医疗器械技术、维修、售后服务的管理制度

第一篇：医疗器械技术、维修、售后服务的管理制度

医疗器械售后服务的管理制度

医疗器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。

一、熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法，对产品做定期的售后检查

二、对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失

三、提供专业人员，保证产品的使用效果

四、定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障

五、树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实

六、新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务 医疗器械技术、维修、售后服务的管理制度

医疗器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。

一、熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法，对产品做定期的售后检查

二、对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失

三、提供专业人员服务，保证产品的使用效果。

四、定期征求用户使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障

五、树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实

六、新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。

第二篇：医疗器械维修应急技术

方幼平(台州市中心医院设备科,浙江台州318000)

目前很多医疗设备,在故障定位后,通常的办法是更换故障元件,但常因缺少更换备件而影响设备使用,特别是在紧急状态下,如术中,设备故障须马上修复,否则后果严重,造成损失。因此,维修工程师在熟悉设备原理、结构及常见故障后,应学会应急修理技巧,在找不到原配件的情况下,用深厚的理论知识,丰富的实践经验处理一些应急事件。

1代换法电阻、电容、二极管、三极管、保险丝均可采用这个方法:电阻并联后阻值减小,功率增大,串联后阻值增大,把两个2k/5W的电阻并联后可代换1k/10W的电阻,电源滤波电容100μF/400V可用两个47μF/300V替代等等。实例眼科手术时,显微镜灯不亮,查实是

3.15A保险丝环,没有其它短路性故障,无该相近的保险丝代换,措施是用花线内的二根细铜丝并在保险丝上,应急使用,经验数据是花线内的一根小铜丝2A保险电流。

2应急拆除法一些设备辅助电路或通路元件故障,特别在击穿或短路后,会影响整机工作,如把该电路应急拆除可恢复整机工作,只是丧失部分功能。

实例AVL-940血气分析仪出现温度报警,检查是温度放大器I2的输出应6V,而实际约-0.7V,输入及外围电路正常,I2坏。此时只要该放大器不用,在输出端接上6V左右电压机器可应急继续使用,只是温度检测,报警功能不能工作,用温度计人工监视温度。

3主次部件互换有些设备主功能部分元件损坏后会影响设备的正常工作,可由次要功能部分的元件代换,确保主功能,保证设备运转。

实例1重症监护病床床头升降电机坏,床头处于高位,病人刚术后,急于放平。笔者把床头、床尾升降电机互换,应急保证床头升降,丧失床尾升降功能,而床尾升降一般不用。实例2床醉科在手术时9V充放电池坏,没有备件,到街上买来不及,笔者就在AK95血透机上拆同样的9V电池,由于AK95血透机的9V电池仅为停电报警用,暂时拆除后根本不影响工作,应急保证麻醉科手术进行。

实例3口腔科银汞振荡仪停振,发现是马达驱动皮带断裂,此时应急的办法是去缝纫组要一段松紧带做成O型圈代替,效果也很理想。

4自制零配件医疗设备很大一部分依赖进口,进口备件价格贵,进货时间长,所以国产代换或自制配件意义重大。

实例我院进了一台AVL-COMPACT3血气分析仪,3个月后随机钢瓶气体用完,改用国产钢瓶及减压阀,由于连接头与减压阀不配,无论如何都要漏气,三个月用一瓶气,因该连接头一头是普通螺母,另一头是外径不到2mm的空心管,制作相当困难,笔者采用一只普通螺母,一边用铁板封焊,板中间钻Φ1.5mm的孔,用14号注射针头代替空心管插进板中孔,再用16号针头套在14号外边,用万达混合胶封死做成连接头,效果很好,现一瓶气可用近2年。经验告知,血气用气体CO2与O2,渗透性很强,用普通橡胶管,粘合胶都会渗透漏气。应急修理的方法很多,采取应急措施后,可使设备功能恢复,但须相当了解设备原理,方可进行,否则会适得其反,扩大故障范围。

第三篇：汽车维修售后服务管理制度

汽车维修售后服务管理制度

汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用

选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能：

除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能，比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下：

