御温泉经营管理的灵魂

第一篇：御温泉经营管理的灵魂

朱跃东--御温泉经营管理的灵魂

情字风格 人本管理 ——御温泉经营管理的灵魂

一、崇高的赞誉

珠海御温泉渡假村1998年2月28日正式对外营业。承蒙广大消费者的厚爱、社会各界的关心，尤其是旅游业主管部门和旅游业的各兄弟单位的鼎力支持，终于走出了一条温泉旅游企业的成功之路，获得了来自社会各界的广泛赞誉：

“御温泉是中国温泉旅游的第一品牌”、“御温泉是中国温泉旅游的排头兵、领头雁”、“御温泉是中国旅游知名品牌。”——国家旅游局

“御温泉是中国温泉旅游的风向标”。——新闻媒体 “御温泉是温泉旅游服务全国用户满意服务企业”。——中国质量管理协会和全国用户委员会

“御温泉带旺了斗门农村房地产的发展”、“御温泉让我们提前过上了小康生活。”——御温泉周边农民老百姓

“御温泉就是我，我就是御温泉”、“御温泉是我们幸福的家园”。——御温泉员工 “御温泉是一首烂漫的抒情诗、是一幅绚丽的风情画、是一曲浓郁的乡变曲、是一樽香纯的茅台酒”。——文学家

„„

御温泉还率先在温泉旅游行业里通过了“ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系国际国内双认证”，获得了“AAAA级绿色温泉度假村”，六年多来，御温泉的成功经验一直受到温泉旅游业的广泛关注。那么，御温泉到底有哪些成功经验值得大家关注和借鉴呢？

在这里，我想先给大家分享发生在御温泉的一个《附加服务——让两位客人增值200万》的动人故事。

二、“情”字风格人本管理的含义

御泉人的“情”字风格御式服务的“情”，来自于“情”字风格的人本管理。制度无情人有情，御温泉的管理人员时时刻刻将对下属的一份份真情融合到管理的每一个细节当中，始终把员工放在第一位，对员工倾注关爱之情，将员工的一切安排妥当，让员工享受家外之家的温馨和舒适。在日常管理中，管理人员努力做到“六个取代”：

员工犯错时，要学会用主动帮助来取代一味责备； 员工身处难堪困境时，要学会用挺身而出来取代回避退让； 员工接受能力差时，要学会用爱心和耐心来取代嘲讽和挖苦； 员工取得成绩时，要学会用及时肯定来取代默然视之； 员工生活中有困难时，要学会用体贴关心来取代冷漠无情； 员工信心不足时，要学会用积极鼓励来取代消极放弃。总之，情字风格的人本管理就是：管理人员希望员工如何服务客人、管理人员就应如何服务员工。这话说得容易，具体怎么做呢？

三、“情”字风格人本管理的具体做法

1、为员工建造一个温馨美丽、星级酒店式的幸福家园 名牌的企业要有名牌的员工，名牌的员工要享受名牌的服务。这是御温泉老板——大班的一个心愿。为达此心愿，大班投资1200多万元兴建了一座星级酒店式的员工宾馆。员工宾馆内设有健身房、形体训练房、藏书阁、网吧、酒巴、卡拉OK厅、音乐室、家庭影院室、桑拿房、洗衣房、自助餐厅、露天音乐茶吧等项目。最能体现御泉人之间那种特有的亲情是，员工住的房间称为兄长房、兄弟房、姐妹房。用员工的话来说：“我们环绕在幸福里！生活在感动中！工作在快乐时！”用御温泉领导的话来说：“员工快乐、感动、幸福了，客人也就快乐、感动、幸福了！”

