电力企业如何提升优质服务水平 作者

第一篇：电力企业如何提升优质服务水平 作者

电力企业如何提升优质服务水平作者：未知 文章来源：网络 点击数：2848 更新时间：2009-5-10

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摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。

关键词：电力企业改革;优质服务;促进发展

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。

一、优质服务的现实意义

1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。

2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。

3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。

二、当前电力行业服务的现状及问题

长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：

1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深 本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

三、提高电力优质服务水平的对策与措施

1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。

3.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。

4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。

5.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和

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6.完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损 本文来自论文资源库 http://lunwen.5151doc.com，转载请保留此标记。害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需讲诚信的行业。供电企业应注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，在售后服务环节上，还要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。

第二篇：添置先进设备提升计生优质服务水平

添置先进设备提升计生优质服务水平

为强化基层计划生育服务所基础建设，进一步拓宽服务领域，充分发挥乡所功能，提高优质服务水平。无为县人口计生委经过努力，得到省计生委的支持，近年来依次为16个乡镇计划生育服务所配备了台式B超机、红外线妇科治疗仪、乳腺诊断（治疗）仪、阴道镜、全自动血液生化分析仪、尿常规分析仪、臭氧空气消毒灯等先进医疗设备和医疗器械。

为了使服务所基础建设进一步完善，今年8月1日，县人口计生委协会会长周邦云以及县站站长许义珍和珠海市新依科医疗科技有限公司技术人员一行来到姚沟镇，为我镇计划生育服务所又配置了价值十几万元的医用综合蓝氧治疗仪。他们就蓝氧治疗知识，杀菌消毒效果，设备工作原理，使用前准备，检查方法和规范操作，仪器保养及维修，常见故障处理等相关内容，现场对服务所技术服务人员进行了详细的培训和指导。8月份以来，我镇计划生育服务所积极利用该先进设备共免费查治了妇科病100多人，得到了广大育龄群众的好评。此举为姚沟镇全面而规范地为育龄妇女开展计划生育、妇科病诊治和生殖保健等人性化服务提供了有力的保障。（姚沟镇计生服务所：沈玉琴）

2012年12月24日

第三篇：加强自身能力建设 提升优质服务水平

加强自身能力建设 提升优质服务水平

自深入学习科学发展观以来，华中分公司认真贯彻中央精神，严格落实管道公司部署，努力做到分公司领导两手抓、两不误、两促进的要求，扎实推进学习实践活动。办公室对外发挥着窗口和示范作用，对内起着上传下达、协调运转、服务保障的作用，必须充分发挥职能作用，带头学习践行科学发展观，不断增强贯彻落实科学发展观、走科学发展道路的自觉性和坚定性，更好地服务于分公司的中心任务和各项重点工作，努力在服务决策、促进发展上有所作为。

一、以真学求真干，切实把思想统一到科学发展观上来 科学发展观，是对党的三代中央领导集团关于发展的重要思想的继续和发展，是马克思主义关于发展的世界观和方法论的集中体现，是同马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和‚三个代表‛重要思想既一脉相承又与时俱进的科学理论，是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想，也是搞好机关党的工作，保证领导干部正确履行职责必须长期坚持的指导思想，具有普遍的指导意义。

第一，要真学，努力做到学原著、学精髓。在学习实践活动中，办公室人员要认真学习公司领导关于科学发展的一系列论述，把坚持科学发展的理念、经验、做法搞清楚，要 带着问题学，结合工作学，联系实际学，真正从学习中感悟哲理，掌握精髓。只有搞懂了这些内涵，懂得这些联系，在贯彻落实可选发展观的过程中我们才能真正从被动转向主动，由自发变为自觉行动。

第二，要真用，倾力做到把科学发展观始终贯穿于思想之中、工作之中。要深入学习实践科学发展观，就不能把科学发展观只是喊在嘴上，工作中丢在一旁，执行中全部忘光，要努力形成科学发展的思维方式、科学发展的决策意识、执行科学发展观的自觉性，把科学发展的理念贯穿于思维、决策、执行的全过程。当前，要深入思考影响和制约分公司工作科学发展的突出问题，围绕分公司提出的‚强‘三基’、保安全、上水平，积极推进‘两个转变’‛的工作思路，主动思考如何更好的为基层服务，为贯彻落实科学发展观营造良好的环境，为实现分公司又好又快发展提供保证。

