从三鹿奶粉事件看我国食品安全危机管理

第一篇：从三鹿奶粉事件看我国食品安全危机管理

我看中国的食品安全问题

摘要：近些年来食品安全问题频繁发生其影响力和破坏性也在逐日增加，目前已发展演化成一种的食品安全危机，可以说已经严重威胁到了人们的身体健康和生命安全。因此，对食品安全危机的有效管理成为整个社会一个亟待解决的问题。本文首先分析并阐述食品安全事件爆发的主要原因：政府监督机制不完善、制度失误、管理过程漏洞百出；食品企业集团经营价值观扭曲；消费者食品危机意识淡薄；社会监督软弱无力。最后，针对我国目前食品危机管理机制急需变革的客观现实，对我国构建新的食品危机管理机制提出几点建议：政府完善食品安全法律法规，强化行政监管机制，加大资金投入提高食品安全检测水平，取消食品行业的免检制度，建立适合我国国情的与我国现阶段社会主义市场经济发展水平相适应的食品检验制度；企业树立正确的经营价值观和职业道德观；消费者增强食品危机意识和维权观念；强化包括媒体舆论监督，竞争对手之间的彼此监督，消费者监督和民间团体组织监督在内的社会监督；加入食品危机管理的国际合作组织。

关键词：食品安全；危机；管理

一、食品安全事件产生的主要原因

我国食品安全事件频发，人民的生命财产受到了无法估量的损失，透漏出我国食品安全的薄弱，比如三鹿食品安全事件，其造成的危害十分严重，损失无法估量，影响极其恶劣。到目前为止，对食品安全事件的发生原因有很多的不同看法和独到见解，作者从总体上把其概括为如下四点。(一)政府监督机制不完善、制度失误、管理过程漏洞百出

食品安全的监管在实践中就是政府相关部门对食品安全与质量进行检测和执法。具体来说，就是需要明确谁来监管，依据何种法律法规监管，依据什么样的标准来监管，如何监管，能不能最终保证食品安全等问题。政府监管机制的不完善主要表现在：首先，目前我国食品监管制度正处于过渡时期，一方面《食品安全法》的修订正在进行，另一方面食品安全管理机构本身也在经历改革。酝酿已久的新食品安全监管体系改革还没有完成，检测标准的更新滞后与高难度食品检测问题的需要。所有这些过去长期积累的监管缺陷最终以“食品安全事件”的形式全面爆发。其次，目前我国食品安全监管自身还存在着根深蒂固的问题：质量监督与卫生监督两套功能重叠的机构和队伍，管理上混乱，责任不清；各个机构之间基本上是封闭式管理，缺乏内部纵向和外部横向的交流与沟通；食品安全监管

预警体系失灵，在危机爆发前期，不能有效预测危机并将危机消灭在萌芽之中；在危机爆发后，没有明确的法律依据，严厉惩处相关的企业和个人。如果各级食品监督和质量监管部门、地方政府认真履行职责，就可以避免很多食品危机事件的发生。如果这些监管部门的问题不能得到解决，我国的食品安全就不可能从根本上得到好转。

食品安全事件如果发生在资质差、不太有名的中小企业，也许影响并没有如此之大。在一个市场还不规范的社会大变革时期，出现一些问题是不能完全避免的，相对而言也是人们比较容易理解的。很多食品安全事件之所以让人们如此的震惊，是因为涉及的企业是名牌企业，产品是国家免检产品，这是人们难以接受的。这正是由于政府在制定制度时缺乏科学的论证而造成的制度失误。起码有三点政府是没有没有考虑到的：一点是我国处于社会主义初级阶段，市场经济中存在一些消极方面，一些企业和个人为了追求利润，钻政策和制度的空子，作出损害国家和人民的事情，免检制度正是让这些企业和个人有空子可钻。另一点是企业的质量保证只能证明过去和现在，不可能用一个制度确保今后的质量，免检产品及其企业的确定是从企业的资质、产品的各项质量指标、以及企业产品过去的信誉等等方面严格考核而确定的，这一点一般不会存在问题，问题在于，由这种确定推断出产品和企业的今后，为其质量作保证，在现阶段是不科学的。第三点就是企业获得免检资格的途径。有谁能够保证我们的权力主体是绝对的清正廉洁依法办事而无任何的腐败可言？不考虑我国国情，盲目照办国外发达国家的某些制度，就有可能出错。

食品安全事件的发生更暴露出我国质监部门的监督管理过程漏洞百出。日常监管不到位，习惯于搞运动式的突击大检查；对免检产品及其企业放弃监管，认为这些企业是免检产品的信得过企业，这是认识上的偏差。而食品企业集团正是由于钻了这个认识偏差的漏洞的空子而脱离监管、昧着良心为非作歹却不为

人们及时察觉。

（二）食品企业集团经营价值观扭曲

食品企业集团在追逐企业利润最的过程中一味追求利润最大化而故意隐瞒质量真相超越了企业道德底线和法律准则，以野蛮的逐利行为严重侵害了消费者，以严重的违法行为危害了社会。很多事件发生初期，食品企业集团故意向政府提供不真实信息；在明知所产食品安全中含有禁用成分后，不但不禁止问题产品出厂，反而继续生产和销售，造成事态严重扩大。

目前，我国正处于社会转型的重要时期，市场经济的利益驱使很多不法商人和企业唯利是图。对利益的考量大于对他人生命的尊重，已经成为某些企业发展的定势思维。近年来，我国问题食品危机事件频繁发生，从苏丹红一号、劣质食品安全、有毒大米、孔雀石绿到去年的毒豆奶、毒饺子和毒奶粉安全事件，为什么我国的问题食品屡禁不止?这显然与一些不法商人的商德有关。一些企业利欲熏心，甚至不惜牺牲消费者的健康或者生命。至于为什么会如此的恶毒，作者认为是由其扭曲的经营价值观所导致的。(三)消费者食品危机意识淡薄

据报道，早在奶粉企业问题食品安全曝光前几个月，浙江省一位王姓妇女发现女婴小便困难，就怀疑是因为吃食品安全导致的，但她因交不起当地工商部门上万元的化验费，最后食品企业“赔”了她几箱奶粉了事。虽然交不起化验费是客观困难有政府制度方面的原因，但她能以赔几箱奶粉的方式来了结此事确实说明其食品危机意识非常单薄。不难看出由于种种原因，中国消费者食品危机意识特别不强，致使很多本可以避免的食品安全事故频繁发生。