2、人性化设计的每日绩效考评

不搞绩效考评难管理，搞了绩效考评也难管理。这是众多企业管理者、尤其是人力资源管理者的共同感受。以至于众多未实施绩效考评的企业想引进却又不敢引进，已实施绩效考评的诸多企业却是感觉“食之无味、弃之可惜”。御温泉从开业至今，一直实施每日绩效考评，取得了良好的成效。每日绩效考评分为“完成任务、工作质量、仪容仪表、三项礼仪”等七大项。员工上完一天班，先自己对照绩效考核标准进行自评，然后由直接上司对照考核标准对其工作进行点评。一周后，员工有一个工作小结、直接上司也将对其一周的工作进行小结。考评采用公开制，且与业绩奖挂钩，从而真正实现奖勤罚懒、奖优罚劣、促进绩效考评的良性循环。

3、激励员工天天向上的金纽扣激励机制

在国际酒店业里，有一个特色服务叫金钥匙服务。金钥匙服务在全球享有盛誉。御温泉根据金钥匙服务的特点，独创了具有浓郁御温泉特色金纽扣服务。金纽扣服务具有以下四大特点：1）金纽扣服务不限于大堂服务，在御温泉，所有岗位的员工都可以争当金纽扣；2）金纽扣的服务特别注重情感倾注，让客人享受亲情般的关爱；3）金纽扣是一种激励机制，获得金纽扣荣誉的员工将受到丰富奖励；4）金纽扣荣誉不是终身享用，每三个月须重新接受考核，合格方能蝉联金纽扣员工。

由于金纽扣不受岗位、职位、年龄、学历、资历的限制，因此，在御温泉的员工，人人均可争当金纽扣，在御温泉，随处均可感受到员工之间的比、学、赶、帮、超的良好氛围。

金纽扣员工是御温泉和客人之间的桥梁和纽带，是御温泉形象的代表，是御温泉御式服务、感情化服务、超前服务、细微服务的高境界代表。

每一期的金纽扣员工，在荣誉期内，佩戴纯金打造的金纽扣标志、享受每月金纽扣奖金，除此之外，御温泉国际集团领导和御温泉渡假村领导还要亲自设宴款待每一期的金纽扣得主、并亲自组织外出考察学习。同时部门经理还要在员工们每天上岗前为金纽扣员工佩戴金纽扣。

4、员工有奔头的竞争上岗机制

来过御温泉的人都会说：你们的管理人员很年轻，充满了活力。是的，御温泉管理人员的平均年龄不到28岁。御温泉的领导者们，就象是御温泉的大家长，始终为御温泉的员工搭建发挥才能的舞台。参与御温泉管理人员竞争上岗的资格条件只有一个：御温泉在册员工。因此，在御温泉，只要你达到了管理岗位所要求的能力，并有勇气参加竞争上岗，你就能走上相应的管理岗位。用员工的话来说就是：“在御温泉干有奔头！”

正因为有了以上四个方面的具体做法，才构成了御温泉“情”字风格的人本管理。也正是因为“情”字风格的人本管理，才有了“情”字风格的御式服务，才有了那一个又一个的动人故事。正是那一个又一个的动人故事，让御温泉经久不衰、引领温泉旅游大潮走向明天、走出国门、走向世界！

第二篇：珠海御温泉《东方服务》读后感

《东方服务》读后感

在进入华山御温泉之前我对温泉可以说是完全陌生的，只是知道临潼有个温泉，白居易的《长恨歌》里“春寒赐浴华清池，温泉水滑洗凝脂”提到杨贵妃在那里泡过温泉，从来就没有去深究过温泉背后的“文化”，只是泡过温泉后感觉很舒服，其它一概不知。而进入华山御温泉之后我才从真正意义上知道了什么是温泉，由于我一直在二线所以虽然我人在温泉，但对当下的温泉旅游、温泉服务真的是知之甚少！很想了解但是一直没有机会，直到我开始参加每天的晨会、加入总值队伍才有所了解。我们的先期是珠海御温泉植入式管理，公司送了两批员工到珠海御温泉学习，可是我没有去过，很想去！后来接触到介绍珠海御温泉的书《东方服务》时，我是迫不及待的一天把这本书从头到尾的细细品读了一遍，读完之后对我的震撼很大，感受颇深！给我最大的感受有两点：1）有机会一定要去珠海御温泉体验学习。2）我们华山御温泉和珠海御温泉的差距太大，我们把很多好的东西已经丢了，虽然现在我们的经营还算过得去，但可以看出这是浮华，如果不发展、不把差距缩小、不把丢掉的东西捡起来我们只有一条路就是倒闭，那是揪心的痛呀！！

