农村信用社应如何开展差别化服务

第一篇：农村信用社应如何开展差别化服务

农村信用社应如何开展差别化服务

作者：郑月平吕… 文章来源：大象金融网 更新时间：2008-11-3 11:43:13

农村信用社实施差别化服务的目的在于吸引和维持优质客户，那么什么是优质客户？对于亦属金融行业的农信社而言，诚实守信、能为农信社创造价值的客户就是优质客户。因此，农信社推行差别化服务必须与城乡信用体系建设紧密结合，建立健全守信奖励机制，通过更为优质的服务吸引和培育优质客户。

“差别化服务”，是指银行在细分客户资源的基础上，根据客户的不同需求提供不同的服务，通过提供精细化的优质服务为客户创造价值，从而达到提升自身市场竞争力的目的。“差别化服务”源于国际银行的前沿理念，早在几年前已为各大商业银行和城市中小银行广泛运用，目前，商业银行的贵宾卡、黄金客户、VIP专区等概念对于市民已经司空见惯，然而在农村信用社却还鲜见。一些客户到信用社办理大额取现业务，遇到高峰期不仅排长队，而且还要支付价格高于其它商业银行贵宾客户的手续费，从而引起客户不满致使部分优质客户流失。这仅仅是农信社长期以来施行“无差别”大众化服务中的一个例子。

市场经济在信息化发展中正进入客户经济时代，谁拥有最多的高端客户、优质客户谁就能占领市场的先机。根据国外银行及国内商业银行先进经验，差别化服务无疑是银行提高服务水平、占领高端客户市场的重要途径。由于农信社办社宗旨在于“立足社区、服务三农、城乡互动、富民强社”，因而其市场竞争力的提升将意味着城乡居民得到更为优质的服务，城乡经济将因农信社服务水平的提高而得到更为健康、快速的发展。

那么，农信社究竟该如何有效开展差别化服务？笔者以为应从以下四方面做起。

一、转变经营观念，树立差别化服务理念

银行业内的游戏规则之一是“80／20理论”，即20%的大客户为银行创造了80%的利润，80%的中小客户占用了银行20%的服务资源。对于服务对象主要面对“三农”的农信社来说，这种情况更甚。如果农信社仅仅满足于现有80%的中小客户，不加快步伐拓展20%高端客户市场，那么在日益紧张的农村金融市场竞争中则难有立足之地。

农信社要想在农村金融市场中占有先机必须尽快转变过去的传统经营观念。首先，应树立以客户为中心的差别化服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，多了解客户、多研究市场，根据客户不同需求合理配置金融服务资源，推出具有农信社特色的金融产品，真正建立起差别化的企业服务文化。其次，应树立以效益为中心的差别化服务理念。农信社所提供金融服务是一种预算成本的、有限的金融服务资源，因此，农信社在尽善企业社会责任的同时，更应从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，对于对农信社贡献大的客户给予更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。

二、结合城乡信用体系建设，建立多方共赢的和谐金融关系

农村信用社实施差别化服务的目的在于吸引和维持优质客户，那么什么是优质客户？对于亦属金融行业的农信社而言，诚实守信、能为农信社创造价值的客户就是优质客户。因此，农信社推行差别化服务必须与城乡信用体系建设紧密结合，建立健全守信奖励机制，通过更为优质的服务吸引和培育优质客户。这方面，一些农信社已经在做并取得了一定成果，如福建省漳平市农信社自2004年始评定信用村（镇、户）及信用女能人，给予这些守信农民及妇女利率优惠、程序简化、提高授信额度等多种实惠，以点带面逐步推进信用村镇建设，几年下来，信用村镇不良率远远低于全市信用社平均水平，信用村镇及城市信用户生活水平也在逐年提高。

实践证明，差别化服务与城乡信用体系建设相结合的方式是农信社践行企业社会责任、建立多方共赢和谐金融关系的重要渠道，值得进一步推广和强化。笔者以为，农信社应进一步完善守信奖励机制，强化正向激励作用，根据客户信用记录及对农信社贡献度等指标评选出城乡“黄金客户”，在城市和农村同时发行贵宾卡，尤其应重视在农业种养殖大户中发行贵宾卡，先行先试，大力将农信社“贵宾卡”优质服务向农村地区推广，这对于农信社挖掘农村金融市场、占领有待开发的“蓝色海洋”有着至关重要的作用。

三、建立健全良好的服务网络，丰富差别化服务内涵

实施差别化服务战略，重点在于“差别”二字。高端优质客户到农信社办理业务一样排长队，低端客户存取100元或仅仅登折、修改密码一样排长队占用柜台服务资源，不同需求的客户得不到相应的服务，即无所谓差别化服务。

农信社的这种无差别服务与其自身服务网络滞后有关。现阶段，农信社服务网络主要还是以营业网点为主，银行自助服务终端不够完善，存折补登机、多功能服务终端设备等自助设备还处于空白，电话、网上等虚拟银行才刚刚起步，专职服务队伍未设专人专岗，总之，相较于商业银行，目前农信社的服务网络还相差甚远，服务网络的滞后使农信社实施差别化服务受限。

