管理沟通学习资料 第二章 管理沟通（xiexiebang推荐）

第一篇：管理沟通学习资料 第二章 管理沟通（xiexiebang推荐）

第二章

管理沟通

第一节

管理沟通的含义与作用

一、管理沟通的含义

沟通作为管理者的基本技能，自行为科学学派创立以来，就成为管理学家研究的基本问题。在行为科学理论关于人性假设的理论前提下，管理者就开始把人作为一个有差别和不同需求的主体加以研究，管理者要充分了解分析不同管理对象的需求，并采用相应的管理行为。马斯洛的需求层次理论更进一步地要求管理者在采取激励行为时深人分析不同个体的需求，充分尊重个体的需求特点．这从管理理论上提出了管理者如何了解管理对象的需要和动机这样一个问题，这也正是管理沟通研究的重要问题。

当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等管理创新，不是以提高组织管理沟通效率与绩效为目的，就是以加强和加速组织管理沟通为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而管理沟通的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。正如美国著名未来学家奈斯比特指出的那样，“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之问及其与外部组织的有效沟通上。”

因此，管理沟通是组织基于提高协同效应和管理效率，以完成组织目标而在组织内外部之间进行的信息传递与交流。

二、管理与沟通的内在联系

管理与沟通密不可分。

1.管理行为过程绝大部分是沟通行为过程

沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具。如管理职能中的计划，计划必须以信息搜集、整理、分析为基础，而信息搜集处理的过程就是沟通的过程，计划制订时需要征询团队意见，计划制订后需要形成正式文件，并下达给所有与计划执行有关的组织成员，组织领导还需要向组织成员解释计划和计划执行方法与难点，组织成员对计划必须有反馈，必要时还要在具体执行计划时对计划内容进行一些修正等，所有这些管理功能与活动，无一不是沟通行为过程。

2.沟通在管理中的作用随信息化程度逐渐提高 3.管理与沟通的外延交叉越来越宽泛

事实上，由于人是有思想、会思考、有感情、有情绪的，自我管理时他们所作所为确实在客观上存在着一种自我沟通的行为，尤其是在出现偏差时最为明显。在出现偏差时，自我管理者会与自己进行交流，即与自己进行沟通，通过交流找出偏差原因，然后要求自己及时改进。从沟通角度来讲，这显然是典型的沟通行为。对于有一定反馈能力的机器、动物来讲，在原本纯粹的人对机器、动物的管理中，也存在着一种人一机对话或者说人一机沟通行为。如运用计算机进行管理或对计算机进行管理时，人与计算机会有信息交换过程。又如动物园和马戏团中，人对动物的管理，管理的过程必然也是人与动物进行有效沟通的讨程。

三、管理与沟通的区别

纵观管理的各项职能和管理的各项具体活动，其中充满了沟通活动。管理的实质和核心内容是沟通，管理与沟通有着十分紧密的内在联系，两者有许多地方相同、相似或共通。管理和沟通两者的内涵和外延并非简单地完全相等，它们也有不同或差异。

1.管理和沟通是两个不同的专业概念

管理比较侧重于人和人、人和物等多种组织资源的组合及组合过程，强调的是管理者、管理对象即资源和全部过程。而沟通则比较侧重于管理活动中必不可少和核心的信息交流行为过程，是管理活动中最重要的部分。

2.研究的角度和对象不同

管理的概念比较注重从物流等资源流方面考虑问题。包括沟通所代表的信息流这一块儿。如果从现代组织管理角度来看，管理的领域和对象包括了物流、资金流和信息流。而沟通主要还是以信息流的正确处理为主要内容。

3.二者的目的和结果不完全相同

管理的目的和结果是要组织实现组织利益最大化，而沟通的目的和结果则是互相正确理解，但理解并不是一定能达成共识，没有共识从效果上讲有时并不一定能产生最大产出。当然，两者都以充分利用组织或组织资源，争取最大产出为其最终目标。

4.二者在内涵和外延上存在着重叠部分与区别部分

管理活动和沟通活动作为人类与组织的基本活动，两者在内涵和外延上存在着重叠部分和区别部分；管理与沟通也有各自独立不相重叠的部分，即是管理但不是沟通，或者是沟通但不是管理的活动。如管理行为中的决策者个人自己决策，是典型的管理行为，但不是沟通；如果说是沟通，则要将其称为自我沟通。

5.含义和范围不同

管理主要针对组织来定义不同，沟通则是针对整个人类社会来定义的。也就是说，只要有人的地方，或者说有两个或两个以上的人的地方，就必然发生沟通行为，与存不存在组织没有必然联系。在组织内要沟通，不在组织内也要沟通。而管理，必须以组织存在为前提和对象才能成立和实施。可以说，沟通发生的范围更大更广阔。这也是管理与沟通的重要区别。

四、沟通与组织文化

从大的方面来说，管理沟通是组织人在一定的组织文化背景下相互之间进行思想和意识双向传递的过程。

从小的方面来说，管理沟通是个人内心与外在行动这样一个内外自我沟通的过程，这种自我沟通同样基于自己所处组织的组织文化。

五、沟通在管理中的作用

1.优化组织环境

首先，沟通是协调组织中的部门、要素之间的关系，使之成为一个整体的黏合剂。为了实现组织目标，各部门、各成员之间必须密切配合与协调。只有各部门、各成员之间存在良好的沟通意识、形成良好的沟通机制和沟通氛围，各部门、各成员之间才能彼此了解、互助协作，进而促进团队意识的形成，增进组织目标的导向性和凝聚力，使整个组织体系合作无间、同心同德，完成组织的使命及实现组织目标。