公司给了员工福利，让大家泡温泉！说实话当时我很期待，等我是泡过几次温泉，我没有感受到温泉“文化”，御式服务，情字风格到是感受到了一点，但到底什么是温泉文化我还是一知半解，当读完《东方服务》后，我也是经过认真的思考和反思：虽然没有去过，但只从书面了解，珠海御温泉给予我的感觉与之前在公司泡温泉的感受对比是截然不同的，不仅仅是作为温泉旅游体验者泡过温泉后的“舒服”而已，我觉得的珠海御温泉给我的感觉是有思想、有文化、有温度的,是一个追求极致、创造境界的温泉企业，就像他们的一则广告所说“这一刻，我在御温泉，水温39°，什么都可以想，什么都可以不想。聆听‘41度毛孔张开的声音’以及‘42度鲜花盛开的声音’”！在现在这个经济快速发展的时代，人们的生活节奏很快，心灵的放松可以说是一种奢侈的享受，而珠海御温泉确实给人以身体的放松升华为心灵的放松，美哉、妙哉、悠哉！真不敢想像如果真的到了珠海御温泉泡在温泉池中是一种什么样的感受？

文化”在辞海中解释为人类创造的物质财富和精神财富的总和。中国是拥有五千多年文化的国度，盛唐是中国历史上的一个巅峰朝代，“盛唐建筑”举世闻

名，宽阔的屋宇，红底黑字的灯笼，房中席地而坐的方式，借一泓温泉，我在书中深刻的感受到中国传统文化的源远流长，就犹如微风拂过，我们再煮一壶工夫茶慢慢的品味古琴的韵味。那么我们华山御温泉究竟和珠海御温泉的差距在那里？我想不过两个字“文化”，我们缺少的就是这种温泉文化，或者说我们是效仿的走了型，而要把文化做起来那岂是一朝一夕的事，又岂是一人一物所能力及的，需要全体御泉人同心协力把既定（而且要不断的发展延伸温泉文化）的温泉文化植入到我们工作的每一个细节中、植入到每一个到华山御温泉旅游的游客心中。

我们的领导大会小会一直在强调，我们要做御温泉品牌企业、要做温泉行业的领跑者，那么怎样才能做到呢？？？我在《东方服务》中找到了答案：凡是品牌培育一定要有文化的内涵，凡是知名品牌都拥有一批忠诚顾客，都离不了品牌有独特的文化内涵。就像星巴克，星巴克卖咖啡强调的不完全是咖啡，而是一种文化，一种享受生活的消费体验。而温泉文化在中国也有五千多年文明，追溯人类对温泉的认识可以追溯到200万年前，利用温泉也可以追溯到100万年前。珠海御温泉正是利用这一种文化背景为载体，传承盛唐文化的精华，推出“盛唐新风”，利用温泉这个品牌，使顾客既得到了舒适的休闲，又获得强身健体的文化知识。我们有先天的优势就是我们陕西的骊山温泉（华清池）可以说是温泉文明的鼻祖，为什么我们不能好好利用这些文化背景发展我们的华山御温泉呢？

前面提到的那则广告为什么“这一刻什么都可以想，又为什么什么都可以不想？为什么是39°而不是其他温度呢？因为温泉“ 39°”是人体所能接受的最舒适的温度，同时，御温泉是唯美的，也是一个精雕细琢的艺术品，是一个理想主义者的天堂。就如书中所说的御温泉的董事长吴卓晋先生说的：“我不是把这个项目当作摇钱树，而是当作艺术品，不断用心去雕琢。”我虽没有去过珠海御温泉，但是神交已久，当你来到御温泉，你就会明显的感受到御温泉作为艺术品的这种“美感”。而这种“美感”和“帝王般”的尊贵享受结合得如此和谐，也许，因唯美的广告语而被御温泉吸引时你会把御温泉想象成一位令人神往的“窈窕淑女”，接触了解后，你会觉得这位“窈窕淑女”是美丽的、可爱的而且是富有思想内涵的，犹如性感、有魅力、聪慧的知性女子，值得深交。御温泉给人的感觉是文明、智慧、高尚和进步的。