构建良好的服务网络，是丰富差别化服务内涵的基础性工作，没有完备的服务网络，优质的差别化服务则无从谈起。因此，农信社应从三个方面完善服务网络：首先，整合网点布局、柜台资源，同时加强队伍建设，使其与客户资源相匹配，如配备大堂经理开展咨询、营销，合理分流客户，设VIP专区集中资源为客户提供超值服务；其次，扩大自助网点数量和品种，使其与传统网点形成资源互补；第三，加快虚拟网点功能建设，使电话银行、手机银行、网上银行等更多地承担对外服务重任。

四、细分客户群，创新差别化服务方式

目前一些商业银行网点已经普遍采取大户室、贵宾卡、VIP专用柜台等做法，对差别化服务做了有益尝试，并取得了良好的效果。笔者以为，由于农信社自身经营目标和市场定位与商业银行有别，因此实施差别化服务不可照搬照抄商业银行的服务模式，而应根据自身特点和特定的客户群有所创新。

由于农村地区与城市经济发展程度的不一致，农信社应结合小范围区域经济（城、镇）特点制定出不同的评选“黄金客户”标准，给予不同的优质服务。在城市，对大型优质客户应采取主动上门、上下联动、协助理财等互动双赢的服务措施；在农村地区，对种养殖大户采取送贷上门、送金融知识、送农业信息上门的等方式给予更多的优质金融服务。同时，在节假日或优质客户生日时，还可通过一定形式给予情感关怀。总之，实施差别化服务应从城乡客户实际需要出发，以目标客户需求为导向创新服务方式，有目的地向目标客户营销金融产品，尽力帮助客户节约成本，通过帮助客户提升价值达农信社效益和社会效益最大化的目的。

第二篇：农村信用社应如何开展差别化服务

农村信用社应如何开展差别化服务

作者：郑月平吕…文章来源：大象金融网更新时间：2008-11-3 11:43:1

3农村信用社实施差别化服务的目的在于吸引和维持优质客户，那么什么是优质客户？对于亦属金融行业的农信社而言，诚实守信、能为农信社创造价值的客户就是优质客户。因此，农信社推行差别化服务必须与城乡信用体系建设紧密结合，建立健全守信奖励机制，通过更为优质的服务吸引和培育优质客户。

“差别化服务”，是指银行在细分客户资源的基础上，根据客户的不同需求提供不同的服务，通过提供精细化的优质服务为客户创造价值，从而达到提升自身市场竞争力的目的。“差别化服务”源于国际银行的前沿理念，早在几年前已为各大商业银行和城市中小银行广泛运用，目前，商业银行的贵宾卡、黄金客户、VIP专区等概念对于市民已经司空见惯，然而在农村信用社却还鲜见。一些客户到信用社办理大额取现业务，遇到高峰期不仅排长队，而且还要支付价格高于其它商业银行贵宾客户的手续费，从而引起客户不满致使部分优质客户流失。这仅仅是农信社长期以来施行“无差别”大众化服务中的一个例子。

市场经济在信息化发展中正进入客户经济时代，谁拥有最多的高端客户、优质客户谁就能占领市场的先机。根据国外银行及国内商业银行先进经验，差别化服务无疑是银行提高服务水平、占领高端客户市场的重要途径。由于农信社办社宗旨在于“立足社区、服务三农、城乡互动、富民强社”，因而其市场竞争力的提升将意味着城乡居民得到更为优质的服务，城乡经济将因农信社服务水平的提高而得到更为健康、快速的发展。

那么，农信社究竟该如何有效开展差别化服务？笔者以为应从以下四方面做起。

一、转变经营观念，树立差别化服务理念

银行业内的游戏规则之一是“80／20理论”，即20%的大客户为银行创造了80%的利润，80%的中小客户占用了银行20%的服务资源。对于服务对象主要面对“三农”的农信社来说，这种情况更甚。如果农信社仅仅满足于现有80%的中小客户，不加快步伐拓展20%高端客户市场，那么在日益紧张的农村金融市场竞争中则难有立足之地。

农信社要想在农村金融市场中占有先机必须尽快转变过去的传统经营观念。首先，应树立以客户为中心的差别化服务理念，改变其惯有的“官商”作风和“坐等客户”上门的服务方式，彻底转变以农信社“自我”为中心的服务观念，树立“以市场为导向、以客户为中心”的差别化服务理念，多了解客户、多研究市场，根据客户不同需求合理配置金融服务资源，推出具有农信社特色的金融产品，真正建立起差别化的企业服务文化。其次，应树立以效益为中心的差别化服务理念。农信社所提供金融服务是一种预算成本的、有限的金融服务资源，因此，农信社在尽善企业社会责任的同时，更应从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，对于对农信社贡献大的客户给予更为便捷和优惠的金融服务，从而达到吸引和维持高端客户、拓展利润空间的目的。

