代理合作单位业务为社会大众提供缴费服务 5．【名词解释】6-1-1 短信业务
【答案】短信业务是在全国邮政短信业务接入系统的基础上，依托移动、联通、电信等运营商的移动短信平台，利用邮政和社会的各种资源，为用户提供的一项手机短信业务。6．【名词解释】6-1-1 便民服务站
【答案】便民服务站是指邮政企业通过授权加盟方式，委托个体工商户或者连锁企业，利用其接近城乡居民的便利条件和更为灵活的经营方式，为社会大众提供各种公共事业费和通信话费等代收代缴以及其他邮政服务的社会代办网点。7．【名词解释】6-1-1 储蓄短信
【答案】储蓄短信是基于邮政绿卡账户的短信增值服务，包括账户余额变动通知通知，代发工资到账通知，转入到账通知等。8．【名词解释】6-1-1 汇兑短信
【答案】汇兑短信是基于邮政电子汇兑系统开发的短信业务，主要包括汇款回音服务，汇款寄出通知。
1．【单选】6-1-1邮政代理门票目前主要包括代理展览会门票、景点门票和（）门票。A.电影 【答案】B 2．【单选】6-1-1“自邮一族”是面向机动车主的（）端会员制服务品牌 A.低 B.中 C.高
D.普通）。
D.邮政业务网站 【答案】C 3．【单选】6-1-1下列哪个不是邮政电子商务专业经营渠道（A.便民服务站 【答案】B
B.演出 C.展销会 D.招聘会
B.营业窗口 C.11185客户服务中心
4．【单选】6-1-3短信业务中取款通知的资费标准是（）元/月。A.1 B.2 C.3
D.4 【答案】B 5．【单选】6-1-3短信业务中代发工资通知服务的资费标准是（）元/月。A.1 B.2 C.3
D.4 【答案】A 6．【单选】6-1-3短信业务中转入转帐通知服务的资费标准是（）元/月。A.1 B.2 C.3
D.4 【答案】B 7．【单选】6-1-3短信业务中活期帐户变动通知的资费标准是（）元/月。A.1 B.2 C.3
D.4 【答案】C 8．【单选】6-1-3短信业务中汇款回音服务的资费标准是（）元/笔。A.1 B.2 C.3
D.4 【答案】A 9．【单选】6-1-3短信业务中汇款寄出通知的资费标准是（）元/笔。A.1 B.2 C.3
D.4 【答案】A 10．【单选】6-1-3短信业务中汇款兑付通知的资费标准是（）元/笔。A.1 B.2 C.3
D.4）元/笔。【答案】A 11．【单选】6-1-3短信业务中EMS寄达回音服务的资费标准是（A.1
12．【单选】6-2-1商旅票务采取三级经营、（）级结算的管理模式 A.一 B.二 C.三
D.四
【答案】B 13．【单选】6-2-1自邮一族业务实行（）级组织管理模式。A.一 B.二 C.三
D.四
【答案】C 14．【单选】6-2-1代收代缴业务实行（）级经营，两级结算的管理模式。A.一 B.二 C.三
D.四
【答案】D 15．【单选】6-2-1中国邮政短信业务实行（）级管理模式。A.一 B.二 C.三
D.四
【答案】C 16．【单选】6-2-1便民服务站实行（）级管理模式。
B.2 C.3 D.4 【答案】A A.一
1．【多选】6-1-1邮政电子商务专业的业务种类包括（）。A.邮乐购业务 【答案】ABCD 2．【多选】6-1-1邮政电子商务专业的经营渠道是（A.便民服务站 【答案】ABC 3．【多选】6-3-2邮乐购业务的营销策略有（）。A.产品策略 【答案】ABCD
1．【判断】6-2-1
全国邮政邮乐购业务采取三级经营、两级结算的管理模式。【答案】正确 2．【判断】6-1-3
短信业务中汇款兑付通知的资费标准是1元/笔。【答案】正确 3．【判断】6-1-3
邮政代理门票目前主要包括代理展览会门票、景点门票和演出门票。【答案】正确 4．【判断】6-1-3
短信业务中转入转帐通知服务的资费标准是2元/月。【答案】正确 B.价格策略
C.渠道策略
D.促销策略 B.11185客户服务）。
C.邮政业务网站 D.邮政支局 B.商旅票务业务 C.短信业务
D.自由一族业务 B.二 C.三
D.四
【答案】D 1．【简答】6-1-1简述邮政电子商务专业的业务种类。【答案】
（1）邮乐购业务（2）商旅票务业务（3）自由一族业务（4）代收代缴业务（5）短信业务
2.【简答】6-1-1简述邮政电子商务专业的经营渠道。
【答案】
（1）便民服务站（2）11185客户服务（3）邮政业务网站
3.【简答】6-1-2简述邮政电子商务专业的服务对象。【答案】
（1）邮乐购业务主要面向城市的网购消费者，偏远地区，有购买品牌商品需求的消费者，企事业福利办公用品，采购人员，以及有礼物，商品馈赠意愿的人员等。
（2）商旅票务业务主要面向集团客户，个人客户以及下游分销合作商，其中以集团客户为重点。
（3）自由一族业务主要服务于有车一族，商旅用户等中高端客户群体。
（4）代收代缴业务的下游目标客户定位为有缴费、充值等需求的个人客户和单位客户，上游目标客户，定位为由委托代理需求的通信运营商，行政管理和公用事业等部门。（5）拥有在中国登记的手机的客户，在邮政网点办理金融业务、汇款、EMS快递、集邮业务均可办理相应短信业务。
