超市营业员培训内容

第一篇：超市营业员培训内容

一、职业道德：

1.不得私自占用公司财产。

2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。3.遵守公司各项规章制度。

二、员工工作要求：

1.工作注重计划性，合理性，条理性。

2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。

3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。4.上班时间不得做与工作无关的事情。

5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。

7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。

10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。

仪容仪表

一、仪容仪表的要求：

1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。

2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。4.女生要求扎头发，化淡妆。

5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。7.举止应大方得体，不扭捏。

8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。

10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。

商品管理及陈列

一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。

2.商品陈列要让顾客伸手可取。3.商品陈列丰满。

4.使顾客容易判别商品的所在地。5.商品陈列应先进先出。6.商品陈列应相关联。7.同类商品垂直陈列。

8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。

二、商品管理：

1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。

2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。

3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。4.在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。

5.丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除，放在指定地点。

三、营业员基本工作职责： 1.标签管理要求

A.保持每种商品有一个对应的标价签。

B同一商品陈列多个位置时，每个位置都要求放置标价签。C.标价签应放在第一个商品的左下角。D.标价签不允许有破损，污渍

E.打价机打价格时应查清楚价格后再标注到商品的左上角或右上角。F.不允许遮挡商品信息。2.商品排面管理要求

A.商品陈列时，前面不允许出现空位。

B.商品陈列应保持正面朝外，并保持第一排商品在一条直线上。C.所陈列商品不允许有破损，变形或污渍等问题。3.上货及卫生要求

A.所陈列商品不允许有明显灰尘或污渍。如有污渍灰尘应及时做好卫生。B.保证自己区域内的商品，货架及地面干净整洁。

C.商品有销售的应及时做好补充工作，上货时应仔细对比生产日期，生产日期较早的应陈列在前面销售，生产日期较晚东陈列在里面。D.上货时商品有移动时，标价签应随商品一起移动。4.保质期检查要求

A.要熟悉自己所负责区域商品的保质期，保证陈列商品在规定的保质期内销售。B.每月底检查保质期，并上报。上报应填写单据：注明条码，品名，规格，数量，保质期限，生产日期。

C.食品类保质期应提前3个月上报，日用品类提前6个月上报。D.婴儿用品食品等特殊商品应提前8个月上报。5.存货整理要求

A.库存商品必须封箱，严禁散货存放。

B.存货应注意商品和人员安全，货架顶存货不允许过高。C.存货应保持整齐，不允许超过货架边缘。

消防知识

1.所有人员必须清楚知道‘一畅两会’的内容。

一畅：保持消防通道和安全出口的畅通，无杂物堵塞。两会：会扑救初期火灾，会自救逃生。灭火器的使用方法：提起灭火器，站在上风方向，离火源2米左右，拔掉保险销，拉出软管，对准火焰根部压下压把。

消防栓的使用方法：一般2人配合，1人打开消防栓门，取出水带，将水带的一端接在出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近后，由另外一人打开消火栓阀门，按下消防栓起泵按钮后，跑至前方，2人一起抱住水枪向火源处喷射。如何自救逃生：利用防毒面具或湿毛巾、衣服等织物叠成多层捂住嘴鼻迅速通过最近的安全出口逃生，当通过烟雾时，采取低姿行走，探步前进的方法，若烟雾太浓，判断准方向后，应沿地面爬行逃离。

服务培训

一、售前服务

售前服务是在顾客还未光临商场前我们就要做好的一些服务，它包括以下内容：

1、要有一个良好的购物环境，其中包括品种齐全的商品，整齐明了的陈列，醒目的价格标签，以及舒适的室内温度，因此在工作中我们要经常巡察自己所负责区域商品，保证商品品种齐全，不出现无故缺货现象，多整理商品排面，以保证商品陈列整齐美观，多检查商品的价格标签，做到商品价格一目了然，防损部应注意控制室内温度，保证适宜的室内温度。

2、要有良好的卫生状况，其中包括商品卫生，货架及柜台卫生，地面卫生，个人卫生，因此在工作中，我们应随时保持商品，货架及柜台，地面的卫生状况良好，做到随时看到污渍随时擦，并保持自身卫生良好。

3、要有良好的硬件设施，其中包括收银设备，银联刷卡设备，购物车，购物篮，电梯等设施，因此我们要保证这些设施的良好运行使用，在工作中必须经常检查，出现的各种问题应及时解决。