其次，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。组织是一个开放的系统，必然要和顾客、供应商、股东、政府、社会团体等发生联系，这些都要求组织必须与外部环境保持有效的沟通．通过沟通来实现与外部环境的良性互动。在外部环境纷繁复杂、瞬息万变的情况下，与外界保持良好的沟通状况．及时捕捉商机，避免危机，是关系到组织生存发展的重要工作。

2.实现组织内部激励

信息沟通是领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。领导者要引导下属为实现组织目标而共同努力，下属要在领导者的带领下，在完成组织目标的同时实现自己的愿望，而这些都离不开相互之间良好的沟通，尤其是畅通无阻的上行沟通和下行沟通。

3.获取决策信息，整合组织资源

沟通小案例

及时沟通

意大利一家机械公司的总经理在每个月发工资时都会把员工的薪水亲自发送到员工的手上。这样做有什么目的?公司总经理说：“我们希望每个人都有机会和总经理面对面地交流。虽然我们的政策是透明化的，但是事实上并不是每个员工的问题都能及时解决，尽管每个员工都可以随时走进我的办公室，对我发牢骚或发表对公司的意见或建议。我每周都会定时为每个员工发薪水，这样可以更好地和他们交流、沟通。员工在发薪水时也可以向我问有关公司的一些问题，说说自己的意见。”这家公司是这样做的，为的是什么?更大限度地解决公司的问题，更好地与员工进行沟通。

六、沟通在管理中的应用发展

总体来说，管理沟通的研究主要是在以传统的组织架构为前提下的管理沟通研究，它仍滞后于现代组织理论研究进展。研究方法和框架本身也需要创新。在研究框架上，还比较缺乏传播学理论和方法的支持，比较片面地研究一些具体的沟通手段，缺乏宏观和战略上的研究，如组织沟通战略管理。21世纪组织沟通研究的发展趋势主要有以下几方面。

1.跨文化组织沟通的研究越来越重要

随着经济全球化的深入、跨国组织的蓬勃发展，文化在组织沟通中的作用日益凸显。

2.新技术对组织沟通产生的影响

以计算机、互联网为代表的新技术，使组织沟通的内容、手段、方式等都发生了深刻的变革，它对组织沟通的积极作用、消极作用，对组织结构设计的新要求等命题还在研讨之中。

3.工作场所人际关系对组织沟通的影响

人际关系自20世纪30年代以来一直是管理心理学研究的重点，由于组织自身的不断发展和人力资源呈现出的新特点，这些方面有很多问题需要深入讨论：如员工自我意识、自我揭示、自我接受、沟通风格、信任度、上下级关系、管理风格对组织沟通的影响；个体沟通与职业生涯；有效的人际沟通技巧等。实质上，这些问题说到底就是如何通过沟通实现人本化管理的问题。

4.团队沟通越来越被人们重视

近年来，由于团队在组织中的重要性得到提升，国外对组织沟通如何在建立学习型组织中的作用，如何通过组织沟通建立共同愿景、组织沟通与团队活力等做了大量研究。

5.组织沟通中的差异性、种族差异

由于21世纪的管理更强调个体差异，性别差异、种族差异及其互动对组织沟通影响研究具有较强的实用性。

6.组织沟通将成为实现组织目标和个人发展的手段

组织沟通既达到组织对员工的控制，又使员工的创造性、自主性得到发挥。

7.对虚拟团队的沟通模式的研究

经济贸易的日益全球化、组织间协作以及充分利用各种资源的需要，使得越来越多的组织开始使用虚拟团队来完成项目。与此同时，信息技术的发展，又为虚拟团队的产生提供了技术环境，从而大大促进了虚拟团队的组建和使用。到目前为止，尚缺乏一种系统、实用的方法来长期而有效地管理虚拟团队。第二节

管理沟通类型及影响因素

一、管理沟通的类型

1.根据组织沟通是否沿着特定的路线、程序进行，可以把管理沟通分为正式沟通和非正式沟通

(1)正式沟通

当信息(命令、指示、政策等)沿着组织结构特定的路线、既定的程序和政策而进行垂直或水平传递时，我们认为是正式组织沟通。正式沟通是管理沟通的主要形式。

(2)非正式沟通

当人们不按组织结构图中的体系进行沟通，我们称其为非正式组织沟通，又被称为“葡萄藤式”沟通。非正式沟通最大的特点是具有偶发性和随机性，因此，不可预知性强，给管理造成许多闲难。正因为如此，非正式沟通在管理沟通中占与有不可忽视的地位和作用。

2.根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为书面沟通和口头沟通

(1)书面沟通

书面沟通是指以文字为载体进行的沟通。

(2)口头沟通

口头沟通形式是管理沟通中的主要形式。

二、影响管理沟通的基本因素

如前所述，管理沟通首先是人际沟通。人际沟通模型中涉及的要素和过程也同样是管理沟通中基本的要素和过程。但同时，管理沟通不同于一般的人际沟通，有其特殊的影响要素。这些要素主要是指沟通的主体和客体．以及沟通的环境和反馈在组织中表现出来的特殊性。下面让我们从内外两方面来考察影响管理沟通的基本因素。