二、结合城乡信用体系建设，建立多方共赢的和谐金融关系

农村信用社实施差别化服务的目的在于吸引和维持优质客户，那么什么是优质客户？对于亦属金

融行业的农信社而言，诚实守信、能为农信社创造价值的客户就是优质客户。因此，农信社推行差别化服务必须与城乡信用体系建设紧密结合，建立健全守信奖励机制，通过更为优质的服务吸引和培育优质客户。这方面，一些农信社已经在做并取得了一定成果，如福建省漳平市农信社自2004年始评定信用村（镇、户）及信用女能人，给予这些守信农民及妇女利率优惠、程序简化、提高授信额度等多种实惠，以点带面逐步推进信用村镇建设，几年下来，信用村镇不良率远远低于全市信用社平均水平，信用村镇及城市信用户生活水平也在逐年提高。

实践证明，差别化服务与城乡信用体系建设相结合的方式是农信社践行企业社会责任、建立多方共赢和谐金融关系的重要渠道，值得进一步推广和强化。笔者以为，农信社应进一步完善守信奖励机制，强化正向激励作用，根据客户信用记录及对农信社贡献度等指标评选出城乡“黄金客户”，在城市和农村同时发行贵宾卡，尤其应重视在农业种养殖大户中发行贵宾卡，先行先试，大力将农信社“贵宾卡”优质服务向农村地区推广，这对于农信社挖掘农村金融市场、占领有待开发的“蓝色海洋”有着至关重要的作用。

三、建立健全良好的服务网络，丰富差别化服务内涵

实施差别化服务战略，重点在于“差别”二字。高端优质客户到农信社办理业务一样排长队，低端客户存取100元或仅仅登折、修改密码一样排长队占用柜台服务资源，不同需求的客户得不到相应的服务，即无所谓差别化服务。

农信社的这种无差别服务与其自身服务网络滞后有关。现阶段，农信社服务网络主要还是以营业网点为主，银行自助服务终端不够完善，存折补登机、多功能服务终端设备等自助设备还处于空白，电话、网上等虚拟银行才刚刚起步，专职服务队伍未设专人专岗，总之，相较于商业银行，目前农信社的服务网络还相差甚远，服务网络的滞后使农信社实施差别化服务受限。

构建良好的服务网络，是丰富差别化服务内涵的基础性工作，没有完备的服务网络，优质的差别化服务则无从谈起。因此，农信社应从三个方面完善服务网络：首先，整合网点布局、柜台资源，同时加强队伍建设，使其与客户资源相匹配，如配备大堂经理开展咨询、营销，合理分流客户，设VIP专区集中资源为客户提供超值服务；其次，扩大自助网点数量和品种，使其与传统网点形成资源互补；第三，加快虚拟网点功能建设，使电话银行、手机银行、网上银行等更多地承担对外服务重任。

四、细分客户群，创新差别化服务方式

目前一些商业银行网点已经普遍采取大户室、贵宾卡、VIP专用柜台等做法，对差别化服务做了有益尝试，并取得了良好的效果。笔者以为，由于农信社自身经营目标和市场定位与商业银行有别，因此实施差别化服务不可照搬照抄商业银行的服务模式，而应根据自身特点和特定的客户群有所创新。

由于农村地区与城市经济发展程度的不一致，农信社应结合小范围区域经济（城、镇）特点制定出不同的评选“黄金客户”标准，给予不同的优质服务。在城市，对大型优质客户应采取主动上门、上下联动、协助理财等互动双赢的服务措施；在农村地区，对种养殖大户采取送贷上门、送金融知识、送农业信息上门的等方式给予更多的优质金融服务。同时，在节假日或优质客户生日时，还可通过一定形式给予情感关怀。总之，实施差别化服务应从城乡客户实际需要出发，以目标客户需求为导向创新服务方式，有目的地向目标客户营销金融产品，尽力帮助客户节约成本，通过帮助客户提升价值达农信社效益和社会效益最大化的目的。

第三篇：农村信用社服务

农村信用社服务“三农”及支持城镇化发展的现状1.1红花岗区信用联社基本情况。截至2006年12月,遵义市红花岗区信用联社存款总额148617.7万元,贷款金额96869.1万元,贷存比65.18%。服务区域的总人口数54.1万人,其中农村和农业人口45.1万人,分支机构总数35个,社员总数8311户,其中个人(与家庭)8,309户,存款人总数19.38万户,平均贷款余额6.5万元,员工总人数256人,社员持股占比77.4%,员工持股占比20.9%,涉农分社4个,最近三年涉农贷款占全部贷款的情况是(百分比):2004年52.3%、2005年29%、2006年22.2%;近三年涉农产生的贷款利息在总利息收入情况为(百分比):2004年70.4%,2005年40%,2006年21.7%。1.2红花岗区县信用联社服务“三农”及支持城镇化发展的现状。红花岗区农村信用联社下辖17个分社当中,涉农机构只有4个,占23.5%,其余13个分社几乎不涉及“支农”信贷投入,据信贷负责人介绍,信贷资金主要投向于中小企业、个体工商户,优质的国营企业也考虑了一部分,当然主要还是中小.....我国农村信用社经过五十多年的发展，对支持农业发展做出了应有的贡献，至今已成为促进农村经济发展的主要力量。但是随着农村信用社体制改革的不断深入，农村信用社在发展中存在的问题也日益显现。贵州省联社党委书记、理事长刘乃云同志如是说：“只有加快发展，才能摆脱困境；只有良好发展，才能产生经营效益；只有自身发展，才能有效支持地方经济发展。只有保持良好发展势力，才能真正承担起党和政府赋予农信社服务“三农”的社会责任，才能在农村金融市场竞争中永远立于不败之地，才能有效解决历史上遗留的、前进中伴生的诸多问题。”因此笔者认为，为保持农村经济可持续发展，学习运用科学发展观，针对农村信用社进行“科学管理、合理配置、开拓创新、提高服务”，稳健经营，努力提高经济效益，才能在金融领域和竞争性市场中求得生存和发展。

