现代零售实务教案 零售业必读[推荐阅读]

第一篇：现代零售实务教案 零售业必读

和县安德利购物中心储备人员

内部培训资料

第一章 商店选址

第一节

选址中的商圈分析

一、商圈构成及影响因素

（一）商圈构成

1、主要商圈

2、次要商圈

3、边际商圈

（二）影响商圈构成的因素

1、商店规模

2、经营商品的种类

3、商店经营水平及信誉

4、促销策略

5、家庭及人口因素

6、竞争对手的位置

7、交通状况

二、商圈资料的来源

（一）公开信息渠道

（二）市场调研公司

（三）政府部门和有关专家

（四）房地产等相关行业

（五）实地调查

1、试买调查

2、观察访问

3、小组面谈

4、电话调查

5、邮寄问卷

三、商圈总体分析要点

（一）人口统计分析

（二）经济基础和购买力分析

购买力指数=A*50%+B*30%+C*20%

（三）竞争状况分析

商圈饱和度指数（IRS）=（C）*（RE）/RF

（四）基础条件分析

第二节

商店位置选择

一、位置选择的原则

（一）方便消费者购买

（二）方便商品配送

（三）有利于竞争

（四）有利于网点扩充

二、商店位置类型设计

（一）孤立店

（二）经过规划的购物中心

（三）自然形成的商业中心

1、中心商业业（CBD）

2、次级商业区（SBD）

3、邻里商业区（NBD）

4、专业一条街

三、位置选择因素分析

（一）客流规律

分享客流，派生客流，本身客流

1、潜在固定顾客

2、流动顾客

（二）商店特点

1、独特型商店

2、竞争型商店

3、比较型商店

（三）零售业聚集状况

1、异种零售业聚集

2、有竞争关系的零售业的聚集

3、有补充关系的零售业聚集

4、多功能聚集

（四）竞争对手分析

1、竞争店与新店的距离，以及在地理位置上的优劣势；

2、竞争店的销售规模与目标定位；

3、竞争店的目标顾客层次特点；

4、竞争店商品结构和经营特色；

5、竞争店的实力和管理水平。

（五）交通地理条件

1、停车场情况

2、交通便利性

3、街道特点

4、地形特店

（六）其他因素

1、城市发展规划

2、周围环境

3、物业特点及租金

第三节

店址评估

一、确定备选店址

（一）图上作业

（二）对手跟进

（三）现场考察

二、店址评估方法

（一）多因素分析法

（二）效益评估法

1、拟开商店营业潜力

2、开店投资与经营费用测算（1）开店前期投资预估（2）开店后经营费用预估

（三）比较评估法

（四）关键指标评估法 选址比率=销售额/成本

三、店址评估报告

1、新店周围地理位置特征表述

2、新店物业的具体情况

3、新店开业后预计能辐射的范围（商圈的大小）

4、新店商圈内商业环境及竞争状况

5、新店商圈内居民及流动人口消费结构、消费层次

6、新店的交通便利情况

7、新店投资效益分析

8、新店开业后商品结构和经营特色建议

9、新店开业后的风险分析及防范

10、新店的未来前景

第一节

商品分类与组合

一、商品分类

（一）商品分类标准

1、按顾客群划分

2、按商品特点划分

3、按顾客对商品选择程度划分

（二）商品层级划分

1、NRF的商品层级划分

2、一般商品层级划分

二、商品组合

1、广而深的商品组合

2、广而浅的商品组合

3、窄而深的商品组合

4、窄而浅的商品组合

三、商品群

（一）商品群的构成

1、主力商品

2、辅助商品

3、联想商品

4、刺激商品

（二）商品群的创造

1、商品宽度组成的商品群

2、商品深度组成的商品群

3、主辅调整组织的商品群

4、等价变换组成的商品群

5、使用环境和目的组成的商品群

6、商品品牌组成的商品群

7、消费意境组成的商品群

第二节

商品经营结构优化

第二章 商品规划4

一、商品经营范围的确定

（一）商品业态特征及其规模

（二）商店的目标市场

（三）商品的生命周期

（四）竞争对手情况

（五）商品的相关性

二、商品结构调整依据

（一）商品销售排行榜

（二）商品销售增长率

（三）商品贡献率

（四）损耗排行榜

（五）商品周转速度

（六）其他因素

第三节

新产品引入与滞销品淘汰

一、新产品的引入

（一）新产品的开发

1、从畅销的各因素出发选择开发新产品

2、从过去的销售记录中开发自有品牌商品

3、从竞争对手的营销推广中选择开发新产品

4、从发达地区和流行起源地选择开发新产品

（二）新产品的引入程序

1、编制新产品引进计划

2、新产品评估

3、新产品试销

4、正式引入的准备工作

5、新产品引入后的跟踪管理

二、滞销品的淘汰

（一）滞销品形成的原因

1、商品进货上的原因

2、市场变化的原因

3、商店管理上的原因

（二）滞销品淘汰标准

1、以一定时期销售额排在最后的一定数量或百分比作为淘汰标准

2、以一定日期规定的最低销售数量或销售额为淘汰标准

3、商品质量出现问题也应列为淘汰对象

（三）滞销品淘汰程序

1、列出滞销品清单

2、查明滞销原因

3、确定淘汰方式

4、统一淘汰作业

5、做好淘汰记录

第四节

品类管理与单品管理

一、品类管理

（一）品牌优化管理

1、界定品类界限

2、产品细分

3、业绩评估

4、品牌优化

（二）货架优化管理

二、单品管理

（一）实施单品管理的必要性

（二）实施单品管理的程序

1、商品信息管理

2、编制单品代码

3、建立商品数据库

4、单品销售业绩排队

5、实施重点管理

第三章

卖场设计与商品陈列

第一节

卖场商品布局

一、卖场总体布局

（一）格子式布局

（二）岛屿式布局

（三）自由流动式布局

二、商品空间分配

（一）销售生产率法

（二）存货模型法

（三）目标权衡法

三、商品布局的依据

（一）考虑商品本身特性

（二）考虑顾客购物行走特点

（三）考虑商品盈利程度

（四）考虑配合其他促销策略

（五）考虑商店的位置优劣

第二节

卖场通道设计

一、出入口设置

（一）封闭型（A型）

（二）半开型（B型）

（三）全开型（C型）

（四）出入分开型

二、场内通道设计

1、充分利用商场空间

2、顾客从入口进入在商场内步行一圈后离店之前必须通过收银台

3、避免出现顾客只能止步往回折的死角

4、尽可能自然地拉长顾客的回游时间、在商场内滞留时间，以创造销售机会

5、主副通道的宽度要适宜、方便顾客通行

6、尽量避免与商品配置流动线交叉

7、主副通道要有层次感，能引导顾客的流动方向

三、卖场与后场衔接

1、尽量减少后场的面积，以扩大营业面积

2、后场尽量设置于较为偏僻的地方，以充分提高场所的利用效果。

3、从后场到卖场的商品补给线路要选择最短的距离

4、前后场连接处要有隔离感，提醒顾客留步，但也不能完全封锁

第三节

卖场氛围营造

一、卖场氛围的重要性及构成要素

（一）良好的卖场氛围可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量

（二）良好的卖场氛围可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多的时间

（三）良好的卖场氛围可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价

（四）良好的卖场氛围可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象

（五）良好的卖场氛围可以使零售商店在“体验经济”赢得竞争优势

二、基本要素的设计

（一）色彩暗示

1、适时

2、适品

3、适所

4、适人

面包区—黄色调 熟食区—橙色调 精肉区—红色调 水产区—蓝色调 蔬果区—绿色调

（二）灯光设计 基本照明 特殊照明 装饰照明

1、卖场照明要有层次感

2、卖场照明要考虑顾客的舒适感

3、卖场照明要考虑适应不同商品的要求

4、卖场照明要反映商店的形象和品位

（三）音乐背景

1、商店在选择背景音乐一定要结合商店的特点和顾客特征，以形成一定的店内风格

2、要注意控制背景音乐的间量，既不能影响顾客用普通声音说话，又不能被店内的噪音淹没

3、音乐播放也要适时有度，如果音乐给顾客的印象过于嘈杂，使顾客产生不适感和注意力被分散，甚至厌烦不仅达不到预期的效果，而且会适得其反

（四）气味提醒

第四节

商品陈列

一、商品陈列的原则

（一）充实感

（二）美感

（三）亲切感

（四）新鲜感

（五）关联感

二、商品陈列的基本要求

（一）商品和价签、说明卡显而易见

（二）尽突出商品价值，促进购买欲望

（三）保证顾客容易拿到

（四）充分利用陈列面积

（五）先进先出原则

（六）同类商品垂直陈列

（七）陈列与出售的商品相统一

（八）反差过大商品分开陈列

（九）食品陈列注意保鲜和卫生

三、商品陈列的方法

（一）分类陈列

（二）主题陈列

（三）端头陈列

（四）突出陈列

（五）关联陈列

（六）悬挂陈列

（七）量感陈列

（八）箱式陈列

（九）岛型陈列

（十）散装或混合陈列

（十一）墙面陈列

（十二）交叉堆积陈列

（十三）缝隙陈列

（十四）投入式陈列

（十五）情景陈列

第四章 采购管理

第一节

商品采购制度

一、分散采购

（一）分散采购的优点

1、能适应不同地区市场环境变化，商品采购具有相当的弹性

2、对市场反映灵敏，补货及时，购销迅速

3、由于分部拥有采购权，可以提高一线部门的积极性，提高其士气

4、由于采购权和销售权合一，分部拥有较大权力，因而便于分部考核，要求其对整个经营业绩负责

（二）分散采购的缺点

1、部门各自为政，容易出现交叉采购、人员费用较大

2、由于采购权力下放，使采购控制较难，采购过程中容易出现腐败现象

3、计划不连续，形象不统一，难以实施统一的促销活动，商店整体利益控制较难

4、由于各部门或分店的采购数量有限，难以获得大量采购的价格优惠

二、集中采购

（一）集中采购的优点

1、可以提高采购谈判中的议价能力

2、可以降低采购费用

3、有助于保持企业统一形象

4、专业化分工带来更高效率

5、配送体系的建立降低了连锁店仓储、收货费用

6、可以规范采购行为

（二）集中采购的缺陷

1、购销容易脱节

2、采购人员与销售人员合作困难

3、责任容易模糊，不利于考核

（三）缺陷的弥补方式

1、完善信息系统

2、岗前培训

3、经常参观门店

4、委派专人负责协调

5、加强部门间的联系

三、分散与集中相结合

1、优点：灵活性强，商店可以根据所处地区和自己的实际情况，有针对性地采购部分商品，使商品更适应当地顾客的需要，能在一定程度上调动商店的积极性和主动性

2、缺点：若控制不当，也容易形成各自为政和采购腐败现象

第二节

采购组织与采购方式

一、采购组织设计

二、采购员及其考核

（一）采购员的素质要求

1、思想素质

2、工作能力及个性特征

3、知识结构

（二）采购考核

1、销售额指标

2、商品结构指标

3、毛利率指标

4、商品周转天数指标

5、商品到位率指标

6、新商品引进率指标

7、商品淘汰率指标

8、通道利润指标

三、商品采购方式

（一）大量采购

1、该商品在市场中的需求量巨大，可以大量进货

