营业员上岗前需要培训哪些内容

第一篇：营业员上岗前需要培训哪些内容

商场营业员岗前培训教材

一、仪容仪表方面：

1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。

2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；

3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。夹子与工牌纸损坏及时更换。

4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)

5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。

6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。

7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给

张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。

9、工装上不得别油笔、手套等，脖子上不得挂钥匙、装饰链等。

二、服务规范与店堂标准

1、营业员在卖场等候顾客时站姿要正确：两肩自然下垂，脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开；两腿绷直，挺胸抬头；头部摆正，与躯干成一条垂直线，肩部端平；目视前方面带微笑；两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。男员工两手五指并拢放于两侧裤线之上。

2、员工在卖场等候顾客时不准前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲着、坐着。不准有抓头皮、揩鼻涕、挖耳等不良行为。

3、等候顾客是保持自然姿态或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站位，并处于让顾客看到的明显处。

4、促销员上岗前要熟知本人所负责商品的品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如的展示和操作。员工要准确地知道自己的工作职责、工作标准并正确执行。

5、在服务过程中要恰当、准确使用六大服务用语：您好，欢迎光临；谢谢；对不起，请稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；谢谢，欢迎再次光临。

6、在接待顾客时，要做到“您”字在前，“请”字不断，要说普通话，禁止使用生硬，不礼貌用语；始终遵循“①顾客永远是对的；②如果顾客错了也要参照第一条；

7、迎宾要求：开业前请全体员工放下手中任何工作，在通道两侧准备迎宾10分钟，要求员工站姿标准、面带微笑，行30度鞠躬礼结合“您好，欢迎光临”的服务用语来迎接每一位顾客。

8、员工在工作时，要保证自己1.5米范围内无孤儿商品、无纸屑杂物、无顾客闲置在卖场的购物车和购物筐，随时发现随时清理。定时到孤儿商品存放处回收本部门的孤儿商品；地面有大量污迹时，第一时间请保洁人员清理干净，维护店堂环境，避免存在安全隐患。

9、要随时跟踪商品销售情况，确保商品整齐丰满，摆布合理，大方美观；商品售出后，要及时补货，不能缺货、空档，影响销售。

10、原包装商品应及时清理，不得大量存留于卖场。上货时要正确使用“正在上货”与“正在理货牌”做到商品、纸皮、地牛随人走，不准随意摆放在通道上，阻塞通道。

11、营业时间不准大面积上货、换挡、清扫作业等，影响顾客正常购物；

12、随时检查商品、POP、价签是否一致，要求价格标签与商品相对应，价签条、价签牌无破损，字迹清晰易辨识，各种检验印章齐全，促销商品应使用红色价签，红色价签应表明原价和现价，且突出现价。

13、POP字迹清晰、页面无污损、褶皱，悬挂方向、高度统一；严禁在地面、墙面、灯带、橱窗、货架、设施吊挂POP。

14、缺货、断货商品须在对应价签条内摆放，并标明缺货日期。

15、严禁在卖场地面直接拖拽商品、包装袋、赠品桌等，做品尝的员工应及时

收回品尝后的纸杯等物品，品尝台干净、美观，桌内物品不准外露。

16、不准使用购物车、购物筐上货或拖拉商品。跟据店内规定和部门排班表，要及时回收收银线的车和筐，清捡车内、筐内的杂物，及时送到超市入口处；运筐时，不能直接放在地面上运送；摆放筐时，将同一颜色的筐放在一起，高度整齐（每摞筐为50个）。

17、当顾客询问商品陈列位置时，要做到对本部门商品必须回答准确位置，对其它部门商品回答商品所在具体位置；手势的正确姿势为：手指自热并拢，掌心朝上，与地面呈45度，指示正确方向。

18、若顾客购买的商品缺货时，要做到请顾客稍侯，立即到库房取货，并迅速返回；若顾客所购商品无货时，要做到礼貌向顾客致歉。

19、在营业中要礼貌待客，以顾客为先，不准坐着接待顾客或因结账、做表、点货等怠慢顾客；如顾客需要应先放下自己的工作或委托别人代替自己为顾客服务；不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑或与顾客吵嘴打架（包括营业员之间打架）

