应对客户质疑黄金无回购的实用话术

第一篇：应对客户质疑黄金无回购的实用话术

应对客户质疑黄金无回购的实用话术

北京分行 阮金玲 2013-07-10 15:36 凭借着客户的信任以及优质的服务，我行的黄金业务与其他行相比一直有着十分明显的优势。“美中不足”的是我行实物黄金目前还未提供回购业务，这成为了销售过程中不少客户比较顾虑的因素。作为客户经理，应如何面对客户对我行黄金无回购业务的质疑呢？

话术1：指出我行出售的实物黄金均有官方收藏证书及检测证书，保证真品。

其实，简简单单的“保真”二字是不容易做到的，我就接待过在市面上其他途径购买过假黄金的客户。此外，工商银行也曾爆出“假黄金”丑闻，将纯度不足的实物金售予客户。面对市面上真假难辨的实物金，我们应该自信地告诉客户，选择招行不仅选择了真品，更是选择了一份踏实。

话术2：指出我行的价格较同业具有较强的优势。

每一次销售前，我行都会进行市场的实际调研，对各个银行及商场的同类型产品做价格对比，用真实的数据告诉顾客招行的价格是最具优势的。

话术3：要让客户了解实物黄金的回购途径本身就比较多。黄金回购不仅仅限于银行回购，还有中国黄金总店、马甸黄金市场、中国钱币邮币回购网等等。

特别是我行主力销售的熊猫金币，在广州已有专门的回购公司——广州永正熊猫金币交易中心，异地客户还可以通过邮寄的方式寄送然后登陆网站进行回购交易，手续费比银行回购还要低廉。这些渠道都应该是每一个招行的销售人员所熟知的，让客户开阔眼界，不要把重点锁定在无回购业务上面，而是让客户知道我行实物金的优势是远远大于无回购业务的风险的。

另外，他行虽然提供回购业务，但要求严苛、条件繁琐，例如需要实物黄金不能拆封、做破坏性鉴定、购买单据发票等必须齐全等等。试想一下，客户购买的实物黄金为心爱之物，如果连拆封把玩都受限制，那么购买的意义又何在呢？

话术4：要让客户明白购买黄金的意义。

购买实物黄金不仅仅是出于对黄金本身的喜爱，而应该从资产配置的角度出发，增强客户资产的避险能力及升值空间。让客户了解自己购买黄金的重要性，有助于更全面的推进我行均衡全面资产配置的理念，在购买黄金的同时让客户的资产做到全方位的规划，也让实物黄金成为客户资产中必不可少的有价值的配置。

经验5：突出提到我行的核心竞争力——因您而变的优质服务。很多客户来我行购买黄金不仅仅是源于价格优势，更多的来源于对招商银行的信任，对自己客户经理资产配置建议的认可。对客户来说，来招行购买实物黄金是一种理念、一份踏实、甚至是一种习惯，这是十分难得的。此外，我行还对金葵花客户免费赠与保管箱服务，很多高资产客户购买实物金后可以直接放入自己的保管箱，不用担心安全问题。不得不说，正是因为招行对客户细致入微的关怀，才赢得了市场，赢得了客户的信赖！

第二篇：客户应对专业话术

1、你们公司做集成灶做了多长时间了？

我们公司进入集成灶市场操作领域时间不是很长，但进入这个行业时间是比较早的，因为我们公司是专业生产集成电器的，为很多品牌的集成灶配套生产过相关集成零部件，所以我们公司在技术研发上是比较优势的。

2、你们的生产车间在什么地方？

目前还是在济南长清小鸭工业园那边。

3、这个（某一款型）价位有点高啊？还能再便宜吗？最低多少钱啊？

首先产品你不能单看价格，高，自然有高的道理，便宜也有便宜的理由，现在市场上有很多便宜的产品，也可以自由讲价，如果你做代理或者专卖店？您是愿意选择产品品质及售后服务有保障？还是愿意选择组装、可以自由讲价的产品呢？秦帝品牌产品无论是从材质的选择还是到产品的生产等各个环节把关上都是其他一些产品不可比拟的。

4、加盟的话有什么要求？

简要介绍（重要三点）：

1、具备资金实力；

2、有合适的门面；

3、个人具备经营管理能力；

备注：如果确定对方合作意向较强，可以邀请其来公司实地考察：“**先生或**姐，我建议您如果确实对我们的产品感兴趣的话，不妨来公司实地了解一下，耳听为虚，眼见为实，您只有真正通过自己的眼睛去看到了，才会相信咱们的产品，必经电话里面所说的一切再好，未经您亲自验证，也有可能是虚的”。