第三，要真干，全力当好科学发展观的先行者、实践者。要进一步解放思想，大胆探索，努力在创新思路、完善方法、改进作风上突出实践特色。做到戒虑、戒假、戒浮，求实、求真、求深，动真情、出实招、求实效，在影响和制约科学发展的突出问题上下功夫，在维护科学发展的机制上做文章，在开创科学发展的新局面上出真招。

二、以实践求实效，不断探索办公室工作如何科学发展 第一，要加强政治思想作风建设。在思想作风建设方面，以科学发展观为统领，进一步增强政治敏锐性和政治坚定性，保持和发扬任劳任怨、奉献管道、求真务实、谦虚谨慎的思想作风。在组织建设方面，认真开展党性、党风学习教育活动，加强党建工作，强化党员教育管理，进一步锤炼办公室人员的党性观念、组织观念与纪律观念。做好表率。继续加强办公室人员素质提高工作，不断提升综合素质，全面完成各项工作任务。一是做好学习的表率，将个人学习作为工作的第一需要，学以致用，努力提高工作水平，不断推进管理创新；二是做好工作的表率，对本职工作高标准、严要求，将办公室各项工作做细、做精、做到位；三是做好和谐的表率，团结协作、做好沟通，做到大事讲原则、小事讲风格，求同存异，齐心协力，努力提升办公室工作水平。

第二，要健全督办工作体系，努力提升机关工作执行力。进一步推进督办工作，扩大督办工作覆盖范围，提高督办工作效率和质量。进一步优化督办工作流程，实现流程和管理的‚集约、统一、简化‛。实现督办工作由传统管理向信息化管理的转变。以好的信息系统为督办工作提供有力支撑，有效提高督办工作的效率和质量。通过开展工作督办，强化分公司 ‚三基‛工作，逐步推进精细化管理，完善工作秩序，改进工作作风，保证各项工作做到规范化、制度化、程序化。

第三，要全面提升文字水平，将文秘工作作为服务决策 的主渠道。严把文字关口，提升文字水平，保质保量完成领导讲话、工作总结、汇报材料、党政文件、对外宣传材料等09年分公司各类主要材料文件的起草撰写工作。积极主动寻找与领导沟通交流的机会，及时向领导汇报，力争准确、全面地把握领导对有关工作的思想、思路，抓住领导思想中的闪光点，使文秘工作能更好地跟上领导的节奏，体现领导的意图，达到领导的要求。坚持主动与相关部门协商，熟悉部门情况，为了解工作动态做好充分准备。特别是对文稿中一些生疏的内容，或难理解的地方，或自己理解而其他人可能不易理解的地方，做到及时向业务部门进行请教，主动征求、听取和吸纳有关部门的意见，使起草的文件符合实际情况，真正做到有的放矢。

第四，要提高会议管理水平。合理有效利用各类会议资源，进一步加强会议计划管理，修订完善会议管理办法，严格控制计划外会议。建立并完善会议效果评价体系，努力转变会风，提高会议效率，更好地发挥视频会议功能和作用。按照分公司加强成本费用控制的有关要求，坚决执行管道公司会议管理有关规定，严格控制各类会议费用。加大会议审批控制力度，规范会议标准、规模、审批程序等，实现会议从制定计划、审核批准、组织召开到会议费用验收、核销的全过程监管，确保完成会议费的控制指标。

第五，要细化保密工作，完善档案管理工作。严格规范 文件发放管理，加强文件印发审核，提高办文时效和质量；规范公文运转管理工作，文件传阅高效及时。认真做好宣传教育工作，提高涉密人员保密意识。突出重点，抓好保密要害部门、部位的保密工作。健全制度，开展自检自查，进一步规范保密管理基础工作。完善档案管理制度。完成各类档案归档工作。有计划有步骤完成2008分公司机关文书档案和2007会计档案的收集、整理、入库工作，完成近年来公司机关照片、实物档案的收集、整理工作。加强项目档案管理。按照股份公司建设项目档案管理规定，结合工程资料归档中存在的问题，进一步做好分公司新建项目档案及更新改造、大修理项目档案的监督、指导工作。参加分公司新建、更改大修及科研成果鉴定等项目的竣工验收工作。完成分公司大事记编纂工作。做好档案日常保管、库房管理及档案借阅工作，每月按时完成档案管理信息上报工作。