20、不得在顾客中间穿行，不准与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客；不准结伴搭伙。两名以上员工，必须一前一后行走，禁止员工在卖场内跑动；

21、员工陈列或搬运商品时，要充分留意身前身后的顾客，不得妨碍顾客行走、观看和购物，充分留意卖场的硬件设施，以免损坏；不准为运送货物大声喧哗，如需顾客让路应说“对不起，请麻烦让一下”。

22、员工应自觉遵守卖场纪律，工作时间不得做与工作无关的事情，不得互相包皮，弄虚作假，通风报信及做有损于企业利益的事。

23、不准在卖场营业区内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲、聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈、逗小孩；接听手机或

看短信等；

24、员工不准擅自脱岗、串岗；吸烟、干私活、工作时间喝酒或酒后上岗；

25、员工不准着工装、工牌在商场周围吸烟、聚堆说笑、闲聊；

26、不准着工装在店内购物、外出，乘用客用电梯、电子寄包柜。

27、营业中要随时对货架商品进行整理，保证商品排面丰满，货架卫生整洁；在不影响顾客正常购物的情况下，每周三是全店卫生大清扫日，周四商管进店检查，要求彻底清扫，无卫生死角，包括上空的装饰物、下面扣板。检查标准为手能触及到的地方。

28、卖场道具上发现胶迹要及时清理，地堆应设置围挡，围挡平整，无破损、开裂、护角脱落等情况。

29、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友；不准辱骂纠缠甚至威胁检查人员，顶撞领导或不服从管理。

30、不准对商品做不实宣传，不准为推销自己的商品而故意贬低其他同类商品进行恶意竞争；在退货过程中，不准与顾客顶撞、争吵或作出侮辱顾客的言行，请顾客到服务解决相关问题。

31、工装、工鞋、手袋等私人物品不准带入卖场。

32、加工间内卫生标准：每日定时清洗、消毒地面、墙面，保持地面无污渍、无油腻、设备下方、墙角无污垢；保持设备、容器、炊具等各类物品无污物、无异味光亮、无破损；直接可食用食品、配菜等不得直接放在地上；保持加工区无苍蝇、蟑螂等害虫，灭蝇灯干净，运作正常；

33、与食品直接接触的清洁工具、抹布等固定食用，定时清洗消毒，定点放置不暴露明处；垃圾桶内须设置垃圾袋，上方须加盖，及时清理，不得外溢；垃圾桶表面及周边地面、墙面保持清洁。

34、员工在更衣室内长时间逗留，不准吃东西、休息、聊天等，保持室内环境卫生；

35、员工在仓库内不允许长时间逗留，不准坐在原包装商品上休息，保持仓库通道畅通，地面卫生干净整洁，并将空卡板及时送到指定位置存放。

36、员工不允许在卖场大声叫卖商品、或使用麦克声音嘈杂。

37、各部门派到入口处站迎宾的员工要求：围裙摘下，站姿要端正，不能趴在迎宾台上，保持各种物品摆放整齐，正确使用服务用语。

三、其他方面：

1、员工上下班要走员工通道，在更衣室更换工装，佩戴工牌，在防损部签到或打卡后方可进入卖场。员工上班先换工装再打卡，下班需先打卡再换自己的衣服。

2、进入卖场后，要参加部门例会，检查自己所管辖区域的商品状况，包括商品的价签、排面是否丰满，货架卫生是否良好等，做好开业前的准备工作。

3、店内员工结账必须在最后两个款台结账。

4、吃饭时间为50分钟，必须在部门安排下按时用餐；不准着工装外出。

5、员工喝水要到后区指定饮水处。

6、员工通道后区有员工指定用餐桌，用餐后保证桌面干净，垃圾随手带走。

7、退牌时间为每周一下午2点，地点美工室，要求小条由部门班长、助理及以上签字确认，押金发票，工牌，干净围裙。

第二篇：营业员岗前培训

药店营业员应具备的基本素质

第一节 积极的工作态度

前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。

1、性格开朗，善于交往。

“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。

2、情绪稳定，不急不躁。

情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。

3、保持乐观的心态。

人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。

4、不断接受新生事物。

市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。

5、做事严谨、事业心和责任感。

药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。

6、团队精神。

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。

第二节 良好的工作能力

一、专业知识：

现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。

二、相关知识：

药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。

三、销售技巧：

1、顾客购买心理和行为

一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。

要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！

2、店面的销售技巧和服务规范

销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招 呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。