1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等

2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。

3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。

4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点点。

5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日，你记住了，肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂，但却能提供4S的服务，客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。

第四篇：汽车维修售后服务管理制度

汽车售后服务制度

汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；（7）走访客户

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用 选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能：

除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能，比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下：

1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等

2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。

3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。

4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点点。

5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日，你记住了，肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂，但却能提供4S的服务，客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。汽车维修质量承诺制度

1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：

一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；

二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；

整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

汽车进出厂登记制度

1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。

2、业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。

3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。

4、车辆进入待修区，等待维修。

5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。

6、建立维修车辆档案。

汽车维修过程检验制度

1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的“三检”制度。

2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。

3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。

4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。

5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。

6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。

汽车维修竣工检验制度

1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。

5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。

6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

汽车维修竣工出厂合格证管理制度

1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。

2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。

3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。

4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。

车辆维修档案管理制度

1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。

2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。

3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。

4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。

5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。

6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。

7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。

设备管理及维护制度

1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。

2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。

3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。

4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。

5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。

6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。

7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。

8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。

9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。

10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。

11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。

人员培训制度

1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。

2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。

3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。

4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。

5、提取营业收入的（）%做为职工培训费用。

6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下培训目标。

配件材料管理制度

1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

安全生产管理制度

为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：

1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。

2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。

3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。

4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。

5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。

7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。

8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

安全生产管理制度

一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

一、维修服务概论

1.维修车辆客户的心情 2.客户的主要期望

二、服务人员的素质和职责

1.服务人员的素质 2.服务人员的职责1 3.服务人员的职责2 4.职业习惯

三、维修服务准备

1.服务准备

四、维修服务流程

1.维修服务流程

2.服务顾问在流程中的职责

五、流程要点

1.倾听客户，记下细节 2.预约

3.预约开展的必备条件 4.预约后的准备工作 5.迎接

6.客户对接待的期望 7.接待过程的重要性 8.接待客户的技巧 9.故障诊断 10.互动式诊断 11.填写委托书 12.承诺

13.准时并在承诺的时间内完成 14.准确地全面地完成订单上任务 15.维修

16.确保维修工作质量的必备条件 17.检查工作质量

18.质量控制及交车准备 19.车的外表和干净程度 20.车的外表和干净程度 21.内部沟通

22.解释修理项目及发票 23.项目解释的要求 24.检查车辆，记录细节 25.交车 26.服务跟踪

汽车维修的根本任务是恢复和维持汽车的良好技术状况和使用性能。汽车维修企业技术构成的高低，标志着企业生产力水平的高低，直接影响汽车维修质量和维修成本，关系到企业的生存与发展。技术是人类利用和改造自然的物质手段、精神手段和信息手段的总和。具特点之一是具有多元性，即技术既可表现为虽不是实体物质，却又是物质载体 的如信息资料、设计图纸等。由此可将技术构成简单地概括为：人、设备和信息三大要素，人的素质决定企业的素质，因为信息的搜集整理和利用程度，设备的操 作管理水平，都依赖于人的素质水平；技术先进的设备和丰富的信息资料是提高企业技术水平、提高劳动生产率、降低成本的物质基础。本文从这一基本思想出发，着重阐述技术构成中人与维修成本的关系。

按价值工程的观点，汽车维修就是以最低的社会消耗恢复汽车丧失的功能。功能的实现需要具体手段，手段不同效果亦 不同，要想取得好效果，就必须有更多更好的手段，而手段的先进性决定于创造和运用手段的人，汽车维修是一项操作性很强的工作。由此可断言，维修人员的文化 技术素质决定汽车维修质量和维修成本的高低。因此，作为汽车维修人员必须具备以下基本素质。