2、在共同采购方式下，可以大量采购，3、对供货不稳定的商品，可以采用大量采购方法

（二）适量采购

第三节

供应商选择与考核

一、供应商准入制度

1、商品价格

2、品质保证

3、交货时间

4、费用

5、服务情况

6、管理规范制度

二、供应商货品识别

（一）感官识货法

（二）标志识货法

（三）包装识货法

（四）专家识货法

（五）文件识货法

（六）测试识货法

（七）试销识货法

三、采购谈判及签约

（一）谈判前的准备

1、明确谈判目标

2、列出谈判内容

3、搜集谈判资料

4、制度谈判策略

（二）正式谈判

1、开局阶段

2、正式洽谈阶段

（三）签约及合同管理

四、供应商考核

（一）供应商考核目的

（二）供应商考核方式

1、考核优秀

2、考核合格

3、考核不合格

（三）年度供应商大会

第一节

补货管理

一、商品补货方式

（一）定时补货

（二）定点补货

（三）持续补货

二、合理确定补货数量

（一）库存水平不当的影响

1、库存过高的影响

2、库存过低的影响

（二）确定补货量应注意的问题

1、准确把握商品库存量和其他信息

2、实施细致的商品管理

3、分析和把握商品销售趋势

第五章

库存与配送管理

4、分析节假日和企业促销活动对销售的影响

三、如何防止商品缺货

（一）商品缺货的原因

（二）商品缺货防止的对策；

第二节

仓库作业管理

一、收货管理

（一）卸货

（二）商品核验

1、直接核对法

2、障蔽核对法

3、半障蔽核对法

（三）收货记录

（四）直进商品的验收

二、存货管理

（一）商品储存的类型

1、周转性商品储存

2、季节性商品储存

3、专用性商品储存

（二）存货方式

1、定位储存

2、随机储存

3、定位随机储存

（三）存货原则

1、周转率原则

2、相关性原则

3、相容性原则

4、先入先出原则

5、堆高原则

6、面对通道原则

7、产品尺寸原则

8、重量特性原则

9、商品特性原则

三、盘点管理

（一）盘点的目的和流程

1、了解商店在经营一定时期内的经营业绩

2、了解商店的存货情况，积压资金情况和商品周转情况

3、了解目前商品存放的位置和缺货情况

4、发现商店存在的滞销品，快过期商品并及时处理

5、发现盘盈、盘亏情况，并尽早采取防范措施

6、对异常的部门和分店，采取抽查方式盘点，可以发现管理弊端并及时制止不轨行为出现

7、对环境进行整理并清除卖场死角

（二）盘点前的准备工作

（三）盘点中的作业

1、初点作业

2、复点作业

3、抽点作业

（四）盘点后的处理

（五）商店负库存的防止

1、收货部收货后没有及时处理

2、商品窜码销售，或收银员操作失误

3、上次盘点库存错误，或错误的库存修正

4、捆绑商品拆零销售，或赠品当作商品销售

5、其他原因

第三节

商品配送管理

一、商品配送模式

（一）委托配送

（二）共同配送

（三）自行配送

二、配送中心功能

（一）集货

（二）储存

（三）加工

（四）分装

（五）分拣、配货

（六）送货

（七）信息处理

三、配送中心类型

（一）以配送中心的功能为标志，可以分为多功能型配送中心和少功能型配送中心

1、储存型配送中心

2、流通型配送中心

3、加工型配送中心

（二）以配送中心的商品为标志，可能将其划分为综合型配送中心和专业型配送中心

（三）以辐射范围为标志，可分为区域型配送中心和城市型配送中心

四、商品配送作业

（一）分拣配货作业

1、摘果式配货

2、播种式配货

（二）送货作业

（三）退换货作业

（四）加工包装作业

第六章 价格管理

第一节

影响商品定价的因素

一、零售商店的本身特征

二、消费者价格心理

（一）习惯性价格心理

（二）敏感性价格心理

（三）倾向性价格心理

（四）感受性价格心理

三、竞争对手的价格策略

四、商品的成本费用

五、国家法规政策

第二节

价格政策

一、高/低价格政策

1、刺激消费，加速商品的周围

2、同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力

3、以一带十，达到连带消费的目的

4、对于以价格作为竞争武器的零售商而，稳定的低价政策很难长期保持

二、稳定价格政策

1、稳定价格政策可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销

2、稳定价格政策还可以减少人员开支和其他费用

3、稳定价格政策能为顾客提供更优质的服务

4、稳定价格政策还可以改进日常的管理工作

5、稳定价格政策可以保持顾客的忠诚

第三节

商品定价方法

一、成本导向的定价方法

二、需求导向的定价方法

（二）影响价格敏感性的因素

1、认识替代品效应

2、独特价值效应

3、转换成本效应

4、困难对比效应

5、支出效应

6、公平效应

7、存货效应

（三）需求导向的定价策略

三、竞争导向的定价方法

（一）高于市场价格

1、为标志消费者地位和财富的商品制定高价

2、为标志商品高品质而制定高价

3、为标志商店服务水平而制定高价

（二）低于市场价格

1、进货成本低，业务经营费用低

2、存货周转速度快

3、顾客对商品的性能和质量很熟悉，价格便宜使顾客大量购买

4、能够向顾客充分说明价格便宜的理由

5、商店必须在顾客心目中享有较高的信誉，不会有经营假冒伪劣商品之嫌

（三）同竞争者保持一致的温和价格

第四节

价格竞争策略

一、心理价格策略

（一）声望定价

（二）巧用数字定价

1、零数定价

2、整数定价

3、吉祥数定价

（三）招徕定价

（四）购买习惯定价

（五）拆零定价

（六）组合定价

（七）复合单位定价

（八）陪衬定价

（九）错觉定价

二、低价竞争策略

（一）先入为主，努力营造价格低廉的第一印象

（二）实施差别毛利率定价法

（三）严格控制敏感商品价格水平

（四）精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售

（五）彩多种促销降低策略，不断变化价格注意点

（六）将低价促销策略与其他促销策略联合使用，增大促销效果

三、价格调整策略

（一）降价

1、有计划降价

2、降价时机的选择、3、控制适宜降价幅度

（二）提价

1、将实情告诉顾客

2、分步骤提价

3、选择适当涨价时机

4、一次涨价幅度不能过高

5、附加馈赠

第七章 促销管理

第一节促销及其组合要素

一、零售促销的定义

二、零售促销活动类型

（一）按照实施时间长短分

1、长期性促销

2、短期性促销

（二）按实施活动的促销主题分

1、开业促销活动

2、周年庆促销活动

3、例行性促销活动

4、竞争性促销活动

一、促销组合因素

1、可控性

2、灵活性

3、可信度

4、成本

二、零售促销管理重点

第二节

促销活动流程管理

一、促销活动策划

（一）确定促销目标

（二）制定促销预算

1、量力而行法

2、销售百分比法

3、目标任务法

4、竞争对等法

（三）制订促销实施方案

1、促销主题

2、促销时间

3、促销商品

4、促销宣传

5、促销方式

二、促销活动的实施

（一）人员方面

（二）商品方面

（三）广告宣传方面

（四）卖场氛围布置

三、促销活动评估

1、检查法

2、目标评估法

3、前后比较法

4、消费者调查法

（三）促销效益评估实例

第三节

具体促销方式与实施

一、优待券

二、赠送商品

（一）免费赠送

（二）付费赠送

1、买一赠一

2、酬谢包装

3、包装赠品

4、批量购买赠送

5、商品中奖

6、随货中奖赠品

三、折价优惠

（一）商品降价特卖

（二）限时抢购

（三）折扣优惠

1、购买折扣

2、数量折扣

3、免服务折扣

4、有效期折扣

5、限量折扣

四、竞赛

五、抽奖

六、焦点优待

七、退费优待

八、商品演示

1、定点展览演示

2、外出流动演示

3、制作演示

4、模特演示

5、电视演示

九、POP广告

第八章 服务管理

第一节

零售服务的重要性

一、零售服务的作用和特点

（一）零售服务的作用

1、良好的零售服务是吸引顾客、促进销售的有效手段

2、良好的零售服务有助于保持顾客忠诚

3、良好的零售服务有助于形成良好的口碑，树立良好的企业形象

4、良好的零售服务是商店获得竞争优势的有效途径

（二）零售服务的特点

1、开形性

2、不可分割性

3、可变性

4、易消失性

二、零售服务的类型

（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务

（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为硬服务和软服务

第二节

零售服务设计

一、期望服务与容忍区域、二、服务设计的主要内容

（一）服务项目的设计

（二）服务质量水平的设计

（三）服务价格的设计

三、服务设计应考虑的要素

（一）商店定位及经营策略

（二）竞争对手的服务水平

（三）经营的商品特点

（四）顾客的承受能力

（五）服务的成本和效果

四、常见的商店服务项目

1、咨询服务

2、导购服务

3、送货服务

4、顾客投诉处理

5、培训服务

6、安装维修服务

7、商品退换服务

8、包装服务

9、服装修改、干洗、定做服务

10、休息室

11、购物车

12、其他服务

第三节

服务质量的提升

一、服务质量的评价与分析

（一）认识差距

（二）标准差距

（三）传递差距

（四）沟通差距

二、服务质量提高的途径

（一）提供优质的服务

1、管理者要经常与顾客保持接触

2、定期开展顾客服务调查

3、建立和完善顾客投诉系统

4、不定期举行顾客访谈会

5、鼓励一线员工及时反馈顾客信息

（二）寻找并控制关键的服务点

1、确定在商店服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点

2、在众多的服务触点，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久

3、寻找和调查顾客满意有服务触点，并尽力改进不满意服务点的服务质量

（三）设计具体可行的服务标准

（四）树立全员服务观念，由上至下改进服务

第四节

顾客投诉与商品退换

一、投诉产生的原因

（一）商品质量不过关

（二）商场服务不佳

（三）商场环境方面

二、如何处理顾客投诉

（一）改变旧观念

（二）耐心倾听

（三）真心表示歉意

（四）立即处理顾客提出的问题

（五）再次征求顾客意见

（六）检查原因，改正缺陷

三、退换货制度

（一）顾客退换货的原因

1、商品过保持期而未取下货架，被顾客买走

2、商品有效期虽未过，但已变质

3、商品有异味或杂物

4、假冒伪劣商品

5、商业广告不实，所购商品与消费者的预期相关太大

6、顾客的自身原因，如重复购买，使用不当导致商品损坏，买后又后悔等

（二）退换货作业注意事项

1、设专岗或专人接待顾客，处理顾客的调换商品或退款请求，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行