3、店面布置和药品陈列

药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。

一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。

顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了……

推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。

此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。

两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。

以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。

思考题：

1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。

2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？

第三篇：营业员培训内容

营业员培训内容

------补充资料

名词解释：

１、药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理功能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

２、药品说明书及标签必须注明药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、生产批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用法、用量禁忌、不良反应和注意事项。

３、药品名称：药品说明书不能只注明商品名，必须标明通用名称。药品通用名称和商品名的比例不得小于１：２。

４、不良反应：药品不良反应是指合格药品在正常的用法用量下出现的与用药目的无关的或有害的反映。分为：过敏反应、毒性反应、继发反应、副作用。

５、有效期：是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定储存条件下，能够保证质量的期限。

６、批准文号：系指国家批准药品生产企业生产药品的文号。他的格式为：国药准字+一位字母+八位数字；化学药品使用字母Ｈ；中药使用字母Ｚ；保健药品使用字母Ｂ；生物制品使用字母Ｓ；体外化学诊断试剂使用字母Ｔ；药用敷料使用字母Ｆ；进口分装药品使用 字母Ｊ。

７、处方限量规则：

急诊处方：西药、中成药限１－３日量；中药汤剂１－３副；

门诊处方：西药、中成药限３－７日量；中药汤剂３－７副；慢性病可增至２周量；特殊慢性病，如结核、糖尿病等可增至１月量。

８、处方调配程序分为收方、审方、调配、核查、、发药。

９、处方药：指必须凭执业医师或执业助理医师处方才能购买和使用的药品。

１０、非处方药：（ＯＴＣ）指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买及使用的药品。红色ＯＴＣ为甲类非处方药； 绿色为乙类非处方药。

１１、影响药物稳定的因素有日光、空气、温度、湿度、时间及微生物等。阴凉处、凉暗处指温度不超过２０℃，并避光。冷处是指２－１０℃。常温库０－３０℃；湿度４５％－７５％。

１２、处方药的警示语或忠告语是凭医师处方销售、购买和使用！

１３、非处方药的警示语或忠告语是请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在医师指导下购买和使用！

14、GSP是国家药品监督管理局2000年3月17日发布的《药品经营质量管理规范》英文缩写，它是政府规章。

15、临方炮制：中医临床处方用药因治疗需要，要求将某些饮片临时加工成粉、块、丝或加辅料炮制，此称临方炮制。GSP认证6807条款对经营中药饮片的企业要求配置临方炮制的设备，常用的设备有碾槽、筛、切刀、炒锅称、簸箕等。还有放置辅料的缸和箱等、16、药品与非药品药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的的调节人的生理机能并规定有适应症或功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。非药品是指没有药品生产批准文号的商品。除从法律定义上区分和认识药品外，从药品外观特征上最明显的区别就是药品包装、标签及说明书上有药品批准文号。也就是说有药品批准文号的就是药品没有药品批准文号的产品就是非药品。

17、药品“贮藏”药品依据剂型、成分、稳定性的不同要求的贮藏形式也不同。药品标签和说明书上常见的贮藏形式有下列几种：

冷藏（冷处）：系指2－10℃。

阴凉处：系指不超过20℃。凉暗处：温度不超过20℃，并避光。常温处：系指0－30℃。

避

光：系指用棕色容器、蓝色容器或黑色纸包装的无色容器，及其它不透光容器包装或置药品于暗色处。

密

闭：系指将容器密闭，防尘、防异物等。

密

封：系指将容器密封，防风化，防吸潮，防挥发，防异物侵入等。熔

封：系指用高温将包装材料溶化严封。其封闭程度大于密闭。

18、常见的中药变质现象有：

1、发霉，又称霉变。是霉菌在药品表面或内部的滋生现象。霉菌是真菌中的一类，对人体十分有害。

2、虫蛀。指昆虫侵入药品内部所引起的破坏现象。虫蛀后的药品会出现空洞、破碎、污染等。

3、变色。指药品在采收加工、贮藏、养护过程中操作不当或药品自身性质变化引起原有色泽改变的现象。

4、变味。指药品特有的气味（挥发性有效成分）在贮藏保管中发生改变的现象。

5、泛油。也称走油。指某些含有脂肪油、挥发油、糖类、粘液质类的中药，由于贮藏、加工不当引起油样物质溢于中药表面的现象。

常见问题

1、新修订的《中华人民共和国药品管理法》从何时开始施行？ 答：自2001年12月1日起施行。

2、制订《药品法》的目的是什么？

答：加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。

3、药品购销记录需哪些内容？

答：购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购（销）货单位、购（销）货数量、购销价格、购（销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。