（四）社会监督软弱无力

作者认为，我国食品行业民间团体监管机制缺位、媒体监督力度不够、竞争对手之间无相互监督、等等社会监督管理的软弱无力是造成食品安全事件的一个不容忽视的、非常重要的原因，而民间团体监管的缺位应该是目前我国食品行业社会监管最亟待解决的问题，因为民间团体监督无论从经济成本、人力资源、灵活性、处理问题的速度等各方面都有其独特优势。事实上一些个人甚至一些身受其害的组织团以一种“只扫自家门前雪，莫管他人瓦上霜”的姿态体孤身自好，为避免麻烦而对不法分子在原料奶中添加有害物质，知情不举、听之任之是食品企业事件没有得到及时控制而酿成大祸的重要原因。

在一个生产力不发达、科学技术水平不高、生产方式和生产条件还不足以承担快速发展的发展中国家里，要求得快速发展需要付出一定的代价，出现各种各样的矛盾和问题在所难免，解决这些矛盾和问题的办法，不是放慢速度，而是坚持发展，在发展中求得解决，政府在解决这些矛盾和问题中起领导作用。因此，政府一方面从政府行为包括决策、工作、工作态度、工作作风方面，首先将自身工作做好，另一方面，认真贯彻科学发展观，从政策、制度、法制、道德等方面加强执政能力，领导和组织全社会共同努力，积极解决矛盾和问题，避免和防止因人为因素而造成的矛盾和问题，特别是树立安全第一的思想，对人民高度负责，决不允许以损害人民生命财产为代价求发展，对于出现此类问题采取果断措施，毫不手软，使那些拿人民生命财产当儿戏的企业和个人得到惩罚，使他们不敢冒天下之大不韪作出伤天害理的事情。但是所有这些只有在政府统一领导下借助强有力的不折不扣的执行才能产生实质性的效果，才能将问题解决在萌芽状态，才能防止将小问题拖成大问题。但是，单靠政府的力量是不够的，政府要做到面面俱到事必躬亲也是不现实的，很大程度上政府显得有心无力。因而由谁来做这些具体的事正是问题的症结和关键所在。作者认为除了现有的质监部门等外在监管之外社会监管不失为一个条件合适的执行者，民间监管组织也就不失为一股不可藐视的强大力量。

二、对我国构建食品危机管理机制的五点建议

（一）政府完善并强化食品危机管理机制

1、完善食品安全法律法规

虽然有很多法律法规涉及食品安全问题，但都是在食品安全事故的层次上来定性和处理的，还没有上升到公共安全的高度，法律地位较低。我国1995年颁布的《食品卫生法》很大程度上已经滞后中国的经济发展。另外法律体系中存在的漏洞和标准缺失，特别是时至今日我国尚未出台一部食品安全法，这使得从农田到餐桌一长串生产链中的诸多环节还缺乏相应法律加以规范。因而我国需要对现有《食品卫生法》进

行梳理、补充和完善，制定完整统一的《食品安全法》。

2、强化行政监管机制

食品安全监管机制是为了有效预防、及时控制和消除食品安全危机的危害，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会秩序，恢复公众对政府的信任。强化监督机制要求各级政府部门及社会各方应依法建立处理食品安全问题的一整套权力配置和组织建构方面的制度体系。国家标准制定部门要制定食品添加剂科学营养健康的详细标准；检测机构对所有食品产品实行先检验后上市的准入市制度；监督部门要运用法律赋予的各种权力防范食品安全事故的发生。对于疏于监管或怠于履行职责的部门和负责人要承担公法责任。对于明知故犯、以牺牲广大人民群众健康生命为代价的生产企业及负责人要依法严加惩处，决不能姑息迁就。只有这样，才能落实监管职能的机制体系，杜绝食品危机的再发生。

3、加大资金投入，提高食品安全检测水平

在实行从农田到餐桌管理的食品安全管理体系中，食品安全检测体系起到非常关键的作用。检测是从食品原料、生产加工过程、运输以及市场销售等环节的内部自我监控和外部监督检查的重要手段。由于我国食品安全检测体系的不完善，检测水平发展不均衡，检测技术水平不高已经成为发展食品安全保障体系的瓶颈问题。因此，我们当务之急就是要加大对我国食品安全检测体系的资金投入，快速提高我国食品安全检测的科技水平。

4、取消食品行业的免检制度，建立适合我国国情的与我国现阶段社会主义市场经济发展水平相适应的食品检验制度

这项制度的目的看起来很简单，一是鼓励和扶持优秀产品，且避免它们受到重复检测的骚扰。二是节约国家有限的执法资源降低检测成本，提高产品质量监督检查的有效性。多年来该制度受到了企业的热烈追捧，也为我国的经济建设，经济增长做出了一定得贡献。但是通过食品安全事件和本案例中的饲料事件使我们不得不承认这项制度的不成熟性。在其所带来的经济增长中更多的应该是数据上的放大，而且这项制度的实施要达到其预期目的必须具备两个基本前提，即诚信企业经营者和公正廉洁执法者。而现实中这样的前提只能是一种理想状态的假设。

就在人们对这些免检名牌产品寄予厚望，视之为安全、放心的代名词之时，像食品企业一样的一批企业没有将这份至高无上的荣誉看成一种责任，没有把这种莫大的信任看作是促进企业持续健康发展的动力，而是在盲目逐利、快速扩张思想影响下淡化了质量安全意识，淡化了社会责任观念，甚至于漠视职业道德；免检代表的只是国家对企业生产质量管理工作的信任，或者说一种良好的期待，但并不表明企业会一以贯之地坚守承诺，保持最初的那份努力和认真。免检制度虽说建立在对企业的充分信任基础上，但并不意味着企业就做到了严格自律。换个角度说，在企业的诚信观念、责任意识和自律意识没有得到充分加强的情况下，实施质量免检制度，不仅不能促进企业整体质量水平的提高，反而会让这些企业游离于政府部门的监督之外，在免检标志的庇护下做出偏离企业发展轨道的事情来。食品企业事件充分说明作为市场主体的企业未必必然诚信！

就在企业对免检标志争先恐后趋之若鹜之时，能否真正通过公平竞争选拔出质量过关可以让消费者放心使用的产品的重任便落在了我们的具体制法人员肩上。然而各行各业的免检产品出现如此之多如此之严重的质量问题。作者认为这正好暴露出我们制法人员有滥用手中职权进行权钱交易胡乱发放免检标志而扰乱公平竞争的腐败行为。政府、人民对我们的官员寄予了百分之百的信任人，而现实中作为执法主体和权力主体的他们也未必必然廉洁。