要有一般汽车构造知识——汽车构造是从事汽车维修的人员必须 掌握的基础知识。构造知识缺乏，就无法进行汽车故障诊断，维修时无疑具有极大的盲目性。这不但会延长维修时间，还会造成维修失误，使维修成本增加。笔者在 一家汽车修理厂曾碰到两例维修失误的事例。一例是由于支撑不当，在解体维修时，使一辆奥拓轿车车身下塌，造成前桥损伤；另一例是将EQ140汽车两套同步 器装错，导致同步器失效。一般的看法，这两起事故归因于工作疏忽，实质上是对车辆构造缺乏了解；第一例是对轿车的安全支撑点和举升点无知；第二例是对锁销 式惯性同步器的结构和工作原理不清楚；因此，对汽车维修工人最基本的要求是必须掌握汽车构造知识。

要有汽车新结构、新技术知识——汽车技术在不断进步与 发展，汽车的新结构、新技术应用日益广泛，如燃油电子喷射系统、无触点电子点火系统、自动变速器、冷暖空调、ABS制动系统、真空增压伺服系统、电子消声 器，以及各种液压、电子调节控制系统等，在国外汽车上的应用已相当普遍，在国产汽车的应用也日趋增多，这就对汽车维修人员提出了更高、更全面的要求；维修 人员如果对这些系统的结构、类型、性能、控制原理、各功能部件在汽车上的安装位置及相互关系不清楚，又缺乏相应的电子电路检测知识，对这些新技术就无从着 手，盲目操作极易使这些系统元器件损坏，使维修成本增加。

要有熟练使用设备和工具的能力——只有正确熟练地使用设备和工具，才能减轻劳动强度，缩短维修 工时，提高维修质量，降低维修成本。维修工缺乏设备和计量器具的使用知识，就不能对使用的设备和器具及时进行调整与检修，使诊断失准、量值传递系统误差增 大、检测失真，就会造成误工、返工，使维修成本上升。对于新型汽车维修设备，更需要有熟练的操作使用技能和调整维修及结构知识，否则，就不能发挥先进设备 的优越性及其最大潜在能力。现在有些维修企业虽购进了一些新设备，但由于不会使用而闲置或利用程度很低，造成资金和资源浪费。因此，维修工必须要有熟练运 用设备和仪器的能力，以利提高修车率，保证维修质量，降低维修成本。

要有较强的清洁意识——清洁意识是人们在实践基础上，对干净、清新、整洁的概括，它 对生产有很大的能动指导作用。实践证明，清洁程度对降低汽车维修成本具有重要影响。汽车是一种复杂精密的机器，它的许多零部件总成对工作环境和工作介质 有很高的清洁度要求。如高压泵、喷油嘴、电子喷射系统、液力机械变速器、液压元件等都是精密偶件总成，对脏物相当敏感；又如废气涡轮增压、轴承、轴瓦、传 动齿轮、离合器、制动器摩擦片、电子元件等，如有泥土、脏物和尘埃，都会造成零部件的的表面刮伤、烧蚀，使其早期失效，电子元件工作性能变坏，故障率增 加；如果清洁度不够，还会使检测和维修失误，造成维修质量差，经常返工，无效劳动增加，导致维修成本增加。汽车维修作业中的清洁意识，是指要用经济效益的 观点认识到场地清洁、工具清洁、机件清洁、着装清洁与使用设备、量具、仪表检测汽车故障、各种参数、间隙配合是同样重要，缺一不可。然而，在一些汽车维修 企业中，清洁的重要性却常被忽视，场地脏、乱现象十分普遍。维修工人清洁意识差，对保证维修质量、降低维修成本十分不利，因此，作为一名合格的维修工人必 须要有较强的清洁意识。

要有创新能力——汽车维修是一项体力劳动与智力劳动相结合的工作，如何解脱体力型工作使之转化为智力型工作，要求维修人员必须有 一定的创新能力。其一，面对繁重而复杂的维修项目，要善于动脑筋，采取粗暴操作行为和不规范的作业方式来维修，只有导致零部件的损伤；其二，要有逻辑思 维、推理判断能力。在判断汽车故障时，若不能根据故障现象系统地进行逻辑思维，推理分析，而是盲目拆检，使原来的故障未能排除，新故障又产生，导致诊断难 度增大，维修成本急剧增加；其三，要能根据所积累的经验，设计、制作简单实用的维修工具，帮助解决和克服在维修过程中较难解决的问题，以提高工作效率，降 低维修成本；其四，面对新年型车辆，要能合理安排维修作业程序，提出维修方案，改进修理技术，并能将工作中积累的经验和技术知识，逐步条理化、理论化，进 一步提高自身素质。富于创造性的劳动是一个优秀维修工所必须具备的条件。