5、做代理的话大约需要多少资金呢？

目前我们代理级别共分为：

1、地级市代理（代理费：50000元，保证金20000元）；

2、县级市代理（代理费：30000元，保证金20000元）；

店面租赁费用及装修费用根据您当地实际情况计算。

6、你们秦帝产品有什么优势？

1、独立自主的研发优势，确保技术领先；

2、生产优势，打破传统的靠OEM代加工的生产格局，确保产品质量过硬；

3、环保灶，山东造。颠覆集成灶市场南方品牌一统天下的格局，确立江北第一品牌；

4、材质优势，融合进山东人淳朴的性格元素，在材质选择及用料上更体现出山东品牌独有优势，不仅具有奢华的外观形态，更经得起消费者的检验；

5、性价比优势，更具有市场竞争力，让经销商更放心经营，提升每个经销商盈利空间；

6、地域优势，最大化节省物流成本及相关费用；

7、完善的售后服务优势，确保经销商经营放心，消费者用的安心；

8、广告优势，全方位行业媒体、平面媒介、网络推广、户外广告、展会推广等进行高密度覆盖宣传，提升市场知名度，促进市场销售；

9、管理优势，一对一的帮扶，解决经销商后顾之忧，把全国的经销商、加盟店纳入直营店管理体系范围之中，由专业部门和人员实行一对一的辅导政策，从最初店址选择、装修规划设计至后期的市场运营、营销策略、技术服务等细节进行详细指导，以确保经销商、加盟店可以在最短时间内开展业务；

10、运营优势，降低风险，稳步提升销售业绩。由专业人员根据不同区域、不同消费习性针对性解决运营过程中实际问题。

6、我想在县城做代理，但是价位太高了，很多人可能接受不了，怎么做呢？

价位高其实并不是最主要的问题，关键看我们如何去引导消费，县城也并不是说全是低端消费者。当初我们从厨房排风扇进入到吸油烟机时代时，不同样也是有人说价格高么，现在吸油烟机和高档整体橱柜不照样进入到千家万户了！

7、深井式的做饭的时候爆炒颠锅或者用高压锅的时候，锅会离灶台有一定距离，吸油烟效果会不会受影响？ 这个您完全没必要担心，深井式同其他型号的产品一样吸油烟效果并不会因产品结构的变化而发生质的改变！

8、侧吸的除了90款105款，深井的除了95和100的，还有别的吗？

目前这几种款式呢基本能满足市场及终端顾客的需求，随着公司的研发，后续还会有其他型号的产品推出，公司也会随着市场的变化，不断调整生产，以满足市场的需求。现在侧吸有100款，深井有90款。9可以做贴牌吗？最低多少钱呢？

如果您想做贴牌生产，那么关键看您需要做什么样的规格、型号，具体的建议您来公司实际洽谈。

10、之前问过美大花旗蜜雪儿，你们这个价位上还能再便宜吗？

不同的品牌具有不同的优势，秦帝品牌作为长江以北及山东唯一的集成灶品牌，同等价格我们确保质量是最好的，同等质量我们保证价格是最低的，具有山东品牌独有优势，经得起消费者检验的品牌才能算是好品牌。

11、你们这个炉架怎么不是铸铁的啊？

这个是我们早期时候的样板机，在售的产品都为铸铁的，质量绝对放心。

12、这个抽油烟机声音怎么这么大？

集成灶采用下排风设计，真正实现了低噪音，国家规定该指标值不大于74dB，我们这个在40db左右，之所以感觉噪音大是因为房间空旷易产生回音而且下边没有连接排风管道，真正安装好后噪音是非常小的，这是集成灶静音设计的一大亮点。

接受招商咨询电话标准流程

*电话铃声在响起3声内必须接听。并使用标准普通话，语气要具有亲和力并坚定、语速不易过快、要听清客户问题再应答，不要抢话。

招商电话营销必问：六问

1、您好，济南秦帝集成厨卫有限公司，请问有什么需要帮助的？

问：请问您是从什么渠道获知我们招商信息的？(注：对方所说渠道要详细记录)

2、请问目前您所从事的职业或行业？

（注：打工/公务员/个体从业者/赋闲人员所处的现状不一样，心态、投资能力不一）

3、如果您投资『秦帝』的话是个人投资还是朋友合伙？您准备投入的资金大概是多少万？或您个人能够承受的资金压力是多少？

4、您如果开专卖店是自己租房还是自有房？是在居住地开店还是其他地方？

5、我们『秦帝』有四种合作模式：商场专柜、创富店（30-60平）、标准店（60-80平）、财富店（80-100平、县市级代理）旗舰店（100-120平、地市级代理），依据您个人的投资能力，请问您更倾向于哪一种投资模式？（注：介绍店面规格时，如果对方不了解规格模式，一定要介绍投资模式）