4.【简答】6-1-2简述邮政电子商务专业的定位。【答案】
邮政电子商务致力于成为电子商务服务的领先者，在电子商务应用和电子商务运营等方面逐步确立优势，电子商务专业将以渠道能力建设为核心，打造社会公共服务平台，围绕客户价值，全面提升产品竞争力，提高客户忠诚度，主要措施可以概括为“强化产品、完善渠道、服务客户”。
5.【简答】6-3-2简述“自邮一族”业务的发展措施。【答案】
（1）整合现有资源，设计服务产品，制定服务标准，（2）开展多方合作，丰富产品内容，（3）积极开展营销，大力发展会员，（4）做好回访工作，维系客户资源，（5）完善系统功能，构筑服务体系。6.【简答】6-3-2简述代收代缴业务的发展措施。【答案】
（1）拓展缴费渠道，提高收入规模，（2）发挥综合优势，洽谈业务合作，（3）多举措并举推广，实现合作双赢，（4）加强业务培训，制定奖励政策。7.【简答】6-3-2简述短信业务的发展措施。【答案】
（1）加强业务管理，规范经营行为，（2）清理无效用户，清除投诉隐患，（3）对现有短信用户进行认真分析，发现规律，找出问题，37
（4）充分利用短信用户数据库，为邮乐、机票、自由一族及其他专业提供多方式的营销渠道，（5）积极尝试拓展彩信业务，（6）充分利用现有通信技术，通过短信工程的开发，开通手机邮局，实现移动线下载查询功能。
8.【简答】6-3-2简述便民服务站的发展措施。【答案】
（1）争取政府支持，营造良好发展环境，（2）丰富业务种类，提高代理受益，（3）多方开展合作，拓展合作渠道，（4）统一运营管理，加强渠道维护。9.【简答】6-3-2简述邮政业务网站的发展措施。【答案】
（1）整合现有邮政网站资源，（2）优化网站作业流程，（3）完善网站的运营支撑体系。
10.【简答】6-1-1简述邮政商旅票务业务包括哪些。【答案】
（1）航空机票代理（2）汽车票、火车票代理（3）酒店预订（4）门票代理（5）保险代理
1.【案例分析】6-3-3
近两年，某省邮政公司着力打造邮政“代理票务专家”知名品牌，2010年销售航空机票10 万张，与上年相比增长255%，截止2011年11朋底，已代理航空机票18.04万张，同比增幅达110.04%。请结合本案例，谈谈如何推进商旅票务业务发展。【答案】
（1）持续提高单位客户订票量占比，使之达到基本与个人客户持平，（2）优化渠道结构，确保直销为主，（3）充分发挥网点的宣传和展示功能，发挥1185整体服务功能，发挥客户经理的营销和客户维系作用，加大直销的推广力度，（4）强化服务功能，提高客户满意度。
第七章代理金融业务管理
1．【名词解释】7-1-3 邮政储汇业务
【答案】邮政储汇业务是利用邮政基础设施经营的储蓄业务及汇兑业务，代理保险等中间业务的总称。
2．【名词解释】7-2-1 冲正交易
【答案】是指柜员或自助设备处理账务性业务处理出现差错，在客户已离开的情况下，对该笔差错交易进行处理，把账户余额修改为正确金额的一种修正交易。3．【名词解释】7-1-2 负债业务
【答案】负债业务是指形成资金来源的业务，包括各项存款、各种借款等。4．【名词解释】7-1-2 资产业务
【答案】资产业务，是指将资金通过各种途径加以运用，已取得收益的业务，包括贷款、证券投资等业务。
5．【名词解释】7-1-2 中间业务
【答案】中间业务是指金融机构基本上不动用自己的资金，替客户办理支付及其它委托事宜，而从中收取手续费的业务，包括结算业务、代理业务等。6．【名词解释】7-1-3 邮政储汇业务
【答案】邮政储汇业务是利用邮政基础设施经营的储蓄业务及汇兑业务、代理保险等中间业务的总称。
7．【名词解释】7-1-6 利息
【答案】利息是借款人支付给贷款人的报酬 8．【名词解释】7-1-6 利率
【答案】利率是一定时期内利息额同贷出金额的比率。9．【名词解释】7-1-6 单利
【答案】单利是指仅按本金和时间的长短计算利息，本金所产生的利息不计入本金重复计算利息。
10．【名词解释】7-1-6 复利
【答案】复利是指在一定存期内按本金计算利息，然后将利息存入本金，共同作为下一次的计算利息的本金。
11．【名词解释】7-2-1 个人存款账户实名制
【答案】个人存款账户实名制，是指个人在金融机构开立存款账户办理储蓄存款时，应当出示本人法定身份证件，使用身份证上的姓名，金融机构要按照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码，以确定储户对开立账户上的存款享有所有权的一项制度。
1.【单选】7-1-1（）年3月6日，中国邮政储蓄银行股份有限责任公司成立。A.2007 【答案】A 2.【单选】7-1-2下列哪个不属于邮政金融业务的类型（）。
B.2008 C.2009 D.2010
A.负债业务 【答案】 B.资产业务
C.中间业务
D.基金业务
1.【多选】7-1-3人民币储蓄存款业务包括（）。A.活期储蓄存款 【答案】ABCD
1.【判断】7-2-2商务汇款分为收汇和竞付两大类，即商户汇出和向商户汇款。【答案】正确