4、要有良好的个人形象，其中包括，有无统一着工衣工牌，头发发型，颜色是否符合规定，因此在上班前我们就应该对自身仪容仪表做自我检查，有无穿着工衣，工牌是否佩戴在左胸前，工牌正面向外，工牌信息无遮挡，裤子和鞋子是否符合商场规定。

二、售中服务

售中服务即在销售过程中与顾客密切接触的时候，此时需要与顾客面对面的交流，这时服务语言就具有举足轻重的作用，说话的方法和方式，对服务好顾客有很大的促进作用，因此必须加强对服务用语的掌握，使之规范。

1、服务要求

A、使用服务用语，在接待顾客时应常用以下服务用语： ①、在迎客时应该说：“您好，欢迎光临！”

②、在不能立即接待某位顾客时应说：“请您稍候”或“麻烦您等一下，我马上过来” ③、对已经等候多时的顾客应说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您” ④、对已给顾客带来麻烦或打扰到顾客时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”或“对不起，给您添麻烦了”

⑤、由于自己的失误导致出错时，应说：“对不起，由于我的失误，耽搁了您的时间，请您见谅”

⑥、当你听不清楚顾客问话或无法不确定顾客的要求时应说：“对不起，刚刚我没听清楚，请您重复一次，可以吗？”

⑦、顾客询问而你又不知道时，应说：“对不起，这个问题已我不太清楚，请稍等一下，我去问一下，再回复您”

⑧、顾客需要的商品缺货时，应说：“对不起，这种商品暂时缺货，方面的话请留一下姓名及联系电话，一到货马上通知您好吗？”

⑨、当顾客询问在哪里买单时，应说：“您好，我们是统一收款，收银台在这边，请您去收银台付款，谢谢”并引导顾客到收银台买单。

⑩、当遇到顾客投诉自己无法解决时，应该说：“对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导”

11、当顾客向你致谢时，应说：“不用客气，这是我应该做的”

12、送别顾客时应说：“请慢走，欢迎您下次再来”

以上这些是常用服务用语，不能概括全部，请大家根据实际情况灵活把握，随即应变。B、要有良好的服务态度

我们在接待顾客时，语言一定要规范，与此相适应的服务态度，如果服务态度不佳，则光有服务用语，就显得过于呆板，没有诚意，容易让人反感。

2、接待顾客

A、在接待顾客时，我们要做好以下几点： ①、站姿：身体自然站立，双手交叉于腹部。

②、招呼用语：使用服务用语：您好，或根据时节及顾客类型，灵活使用多样化招呼用语，如：新年好，晚上好。

③、微笑：在接待顾客过程中，要保持微笑。

④、眼神交流：与顾客打招呼，道别交谈时，应与顾客眼神对视，表示尊重。

⑤、响应：及时响应顾客的需求，如果不能及时响应，要先向顾客道歉后请顾客稍等。⑥、3秒回应：对于顾客提出的问题，员工应在3秒内給予回应，当顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时，应该先礼貌道歉，并主动寻求其他区域同事或向顾客说明原因。

B、在接待顾客时我们一定要做到 ①、真诚地面对顾客。

②、永远以顾客的角度考虑问题。③、从内心感谢顾客的光临。④、掌握熟练的语言技巧。⑤、耐心地对待每一位顾客。

3、接待最后一位顾客时

临近关门时，只要有一个顾客，就要有人接待，不允许流露出不耐烦的表情，及时已经到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意而归。

三、售后服务

顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此全体员工必须努力为顾客提供一次到位的完善服务，因为任何退货既浪费顾客的时间，又有损公司的信誉，因此我们必须提供相关的售后服务，以解决顾客购买的一些后续困难。

1、为顾客提供满意的送货上门服务。

2、提供让顾客满意的退换货服务。

3、顾客投诉与意见

①、顾客对商品质量、价格或服务进行投诉时，应先主动向顾客道歉：“对不起，给您带来不便了。”然后认真听取顾客提出的意见并做好登记，一般投诉在5分钟内处理完毕，若5分钟处理不了，应立即通知管理人员前来处理顾客投诉。

②、处理顾客投诉时应注意：用真诚的态度聆听顾客的意见，不要逃避顾客的抱怨，不要为自己辩护，不要太过感情用事，不因把人的不同而改变说话的内容，不要急着下结论，但是处理要迅速，并尽快向上级汇报情况。