一、农村信用社的发展改革历程及其现状

农村信用社始终坚持“立足三农同发展，服务社区共繁荣”的指导思想，始终把农村信用社作为党和政府联系广大人民群众的金融纽带，不断完善服务功能，提高服务质量，为实现农村经济社会又好又快发展发挥了农村金融主力军作用。农村信用社自建立至今的50多年里经历不断的发展和体制变革。在1978年中国农业银行成立后，农村信用社交由中国农业银行管理。在中国农业银行管理的十几年里，于1984年8月，国务院批准中国农业银行《关于改革农村信用社的管理体制的报告》，从而恢复了农村信用社在组织上的群众性、管理上的民主性、经营上的灵活性。继1996年8月，国务院颁布《关于农村金融体制改革的决定》，提出改革的重点是建立和完善农村金融体系，把农村信用社逐步改为“由农民自愿入股、社员民主管理、主要为入股社员服务”的合作金融组织；明确农村信用社与中国农业银行脱离隶属关系，对其业务管理和金融管理分别由县联社和中国人民银行承担，然后按合作制原则加以规范。2003年6月，国务院下发《深化农村信用社改革试点实施案》，并首批选择贵州、吉林等8个省（市）开展农村信用社改革试点工作。2004年，在全国范围内进行深化农村信用社改革。在此基础上，国务院决定农村信用社与中国人民银行脱钩成立省联社并由省政府直接管理，各省、自治区、直辖市组建省级信用社联社，受省（自治区、直辖市）政府委托统一管理辖区内农村信用社。

如今，农村信用社直接面对农村经济发展需求主要开办了个人储蓄；结算业务；代理其他金融机构和金融业务；代理收付款项；以及以农户（农户小额信用贷款）、个体工商户、农户联保、农村经济组织为主的存贷款金融业务和金融产品。随着农户贷款比例的增加，农户贷款已经成为农业贷款的主要组成部分，在支持农业和农村经济发展中起着举足轻重的地位。在2009年10月，伴随着全国通存通兑（农信银）业务的开通，已基本实现全国范围内的大联网；之后银信通业务的开通，初步建立手机电子银行信息平台服务功能。随着网络信息化程度的不断提高，金融领域市场化竞争将更加激烈。

二、农村信用社在发展改革中存在的问题

（一）产权关系不明晰，法人治理结构不完善

明晰产权关系是农村信用社改革发展的核心和参与市场竞争的基础，也是建立适合我国现代企业管理运行模式的法人治理结构的必然结果。长期以来，以法人单位为主体的农村信用社存在产权关系不够明晰，入股的农民和社员并没有真正意义上的享有独立的产权，丧失了所有者权益保护机制。由于股权的过度集中和分散，导致内部人控制股权的局面，使得农村信用社的所谓“三会”流于形式，不能按照“自主经营、自我约束、自我发展、自担风险”的原则建立健全激励和约束机制。在这种情况下，农村信用社在人事用人制度、信息披露制度、监督问责制度等经营管理制度方面出现僵化，不利于农村信用社通过多渠道筹集股本资金，提高运作效率和加强企业管理，影响了农村信用社的进一步发展。

（二）人员素质偏低，人事管理制度不完善

人是生产力发展的能动因素。当今经济市场的竞争，归根结底就是人才的竞争。随着经济一体化步伐的不断加快，在信息全球化的带动下，新金融产品，新金融业务的衍生层出不穷，这必须要求农村信用社要与时俱进，不断努力学习新知识，开拓创新业务发展。因此对信合员工文化技能素质水平的要求更高。作为金融从业人员不仅要掌握现代金融业务知识，还要掌握计算机和金融法律法规等知识。从目前信用社的发展情况而言，农村信用社存在人力资源结构不合理、文化水平结构不协调、人员结构趋向老化、裙带关系严重的现象，缺乏一系列科学的人事制度和员工激励机制。而运用大量的人力投资模式，不仅增加经营成本，又造成劳动薪酬制度的不平衡，导致人才资源的流失，直接影响工作效率和经营效率，严重地制约了信用社的创新和发展，不利于适应农村金融发展的需要，也不利于信用社核心竞争力的形成。