2、接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可成为商店今后改进工作的依据

3、接待人员要注意顾客是否持有发票或销售小票，同时要注意购买时间

4、若属于顾客自身原因而退货，应根据有关规定办理，5、若属于商品本身质量问题，应无条件予以调换或退款

6、调换商品的价格与原商品的价格不同时，高于原商品价时，要求顾客补差，低于商品价时，要退还部分货款

7、如果已发生使用或食用该商品使消费者受伤害的情况，商店应动力承担责任，弥补顾客损失

（三）退回商品的处理方式

1、退回的商品要设置专门区位摆放，不要与正常商品混合，以便管理

2、如果是供货方的责任，可办理进货退回，3、如果既不能办理进货退回，而仍然有一定作用价值的商品，可能降价销售或作为促销品

4、尚可使用的商品可折价销售或赠送给员工

5、如果毫无使用价值的商品，应做报废处理

第九章 商店防损

第一节

商店防损工作重点

一、损耗的定义及产生原因

（一）作业错误引起的损耗

（二）偷盗引起的损耗

（三）意外事件引起的损耗

（四）生鲜处理不当引起的损耗

（五）其他损耗

二、防损工作的重点

（一）完善商店的制度管理

（二）改进商店损耗控制方法

（三）提高员工的防损意识

（四）加强商店的防损培训

第二节

商店防盗

一、内盗的防范与处理

（一）内盗的主要形式

（二）商店内盗的防范

二、外盗的防范与处理

（一）外盗行为的防范

（二）偷窃发生时的处理

（三）偷窃发生后的处理

（四）“忘记付款”的处理

（五）商店防盗系统的设置

1、电子防盗系统介绍

2、如何选择电子防盗系统

第三节

商品鲜度管理

一、生鲜商品的特点

1、标准性差

2、货源的品质不稳定

3、易腐烂变质

4、特殊保质条件和设备

5、手工加工制作

二、商品鲜度管理内容

（一）温湿度管理

（二）陈列管理

（三）设备管理

（四）销售管理

三、生鲜商品的防损管理

（一）调查分析生鲜商品损耗的主要原因

（二）明确关键环节控制点

（三）交叉分析，实施重点商品重点管理

（四）做好生鲜商品的二次开发工作

第四节

突发事件的防范与处理

一、突发事件的产生及处理

（一）建立安全管理小组

（二）突发事件处理原则

二、火灾的防范与处理

（一）火灾的事前防范

（二）发生火灾时的处理方法

（三）火灾发生后的处理方法

三、抢劫的预防与处理

（一）抢劫的预防

（二）遇抢时的处置方法

（三）遇抢后的处置方法

第一节

店长的管理工作

一、店长的角色与能力

（一）店长的角色定位

第十章 员工工作规范

1、商店的代表人

2、商店经营活动的指挥官

3、公司政策的执行者

4、培训部下的教导员

5、上下沟通和内部冲突的协调者

6、激发员工斗志的鼓动者

（二）店长的能力要求

1、指导能力

2、培训能力

3、信息分析能力

4、领导沟通能力

5、正确的判断能力

6、专业技能

7、管理能力、8、自我提高、自我完善的能力

9、良好品格和职业操守

二、店长的工作职责

（一）店长的工作职责

1、负责商店的经营管理，完成上级下达的各项经营指标

2、制定商店的经营计划，督促员工贯彻执行经营计划

3、监督商店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理、商品损耗等有关作业

4、监督和审核商店的会计、收银作业

5、商店员工考勤，服务规范执行情况的监督与管理，员工考核、晋升、降级和调动的建议

6、组织员工进行培训，组织商店的促销活动

7、参加一些社区公益活动，成为商店的代言人

8、迅速处理商店发生的各种紧急的突发事件

9、顾客投诉与意见处理

（二）助理店长职责

1、协助店长安排商店的经营管理

2、协助店长制定商品的经营计划

3、必要时作为一个工作班组的负责人对本班组的人员工作进行统筹安排并协调

4、协助店长安排商品进货业务

5、协助店长对人员进行考核、提出升级或调动的建议

6、协助店长解决商店发生的各种紧急突发事件

7、协助店长进行商品防损或服务监督等工作

8、在店长不在时候代理店行使店长职责

三、店长的管理重点

（一）商品管理

（二）顾客管理

（三）员工管理

（四）供应商管理

（五）财务管理

（六）信息管理

四、如何成为一名优秀店长

（一）善于进行自我管理

（二）善于激励培养部下

（三）学会利用各种数据信息分析问题

（四）不断创新，永远不满足现状

第二节

收银员工作规范

一、收银员工作职责

二、收银作业流程及规范

三、装袋作业规范

第三节

理货员工作规范

一、理货员的工作特点

1、间接性

2、规范性

3、辅助性

4、交替性

二、理货员工作职责

1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源；

2、保持销售区域的卫生；

3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾；

4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满；

5、及时收回零星物品和处理包装商品；

6、保证销售区域的每种商品都有正确的条形码和正确的价格卡；

7、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；

8、先进先出，并检查保持期；

9、事先整理好退货物品，办好退货手续；

10、微笑服务，礼貌用语。

三、理货员工作规范

（一）补货上架作业

1、严格按照商品配置表上说明，将商品正确陈列在货架上

2、检查商品有无条形码，价格卡是否正确，商品与价格卡要一一对应

3、必须做到及时补货，不得出现有库存而空货架的现象

4、补货要做到先进先出

5、整理商品排面，以呈现商品的丰富感

6、生鲜蔬果要定时补给水分，保持新鲜感

7、及时将顾客随手乱放的进修生商品归位

8、及时清理超保质期商品和残损商品

9、补货用的工具和物品要放在指定位置

（二）标价作业

1、按规范要求打印价格和条形码

2、价格标签字迹清晰、整洁准确，易读易认

3、价格标签要贴在适当的位置

4、打价格标签时，要仔细核对，不可同样商品有两种价格

5、变价时，菲是价格调高，宜将原标签去除重新标签打在原标签旁，让顾客明显地看到价格的变化，刺激顾客的购买欲望

（三）清洁作业

1、通道上无空卡板、废纸皮及打碎的物品残留

2、货架上无灰尘、无油污

3、商品干净无灰尘

第四节

导购员工作规范

一、导购员的角色与职责

（一）导购员的角色

1、商店的形象代表

2、信息的转播沟通者

3、顾客的生活顾问

4、商店与顾客之间的桥梁

（二）导购员的职责

1、热情回答顾客的任何问题，并帮助顾客选购商品

2、为顾客提供必须的服务，如开发票、换货、装袋等

3、协助理货员进行商品陈列、商品盘点和价格标签的粘贴更换、POP的陈列以及安全维护工作，保证商品摆放整齐、清洁、有序

4、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店的营业额

5、惧顾客对商品和商店的意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报

6、惧竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报

7、完成日、周、月报表填写等各项性质的工作，及时上交给店长

8、作为后备收银人员随时加入收银工作，完成店长交给的其他临时性任务

二、导购员应具备的知识

1、了解公司情况

2、了解行业的常用术语

3、了解商品知识

4、了解竞争对手的商品

5、了解顾客特性及其购物心理

6、掌握销售服务技巧

7、掌握商品陈列与展示知识

