酒店人力资源部员工管理与培训方案

第一篇：酒店人力资源部员工管理与培训方案

酒店人力资源部员工管理与培训方案

对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。

“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。在服务工作中员工与顾客直接接触。员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。

员工流失率较高一直是困扰我国酒店业的头痛问题。员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意感。

酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手：

一、员工的招聘和录用

大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。大量研究表明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。

二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要

为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。

酒店可以采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：

1、重视员工培训

目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。也有不少管理人员担心员工早晚会跳槽而不愿花大力气进行员工培训。正是由于这一点，许多外资酒店以为员工提供更好的培训、发展机会为诱饵从国内酒店中挖走了大批优秀人才。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再 充电的机会。以北京长城酒店为例，酒店管理人员把“员工第一”作为根本大事来抓，在内 部建立了良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。正是由于此，员工们都表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己。

酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训除了课堂培训外还可以通过研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。

2、建立店内招聘系统

酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工 只要好好干就有提升机会。其管理层中有半数以上都是通过内部晋升而得到提升的。

3、定期的工作变动

酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交*培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性。又能节约酒店人力成本。酒店可以根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。

4、为员工提供自我评估的工具

员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。如：宜昌国际大酒店就采用了一套《人才基本素质测评软件》。该软件可以对每一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。

5、提供多种晋升途径

酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨干。

对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业达到合理用人的目的。

三、加强与员工沟通，促使员工参与管理

酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求。更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，才能做出更优的决策。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。此外，管理者不仅应加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。管理者应深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，更好解决酒店经营管理中存在的问题。其次，酒店还应营造一种学习型的企业文化，促使员工之间相互沟通、相互学习。国外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不仅把咖啡应当作员工交流的场所。员工可以在此展开各种讨论，分享工作经验，相互学习。

酒店让员工参与管理，可以进一步发挥员工的主观能动性，增强员工工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿意和管理人员合作，做好服务工作。酒店除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大的激发员工的积极性。

第二篇：酒店人力资源部员工管理与培训方

酒店人力资源部员工管理与培训方案(2)(2007-01-30 11:00:14)转载▼ 分类： 酒店培训部中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。正是由于此，员工们都表示不愿离开长城酒店，因为在这里能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己。

酒店应针对员工的特点提供一系列的培训指导。这种培训除了课堂培训外还可以通过研讨会、临时代理主管负责等参与式、启发式培训等多种方式。员工培训应是全方位的，除了各种岗位技能培训，还应有心理学、管理学、营销学等全面的素质培训。

2、建立店内招聘系统

酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。马里奥特集团便一直采用内部晋升法，鼓励员工只要好好干就有提升机会。其管理层中有半数以上都是通过内部晋升而得到提升的。

3、定期的工作变动

酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交*培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性。又能节约酒店人力成本。酒店可以根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。

4、为员工提供自我评估的工具

员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。酒店应为员工进行自我评估提供帮助。通过测评软件、及时的工作反馈等方式让员工正确评估自己。如：宜昌国际大酒店就采用了一套《人才基本素质测评软件》。该软件可以对每一位申请职业生涯设计的人员进行测试。通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。

5、提供多种晋升途径

酒店中，服务第一线的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好行政管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而服务工作第一线却失去了一批骨干。

对此，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如：高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要培训新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效及力，又可以使企业达到合理用人的目的。

第三篇：酒店员工培训方案.

酒店员工培训方案

来源：职业餐饮网 发布时间：2008年04月24日 点击数： 23007 【收藏】 【讨论交流】

随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。设计合理的员工培训体系

酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。

首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。

其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的知识培训，知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。

这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。

什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训，要适其实际情况而定，从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。

从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行：首先，从内容效度出发，检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是否是最优选择