1.外在因素

管理沟通效果固然和沟通过程中涉及的因素相关，同时也和管理沟通发生的外在环境有关。因此，从一个组织看，影响管理沟通的外在因素包括组织的结构特点和组织环境两个方面。下面我们就从这两个方面着手分析其具有的特点。

(1)组织结构

组织结构是指一个有意形成的正式的职位结构或职务结构。根据不同的工作需要，进行充分的设计与描述，得到某种职务，同时根据这些职务(职位)的要求确定担任职务的人员，这样建立起人与工作、工作与工作(即人与人)的相互关系，这就是组织结构的实质。人们在完成工作过程中需要根据工作关系进行相互配合并协调一致，这自然离不开管理沟通这个“润滑剂”。但同时组织结构本身就为管理沟通设定了一些必须遵守的规范和工作程序。因此，不同的组织结构对管理沟通会造成不同的影响。

组织结构有很多种形式，我们在此讨论两种具有代表性的形式：直线职能型和矩阵型。

①直线职能型组织结构

(2)沟通环境

每个组织都必然在一定的社会环境和市场环境下进行运作，这就是组织的外部环境。同时，组织的运作、经营必然按照一定的规范、程序进行，这些方式和规范就形成组织的内部环境。这些都对组织的沟通渠道产生一定的影响，阻碍或推动管理沟通的发展。

①组织内部文化环境。组织文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范；组织文化是组织成员共有的基本假定、价值观、行为准则和人为现象的模式。组织文化统领诸多方面，如组织倡导什么，反对什么，如何进行资源配置，如何设计组织结构，如何进行绩效评估与报酬体系设计等。一方面，组织文化的建设与推广离不开管理沟通与全员培训；另一方面，管理沟通的开展又与开明、积极、向上的组织文化息息相关。

②外部环境。组织作为一个与外界保持着密切联系的开放系统，需要不断与外部环境进行资源和信息的交换，故不可避免地会受到种种环境因素的影响。组织的外部环境通常可以划分为两个层次：第一，具体环境，如顾客、竞争者、供应商、股东、行业协会和政府部门等；第二，一般环境，如经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素。

管理者必须学会在变化多端、竞争激烈的环境中谋求生存与发展。外部环境的变化会影 响组织内部的文化氛围和管理沟通形式。

外部环境最大的特点是具有不确定性，具体来讲，不确定性包括两个变量，即环境的复杂性与环境的变化性。环境的复杂性取决于环境的构成要素。复杂程度的增加，组织就会设置更多的岗位与部门来加强对外的联系与沟通，并配备更多的管理者来协调组织内部的沟通与工作，这样组织结构的复杂性就不断提高，同时组织的集权化程度反而降低。环境的变化性不仅取决于环境中各构成要素是否稳定，而且还与这种变化的预见性密切相关。若预见性高的话，组织可以制定各种规章制度来规范制约成员的行为；若预见性低的话，则要求组织具有弹性机制和柔性管理的模式，以适应变化多端的外部环境。环境的变化性比环境的复杂性对组织的影响更大。

2.内在因素

前面从组织结构和环境两方面分析了影响管理沟通的外在因素。但这种分析对确定管理沟通的形式和风格还是不够的。也就是说，假设由特定的外在因素形成了一个特定的管理沟通的背景，管理沟通所表现出来的形式仍然会不同，因为还存在影响沟通过程的内在因素。我们可以从沟通主体角度来分析影响管理沟通的内在因素。

(1)管理者特点及其管理风格

约瑟夫·卢夫特(Joseph Louft)和哈瑞·英汉姆(Harry Ingham)于1961年提出的一种用于研究人的信息沟通改进的方法。它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别代表个人特征中与沟通有关的部分(如图2～6所示)。

自知自不知人知C竞技场(公众的我)D盲点(背脊的我)人不知B门面(隐秘的我)A未知(潜在的我)图2—6 约哈瑞窗 约哈瑞窗实际上是一种人际沟通与信息处理的方式。这种方式被认为是由各种信息形成，可用于建立并保持各种人际关系。四方形区域代表我们的人际关系，区域中心的四扇“窗子”中所包含的信息对我们人际关系的质量具有重要作用，衡量我们管理沟通的有效性。我们需要确定每扇“窗子"的大小与形状，约哈瑞窗可以帮助我们提供自我认知，更加客观地了解他人，并减少管理沟通中的知觉偏差。

第一扇窗：竞技场(公众的我)

这个区域反映互相理解与分享信息，如关于你的工作能力与工作表现，你和你的上司，同事都非常了解。在这个领域，自己了解，别人也了解，双方不存在沟通障碍。共同特有的 5 信息是直接从有效的反馈与公开场合中来。当然，沟通畅通的程度会因人、因时、因地而异，主要取决于你与沟通对象的亲密程度。假设生产率和人际关系效率直接关系到共同持有信息，因此，你的公开场区域越大，工作关系越倾向于高回报、高效率和高生产力。

第二扇窗：盲点(背脊的我)

这个区域包括了那些别人全部知道而自己却一无所知的信息。这是一个隐藏且难察觉的区域。例如你的上司需要你有多大的能力去组织与领导一个项目团队的工作。通常，除非经过专门、坦诚的探讨，否则，你不可能知道答案。此外，你的同事如何评价你的管理与沟通能力，是太武断或非常果断，通常我们也不能真正了解。因而，必须通过不断的反馈了解并理解他人对自己的评价。