三、导购员工作流程及规范

（一）待机

（二）初步接触

（三）展示商品

（四）说明诱导

（五）成交

（六）送客

第五节

员工培训

一、员工培训内容

（一）新员工培训

1、企业文化培训

2、业务培训

（二）在职员工培训

1、在岗培训

2、转岗培训

（三）管理人员的培训

1、经理培训

2、专业管理培训

二、员工培训方法

（一）课堂讲授法

（二）案例研究法

（三）角色扮演法

（四）演示示范法

（五）头脑风暴法

（六）影像培训法

第二篇：零售经营实务论文

浅谈沃尔玛企业对中国零售业的启示

[论文摘要]沃尔玛的成功发展实践证明，企业文化是企业生存和发展的精神支柱。一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。众所周知，我国零售企业与沃尔玛的差距十分明显，除了硬件上的因素，企业文化建设的落后甚至缺乏是一个不可忽视的瓶颈。总结沃尔玛公司的成功经验，可以为进一步促进我国零售业的发展提供有益的启示。

[关键词]沃尔玛 企业文化

沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，1962年山姆·沃尔顿开办第一家沃尔玛百货商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。1990年沃尔玛成为美国第一大零售商，1999年 员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主。2001年底，在美国《财富》杂志的全球富翁排名榜中，沃尔玛的老板排名第一。2002年和2003年在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在《财富》杂志“全美最受尊敬的公司”中排名第一。回顾其成功的历程，可以说，沃尔玛写下了令人震憾的商业神话。在众多成功因素当中，沃尔玛企业文化起了首屈一指的作用。沃尔玛独特的企业文化主要有以下几点：

一、重视企业文化建设的传统是造就辉煌的保证

沃尔玛有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“

1、顾客永远是对的；

2、顾客如果有错误，请参看第一条。”顾客是上帝，所有的员工都在为顾客服务。山姆·沃尔顿说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客——“我们的老板”满意的程度。沃尔玛以顾客为中心，它要求员工无论何时何地，只要顾客出现在3米范围内，都应该看着顾客的眼睛，主动打招呼，询问是否需要帮助。为了更好地服务顾客，沃尔玛提出了“太阳下山”规则，即今天能干的事不要拖到明天，只要顾客提出要求，店员就必须当天满足顾客沃尔玛善待顾客，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第一位，为沃尔玛赢得了顾客信任，自然而然带来巨大回报。争取顾客，必须靠良好的服务。顾客是上帝不是光靠喊喊口号的，是要把工作做到实处的。尤其是我国人口众多，排长队等待寄包、取包、付款是常有的事情。我国零售业应该在服务上面为顾客着想。毕竟随同商品一起销售的除了商品，还有它提供的服务。在零售业，微笑服务、企业形象已经提了多年，但当消费者走进商场，放眼泱泱大国十三亿人口，真正享受过让你舒心的微笑服务的又有几人?举个例子，春节期间商场里人满为患，某位顾客想换产品，柜台上的服务人员就坚持让该顾客重新进入商场排长队购买想要换的产品，再来退钱。整个过程被弄得极其复杂。其实开个退换货的快递通道并不是一件难事，就看企业有没有真正为顾客着想，是否真的把顾客当成上帝。

二、规范企业文化制度，保障原则切实可行

沃尔玛公司重视企业文化建设，不是体现在墙上挂标语、对外搞宣传，而是体现在企业上下实实在在的行动之中。公司有一套十分健全的企业文化制度，保证了“口号与行动一致性”，这可以从以下几条原则看出。

（1）日落原则。这是沃尔玛公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟，不管要求是来自小乡镇的普通顾客，还是来自于繁华商业区的阔佬。日落原则起源于公司创始人山姆·沃尔顿的名言：“如果你今天能够完成的工作为什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原则已成为沃尔·马特公司企业文化的重要部分，也是沃尔·马特在顾客服务方面倍受赞赏的重要原因。日落原则的核心就是立即服务，这一原则是与尊重个人、注重顾客服务及精益求精的信念一脉相承的。公沃尔玛司认为，他们的顾客生活在一个日益繁忙的世界里，各人都在为各自的生计忙碌着，日落原则能够体现出沃尔·马特公司时刻为顾客着想的经营宗旨。

（2）“比满意更满意”原则。许多年前，山姆·沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。山姆·沃尔顿认为：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎有心光顾本店的所有顾客，提供我们所能给予的帮助；不断改进服务，给予他们更好的服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。沃尔·马特应该是最好的，它应能提供比任何其它商店更多更好的服务。”沃尔玛公司真的做到了这一点。顾客对公司提供的“超过期望”的服务赞不绝口。沃尔·马特公司每天都收到大量的感谢信。许多时候，顾客们写信表达谢意仅仅是因为一个微笑，或是公司员工记住了他们的名字，或公司员工帮忙提送了他们买的东西，而更多的情况下，顾客写信是为了表扬公司员工的英雄行为，如一位名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；另一位名叫费力斯的员工对在其店中突发心脏病的顾客实行紧急救护，使之转危为安；一位名叫安蒂的员工主动延长工作时间，带一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却不惜耽误了自己儿子的生日晚会。

这些包含于普通日常工作中的优质服务，给沃尔玛公司带来了大量的回头客，顾客们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里，他们总感到十分亲切。

（3）“十步服务”原则。所谓“十步服务”，就是沃尔玛公司要求员工：无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮什么忙。这一成功的原则是创始人山姆·沃尔顿提出的。还在读大学时，山姆·沃尔顿就十分有抱负，也很有竞争精神。在密西西比大学，他决定要竞选校学生会主席。他认为自己找到了一条迅速提高知名度，成为学生领袖的捷径，这个方法很简单，就是对在校园里遇到的每一位学生，在他们开口之前，先跟他们打招呼，尽可能与他们交谈。他说：“如果我认识他们，我会主动叫他们的名字打招呼，即使我不知道他们的名字，我也主动打招呼，这样，久而久之，我几乎成了大学里认识人最多的人，这些人后来在竞选中认出了我，把我当作他们的朋友，我如愿击败了所有对手而当选了。”山姆·沃尔顿把这一成功经验带入了他的商业帝国，并加以完善，逐步使之成为具有鲜明公司特征的企业文化的一部分。

三、提出“员工是合伙人”的企业口号

在沃尔玛的术语中，公司员工不被称作员工，而称为合伙人。萨姆将“员工是合伙人”这一概念具体化的政策是三个计划：利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划。从1971年至今，沃尔玛已有80%以上的员工借助这两个计划拥有了沃尔玛公司的股票，而其他的20%员工基本上都是不够资格参与利润分享。损耗奖励计划的目的就是通过与员工共享公司因减少损耗而获得的盈利来控制偷窃的发生。