（三）中间业务形式低，金融创新力度不够

随着农村经济的发展，农村金融市场的需求也逐渐趋向多元化。目前，农村信用社受金融体制和经济环境的制约，经营的范围主要集中在资金的借贷业务，经营收入主要体现于资金借贷业务。信用社开办的中间业务发展滞后，主要集中在支付结算、代收代付等金融品种形式单一的传统业务，且效益值较低，服务质量不高，信用社员工普遍缺乏金融创新意识。比如中国农业银行之信用社前，已经开办了代理保险、代理证券、买卖债券、汇票贴现、个人理财、外汇、担保业务等其他中间业务。农村信用社只有在不断发展传统业务的同时，积极培养员工创新意识，针对客户和市场需求，大力推进拓展中间业务，创新金融产品和服务质量，才能优化经营结构，提高信用社的可持续发展能力。

（四）信贷资产质量低，风险控制机制不健全

信贷资产的高低是直接关系到信用社的生存和发展的主要因素。优化信贷资产质量是增强农村信用社资金实力的保证，也是实现农村信用社经营状况持续转好的关键。目前农村信用社的资金主要服务于以农户和中小企业为客户主体的信贷业务，其行业的投向过于集中，并且贷款对象数量多，金额小，客户普遍承贷能力较弱；再加上自然环境、以及市场信息不对称等因素的影响，使信贷风险不能得到有效分散，信用风险和非系统风险程度降低。农村信用社内部也存在“重业务发展，轻风险管理”的不良思想，进一步扩大了资金的恶性循环，造成不良资产的比例增加。根据当前实际情况，农村信用社要结合农村经济环境，利用国家加快扶持农业的政策，充分利用信用社信贷业务的特点，进一步优化资产组合，加强提高风险防范意识，完善风险控制机制以降低信用社金融风险。

（五）基础设施建设薄弱，金融网络信息技术落后

农村金融服务的网络化和办公自动化是当今金融业发展的必然，同样也是成为农村信用社加快提高服务水平、服务效率、降低金融成本，加强金融管理的动因。虽然农村信用社已实现了储蓄和会计业务的计算机化，但在信贷档案管理电子化、中间业务的研发、金融电子产品及衍生金融产品、ATM业务等发展缓慢，网络信息技术相对落后，很多信用社至今还没有自己的网络信息交流平台，缺乏一系列以客户为中心的业务信息系统、现代网络支付系统、交易系统和与各类通讯网络相联接的最安全、有效、便捷的业务网络系统。由于信用社的基础设施建设薄弱，网络金融服务系统本身还存在汇兑结算速度慢等方面的问题。面对金融领域的网上银行，也由于缺乏现代技术设备和先进的网络优势，也只有几家信用社初步完成。在城乡一体化进程不断加快的步伐下，金融信息化的滞后已经严重制约了农村信用社整体业务水平的质量和特有的优势。

三、深化农村信用社发展改革的建设措施

（一）进一步完善人事制度改革，加强员工队伍建设

市场的竞争，实质上就是人才的竞争。

第四篇：农村信用社应大力发展中间业务

农村信用社应大力发展中间业务

2009年05月05日 13:39:41 来源：中国金融界网

随着金融体制改革步伐的加快，银行业市场竞争加剧，传统资产负债业务空间逐渐收窄，中间业务以其风险小、收益高、创新潜力大的特点被越来越多的金融机构所重视，非利息收入已成为金融企业新的利润增长点，正逐渐成为金融竞争焦点。农村信用社要在激烈的竞争中求生存，谋发展，必须大力发展中间业务。

一、农村信用社发展中间业务的必要性

（一）发展中间业务是农村信用社扩大业务领域，完善服务功能，增强竞争力的需要。随着新农村建设的全面实施，农村工业化、城镇化以及农业产业化进程的不断推进以及县域中小企业的快速发展、农民消费结构的升级，农村金融面临的需求环境正在发生着深刻变化，对农村金融服务创新的广度和深度提出了更高的要求。同时，科学技术的迅猛发展，特别是互联网、电子计算机、通讯自动化、电子银行等在国内银 行业的广泛应用，为银行业开拓代收代付、代客理财、信息咨询、项目评估等中间业务提供了广阔的业务发展平台。农村信用社只有及时推出多样化、差异化的特色产品，才能提高同业竞争能力，增强在县域金融市场的竞争强势。

（二）发展中间业务是适应外部环境和形势的变化、拓展新的利润增长点的需要。一是伴随着利率市场化，金融机构存贷利差逐步收窄，且监管部门有存贷比上限限制，客观上要求农村信用社必须加快推进经营战略转型，转变盈利模式，利用中间业务开拓新的业务领域，减少对传统业务的过度依赖。二是随着企业的间接融资渠道的不断拓宽，其对金融机构的资金需求将呈下降趋势。三是随着竞争性农村金融市场的培育发展，村镇银行、贷款公司和农村资金互助社先后成立，将对农村信用社传统的业务及市场地位形成有力的冲击。因此，为了适应一系列的经营环境和形势的变化，农村信用社必须利用网点人员优势，大力发展中间业务，培育新的收入和利润增长点，才能保持农村信用社经营的持续稳定。

