第一篇：开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案
ＸＸＸ局
开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案
根据省委、省政府关于在全省干部队伍中开展“治庸问责”工作的要求和省ＸＸＸ局ＸＸＸ[ＸＸＸ]ＸＸ号文件精神，为推动我市公共就业服务工作迈上新台阶和我局创先争优活动取得新进展，经研究决定，在我局对外服务窗口开展创建“优质服务窗口”活动，以ＸＸＸ、ＸＸ、ＸＸＸＸ股为主要对象，其它股室密切配合。为确保活动取得实效，特制定本方案。
一、指导思想
认真贯彻落实党的十七届四中、五中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“治庸问责”为契机，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、服好务，切实解决就业局干部队伍中存在的“庸、懒、散”问题，治庸提能、治懒增效、治散聚力。通过开展创建活动，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象，为我市公共就业服务事业的发展提供组织保证和作风保障。
二、基本原则
一要围绕中心，便捷为民。紧紧围绕人力资源和社会保障 1
中心工作，认真落实各项就业扶持政策，为服务对象办实事、办好事，做到群众满意、用人单位满意。
二要立足本职、注重实效。积极立足于岗位职责，从群众的需求出发，努力做好各项就业服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验活动成效。
三要整章建制、开拓创新。规范各项管理制度，完善和建立各项服务流程，不断创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象。
四要选树典型、营造氛围。及时总结和提炼创建活动中的先进经验、典型人物，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。
三、创建内容
开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。重点开展以下六个方面的活动。
（一）服务窗口制度健全
1、首问负责制。对服务对象的询问，首位接待人员要热情接待和解答，不得推诿搪塞，对不属于自己业务范围的事项，做好引导服务。
2、一次性告知制。采取公告栏或告知单等方式，对各项 2
业务在办理前或办理中依据的政策、办事的程序、所需的资料予以一次性告知。
各窗口股室都要根据各项劳动就业业务办理流程和所需资料拟定告知单，在群众前来咨询、办事时予以发放。
3、限时办结制。依据办事程序和有关规定，对受理的事项，须规定办结的时间。
4、岗位责任制。对服务窗口每个岗位所承担的工作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。
5、服务承诺制。明确服务事项、业务流程和服务时限，主动接受公众的监督。
6、沟通联系制。办理业务过程中，出现需要协调沟通事项的，承办人员应主动协调衔接。
7、跟踪回访制。对受理的各类事项登记造册，做好办理情况记录，通过电话询问、实地走访等方式进行回访，听取意见和建议。
8、监督考评制。建立科学合理的评价指标，采取民主评议、社会监督等方式，对窗口服务创建工作进行考评，针对出现的问题，及进整改。
9、责任追究制。对不认真履行职责，对我局声誉造成严重影响和损失的，实行责任追究。
（二）政务信息公开透明
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规
1、履行职责。工作人员熟悉各项业务政策规定，准确把握办事尺度，严格依法依规，提高办事效率。
2、诚实守信。遵循公平公正公开的原则，依据办事程序，向每位服务对象提供均等化服务。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处。
（四）工作人员行为规范
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。
3、热情服务。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，4
不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁
1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。局办公楼二楼门厅和人力资源市场设立便民饮水点，放置饮水机、水杯。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。
（六）服务举措改革创新
1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评议。
3、服务手段更新。加强信息化建设，如开通网上就业服务窗口，主要业务可通过网上经办，提高办事效率，方便用人单位和群众。
四、工作步骤
今年的创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：
（一）动员部署阶段（ＸＸＸ年ＸＸ月下旬至ＸＸ月中旬）。根据全省的统一部署，深入调查研究，结合实际制订工作方案，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。
（二）集中推进阶段（ＸＸＸ年ＸＸ月下旬至ＸＸ月下旬）。各地围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
（三）评议表彰阶段（ＸＸＸ年ＸＸ月）。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争参加全省评选十佳优质服务窗口。
五、活动要求