御温泉创造了旅游新概念，归结一句话就是因为御温泉“爱生活、爱温泉”的理念唤醒了人们对美好生活的追求，找到了人们追寻已久的内心感觉。御温泉的核心理念至为明确，就四个大字：经营健康。

仔细研究世界500强企业的发展历程，不难发现一个共同点，那就是树立的核心理念均与商业利益无关。例如：摩托罗拉的理念是保持高尚的操守，对人永远尊重；惠普的理念是“我们致力于科技的发展是为了增进人类的福利，等等。为什么商业企业提出的核心理念会与商业利益无关？这仅仅是漂亮的口号吗？非也！这实际上是世界优秀企业之所以会长盛不衰的核心秘密。解决了文化的问题我们再来看看人的问题。

一想到我们领导在会上提到的，我们现在的经营效果一派繁华，我今天接待了多少,今天收入了多少，不错了！我们一些管理者就在沾沾自喜，而繁华背后呢？你敢去想吗？如果世园会这个契机过去了客流量下来了你还能高兴起来吗？我听到这一席话忧心重重！古人云：天令其亡，必令其狂。经营管理者心中如果没有对普遍的价值公理认同，以为员工服从的就是权力和金钱，那么一家企业能有多少钱，一个人又有多大的权来长久维持其局面？“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。无论是顾客，还是企业员工或合作者们，都只有从理念和情感上认同你，才会自愿长久的与你同行。我们这个社会中有两种需求：对组织而言，需要每个人对其做出贡献，对个人而言，需要把组织当成实现自己人生目标的工具和舞台。虽然我们是一个以盈利为目的企业，但是如果单纯的为了追求经济效益最大化，也许我们在一段时间内可以做到，但是不是企业发展的长远之计，我们只有用温泉文化吸引更多的忠实顾客，使其成为我们的忠实拥护者和宣传者，那才能一点一点实现我们长远的经济效益最大化。

这是一个职业化的社会。21世纪是人力资源竞争的世纪，企业竞争的实质是人才的竞争。每个企业都在思考，如何选拔造就本企业需要的能够创造效益的人才。现在我们处在这个用工荒的时段，很多企业只要有员工就行，不管是不是人才。我们现在何尝不是？我的观点就是宁缺毋滥，如果任何人都能来我们还怎么管理，我们的御式服务情字风格将荡然无存；我在书中看到朱总说的那些话让我拍案叫绝，我也用笔重重的画出来：事在人为。所以应在人上下功夫！御温泉在选人和用人上有两条标准：一是德，即敬业，要求先做人，后做事。二是才，即在某个领域，某个方面有专长和专才。在御温泉认为，“才就是材！”、“只要你是一块材，都能成才”，“人才是资本不是成本”，虽是一字之差，但它决定着企业的成败和兴衰。因为资本永远追求最大化，成本永远追求最小化。企业需要忠实的客户，但必须首先有忠实的员工才能够获的。员工在企业打工，其本能的需求有两条：一求生存，二求发展。这也是我们的领导多次提到的！企业必须围绕员工的基本需求做好激励工作，发挥其资本最大化作用。有专家说，一个人如果没有合适的激励，其能力发挥不到20%，如果施与激励，给他鲜花，给他梦，其能力发挥到80%至90%。一个人当四个人使用！所以我们应该在人才招聘方面下功夫、下大功夫！服务企业是靠人来完成，如果没有人一切等于零。最近我看了两篇文章是针对用工荒的问题的解决办法的，这里简单列出来，看是不是能用得上：