第六，要加强接待工作，提升行政事务服务水平。接待工作一要进一步理顺接待工作程序，突出一级为一级负责，从上至下传达接待指令工作流程；二要做好各类专业会议、上级领导检查接待工作；三要总结接待、筹备会议等工作经验，制定具有可操作性强的工作流程；四要进一步加强与地方政府的联系，为分公司发展奠定和谐的社会氛围。加强分公司机关通讯设备和通讯费用的管理与使用。进一步规范机关办公用品管理，做到各类办公用品设备登记清楚、台帐完 整、程序合理，为机关办公用品的需求提供有效保证。加强协调分公司机关办公场所的调配与管理工作。加强计划生育工作。全面做好计划生育日常管理工作，建立计生台帐。

第七，全面强化车队管理。继续加强交通安全宣传教育工作。发挥行车记录仪的监督作用，避免发生车辆超速长期疲劳驾驶等不安全的发生。提高驾驶员服务意识，为公司人员提供优质服务。保持车辆的工作状态完好，严格控制车辆维修等使用费用。

三、以改革求创新，不断深化对办公室工作科学发展的思考。

科学发展观深刻阐明了发展的理念、科学的精神、统筹的原则，办公室人员只有正确把握科学发展观的科学内涵、精神实质和根本要求，把科学发展观贯彻落实到办公室工作的各个方面，才能更好地为分公司中心工作和各项业务提供服务和保障。

第一，找准切入点，广谋工作发展之计。科学发展观的第一要义是发展，因此必须坚持以科学发展为中心，把发展作为第一要务。办公室工作只有紧紧围绕服务分公司中心工作开展，才能赢得大家的支持。办公室贯彻落实科学发展观，就是要充分发挥以文辅政的作用，摸准机关的工作的发展脉搏，跟紧工作改革创新的前进步伐。具体而言，就是要着眼于分公司的工作的长远发展，进一步强化为领导服务、为基 层服务的意识，着力提高公文处理工作的规范化水平，着力提高文字写作功底，不断提高服务分公司工作的质量和水平。

第二，抓住着力点，践行以人为本之策。以人为本是科学发展观的核心。坚持以人为本就是要以实现人的全面发展为目标。只有切实把以人为本的原则融入到中心工作和各个环节中去，才能更好地激励和调动党员干部职工的积极性和创造性，充分发挥其开展工作推动发展的主体作用。办公室人员每起草下发一份通知，每让基层上报一张表格，都要换位思考，尽量使工作更加简洁高效，尽可能不给工作者增添负担。同时要注重在服务工作中提升工作人员自身的能力和素质，从提高自身的履职能力入手，在努力增强服务工作的针对性和实效性上下功夫。要准确把握分公司中心工作的重点，找准服务工作的着力点，在撰写文件和领导讲话中实现办公室的工作与服务领导、服务各部门、服务基层的无缝隙对接。

第三，盯着结合点，探索持续协调之规。办公室人员要做好内外、上下部门、单位、人员之间的协调工作，只有这样才能促使工作协调持续推进。这样就需要办公室人员在文稿起草上、公文校核和处理上等方面要不断建立健全科学、规范、高效的工作机制，实施精细化管理，力求做到目标清、分工细、管理实、要求严，保证各项工作的有序推进，高效 运转。

第四，站稳立足点，善用统筹兼顾之法。办公室工作头绪很多、事务性杂，要使自己从繁忙的事务性工作中摆脱出来，使自己的工作忙而不乱、富有章法，就需要运用统筹兼顾的方法。办公室人员在平时就要注意总结梳理工作内容，把握好工作节奏，分清轻重缓急，增强围绕中心、服务大局的针对性和实效性。要做到早谋划、早准备、早思考，善于在被动中求主动。如果工作中不能做到统筹兼顾，定会越忙越乱，越乱越忙，进而乱了阵脚。

第四篇：浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平

浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平

你用心我用电

南昌青山湖供电公司黄欢

供电服务是国家电网公司积极履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神，展现公司良好的服务形象。实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作，作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”的企业宗旨，严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念，强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，加强供电服务品牌建设，提升公众满意度，从而达到农电优质服务工作的提升。