沃尔玛成功的最主要的一个方面在于他的“以人为本”战略的企业文化。尽管沃尔玛雇员成千上万，但时至今日，企业员工之间的关系仍如兄弟姐妹。雇员大多数被称为合伙人，因他们几乎都拥有公司的股份，年底根据股份分红，既是雇员，又是雇主。沃尔玛的口号是零售业大同小异，所不同的是沃尔玛的员工。从沃尔玛“以人为本”战略我们可以看出，是符合员工的利益的，员工努力工作也会使自己手中的股票升值，自然就有积极性工作。反观我国零售业，大多数雇主甚至对公司员工的养老保险都不愿替员工购买，这种让员工没有保障的做法又怎能让员工为企业努力工作？另一方面，我国零售业的人员流动性极大，隐形地增加了雇主的成本，更加难以让雇主为员工谋福利。这种悖论现象的解决方法就可以借鉴沃尔玛的集雇主、雇员双重身份为一身的趋势就是未来企业发展的趋势，还可在极大程度上防止经理人的败德行为，值得我国零售业参考。

（1）“保证满意”、“顾客永远第一”，说到容易做到难。一个顾客在沃尔玛买了一个果汁机，不久出了点小毛病，他拿着机器和购物小票来到它的一家连锁店，营业员立刻给他换了一台，还告诉用户：果汁机又降价了，我们还需要退给你5美元。

（2）注意顾客的每一个细节。沃尔玛认真记录分析每一个商业数据，用通讯卫星为每一个客户服务。沃尔玛全球4000多个店铺都装有卫星接收器，每一个消费者在它的任何一个连锁店进行交易时，客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分析系统。沃尔玛总裁山姆沃尔顿说：“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售。”

（3）降低经营成本，注重每一个“细节”。有一天，总裁在沃尔玛一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸、长出来的绳子扔掉了。他微笑着说：“小伙子，我们卖的货是不挣钱的，只是赚这节约下来的纸张和绳子线”。沃尔玛从来没有专业用的复印纸，都是废报告纸背面；除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸；沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的。

（4）零成本销售，全心全意为顾客省钱。无论是在美国本土还是在世界上任何地方，沃尔玛都鲜有大手笔的广告，它的广告费只占总运营费的0--4%，而竞争对手凯玛特却占到6---10%，偶尔过节时发的彩页广告，细心人一看，里面的广告模特不是自家的店员，就是员工的子女，省下来的钱哪里去了呢？请记住这个事实，沃尔玛的商品零售价比它的竞争对手凯玛特平均低3--8%。为顾客省钱，顾客当然买你的账。

（5）降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格。沃尔玛在2002年做到了全球500强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格。自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购，其中在中国的采购额达到了60亿美元；沃尔玛在全球建立了21家办公室，监督全球每一款产品的质量和进货价。沃尔玛计划在未来五年内再节约20%的采购成本，使它在全球的商品毛利率提高9%，这是一个多么令人惊叹的数字。你可以计算一下，仅从中国购买的60亿美元，就是5.4亿美元。

四、每天追求卓越

天天都是平价。无论你走进全球哪一家沃尔玛，你都能买到最便宜的商品。沃尔玛凭借其先进的电子信息手段，做到了商店的销售与配送保持同步，配送中心与供应商运转一致，沃尔玛公司不仅努力降低经营费用，让利于消费者，而且

采取各种措施保护消费者的利益，如在销售食品时，从保质期结束的前一天开始降价30%销售，保质期到达当天上午10点全部撤下柜台销毁。从大处做好，把小处做细，这都是沃尔玛不断追求卓越精神的具体表现。这与我国企业经常被爆出食品上做假、坑害消费者的丑闻形成强烈对比。要想做到沃尔玛这种精神，就要求我国经理人把主要精力放在如何为顾客争取利益上，而不是考虑如何采取不正当手段谋取利益。只有当顾客——真正的老板利益得到了最大化，自身企业才能取得长足进步，不断发展。

研究沃尔玛的企业文化，吸收和借鉴其中优秀的精神，并把它自觉运用到企业管理和经营过程中，对于我国零售业来说无疑具有重要的借鉴意义，学习它，必能以全新的方式与竞争对手直面交锋，逐鹿商场。相信不久的未来，中国也会出现若干个具有强大竞争力的零售企业集团，同国际大零售集团并驾齐驱，占据国际市场一席之地。

参考文献:

[1]迈克尔·贝里达尔:《沃尔玛策略》.机械工业出版社,2006

[2]斯莱特著黄秀媛译:《沃尔玛王朝—全球第一大企业成长传奇》.中信出版社,2004

[3]赵凡禹编著:《沃尔玛零售业真经》.北京工业大学出版社,2006

[4]哈里森编著:《世界零售业第一帝国:全方位解析沃尔玛》.线装书局,2003

[5]汪中求编著：《细节决定成败》.新华出版社,2004.2

Concerning Wal-Mart enterprise on China's retail

trade enlightenment

[Abstract] Wal-mart's success development practice proves that the enterprise culture is the enterprise survival and development of the spiritual pillar.Without a fine traditions of national culture, national, cannot self-improvement world nation community, Similarly, a no excellent enterprise culture of the enterprise also cannot self-renewal in market competition among.It is well known, China's retail enterprises and wal-mart gap obviously, besides hardware factors, behind the construction of enterprise culture is an unavoidable lack even thebottleneck.Summarize wal-mart success experience, can in order to further promote the development of China's retail industry provides beneficial inspirations.[keyword]Wal-Mart enterprise culture

第三篇：手机改变零售商业模式 以拯救零售业

手机改变零售商业模式 以拯救零售业

2011-04-20 09:15 作者: 转载出处: 创业邦 点击量:402次

西里亚科·勒丁（Cyriac Roeding）第一次萌生创立一个公司的想法，还是在1994年。这个德国出生的年轻人，在东京上智大学学习商业及工程技术，同时也充分感受到了日本的管理理念及创新科技的魅力。勒丁回忆道，“不管我走到哪里，都会看到人们拿着砖头一般的移动电话，这个时候我告诉自己，„这将是下一波浪潮！‟”

这一波创业的种子很快便生根发芽了，但是究竟采取哪种方式以及将发展到何等规模等问题，却花费了勒丁十几年的时间来探索。不过在这个过程中，勒丁也在很多其他领域取得了很大的成功。他先是成立了一家名为12snap的移动营销公司，然后在CBS移动部门担任执行副总裁，在这里，出色的娱乐互动理念甚至为他赢得了艾美奖的提名。

“11年来，我一直在移动领域寻找一个能够将公司做大的大创意，”勒丁表示，“1999年，当我成立12snap公司时，正是移动领域最黑暗的时期，当时即便在欧洲，手机短信也是一种垃圾信息。这些年来我一直在探索一种与众不同的移动应用，并着意将之培育成一个大市场。”

解决零售商面临的最大挑战

2008年，勒丁离开CBS移动部门，开始了将近两个月的环球旅行。在这段旅程中，他发现，从新西兰到尼泊尔，不同经济体中的人们都拿着手机。周游不同国家之间，却看到了大同小异的现象，这让他产生了一个新想法。“我希望能够提供一种服务，嫁接移动平台与现实世界，”勒丁回忆初衷，“在购物场所等人际交流不太活跃的地方，手机却是人们随身携带的一个互动媒介，它拥有改变一切的力量，能够让之前生硬冷冰的线下世界变为一种互动体验。”

2008年9月，勒丁获得了进入硅谷风险投资公司KPCB亲身体验的机会，在这里，他让这个创意越来越明晰。在向该风险投资公司的iFund基金（这个有2亿美元资本的基金起源于帮助软件开发者就苹果的一些开放平台进行研发）提交了上千份商业计划书以后，他发现依然未能充分阐述清楚自己的愿景，于是他改变了主意，不再追求解决问题的方案，而是试图从挖掘问题入手。

“美国零售商们面临的最大挑战是如何将人们吸引到店内，””勒丁分析道，“在现实世界中人们的交流比虚拟世界显然更加频繁，前者交流的概率为20%~95%，但后者的概率仅有

0.5%~3%。所以，如果用脚投票这么重要，那么为什么不给那些勤快的顾客更好的奖励呢？答案就在于，很多时候商家并不知道什么时候顾客会在自家的店外徘徊。”

所以，勒丁试图开发一个基于智能手机的奖赏系统，当消费者进入零售商的店铺时，就能够获得相应的折扣券及促销信息。他将自己的商业模式形容为“现实世界的一次到店体验等同于虚拟世界中的一次点击”。很快，那些巨无霸型的零售商开始约见勒丁。“他们都很喜欢这个创意，”勒丁回忆道，“这是一个让人振奋的信号。要知道，当时我没有任何实体公司，没有技术，缺少团队，甚至没有任何启动资金。我有的只是一个PPT构想。”

10年8月，在加利福尼亚州帕罗奥图，勒丁将这个创意落实成了一家名为Shopkick的公司。这个取意于“为商家提高线下点击率”的公司可谓衔玉而诞，它从KPCB等三家风险投资公司那儿获得了2000万美元的投资。该公司开创了移动应用领域的鼻祖式应用kickbucks，这个应用更像是一种虚拟货币。当iPhone或者安卓用户进入一家零售商店时，系统便会自动收集与该店关联的合作商户信息，并换算成一些礼品卡、折扣券或者歌曲下载机会、电影票，甚至可与Facebook的虚拟货币Credits兑换，充当相应的真实货币进行慈善捐助等。