（二）企业树立正确的经营价值观和职业道德观

食品安全事件不是企业一时疏忽而出现的一次偶然质量事故，而是企业为了追逐利润最大化，利用免检制度作出损害消费者身心健康的重大责任事件，特别是对儿童健康伤害很大，性质是很恶劣的。追求经济效益，追求利益最大化并没有错，赚钱是企业经营之道，如果不赚钱，谈何办企业，谈何企业发展，追逐利润是企业天经地义的事情，问题出在唯利是图上，出在道德层面上。

企业要求得赢利，首先发展是第一位，要不断提高产量，有了充足的产品，才有钱赚；其次是能卖出去，这得靠质量，消费者信不信得过你的产品愿意买你的产品。著名企业依靠自己产品长期形成的品牌，取得群众的信赖，因此著名企业一般是很注重自己的信誉，也付诸与行动上的努力保护自己的这种来之不易的无形资产。确保产品的质量，不仅要重视每个生产环节，更重要的是企业高层领导的经营思想。为了维护企业的声誉，应注意两个方面的因素，一个是法制，坚决依法办企，不作违法的事情，不钻法律和制度的空子，不打擦边球；另一个是职业道德，不唯利是图，不投机钻营。在法制方面，著名企业基本都很注意，因为违法的事情最容易被发现，如有违法行为要受到法律的追究，在这方面著名企业一般不会轻易冒险，在道德层面上，有些质量问题不易外显，完全靠自律，有些企业正是在自律上放松了对自己的要求，存在一种投机和侥幸心理，认为出现质量问题不大容易被发现，自以为具有一定保险系数。但是这些企业正好忘记了一点，任何产品有问题，总会被发现的，是会受到谴责的，甚至还会受到法律的制裁。食品企业集团铤而走险把这个历经50年打拼树立起来的品牌招牌砸的粉碎。痛定思痛，警钟长鸣！

（三）增强消费者的食品危机意识和维权观念

危机意识是对危机产生环境的一种警觉性，由于人们的惯性思维和盲目的经验主义，往往很难形成对现状的危机意识，而危机恰恰就在此刻悄无声息的产生。古希腊有一位哲学家就曾经说过，“人的一半活动是在危机当中度过的”，我们的确是常常被无处不在的危机包围着，因此，树立危机意识十分必要。但是从现实来看，往往是一件食品危机事件爆发后只有人们意识到食品安全的重要性，食品安全危机意识才有可能因此而得以形成。维权观念是在自身权益受到侵害时做出反应并采取一定行为的必要的思想观念，而如今的大多消费者都只是典型的“多一事不如少一事”的思想，在维护自身权益的过程中草草了事，这正让不法商家的“出现问题花小代价便可息事宁人”的思想奏效，使其更加猖狂的从事不法行为更加肆无忌惮的伤害消费者。

从上文提到的浙江王姓妇女的做法我们可以看到消费者的食品危机意识非常淡薄甚至没有。食品质量有问题，小孩健康受到了威胁岂止是几箱奶粉就能补偿和解决的问题？再说她是否考虑过补偿奶粉的质量就一定有保证？？如此之类的问题应该更多的发生在广大农村地区。长期以来农村由于经济欠发展、交通不畅、信息不灵、农民文化水平低、维权意识不强、识假辨劣的能力较差，日常消费只问价格不问品质依然是不少农民的消费导向。这使得不法商人顺理成章的放心地将黑手伸向农村，据统计食品安全事件受危害相对比较严重的仍然是农村地区。

综上所述，增强消费者的食品危机意识和维权观念也是应对和管理食品安全问题一个必不可少的非常重要的方面。我们可以通过宣传教育，媒体广告等途径来切实提高消费者的食品危机意识和消费维权观念。

（四）强化社会监督

1、加强媒体舆论的监督

食品安全事件爆发后，除了极少数媒体，绝大多数媒体都表现得非常谨慎，仅以“某品牌食品安全”、“同一种食品安全”等字样进行报道。现代社会，媒体担当着社会“守夜人”的角色，被公众寄予厚望。食品危机关系国计民生，食品危机面前，媒体有不可推卸的社会责任。

在当今网络化高速发展并不断完善的情景之下，媒体不论从信息获取速度还是从信息传递速度和宣传广度上讲都有其他途径所不可企及的得天独厚的优势。即便是在经济文化比较落后的地区人们通过电视广告等获取信息还是非常方便可行的，因而在食品危机这场无硝烟的战争中媒体应该积极充分发挥其独特优势担当起责任。在日常生活中对不法企业经营者施加舆论压力，同时及时进行信息披露保证消费者的知情权。当然这与政府机关对媒体的重视和授权也是分不开的。

2、加强同行业竞争对手之间的彼此监督

首先声明本文所说的竞争对手之间的彼此监督并不是指企业之间的彼此诋毁诽谤，也不是提倡或支持种种不正当竞争。而是利用同行业的企业对该种产品的工艺流程和质量合格标准熟知的优越性所建立起来的一种行业“黑名单”制度以便及时准确发现问题。如果某个企业在这个行业里面有了不发和失信行为，就要被开除，而以后企业再想进到这个行业里会很难。企业破坏自身的信誉，无疑是自掘坟墓。这样做的最大特点是成员之间的自觉的相互监督，人人自律，这种“互查”和“自律”由于信息对称因而更加有效，同时也必然减少监管机构的监管成本。

在这样的行规制约之下企业便会制定相应的规章制度，如因个人失信行为而使集体利益受损，他所在 的单位、部门轻则对其个人处分，重则开除甚至追究法律责任。这样就能有效消除企业制假行为使其做到“人人负责”。这样将会对企业的信用问题起到一个良好的规范作用。久而久之，这种规范的结果势必会使人们认识到守信用可以为自身带来的长期利益。市场经济并不是“智力游戏”，看谁比谁更“聪明”，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为只能对诚信社会造成致命的伤害。我们之所以要推崇诚信意识，就在于诚信是一个企业持续发展的源泉，是防范企业产生危机的武器，诚信意识的缺失，就是企业危机的来临。

3、加强消费者监督

当今社会，侵害消费者权益问题已经成为社会发展的一个重大法律问题。从目前看，侵害消费者权益的行为普遍存在,《消费者权益保护法》对我国消费者各种权益作了系统规定，并在章节中规定了我国消费者享有的九项基本权利。而问题的关键在于消费者知法而后是否能用相关法律法规来保护自己的权益。我们呼吁加强对经营者维护消费者权益的法制教育；同时加大打假治劣的惩罚力度，使其非法获利不足以支付承担法律责任的成本，令违法经营者无利可图；对屡教不改的，导致消费者人身财产受损害的行为及时向社会通告，加大对经营者的心理威慑。但经营者为了使利润最大化就出现了假冒伪劣现象严重，产品质量令人堪忧，虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。