1、重视对员工的培训，培养适合本酒店发展的人才。

2、加强管理，增强激励措施，留住员工的人，更要留住他们的心。

3、加强校企合作，但应该有一套完善的体系，不能只进不出，做到忙时引进员工，不忙时培训员工，建立校企培训基地。

4、与专业招聘企业合作，建立自己的招工渠道，让招聘途径多样化。

5、建立长效的人力资源管理机制和企业文化。

6、建立完善的员工对企业归属感和责任感的培养机制。

希望以上几点能给您以启发。解决了人的问题我们再来看看培训的问题。

在书中看到珠海御温泉成立了春晖学堂，是一个专业培训机构，我很欣赏！我一直以来对我们的培训持否定的态度，为什么呢？我们私底下也在聊，什么培训吗？培训来培训去就是现在的那些东西，说实话培训者脑子里就那点东西，给员工的又能有多少？我们应该把一些相关的领导和相关的员工外派学习之后再来培训相信效果能更好一些！就像前两天我们培训的“提升品质”里提到扫楼梯一个道理，只有从上往下扫才能扫干净，而现在我们把相关领导外派学习这正是我想看到的，也是势在必行，只是希望这是一个长久的培训学习的方式之一，不要只图了一时的提升随后就嘎然止步！而且不能只培训领导而让员工只是被动的接受，我想效果不会更好！！书中提到：在御温泉认为，培训是企业提供给员工最好的福利待遇，也是最好的激励，“培训很贵，不培训更贵 ”，“培训很累，不培训更累”。我们领导也多次反复的提到，但是一直没有效果，而且我们的员工对培训大部分都有抵触很反感，为什么呢？我想我们不能只做语言的巨人行动的矮子，现在的培训发展形势让我很高兴！但是我还未免有些担心，机制还不够完善，考核办法还没有建立！书中所说春晖学堂我认为御温泉堪称为一所学院式的企业，有耗资千万元的“春晖学堂”，一直致力于温泉旅游业专业人才的培养。杰克﹒韦尔奇曾说过：“我坚信，如果组织内部的变化速度慢于外部变化的速度，那么失败就在眼前”。培训就是竞争力。我们需要将培训投入转化为支撑竞争的企业能力，沉淀为维持发展的企业知识。所有的企业都有核心竞争力。企业间竞争力的差别不是有没有的问题，而是强弱、时效的长短的问题。有效地发掘培训的潜力，使之能够为企业的持续发展提供有利的内部支撑，是我们实施培训的根本目标。

只有具有了使命的企业和企业家才能够在商业社会中生存发展。所以，从书中我看到了在御温泉处处可以看到这样的激励“心有阳光，前程灿烂”。短短的八个字“心有阳光，前程灿烂”，却承载着真诚而厚重的激励。这是一种什么样的激励？这是一种建设企业阳光经营理念和建设企业员工阳光心态的激励。阳光的企业有着阳光心态的员工，而这些有着阳光心态的员工，积极、主动、热情像太阳，照到哪里哪里亮，这就是御温泉的“东方服务” —情字风格的御式服务，用情感人，用情动人，用情聚人，用情留人。写到这，不禁想起书中提到的御温泉总裁朱跃东在如何看待人生的对话，人活着为什么？就是“人应该为自己和更多人的幸福而活着”。一个愿意为自己和更多人的幸福而活着的企业家以及他组成的团队，一个勇于承担社会责任的企业，善待本企业员工，坚持“对内员工第一，对外顾客第一”的企业必将基业长青！解决了培训的问题我们再来看看沟通的问题。