4、何为假药？

答：有下列情形之一的，为假药：

（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；

（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

有下列情形之一的药品，按假药论处：

（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

（二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；

（三）变质的；

（四）被污染的；

（五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；

（六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

5、何为劣药？

答：药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：

（一）未标明有效期或者更改有效期的；

（二）不注明或者更改生产批号的；

（三）超过有效期的；

（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；

（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；

（六）其他不符合药品标准规定的。

6、销售药品有何要求？

答：药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。

7、目前哪些药品需凭执业医师处方销售药品？

答：粉针剂类、大输液类、抗生素类处方药以及已经正式发文明确的其他品种（如含可待因制剂等）。2006年1月日所有处方药必须凭执业医师处方销售。

8、销售处方药的人员有何要求？

答：药品零售中处方审核人员应是执业药师或有药师以上(含药师和中药师)的专业技术职称。

9、药品陈列和储存的要求是什么？

答：药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：

(一)药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。(二)药品应根据其温湿度要求，按照规定的储存条件存放。(三)处方药与非处方药应分柜摆放。

(四)特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。

(五)危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。危险品的储存应按国家有关规定管理和存放。

(六)拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

(七)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。饮片斗前应写正名正字。

10、药品的养护工作包括哪些？

答：(一)定期检查陈列与储存药品的质量并记录。近效期的药品、易霉变、易潮解的药品视情况缩短检查周期，对质量有疑问及储存日久的药品应及时抽样送检。

(二)检查药品陈列环境和储存条件是否符合规定要求。

(三)对各种养护设备进行检查。

(四)检查中发现的问题应及时向质量负责人汇报并尽快处理。

11、对药品拆零销售使用的工具、包装袋有何要求？

答：药品拆零销售使用的工具、包装袋应清洁和卫生，出售时应在药袋上写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容。

12、什么是首营品种？

答：本企业向某一药品生产企业首次购进的药品。

13、药品批准文号中的“H”、“Z”、“B”、“S”、“T”、“F”、“J”分别代表什么含义？ 答：化学药品使用字母“H”，中药使用字母“Z”，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分包装药品使用字母“J”。

14、药品陈列应注意些什么？

答：（1）坚持四分开原则。首先药品与非药品分柜陈列（注意避孕药与器械分开、注意检查批准文号，有个别膏药属非药品）；其次处方药与非处方药分柜陈列（注意大部分非处方药包装上已有OTC标识，部分药品需经查对目录确定为非处方药才可摆放，如果目录上没有则摆放于处方药专柜）；第三口服与外用药品分开；第四串味或挥发性药品与其他药品分柜陈列（可以陈列空包装、也可以陈列于密封的容器、或者设专柜），常见的串味药有膏药、风油精、白花油、红花油、霍香水、救心丸等。（2）标签、标识应准确醒目。以药品的功效分类时，注意查对药品的说明书（比如抗生素类、胃肠道类、心血管类等）。（3）软膏剂注意避光、阴凉处摆放。（4）药品包装上有注明冷处储存的应放置于冰箱或冰柜。（5）所陈列药品的效期如已近6个月，应在养护台帐、效期催报表有所记录。

15、孕妇使用非处方药应注意哪些问题？

答：孕妇使用非处方药应注意：

1、孕妇用药的最危险时期是妊娠开始的前三个月，此时胎儿正处于发育形成期，最易受到药物的攻击，因此在此期间尽量不使用任何药物，如必须用药应咨询医师权衡利弊后在用。

2、因病情必须使用药物时，疗程尽量缩短，切勿长期使用。

3、即使是妊娠3个月至出生前，也尽量少用或不用药物，必须全用时，尽量选择临床长期应用而安全的药物。

16、“十八反”是指什么？

答：本草明言十八反，半蒌贝蔹及攻乌；藻戟逐芜俱战草，诸参辛勺叛藜芦。

17、“十九畏”是指什么？

答：硫磺原是火中精，朴硝一见便相争；水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧； 巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情；丁香莫与郁金见，牙硝难合荆三棱；川乌草乌不顺犀。