四、服务中突发事件的处理

1、顾客弄坏或打摔商品时，应先安抚顾客：“您没受伤吧，请您稍等，配合我们处理一下。”立即通知防损员或管理人员前来处理。

2、当顾客在商场内受伤时，应先安抚顾客：“您别着急，”询问顾客的伤势情况并尽快通知管理人员到现场处理。

3、当顾客行为过激时，周围员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决应及时上报管理人员前来处理。

第二篇：营业员培训内容

营业员培训内容

------补充资料

名词解释：

１、药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理功能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

２、药品说明书及标签必须注明药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、生产批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用法、用量禁忌、不良反应和注意事项。

３、药品名称：药品说明书不能只注明商品名，必须标明通用名称。药品通用名称和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反应：药品不良反应是指合格药品在正常的用法用量下出现的与用药目的无关的或有害的反映。分为：过敏反应、毒性反应、继发反应、副作用。

５、有效期：是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定储存条件下，能够保证质量的期限。

６、批准文号：系指国家批准药品生产企业生产药品的文号。他的格式为：国药准字+一位字母+八位数字；化学药品使用字母Ｈ；中药使用字母Ｚ；保健药品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；体外化学诊断试剂使用字母Ｔ；药用敷料使用字母Ｆ；进口分装药品使用 字母Ｊ。

７、处方限量规则：

急诊处方：西药、中成药限１－３日量；中药汤剂１－３副；

门诊处方：西药、中成药限３－７日量；中药汤剂３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如结核、糖尿病等可增至１月量。

８、处方调配程序分为收方、审方、调配、核查、、发药。

９、处方药：指必须凭执业医师或执业助理医师处方才能购买和使用的药品。

１０、非处方药：（ＯＴＣ）指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买及使用的药品。红色ＯＴＣ为甲类非处方药； 绿色为乙类非处方药。

１１、影响药物稳定的因素有日光、空气、温度、湿度、时间及微生物等。阴凉处、凉暗处指温度不超过２０℃，并避光。冷处是指２－１０℃。常温库０－３０℃；湿度４５％－７５％。

１２、处方药的警示语或忠告语是凭医师处方销售、购买和使用！

１３、非处方药的警示语或忠告语是请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在医师指导下购买和使用！

14、GSP是国家药品监督管理局2000年3月17日发布的《药品经营质量管理规范》英文缩写，它是政府规章。

15、临方炮制：中医临床处方用药因治疗需要，要求将某些饮片临时加工成粉、块、丝或加辅料炮制，此称临方炮制。GSP认证6807条款对经营中药饮片的企业要求配置临方炮制的设备，常用的设备有碾槽、筛、切刀、炒锅称、簸箕等。还有放置辅料的缸和箱等、16、药品与非药品药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。非药品是指没有药品生产批准文号的商品。除从法律定义上区分和认识药品外，从药品外观特征上最明显的区别就是药品包装、标签及说明书上有药品批准文号。也就是说有药品批准文号的就是药品没有药品批准文号的产品就是非药品。

17、药品“贮藏”药品依据剂型、成分、稳定性的不同要求的贮藏形式也不同。药品标签和说明书上常见的贮藏形式有下列几种：

冷藏（冷处）：系指2－10℃。

阴凉处：系指不超过20℃。凉暗处：温度不超过20℃，并避光。常温处：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、蓝色容器或黑色纸包装的无色容器，及其它不透光容器包装或置药品于暗色处。

密

闭：系指将容器密闭，防尘、防异物等。

密

封：系指将容器密封，防风化，防吸潮，防挥发，防异物侵入等。熔

封：系指用高温将包装材料溶化严封。其封闭程度大于密闭。

18、常见的中药变质现象有：

1、发霉，又称霉变。是霉菌在药品表面或内部的滋生现象。霉菌是真菌中的一类，对人体十分有害。

2、虫蛀。指昆虫侵入药品内部所引起的破坏现象。虫蛀后的药品会出现空洞、破碎、污染等。

3、变色。指药品在采收加工、贮藏、养护过程中操作不当或药品自身性质变化引起原有色泽改变的现象。

4、变味。指药品特有的气味（挥发性有效成分）在贮藏保管中发生改变的现象。

5、泛油。也称走油。指某些含有脂肪油、挥发油、糖类、粘液质类的中药，由于贮藏、加工不当引起油样物质溢于中药表面的现象。

常见问题

1、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从何时开始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。