书中提到了一些所谓吹毛求疵的事情：

1）在休息厅，员工要蹲在顾客身边，接受顾客的oder；

2）在池边，员工要第一时间把拖鞋摆放整齐，让客人一出水池就能穿上，而且拖鞋的方向还要摆对；

3）在沙滩椅上，员工要第一时间手持托盘戴白手套为顾客送上饮品，还要礼貌的问‘请问你要柠檬茶还是绿茶？’；

4）毛巾，、浴巾、用品等，要整齐的摆放在各处，让第顾客一时间能够更换；

5）公司要为吸烟的客人准备好的档次不等、品牌不等的香烟；

6）顾客夜晚泡澡，闲坐，他们也要考虑昆虫的骚扰，要及时的在顾客的椅子下点上淡淡的蚊香；

7）综合服务质量大检查，用到了手电筒、白手套、咸鱼、夹子、放大镜来寻找问题；

8）领导亲自背包去维修一些设备设施和领导亲自去刷马桶等。

等等这些，看过之后脑海里只有吹毛求疵、鸡蛋里挑骨头等这些词语，也不禁想反问，我们有哪一个员工和领导做到了这一点？我就在想为什么这般苛刻的要求珠海御温泉的员工能接受而且能做到，而我们的员工对这些优良的传统却不屑一顾呢？我想原因很简单，我们在培训时只是告诉员工标准就是这样的，至于为什么要这样做？这样做了以后会得到什么结果？如果做不到这些又会怎样？我们的培训者一概不说，（甚至我们有些培训者也不知道为什么，可悲呀！）我们的领导也未能发现，员工就依葫芦画瓢行不行就这样了！归根结底就是我们的沟通存在问题，应该是我们不但要告诉员工标准，而且要告知员工不执行标准会造成什么样的后果，造成了后果会受到什么样的惩处，让员工做到心知肚明。另外其他的一些沟通我想我们培训的“提升品质”里提到的首问制和我们一直再说的首问负责制都有异曲同工的效果，只要大家认真的学习领会就能提升沟通的效率。书中的内容很多，我的感受聊聊几笔，几句感慨不知是否正确，还望指正！

第三篇：御温泉国际水疗会所行政总值岗位职责

御温泉国际水疗会

御温泉国际水疗会所行政总值岗位职责

1、根据排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①在店总人数。②有无VIP接待。③有无团队信息。④有无宴会活动信息。

⑤有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程维修等。

2、值班期间，确保手机24小时开机状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%，着工作装。

3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证会所财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视，特别是会所重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对会所的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑会所的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护会所的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个会所温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

御温泉国际水疗会

12、及时处理会所突发事件，维护酒店利益不受损害。

13、协调各部门之间的关系，并接受和处理会所内部员工投诉。

14、监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

15、审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

御温泉国际水疗会所行政总值工作要求

一、总值班的时间：24小时制 12：00am——次日12：00am

二、总值班的汇报及交接规定

1.总值经理应向总经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情。

2.昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

三、总值在职期间的24小时，在营业高峰期时，必须每一个小时巡视一次，在夜间和非高峰期时也必须每三个小时巡视一次，每次的巡视笔记必须记录，发生事情必须及时处理

四、巡视线路：公司的运营大楼（一至三层，以及各个部门，各个岗位，外围的车场，东区域办公室，东区域员工停车地点，员工食堂，消防通道）

五、对于一些比较突出的地方必须要经常性的检查跟巡视，如保安，厨房，收银台，技师房和一些工作间等。

六、总值权限卡的使用必须按照公司所出的权限卡规定来使用，对于一些需要消除的项目、点单、输错单等必须问清原由才可使用权限卡

御温泉国际水疗会

御温泉国际水疗会所行政总值工作纪律

1、值班经理要对工作高度负责。遇事不推委、不拖拉、不扯皮，向下一值班领导交接时，要认真负责地介绍情况，填写值班记录本，使值班期间对顾客的合理承诺，不因总值班人员变化而落空，影响会所的诚信度；

2、值班经理当班期间因工作不认真或擅离职守而出现问题、或造成不必要的损失，影响会所经营和形象，将要追究其责任。

御温泉国际水疗会所行政总值工作内容

１、每天12点前昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项并阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告，了解当天店内的重要信息。

了解如下信息：

了解当日在店员工总人数 了解当日VIP客人信息 了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练 ■检查内容及标准：