第三扇窗：门面(隐秘的我)

这个区域包括自己知道，但别人完全不知道的信息。在工作场合，这指的是我们的上司、同事或其他重要的人并不知道的关于我们的工作表现与能力的信息。由于我们察觉到同事对于工作关系存在偏见，或者考虑到个人发展的雄伟计划，又或者害怕遭人嘲笑或遇到刁难、报复，因此，我们有时表现得含蓄，并不对所有的人和事敞开心扉。换句话说，我们是戴着“面具”与人交往。显然，过度自我暴露会讨人嫌，但是过于“自我封闭”也绝非是一件好事。

第四扇窗：未知(潜在的我)

这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成。这是个有潜力与创造力的领域，我们在扩大公开区域范围的同时，通过有效的沟通，可以加强工作联系与自我认知来缩小未知区域的范围。通过自我学习与团队学习来激发自我潜力的开发，将潜在意识与愿望变成美好的现实。

根据约哈瑞窗的分析维度可以将管理者分为四类。

A型(双盲型)。既不暴露也不反馈，根据双盲式的位置，自我充满焦虑与敌意。这种类型的管理者往往采取专横独断式的管理方式，在他所领导的群体、团队或组织中人际交往低效、缺乏有效的管理沟通，下属缺乏创造性。

B型(被动型)。仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一种“假面式”的沟通。开始，下属与上司有一定的满意关系，但长此以往，上司不愿打开心扉与下属及同事坦诚交流对话，下属可能对其产生“信任危机”。

C型(强制型)。一味以自我暴露取代反馈，自我至高无上，他人一无是处。与员工沟通少，常常滔滔不绝，言过其实，以此巩固自己的地位与威信。由于这种类型的管理者采取强制灌输式的管理方式，下属会对其充满敌意，会时时感到不安，甚至怨愤。

D型(平衡型)。合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。这种类型的管理者会自由地适度暴露自己的情感，及时收集他人的反馈，注重自我与他人的互动，采取平衡有效的管理方式。下属会感到心情舒畅，会与上司坦诚交流，其管理效率最高。

(2)四种典型的管理模式

①指挥式(命令式)。

这种沟通方式的关键在于，作为上司要毫不犹豫地将有关决策迅速而准确地传达下去，奖勤罚懒，绝不手软，管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终的结果承担所有责任。

②教导式(指导式)。沟通特点是自上而下为主，也可以采取其他的沟通方式。

这种管理方式的特点是：上司大权在握，非常重视搜集、分析并整合下属的建议或意见。在此基础上作出决策，管理者必须充分利用下属的聪明才智，同时又能控制过程与结局。

③支持式(扶持式)。

与前面两种管理模式不同之处是，支持式沟通权利与责任实现了转移，下属与上司分担责任，下属视上司为教练。上司基本上以培养下属解决问题的能力为己任，积极倾听，适时提供援助，共同分享成功的喜悦。

④授权式(委托式)。一

这种管理模式的特点是尊重并欣赏下属的能力与观点，上司应该寻找合适的下属，向他们授权。不仅给予他们权力，更应充分培养他们的能力。如果你只给下属权力而不给予能力方面的培养与选拔，其实这也是一种资源浪费。如果能既授权又培养，那么你不仅提高了管理效率，提升下属的能力，更为组织创造了人力财富。

(3)沟通风格

管理者若要通过管理沟通，提升管理效率，必须弄清楚自己的沟通风格。这是改善与提高沟通技巧的第一步。人性因成长环境的不同，而各具特点，这使得人际沟通呈现出两种不同的景象：首先，正因为人是不同的，因而人际交往与沟通才会如此绚丽多彩并令人神往。其次，人们也常常因沟通摩擦而陷入烦恼。在群体、团队乃至整个组织中，正因为个性差异和沟通风格的不同，沟通对于团队合作和激励员工努力提升绩效至关重要。沟通之窗

1.与分析型的人沟通：一定要注意细节，例如遵守约定的时间，适当地记录，多列举一些详细的数据，用词必须准确等。为了提高沟通效率，您最好能直接切入主题，尽量缩短对方的决策时间，由于分析型的人比较谨慎，所以和他们沟通时尽量不要有太多的眼神交流和身体接触。

2.与和蔼型的人沟通：需要多考虑对方的感情因素，如在沟通过程．中，尽量迎合对方，保持微笑，依据谈论的内容，做到面部表情既丰富又富于变化。说话的速度要缓慢，同时注意抑扬顿挫。要和对方保持频繁的目光交流，可以用提问的方式来鼓励对方发表自己的意见。

3.与表达型的人沟通：要让对方感觉到您的热情，说话声音要洪亮，说话时要配合相应的手势，内心情感也要尽量表现出来。由于该类型的人习惯把握总体框架，而往往忽略细节，所以表达要直截了当，争取在最短时间达成共识，沟通后最好能形成书面文字，以免对方遗忘。

4.与支配型的人沟通：支配型的人不重过程，只重结果，和这种类型的人沟通时，要直接切入主题，不必有太多的寒暄，表述要简明扼要，不能模棱两可，说话声音洪亮，语速要快，面部表情严肃认真，要和对方保持强烈的目光交流，以显示您的自信心。