刘坚刚经理在会上谈到我们县一级供电企业的工作环境和体系，“四个服务”的宗旨我们必须要牢记，但是首先应该了解我们当前的主要工作，我们的主要任务是卖电、卖服务，那么如何卖好电卖好服务就需要我们大家一起努力，思考、去创新的工作，客户服务是服务什么？怎样服务？服务的目的是什么？为了达到这些目的我们应该怎么做？电是特殊的商品，电力作为服务行业，我们的主要内容是卖电、卖服务，那么没有服务就没有客户、没有客户就没有利润、没有利润

公司就无法产生效益，所以表面上我们是服务客户，实际上是服务为自己，这样去理解，我们的服务意识就会提升不少。

供电企业作为垄断性，公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，电力供需矛盾日益突出，电网安全运势也变的严峻，那么作为我们企业的员工，只有通过优质服务，我们开展的一系列工作，如：（优化窗口建设、降低电网事故率，可靠性高、确保电网安全稳定运行，减少供求矛盾、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好，像行风监督员座谈会、客户走访、满意度调查，大客户经理制、“执行“无休息日”工作制等等.）都是为了实现在做好服务的同时更好的把服务做细做优。

如何去细化优化我们的服务，首先在认识上，目前我们的供电服务存在着安全风险，由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

那么怎样去提高服务质量？供电服务的好坏最关键的因素是人，更确切的说是我们每一位一线的员工，直接面对客户，工作人员素质的优劣，直接影响到我们服务的水平，一个优秀的企业，要具备的首先是要有一支高素质的员工队伍。从对公司优质服务现状的分析，我公司的优质服务中存在以下问题：

1、部分员工素质、业务专业技能有待提升；

2、服务意识淡薄，缺乏责任心、沟通耐心；

3、内部协调沟通不畅，间接导致工作的失误；

产生这些问题的根源是什么？

个人分析认为：我们的工作中也会碰到很多压力，如：工作压力大，客户的不合理要求，工作失误遭到的服务投诉等等，这些问题的产生会带来的负面情绪都会对我们的工作有影响。

所以首先是净化我们的心态；在工作中经常有同事谈到“客户永远是对的吗？”做一些个人的理解，客户也是人，难免犯错，比如说客户在对我们的工作有误解的时候会质骂我们的工作人员，故意找茬出难题，这个时候我们就不能纵容客户，因为无条件的妥协、纵容只会给我们的服务工作造成一个很被动的局面，事实在这一点上，我们目前的服务工作已经很被动化了，但是最重要的一点是，我们要记住，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害我们的客户。

在日常我们与用户打交道的过程中，经常会脱口而出“规定是这样的”“我们也没有办法”“这个不是我们要考虑的”等等类似于这样的措词，这种回答并没有试图要解决问题，很容易被当作推诿责任的说词，难以令人信服，如果说我们改用一下说法：像“对不起，您看这样好吗”“给你带来的不便希望谅解”如果为了逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

在日常的工作中我们常见的服务事件有：因抄录电量不准确而多收电费被媒体曝光，经分析有两种情况，一是工作粗心，抄见错误；

二是估抄，这是极端错误也是不负责任的做法。电费核算工作质量也不高，未及时发现电量异常，在问题发生之后工作人员对客户的反映没有及时合理响应处理，服务意识淡薄，工作人员没有考虑事态发展可能带来的影响，认识不深刻，从而扩大了负面影响，形成了被动的局面，失去了控制事件发展的机会。现在客户对我们工作的质量要求很高，随着农村客户自我维权意识的增强，所以，我们必须提高工作质量，经常发生的投诉事件还有像用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。（有偿服务）我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先，我们不能对客户说“我们工作忙”，说了也没用，你忙是你内部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们工作人员认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不论何种场合都讲这句话。我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为“工作忙”是模糊语言，客户会以为你是在推脱责任，所以不但要告知自己在干什么，还要承诺用户什么时间上门服务，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。需记住：对用户的报修，不能说“不”。

秦总在年中会议中强调的五方面重点工作，第一项就是加强和改进服务，作为公共服务行业，我们的工作就是服务。在服务中要注重换位思考，切实站在客户立场，想客户之所想，急客户之所急，不断创新服务举措，不断改进服务方式和手段，在服务中要注重对外联络，秉承诚信、沟通的工作理念，强化“舆情无小事”的认识，主动与媒体沟通合作，充分尊重媒体和记者，赢得理解和支持。