（三）发展中间业务是降低资金成本、优化负债结构的需要。长期以来，农村信用社收入来源单一，利息收入占总收入的99%左右，导致信用社经营风险集中且风险较大。发展中间业务，可以拓宽信用社的融资渠道，如开办代理、银行卡等中间业务，均可吸收大量的低成本存款，是增加资金实力，提高经济效益，降低资金成本，优化负债结构的有效途径。此外，由于中间业务对资本金和营运资金的要求很少，有的根本不要求资本金或营运资金，这样既可以避开资本充足率的限制，又增加了业务收入。

（四）发展中间业务是尽快改善信用社经营状况、提高经营效益的需要。与传统业务相比，中间业务具有对资金无要求、风险低、盈利高、服务性强等特点，信用社要提高经营效益，改变业务单

一、效益低下的状况，必须把发展中间业务摆上重要位置，以中间业务为突破口，提高中间业务的市场占有率，真正确立资产业务、负债业务与中间业务三驾马车并驾齐驱发展的战略，形成以传统业务优势带动中间业务的发展，以中间业务的发展壮大支持和促进传统业务发展的新思路，将中间业务认认真真抓起来，使中间业务成为信用社可持续发展的支撑点和新的效益增长点。

（五）发展中间业务是提升市场地位的需要。中间业务是构成银行核心竞争力的重要组成部分，从国外先进的银行业发展经验看，谁赢得了中间业务发展优势，谁就占据了市场竞争的制高点。农村信用社面对着邮储、农行、村镇银行、贷款公司以及其他机构这些竞争对手，只有在中间业务上有突破，才能在未来农村金融市场的竞争中独占鳌头。

二、农村信用社中间业务发展现状及原因分析

（一）中间业务规模小，收益较低。尽管农村信用社中间业务在近几年取得一定发展，但同国内商业银行相比还有很大差距。国内商业银行中间业务收入占营业收入比例均超过10％。而农村信用社中间业务收入占营业收入比例尚不足1%，存在很大差距。

（二）品种单一，结构不合理。农村信用社中间业务发展尚处于起步阶段，受经济发展环境、客户群体消费特点、自身经营状况以及人员素质等因素影响，新业务开办无法达到监管部门准入条件，目前市场上对利润贡献度较大的代销基金、第三方存管等主要中间业务品种农村信用社尚无法开办；能开办的中间业务，也处于低层次、功能不完善阶段，仅局限于人民币结算、代收代付等技术含量低的传统业务品种，收费低，有的甚至无法达到盈亏平衡点。

制约农村信用社中间业务发展的因素，突出表现在三方面：

第一，缺乏完善的外部环境。一是市场准入政策方面限制。虽然监管部门明确指出农村信用社可参照《商业银行中间业务暂行规定》开办中间业务，但是对农村信用社开办中间业务的范围、准入制度上进行资格限制。比如基金托管以及交易类中间业务，必须是银行类机构才有资格开办，而农村信用社要完成股份制改造，至少需要5－10年时间。二是县域市场金融消费环境的限制。银行业务和收入结构是否多元化，除了取决于银行是否能够提供多样化和多层次的产品外，更重要的是取决于客户是否有多样化及多层次的金融服务需求。农村信用社面对的客户群体以县域中小企业以及农户为主，绝大多数客户处于创业期，资产规模小，抗风险能力差，对金融服务的需求相对比较单一，主要集中在贷款、结算及存款方面，导致农村信用社发展中间业务会存在投入大、短期内收益低的问题。

第二，农村信用社思想认识存在偏差，对发展中间业务的意义认识不足。当前，农村信用社受传统经营思想的束缚，对中间业务定位不准，把中间业务看成传统存贷款业务的辅助业务，中间业务在地位上远远低于传统业务。另外，部分县级联社“坐商”意识严重，等客上门，营销意识差，缺乏战略思考，对发展中间业务的重要性和必要性认识不足，只是被动地开办中间业务，在人力、财力、物力投入极少，致使中间业务不具规模，制约了中间业务的发展。

第三，技术手段相对落后，专业人员匮乏。中间业务涉及领域广，具有集人才、技术、机构、网络、信息、资金和信誉于一体的特征，是知识密集型业务，需要一大批掌握信息技术、精通法律、经济金融、计算机等方面的复合型、综合型人才来开拓。而目前农村信用社无论在技术手段、硬件设施以及人员方面，对中间业务的支持力度都不够。从人才因素讲，目前一线从业人员综合素质不高，服务观念相对于客户现实需求而言较弱，与客户换位思考能力差，中间业务综合营销困难。

三、对策建议

（一）全面提升开展中间业务重要性、紧迫性的认识，特别是要引起各级管理层的高度重视。农村信用社要从思想上意识到加快中间业务发展是经济社会对农村信用社服务功能提出的新要求，是竞争能力提升的重要标志，是提高服务质量、满足客户需求的重要手段，也是提升经营效益、增强盈利能力的有效举措，一是解决对中间业务概念模糊的问题；二是解决对中间业务效益低下、不值得开办的狭隘认识问题；三是解决搞中间业务是不务正业，会影响主营业务的片面认识问题。要将发展中间业务作为与存款、贷款业务并列的支柱业务，实施拓展中间业务战略，在经营管理机制上营造有利于中间业务发展的压力和动力机制，在工作措施上推动和保障中间业务的健康发展。