技术水平和工作能力——要求质量监控与技术人员既要有广搏的知识，又要有丰富的 经验和精湛的技艺，否则质量与技术指导便是一句空话。维修质量的保证，重在过程监控，如果现场质量监控与技术人员对工人所遇到的意外故障或较难解决的技术 问题，不能及时给予指导决策，迅速将问题在现场解决，就会延长维修时间，甚至会导致维修失误，返工率提高，使维修成本上升。再者，质量监控与技术人员如不 能根据生产现场多变的情况研究分析工序，清除不利因素，编制合理的工艺规程，提供最佳的维修工艺，就不能帮助工人提高维修技巧，完善维修过程，提高维修质 量。因此，质量监控与技术人员的现场工作能力与技术水平，对维修质量和维修成本具有极其重要的作用。

维修行业工资改革的基本条件

汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员，但是维修服务业普遍存在的“师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展需要。这一传统模式的弊端表现在以下几个方面：

一是，由于维修人员的内部分配权基本上完全控制在主修（组长）手上，每个操作组都象是说了算的“个体户小老板”。内部分配不可能做到按企业的发展需要来进行收入分配。

二是，不利于后备技术人员的成长。俗话说：教会徒弟饿死师傅。在目前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为，师傅可以教徒弟技术，也可以不教。教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒弟的师傅得不到惩罚。

三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。特别是近几年新兴的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难以结合其大学理论学习的优势，通过实践活动来发挥作用，致使很多专业人员改行去做别的工作。

用什么方式去替代或改变传统模式，是很多业内人士非常关心的问题。

我们在实践中总结的“5.0系数工资分配法”，能够逐渐消除这些弊端。

“5.0系数工资分配法”的目的：不仅要保证维修技术队伍在当前市场竞争中能处于优势地位，更要确保维修队伍后继有人、人丁兴旺，确保在未来市场竞争中永 远处于优势地位。同时要逐步废除“师傅带徒弟”的传统模式，探索企业有组织、有程序、有期限、有规划的培育后备技术人员的新模式。

“5.0系数工资分配法”的主要内容如下：

一、进一步明确工资分配的调节功能。

把工资收入分配作为主要调节手段之一来调动业务骨干人员（主修）和初级人员（学员学徒）的积极性。这种分配必须要有利于促进企业经营活动的开展，不仅有利 于当前的生产经营活动的有效开展，还要有利于企业未来的持续性生产经营活动的开展。因此工资收入分配的调节方式既要有利于企业“赚今天的钱”，也要有利于 企业“赚明天的钱”。

二、企业对每一位车间的维修人员确定一个从0.1至5.0的技术系数。

目前维修企业的维修作业是按组进行的，一个主修（一般也是组长）带几名副修、徒工进行作业操作。为了设计出更多的上升空间（提升级别），可以把维修人员岗位级别分为五大类即：

（1）主修：主持作业组全面工作。是作业组技术水平最高的岗位，同时组织指挥协调本作业组各级人员的具体工作。主修一般为作业组组长，要求具有维修高级工资格。技术系数确定范围为4.1-5.0。

（2）副修：协助主修工作，是维修技术水平次于主修级别的岗位，具有一定的故障处理能力。要求具有维修中级工资格，其技术系数确定范围为3.1-4.0。

（3）辅修：辅助主修、副修开展故障处理工作的岗位。是次于副修级别的岗位，不具备独立处理故障能力。要求具有初级工资格，其技术系数范围为2.1-3.0。

（4）学员：次于辅修级别的岗位，该岗位人员具有一定的汽修理论知识（例如：学汽修专业刚毕业的大中专生），但实际操作经验较少。只能在其他人员指导的状态下参与学习操作。不要求具有初级工资格，其技术系数确定范围为1.1-2.0。（5）学徒：次于学员级别的岗位，该岗位人员是既没有汽车维修理论知识，也不没有工作实际操作经验。其技术系数确定范围为0.1-1.0。