2、制订《药品法》的目的是什么？

答：加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。

3、药品购销记录需哪些内容？

答：购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购（销）货单位、购（销）货数量、购销价格、购（销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。

4、何为假药？

答：有下列情形之一的，为假药：

（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；

（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

有下列情形之一的药品，按假药论处：

（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

（二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；

（三）变质的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；

（六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

5、何为劣药？

答：药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：

（一）未标明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生产批号的；

（三）超过有效期的；

（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；

（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；

（六）其他不符合药品标准规定的。

6、销售药品有何要求？

答：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。

7、目前哪些药品需凭执业医师处方销售药品？

答：粉针剂类、大输液类、抗生素类处方药以及已经正式发文明确的其他品种（如含可待因制剂等）。2006年1月日所有处方药必须凭执业医师处方销售。

8、销售处方药的人员有何要求？

答：药品零售中处方审核人员应是执业药师或有药师以上(含药师和中药师)的专业技术职称。

9、药品陈列和储存的要求是什么？

答：药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：

(一)药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。(二)药品应根据其温湿度要求，按照规定的储存条件存放。(三)处方药与非处方药应分柜摆放。

(四)特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。

(五)危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。危险品的储存应按国家有关规定管理和存放。

(六)拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

(七)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。饮片斗前应写正名正字。

10、药品的养护工作包括哪些？

答：(一)定期检查陈列与储存药品的质量并记录。近效期的药品、易霉变、易潮解的药品视情况缩短检查周期，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。

(二)检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求。

(三)对各种养护设备进行检查。

(四)检查中发现的问题应及时向质量负责人汇报并尽快处理。

11、对药品拆零销售使用的工具、包装袋有何要求？

答：药品拆零销售使用的工具、包装袋应清洁和卫生，出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。

12、什么是首营品种？

答：本企业向某一药品生产企业首次购进的药品。

13、药品批准文号中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分别代表什么含义？ 答：化学药品使用字母“H”，中药使用字母“Z”，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分包装药品使用字母“J”。

14、药品陈列应注意些什么？

答：（1）坚持四分开原则。首先药品与非药品分柜陈列（注意避孕药与器械分开、注意检查批准文号，有个别膏药属非药品）；其次处方药与非处方药分柜陈列（注意大部分非处方药包装上已有OTC标识，部分药品需经查对目录确定为非处方药才可摆放，如果目录上没有则摆放于处方药专柜）；第三口服与外用药品分开；第四串味或挥发性药品与其他药品分柜陈列（可以陈列空包装、也可以陈列于密封的容器、或者设专柜），常见的串味药有膏药、风油精、白花油、红花油、霍香水、救心丸等。（2）标签、标识应准确醒目。以药品的功效分类时，注意查对药品的说明书（比如抗生素类、胃肠道类、心血管类等）。（3）软膏剂注意避光、阴凉处摆放。（4）药品包装上有注明冷处储存的应放置于冰箱或冰柜。（5）所陈列药品的效期如已近6个月，应在养护台帐、效期催报表有所记录。

15、孕妇使用非处方药应注意哪些问题？

答：孕妇使用非处方药应注意：

1、孕妇用药的最危险时期是妊娠开始的前三个月，此时胎儿正处于发育形成期，最易受到药物的攻击，因此在此期间尽量不使用任何药物，如必须用药应咨询医师权衡利弊后在用。

2、因病情必须使用药物时，疗程尽量缩短，切勿长期使用。

3、即使是妊娠3个月至出生前，也尽量少用或不用药物，必须全用时，尽量选择临床长期应用而安全的药物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蒌贝蔹及攻乌；藻戟逐芜俱战草，诸参辛勺叛藜芦。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，朴硝一见便相争；水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情；丁香莫与郁金见，牙硝难合荆三棱；川乌草乌不顺犀。