第二篇：管理沟通学习

《管理沟通》学习大纲

第一节沟通的引用与价值 1.管理沟通的简述与价值；

1.1沟通的三个层次，沟通、人际沟通、组织沟通；

通过对彼得·德鲁克提出的沟通的三个层级沟通—人际沟通—组织沟通提出沟通的目标，实现组织沟通的科学性、有效性和理性的追求。

1.2管理沟通的概念；

概念：为了设定的目标，在获得对方反映并反馈的基础上，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。1.3管理沟通的内容；

内容：管理就是官人、理事，通过对组织沟通的方向和沟通的管理方法强调管理者就是领导者。1.4沟通管理价值；

通过憨厚还是善良的管理者引出了四个价值

价值一：掌握围绕目标交流的方法，获得更大的成功机会与成功；

提出人生最有价值的两个财富：1.与人愉快的相处；2.让人感到幸福。沟通箴言：1.沟通是治疗关系最好的方法；2.企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通；3.沟通的品质决定生命的品质。价值二：让我们享受到来自工作与生活中的快乐；

讲解中国人的面子理论和中国人脸面四分图，得出沉默造成的危机的结论；

价值三：提升我们享受来自工作与生活的快乐的能力；

通过对人的个体的内在调整层层递进和关联（心智模式、价值观、信念、态度）进行外在引导塑造，最终体现在（技能、知识、行为）。价值四：驱动管理者的成功；

你不需要踏进每一条河，但是你一定要知道海洋是什么，告知我们学习的广度、深度，教我们如何开展学习这门课程。1.5 沟通中存在的问题；

问题：

1、差异性；

2、拒绝改变；

改变是对自我的否定，不愿接受新鲜事物，就怕自我的迷失；沟通过程中一定要关注对方的需求，改变自己的姿态，增强沟通意识和态度。

2、课程介绍； 2.1课程简介； 通过系统学习和训练，熟练掌握和应用管理冲突与沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和转变沟通态度，并提高各种场下沟通技能。2.2课程目标；

通过学习管理沟通，达到主动提升沟通意识，积极改变沟通姿态；强化沟通技能行为。2.3学习要求；

知识与实践相结合，从个人工作中学习领悟管理沟通的意义，重点强调“悟” 第二节管理沟通概述

1、管理沟通的理论基础；

1.1管理沟通形式：影响型沟通与冲动型沟通。

1.2管理沟通现象：沟通漏斗现象，缩短沟通层级，降低沟通成本； 1.3沟通的三项成本：时间、金钱和情感； 1.4管理沟通的关键性差异：频道差异；

1.5沟通过程中思维的四个一致性：

1、内容一致性；

2、思维方式的一致性；

3、思维方向的一致性；

4、节奏一致性；

1.6沟通频道差异表现：

1、关闭频道；

2、争夺频道;

3、频道分叉。

2、管理沟通理论； 2.1激励理论

通过马斯洛需求层次理论体现：内驱力和外驱力；

2.1.1 内驱动力：自我实现、尊重需要、社会需要（激励因素）； 2.1.2外驱动力：安全需要、生存需要（保健因素）；

外驱力的因素容易破坏内驱力，沟通过程中必须调动内驱力； 2.2将沟通理论分为三个基本模型：

1、行为塑造；

2、行为矫正；

3、建立内驱。

结论：管理中的因果定律，管理成就动机。

2、管理沟通要素与策略 2.1管理沟通过程；

通过编码→渠道→主体→解码，通过客体反馈进行循环 2.2沟通的思考与执行过程；

通过目标的制定及下达，进行思考与循环，通过对思考与循环进行评估，不断调频与尝试，进行执行循环，最终实现目标。2.3管理沟通七要素；

七要素：目标、信息源、受众、信息、环境、渠道、反馈 通过“忙”、“茫”、“盲”引申出三个结论： 结论一：目标是最关键要素，目标不清，失言寡助； 结论二：沟通是系列目标的实现过程； 结论三：界定沟通目标是有效沟通的前提；

3、管理沟通策略

沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 3.1主体策略；

3.1.1自我概念三个特点：

1、多维的；

2、主观成分；

3、相对稳定的。提出“约.哈里之窗”，通过减少隐私区、盲区,扩大公开区激发潜能区

3.1.2自我认知；

通过事例我是谁？和我在哪？得出结论：通过身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值观提高自己的可信度；强调不做受害人，要做负责的人；跳出事件看动机，根据动机选择行为，超越目标。

3.1.3自我沟通的过程与特征：

1、受害人的自我沟通就有负面的情绪导致停止行动意向；

2、成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。

3.1.4自我沟通的艺术：认知自我→提升自我→超越自我。3.2渠道策略

3.2.1沟通渠道的两种方式：书面沟通方式和口头沟通方式。3.2.2沟通方式：根据方向分为行为模式、人际模型（双线性）、互交模型。

3.2.3选择恰当的方式传递信息；

通过信息的模糊性、常规性、详尽性来选择沟通方式，1、会议沟通；

2、走动管理沟通；

3、书面沟通； 3.3文化策略 3.3.1文化的定义；

思想+行为=符号系统+语言+价值观+风俗习惯

3.3.2文化差异对管理沟通的7项影响：1.个人主义与集体主义；2.高语境文化与低语境文化；3.低权力距离与高权力距离文化4.男性化文化与女性化文化；5.单时间取向文化以及多时间取向文化；6.不确定性回避；7.文化的沟通编码。第三节建设性沟通策略

成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息、传递信息，实现建设性沟通。实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟通策略。

1、建设性沟通

1.1建设性沟通定义：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。1.2本质：换位思考。

1.3建设性沟通三核心：受众定位、自我定位、沟通策略。1.4建设性沟通四策略：

1、把握时机策略；

2、信息组织策略，强调使用”我式陈述句“；

3、合理定位策略。

得出三个导向：问题导向、事情导向、责任导向。1.5尊重他人策略：强调表里一致及价值认同。

第三篇：管理沟通

例：该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。

郭：袁，我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。

袁：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。

袁：可是……，是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。

郭：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜，并经常沾满油渍。

袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服。我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过来自他们的抱怨。

郭：然而，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对你的例行审计中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续三周星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的，对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。

袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗?

郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?

袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。

根据上述描述，请你对郭靖和袁晓悟之间的面谈作评判：该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为什么?如果你安排这次面谈，将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略?

不是成功的面谈，

第四篇：沟通管理

学习沟通管理课程后心得总结

市场营销定义企业为从顾客处获得利益和回报而为顾客创造的价值，并与之建立稳固关系的过程。所以说沟通在与客户建立关系，从而实现市场营销的整个过程中地位举足轻重。沟通管理这门课程的安排，对培养我们市场营销学生理论与实践相结合中起到了极大的帮助。就以我自身为例子，沟通这门课程教给了我许多与不同人沟通的方法，以及良好的沟通成效。在课堂上我们也有模拟演练，实际操作，大大锻炼了我们的思维能力和现场发挥能力。在学习沟通这门课程时，我认识到沟通与建立良好客户营销关系的作用。以下做一个总结。

一、与客户沟通的有效技巧

（一）有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

（二）利用身体语言与客户沟通。其一，用热情的眼神感染客户；其二，用真诚的微笑打动客户。微笑几乎成了销售人员与客户沟通时的必需工具；其三，用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。

（三）给予客户足够的关注。其一，客户需要得到关注。销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴；其二，要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善；其三，要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户解决问题。

（四）把握客户的折中心理。其一，客户也需要权衡得失。客户几乎总是犹豫不决，这不仅使得整个交易时间大大延长，而且还会令不明就里的销售人员不知所措。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理，并且根据客户的购买心理采取相应的方式，使客户感到满意；其二，要给客户留下选择的余地。

（五）创造沟通无阻的沟通氛围。其一，要保证沟通渠道的畅通。保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理；其二，根据客户需求调整沟通方式。销售人员应该根据不同客户特点适应客户，而不应该让客户迁就你；应该随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察，又要不断进行换位思考；其三，弱化商业范围。销售人员要尽量弱化商业范围，不要让客户感觉到明显的浓厚商业气氛，包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动。

（六）选择恰当的沟通时间和地点。其一，要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流，客户很可能会认为自己的事情受到了打扰；其二，要利用有利环境促进沟通。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，要把握好沟通的6个技巧，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通，掌握好沟通的6种技巧。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。

（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。

（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

（一）提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，哪些满意、哪些不满意，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。但是，内部也会有一部分员工对这种理念不是很清楚，也会不肯定这种理念，这就需要管理者对员工进行内部沟通，和员工好

好交流，让员工们真正懂得这种理念并好好运用。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。

（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。

（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。第一次行为固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。

（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。

总之，不管是售前还是售中或售后都离不开沟通，沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度，成为了沟通在客户关系管理中应用的核心。

最后，感谢徐婷老师在课堂上辛苦教育我们知识。

第五篇：沟通管理

沟通管理

1.沟通的定义：是指人们在互动过程中，发送者通过 渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程

2.团队沟通是指两名或两名以上能够共担责任的成员，为了完成预先设定的目标，在特定条件下相互交流，相互促进的过程

3.空间位置在沟通中的意义：本身具有社会意义；反映这人们彼此间的情感关系；直接影响沟通的效果

4.四个空间范围：亲密距离0$2恋人、个人距离50$2朋友、社会距离120$2开会、公众距离$2以上教师讲课、检阅队伍

5.沟通方向：①上行沟通是指在组织或群体中，从底层向高层次进行的沟通活动，多用与下属下管理者的汇报或其他活动(上行沟通要胆)②下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动，多用于管理者给下属分配任务，一般以命令方式传递信息。建议：多了解情况、让下属去体会和尝试、提供方法和紧盯过程（下行沟通要有心）③平行沟通是指组织内部同一阶层或职级的人员之间横向沟通，多用与各部门协调任务，合作项目（平行沟通要有肺）。建议：主动谦让、体谅、协作、双赢

④单向沟通是指信息仅从发送者流向接受者。特征：沟通速度快、易控制、信息发送者不易受攻击、有一方完全被动。⑤双向沟通是指信息在两者之间双向传递。特征：精确度高、双方积极参与、接受的人更有信心，费时费力

6.评价发送者的编码能力的3个标准：首先是认知。即“对不对”的问题；其次是逻辑。即“通不通”的问题；最后是修辞，即“美不美”的问题

7.管理沟通：是以围绕组织目标，通过信号、媒介等途径有目的地交流观点、信息、情报、意见和情感的行为。

8.克服沟通障碍的策略：⑴沟通要认真准备和有明确的目的性⑵沟通的内容要确切⑶诚心诚意的沟通⑷考虑接受者的立场和观点⑸使用恰当的沟通通路⑹充分利用反馈机制⑺认真倾听。9..倾听定义：是指主体行为者通过视觉、听觉、等媒介接受、吸取和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感的过程。10.倾听与听的区别(1)听指示入耳，而倾听入耳又入心(2)听只有声音无信息，而倾听能获得信息，了解情感(3)听是被动的，而倾听是积极主动的(4)听是纯粹的身体本能反应，而倾听是心智与情绪上的感受(5)听是与生俱来的简易的活动，而倾听是必须具备逻辑分析能力的复杂的活动(6)人人都有听的能力，而倾听需要技巧和训练，优秀的听众只占少数。