2..【判断】7-2-1活期存款按季结息，每季末月20日为结息日。【答案】正确 B.定期储蓄存款
C.定活两便储蓄
D.通知存款业务
1.【简答】7-1-2简述邮政金融业务的种类。【答案】（1）负债业务（2）资产业务（3）中间业务
2.【简答】7-1-3简述邮政储蓄业务的种类。【答案】
（1）人民币储蓄存款业务（2）外币储蓄存款业务
3.【简答】7-1-3简述邮政汇兑业务的种类。【答案】（1）基本业务（2）附加业务（3）特殊业务
4.【简答】7-1-3简述邮政金融业务的经营模式。【答案】
（1）在经营模式上，邮储银行采用的是“自营+代理”的模式，（2）自营网点主要办理全功能商业银行业务，（3）而邮政代理网点则继续办理储蓄，汇兑等基础性金融业务，在邮储自营网点中，根据邮储银行的归类归属和办理业务的差异，又分成一类网点和二类网点两种类型。5.【简答】7-1-4简述代理金融业务的服务对象。【答案】
（1）邮政储蓄业务的服务对象，邮政代理网点经办的邮政储蓄业务，其服务对象主要是城乡居民，（2）邮政汇兑业务的服务对象，邮政代理网点经办的邮政汇兑业务，可以办理个人和单位的款项结算。
6.【简答】7-1-4简述代理金融业务的办理渠道。【答案】
（1）邮政储蓄业务的办理渠道：用户除到邮政储蓄营业网点办理业务外，还可以通过计算机网络等，实现电子化接入，方式有电话银行、网上银行、自助银行、手机银行、ATM自助取款机，CDM自动存款机、POS消费终端、自动终端等。
（2）邮政汇兑业务的受理渠道：用户可以通过多种渠道办理汇兑业务，包括柜面，自助终端，电子银行等。
7.【简答】7-1-4简述代理金融业务的市场定位。
【答案】邮政代理金融业务的市场定位是依靠邮政网络，坚持邮政和邮储银行和谐发展，与邮储银行错位经营，发挥邮政的优势和特色，主要提供零售金融服务和业务，服务城乡大众、支持三农的代理金融机构。
8.【简答】7-1-4简述代理金融业务的市场条件。【答案】
（1）宏观经济形势的影响，（2）居民理财，投资理财意识不断增强，（3）同业竞争的影响。
9.【简答】7-1-4简述代理金融业务的经营总体思路。【答案】
（1）以客户为中心，积极转变代理金融经营观念和营销方式，加快业务发展，逐步调整代理金融客户结构，业务结构和收入结构，（2）加强队伍培训和风险防控，强化代理金融基础管理和网点经营，全面提升代理金融市场竞争力。
10.【简答】7-1-4简述代理金融业务经营的主要措施。【答案】
（1）加大发展力度，拓展业务规模，（2）做好专项市场开发，着力发展支付结算业务，（3）强化各层面人员培训，全面提升队伍素质，（4）加强低效网点调整改造，促进网点整体效能提升，（5）强化风险管控，促进代理金融规范经营，（6）坚持邮储和谐，推动邮政金融全面协调发展。11.【简答】7-1-6简述利息的计算方法。【答案】
（1）单利的概念及计算公式（2）复利的概念及计算公式
1.【论述】7-2-2试述邮政汇兑业务特殊业务处理有哪些？ 【答案】（1）查询（2）改汇（3）退汇（4）挂失（5）冻结、扣划
第八章代理速递业务管理
1.【名词解释】国内邮政特快专递业务
【答案】国内邮政特快专递业务，是邮政部门采取专人、专车、专门组织处理方式，以最快速度传递邮件和物品的寄递业务。2.【名词解释】8-1-2 国内邮限时服务业务
【答案】是指中国邮政部门按照约定的时限，将特快专递邮件限时寄达，并承诺“限时未达，原银奉还”。
3.【名词解释】8-1-2 国内经济快递业务
【答案】国内经济快递业务是中国邮政进一步满足社会需求，于2007年8月28日推出的一项新业务，主要是为批量交寄且量大、邮件内嵌中核对邮件安全信息反馈及服务综合性性价比，要求较高的物品类业务大客户提供服务。4.【名词解释】8-1-2 电子商务速递业务
【答案】电子商务速递业务是作为高端物流体系的中国速递物流公司，与阿里巴巴旗下淘宝网、支付宝公司合作后，全面推进产品整合并逐步推进的背景下，于2007年1月开办的。5.【名词解释】8-1-2 国内特快业务延伸服务
【答案】国内特快业务延伸服务，主要包括国内特快专递，代收货款业务，国内特快专递，收件人付费业务，国内特快专递礼仪业务等。6.【名词解释】8-1-2 直查
【答案】直查是指收寄局按直封关系直接向投递局或投递信息录入局查询。7.【名词解释】8-1-2 递查
【答案】递查是指收寄局，按照邮件（总包）传递各环节依次进行的查询。8.【名词解释】8-1-2 全夜航次日递业务
【答案】是中国邮政通过调整内部作业组织，通过邮政航空飞机实现了EMS邮件，在全国大中城市间的“次日递”。
9.【名词解释】8-1-2 当日递业务
【答案】是中国邮政为适应日益增长的客户需求，以及提升市场核心竞争能力，在有条件的地区开办的一项国内限时邮递业务。
10.【名词解释】8-1-2 国内EMS时限承诺服务
【答案】是指对纳入承诺范围城市间互寄的特快专递标准型邮件，承诺全程时限；对超过承
诺时限的邮件，退还已收取的邮件资费。