截至去年年末，shopkick公司与美国1100家私人零售商及100个大型商业中心达成了合作，其中不乏电子零售巨头百思买、梅西百货、塔吉特、体育用品零售商Sports Authority、家居商场 Crate & Barrel，以及西蒙房地产集团等。

“Shopkick将虚拟世界的商业模式引入到了实体经济中，”勒丁这样分析公司的业务模式，“我们发现了零售商店面临的大问题，我们的目的就是为他们找到解决方案。”

说这些的时候，勒丁的语调非常兴奋，也十分虔诚。“我非常热爱创建公司，我常常对自己说，如果我在对的时间遇到对的人和对的项目，我一定毫不犹豫地放下手头的一切。这就是我来到美国闯荡的原因，我想要建立一家新的公司。”

2005年，勒丁的创业追求有了一个较大的转向。这一年，他空降至娱乐产业，成为当时刚刚成立的CBS移动部门的掌舵者。

“当时，迪士尼公司的类似部门已经配备了270名员工，而CBS方面我还是一个光杆司令，”他回忆初到CBS的情景，“面试我的是南希·特伦（Nancy Tellem，CBS派拉蒙电视娱乐集团总裁）以及莱斯利·莫维斯（Leslie Moonves，CBS电视网总裁），并且向他们表达了自己的疑问，„为什么你们会找我来领导这个部门呢？我是个创业者，并不是一个大公司的职业经理人，‟莱斯利回应我说，„我正想把这个新部门变成一家创业型公司。‟”

3年后，当CBS移动部门发展到鼎盛时期，勒丁选择了离开。他任职期间可谓硕果累累：开发了移动视频新闻播报系统，基于CBS有线电视网的黄金时段节目设计了一个移动游戏环节，与美国最大的三家移动运营商联手开创出了为手机而生的娱乐内容。他的另外一

个值得称道的成绩是，与Loopt这家地理位置应用提供商达成了移动广告服务方面的合作。后者是如今大红大紫的Foursquare的前辈，以移动社会化网络及地理位置应用服务立足。

能够带来回头客的移动应用

也许乍一看，你会认为Shopkick提供的服务与这些地理位置应用提供商大同小异，但是勒丁时刻提醒大家，该公司的应用程序不是一个简单的社会化网络工具。

“我们的愿景是将购物变成一种更加个性化的、充满奖赏与乐趣的体验，”他表示，“Shopkick是一个建立在外出购物基础上的应用。这与那些真假莫辨的在社交网站上„签到‟，与朋友分享自己去处的应用完全不同。”

与其他地理位置应用不同的是，Shopkick无须使用GPS。“如果你想为步入店内的顾客提供一些奖励，那么用GPS可不是一个好主意，”勒丁分析道，“GPS并不十分精确，可能会存在500码左右的误差。这意味着你无法准确判断这位顾客到底是已经进入到店内，在停车场还是流连于周边竞争对手那儿。”

相反，Shopkick通过一个配套安装的硬件装置提供更精确的服务。零售商只需要为这个硬件支付100美元，安装后便可获得这项服务。这个硬件盒

子的大小与一本小说相当，只要与任何电源插座连接后，便可在手机用户进入店内时发出一种声音信号。该信号人耳无法捕捉到，但智能手机内置的麦克风却可以自动识别。由于信号源被限制在店内，所以手机用户必须进入到店里头才能够获得虚拟货币kickbucks。勒丁指出，由于信源是基于移动手机进行甄别的，用户对这些信息享有绝对的隐私权。

商家可以自主确定给予到店顾客多少奖励。据勒丁透露，每次到店都能够获得不超过100个虚拟币，当累积到875个虚拟币时，便能够换取价值25美元的餐厅抵用券。零售商可以自己调节这个应用程序，考虑提供哪些特殊服务，比如在指定连锁商城的折扣券等。

这个理念并不局限在零售领域，该公司还将合作伙伴的队伍扩展到卡夫、宝洁等公司。具体的方式是当顾客扫描商品条形码时，shopkick会给与一些小小的奖励，据介绍，这项服务已经拓展到这些公司的产品在全美上架的23万家商店。

顾客获得的kickbuck虚拟货币中，shopkick会收取少量许可费。“这与基于点击的CPC收费模式是一样的效果，不过我们采取的是以每次到店的成本CPV计价的方式。”勒丁这样分析公司的盈利途径。同时，如果顾客在运用这个应用程序后完成了一些购买，该公司也会收取一定的交易提成。

与Foursquare等其他地理位置应用不同的还有一点，那就是二者的用户也存在很大的差异。

“Foursquare用户中，80%是男性，70%年龄在19~35岁，”勒丁举例分析道，“我们的用户中，55%是女性，49%的用户年龄在25~39岁，13%的用户年龄超过40岁。年龄在13~17岁之间的用户比例仅为6.5%。可以说，我们的用户群是众多零售商钟爱的黄金人群。”

由于该应用提供的服务能够带来切切实实的改变，这让它深受零售商的喜爱。Sports Authority在全美的100多家实体店中启用了这项服务。去年年末，该商户将顾客到店的虚拟货币kickbucks提升了两倍，在某些店内甚至提升了三倍，以便获得更好的人气。这些促销性举措为其增加了50%~70%的店内签到率。

“很多时候，零售商不得不进行变革，以便与消费者保持互动，”Sports Authorit y首席营销官杰夫·舒马赫（Jeff Schumacher）表示，“我们也在尝试其他应用，但是我认为最重要的是，shopkick选对了策略。他们的重心在于带来更多回头客，在零售业态内，回头客是最有说服力的衡量标准。任何可以将顾客再度吸引到店内的举措都是双赢的。”

尽管舒马赫拒绝透露在使用这个应用程序以后，顾客到店率到底有多大的提升，但他表示公司对这个数据非常满意。“我们在主要的市场都安装了这个应用的硬件，在这些市场智能手机的普及率很高，我们的目标顾客喜欢这个应用。在尚未启动的区域，我们不断听到顾客有开通这个应用的要求。总体而言，回馈是十分正面的。”

Shopkick公司的飞速发展与顾客高涨的热情息息相关，因为其服务通过移动技术让购物变得更加智能。顾客可以通过移动解决方案查找价格及产品信息，核实零售商店的供货情况，与附近商店比价，浏览商品评价甚至作出购买。研究机构IDC的一项调研表明，2010年整个圣诞购物季中，美国零售市场销售额达到1270亿美元，而根据美国零售协会的预计，全美2010年零售市场年销售额为4470亿美元，这意味着圣诞季的销售占到了全年销售的28%强。

“我们已经看到消费者在购买时出示的相关兑换券方面确实有很大的转变，”PowerReviews公司销售及营销资深副总裁凯茜·哈利根（Cathy Halligan）透露，“消费者进入店内后，通过手机检索商品信息，这是前所未有的现象。所以，说Shopkick是游戏颠覆者一点都不为过。”PowerReviews是一家旧金山公司，其业务主要是为零售商及企业品牌提供收集顾客反馈等社交商务解决方案。

根据互联网流量监测机构comScore的报告，去年10月，美国智能手机用户达到6100万，比上一季度的数据提升了14%。这个数字意味着1/4的美国手机用户持有智能手机。随着智能手机普及率的提升，shopkick这种基于智能手机客户端提供高效解决方案的创业型公司，将赢得更好的发展空间。

“我们在创业之初就将目标设定在智能手机上，现在想来这是一个很英明的举措，”勒丁分析道，“到2011年年底，美国智能手机用户将突破1.5亿人次，这一人群拥有更高的购买力，也正是超市企业特别看重的人群。”

改变零售商业模式

在拓展大小超市及进军大企业品牌之余，Shopkick也逐步向小企业靠拢。在最近的一次新闻发布会上，该公司宣布将在2011年第一季度推出一种中小企业移动应用，用以追踪这些中小企业的零售态势。

谈及新业务，勒丁表示，“我们对公司进军中小企业市场这个举动非常看好，因为这对一些区域品牌来说是一大福音，企业无需订阅全国性的服务便能够获得本地化的应用服务。在此之前的一些应用都很难做到这一点，我们的虚拟货币kickbucks可以畅通无阻，它让企业不论是在规模还是在地理位置上，都能享受平等的服务。”

同时，他也计划进一步拓展公司的业务模式。每年美国都会有黑色星期五（感恩节后的第一天，圣诞采购季由此拉开帷幕）疯狂购物行动，该公司借势推出The 12 Days of Kickmas应用，这个应用为到店消费的顾客提供一揽子奖励计划。比如，顾客将有机会获得一个特价大礼包，内含425万个 kickbucks虚拟货币。随着该公司的不断创新，更多的优质服务将会陆续出炉。未来，零售商给予到店顾客的回馈礼包可能会更加智能，比如根据顾客的年龄、性别、地域、购物频率及购买历史等，提供相应的虚拟币或者促销信息。

“我们的主业就是改善零售业态的商业模式，除此之外，我们心无旁骛，”对未来的布局，勒丁有这样的打算，“在购物环节中，有很多奥妙，而我们的精力就是要解决其中的问题，改善其中的体验。我们希望店内购物也是一种非常愉快的体验。所以，我不认为我们仅仅是一个工具，而是一种为人们打开全新商业世界的力量。”