对于消费者权益的保护，经营者有义务，国家更有责任，国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为，并应对实施这种行为的经营者给予制裁。但消费者自身是不是也应该有所为呢？消费者要充分保障自己合法权益就要加强维权意识，许多消费者为了避免麻烦就听之任之，认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理，不断侵犯消费者的合法权益。在当今普遍已从生产者主导转型为消费者主导的经济体系中，消费者发挥着以其选择驱逐劣质经营者、实现优胜劣汰市场机制的投票作用。消费者社会责任的倡导和确立也自然不容回避的，并且更应切实充分地发挥其应有的作用。我认为加强消费者监督的关键在于加强消费者的社会责任，消费者在购买、使用商品和接受商品性服务时，应该承担的自觉抵制直接或间接危害社会可持续消费和生产的商品和行为，以维护社会整体利益和长远利益的道义责任。

食品安全问题的出现政府质监部门是有不可推卸的责任，但我们也应该充分认识到质监部门人力资源物力资源的有限的实际问题，而作为直接利益主体的消费者应该对自己的生命健康和安全负责并付出努力争取有所作为。

4、加强民间团体组织的监督

提及民间团体组织监督我们很多人都会立刻想到“打假英雄”或者“刁民”王海。然而王海面对诸多的伪劣产品事件自己亦是力不从心。下面通过一则短述说明：“一个赤手空拳的个人要跟组织集团拼斗，力量还是微弱，我想走一条新路。”王海说，最初公司只有3个人，一人身兼数职，现在已在北京、深圳、南宁开了分公司，有将近30名正式工作人员，主要是律师，还聘有一大批兼职调查员。由于人数不多，公司没有设立董事会，王海这个老板就一直担任执行董事了，欢迎有志之士加盟壮大我们的组织。而社会对这个组织的定性是：“路见不平，拔刀相助”的大侠，是“商业运作”的机构，因为他们也要生活。所以“职业打假人”与中国真正的消费者群体距离越拉越大。当他们以“刁民”的身份和手段去对付“不良企业”或“垄断企业”时，普通消费者只是一个“等待搭便车”的看客。因此，他们的“主要业务”最后只能是为被侵权的企业去讨回公道了。这与中国消费者对他们扮演的社会角色的某种期望并不兼容。这样势单力薄，不被支持他们的职业打假还能走多远？

我认为，政府、社会、个人都应该充分肯定认可并支持这样的民间打假团体。而消费者更应该改变他们的看客角色积极去融入壮大他们的力量。我相信如果我们的社会能多出现几个像王海一样的打假英雄和打假组织，那消费领域的伪劣产品便会有很大程度的减少，这样时食品危机事件的爆发亦不会如此频繁。

第二篇：从三鹿奶粉事件看危机公关处理

从三鹿奶粉事件看危机公关处理

2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点 |字号订阅 危机公关 危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。

什么是危机公关？

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。

上述观点取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：

新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故，给众多患儿及家属造成严重伤害，我们非常痛心！三鹿集团向你们表示最诚挚的道歉！

9月15日上午9时，我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。

我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉！

这份迟到的道歉信在字面上就暴露出很多问题，首先这件事情已经发生了有几天了，三鹿奶粉厂根本没有直接告诉公众自己这段时间做了什么补救措施，反而感谢公安干警告诉他们自己产品出了问题，事情有进展了，这只能说明自己没有拿出一个积极的态度去面对这场危机。其次，根本没有觉得自己有管理等方面的错误，只是轻描淡写的将自己抽身于外，好像看客般的讨论别人将有毒物质放进了自家产品中，希望别人帮自己洗清责任，这有犯了一个轻浮不负责任的错误。这会让公众对于三鹿奶粉厂产生一种心理贬低。这对于企业来说是致命的。最后对于召回产品这个基本原则问题，根本没有拿出一个真诚的态度，把一件原本应该做的事情变成一种姿态性表态，这是这份道歉信最大的败笔。道理很简单，消费者是买的三鹿产品，所有契约关系都应该在三鹿与消费者之间。至于是否真有第三方将三聚氰胺添加到自己的原材料当中，那也是自身管理不善造成的。因此，企业应该有一个基本的承认错误的态度，只有这样才能挽回自己在消费者心中的不良影响。我觉得这种只顾眼前能够过关，不管企业将来的出发点是可悲的。有错误、摔倒了都不要紧，关键要有个正确的态度，有一个真诚的心态，积极去面对，并准确的告诉大众，企业有足够的勇气、态度、方法来解决问题，并能够及时发现问题，解决问题。希望公众能够给予宽容和理解，帮助企业走出困境。

同时，我觉得我们对于这件事情的整个危机处理存在很大问题，最担心的事情就是这场三鹿危机可能会导致我国整个奶制品及其相关行业都处于危机当中，从而彻底的造成大众不信赖，这对于整个行业来说是有灭顶之灾的。这一点从最近的新闻报道中已经初显端倪，这需要引起国家相关部门的重视，千万不要被人利用来摧毁我国的国产品牌的大众信赖度。如果是这样，那对于国内百姓和国家形象、国家利益都是危害巨大的。

第三篇：从三鹿奶粉事件看法律

从三鹿奶粉事件看法律

摘要：三鹿奶粉事件或者叫三聚氰胺事件，“三鹿奶粉事件”震惊了全国，也震惊了世界。“三鹿奶粉事件”影响恶劣，后果严重。问题奶粉已导致几十万婴幼儿患病，甚至有的已死亡，无数家庭为劣质奶粉对婴幼儿身体的戕害感到忧心忡忡。问题奶粉不仅伤害了众多无辜的婴幼儿，伤害了社会，也伤害了三鹿集团公司等奶制品企业本身，伤害了整个中国奶制品行业，而最终更是伤害到中国的整个食品、农产品产业链。三鹿奶粉制品是婴儿泌尿系统结石致病原因，三鹿公司将承担巨大法律责任。