3.【单选】8-1-5国内特快邮件目前采用首重均一资费、续重（）计费的办法。A.均一 【答案】B 4.【单选】8-1-5国内特快邮件首重资费、500克以500克以下邮件资费为（）。A.10 B.15 C.20 D.25）kg。【答案】C 5.【单选】8-2-2国内特快邮件的最大重量限度是（A.20 B.30 C.40 D.50 【答案】C 6.【单选】8-2-2厚度不超过（）mm的，可装入特快专递专用封套寄递。A.10 B.15 C.20 D.25 【答案】A 7.【单选】8-2-2国内特快专递邮件重量超过（）kg的，箱、盒外必须有非金属捆扎带箍紧。A.5 B.10 C.15 D.20 【答案】A 8.【单选】8-2-3
国内特快专递邮件自交寄之日起（A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】D 9.【单选】8-2-3
国内特快专递邮件因丢失或全部损毁而进行赔偿时，应退回已收取的邮费，但（）不退。A.挂号费 【答案】B 10.【单选】8-2-3国内特快专递邮件在投交收件人之前，可以申请撤回，需缴纳申请费（）元。
C.3 D.5 A.1 B.2 【答案】C 11.【单选】8-2-3国内特快专递邮件无着邮件处理部门保管期限为（）个月。A.1 B.2 【答案】C 12.【单选】8-1-1（）年6月29日，中国邮政速递物流股份有限公司成立。A.2008 【答案】C 13.【单选】8-2-3国内特快专递邮件采用递查方式查询时，省会局之间及省内毒害的为（A.4）天。
B.5 C.6
D.7 B.2009 C.2010
D.2011 C.3 D.5 B.保价费
C.查询费
D.申请费）个月内受理查询。B.分区 C.按重量
D.按距离
【答案】C 14.【单选】8-2-3国内特快专递邮件的查询在收寄局内处理时限为（）小时。A.1 B.2 C.3
D.4
【答案】B 15.【单选】8-2-2
环渤海区域和省际间“次晨达”邮件的最大重量限度是（A.5 B.10 C.15
D.20 【答案】A 16.【单选】8-3-1邮政特快专递业务管理分为（）个层次。A.1 B.2 【答案】C 17.【单选】8-2-1收寄特快专递邮件以下说法不正确的是（）。A、营业人员应指导用户认真填写特快专递邮件详情单
B、如需保价，在“保价”选择项前打“X”，用阿拉伯数字填写保价金额 C、第三联交寄件人
D、特快专递祥情单第一联及第四联牢固粘贴在特快专递邮件包装箱、盒的最平整面 【答案】B 1.【多选】8-2-3特快专递邮件的查询方式有（）等。A营业窗口 B.11183电话 【答案】ABCD 2.【多选】8-1-2特快专递邮件按内件性质分为（）。
A、特快专递函件 B、特快专递信函 C、特快专递包裹 D、特快专递包件 【答案】BC
1.【判断】8-1-5
同城特快专递业务资费由各省邮政公司会同省特价部门商定。【答案】正确 2.【判断】8-1-5
同城特快专递业务资费由各省邮政公司会同省特价部门商定。【答案】正确 3.【判断】8-2-3
国内特快专递邮件因丢失或全部损毁而进行赔偿时，应退回已收取的邮费，但保价费不退。【答案】正确
C.手机短信
D.网上查询 C.3 D.4）kg。
1.【简答】8-1-1国内邮政特快专递业务的的概念是什么。
【答案】国内邮政特快专递业务，是邮政部门采取专人、专车、专门组织处理方式，以最快速度传递邮件和物品的寄递业务。
2.【简答】8-1-2代理速递业务的具体种类有哪些。
【答案】
（1）国内特快专递业务（2）国内限时服务业务（3）国内经济快递业务（4）电子商务速递业务（5）国内特快业务延伸服务。
3.【简答】8-1-4国内邮政特快专递邮件资费纳付方式是什么。
【答案】纳费方式是交付现金、出给收据，在邮件详情单上加盖收寄日戳表示邮资已经纳付。4.【简答】8-2-1简述国内特快专递邮件窗口的收寄手续。【答案】
（1）验视、发单
（2）录入邮件信息，称重、计费，打印详情单（3）收费、打印收据、给据（4）粘贴详情单，盖章戳（5）复核、封发
5.【简答】8-1-4国内邮政特快专递邮件有哪些查询方式。【答案】（1）营业窗口（2）11183电话（3）手机短信（4）网上查询（5）传真
6.【简答】8-1-4国内邮政特快专递邮件哪些情况下可作为无法投递邮件处理。【答案】
（1）收件人地址书写不详或错误，（2）原书写收件人地址查无此人，（3）收件人迁移新址不明，（4）收件单位已撤销又无合法的代收单位，（5）收件人死亡又无合法代收人，（6）收件人拒收邮件（非邮局责任）或拒付应付的费用，（7）局内投交逾期不领。
7.【简答】8-1-4代理速递业务的服务对象是什么。
【答案】国内特快专递业务中，国内经济快递业务是面向大客户提供的一项专项服务，电子商务速递业务是面向淘宝网客户的速递服务，代收货款业务是为企事业单位提供的代收货款结算的特殊服务，速递同城业务是为特定部门服务。除上面的业务之外，其余的业务均可通过全国各邮政网点，办理特快专递的各项业务。
8.【简答】8-2-1简述国内特快专递邮件窗口的收寄流程。【答案】
（1）验视内件、发单
（2）验视详情单、封装