6、请问您的联系电话或地址是多少？以便我们及时与您进行沟通（以备对方索取资料，邮寄资料，更利于后期跟踪回访，电话最好把家庭电话及手机或QQ号都留下）。

注：电话沟通过程中，要详细记录同客户沟通的每一个要点问题，例如：他的投入资金情况，意向投资模式，店铺情况，联系电话，能否来济等。同时当个人无法答复客户提出的问题时，可这样回应客户：我会让我们的部门经理及时与您联系或者我稍后给您答复。不可胡编乱造。接打电话时一定要注意使用第一人称：您而不是你！

第三篇：黄金投资话术

介绍产品的步骤：

1.介绍自己：自己是做什么的：一般就是自己是贵金属投资的投资顾问；

2.介绍产品：贵金属T+D黄金预付款业务实物投资金条

3.了解顾客的投资历史：是否有投资经验；目前有哪些投资；状况如何；

4.对顾客投资的品种稍加解释，然后做个对比：点到为止。因为可能顾客本身就很懂，讲的多了反而会影响到自己的介绍；

5.约顾客到公司做进一步的了解

贵金属T+D延期交易几大优势：

第四篇：开发客户话术

开发客户话术[转帖]可以从中学到东西

开发客户话术 未入市

（一）经纪人：请问您开户了没？ 客户： 还没。

经纪人：应该有不少券商来拜访您吧！客户： 嗯！有的。

经纪人：哪，入市之前，必须要学的一招，叫做“安定操作法”，您知道吗？ 客户： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？

经纪人：啊！您不晓得安定操作法呀！可能与您接触的券商忘了告诉您，好，让我简单的为您解说一下，就是当我们准备入市前，必须要学的一种保护自己的方法。

经纪人：大家都知道，把钱放在银行是死钱，摆了五年顶多获利百分之十，做股票赚钱是最快的，有时一个礼拜就有百分之十的获利。

经纪人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把赚的钱又吐回去，甚至倒赔。您应该听过有很多人套牢吧！其实他们本来都有赚钱的，可惜开户前没人指导就进入股票市场。

经纪人：老实讲，您选择那个券商来为您服务都行，但，我个人诚心的建议，入市前，请您一定要求为您服务的券商，先指导您安定操作法再决定开户，我个人认为，投资股票绝对是最快速资产增值的投资方式，但每一分钱都是我们的血汗钱，入市之前，还是先学会一招保护自己的方法最重要。

客户： 你说的安定操作法会不会很难，我又不太懂，恐怕……….客户经理：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半个小时就学会了，而且是免费的，我们约个时间，明天到我们公司来，我保证半个小时让您学会，您可以找几个朋友一起来听，如果方便的话，请把身份证件一起带着，最后由您自己决定，是否选择我今后为您长期服务。

客户： 那好吧，我觉得你非常有诚意，就麻烦你了。

傅老师建议：以上的对话，达成欲擒故纵的手段，客户不但容易接受，而且轻易的击退竞争对手。半个小时教会标准止损法及进阶止损法应当不难。

未入市

（二）客户： 我不碰股票

客户经理：啊！是没时间还是？？？ 客户： 原因很多啦！主要是没时间啦。

客户经理：噢！你一直忙着工作，那有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，现在全国开户人数已达到6850万户了。

客户经理：我从事证券业这么久，每天接触行情，了解比较多，经常有些股票一个礼拜就涨了10%。投资证券100万，一个礼拜就获利10万；如果放在银行，以现在的利率，5年后才有10%的利息收入。我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。客户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？ 客户经理：您说得不错，那些经常套牢的人属于散户，买进卖出没有原则。为了照顾好客户，我特地学了稳健操作的方法，在开户之前要先学习一招安定操作法的投资技巧才开户。可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话，我很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。

为入市

（三）客户： 我对股票没兴趣

客户经理： 嗯！你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来经过我的说明，现在都已经成为很棒的投资人了。为什么我说投资人不说股民哪？因为我的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我会耐心的指导您。

客户经理：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？ 客户： 嗯！我觉得风险大。

客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我对风险控制特别有研究，有我的服务，这点您放心好了。客户： 我对股票又不懂。

客户经理：开户前，我会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！客户： 我有个亲戚也在证券公司上班。