关键词：三氯奶粉婴幼儿奶制品肾结石法律责任

1.三鹿事件的原因

1.1.小农散养的奶源供应方式与现代化企业规模生产严重不适应。各地奶企为

争夺奶源无序竞争，地方政府对乳制品产业缺乏科学统筹和有效规范，导致一些个体经营者以次充好、弄虚作假，企业忽视质量、盲目抢购。

1.2.少数奶站经营者利欲熏心、违法犯罪。为追求利润，明目张胆地制造销售

和向原料奶中添加三聚氰胺。

1.3.三鹿集团见利忘义、故意隐瞒真相。事件发生初期，故意向政府提供不实

信息；在明知所产奶粉中含有三聚氰胺后，不但不禁止问题产品出厂，而且继续生产和销售，造成事件扩大和蔓延。

1.4.食品安全监督管理存在漏洞。原料奶收购环节失控；免检产品和名牌产品

生产企业的招牌为三鹿集团脱离监管撑起保护伞；日常监管不到位，习惯于搞运动式的突击大检查，难以解决问题。

1.5.社会监督软弱无力。一些人对不法分子在原料奶中添加有害物质知情不举、听之任之。

1.6.政府处置不力、报告不及时。今年8月初接到三鹿集团关于婴幼儿奶粉被

污染的请示后，未做深入调查，轻信企业汇报，未认识到是一起重大食品安全事故，也没有及时上报，错失问题处理的最佳时机，未能有效制止事态进一步扩大和蔓延。

2.三鹿事件的造成的伤害

三鹿奶粉事件的危害性已远远超出了对婴儿健康的威胁，它已涉及到人们对整个食品行业安全性的担忧，甚至会引起民众对政府的信任危机，应该得到高层的高度重视。食品的质量安全事故危害远远大于其它产品安全事故，所以要给予特别重视。

3.三鹿事件涉及的法律问题

3.1.三鹿公司的法律问题

《中华人民共和国食品卫生法》第六条规定，“食品应当无毒、无害、符合应当有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状。”

第七条规定，“专供婴幼儿的主、辅食品，必须符合国务院卫生行政部门制定的营养、卫生标准。

（四）设备布局和工艺流程应当合理。防止待加工食品与直接人口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物；”

第九条规定，“ 禁止生产经营下列食品：

（二）含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染、可能对人体健康有害的；

（八）用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的；”

三鹿公司部分批次婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，很可能是生产工艺流程上不符合卫生部制定的卫生标准，使奶粉受到有毒物质污染。三聚氰胺其分子中含有大量氮元素，添加在食品中，可以提高检测时食品中蛋白质检测数值。三聚氰胺作为一种化工原料，根本就不能加入食品的，如果加入就严重违反了食品卫生法，应当受到卫生行政管理部门的严厉行政处罚。

《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定，“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：

（一）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；”

第四十九条规定，“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

三鹿公司的奶粉产品显然不符合保障人体健康的国家行业标，存在严重危及人身健康的不合理的危险。根据法律规定，三鹿公司应受到质量监督行政管理部门的行政处罚。

《中华人民共和国刑法》第一百四十三条规定，“生产、销售不符合卫生标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；对人体健康造成严重危害的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；后果特别严重的，处七年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。”

第一百四十四条规定，“在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；致人死亡或者对人体健康造成特别严重危害的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。”

第一百五十条规定，“单位犯本节第一百四十条至第一百四十八条规定之罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该条的规定处罚。”

根据三鹿公司的声明，受三聚氰胺污染三鹿婴幼儿奶粉在市场上大约有700吨。根据相关媒体报道，甘肃省婴儿患泌尿系统结石病例为59例，其中死亡1例，江苏、陕西、湖北等地医疗机构也陆续收治了多例婴儿泌尿系统结石患者。可以说，涉案奶粉的数量是惊人的，影响的范围是全国性的，造成的后果是非常严重的。如果调查证明三鹿公司故意在奶粉中添加有毒的三聚氰胺，则根据刑法的规定，三鹿公司的直接负责的主管人员和其他相关责任人员应承担刑事责任，最高可被判处死刑，而三鹿公司也将被处以巨额罚金。

3.2.受害者的司法救济途径

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第三十五条规定，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。”

第四十一条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。”第四十二条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。”

《中华人民共和国产品质量法》第四十三条规定，“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。”

第四十四条规定，“因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。”

三鹿奶粉制品导致大量婴儿患泌尿系统结石病，严重地损害了婴儿的身体健康，根据上述法律规定，受害者有权获得经济赔偿。受害者及家属可以获得赔偿项目包括医疗费、护理费、误工费；造成残疾的，还包括生活补助费、残疾赔偿金；造成死亡的，包括丧葬费、死亡赔偿金；若造成精神损害的，还可根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定要求精神抚慰金。受害者既可以选择三鹿公司为侵权赔偿人，也可以选择向涉案的三鹿奶粉销售商为侵权赔偿人，具体要考虑诉讼成本、诉讼便利性、赔偿能力等实际情况来选择索赔对象。

3.3.相关国家监管机构工作人员的责任

《中华人民共和国刑法》第三百九十七条规定，“国家机关工作人员滥用职权或者玩忽职守，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处三年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑。本法另有规定的，依照规定。国家机关工作人员徇私舞弊，犯前款罪的，处五年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处五年以上十年以下有期徒刑。本法另有规定的，依照规定。”

如果查实，在三鹿奶粉事件中有国家工作人员（包括但不限于卫生、质检、工商、食品药品监管等部门）没有尽到监管职责或者故意隐瞒事故不上报，导致受害区域扩大，受害人大量增加，造成严重后果，就将构成渎职犯罪，根据上述法律规定可追究相关工作人员的刑事责任。

参考文献：《中华人民共和国产品质量法》

第四篇：从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理

从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理

（一）“三鹿事件”回顾

2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。自称送检未发现问题。

2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。

2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。

2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。

2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。

2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。

2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。

2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。三鹿集团向患儿及其家属道歉。

2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。

2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。

（二）“三鹿”的危机公关的三大失策

四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。此次，来势汹汹的 “婴儿肾结石奶粉” 事件更直指三鹿。这起事故不仅是一次生产危机，还是一次公关危机，事件爆发初期最紧急的是如何迅捷地解决公关危机。目前看来，三鹿的危机公关不甚高明，它做出了种种失策的举动。

失策一：对外发言人混乱不堪

企业在处理危机公关时，最基本和最重要的原则就是保持对外声音的统一，包括由指定的新闻发言人传递统一的立场、态度和观点。

而三鹿集团却是如此反应的事件爆发后的9月1 日，三鹿集团的相关负责人轻描淡写地否认三鹿有致婴儿患病的18元价位奶粉。随后的9月9日，由于息儿病例增多，均指向患儿曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集团的合作公司——中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外发言，拍胸脯表示三鹿奶粉没有任何问题。9月10日，三鹿奶粉在南京地区的代理商却出面声称，患病婴儿不能确定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团奶粉没问题。但是在卫生部的直接干预下，当天晚些时候又不得不承认相关奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并发布产品召回声明。而最应该在危机公关中出面的三鹿高层却没有在媒体面前出现。

在这一过程中，三鹿集团给外界的印象是，口径混乱，发言人身份级别不够。显然该企业没有及时成立一个统一组织去处理这次危机。他们轻视了这次危机，没有意识到事件严重性，以致各说各辞，给大众一种没诚意的印象。事件发生后的前几天，是危机公关的关键几天，在这样严重的危机事件面前，应该有一个总裁级别的企业高层出面对大众传递声音。但是直到9月11日，三鹿集团都没有总裁级别的人物出现在媒体面前。

失策二：危机预警系统启动迟缓

事实上，从今年三月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。

人们不禁疑惑，既然在多个月前三鹿集团就已接到消费者投诉，为何要等到全国各地多名婴幼儿查出肾结石才启动危机公关程序? 为何之前送检的产品没有发现任何问题，但是在事件大规模爆发后的两天内却自检出2008年8月6日前出厂的700 吨三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氮胺的污染?