（3）录入邮件信息，称重、计费，打印详情单（6）收费、打印收据、给据（7）粘贴详情单，盖章戳（8）复核、封发
9.【简答】8-4-1 简述国内特快专递业务面临的机遇。【答案】
（1）宏观经济的稳定发展（2）物流行业的蓬勃发展（3）电子商务的迅猛发展
10.【简答】8-4-1简述国内特快专递业务面临的挑战。【答案】
（1）快递巨头在华发展加力
（2）民营快递通过改革，建立高端竞争优势（3）其他国有企业的竞争优势。
11.【简答】8-4简述代理速递业务的市场定位。
【答案】邮政速递业务是邮政核心业务，是高投入高效益的业务，今后邮政公司应充分发挥邮政窗口代理速递业务的优势，加大代理速递业务的宣传销售营销力度，保持平稳健康的发展态势。
12.【简答】8-4-1简述代理速递业务的发展对策。【答案】
（1）加强营业窗口宣传
（2）积极发展非付费速递协议客户
（3）高度重视非一体化地区代理速递物流业务的发展 1.【论述】8-4-2代理速递业务的市场定位及发展对策。【答案】
（1）定场定位：邮政速递业务是邮政核心业务，是高投入高效益的业务，今后邮政公司应充分发挥邮政窗口代理速递业务的优势，加大代理速递业务的宣传销售营销力度，保持平稳健康的发展态势。
（2）发展对策：加强营业窗口宣传、积极发展非付费速递协议客户、高度重视非一体化地区代理速递物流业务的发展 1.【案例分析】
一用户来到邮局投诉，称上个月寄给母亲的一件特快专递包裹没有收到，内装价值5000 元的营养品，后经查询得知该邮件丢失，要求赔偿时营业员告诉他，邮局只能按规定赔她邮费的3倍，他感到不能接受，要求邮局给个说法，业务部门调查此事，找到了当天为该用户办理业务的营业员小张，小张说，当用户该用户邮寄时，两次提醒他应按保价邮件交寄，但用户得知按保价邮件交寄要多付50元保费时，坚持不按保价邮件交寄。该用户经过回忆，也想起了营业员当时确实是提醒过他保价的事请问邮政应如何对用户进行赔偿。
【答案】在寄递过程中因邮局过失丢失应按邮件实际损失赔偿，但最高赔偿金额不地质局付邮费的3倍。
第九章分销业务管理
1.【名词解释】9-1-1 分销业务
【答案】分销业务是中国邮政响应响应中央号召，依托邮政品牌优势，利用邮政网点（包括代办网点）、人员和车辆等资源，面向农村和城市两个市场，积极服务三农，丰富城乡商品流通，以连锁经营的方式组织开展农业生产资料、消费品、农产品以及其他商品销售和配送的一项竞争性的新型邮政业务。2.【名词解释】9-2-1 直营店
【答案】直营店是邮政企业直接经营管理的分销网点。3.【名词解释】9-2-1 加盟店
【答案】加盟店是指依法取得独立的经营资质，并与邮政企业签订加盟协议，授权使用中国邮政企业标识，并利用其自有场所在规定范围内经营邮政分销商品，逐步叠加各类代理邮政业务的社会网点。
4.【名词解释】9-1-1 邮政分销业务的渠道
【答案】是指向消费者或用户提供商品和服务的经营终端，及分销网点，负责商品销售、业务推广，并可代理其他邮政业务，是分销业务发展的基础。5.【名词解释】9-3-1 经销
【答案】是指邮政企业与供应商签订协议，在约定区域分销其产品，并按照协议约定可以部分退、调、换货的经营方式。6.【名词解释】9-3-1 代销
【答案】代销是指邮政企业代理分销供应商的产品，按照实际销售情况，定期与供应商结算或按照协议约定收取一定手续费的经营方式。
1．【单选】9-2-1邮政分销业务渠道主要分为直营店和（）。A.经销 【答案】C 2．【单选】9-3-1邮政分销业务的项目开发，遵循（A.一 B.二 C.三
D.四
【答案】B 1.【多选】9-2-1
邮政分销业务的项目经营，分为（A.经销 B.直营店
【答案】AD 2.【多选】9-2-1
B.销售 C.加盟店 D.代销）级引入制度。）两种方式。
C.加盟店 D.代销
邮政分销业务的业务渠道主要分为（A.经销 【答案】B 1.【判断】9-3-1分销业务的项目经营，分为经销和代销两种方式。【答案】正确
2.【判断】9-3-6分销业务的商品的，质量抽检分为，渠道内抽检，和厂内抽检两种情况。【答案】正确
1.【简答】9-1-1简述分销业务的概念
【答案】分销业务是中国邮政响应响应中央号召，依托邮政品牌优势，利用邮政网点（包括代办网点）、人员和车辆等资源，面向农村和城市两个市场，积极服务三农，丰富城乡商品流通，以连锁经营的方式组织开展农业生产资料、消费品、农产品以及其他商品销售和配送的一项竞争性的新型邮政业务。
2.【简答】9-2-2简述分销业务网点中直营店的建设内容。【答案】
（1）直营店建设主体为开展分销业务的城市、县局，直营店建设计划纳入省公司的基础网点改造建设项目投资规划，（2）形象设置：外部设置、内部设置。
3.【简答】9-2-2简述分销业务网点中直营店的管理要素。【答案】（1）定期巡视（2）县局管理（3）自身管理
4.【简答】9-2-2简述分销业务网点中加盟店准入的基本条件。【答案】
（1）应具备合法经营资质
（2）选址应根据市场需求选择在当地公路两旁交通便利区域或人口较密集的中心地带，方便消费者购买，（3）应具备一定经营场所和经营能力。