百姓乐大药房

质量科

2008-10-12

第四篇：营业员岗前培训

培训目的：营业员岗前培训

培训内容：药 店 营 业 员 上岗前须知

1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。

（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。

此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。（2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。

（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。

这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。

（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上

通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。

2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。

(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。

例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客 的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。

(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。

如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。

(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑„„”，应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。

此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“××毫升，相当于×调羹的份量”。

(4)语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否

是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。

(5)要通俗易懂。首先，要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市的药店店长来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于药店店长来说也是非常必备的。最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。

(6)要配合气氛。在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。

而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈

也应注意使用礼貌用语。

(7)不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策。

(8)要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情的介绍某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您急需的话，我建议您到××药店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关切下得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。

(9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。

当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。

3．无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。

体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销售过程中最常见的眉眼形态有：

“凝视”，即注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。在为老顾客服务时，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。

“闭眼”。正常情况下，人的眼睛每分钟眨6－8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，药店店长应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表示反对或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背。

（2）手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有：

①伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉； ②掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；

③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；

④双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺乏自信心；

⑤用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；

⑥十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。

4．店内的引导。只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临

时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店长应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。

（1）做店内引导时的重点

①正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。②简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么„„”、“好象在那边„„”等含糊的回答要避免使用。（2）做店内引导时的注意事项 ①掌心向上，手指要伸直。

②在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。③引导时，要具体地向顾客指明方向和方位。④要洞察顾客是否真的明白。5．干净利索的服务动作

只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。

在顾客的招呼询问后，药店店长应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗？”。另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行药品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款时，却频频催促药店店长。遇到这种情况，药店店长绝对不要不高兴，应该这么想：“他花了那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把药品带回去给家里人，所以才会催我”。假

如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。

到底要如何提高速度呢？这个问题必须根据顾客和购买的药品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容不迫。对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行药品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。为了达到这个目的，药店店长必须注意下列事项： ①动作要利落，注意尺度的拿捏。②姿势端正，不拖泥带水。

③在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。④说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。

⑤虽然动作上十分敏捷，可有时候药品包装需要花费很多时间，一时没零钱找不得已让顾客等候，药店店长或者此时不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请稍等一下”。

6．在工作中绝对不允许的行为(1)在门口并列站着，不把通道让开。(2)在营业场所，把手插在口袋里走路。(3)在药店擦口红，剪指甲。(4)强调公司的特别规定。(5)推卸责任，甚至与顾客争吵。

(6)当顾客光临时，三五成群地聊天。(7)从正在浏览药品的顾客前面走过。(8)依靠在货架上。(9)经常空岗。

(10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。(11)冲着顾客打喷嚏，咳嗽。营业即将结束前后的工作处理与准备

清点药品与助销用品。根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合；同时检查药品状况是否良好、助销用品（如宣传卡、POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向上汇报、领取。

结帐。“货款分责”的药店，药店店长要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的药店，药店店长要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章并上交。及时补充药品。在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充：“零售店”的药店店长应先查看药店库存，及时加货；若库存无货，应及时汇报，以督促销售人员次日进货。“店中店”的药店店长应协助商家做好货源供应工作（向其询问或查看库存），及时汇报并向公司订货，争取做到不断货。

整理药品。清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对药品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强药品养护。

报表的完成与提交。书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货

数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。

留言。实行两班制或一班制隔日轮休的药店店长，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。

确保药店与药品的安全。销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。

营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客！

第五篇：新员工上岗前培训工作内容

新员工上岗前培训工作内容

①上班服从拉长、主管的工作安排。

②离位时需让拉长顶位并带好离位证，离位时间不能超过5分钟。③上班时不能交头接耳讲话，不能打电话玩手机。

④作业时严格按照作业手法作业，左手拿机、右手放机，拿物料或 成品机时轻拿轻放。

⑤上班时间不能翘着二郎腿做事，工作台面及地面需保持干净，经常清扫；下班后把凳子、胶框摆放好，对准黄线。