根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

下午开业在前台营业各岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

御温泉国际水疗会

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

服务，员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）休息厅

1、开档时间是否有管理层在岗

2、管理层在处理意见的时候是否顾及酒店形象，是否全面

3、管理曾有没有检查员工的形象及个人卫生要求，及礼节礼貌

4、是否有为客人做到引导服务

5、服务员在为客人服务的时候是否有强推，或者不愿意推销本店项目的

（二）宴会预订

1是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、工作台是否整洁，无食物残留物。

7、食品是否用货架存放。

8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭

2、各营业点与营业时间同步

3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：

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4、空调温度也要按照公司所出的冬季和夏季正常开关时间和所开温度来使用

5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

安全检查：

1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

7、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间以公司所出的规定来执行

8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况

不定时检查

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

前厅部

营销部

餐饮部

休息部

客房部

行政部

财务部 工程部

安保部

是否保持各区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内吃零食。

4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

5、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

2、更衣室的摆放是否标准

（二）员工食堂

1、是否按照食堂卫生标准来打扫

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2、员工是出品处是否经常检查及清理，清洁

3、每天员工食堂的材料明细表有没有做

4、下班后，食堂的水电煤是否有关闭，是否有人每天进行检查及登记

（三）员工洗手间

1、每天的打扫是否及时，是否彻底

2、每天下班后，是否有人专门进行检查

第四篇：经营管理

茶博汇经营管理

所谓经营，就是企业在遵守国家法律、法规和有关政策的前提下，面向市场和消费者，充分利用企业外部的有利环境和内部的资源条件，合理组织企业的产供销活动，以谋取最佳经营效益的全部经济活动过程；所谓管理，就是管理者为了实现企业经营目标，对整个过程的运转进行计划、组织、指挥、协调和控制，并对被管理者进行教育、激励等，这些可称为企业的“经营理管理”。

针对茶博汇存在的优势还是不错的：安溪县政府扶持的重点项目之一；交通便利；税收返还；迁户就读；政府装修补贴等，但还是存在谢不足之处：欠缺人气，市场不够成熟；宣传力度不够；周边的办公配套、生活配套还不够完善等。

1、经营管理职能

1）战略职能。战略职能是企业经营管理的所要职能。

2）决策职能。经营管理就是经营决策。

3）开发职能。有效的开发和利用各种资源。

4）财务职能。表现资金筹猎、资金运转、增值价值分配以及经营分析职能。

5）公共关系职能。

2、计划工作的程序

1）估量机会。它是在实际的计划工作之前就应着手进行的工作，是对将来可能出现的机会的估计，并根据自己的长处和短处，搞清楚自己所处的地位，做到心中有数，知己知彼。同时，还应该弄清楚面临的不确定性因素有哪些，并对可能取得的成果进行机会成本分析。

2）确定目标。计划工作的目标是指企业在一定时期内所要达到的效果。它指明所要做的工作有哪些，重点放在哪里，以及通过策略、政策、程序、预算和规划等各个网络所要完成的是什么任务。

3）确定计划的前提。就是研究分析和确定计划工作的环境，或者说就是预测执行计划时的环境。因此，应选择那些对计划工作具有关键性的、有战略意义的、对执行计划最有影响的因素进行预测。

4）制定可供选择的方案。一个计划往往有几个可供选择的方案。选择方案时，不是找可供选择的方案，而是减少可供选择方案的数量，以便可以对最有希望的方案进行分析。

5）评价各种方案。在找出了各种可供选择的方案并明确了它们的优缺点后，就要根据前提和目标，权衡它们的轻重，对方案进行评估。

6）选择方案。这是做决策的关键。有时会发现同时有两个可取的方案，在这种情况下，必须确定出首先采用哪个方案，将另一个方案也进行细化和完善，并作为后备方案。

7）制定派生计划。派生计划是总计划下的分计划。做出决策之后，就要制定派生计划。总计划要靠派生计划来扶持。

8）用预算形式使计划数字化。在完成上述各个步骤之后，最后一项工作便是把计划转化为预算，使之数字化。预算实质上是资源的数量分配计划。它既可以成为汇总各种计划的工具，又是衡量计划工作完成进度的重要标准。