5.【简答】9-2-2简述分销业务网点中加盟店的职责。【答案】
（1）加盟店应自觉遵守国家法律法规，积极宣传推广邮政企业服务理念和分销产品，热心为客户服务，（2）加盟店应负责所服务区域内邮政分销商品销售，宣传推广代理邮政其他业务，并提供相应售后服务，（3）加盟店应做好店内的商品管理，定期盘点，（4）加盟店，不得自行采购、经营与邮政分销商品相同类别的社会产品，加盟店自购其它类别商品销售的，自购商品必须与邮政分销商品分区摆放，明示区分，并独立承担自购商品销售带来的全部法律责任。B.直营店）两种方式。
C.加盟店 D.代销
6.【简答】9-2-2简述直营店的职责。【答案】
（1）渠道拓展和管理，（2）仓储配送，（3）批销零售，（4）形象展示（5）商品信息发布。
7.【简答】9-3简述当前分销业务的经营策略。【答案】
（1）强化体系建设，提升业务核心能力，（2）加大发展力度，做大业务规模，（3）完善商品体系，增强经营发展能力，（4）突出因地制宜，推进区域间协调发展，（5）强化基础管理，保障业务健康发展。8.【简答】9-1简述邮政在服务三农方面具有的优势。【答案】
（1）拥有覆盖全国、遍布城乡的网络资源，（2）百年邮政的良好信誉和中国邮政的品牌优势，（3）实物流、信息流、资金流“三流合一”的行业优势，（4）邮政服务人员土生土长，了解农民需求。9.【简答】9-1-2简述分销业务的特点。【答案】
分销业务以“渠道经营、要素分送、项目管理、质量监控”为指导方针，以连锁经营和特许加盟为基本经营业态，按照“统一标识，统一服务，统一采购，统一配送，统一价格统一核算”的管理要求，建立“网络布局合理、双向流通高效、商品种类丰富、综合服务便利” 的网络化，规模化，标准化连锁经营体系。
10.【简答】9-2-2简述分销业务网点中存在什么行为，县局须撤销加盟店的资格。【答案】
（1）违反协议规定，不执行商品统一定价的，（2）跨区域经营的，（3）服务质量差，对邮政企业信息信用造成不良影响的，（4）累计欠费时间和额度超过当地县邮政局规定的，（5）考评不合格并不能按期整改的（6）严重违反“分销业务加盟协议”条款的。（1）
11.【简答】9-2-2简述分销业务中加对盟点的考评主要内容。【答案】（1）销售额（2）回款及时率
（3）销售品类（4）管理水平（5）服务质量
（6）操作规定执行情况等。
1.【论述】9-3试述分销业务的流程。【答案】（2）项目引入（3）系统立项（4）商品管理（5）项目规划
（6）项目试支行与正式运行（7）运行监控（8）项目评估（9）项目终结
2.【论述】9-3论述如何加强对直营店和加盟店的管理。【答案】
（1）直营店的建设和管理（2）直营店的职责（3）加盟店的建设和管理（4）加盟店的准入与退出（5）加盟店的职责 1.【案例分析】9-4-2
龙里醒狮农村电商旗舰店开业
9月11日，贵州省黔南布依族苗族自治州龙里县的醒狮农村电商旗舰店开业了。醒狮农村电商旗舰店位于距龙里县40多公里的醒狮镇中心干道，近70平方米的店内设置了黔南土特产、邮乐网商品实体展示区，邮乐网体验区，邮政业务区及邮政代理金融业务区等。墙上的宣传画提醒着顾客扫描二维码享受活动优惠，架子上的宣传单页印满了热销商品介绍和折扣信息。展示区里整齐码放着大米、刺梨产品、绿壳鸡蛋等黔南全州各县市的土特产，也有洗衣液、肥皂、蚊香等日常生活用品，还有肥料、农药、种子等农资产品。旗舰店除了提供电子商务业务外还可以就近收取、寄递包裹信件；通过“邮掌柜”系统缴纳水电燃气费、通信费和广电收视费；在代理金融台席可以办理助农取款、汇兑等业务；邮政综合营业台席可以订阅报刊杂志，处理交警非现场罚单，还能订购汽车票、飞机票、火车票。真正让农民朋友尽享“购物不出村、销售不出村、生活不出村、金融不出村、寄递不出村、创业不出村”的农村电商服务。
“李阿姨，你想看点什么，我从网上调给你。”看到时常来店里转悠的李孃，营业员谢李静主动打起招呼来。经过一番挑选，李孃选购了一个电饭锅，花了299元，她高兴地说：“以前听人家讲网上买东西便宜，可是我不会网购；这里即可以看到实物，又可以享受网上价格，还可以帮我收货，很是方便，老年人也可以赶时髦像年轻人一样进行网购了。”
第五篇：第一章 邮政通信概述
第一章 邮政通信概述
第一节 性质 特点 任务 邮政通信的性质
服务性
公用性 表现 1 服务范围的广泛性2服务对象的普通性 3 使用的平等性邮政通信的特点
一 邮政通信的生产活动通过传递附有信息的实物产生效益
二 邮政通信生产过程和消费过程的一致性
三 全程全网联合作业邮政通信的服务方针
迅速 准确 安全 方便
第二节 生产传递过程
收寄局:接受用户交寄邮件的邮政企业 收寄的邮件称为出口邮件 转口局:中间经转邮件的邮政企业 处理的邮件为转口邮件 投递局:投交邮件的邮政企业 处理的邮件为进口邮件邮件的收寄
方式:窗口 桶箱 上门 大宗
邮件的分拣封发
分拣是指按照邮件封面书写的地址,将相关邮件分发到规定格口内的处理过程.封发是指按照发运频次 时限的规定和发运路线 寄达局，分拣封发是以邮区中心局为基本分拣单元