11.倾听的益处(1)可获取重要信息(2)课掩盖自身弱点(3)能激发对方谈话的欲望(4)能发现说服对方的关键(5)可使你获得友谊和信任(6)倾听顾客的心声有利于获得信息，发掘商机，提高顾客满意度，培养忠诚顾客，扩大品牌影响力，维护品牌长存(7)倾听可以提高人际效能，获取重要信息，善听才能善言，可以扬长避短，获得友谊和信任

12.倾听的类型(1)获取信息式倾听：是指倾听者未来理解某种知识、技能或者是就某一事物征求别人的意见的学习或苟同的过程(2)批判式倾听一般紧随着获取信息式倾听，是指倾听这对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工整理的过程(3)情感移入式倾听是指倾听者受到演说者情感的带动，自觉不自觉地被演说者的演说所牵动，从而在最短的时间内受制于演说者的演说，失去自己判断能力的现象(4)享乐式倾听是指倾听在一种轻松、愉快的形势下进行，使得严肃的倾听变成了愉悦的沟通方式

13.书面沟通的定义：是指以书面或电子载体，运用文字、图表惊醒的信息传递过程。作为一种正式的沟通形式，通常表现为大量的文书工作。

14.书面沟通的种类：阅读和写作(1)阅读：分为精读和泛读1.精读：初读、细度、复读、思考提问四步，以全面掌握读物的思想内容和艺术特点为突出特点。2.泛读：掠读读物；细读重点部分；读下来就是概括读物，总结自己的感受。提高速度的效率是突出特点。(2)写作.要则$2指correct正确、clear清晰、complete完整、concise简洁。

15.书面沟通技巧：⑴不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么。⑵参考读者的具体要求或指令⑶除非你有把握读者会感兴趣，否者少谈自己的感受⑷不要告诉读者他们将会如何感受或反应⑸涉及褒奖内容时，多用“你”，少用“我”。⑹涉及贬义的内容时，避免使用”你”为主语，以保护读者的自我意识。16.书面沟通与口头沟通的区别：⑴特性：书面沟通正式、更具权威性；口头表达随意、经济。⑵表达方式不同：书面沟通单一，以语言表达为主，口头沟通丰富，可同时用语言和非语言表达⑶方便性：书面沟通不受时间和空间的限制，口头沟通受时间和空间的限制。⑷准确性：书面沟通的准确性高，可以不断修正，确保正确；口头沟通的准确性低，较个性化。⑸反馈：书面沟通的反馈速度慢，但可以传阅；书面沟通是双向沟通，能立即获得反应。⑹传播速度：书面沟通的速度慢，但可以持久存在；口头沟通迅速、消失快。⑺信息传送区域：书面沟通的区域广，不受时间限制；口头沟通只在沟通发生地传播。

17.书面沟通的特点①写作人可以从容的表达自己的意思②传达信息的准确率高③是准确而可信的证据④可以不受时空的限制⑤可以正式的或非正式的，可长可短。

19.沟通的分类：一般而言，沟通可以分为语言沟通与非语言沟通；正式沟通与非正式沟通，上行沟通、下行沟通、平行沟通及斜向沟通；单向沟通与双向沟通；自我沟通、人际沟通与群体沟通几种类型。

20.语言沟通与非语言沟通：⑴语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，具体还可以细分为口头语言沟通和书面语言沟通，其中口头语言沟通指最常见的沟通形式，平时的交谈、演说、开会等都是口头沟通，其优点在于快速传递，及时反馈，同时可以利用声音、手势、表情等辅助手段；缺点在于信息失真的可能性较大且听众容易遗忘，信息保留时间短暂。书面语言沟通是指借助书面文字实现信息交流的沟通形式，如通知、文件、刊物等，其优点在于准确性及持久性，而且形势较为正式，具有一定的威慑力；缺点则在于耗费时间较长，且缺乏及时反馈机制。⑵非语言沟通包括身体语言，副语言，物体的操纵。21.口头表达的定义：指管理人员在经营实践中，有效地运用口头语言类型表情达意以实现管理目标的活动。类型：①交谈，指两人或两人以上的谈话或对白，包括聊天、谈心、问答、洽谈四种类型。②演讲，是演讲者在特定的现实情况下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的最高形式。22.即兴演讲一般是指在特定的背景下，在未做充分准备的情况下，为实现自己的表达意愿或现场需要而临时组织语言的演讲 23.即兴插说指在演讲过程中，演讲者根据主观心理状态以及客观环境的变化，临时插入一些话语。即兴插说插入的这些话为该讲稿中所没有的，但由于该演讲有关