百姓乐大药房

质量科

2008-10-12

第三篇：超市营业员考试培训题

一．填空

1.商品就是用于销售的产品，每样商品一般都应有以下7要素：（品名）、（规格）（数量）（单价）（日期）（产地）（等级）。

2.3S服务是指（微笑）、（真诚）、（快速）。

3.三声服务是指（来应有声）、（问有答声）、（走有送声）。

二选择

1、如员工发现某顾客想偷本超市商品时，应该如何处理？（B）

A、马上阻止顾客的这种行为。

B、装作整理商品的样子，靠近他，主动与他打招呼，使他放弃偷盗念头。

2、当发现已把本超市商品装口袋时，应该如何处理？（A）

A、立刻通知领导及经理跟踪该顾客 B、上前阻止顾客

三判断

1.过了保质期的商品可以减价销售。（错）

4.超市人员购物后也要从收银台结算。（对）四．

1．顾客需要帮助怎么办?（可自由发挥）

无论是哪一区的员工，都应该把服务顾客当做工作中最重要的一部分，当看到顾客提不动商品时，应主动上前帮忙解决。

2.遇到不讲理的顾客该怎么办？（可自由发挥）

可带到超市人少的地方解释，避免对超市产生不好的印象，也可耐心向顾客解释道歉，或者向领导汇报，请领导出面解决。

3.作为超市员工，你认为接待顾客时应使用那些礼貌用语？如何才能接待好每一位顾客？你对公司有何合理化建议或意见？（开放性题）

第四篇：超市新员工培训内容

新员工培训内容

第一章

理货员的角色

超市的理货员，通过自己的辛勤劳动，为顾客营造舒适的购物环境，他们的工作是繁重的，大到商品的报货、验货、陈列，小至商品的货架、地面的卫生清洁，还要不时的按顾客的需要随时为其提供服务。

一个合格的理货员，不仅要有把握商品的报货时机的能力，做到既不造成商品缺货，又不致造成库存积压，巧妙的陈列商品以达到推销商品自己的效果，从而最大化的提升销售，同时又要整理商品，及时处理残损，还要担当起防盗员的角色，尽最大努力使损耗降到最低，以保证公司的利益。

理货员不仅承担着实现销售的任务，还是体现风貌的窗口，他（她）的言行举止直接影响着顾客对超市的印象，因此，“为顾客服务，一切以满足顾客需求为标准”是理货员义不容辞的责任。