邮件的运输
邮件运输应以邮件的传递时限为依据,按各类邮件的不同时限要求,具体组织实施.4 邮件的投递
邮件的投递方式有按址投递(按照邮件封面书写的地址,将邮件投交到收件人)和局内投交(通知收件人到指定的窗口领取)两种
第四章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
邮政日戳 邮政夹钳(用于加封在邮袋上铅志的工具,确认局际之间权责关系的印信)邮件容器(邮袋 信盒 集装箱)袋牌(拴挂在各种不同邮件袋上表示邮件种类的标志牌)
第二节 给据邮件条码单式管理
X1X2 X3X4X5X6X7X8X9X10 X11 X12X13 邮件种类代码 邮件编码 校验码 省级行政区划代码
包裹 PA~PM 快递包裹 KA~KM 挂号信函 XA~XM
第三节 三项基本制度
交接验收 勾挑核对平衡合拢
第四节 邮件安全保密规定
一 安全保密事项
能够查看信件的机关 公安机关 检察机关 国家安全机关
牵扯的案件 国家安全案件 刑事案件 第七章 邮政通信地理
第一节 我国的地理概况
最北端 黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上
最南端 南海南沙群岛的曾母暗沙
最东端 黑龙江与乌苏里江的主航道汇合处
最西端 新疆帕米尔高原
河北省 冀 上海市 沪 申 四川省 川蜀 云南省 云 滇 陕西省 陕 秦 甘肃省 甘 陇
第三节 邮政通信网
组成 收寄端 邮件处理中心 邮路 投递端
邮政编码 由阿拉伯数字组成 代表邮件投递局的一种专用代号 四级六位制
331725 前两位代表省 前三位代表邮区 前四位代表县(市)邮局 最后两位是投递局的编号 第四节 世界地理
印度 India 日本 Japan 朝鲜 People’s Republic of Korea 韩国 Republic of Korea 新加坡 Singapore 英国 England 德国 Germany 法国 France 俄罗斯 Russia 意大利 Italy 加拿大 Canada 美国 America 澳大利亚 Australia 第十章 业务规定
第一节 国内邮件的分类 内件性质 函件和包裹 传递时限 普通邮件(10天)和特快专递邮件(7天)3 按处理手续平常邮件和给据邮件 按承担的赔偿责任 保价邮件和非保价邮件 5 函件按寄递区域分类 分为本埠与外埠
第二节 国内邮件的准寄范围 函件 信函、明信片（国家局可印制代邮票的明信片）、印刷品、盲人读物（特种纸张不能当做盲人读物寄递 前台）、义务兵免费信件（不包括寄给各单位的非私人通信信件，每件不能超过20G 前台）、邮简、邮送广告 保价邮件 信函一般不保价 印刷品不保价 以10万元为限 收取1%手续费 每件最低收取1 壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 存局候领邮件 无收件人地址的 收寄人无人为无着邮件 4 国内回执费3元 国际回执费5元
第三节 禁寄和限寄 禁寄物品 灯泡 电脑显示屏不能寄递 酒精 气体打火机 香水 邮寄药品时要出示发票或者是药检部门的证明 光盘需出示发票或文化部门的证明 水果刀和菜刀可寄递 邮寄手机时需将手机和电池分离 国家货币及伪造的货币 如发现不能寄递的要交给公安机关 限制寄递 罂粟 麻醉药品 外币和人民币精装册 三棱刮刀 猎枪和汽枪 卷烟和烟丝（卷烟每件以两条为限、烟丝每次均以5千克为限，不能超过10千克）
第四节 国内邮件的规格标准
信函 首重100克内，每重20G（不足20G按20G计算）0。8 1。2 2KG 续重101~2000G，每重100G（不足100G按100G）1。2 2。0 长宽厚合计90CM 最长一百不能超过60CM 最小长16.5CM 宽10.2CN 印刷品 首重100G 0.4 0.7 续101~35000G 每重100G 0.2 0.4 包裹 每500G为一计重单位(快递包裹首重1000克,每续重500)普通包裹 50KG 快递包裹 40KG 脆弱包裹 10KG 任何一边不超过150CM,长宽高合计不超过300CM 三面合计不能少于30CM 最短不少于2CM 红杯水与红杯 限重40KG 一般应当用汉文书写 如用少数民族文字书写应加注汉文除了在少数民族境内的互寄的
第五节 邮资凭证 邮资凭证 邮票 邮资信封 邮资明信片 邮资邮简上的邮票图案 邮资机打印的邮资符志 2 已停售的但未停用的邮票仍然有效 第六节 资费的计算
第十一章 国内邮件的收寄
第一节 基本规定
1收寄方式 窗口收寄 信箱 上门 流动服务 大宗
基本要求 正确掌握各类邮件的准寄范围,杜绝违章夹寄
掌握收寄规格,严格执行验视制度,把好收寄质量关
严格按业务种类准确计收资费,防止误收,漏收
加强业务宣传,正确指导用户使用邮政业务,尊重用户用邮权利
妥善保管收寄的各类邮件,并按规定的班次和时限封发
第二节 各类邮件的收寄 见课本
第三节 信箱中开出的不合规格邮件的处理
未付足资费信件的处理