24.演讲是指演讲者在特定的现实背景下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的一种最高形式

演讲的4p步骤：①策划，Planning②准备材料(演讲稿，可视材料，后勤工作)，Production③练习，Practice④演讲(时间、肢体、与观众之间的关系)，Presenting 25.制作简历的要点：㈠简历制作的潮流①照片，切莫连自己也认不出来②特长，要有一定层次③证书，对“职”下“证”④经历，不在乎多，在乎精⑤职务，不能因“职务”丢掉“诚信”。㈡内容①文字，简练并突出重点②意向，做到开门见山③用语，恰当的用语。㈢形式①版式，要有美学意识②个性，要有定位意识③页数，一两页即可。㈣制作一份建立基本要领①心理状态，力争面试，至少保留杜绝被扔②记住YRIS(Your Resume Scanned)③写有把握的④绝无拼音错误⑤小心相近字⑥请友人帮忙看一下⑦纸质、规格、尺寸要严厉要求⑧字体、字号、间距、打印要注意 26.语言歧义：如果一个句子再在上下文中可以理解为两种或两种以上的意思，这种语病就叫语言歧义。

27.会见的定义：是指管理活动中为了达到特定目的，有组织有计划地开展的信息交流活动 28.会见的特征：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性

29.会见的阶段(1)准备阶段：确定会见的目的；设计好的问题以鼓励信息共享；安排面谈结构；安排好环境以增进关系；预期问题并准备好回答(2)实施阶段包括会见的开始、会见主体内容的组织，结束会见；（实施阶段的4点：建立和谐关系—说明会见目的—提问—结束会见）(3)总结阶段：在会见结束后，第一时间对会见记录进行整理，一面以往造成不必要的麻烦，然后撰写会见报告，将会见的过程以及成果以书面的形式呈现出来，最后会见者总结在即在会见过程中的表现，扬长避短，为以后的面谈积累经验

30.考评会见的定义：指绩效考评结束后，管理人员在规定时间内将考评结果反馈给下属 31.考评会见目的：a双方对考评结果达成共识 b共同探讨工作中出现的问题并提出改正措施 32.招聘面试的类型:(1)结构化（定向）面试：指按预先确定的问题次序对面试者进行提问(2)非结构化（非定向）面试：指在面试中随机提问，无固定式(3)混合式面谈：指将前两种类型结合起来

33.应试者回答问题的技巧(1)把握重点，简介明了，条理清楚，有理有据(2)讲清原委，避免抽象(3)确认提问内容，切忌答非所问(4)有个人见解和特色(5)知之为知之，不知为不知(6)回避不必要的提问

34.危机是指由于组织自身或公众的某种行为导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织利益，形象、生存、的重大事件 35危机沟通是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一连串化解与避免危机的行为和过程

36.危机沟通的$2原则①Forecast，事先预测②Fast，迅速反应③Fact，尊重事实④Face，承担责任⑤Frank，坦诚沟通⑥Flexible，灵活变通

37.危机的特点是意外性、欲望性、聚焦性、破坏性、紧迫性。危机沟通的前提是Do Right，正确地处理，关键是沟通，核心是Speak Right，正确的传播。危机管理是否成功的关键：向谁传播(who)，怎样传播(how)，传播什么(what)38.不同阶段危机沟通策略：①危机发生前是建立良好的公众关系、构建危机的联系网络、关注企业的预警信号②危机发生中：控制事态、开诚布公、勇于承担责任、迅速采取行动③危机发生后：⑴企业继续关注和安慰受害人及其家属，体现企业重建的决心和信心，期待对方的理解和支持⑵重建公众联系渠道，对整个危机处理过程进行一个回顾，总结教训

39.危机沟通的内容①危机事件中组织内部的沟通问题②组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关

40.人际沟通的意义和作用①人际沟通增进人们的知识及经验②人际沟通有助于人际关系的协调与改善③人际沟通有助于客观的认识自我④人际沟通有助于人的心理健康⑤人际沟通是营造高效工作团队的重要条件⑥人际沟通是组织管理的基础

41.人际冲突是指个人与个人之间发生的冲突。即由于个人之间生活背景，教育，年龄，文化和价值观等的差异，或者双方潜在的利益的对立而导致的一种对抗性的交往方式。

42.人际冲突管理的方法①以一方的妥协而解决②一方强迫另一方而解决③以一方的退缩，逃避而解决④双方的折中的处理，即平滑处理冲突⑤双方合作，共同解决冲突，进而达到第三种或是更多的解决方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在沟通中将自己的情况、思想和自己的个性特征，有意无意地告诉别人的行为。44.角色:指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定在特殊环境中的行为方式。45.角色群:指一个人面对所有人角色的组合。

46.角色期望：指角色群成员对个人的各种行为的期望。角色群是角色期望的发出者，而个人是这些期望的对象。47.角色认知：是一个对自己在一定环境中应该表现出什么样的行为的认识和判断，由一个人与对象之间的真实和理想关系的身份评价和行为规则组成，从这些稳定的规则能够预言人们的行为。

48.相互作用分析理论(transactional analysis 简称TA)：①父母自我状态②成人自我状态③儿童自我状态

49.第一交往定律：凡是交往双方传递信息的刺激和反应，表现为两条平行线，这种交往就是互补的，就使人际关系的发展。第二交往定律：交往双方传递信息的刺激和反应，在自我状态之间发生交叉，这种交网费互不交叉，而有伤害性，是人的关系挫折障碍而破裂断.50.冷热水效应：冷热水效应在人际交往中，通过使他人心中的“秤砣”变小，发挥着三大作用，但如果使对方心中的“秤砣”变大，就会出现三大负作用了。人与人交往，应力避这些负作用的出现。最后说一句，一个人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正确地评价自身和外在的事物。