在智能手机终端上购物已经不是什么新鲜的事情了，手机的功能也不再是打电话和发短信这么简单，越来越多的人们通过手机查找商品信息，与邻近商户比价或者阅读对某产品的评论等。根据移动营销协会和IT类专业调研公司Luth Research的联合报告，在美国，59%的成年人用户表示，会考虑通过手机在圣诞购物季购物、进行聚会组织等。这比上年同期的数据上升了25%。参与调研的受访者的移动行为中，通过手机搜索本地商户的礼品出售信息并进行价格比较，是排在前列的应用。

前文提到的凯茜·哈利根分析称，“无论什么时候，商业的基本原则不会改变，消费者都希望以自己能够承受的价格买到中意的产品，希望从购物到结算等等都方便快捷。但消费者对所购商品的了解渠道却发生了很大的改变。我们观察到这样一个趋势：每年通过手机了解产品信息的消费者比例都较上一上升了5倍。以前，很多消费者都通过电脑访问商户网站，阅读更多评论，进行比价等等。但人们总不能扛着自己的电脑去逛商场。”

所以，大大小小的企业品牌都积极拥抱这种变化，开发出各种应用，加强移动购物体验。

第四篇：现代文学史必读书目

《中国现代文学史》必读书目

必读篇目：

1、胡适：《文学改良刍议》

2、周作人：《人的文学》

3、鲁迅：《狂人日记》、《阿Q正传》、《在酒楼上》、《伤逝》《孤独者》

《无常》、《过客》

4、叶绍钧：《潘先生在难中》、《倪焕之》

5、郁达夫：《沉沦》、《春风沉醉的晚上》、《迟桂花》

6、王鲁彦：《黄金》

7、废名：《竹林的故事》

8、许地山：《缀网劳蛛》

9、冰心：《超人》

10、郭沫若：《凤凰涅槃》、《天狗》、《屈原》

11、冯至：《我是一条小河》、《蛇》

12、闻一多：《死水》、《发现》、《口供》

13、徐志摩：《再别康桥》、《偶然》、《雪花的快乐》

14、李金发：《弃妇》

15、周作人：《乌篷船》、《苦雨》

16、朱自清：《背影》、《荷塘月色》

17、冰心：《寄小读者》（选）

18、田汉《湖上的悲剧》、《获虎之夜》、《名优之死》

19、丁西林：《一只马蜂》、《压迫》

20、茅盾：《子夜》、《林家铺子》、《春蚕》、《腐蚀》

21、老舍：《骆驼祥子》、《断魂枪》

22、巴金：《家》、《寒夜》

23、沈从文：《边城》、《八骏图》

24、柔石：《二月》

25、丁玲：《莎菲女士的日记》《我在霞村的故事》

26、张天翼：《包氏父子》

27、艾芜：《山峡中》

28、萧红：《呼兰河传》《生死场》《小城三月》

29、穆时英：《夜总会里的五个人》

30、施蛰存：《梅雨之夕》

31、戴望舒：《雨巷》、《我的记忆》、《寻梦者》、《我用残损的手掌》

32、卞之琳：《断章》、《距离的组织》、《尺八》

33、何其芳：《预言》

34、臧克家：《难民》、《老马》

35、鲁迅：《灯下漫笔》、《纪念刘和珍君》、《论“费厄泼赖”应该缓行》、《铸剑》、《采薇》

36、林语堂：《我的戒烟》

37、何其芳：《雨前》、《哀歌》

38、夏丏尊：《白马湖之冬》

39、丰子恺：《渐》

40、夏衍：《包身工》

41、曹禺：《雷雨》、《日出》、《原野》、《北京人》

42、夏衍：《上海屋檐下》

43、赵树理：《小二黑结婚》、《李有才板话》

44、张天翼：《华威先生》

45、沙汀：《在其香居茶馆里》

46、钱钟书：《围城》

47、路翎：《财主底儿女们》

48、张爱玲：《金锁记》、《倾城之恋》

49、孙犁：《荷花淀》

50、丁玲：《在医院中》、《太阳照在桑干河上》

51、艾青：《大堰河——我的保姆》、《雪落在中国的土地上》、《我爱这土地》、《太阳》

52、田间：《给战斗者》

53、穆旦：《诗八首》

54、李季：《王贵与李香香》

55、梁实秋：《雅舍小品》（选）

56、阳翰笙：《天国春秋》

57、夏衍：《芳草天涯》

58、陈白尘：《升官图》

59、贺敬之、丁毅等：《白毛女》

选读篇目：

1、《官场现行记》（李伯元）《二十年目睹之怪现状》（吴研人）

2、《断鸿零雁记》（苏曼殊）

3、《论小说与群治之关系》（梁启超）

4、《中国新文学大系》（1917——1927）第一集《建设理论集》（胡适编）

5、《中国新文学大系》（1917——1927）第二集《文学论争集》（郑振铎编）

6、鲁迅：《呐喊》、《彷徨》、《野草》、《朝花夕拾》

7、郭沫若：《女神》、《三个叛逆的女性》

8、《中国新文学大系》（1917—1927）《散文一集》（周作人编）、《散文二集》（郁达夫编）

9、周作人：《自己的园地》、《雨天的书》、《泽泻集》、《谈龙集》、《谈虎集》

10、北京大学等编《中国现代文学史参考资料 文学运动史料选》第二册、第三册

11、茅盾：《蚀》三部曲、《霜叶红于二月花》、《茅盾短篇小说集》

12、老舍：《离婚》、《四世同堂》、《月牙儿》

13、巴金：《灭亡》、《雾》、《雨》、《电》、《春》、《秋》、《憩园》

14、沈从文：《柏子》、《月下小景》、《萧萧》、《丈夫》、《长河》、《湘行散记》

15、柔石：《为奴隶的母亲》

16、丁玲：《水》

17、艾芜：《南行记》

18、萧红：《萧红小说集》《萧红散文集》

19、王统照：《山雨》

20、废名：《桥》

21、李劼人：《死水微澜》

22、穆时英：《上海狐步舞》

23、施蛰存：《将军的头》、《春阳》

24、张恨水《啼笑姻缘》

25、田汉：《回春之曲》

26、洪深：《五奎桥》

27、毛泽东：《在延安文艺座谈会上的讲话》

28、胡风：《置身在为民主的斗争里面》

29、赵树理：《邪不压正》

30、姚雪垠：《差半车麦秸》

31、张天翼：《速写三篇》

32、沙汀：《淘金记》

33、路翎：《饥饿的郭素娥》

34、师陀：《果园城记》

35、张爱玲：《传奇》

36、徐訏：《风萧萧》

37、无名氏：《海艳》

38、周立波：《暴风骤雨》

39、秦瘦鸥：《秋海棠》

40、张恨水：《八十一梦》

41、艾青：《手推车》、《乞丐》、《向太阳》、《火把》

42、阿垅：《钎夫》

43、杜运燮：《追赶物价的人》

44、袁水拍：《马凡陀山歌》（选）

45、萧红：《回忆鲁迅先生》

46、冯至：《一个消逝了的山村》

47、张爱玲：《公寓生活记趣》

48、夏衍：《法西斯细菌》

49、吴祖光的《风雪夜归人》

十、必读和选读书目

1，黄修己编《中国现代文学研究方法论集》；

2，王晓明编《20世纪中国文学史论》；

3，黄曼君主编《中国近百年文学理论批评史》；

4，《中国新文学大系》（1917-1927）；

5，《鲁迅全集》；

6，洪子诚《中国当代文学史》；

7，陈思和《中国当代文学教程》；

8，《剑桥中华民国史》；

9，《中国历代文论选》（四卷本）；

10，钟敬文《民间文学概论》；

11，夏志清《中国现代小说史》；

12，泰勒《原始文化》；

13，弗雷泽《金枝》；

14，马林诺夫斯基《文化论》；

15，柳田国男《传说论》；

16，钟敬文《民俗文化学》；

17，福柯《知识考古学》；

18，贝尔《资本主义文化矛盾》；

19，韦伯《新教伦理与资本主义精神》；

20，杰姆逊《晚期资本主义的文化逻辑》；

21，杨义《中国叙事学》，人民出版社1997年版；

22，杨义《中国现代小说史》（1-3卷），人民文学出版社1986年版； 23，陈伯海主编《近四百年中国文学思潮史》，东方出版中心1997年版； 24，刘纳《嬗变》，中国社会科学出版社1998年版；

25，陈思和《中国新文学整体观》，上海文艺出版社1987年版； 26，朱寿桐《中国现代文学范畴论》，华文出版社2001年版； 27，黄修己《中国新文学史编纂史》，北京大学出版社1995年版； 28，龙泉明《中国新诗流变史》，人民文学出版社1999年版。