这家经历阜阳奶粉事件的企业还是缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。危机一旦爆发，火星燎原，此时的危机杀伤力早已超过危机初期的数十倍，处理起来也非常棘手。如果在数月前，三鹿集团就开始危机预警，就不会落到今天如此被动的慌乱境地。三鹿集团显然错过了处理危机的最好时机。

然而，难道三鹿集团真的没有意识到危机吗? 似乎又不尽然。就在三鹿集团否认有致婴儿患病的18元价位奶粉的第二天，即9月2日，中央电视台 《 每周质量报告》 播出了 “中国制造”特别节目首集《1100道检测关的背后》对三鹿婴幼儿奶粉的生产过程进行了详尽记录，以展示三鹿集团的产品质量和过程管理。仅仅过了8天，肾结石奶粉事件就大面积爆发，不得不说之前的电视台节目有消除消费者对三鹿奶粉担忧之嫌。到了9月12日，网络流传一个三鹿集团在8月11日就婴儿肾结石奶粉事件做的危机公关方案。其中提到三鹿集团要与著名的搜索引擎“百度”签订300万元人民币的广告投放方案，换取 “百度”在搜索结果中屏蔽三鹿的负面新闻。

这一切举动隐隐地暗示着三鹿集团对产品问题是知情的，只是没有在危机之前从质量问题着手解决，而走一条通过媒体塑造和维持美誉度的路径。但是，没有质量做保证的美誉度在危机爆发时就成为笑谈，更加激起公众对当事企业的反感。

失策三：经不起推敲的迟到声明

危机爆发的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集团向媒体提供一份资料称，三鹿集团在今年

三月已经接到投诉，但是没有检出任何质量问题。而6月中旬后，病例增多并且有患儿住院治疗。该集团通过对产品大量深入检测排查，在8月1日，得出结论:是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是这次事件的真凶。集团即日起正式召回2 0 0旷闭月6日前出厂的700吨三鹿婴幼儿奶粉，配合警方抓捕不法奶农。三鹿集团还声称此次自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。人们又不禁疑惑，既然三鹿集团承认早已知情为何迟迟不告知公众和召回问题产品? 三鹿应该在危机发生的第一天立刻准备一份外部声明，诚实地解释整个事件，而不是在纸包不住火的时候发布一份漏洞百出的声明，看起来弄巧成拙，很难取信于公众。

三鹿集团此份声明无疑想将危机的矛头转向奶农转移公众的视线，以推卸责任和全身而退。然而，这种转移视线的公关手段并不高明。对于分散的奶农来说，要进行700吨奶粉原料造假无疑是很有难度的，何况在卖奶给三鹿集团时，奶农并不清楚那些奶液将用于哪种配方的奶粉，而恰怡是三鹿集团18元的低端婴幼儿奶粉出了问题，其他高价位产品暂时没有检出含三聚氮胺。另外，已有化工行业的相关人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中无疑会发生大量沉淀，难以通过收奶的第一关(如果是通过了，只能说明该企业的检验流程出了问题)如果奶粉含该成分，最有可能是生产环节出了问题。

三鹿集团作为一家大企业，却没有大企业的气度和风范，出了事故不主动承担责任，反而犯了危机公关的大忌，将事故责任和赔偿责任推到处于弱势地位的奶农身上，这一举动于危机的解决无益，更加大失民心。

作为一家苦心经营60多年的民族企业来说，三鹿集团面临了有史以来最大的危机。但是并不理想的公关手段会导致更严重的后果，不但没有修补好受损的信誉，还会让公众对企业和产品的印象恶化。再完美的危机公关只是暂时的救火，火灾过后的一片疮疾需要更大代价和更多时间去重建。企业需要的是用产品质量去防火，杜绝起火的任何苗头，而不是坐等火势蔓延才慌乱扑火。

在2002年7月，国外雅培奶粉的部分培乐婴儿配方奶粉和培乐较大婴幼儿配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制药有限公司自己发现生产线漏机油污染了部分奶粉，然后主动通知世界各地制造商、零售商，详尽地列出回收罐装奶粉的编号，并通知警告已经买此奶粉的消费者注意。那次危机处理得非常好，因为企业发现得快，而且及时回收，并且回收得很彻底，之后也没有婴儿因为吃了该奶粉而出现健康问题。同样是危机，国外同行的做法，是不是值得三鹿集团仔细思考呢?

（三）如何进行危机管理

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

美国危机管理大师罗伯特·希斯（Robert·Heath）在《危机管理》一书中率先提出危机管理4R模式，即缩减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个阶段组成。

1）、缩减力（Reduction）

危机缩减管理是危机管理的核心内容。因为降低风险，避免浪费时间，改善不合理的资源管理，可以大大缩减危机的发生及冲击力。

它包括企业对内部管理和外部环境进行风险评估，一旦发现某一方面存在风险，就采取有效的方法对其进行有效的评估、监控，预防危机发生。同时也要求努力提高领导和员工的素质，使企业中的每个成员都具有强烈的危机管理的意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小。

2）、预备力（Readiness）

预警和监视系统在危机管理中是一个整体。它们监视一个特定的环境，从而对每个细节的不良变化都会有所反应，并发出信号给其他系统或者负责人。

预备管理主要是进行危机的防范工作，企业可挑选各方面的专家，组成危机管理团队，制定危机管理计划，进行日常的危机管理工作。同时，为了能清楚地了解危机爆发前的征兆，企业需要一套完整而有效的危机预警系统。通过训练和演习，可使每个员工都掌握一定的危机处理方法，使企业在面对危机时可以从容应对。

3）、反应力（Response）

这是企业应对危机时的管理策略，一般可以分为四个步骤：确认危机，隔离危机，处理危机，总结危机。即强调在危机已经来临的时候，企业应该做出什么样的反应以策略性地解决危机？如危机的沟通、媒体管理、决策的制定、与利益相关者进行沟通等，都属于危机反应管理的范畴。