3、工作态度

1）工作尽心尽力，切勿忽悠；

2）学习，主动，到位；

3）自身修养，热情。

茶博汇全国茶业市场品牌涉茶企业、涉茶专业经销商装修补贴步骤：

1.和工程部验收，看平面设计图、消防，报价单等之后领导签字；

2.和成本部再次考察验收；

3.跟踪财务部，内部审批。

具体该交的资料、表格如下：

客户提供资料

1、产品销售授权书或者特许加盟合同（如果是自已的就不用了）；

2、总公司营业执照复印件；

3、总公司组织机构代码复印件；

4、税务登记证复印件；

5、总公司授权书；

6、著名商标复印件（工商局的红头文件）；

7、全国工业产品生产许可证；

8、食品流通许可证；

以上需盖总公司的章。

9、装修平面图；

10、装修效果图；

11、租赁合同或者自营合同；

12、银行卡号；

13、报价清单；

14、个体营业执照复印件；

15、税务登记证复印件；

16、身份证复印件；

茶博汇商铺办理营业执照流程

一、商家持身份证及合同至县城行政服务中心一楼，预核准商铺名称（原有注册商标或已办理过的名称除外，新取的商铺名称需多准备几个备选）。

二、经营茶叶的商铺需先办理《食品流通许可证》后至茶博汇6—23工商所，领取相应表格填写。工商工作人员会协助填写相关表格。

三、办理《食品流通许可证》所需材料：

1、租赁合同复印件1份（盖章）；

2、业主委托租赁协议复印件1份（盖章）；

3、预核准名称复印件1份；

4、身份证复印件2份（须签名）；

5、场所使用证明（盖章）；

6、食品流通许可证申请书2份；

7、经营设备清单1份；

8、食品经营管理制度1份（签名）；

9、食品卫生管理制度；

10、指定委托书1份（若由本人办理则不需要委托书）。

四、办理完《食品流通许可证》后才可办理营业执照。商家将以下材料备齐交由招商部统一至行政服务中心办理营业执照：

所需材料：

1、租赁合同复印件1份（盖章）；

2、业主委托租赁协议复印件1份（盖章）；

3、预核准名称原件；

4、身份证复印件1份（签名）；

5、场所使用证明（盖章）、6、开业登记表（粘贴一寸彩色照片1张）。

备注：

1、租赁合同及委托租赁协议需加盖茶博汇（安溪）经营管理公司公章。

2、场所使用证明需加盖业主企业公章（有部分业主公章委托在财务部，有的公章

在业主手上需同业主联系），证明单位需到参内乡政府一楼党政办盖章。

企业管理永远是一个不断创新的过程，在这个过程中，我们必须不断努力去实现更安全，更经济，更高效，更富有市场竞争力的目标。

第五篇：灵魂颂

灵魂颂

献给江竹筠

你是丹娘的化身，你是苏菲亚的精灵！

不，你就是你，你是中华儿女革命的典型。

你又带着镣铐回来了，毒刑仍没有屈服你的坚贞。

多少战友，因你的坚贞而安全了；

革命工作，因你的坚贞而更展开飞腾。

你是丹娘的化身，你是苏菲亚的精灵!

你是守着考验的灵魂。

叛徒见你而战栗，敌人见你而震惊。

你今天的事迹，将话为美的旋律，成为千万人歌颂的声音。

小江啊，小江！

虽然我们没有什么安慰你，你在那边呻吟，我们在这边痛心。

请将息你的创伤吧！

我们将沉痛地熬过黑暗，迎接那霞光满天的早晨！

——狱中难友赠给江姐的《灵魂颂》

我要唱，唱一支怀念的歌，烈士的鲜血燃起了不灭的烈火。

我要唱，唱一支赞美的歌，英雄用生命把前进的道路开拓。

开拓啊开拓，迎来了今天新的生活。烈火啊烈火，照耀着祖国新的山河。