（二）加大产品研发与营销力度。农村信用社现阶段应对现有的中间业务品种进行认真梳理和整合，认真分析现有中间业务品种的现状、运营过程中存在的问题，加大对高附加值中间业务产品的创新研究，尤其是要积极研发围绕“三农”发展的新要求、新变化，坚持农村市场发展与客户需要相结合的原则，开办符合农村经济发展需要的中间业务产品。与此同时，要研究市场消费心理，尤其是农村市场的消费心理，重点加大产品在农村市场的宣传力度，农村信用社中间业务产品价值的实现主要还是要依赖于农村市场营销，营销工作不到位，再好的中间业务产品也只能束之高阁。

（三）加快金融电子化建设、为中间业务的创新提供基础平台。现代电子化技术的广泛应用是中间业务发展的一个重要条件和强大的推动力量，可以说电子化程度的高低决定着中间业务的发展规模、速度和规范程度。农村信用社中间业务起步较晚，科技含量不高，因此必须借助科技对中间业务的支撑作用，依托科技进步，推进电子化建设，提升网络运行质量和效率。此外还要在加强中间业务计算机软件的研究开发，立足于高起点和长远化目标，将中间业务的产品设计、科技开发与业务操作有机结合在一起，以金融电子化优势提升中间业务的竞争力。

（四）建立科学合理的考核激励机制。对中间业务的考核，既要重视量的发展，又要注意质的提高，农村信用社要根据自身的特点和实际，建立科学合理的考核激励机制。同时加大对员工的精神激励，选择拓展能力强的优质网点和优秀个人，树立典型，通过先进经验的交流和互动，推动全省农村信用社中间业务快速发展。

（五）加快中间业务人才培养，提高从业人员素质。农村信用社要采取专业化培训和交流培训相结合，理论研讨和实务操作相结合等培训方式，加强对人员的全方位培养，促使中间业务人员不断学习新知识和新业务;要尽快实现中间业务基本知识的广泛普及，尤其加强从事中间业务的高级人才的培养和引进，并建立与中间业务发展相适应的激励机制，以吸引和留住人才。造就一大批既具有现代金融理论知识，又具有丰富银行业务实践经验;既懂国际金融惯例，又精通计算机专业技术;既具有开拓创新精神，又通晓政策法律规范的复合型人才，以提高中间业务的开发和竞争能力。

（六）呼唤政策保障。监管部门要进一步制订完善关于农村信用社业务创新的政策规定与制度办法，加强对新业务创新的引导与管理，建立健全业务创新风险防范机制，为农村信用社中间业务创新发展提供有效的制度保障和政策支持，使农村信用社业务创新在宽松、公开、公平的竞争环境中进行。同时，要为农村信用社中间业务经营创造较好的政策环境，制止和取消任 何部门以各种名义对农村信用社歧视性规定，根据与商业银行同等待遇的原则，从农村信用社的实际出发，允许农村信用社积极创造条件开办各类中间业务业务，以保障农村信用社中间业务持续、稳定、快速地发展。

第五篇：农村信用社服务心得体会

农村信用社服务心得体会

一年前怀着对未来生活的美好向往怀着对农村信用社工作的无限憧憬我成为了一名农村信用社的普通员工从那天起在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为农村信用社的发展贡献自己的力量从中我领略到了服务的魅力体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵感受到了集体的温暖和力量并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标严格要求自己不断努力提高自己的专业技能不断扩充拓展自己的业务知识面亲切快捷地为每一位顾客提供服务成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔理解了服务的内涵深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识才能熟练掌握服务的技能规程提高自身分析和处理问题的能力不断提高服务质量和服务水平从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念增强客户的满意度和忠诚度从而赢得客户的信任进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。微笑是自信的一种表示是无声的语言她传递着友好的信息她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象微笑是员工心灵的窗口是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑才能和客户进行最真诚有效的沟通。比起年轻漂亮的同事我没有先天有利的条件但我相信“相由心生”只有发自内心的微笑才最具魅力才能把一颗真诚的心传递给客户用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑来温暖客户的心灵从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源有了客户才有我们的存在服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命所以无论工作压力多大还是工作多累还是家有烦心事忙碌到深夜都不能摆出一副不开心的脸色因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人将会引起客户的猜疑和不满无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后他告诉我们他到全国很多银行办理过业务相比之下农村信用社的员工给他留下的印象最好我真诚自然的微笑让他备感亲切在农村信用社有家的感觉虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中随时随地都面对着客户审视的目光就好象是每天都要面对“考官”我做到了多少也就意味着“考官”能给我打多少印象分也就意味着他将决定以怎样的态度对待我客户对我的态度实际就是我自身言行的一面镜子不能去挑剔镜子的不好而是要更多地反省镜子里的自己哪里不够好哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外微笑就是无坚不摧的利器保持良好的心态养成微笑的习惯而且不仅仅是我自己微笑更要让我们的客户微笑这样就能让即使是初次到农村信用社办理业务的客户也感到亲切在给别人带来快乐的同时我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基础。古语云“工欲善其事必先利其器”。银行网点的一线员工没有过硬的业务技能娴熟的操作技巧就无法为客户提供完善快捷的服务就干不好本职工作。在进入农村信用社之前我并不是金融从业人员没有从事过经济类工作银行工作对我来说是一片崭新的天空所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高深知技能是提高服务水平的基础只有掌握熟练的业务技能才能在工作中得心应手更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务才能提高工作效率赢得客户的信赖。八小时工作之内很难有充足的时间练习技能于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练并坚持“缺什么补什么”的原则我以前打字速度不够快、准确率不够高就坚持每天利用练十分钟二十分钟练打报纸、打书本坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径只有做准每一个微细的规范动作进行无数次的机械重复训练做到心、口、手合一这样才能提高速度和准确