客户经理：喔！那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。

已入市

（四）客户经理：请问您开户了没？ 客户：嗯！开户了。

客户经理：那请问您操作的好不好？ 客户：好什麽好！手上持股都套牢了。

客户经理：套牢？您套牢得很深么？咦！为您服务的客户经理没指导您一招“永不套牢法”吗？

客户：没有，什么叫做永不套牢法？

客户经理：噢！没听过？那难怪您会经常套牢，这不是您的错，可能是您的客户经理忘了指导您一招永不套牢的方法。我们实在是相见恨晚，不过没关系，我们现在有缘认识，让我来为您免费指导一下。

客户经理：是这样子的，任何一位投资人，在正式进入股市后，必须要学习一招保护自己的方法，就是永不套牢法，这个方法简单地说就是买错股票时，如何在损失最小的时候小赔出场，把风险降到最低，也就是说，宁愿卖错，也不愿意套牢。而买对股票时，涨上去了，能涨多少就让它涨多少，不要轻易卖出，把获利放到最大。请问您，一档股票有没有可能从１０元涨到２０元？ 客户：嗯！是有可能。

客户经理：但是一般人可能１０元买进，１２元就站卖方了，但结果股价却续涨到２０元，每次买对了，赚一点点就跑掉，最后还怪自己运气不好，其实这样永远赚不了大钱。而２０元买进的股票，依您的经验，有没有可能跌到剩下１０块钱？ 客户：当然也有可能！

客户经理：是的，不懂永不套牢法的人，极有可能２０元买进，而跌到１０元还抱着，不但资金套牢半仓，心情也不好。我指导客户永不套牢的方法，具体的讲，就是买对了，涨上去，没有出现卖点不要抛，能涨就让它继续涨，能赚就多赚一些，万一买错了，跌下来，跌破止损价位半个小时没有再站上来就做抛，这样的安定操作可以有效的避开继续下跌的风险，在熊市的时候，一定要记住留得青山在，不怕没柴烧。

客户经理：这样吧！我们认识算是有缘，找个时间，我把这招投资人必学的永不套牢法免费传授给您，最好您找几个和您同一个营业部的大户一起来，人多听得比较清楚，我保证半个小时的时间把您教会，下周三收盘后我在营业部恭候大驾，如果您的时间不急，我还可以把在股市如何大赚小赔的秘招指导您们一下。

第五篇：客户代表话术

客户代表话术

接线

★开头语：（一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术）A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？（声音上扬，富有激情）

★预定篇：

等待顾客回应，例如：

B:我想订你们的XXX产品。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装？  情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是第一次预定或会员用

其他电话呼入）

A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品？

B：会员/非会员

1会员 ○

A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）等待回应。

2非会员 ○

A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓？您的手机是？座机是？……其余记录的关键资料



引导范例：以下内容是否会员均通用（坐席可以根据自己实际风格进行适当更改）

A:好的，那么请问您现在需要几套产品？

B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。

A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。

您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动？（搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有）

B：行，那也一起来一套吧！

A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。

B：好的。

A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见！

★咨询篇：

B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）

A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲？

 情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是新顾客或会员用其他

电话呼入）A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）

等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。

★投诉类：

B：我要投诉XXXX！

那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决（态度一定要好！）

等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。

然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳

★结束语：（此结束语应用于所有接线类话术）

A：您看还有其他需要帮助您的吗？（等待回应，如果顾客表示没有）

A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快！身体健康！再见！（结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢）

B：再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

★★★接线过程中的注意事项：

1、行业内禁忌语言

切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语

要以专业的客服用语开头：您好；好的；没问题；实在抱歉；您看还有其他需要帮助您的吗

2、灵活自己的话术，不要‘冷场’

在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢！（配合后处理按键）

在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。

3、遇到口音较重的顾客

接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。（在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力）

4、时刻注意自己的接线态度

接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝！

回访

★开头语：

A：您好，是XXX先生/小姐吗？（确认顾客身份后继续说）

A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗？

B:不好意思，我现在不方便

A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话？

B：你说，什么事？

A：（接下来根据具体谈话内容情况进行分类）

情况一：满意度调查（产品、服务、其余宝贵意见）

情况二：顾客生日

情况三：公司活动情况

四、情况

五、情况六……等等 ★结束语： A：十分感谢您能在百忙之中配合我们的工作，同时也感谢您提出的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以完善，同时祝您生活愉快！身体健康！再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）

不管是我们在接线还是在回访过程中一定要时刻谨记我们的通话目的是什么！少发言！多倾听！微笑面对每一位顾客！

李实

2011年3月8日