（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，就业局成立创建“优质服务窗口”领导小组，ＸＸＸ同志任组长，ＸＸＸ、ＸＸＸ、ＸＸ、ＸＸＸ为副组长，ＸＸ、ＸＸＸ为成员。领导小组办公室设在局ＸＸ股，ＸＸＸ同志任办公室主任，ＸＸ同志任办公室副主任。ＸＸＸ同志联系ＸＸＸ，ＸＸ同志联系ＸＸ股，ＸＸＸ同志联系ＸＸＸ。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口股室要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，6
精心策划，分步实施，扎实推进。
（二）贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。
（三）注重宣传，推广成效。大力宣传报道创建工作动态，交流窗口建设和服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，刊登办事群众来信来稿，通报窗口投诉和处理结果，推动窗口建设健康发展。
（四）统筹兼顾，健全机制。各地在开展创建活动中，要从自己的工作实际出发，与“创先争优”、“治庸问责”活动结合起来，与全面完成就业工作各项目标任务结合起来，抓重点，克难点，注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接，统筹推进各项工作。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。
ＸＸＸ年ＸＸ月ＸＸＸ日
第二篇：关于开展创建优质服务窗口
关于开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀共产党员先锋岗
活动的实施方案
为积极推进学习实践科学发展观活动向深度和广度发展，通过创先争优载体活动的开展，加快宿城大建设大管理步伐，按照省住房和城乡建设厅《关于在全省住房和城乡建设系统开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀共产党员先锋岗活动的通知》（建发〔2010〕17号文件）要求，决定在全市城管系统广泛开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗的活动。现结合城市管理工作实际，制定本实施方案。
一、开展创建“三优”活动的指导思想
认真贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，紧密联系全市城市管理工作实际，围绕“为科学发展创先争优，为城乡建设铸就辉煌”的活动主题，广泛开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗活动，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用。通过开展创建“三优”活动，努力实现组织创先进、党员争优秀、群众得实惠的目的。
二、开展创建“三优”活动的范围
创建“三优”活动就是在全党开展的创先争优活动引领下，在全省住房和城乡建设系统所有的对外服务窗口、在建建设工程、广大共产党员中开展以争创优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗为主要内容的创先争优主题实践活动。我市城管系统的服务窗口包括政务服务、市政公用事业服务等窗口，在建建设工程包括市政、园林、环卫、燃气、供排水等城市基础设施建设，广大共产党员包括各行政机关、事业、企业等单位的党员。在创建“三优”活动中，各县、区城管局（行政执法局）、局属各单位要制定具体的实施方案，向群众公开、兑现承诺，主动接受群众的监督，要不断总结好的经验和做法，发现和树立新典型，使学有先进，赶有目标，把创建“三优”活动引向深入。
三、开展创建“三优”活动的基本要求
省住房和城乡建设厅决定，用两年半的时间，分期分批创建命名100个优质服务窗口，1000个优良示范工程，10000名优秀党员先锋岗。获得全省住房城乡建设系统优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗称号的单位和个人，在今后全省住房和城乡建设系统的先进评比、企业资质晋级、技术职称评定中，可以优先考虑。
优质服务窗口的基本要求是：一是窗口必须建立党组织。窗口一班人能深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的路线方针政策，团结协作，求真务实，开拓创新，勤政廉洁，有较强的凝聚力和战斗力。二是窗口党员自身素质较高，工作不怕苦，不怕累，充分发挥先锋模范作用。三是规章制度完善，管理措施到位，无服务质量投诉。四是窗口要开展“微笑服务”活动，规范礼貌用语，提高办事效率，着装整洁统一。五是窗口党组织尊重职工，爱护职工，为职工办实事好事，在群众中有较高威信，党群干群关系密切。
优良示范工程的基本要求是：一是项目经理部必须建立党支部，党支部一班人能认真贯彻党的方针政策，团结协作，求真务实，开拓创新，有较强的凝聚力和战斗力。二是党员自身素质较高，工作不怕苦，不怕累，充分发挥先锋模范作用。三是规章制度完善，管理措施到位，确保工程质量安全，做到无质量安全事故发生。四是施工现场要文明施工，材料分类摆放，安全设备齐全，后勤保障卫生，生活实施到位。四是各项工作成绩显著，事迹突出。要做到无拖欠农民工工资投诉。五是党组织在群众中有较高威信，尊重职工，爱护职工，为职工办实事好事，党群干群关系密切。
优秀党员先锋岗的基本要求是：一是加强政治理论学习，自觉坚定理想信念。认真学习实践科学发展观，提高科学发展和做好本职工作的能力。认真学习科学文化知识，刻苦钻研业务，成为本职工作的行家里手。二是具有强烈的事业心和责任感，爱岗敬业、埋头苦干、开拓创新、无私奉献，在本职岗位上做出显著成绩，先锋模范作用明显。三是牢记党的宗旨，心系人民群众，自觉增强责任意识和服务意识，积极帮助群众解决实际困难，自觉维护群众正当权益。四是认真学习贯彻《党章》，自觉遵守党的纪律，模范遵守国家法律法规。五是自觉践行社会主义核心价值体系，牢固树立社会主义荣辱观，发扬社会主义新风尚，敢于同不良风气、违纪违法行为作斗争。