率。我深知抓紧一切时间严格要求自己养成长期学习的习惯坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神才能练好技能。也只有把基本功练好才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。人们往往习惯于把服务理解为态度即态度好就等于服务好。其实不然服务有其更深刻的内涵服务者必须具有良好的专业知识遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用在工作中学在工作中提高在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导学师傅处理业务时的操作技术做业务时要特别谨慎注意容易犯错的环节和细节遇到难点和问题时立即向师傅请教及时为客户解决做到熟能生巧做完业务后马上再想一想为什么这么做有没有更好的方法这样就会做细做精越做越好。在学习中提高理论水平在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场家具老板习惯于以现金结算往来不能体会到大额现金的不安全性而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定于是我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票异地支付可选择异地电汇方便又快捷同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着每天都有新的东西出现、新的情况发生这都需要我们跟紧形势努力改变自己更好地规划自己的目标学习新的知识掌握新的技巧适应不断变化的工作目标提高服务质量满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习并于2006年顺利拿到了会计专业本科学历用知识充实和武装自己为服务技能的提高提供了坚强保证。

四、沟通是做好服务的有效手段 用心体会善待客户这是做好服务的根本。客户如果得到满足他会把他的喜悦向别人传递如果他的心情极糟他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减而是以N次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中它体现的不仅是我个人而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求以真诚换取客户的真情从客户的角度出发想客户之所想急客户之所急争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上每当遇上这些客户我就换位来体会客户的心态所以每次客户过来我都会给予真诚的问候耐心细致地听取客户的服务诉求尽可能快地办理完相关业务同时想他们没想到的一些细节提醒他们比如有些客户很长时间难得来一次不用客户说主动将这段时间所有分户对账单季度结息回单结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户省去了这些客户的来回时间给他们提供方便也给他们留下农村信用社窗口服务的良好印象让他们觉得来农村信用社办理业务是正确的选择是种服务的享受。面对客户的申诉平心静气地倾听认真分析原因研究解决对策并以诚恳的态度加以说明取得谅解。不管处理结果如何主动答复避免引起客户的抱怨并学会运用一些处理应急事件技巧如“先处理心情再处理事情”。我们有一家具店客户他急需提现金到他行办理异地存款在告知他大额现金需提前预约他急得情绪很激动通过了解、结合我行现有的业务进行分析为他提供了大额异地汇款几分钟后对方客户很快地收到了货款及时发货了客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢使我深深地领悟到“诚信铸就品牌服务编织未来”服务理念的深层涵义并时时为自己所在的岗位感到自豪。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一起工作和学习是种缘份同事间互帮互助团结共事既要自己进步也要关爱年轻同事的成长帮助她们尽快地进入工作角色充分发挥着团队力量只有心系集体注重团队才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务各岗位间共同努力密切配合齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处使客户满意。我相信只要大家保持团队精神在日常业务中团结互助心往一处想劲往一处使就能把各项工作做的更好进而整体提升农村信用社的整体形象。

六、满意是服务工

作不懈追求的目标。优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中“世上无难事”我相信只要做一个有心人用心诚心信心耐心细心处理第一笔业务接待每一位客户就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时要主动的招呼客户假如能准确地称呼其姓氏与职务表示对客户的熟悉她就会产生被重视的感觉进而拉近“距离”可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户要主动热情、准确快捷地做好每笔业务给客户留下良好印象产生下次再来农村信用社办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务根据她存入的金额比较多观察她的言行举止通过交流知道她经常到全国各地出差她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡客户欣然接受。在试用了几次以后特别是异地取款免手续费方面她非常满意并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念掌握优质服务技巧主动扑捉优质客户信息通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便可能会达到112的效果。因此优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中优质体现在与客户真诚的交流与沟通中优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交往中。在农村信用社这个浩瀚的大海之中我只不过是一滴细小的水珠真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则虽然工作中我还存在许多不足但我会在以后的工作中努力加以改进和提高认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想坚持“信誉至上客户为本”的服务原则热情服务、礼貌待客并通过自身的不断努力学习知识真诚为客户排忧解难为客户提供优质服务在工作中体现和升华农村信用社的服务。我会努力和许许多多优秀的信合人一起共同书写农村信用社无比绚烂美丽的崭新篇章