第四篇：酒店员工培训方案

篇一：酒店员工培训方案

（一）确定培训目标；

（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。

（三）培训具体工作的落实；

（四）四步培训法：1，讲解；2，示范；3，尝试；4，跟踪指导；

（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

（六）培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训；

有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识；

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

菜在外，礼在心。

包括：国际通用称呼礼：

1）国际上对男性和女性的称呼；

2）对地位高的官方人士称呼；

3）对来自君主制国家贵宾的称呼；

4）对有职业，职务和学位者的称呼；

5）对军人的称呼；

6）对神职人员的称呼；

7）关于中国少数民族的称呼；

8）部分国家的称呼礼节须知；

(一)国内习惯称呼礼：

1）敬称词的运用；

2）谦称词的运用；

3）美称词的运用；

4）婉称词的运用；

5）昵称词的运用：

（二）外交活动称呼礼；

1）要特别重视规范性问题

2）周到并照顾到不同国家的文化习惯

3）其他需要注意的礼节；

（三）圆满答客的礼节；

1）问答客人语气要婉转

2）打扰客人也要讲究礼仪

3）与客交谈话题要讲礼仪

4）与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5）圆满答客的其他礼节；

（四）使用名片的礼节：

1）使用名片的作用；

2）递接名片的礼节；

3）名片印制的礼仪规范；

（五）接听电话的礼节：

1）三响之内必接听；

2）问好之后再问候；

3）避免用过于随便的语言；

4）要学会注意聆听；

5）要培养做记录的习惯；

6）说话语气要平和；

7）要礼貌地接听电话；

8）礼貌地中断或转接电话；

9）答话声音要亲切；

10）关于音量与声调问题；

11）如何婉转地结束电话；

（六）餐厅卫生的礼节；

1）关于个人卫生问题；

2）关于工作卫生问题；

3）关于环境卫生问题；

4）关于餐具卫生问题；

5）关于食品卫生问题；

（七）客我关系的礼节；

1）顾客心理要求；

2）顾客就餐动机；

3）顾客就餐通常的生理需求；

4）须要摆正客我之间的关系；

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客；

活泼型性格顾客；

思考型性格顾客；

和平型性格顾客；

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；

培训内容包括：

形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物......)

化妆知识；

化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培训；

也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功；

订餐服务技巧；

填写订单技巧；

填写餐饮服务本须知；

送餐摆台服务技巧；

客房内用餐服务技巧；

如何办理客户结帐手续；

如何在送餐摆台后与客人道别；

如何向住店客人提供送餐服务的技巧；

1，中餐厅服务技巧。

1）九知与三了解：

九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。

三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。

2）分工要明确；

3）布置要合理；

4）中餐摆台及餐具准备；

5）酒水及水果的领取；

6）会前工作落实；

7）迎宾技巧及要求；

8）上菜服务讲顺序；

9）分菜服务与撤换餐具服务；

10）中餐宴会的结帐及送客服务；

11）会后清理和特殊事件处理；

12）中餐自助宴会的服务技巧及须知；

13）团体餐的讲究。

2，西餐厅服务技巧。

（一）迎宾；

1）招呼，问候

2）引客入坐

（二）餐前服务；

1）服务面包，水；

2）客人点餐前饮料；

3）呈递菜单；

4）解释菜单；

5）服务饮料；

6）点菜记录；

7）送单。

（三）开胃品（头盘appetizers）服务；

1）服务开胃品；

2）服务开胃酒；

3）清理开胃盘；

4）加冰水；

（四）汤(soups)或色拉(salads)服务；

1）服务汤或色拉；

2）服务第二道菜用酒；

3）清理第二道菜餐具；

（五）主菜(main course)服务；

1）服务主菜；

2）服务主菜用酒；

3）清理主菜盘及餐具；

4）清理调料；

5）清扫桌上面包屑；

（六）餐后(奶酪cheese和甜点dessert)服务；

1）布置甜点餐具；

2）布置服务咖啡或茶的用具；

3）服务甜点；

4）服务咖啡或茶；

5）清理甜点盘；

6）服务餐后饮料；

7）加满咖啡或茶。

（七）收尾及餐具摆放规则；

1）呈递帐单；

2）收款；

3）送客。

（八）西餐服务的情调：

法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。

（九）下午茶（afternoontea/high tea）服务；

(十）扒房（grillroom）的服务技巧；

（十一）西餐自助餐的知识。

3，棋牌游艺厅员工的培训内容：

1）服务人员的基本要求；

2）预定服务的程序和标准；

3）接待服务的准备工作的程序和标准；

4）游艺厅服务的程序与标准；

三，素质培训；

子曰：人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？

提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在军训期后安排适当时间进行；

培训课题：

1，八个正确的心态：

积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；

2，学习是21世纪护照；

主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队；

3，改变使你成为最大的赢家；

增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。

4，情商培训；

对员工进行情商教育。

5，逆商培训；

增加员工面对突发事件的心态调整；

6，打造卓越团队的17条法则；

使员工更注重团结维护团队的完整性；

7，领导人的21个法则；

提升管理层领导力，了解人性；

管理是根基，培训是灵魂。

最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。

篇二：酒店员工培训方案

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1．主动

餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店宾客至上的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四、身体素质

1．身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2．体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

篇三：酒店员工培训方案 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.对象:酒店所有在职服务人员.培训形式:半脱产,分批培训.培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员 经费:讲师讲课费用:20000