为了提升优质服务工作，结合公司当前服务工作的薄弱环节，总结以下：

（1）加大员工业务技能，综合素质的培训。提高服务意识，强化责任心，净化心态；

（2）加强管理，严格执行“谁主管谁负责”的机制。供电所分管优质服务的所长要经常查找服务中的薄弱环节，形成机制进行考核，进一步增强服务意识、转变服务观念、完善服务标准、优化服务流程、创新服务方式；规范供电服务，注意服务细节着力，加强内部协调沟通，消除服务中的薄弱环节；

（3）主动沟通交流，及时化解矛盾，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。

通过一系列的努力达到“四个明显”即：一是服务意识明显增强。二是服务作风明显改进。三是服务效能明显提高，四是服务能力明显提升。着力提升青山湖公司优质服务水平。

第五篇：创新服务阵地建设提升优质服务水平

创新服务阵地建设提升优质服务水平—安庆市迎江区建新社区人口和计划生育工作汇报

迎江区建新社区是安庆市历史悠久、商业繁荣的老城区，革命志士徐锡麟雕塑、太平天国英王府遗址、倒扒狮、清节堂步行街等名胜古迹坐落其中。同时，建新社区也是一个人口密集、流动人口较多的老城区，社区面积0.40平方公里，现有居民1991户，常居人口6340人，流动人口734人，育龄妇女2033人，计划生育工作任务十分繁重。近年来，在上级人口和计划生育委员会的指导下，我社区坚持以科学发展观为统领，围绕“稳定低生育水平，提高出生人口素质”这一目标，以政策推动为抓手，以优质服务为核心，以机制建设为依托，创新工作方法，为推动社区人口与经济、社会、资源、环境协调可持续发展做出了积极的努力。2008年荣获“安庆市人口和计划生育示范社区”光荣称号。2009年我社区做为迎江区唯一的一个受检单位，接受了市级城区和流动人口计生考核，为迎江区连续六年夺得全市城区和流动人口计生考核取得了第一名优异成绩，做出了应有的贡献。

一、以强化组织领导为目标，不断完善社区计划生育工作机制

为强化组织领导, 成立了以社区党委、居委会领导的计划生育工作委员会。在居委会主任主管、副主任分管，社区全体工作人员协管的基础上, 明确了2名政治素质好、文化程度高、有经验有能力的社区委员具体负责。并建立了“属地管理、单位负责、居民自治、社区服务”和共驻共建的城市人口与计划生育工作机制，成立了由51名楼栋长、43名信息员组成的纵向服务与辖区机关、企事业单位及物业管理部门的横向管理网络。在办公场所非常紧张的情况下，安排了两间50平方米的社区计划生育办公室和生殖保健咨询服务室，1在一楼80平方米的活动大厅建立了人口学校、协会会员之家，并专门配置了电话、电脑、打字机、照相机、档案柜、电教设备、生殖保健药具专柜等，以确保社区计生工作的全面开展。社区计生委员非常热爱本职工作，工作积极、主动、认真，做了大量富有成效的工作。社区在室内外制作了以传播婚育新风、宣传生殖保健科普知识为重点图文并茂的宣传橱窗、政务公开栏、计生举报箱，充分体现了社区计划生育优质服务的工作特色，使育龄群众一进门就有温馨、方便、安全、可信的感觉。建立了悄悄话室、联心簿，为育龄群众回访开辟了“绿色”通道。实行了计划生育分片包干工作制度，以所辖5个居民小组为单位，进行社区全体工作人员责任片区划分和任务分解，落实工作任务，形成了齐抓共管、全力以赴做好社区计生工作的新格局。在此基础上，定期组织计生协会会员会议，制定详实的教学计划，电教设备齐全, 记录完整，工作有日志。同时建立了居民户互帮制度，发动社区志愿者关心、帮助广大育龄妇女。