在反应力这个层面，企业首先要解决的是企业如何能够获得更多的时间以应对危机；其次是如何能够更多地获得全面真实的信息以便了解危机波及的程度，为危机的顺畅解决提供依据；最后是在危机来临之后，企业如何降低损失，以最小的损失将危机消除。

4）、恢复力（Recovery）

恢复力一是指在危机发生并得到控制后着手后续形象恢复和提升；二是指在危机管理结束后的总结阶段，为今后的危机管理提供经验和支持，避免重蹈历史覆辙。

危机一旦被控制，迅速挽回危机所造成的损失就上升为危机管理的首要工作了，在进行恢复工作前，企业先要对危机产生的影响和后果进行分析，然后制定出针对性地恢复计划，使企业能尽快摆脱危机的阴影，恢复以往的运营状态。同时，企业要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使企业反弹得比危机前更好的方法。

三鹿是一个品牌危机管理失败的例子，通过对其失败的分析总结，对于加强企业的品牌危机管理我们可以从如下几方面着手：

1.强化品牌危机意识

当今社会，市场竞争和市场环境瞬息万变，如果一个企业没有危机意识，那么可以说这个企业本身就具有了危机。三鹿集团很明显缺乏危机意识，作为乳品生产企业，食品的质量安全理所当然应该摆在首位，更何况是婴幼儿奶粉，三鹿集团淡薄的危机意识和社会责任感导致了毒奶粉事件的爆发，引发了严重的后果。只有把危机意识强化在每一个员工的脑海中，才能及时扼杀危机，避免发生。

2.建立健全危机防御系统

企业应该从以下四方面建立品牌危机预防系统:

第一，成立专门的品牌危机管理小组。小组成员应该由有决策权的管理人员和专业人员组成。其作用是在危机发生时，能用专业知识迅速决策，制定危机解决方案,避免事态进一步扩大、恶化。

第二，建立品牌危预警防系统。它是指企业为了预先感知危机的出现，而建立的一套感应体系，通过危机的相关参数判别危机是否已经发生。

第三，建立品牌自我检测系统。在品牌管理上，要定期检查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，从根本上避免危机的发生。

3.在品牌危机中的危机处理阶段，危机一旦爆发，便会迅速破坏品牌形象,如何及时、果断地作出科学高效的决策，开展有效的危机公关活动,是企业渡过危机的关键。在品牌危机中开展公关的原则：其一，在危机事件中,将公众利益摆在首位；其二,危机事件发生后，企业应及时对媒体和公众公布事实真相，主动承担应负的责任，用真诚的态度去求得公众的谅解和信任，化解矛盾，消除对立，尽快恢复声誉；其三，在处理危机事件时,企业除了要主动承担应负的责任外，还要主动与政府部门、新闻媒体合作，掌握对外报道的主动权,以企业为第一消息发布源，把舆论引导到有利于企业的方向；其四，要善于通过政府或一些权威机构对外发布信息，利用这些权威机构在公众心目中的良好形象，借助它们的声音传播企业处理危机的措施,以赢得公众的信任，使公众恢复对企业的信心。

4.在品牌危机后的形象恢复阶段，一要及时地进行评估和总结，危机所造成的巨大损失会给企业带来重要的教训，所以，不可忽视对企业危机管理进行认真而系统的评估与总结。二要重塑品牌形象，危机后重塑、强化品牌形象至关重要，它关系到消费者、投资者、合作伙伴及社会相关公众对企业的信心是否能恢复，品牌能否持久地生存下去并发展壮大。

（四）结论

任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，危机总是在不断产生；而且，类似的危机总是在不同的企业反复出现。

因此,企业在充满危机的环境中必须不断提高识别和处理危机的能力。在危机处理过程中，危机公关的重要性和专业性必须被企业所认知，危机公关的关键要素须被企业所掌握，这样才能确保企业在生产经营中左右逢源，在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业在面对危机时应该坚持企业形象高于经济利益的思想，只有这样才能赢得顾客，从而赢得市场。

第五篇：从三鹿奶粉事件看食品安全问题

从三鹿奶粉事件看食品安全问题

摘要：本文首先从“三鹿奶粉事件”出发,阐述了食品安全标准的重要性,然后以“三鹿奶粉事件”为例分析了目前我国食品安全标准存在的一些问题,最后提出了健全我国食品安全标准的建议。

关键字：三鹿奶粉事件 食品安全 食品安全法制 监管机构

俗话说“民以食为天、食以安为先”，近些年来，随着市场经济的深入发展和社会的日益复杂化，出现了诸如“二恶英”、“瘦肉精”和“苏丹红”等侵犯公众利益的重大事件。2008年9月，全国各地陆续发生了在奶粉中大量填加“三聚氰胺”想提高蛋白质含量，却导致婴幼儿患肾结石的“三鹿奶粉事件”，全国诊疗的患儿达29万多人，并有多名死亡。紧接着，包括蒙牛、伊利、光明等国内22家驰名的奶粉企业也被相继查出三聚氰胺，全球舆论一片哗然，消费者信心大受打击，食品安全再度成为社会热点问题。

国务院迅速启动国家重大食品安全事故 I级响应机制，成立应急处置领导小组，彻查各类奶制品，问题奶粉下架、封存并销毁、筛查和诊疗患儿„„通过《乳品质量安全监督管理条例（草案）》，废除对食品行业的免检制度，依法追究了相关单位及人员的法律责任。2009年2月，有着60多年历史的知名企业石家庄三鹿集团公司宣告破产，造假者得到应有的下场。

从“三鹿奶粉事件”我们也可以看出我国食品安全法律确实存在诸多弊端。

(一)食品安全法制不够健全

一是食品法律法规的系统性和完整性较差，涉及食品监管的法律法规如《产品质量法》、《食品安全法》、《食品卫生行政处罚法》和《食品卫生监督程序》等，仅仅对食品质量作了一些概要性规定，有较大的法律监管盲区。二是食品法律法规的条款笼统，操作性差，一些法律法规规定的比较原则和宽泛，有些条款甚至完全过时，对实际问题约束力较低，操作性不强。三是食品法律法规的罚则较轻，法律权威不够，相比西方发达国家极其严厉的惩罚力度而言，缺乏威慑力。如改革开放初期，美国的“雀巢”奶粉曾被广东农民假冒，美方花6万美元调查取证起诉，打赢官司，法院对造假者只处罚人民币200元。美方在法律上是胜利了，但在经济上却惨败了。侵犯知识产权犯罪的社会危害性较大，必须加大刑罚力度，令造假者倾家荡产、胆寒乃至为此丧命才足以使其罢手。四是食品安全监管配套法律法规未出台，执法力度不够。