道具费:3000

场地费:4000

资料费:5000

合计:32000元 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到；

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理；

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

篇四：酒店员工培训方案

目的 为使飞飏商住楼，四川滨江酒店管理公司以其优秀的管理培训人员队伍、丰富的管理培训经验为飞飏商住楼提供优质的管理培训服务。

步骤

本次培训共分两个阶段：

一、四川滨江酒店管理公司在滨江饭店内为飞飏商住楼按培训计划提供相应部门的完整培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式有亲身的体验和充分的学习。（其具体计划见《管理培训服务整体解决方案》及相应的部门培训计划）。

二、根据飞飏商住楼建设情况，四川滨江酒店管理公司将派出相应的培训员到飞飏商住楼做内训（内训时间的长短由四川滨江酒店管理公司经具体调研），以对第一阶段的培训效果进行有效的巩固并使更多的飞飏商住楼的员工能够接触并认识到先进的酒店管理理念。

为使飞飏商住楼在装修期间能迅速达到升星要求，四川滨江酒店管理公司总工程师出可到现场进行指导。费用按照第二阶段的培训费用收取。

内训报价

按培训员人数及时间收费，价格为人民币1500元/人/天。

注：内训之前的调研时间不计入内训时间。飞飏商住楼应负责妥善解决内训调研员和培训员的教学用具，用餐，休息等事宜。

介绍

四川滨江酒店管理公司以其高素质的员工、优良的服务水准、高效率的工作、领先的市场占有份额，干净舒适的酒店环境在竟争激烈的成都酒店业享有盛名。

四川滨江酒店管理公司拥有完备的管理制度和体系，成熟有效的培训机制，优秀负责的培训人员和一流的培训设施。我们也致力于提供管理培训服务来帮助我们的客户提升竞争力。我们能够为我们的客户提供量身定做的下列酒店部门的管理培训服务：财务部、市场营销部、人力资源部、客房部、前厅部、餐饮部、工程部、安全部、电脑部、采购部。

本培训的整体目的为：

● 提升客户的整体竞争能力；

● 建立牢固的酒店管理基础；

● 在管理过程中对日常问题的整体思考； ● 接触并理解酒店业内最新最有效的理念；

● 提升个人管理技巧；

● 提升管理效率。

财务部

● 审计

● 成本控制

● 会计

● 信贷

市场营销部

● 商务公司市场

● 旅行社市场

● 宴会销售

● 公关

人力资源部

● 人力资源整体管理

● 酒店人事工作

● 酒店培训

● 员工福利

● 质检工作

客房部

● 行政管家职责

● 客房管家职责 ● 楼层

● 公区

● 房务中心

● 布草房/洗衣房

前厅部

● 总台

● 商务中心

● 预订部

● 礼宾部

● 总机

● 大堂副理

采购部

● 部门物资采购

● 厨房物资采购

● 市场调查

餐饮部

● 中餐厅运作/管理

● 中厨房管理

● 西餐厅运作/管理

● 西厨房管理

● 管事部

● 客房送餐 ● 宴会厅运作/管理

电脑部

● 程控交换机系统

● 电脑系统

● 网页管理

工程部

● 总工程师职责

● 副总工程师职责

● 电梯系统

● 强/弱电系统

● 空调系统

● 水系统

安全部

● 酒店治安管理

● 酒店消防

● 酒店停车管理

一、培训费

（单位：人民币元）

层级时间 经理 主管 员工

一周 1,000 800 700

两周 1,800 1,400 1,200

四周 3,000 2,500 2,000 八周 5,500 4,800 3,800

半年 15,000 13,000 10,000

一年 28,000 24,000 18,000

二、酒店住宿费（可选择）

a.酒店客房：人民币260元/间夜

b.员工宿舍（视可提供情况而定）：人民币20元/人/晚

三、餐费（可选择）

a.零点：按酒店菜单价格八五折免服务费收费

b.经理餐：人民币28元/人/餐

c.员工餐：

早餐：人民币4元/人

午餐：人民币5元/人

晚餐：人民币5元/人

夜宵：人民币4元/人

四、洗衣

工装：人民币3元/件

便装：按酒店客衣打七折免服务费收取

五、电话、上网、传真及其他杂费

按酒店客用资费收取

第五篇：如何管理酒店人力资源部

如何管理酒店人力资源部

人力资源部负责酒店人事管理和质检培训，在酒店管理中发挥着重要作用，在酒店行业招聘难的大环境下，人力资源管理的观念需要有所调整，从人事管理转变为人力资源管理，将人力作为可持续发展资源进行管理。

所以，要做好酒店人力资源部的管理，个人认为可从以下几方面做起：

一、编制管理

人员编制是酒店各岗位人员配备的依据，人力资源部要根据各部门、各岗位的工作程序，制定合理的岗位人数、职级等。既要控制人数，又要能满足岗位工作需要，在制定编制前，要对各岗位的工作做全面的调研，与部门充分讨论，结合酒店的经营情况，不能一味节约人力，影响服务质量，也不能毫无节制地招聘，增加酒店人力成本。