应盖销邮票,并在邮件封面加盖欠资戳记,批注应收款额按所欠资费加倍计算,发投递 无法发往前途的,通知寄件人限期到局办理补交资费手续
无法通知寄件人或者逾期不办理补交手续的,保管期满一个月后作无着邮件处理.2 贴用无效邮票的处理
经主管部门公告停止使用的邮票 已经盖销的 污染的难以辨别真伪的 外国和港澳台的 从邮资邮简 邮资信封或明信片上剪下来的 畸形的 在邮票正面涂抹胶水(罚款10倍邮票的钱)贴透明胶等的 3 封面书写不合规定的
地址不详 无法收寄的: 盖销邮票,在邮件封面粘贴改退批条,批注原因,退回寄件人
无法退回的,作无着邮件
白皮信的处理 盖销邮票,作无着处理
书写的文字不合规定,退请寄件人加注.无法退回,则按无着邮件 4 封装不符合规定
未封口的,代封 封皮破损的,会同主管人员用代封纸代封并予签证,并在骑缝处加盖日戳
从邮箱中拿出的义务兵免费信件退回,必须从前台收寄 无法退回的作欠资信件处理 6 从信箱中开出的印刷品,一律按信函收寄.第十二章 国际及台港澳的基本规定
第一节 国际邮件的分类 1 按传递时限 普通邮件和特快专递邮件
普通邮件分为函件和包裹 国际函件按内件性质分为信函 明信片 航空邮简LC 印刷品 盲人读物 和小包AO 2 处理手续平常邮件和给据邮件
责任 保价非保价 国际特快专递不接受保价
运输方式 SLL2~3个月 SAL20天~1个月 HK7~15天 国际EMS只接受HK 默认 SLL
第二节 准寄范围
函件准寄范围平常信函 除另有规定,已盖销和未盖销的邮票可以装入信函中寄递 价值不可超过海关的相关规定 不可信中加信 夹寄物品
明信片 露封交寄 航空邮简 不可装寄物品不准装入信封 盲人读物 书籍文件通信
印刷品 小包(<2KG)国内3-7 国际7-15 全球优先函件是一项平常限时邮件业务,不超过七天,可装信函和印刷品,只能寄到同意办这项业务的国家,国内不超过72小时 时限比国际航空函件快,比国际特快专递慢,资费比特快便宜,比航空贵 函件使用特别设计的大小两种信封,对每种信封实行划一资费,不再按重计算邮资,按信封尺寸计收资费,在窗口收寄
国际商业回函 合封函件 保价函件 印刷品专袋 国际回信券
包裹准寄范围 国际普通包裹 保价包裹(支局内必须设有海关工作人员才能收寄保价包裹,只限于寄往与我国互相通达的国家,保价金额不能超过各国规定的标准)3 国际特快准范 信函类邮件个人现时通信内容 文件资料类邮件 用印刷方式印制复制的各类纸质物品类邮件
第三节 禁限寄规定
禁寄 见书 容易腐烂的物品 鲜鱼鲜肉鲜水果鲜蔬菜 侵犯知识产权的物品 各种活的动物 禁止寄递白金 黄金 白银 各国货币 旅行支票 和可况付的有价证券 由海关抽查
部分禁寄 信函禁止寄物品可用小包 信函以外的各类函件和包裹内不准寄递具有现实通信性质的文件,但收寄件人间的通信性质的可以 印刷品和盲人读物内禁止寄递已盖销的邮票 放在信函内可以 除保价外,禁止寄递金银首饰宝石
限寄 无线电收发机及通信保密机贵重中药材及其成药,一般文物均为限制出境物品 见书 4 违反寄递规定的处理
第五节 封装规格见课本
第六节 国际及台港澳邮件的封面书写 使用文字要求
各类邮件封面收件人姓名地址应用法文,英文或其他寄达国通晓的文字书写.如只用除法文,英文以外的其他寄达国的文字写的,为了方便处理,还要用中文,法文或英文将寄达国的国名和地名加以注明或运达国通晓的文字
平常函件的寄件人名址,如果完全用中文写的,应用寄达国通晓文字加注我国国名和地名,以便没法寄时退回
日本,韩国,朝鲜,新加坡可以用中文书写收件人名址
存局候领邮件封面上应用粗体字加注 POSTE RESTANTE 2 国名 地名正确书写 见自己 3 方法和格式 见自己
第七节 单式填写 见课本 第八节 国际速递业务基本介绍
中国邮政自1980年开办国际特快专递邮件业务
第十节 台湾邮件业务知识 见课本第一节 第十一节 资费 见课本 第十四章 国内邮件的局内投交
第一节 基本规定 局内投交邮件的范围
保价信函 投交邮政专用信箱的邮件 存局候领邮件 普通包裹 改为局内投交的邮件(见课本)2 有效证件的范围
居民身份证 户口簿 军人身份证件 武装警察身份证件 港澳居民往来内地通行证 护照 驾驶
第二节 内部处理 第三节 投交手续
局内投交邮件的规定
平常函件 仅需查看身份证
给据邮件 1 查看身份证 2 在通知单上备注身份证号(若为代领还应出示代领人身份证)3 催领单和通知单来取的时候一般先看通知单 2 局内投交非保价邮件的手续 5 各类代领邮件的催领保管
催领时间 局内投交普通邮件自通知单发出后7天未来领取,应发邮件催领单进行催领
特快专递邮件自发出通知单或属再投邮件转来3天仍未领取,应及时发 特快
催领单 每隔3天催领一次
保管期限 普能邮件 从相关领取邮件通知单投递之日起保管1个月,期满仍未领取,作
特快 自第一次发出领取邮件通知单之日起 经2次催领 满12天仍未领取
作无法投递
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