四、加强对开展创建“三优”活动的组织领导
一是提高认识，加强领导。为加强对创建“三优”活动的组织领导，经研究决定，成立市城管局创建“三优”活动领导小组，组长王旭东，副组长汪景超、彭浩强，成员王守平、荣慧、胡兴旺、房国龄、赵峰，下设办公室，办公室设在局机关党委。各县、区城管局（行政执法局）、局属各单位要充分认识到开展创建“三优”活动是开展创先争优活动的重要组成部分，都要成立相应的创建“三优”活动领导小组，制定切实可行的活动方案或计划，明确党组织的一把手为第一责任人，并有分管领导负责创建“三优”活动。
二是公开承诺，服务基层。各县、区城管局（行政执法局）局属各单位要切实把创建“三优”作为开展创先争优活动的载体和抓手。机关、基层一线岗位都要推行党组织公开承诺制和党员服务承诺制，承诺内容要把开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗的基本要求与创建“五个好”先进基层党组织、争当“五带头”优秀共产党员的内容结合起来，充分体现基层党组织战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用。同时，通过设立“党员先锋岗”、“党员示范窗口”、佩戴党徽上岗服务等活动，充分展现行业作风水平。
三是广泛宣传，营造氛围。各单位要切实加强对创建“三优”活动的宣传引导，充分运用网络、简报、宣传栏等媒体，广泛深入地宣传开展创建“三优”活动的重要意义、指导思想、目标要求和进展情况，宣传创建活动中涌现出来的优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗，及时总结好的经验、好做法和取得的成效，充分发挥先进典型的示范引领作用，营造浓厚的活动氛围。
第三篇：创建优质服务窗口活动方案
开展创建“优质服务窗口”活动方案
为深入推动全省卫生系统服务工作迈上新台阶，经单位领导研究决定，在本单位开展创建“优质服务窗口”活动。创建优质服务窗口活动是推动卫生系统基层单位业务建设的一项综合性、长期性工作。我所积极针对各窗口单位的实际情况细化了工作内容，为确保活动取得实效，特制定本方案。
一、活动主题
创建“优质服务窗口”，塑造让人民满意的窗口形象。
二、活动时间
2012年8月15日——2012年11月15日
三、创建内容
开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。重点开展以下六个方面的活动。
（一）服务窗口制度健全
1、首问负责制。对服务对象的询问，首位接待人员要热情接待和解答，不得推诿搪塞，对不属于自己业务范围的事项，做好引导服务。
2、一次性告知制。采取公告栏或告知单等方式，对各项业务在办理前或办理中依据的政策、办事的程序、所需的资料予以一次性告知。
3、限时办结制。依据办事程序和有关规定，对受理的事项，须规定办结的时间。
4、岗位责任制。对服务窗口每个岗位所承担的工作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。
5、服务承诺制。明确服务事项、业务流程和服务时限，主动接受公众的监督。
6、沟通联系制。办理业务过程中，出现需要协调沟通事项的，承办人员应主动协调衔接。
7、跟踪回访制。对受理的各类事项登记造册，做好办理情况记录，通过电话询问、实地走访等方式进行回访，听取意见和建议。
8、监督考评制。建立科学合理的评价指标，采取民主评议、社会监督等方式，对窗口服务创建工作进行考评，针对出现的问题，及时整改。
9、责任追究制。对不认真履行职责，造成严重影响和损失的，实行责任追究。
（二）政务信息公开透明
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规
1、履行职责。工作人员熟悉各项业务政策规定，准确把握办事尺度，严格依法依规，提高办事效率。
2、诚实守信。遵循公平公正公开的原则，依据办事程序，向每位服务对象提供均等化服务。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处。
（四）工作人员行为规范
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律己，忠于职守。
3、热情服务。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁
1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。
（六）服务举措改革创新
1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷或设立测评器等方式，畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评议。
3、服务手段更新。加强信息化建设，如开通网上咨询服务窗口，主要业务可通过网上咨询，提高办事效率，方便用人单位和群众。
四、具体措施
（一）抓管理制度化、规范服务程序
抓建章立制入手，让服务窗口“亮”起来。认真落实并向社会公布为民、便民、利民的服务承诺。既在服务窗口建立健全的首问负责制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、服务承诺制、沟通联系制、跟踪回访制、监督考评制、责任追究制等九项制度。窗口工作人员全部实行统一着装，挂牌上岗，明示去向牌，同时设立投诉电话及投诉意见箱，主动接受社会和群众监督；进一步明确工作人员岗位
及职责；服务大厅实行工作人员轮流值班制和领导巡查监督机制，确保各项制度的落实。
（二）抓办事公开化、实行阳光服务
坚持“三公开原则：工作人员身份公开、办事程序公开、群众监督公开，这样就保障了人民群众的知情权、参与权和监督权。此外，也有利于人民群众监督政府正确地行使行政权力，防止权力被滥用。
（三）抓服务人性化、体现高效便民