每月各组业绩汇总统计后，会有一个每组的分配总数额，如果作业组每位人员的技术系数确定后，就可以根据技术系数进行工资收入分配了。技术系数应用在分配上也可称为分配系数。

三、岗位任职资格要组织认定，技术系数确定也有灵活性。

岗位任职资格的认定由企业“维修岗位资格认定委员会”来认定。该委员会成员由售后部经理、主任工程师、技术主管等资深专业人员组成。每半年组织一次岗位资格认证活动。员工先提出升级申请，委员会集中认定。每位人员的岗位资格认定后，其岗位分配系数范围也就确定了。

主修岗位人员的技术系数由维修主管和车间负责人，根据本人技术及组织能力情况在其系数范围内确认具体技术系数。

作业组内其他人员的分配系数，由主修（组长）根据各人的技术能力及劳动态度，在其岗位技术系数范围内确定具体技术系数，并报上一级领导批准及车间领导备案后执行。便于检查、监督执行情况。

对于作业组人员的分配系数，可以随时进行调整，但必须说明原因，且应该先批准备案，后实施工资收入分配。对于员工偶然性工作失误，可根据相关制度以过失处罚形式罚款，扣出的罚款结余转下月操作组进行再分配。尽量避免频繁调整员工分配系数。

四、岗位资格晋升制度化，每一个员工都有发展的希望。

员工在自认为符合条件时，可书面向“维修岗位资格认定委员会”申请要求资格晋升认定考核。学徒满2-3年后可直接申请晋升辅修；学员满1年后可申请晋升辅 修；辅修满一年后可申请晋升副修；副修满一年后可申请晋升主修。考核认证结论以书面形式发放。资格认证委员会只对员工的岗位任职技术水平资格进行认证。不 对其他方面进行认证。

五、在作业组的组建制度上采取“双向”选择的形式。

车间领导可先进行各作业组的组长名单提名，公布上墙让员工自己报名选择组长，员工可同时选择几个组长，提名的组长在报名的人员中确定成员名单。但是不允许 全部都是学徒，必须有技术人员级别“梯队”，同一级别不能有两个。分别要有副修、辅修、学员和学徒。这是企业未来发展的需要，避免有的主修过多使用学徒（工资低），不顾企业培养后备人员，只图个人眼前利益。

没有员工愿意加入的组长取消组长资格，车间领导另行安排新的组长组建新的操作组。非常情况下副修岗位员工有资格成为预定组长。此项活动每年年头组织开展一 次。对于组织能力较差或技术欠佳的主修，车间领导撤消其作为组长的权利。采取“双向”选择的形式，从两个方向上促进专业技术队伍整体水平不断提高，一是不 断淘汰落后人员，二是不断提升先进人员。

六、制定政策确保学员、学徒的最低收入水平。

作业组分配总额是随业务量高低而波动的，学员学徒从系数上看收入肯定是较低，若遇业务量低谷时学员学徒收入难有保证，所以要分别制定学员学徒工资收入的底 线标准。若按正常方法系数分配计算出现小于此标准数时，可先确保学徒、学员的最低收入标准后，再进行系数分配。学员、学徒表现不好，可根据有关制度进行处 罚。大中专汽车相关专业的毕业生录用后，可直接做学员。

七、其他临时认证和破格认证。

对于新录用的员工，可以由车间领导和维修组长（两位及以上技术领导）对新员工的技术等级进行临时评评估，并出据评估认定报告，新员工的工资分配可依据临时评估认定及相关企业制度进行。正式认证待到“维修技术岗位资格认定委员会”每半年一次的集中认证时再进行。

对参加生产厂家和省市技术比赛获得奖项的员工，“维修技术岗位资格认定委员会”技术认证委员会也可根据所获奖项的内容破格进行相应岗位资格认证。

这一模式对企业建立后备技术队伍有了科学地、制度地保证，又一定程度保留主修（组长）在工资收入分配上的权利，有助于作业组当前日常工作的开展。容易使全部维修人员接受，是针对维修人员在分配方式上的一次突破。