第二章

理货员的岗位职责

一、岗位职责

1、负责商品的上架工作

2、负责商品、地面、货架、设施的卫生工作

3、负责商品的保质期工作

4、负责商品的价格标签工作

5、负责检查商品条形码、店内码工作

6、负责完成好顾客服务工作

7、负责畅销、滞销商品的上报工作

8、负责异常商品的上报工作

9、负责实施盘点工作

10、负责商品的安全工作

11、负责缺货的上报工作

12、服从上级领导、对上级负责

二、工作要求

1、商品补货上架要做到先进先出、丰满陈列等原则。

2、严禁过期、破损、变质、污垢等商品上架陈列。

3、每日定期做好商品、地面、货架、设施的卫生工作。

4、讲卫生用具放置在隐蔽地方，严禁放在顾客能看到的地方。

5、每日检查商品的保质期，对保质期超过公司规定的商品及时登记上报。

6、要做到一物一签，每日定期查看，严禁货架陈列的商品无价签。

7、卖场陈列的商品无国际条形码的，必须要有粘贴的店内码，严禁无码上架销售。

8、对无法销售的商品，要跟踪到底。

9、为顾客做好服务工作，为顾客提供购物筐、车，要认真耐心、仔细地介绍商品，严禁诋毁其它商品。

10、认真了解商品知识好实用（食用）方法，提高业务技能好工作水平。

11、对畅销、滞销、异常、缺货商品要及时上报。

12、认真做好盘点工作，全面了解商品进销退存补情况，对本区域的商品安全要负起责任。

13、树立良好的责任意识好成本意识，对工作负责，对公司负责。

14、与同事团结友爱，互帮互助，营造和谐的工作环境。

15、自觉遵守公司的各项规章制度，履行各项工作程序。

16、完成领导安排的各项工作任务。

三、协作

1、积极配合其它部门工作

2、帮助他人完成工作任务

四、辅助工作

1、库存整理与清洁。

2、防火、防盗，要求掌握消防常识，会使用灭火器。

3、领导交办的其他工作。

第三章

理货员的一日工作流程 签到

更换工装，自检仪容仪表，点名签到 晨会

做操，晨会，领会当日工作重点 营业前准备

整理商品，清洁货架及商品卫生，若有促销活

动，重点检查变价

上午正常营业

检查设备设施的运转情况，补充商品，保证货架丰满，价签对位情况检查，商品保质期检查，接货或处理退货

第一次营业高峰

所管辖区域巡视

加强商品的保护好防盗，随时接待顾客，为顾客介绍商品，提供服务，商品补充及陈列，购物车（篮）及退货的回收归位

第一次营业高峰后

销售信息反馈

整理、补充商品，清洁卫生，畅销品信息反馈，提出要货计划，补充清洁卫生

补货，清洁商品、货架和地面卫生，准备交接班

中午交接班

填写交接班记录，传达晨会内容，早班员工离岗

下午正常营业

补充商品，保证货架丰满，清洁卫生，价签对位情况检查，商品保质期检查，接货或处理退货、残损

第二次营业高峰

加强商品的保护和防盗，随时接待顾客，为顾客介绍商品，提供服务，商品补充及陈列，购物车（篮）及退货的回收归位

下午交接班

严格遵守用餐时间好次序，必须在规定时间内返回岗位，卖场巡视，加强安全防盗

正常营业

整理、补充商品，清洁卫生，畅销品信息上传反馈，记录缺货情况，提出要货计划

营业结束准备工作

补充商品，要求做到满陈列，清洁卫生，冷冻设备加盖、放帘，关闭电源、水管等，购物车（篮）归位

签退

更换工装，主动配合保安检查随身私人物品

第四章

理货员工作重点及操作规范

一、报货

应坚持以销定进原则，把握好要货时间及数量，根据每日平均销量，预测现有存货（货架及库存之和）可维持销售天数，在根据送货周期，提前做出报货计划，保证在货到之前该商品不断货，且应保持货架丰满又不积压，最小报货量应能维持送货周期所需天数的销售。

1、当某种商品为零库存时，应紧急报货；

2、当某种商品库存数量（含货架）已不足以最低排面陈列量，或在正常情况下以不能维持到下次送货时，必须马上报货。

二、收货

收货是商品进入卖场的第一关，送货单是否相符，质量是否合格等均需在此环节检验，因此，收货工作非常重要，应注意一下几点：

1、接货

核对进货单据及实物是否相符，清点每一件商品，所有项目验收合格方可在进货单据上签字、盖章。

2、具体验收项目包括 商品数量、质量、规格、包装、有关标签、生产日期及有效期、品质、生鲜及冷饮要注意卫生状况。同时要求：<1>包装是否完好，条形码是否一致<2>针织服装类，带有厂名、品名、规格、货号、成分、说明、合格证、保修卡，证件齐全方可接货<3>洗涤日化商品，要有出厂日期、保质期、卫生合格证等，缺其中任何一项内容，都不得接货<4>五金家电类商品要有说明书和保修卡<5>电动玩具等要查验是否有安全性<6>毛绒玩具是否有脱毛及其它常规性内容

3、下列情况可拒绝接受

<1>非订单上的商品

<2>商品破损或品质不良

<3>商品保质期限已不足保质期的1/2（做特价除外）

<4>商品未标示制造日期或保质期及未标示中文说明，成分说明，重量说明和制造地址、电话

4、注意事项

<1>要在指定的收获地点进行验收，不得影响顾客购物

<2>不要同时验收几家的商品，以免发生差错

<3>如果供应商的实际送货量少于进货单上注明的数量，应以实际验收数量为准

<4>如果送货数量大，如某一单品的数量大，应按照30%的比例进行抽检，但对散箱、破箱必须进行拆包开箱查验，散称商品必须如数核实数量

三、补货

理货员在巡视卖场时若发现某种商品快售完时，应立即补货，补货时应遵循以下原则：

<1>检查核对欲补货陈列架前的价签是否和要补上去的商品相符

<2>将货架上原有的商品取下，然后打扫陈列架，把补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面

<3>对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制，一般补充的时段控制是在早晨营业前将所有品种全部补充到位

<4>补充区域先后次序

端架——堆头——货架 <5>补充商品先后次序

促销商品—主力商品—般商品

<6>补货时要注意不能随意更改排面

<7>补货时要注意不能堵塞通道，妨碍顾客购物 <8>补货结束后，首先要清理通道，多余存货要放回库存区，垃圾送到指定位置

四、商品整理

1、清洁商品 这是商品销售出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的清洁用具不能离手。

2、做好商品的前置陈列，即当前面一排的商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，既能体现商品的丰富性，又符合先进先出的原则