要将服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等发布在公告栏中，定期地深入各大社区、街道组织和举办惠民活动，听民生、访民情，做好记录和跟踪回访，切实做到便民、利民、惠民。
（四）抓行为规范化、提高服务素质
为了进一步加强我区文明窗口服务规范化建设，保证各项便民、利民措施落到实处，提高工作效率和群众对服务窗口服务满意率，制订本行为规范。
1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮；
2、规范服务：明确依据，首问负责二次办结制，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由；
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易；
4、限时服务：凡属于业务管辖范围的服务项目，一般问题及时或当天答复；复杂问题不超过三天答复；需要协调上级有关部门解决的，一周内答复。
（五）抓机制更新化、拓宽办事渠道
拓宽便民渠道，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方
式，提供一对一服务；开展质量评议，通过召开座谈会、发放调查问卷或者设立测评器等方式，畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评测；服务手段更新，加强信息化建设，如开通网上咨询服务窗口，主要业务通过网上咨询，提高办事效率，方便用人单位和群众。
五、组织领导
加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立创建“优质服务窗口”工作小组，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。
六、工作要求
贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。
二〇一二年八月六日
第四篇：关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案
浉河区人力资源和社会保障局
关于开展“优质服务窗口”创建活动的实施方案
局机关各股室、局属各单位，各乡镇、办事处社会保障服务所：
为进一步加强我局窗口单位建设，为广大人民群众提供便捷优质服务，进一步树立人社部门的良好形象。经研究决定，在全区人社系统开展创建“优质服务窗口”活动。为确保活动取得实效，特制订本方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻十八大和十八届三中全会精神，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、办成事，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象。
二、基本原则
以“立足本职，便捷为民，建章立制，注重实效”为原则，认真落实各项人力资源和社会保障政策，规范各项管理制度，完善服务流程，改进服务措施，实现务实为民清廉的目的。
三、优质服务窗口标准和内容
开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形
象。
（一）服务窗口制度健全，规范务实。
实行首问负责制、一次告知制、限时办结制、岗位责任制、跟踪回访制、责任追究制，各项制度内容齐全，通俗易懂，上墙公告，办事人员一看清楚明了。
（二）政务信息公开透明，便于知情。
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规，优质高效。
1、履行职责。窗口工作人员熟悉各项业务政策规定，解答政策和业务问题 “一口清”，经办业务熟练迅速。
2、办事公开透明。能严格遵循公平公正公开的办事原则，办事公开制度完善；办事程序简明、规范。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处；无履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。
（四）工作人员行为规范，作风优良。
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，服务语言规范，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。
3、规范服务。严格执行《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》相关规定，实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。即即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及工作人员亮明身份、亮明承诺、亮明标准。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、遵规守纪。能严格执行《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》，能坚持做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。工作期间不串岗闲聊，不上网聊天、炒股、打游戏，不看与工作无关的图文，按时上下班，不缺勤、不迟到早退，有事按程序请销假，做到请假有假条、销假有记录。
5、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁，整齐有序。
1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备，配置科学。窗口工作人员禁止吸烟。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。置放适量适宜的花木，营造温馨宜人的氛围。
（六）服务举措改革创新，切合实际。