二、招聘管理

人员招聘是人力资源部的主要工作，在招聘的困境下，通过各种途径解决用工问题，采取“社会招聘”与“校企合作”的方式，扩大招聘范围。

1、“社会招聘”：以老员工介绍新员工、网络发布招聘信息、人才市场现场招聘等形式，多渠道招聘。

2、“校企合作”：与一些酒店管理专业大专院校合作，招聘半年、一年的实习生，解决用工问题；甚至与学校合作，采取半工半读的形式，学生来酒店两年，第一年半天上课，半天培训，第二年全职工作，这是一种全新的合作模式，既能解决酒店用人困难，学生还能理论与实践相结合。

三、薪资管理

人力资源部在做好人员管理的基础上，还要根据市场情况，不断调整薪资方案，使酒店薪资具备市场竞争力，利于人员招聘。每年人力资源部都要对薪资状况进行同行业调查，通过对比完善薪资方案，并根据政府要求，每天对社保、住房公积金等基数进行调整。

四、考勤管理

建立考勤和请假管理制度，使用指纹考勤机，加强员工考勤管理，并严格执行请假管理制度，规范员工行为。

五、质检培训管理

一般人力资源部都负责酒店质检培训工作，要根据工作需要，制定《新员工入职培训手册》、《员工培训手册》、《服务质量检查手册》、《服务质量检查标准》等，并组建培训导师和质检员队伍，制定相关质检培训制度，对各部门的培训工作进行检查，并定期组织一些专题培；同时开展质检，监督和提高酒店整体服务质量。

六、后勤保障管理

后勤保障包括：员工宿舍、员工食堂、员工更衣室和冲凉房等。

1、员工宿舍管理：制定管理制度，安排宿管员进行卫生清洁和管理，完善宿舍设施设备，保障宿舍安全，为员工提供一个良好的居住环境，成立宿舍管理委员会，定期对宿舍卫生环境进行检查，并提出改善方案。

2、员工食堂管理：在做好食品安全管理的基础上，丰富菜品，尽可能考虑到各地员工口味，适时调整出品，成立膳食委员会，定期召开会议，对食堂出品提出意见和建议，监督食堂菜品的改进和员工浪费现象。

3、员工更衣室和冲凉房管理：首先确保更衣室员工物品安全；其次做好更衣室和冲凉房设施设备的维护，出现故障及时维修；再次保障冲凉房热水的供应；最后做好更衣室和冲凉房卫生清洁，保持干净卫生的环境。

七、员工活动管理

酒店工作相对枯燥，尤其是住宿舍的员工，为丰富员工的业余生活，人力资源部要组织一些活动：

1、员工生日活动：为当月或当季度生日的员工组织聚餐或外出活动，增强企业凝聚力。

2、组织比赛活动：可根据员工情况，适时组织篮球赛、羽毛球赛、拔河比赛、爬楼梯比赛、消防比赛、趣味运动会等，丰富业余生活。

3、组织春节晚会：春节前夕，安排员工年会，并组织春节晚会，员工自娱自乐，增添活力。

八、技能竞赛管理

为提高各岗位技能，每年组织开展技能竞赛，可分为：客房铺床、前台接待、西餐摆台、中餐摆台、雕刻、烹饪等。通过技能竞赛的开展，实现大练兵的目的，最终提高员工技能和服务质量，也给更多的员工有展示的机会，对他们也是种锻炼。

九、企业文化建设

企业文化建设是项系统工程，不是做一两件事，就能建立好企业文化，但人力资源部承担着酒店文化建设的责任，就要通过制度的制定，文化宣传，活动开展等方式，逐步建立企业文化。

十、劳动合同管理

员工实行劳动合同制，酒店正式员工必须签订《劳动合同》，规范劳动管理，认真学习《劳动法》，规避用工风险。一旦出现劳动纠纷，能通过相关途径，妥善处理。

十一、评优考核管理

为表彰工作表现优秀的员工，年底开展评选“优秀员工”、“先进班组”、“优秀训导师”、“优秀质检员”等活动，提高员工工作积极性，对表现突出的员工给予奖励，并作为晋升考核的依据。

十二、管理人员考核 人力资源部组织管理人员考核，考核分为：10分钟述职、自我评价、管理人员互评、酒店高层评价等，考核结果作为管理人员续聘依据，通过考核提高管理人员的工作积极性。

酒店人力资源管理涉及到的工作甚多，要做好具体工作，需要掌握的远不止上述这些，还需要酒店人力资源工作者，不断深入研究，切实将人力资源管理工作做好。