3、检查商品的质量，如发现商品变质、破包或超过保质期应立即从货架上撤下

4、价签对外情况检查，应做到一物一签，货签相符

5、零星商品要收回并及时归位，随时收集顾客丢弃的商品，并归还相关部门，摆放在制定位置，速冻食品尤其应及时送还

6、检查商品是否完好，条形码是否完好

7、理货区的先后次序 端架—堆头—货架

8、理货商品先后次序 促销商品—主力商品—易混乱商品—一般商品

9、同一货架理货顺序

自左向右，自上而下

10、每日销售高峰前后，应进行全面理货

五、陈列

1、商品陈列的定义、目的

<1>定义：把具有促销机能的商品码放丰满、整齐、量足、适当搭配、讲究商品陈列的艺术，使其富于吸引力

<2>目的

A、创造高的销售额、高的资金周转率、高的商品周转率

B、具有美感、商业感，刺激顾客购物

C、方便顾客判断、拿取（易看、易懂、易拿）

D、具有大众超市的概念和形象

E、补货方便

2、陈列的基本概念

（1）排面：商品在货架上陈列，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数

（2）黄金陈列线:即与人水品视线平行的范围内的货架陈列空间（1.2m--1.6m）

（3）商品分类：将商品按类别分类

大

中

小（4）最大货架陈列量：某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量

3、陈列原则

4、陈列的调整

（1）商品赠新汰旧，原则上新增一个商品，必须在原有类别中删除一个销售差的商品，在原有的货架上进行陈列调整

（2）商品陈列位置不合理，顾客不易找到，也应做适当调整

（3）因实际排面大于或小于用销售额估算的排面，应对陈列排面进行调整

（4）陈列部美观，应对陈列进行调整

（5）季节性调整，在换季时，应大量引进季节性商品，淘汰过季商品，必须对商品陈列惊醒调整

5、商品陈列检查的要点（1）价格标签是否正面向着顾客（2）商品有无被遮挡，无法显而易见（3）商品上是否有灰尘或杂质（4）有无价格不明显的商品

（5）是否做到取商品容易，放回也容易（6）商品群和商品部门的区分是否正确（7）商品分布是否正确、易见

（8）货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高（9）商品陈列架上是否有空闲区？如果有，则要将周转快的商品陈列上去

（10）商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则

（11）同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列（12）商品包装是否整齐并具有魅力

（13）商品陈列是否与上隔板保持一定的间距

6、卖场的五大形象

（1）低价形象—指的是高品质、低价位（2）可靠形象—指商品质量保证、货量保证

（3）丰富形象—指商品丰富主要是小分类商品品种全（4）丰满形象—指商品有充足的库存，货架、排面陈列丰满

（5）清新形象—指商品陈列要不断变换位置、变换陈列方式

六、标价签作业

做好标价签工作，有利于顾客选购，也有利于收银员计价结算，更有利于订货、盘点等，因此，要注意以下几点：

1、店内码的贴码位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品的说明文字，一般商品的店内码均贴在商品的右上角，罐装品则贴于盖上方，瓶装商品在贴于瓶肚上。

2、如果该商品自带有国际条形码，则店内码应垂直覆盖该条码。

3、打印价格码时要确实核对进货单和商品陈列处的价签，且不可同样商品有两种以上的价格。

4、变价时，应将原有条码去除，每项商品不可同时又两个不同的价格。

5、为防止顾客调换店内码，操作时应贴紧。

6、价签和店内码应妥善保管，以免给行为不轨者有可乘之机。

七、卖场卫生清洁

通过日常清洁工作，为顾客创造舒心、干净、优美的购物环境，达到促进销售的目的。

工作程序：

1、部门所有理货员都按照主管分配区域打扫卫生，包括商品卫生、货架卫生、地面卫生。

2、卫生清洁用品放在指定位置，不得随意乱放。

3、开门前普遍清扫一次卫生，营业中尘土、杂物、包装纸箱、污迹随时清理。

4、员工工作衣帽干净整洁，男士不留长发，女士化淡妆，不留长指甲，不染指甲。

5、店内安排人员随时巡视卖场卫生，并做好详细奖罚记录。

卫生原则：

“三洁”商品洁、货架洁、服务设施及工装洁

“四无”地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、“六不见”货区货架内不见水杯、餐具、抹布、纸笔、杂物、卫生用具