1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表、服务对象进行民主评议。
（七）举报投诉及时受理，快速处置。
1、投诉范围。投诉者不论是单位还是个人，不论是服务对象当事人还是非服务对象当事人，凡涉及到人力资源和社会保障工作的人与事，均属投诉受理范围。
2、投诉方式。现场口头（书面）投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉，手机短信等。
3、投诉受理。凡属投诉范围的，均应受理；不属投诉范围的，应向投诉人说明。凡属投诉范围的投诉，应当立即受理并填写《服务窗口投诉登记表》，统一送到局纪委监察室。
4、投诉调查。局纪委监察室根据局领导的批示，进行调查了解。
5、投诉处理。根据调查结果，拟定具体处理意见。对一般性投诉，提出指导性意见，要求责任窗口自行妥善处理；对问题较大乃至性质严重的投诉，应拿出对被投诉人的处理
方案。
四、工作步骤
2014年创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：
（一）动员部署阶段（2014年5月30日至6月15日）。根据全局的统一部署，深入调查研究，结合实施方案，广泛动员，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。
（二）集中推进阶段（2014年6月16日旬至8月31日）。围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
（三）评议表彰阶段（2014年9月底前）。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争把创建工作落到实处。
五、活动要求
（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立人社系统创建“优质服务窗口”领导小组，宋选银同志任组长，局纪委书记周志奇同志为副组长，各股室股长、下属事业单位及各就业和社会保障服务所负责人为成员。领导小组办公室设在局纪委监察室，郑宪忠同志兼任办公室主任。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口单位要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。
（二）贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广
泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。
（三）注重宣传，推广成效。大力宣传报道创建工作动态，交流窗口建设和服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，刊登办事群众来信来稿，通报窗口投诉和处理结果，推动窗口建设健康发展。
（四）统筹兼顾，健全机制。在开展创建活动中，要从自己的工作实际出发，与党的群众路线教育实践活动结合起来，与全面完成人力资源和社会保障工作各项目标任务结合起来，抓重点，克难点，注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接，统筹推进各项工作。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。
第五篇：关于创建“优质服务窗口”活动的实施方案
关于在全街道社会公共服务中心（站）开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案
街道社会公共服务大厅及各社区服务中心（站）：
进一步提高全街社会公共服务机构工作人员工作效率、服务质量、执行政策能力和群众满意度，更好的提升社会公共服务机构的整体水平，决定在全街道、社区社会公共服务中心（站）开展创建“优质服务窗口”活动。为确保创建活动有计划、有步骤地开展，取得良好的效果，达到创建目的，特制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，全面贯彻落实市、区人社工作会议精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念。以“公正、便民、高效、廉洁”为基本要求，以改进作风专项行动为契机，以人民群众满意为目标，通过开展创建“优质服务窗口”活动，增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，内强素质，外塑形象，切实解决服务过程中存在的管理不规范、办事效率不高、服务态度不好、工作纪律不严，“门难进、脸难看、事难办”等影响政府形象的突出问题，把我街道社会公共服务窗口建设提升到一个新的水平。
二、活动原则
1、围绕中心，便民为主。紧紧围绕各窗口中心工作，认真落实相关政策、法规，简化办事程序，依法热情为服务对象办实事，办好事，做到群众满意。
2、立足本职，提升效能。积极履行岗位职责，着眼群众，密切联系服务对象，优质高效地做好各项服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验创建活动成效。
3、建章立制，开拓创新。不断规范各项管理制度，健全完善服务流程，创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象，促进服务工作制度化、规范化。
4、选树典型，营造氛围。注重挖掘、提炼和总结创建活动中的先进经验、典型人物，并通过多种形式广泛宣传，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。
三、活动范围
街道开展创建“优质服务窗口”活动包括街道大厅和各社区窗口单位，即：
1、街道公共服务大厅
四、活动内容
开展创建“优质服务窗口“活动，要立足各服务窗口的工作实际，按照”创一流服务、让群众满意“的要求，转变工作作风，提高工作效能，建立长效机制，树立社会公共服务窗口的新形象。重点抓好以下七方面的工作。