时代在前进，科技在进步，传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所代替。要么适应时代发展需要，要么被淘汰出局。对于我们的汽修企业，对于 所有从事汽车维修行业的技术人员、管理人员、服务人员，既是机遇，又是挑战，对此我们既要有自豪感，更要有紧迫感，愿我们众多的维修企业能拥有美好的未 来，能拥抱灿烂的明天。

第五篇：医疗器械售后服务管理办法（本站推荐）

医疗器械售后服务管理办法 目的及适用范围

1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。

1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。参考文件

《客户服务管理办法》

《医疗器械总部客户服务管理制度》

《医疗器械销售退回流程》术语

3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。

3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的 工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责 将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。职责

4.1 配送部

4.1.1 配送员

1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组；

（2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。

4.2 质管部退货组

负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。

4.3 市场部客服组

负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。

4.4 医疗器械部

4.4.1 客服组组长

（1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；

（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；

（3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；

（4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。

4.4.2 客服管理岗

（1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；

（2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；

（3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

（4）负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售 后服务相关事宜；

（5）负责根据医疗器械总部安排，定期接受医疗器械总部培训及到医疗器械供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；

（6）负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户；

（7）负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行 汇总和分析；

（8）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜；

（9）负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客 户服务指南。

4.4.3 客户服务岗

（1）负责处理客户投诉:受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；

（2）负责处理客户退货和返修工作：

a.为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记；

b.及时清理返修器械和退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题；

c.将货品处理结果及时反馈给客户。

（3）负责产品维修管理：

a.制定产品维修的费用标准，并根据市场实际情况的变化，进行符合标准的调整和维护；

b.负责管理产品维修用备件、配件及相关工具。

（4）负责统计分析产品退货和客户投诉的数据，并将结果进行通报。

4.5公司售后服务管理组

负责核实客户投诉中收到器械货物短少、发错、破损的情况，并予以处理，将处理结果反馈至医疗器械部客服组。工作程序

5.1 客户投诉受理

5.1.1 电话投诉

客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知

并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工

需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给医疗器械部客服组。

5.1.2 现场接待客户投诉

（1）如客户到医疗器械部办公室或者展厅投诉，医疗器械部任何员工接待 都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；

（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户

期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈 给相关责任人。

5.1.3 投诉跟进与处理

（1）投诉跟进

客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人

处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。

（2）责任划分及回复客户

所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于那个环节 的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行 处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责 方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/ 次，情节严重者另行处理。

（3）实施与监督

在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理 方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高 于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收 到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处 理，责任人为客服组组长，医疗器械部部长为监督人员，监督处理方案的实 施。

（4）电话回访工作标准

a.开场用语：您好，我是济南科朗经贸有限公司客服代表，请问您是××× 吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？

b.结束用语：感谢您支持济南科朗经贸有限公司！再见！

c.每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现科朗经贸公司对客户的关怀。

d.分公司客户专员的回访任务：医疗器械部客服管理员每月电话回访200个

客户，其中A类客户10％（20个）,B类客户60％（120个）,C类客户30％（60 个）。

5.2 销售退回

参见《器械销售退回流程》

5.3 客户维修

5.3.1 业务员将所属片区客户要求返修的器械产品带回，交给对应开票员，由开票员送至器械客户服务岗处，并填写《客户维修登记表》，器械客户服 务岗进行维修，维修好之后由开票员交由对应业务员返还给客户。

5.3.2 配送员将客户要求返修的器械产品交由器械客户服务岗，并填写《客 户维修登记表》，器械客户服务岗进行维修，维修好之后由配送员返还给客户。记录与存档

6.1 本办法产生以下记录：《投诉（问题）反馈表》、《客户维修登记表》

6.2 存档期限见《档案管理办法》。

发放范围

济南科朗经贸有限公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相 关部门负责人及员工。

附则

8.1 本办法报总经理批准之后实施。

8.2 本办法执行部门为公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相 关部门负责人及员工。

8.3 本办法解释权属济南科朗经贸有限公司。