二、以规范化管理为方向，不断加强社区计划生育信息建设

为掌握社区育龄妇女的第一手资料，直接有效地开展育龄妇女服务工作，社区计生分片包干工作人员，持续开展对辖区内育龄妇女的调查统计工作，经常放弃节假日深入到所有育龄妇女家庭，针对不同的家庭情况建立了家庭综合档案，并逐一进行登记、建档立卡。计生委员每天坚持用微机处理计生日常工作事务，从而实现了社区育龄妇女的信息化管理。对流入已婚育龄人员按照“属地化管理，市民化服务”原则，为其提供与户籍人口同等的免费服务，2009年为流动人口提供孕环情服务共计180人次，生殖保健咨询服务30余次。扎实开展四项清理摸底工作。根据上级文件要求，精心组织，周密安排，明确工作责任。对清理出的“四项信息”及时进行跟踪、落实到位;对清理出来对象及时录入全员、WIS管理系统，切实提高育龄妇女的建档率和准确率。现本社

区无政策外生育，无14周以上政策内孕情流失，社居委工作人员对辖区内常住和流动人口中重点已婚育龄人群服务对象按月进行访视，帮助常住和流动人口中的育龄妇女掌握3种以上避孕节育知情选择方法；设立生殖保健咨询服务室，帮助群众树立科学、文明、进步的婚育观，不断满足育龄群众人口与计划生育方面的需求；为育龄群众提供初级生殖保健服务，服务室的药具专柜药品齐全，并实施免费发放服务项目。计划生育知识的知晓率在95%以上，宣传教育普及率95%以上，群众对计划生育的满意率在98%以上。各类宣传教育活动吸引居民参与率达90%以上，宣传到位。

三、以服务育龄妇女为载体，不断提高计划生育工作上台阶

育龄妇女的基本需求涉及教育、基本生活保障、文化生活、政治生活、民主权利等多方面，我社区服务坚持从育龄妇女最关心、最直接、最现实、最迫切的环节入手，优先把育龄妇女纳入再就业、医疗保险、基本保障等民生工程范畴。我社区实施依法行政，依法为育龄妇女办证率达100%，做好独生子女保健费的发放管理工作，落实率达100%。积极落实计生奖励扶助制度，对符合奖励标准的计划生育家庭按时申报 并将“一卡通”存折发放到对象手中。落实国有破产、改制企业职工独生子女一次性补助，我们通过调查、摸底我社区共有34名国有企业破产、改制后退休职工符合条件，通过我们积极申报他们都拿到了1000-2000元不等的补助金。建立贫困家庭慰问制度，每年春节、“5.29”协会活动日、母亲节、六一儿童节等节日，开展“献真情，送温暖”活动，对辖区范围内独生子女幸福家庭及贫困独生子女家庭、贫困母亲上门进行表彰、慰问，报通过搞好重点服务激活和带动了社区计划生育工作上台阶。常住育龄妇女王健，夫妻俩人双双下岗，女儿患有先天性心脏病，家庭生活一度陷入了低谷。社区为该户申请了低保，在解决了最低生活保障的同时，又帮

助王健开了一个水果摊，考虑到水果保鲜的需要，社区又为她家募得一台冰柜。现今王健的水果摊生意兴隆，生活稳定。育龄妇女陈冬梅家住任北2-4-409室,结婚不久的陈冬梅是婚嫁来宜的居民，陈冬梅未怀孕前，社区就经常上门宣传优生优育知识，怀孕后，妊娠反应激烈，社区工作者和女性志愿者跑前跑后，陪同到医院检查，帮助复印证件，办理生殖健康证，孩子出生后，又帮助孩子洗澡打包，讲解科学喂养方法，陈冬梅娘婆二家了解情况后都很感动。

建新社区把育龄妇女生活的点点滴滴都挂在心上，全面提高社区计划生育工作水平。从调查核实办理低保金，到扶助育龄妇女就业；从联系争取育龄妇女子女助学项目，到协调学校为育龄妇女子女入学减免学杂费；从调解邻里纠纷，维护育龄妇女合法权益，到团结教育育龄妇女遵纪守法，树立生活信心，积极参与社会生活等等。只要育龄妇女求助，只要是我们发现，都尽力帮助解决，并做到件件有落实、事事有回音。

社区计划生育工作的路还很长，育龄妇女的困难还很多，我们坚信，只要我们坚持以人为本的科学发展观，充分发挥“示范社区”的作用，就一定能推动了社区计划生育工作不断向前发展。

建 新 社 居 委

二 0 一0 年五月