八、卖场POP管理规定

为加强门店POP的管理，统一门店标示形象，特制定以下规定：

1、一个堆头只许悬挂一张POP，不许连挂粘贴或多张POP重叠悬挂。

2、POP悬挂方向统一，高度保持一致，落地式POP架，其悬挂高度上端应距地面1.9—2米。

3、门店入口处或楼层醒目之处POP的张贴应整齐规范，横竖一条线，张贴时不许覆盖其它POP，不许歪斜。

4、POP表面干净整齐，无污迹，无残损，无卷边现象。

5、悬挂POP时，要核对其项目内容，尤其原价、现价、规格、产地等是否与实际陈列的促销品一致，有出入时需及时确认并重写。

6、撤换下的POP统一放至规定地点，不允许随意丢弃。

7、店内促销或DM促销及其它POP书写必须提前申请并统一书写。

8、除店内自制POP外，店内一般不允许张贴厂家POP或宣传画，特殊情况下必须由店长批准。

9、店外促销悬挂的POP须保持干净整洁，完好无损，书写美观。

八、缺货

（一）缺货的概念

理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货，但实际营运中缺货的含义包括许多：

1、货架上的商品只有几个或少量，不够当日销售，为缺货。

2、服装、鞋类商品的某些颜色缺少或尺码断码

3、家电类商品只有样机

4、商品陈列在货架上，但商品外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选

5、商品系统库存不等于零，但实际库存为零

6、广告彩页、新商品未能到货

7、商品的目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货

（二）缺货的危害

1、缺货导致超市的销售业绩下降

2、缺货导致顾客不能买到所需的商品，降低顾客服务的水平，不利于卖场形象的维护

3、缺货过多导致顾客不信任超市，甚至怀疑该公司的商品经营实力

4、缺货导致货架空间的浪费

（三）缺货的原因

1、订货不足或不准确

2、系统中的库存不准确，导致门店的订单错误

3、某些商品漏订货或某个供应商漏供货

4、顾客的集中购买

5、商品的特价等因素导致商品的热销

6、供应商缺货不能提供等

（四）缺货的控制措施

1、门店管理层必须对所有正常商品的订货进行审核

2、部门主管、店长必须对所有的缺货进行审核，确定是否为真正的缺货

3、查找缺货的原因

4、若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，一减少缺货带来的损失

5、对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补进货源

6、所有缺货商品是否全部有缺货标签

7、所有处于缺货状态或缺货状态的系统库存是否准确

8、处理缺货商品报告

第五章

做好理货员应具备的条件

做好理货员应具备的条件

1、诚信的职业道德

2、高度主人翁的责任感

3、良好的服务意识

4、较强的团队协作精神

5、丰富的商品知识

6、掌握商品的陈列技巧

7、熟练掌握商品报货、验货、补货、退货等业务流程

8、有基本的分析、判断能力

9、自我提高，自我完善能力

第五篇：超市营业员工作总结

我于2008年3月参加xx一店工作，十个多月的工作回眸：在生鲜上班不足三月，工作需要，调经营鲜肉至今，时间不长，感受很深。从不懂到精通，是xx培养了我有一技之长，我很感谢xx领导和店长，因此我在工作上任劳任怨，工作勤勤恳恳，忠实xx事业多作贡献，想方设法把经营搞上去。从销售一头猪、两头猪肉到十头八头，直线上升，收到很好的效益，同时也赢来顾客满意，得到领导好评。老实做人，诚信为本，不怕吃亏，协作共赢。

我的为人忠厚已是远近闻名，只要接触过我的人都有很好评价，我对客人是这样，我对老板当自家人，所以我把xx店当自己的事业对待。经商离不开顾客，我把顾客当上帝，尽可能的为他们提供优质服务，让顾客欢喜而来，满意而归。我的顾客来自四面八方，有慕名而来的的新客，有长年信得过的宾主，他们评价xx超市是信得过的门店，说秤很准确，钱不数错，明码实价，店员说话客气、有礼、周到，服务客气，进店如到家，有一位庙咀顾客说：到xx一店买肉，我是“跳过云南吃豆腐”，意思是舍近求远……

xx工作人累瘦了，亲朋们看到眼里，疼在以上，有要我改行的，有要我跳龙门的，我都坚持在xx，我想为人都有良心……只要开门见着顾客源源不断光临xx超市，就是我最大的安慰。

望xx超市09年更比08年强！