（二）食品安全监管机构设置不合理，权限不清

食品安全监管“权限不清”，卫生部、农业部、环保总局、粮食总局、质检总局、工商总局的职能权限界定不明，国家食品药品监督管理局的成立是应势而生。在食品安全综合监管方面主要依靠行政手段，监督管理部门多，如水产品的监管就涉及到包括渔业、质监、食监、卫生防疫、检验检疫和工商等部门。职能部门既当运动员又当裁判员。部门间的职能交叉、重复执法、重复抽检、执法缺位、监管空白等现象较为突出，部门之间形不成合力，监管责任难以落到实处。(三)食品质量安全的技术支撑体系不完善

我国共有各类检验机构数万个，行政色彩浓厚，低水平重复建设严重，检测设备、检测技术落后，很难为食品质量监管提供强有力的技术支持。此外，由于部门障碍，检测报告的法律效力不被广泛承认，造成了检测资源的不必要浪费。而不同环节的检测，必然导致监管效果的不同。如工商部门为了整治流通市场食品安全，制订了一系列商品安全管理制度，并且试图通过进行经常性的市场抽检发现问题。但由于处于管理链条的最末端，发现问题时危害往往已经造成。不同安全等级的食品“定义不清”如保健食品、自然食品、生态食品、无公害食品、无公害农产品和绿色食品(A级，AA级)等，名词繁多，增加了消费者识别的难度和市场的不透明度。受食品安全管理体系的限制，我国企业一直沿用操作规范(GMP)管理系统(即是政府制定强制性的食品生产、贮存卫生法规，来确保食品卫生无害的体系)。但它们和FAO／WHO的《国际食品法典》推荐“HACCP体系，(即通过系统性地确定具体危害及其控制措施，以保证食品安全性的系统)，相比存在着很大差距。

针对我国食品法规的弊端我认为应从以下几点去完善：

(一)要从源头上加强管理，确保食品安全

加强食品安全监测，建立农产品产地环境安全监管体系，强化对农业投入品的质量和环境安全管理；建立国家农兽药残留监控制度；完善食品安全卫生质量抽查和例行监测制度；加快质量电子监管网建设，不断改进监管手段。建立严密的食品监管网络，对种植养殖、生产加工、包装、储运、销售各环节实行全过程监管，确保食品安全。

(二)健全相关法律法规，为打击违法犯罪提供法律依据

1、修改《产品质量法》第49条为：“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品(包括已售出和未售出的产品)货值金额等值以上1 O倍以上的罚款，情节严重的，吊销营业执照。构成犯罪的，依法从重追究刑事责任。

2、完善《刑法》生产、销售不合格产品罪

(1)《刑法》第143条应修改为：“生产、销售不符合食品标准的食品，足以造成食物中毒事故或者其他严重性食源性疾患的，处1 0年以上有期徒刑，并处销售额10倍以上的罚金。后果特别严重的，处无期徒刑或者死刑，并处没收财产。”(2)《刑法》第144条应修改为：“在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处10年以上有期徒刑，并处销售金额1 O倍以上的罚金。造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患的，处无期徒刑或者死刑，并处没收全部财产。

(三)构建食品安全评估评价体系和食品安全信息体系。

以国家级食品质检机构和食品安全专家为专业技术支持，对监测结果进行对比分析和评估，形成风险评估报告，对可能造成的危害进行预测，及时发布预警公告；同时基于评估报告提出有针对性的控制措施，作为预防重大食品安全事件决策的技术依据，提高国内生产加工环节食品安全风险监测、分析与风险预警的能力和水平。

(四)完善食品安全相关标准和相关认证。

所有食品生产及相关行业都要办理生产许可证，取得QS认证，确保质量安全。加快我国食品安全标准采用国际标准和国外先进标准的进程；根据我国食品生产、加工和流通领域具体情况，制订具有可操作性的过渡标准或分级标准；建立健全全国统一的食品认证体系，完善认证制度；加快我国食品认证的国际互认进程。同时，设立消费者免费委托检验制度。消费者对食品质量有异议的，可以向政府设立的免费检测的专门机构申请检验鉴定，从而进一步遏制伪劣食品的蔓延。

(五)严格执法，开展食品安全专项整治。

集中整治食品生产加工小作坊。严厉打击“黑窝点”，坚决取缔无证生产经营企业。制止生产经营假冒伪劣食品行为，整顿和规范食品广告，明星不负责任代言的，也要承担民事赔偿责任；全面加强农村食品安全监管工作，让老百姓吃得放心、睡得安稳。切实加强中小学食品安全监管，明确责任、消除隐患，严防食品中毒事件发生，创建卫生整洁的平安校园。

(六)实行产品责任强制保险制度。

在《食品安全法》（草案）以及未来的《药品安全法》中实行产品责任强制保险制度。保护消费者的合法权益，适当分散地企业责任，使企业能在承担一定的赔偿责任后，吸取教训，重振旗鼓，实现消费者与经营者的共存与双赢。否则企业破产后，哪有钱赔偿？最后还不是政府买单！强制保险是以法律、行政法规为依托而建立的一种保险关系，目的在于利用保险聚集公众力量，将个人难以承

担的赔偿数额分散开，以减轻被保险人的损害程度。产品责任保险，是指因产品存在缺陷造成人身或财产损害，依法应由被保险人承担责任，由保险公司在赔偿限额内负责赔偿的险种。产品责任强制保险制度，是指国家为使缺陷食品、药品的受害人依法得到赔偿，促进食品、药品生产安全，强制经营者向保险公司投保产品责任保险，在发生产品责任（致害事故）时，由保险公司对受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险的制度。国家除了强制经营者投保产品责任强制保险外，还可以设立食品、药品事故社会救助基金。

相信，危害食品安全的违法犯罪分子会象“过街老鼠、人人喊打”，“三鹿奶粉事件”的出现无疑对完善食品安全法制起到推动作用，为老百姓的切身利益提供更加坚实的保护。

【参考文献】

1、张志强：《2007年北京生物技术食品(转基因食品)国际研讨会会议综述》．载于《中国食品卫生》，2000年第1期。

2、张远：《我国食品安全问题分析及其对策》，载于《中国食物与营养》，2005年第9期。

3、石四箴：《应加快完善食品安全保障体制》．

4、陈郁：《食品市场准入标志启用》，载《经济日报》，2006年1月21日。

5、葛少锋：《关于加强我国食品安全的几点思考》，载于《社科纵横》，2007年第10期。