重要刊物：

《文学评论》

《中国社会科学》

《中国现代文学研究丛刊》

《读书》

《文艺争鸣》

《当代作家评论》

《人民文学》

《上海文学》

《文艺报》

《文论报》

《中国现当代文学》（人大复印资料）

《现代中文文学学报》（香港）

第五篇：现代卷烟零售终端建设

在现代“卷烟零售终端建设”下我该如何做

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卷烟零售终端是卷烟销售渠道的最末端，是连接烟草部门与消费者的桥梁和纽带。零售终端建设是以构建和谐的客我关系为主线，以品牌培育为职责，以信息化为手段，以提升客户价值为目的，巩固和完善客我关系，是网络建设是否牢靠的关键所在，更是行业“卷烟上水平”的重要环节。那么该建设什么样的零售终端，我该如何去做？

一、烟草行业面临的问题以及零售终端的现状存在的问题

1、宏观环境日益艰难，行业缺乏有效的宣传渠道，近年来，自从签署《公约》以后，政府不断加大禁烟力度，许多公共场所已经禁烟，烟草在广播、电视、报纸、杂志这四大主流媒体上的广告基本消失，烟草企业甚至不能进行商业赞助和公益赞助活动，各种禁烟运动也越来越频繁活跃，社会对于烟草行业的否定态度占据了上风，行业缺乏与社会、消费者有效沟通的渠道，社会与消费者无从知晓。烟草品牌的传统广告路径基本被堵塞，对于拥有快消品和奢侈品双重特性的卷烟商品来说，是致命的。

2、随着社会经济和人民生活水平的不断提高，人们对卷烟危害性的认识也在不断提高，虽然国家烟草专卖局提出了降焦减害的发展要求，并且工业企业也已经做出了一些低焦油卷烟品牌上市销售，但在品牌培育时得不到零售客户和消费者的推荐和接受。

3、终端形象不够统一。目前，作为超市、商场和烟酒店等业态客户，其 店铺面积比较合理、门头标识较为统一，品牌出样比较规范，而占较大比例的食杂店、娱乐服务和其他类业态客户就很难实现视觉上的统一，不但经营环境杂乱（店铺面积有限、经营物品多、卷烟与其他商品混搭），卷烟柜台陈列凌乱

1且卷烟出样不全，摆放全凭店主个人的喜好，价签、标价难以自觉维护，这一现象在农村市场表现得尤为突出。

4、零售客户配合度不高。对政策不支持理解。在服务零售户过程中，偶尔会遇到零售户不配合反而抱怨的情况，比如紧俏货源分配不能满足需求的矛盾比较突出，这势必给工作的开展带来不利，容易导致零售户对公司政策的不满、抱怨，不配合工作。

5、信息化应用不够广泛。由于卷烟零售客户的素质与文化水平不同，导致客户不能及时的掌握一些品牌和销售等信息，随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，但客户需求信息、服务信息，以及烟草公司的货源分配信息、缺货到货信息、客户分类信息只能通过客户经理进行传递，传递渠道单一，传递效率低下，客我之间还存在着信息沟通不及时、信息网络不健全、信息渠道不畅通、信息分享不对称等问题，没有构筑成一个系统、便捷、畅通的信息沟通平台，无法实现客我双向互动的及时性和有效性。

6、卷烟零售利润偏低，经营重视程度有待提高。利润是卷烟零售户追求的首要目的，而利润的大小取决于两个因素：批零差价和销量，由于卷烟价格透明度高，消费者掌握的信息比较全，销售卷烟的店比较多，各零售店实行价格战来争夺客源，零售户的卷烟销售利润通常不能达到预期值，零售客户对卷烟经营利润的依赖性低，经营卷烟的热情和精力较弱，经营质量不高，极不利于零售终端网络建设。

二、面对以上情况我们该如何进行零售终端建设

1、我们可以开展一些消费者体验活动，如在一些娱乐场所或烟酒店，开展品吸展销活动，点对点的互动交流模式，以体验为手段，结合各产品的特点进行宣传，发放一些品吸烟、打火机，小包礼盒烟（5支装）等，一方面可以增

加消费者对卷烟的认知程度，开拓新的市场，从而使消费者从“尝试”心里转变为“购买”行为，最直接的感官体验比形势浩大的宣传给力。

2、当前发展低焦油卷烟是是提升行业核心竞争力的关键举措是践行“两个至上”行业价值观的具体行动。伴随着《烟草控制框架公约》的深入实施，人们健康意识的增加，为广大消费者提供更多的“一高双低”卷烟产品（高香气、低焦油、低危害），进一步减少吸食卷烟所带来的危害性。电子商务的开展是行业发展的必然趋势，借助电子商务的平台、现代物流网络的优势等，向零售客户、消费者进行全方位的宣传营造一种倡导“低焦、低害、安全”的浓厚气氛，提升低焦油卷烟品牌的知名度和关注度。吸烟也许有害身体健康，但更有益于精神健康，我们客户经理就要找准目标消费群体，通过“以点带面”的形式来促进低焦油卷烟品牌的培育。通过“点”的辐射、“面”的带动，最终实现消费群体覆盖率的不断扩大。

3、抓好柜台陈列工作，品牌培育是否成功卷烟陈列工作是关键因素之一。部分卷烟零售客户在接到货源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消费者看不到或者不注意。所以在拜访时必须长期引导客户配合做好相关的陈列要求，对品牌要按价格、产地或者进行集中摆放，使消费者能更好的、更方便的、更直观的看到品牌的整体展示，为了落实行业“532”、“461”品牌发展战略，不但我们行业内部员工要知道，还要让客户知道，使客户时刻记住要重点推介的品牌是什么，无形中使其形成一种推介的惯性；也使消费者在我们大部分客户的烟柜、烟架上第一眼看到的都是重点品牌。这样对客户的销售和消费者的消费行为都能起到很好的潜移默化的行为暗示。

4、耐心做好行业政策宣贯。通过宣传，让客户知晓卷烟不是要产多少就产多少，它是一种具有较强计划性特征的特殊商品，供货等级不是客户经理凭

对客户的印象随便定的，而是营销中心根据各客户经营规模、经营业态、经营能力（测评周期进货量及金额）、工作配合程度、守法经营状况等几个维度分别打分来评定的，这能从根本上化解许多小客户的不满情绪。引导客户实现等级提升。有经营能力的客户都想实现等级提升，这是好事，不要泼冷水，要给予充分的肯定和赞赏，然后把如何实现等级提升的条件给客户讲清楚，让他们知晓——在守法、规范经营的基础上，积极配合公司的各项销售工作，紧紧围绕自身的货源计划把销售及结构搞上去，才实现等级提升的愿望，这也有利于我们各项销售指标的完成。指导经营提升客户盈利。等级低的客户经营能力较弱，他们对经营指导的渴求较高，对这些弱势客户，我们要多花时间和精力精力给予帮扶，通过悉心指经营导，要着力提升这类客户捕捉市场信息的能力、主动推介品牌的能力、品牌互补的能力，不断改善他们的盈利状况，让这些客户多挣钱就是他们信服你的硬道理！如果在我们的指导下，实现了盈利的逐步提升，他们对卷烟经营的重视程度会越来越高，配合度也会相应的成正比。

5、烟草行业已然进入了电子商务的时代，对零售客户网络应用能力，网上订货能力，网上操作能力都有了更高的要求，因此就要加强零售客户网络操作能力的培训，一定要及时对他们的网络操作情况进行跟进，不懂的要及时进行指导，客户经理要充分利用网络平台“新商盟”网上订货、短信平台、客户QQ群等方式告知零售客户，让零售客户能够轻松、愉快的掌握公司的货源分配信息、缺货到货信息、卷烟知识、客户分类信息行业动态，而零售客户也可以通过网络方式进行反馈，提高信息沟通的及时、顺畅和高效，实现信息资源共享，引导零售客户采用先进的信息技术，实现零售客户经营规范化、标准化、信息化。

6、提升客户盈利水平。首先，引导实施明码实价。及时进行明码标价签和

卡座的发放补缺，向客户宣传明码标价的意义，逐步引导零售客户明码实价，保持应有的卷烟批零差率，使客户获得稳定、合理的卷烟经营利润，维护公平、有序的卷烟价格秩序。其次，寻找新利润增长点。为客户进行经营分析，帮助客户分析周边环境、消费 群体与卷烟品牌的结合点，抓住部分消费者尝新心理，通过抢先投放新品卷烟，来带动利润提升。积极开拓周边的企事业单位、工地等集团客户，形成新的消费增长点。最后，提高资金利用效率。客户经理通过对客户购进品牌的动销情况进 行全面分析，指导客户科学合理地购进动销率较高、资金占用较少的品牌，保持 合理的卷烟库存，使资金利用率达到最大化，通过这样良性的循环，逐渐积累资金，扩大经营规模。

总之，零售终端建设作为客户服务的一部分，是随着社会经济的发展、客户意识的变更及我们行业的前进等因素而不断趋于成熟，也与客户服务体系在“市场化”的潮流中涌进。也是烟草商业企业实现“卷烟上水平”的重要战略资源，只有加快零售终端建设的步伐，提高零售终端建设的水平，才能为“卷烟上水平”奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出更多更好的贡献。