1、工作环境优美化
公共服务场所设施齐全，服务功能完善，窗口单位办事指南明晰，服务场地整洁，秩序井然，各类用品用具管理有序，节约使用。
2、政务信息透明化
通过公示栏、广场显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式及时发布与服务事项相关的工作职责、工作信息、办事流程、收费项目等政务信息，方便群众核对，设置意见箱，公布监督电话、电子邮箱，及时处理和反馈举报、投诉意见。
3、窗口服务制度化 全街道社会公共服务窗口实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、服务承诺制、政务公示制、沟通联系制、跟踪回访制、AB工作制、监督考评制、投诉举报制、过错追究制。
4、工作言行文明化
工作人员统一着装，挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，微笑服务；珍惜本职工作，刻苦钻研业务，严于律己，忠于职守；明确工作人员做到“三有”（即来有迎声、问有答声、走有送声）、“四不”（即不把个人不良情绪带入窗口、不推诿扯皮敷衍应付、不为难服务对象、不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（即待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
5、业务办理规范化
按政策规定办事，准确把握办事尺度，严格依法提高办事效率，实行均等化服务，制定工作程序，制度上墙，办事程序公开，实行一条龙服务。
6、服务水平优质化
窗口单位讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力，工作人员牢固树立服务意识，具备良好职业道德和综合业务素质，忠于职守，勤奋工作，坚持原则，依法行政，清正廉洁，着装整洁，文明礼貌，行为举止规范，杜绝损害群众利益不良之风，自觉接受社会监督和评议，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议，建立健全民主评议、投诉、举报等群众监督制度和工作考评制度，不断改进工作作风，提升服务水平。
7、纪律建设严明化
各窗口单位结合改进作风专项行动，按照《金台区社会公共服务窗口单位几率要求》，治庸问责，做到“四杜绝”，即严 格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫等形象。
五、活动步骤
今年创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：
1、动员部署阶段（2014年3月1日至3月15日）。各创建窗口要深入调查研究，结合实际制订工作方案，明确争创标准、活动程序、工作责任和推进措施。
2、集中创建阶段（2014年3月16日至12月31日）。各窗口单位围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。街道办事处将加强与各窗口单位的衔接，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
3、自评申报阶段（2015年1月1日至1月20日）。按照《社会公共服务机构创建“优质服务窗口”活动考核办法》和《社会公共服务机构“优质服务窗口”考核评分标准》进行验收考评，坚持检查考评与群众评议相结合，做到公平公正。
六、保障措施
1、加强领导，健全机制。加强窗口单位的作风建设和行风建设，是推进全区和街道社会公公共服务事业发展和深化党的群众路线教育实践活动的客观要求，也是解决慵、懒、散等突出问题和“四风”问题的重要举措。街道办事处成立创建优质服务窗口活动领导小组，并深入各窗口单位，加强督促指导、协调服务和考核评比，确保创建活动扎实有效开展。各窗口服务要高度重视，明确领导责任，发挥主体职责，认真抓好组织、协调和服务工作。
2、制定工作方案。创建优质服务窗口活动是推动社会公共服务机构窗口单位作风建设的一项综合性、长期性工作，各窗口单位要结合改进作风专项行动的要求，深入调查研究，针对窗口单位的实际情况和突出问题，细化创建内容，制定切实可行的实施方案；要根据行业和窗口单位的特点，研究制定科学的考评方案、督查内容、程序和标准，统筹规划，精心组织，分步实施；要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，广泛发动广大职工积极参与；要抓好工作部署，明确各阶段的任务、目标、分工、责任和措施要求，把创建活动纳入总体工作格局一起安排、落实、检查和考核。
3、加强督促检查。开展创建优质服务窗口活动关键在抓落实。各窗口单位要按照创建活动的内容和考评标准，认真查找窗口建设存在的问题与不足，对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要主动整改，对损害群众利益的突出问题要坚决纠正，对管理上的漏洞和薄弱环节要及时健全制度加以规范。街道创建领导小组要加强对创建活动的督查指导，认真总结勇于探索、创新做法和经验，及时发现、培养和推广先进典型，充分发挥典型示范作用，推动创建活动扎实深入地开展。
4、实行奖惩结合。各窗口单位要把创建优质服务窗口活动纳入目标责任考核，与本案为中心工作紧密结合，寓于各项管理和服务之中，相互促进，协调发展。把考核表彰优质服务窗口与行风政风评议活动等各项先进评选活动结合起来，拓宽视野，转变观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，确保创建优质服务窗口活动顺利进行，取得明显成效。街道领导小组对领导重视、工作扎实、成效明显、群众满意的窗口单位实行动态管理，对群众反映突出或上级管理部门和街道抽检中 发现同一问题多次出现的窗口单位，要限期整改，并点名通报。整改不力的，取消该窗口单位当年考核评先资格。
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